Thảo luận về biện pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (616.06 KB, 23 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài: “Thảo luận về biện pháp quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk”

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BẢNG PHÂN CÔNG NHIỆM VỤ NHÓM 9

STT Họ và tên Nhiệm vụ Đánh giá Điểm

74 Trần Thu Phương - Nội dung 75 Đỗ Thị Phượng - Powerpoint 76 Nguyễn Trọng Phượng - Nội dung 77 Nguyễn Vũ Quân - Nội dung 80 Nguyễn Thúy Quỳnh - Nội dung 81 Trần Anh Thi - Nội dung 82 Nguyễn Thị Thơ - Nội dung

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt NamĐộc lập – Tự do – Hạnh phúc

Hà Nội, ngày 27 tháng 02 năm 2024

BIÊN BẢN HỌP

Thời gian: 21h ngày 27 tháng 02 năm 2024 Địa điểm: Nền tảng trực tuyến Google Meet

I/ Thành phần: Nhóm 9 Học phần Quản trị dịch vụ

Nhóm trưởng: Nguyễn Thị Quyên Thành viên tham gia: 08/08

II/ Nội dung cuộc họp:

- Phân tích và định hướng bài làm - Các thành viên đề xuất doanh nghiệp

- Tìm hiểu thêm thơng tin về đối tượng nghiên cứu - Lựa chọn doanh nghiệp

III/ Tổng hợp, kết luận:

- Hoàn thiện đề cương dự kiến - Chốt doanh nghiệp nghiên cứu

Quyên

Nguyễn Thị Quyên

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

MỤC LỤC

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ... 1

1.1. Bản chất và lợi ích quản trị quan hệ khách hàng ... 1

1.1.1. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ khách hàng ... 1

1.1.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng ... 1

1.1.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng ... 1

1.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng ... 2

1.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ... 2

1.2.2. Quy trình triển khai quản trị khách hàng ... 2

1.3. Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng ... 3

1.3.1. Các nguyên tắc cơ bản để giải quyết khiếu nại của khách hàng ... 3

1.3.2. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại ... 3

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Vinamilk ... 5

2.2. Thực trạng về biện pháp quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vinamilk . 5 2.2.1. Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty Vinamilk ... 5

2.2.2. Quy trình xử lý khiếu nại của công ty Vinamilk ... 12

CHƯƠNG III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA VINAMILK ... 13

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

3.1. Thành công... 13 3.2. Hạn chế và nguyên nhân hạn chế ... 14

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

LỜI MỞ ĐẦU

Trong bối cảnh tồn cầu hóa nền kinh tế hiện nay, sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp không chỉ dựa vào nguồn lực vốn có mà cịn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố từ mơi trường bên ngồi như chính sách kinh tế vĩ mô của nhà nước, sự gia nhập hay rút khỏi ngành của các đối thủ cạnh tranh và đặc biệt là thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Vinamilk, là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực sản xuất và kinh doanh sữa tại Việt Nam, đã nhận thức rõ ràng, để thành công và giữ vững vị thế của mình, việc quản trị quan hệ khách hàng là một điểm mấu chốt không thể thiếu.

Xuất phát từ vấn đề thực tế trên, nhóm 9 thực hiện đề tài “Thảo luận về biện pháp

quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk” với mục tiêu

nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Trong quá trình làm bài cịn hạn chế và thiếu sót, nhóm rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ cơ và các bạn để bài thảo luận nhóm được hồn thiện hơn.

Nhóm 9 xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. Bản chất và lợi ích quản trị quan hệ khách hàng

1.1.1. Khái niệm và bản chất quản trị quan hệ khách hàng

Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management - CRM) có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động mang tính chiến lược nhằm lựa chọn, thiết lập, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các q trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp.

Bản chất của CRM là phương pháp tồn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng:

− CRM là một phương pháp, là cách tư duy xử lý các mối quan hệ khách hàng. − CRM là giải pháp tồn diện, do đó CRM khơng chỉ thuộc về công nghệ thông tin,

marketing, bán hay dịch vụ khách hàng mà liên quan tất cả các lĩnh vực này. − Công việc của CRM là thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng.

