Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú về dịch vụ khám chữa bệnh đa khoa sơn tây năm 2022

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>NGUYÊN VÀN DƯƠNG</b>

<b>SỤ HÀI LÔNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ VÈ DỊCH vụ KHẢM CHÙA BỆNH VÀ MỘT SỚ YẾU TÓ LIÊN QUAN </b>

<b>TẠI BỆNH VIỆN DA KHOA SON TÂY NĂM 2022</b>

Chuyên ngành: Quan lý Y te Mã SỔ: CK 62 72 76 05

<b>LUẬN VĂN BÁC SỶ CHUYÊN KHOA II</b>

HÀ NỘI - 2023

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

LỜI CÁM ON

<i>Trongq trình thựchiệnvàhồn thành đề tài nghiên cừu này, tôi (ỉà </i>

<i>nhận được nhiêu sự giũ/) (ỉở lừthầycị.đồng nghiệp. Vời lịng bièl (m sâu sac. </i>

<i>tơi xin gứi lởi cam im den:</i>

<i>Ban giám hiệu. Phòngquan lý dàotạoSaudạihọc.TrưởngDạihọc Y Hà Nội: Ban lành dạo.PhòngDàolạo vàQLKH. Mụn Dàolựo Y hục Dự phịng và Y teCơng cộng.</i>

<i>PGS.TS. NgơCán Tồn, ngườithầydàhưởngdẫn vã giũp đờ tơi trong </trìnhhọctậpvàhồnthành luận vãn này.</i>

<i>Bịnh việnDakhoa Sam Tày.cùng các anhchị em dồngnghiệp, hạn bè dã </i>

<i>ho trợ giúp dừt(')itrongqtrinhhồn thiện dề tài.</i>

<i>Nhómnghiên cữu tụi ViệnKhoa hục Cịngnghệ Y dượcvàSức khịe Cộng dóngdàdõng gơp ỳ kiên vàhotrợ lòi trong quáIrinh ihu thập so liệu nghiên citu.</i>

<i>Câcbệnhnhãndàhợp tãc vàchophép chùng lơi phóng vằn. thu thập các thõng tin hotrợchoquàtrinhnghiên cữu.</i>

<i>Gia dinh lõi.những người luônthông cam. dộng viêntinhthằn cho tịi trongqtrìnhhọclập và làm luận vãn.</i>

<i>Xin trântrọng cám tm!</i>

NguyenVán Dương

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Tỏi lâNguyền Vân Dương, học viên lớp Bãcsì chun khoa II khố ... chun ngành Qn lỷ Y tế. Trường Dại học YHà Nội. xin cam đoan:

I. Dây là luận vando ban thân tòitrực tiếpthựchiện dưới sự hướngdần cúa PGS.TSNgơVãnTồn.

<i>2. </i> Cơng trinh nãy khơng trủng lậpvớibấtkỳnghiên cứu nào khác dàdược côngbỗtại ViệtNam.

3. Cácsổ liệu vàthông tin trong nghiêncứu là hoàntoàn chinh xác. trung thực vàkháchquan, dà dượcxácnhận và chấp thuận cua Bệnhviện Da khoa Sơn Tâynơi tỏi nghiêncứu.

Tơi xin hồntồnchịutráchnhiệmtrước pháp luật về nhùng camkết nãy

<i>Hà Nội.ngày... tháng...nám2023</i>

NguyềnVăn Dương

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

THCS : Trung hục cơ sơ THPT : Trunghọcphôthông

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

ĐẠTVÁN ĐẺ...10

Chương 1...3

TÒNG QUAN TÀILIỆU...3

1.1. Một sỗ khái niệm liênquancơ ban...3

1.1.1. Sự liái lịng...3

1.1.2. Sự khơng hãi lịng... 3

1.2. Sự hài lòng và cácyếutốánhhương ten sự hãi lòng... 5

1.3. Sự hài lõng cua bệnh nhãn... 8

1.3.1. Sự kỳ vọng cũa bệnhnhân trong dịch vụ châm sóc sức klioc...9

1.3.2.Đánhgiá của bệnhnhân về chắtlượngdịchvụ khám chừa bệnh...10

1.3.3.Những yểu tó ánh hươngtới sự hãi lỏng cua bệnhnhãn nội tnì... 11

1.4. Phươngphápđánh giá sự hãi lóng cua bệnhnhàn...16

1.5. Khung lý thuyết...17

1.6. Địa diem nghiên cứu...17

Chương 2... 19

ĐĨI Tượngvà phương phápnghiên CÍT...19

2.1. Địa diêm và thingiannghiêncún...19

2.2. Đối tượngnghiêncứu...19

2.3. Thiết ke nghiên cứu...19

2.4. Cỡmảu và chọn mầu...20

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

2.4.1. Cỡ mầu...20

2.4.2. Chọn mẫu...21

2.5. Kỳ thuật và bộcịng cụ thu thậpsốliệu...21

2.6. Quy trình thu thập thịng tin...21

3.1. Thơng tin chung của dối tượng nghiên cứu...27

3.2. Hãi lóng cua bệnhnhân về dịchvụ khám chừa bệnhtạibệnhviệnĐa khoaSơnTây...30

3.3. Mốiliênquangiữa một số yếu tố vói sự hãi lỏng cua bệnhnhânnộitrú42

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Bang 3.1. Phàn bổ một số dặc trưng cánhân cua đổi tượng nghiên cứu...27

Bang 3.2. Phàn bố Sừ dụngthe bao hiêm y te. kinh tegia dinh...28

Bang3.3. Phân bốkhoangthờigiandientrị.khốngcáchtillbệnh viện...29

Bàng 3.4. Tỷ lệbệnhnhân hài lịng khanăngtiếpcận vói bệnh viện...30

Bâng 3.5. Tý lộ bệnhnhãn hài lịng về sự minh bạch thòng tin vã thú tục khám chừa bệnh...31

Bàng 3.6. Tý lộ bệnhnhân hãi lõng về cơsỡvật chất vãphươngtiện phục vụ bệnhnhân...32

Bàng 3.7. Tỷ lộ bệnhnhân hãi lòng về thái độ úng xử, nâng lực chuyên môn cua nhãn viênytế...34

Báng 3.8. Ty lệbệnh nhãn hàilòng về kếtquáciutgcàpdịchvụkhám chùa bệnh...35

Bảng 3.9. Mốihènquangiữa dặc diem cánhãn và đápứngđượcmong đợi cua bệnhnhân nội trú(phàn tích đơn biền)...42

Bang 3.10. Mỗi hênquangiừa đặc diêm cánhân và đáp ứngđượcmong đợi cua bệnhnhãn nội trú (phân tích đa biển)...42

Bang 3.11. Mối liên quangiữa dặc diềm cánhân và đápứngdượcmong đợi cua bệnhnhànnội trú (phân tích đơn biến)...45

Bâng 3.12. Mơi liênquangiữa dặc diêm cánhãn và dáp ứngđượcmong đợi cua bệnhnhãn nội trú (phântích da biền) ...48

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

DANH.MỤCSO ĐỊ

Hình 1.1. Sự hãi lịng liênquantới ki vọng cua bệnhnhàn...3 Hĩnh 1.2. Khungkhái niệm cãcyếutồ anh hường đến sự hàilịttgcua

bệnhnhàn...8 Hình1.3. Khung lý thuyết nghiên cửu...17

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Biêu đồ 3.1. Tý lệ bệnhnhànđánhgiábệnhviện đà đáp ủng mongđợi...36 Biêu dồ 3.2. Týlệbệnhnhâncỏnhu cầu quaylại khám chùa bệnh...36 Biêu dồ 3.3. Điếmtiling bình hãilịngcáctiêu chi và hàilịngchung...37

