Giải pháp nâng cao năng suất lao động bộ phận tiệc khách sạn JW marriott hà nội

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

Họ và tên: Trần Thị Thùy Dung – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN


HÀ NỘI, 5 - 2016

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

KHOA DU LỊCH

Họ và tên: Trần Thị Thùy Dung – K20QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG

BỘ PHẬN TIỆC – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

MÃ NGÀNH

: 52340101

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

Giáo viên hướng dẫn
(Có chữ ký kèm theo)

: TS.Vũ An Dân


HÀ NỘI, 5 – 2016


Sinh viên: Trần Thị Thùy Dung

LỜI CẢM ƠN
Dưới sự hỗ trợ của Khoa Du Lịch, Viện Đại Học Mở Hà Nội và sự đồng ý của
thầy giáo hướng dẫn TS.Vũ An Dân. Tôi đã thực hiện đề tài: “Giải pháp nâng cao
năng suất lao động bộ phận Tiệc – khách sạn JW Marriott Hà Nội”.
Để hoàn thành khóa luận này, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn
TS.Vũ An Dân đã tận tình, chu đáo hướng dẫn tôi viết khóa luận.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Khoa Du Lịch – Viện Đại Học

Mở Hà Nội đã tận tình truyền đạt những kiến thức bổ ích trong những năm tôi học tập.

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám Đốc khách sạn JW Marriott
Hà Nội cùng toàn thể các anh, chị nhân viên trong bộ phận Tiệc đã tạo điều kiện thuận
lợi cũng như nhiệt tình chỉ dạy, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập.
Cuối cùng, xin chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp. Đồng kính chúc các anh, chị nhân viên trong khách sạn JW Marriott Hà Nội
thật nhiều sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc.
Sinh viên tốt nghiệp

Trần Thị Thùy Dung

K20: 2012 - 2016


VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

KHOA DU LỊCH

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Trần Thị Thùy Dung

ĐT : 0165 79 38 206

Lớp - Khoá : A2K20

Ngành học : Quản trị kinh doanh(Du lịch)

1. Tên đề tài :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG BỘ PHẬN TIỆC – KHÁCH
SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tư liệu thu thập tại cơ sở nơi thực
hiện Khoá luận) :
Giáo trình, sách, bài giảng,... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :
Chương 1: Cơ sở lý luận về năng suất lao động và bộ phận Tiệc trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về năng suất lao động của bộ phận Tiệc – khách sạn JW
Marriott Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao năng suất lao động của bộ phận Tiệc – khách sạn JW
Marriott Hà Nội.
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần):

Toàn phần

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

:

14/12/2015

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

:

09/05/2016

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 03 / 05 / năm 2016
Giáo viên Hướng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

TS.Vũ An Dân


Khóa luận tốt nghiệp - 2016
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG

A. PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2
3. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 2
4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3
6. Kết cấu của đề tài ......................................................................................... 4
B. PHẦN NỘI DUNG....................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ BỘ
PHẬN TIỆC TRONG KHÁCH SẠN .............................................................. 5
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................ 5
1.1.1. Khái niệm ................................................................................................ 5

1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn ...................................................... 6
1.2. Bộ phận kinh doanh phục vụ tiệc trong khách sạn ................................. 9
1.2.1.Vị trí, chức năng - nhiệm vụ của bộ phận Tiệc trong khách sạn............. 9
1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiệc trong khách sạn ............................... 10
1.2.3. Đặc điểm hoạt động và sử dụng nhân sự trong bộ phận Tiệc .............. 10
1.3. Cơ sở lý luận về nâng cao năng suất lao động trong bộ phận Tiệc ....... 11
1.3.1. Khái niệm về năng suất lao động .......................................................... 11
1.3.2. Ý nghĩa của nâng cao năng suất lao động ............................................ 11
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động ..................................... 12
1.3.3.1. Tư liệu hiện vật .................................................................................... 12
1.3.3.2. Số lượng nhân viên .............................................................................. 12
1.3.3.3. Trình độ của người lao động ............................................................... 12
1.3.3.4. Điều kiện làm việc ............................................................................... 13
1.3.3.5. Cơ cấu tổ chức..................................................................................... 14
Trần Thị Thùy Dung – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp - 2016

1.3.3.6. Hệ thống quản lý ................................................................................. 15
1.3.3.7. Đào tạo................................................................................................ 15
1.3.3.8. Nguồn tuyển ........................................................................................ 16
1.3.3.9. Giám sát quy chuẩn đào tạo ................................................................ 16

