Bài Tiểu Luận tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại bệnh viện mắt và da liễu hải dương 082023

ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH …………….

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ……………..

----------

TIỂU LUẬN CUỐI KHĨA
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM VÀ

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ
TẠI BỆNH VIỆN MẮT VÀ DA LIỄU HẢI DƯƠNG 08/2023

BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP
BÁC SĨ Y KHOA

Họ và tên:
Ngày sinh:

TRÀ VINH, NĂM 2023

Lời cảm ơn

Để hoàn thành bài tiểu luận này, tôi xin trân trọng cảm ơn đến:Các bác sĩ, điều
dưỡng viên, cùng toản thể các nhân viên khoa phòng trong Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải
Dương đã tận tình giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập và hỗ trợ tơi trong việc
thực hiện lấy số liệu hoàn thành bài tiểu luận.
Cảm ơn lãnh đạo và cán bộ khoa Khám bệnh của Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương -
nơi tôi đang công tác đã tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, góp ý, hướng dẫn và
tham gia vào nghiên cứu này.
Cuối cùng, với những kết quả trong nghiên cứu này, tôi xin chia sẻ với tất cả các bạn

đồng nghiệp trên mọi miền đất nước.

Một lần nữa xin trân thành cảm ơn!

1

Mục Lục

Chương I: Đặt vấn đề 3

Chương II: Mục tiêu 4

1. Mục đích và nhiệm vụ của tiểu luận 4

1.1 Mục đích 5

1.2 Nhiệm vụ của tiểu luận 5

Chương II: Mục Tiêu của tiểu luận 5

Chương III: Nội dung nghiên cứu 5

1.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 6

2. Kết quả nghiên cứu 6

3. Đánh giá chung kết quả 7

4. Những dịch vụ chủ yếu làm NB chưa hài lòng 8

5. Những điều làm NB, TNNB hài lòng 8

6. Điều quan tâm nhất của NB cần và mong muốn 10

7. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV 11

Chương IV: Kết luận và khuyến nghị 12

1.Kết luận 12

2. Khuyến nghị 13

2

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BV : Bệnh viện

BVĐK :Bệnh viện đa khoa
CCHC : Cải cách hành chính
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CSSKND : Chăm sóc sức khỏe nhân dân
ĐKTW : Đa khoa trung ương

KCB : Khám chữa bệnh
KTV : Kỹ thuật viên

TLN : Thảo luận nhóm
TTYT : Trung tâm y tế

3

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Các yếu tố nhân khẩu xã hội học liên quan sự hài lòng 8

Bảng 2: Mức độ hài lòng của người bệnh với nhân viên 8

Bảng 3: Đánh giá về giá cả dịch vụ 8

Bảng 4: Đánh giá về thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng 9

Bảng 5: Đánh giá về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ 9

Bảng 6: Đánh giá về sự hướng dẫn giải thích của bác sĩ 9

Bảng 7: Đánh giá về cơng tác chăm sóc của điều dưỡng 9

Bảng 8: Đánh giá về vệ sinh 10

Bảng 9: Đánh giá về không gian khám bệnh 10

Bảng 10: Đánh giá về bảng biểu hướng dẫn 10

Bảng11: Đánh giá chung của bệnh nhân 10

Bảng 12: Đánh giá về chất lượng khám và điều trị 11

Bảng 13: Đánh giá về những mặt chưa hài lòng của bệnh nhân 11

4

I.ĐẶT VẤN ĐỀ

Ngày nay, việc nâng cao chất lượng chăm sóc bệnh nhân ln là mục tiêu cao nhất
của ngành y tế . Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng trong đánh
giá chất lượng chăm sóc sức khỏe hàng đầu hiện nay. Việc đánh giá chính xác người bệnh
cảm thấy như thế nào về chất lượng cơ sở y tế, chất lượng chăm sóc từ phía y bác sỹ, thời
gian chờ đợi khi khám chữa bệnh, các thủ tục trong lúc xuất/ nhập viện…đang là một
thách thức đáng kể của các cơ sở y tế. Trong những năm gần đây, sự đa dạng hóa các hình
thức chăm sóc sức khỏe (nhà nước, dân lập, tư nhân) nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân. Chính sự đa dạng hóa các hình thức chăm sóc sức
khỏe đã bắt buộc các cơ sở khám chữa bệnh phải nâng cao chất lượng về mặt dịch vụ bao
gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, môi trường và đặc biệt là mối quan hệ ứng xử giữa cán
bộ y tế với người bệnh. Người bệnh ln có quyền địi hỏi đáp ứng chất lượng điều trị và
chăm sóc một cách hiệu quả nhất.

