CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG
CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng

CẦN THƠ - NĂM 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG
TRỰC TUYẾN TRONG HOẠT ĐỘNG
CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC
TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số ngành: 8340201

CẦN THƠ - NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu thu thập,
các kết quả phân tích trong luận văn là trung thực. Đề tài không trùng lắp với
bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
TP. Cần Thơ, ngày

tháng

Học viên thực hiện

iii

năm 2020


TÓM TẮT
Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho
bạc Nhà nước Cần Thơ, và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước
Cần Thơ.
Số liệu sơ cấp sử dụng trong nghiên cứu được thu thập bằng phương pháp
điều tra toàn bộ với 151 đơn vị sử dụng ngân sách Nhà nước theo danh sách phân
công chuyên quản chủ đầu tư tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
Kết quả kết quả khảo sát cho thấy, các yếu tố về các khía cạnh khác nhau
của dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại Kho bạc
Nhà nước Cần Thơ đều được đánh giá khá cao ở mọi khía cạnh với mức điểm
trung bình dao động từ 3,3 – 4,1 điểm. Trong đó, yếu tố công khai minh bạch là
được các đơn vị đánh giá cao nhất.
Thông qua các phương pháp nghiên cứu định lượng như đánh giá độ tin

cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
mô hình hồi quy đa biến, kết quả cho thấy trong 7 biến độc lập đưa vào mô hình
thì cả 7 biến có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là sự đáp ứng, tính hiệu quả, phục
vụ, nền tảng công nghệ, sự tin cậy, thủ tục, công khai minh bạch. Cả 7 yếu tố
đều có mối tương quan thuận chiều với chất lượng dịch vụ công trực tuyến.
Cuối cùng, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà
nước Cần Thơ.

iv


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ iii
TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG.....Error! Bookmark not defined.
LỜI CẢM TẠ ......................................................Error! Bookmark not defined.
TÓM TẮT........................................................................................................ iv
MỤC LỤC ........................................................................................................ v
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................... ix
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... x
DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT....................................................................... xii
Chương 1 .......................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU .................................................................................................... 1
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .............................................................. 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu chung ................................................................................. 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................. 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................................... 3

1.4.1 Phạm vi thời gian .............................................................................. 3
1.4.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu .......................................................... 3
1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN ....................................................................... 3
Chương 2 .......................................................................................................... 5
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA
KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ .............................................................. 5
2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU .............................................. 5
2.1.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ...................... 5
2.1.2 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các DVCTT................................. 6
2.1.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến trong
hoạt động chi ngân sách........................................................................... 10
2.1.4 Lược khảo tài liệu theo phương pháp nghiên cứu .......................... 10
2.1.5 Nhận xét tổng quan tài liệu nghiên cứu .......................................... 12
v


2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC
CẦN THƠ .................................................................................................... 16
2.2.1 Giai đoạn triển khai thí điểm trên địa bàn thành phố Cần Thơ
(2016-2018) ............................................................................................. 16
2.2.2 Giai đoạn mở rộng DVCTT địa bàn thành phố Cần Thơ (20192020) ........................................................................................................ 18
Chương 3 ........................................................................................................ 23
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................... 23
3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ................................................................................. 23
3.1.1 Khái niệm dịch vụ công .................................................................. 23
3.1.2 Tài chính công và quản lý tài chính công ....................................... 25
3.1.3 Những đặc trưng của dịch vụ công ................................................. 26
3.1.4 Phân loại dịch vụ công.................................................................... 27
3.1.5 Nội dung và quy trình dịch vụ công trực tuyến tại Kho bạc Nhà
nước Cần Thơ .......................................................................................... 28

3.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ công ............................. 45
3.1.7 Điều kiện thực hiện giao dịch trực tuyến trong hoạt động nghiệp vụ
kho bạc Nhà nước .................................................................................... 46
3.1.8 Khái niệm ngân sách Nhà nước và đơn vị sử dụng ngân sách Nhà
nước ......................................................................................................... 47
3.1.9 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công của
Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa ............................................................ 48
3.1.10 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO
9001:2008 ................................................................................................ 51
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ................................................. 52
3.2.1 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà
nước Cần Thơ .......................................................................................... 52
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu..................................................................... 60
3.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 62
3.3.1 Phương pháp thu thập số liệu ......................................................... 62
3.3.2 Phương pháp phân tích số liệu theo mục tiêu ................................. 63

vi


3.3.3 Lý thuyết một số phương pháp phân tích định lượng được sử dụng
trong đề tài ............................................................................................... 63
Chương 4 ........................................................................................................ 67
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................ 67
4.1 THỰC TRẠNG DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH
NHÀ NƯỚC TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ ............................ 67
4.1.1 Đặc điểm của đối tượng khảo sát ................................................... 67
4.1.2 Điều kiện vật chất, kinh nghiệm, đánh giá của các đơn vị sử dụng
ngân sách đối với DVCTT ....................................................................... 68