1.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động của bộ phận Tiệc trong
khách sạn ........................................................................................................ 16
1.3.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của bộ phận Tiệc .......... 19
1.3.5.1. Nguồn tuyển dụng ................................................................................ 19
1.3.5.2. Quá trình giám sát chất lượng tổng thể ............................................... 19
1.3.5.3. Giám sát đào tạo ................................................................................. 20

1.3.5.5. Hệ thống quản lý ................................................................................. 20
1.3.5.6. Nhân sự ............................................................................................... 21
1.3.6. Các biện pháp nâng cao năng suất lao động ........................................ 21
1.3.6.1. Các biện pháp nâng cao năng suất tại doanh nghiệp ........................... 21
1.3.6.2. Các biện pháp nâng cao năng suất cho bộ phận Tiệc .......................... 24
1.4. Kết luận chương ...................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN TIỆC – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI ........................... 26
2.1. Tổng quan về khách sạn JW Marriott Hà Nội ...................................... 26
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriott Hà Nội
......................................................................................................................... 26
2.1.2. Chức năng hoạt động chính của khách sạn ......................................... 27
2.1.2.1. Dịch vụ lưu trú .................................................................................... 27
2.1.2.2. Dịch vụ ăn uống .................................................................................. 27
2.1.2.3. Dịch vụ hội họp ................................................................................... 28
2.1.2.4. Dịch vụ bổ sung ................................................................................... 28
2.1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn ................................................... 29
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn ...................... 30
2.1.4. Thị trường hoạt động của khách sạn .................................................... 31
Trần Thị Thùy Dung – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp - 2016

2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận Tiệc – khách sạn JW Marriott Hà Nội
..................................................................................................................................31
2.2.1. Giới thiệu về bộ phận Tiệc – khách sạn JW Marriott Hà Nội .............. 31
2.2.2.1. Đội ngũ nhân viên và phân công công việc .......................................... 34
2.2.2.2. Quy trình làm việc ............................................................................... 36
2.2.2.3. Các dịch vụ của bộ phận Tiệc – khách sạn JW Marriott Hà Nội .......... 38

2.2.2.4. Mối quan hệ với các bộ phận khách trong khách sạn JW Marriott Hà Nội
......................................................................................................................... 38
2.3. Thực trạng năng suất lao động của bộ phận Tiệc – khách sạn JW
Marriott Hà Nội ............................................................................................. 39
2.3.1. Đánh giá các chỉ tiêu đo lường năng suất lao động của nhân viên bộ
phận Tiệc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội ................................................ 39
2.3.1.1. Số lượng nhân viên .............................................................................. 39
2.3.1.2. Số lượng khách .................................................................................... 39
2.3.1.3. Chi phí trên lao động ........................................................................... 40
2.4. Xác định các nguyên nhân ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân
viên bộ phận Tiệc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội ................................. 41
2.4.1. Nguồn tuyển .......................................................................................... 41
2.4.2. Quá trình giám sát chất lượng tổng thể ................................................ 41
2.4.2.1. Giám sát đào tạo ................................................................................. 41
2.4.2.2. Giám sát hành chính ............................................................................ 42
2.4.3. Hệ thống quản lý ................................................................................... 42
2.4.4. Nhân sự ................................................................................................. 42
2.5. Kết luận chương ...................................................................................... 43
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA
BỘ PHẬN TIỆC – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI ..................... 44
3.1. Định hướng phát triển cho bộ phận Tiệc ............................................... 44
3.2. Một số giải pháp ...................................................................................... 45
3.2.1. Kiểm soát, chọn lọc nguồn tuyển nhân viên cho bộ phận Tiệc............. 46
Trần Thị Thùy Dung – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp - 2016

3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 46
3.2.1.2. Căn cứ vào thực trạng của giải pháp ................................................... 46