Sự hài lòng của bệnh nhân là một chỉ số quan trọng trong đánh giáchất lượng và hiệu
quả hoạt động của các cơ sở khám chữa bệnh. Mức độ hàilòng của người bệnh là thước
đo về sự phù hợp của những dịch vụ được cung cấp so với nhu cầu và mong đợi của cộng
đồng. Những thông tin chi tiết vềcác yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh sẽ
giúp các cơ sở cung cấp dịch vụ cũng như các nhà hoạch định, thực thi chính sách thực
hiện những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng khám chữa bệnh (KCB). Theo dõi,
giámsát mức độ hài lịng của người bệnh đóng vai trị quan trọng trong việc ghi nhận chất
lượng dịch vụ cũng như hiệu quả của hoạt động KCB bởi lẽ sự hài lịng của người bệnh
có thể đem lại những ảnh hưởng tích cực, tác động trực tiếp đến tình trạng sức khoẻ của
họ.

Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh từ lâu đã trở thành chủ đề được
quan tâm đặc biệt tại nhiều quốc gia trên thế giới. Ở nước ta, vấn đề này mới được tập
trung nghiên cứu trong khoảng gần hai thập kỷ trở lại đây và bước đầu đã thu hút được sự

chú ý của một số tổ chức, cá nhân trên cả phương diện lý luận và thực tiễn.

Cũng giống như khái niệm "hài lòng" của người sử dụng dịch vụ với mọi lĩnh vực khác,
sự hài lòng của người bệnh là một khái niệm khó đo lường do được cấu thành bởi nhiều
thành tố mang tính chủ quan của người đánh giá (chịu sự ảnh hưởng bởi nhu cầu và sự kỳ
vọng của mỗi cá nhân).

Cho đến nay "sự hài lòng" vẫn chưa phải là chủ đề được quan tâm đúng mức trong Xã
hội học, chưa được đề cập đến trong các sách giáo khoa về Xã hội học và cũng hiếm khi
được thảo luận trong các tạp chí Xã hội học [164] . Đặc biệt hiện vẫn còn thiếu vắng các
nghiên cứu Xã hội học về phương diện lý luận, về phương pháp tiếp cận cũng như việc
thao tác hóa khái niệm về hài lịng nói chung và hài lịng của người bệnh nói riêng. Các
nghiên cứu chủ yếu mới chỉ tập trung vào mô tả, đo lường mức độ hài lịng, lý giải
ngun nhân
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng…

Vì vậy, việc xây dựng phương pháp nghiên cứu để đo lường sự hài lòng, thống nhất bộ
cơng cụ đo lường hài lịng của người bệnh nhằm cung cấp cứ liệu cho việc hoạch định
chính sách đảm bảo chất lượng khám chữa bệnh hướng tới sự hài lòng của người bệnh
đang là yêu cầu rất cần thiết hiện nay. Đặc biệt là trong bối cảnh, ngày 08 tháng 11 năm
2011, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ về

việc ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020.

Chương trình

5

sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong lĩnh vực

giáo dục, y tế đạt >60% vào năm2015 và >80% vào năm 2020. Hiện nay, sự hài lòng đã

trở thành một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng và hiệu quả của dịch vụ y tế, là một

trong những tiêu chí ghi nhận mức độ hồn thành nhiệm vụ chính trị hàng năm của từng

đơn vị cũng như của toàn ngành Y tế. Sự hài lòng của người bệnh là kết quả đầu ra của

mỗi cơ sở y tế (dù đó là cơ sở y tế công lập hay tư nhân). Đặc biệt, đối với các đơn vị sự

nghiệp y tế công lập, sự hài lòng của khách hàng còn là yếu tố quan trọng quyết định sự

tồn tại và phát triển của đơn vị được quy định trong Nghị định số 55/2012/NĐ-CP. Nghị

định đã quy định: "3 năm liên tục khơng hồn thành nhiệm vụ hoặc hoạt động không hiệu

quả theo đánh giá của cơ quan có thẩmquyền thành lập thì sẽ bị giải thể…". Sự hài lòng

của khách hàng được xác định là một bằng chứng quan trọng phản ánh mức độ hoàn

thành nhiệm vụ của đơn vị. Việc đánh giá sự hài lịng của người bệnh ngày càng

có vai trò quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ chăm sóc sức

khỏe (CSSK) [24]. Những thơng tin, dữ liệu về sự hài lịng của người bệnh đối với các cơ

sở KCB đóng một vai trị quan trọng trong xây dựng chiến lược phát triển của đơn vị cũng

như quyết định danh mục các dịch vụ cung cấp. Đo lường về mức độ hài lòng của người

bệnh cũng được đưa vào trong các báo cáo đánh giá chất lượng bệnh viện và các chương

trình y tế hàng năm.

