Quản lý dịch vụ ô tô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH

BÀI TIỂU LUẬN

TÊN HỌC PHẦN: Quản lý dịch vụ ô tô

Kỳ thi học kỳ 1 năm học 2021 -2022

Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Nhanh

SVTH: Bùi Tất Tạo Mã SV: 1911255870 Lớp: 19DOTD1

SVTH: Đinh Văn Thắng Mã SV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3

SVTH: Lê Thanh Tùng Mã SV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4

Ngành: Công nghệ kỹ thuật ô tô
Khoa/Viện: Viện kỹ thuật

Tp.HCM, ngày 06 tháng 01 năm 2022

1

VIỆN KỸ THUẬT HUTECH Đề số: 22

PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI
BÀI TIỂU LUẬN HỌC PHẦN

QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ

1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm 3):

Bùi Tất Tạo MSSV: 1911255870 Lớp: 19DOTD1
Đinh Văn Thắng MSSV: 1711251865 Lớp: 17DOTB3
Lê Thanh Tùng MSSV: 1711251785 Lớp: 17DOTB4

2. Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

3. Nội dung nhiệm vụ:
-Khái niệm dịch vụ ô tô
-Yêu cầu: Tìm hiểu các yếu tố để chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

4. Kết quả tối thiểu phải có:
1) Bản báo cáo file word theo yêu cầu;
2) File PDF báo cáo;
Ngày giao đề tài: 18/11/2021 Ngày nộp báo cáo: 06/01/2022

Sinh viên thực Sinh viên thực hiện Sinh viên thực hiện TP. HCM, ngày 18
hiện (Ký và ghi rõ họ (Ký và ghi rõ họ tên) tháng 11 năm 2021
(Ký và ghi rõ tên) Giảng viên hướng
họ tên)
dẫn
(Ký và ghi rõ họ

tên)

Đinh Văn Thắng Lê Thanh Tùng Nguyễn Văn
Nhanh

Bùi Tất Tạo

2

VIỆN KỸ THUẬT HUTECH

PHIẾU ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN

TÊN MÔN HỌC: QUẢN LÝ DỊCH VỤ Ô TÔ
NGÀNH: Công nghệ kỹ thuật ô tô

1. Tên đề tài: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

2. Giảng viên hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Nhanh

3. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm 3):

- Bùi Tất Tạo MSSV:1911255870 Lớp: 19DOTD1

- Đinh Văn Thắng MSSV:1711251865 Lớp: 17DOTB3

- Lê Thanh Tùng MSSV:1711251785 Lớp: 17DOTB4

4. Đánh giá bài tiểu luận:

Tiêu chí đánh giá về quá trình thực Tổng điểm tiêu Điểm bài
hiện chí đánh giá về tiểu luận=
quá trình thực 0.5*tổng
Họ tên sinh viên Tính chủ Đáp ứng Đáp ứng Điểm điểm tiêu
động, tích yêu cầu về mục tiêu, hiện báo cáo
Bùi Tất Tạo cực, sáng hình thức nội dung (tổng 3 cột bảo vệ chí +

trình bày điểm 1+2) (50%) 0.5*điểm
tạo (tối đa 3 đề ra báo cáo
(tối đa 2 (tối đa 5 50% 5
điểm) 6
điểm) điểm) 4
2
1 3

Đinh Văn Thắng

Lê Thanh Tùng

Ghi chú: Điểm số nếu có sai sót, GV gạch bỏ rồi ghi lại điểm mới kế bên và
ký nháy vào phần điểm chỉnh sửa.

TP. HCM, ngày 06 tháng
01 năm 2022
Giảng viên hướng dẫn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Văn Nhanh

3

LỜI CẢM ƠN

🙚🙚🙚

Trải qua khoảng thời gian gần hai tháng tìm hiểu và nghiên cứu những yếu
tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô dưới sự hướng dẫn chỉ bảo

tận tình, tạo mọi điều kiện thuận lợi và những đóng góp ý kiến quý báo của thầy
Nguyễn Văn Nhanh, nhóm em đã hồn thành đề tài tiểu luận của mình.

Sau khi hoàn thành xong đề tài em thực sự có một số kiến thức quý báu về
những dịch vụ ô tô cũng như hiểu được các yếu tố khiến khách hàng hài lòng
khi sử dụng dịch vụ, những yếu tố này giúp em hệ thống lại những kiến thức đã
học đồng thời giúp em hiểu sâu hơn tâm lý khách hàng trong ngành ô tô.