3.2.1.3. Nội dung của biện pháp ....................................................................... 46
3.2.1.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 49
3.2.1.5. Lợi ích của giải pháp ........................................................................... 49
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống quản lý ................................................................. 50
3.2.2.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 50
3.2.2.2. Căn cứ vào thực trạng của giải pháp ................................................... 50
3.2.2.3. Nội dung của giải pháp........................................................................ 51
3.2.2.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 55
3.2.2.5. Lợi ích của giải pháp ........................................................................... 55
3.2.3. Xây dựng một quy chuẩn đào tạo cho nhân viên mới ........................... 56
3.2.3.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 56
3.2.3.2. Căn cứ thực trạng của giải pháp ......................................................... 56
3.2.3.3. Nội dung của biện pháp ....................................................................... 56
3.2.3.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 58
3.2.3.5. Lợi ích của giải pháp ........................................................................... 59
3.2.4. Giám sát chặt chẽ quy trình đào tạo ...................................................... 59
3.2.4.1. Mục tiêu của giải pháp ........................................................................ 59
3.2.4.2. Căn cứ vào thực trạng của giải pháp ................................................... 59
3.2.4.3. Nội dung của biện pháp ....................................................................... 60
3.2.4.4. Kế hoạch thực hiện .............................................................................. 60
3.2.4.5. Lợi ích của giải pháp ........................................................................... 61
3.2.5. Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận Tiệc với các bộ phận khác trong
khách sạn JW Marriott Hà Nội....................................................................... 61
3.2.5.2. Căn cứ thực trạng của giải pháp ......................................................... 62
3.2.5.3. Nội dung của biện pháp ....................................................................... 63
3.2.5.4. Kế hoạch thực hiện giải pháp .............................................................. 64
3.2.5.5. Lợi ích của giải pháp ........................................................................... 64
Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Khóa luận tốt nghiệp - 2016

3.3. Kết luận chương ...................................................................................... 65
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................................. 66
1. Kết luận....................................................................................................... 68
2. Khuyến nghị............................................................................................... 66
DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 68
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 70

Trần Thị Thùy Dung – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp - 2016
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Nghĩa đầy đủ

1

ASEAN

Association of Southeast Asian Nations

2

BEO

Banquet Event Order

3

BQL

Ban quản lý

4

CL

Causual

5

EU

European Union

6

GS.TS

Giáo sư.Tiến sĩ

7

QĐ

Quy định

8

SXKD

Sản xuất kinh doanh

9

TCDL

Tổng cục Du lịch

10

Th.S

Thạc sỹ

11

TS

Tiến sĩ

12

VND

Việt Nam Đồng

Trần Thị Thùy Dung – A2K20


Khóa luận tốt nghiệp - 2016

DANH SÁCH CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
BẢNG

Bảng 2.1. Bảng giá phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội ............................... 27
Bảng 2.2. Bảng thông tin các phòng tiệc–hội nghị của khách sạn JW Marriott
Hà Nội.............................................................................................................. 34
SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiệc ........................................................... 10
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hà Nội ......................... 29
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ cơ cấu, tổ chức bộ phận Tiệc khách sạn JW Marriott Hà Nội ..... 35

Trần Thị Thùy Dung – A2K20


A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong quá trình công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước và đổi mới, cơ chế quản lý
và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực là một trong những biện pháp cơ bản nhằm
nâng cao năng suất lao động, cải thiện đời sống vật chất cho người lao động cũng như
tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.
Trong phạm vi một khách sạn, việc nâng cao năng suất lao động được coi là vấn
đề quan trọng hàng đầu vì góp phần thúc đẩy quá trình sản xuất. Nhưng để đạt được

năng suất cao trong công việc lại là vấn đề riêng biệt đặt ra trong từng khách sạn. Việc
khách sạn có những định hướng, biện pháp gì để nâng cao năng suất lao động và hiệu
quả kinh doanh là một điều hết sức quan trọng, có ý nghĩa quyết định đến sự thành
công hay thất bại của khách sạn đó. Mặt khác, nếu có biện pháp tốt sẽ giúp khách sạn
tiết kiệm được chi phí, thời gian vì vậy mà việc thực hiện mục tiêu của khách sạn sẽ
trở nên dễ dàng hơn.
Nâng cao năng suất lao động là cơ sở để nâng cao tiền lương, cải thiện đời sống
cho người lao động. Bên cạnh đó, việc nâng cao năng suất lao động sẽ góp phần tiết
kiệm chi phí cho khách sạn, tiết kiệm hao phí lao động, tăng tích lũy cho khách sạn và
cho xã hội, thúc đẩy nhanh quá trình tái sản xuất xã hội và tạo điều kiện phục vụ tốt
khách hàng. Hơn thế nữa, nếu mỗi khách sạn đều biết cách nâng cao năng suất lao
động sẽ giúp cho khách sạn có bước tiến lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
Qua quá trình quan sát, điều tra cũng như tham khảo ý kiến từ các nhà quản lý
trong thời gian thực tập tại khách sạn JW Marriott Hà Nội, hiện tại bộ phận Tiệc của
khách sạn mặc dù có rất nhiều lợi thế trong kinh doanh dịch vụ tiệc nhưng khách sạn
JW Marriott Hà Nội vẫn chưa tận dụng hết ưu thế và còn tồn tại một số hạn chế về
nâng cao năng suất lao động tại bộ phận, năng suất chưa cao, khách hàng vẫn còn phàn
nàn nhiều. Do vậy, việc nâng cao năng suất lao động tại bộ phận Tiệc là hết sức cần
thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc của khách sạn, góp phần tăng
doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Hà nội.
Vì vậy, việc thực hiện đề tài “Giải pháp nâng cao năng suất lao động bộ phận
Tiệc- khách sạn JW Marriott Hà Nội” là hết sức cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 1