1.1.2. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

CRM mang tính nghệ thuật: Thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với khách

hàng bên ngồi qua việc chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán.

CRM mang tính khoa học: Thể hiện trong quá trình tổ chức, lên kế hoạch thu thập

thông tin khách hàng, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng.

CRM mang tính cơng nghệ: Thể hiện trong các phần mềm quản trị thông tin khách

hàng. Các phần mềm này giúp các doanh nghiệp quản lý và xử lý các vấn đề liên quan đến

khách hàng một cách hữu hiệu và trợ giúp các quyết định của nhà quản trị doanh nghiệp.

1.1.3. Lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng

− Giúp nhà quản trị nâng cao hiệu quả kinh doanh, hiệu quả của các quyết định marketing, cải thiện dịch vụ cho khách hàng, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp − Rút ngắn chu kỳ bán và tăng cao các định mức quan trọng: doanh thu bình quân của

nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu bình quân khách hàng.

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

− Nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành.

− Nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của bộ phận chăm sóc khách hàng, nâng cao hệ số thỏa mãn, giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng, từ đó giảm than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

− Giúp doanh nghiệp phát triển sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng tạo điều kiện thu hút khách hàng.

− Duy trì và giữ khách cho doanh nghiệp

1.2. Cấu trúc hệ thống và quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

1.2.2. Quy trình triển khai quản trị khách hàng

1.2.2.1 Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ

Mục tiêu của CRM trong doanh nghiệp là duy trì khách hàng trung thành và thu hút khách hàng mới. Giai đoạn Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng gồm 4 bước

1.2.2.2. Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ

Việc triển khai chiến lược CRM của mỗi doanh nghiệp dịch vụ thường khác nhau. Nhìn chung, việc triển khai này bao gồm 5 bước:

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

1.2.2.3. Kiểm tra, đánh giá quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dịch vụ Đối với việc kiểm tra, giám sát CRM: Trách nhiệm kiểm tra, giám sát việc thực hiện

chiến lược CRM là các nhà quản trị cấp cao và trưởng các bộ phận marketing, bộ phận kinh doanh, bộ phận chăm sóc khách hàng

Đối với đánh giá CRM: Đánh giá hiệu quả CRM trong doanh nghiệp dịch vụ được

coi là thành phần quan trọng nhất của CRM, thể hiện ở hai góc độ:

⬧ Một là, đánh giá hiệu quả mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

⬧ Hai là, đánh giá tình trạng hiện tại và xu hướng tương lai để làm cơ sở cho việc đề ra chiến lược kinh doanh và các quyết định ở một thời điểm cụ thế.

1.3. Xử lý đơn khiếu nại của khách hàng

1.3.1. Các nguyên tắc cơ bản để giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.3.2. Lợi ích của xử lý đơn khiếu nại

Thứ nhất, đây là cơ hội thứ hai để thiết lập lại mối quan hệ với khách hàng.

Thứ hai, xử lý hiệu quả đơn khiếu nại của khách hàng có thể tránh được những thông

tin lan truyền không tốt.

Thứ ba, nhà quản trị hiểu rõ cần làm gì để hoàn thiện dịch vụ.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Thứ tư, tìm được nguồn gốc vấn đề giúp doanh nghiệp xử lý nhanh nhất, tốn ít chi

phí.

Thứ năm, gợi ý cho nhân viên tiếp xúc hoàn thiện q trình phục vụ khách hàng,

khuyến khích nhân viên cung ứng dịch vụ có chất lượng cao hơn.

1.3.3. Hành vi của khách hàng

Các vấn đề khách hàng phàn nàn: thời gian, giá cả, nhân viên,... chất lượng dịch vụ luôn ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng

Sự phản ứng của khách hàng: Chấp nhận vấn đề một cách bất đắc dĩ, không than phiền với nhà cung ứng/ Tìm kiếm sự đền bù thiệt hại hoặc than phiền với nhà cung ứng

Mức chất lượng ngầm là kết quả sự đáp lại những lời phàn nàn của khách hàng. Nếu doanh nghiệp dịch vụ giải quyết tốt những lời phàn nàn của khách hàng có thể xây dựng được lịng trung thành của khách hàng. Để phát triển mối quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình Marketing liên kết và chủ động chăm sóc khách hàng.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VINAMILK