Tìm hiểu sự hài lịng của người bệnh với dịch vụ y tế ngày càng trở thành một nội dung

quan trọng trong bối cảnh hiện nay, đặc biệt khi thực hiện Nghị định số 16/2015/NĐ-CP

ngày 14/02/2015 quy định cơ chế tự chủ của đơn vị sự nghiệp công lập [9] và Nghị định

số 85/2012/NĐ-CP ngày 15/10/2012 về cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính đối với các

đơn vị sự nghiệp y tế công lập và giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh của các cơ sở khám

bệnh, chữa bệnh cơng lập [8] về tự chủ tài chính đối với các cơ sở KCB. Việc thực hiện tự

chủ tài chính đã làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công, cũng như khu vực y tế

tư nhân, về chất lượng, giá cả và phong cách phục vụ người bệnh. Các bệnh viện phải

phấn đấu tăng hiệu quả hoạt động và tìmcách thu hút thêm khách hàng, đặc biệt là các đối

tượng có khả năng chi trả cao. Tự chủ bệnh viện cũng đã thúc đẩy việc đổi mới tư duy

quản lý tài chính, phương thức hoạt động cũng như văn hóa ứng xử với người bệnh, tạo

sự hài lòng cho người bệnh và người nhà người bệnh [2]. Cùng với các biện pháp nâng

cao chất lượng khác, tìm hiểu sự hài lịng của người bệnh là một yếu tố quan trọng để các

cơ sở y tế có thể theo dõi chất lượng chăm sóc và thu hút người bệnh.

Thực tế nói trên cho thấy, việc vận dụng lý thuyết và phương pháp xã hội học vào

nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là việc làm cần thiết nhằm 10 nhận diện thực trạng

hài lòng của người bệnh, luận giải những yếu tố tác động đến sự hài lịng từ đó kiến nghị

những giải pháp hợp lý giúp lãnh đạo các đơn vị chấn chỉnh lại quy trình cung cấp dịch

vụ, tăng cường các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng ngày

càng tốt hơn nhu cầu của người bệnh, góp phần tạo dựng thương hiệu cho cơ sở và nâng

cao uy tín của tồn Ngành. Xuất phát từ bối cảnh trên, là một nghiên cứu sinh chuyên

ngành Xã hội học, tác giả luận án đã tiến hành nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người

bệnh về sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập. Trên cơ sở tiếp thu

có chọn lọc và kế thừa kết quả của những cơng trình nghiên cứu đã có, nghiên cứu sinh

tập trung làm rõ thêm một số vấn đề cơ bản như: bổ sung, hoàn thiện hệ khái niệm, các
tiêu chí đánh giá sự hài lịng của người bệnh; phân tích thực trạng sự hài lịng của người
bệnh hiện nay tại các bệnh viện

6
công lập từ tuyến trung ương đến tỉnh, huyện; xác định những yếu tố tác động và đề xuất
giải pháp cải thiện dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập nhằm làm tăng sự hài lòng của
người bệnh.

II.MỤC TIÊU:
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa Khám Bệnh
- Bệnh viện Mắt và Da liễu Hải Dương tháng 08/2023
1. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
1.1. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu khoa học và thực tiễn về thực trạng sự
hài lòng của người bệnh về sử dụng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện công lập và những
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng đó nhằm đề xuất một số khuyến nghị cải thiện mức độ
hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ KCB, góp phần nâng cao chất lượng khám
chữa bệnh tại các cơ sở y tế công ở Việt Nam
1.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nói trên, nghiên cứu có các nhiệm vụ sau:
Thứ nhất, xác định cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh.
Thứ hai, khảo sát thực trạng sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ KCB tại một số bệnh
viện cơng lập.
Thứ ba, phân tích một số yếu tố cơ bản tác động đến sự hài lòng của người bệnh về sử
dụng dịch vụ KCB.
Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú là đánh giá toàn diện
về uy tín và chất lượng khám chữa bệnh của Khoa Khám Bệnh nói riêng và của Bệnh viện
Mắt và Da Liễu Hải Dương, nhằm giúp khoa cải cách những mặt còn hạn chế mà người
bệnh chưa được hài lòng để phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ngày càng
tốt hơn.

III. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1.Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.1. Đối tượng:
Bệnh nhân ngoại trú, > 18 tuổi đến khám và điều trị từ tháng 01/08/2023 đến 30/08/2023
tại Bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương
1.2. Tiêu chuẩn chọn mẫu

- Những bệnh đồng ý tham gia nghiên cứu
1.3. Tiêu chuẩn loại trừ:
- Bệnh nhân bệnh nặng
- Bệnh nhân không hợp tác tham gia nghiên cứu
- Mắc bệnh câm điếc bẩm sinh
- Rối loạn tâm thần
1.4. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu mô tả cắt ngang.

Cở mẫu: n = 300
Phương pháp chọn mẫu Chúng tôi tiến hành nghiên cứu bằng bộ câu hỏi soạn sẳn, phỏng
vấn trực tiếp bệnh nhân Mỗi ngày, chúng tơi bóc thăm được 1 phòng khám chuyên khoa
cần khảo sát, sau đó chúng tơi chọn 5 bệnh nhân có mã số bệnh nhân chẳn đầu tiên. Chọn
đích và ý nghĩa của nghiên cứu để bệnh nhân yên tâm; hướng dẫn bệnh nhân cách phân
biệt

7

bác sĩ, điều dưỡng, hộ lý; đồng thời bảo đảm các câu trả lời của bệnh nhân khơng ảnh
hưởng
những bệnh nhân có đủ tiêu chí để trao đổi về u cầu của nhóm nghiên cứu, giải thích
gì đến họ. Sau đó giải thích các câu hỏi cho bệnh nhân và phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.

15. Kết quả: 1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: Tuổi trung bình: 40  13 , Lớn tuổi
nhất: 75 , Nhỏ tuổi nhất: 22 , Tỉ lệ nữ 87,2%, nam : 12,8%. Tỉ lệ nữ /nam là: 6,8
2. Kết quả nghiên cứu:

Bảng 1: Các yếu tố nhân khẩu xã hội học liên quan sự hài lòng:

Nghề nghiệp N %

Công chức 127 41,8

Nông dân 12 3,9

Nghề khác 161 54,3

Học vấn N %

>cấp 2 139 45,7


Bảng 2: Mức độ hài lòng của người bệnh với nhân viên:

Rất hài Hài lịng Khơng chắc Không hài Rất không
lòng chắn lòng hài lòng
225 -75%
Bảo vệ 12-4% 300-100% 75-25%
NV hướng dẫn 288-96%
NV nhận bệnh 300-100% 12-4%
288-96%
Bác sĩ 228-76% 72-24%
Điều dưỡng

Hộ lý

Nhận xét: Thái độ của BS, ĐD và nhân viên hướng dẫn ở bảng này được đánh giá cao
nhất (100%). Nhân viên bảo vệ và hộ lý là hai đối tượng tiếp xúc trước khi bệnh nhân
khám bệnh nên bị phàn nàn nhiều nhất: bảo vệ (75%), hộ lý (76%), nên cần xem lại và

chấn chỉnh cho tốt hơn.

Bảng 3: Đánh giá về giá cả dịch vụ:

Giá dịch vụ N %

Quá cao 0 0

Cao 8 2,6

Phù hợp 292 97,4

Nhận xét: Bệnh nhân đánh giá về mặt giá cả dịch vụ của bệnh viện phù hợp đến (97,4%).
Tuy nhiên, vẫn còn (2,6%) cho rằng giá dịch vụ vẫn còn cao, mặc dù bệnh viện áp dụng

8
Giá các dịch vụ y tế theo quy định của Bộ Tài chính và Bộ Y tế

Bảng 4: Đánh giá về thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng:

Thời gian chờ N %

<2h 225 75

>2h 75 25

Nhận xét: Về mặt thời gian chờ để thực hiện các cận lâm sàng, thì do yếu tố khách quan
khoa Xét nghiệm vừa nội trú vừa ngoại trú lưu lượng bệnh đến ngày càng cao. Trên > 2h
chiếm đến (25%), điều này còn làm phiền hà bệnh nhân nên cần phải có những biện pháp
chấn chỉnh nhằm rút ngắn thời gian chờ thực hiện cận lâm sàng.