doanh tiệc của khách sạn JW Marriott Hà nội đồng thời góp phần đưa khách sạn trở
thành một trong những khách sạn có chất lượng phục vụ tốt nhất hiện nay.

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao năng suất lao động tại bộ phận Tiệc của khách sạn JW Marriott Hà Nội. Từ đó
hoàn thành được mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Để đạt được mục tiêu chung khóa luận cần đạt được những mục tiêu cụ thể sau:
• Làm rõ hệ thống kiến thức lý luận chung về nâng cao năng suất lao động
tại bộ phận Tiệc, các chỉ tiêu đánh giá năng suất lao động của bộ phận tiệc
trong khách sạn và những yếu tố ảnh hưởng tới năng suất lao động của bộ
phận Tiệc trong khách sạn.
• Phân tích thực trạng về năng suất lao động của bộ phận Tiệc trong khách
sạn đồng thời xác định các nguyên nhân ảnh hưởng tới năng suất lao động
của nhân viên bộ phận Tiệc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội.
• Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nâng cao năng suất lao
động tại bộ phận Tiệc của khách sạn.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài này tập trung nghiên cứu về thực trạng và nguyên nhân ảnh hưởng đến
năng suất lao động tại bộ phận Tiệc trong khách sạn. Từ đó đề xuất một số giải pháp
cơ bản nhằm nâng cao năng suất lao động cho bộ phận Tiệc tại khách sạn JW Marriott
Hà nội.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 2


4. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nội dung chính của đề tài là đi sâu vào tìm hiểu, phân tích các dữ
liệu sơ cấp, thứ cấp từ những cơ sở lý luận, thực tiễn và thực trạng hoạt động kinh
doanh của khách sạn nói chung và thực trạng hoạt động bộ phận Tiệc tại khách sạn
nói riêng để tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao động bộ phận tiệc tại

khách sạn JW Marriott Hà Nội.
Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi bộ phận Tiệc của khách sạn
JW Marriott Hà Nội.
Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu và thu thập trực tiếp thông qua các hoạt
động phục vụ tiệc tại khách sạn JW Marriott Hà Nội trong thời gian từ tháng 12/2015
đến tháng 02/2016. Các số liệu minh họa được lấy trong khoảng thời gian cuối năm
2015 và đầu năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nghiên cứu đề tài này một cách có hiệu quả, khóa luận đã sử dụng
một số phương pháp nghiên cứu như sau:
• Phương pháp khảo sát thực tế: Làm việc trực tiếp tại bộ phận Tiệc và khảo
sát tại các bộ phận khác trong khách sạn.
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có liên
quan tới đề tài.
• Quan sát, thu thập số liệu tại bộ phận Tiệc.
• Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp quản lý, nhân viên
chính để có cái nhìn tổng thể và đánh giá khách quan về năng suất lao
động bộ phận Tiệc tại khách sạn.
• Phương pháp luận: Phương pháp diễn dịch, quy nạp, phân tích, so sánh và
tổng hợp.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 3


6. Kết cấu của đề tài
Nội dung của khóa luận được chia làm 3 chương :
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ BỘ PHẬN
TIỆC TRONG KHÁCH SẠN

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN
TIỆC - KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG CỦA BỘ
PHẬN TIỆC – KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 4


