Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin trong thương mại đối với mỹ phẩm nữ giai đoạn hậu covid tại việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.43 MB, 39 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>HỌC VIỆN NGOẠI GIAOKHOA KINH TẾ QUỐC TẾ</b>

<b>TIỂU LUẬN GIỮA KÌ</b>

<b>Mơn học: Quản trị kinh doanh</b>

<i><b>Đề tài</b></i>

<b>Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin trongthương mại đối với mỹ phẩm nữ giai đoạn hậu</b>

<b>Covid tại Việt Nam</b>

<b>& Phương thức giải quyết tranh chấptrong thương mại điện tử</b>

<b>Trần Minh Thức - KT47C10166Nguyễn Lê Thu Trang - KT47C10169Nguyễn Nam Hoàng - KT7C10158Đào Phi Yến - KT47C10170Thái Thị Tâm- KT47C10232</b>

<b>Dương Thị Thẩm Quyến- KT47C10164</b>

Hà Nội, ngày 6 tháng 4 năm 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN</b>

Trần Minh Thức KT47C10166 9,5

Nguyễn Nam Hoàng KT47C10158 8

Dương Thị Thẩm Quyến KT47C10164 7,5

Thái Thị Tâm KT47C10232 9

Nguyễn Lê Thu Trang KT47C10169 9,5

Đào Phi Yến KT47C10170 9,5

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>I. Lý thuyết về niềm tin trong thương mại điện tử... 2</b>

1. Khái niệm niềm tin...2

<b>II. Lý thuyết về người tiêu dùng trực tuyến... 3</b>

1. Định nghĩa về người tiêu dùng...3

2. Đặc điểm của người tiêu dùng trong thương mại điện tử... 3

<b>III. Mối quan hệ niềm tin và người tiêu dùng trực tuyến... 4</b>

<b>CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNNIỀM TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾNĐỐI VỚI NGÀNH MỸ PHẨM NỮ GIAI ĐOẠN HẬU COVID TẠI VIỆT NAM”5I. Giới thiệu mơ hình...5</b>

1. Các mơ hình được nghiên cứu kế thừa...5

2. Lý do chọn nghiên cứu giai đoạn hậu Covid... 7

3. Chọn ngành hàng mỹ phẩm nữ... 9

<b>II. Phương pháp nghiên cứu... 10</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>I. Tranh chấp trong thương mại điện tử , các loại tranh chấp phổ biến hiện nay 18</b>

1. Đặc điểm của tranh chấp thương mại điện tử...18

1. Các loại tranh chấp phát sinh từ thương mại điện tử hiện nay...18

<b>II. Các phương thức giải quyết tranh chấp thương mại điện tử của một số nướctrên thế giới...19</b>

1. Các phương thức giải quyết tranh chấp thương mại điện tử nói chung... 19

2. Chính sách giải quyết tranh chấp trên miền (UDRP) của ICANN...22

3. Các quy định giải quyết tranh chấp TMĐT của một số nước trên thế giới...23

<b>III. Quy định của pháp luật Việt Nam về các phương pháp giải quyết tranh chấptrong TMĐT... 25</b>

1. Quy định về giải quyết tranh chấp trong thương mại điện tử... 25

2. Đánh giá quy định giải quyết tranh chấp TMĐT của Việt Nam so với các nước

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của người dùng trực tuyến trong ngành hàng mỹ phẩm giai đoạn hậu Covid tại Việt Nam; các tranh chấp thương mại điện tử xuyên biên giới; các quy định giải quyết tranh chấp thương mại điện tử ở các nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Trong nghiên cứu về niềm tin của người dùng, hai mơ hình lý thuyết của Muhammad Ziaullah (2014) và Farhang Salehi, Bentolhoda Abdollah Beigi, Seyedyaser Sajjady (2021) được kế thừa làm cơ sở nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Các yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng trong mua sắm mỹ phẩm trực tuyến gồm: (1) uy tín của doanh nghiệp; (2) chất lượng và nguồn gốc sản phẩm; (3) chất lượng bao bì sản phẩm và vận chuyển; (4) độ hoàn thiện của website và liên kết website và (5) xúc tiến. Bên cạnh đó, vấn đề tranh chấp trong TMĐT cũng được đưa vào nghiên cứu. Biểu hiện của tranh chấp trong TMĐT có những điểm tương đồng với tranh chấp thương mại thơng thường. Chính vì vậy, các phương thức giải quyết tranh chấp TMĐT cũng có tính kế thừa từ thương mại truyền thống, có thể là thương lượng, hịa giải, trọng tài hoặc tòa án tuy nhiên những phương thức này cũng tồn tại những hạn chế. Giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) được hình thành để giải quyết những hạn chế đó. Những mơ hình kinh doanh mới được mở ra trong TMĐT cũng tạo ra những tranh chấp với những mơ hình truyền thơng. Vụ Vinasun kiện Grab là một vụ việc điển hình.