Bảng 5: Đánh giá về công tác khám chữa bệnh của bác sĩ:

Công tác KCB N %

Chu đáo-tận tình 225 75

Chấp nhận được 75 25

Nhận xét: Bệnh nhân đánh giá Bác sĩ khám bệnh chu đáo tận tình chiếm (75%) nhưng vẫn
cịn 25% bệnh nhân cho là chấp nhận được. Thực tế, BS khoa khám trung bình hơn 60
bệnh nhân/ ngày, áp lực rất nhiều nên cần xem xét để chấn chỉnh thêm, nhằm phục vụ
bệnh nhân được tốt hơn.

Bảng 6: Đánh giá về sự hướng dẫn giải thích của bác sĩ:

Hướng dẫn-giải thích N %

Thoả đáng 299 99,6

Chưa thoả đáng 1 0,4

Nhận xét: Đánh giá sự giải thích của bác sĩ chiếm tỷ lệ rất cao (91,6%), điều này nói lên
sự tận tâm của bác sĩ, giải thích cho bệnh nhân rất thoả đáng

Bảng 7: Đánh giá về cơng tác chăm sóc của điều dưỡng:

Cơng tác chăm sóc N %

Chu đáo- tận tình 215 71,7

Chấp nhận được 85 28,3

Nhận xét: Số lượt bệnh nhân đến khám tại khoa rất đông, nhưng đánh giá của bệnh nhân
về công tác điều dưỡng chiếm khá cao (71,7%), thể hiện tinh thần thái độ phục vụ bệnh
nhân rất tốt nhưng vẫn còn mức chấp nhận được đạt (27,3%), nên điều đưỡng cần phải
chấn

9
chỉnh lại để phục vụ người bệnh và thân nhân được tốt hơn

Bảng 8: Đánh giá về vệ sinh:

Vệ sinh N %

Sạch sẽ 228 76

Chấp nhận được 72 24

Nhận xét: Về công tác vệ sinh tại khoa, mặc dù lưu lượng bệnh đến khoa rất cao nhưng hộ
lý khoa vẫn cố gắng đảm bảo, sạch sẽ chiếm (76%). Song song đó, yếu tố chấp nhận được
chiếm (24%) cũng có nhiều nguyên nhân làm cho người bệnh chưa hoàn toàn chấp nhận
là do ý thức của một số người khi đến khám bệnh tại khoa như: xã rác, khạc nhổ bừa
bãi….

Bảng 9: Đánh giá về không gian khám bệnh:

Không gian N %

Rộng rãi 9 3

Vừa đủ sinh hoạt 74 24,6

Chật hẹp 217 72,4

Nhận xét: Người bệnh cho rằng khơng gian khoa cịn chật hẹp (chiếm 72,4%), số lượng
bệnh nhân đông, thêm người nhà, người đi thăm nuôi bệnh nội trú và khi đi làm cận lâm
sàng + lãnh thuốc không cùng chiều

Bảng 10: Đánh giá về bảng biểu hướng dẫn:

Bảng biểu hướng dẫn N %

Đầy đủ 300 100

Chưa đầy đủ 0 0

Nhận xét: Về bảng biểu hướng dẫn được bệnh nhân đánh giá rất cao (100%), đây là nguồn
thông tin cho bệnh nhân nắm rõ tất cả các hoạt động của khoa và bệnh viện.

Bảng 11: Đánh giá chung của bệnh nhân:

Đánh giá chung N %

Hài lòng 291 97

Trung bình 9 3

Nhận xét: Bệnh nhân hài lòng cao chiếm tỷ lệ rất cao đạt đến (97%) về mọi mặt, trung
bình chiếm (3%), chúng ta cũng cần phải xem lại để bệnh nhân được thoả đáng hơn.

10
Bảng 12: Đánh giá về chất lượng khám và điều trị:

Chất lượng khám,điều trị N %

Hài lòng 285 95

Trung bình 15 5

Nhận xét: Bệnh nhân đến khám bệnh tại khoa đánh giá về chất lượng khám và điều trị tỷ
lệ hài lòng rất cao (95%), đây là một tiêu chí rất quan trọng mà khoa đề ra nhằm phục vụ
cho bệnh nhân được tốt hơn và tin cậy nhiều hơn.

