Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.47 MB, 180 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">
<small>•</small> <b><sub>CHƯƠNG 1 HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH</sub></b>
<small>•</small> <b><sub>CHƯƠNG 2 TỔ CHỨC CÁC DỊCH VỤ TRONG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH</sub></b> <small>•</small> <b><sub>CHƯƠNG 3 NGHIỆP VỤ THUYẾT MINH DU LỊCH</sub></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>1.1. LƯỢC SỬ NGHỀ HƯỚNG DẪN DU LỊCH</b>
<b><small>* THOMAS COOK – 1808 – NGƯỜI ANH- 1841: TỔ CHỨC CHUYẾN ĐI CHO 570 NGƯỜI TỪ LEICESTER ĐẾN LOUGBOUROUGH (12 dặm)</small></b>
<b><small>- 1844: THÀNH LẬP HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK </small></b>
<b><small>- 1845: TỔ CHỨC CHUYẾN THAM QUAN DU LỊCH ĐẦU TIÊN (CÓ HƯỚNG DẪN GIỚI THIỆU VỀ CÁC ĐỊA DANH)</small></b>
<b><small> ĐẾN NAY, HÃNG LỮ HÀNH THOMAS COOK AND SONS CÓ 400 CHI NHÁNH Ở HƠN 70 QUỐC GIA TRÊN THẾ GIỚI</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b><small>- NGHỀ KINH DOANH MỚI: TRUNG GIAN LIÊN KẾT DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN + LƯU TRÚ + ĂN UỐNG</small></b>
<b><small>- PHIẾU THANH TOÁN THẺ THANH TOÁN DU LỊCH</small></b>
<b><small>- ĐÀO TẠO NGƯỜI HƯỚNG DẪN DU LỊCH</small></b>
<b> Tạo ra nghề mới trong xã hội: Hướng dẫn viên du lịch</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b><small>THOMAS COOK </small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><i><b><small>QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGHỀ HDDL</small></b></i>
<i><b><small>CÔNG TY DU LỊCH ĐẦU TIÊN Ở VIỆT NAM </small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b><small>1.2.1. Đại học Bristish Columbia (Canada)</small></b>
<b><small>“ HDVDL là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm cùng với các cá nhân hoặc đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, thuyết minh cho khách về các điểm du lịch, đồng thời tạo ranhững ấn tượng tích cực cho khách du lịch”</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>1.2.2. Định nghĩa tại Luật Du lịch Việt Nam 2005</b>
<b>Mục 15, Điều 4, Chương 1 Luật Du lịch 2005 định nghĩa:</b>
<b>“Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch được gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch”</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b><small>1.2.3. Luật DL điều 23 chương VI</small></b>
<b><small>- HDV được hành nghề khi có thẻ HDV DL và có hợp đồng đối với DNDL</small></b>
<b><small>- Người có đủ các điều kiện sau đây được cấp thẻ HDV Quốc tế: Có quốc tịch VN, thường trú ở VN. Khơng mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện; Có trình độ cử nhân chun ngành HDDL trở lên – nếu TN ngành khác phải có chứng chỉ về HDDL do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp; Sử dụng thành thạo ít nhất 1 ngoại ngữ</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><i><b><small>• - Ký hợp đồng chính thức trong khoảng thời </small>• - Hưởng lương theo thỏa thuận với </b></i>
<i><b>cơng ty khi đi HD khách DL</b></i>
<b><small>• Hướng dẫn viên nội địa</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>• HDV theo ngơn ngữ Tiếng Nước ngoài</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b><small>1. Thời gian làm việc khơng cố định và khó định mức2. Cơng việc mang tính chất lặp lại</small></b>
<b><small>3. Áp lực cơng việc cao</small></b>
<b><small>4. Di chuyển nhiều và liên tục5. Mở rộng và nâng cao tri thức</small></b>
<b><small>6. Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống7. Quan hệ giao tiếp rộng</small></b>
<b><small>8. Thu thập tương đối cao</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b><small>* Thời gian làm việc khơng cố định và khó định mức</small></b>
<b><small>- Thời gian làm việc: chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn</small></b>
<b><small>- Thực hiện cơng việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao </small></b>
<b><small>- Ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên cịn phải tiếp tục cơng việc của chính đồn khách ấy để lại.</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>* Công việc mang tính chất lặp lại</b>
<b>- Cơng việc đa dạng và phức tạp</b>