<b>Từ khóa: niềm tin, mỹ phẩm nữ, hậu covid, tranh chấp thương mại điện tử, giải</b>

quyết tranh chấp trực tuyến, Vinasun kiện Grab

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

The objective of the study is to find out the factors affecting online users' satisfaction and trust in Vietnam’s cosmetics industry post Covid-19 period; cross-border e-commerce disputes and regulations on e-commerce dispute settlement in countries around the world, including Vietnam. In this study of online consumers’ trust, two theoretical models of Muhammad Ziaullah (2014) and Farhang Salehi, Bentolhoda Abdollah Beigi, Seyedyaser Sajjady (2021) are inherited as the foundation to create the research model. Factors affecting the trust of customers in online cosmetics shopping include: (1) the reputation of the business; (2) quality and origin of product; (3) product packaging and shipping quality; (4) completeness of the website and its links; and (5) promotion. In addition, the issue of disputes in e-commerce is also mentioned in the study. Manifestations of disputes in e-commerce have similarities with ordinary commercial disputes. Therefore, e-commerce dispute resolution methods also inherit from traditional commerce. Those methods might be negotiation, conciliation, arbitration or court, but they also have limitations. Online Dispute Resolution (ODR) was conceived to address those limitations. New business models opened up in e-commerce also create conflicts with traditional models. The case of Vinasun litigating Grab is a typical case.

<b>Keywords: trust, female cosmetics, post-covid, e-commerce disputes, online</b>

dispute resolution, Vinasun litigated Grab

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>GIỚI THIỆU</b>

Số lượng người tiêu dùng mua sắm trực tuyến ở Việt Nam hiện nay đã chạm mốc 60 triệu, chiếm tới gần 74,8% số người sử dụng Internet. Sự phát triển của công nghệ thông tin và truyền thông, mà cụ thể là sự ra đời và phát triển của mạng Internet trong thời gian qua, đã trực tiếp góp phần tạo lên sự thành cơng của thương mại điện tử. Internet đã giúp kết nối mọi người với nhau ở mọi nơi trên thế giới, tạo ra những công cụ bán hàng và kinh doanh hiệu quả hơn, người tiêu dùng cũng tiếp cận được với nhiều mặt hàng đa dạng hơn. Bên cạnh đó, dịch Covid-19 cũng góp phần thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Thống kê cho thấy, lượng người mua sắm trực tuyến tăng gấp đôi sau 2 năm kể từ khi dịch Covid–19 bắt đầu bùng phát tại Việt Nam vào đầu năm 2020. Trong đó, ngành thời trang và mỹ phẩm chiếm tỷ trọng lớn.

Xây dựng niềm tin của khách hàng là một trong những chủ đề được quan tâm nghiên cứu cho các nhà quản trị hiện đại ngày nay. Họ đã sử dụng nhiều cách thức để xây dựng niềm tin của khách hàng. Mục tiêu của bài nghiên cứu này là tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến niềm tin của người tiêu dùng mua sắm trực tuyến đối với mặt hàng mỹ phẩm dành cho nữ tại Việt Nam giai đoạn hậu Covid.