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

DẠTVÁN DÈ

Theo Tổ chức YtếThếgiới (TCYTTG). sự hàilòng cuabệnhnhânnội irú đối vớicáccơ sờ khám chừa bệnh là một trong nhùng tiêu chirấtquantrọng trong việcđánhgiáchất lượngquan lý bệnhviện,đólà sự hãi lòng cuabệnh nhân vã sự hài lòng cùa nhânviêny tể. CùngtheoTCYTTG, trong số132 tiêu chi đánhgiá chắt lượng bệnhviện thi cõ đến45tiêu chí liên quantrục tiếp đen sựhàilịngcứabệnhnhàn. Theo Quyết định số 6858. QD-BYT cua Bộtrương BộYtế về việc banhànhchẩl lượngbệnh viện ngây 18/11/2016. trong sổ 83 liêu chiđánh giá chất lượngbệnhviệnsự có den 27tiêuchiliênquantrựctiếp den sự hãi lõng củabệnhnhân.1

Sự hài lòng cùa bệnhnhân anh hưởng đếnviệc họp tác cúa họ trong dicu trị và nâng cao chắt lượngdiềutrị. Sự hãi lịng cua bệnh nhândượcxemnhư mộtyếutốthenchótphan ánh chắtlượngchâmsócsứckhoevágópphần tham gia giai quyết nhiều khia cạnh khác nhau cua địchvụchâm sóc ytế?Nhùng hĩnh thứcdãnh giá sự hài lóng cua bệnhnhândangtrơ thành mộttiêu chí dược áp dụngrộngrãi nhầm nâng cao chất lượng dịchvụchămsócsứckhoe cùng nhưnâng cao trách nhiệm cùa cộng dồng trong việcđónggópxâydựng nền y tềquốcgia?

Đê có the thống nhảidượcviệcđánh giá sự hãi lòng cua bệnhnhântrong ca nước. Cục Quan lý khám chừa bệnh. Bộ Y tể đà ban hành quyciđịnh sổ 3869/2019-BYT hướngdẫncáctiêuchi.phươngphápvàcơng cụ đánhgiásự hàilịngcuabệnhnhãn nội trú dốivớibệnhviện?

Trên thế giới dà có một số nghiên cứu về sự hàilông cua bệnhnhân vá yếu tố anh hưởng. Kct quanghiên cứu cho thấy ờ cácquốcgiapháttriềnty lộ hãi lòng là khá cao (>90%). ngược lại ơcácquốc gia dangpháttricn.týlệhãilỏng cua bệnhnltân lạikltáthấp (<50%)? ' Nghiên cứu lụi Khoa Điềutrịtheo yêu

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

cầu. Bệnh viện Phụ san Trung ương nãm 2016 cua tác giaVùVãn Đu. Nguyền BãThiết,kctquáchothấy: Tỷ lệ hài lịng chung là 91 % trong đó: 93.4%bệnh nhàn iiái lơng về kếtquađiềutrị sau thin giannam viện, chi 88%hái lịng khi giao tiếp vàtương tác vớinhàn viên y tế và 89.2% hài lòng về CƯ sờ vật chất trong khoa.6

Mộtnghiên cứu khác ữTrườngĐạihọcY Hà Nội nám 2019chothắy hầu hếtbệnhnhãnhãi lòng hoặc rất hài lòng với dịchvụ khâm chừa bệnh. Tất cá cácyểutồ ờ ca4 nội dung: sự thuận tiện, chất lượng khám chùa bệnh, kiêm soát đau.chi phi điềutrị đều có mức hái lịng trơ lêndạt rắt cao (dao động từ 72- 99.3%).7

Sự hãilòngcuabệnh nhảnphánánh trục tiếp chấtlượngchâm sóc sitekhoe và hènquantrụctiếptới sự tin nhiệm cùa người dãn VC dịchvụchâm sóc ytề. Tuynhiên, cho đen nay tạiViệtNam.nghiên cứu về sự hãilòng cua bệnh nhãn vần côn hạn chế chưa cung cấp được cácbàngchúng tin cậy chocôngtácxây dụng chinh sách, lập kế hoạch can thiệp, giang dạycùngnhư cho cácnghiêncứu trong lĩnh vực nãy. Hiện nay sauđạidịch Covid 19 chưa cỏ nghiên cúu sự hài lòng bệnh nhànkhámnội trú chữa bệnh tụi bệnhviệnĐakhoa Sơn Tày đe đánh giã có sự thay dối nhưthenào.Xuấtpháttử nhùng lý dotrên, chúng tỏilien hành nghiên cứu dềtãi: “Sự hài lòng cùa bệnh nhân nội trú về (lịchvụ khám chùa bệnh và một sổ yếutố liên quan tạỉ Bệnh viện Da khoaSoilTây năm 2022” với cácmụctiêusau:

<i>1.Mơ tàsựhài lịng cùabệnhnhànnộitrùvềdịch vụ khám chữa bịnh tụt </i>

<i>Bỹnhviện Da khoaSơn Tàynàm2022.</i>

<i>2. Phàntichmột số yền tố liên (Ịiian đồn sự hài lịng cùabệnhnhãn nội trtì vèdịch vụ khâm chừa bỳnh tại Bệnh Vìỳn Da khoaSơnTâynám2022.</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

TheoPhilip Kotler (2001)thi "Sự thõamàn - hãi lòng cua khách hãng là mứcđộtrạng thãi, cam giác cua một ngườibắt nguồn từviệc so sánh ket qua thu được qua quá trinh liêu(lúng san phàm vớinhùngkỳvọng cua hụ. Mứcđộ hãilỏng phụ thuộc vào sự khác biệtgiừaketquanhậnđược và kỳ vọng, nếu kết quathựctethấphon kỳ vọng thi kháchhàng không hài lóng, nếu kểt quá thựctềlươngxủng với kỳvọng tlú khách hànghài lòng, nềnkếtquathựctế cao hơn kỳ vọng thi kháchhàngrắthài lịng”.8

Hĩnh 1.1. Sựhài lõng liên quan tói kỳvọngcùa cúa bệnh nhân8 Khái niệm náytheotác gia Newsomes cịn được định nghía "Là một quá trinh đánhgiá dựa trên khanăng(láp ứngdầyduvới nhùng kỳvọngdượcdặt ra cua dịch vụ đượccung cấp vã vaitrò cua nhũngyentổtàm lýxà hụi tácdộng lênchũthe khi sữ dụngđịchvụ dó.9

1.1.2. Sự khơnghài lịng

Theotãc giá Thompson năm 1989 de xuất t ầng ngườitiêu dùng so sánh dịchvụ mà họnhậndược với tiêu chuẩn mặc định sầnhay là sự kỳvọngmà

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

khách hàng mong muốn có.Sự khác nhangiũathựcte vã kỳVụng câng lỏn thi sự không hái lỏng câng nhiều.10

Một trong nhũngnghiêncứuthựcnghiệm nôi tiếng nhất cùa lý thuyết này là SERVQƯAL cua Zcithaml đã cho thấy khi kỳvọngcùabệnhnhàn càng cao thi khánãngcácdịchvụ vã sán phàm có thêthoamànnhu cầu nãy càng thấp, do dó làm giám mứcđộhài lịng cùa bệnh nhãn và ngược lại.11 Cùng vói dó trong nghiên cứu cua tác gia Newsomeand Wright VC sựhài long cua bệnh nhân đà khuyến cão rằng cần phaithaoluận kỹ với bệnhnhãn về nhũngyểu tố phát sinh dê tránhtrường hợp bệnh nhànquá kỳ vọng vào dịchVụhụ đượccung cấp.9 Haitac gia khác lả Zcithaml and BitnerngườiAnhcũngcho rang dối với dịchvụ.việcđánh giá chất lượng dôi khidược hoán dồi vớiviệcđánhgiá sự hãi lõng cùa khách hãng bao gồm các thành phần sau.1112

Độ tin cậy: Kha nàngthựchiệncácdịch vụ dã hứa và tinh chinh xáccùa người cungcấpdịch vụ.

