Khách sạn jw marriott hà nội

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

Trong thời buổi hiện nay, lĩnh vực du lịch nói chung cũng như cách ngành liên quan đến dịch vụ và du lịch nói riêng đều đang rất phát triển mang lại nguồn lợi kinh tế lớn cho các quốc gia, hơn thế nữa chúng còn đang trên đà trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của rất nhiều quốc gia trên thế giới, trong đó có Việt Nam. Để đạt được sự phát triển vượt bậc về ngành kinh tế này, các sinh viên chuyên ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành cần phải được trau dồi, nghiên cứu kiến thức về du lịch, dịch vụ trong các công ty du lịch cũng như các nhà hàng khách sạn một cách đầy đủ và đúng đắn. Sau một thời gian học tập, trau dồi kiến thức, em đã có cơ hội được tiếp xúc với thực tế. Đây là cơ hội tốt giúp sinh viên hiểu sâu sắc hơn về kiến thức dịch vụ nhà hàng khách sạn mà ở trường không được học đồng thời vận dụng kiến thức sách vở vào thực tế. Kiến tập chính là cơ hội rất tốt cho em có cơ hội hiểu biết hơn về kiến thức dịch vụ nhà hàng khách sạn, hiểu biết thực tế hơn so với những gì mà em được học ở trường đồng thời cũng tạo cho em cơ hội va vấp với phong cách làm việc chuyên nghiệp trong khách sạn. Được sự hướng dẫn tận tình của giảng viên và các anh chị trong khách sạn, em đã hoàn thành “Báo cáo kiến tập tại khách sạn JW

MARRIOTT”, với mong muốn có điều kiện so sánh, đánh giá giữa lý thuyết và thực tiễn với trọng tâm là kiến thức của ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, qua đó, mong nhận được sự đóng góp của giảng viên cũng như các anh chị tại khách sạn làm cho kiến thức chuyên ngành của em được bổ sung nhiều hơn.

“Doanh nhân là những người không bao giờ biết hài lịng. Họ ln muốn những thứ tốt hơn. Họ luôn nỗ lực và sử dụng tất cả khả năng của mình để đạt được những điều tốt đẹp hơn” (“Entrepreneurs are never satisfied. They want to do things better. They strive for perfection and use all the ingenuity to their command to achieve it”). Đây là câu nói của nhà sáng lập tập đồn khách sạn lớn nhất thế giới- John Willard Marriott. Nhận định này phần nào nói lên tham vọng và tầm vóc của Marriott International. Thương hiệu này từ khi thành lập đến nay đã phát triển không ngừng nghỉ, cho đến hiện tại đã trở thành thương hiệu khách sạn lớn nhất thế giới với 5.500 khách sạn cùng 1,1 triệu phịng trên tồn cầu. Cùng quay ngược lịch sử để theo chân Marriott từ lúc thành lập đến khi chạm tay vào ngôi vị ông hoàng trong ngành dịch vụ khách sạn thế giới. Năm 1927, J. Willard Marriott và vợ là Alice đến Washington D.C mở một cửa hàng đồ uống ít cồn. Tiêu chí kinh doanh trong giai đoạn này là “thực phẩm tốt, dịch vụ tốt, giá cả phải chăng” đã phần nào trở thành nền móng cho nguyên tắc vận hành của Hot Shoppes và Marriott International sau này. Dựa trên đà phát triển của cửa hàng trước đó, Marriott lập ra chuỗi nhà hàng Hot Shoppes. Đây là bước đi thành công dù chuỗi nhà hàng này ra đời trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế diễn ra trầm trọng ở Mỹ (1929-1933). Vào năm 1937, khi nhạy bén phát hiện được nhu cầu thực phẩm của hành khách trên các chuyến bay, Hot Shoppes bắt đầu phân phối các

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

bữa trưa đóng hộp cho hành khách tại sân bay Hoover, phía Nam Washington, D.C. Vào năm 1953, Hot Shoppes đã lên sàn chứng khoán với giá 10,25 USD / cổ phiếu. Vào năm 1957, khách sạn Marriott đầu tiên- Twin Bridges Motor đã ra đời ở Virginia, dưới sự quản lý của con trai J. Willard Marriott. Bill Marriott là một người tài năng và nhiều tham vọng. Trong 25 năm tiếp theo, Marriott đã trở thành một doanh nghiệp toàn cầu phát triển mạnh mẽ. Đứa con trai của J. Willard Marriott là một nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa trông rộng trong ngành công nghiệp khách sạn. Năm 1969, Marriott mở khách sạn quốc tế đầu tiên tại Acapulco, Mexico. Năm 1972 J.W. Marriott, Jr là CEO mới của Marriott. Năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên ra đời ở Washington, D.C, lấy theo tên của nhà sáng lập J. Willard Marriott. Đây cũng chính là hướng phát triển của Marriott từ năm 1980. Công ty cho rằng nên mở rộng đối tượng khách hàng và cung cấp đa dạng các loại hình dịch vụ khác nhau. Từ đó, Marriott khơng chỉ phục vụ đối tượng khách hàng thượng lưu, mà còn nhắm đến các đối tượng xã hội khác. Bước đi này đã phá vỡ quy chuẩn đặt ra trước đó, đặt nền tảng giúp Marriott trở thành thương hiệu khách sạn hàng đầu thế giới. Năm 1988, Marriott mở khách sạn thứ 500 tại Warsaw, Ba Lan, đây là chi nhánh khách sạn Marriott đầu tiên ở Đông Âu. Năm 1997, Marriott đã mua lại 49% cổ phần của The Ritz-Carlton. Đây là một thương hiệu ăn nên làm ra của Marriott. Tính đến hiện tại, The Ritz-Carlton đã có 81 khách sạn chi nhánh trên khắp thế giới. Sau đó Marriott liên tục cho ra đời các khách sạn thuộc các thương hiệu khác nhau. Năm 2004, khách sạn Bulgari Hotels & Resorts đầu tiên được khai trương tại Milan, Ý. Năm 2009, Marriott khai trương Autograph Collection, một thương hiệu khách sạn cao cấp và sang trọng. Năm 2011, khách sạn AC Hotels by Marriott chính thức ra mắt. Vào ngày 16 tháng 11 năm 2015, Marriott tuyên bố thâu tóm được Starwood Hotels với giá 13 tỷ USD. Sự kiện này chính thức đánh dấu gã khổng lồ Marriott đã vượt mặt đối thủ của mình là Hilton Worldwide, trở thành tập đồn khách sạn lớn nhất toàn cầu. Marriott sau khi mua lại Starwood đã sở hữu hơn 5,500 khách sạn cùng 1,1 triệu phòng, đồng thời nắm trong tay hơn 30 thương hiệu khác nhau. Thành công của Marriott International có thể lý giải bằng việc doanh nghiệp này luôn không ngừng cải thiện và vươn lên, không thỏa hiệp với hiện tại và không ngần ngại trước sự thay đổi. Như nhà sáng lập của Marriott từng nói “Doanh nghiệp lớn được làm nên từ những người không bao giờ ngừng suy nghĩ cách giúp doanh nghiệp phát triển hơn nữa”. Điểu sư, là hình ảnh quen thuộc trong nhiều câu chuyện thần thoại thế giới, linh vật điểu sư được chọn là biểu trưng cho thương hiệu JW MARRIOTT. Sự kết hợp giữa sức mạnh của sư tử và tầm nhìn của đại bàng là điểm nhấn hoàn hảo cho tinh thần của thương hiệu. Vượt trên sự tượng trưng, với ý nghĩa là người bảo vệ chu đáo và trung thành nhất, điểu sư đại diện cho tính cách của người sáng lập tập đoàn J.Willard Marriott, và là một tấm gương sáng về