Bên cạnh đó, bài nghiên cứu cũng tập trung phân tích các biểu hiện của tranh chấp trong TMĐT và phương thức, chính sách giải quyết tranh chấp trong TMĐT trên thế giới hiện nay. Trong giai đoạn chuyển giao mạnh mẽ giữa mới và cũ, những mơ hình kinh doanh mới được tạo ra trong TMĐT không thể tránh khỏi những xung đột, tranh chấp với những mơ hình kinh doanh truyền thống. Vụ kiện Grab của Vinasun là một vụ việc điển hình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>CHƯƠNG MỘT: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NIỀM TIN CỦA NGƯỜI TIÊUDÙNG TRỰC TUYẾN</b>

<b>I. Lý thuyết về niềm tin trong thương mại điện tử1. Khái niệm niềm tin</b>

Niềm tin là một trong các yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thúc đẩy con người đưa ra các quyết định cũng như thực hiện các hành động, đặc biệt là đối với thương mại. Với thương mại nói chung và thương mại điện tử nói riêng, niềm tin chính là yếu tố thúc đẩy chính bởi nó liên quan đến sự đánh đổi về mặt tài chính của mỗi cá nhân, tổ chức để đáp ứng được nhu cầu của mình. Chính vì vậy, khái niệm về niềm tin cũng như niềm tin trong thương mại điện tử sẽ được làm rõ dưới đây.

Thông qua các nghiên cứu về tâm lý xã hội, về kinh tế học và về xã hội học, các nhà khoa học đã chia niềm tin ra thành 3 loại niềm tin cơ bản đó là : Niềm tin cá nhân, niềm tin mối quan hệ và niềm tin xã hội.

Niềm tin cá nhân hình thành dựa trên Thuyết tính cách. Niềm tin là sự sẵn sàng tin tưởng của một cá nhân, được hình thành dựa trên các yếu tố trong quá trình cá nhân phát triển, yếu tố xã hội tác động.

Theo cách tiếp cận từ các nhà kinh tế và xã hội học, niềm tin xã hội là hiện tượng xảy ra đối với mỗi cá nhân trong một tập thể và tin tưởng vào số đông.

Theo các tiếp cận từ các nhà tâm lý xã hội, niềm tin mối quan hệ là kỳ vọng về kết quả sự việc, khả năng hoàn thành nhiệm vụ của người này đối với người khác trong mối quan hệ. Sự kỳ vọng này sẽ thay đổi theo thời gian, nhiệm vụ, tình huống và từng cá nhân.

Từ ba cách tiếp cận trên, ta có thể đưa ra một khái niệm chung về niềm tin: Niềm tin là sự tin tưởng và chấp nhận rủi ro của mỗi cá nhân vào sự hồn thiện, tính độc lập, khả năng đem lại lợi ích và hồn thành nhiệm vụ của một cá thể hay tập thể cho bản thân.

<b>2. Khái niệm về niềm tin trong thương mại điện tử</b>

Niềm tin trong thương mại điện tử là sự tự tin của khách hàng vào những dịch vụ, chất lượng sản phẩm hay chính sách của các doanh nghiệp khi mua hàng trên các nền tảng thương mại điện tử của các doanh nghiệp. Đây được coi là điều kiện kiện quyết mà các doanh nghiệp cần đạt được nhằm giữ chân khách hàng cũng như giúp doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>II. Lý thuyết về người tiêu dùng trực tuyến1. Định nghĩa về người tiêu dùng</b>

Người tiêu dùng là những người sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ được bán ra bởi các doanh nghiệp với mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, tổ chức, ….

Người tiêu dùng trong thương mại điện tử: Là những người bỏ tiền ra sử dụng các sản phẩm hay dịch vụ được các doanh nghiệp chào bán thông qua các nền tảng thương mại điện tử như sàn TMĐT, website,... Quá trình từ khi mua hàng và lúc nhận hàng không cần tới sự hiện diện vật lý của cửa hàng hay người bán.

<b>2. Đặc điểm của người tiêu dùng trong thương mại điện tử</b>

Với việc người tiêu dùng trong thương mại điện tử thực hiện các hoạt động mua bán, thanh toán cũng như trao đổi hàng hóa trên các nền tảng như website, sàn thương mại điện tử, mạng xã hội,... nên sẽ mang các đặc điểm khác biệt so với đặc điểm của người tiêu dùng thông thường khi thực hiện mua bán ở môi trường vật lý.