- Khá nângđápứng: sẫn sànghồtrợ bệnhnhânvàcung cắp dịchvụ nhanh chóng.

- Dambao:Kiếnthức và sựlịchsự cua nhânviên và khànăngtruyềncam hửng và niềm tin cho bệnhnhân.

- Đồng cam: Châm sóc.quan tâmdenbệnh nhàn như dật vào tinh huống cuabệnhnhàn.

- Ycutổhùuhình: Tinhtrạngtrangthiết bị. diet! kiệnvậtliệu,nhãnviênvà thái độ.

Cỏ rẳt nhiều chú đề dà dượcdưara đê giai thích cho vấn dề này. Cho đền nay.lởi giai thích hợp lỷ nhất là thuyết nhậnthức dồng hỏa vàphân ly là sự kết hợp cua thuyết “Nhậnthứcbat hòa” cùa Festinger và thuyết “I lọp lý hoảgiữa kỳ vụng vãnhậnthức”cua Thompson và Sunol.15 Lýthuyếtnàycho rang khi

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

dịch vụ chi khác Iihauchút it so với kỳvọng, con người cõ một xu hướngthay đổi hướngkỳvọngcuahọsaochophù hợp với thực te và theocáhaichiềutích cực và tiêu cực.Tuy nhiên khi sự khác biệt nãy đến mộtmứcđộ khơng thề thích nghidược nừa họbầtdầu phóng đại một cách nhanh chóngsự chênh lệchgiũa kỳvọng và thựctếtheo hướng dối lập.

1.2. Sự hãi lòng và cácyểutổ anh hướng tớisựhài lòng

Yentố đẩu tiên anhhườngtới sự hái lõng lá sựkỳvọng cua bệnhnhãn. Tác già Thompson đà dưa rakhái niệm về "Sự kỳvọng” là một dạng niềm tin. là một loạiphan ủngnhất định liênquantenmột phan ánh tiêu cục hoặc tích cục cua con ngườitrước một diêukiệncụthê não dó. Chúngđược tạo ra và duy trì bới một quả trinh nhậnthức

Trong nghiên cửu chất lượng dịchvụ.Parasuraman và cộng sự dàdolường mứcđộhãi lòng cùa kháchhàng, nhưng cáclientổ cùa sựhãi lỏng chưa được nêu rÔ.1? Teas vả cộng sự (1993)dựa trẽn cáckhái niệm dà dề xuấtsự hài lỏng Là một hàm cua chắt lượng dịchvụ.xuấtpháttừ sự cam nhận cùa khách hàng trên một giaodịch cụ the.10 Trên co sớ này. Parasuraman & ctg(1994) dà phát triểnhaicẩutrúc cua sự hàilòng: (1) trong một giao dịch cụ thê vã (2) trong tồnbộcácgiaodịch/ Sự hài lịng trong một giaodịch cụ thê có nghĩa là sự hài lỏng "ờ đây và bày giờ" (Gronroos. 1988). trong khi sự hài lịng tồnbộ có dượctừ Sự líchlũy cùa từng giaodịch qua thờigian.18 Dabholkar(1995) đà tim tháy: sự hãi lóng và chắtlượngdịchvụlá hai cẩutrúcphân biệt trong thòi gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi kháchháng sứ dụngdịch vụ trong thời giandãi18’19.Parasuraman và cộng sự (1994) dà dưa vào mơ hình hai yểu tốnừa: chắt lượng san phầin và giã cá.1 Ngồi ba yen tổ nêutrên, có hai yểutó khác cũngtácdộng den sự hàilịng: ycu tố linhhuốngvàyểu tố cá nhãn (Zeithaml và cộngsự. 1996. 2OOO).?o

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Trong nghiên cứu cua Newsomes đã nhậnra rang người sứ dụng dịchvụ cỏ thề có nhiềukiểumong đợi khác nhauvànó đặc trưng bỡimộtphổ tác dụng chứ không phàimột mức độnhất định.Trong dó“sựkỳvọng” đượcchiara thànhba kiêu kỳvọng: Kỳvọng muốn có dịch vụ - Đày là mức độ dịch vụ kháchhàng hy vọng sènhậnđượcđượcdịch vụ, muốn có dịch vụ: Kỳ vọng muốn có dịchvụphùhọp -Điều này dại diệncho "kỳ Vọng chấp nhận tối thiêu hoặc mức độ hài lòng tối thiêu”: Kỳvọngmuốncỏdịchvụ như hình dung từ trước - Đây là mứcđộdịchvụ mà người kháchhàng tin ràng họcỏthènhận được?

Trong nghiên cứu cua minhtác già Newsome cùng đà dưara khái niệm về "khoang chịuđựng" dó là sự chênhlệchgiữa mong muốn cỏ dịchvụ phũ hợp và mong muốncó dịch vụ như hình dung từ trước. Đàydược xem như phạm vi mã khi dỏkháchhãngýthứcđược hiệu qua cua dịchvụ.Khihiệu qua nãynằmngoàiphạm vi (hoặc rất tốt hoặc rất tồi) so với mong đợi cua khách háng thi kháchháng thê hiện sự hài lịng hoặc khơng hài lơng. Nghiên cứu náy toracóỷ nghĩa trong lình vực chàm sóc sứckhoe, đặc biệt khi các CBYT giai thích rỏ cho bệnhnliãn. khơng tạo ra sự kỳ vọng quá cao sẽlàm giám sự bất màn cua bệnhnhãn về kếtquadiềutrị?

Ngoài ra khi cùng timhiểu về sự hài lòng cùa bệnhnhân,tác gia Oliver (1989) đã dưa ra yểu tố"sựcịng bằng" hay sự cõngtâm vã ánh hướngcuanó tới sự hài lòng cua bệnhnhản.Theo nghiên cứu cũatác gia thi sự hailòngsètâng lênkhi mà bệnhnhắn cam thấy nhùng thứhọnhậndượccùnggiống với nhũng gi ngươi khác nhậndược khi cìmg sứ dụngdịch vụ. Bới vì conngười thường đê tâm tin nhùng khia cạnh vấn đề mãhênquantới ban thânhọrồidemrasosành. Dodó nhùmg xung dột bắtnguồntừngườicungcấpdịchvụ haysưdụngdịchvụ đều dàn đen sựkhơng hàilịng ờ bệnh nhàn?0

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Một nghiên cứu khác cua Fishbein andAjzencho rằng sự hài lịngcơn dựa vàonhùng yếu tố mang tinh cám tinh haycámxúcchúquan.Người ta đà thừa nhận rằng có rất nhiều phan ứng thuộc về cam xúc bao gồm vui mừng, hứng thú. tựhào. tức giận, buồn bã. tội lồi. có ánh Inningtớisự hàilịng cùa bộnh nhân?1

Oliver(19X1) định nghĩa sự hài lòng là kct quá từ trạngthái tâm lỷ tơng hịa cám xúc.phán ánh sự mongđợidượcthỏamãnqua q trinhtrái nghiệm liêu dùng mà khách hàngcam nhận được. Nhưvậy.Oliver đà dề cập dền ba yểu tốcơban trong qua trinh hình thánh sựhãilịng: (1) sựmong đợi. (2)cam xúc cua kháchháng. (3) trainghiệmtiêu dũng. Cam xúc cua kháchhàng thi có tinh nhất thin trong khi trainghiệm cùa họ qua từng dịchvụ thi cần một thin giannhắt định, và dầndẩn khách hãng nhậnthức rò hon về dịch vụ.20 Ca ba yếu tố dền liênquan đến cấu trúc và cáchthức dê dolường sự hài lõng cua các nhànghiêncứu sau này. Tác gia dà dưaramột mỏ hĩnh tông họpcung cấp một cáchhiệuqua về nhùng mỗi tươngquan có anh hương khác nhauđềnsựhài lỏng.20