B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG SUẤT LAO ĐỘNG VÀ BỘ PHẬN
TIỆC TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
Lịch sử ngành khách sạn đánh dấu sự ra đời của khách sạn như là buồng phòng
thô sơ mà khách bộ hành lỡ đường kiếm chỗ dừng chân, có trả tiền. Sau đó thì mở
thêm dịch vụ ăn uống phục vụ thêm nhu cầu ăn uống của khách. Nền kinh tế ngày
càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện, con người
có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng
nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn
nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao
đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành. Ngoài hai hoạt động chính(nghỉ
ngơi và ăn uống), nhu cầu nảy sinh thêm điều kiện cho các cuộc họp, cho các mối
quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều
kiện ấy đã làm cho nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ
chức các dịch vụ bổ sung( dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,
dịch vụ giặt là,…)
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ,
giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.(Theo TS. Nguyễn
Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về
kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân [1, 10-12]).
Ngoài ra, theo Th.S Trịnh Thanh Thủy (2015), trong cuốn tập bài giảng Quản trị
nghiệp vụ khách sạn, tài liệu nội bộ Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội [2, 5]
đã tổng hợp các định nghĩa khái quát từ nhiều nguồn có thể sử dụng trong học thuật và
giúp nhận biết khách sạn và kinh doanh khách sạn. Trong đó theo quyết định 108/QĐ
TCDL ngày 22/06/1994 của Tổng cục Du lịch đã đưa ra khái niệm như sau: “Khách
sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết
phục vụ khách lưu trú trong thời gian nhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 5


mặt lưu trú, ăn uống ,vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác”. Khái niệm về
ngành kinh doanh khách sạn cũng được trình bày như sau:“ Ngành kinh doanh khách
sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi
nhuận cho khách sạn”.
Bên cạnh đó, theo GS.TS Nguyễn Văn Đính(2010), trong cuốn Giáo trình Kinh tế
du lịch, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân [3, 7]. Kinh doanh khách sạn được
hiểu theo hai nghĩa: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
“Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách”.
“Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ
nghỉ cho khách”.
Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau của nhiều tác giả viết về Kinh

doanh khách sạn. Tuy nhiên, trong khóa luận này sử dụng khái niệm Kinh doanh
khách sạn trong tập bài giảng Quản trị nghiệp vụ khách sạn của Th.S Trịnh Thanh
Thủy – Giảng viên Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội. Bởi đây là khái niệm
gắn gọn, súc tích mà vẫn bao hàm được tất cả mọi nội dung quan trọng.
1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều
trong việc quyết định đầu tư vào một khách sạn và giải quyết các vấn đề liên quan đến
vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Trong đó, loại hoạt
động này có những đặc điểm chủ yếu sau:
Hoạt động kinh doanh của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào đặc điểm tài nguyên
du lịch tại nơi tọa lọa. Bởi vì ngành du lịch và khách sạn có mối quan hệ chặt chẽ với
nhau do tính chất các khách hàng của ngành này, họ chủ yếu đi du lịch tham quan,
nghỉ dưỡng, đi công tác ở những tỉnh thành phố lớn hoặc những thành phố du lịch nổi
tiếng. Do đó, tại những vị trí địa lý có tài nguyên du lịch thì nơi đó là nơi tập trung
nhiều khách sạn. Ngoài ra quy mô của khách sạn cũng phụ thuộc vào sức hấp dẫn của
các tài nguyên này.
Vị trí thuận lợi là điểm mấu chốt quyết định thành công của một khách sạn, do đó
để có thể lấy được ưu thế thuận lợi về vị trí địa lý trong cạnh tranh thì cần một số tiền

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 6


đầu tư lớn trong việc mua đất, giải phóng mặt bằng …Ngoài ra, một khách sạn đẹp và
sang trọng là điều quan trọng giúp gây ấn tượng tốt ban đầu cho các du khách. Do đó,
ngành này đòi hỏi cơ sở vật chất , kĩ thuật và nội thất khá tốn kém… và cơ sở vật chất
này càng nâng cao lên cùng với thứ hạng sao trong nghành kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Tính
chất hoạt động 24/24 của một khách sạn đòi hỏi một lượng nhân viên làm việc theo ca

tương đối lớn. Ngành khách sạn là ngành mà diễn ra mối quan hệ trực tiếp giữa các
nhân viên với khách hàng. Hơn nữa, để có thể cạnh tranh trong chất lượng phục vụ mà
khách sạn phải tuyển dụng những nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp, có trình độ
giao tiếp tốt và nhất là có thể giao tiếp tiếng anh tốt nhằm phục vụ khách ngoại quốc.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật : Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lý con người…( TS. Nguyễn Văn Mạnh và
ThS. Hoàng Thị Lan Hương(2008), trong cuốn Giới thiệu tổng quan về kinh doanh
khách sạn, nhà xuất bản Đại học kinh tế Quốc dân [4, 26]).
Theo Th.S Nguyễn Thị Thu Mai(2014), trong tập bài giảng Marketing điểm đến
du lịch, tài liệu nội bộ Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà Nội [5, 8-10]. Ngoài
những đặc điểm của lao động nói chung thì lao động trong khách sạn còn có các đặc
điểm riêng sau:
• Tính chất dịch vụ: Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch
vụ. Vì vậy, lao động trong khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao
động chủ yếu là lao động phi sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho
khách hàng những cảm nhận.
• Tính chất thời vụ: Đây là đặc trưng của ngành khách sạn du lịch. Đặc điểm này
làm cho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn, nguồn lao
động trong cơ sở vật chất không được sử dụng hết dễ gây sự chuyển dịch việc
làm. Mối quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ
năng bị hạn chế.
• Lao động mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao: Xuất phát từ đặc điểm về
nhu cầu khách, đó là nhu cầu cao cấp do vậy các sản phẩm đòi hỏi kỹ thuật cao.
Bên cạnh đó nhu cầu của khách đa dạng mang tính tổng hợp, để đáp ứng cần