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

tinh thần phục vụ cho toàn bộ nhân viên. Hiện nay, tập đồn khách sạn Marriott International có hơn 3700 khách sạn tại 74 quốc gia và lãnh thổ trên toàn cầu. Những thương hiệu khách sạn nổi tiếng của tập đồn gồm có Bulgari, Ritz Carlton,

Renaissance and Marriott. Thương hiệu JW Marriott nằm trong danh mục thương hiệu khách sạn cao cấp của tập đoàn Marriott International, bao gồm chuỗi các khách sjan tuyệt đẹp tại các thành phố và địa điểm nghỉ dưỡng cao cấp nổi tiếng trên toàn thế giới. Những khách sạn sang trọng này giúp phục vụ du khách có gu thẩm mỹ tinh tế và đẳng cấp, mang đến cho họ những giây phút tĩnh lặng đáng giá trong một không gian ấm cúng. Các khách sạn JW Marriott chu đáo và khéo léo mang lại cho du khách một trải nghiệm đầy tính bản địa và thời gian tự do tập trung cho những điều quan trọng nhất. Hiện tại có 60 khách sạn JW Marriott tại 24 quốc gia và đến năm 2016 đã mở rộng tới 88 khách sạn tại 31 quốc gia trên toàn thế giới.

Tên Tiếng Việt: Khách sạn JW Marriott Hà Nội Tên giao dịch quốc tế: Hanoi JW Marriott Hotel Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mỹ Đình, Hà Nội Tel: + 84438335588

Fax: +84438335599

Website:

Khách sạn JW MARRIOTT Hà Nội là một trong những khách sạn lớn tiêu chuẩn quốc tế của Hà Nội. Khách sạn JW MARRIOTT được khởi công xây dựng vào tháng 10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi cơng là tập đồn Bitexco. Được thành lập vào năm 1985, Bitexco tham gia vào nhiều lĩnh vực khác nhua như bất động sản, nhà máy thủy điện, đầu tư tài chính và nhiều lĩnh vực khác. Có thể nói, JW MARRIOTT Hanoi là một cơng trình biểu tượng của Bitexco Group, nối tiếp sau những thành cơng của tịa nhà Bitexco Tower tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tổng mức đầu tư lên đến 130 triệu USD , được xây dựng trên quy mơ diện tích lên đến 7.9 ha, Khách sạn JW MARRIOTT được quản lý bởi tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott International. Trong quá tình xây dựng, dự án do công ty quản lý dự án chuyên nghiệp hàng đầu thế giới Turner International của Mỹ quản lý. Với hơn 100 năm kinh nghiệm, Tập đoàn Marriott hiện đang quản lý và điều hành mạng lưới trên 3000 khách sạn trên tồn thế giới. Ơng Edwin Fuller, Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành bộ phận khách sạn quốc tế của Marriott khẳng định Việt Nam chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch phát triển chiến lược của Marriot. Ông Bob Fabiano, Tổng Giám đốc khách sạn JW MARRIOTT Hanoi cũng chia sẻ “ Chúng tôi rất vinh hạnh được giới thiệu thương hiệu khách sạn sang trọng của tập đoàn Marriott International đến Việt Nam”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Các khách sạn mang thương hiệu JW MARRIOTT nổi tiếng với sự hịa quyện giữa tính tao nhã, sự ấm cúng và chu đáo sẽ giúp du khách cảm thấy quen thuộc, gần gũi khi đến Việt Nam. Khách sạn khai trương một phần vào ngày 16/10/2013 và đến ngày 06/11/2013, tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới thiệu khách sạn đầu tiên mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội, đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược phát triển của tập đồn Marriott trong khu vực Đơng Nam Á. Cùng với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Điều này một lần nữa khẳng định niềm tin của tập đoàn vào tiềm năng phát triển của Việt Nam. Ngay từ khi ra đời vào ngày 06/11 khách sạn JW Marriott Hanoi đã đưa ra các chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng mục tiêu khác nhau. Khách sạn nằm trong quần thể Trung tâm Hội nghị Quốc gia với tổng diện tích 63.000 m² đất và 16.000 m² nước, khách sạn được thiết kế bao gồm 9 tầng với 450 phòng cùng hệ thống dịch vụ chuyên nghiệp như các nhà hàng Á, Âu, phịng họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khoẻ, 2.400 m2 dành cho không gian hội thảo, cùng các tiện ích cao cấp tiêu chuẩn 5 sao đáp ứng mọi nhu cầu của du khách trong nước và quốc tế Khách sạn sẽ trở thành một nhân tố quan trọng đóng góp vào sự phát triển của ngành du lịch và kinh tế của thủ đơ. Khách sạn có tổng mức đầu tư 250 triệu USD. Đây sẽ là cơng trình lớn phục vụ cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài nước đến tham dự hội nghị, tham quan Thủ đô Hà Nội