Nói chung, sựhài lịng cua bệnhnhândược định nghĩa là thước đo mức độmãbệnhnhân hài lỏngvớidịchvụchâmsócsứckhoemãhọcung cấp. họ nhậndược từ nhàcung cắp dịchvụchăm sóc sứckhoe cua họ. Cảc bệnhnhân denbệnhviện trong thời dạihiện dụinày cõ ýthức hơn và đượcgiáodục về cácbệnh,cácloại phương phápdiềutrị vả cácphươngtiệnchămsóc sức khoe hiệncó. Nguyên nhân nãy lãmtângkỳvọng từ hộ thổng châm sóc sức khoe. Ngồi ra. có sự giatảngmạnhmè trong cạnh tranhgiừacácdịchvụchămsóc sức khoe các nhà cung cấp với ngành cõng nghiệp chăm sõc sức khócdang phát triển nhanhchóng. Vì vậy.diềudó càng quan trọng hơnđồi vói cácnhà cung cấp đẻ tập trung về kết quaxuất sắc cà về điềutrị vã sự hài lịngcùabệnh nhãn.Nhậnthứctíchcực cua bệnhnhản đổi vớinhàcung cầp dịch vụ làmtâng

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

cao cơhộibệnhnhân dền bệnhviệncơ sờ một lần nữa trong tương lai. Nógiúp duytiìmộtcơ sờ trung thanh bao gồm cácbệnhnliân. Tương tự nhưvậy.bệnh nhànsèlan truyền phán hồi tích cực về các dịchvụ cua bệnhviệnbằng cách truyềnmiệngsè thu hút nhiều bệnhnhãnmới den củngbệnhviện với hy vọng dượcdiềutrị giống như những bệnhnhân khác.-1

Hĩnh ỉ.2. Khungkháiniệmcácyếutổanhhưởngđến sựliài lòng của bệnh nhản.21

1.3. Sự hài lịng cúa bệnh nhãn nộitrú

Đonabcdian cho rang mụcdíchcuachâmsóc sire khỏe khơng chi nham caithiệntinhtrạng sức khócmà cịn dáp ứngdược nhu cầu và sự mong dợi cua người bệnh trong quá trinh chăm sóc đe làm hài lỏng họ. Tác giacùng nhận định giaotiếp dóng vai trị như một cỗ xe chờcácthông tin cua bệnhnhãndê giúp chân đoản, dê lựachọncáchđiềutrịmã nhờ dó sự chàmsóckỳ thuật dược thành cơng?2Tố chức Y te Thegiới dánh giá sự hài lòng cùabệnhnhãn bao gồm:cơ sơ vậtchất cua dịch vụ. sự giúpdơ cua cácnhânviênhồtrợ.cácnguồn thôngtin.nănglựccùa dội ngũnhân viên, giảdịch vụ. sự phù hợp cúadịch vụ so VỚI nhu cầu cua hụ.tinh sần có cùadịchvụ. thời gian chờ đợi.hiệuquácua dịch vụ.1 Khiquantăm den phạm vi chàmsóc.giá. mạng lưới chămsóc thi do

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

lườngmứcdộhài lịng cùa bệnhnhândượcxem là những dolườngqtrinh; khiquantâmđen chun món giúp giái quyết vấn dề sứckhoecùabệnhnhản thi đolườngdượcxem lã đolườngkếtqua.

Mộtnghiêncứu cua Hold đã dưa ranguyên nhàn chinh cho việc thaydôi nha sỳ khi nghiêncứu tụi cácbệnhnhãndó là sự thiểu tươngtácgiừa bác sỳ và bệnh nhân. Hơn nửasự hợp tácdiêuữị vã kết quádiềutrịcùng bị ãnh hương bớisựhài lòng cua bệnh nhân, đặcbiệt trong kỳ thuật chinh nha hay nha chu khimà yếutố hợp tãc cua bệnhnhãn lã rất quan trọng. Vi vậy. sự tươngtác trong diet!trịgiữabác sì và bệnhnhãnlãyếutố tiênquyết tạodược sự tin tướng vã họp tác cua bệnh nhàn. Đóđược coilà chiếc chia khốthànhcơng cho tất cả CBYT?

1.3.1. Sự kỳ vọng củabệnh nhân trong dịch vụ châm sócsứckhoe

Gần dây có rất nhiêu nghiêncứu dà dànhgiávả làmsáng to sự kỳ vọng cua bệnhnhânbangviệc so sànhnhùngnhậnđịnh cua bệnhnhàn về ý kiếncho rằng thenàolàmột bác sỳ lý tương.LahtiƯnell miêu tađược sự khàc biệtthực sự tồn tạigiữakỳvọng cùa bệnhnhàn với nhũng gi màhụthựcsựnhậnđược trong quá trinhkhám và điềutrị.-1

Dụa trên ket quathudược Lahti Uncll dà đưa ra một hình mầu nha sỳ lý tượng dưa trên những mongmuốncuabệnhnhànvớicác dặc tinhđượcxấpxếp theo thứ tựtừ trên xuống nhưsau: Dầu tiên nha sỳ cần phai là người gioi giao ticp và biết nhiều thõng tin. Thửhainha sỳ cần phai nghiêm tủc và rỏ làng. Thứ ba là nha sỷ cần nhẹnhàng và thấuhiên bệnhnhãn. Tliứ lư là bãc sỳ cần giữ khoangcách VỚI mộtchùngmực nhẩtđịnh.Cuối củng là bác sỳ cỏ chúng chi hànhnghềrỗràng.Nhùng ý kiênriêng vềbác sỳ lý tườngmàbệnh nhân dưa ra dược thống kê bơi phương pháp báo cáo theo bậc thang đảnh giá cua Likert. Trước và ngaysau khiđiềutrị.cabệnhnhân và nhasỳ dcudien vào bangcâu

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

hòi cõ chúa nhũng pliál biêugióngnhau.Sự khãc biệtgiữathõng tin và chi sổ thu hu lừnhómbácsỳvàbệnh nhâncho thấy trong khi bệnhnhãnmuốnđược trinh bày nhiều hơn vã được khích lệ nhiều hơn lừ nha sỳ thi nhùng nha sỳ lại chi quan lâmđến việc bệnhnhãncóhứngthúvới việc diềutrịhay khơng hoặc họcónghe llieo nhùnghướngdẫn cua bácsỳ hay khơng.-'4

Đồngthờihaitácgiá là Newsome Wrightquansát thấy rằng hiên biết vè sựkỳ vọng cuabệnhnhân là vị củngquantrọng,diềunày khơng chi giúp cho nhùng nha sỹ thay dôi cá vể quá trinh cungcấpdịch vụ mà côn về kếtquađiều trị dê cỏ thêdãpứngđược sự mongdirt cua bệnhnhàn và đảm báo bệnhnhãn hợp tãc với nhùng dịchvụ mã hụcungcấp? Tác giaClow trong nghiên cứu cùa minhcùng đưa ra hình ánh nha sỳ trong mắt bệiúi nhân,nhùng ấn tượng hữu hình, diềukiện khách quan và kinh nhiệm tnrớc đó cỏ anh hương tới sự hài lịng cua bệnhnhân, trong khi nhùngvần đềvề giá ca hay thươnghiệu thi không có sự tácđộng cua nhùng yếutổnày.2

-1.3.2. Đánh giácúa bệnh nhân về chấtlượng(lịch vụ khám chữa bệnh Với sự phát triên nhanh chõng cua khoa học cịngnghệ, chất lượngln là mốiquantàmchinhchodịchvụkhám chừa bệnhtạicáccơ sờ ytếcòngvà lư nhãn. Trong sự lươnglácgiữabệnh nhânvàCBYTkhidemra so sãnh với nhùng ngành nghề khác thimối tươngquanđó là vócùngquan trọng, quyết djnh đến chấtlượngdịch vụ châm sóc. Newsome dà dưarakhái niệmmột dịch vụchăm sóc ykhoa tốt lã gi.Theoỏngchắt lượngdịchvụquantrọnghơnnó được nhìn trên quan diêm cua bệnhnhân.9