4.2 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG
DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI
KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ .......................................................... 76
4.2.1 Sự đánh giá của các đơn vị đối với các khía cạnh của DVCTT trong
hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại kho bạc Nhà nước Cần Thơ ....... 76
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của các biến bằng hệ số Cronbach's Alpha .... 84
4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................... 87
4.2.4 Kết quả phân tích tương quan ......................................................... 93
4.2.5 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính.............................................. 95
4.2.6 Thảo luận về kết quả nghiên cứu .................................................... 99
4.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DVCTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHI NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC TẠI
KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ ........................................................ 102
4.3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................ 102
4.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DVCTT ....................................... 103
Chương 5 ...................................................................................................... 107
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................... 107
5.1 KẾT LUẬN ......................................................................................... 107
5.2 KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 108
5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ...................... 109
5.3.1 Hạn chế của đề tài ......................................................................... 109
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 109
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................... 109
vii


1. Tài liệu tiếng Việt .................................................................................. 109
2. Tài liệu tiếng Anh .................................................................................. 111
Phụ lục 1
Phụ lục 2

Phụ lục 3
Phụ lục 4

viii


DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu từ tài liệu lược khảo ........................... 12
Bảng 2.2:Thống kê giao dịch DVCTT của 10 đơn vị thí điểm tại Kho bạc nhà
nước Cần Thơ .................................................................................................. 16
Bảng 2.3: Thống kê giao dịch qua DVCTT Kho bạc nhà nước Cần Thơ ....... 20
Bảng 3.1: Chi tiết các biến trong mô hình nghiên cứu của luận văn ............... 56
Bảng 4.1: Đặc điểm đối tượng khảo sát ........................................................... 67
Bảng 4.2: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về nền tảng công
nghệ .................................................................................................................. 77
Bảng 4.3: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự đáp ứng...... 78
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự tin cậy ........ 79
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về thủ tục ............ 80
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về phục vụ .......... 80
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về công khai minh
bạch .................................................................................................................. 81
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về sự đáp ứng...... 82
Bảng 4.9: Kết quả đánh giá của đơn vị sử dụng ngân sách về chất lượng
DVCTT ............................................................................................................ 83
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập với hệ số
Cronbach’s alpha ............................................................................................. 83
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo sự tin cậy và phục vụ với hệ
số Cronbach’s alpha (lần 2) ............................................................................. 86
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số

Cronbach’s alpha ............................................................................................. 87
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc với hệ số
Cronbach’s alpha (lần 2) .................................................................................. 88
Bảng 4.14: Ma trận xoay nhân tố từ kết quả phân tích nhân tố các biến độc
lập..................................................................................................................... 90
Bảng 4.15: Kết quả phân tích EFA biến chất lượng DVCTT ......................... 93
Bảng 4.16: Kết quả phân tích tương quan giữa các biến ................................. 94
Bảng 4.17: Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình ................................. 96
Bảng 4.18: Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVCTT tại KBNN Cần Thơ ............................................................................ 96

ix


DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 3.1: Quy trình xử lý hồ sơ đăng ký tại Đơn vị giao dịch chủ đầu tư ...... 38
Hình 3.2: Quy trình đăng ký thay đổi, bổ sung thông tin ................................ 40
Hình 3.3: Quy trình đăng ký ngừng sử dụng dịch vụ công trực tuyến ............ 41
Hình 3.4: Quy trình kê khai và giao nhận hồ sơ trực tuyến ............................. 42
Hình 3.5: Quy trình đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản tại Kho bạc Nhà nước
và thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký .................................................................... 43
Hình 3.6: Quy trình đăng ký rút tiền mặt......................................................... 44
Hình 3.7: Sơ đồ quá trình cung ứng dịch vụ công ........................................... 47
Hình 3.8 Mô hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001:2008 ...................... 52
Hình 3.9: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................ 53
Hình 4.1: Số lần giao dịch DVCTT với KBNN Cần Thơ ............................... 68
Hình 4.2: Tỷ lệ đơn vị có tham gia tập huấn sử dụng DVCTT ....................... 69
Hình 4.3: Khả năng sử dụng hệ thống DVCTT của KBNN cung cấp ............ 69
Hình 4.4: Tình hình đăng ký, sử dụng DVCTT hiện nay ................................ 70

Hình 4.5: Tỷ lệ chứng từ giao dich qua DVCTT/tổng lượng chứng từ ........... 71
Hình 4.6: Tình hình sai sót, bổ sung chứng từ so với giao dịch thủ công ....... 71
Hình 4.7: Thời gian giao nhận, giải quyết hồ sơ (trả kết quả) so với giao dịch
thủ công............................................................................................................ 71
Hình 4.8: Tình hình cài đặt ứng dụng cảnh báo rủi ro KBNN trên di động .... 71
Hình 4.9: Tình hình kiểm tra tình trạng hồ sơ, số dư các tài khoản của đơn vị
qua ứng dụng cảnh báo rủi ro .......................................................................... 73
Hình 4.10: Kênh thông tin để đơn vị tiếp cận các quy định về thủ tục hành
chính................................................................................................................. 74
Hình 4.11: Thời gian bình quân để thủ trưởng đơn vị thao tác ký 1 chứng từ
DVCTT ............................................................................................................ 74
Hình 4.12: Phân công gửi hồ sơ chứng từ đã ký xong cho KBNN ................. 75
Hình 4.13: Thời gian phê duyệt hồ sơ qua DVCTT so với giao dịch thủ
công .................................................................................................................. 76
Hình 4.14: Sự đánh giá của các đơn vị đối với các khía cạnh của DVCTT
trong hoạt động chi ngân sách Nhà nước tại kho bạc Nhà nước Cần Thơ ...... 84
Hình 4.15: Biểu đồ phân tán giữa các phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán
chuẩn hóa của mô hình hồi quy ....................................................................... 98
Hình 4.16: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa ................................................. 98
x


Hình 4.17: Biểu đồ P-Plot ................................................................................ 99

xi


DANH SÁCH TỪ VIẾT TẮT
- DVCTT

: Dịch vụ công trực tuyến.