Nằm cách trung tâm Hà Nội 7,5 km về phía Tây và cách sân bay 22,5 km về phía Nam. Theo quy hoạch chung của thành phố đến năm 2020, JW Marriott Hanoi sẽ được vây quanh bởi các chung cư, nhà liền kề, cao ốc văn phịng hiện đại và cơng viên cây xanh trong tương lai. Với những ý tưởng táo bạo và tiềm lực tài chính đã chính thức mang đến cho khách sạn những phần thưởng danh giá.Lễ trao giải“International Property Awards 2014” khu vực Châu Á – Thái Bình Dương đã được tổ chức vào ngày 9/5/2014 tại khách sạn Shangri – La, Malaysia, với sự tham gia của hàng trăm chuyên gia trong lĩnh vực Bất động sản khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Giải thưởng đã được hơn 70 chun gia có uy tín hàng đầu trong lĩnh vực Bất động sản tham gia bình chọn với những hạng mục chính như : Phát triển, Thiết kế nội thất, Kiến trúc và Bất động sản. JW Marriott Hà Nội đã chiến thắng tại hạng mục “Phát triển” với giải thưởng “Khách sạn mới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất” trong khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Trong suốt quá trình hình thành và phát triển, Khách sạn JW Marriott Hanoi đã đón tiếp và tổ chức thành cơng nhiều sự kiện tầm cỡ quốc gia và quốc tế như: Lễ hội bia Đức Oktoberfest lần thứ 7 tổ chức vào 3 đêm 6, 7 và 8/10/2016, là khách sạn chính thức của sự kiện IPv6 2014 và là nơi chọn nghỉ của nhiều chính khách cao cấp quốc tế như: Tổng thống Mỹ Barack Obama và phái

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

đoàn..JW Marriott Hanoi hứa hẹn sẽ là một điểm đến lý tưởng đáp ứng mọi yêu cầu khắt khe nhất của du khách trong nước và quốc tế, hướng tới mục tiêu tăng cường hợp tác nhằm đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh và các lĩnh vực khác có liên quan, mở rộng quảng bá hình ảnh và thương hiệu, từ đó nâng cao kết quả kinh doanh và tiếp cận sâu hơn với khách hàng.

Đối với một khách sạn mà nói, cơ sở vật chất vượt trội chính là một trong những ưu thế mạnh thu hút khách hàng của mình. Phần kiến trúc nội thất bên trong khách sạn JW Marriott khá ấn tượng bởi sự “trau chuốt” kĩ lưỡng cho từng không gian. Khách sạn cịn cung cấp khơng gian phục vụ hội thảo lên đến 2.400 m2, trong đó có 2 phịng Ballroom chiều cao 7m khơng cột, khu vực Studio dành cho các sự kiện lãnh đạo cấp cao, các diễn đàn kinh tế, không gian tổ chức các sự kiện ngoài trời... cùng hệ thống nhà hàng Âu - Á, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp tiêu chuẩn 5 sao, với thiết kế rất ấn tượng về một bờ biển Việt Nam nên thơ, lấy cảm hứng từ hình ảnh “con rồng huyền thoại” , một hình ảnh rất có ý nghĩa trong di sản văn hóa lâu đời, đậm đà bản sắc dân tộc Việt Nam, kết cấu đặc biệt theo kiểu đường cong xoắn ốc, nằm trên diện tích đất 6,3 ha hướng về phía mặt hồ nước, thể hiện cho sự hưng thịnh trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn xanh mát của cây cối bao quanh, được kiến trúc sư người Mỹ nổi tiếng Carlos Zapata tạo ra.

Khu vực tiền sảnh có diện tích 1000m2, quầy lễ tân 480m2 có 2 máy tính nối mạng, fax, quầy đổi tiền; đồng hồ treo tường của nhiều nước trên thế giới; điện thoại trực tuyến quốc tế; bên cạnh quầy lễ tân có trang bị điều hịa và điện thoại, hoa tươi. Khu vực sảnh lễ tân với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, tạo ấn tượng đối với khách hàng khi đến khách sạn.

Khu văn phòng (office) : là phòng làm việc của quản lý và thư ký làm việc trong văn phịng, kiểm tra thơng tin của khách, check mail khi khách hàng gửi yêu cầu, phàn nàn về vấn đề gì đó. Nhân viên thư ký ghi chép tất cả mọi thứ khi khách yêu cầu, lên menu, ghi thông tin khách hàng. Trong office là nơi để giấy, bút cho khách họp, kẹo, máy in, photo, máy tính, máy cắt giấy và nơi troe nhưng danh hiệu mà nhân viên của bộ phận đạt được trong khách sạn. Khách sạn có khu vực phịng họp riêng cho khách, rộng rãi, được bày trí gọn gàng, thưởng thức coffee break sau mỗi buổi họp.

Đương nhiên, nhắc đến cơ sở vật chất không thể không nhắc đến buồng phòng trong khách sạn. Buồng phòng khách sạn JW MARRIOTT Hanoi có 450 phịng, trong đó 395 phòng khách sang trọng, 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phịng nghỉ cao cấp, 01 phịng dành cho Phó tổng thống (phòng 601) và 01 phòng dành cho Tổng thống (phòng 501). JW MARRIOTT Hanoi là khách sạn có giá dịch vụ đắt nhất tại Hà Nội. Trong mỗi phòng của khách sạn,trang thiết bị bao gồm một máy điều hịa, một bình nóng lạnh, một tivi màu, một bộ bàn ghế làm việc và điện thoại, tủ lạnh, rèm che cửa 2

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

lớp, chăn ga gối đệm, bộ bàn ghế salon, thảm trải nền, máy sấy tóc; ngồi ra những phịng đạt tiêu chuẩn 5 sao cịn có thêm điện thoại gọi trực tiếp ra nước ngoài, đèn bàn đèn ngủ, truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, minibar. Khách sạn JW Marriott Hanoi luôn đem tới một trải nghiệm nghỉ ngơi tuyệt vời với 450 phòng nghỉ bao gồm 55 phịng suite. Với diện tích phịng nhỏ nhất 48m2, thiết kế sàn gỗ sang trọng, không gian làm việc tiện nghi và dịch vụ phòng 24/7, máy lạnh thanh lịch với Wi-Fi miễn phí, JW Marriott Hanoi đảm bảo sẽ đáp ứng được mọi nhu cầu thư giãn và làm việc của khách hàng. Tất cả các phòng và suite đều được trang bị truyền hình vệ tinh màn hình phẳng, minibar và khu vực tiếp khách. Phịng tắm riêng có bồn tắm, vịi sen, máy sấy tóc và đồ vệ sinh cá nhân miễn phí. Các phịng và suite chọn lọc tự hào có tầm nhìn ra quang cảnh hồ nước. Giá phòng của khách sạn rất linh hoạt có thể thay đổi theo thời gian, đặc điểm của từng loại khách như khách đoàn, khách lẻ, quốc tịch… Thêm vào đó, ta cũng phải nhắc đến nhà hàng, bar, bếp. Đối với khu vực nhà hàng, bar, bếp: về việc tổ chức tiệc, bộ phận tiệc đảm nhiệm các dịch vụ vừa là chính, vừa mang tính chất bổ sung trong kinh doanh khách sạn đó là dịch vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc và các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo...với cách bài trí phịng tiệc sang trọng, đẹp mắt, món ăn ngon phong phú và đa dạng, nhân viên phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn phục vụ khách hàng trong và ngoài khách sạn với những phong cách ẩm thực khác nhau. Khách sạn hiện có 3 nhà hàng: Nhà hàng Pháp French Grill, Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade Palace, Nhà hàng buffet JW Cafe.