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 7

phải có tốc độ nhanh và đảm bảo yêu cầu về chất lượng cao. Do vậy cần có sự
chuyên môn hóa trong lao động, tính chuyên môn hóa thể hiện rõ nét trong từng
bộ phận chức năng Lễ tân, Bàn, Bar, Buồng, Bếp… mỗi bộ phận có chức năng
riêng cần phối hợp để cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách.
• Tính phức tạp: Dịch vụ, sản phẩm và cả đối tượng phục vụ của các doanh
nghiệp du lịch rất nhạy cảm vì liên quan đến yếu tố con người. Vì vậy, khách
sạn phải đáp ứng những yêu cầu phức tạp, mang tính chất tổng hợp, đòi hỏi cán
bộ, công nhân viên của khách sạn phải am hiểu các vấn đề liên quan một cách
thấu đáo, có hệ thống và cả sự vận dụng linh hoạt, uyển chuyển mới thỏa mãn
được nhu cầu của khách hàng.
• Tính không thể lưu kho: Khác với các loại hình kinh doanh khác, hoạt động
kinh doanh khách sạn không thể dự trữ được. Nghĩa là dịch vụ không thể để
dành cho ngày mai. Dịch vụ không bán được ngày hôm nay không thể bán được
cho ngày hôm sau.
• Tính không thể dịch chuyển: Mỗi sản phẩm khách khi chúng ta mua thì chúng
ta được sở hữu. Nó thuộc về người bỏ tiền ra mua. Nhưng những dịch vụ trong
kinh doanh khách sạn thì không không có quyền sở hữu. Khi chúng ta sử dụng
xong chúng ta không thể mang nó theo được, chúng ta chỉ có thể mua quyền sử
dụng mà thôi.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 8


1.2. Bộ phận kinh doanh phục vụ tiệc trong khách sạn
1.2.1.Vị trí, chức năng - nhiệm vụ của bộ phận Tiệc trong khách sạn
Bộ phận Tiệc là một phần quan trọng trong cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn.
Đồng thời, đây cũng là một bộ phận trong hệ thống dịch vụ ăn uống trong khách sạn.

Nó là sợi dây kết nối giữa bộ phận Tiệc với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm
mục đích đem lại sự hài lòng cho khách cũng như góp phần tạo ra nguồn doanh thu
cao cho mỗi khách sạn.
Bộ phận Tiệc có nhiệm vụ chuyên tổ chức, phục vụ các buổi họp, hội nghị, hội
thảo, đám cưới, họp báo, lễ kỉ niệm... và các loại tiệc đặt trước. Các sự kiện sẽ được
xác định trước về thời gian, địa điểm, số lượng khách, số bàn, cách trang trí, cách bày
bàn, món ăn. Bộ phận sẽ chuẩn bị các trang thiết bị và phục vụ theo đúng yêu cầu của
khách. Để làm nên sự thành công cho các bữa tiệc, bộ phận sẽ phối hợp hoạt động với
phòng sự kiện, bếp tiệc và bộ phận dọn dẹp trong quá trình phục vụ họp, nghỉ giữa giờ
và tiệc (Theo tác giả Trần Thị Minh Hương(2012), trong cuốn Báo cáo thực tập [6, 6]).