- ĐBSCL

: Đồng bằng sông Cửu Long.

- ĐVT

: Đơn vị tính.

- EFA

: Phân tích nhân tố khám phá.

- TP.

: Thành phố.

- KBNN

: Kho bạc nhà nước.

xii


Chương 1
GIỚI THIỆU
Chương 1 trình bày các nội dung: (i) Sự cần thiết của đề tài; (ii) Mục tiêu
nghiên cứu; (iii) Câu hỏi nghiên cứu; (iv) Phạm vi và đối tượng nghiên cứu; (v)
Cấu trúc luận văn.

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Giao dịch công trực tuyến cung cấp một phương pháp thực hiện các thủ
tục hành chính mới, sử dụng công nghệ thông tin, internet như một công cụ đắc
lực để tăng tốc độ thực hiện hiệu quả, hiệu suất cao (Kane, Fichman, Gallaugher
và Glaser, 2009). Chính phủ các nước đang cho thấy sự ưu tiên mạnh mẽ trong
việc cung cấp các dịch vụ thông qua internet, đặc biệt đây là một công cụ hữu
hiệu trong quản lý hành chính nhằm giảm chi phí cũng như thời gian trong giao
dịch (Ebbers, Pieterson, & Noordman, 2008).
Chương trình Tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 20112020 đặt mục tiêu bảo đảm sự hài lòng chung của cá nhân, tổ chức đối với sự
phục vụ của cơ quan Nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020. Riêng các dịch
vụ công được cung cấp trực tuyến trên mạng thông tin điện tử ở mức độ III và
IV đạt 90% vào năm 2020, đáp ứng nhu cầu thực tế, phục vụ người dân và các
tổ chức mọi lúc, mọi nơi, dựa trên nhiều phương tiện khác nhau. Để đáp ứng
mục tiêu này, Kho bạc Nhà nước cũng đã triển khai DVCTT từ tháng 3/2016
với 5 đơn vị là Kho bạc Nhà nước Hà Nội, Kho bạc Nhà nước Hải Phòng, Kho
bạc Nhà nước Đà Nẵng, Kho bạc Nhà nước thành phố Hồ Chí Minh, Kho bạc
Nhà nước Cần Thơ.
Từ ngày 01/02/2018, Kho bạc Nhà nước cũng đã triển khai cung cấp các
DVCTT qua trang thông tin dịch vụ công của Kho bạc Nhà nước cho các đơn
vị sử dụng ngân sách, chủ đầu tư có mở tài khoản giao dịch tại Kho bạc Nhà
nước tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Kho bạc Nhà nước quận, thị xã,
thành phố trực thuộc tỉnh. Các DVCTT đối với các giao dịch chi ngân sách nhà
nước mà Kho bạc Nhà nước hiện đang cung cấp gồm có thông báo tham gia hệ
thống DVCTT của Kho bạc Nhà nước, đăng ký sử dụng bổ sung tài khoản tại
Kho bạc Nhà nước và thay đổi mẫu dấu, mẫu chữ ký, kê khai và giao nhận hồ
sơ kiểm soát chi, đăng ký rút tiền mặt với Kho bạc Nhà nước.

1

Qua một thời gian ứng dụng, hệ thống DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần
Thơ được đánh giá là hoạt động thông suốt, đảm bảo an toàn, tiết kiệm chi phí
và dễ dàng cho các đơn vị tham gia. Tuy nhiên, bên cạnh các thành công đạt
được, việc ứng dụng DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ cũng đã bộc lộ
một số khó khăn cơ bản như cơ sở vật chất, hạ tầng truyền thông chưa đáp ứng
tốt, trình độ và năng lực của kế toán một số các đơn vị sử dụng còn hạn chế, do
thói quen giao dịch truyền thống, tâm lý lo ngại về mức độ an toàn của các đơn
vị sử dụng ngân sách,…
Do đó, nhằm mục đích tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của
DVCTT trong các giao dịch chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần
Thơ để từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị
sử dụng ngân sách đối với chất lượng DVCTT trong các giao dịch chi ngân sách
nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ là vấn đề cần thiết. Đó là lý do tôi
chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ công trực
tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần
Thơ” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp cao học.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Đề tài được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động
chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ công trực tuyến trong
hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công
trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước

Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Thực trạng hoạt động dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động chi ngân
sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ như thế nào?
- Các nhân tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến
trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ?
2