Nhà hàng Pháp French Grill (6pm-10.30pm) : mang phong cách ẩm thực phục vụ hải sản tươi sống và thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp, 92 chỗ với thiết kế hiện đại và bày biện sống động, bao gồm 2 phòng riêng và quầy ăn hải sản tươi. Nhà hàng có quầy hải sản được thiết kế độc đáo nhằm mô phỏng cửa hàng giải khát The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi.

Nhà hàng Crystal Jade Palace (Trung Quốc): phục vụ các món ăn Quảng Đơng cao cấp, nhìn ra hồ với ban cơng riêng biệt, 6 phịng mở cửa trưa và tối. Món ăn đặc trưng của Quảng Đông, Trung Quốc, và các món ăn Việt Nam: Lunch (11.30am-2pm) ((10.30am-2.30pm on Saturday&Sunday)); Dinner (6pm-10pm).

Nhà hàng JW Cafe Nhà hàng có 244 chỗ với khung cảnh nhìn ra hồ và phục vụ hình thức ăn gọi món và tự chọn với nhiều hương vị như: Trung Quốc, Việt Nam, Hàn Quốc, Nhật Bản và đồ Âu...: Breakfast(6am-10.30am), Lunch(12noon-2.30pm), Dinner(6pm-10pm). Cool Cats Jazz Club với thiết kế sành điệu, đắm mình trong giai điệu sơi động và nhâm nhi những thức uống tuyệt hảo được pha chế từ Whisky, Gins, Vodkas và rượu vang cao cấp: Sun-Wed: 6pm-1am; Thurs-Sat: 6pm-2am. The Lounge tại khu vực tiền sảnh với 132 chỗ ngồi trong không gian hiện đại, ấm cúng và thư giãn, cách bài trí nhẹ nhàng, đồ uống đa dạng, cà phê, trà, cocktail, thực đơn hấp dẫn. Nhà

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

bếp với diện tích 1000m2 là nơi chế biến món ăn, đầy đủ các dụng cụ chun dụng chứa thức ăn, thực phẩm, có tủ đơng lạnh...Khách hàng sẽ được thưởng thức những món ăn độc đáo, mang phong cách ẩm thực đặc trưng của các nhà hàng tại khách sạn, với cách bày trí phịng tiệc sang trọng, đẹp mắt, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác không thể nào quên.

Riêng về dịch vụ hội họp, hơn 2400m2 diện tích phịng họp nằm trên cùng một tầng. Khu vực phòng họp được chia làm 4 loại phịng: phịng họp lớn Grand Ballroom có diện tích 1000m2, khơng có cột chống trong để tránh cản tầm nhìn của khách, hệ thống đèn máy chiếu và loa hiện đại kết hợp với dàn đèn pha lê tăng sự sang trọng cho những sự kiện tổ chức tại khách sạn, phịng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn; phòng họp cỡ vừa Junior Ballroom với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia thành 3 phòng họp cỡ nhỏ hơn; phịng họp cỡ nhỏ Event với diện tích 280m2, sử dụng vách ngăn di động để chia thành các phòng họp nhỏ hơn. Khu vực phòng họp riêng cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hồn hảo cho các sự kiện của lãnh đạo cấp cao, hội nghị cuối năm và các cuộc họp chiến lược, 7 phòng họp kín cùng các trnag thiết bị hiện đại nằm bao quanh phịng khách ln được phục vụ đồ ăn thức uống. Đặc biệt, tỏ lịng tri ân và ln ghi nhớ sự đóng góp của vị kiến trúc sư tài ba Carlos Zapata, ban quản lý khách sạn JW MARRIOTT Hanoi cũng đã quyết định gắn biển hiệu một phòng họp VIP trên tầng 6 mang tên kiến trúc sư Carlos Zapata.

Bên cạnh đó, khách sạn cịn có một số dịch vụ bổ sung cho khách hàng như: dịch vụ phòng (phục vụ ăn uống tại phòng); dịch vụ thư ký văn phòng (đánh máy văn bản, dịch văn bản, photocopy, in); dịch vụ phòng tập; dịch vụ giặt là; các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: đây là lĩnh vực bất kỳ ai cũng đều quan tâm, khách hàng đến với Spa & Fitness by JW có thể sử dụng các dịch vụ ở phòng tập gym & yoga với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, nhân viên ln tận tình phục vụ và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình khách sử dụng dịch vụ cũng như các thắc mắc về dịch vụ, máy móc...Bể bơi với khơng gian thống đãng, khách tự do ngắm nhìn thành phố trong không gian tuyệt đẹp của JW MARRIOTT Hanoi. Tại phịng thay đồ, khách có thể trải nghiệm dịch vụ tắm xơng hơi với 2 phịng xơng hơi khô và ướt, bể sục.

Một khách sạn muốn hoạt động tốt cần có một cơ cấu tổ chức tốt, để có thể điều hành hoạt động của khách sạn một cách nhịp nhàng mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Bộ máy tổ chức, quản lý của khách sạn JW MARRIOTT Hanoi quản lý theo mơ hình trực tuyến- chức năng, mọi hoạt động của khách sạn đều do ban giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mơ hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ dàng giám sát được nhân viên của mình, từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sựr dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Tổng Giám đốc là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn, người có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn, bao quát chung toàn bộ hoạt động về quản lý hoạt động của khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lí kinh doanh của khách sạn.

Phó Giám đốc là người thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hồn thành cơng việc được giao, bên cạnh đó, Phó giám đốc cịn phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày, thêm vào đó, cịn đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thường, các nhiệm vụ và chi tiêu kinh tế của khách sạn được hoàn thành với chất lượng cao.

Giám đốc các bộ phận có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của khách sạn tiến triển tốt.

Bên cạnh việc cơ cấu tổ chức bộ máy khách sạn theo kiểu mơ hình trực tuyến-chức năng, khách sạn cịn có những bộ phận nhỏ hơn, chun dụng mỗi một phần công việc và nhiệm vụ, đảm bảo thực hiện đúng theo kế hoạch của ban giám đốc, cũng như phối hợp một cách nhịp nhàng với nhau đảm bảo hiệu quả trong công việc.