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 9


1.2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Tiệc trong khách sạn
Giám đốc bộ phận Tiệc

Trợ lý quản lý
bộ phận

Quản lý

Giám sát

Nhân
viên

Nhân

viên

Giám sát

Nhân
viên

Giám sát âm thanh,
ánh sáng
Nhân
viên

Nhân
viên

Captain

Nhân
viên

Nhân
viên

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận Tiệc
(Nguồn: Trần Thị Minh Hương(2012), trong cuốn Báo cáo thực tập [6, 6])
1.2.3. Đặc điểm hoạt động và sử dụng nhân sự trong bộ phận Tiệc
Bộ phận Tiệc trong khách sạn là bộ phận quan trọng trong hệ thống ăn uống của
khách sạn. Do vậy, bộ phận này cũng hoạt động theo cơ cấu tổ chức chung do khách
sạn quy định. Mỗi bộ phận bao gồm các vị trí, chức năng riêng biệt.
Do đặc trưng của ngành du lịch- khách sạn là một ngành tổng hợp, vì vậy cơ chế

hoạt động của bộ phận Tiệc cũng liên quan và chịu sự tác động của các bộ phận có liên
quan như: bếp, giặt là, buồng, bộ phận sự kiện…
Dựa vào tính chất của mỗi sự kiện, số lượng khách mà số lượng nhân viên chính
và nhân viên làm thêm sẽ có sự điều chỉnh sao cho phù hợp để đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Và số lượng nhân viên làm thêm tại bộ phận Tiệc sẽ dao động từ 10- 167
nhân viên/ buổi.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 10


1.3. Cơ sở lý luận về nâng cao năng suất lao động trong bộ phận Tiệc
1.3.1. Khái niệm về năng suất lao động
“Năng suất lao động là hiệu quả của hoạt động có ích của con người trong
một đơn vị thời gian, nó được biểu hiện bằng số lượng sản phẩm sản xuất ra trong
một đơn vị thời gian hoặc hao phí để sản xuất ra được một sản phẩm”. (Theo tác
giả Mai Quốc Chánh(2015), trong cuốn Kinh tế lao động, nhà xuất bản Lao động –
Xã hội [7, 119]).
1.3.2. Ý nghĩa của nâng cao năng suất lao động
Nâng cao năng suất lao động có một ý nghĩa rất lớn đối với sự phát triển của xã
hội loài người, nó là động cơ thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội của mọi quốc gia, là cơ
sở quan trọng trong các quyết định ở tầm vi mô và vĩ mô. Tác động quan tổng hợp
nhất hay là mục tiêu của nâng cao năng suất lao động hiện nay là hoàn thiện chất
lượng cuộc sống của con người trên toàn thế giới. Vấn đề trung tâm của năng suất lao
động hiện nay là đảm bảo xã hội tốt hơn thông qua kỹ thuật cải tiến nhằm sử dụng hiệu
quả hơn các nguồn lực và công nghệ sẵn có. Đối với các doanh nghiệp, nâng cao năng
suất lao động càng có ý nghĩa quan trọng, nó là một trong những chỉ tiêu phản ánh
hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và là một yếu tố quyết định đến sự tồn
tại và phát triển của doanh nghiệp. Điều đó thể hiện:

Thúc đẩy quá trình tái sản xuất, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường.
Ngoài ra, nâng cao năng suất lao động cho phép giảm được lao động, tiết kiệm
được quỹ tiền lương, đồng thời tăng tiền lương cho cá nhân người lao động và khuyến
khích, tạo động lực làm việc cho người lao động.
Hơn nữa, nhờ việc nâng cao năng suất lao động góp phần thay đổi được cơ chế
quản lý, giải quyết thuận lợi các vấn đề tích luỹ, tiêu dùng.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 11


1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng suất lao động
1.3.3.1. Tư liệu hiện vật
Tư liệu hiện vật bao gồm : Khoa học, kỹ thuật, công nghệ sản xuất, năng lượng,
nguyên vật liệu, cơ sở hạ tầng (TS Phan Công Nghĩa(2014), trong cuốn Giáo trình
thống kê lao động, nhà xuất bản Lao động – Xã hội [8, 82]).
Trong đó khoa học kỹ thuật, công sản xuất có vai trò quan trọng trong việc nâng
cao năng suất lao động, đây là yếu tố mạnh mẽ nhất làm tăng năng suất lao động.
Trình độ kỹ thuật của sản xuất được biểu hiện thông qua tính năng của công cụ sản
xuất, trình độ sáng chế và sử dụng các đối tượng lao động, các quá trình công nghệ sản
xuất. Ngày nay, ai cũng thừa nhận máy móc hiện đại là yếu tố mạnh mẽ làm tăng năng
suất lao động. Thật vậy sự phát triển của lực lượng sản xuất thường bắt đầu từ sự thay
đổi của công cụ sản xuất, lấy máy móc thay thế cho lao động thủ công, lấy máy móc
hiện đại thay thế cho máy cũ.
Tính năng nâng cao trình độ sáng chế và sử dụng các đối tượng lao động được thể
hiện ở chỗ: Nó ứng dụng rộng rãi các nguyên vật liệu mới, có những tính năng cao
hơn, giá rẻ hơn, tiết kiệm nguyên vật liệu, tiết kiệm lao động, trong một đơn vị thời
gian sản xuất ra nhiều sản phẩm hơn.