- Các giải pháp nào thực tiễn và hiệu quả nhằm nhằm nâng cao chất lượng
DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ?
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Phạm vi thời gian
- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 9/2019 – 6/2020.
- Số liệu sơ cấp sử dụng trong đề tài được thu thập trong tháng 04/2020.
- Số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là số liệu từ năm 2017 đến năm
2019.
1.4.2 Phạm vi đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khảo sát là các đơn vị sử dụng ngân sách nhà nước trên địa bàn
thành phố Cần Thơ có sử dụng DVCTT tại Kho bạc thành phố Cần Thơ.
Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà nước và phân tích sự
ảnh hưởng của các nhân tố đó đến chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân
sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ.
1.5 CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Luận văn được cấu trúc thành 5 chương như sau:
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài. Trong chương này, tác giả giới thiệu
lý do chọn đề tài, xác định mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, phạm vi
nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn.
Chương 2: Tổng quan các tài liệu lược khảo trong và ngoài nước về vấn

đề nghiên cứu và trình bày chi tiết cách tiếp cận. Tổng quan về tình hình triển
khai DVCTT tại kho bạc thành phố Cần Thơ. Trong chương này, tác giả trình
bày thực trạng triển khai DVCTT tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ trong những
năm qua, những kết quả đạt được và những khó khăn, vướng mắc còn tồn tại.
Chương 3: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu. Ở chương này, tác
giả trình bày về cơ sở lý luận, các khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu
và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Trong chương này, tác giả
tập trung phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVCTT trong hoạt
động chi ngân sách nhà nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ. Ngoài ra, một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVCTT trong hoạt động chi ngân sách nhà
nước tại Kho bạc Nhà nước Cần Thơ sẽ được đề xuất.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Ở chương này, tác giả tóm tắt kết quả
3


nghiên cứu, những đóng góp của luận văn, những hạn chế và đề xuất hướng
nghiên cứu tiếp theo. Tác giả cũng đề xuất một số kiến nghị đến các cơ quan,
tổ chức có liên quan để đảm bảo tính khả thi trong thực hiện các giải pháp đã
đề ra.

4


Chương 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DVCTT
CỦA KHO BẠC NHÀ NƯỚC CẦN THƠ
Chương 2 trình bày các nội dung (i) Tổng quan tài liệu nghiên cứu trong
và ngoài nước có liên quan đến nội dung nghiên cứu; (ii) tình hình triển khai
DVCTT của kho bạc nhà nước Cần Thơ.

2.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
2.1.1 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất
lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô hình
này vào nghiên cứu trong thực tế. Các mô hình được trình bày trong nghiên cứu
gồm Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronross (1984), Mô
hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), Mô
hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990), Mô hình
đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992), Mô hình chất
lượng dịch vụ và giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997), Mô hình
tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000), Mô hình chất lượng dịch
vụ trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). Sự đa dạng của các mô
hình chất lượng dịch vụ phản ánh các cách tiếp cận khác nhau về đánh giá chất
lượng dịch vụ. Kết quả so sánh, đánh giá các mô hình đã cho thấy, các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm: loại hình dịch vụ, thời gian, nhu cầu
khách hàng, hình ảnh, điểm đặc trưng, chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ.
Hà Thị Kim Ngân (2017) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử:
nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo. Nghiên cứu được
thực hiện nhằm xác định sự ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ điện
tử đến chất lượng dịch vụ bán lẻ trực tuyến và đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ điện tử tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, có 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện
tử, gồm: Hiệu quả, Mức độ cam kết, Bảo mật và Sự phản hồi.
Nguyễn Hà Khiêm (2018) đã đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử: So
sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay và Airpay. Nghiên cứu
được thực hiện nhằm so sánh chất lượng dịch vụ giữa ba loại ví điện tử là Momo,
Zalopay và Airpay, chứng minh sự phù hợp của từng yếu tố trong thang đo là
5

phù hợp và có ý nghĩa trong đánh giá chất lượng dịch vụ ví điện tử, xác định
khoảng cách về mặt chất lượng dịch vụ giữa ba ví điện phổ biến tại Việt Nam.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 7 yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của
3 loại ví, là Hiệu quả, Cam kết, Sự tin cậy, Bảo mật, Sự phản hồi, Bồi thường
và Liên hệ. Kết quả nghiên cứu này có thể gợi mở những hướng nghiên cứu tiếp
theo nhằm khắc phục triệt để các vấn đề về chất lượng dịch vụ của các ví điện
tử, đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.1.2 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các DVCTT
Vishanth Weerakkody và các cộng sự (2014) đã nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ Chính phủ điện tử với nguồn dữ liệu Scopus từ 49 nước. Mục đích của
nghiên cứu này nhằm đánh giá toàn diện các tài liệu liên quan đến khía cạnh sự
hài lòng của người sử dụng đối với dịch vụ chính phủ điện tử và tìm ra các yếu
tố có tác động quan trọng nhất đến chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử. Kết
quả cho thấy nhận thức về yếu tố dễ sử dụng, tin cậy, nhận thấy sự hữu ích, chất
lượng hệ thống, chất lượng thông tin, mức độ rủi ro cảm nhận được, thái độ, sự
hài lòng là các yếu tố độc lập có ý nghĩa và cần được quan tâm khi triển khai
chính phủ điện tử. Mặt khác, ý định hành vi, sự hài lòng, sự hữu ích, thái độ,
niềm tin được tìm thấy là những yếu tố phụ thuộc trong mô hình.
Ngoài ra, Jing Fan và Wenting Yang (2015) đã tiến hành nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử trong việc tích hợp các dịch vụ trực tuyến
và ngoại tuyến. Nghiên cứu tập trung nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch
vụ chính phủ điện tử theo quan điểm người dân. Kết quả cho thấy nhận thức về
chất lượng dịch vụ ngoại tuyến của người dùng có ảnh hưởng đáng kể đến nhận
thức của họ về chất lượng dịch vụ trực tuyến và chất lượng dịch vụ trực tuyến
có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ của
chính phủ điện tử. Ngoài ra, các yếu tố thông tin rõ ràng, bảo mật, dịch vụ tương
tác, các dịch vụ một cửa đều có ý nghĩa và có ảnh hưởng quan trọng đến chất
lượng dịch vụ chính phủ điện tử. Tuy nhiên, nhận thức chất lượng dịch vụ ngoại
tuyến có ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng của người dân đối với các