Với các bộ phận chức năng, khách sạn có một số bộ phận như tài chính-kế tốn, sales&marketing, nhân sự, vật tư-kỹ thuật, F&B, kinh doanh, an ninh..mỗi bộ phận lại có những chức năng riêng. Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào mọi thời điểm, tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lý sao cho hiệu quả nhất, đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn. Bộ phận Sales và Marketing có nghiệp vụ lập kế hoạch và theo dõi thực hiện các chiến lược marketing và bán sản phẩm cho khách. Bộ phận tài chính kế tốn có chức năng lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách sạn. Bộ phận vật tư thực hiện các chức năng cho th phịng của khách sạn, nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ trong khu vực khách lưu trú cũng như công cộng để báo lên lễ tân. Bộ phận kỹ thuật phụ trách bảo vệ sửa chữa các máy móc trong khách sạn. Bộ phận F&B chuyên kinh doanh ăn uống, cung cấp các món ăn ngon cho khách, phục vụ các kiểu tiệc theo phong cách Á-Âu, phục vụ hội nghị. Bộ phận kinh doanh thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngồi nước nhằm thu hút khách và tối đa hóa lợi nhuận, nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách, thực

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

hiện hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và khách sạn trong cả nước. Bộ phận bảo vệ đảm bảo an toàn thân thể và tài sản cho khách trong khách sạn, đảm bảo an ninh bên ngoài và bên trong khách sạn, hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt. Bộ phận mua nguyên liệu đảm bảo việc mua nguyên liệu cho khách sạn, nguyên liệu uôn đầy đủ và đảm bảo chất lượng. Bộ phận thể dục thẩm mỹ cung cấp các dịch vụ chắm sóc sắc đẹp và tập thể dục của khách.

Còn các bộ phận nghiệp vụ, khách sạn có lễ tân, buồng phịng, nhà hàng-bar-bếp. Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách; bán các dịch vụ cho khách trong khách sạn như đón tiếp khách, bố trí phịng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán; nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tượng cho khách, giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách; đảm bảo an tồn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn, đồn kết giúp đỡ lẫn nhau, khơng ngừng nâng cao trình độ chun mơn và cải tiến phương pháp làm việc. Bộ phận buồng phòng phụ trách việc tổ chức, đón tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và qn xuyến tồn bộ q trính khách ở, các dịch vụ bổ sung; thực hiện các biện pháp phịng chống dịch bệnh; chịu trách nhiệm về tồn bộ tài sản khu vực buồng; tổ chức quản lý và giữ gìn hành lí của khách để qn, kịp thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách. Bộ phận bàn chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng tạo hiệu quả cho kinh doanh; chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn nhỏ, bữa tiệc lớn, đúng giờ, kịp thời, chính xác; tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách; duy trì tốt vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh mơi trường; đảm bảo thanh tốn chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động. Bộ phận bếp cung cấp món ăn kịp thời cho nhà bàn, các bữa tiệc hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách, đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong khách sạn.

Với cơ sở vật chất đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn 5 sao, bộ máy điều hành khoa học, khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những khách sạn cung cấp dịch vụ với giá cao, chất lượng cao. Cho nên thị trường khách mà khách sạn hướng đến là những người có địa vị trong xã hội, có khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Tập khách hàng của khách sạn JW Marriott Hà Nội chủ yếu là: Các cán bộ trong cơ quan chính phủ, các đại sứ và các nguyên thủ quốc gia, khách công vụ (là những thương gia, doanh nhân…).Phân chia thị trường khách của khách sạn JW Marriott Hà Nội theo khu vực địa lý bao gồm khách quốc tế và khách nội địa.

Khách quốc tế chủ yếu là khách đến từ Mỹ, Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc, Pháp… Đặc điểm chung của thị trường khách quốc tế này là nhu cầu về dịch vụ lưu trú khá cao.Đặc biệt là yêu cầu về chất lượng vì họ phần lớn là các doanh nhân, thương gia có thu nhập và có khả năng thanh toán cao. Khách nội địa của khách sạn là khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

đến từ các tỉnh thành trong cả nước như thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phịng…Chủ yếu là khách đi cơng vụ và cá nhân có thu nhập cao. Họ có nhu cầu về dịch vụ lưu trú để nghỉ ngơi sau khi đi tham quan, họp hoặc công tác với yêu cầu chất lượng ở mức khá trở lên với mức chỉ tiêu hợp lý.

Nhìn chung, khách hàng của khách sạn chủ yếu là nam với khoảng 66% là nam và 34% là nữ; độ tuổi trung bình của khách là 39 tuổi: họ là những người có địa vi cao trong xã hội, có khả năng chi trả cao, vì thế mà nhu cầu của họ địi hỏi cao hơn; khách hàng chủ yếu đã kết hôn chiếm 62% so với tổng số khách hàng; khách hàng đã tốt nghiệp đại học, cao đẳng chiếm trên 87%; khách hàng đi cơng tác trung bình 16 chuyến/ năm; khách hàng nghỉ dưỡng trung bình 5 chuyến/năm.

Trong kỳ thực tập dã ngoại vừa rồi, em được kiến tập tại bộ phận banquet ( phục vụ tiệc và sự kiện) của JW MARRIOTT, bên cạnh đó em cũng được giới thiệu thêm về hoạt động của các bộ phận như nhà hàng-bar-bếp, housekeeping, lễ tân...

Trước tiên, em sẽ trình bày sơ qua về nghiệp vụ của nhà hàng-bar-bếp, housekeeping, lễ tân.

Housekeeping là thuật ngữ nhằm để chỉ bộ phận buồng phòng, public, giặt là. Cũng như các bộ phận khác, buồng phịng cũng có Giám đốc buồng phòng là người đứng đầu với nhiệm vụ là quản lý toàn bộ nhân viên trong bộ phận mình, phân cơng giao nhiệm vụ cho các vị trí bên dưới; sau đó là trưởng bộ phận Buồng phòng với trách nhiệm quản lý, điều hành tồn bộ hoạt động bộ phận buồng phịng trong khách sạn với các cơng việc chính như: lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận, giám sát việc thực hiện các kế hoạch đúng tiến độ, thường xuyên kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên để đảm bảo đáp ứng được các tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ, chất lượng buồng phòng (phòng khách, phòng hội nghị, nhà hàng, khu vực công cộng) của khách sạn, hỗ trợ nhân viên giải quyết những yêu cầu khó khăn, những phàn nàn của khách hàng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được, lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp bộ phận liên quan triển khai thực hiện, thiết lập chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên...Tiếp đến là Giám sát tổ công cộng với nhiệm vụ bao gồm điều phối, giám sát công việc của các bộ phận như chia ca làm việc, phân công công việc, giám sát q trình làm việc của nhân viên..., quản lí các tài sản khu vực công cộng như thường xuyên thực hiện việc kiểm tra , giám sát chúng, quản lý trang thiết bị, dụng cụ hóa chất, đào tạo đánh giá nhân viên, lên kế hoạch tổng vệ sinh khách sạn định kỳ...Tiếp đó là Giám sát tổ làm phòng, kiểm tra vệ sinh phòng khách và khu vực tầng, thoe dõi tình trạng phịng, huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng...Song song với đó là Giám sát tổ gặt là với nhiệm vụ chính là quản lý nhân sự thuộc bộ phận giặt là, kiểm soát số lượng các đồ dùng bằng vải trong khách sạn, ra quy định về việc sử dụng các loại thuốc tẩy rửa khi giặt, kiểm soát chất lượng hoạt động

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

của các loại máy móc, trang thiết bị trong phịng giặt là...Cuối cùng là Giám sát tổ hoa với công việc chính là cung cấp hoa để cắm trong phịng cho khách cũng như hoa trang trí cho các bữa tiệc, các sự kiện và hoa trang trí ở các khu vực công cộng của khách sạn, phụ trách thay nước và tưới hoa hàng ngày.