Mộtnghiêncứu khác cua Burke đánhgiá nhùng tiêu chuẩn cho mộtdịch vụ khám chừa bệnh tốt dược lien hành trên bệnh nhân vã nhùngnhàlãmsàng nhậnra rang tiêu chuản dượcdưarabơibệnh nhân cao hơnso với tiêu chuẩn được dưa ratừ nhùng nhà lâm sàng.'6 Hầu hết nhùng nghiên cứuđềutập trung

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

với năm yếu tổ cơ bán. ánh hường trục tiếp tới sự hài lõngcủa bệnh nhân. Nhùng tiêu chi này cùngđồng thời phù họp với nhũngkliia cạnh chất lượng dịchvụđượcParasuraman and Berrydưara đỏlã:nảnglựckỳthuật,khanăng giao ticp. sự thuận tiện, giácavàđiềukiện cơ sơvật chất.1

1.3.3. Những you tổ ánhhường tới sự hài lòng cùabệnhnhân nội trú.

<i>ỉ..ỉ.3.1.Vai trị cùa yếu tơ nàng lực chun môn</i>

Theo tãc giá Karydistiêu chi nàyđược đưa ra bơi nghiên cửu dược coi như là yếu tổ quyết định thenchốtcho sự hài lịng trong châm sóc ykhoa. Mặc dù một cách khách quan thi bệnh nhân khó cỏ thê đánh giá dược nâng lực chuyên mòn cua bác sỳ một cách chinh xác. Dođó xây dụng những ấntượng VC dịchvụthôngqua những yếu tố khác mà đôi khi không liênquantới chuyên mòn cua các nhà làmsàng. Thõng thưởng những đành giãnãy phụ thuộc chu quan về vẩn dề sát trùng và khư trùng (an toànbệnhnhãn)là một trong nhùng yếu tốquan tâmhàngđàutrênmộtnhómbệnhnhân.1

<i>ỉ. 3.3.2.Vai trị clia yểu tố giao tiếp</i>

Bên cạnh yếu tố tay nghề cao. tácgiá Newsome cũngchira rang sự tliành cõngcuadịch vụ y khoaphục thuộc vào yểu tổtháiđộ cua thầy thuốc dốtvới bệnhnhãnvã trẽn cáchmàhọtươngtácvớibệnhnhãn. Do sự giao tiếp tham gia vào quá trinhchâm sóc bệnh nhân nênnóđược xây dụnglã nền tángnhậnthức quantrọng trong mối tươngquangiừabệnh nhân và thầy thuồc.1

Sự hài lòngcua bệnhnhàn hay chầt lượngcuadịch vụ liênquanrắt mật thiết vớitháiđộtíchcụccùa bác sỳ và kỹnãnggiaotiếp. Nhùng nhà lâmsàng nên chú trọng vào từng bệnhnhân và xây dụngmộtmốigiaotiếpthực sự với họ. Tháiđộgiaotiếptích cực với bệnhnhân khơng chi làyếutổduynhắt góp phần vào sự hãilịng cua bệnhnhânmàngun tắc lỏn trọng hợp tác nghĩa là nha sỳ giai thích chitiết cho bệnhnhânđẻbệnhnhãn có thehiênmộtcách cận kè trước

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

kin chú dộng quyết định diềutrị lã yelltổrấtquantrọng.Nhùngbệnh nhân đua ra sự lụachọnđiềutrịcho chính minhln cám thấyháilịngvới q trinh điều trịso vói nhùng bệnhnhàn bị diều trị thụ độngtheo quyết định cua CBYT. Do dó nhùng nhà lãmsàng nên tập trung vàokỳnănggiaoliếp thậm chi cần được dàotạomộtcáchbài bán?

Tác giaMellor vã một sổ tácgiãkh dà chứng minhđược kỳ nănggiao ticp cuaCBYT vã bệnh nhàn là yếu tổquan trọng nhất ánh hướng tói sự hãi lịng cùa bệnhnhân.Khơnggiốngvói trinh độ tay nghề, nhùngbệnh nhàn khiđượctham giavào quá trinhđánh giá đặc diêm quan trọng nhẩtmá một CBYTnên có dà cho thấy rang 90% những ngườithamgiađánhgiá kỳ nànggiaotiếp như ià yếu tốquan trọng nhấtanhhưởngtới lòng tin và sự chung thành cùa bệnh nhân.29'^ Kỳnànggiaotiếp đà chúngminhláyếu tổ quan trọng trong việc hạn che sự bẩt màn của bệnhnhân hay việc quy tội dỗ thùa trách nhiệm trong mộtsổ trưởng họp.”

<i>ỉ. 3.3.3.Yen to thuậntiện</i>

Yếu tố thuận tiện có ve khơng ãnhhườngq mạnh lènbệnh nhân như yếu tố giao tiếp, trinh độchuyên mòn cùa CBYT. Nhùng nghiêncứu gần dây về các dậc tính thuận tiện như lã thời gianlãmviệc cuaphịng khám Holldà chìra rằng ba yếutốít anh hướngnhấtlên tháidộ cua bệnhnhânlãthờigian hoạtdộngcùa phông khâm, thời gian chờ đợi và thời gianđiềutrị trong mỗi lần đen khám?5 Trong khiJanda đà kếtluận rằng nhùngCBYT không nênquá chú trọng vào những yểu tố thuận lọi như vị trixây dụng phòng mạchhay thuận tiệnchoviệcdỗ xe mãnên tập trung hơn vào chất lượngcua những dịch vụ chinh như lã nàng cao kỳnângtaynghề,tháiđộ tiếp dón.pháttriênnhân cách và tháiđộ cua nhasỳ?2 Mặt khác, tác gia cua nghiêncứu còn nhậnthấy rang những yếu tố bao gồm như thời gian chờ đợi cho cuộc hẹn.hay thin gian chớ

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

tại phịng khám đê đượcgậpCBYT ít anh hườngtớisựkhỏchịurõ ràng cữa bệnhnhân trong khi nhùng bệnhnhânscto ra khơng mấyhài lỏng khi khơng có sự giai thích họp lý cùa bác sỳ về quá trinh diềutrị, tinh báomật cua bệnh án. Đày là những vấn đề cần thiết đượcquantâmvàdam bao trong mỗibệnh viện.

<i>I.3.3. J.Yểu tổ giá cá</i>

Theoquan diem cua Hill, mặc dù giá cadược xem như lã vẩn dề quan trọng nhưng đó khơng phái là vấn đè chinh cua bệnh nhãn. Nhừng bệnhnhãn dóngthờicùngphan ánh rang chi phi cho việc diều trị có thêgảy nhâm lần vả nên cỏ những lờ thõng bão quan cảo mộtcáchrò ràng.35

<i>/.3.3.5. I 'aitròcùadiềukiện cưsừ vậtchất</i>

Sự pháttriển về hệ thốngtrạngthiếtbị. sạch sỗ. ghe ngồi thối mái. khơng gian có livi. diềuhồ hay sách báo de dọc dãanh hướngdángkè tói sự hàilòng cua bệnhnhàncùngdược dề cụp trong một nghiêncứu khác cua Andrus nhưng kết qua chủng minhnhùngdiennàykhôngpháilàvắn đề quantrọngnhưnhững yếu lố khác dã được đe cập den ơtrên.’’'