Bảng 13: Đánh giá về những mặt chưa hài lòng của bệnh nhân (ý kiến khác):

Ý kiến chưa hài lòng khác N %

Không ý kiến 6 2

Lãnh thuốc bảo hiểm lâu 253 84,3

Thuốc BHYT không ổn định 255 75

Thủ tục lãnh thuốc rườm rà 228 76

Cận lâm sàng đợi lâu 75 25

Nhận xét: Nơi tạm ứng tiền nhận sổ để lãnh thuốc BN cho là rườm rà chiếm 76%, thu
tiền tạm ứng làm lại quy trình mới theo Bộ Y tế (1313) nên tạm thời chưa đi vào nề nếp,

cần xem lại quy trình để cải tiến rút ngắn thời gian và công đoạn để không gây phiền hà
cho bệnh nhân. - Thời gian chờ đợi nhận kết quả cận lâm sàng và lãnh thuốc BHYT còn
khá lâu, lần lượt chiếm 84,3% và 25%. Đây cũng là một trong những khó khăn mà khoa
phải cố gắng kết hợp cùng với các chuyên khoa như Xét nghiệm, CĐHA và khoa Dược,
nhằm giảm mức khơng hài lịng của bệnh nhân xuống mức thấp nhất
3. Đánh giá chung kết quả về SHL của NB và TNNB trong toàn BV
- Cảm nhận chung về SHL trong tồn BV (tỷ lệ rất hài lịng: 13%, hài lòng 78,8% và tỷ lệ
chưa hài lòng 8,2%) đối chiếu với các biểu mẫu kiểm tra cuả Bộ Y tế, Sở Y tế Hải Dương
hàng năm, thì các chỉ số đánh giá SHL tại BV Mắt và Da Liễu Hải Dương còn chưa cao
và so với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Tâm điều tra SHL của NB tại cơ sở y
tế Hải Dương 2010: Tỷ lệ NB hài lòng 98,6% , chưa hài lòng 1,4%
Như vậy kết quả về SHL NB và TNNB với bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương 07/022
trong giai đoạn hiện tại còn phải khắc phục nhiều hơn nữa. Cảm nhận của NB, TNNB về

SHL cho từng khối các khoa/phòng trong BV cho thấy: SHL tại khoa Khám bệnh (Chưa
HL: 8%, hài lòng 72,8% và rất hài lòng là 19,1%) , so với kết quả NC của Trần Anh
Cường, Chu Thị Mão đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám tại bệnh viện Đa
Khoa Tỉnh Hải Dương năm 2005 là 99% thì bệnh viện Mắt và Da Liễu Hải Dương trong
giai đoạn hiện tại càng cần phải điều chỉnh lại các yếu tố liên quan đến SHL NB trong
tương lai là rất cần thiết, nhất là cơng tác tổ chức tiếp đón, thăm khám tại khoa Khám
bệnh. Nhìn vào tổng thể các tờ phiếu khảo sát SHL NB và những ý kiến góp ý của HĐNB
cho ta thấy ngay được: Cảm nhận của NB và TNNB về SHL rất nhạy cảm, chỉ cần một
điều không vừa ý hoặc một việc làm nho nhỏ không đạt được theo mong muốn, NB hoặc
TNNB cũng đã sẵn sàng hướng về sự chưa HL hoặc HL ít với BV. Chính vì vậy kết quả
đánh giá về SHL còn chưa

11
cao, tỷ lệ chưa hài lòng lại quá cao so với nhu cầu mong muốn của BV. và cũng chính từ
15 những vấn đề này cho ta khẳng định lại một lần nữa đó là: Muốn làm HL NB, TNNB
cần phải đáp ứng cho NB đầy đủ, toàn diện về mọi mặt.