2.1. Giới thiệu khái quát về công ty Vinamilk

Vinamilk, tên giao dịch đầy đủ là Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam, là công ty sản xuất và kinh doanh sữa và sản phẩm từ sữa cũng như các thiết bị máy móc liên quan tại Việt Nam. Vinamilk được biết đến là doanh nghiệp hàng đầu trong ngành công nghiệp chế biến sữa. Công ty được thành lập vào năm 1976 và có trụ sở chính tại thành phố Hồ Chí Minh.

Sau 46 năm thành lập, với hơn 25 năm kinh nghiệm “chinh chiến” quốc tế, Vinamilk tự hào là đại diện cho thương hiệu quốc gia trong hành trình đưa sữa Việt vươn tầm quốc tế khi góp mặt trong Top 40 doanh nghiệp sữa lớn nhất thế giới về doanh thu và thuộc Top 10 thương hiệu sữa giá trị nhất tồn cầu. Cùng với đó, Vinamilk đã xây dựng được 14 nhà máy sản xuất, 2 xí nghiệp kho vận, 3 chi nhánh văn phịng bán hàng, một nhà máy sữa tại Campuchia (Angkormilk) và một văn phịng đại diện tại Thái Lan. Cơng ty cũng đã mở rộng thị trường xuất khẩu sang 43 quốc gia trên thế giới như Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản, khu vực Trung Đông, Đông Nam Á.

2.2. Thực trạng về biện pháp quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vinamilk 2.2.1. Quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của công ty Vinamilk

Xuất phát từ định hướng về sự thành cơng của doanh nghiệp đến từ phía khách hàng, Vinamilk rất chú ý đầu tư nghiên cứu và phát triển quản trị quan hệ khách hàng nhằm đạt được những lợi ích to lớn và lâu dài. Trong suốt giai đoạn phát triển, hệ thống quản trị khách hàng của Vinamilk ngày một cải tiến và nâng cấp từng ngày. Nhờ đó, Vinamilk đã thành công trong việc chinh phục khách hàng, duy trì mối quan hệ hữu nghị với các đối tác liên quan. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk ngày càng được ưu tiên và chun mơn hóa hoạt động giúp cho việc liên hệ hay phân phối sản phẩm tới khách hàng cũng được diễn ra một cách hiệu quả hơn. Đặc biệt, khi áp dụng giải pháp quản trị khách hàng, Vinamilk luôn bắt kịp xu hướng thị trường và các nhân tố liên quan đến khách hàng, như: sản phẩm, chi phí, hành vi mua sắm, sở thích, chiết khấu,… Đây là điều mà không phải doanh nghiệp nào cũng làm được. Quy trình triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) của công ty Vinamilk" cụ thể đó là:

➢ Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk:

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

✓ Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng:

Trong tình cảnh thị trường ngày càng nhiều cạnh tranh thì Vinamilk đã có những chiến lược kinh doanh hiệu quả như: Chiến lược chi phí thấp, tập trung vào chất lượng sản phẩm, tập trung vào sự khác biệt, ... Nhờ đó mà Vinamilk vẫn đứng vững và khẳng định được vị thế của mình trong thị trường sữa Việt Nam và sự uy tín đối với khách hàng. Vinamilk đã lấy khách hàng làm trung tâm với chất lượng sản phẩm cao và giá cả hợp lý. Năm 2008, trong khi nhiều nhà sản xuất sữa lao đao vì "melamine", Vinamilk chủ động gửi toàn bộ mẫu đầu vào và thành phần đi xét nghiệm và khơng có mẫu nào bị nhiễm. Cùng với chiến lược khách hàng theo phân khúc thị trường và thị trường mục tiêu, Vinamilk đã thành công trong việc thu hút được thêm khách hàng mới và giữ chân được khách hàng cũ.