<i>ỉ. 3.3.6. yểu tồ khu nân}’ liên lục, tiếp cận vời dịchvụ chũm súc.</i>

Một nghiên cứu dạcbiệt cùa Anderson đà sosánh sự hài lõng cua bệnh nhân với bốn hình thứclã thời gian nghi, trong nhùngtrưởng hợp khàn cấp dịch vụđiện thoại. Ong dà kctluận ràng thờigian ngùng cung cấp dịch vụ nên được dien chinh phù hợp hơn so vớinhucầu cua bệnhnhân.Một sỗnghiên cứu khác cùng dề xuất xâydựng dường dâytư vấn quađiện thoại cũng như tham vấn trực tiểp cùngnênđược chú trụng?'-5

<i>1.3.3.7. Một s tị yếutổ khác từ phía bệnhnhân</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

Đặc diêm cuanhãnkhẩu học xà hội: Đây lâ yentốdược nghiên cửu nhiều nhất,nhưng đángliếc lạiđượchicubict it nhất. Sự khác nhau về sự hài lòng khisư dụng nhùng vụ giừangười thành thị và nịng thơn, trong dó phụ thuộc nhiềuvàokhanânglươnglác qua lại giũa bệnhnhàn vơi CBYT?8

Trình độhọc vấn: Tlieotácgia Andersons những bệnhnhâncó trình độ họcvần cao thưởngnhậndượcnliửngưutiên hay thuận lợihơn với nhùng nhà chuyên môn và họ nhíu nhậnnhùng bác sỹ như những người ngang hàng. Sự hãi lịng cua bệnhnhân cao hơn ơnhómngườicótrìnhđộ đại học và cũngdồng thịi chira rang nhừng người người có trinh độ vàn hố vàđiềukiện kinh tế thấp thường có sự ỉụachọn itlumtrong dịchvụy tể. Dodó cùng cơ thèdàn đen nhùng câm giác tiêu cực cho bệnh nhãn?5

Tuồi: Dựa theo kết quacõngbỗcua Brenduan sự gia tângcùanhùngbệnh nhãn lão khoa lá một nhũng thách thức dối với nhùng nhà làm sàng. Sự hãi lòng từquátrinhdiều trịdượcxemnhư là vấn dề quan trọng anh hương tớithái độ vã sự hợp tác cuanhùngngườicao tuổi. Diềunãyliênquangiừachắtlượng cũa diều trị với nhùng yen lổkhácnhư là sức khoethechắt,câm xúc. tinh trạng kinh tế xà hội. Nhùng mối quan hệ tốt giữa bác sỳ vã bệnhnhândượcxemnhư là một“nghệ thuật châmsóc". Nó dượcđánhgiánhư là một yếuto anh hướng quan trụng den mứcđộhãi lịng dậcbiệt là dối vói nhữngngườinhiềutuồi.39 Một nghiên cứu khác cùng chúng minh rằng những bệnh nhãn nhiều tuồi thườnghài lònglum với nhùng dịchvụytemàhọnhận dược.40 Bên cạnh dó cũng có nghiêncứu khác chi ra rang những người cao tuồi lại có xu hướng ít hài lịng hơnvà họ thường phânnànkhóchịu với q trình diềutrịhơn so với nhómngười trẻ vi một lý dothụctc rang tinhtrụngsứckhoecuanhừngngười tre thường tốt lum so vớingười cao tuổi,nênkếtquáđiềutrịthườngdem lại sự hài lịnghơn.41

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Giói tinh:Nhũngbệnhnhànnữ trong nghiên cứu cua Schouten vãcộng sự cho thấyhàilòng với dịch vụ CSSKhơnso với nam. Diềunãyđượcquy cho là việc tiếp xúc nhiều hơnvớidịchvụ CSSK. dodócóxuhướng thích nghi lum. Bệnhnhânnữ thường tóra chu dộng hưn trong việc cungcấpthõng tin vã lira chọnphươngphápdiềutrịchomìnhhim so với bệnhnhân lá nam giói.42

Kỉnh nghiệm về nhùnglầndiềutrị trước: Một số tác giã dà chủng minh rang mối quan hộtích cựcgiữa những kinh nghiệmdiều trị trước vớisự hài lòng. Nhậnthức về tinh trạngsứckhoevàmứcđộhãi lòng với linh trạngsức khoethơngthườngliênquan den nhau. Bệnh nhân càng khơng hãi lõng vói tinh trạngsứckhoe hoặc cõ tinh trạng sửc khoe không tốt thưởngcó ti lộ sư dụng nhùngdịchvụ phơng ngừa cao hơn.43 44

Sựmệt moi của bệnh nhân khitham gia diều trị: Sự mệt móilá một trong yen tó dángquanlâmvànêntránh trong quảtrinhdientrị.Trong một sổ nghiên cứu cua Thompson dà chi ra rằng đến 20.8% nhùngbệnhnhãn có biêu hiệnmệt moi chán nan khidiêutrị. Ti lệnày cao lum giừanhùngnhómngười tre. những người mà khơng hài lỏng với nhùngdịch vụ màhụđượcchàm sóc. Tilệnàythắpnhấtơnhóm tuồi 15-19. Sự một mói trong quá trinh diềutrịliên quantới sự không dều dặn trong nhùnglằnhẹn.14

Một sổ nghiên cứu ơ Việt Nam trong giaiđoạngầndâycùngchothấy sự hãi lòngcùabệnhnhản dối với cáccơ sơ y tế cỏn rấtnhiều vần de.đặcbiệt là tháiđộ của cán bộyte. giã dịch vụ.45 49

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

1.4. Phuong pháp đánh giả sự hài lòng củabệnhnhân

Sự khácbiệt trong cáchtiếp cận đolườngvàđánhgiá sựiiài lòngcuabệnh nliân ơ tùng quốcgiacùng có thếđược nhìn thấygiữacácloại hình nhàcungcắp dịchvụchâmsóc sức khoekhácnhau và bị anhhườngbờicác cư chếtàichinh, chinh sách y tếkhácnhau.cấutrúccũa hệ thống y tetrongnướcvàtheocáccác yếutổ tương tự. °51

Phương pháp sư dụngrộngrảinhất là sư dụngbangcâu hói và thu thậpý kiếntừplũabệnhnhãntham gia dịchvụ kham chùa bệnh nội trú. Trong dóbang câuhơiđánhgiá sự hãilỏngcuabệnhnhãn nội trú theo QD 3869/2019-BYTđo Bộ Ytcbanhãnhnăm2019/Bộtiêuchiđánhgiả sự hàilỏngcuabệnhnhãn nội trú dồi vói bệnhviện bao gồm 5 nhóm với 31 tiêuchisau (Phụ lục 1):

- Khanăngtiếpcận đen bệnhviện (5 tiêuchi)

- Sự minh bạch thông tin và thú tục kliãm bệnh, điều trị (5 tiêuchí) - Cơ sơ vật chấtvàphươngtiệnphụcvụbệnhnhàn(9 tiêu chi) - Thái độứng xư. nâng lực chuyên mòn cuanhànviêny tể(7 tiêu chi) - Ketquácung cấp dịchvụ(7 tiêu chi)

Một số chi số khác cùng có thêđược thu thập đe đảnhgiá them:(1) Bệnh viện đáp ứngđược bao nhiêu % so với mongđợi: (2) Khanàngquay lạt bệnh viện ncu cõ nhu cầu;Một sổ trai nghiệm thụctể.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

1.5. Khung lý thuyết

Hĩnh 1.3. Khung lý thuyết nghiêncứu? 1.6. Địa điểm nghiêncứu

Bệnh viện đa khoaSơn Tây là bệnhviện hạng n. trực thuộc Sỡy te Hà Nội. Bệnh viện cỏ tỏng diện tích hơn 2.36 ha nầm ờ vị tri địa lý lương dổi

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

thuận lợicách trung tâm Thành phố Hà Nội43 km VC phíatây bẳc. Bệnh viện đa khoaSemTây khâm chừa bệnhcho khoáng 185,000người dàn Thịxã Sơn Tây vàcác huyện làn cặn như huyện Ba Vi. huyện Phúc Thọ. huyện Thạch Thất, huyênQuốc Oai. huyệnĐan Phượng vàmột sổ xã thuộc các huyện cua cáctinh bạn lãncậnnhư: Tình VĩnhPhúc.TinhPhúThụvà Tinh Hỗ Binh.