Nhóm em xin chân thành cảm ơn thầy!

MỤC LỤ

4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ........................................6

1.1 Đặt vấn đề.................................................................................................7
1.2 Mục tiêu tiểu luận.....................................................................................7
1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận....................................................................7
1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận...........................................................7
1.5 Kết cấu của đồ án mơn học.......................................................................7
CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ơ TƠ CON......................................................8
2.1 Dịch vụ bảo hành xe ơ tơ..........................................................................8
2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng.................................................................9
2.3 Dịch vụ đồng sơn......................................................................................9
2.4 Dịch vụ bảo dưỡng.................................................................................10
2.5 Dịch vụ sửa chữa....................................................................................10
2.6 Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe.................................................................11
2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ......................................11

2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng................................................................13
CHƯƠNG 3. CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ..................................................................................14
3.1 Sự hài lòng của khách hàng....................................................................14
3.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................15
3.3 Thái độ phục vụ......................................................................................16
3.4 Các yếu tố khác.......................................................................................22
TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................................19

5

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2. 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ơ tơ........................................8
Hình 2. 2: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo hành xe..........................................8
Hình 2. 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ơ tơ.....................................................9
Hình 2. 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô.......................................9
Hình 2.5: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo dưỡng ơ tơ......................................10
Hình 2. 6: Hình ảnh minh họa dịch vụ sửa chữa tại gara ơ tơ...........................10
Hình 2. 7: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc xe.........................................11

Hình 2. 8: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ nano..............................................11

Hình 2. 9: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ gầm...............................................11

Hình 2. 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán phim cách nhiệt...........................12

Hình 2. 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ detailing.............................................12
Hình 2. 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ cứu hộ................................................13
Hình 2. 13: Hình ảnh minh họa dịch vụ chăm sóc khách hàng.........................13
Hình 2.14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu mãi ô tô........................................12

Hình 3. 1: Hình ảnh minh họa sự hài lịng của khách hàng...............................14
Hình 3. 2: Hình ảnh minh họa chất lượng dịch vụ ơ tơ.....................................15
Hình 3. 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,…..................................16
Hình 3. 4: Hình ảnh minh họa thái độ niềm nở, thân thiện của nhân viên đối với
khách hàng........................................................................................................17
Hình 3. 5: Hình ảnh minh họa nhân viên tận tình hướng dẫn sử dụng xe cho
khách hàng........................................................................................................17
Hình 3. 6: Hình ảnh minh họa kỹ năng thuyết phục khách hàng......................18
Hình 3. 7: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm bảo hành.........................20
Hình 3. 8: Hình ảnh minh họa khách hàng quan tâm chi tiết xe.......................20
Hình 3. 9: Hình ảnh minh họa khách hàng nổi nóng.........................................21
Hình 3.10: Hình ảnh minh họa khách hàng quan trọng mối quan hệ................21
Hình 3. 11: Hình ảnh minh họa kỹ năng thích ứng của nhân viên trước khách
hàng.................................................................................................................. 22
Hình 3. 12: Hình ảnh minh họa nhân viên thỏa thuận giá cả với khách hàng...22
Hình 3. 13: Hình ảnh minh họa chế độ bảo hành của Vinfast...........................23
Hình 3. 14: Hình ảnh minh họa chương trình khuyến mãi của Vinfast.............23


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TIỂU LUẬN CÁC YẾU TỐ
CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ

1.1 Đặt vấn đề
- Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp

cho chủ thể kia. Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đông, có tổ chức và được trả cơng.

- Dịch vụ ô tô là những sản phẩm liên quan tới ô tô gồm công việc dưới
dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng

chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu của cá nhân và tổ chức.

1.2 Mục tiêu tiểu luận
- Mục tiêu của tiểu luận này là tìm hiểu các dịch vụ ơ tơ

- Hiểu rõ các yếu tố chinh phục khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ ô tô

1.3 Nội dung nhiệm vụ tiểu luận
Tìm hiểu các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô con

dựa vào các tài liệu có được. Từ đó hiểu được và viết cuốn tiểu luận báo cáo.