dịch vụ chính phủ điện tử.
Bên cạnh đó, Sulieman Ibraheem Shelash Al-Hawary và Saleh Mohammad
Al-Menhaly (2016) nghiên cứu về sự hài lòng của người dùng đối với chất lượng
dịch vụ chính phủ điện tử. Trong nghiên cứu này, các tác giả tiến hành phân tích
tác động của chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử đến sự hài lòng của người dùng
tại các tiểu cương quốc Ả Rập dưới các khía cạnh thiết kế trang web, độ tin cậy,
sự đáp ứng, bảo mật và quyền riêng tư, sự sẵn sàng của thông tin, mức độ dễ sử
dụng. Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố thiết kế trang web, độ tin cậy, sự đáp
6


ứng, bảo mật và quyền riêng tư, sự sẵn sàng của thông tin, mức độ dễ sử dụng
đều có tác động đến sự hài lòng của người dùng.
Tiếp theo, Burhan Murshidi Baharon và các cộng sự (2017) cũng có một
nghiên cứu về các yếu tố của cổng thông tin chính phủ điện tử tại Malaysia.
Nghiên cứu này xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với cổng thông tin chính phủ điện tử ở Malaysia. Các yếu tố độc lập được
xem xét bao gồm dễ sử dụng, niềm tin của người dân, chất lượng dịch vụ, chất
lượng nội dung và kinh nghiệm sử dụng cổn thông tin chính phủ điện tử ở
Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có ba yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân đối với cổng thông tin chính phủ điện tử ở Malaysia, gồm chất
lượng dịch vụ, dễ sử dụng và chất lượng nội dung. Tuy nhiên, niềm tin của
người dân không có tác động đến sự hài lòng của họ. Dựa trên những kết quả
nghiên cứu, nhóm tác giả cũng đã đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện cổng
thông tin chính phủ điện tử bao gồm cổng thông tin chính phủ điện từ phải chứa
các tính năng web thân thiện với người dùng, nội dung thông tin phải có chất
lượng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Cùng năm, Hrvoje Stancic và Tomislav IvanjkoandAna Garic (2017) cũng
đã nghiên cứu về dịch vụ chính phủ điện tử dưới khía cạnh trách nhiệm và lòng
tin. Ở giai đoạn đầu của nghiên cứu, các tác giả đã tiến hành tổng quan các tài

liệu nghiên cứu và lý thuyết liên quan đến dịch vụ chính phủ điện tử. Ở giai
đoạn tiếp theo, các tác giả nghiên cứu về sự tác động của các yếu tố môi trường
đến hoạt động chính phủ điện tử ở các tám nước Châu Âu và đặc biệt khai thác
nghiên cứu sâu về các dịch vụ chính phủ điện từ dành cho doanh nghiệp (G2B).
Trong phạm vi nghiên cứu, các tác giả đã triển khai nghiên cứu về tám dịch vụ
G2B. Các dịch vụ chính phủ điện tử được sắp xếp theo thời gian đưa vào ứng
dụng và tiến hành khảo sát các doanh nghiệp sử dụng để xác định mức độ lòng
tin của doanh nghiệp đối với dịch vụ chính phủ điện tử cũng như tìm ra các điểm
mạnh và điểm yếu của dịch vụ chính phủ điện tử để tiến hành cải thiện, nâng
cấp. Kết quả nghiên cứu cho thấy các vấn đề cần được tập trung quan tâm để
nâng cao lòng tin của doanh nghiệp đối với dịch vụ chính phủ điện tử bao gồm
tính trách nhiệm, đáng tin cậy, độ chính xác, an toàn, sự minh bạch.
Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2014) đã ứng dụng mô hình Servqual
trong đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công: Nghiên cứu thực nghiệm
tại thành phố Huế. Nghiên cứu này được thực hiện dựa vào các mô hình đánh
giá chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) do Parasuraman phát triển. Kết quả
nghiên cứu cho thấy kết quả đầu ra của dịch vụ hành chính công có ảnh hưởng
mạnh nhất và tỷ lệ thuận với chất lượng chung của dịch vụ hành chính công. Kế
đến lần lượt là các nhân tố sự phản hồi và đáp ứng của cơ quan cung cấp dịch
7