4. Những dịch vụ chủ yếu làm NB và TNNB cảm nhận chưa hài lịng:
-Một là: Một số nhân viên bảo vệ chưa có kỹ năng giao tiếp, hoặc cũng một phần do bệnh
nhân q đơng ở những giờ cao điểm, vì vậy có đến 21,7% ý kiến cho rằng nhân viên bảo
vệ chưa chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và 14,7% ý kiến trả lời nhân viên bảo vệ
chưa hướng dẫn giờ vào thăm, đơi khi cịn hiện tượng cáu gắt với người bệnh. * Tinh thần
thái độ và kỹ năng giao tiếp của một số ít nhân viên y tế cịn hạn chế: Hoặc rất nhiệt tình
nhưng chưa khéo, hoặc có tinh thần thái độ tốt nhưng thể hiện hành vi không thuyết phục
làm cho NB, TNNB hiểu nhầm vì vậy vẫn cịn 8% ý kiến cho rằng tiếp đón khơng niềm
nở (B1a); và 3,8% ý kiến trả lời: Có thấy cử chỉ, lời nói gợi ý tiền quà biều từ NVYT,
10,4% khơng có ý kiến gì về điều này (B1b).
-Hai là: Khả năng chuyên môn của một số nhân viên y tế chưa đồng đều, có đến 15,3% ý
kiến người bệnh không được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phịng bệnh tại gia
đình và 6,6% khơng có ý kiến gì (bảng 2), điều này cho thấy một số ít điều dưỡng chưa đủ
tự tin trong các hoạt động chăm sóc của mình hoặc chưa có kỹ năng tư vấn sức khoẻ cho
người bệnh hoặc bác sỹ vẫn chưa dành thời gian cho các hoạt động này
- Ba là: Một số hoạt động chăm sóc tại các buồng bệnh của nhân viên y tế thực hiện chưa
đầy đủ theo quy định bệnh viện, số người bệnh điều trị nội trú trả lời chưa được công khai
thuốc và vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày chiếm tỷ lệ 17,8% (bảng 3a) và 14,9% NB
chưa được giúp đỡ các hoạt động cá nhân hàng ngày.
-Bốn là: Thủ tục hành chính cịn rườm rà, bệnh nhân cịn mất nhiều thời gian chờ mua
phiếu khám, chờ lấy kết quả xét nghiệm, qua kết quả ở (bảng 3b) cho thấy có đến 22% số
NB và TNNB trả lời chờ khám lâu quá
-Năm là: Thủ tục hành chính của BHYT chưa được phổ biến rộng khắp tới mỗi người dân
trong cộng đồng, vì vậy có đến 9,6% ý kiến NB và TNNB cho rằng nhân viên y tế gây
phiền hà, sách nhiễu, điều này chủ yếu do thủ tục bảo 14 hiểm y tế chưa thống nhất hoặc
NB, TNNB chưa biết các thủ tục hành chính của Bảo hiểm y tế theo quy định và cũng
một phần nhỏ do bệnh nhân quá đơng, sự giải thích và hướng dẫn của cán bộ y tế chưa
đáp ứng nhu cầu của NB và TNNB. Ngồi ra có đến 6,4% ý kiến chưa hài lịng bởi nhà
tắm, nhà vệ sinh chưa sạch và 5,1% ý kiến chưa hài lịng vì cơ sở hạ tầng xuống cấp, hỏng
hóc, ẩm mốc

5. Những điều làm NB, TNNB hài lòng :
-Kỹ năng nghề nghiệp và kiến thức chuyên môn của đội ngũ bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện
Mắt và Da Liễu Hải Dương. Bởi mỗi khi họ đến thăm khám và điều trị nơi đây đều được
tiếp đón niềm nở (92%), được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ tận tình, chu đáo
(91,9%), được kể hết bệnh của mình khi bác sĩ thăm khám (92,5%).
- Điều làm NB, TNNB hài lịng nhất vẫn là được BS, ĐD được giải thích đầy đủ về bệnh
phương pháp điều trị (94,9%) , được hướng dẫn cách xử dụng thuốc (95,6%) (Bảng1a và
bảng 2). Bên cạnh đó các yếu tố liên quan đến SHL NB đó là trang thiết bị hiện đại, đồ
dùng cá nhân đầy đủ, sạch sẽ, các chỉ số này đều chiếm tỷ lệ trên 94%
6. Điều quan tâm nhất của NB và TNNB là họ cần và mong muốn:
- Phương pháp tổ chức thăm khám một cách khoa học

12
-
- Đội ngũ bảo vệ và nhân viên tiếp đón nhiệt tình, chu đáo, ân cần với NB hơn nữa
-Không phải chờ đợi lâu về thời gian được mổ và thời gian chờ để được thăm khám - NB
được nằm điều trị nội trú sau mổ dài ngày hơn
- Có đầy đủ phịng tư vấn sức khoẻ, phịng phục hồi chức năng sau mổ
- Có bếp ăn, nhà trọ cho người nhà NB: đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ
7. Những điều NB và TNNB kiến nghị đề xuất với BV:
- BV nên có kế hoạch tăng thêm giường bệnh, mở thêm phịng khám
- Tăng cường truyền thơng, quảng bá rộng rãi các phương pháp kỹ thuật cao và một số
chỉ định phẫu thuật, can thiệpcủa BV trên các phương tiện thông tin đại chúng cho mọi
người đều biết, tạo điều kiện cho NB có cơ hội tìm hiểu về BV Mắt và Da Liễu Hải
Dương, giúp họ đến thăm khám và điều trị kịp thời khi lâm bệnh