<b>- Tính chất hay lặp lại các thao tác, lộ trình, nội dung thuyết minh với các đối tượng</b>
<b>- Tính chất cơng việc buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>* Áp lực công việc</b>
<b>- Gia đình- Sức khỏe- Cơng việc</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>* Di chuyển nhiều và liên tục</b>
<b>- Thời gian làm việc không cố định và phân bổ không đều. </b>
<b>- Thời điểm mùa vụ, phải làm việc liên tục, ít có thời gian nghỉ ngơi. </b>
<b>- Thời gian khó tính định mức như những ngành nghề khác vì thời gian của họ được tính theo ngày du lịch của khách.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>* Mở rộng và nâng cao tri thức</b>
<b>- Đi nhiều nơi, tiếp xúc với nhiều nền văn hóa, lĩnh hội được nhiều tri thức</b>
<b>- Để đáp ứng được tính hiếu kỳ của du khách, hướng dẫn viên ln phải cập nhật thông tin</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>* Rèn luyện bản lĩnh trong cuộc sống</b>
<b>- Lĩnh hội nhiều tri thức mới, mở rộng tầm hiểu biết, học được nhiều chuyện hay, ý đẹp. </b>
<b>- Ln sống trong mơi trường văn hóa cao.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>* Quan hệ giao tiếp rộng</b>
<b>- Tích lũy kinh nghiệm, giỏi giao tiếp, ứng xử.</b>
<b>- Có thể tham gia nhiều lĩnh vực của đời sống xã hội và dựa vào mối quan hệ đó, họ có thể làm </b>
<b>việc ở các vị trí tương thích.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>* Thu nhập tương đối cao. </b>
<b>- Được đi nhiều nơi, ở các khách sạn sang trọng, ăn những bữa ăn cao cấp</b>
<b>- Ngồi tiền lương, cịn được nhận tiền thưởng của khách nếu khách hài lòng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>4. VAI TRÒ CỦA HDVDL4.1. Đối với du khách</b>
<b>- Giúp khách thỏa mãn nhu cầu chính đáng - Đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản</b>
<b>- Đại diện trước các nhà cung cấp dịch vụ và cộng đồng địa phương</b>
<b>- Giúp khách cảm nhận giá trị của chương trình du lịch</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><b>4.2. Đối với công ty DL</b>
<b>- Là nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm và uy tín của doanh nghiệp</b>
<b>-Là đại diện của doanh nghiệp trước khách, </b>
<b>nhà cung cấp dịch vụ, cộng đồng địa phương</b>
<b>-Là yếu tố cần thiết nếu muốn thành lập </b>
<b>doanh nghiệp lữ hành quốc tế.</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><i><b>“The professionnal guide” – Kathleen Lingle Pond đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:</b></i>
<b><small>1. Host (chủ nhà)</small></b>
<b><small>2. Ambassador (đại sứ)</small></b>
<b><small>3. Entertainer (người tiếp đãi)4. Interpreter (thông dịch viên)</small></b>
<b><small>5. Supplier of Information (cung cấp thông tin)6. Manager (nhà quản lý) </small></b>
<b><small>7. FRIEND (NGƯỜI BẠN)</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><i><b>Cuốn “Đường vào nghề du lịch” – Nxb trẻ đã liệt kê vai trò của HDVDL như sau:</b></i>
<b><small>1. Hoạt náo viên</small></b>
<b><small>10. Trung gian hòa giải11. ĐẠI SỨ VĂN HÓA</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><i><b><small>YÊU CẦU ĐỐI VỚI </small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39"><i><b><small>YÊU CẦU ĐỐI VỚI </small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b><small>YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP</small></b>
<i><b><small>KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43"><b><small>YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP</small></b>
<i><b><small>KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44"><b><small>YÊU CẦU VỀ KIẾN THỨC TỔNG HỢP</small></b>
<i><b><small>KIẾN THỨC CƠ SỞ: địa lý, kinh tế, xã hội, lịch sử, văn hóa, chính trị, ngoại giao.</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45"><b><small>Yêu cầu về Kiến thức chuyên môn của HDVDL</small></b>
<b><small>- Tự điều hành và tổ chức các tour ngắn ngày- Cập nhật, tổng hợp thông tin</small></b>
<b><small>- Biết đặt và sắp xếp các dịch vụ du lịch - Biết tổ chức sinh hoạt cắm trại</small></b>
<b><small>- Biết quảng bá sản phẩm, dịch vụ, hình ảnh du lịch- Biết điều phối và phát triển các hoạt động phù hợp- Hiểu và biết tuân thủ pháp luật</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47"><i><b><small>KIẾN THỨC CHUYÊN MÔN: tuyến điểm, nghiệp vụ hướng dẫn, hoạt náo, quản trị, nói chuyện trước công chúng, tâm lý du khách, pháp luật du lịch...</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48"><b><small>KIẾN THỨC CÔNG CỤ</small></b>