vụ, nguồn nhân lực của cơ quan cung cấp dịch vụ, tính đơn giản của thủ tục dịch
vụ.
Ngoài ra, Triệu Chí Hùng (2016) cũng đã nghiên cứu về các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi
cục thuế quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. Trong nghiên cứu này, tác giả tập
trung khám phá tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công.
Dựa trên cơ sở lý thuyết, một mô hình lý thuyết cùng sáu giả thuyết nghiên cứu
được đề nghị bao gồm sự tin cậy, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu, sự đồng

cảm, phương pháp quản lý và cơ sở vật chất. Kết quả cho thấy sự tin cậy, phương
pháp quản lý, năng lực phục vụ, đáp ứng yêu cầu và sự đồng cảm là năm nhân
tố chính có ảnh hưởng thuận chiều đến chất lượng dịch vụ công về thuế tại Đội
Tuyên truyền Hỗ trợ của Chi cục Thuế quận 10. Do đó chỉ có năm trong sáu giả
thuyết nghiên cứu được chấp nhận, trong đó nhân tố sự tin cậy tác động mạnh
nhất, tiếp theo là phương pháp quản lý và năng lực phục vụ, sau cùng là đáp ứng
yêu cầu và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa giúp đơn vị thấy
được những khiếm khuyết, yếu kém cần khắc phục, ngày càng nâng cao chất
lượng dịch vụ công về thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ. Qua đó cũng
giúp Chi cục Thuế thực hiện đúng bộ thủ tục theo qui định bởi hệ thống chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008.
Kế đến, Đào Hưng (2017) đã nghiên cứu về việc cung cấp dịch vụ công
trực tuyến cấp huyện trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk. Nghiên cứu trình bày hệ thống
cơ sở lý luận về dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin cung
cấp dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ
công trực tuyến tại ủy ban nhân dân cấp huyện, cụ thể tập trung làm rõ những
khái niệm là cơ sở trong quá trình nghiên cứu như các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến cấp huyện. Từ đó, bước
đầu xác định được các yếu tố tác động đến việc ứng dụng công nghệ thông tin
trong cung cấp dịch vụ công. Ngoài hệ thống cơ sở lý luận làm nền tảng, nghiên
cứu còn đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ công trực tuyến cấp huyện tại tỉnh
Đắk Lắk, để thấy những thuận lợi và khó khăn trong cung cấp dịch vụ công trực
tuyến tại cấp huyện. Trên cơ sở đó, xây dựng các giải pháp để phát huy những
yếu tố tác động tích cực và khắc phục, hạn chế những tác động tiêu cực. Các
nhóm giải pháp cần được tập trung bao gồm nâng cao trình độ tin học, tinh thần
trách nhiệm cho cán bộ, công chức trong cung cấp dịch vụ công, dịch vụ công
trực tuyến, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công
và tuyên truyền, giới thiệu về dịch vụ công trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục hành
chính và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công trực tuyến.
8

Vũ Quỳnh (2017) đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công
(CLDVHCC) trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nghiên cứu được thực hiện nhằm
đánh giá thực trạng CLDVHCC do các cơ quan hành chính nhà nước của thành
phố Hà Nội cung cấp cho công dân, tổ chức, doanh nghiệp,…; phân tích các yếu
tố ảnh hưởng đến CLDVHCC và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao
CLDVHCC trên địa bàn thành phố Hà Nội… Kết quả nghiên cứu cho thấy, có
5 yếu tố gồm: năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả năng
đáp ứng và hình ảnh có ảnh hưởng đến CLDVHCC trên địa bàn thành phố Hà
Nội.
Mặt khác, Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) cũng đã nghiên cứu các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện
Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ,
tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu đã xác định được 4 nhóm nhân tố bao gồm
năng lực phục vụ của cán bộ, quy trình và thủ tục phục vụ, thái độ và mức độ
phục vụ, cơ sở vật chất có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ hành chính
công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Dựa trên kết quả nghiên cứu,
một số giải pháp tương ứng đã được đề xuất nhằm góp phần nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công trên địa bàn nghiên cứu nói riêng và các địa phương
khác trong cả nước nói chung.
Cùng năm, Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018) đã tiến hành nghiên cứu
thực tế đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng thủ tục hải quan
điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu.
Hải quan điện tử ngày càng đóng vai trò rất quan trọng đối với quá trình hội
nhập kinh tế quốc tế, công tác quản lý nhà nước và doanh nghiệp tham gia khai
báo hải quan. Nghiên cứu này tập trung xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng thủ tục hải quan điện tử và đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng thủ tục hải quan điện tử, nghiên cứu thực tế tại Chi cục Hải quan cửa khẩu

cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có sáu
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan
cửa khẩu cảng Cái Mép, gồm: Phương tiện hữu hình; Tính đảm bảo; Tính đáp
ứng; Sự đồng cảm; Độ tin cậy và Phương tiện hỗ trợ. Từ kết quả nghiên cứu
này, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để nâng cao chất lượng thủ
tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa
– Vũng Tàu.
Bên cạnh đó, Phạm Thành Đấu, Đặng Thanh Hà (2019) đã nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh. Nghiên cứu
đã tìm ra 06 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất
9