1.4 Phương pháp nghiên cứu tiểu luận
- Tìm hiểu quy trình chăm sóc khách hàng trong các tài liệu.

- Lập danh sách, hệ thống lại các yếu tố chinh phục khách hàng.

1.5 Kết cấu của đồ án môn học
Gồm 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu tiểu luận

Chương 2: Tổng quan về dịch vụ xe ô tô con

Chương 3: Các yếu tố chinh phục khách hàng khi sử dụng dịch vụ ô tô

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG 2: CÁC DỊCH VỤ Ô TÔ CON

Trong những năm gần đây, thị trường ô tô Việt Nam đã thực sự trở thành
thị trường tiềm năng không chỉ với các thương hiệu xe trong nước mà còn đối
với các thương hiệu nổi tiếng trên thế giới. Đi cùng với sự phát minh sản xuất
ra những chiếc ơ tơ tốt thì kéo theo nó là dịch vụ hậu mãi cũng được chú
trọng và phát triển mạnh mẽ.

Hình 2. 1: Hình ảnh minh họa về các hạng mục ô tô
Dưới đây là tổng quan 8 hạng mục mà dịch vụ xe ô tô con phổ biến đang
được cung cấp hiện nay:

2.1 Dịch vụ bảo hành xe ơ tơ

Hình 2. 2: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo Trong thời gian bảo hành, trung
hành xe tâm bảo dưỡng sẽ chịu trách
nhiệm sửa chữa miễn phí những
hư hỏng của xe ô tô từ vật liệu
đến sản xuất theo các quy định và
điều khoản trước đó. Khách hàng
sẽ được trung tâm bảo dưỡng
nhắc hẹn bảo dưỡng xe định kỳ
một cách cẩn thận và chu đáo.

2.2 Cung cấp phụ tùng chính hãng Thị trường đa dạng khiến
Hình 2. 3: Hình ảnh minh họa phụ tùng ơ tơ khách hàng không thể phân
biệt được đâu mới là phụ tùng
xe ơ tơ chính hãng. Trung tâm
dịch vụ xe ô tô sẽ cung cấp
đến khách hàng phụ tùng
chính hãng được thiết kế, sản
xuất, kiểm tra chất lượng tuân

thủ tiêu chuẩn khắt khe nhất.

Nhờ vậy, các phụ tùng mà những trung tâm này cung cấp luôn đảm bảo được
sự hài lòng của khách hàng nhờ sự vừa vặn, độ bền và tính năng vận hành tốt
nhất. Từ đó kéo dài niên hạn sử dụng ơ tơ cũng như đảm bảo an toàn cao nhất
cho khách hàng.

2.3 Dịch vụ đồng sơn

Đồng sơn ô tơ là Hình 2. 4: Hình ảnh minh họa dịch vụ đồng sơn ô tô
những kỹ thuật nhằm
sửa chữa, lấy lại diện
mạo, hình dáng và
màu sơn ban đầu của
một chi tiết, bộ phận
trên xe hay toàn bộ
xe.

Khi đồng sơn, xe trải qua 2 giai đoạn là làm đồng gồm các kỹ thuật
như gò, chà, nắn kéo… và làm sơn gồm nhiều bước can thiệp vào từng
lớp sơn, từng chi tiết nhỏ để đem lại màu sơn chuẩn xác, có độ mịn và
bóng như sơn gốc. Dịch vụ đồng sơn được rất nhiều khách hàng u
thích bởi nó làm xe mới lại sau khi qua thời gian sử dụng.

2.4 Dịch vụ bảo dưỡng

Dịch vụ bảo dưỡng là chuỗi
các công việc mà hãng xe bắt
buộc phải làm đối với các xe sau
một thời gian vận hành.

Trong vài năm gần đây dịch vụ Hình 2.5: Hình ảnh minh họa dịch vụ bảo
bảo dưỡng nhanh rất được ưa dưỡng ơ tơ
chuộng vì đáp ứng chất lượng,
rút ngắn thời gian và tối ưu hố
chi phí mà vẫn mang lại được sự
hài lòng của khách hàng .

2.5 Dịch vụ sửa chữa

Hình 2. 6: Hình ảnh minh họa dịch vụ sửa chữa tại
gara ô tô

Dịch vụ sửa chữa
xe cũng như bác sĩ
chữa bệnh cho bệnh
nhân. Chỉ cần chẩn
đoán đúng bệnh và đưa
ra đúng phương pháp
sẽ nhanh chóng sửa
chữa được hư hỏng.