Bộnhviện đa khoa Sơn Tâyquy mô 440giường bệnh. Tố chức bộmáy cỏ 26 khoaphơng, trong dó có 4 khối phịng ban. 15 khoalâmsàng vã 07khoa cận lâmsàng. Tống sổcông chúc, viên chức và người laođộng là 406người, trong dócó 91 Bácsỳ. 173 Diều dường. 28 Dược sỳ. 13 Hộ sinh vã 34 Kỳ thuật viên. 23 Hộ lỳ và một số bộphận khác ngồi chun mơn. Ngồi cịng tãcchun mơn. bệnhviệncỏnthụchiện nhiệm vụchi dạo tuyến cho Bệnh viện tuyến dưới như: Bệnhviện da khoaThạchThất. Bệnh viện đa khoa Ba Vi. Bệnh viện da khoa Phúc Thọ.Bênhviện da khoaQuốcOai. và cácTrung tâmy tế lãn cận.

I làngnãmbệnhviệntriểnkhaikhám chừa bệnhchogần30.000 lượt bệnh nhãn ngoại trúvàkhống24.000 lượt bệnhnhàn nội trú. Trong đơcóngsuất giường bệnh nội trú luôn luôndạt khoang 95%-l 10%. Bệnh việnluônhướng đếnmụctiêuđàymạnh pliát triển VCcáckìthuậtmới. dồng thin nângcầpchất lượngdịch vụ khám chừa bệnh,dápimgsựhãilịngcuabệnhnhân về chun mơnkĩthuật,cũngnhưcơ sơ vật chầt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Chương 2

ĐÔI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu 2.1. Địa diem và thòigian nghiêncứu

- Thờigianthuthập số liệu:Tử tháng11 /2022đen tháng 03/2023. - Địa diêm nghiên cứu: 11 khoa lắm sàng (Ngỡại tống hợp.nhi.truyền

nhiễm, nội tông họp. mát. taimùi họng, tim mạch, hồi sirecắp cứu. ráng hàm mặt. y học cổtruyền, san. ngoại chấn thương)tại Bệnh việnĐakhoa Sơn Tây, Thành phổHàNội.

2.2. Đổi tượng nghiêncứu

Đổi tượng lã bệnhnhânsưdụngdịchvụkhám chừa bệnh nội trútạiBệnh viện ĐakhoaSơnTây:

- Tiêu chuẩn lirachọn:

+ Bệnhnhản > 15 tuổi (cỏ kha nàngtralờidượccãc càu hoiđượcphong vắnkháchquan vãđămbao tinh pháp lý)dượcdiềutrị tại Bệnh viện Đa khoa Sơn Tây, Thành phổ Hà Nội từ tháng 11/2022 dền tháng 01/2023

+ Bệnhnhân < 15 tuồi (người chămsóc, giám hộ tham gia trá lời) dược diều trị tại Bệnh viện Đa khoa SơnTây, Thành phổ Hà Nội từ tháng

11/2022 den tháng 01/2023 + Tự nguyện tham gia nghiên cứu. - Tíéu chuẩn loại trừ:

+ Mắc cácbệnhtồn thân, tâm thần, tự ki.

+ Không thu thậpdượcđầy đu phiếu thu thập thông tin. 2.3. Thiết kế nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Thiết kế nghiên cini mỏ tá cắt ngang phối hợp giữanghiên cửu định lượng vã nghiên cứu định tinh (phong vấn sâu).

n= Cỡ màunghiêncửu;

a: ngưỡng tin cậy; a 0.05 ->Zi.a2= 1.96

p 70%: Tý lệ bệnhnhũnnộitrúhải lòngvớidịchvụkhám chửa bệnh do Bộ Y tể khaosátnăm 2019/•

d: làsai số tuyệt dổi (=5%).

Thay sổ vàocơngthức ta có n = 323 người. Cờ mầu nghiên cứu thựctc38Sbệnhnhàn nội trú.

Sốlượngbệnh nhãn nội trú trong từng khoa: Ngoại tông họp: 74 bệnh nhãn; Nhi: 50 bệnh nhãn: Nội tông họp: 45 bệnh nhân: Hồi sức cấp cứu: 23 bệnh nhân: Tim mạch: 33bệnh nhàn: Truyền nhiễm: 20bệnh nhãn: Yhọc cỗ truyền: 40bệnh nhàn; Ngoại chẩn thương: 25bệnh nhàn; Sàn: 40 bệnh nhân; Mắt: 13: TMH: 12bệnh nhãn: RHM: 13bệnh nhãn.

- ĐổỄvới nghiên cứu định tinh:Phong vánI Phơ giám dócbệnh viện. 7 trướng khoa thuộc khối nội. ngoại, san nhi. cận Lãm sàng,chuyênkhoale và I trường phỏng tàichỉnh kế toán.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

2.4.2. Chọn mẫu

Nghiên cúnsứdụngphươngpháplầymàungầunhiênphântầngtheodơn vị khoa làm sàng.Mỏi khoanghiên cún là một tầng, lẩy số lượngbệnhnhãn nội trúngầunhiên,chọnmẫungầu nhiên đơn trong tùng tàngtheomứcđộphò biếnbệnhnhândientrị tụi khoa.Nguyêntắcmầuty lộ được sữ dụng, tầngcó kích cờ lớn hemsècó nhiều cáthèđượcchọnvàomầuhơn

2.5. Kỹthuậtvà hộcõng cụ thu thập sổliệu

Kỹ thuật thu thập số liệucùngnhư bộ cõng cụ thu thập số liệu định lượng dược áp dụngtheo Quyết định số 3X69 QD-BYT ngày 28/8/2019 cúa BộYte về việc ban hànhcácmàuphiếu và hướng dần kháosáthãi lòng bệnhnhânvà nhânviêny te? Mầuphiếu và hướng dầnkhaosáthài lòng bênhnhânnộitrú (mầusổ 1) với 5 nội dungchính: Kha năngtiếp cận (5 chisổ);Sựminhbạch thịng tin (5 chi sổ); Cơ sơ vậtchất và phươngtiệnphụcvụbệnhnhân (9 chi số); Thái độứngxứ.nànglựcchuyên món cua nhânviêny tể (7 chisổ) vã Kết quacung cẳp dịch vụ (8chisố) (Phụ lục 1). Bộcòng cụ thu thậpsỗliệuđịnh lượngdược áp dụngtheo Quyết định so 3869/QĐ-BYTdựachú yen trên nội dung trong Hướng dẫncua TCYTTG hướngdần cho cácquốcgia thanh viên.1 Phiếukhaosát hài lõngđượcthuthập bangcách phát phiếuphong vấn dượctiếnhành sau khi bệnhnhãnhỗnthành tất cacácthutụcraviện nhàm dâmbáotính tiling thực, tin cậy vã kháchquan.

Phong vấn sâuđượcthựchiện dựa trêncác hướng dần phong vấn nhàm thu thập các thông tin về khókhán thuận lợi trong cơngỉãckhám chừa bệnh, các dề xuất nhầm nàng cao sựhài lóng cua bệnh nhãn.

2.6. Quỵ trình thu thập thõng tin

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

Quy trinh thu thập thông tin định lượngtheo phiếu kháosátýkiếnbệnh nhãnnội tnì (theo QD 3869/BYT-HD) gồm cácbước:

Bước 1: Đào tạođiềutra viên, tiến hành phóng vắnthư vã chinh sưa bộ câu hịi.

Tiêuchichọnđiều tia viên : Lắmđượcmụcđích cùa nghiên cứu, được dào tạo về thu thập sổ liệu, cỏ kinh nghiệm truyềnđạtthòngtin,tưvấn khi cằn thiết.