lượng dịch vụ công do Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh cung cấp là: Quy
trình thủ tục, phí dịch vụ, thái độ nhân viên, sự đồng cảm, năng lực nhân viên,
sự tin cậy. Trong đó, nhân tố phí dịch vụ ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân
tố thái độ nhân viên, quy trình thủ tục, sự tin cậy, năng lực nhân viên và cuối
cùng là sự đồng cảm của nhân viên.
2.1.3 Lược khảo tài liệu nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến trong
hoạt động chi ngân sách
Mặc dù đã có rất nhiều nghiên cứu về các dịch vụ công trực tuyến nói
chung nhưng hiện tại tác giả chưa tìm thấy bất kỳ nghiên cứu nào về dịch vụ
công trực tuyến trong hoạt động chi ngân sách, mà chỉ có một số nghiên cứu về
dịch vụ công trực tuyến có liên quan đến việc thanh toán, nộp tiền. Đó là các
nghiên cứu liên quan đến việc nộp thuế điện tử của người nộp thuế, cụ thể như
sau:
Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018) đã nghiên cứu về chất lượng
giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này
được thực hiện nhằm đo lường mức độ hài lòng về chất lượng giao dịch thuế
điện tử tại Cục Thuế Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra

được mô hình sự hài lòng của người nộp thuế gồm 06 nhân tố, sắp theo thứ tự
giảm dần: Dễ sử dụng, Chất lượng trang web, Tính tin cậy, Tính đáp ứng, Sự
đảm bảo, Tính hiệu quả. Từ đó, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị đến Cục
thuế thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao chất lượng giao dịch thuế điện tử
tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Loan (2019) đã đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về
dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Thái Nguyên. Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp bao gồm: Tính hiệu quả, tính tiện ích,
tính đáp ứng, an toàn dữ liệu, dễ sử dụng và sự sẵn sàng của hệ thống. Trong
đó, yếu tố tính tiện ích có ảnh hưởng nhiều nhất và yếu tố sự sẵn sàng của hệ
thống có ảnh hưởng thấp nhất đối với sự hài lòng của các doanh nghiệp. Từ kết
quả nghiên cứu, Cục Thuế tỉnh Thái Nguyên cần chú ý đến tính tiện ích của dịch
vụ mang lại cho doanh nghiệp là yếu tố hàng đầu; tính hiệu quả cũng rất quan
trọng; tiếp theo là sự tin cậy và an toàn dữ liệu của dịch vụ; Yếu tố dễ sử dụng
và sự sẵn sàng của hệ thống cũng cần chú ý thêm để nâng cao sự hài lòng của
doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử tại Cục Thuế tỉnh Thái
Nguyên.
2.1.4 Lược khảo tài liệu theo phương pháp nghiên cứu
Weerakkody và các cộng sự (2014) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
Chính phủ điện tử đã sử dụng số liệu sơ cấp thu thập từ 147 hồ sơ người sử dụng
10


từ cơ sở dữ liệu Scopus và số liệu thứ cấp là từ các bài viết, nghiên cứu có liên
quan dịch vụ chính phủ điện tử. Mô hình cấu trúc tuyến tính ((Structural
Equation Modelling - SEM) đã được sử dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa
các khái niệm. Cùng sử dụng phương pháp mô hình cấu trúc tuyến tính, Hồ
Quang Thanh (2018) khi đánh giá về chất lượng dịch vụ công điện tử tỉnh Lâm
Đồng cũng đã sử dụng mô hình SEM được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết
theo mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử của Chính phủ Hoa Kỳ: ACSI

(E-American Government Satisfaction Index) (Michigan, 2008). Trước khi sử
dụng mô hình SEM, tác giả đã thực hiện các phương pháp kiểm định độ tin cậy
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis EFA), phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis - CFA).
Mặt khác, Fan và Yang (2015) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chính
phủ điện tử trong việc tích hợp các dịch vụ trực tuyến và ngoại tuyến đã sử dụng
mô hình đề xuất dựa trên mô hình IS và mô hình Serqual. Nhóm tác giả đã ứng
dụng mô hình hồi quy tuyến tính để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu. AlHawary và Al-Menhaly (2016) đã khảo sát ý kiến của 329 người sử dụng và
cũng sử dụng phân tích nhân tố (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội khi
phân tích về chất lượng dịch vụ điện tử.
Tiếp theo, Burhan Murshidi Baharon và các cộng sự (2017) khi nghiên
cứu về cổng thông tin chính phủ điện tử tại Malaysia đã sử dụng phương pháp
chọn mẫu thuận tiện với 111 đáp viên được lấy ý kiến. Mô hình hồi quy tuyến
tính bội cũng được tác giả sử dụng nhằm xác định mối quan hệ giữa các yếu tố
trong mô hình.
Trong nước, mô hình hồi quy tuyến tính cũng được Triệu Chí Hùng (2016)
sử dụng nghiên cứu về các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ công về
thuế tại đội tuyên truyền hỗ trợ của chi cục thuế quận 10 với dữ liệu nghiên cứu
định lượng gồm 2 giai đoạn: định lượng sơ bộ (n = 20) và định lượng chính thức
(n = 209). Các phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa
biến đã được sử dụng trong nghiên cứu.
Hà Thị Kim Ngân (2017) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử:
nghiên cứu tại ba nhà bán lẻ trực tuyến Lazada, Tiki và Sendo đã sử dụng các
phương pháp phân tích định lượng như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến trong nghiên cứu. Tương tự, Vũ
Quỳnh (2017) khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công
(CLDVHCC) trên địa bàn thành phố Hà Nội đã sử dụng số liệu sơ cấp được thu
thập từ phỏng vấn trực tiếp 230 cá nhân và tổ chức tại Hà Nội, gồm 117 cá nhân
11