✓ Hình thành các hướng chiến lược CRM:

Với định hướng sự thành công của doanh nghiệp đến từ phía khách hàng, Vinamilk đã chú trọng đầu tư nghiên cứu và phát triển hệ thống quản trị khách hàng của mình để nhận lại những giá trị lợi ích lâu dài và lớn mạnh. Trước khi Vinamilk áp dụng hệ thống CRM, tất cả các thông tin phân phối của Vinamilk được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại lý bán lẻ. Hiện tại, Vinamilk đang ứng dụng đồng thời 3 giải pháp ERP quốc tế là Oracle, SAP và Microsoft. Từ khi ứng dụng phần mềm CRM các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống thông qua đường truyền internet sử dụng hoặc kết nối theo hình thức offline rất tiện lợi.

Ngoài ra, Vinamilk cũng rất tập trung vào chiến lược sản phẩm. Hiện nay, công ty đang chiếm lĩnh thị trường với danh mục sản phẩm đa dạng như: sữa nước, sữa bột, sữa đặc, sữa chua, ... và chiến lược đã thể hiện chiến lược của mình thơng qua việc đổi mới bao bì và cách đóng gói. Vinamilk đã hợp tác với Tetra Pak - doanh nghiệp hàng đầu về chế biến và đóng gói thực phẩm. Ngồi ra, Vinamilk cũng thực hiện những hoạt động khác: Liên tục cập nhật, cải tiến công nghệ, phương pháp bảo quản, phân phối và lưu trữ sản phẩm; Thúc đẩy sản phẩm thân thiện với môi trường,...

✓ Tổ chức lựa chọn chiến lược CRM

Từ những định hướng của mình, Vinamilk đã tập trung đầu tư, nghiên cứu và phát triển một hệ thống quản trị khách hàng hoàn chỉnh. Đặc điểm của hệ thống này là quản lý thông tin, duy trì quan hệ với khách hàng, đối tác, các bên liên quan và cả nội bộ trong công ty. Vinamilk xem hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh dài hạn của công ty. Hệ thống quản lý sản xuất và phân phối trước

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

đây đã không thể đảm bảo cung cấp thơng tin chính xác kịp thời phục vụ cho quy trình sản xuất nên Ban lãnh đạo đã đi đến quyết định chọn SAP CRM để giải quyết vấn đề

✓ Xây dựng hệ thống chiến lược CRM

Vinamilk là một trong những doanh nghiệp áp dụng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả nhất tại Việt Nam. Hệ thống CRM của Vinamilk được xây dựng dựa trên nền tảng SAP CRM và được triển khai từ năm 2009. Trước khi có hệ thống SAP CRM, thông tin phân phối của Vinamilk chủ yếu được tập hợp theo dạng thủ công giữa công ty và các đại lý. Hiện nay, hệ thống thông tin báo cáo và ra quyết định phục vụ ban lãnh đạo (Business Intelligence-BI) được thiết lập ở trung tâm chính để quản lý kênh phân phối bán hàng và các chương trình khuyến mại. Các nhà phân phối có thể kết nối trực tiếp vào hệ thống qua đường truyền Internet sử dụng chương trình SAP, hoặc kết nối theo hình thức offline sử dụng phần mềm Solomon của Microsoft. Hệ thống này giúp Vinamilk quản lý thông tin khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch, phân tích hành vi mua hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Hệ thống SAP được xây dựng trên nền tảng công nghệ SAP NetWeaver và nó là phần mềm hoạch định doanh nghiệp với hàng loạt nguồn lực quan trọng và đặc biệt là quản lý quan hệ khách hàng.

Nguồn: CRMViet - Hệ thống CRM của Vinamilk

Từ năm 2002 đến nay, Vinamilk đã đầu tư hơn 4 triệu đô la Mỹ vào hệ thống cơng nghệ thơng tin. Ngồi ra, để phục vụ cho gần 200 nhà phân phối Vinamilk cũng đã thuê dịch vụ hỗ trợ Call Center của FPT. Dịch vụ này nhằm hỗ trợ nhanh chóng việc sửa chữa gấp các thiết bị máy tính để bàn của nhà phân phối để thông tin liên lạc không bị gián đoạn. Giải pháp CRM tại Vinamilk đã giúp hệ thống kênh phân phối của công ty qua phần mềm

</div>