Bước 2: Thuthậpthõngtin

o Dien tra viên lã học viênchuyên khoa 2 vã 2 bác sìchuyên khoa Y họcDự phịng cua Trường Dại họcYHàNội.

o Phongvấn thu thậpthơng tin ngaysau kin bệnhnhànhoãn thiện xong thutục ra viện đe dambao tinh đạo đức trong nghiên cửu và baomật thịng tui. Phiếu thu thậpthơng tin khơng ghidanhtinhbệnh nhân. o Nhùng dồi tượngdượcchọn vào nghiên cứu saukhi sư đụngdịchvụ

y tế dược nghedien tra vién trình bây lý do. mụcđích quyền lợi vã quyết định việctựnguyện tham gia ngliiẻn cửu

o Diều tra viêntrực tiếp phong vần dổi tượng nghiên cứu. o Kiêm travàlàm sạch phiếu phong vấn tại chỗ.

Sổ liệu dịnh tinh bằng phong vẩn sàn sèdược thu thập thòng qua Hường dản phóng vần sâu cho cân bộyte cùa bệnh viện(xem Phụ lục...)

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

2.7. Biển số.chi sổ

STT Tên biến sổ Các giá (rị cùabiển ^Loại_biến ^pp^(hu I. Theng tin chung

1 Tuổi >15 tuồi.<15 tuồi Liêntục

Đãlậpgia dinh, chưa

lụpgia dinh ^Nil^ị^phản 6 Dântộc Kinh, dàntộc ít người

7 Tôngiáo Không, phật giáo, thiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

STT Tên biền sổ Các giátrị của biền ^Loại_biếu ^PP^thu

III. Một sơ veiltổ liên quan

Phán tích mơi hênquangiừahài lóng cua bệnh nhân và cácdậc tnmg cá nhàncùabệnhnhân nội trú:

- Thengian khám chữa bệnhtạibệnhviện

- Các khó khán, rào cánchoviệcnâng cao sự hài lòng cùa bệnhnhàn - Các đe xuất nhằm nâng cao Sựhãi lịng cuabộnhnhãn

2.8. Phân tích, xử lý số liệu

Số liệu dược nhập liệubằngphần mềm Epidata 3.1 vã xứ lý. phân tích bangphần mem SPSS 20.0. Tliổng kèmơta bao gồm: tằn số và tỷlệ%theo

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

lửa tuổi, giới tinh, nghề nghiệp; tằn sỗ vã ty lệ phầntrămhãi lòng đỗi với mồi khia cạnh nghiên cứu. Tning bình, độ lệch chuẩn cãcbiến định lượng như: tuổi, thời giannằm viện. Ty sỗ chênh (OR) và 95% Cl được sư dựng đề tim mối tươngquangiữa hài lõng với một số yến tốnhànkhẩuhục. dặc diêm nầmviện.

Điềm hài lỏng trung binh cùa mỗi yen tố thành phần (ĐTB câuhói)bảng tơng số diêm cúa yếu tồdỏchia 5.

Diem trung binh hãi lòng chungbằngtỏng số diem trung binh cua yếu tố dóchia 5.

Týlệbệnhnhãn hài lơng vớimứcđápửngmong dụi trẽn 80%phân loại hãi lịng, <80%phân loại khơng hàilịng.

Số liệu phong Vansàu dược phân tích theo mơ hình “content-analysis". Kếtqua phong van sàn sèdược trình bàytheo nhỏm nội dung cua nghiên cứu định tinh.

2.9. Saisố

2.9.1. Sai số có thêgặp

<i>2.8. J.I. Sai sổ dơcơng cụ</i>

- Do bộ câu hoi:Nhiều câu hói bị bo trồng hoặc tra lời không dầydu. - Dosaisỏt trong khi nhập số liệu:Cânkhôngdượcchinh đúng, máy đọc

sai kết qua.

<i>2.8.Ị.2. Saisơdơlácdộngcủa phong vẩn</i>

- Do bệnhnhản thiếu lòng tin vào nghiên cứu nên không hợp tác. - Dosai lệch nhớ lại.

Do dổi tượng khơng hiên càu hoi.trà lời sai. - Do tích nhầm vào bangcâuhoi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

2.9.2. Cáchkhắc phục sai sổ

- Sửdụngcòng cụ kliách quan, nliập sổ liệu cắn thậntránhsaisót. Kiêm tra lại ngầu nhiên các phiếu dà khám.

- Giai thích rỏ ràng cho người tham gianghiên cứu đê dambáo người tham gia nghiên cứuhiênrỏ vềnội dung cùabang câu hoi.

- Tạo không khi vui vẽ.thân thiện đẽ cỏ sự hợp tãc cua dổitượng và các cân bộ tụi địa điếm tiến hànhnghiêncứu.

2.10. Đạo đức trong nghiêncứu

- Được sự dồng ý cua Hội dồng thòng qua dề cương Viện dào tạoYhọc Dự phòng và Y tế CõngCộng.ĐụihọcYHàNộivàHội dồng Khoahọc Bệnh viện DakhoaSơnTây.

-Tòn trọng dổi tượng nghiên cứu. mọi thông tin cỏ liên quanđếndanh tinh cá nhândềudược baomật hồn tồn, và chi dũng chomụcđích nghiên cứu. Ngườinghiêncửu không đượcphéptiếtlộ khi không cỏ sự dồng ý vãcho phép cùa dối tượng phong vấn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Chương 3

KÉT QUÁ NGHIÊN'cút'

3.1. Thông tin chung cúa (lốitượng nghiên cứu

Bâng3.1.Phánbỗmột sổ (lậc trung cánhâncùa(lốitượng nghiên cứu

Trong sỗ388bệnhnhân nội trú. có 72.4% bệnhnhàn tham giatralờivà 27.6%người nhà tralời. Nhóm tuổi có ty lệ cao nhấttừ60 tuồi trờlẻn (30.4%),

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

tiếp theo là dưới 18 tiiỏi (24.5%). nhóm tuổi 18-39 (24.2%) vã thắpnhất là nhỏm 40-59 tuổi (20.5%). Nữgióigiớichiếm tý lộ (53.4%) cao hơn namgiới (46.3%). Trinh độ học vấnchuyếu từTHPT trơlên chiếm (49.7%). Tỳlệbệnh nhân có vợ/chồngcaonhất (56.7%). chưa lậpgia đinh là(30.2%).

Bang3.2.Phânbố sứ (lụng thè báo hiểm y tể, kỉnh tể, khu vực sổng hộ

Tỷ lệbệnhnhân nội trú tham gia bao hiểm ytế rất cao (92.3%). chi cỏ (7.7%) khơng cóbao hiềm ytể.Điều kiện kinh tềbệnhnhânchuyểuhộ khơng nghèo (94.1%). chi có (5.9%) là hộnghèovà cận nghèo. Khu vực sồng thánh thị chiếm 36.3% và nông thơn lã 63.7%.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

và khoangcách tói bệnhviện

Thờigianđiềutrị cua bệnhnhân nội tnì chu yen từ 3-7 ngày (51.8%). tiếp theo > 7ngây (38.4%). chi có 9.8%điềutrị dưới3 ngày. Thời giannằniviện trung binh 7.08 = 4.07ngày,thờigiannamviềndàinhất22ngàyvàngắnnhất 1 ngày. Bệnh nhãn diêutrịdọtnáychu u vi tình trạngbệnh cấp tinh(62.9%). Khống cách từnhà đền việnchú yếu 5-10km (45.9%). >10km là (30.2%).

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

3.2. Hài lòng của bệnh nhân về (lịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Oa khoaSoilTây

Sự hãi lòng cua bệnhnhânnộitrú till bệnhviện ĐakhoaSơn Tây về kha năngtiếpcầndịch vụ chiếm ty lộ cao nhất chu yếu ờ mửchài lòng (44.3%) và rấthãi lòng (19.6%). (34.8%) ớ mức binh thường, cỏ 1.3% không hãi lỏng về

</div>