Ngoài chức năng nhiệm vụ các bộ phận cấp trên thì cơng việc của các nhân viên có trong bộ phận cũng là điều quan trọng đối với khách sạn. Nhân viên dọn phịng thì có nhiện vụ dọn phịng cho khách, đảm bảo phòng và các kho phải gọn gàng, sạch sẽ sau mỗi ca làm việc. Nhân viên public cần phải làm sạch các khu vực công cộng như nhà hàng, văn phòng, kiểm tra nhà vệ sinh và đảm bảo chúng luôn sạch sẽ (thay giấy vệ sinh nếu cần), lau và hút bụi hành lang, cầu thang, lau kính, giặt thảm...Nhân viên giặt là thì đảm bảo đấy đủ khăn bàn, khăn ăn, ga, gối, khăn tắm, khăn tay...cho các hoạt động của khách sạn. Bên cạnh đó, họ cịn nhân giặt đồ cho khách của khách sạn. Nhân viên đồng phục thì có trách nhiệm cung cấp đồng phục cho nhân viên của khách sạn trong ca làm việc của họ. Đương nhiên cũng sẽ có nhân viên florist chuyên cung cấp hoa để cắm trong phòng của khách cũng như hoa trang trí trong các bữa tiệc, sự kiện, trang trí ở các khu vực cơng cộng của khách sạn.

Với cơ cấu tổ chức như vậy thì quy trình làm việc của bộ phận Housekeeping là một quy trình có sự kết hợp chặt chẽ của các tổ buồng, public, giặt là và đồng phục. Ví như tổ buồng phịng khơng thể bán hai buồng phịng cho khách khi tổ giặt là không cung cấp đủ ga trải giường, các loại khăn trong phòng hay tổ public chưa làm sạch hành lang và khu vực trước cửa phòng, hay tổ hoa chưa cung cấp hoa để trang trí phịng. Vì vậy, để hoạt động kinh doanh hiệu quả, cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các tổ trong bộ phận Housekeeping cần phải hỗ trợ, liên kết chặt chẽ với nhau trong công việc.

Thứ nhất, về tổ buồng phòng cần chuẩn bị: nhận báo cáo làm phòng, họp đầu giờ với giám sát viên để có thơng tin đầy đủ về các phịng phải làm trong ngày; ký nhận chìa khóa phịng, chìa khóa kho; chuẩn bị xe làm phịng (có đầy đủ ga, vỏ gối, vỏ chăn, các vật dụng đặt phòng như sữa tắm, dầu gội đầu, xà bông, bàn chải, lược, tăm bơng, mũ tắm, dao cạo râu, dũa móng tay...); chuẩn bị máy hút bụi; đẩy xe làm phòng về phía phịng chuẩn bị làm. Sau khi đã chuẩn bị đấy đủ những thứ trên, nhân viên sẽ tiến hành dọn phòng: trước tiên là mở cửa phòng, kiểm tra lại số phịng một lần nữa; sau đó kiểm tra xem khách có treo biển “ khơng làm phiền” hay khơng, nếu có biển thì ghi lại vào báo cáo và chuyển sang phòng khác; nếu khơng có biển, thì thực hiện các bước tiếp theo: gõ cửa lần thứ nhất và nói “housekeeping”, nghe và chờ khoảng 5 giây sau đó gõ cửa lần 2 nói “housekeeping”, tiếp tục nghe chờ khoảng 5 giấy và gõ cửa lần 3 nói “housekeeping, may I come in?”. Nếu khách ra mở cửa thì vào và chào hỏi: “Good morning/afternoon, Sir/Madam, May I clean your room now?”, nếu khách đồng

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

ý thì bắt đầu làm phịng; nếu khách lưỡng lự, có thể hỏi: “Do you prefer that I come back later?” và làm theo yêu cầu của khách; nếu khơng có tiếng trả lời, tra chìa khóa nhẹ nhàng và mở cửa vào phịng (có thể là khách đang ngủ cũng như việc tránh làm hỏng chìa khóa). Nếu khi tra chìa khóa thấy xuất hiện đèn xanh thì tức là thời hạn sử dụng chìa khóa vẫn cịn, có thể dùng được; nếu thấy đèn đỏ, tức là chìa khóa đã hết hạn sử dụng, phải cập nhật ngay lập tức; nếu thấy cả đen xanh và đèn đỏ cùng sáng có nghĩa là khách đã khóa phịng từ bên trong, nhân viên ghi lại vào báo cáo và chuyển sang phòng làm việc khác. Khi vào phịng, tra chìa khóa vào ổ điện, chặn giữ cửa mở trong suốt thời gian làm phòng; bật tất cả đèn và kiểm tra, tắt bớt đèn nếu không cần thiết; mở cửa sổ phịng nếu phịng có mùi, vén rèm cửa sổ; kiểm tra và chỉnh điều hòa, tắt điều hòa nếu mở cửa sổ; dọn khay roomservice về nơi quy định (nếu có); thu dọn ly, cốc và mang vào nhà tắm để rửa; đối với các phòng khách trả phịng, kiểm tra xem khách có bỏ qn gì khơng. Nếu có thì gọi điện về cho giám sát viên. Kiểm tra rác và đổ rác cả phòng ngủ và phòng tắm, kiểm tra hoa, cho thêm nước hoặc gọi thay nếu cần; kiểm tra xem có nhện, mối hoặc bị dột hay khơng, gọi cho nhân viên bảo dưỡng nếu cần. Nếu phòng khách ở có gì đặc biệt (khách để tiền, trang sức ở ngoài hoặc két tiền để mở) phải gọi điện về văn phịng nhà buồng; sau đó trải giường, gỡ ga bẩn để tránh thu lẫn lót giường và đồ của khách để trên giường; phân loại đồ bẩn, để riêng vỏ gối và cuộn gọn gàng; kéo giường nhẹ nhàng, kiểm tra giường và lót giường cẩn thận, chỉnh đệm giường, đệm lông vũ và lót giường ngay ngắn, phồng đều, vuốt lót giường cho phẳng; trải và gấp đầu giường, kéo phẳng ga và gấp đuôi giường giống như đầu giường; lồng vỏ chăn, kiểm tra ruột chăn, chọn đúng chiều, đúng chủng loại, kích thước phù hợp với từng loại phịng, kiểm tra xem vỏ chăn có bị bẩn, rách hay không; khi lồng vỏ chăn phải đưa ruột chăn về sát với góc vỏ chăn; chỉnh nắp vỏ chăn, dán hoặc buôc dây cẩn thận; kiểm tra vỏ gối cho đúng chủng loại, kích cỡ, lồng vỏ gối và xếp ngay ngắn về phía giữa giường, nhớ vỗ gối cho phồng đều và đặt đầu có nắp đậy về phía giữa giường.