2.6 Dịch vụ chăm sóc làm đẹp xe

Nếu chán mắt với nội ngoại thất
của xe ô tô bạn sau 1 thời gian dài sử
dụng, bạn có thể dùng những dịch vụ
chăm sóc xe sau đây để có thể làm
cho chiếc xe của bạn trở nên mới mẻ
hơn bằng cách:

Hình 2. 7: Hình ảnh minh họa dịch vụ
chăm sóc xe

 Phủ nano cho xe. Hình 2. 8: Hình ảnh minh họa dịch vụ phủ
Phủ nano là tên gọi tắt của nano cho xe ô tô
Phủ pha lê bảo vệ sơn theo
công nghệ Nano. Đây là một Hình 2. 9: Hình ảnh minh họa dịch vụ sơn
phương pháp nhằm bảo vệ phủ gầm cho xe ơ tơ
sơn xe có tác dụng chính là
tạo thêm một lớp pha lê, liên
kết bảo vệ bề mặt sơn.

 Thực hiện sơn phủ gầm.
Phủ gầm ô tô là xịt phủ lên
trên toàn bộ bề mặt gầm xe
một lớp sơn hóa chất chuyên
dụng. Sơn phủ gầm là hỗn hợp
dung môi dạng sệt gồm các
thành phần gốc nhựa tổng hợp
hay cao su non. Lớp sơn này
có tác dụng bảo vệ gầm xe
tránh khỏi những nhân tố gây
hại từ mơi trường bên ngồi,
giúp vệ sinh gầm xe dễ dàng,
tăng vẻ thẩm mỹ, đồng thời hỗ
trợ cách âm, cách nhiệt gầm.

 Phủ nano kính hoặc dán
phim cách nhiệt.

Phim cách nhiệt là 1 tấm
nhựa polyester được phủ trên
đó bằng những vật liệu khác
nhau, được dán lên bề mặt
kính ơ tơ với tác dụng chính
là cản nhiệt, làm mát xe,
giảm nhiệt độ nội thất, chặn
các tia UV nguy hiểm.

Hình 2. 10: Hình ảnh minh họa dịch vụ dán
phim cách nhiệt xe ô tô

 Vệ sinh xe (detailing) ô
tơ.

Detailing ơ tơ hay cịn gọi là Hình 2. 11: Hình ảnh minh họa dịch vụ
car spa được hiểu như một detailing ô tô
ngành nghề chăm sóc xe tồn
diện. Detailing là một nghề
chăm sóc xe tồn diện. Khác
với gara, detailing khơng chỉ
đơn thuần là rửa xe. Bạn cần
phải có những kỹ thuật viên
có chuyên môn để đáp ứng
những yêu cầu kỹ thuật căn
bản. Hiểu đơn giản, detailer là
kỹ thuật viên có các kỹ thuật
chăm sóc ơ tơ căn bản như:
Rửa xe Detailing, vệ sinh

khoang máy, vệ sinh nội thất,
tẩy chất bẩn ngoại thất.

2.7 Chăm sóc tư vấn khách hàng và hỗ trợ cứu hộ

Hình 2. 12: Hình ảnh minh họa dịch vụ Hình 2.13: Hình ảnh minh họa dịch
cứu hộ vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ tư vấn sửa chữa bảo dưỡng và hỗ trợ cứu hộ luôn được cung cấp
24/24. Bất cứ lúc nào bạn có thắc mắc về các vấn đề liên quan đến ô tô đều sẽ
được giải đáp nhanh chóng, chính xác. Trong trường hợp ơtơ của bạn cần đến
sự cứu hộ cũng sẽ được phục vụ nhanh chóng.

2.8 Dịch vụ hậu mãi sau bán hàng

- Dịch vụ hậu mãi được hiểu
như là những hoạt động sau khi
bán hàng, là một loại hành vi
cung cấp dịch vụ và là một khâu
không thể thiếu trong quy
trình Marketing của nhà sản xuất
hay cung ứng dịch vụ.