Cơ sở vật chất kỹ thuật của nền kinh tế quốc dân có ý nghĩa rất lớn đối với phát
triển sản xuất và tăng năng suất lao động. Cơ sở vật chất - kỹ thuật đó biểu hiện thông
qua các ngành năng lượng, cơ khí, luyện kim, hoá học, giao thông vận tải và hệ thống
thông tin, liên lạc, du lịch. Đó là các yếu tố gắn với sự phát triển kinh tế, muốn tăng
nhanh năng suất lao động xã hội cần phải đặc biệt quan tâm.
1.3.3.2. Số lượng nhân viên
Lao động là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất tác động đến năng suất lao động.
Số lượng nhân viên phụ thuộc rất nhiều vào mức độ và mật độ của công việc, sự kiện
diễn ra. Nếu số lượng nhân viên ít hơn so với lượng công việc thì sẽ dẫn tới năng suất
sẽ không hoàn thành kịp tiến độ và năng suất sẽ bị ảnh hưởng.
1.3.3.3. Trình độ của người lao động
Năng suất lao động của mỗi quốc gia, ngành và doanh nghiệp phụ thuộc lớn
vào trình độ văn hoá, chuyên môn, tay nghề, kỹ năng, năng lực làm việc của đội
ngũ lao động.

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 12


Trình độ văn hoá : là sự hiểu biết cơ bản của người lao động về tự nhiên và xã
hội.Trình độ văn hoá tạo ra khả năng tư duy và sáng tạo cao. Người có trình độ văn
hóa sẽ có khả năng tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa
học kỹ thuật vào sản xuất, đồng thời trong quá trình làm việc họ không những vận
dụng chính xác mà còn linh hoạt và sáng tạo các công cụ sản xuất để tạo ra hiệu quả
làm việc.
Trình độ chuyên môn: là sự hiểu biết khả năng thực hành về chuyên môn nào đó
có khả năng chỉ đạo quản lý một công việc thuộc một chuyên môn nhất định. Sự hiểu
biết về chuyên môn càng sâu, các kỹ năng, kỹ xảo nghề càng thành thạo bao nhiêu thì
thời gian hao phí của lao động càng được rút ngắn từ đó góp phần nâng cao năng suất

lao động trong công việc.
Trình độ văn hoá và trình độ chuyên môn có ảnh hưởng lớn đối với năng suất lao
động của con người.Trình độ văn hoá tạo khả năng tiếp thu và vận dụng một cách
nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào sản xuất. Còn sự hiểu biết về
chuyên môn càng sâu, các kỹ năng, kỹ sảo nghề càng thành thạo bao nhiêu thì thời
gian hao phí của lao động càng được rút ngắn từ đó góp phần nâng cao năng suất.
Trình độ văn hoá và chuyên môn của người lao động không chỉ giúp cho người lao
động thực hiện công việc nhanh chóng mà góp phần nâng cao chất lượng thực hiện các
công việc.
1.3.3.4. Điều kiện làm việc
a. Môi trường tự nhiên
Thời tiết và khí hậu có ảnh hưởng không nhỏ đến năng suất lao động. Nó tác
động đến năng suất lao động một cách khách quan và không thể phủ nhận. Thời tiết và
khí hậu của các nước nhiệt đới khác với các nước ôn đới và hàn đới, do đó ở các nước
khác nhau có những thuận lợi và khó khăn khác nhau trong sản xuất. Và ở mỗi một
ngành sản xuất thì nó tác động khác nhau. Trong nông nghiệp thì độ phì nhiêu của đất,
của rừng, của biển khác nhau sẽ đưa lại năng suất khác nhau.Trong công nghiệp khai
thác mỏ thì các vấn đề như hàm lượng của quặng, độ nông sâu của các vỉa than, vỉa
quặng, trữ lượng của các mỏ đều tác động đến khai thác, đến năng suất lao động.
Trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và bộ phận Tiệc nói riêng, thời tiết nóng
hoặc lạnh sẽ gây ảnh hưởng tới năng suất lao động của nhân viên…Vì thế yếu tố thiên

Trần Thị Thùy Dung – A2K20

Page 13