Với cơng việc làm phịng tắm, nhân viên vệ sinh có thể giật nước WC nếu cần, cho hóa chất làm vệ sinh WC vào ngâm, sử dụng hóa chất tẩy đậm đặc nếu cần; chú ý khơng làm rớt hóa chất ra sàn; rửa cốc tách, lau khô bằng khăn lau riêng và để vào nơi quy định; kiểm tra rèm tắm (rèm khơng có tóc, khơng mùi hơi, không ố, rách) và giặt nếu cần; dùng miếng mút và hóa chất đánh bồn theo trình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm kính, bồn tắm; dùng bản chải đánh xung quanh chân vòi nước, xung quanh chân đồ kim loại và kẽ tường nếu cần; dùng chổi và miếng mút để đánh WC, xả nước theo trình tự từ bồn rửa tay, phịng tắm đứng, bồn tắm; gạt nước phòng tắm đứng, lau gương, bàn đá; lau khơ theo trình tự từ bồn rửa tay, phòng tắm đứng, bồn tắm, WC; lau cánh cửa nhà tắm, khung bàn bằng miếng mút ẩm và lau lại bằng khăn khô; lau

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

đường ống nước phía dưới bồn rửa tay; mang khăn sạch và amenities vào; đặt khăn và đồ amenities ngay ngắn đúng trình tự; lau sàn bằng mút ẩm (chú ý lau phía sau và xung quanh chân WC).

Khi làm phòng ngủ cần chú ý lau đồ gỗ trên cao; phủi, lau bụi tường, ốp đầu giường; lau phù điêu, lau cửa sổ; để cửa mở nếu phịng có mùi; lau bụi: bắt đầu từ một góc cửa phòng, lau tuần tự mọi đồ vật từ trên xuống dưới bằng giẻ ẩm, sạch; khơng dùng hóa chất lau đồ gỗ đối với đồ gỗ phun sơn; lau khung cửa, cánh cửa và bậu cửa ra vào; lau tủ quần áo, mặt ngoài, mặt trong, các ngăn; lau và kiểm tra safary box; lau và kiểm tra đồ uống trong tủ lạnh; ghi hóa đơn những đồ khách dùng hoặc gửi thanh toán qua điện thoại; lau, kiểm tra ấm điện; lau khay đựng ly cốc; lau, kiểm tra hộp đựng chè, cà phê, đường, bổ sung nếu cần; lau và kiểm tra tủ lạnh, mắc áo, gỗ ốp đầu giường, đèn đầu giường, bàn đầu giường, bàn làm việc, ngăn kéo, điện thoại...; bổ sung các vật phẩm đặt phịng; đóng cửa sổ, bật điều hịa đối với các phịng có khách đến.

Với cơng việc giặt là, nhân viên cần thực hiện lần lượt theo quy trình: thu dọn vải dơ, mỗi khách sạn sẽ có một khung giờ quy định để nhân viên đi thu gom khăn, vải dơ được khách bỏ ra, áo quần giặt theo yêu cầu của khách và đồ bẩn của bộ phận nhà hàng. Nhân viên có thể đi thu gom vào buổi sáng hoặc buổi chiều; chuyển đồ dơ đi giặt, đồ dơ sau khi thu gom xong được chuyển đến cho nhân viên giặt, lưu ý là nhân viên phải bỏ khăn, vải dơ vào sọt gọn gàng, không được để khăn, vải kéo lê dưới sàn; phân loại khăn, vải, trang phục, việc phân loại khăn, vải, trang phục phải căn cứ vào độ bền của chất liệu, kích cỡ, màu sắc, độ bẩn...để chia ra từng máy giặt khác nhau và tránh tình trạng q tải. Tiếp đến là cơng đoạn giặt. Sau khi đã phân loại xong, nhân viên bỏ đồ vào máy giặt; với mỗi loại đồ được phân loại thì nhân viên có cách giặt khác nhau. Với những tấm khăn trải bàn quá bẩn thì nhân viên giặt nên sử dụng thuốc tẩy hoặc chất làm mềm vải để xử lý trước khi đưa vào máy giặt; sấy khô và là các loại vải, khăn sau khi đã được giặt xong và vắt kho được đưa qua máy sấy. Nhân viên phải lưu ý chất liệu vải để điều chỉnh nhiệt độ và thời gian sấy cho phù hợp, cần tăng hạ nhiệt độ dần dần để tránh làm vải bị hư. Sau đó, những tấm khăn bàn hay trang phục của khách được nhân viên là thẳng nếp; xếp khăn được giặt là xong một cách gọn gàng theo một kích thước nhất định để chuẩn bị đem thay cho những đồ bẩn khác, trang phục của khách thì xếp gọn hoặc treo vào móc, bao lại bằng bịch nilon để giao trả cho khách.

Kế tiếp là bộ phận nhà hàng-bar-bếp. Đây chính là bộ phận phục trách việc ăn uống cho khách sạn. Các nhà hàng thường được trang trí rất sang trọng và hiện đại, với thực đơn phong phú, đáp ứng nhu cầu thị thực của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Còn bar lại là nơi phục vụ đồ uống cho khách hàng, các loại đồ uống rất phong phú, màu sắc bắt mắt, hương vị tuyệt vời thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Hơn thế

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

nữa, khách sạn JW Marriott cịn có một nơi dành riêng cho người lớn, đó chính là Cool Cats- nơi phục vụ đồ uống như các loại rượu, cocktail cho người 18+. Đương nhiên, bếp chính là nơi cung cấp thực đơn, nấu món chính cho những hội nghị hay sự kiện diễn ra tại khách sạn; tại đây, nguyên liệu luôn tươi mới, được kiểm soát một cách chặt chẽ về vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm, cho nên ln làm cho khách hàng yên tâm khi đến với JW Marriott.