Hình 2. 14: Hình ảnh minh họa dịch vụ hậu
mãi ô tô

- Hậu mãi và hậu mãi tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện
đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ
với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ cịn quan trọng hơn có khách hàng mới"

- Dịch vụ hậu mãi thường bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn
phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ, duy tu, sửa chữa, tặng miễn phí cho khách

hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến ơ tơ và các phục vụ miễn
phí khác.

CHƯƠNG 3. CÁC YẾU TỐ CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Ô TÔ

Chinh phục khách hàng là mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với những
dịch vụ cung cấp thông qua các yếu tố như: chất lượng, giá cả, …
3.1 Sự hài lòng của khách hàng

- Khái niệm sự hài lòng khách hàng:
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công
ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ
có được lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của cơng ty. Như vậy, sự
hài lịng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định lượng, do đó việc đo
lường sẽ khó chính xác nên địi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

Hình 3. 1: Hình ảnh minh họa sự hài lòng của khách hàng
- Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng:

+ Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau
khi mua sản phẩm hay dịch vụ và biết được sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng
được mong đợi của họ hay không.

+ Doanh nghiệp sẽ đạt được rất nhiều lợi ích từ mức độ hài lòng cao của

khách hàng, bao gồm:

 Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ ít có khả
năng thay đổi nhãn hiệu, tức là một khách hàng trung thành. Một khách

hàng rất hài lịng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so
với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lịng trung thành tăng 5% có thể
làm tăng lợi nhuận 25%-85%.
 Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ
tiếp tục mua thêm sản phẩm.
 Giới thiệu cho người khác: khi khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể
cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó. Một khách hàng hài
lịng sẽ kể cho 5 người khác nghe.
 Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lịng cao tốn ít chi phí để
phục vụ hơn một khách hàng mới.
 Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều
hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó

3.2 Chất lượng dịch vụ. Hình 3. 2: Hình ảnh minh họa chất lượng
- Khái niệm dịch vụ ô tô
Chất lượng dịch vụ là mức

độ trình tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ hài lòng của khách
hàng trong quá tổng thể của
doanh nghiệp mang lại chuỗi
lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
nhu cầu mong đợi của khách
háng, tương xứng với chi phí

mà khách hàng phải thanh
tốn.

- Vai trị của chất lượng dịch vụ.

+ Đối với ngành ô tô, chất lượng dịch vụ được xem là một yếu tố vô cùng quan
trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin đối với khách
hàng.
+ Đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao, làm hài lòng những yêu câu của
khách hàng đồng nghĩa với nâng cao sự trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ cũng sẽ ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của khách
hàng.

- Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của ngành ô tô.

+ Cơ sở vật chất, thiết bị, các yếu tố hữu hình: cơ sở vật chất hiện đại đảm bảo
về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá
trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách
hàng hài lòng hơn.

Hình 3. 3: Hình ảnh minh họa cơ sở vật chất, thiết bị,…
+ Khả năng đảm bảo dịch vụ chắc chắn và chính xác
+ Quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách
hàng lên trên đầu
+ Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối
với khách hàng

- Nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
+ Hệ thống dịch vụ tiếp nhận, xử lý đưa ra các giải phấp tốt nhất, nhanh chóng

nhất tạo ra sự hài lịng cao nhất cho khách hàng.
+ Đối với KTV: thể hiện kỹ năng chun nghiệp, nắm chắc trình độ chun
mơn. Đưa ra phương án xử lý tối ưu đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng
mà vẫn đảm bảo thời gian tiến độ công việc.
+ Đối với chăm sóc khách hàng: tiếp nhận xử lý ý kiến của khách hàng, nắm
vững kiến thức sản phẩm, làm chủ quy trinh giao tiếp.
3.3 Thái độ phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố tác động rất lớn đến sự hài lòng của
khách hàng và phát triển của đại lý.

- Lịch sự, thân thiện Hình 3. 4: Hình ảnh minh họa thái độ niềm nở,
thân thiện của nhân viên đối với khách hàng
Một trong những yếu tố
đầu tiên để chiếm giữ trái tim
khách hàng là nhân viên phải
lịch sự và thân thiện. Không
ai muốn khi mình là người sử
dụng dịch vụ nhưng nhận lại
sự thờ ơ. Một tư thế thẳng
thắn, ánh nhìn rạng rỡ và nụ
cười tươi tắn luôn mang lại
cảm giác thoải mái cho người
đối diện.