Người tiêu dùng lựa chọn và so sánh hàng hóa, dịch vụ. Thơng qua khả năng tiếp cận với mọi nguồn hàng và sản phẩm thông dụng trên thế giới trên các nền tảng thương mại điện tử, người tiêu dùng sẽ đưa ra những so sánh và nhận định kỹ càng trước đi tới quyết định mua hàng

Người tiêu dùng đưa ra các phản ánh về sản phẩm trên các nền tảng thương mại điện tử. Các nhận xét và phản ánh về sản phẩm trên các nền tảng thương mại điện tử của người tiêu dùng là một trong các yếu tố góp phần vào quyết định của người mua hàng cũng như các khả năng lan truyền của các lời nhận xét này chính là các yếu tố thúc đẩy người tiêu dùng đưa ra các đánh giá.

Người tiêu dùng trong thương mại điện tử tiếp cận và tìm hiểu thơng tin một cách rộng rãi. Với việc người tiêu dùng trong thương mại điện tử không chịu bất cứ sự áp lực từ bên bán trong việc đưa ra quyết định mua hàng cũng như khơng có rào cản nào trong việc tiếp cận thơng tin về hàng hóa cần tìm hiểu, người tiêu dùng xử lý thơng qua các đánh giá và phân tích về hàng hóa hay dịch vụ một cách nhanh chóng.

Người tiêu dùng trong thương mại điện tử loại bỏ thời gian lãng phí trong việc thực hiện các hoạt động mua bán. Với việc toàn bộ thời gian di chuyển khi mua hàng ở không gian vật lý cũng như các bước tư vấn và chào mời của người bán được loại bỏ, người tiêu dùng có thể trực tiếp đánh giá sản phẩm cũng như không cần mất thời gian chờ đợi khi thành tốn giống như những cửa hàng vật lý khi đơng khách.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>III. Mối quan hệ niềm tin và người tiêu dùng trực tuyến</b>

Trong ngành thương mại nói chung hay thương mại điện tử nói riêng, niềm tin đóng một vai trị vơ cùng quan trọng. Có được niềm tin khách hàng là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp thương mại điện tử bởi đây là yếu tố quyết định tới thói quen mua hàng của người tiêu dùng trực tuyến gây ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận cũng như mức độ nhận diện của các doanh nghiệp.

Mối quan hệ giữa niềm tin và người tiêu dùng trực tuyến là mối quan hệ hai chiều, có tương tác qua lại với nhau và được củng cố liên tục trong quá trình người tiêu dùng thực hiện hoạt động thương mại điện tử được thông qua sự hài lòng của người dùng trực tiếp - đây được coi là yếu tố thành công của các doanh nghiệp.

Đầu tiên, các doanh nghiệp thương mại điện tử để có thể tiếp cận được với người dùng trực tuyến để họ thấy được sự hiện diện của doanh nghiệp sẽ sử dụng các yếu tố làm hài lòng khách hàng trong ấn tượng lần đầu qua các hình ảnh, sự ấn tượng cũng như các chính sách ban đầu đối với người tiêu dùng sẽ khơi gợi được thiện cảm đối với người tiêu dùng, tăng khả năng biến người tiêu dùng trực tuyến trở thành khách hàng của doanh nghiệp.

Từ sự hài lòng của khách hàng trong việc tạo ấn tượng tốt để trở thành niềm tin, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chính sách, những quy định tốt để khách hàng có những cảm xúc tích cực trong quá trình mua hàng. Khi người tiêu dùng đã có niềm tin trong việc mua hàng, doanh nghiệp không những bán được hàng và gia tăng doanh thu mà cịn có thể giữ chân được khách hàng khỏi các đối thủ trong ngành của mình. Hơn nữa, người tiêu dùng lại càng thêm tin tưởng vào hình thức mua sắm trực tuyến, tạo ảnh hưởng tích cực cho việc phát triển thương mại điện tử.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾNNIỀM TIN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN ĐỐIVỚI NGÀNH MỸ PHẨM NỮ GIAI ĐOẠN HẬU COVID TẠI VIỆT NAM”</b>

<b>I. Giới thiệu mơ hình</b>

<b>1. Các mơ hình được nghiên cứu kế thừa</b>

Mơ hình nghiên cứu của nhóm dựa trên 2 mơ hình nghiên cứu của Muhammad Ziaullah (2014) và Farhang Salehil, Bentolhoda Abdollahbeigil, Seyedyaser Sajjady (2021). Hai mơ hình này hai mơ hình đại diện cho các giai đoạn trước đại dịch Covid-19 và sau đại dịch, được sử dụng làm cơ sở cho nhiều mô hình nghiên cứu khác về niềm tin của người tiêu dùng trực tuyến.