IV. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ

- Kết quả nghiên cứu của chúng tơi, người bệnh hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc,

phục vụ của nhân viên y tế được người bệnh hài lòng là 97%, tương đương với tác giả
Phan Thị Thanh Thủy và cộng sự [5], nghiên cứu 430 bệnh nhân tại Thừa Thiên Huế,
người bệnh hài lịng với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được
người bệnh hài lòng là 98,2%. - Tuy nhiên kết quả nghiên cứu của chúng tơi sự hài lịng
của người bệnh với với cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ của nhân viên y tế được
người bệnh hài lòng là 97%, cao hơn tác giả Lê Thành Tài và cộng sự [4], nghiên cứu 205
bệnh nhân cho thấy sự hài lòng của người bệnh là 81,5%. Theo nghiên cứu của chúng tơi
sự hài lịng của người bệnh cao hơn tác giả Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự [3], nghiên cứu
234 bệnh nhân tại Tây Ninh, cho thấy sự hài lòng người bệnh 89,7%. - Kết quả nghiên
cứu của chúng tôi cao hơn các tác giả này, có thể do thời điểm nghiên cứu khác nhau, cở
mẫu khác nhau, các tác giả này nghiên cứu bệnh nhân ngoại trú và nội trú.

1.Kết luận

Qua kết quả khảo sát 300 bệnh nhân ngoại trú tại Bệnh viện đa khoa Mắt và Da liễu Hải
Dương, chúng tôi rút ra một số kết luận sau: - Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối

với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao - Hộ lý và nhân viên bảo vệ chiếm tỷ lệ còn thấp. - Chỉ còn
một số mặt khách quan còn hạn chế.
2.Kiến nghị
-Thực hiện việc kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở chặt chẽ hơn nữa trong toàn
thể CBNV bệnh viện về việc thực hiện quy chế bệnh viện, quy định về y đức và
các quy trình, quy định về kỹ thuật chuyên môn của BV cũng như 12 điều y
đức;
-Tăng cường tập huấn cho toàn thể CBNV đã và đang học tập, làm việc tại
BV để góp phần tư vấn, giải thích, hướng dẫn cho NB và TNNB những điều cần
thiết nhất. với các nội dung:
-Nâng cao kỹ năng giao tiếp, đa dạng hoá hội thi về kỹ năng giao tiếp.
* Cập nhật và nâng cao kiến thức chuyên môn

13

* Cải tiến chất lượng đi buồng cho điều dưỡng
đón khi bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện
Mở rộng bệnh viện, bổ sung thêm phòng khám, thêm khoa Phục hồi chức
năng sau mổ, thành lập ban tư vấn có cán bộ trực thường xuyên để tư vấn, giáo
dục sức khoẻ cho NB và TNNB đến thăm khám, điều trị tại bệnh viện và trước
khi ra viện (Nhất là TNNB trong những ngày NB phẫu thuật đang nằm điều trị
tại khoa ).
- Duy trì và đảm bảo chất lượng vệ sinh bệnh viện
- Bổ sung kinh phí nâng cấp bệnh viện, hoàn thiện nhà trọ, bếp ăn, đầu tư
hệ thống mạng tại bệnh viện
- Đối với cơ quan BHXH: Cải cách thủ tục hành chính, giảm bớt một số thủ tục như: hình
ảnh in lên thẻ BHYT, rà sốt lại các thẻ BHYT (1 đối tượng có nhiều thẻ).
- Kiến nghị các cấp: Cung cấp thuốc đầy đủ đảm bảo số lượng để phục vụ người bệnh
được tốt hơn

TÀI LIỆU THAM KHẢO: 1. Phạm Thị Huyên và cộng sự, “Khảo sát sự hài lòng của
người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện Tâm thần TW1”, Tạp
chí Y học thực hành. 2. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối
với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng 3. Phạm Thị Tân Mỹ
và cộng sự, “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú
tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011”, Tạp chí Y học TPHCM 4. Lê Thành Tài và cộng sự
(2008), “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân nội trú tại bệnh viện Tai Mũi Họng Cần
Thơ”,Tạp chí Y học TPHCM. 5. Phan Thị Thanh Thủy, Hồ Như và cộng sự, “Khảo sát
mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại bệnh viện Nam Đơng, tỉnh Thừa Thiên Huế
năm 2012”, Tạp chí Y học TPHCM

14