- Tạo một ấn tượng tốt là bước đàu xây dựng niềm tin và sự hài lịng đối với
khách hàng qua đó làm cho khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của mình.

+ Lắng nghe, chu đáo

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải tinh tế, biết quan sát, lắng nghe ý
kiến của khách hàng và xủ lý một cách khéo léo nhất. Mọi chi tiết nhỏ sẽ tạo
nên một ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng

+ Kiên nhẫn, trung thực và có trách nghiệm

Có vơ vàn kiểu khách ngồi
kia, mỗi khách hàng lại có một
tính cách khác nhau, nhu cầu
khách nhau bạn buộc phải chấp
nhận và kiên nhẫn với từng
khách hàng, dù là khó tính
nhất...

Trung thực, có trách nhiệm
với khách hàng làm cho khách
hang luôn an tâm tin tưởng sủ

dụng dịch vụ. Hình 3. 5: Hình ảnh minh họa nhân viên tận
tình hướng dẫn sử dụng xe cho khách hàng

- Kỹ năng cần có để phục vụ khách hàng :

1. Kỹ năng giao tiếp

Đây là kỹ năng cực kỳ quan trọng mà nhân viên phải có để có thể giao tiếp
tốt với khách hàng. Tập trung vào vấn đề, nội dung câu chuyện, tránh hỏi lại
q nhiều. Ngồi ra, giọng nói của người nhân viên cần rõ ràng, dễ nghe, độ lớn
vừa phải, tập trung hướng nhìn về phía khách hàng. Bên cạnh đó, việc lắng
nghe hiệu quả cũng hết sức cần thiết.

2. Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Khi mà sự cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ ngày càng cao giữa các doanh
nghiệp, cơng ty thì khả năng thuyết phục khách hàng chính là chìa khố để lơi
kéo khách hàng. Bạn phải làm cho khách hàng tin rằng sản phẩm, dịch vụ của
bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trở lên.

Hình 3. 6: Hình ảnh minh họa kỹ năng thuyết phục khách hàng

3. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng.

- Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng
hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ
có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong
muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự
mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu
quả và chu đáo nhất. Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống
căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng.

- Tầm quan trọng cửa việc nắm bắt tâm lý khách hàng.

+ Xây dựng được lòng trung thành của khách hàng: Ngày nay, khi thị
trường kinh doanh đang cạnh tranh gay gắt, khách hàng sẽ có rất nhiều những
lựa chọn khác nhau. Nếu như khách hàng khơng cảm thấy hài lịng về sản
phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn, họ sẵn sàng chuyển sang sử dụng dịch vụ
của các bên đối thủ. Nhưng ngược lại, nếu bạn sở hữu những sản phẩm thật sự
chất lượng cùng với dịch vụ chăm sóc tốt, chun nghiệp thì họ sẽ tin dùng
thương hiệu của bạn mãi mãi. Đó khơng đơn giản là lịng trung thành đối với
thương hiệu mà nó còn là một minh chứng rõ ràng cho việc thương hiệu của

bạn đang xây dựng được chỗ đứng, tên tuổi so với các doanh nghiệp cùng cạnh
tranh khác.

+ Khách hàng chính là một “phương tiện” quảng cáo thương hiệu hữu ích:
Khi thấu hiểu được tâm lý và nhu cầu của khách hàng, bạn sẽ biết được sở
thích, mối quan tâm của họ. Bạn hồn tồn có thể kết nối với khách hàng bằng
các cuộc trị chuyện cá nhân, từ đó sẽ củng cố và cải thiện mối quan hệ lâu dài.
Khi khách hàng thật sự cảm thấy hài lòng, họ sẽ trở thành người ủng hộ thương
hiệu trung thành nhất, uy tín nhất. Đồng thời họ sẽ chia sẻ những câu chuyện về
sự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ tuyệt vời của mình đến với những người xung
quanh.

+ Phát triển cơ hội mới: Trong quá trình lắng nghe nhu cầu của khách hàng
một cách chăm chú và thật sự nghiêm túc , bạn sẽ biết họ thực sự muốn gì hoặc
mong đợi gì ở doanh nghiệp bạn

- Cách nắm bắt tâm lý khách hàng.

+ Khách hàng quan tâm tới bảo hành