<i><b><small>Y tế, tin học, nhiếp ảnh, ngoại ngữ...</small></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50"><b> YÊU CẦU VỀ PHẨM CHẤT, ĐẠO ĐỨC, TÁC PHONG, SỨC KHỎE</b>
<b>- Thể hiện bản lĩnh, quan điểm chính trị- u nghề, nghiêm túc trong cơng việc</b>
<b>- Nhanh nhẹn, nhiệt tình, cởi mở, lịch thiệp- Đúng giờ, chuẩn mực, có kỷ luật.</b>
<b>- Có ngoại hình phù hợp, sức khỏe tốt</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52"><b><small>- Phát âm chính xác, giọng nói chuẩn, điều tiết âm lượng vừa phải, sử dụng từ dễ nhớ, dễ hiểu.</small></b>
<b><small>- Ứng xử đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp.- Quan tâm, đối xử công bằng đối với các thành </small></b>
<b><small>viên trong đoàn.</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 54</span><div class="page_container" data-page="54"><i><b><small>TRÍCH “THE PROFESSIONAL GUIDE” TÁC GIẢ KATHLEEN LINGLE POND</small></b></i>
<b><small>NHỮNG PHẨM CHẤT HDV CẦN CÓ1. Cởi mở, ân cần, nhã nhặn</small></b>
<b><small>2. Nhiệt tình, nhanh nhẹn3. Nhạy cảm, linh hoạt</small></b>
<b><small>4. Tự tin, trung thực, quyết đốn5. Lơi cuốn, dễ thương, quyến rũ</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 55</span><div class="page_container" data-page="55"><small></small>
<small></small>
<b>NHỮNG CÔNG VIỆC CỦA HDVDL KHI </b>
<b>THỰC HIỆN HD CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH?</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 59</span><div class="page_container" data-page="59"><b>1.1. NHẬN HỒ SƠ ĐOÀN</b>
<b>Hồ sơ đoàn khách thường gồm:- Phiếu triển khai đoàn</b>
<b>- Danh sách đồn (đầy đủ thơng tin về tên, tuổi, giới tính…)</b>
<b>- Danh sách bảo hiểm du lịch- Bản chương trình chi tiết</b>
<b> - Các loại giấy giới thiệu</b>
<b>- Các loại vé máy bay, tàu hoả, vé tham quan…</b>
<b>1.2. KIỂM TRA THÔNG TIN</b>
<b>- Nắm vững nội dung dịch vụ theo hợp đồng (loại dịch vụ, số lượng, điện thoại, địa chỉ, người liên lạc…)</b>
<b>- Liên lạc trước với các nhà cung cấp dịch vụ để kiểm tra sự sẵn sàng đón tiếp của họ</b>
<b>- Liên hệ với lái xe để biết rõ về loại xe, số xe, đặc điểm của xe; xác nhận lại giờ và địa điểm đón khách với lái xe</b>
<b>- Chuẩn bị các phương tiện dịch vụ khác (quà tặng, khăn, nước, phương tiện phục vụ sinh hoạt tập thể…) theo nội dung chương trình</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 64</span><div class="page_container" data-page="64"><b>2.1. ĐOÀN KHÁCH INBOUND</b>
<i><b>2.1.2. Qui trình đón khách inbound</b></i>
<i><b>2.1.2.1. Trước giờ đoàn tới</b></i>
<b>- Kiểm tra lại sự sẵn sàng của các dịch vụ (phương tiện đón khách, khách sạn,…)</b>
<b>- HDV và phương tiện đón khách tới địa điểm đón trước thời gian khách tới ít nhất là 15 phút</b>
<b>- Nhanh chóng xác định vị trí cửa đón, nhà vệ sinh, trạm điện thoại, y tế, nơi khai báo hành lý thất lạc</b>
<b>- Kiểm tra lại danh sách đoàn, quốc tịch, tên trưởng đoàn, số hiệu chuyến bay (chuyến tàu)…</b>
<b>- Làm thủ tục xin phép vào khu vực đón đồn (nếu được phép)</b>
<b>- Lựa chọn vị trí tập trung đồn khách</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 69</span><div class="page_container" data-page="69"><i><b>2.1.2.2. Khi đoàn khách tới nơi</b></i>
<b><small>- Giơ bảng tên đồn và nhanh chóng tìm cách tiếp xúc với trưởng đoàn</small></b>
<b><small>- Hướng dẫn khách tập trung hành lý tại địa điểm đã lựa chọn</small></b>
<b><small>- Nhờ trưởng đoàn kiểm tra lại số lượng, thành phần đoàn khách</small></b>
<b><small>- Nhắc khách kiểm tra hành lý, tư trang cá nhân</small></b>
<b><small>- Điện thoại về điều hành công ty và khách sạn để thơng báo tình hình đồn khách</small></b>
<b><small>- Chỉ cho khách vị trí nhà vệ sinh, trạm điện thoại và dành cho khách khoảng thời gian 10 phút để giải quyết các nhu cầu cá nhân</small></b>
<b><small>- Khi đoàn tập trung trở lại, HDV và trưởng đoàn kiểm tra số lượng, nhắc khách kiểm tra hành lý, đưa khách và hành lý ra xe</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 70</span><div class="page_container" data-page="70">