Trong mơ hình của Muhammad Ziaullah (Muhammad Ziaullah, 2014)<small>1</small>, có 5 yếu tố tiên quyết ảnh hưởng tới niềm tin của người tiêu dùng trong thương mại điện tử, bao gồm: (1) sự đa dạng của hàng hoá, (2) chất lượng sản phẩm, (3) sự sẵn có của sản phẩm, (4) độ giao hàng kịp thời, (5) quy cách đóng gói sản phẩm. 5 yếu tố này tác động đến niềm tin và sự thoả mãn khi mua hàng của người tiêu dùng. Khi có được lịng tin khi mua hàng, khách hàng dễ đạt được thoả mãn sử dụng sản phẩm và ngược lại. Kết quả dẫn đến sự trung thành của khách hàng, người tiêu dùng online sẽ quay lại mua sản phẩm đó của nhãn hàng và nghĩ đến nhãn hàng đó đầu tiên khi có ý định mua sắm ngành hàng cùng

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

phương thức giải quyết tranh chấp được chọn lựa dựa trên sự tự nguyện của các bên trong tranh chấp, tuy nhiên hịa giải có sự tham gia của bên thứ ba làm trung gian trợ giúp các bên tìm kiếm giải pháp tối ưu giải quyết tranh chấp. Kết quả hịa giải khơng chịu sự ràng buộc quy trình pháp lý, hồn tồn là ý chí của các bên.

(iii) Trọng tài

Đây là hình thức giải quyết tranh chấp thông qua hoạt động của Hội đồng trọng tài hoặc trọng tài viên với tư cách là bên thứ ba độc lập nhằm giải quyết mâu thuẫn tranh chấp bằng việc đưa ra phán quyết có giá trị bắt buộc các bên phải thi hành. Đây là phương thức thông qua một thiết chế tài phán do các bên thỏa thuận.

Dựa trên ngun tắc tơn trọng tự do ý chí của các bên, giải quyết tranh chấp bằng trọng tài ngày càng được sử dụng phổ biến trong các quan hệ TMĐT không chỉ ở phạm vi quốc gia mà ở cả phạm vi quốc tế. Do các bên có quyền lựa chọn bất kỳ trung tâm trọng tài nào để giải quyết tranh chấp. Phán quyết của trọng tài có tính chung thẩm, đây là ưu thế vượt trội so với hình thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hòa giải. Sau khi trọng tài đưa ra phán quyết thì các bên khơng có quyền kháng cáo trước bất kỳ một tổ chức hay tòa án nào.

Tòa án

Đây là phương thức giải quyết tranh chấp tại cơ quan xét xử nhân danh quyền lực nhà nước, được tiến hành theo trình tự, thủ tục nghiêm ngặt, chặt chẽ và bản án hay quyết định của tòa án về vụ tranh chấp nếu khơng có sự tự nguyện, tn thủ sẽ được đảm bảo thi hành bằng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước. Quyết định của tòa án có hiệu lực khiến các bên bắt buộc phải thực thi và có thể kèm theo các biện pháp cưỡng chế thi hành.

Phương thức này còn hạn chế đối với các tranh chấp thương mại có yếu tố nước ngồi do: Khó khăn trong việc xác định Tịa án nước nào có thẩm quyền giải quyết tranh chấp vì các bên trong tranh chấp là cá nhân, pháp nhân, tổ chức của nhiều quốc gia; Khó xác định pháp luật nước nào được áp dụng để giải quyết tranh chấp; Phán quyết của tịa án thường khó đạt được sự cơng nhận quốc tế. Cũng vì các hạn chế trên mà phương thức giải quyết tranh chấp bằng Tòa án ít được các bên tranh chấp xuyên quốc gia lựa chọn. Theo đó đây là phương án được lựa chọn khi thương lượng, hịa giải và trọng tài khơng mang lại kết quả như mong đợi của các bên.

Phương thức trực tuyến ( ODR)

</div>