đại diện các hộ gia đình và 113 tổ chức có sử dụng CLDVHCC. Các phương
pháp nghiên cứu định lượng như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy tuyến tính bội đã được sử dụng trong
nghiên cứu.
Tiếp theo, Phạm Thị Huế, Lê Đình Hải (2018) khi nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ,
tỉnh Đồng Nai; Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018) khi nghiên cứu về chất
lượng thủ tục hải quan điện tử tại Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Cái Mép,
tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu; Nguyễn Hà Khiêm (2018) khi nghiên cứu chất lượng
dịch vụ ví điện tử: So sánh chất lượng dịch vụ của ví điện tử Momo, Zalopay
và Airpay; Hà Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018) khi nghiên cứu về
chất lượng giao dịch thuế điện tử tại cục thuế thành phố Hồ Chí Minh cũng đã
sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên
cứu như kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
mô hình hồi quy tuyến tính bội trong nghiên cứu.
Mới nhất, Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019) khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ công tại Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh, thông qua việc
thu thập dữ liệu sơ cấp từ 300 người dân đến giao dịch dịch vụ công được cung
cấp bởi Sở Giao thông Vận tải tỉnh Trà Vinh trong thời gian từ tháng 4/2018
đến 10/2018, nhóm tác giả cũng sử dụng phương pháp hồi quy đa biến. Cùng
năm, Nguyễn Thị Loan (2019) đã đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp về
dịch vụ nộp thuế điện tử tại tỉnh Thái Nguyên thông qua khảo sát 210 doanh
nghiệp trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính.
2.1.5 Nhận xét tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nhìn chung, chất lượng của dịch vụ công trực tuyến là vấn đề cấp bách
cần được nghiên cứu nhằm có thể đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công trực tuyến, giúp cho người dùng ngày càng hài lòng
hơn với dịch vụ công trực tuyến. Dựa theo các tài liệu đã lược khảo, tác giả tóm
tắt các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến trong

hoạt động chi ngân sách nhà nước trong Bảng 2.1 như sau:
Bảng 2. 1 : Tóm tắt kết quả nghiên cứu từ tài liệu lược khảo
Yếu tố
ảnh hưởng
Chất lượng
thông tin

Tác giả

Chiều hướng
tác động

Weerakkody và các cộng sự (2014); Fan và Yang
(2015); Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Baharon
và các cộng sự (2017); Nguyễn Hà Khiêm (2018);

+

12


Yếu tố
ảnh hưởng

Tác giả

Chiều hướng
tác động

Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019); Nguyễn

Thị Loan (2019)
Fan và Yang (2015); Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu
(2014); Đào Hưng (2017); Hà Thị Kim Ngân (2017);
Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018); Nguyễn Hà
Khiêm (2018); Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà
(2019)

+

Website

Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Hồ Quang Thanh
(2018); Hà Nam Khánh Giao, Lê Minh Hiếu (2018)

+

Chất lượng
cảm nhận

Weerakkody và các cộng sự (2014); Fan và Yang
(2015); Baharon và các cộng sự (2017); Phan Chí Anh
và cộng sự (2013); Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu
(2014); Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018); Phạm
Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019)

+

Weerakkody và các cộng sự (2014); Fan và Yang
(2015); Al-Hawary và Al-Menhaly (2016); Stancic và
Garic (2017); Triệu Chí Hùng (2016); Mai Thị Cẩm

Tú và Lữ Lâm (2018); Nguyễn Hà Khiêm (2018); Hà
Nam Khánh Giao và Lê Minh Hiếu (2018); Phạm Thành
Đấu và Đặng Thanh Hà (2019); Nguyễn Thị Loan
(2019)

+

Năng lực và
thái độ phục
vụ

Weerakkody và các cộng sự (2014); Phan Chí Anh và
cộng sự (2013); Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu
(2014); Triệu Chí Hùng (2016); Đào Hưng (2017); Vũ
Quỳnh (2017); Phạm Thị Huế và Lê Đình Hải (2018);
Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018); Phạm Thành Đấu,
Đặng Thanh Hà (2019)

+

Sự đồng cảm

Stancic và Garic (2017); Triệu Chí Hùng (2016); Vũ
Quỳnh (2017); Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018);
Phạm Thành Đấu và Đặng Thanh Hà (2019)

+

Triệu Chí Hùng (2016); Đào Hưng (2017); Vũ Quỳnh
(2017); Mai Thị Cẩm Tú và Lữ Lâm (2018); Nguyễn

Thị Loan (2019)

+

Quy trình

Sự tin cậy

Công nghệ
nền tảng và

13