Và một bộ phận cũng không thể thiếu đối với một khách sạn tiêu chuẩn 5 sao như JW Marriott Hanoi đó là bộ phận lễ tân. Tiêu chuẩn chọn lễ tân của khách sạn chính là phái nữ có gương mặt ưa nhìn, vóc dáng cân đối và khơng q thấp. Lễ tân chính là gương mặt đại diện cho khách sạn đón tiếp khách hàng, cho nên từ tiêu chuẩn dáng đi, nụ cười, cách giao tiếp đều phải chuyên nghiệp. Hơn thế nữa, lễ tân của JW Marriott cũng đòi hỏi phải biết tiếng anh, ít nhất là có thể giao tiếp tự tin, hiểu được yêu cầu của khách ví dụ như đặt taxi hay chỉ đường cho khách đối với khách ngoại quốc. Bên cạnh đó, lễ tân cịn đảm nhiệm cơng việc nhận điện thoại của khách, giải đáp những thắc mắc liên quan đến các dịch vụ của khách sạn cũng như lắng nghe những phàn nàn của khách hàng để báo lại với các bộ phận. Như vậy, lễ tân của khách sạn còn phải là người biết lắng nghe và am hiểu các dịch vụ vủa khách sạn.

Đó là tất cả những gì liên quan đến một số bộ phận cơ bản của JW Marriott mà em được training trong kỳ thực tập vừa qua. Bên cạnh đó, Banquet chính là bộ phận mà em được trực tiếp trải nghiệm công việc tại khách sạn. Cho nên, em sẽ trình bày kỹ hơn về vị trí, cơ cấu tổ chức cũng như nghiệp vụ của Banquet.

Phục vụ là hoạt động mang lại lợi ích cho người khác. Trong lĩnh vực ăn uống, phục vụ là hoạt động cung cấp cho khách thức ăn, đồ uống và một số nhu cầu khác nhằm đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kỹ thuật nhằm cung cấp các món ăn, đồ uống cho khách và đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.

Bộ phận Banquet của khách sạn là bộ phận chuyên tổ chức các sự kiện liên quan đến tiệc cưới, hội họp… được xây dựng trong một quy mô nhất định theo bên ký hợp đồng. Tất cả các buổi tiệc cưới, lễ kỷ niệm, sinh nhật, họp báo, ra mắt sản phẩm, hội họp, meeting…của khách sạn và khách hàng đều được bộ phận Banquet chuẩn bị và tiếp đón với sự chu đáo, nhiệt tình và chuyên nghiệp của toàn bộ nhân viên bộ phận ẩm thực. Để bộ phận luôn hoạt động một cách hiệu quả cần có sự quản lý tốt từ cấp trên và sự phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận Banquet và các bộ phận khác như: Housekeeping, Florist, Reception,… Trong bộ phận Banquet, việc chế biến các sản phẩm ăn uống được thực hiện thông qua bộ phận bếp, bar của banquet. Các sản phẩm này thông thường được yêu cầu từ bên ký hợp đồng trong quá trình diễn ra buổi tiệc

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

hoặc họp hội nghị, hội thảo kép dài từ 4 đến 8 tiếng. Những nhân viên điều hành tiệc là những người trực tiếp mang lại sự thành công cho dịch vụ này, biết được điều khách hàng mong muốn và đáp ứng được nhu cầu của họ, thương lượng tốt hợp đồng thỏa mãn được cả hai phía, khách hàng và bên phục vụ.

Banquet là một bộ phận của khách sạn với cơ cấu tổ chức lao động quản lý theo mơ hình trực tuyến-chức năng, mọi hoạt động của bộ phận đều do quản lý bộ phận đề ra, các nhân viên dưới quyền phải có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Cơ cấu này giúp cho quản lý và các nhân viên dễ dàng giám sát được nhân viên của mình, từ đó tạo hiệu quả kinh doanh cao cho bộ phận.

Quản lý bộ phận đứng đầu bộ phận tiệc, có khả năng quản lý, giao tiếp tốt, chịu trách nhiệm phân công nhân viên làm việc theo ngày tùy vào lượng công việc đảm bảo sự hợp lý nhất, khi cần thêm người ngoài nhân viên chính thức và nhân viên thời vụ có quyền đề nghị bằng văn bản tới phòng nhân sự; quan sát chỉ đạo, chỉnh đốn nhân viên nếu họ mắc lỗi trong q trình làm việc, kiểm tra chấm cơng cho nhân viên, cuối tháng gửi phịng kế tốn tính lương cho nhân viên; là người trực tiếp phỏng vấn đánh giá nhân viên theo định kỳ để phân loại, khen thưởng kỷ luật, nâng lương theo niên hạn hay ký hợp đồng chính thức; khi cơng việc có tính chất quan trọng, gấp gáp, sẽ tham gia giúp đỡ nhân viên trong công việc và quan sát tiếp nhận những yêu cầu của khách trong buổi tiệc.

Trợ lý bộ phận là người trợ giúp công việc cho quản lý bộ phận, chịu sự quản ký và lịch phân công làm việc trực tiếp của quản lý bộ phận, có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ tiệc, có khả năng lãnh đạo nhóm, xử lý các tình huống, giao tiếp tốt; là người phổ biến công việc đến nhân viên trong ca làm việc, tham gia hỗ trợ công việc của nhân viên, kiểm tra phòng tiệc hội nghị sau khi đã hoàn tất việc chuẩn bị, chỉ đạo nhân viên làm theo thay đổi của khách hàng khi họ yêu cầu; có trách nhiệm kiểm tra số lượng nhân viên cuối ca và chấm cơng, có khả năng điều chỉnh hành vi của nhân viên khi họ mắc lỗi, điều phối nhân viên phục vụ khách trong các buổi tiệc, hội nghị, tham gia phỏng vấn đánh giá phân loại nhân viên theo địng kỳ, kỷ luật khen thưởng. Nhân viên giám sát chịu sự quản lý và phân công lịch làm việc của quản lý bộ phận, là người có kinh nghiệm và nghiệp vụ thành thạo, có khả năng lãnh đạo nhóm, khả năng giao tiếp; là người chuyên giám sát các hành vi công việc của nhân viên trong quá trình chuẩn bị để kịp thời điều chỉnh trước khi phục vụ khách.

Nhân viên chính thức chịu sự quản lý của quản lý bộ phận, trợ lý bộ phận, biết hình dung cơng việc của các loại tiệc, hội nghị, hội thảo, nắm rõ quy trình phục vụ và các kỹ năng như lau đồ, trải khăn bàn, ghế, gấp khăn, set up...Nhân viên thời vụ là những người được ký hợp đồng ngắn hạn theo thời vụ, tính lương theo ngày và không được hưởng bất kỳ chế độ nào của khách sạn, chịu sự hướng dẫn và chỉ đạo của nhân viên

</div>