Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Công Vụ Đến Khách Sạn 4 – 5 Sao Trên Địa Bàn Hà Nội.pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (5.03 MB, 115 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠIKHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN

Tên đề tài:

NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN

KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

2. Trần Vân Anh – K56B2KS 3. Bùi Tú Uyên – K56B1KS

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Hà Nội, 2022

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

1. Tính cấp thiết của đề tài...11

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...12

2.1. Mục tiêu nghiên cứu...12

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu...12

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...13

3.1. Đối tượng nghiên cứu...13

3.2. Phạm vi nghiên cứu...13

4. Đóng góp của đề tài...13

4.1. Ý nghĩa khoa học...13

4.2. Ý nghĩa thực tiễn...13

4.2.1. Đối với các tổ chức/doanh nghiệp...13

4.2.2. Đối với xã hội...14

5. Kết cấu của đề tài...14

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI...15

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài...15

1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về lịng trung thành...15

1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành...16

1.1.2.1. Các cơng trình ngồi nước...17

1.1.2.2. Các cơng trình trong nước...18

1.1.3. Những cơng trình nghiên cứu về khách cơng vụ...20

1.1.4. Những cơng trình nghiên cứu về khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội...20

1.1.4.1. Các cơng trình ngồi nước...20

1.1.4.2. Các cơng trình trong nước...21

1.2. Phương pháp nghiên cứu...21

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...21

1.2.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp...21

1.2.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp...22

1.2.2. Phương pháp phân tích số liệu...22

1.2.2.1. Thống kê mơ tả...23

1.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha...23

1.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...23

1.2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA...24

1.2.2.5. Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM...24

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CƠNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO...25

2.1. Lý thuyết về lịng trung thành của khách cơng vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao...25

2.1.1. Khách sạn 4 – 5 sao...25

2.1.1.1. Khái niệm khách sạn...25

2.1.1.2. Tiêu chí xếp hạng khách sạn 4 – 5 sao...25

2.1.2. Khách công vụ...29

2.1.2.1. Khái niệm MICE...29

2.1.2.2. Khái niệm khách công vụ...30

2.2.1.2. Tài sản thương hiệu...34

2.2.1.3. Cấu thành của tài sản thương hiệu...35

2.2.2. Các yếu tố hữu hình...38

2.2.3. Hành vi nhân viên...38

2.2.4. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động cơng vụ của khách sạn...39

2.2.5. Chương trình hậu mãi...40

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.2.6. Sự hài lòng của khách hàng...40

2.3. Xây dựng mơ hình và giả thuyết nghiên cứu...41

2.3.1. Xây dựng mơ hình nghiên cứu...41

2.3.2. Xây dựng giả thuyết nghiên cứu...41

2.3.3. Xây dựng thang đo sơ bộ...42

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦAKHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI...44

3.1. Thực trạng lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội... 44

3.1.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội và vai trò của hệ thống khách sạn...44

3.1.1.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội...44

3.1.1.2. Vai trò của hệ thống khách sạn...45

3.1.2. Thực trạng lịng trung thành của khách cơng vụ đến khách sạn 4 – 5 sao...46

3.2. Đặc điểm mẫu khảo sát...48

3.2.1. Thiết kế mẫu...48

3.2.2. Kết quả thu thập dữ liệu...49

3.2.3. Thông tin nhận biết việc tham gia hoạt động công vụ MICE tại khách sạn...49

3.2.3.1. Nhận biết các khách sạn 4 – 5 sao tổ chức hoạt động công vụ tại Hà Nội...49

3.2.3.2. Thời gian tham gia hoạt động công vụ trung bình trong một q...49

3.2.4. Thơng tin thuộc đối tượng khảo sát...50

3.2.4.1. Tỷ lệ giới tính của mẫu quan sát...50

3.2.4.2. Độ tuổi trung bình của mẫu khảo sát...50

3.3. Thống kê mơ tả...51

3.3.1. Nhận thức tài sản thương hiệu (TH)...51

3.3.2. Các yếu tố hữu hình (HH)...51

3.3.3. Hành vi nhân viên (NV)...52

3.3.4. Kinh nghiệm tổ chức hoạt động cơng vụ (KNTC)...52

3.3.5. Chương trình hậu mãi (HM)...53

3.3.6. Sự hài lòng của khách hàng (SHL)...53

3.3.7. Lòng trung thành của khách hàng (LTT)...54

3.4. Đánh giá độ tin cậy qua thang đo Cronbach’s Alpha...54

3.4.1.Thang đo nhận thức tài sản thương hiệu...54

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

3.4.2.Thang đo các yếu tố hữu hình...55

3.4.3.Thang đo hành vi nhân viên...55

3.4.4.Thang đo kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ...56

3.4.5.Thang đo chương trình hậu mãi...57

3.4.6.Thang đo sự hài lịng...57

3.4.7.Thang đo lịng trung thành...58

3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA...59

3.5.1.Kết quả EFA các biến độc lập...59

3.5.2.Kết quả EFA Sự hài lòng...60

3.5.3.Kết quả EFA Lịng trung thành...61

3.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA...62

3.6.1. Độ phù hợp mơ hình Model Fit trong CFA...62

3.6.2. Chất lượng biến quan sát trong CFA...64

3.7. Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu qua mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM...68

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN CÁC KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN

TÀI LIỆU THAM KHẢO...81

PHỤ LỤC I: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT...87

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT...92

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT1. Danh mục từ viết tắt tiếng Việt

STT

Từ viết tắtViết đầy đủ tiếng AnhNghĩa tiếng Việt

Convention and Visitor Bureaus

Hiệp hội các Cục phụ trách khách tham quan và hội nghị châu Á

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

nhỏ Hoa Kỳ

Phòng thương mại Hoa Kỳ

hiệu dựa trên cảm nhận của khách hàng

vụ bán lẻ

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

19 S Stimulate Kích thích

Mức độ phù hợp của mơ hình so với tổng thể

Phần mềm phân tích thống kê

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu về lòng trung thành Bảng 2.1: Tiêu chuẩn TCVN khách sạn 4 sao Bảng 2.2: Tiêu chuẩn TCVN khách sạn 5 sao Bảng 2.3: Thang đo sơ bộ

Bảng 3.1: Số liệu khách quốc tế đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 – 2020 Bảng 3.2: Số liệu khách nội địa đến Hà Nội và cả nước giai đoạn 2016 – 2020 Bảng 3.3: Hình thức thu thập dữ liệu

Bảng 3.4: Thời gian tham gia hoạt động cơng vụ trung bình trong một q Bảng 3.5: Thống kê mẫu theo giới tính

Bảng 3.6: Thống kê mẫu theo độ tuổi

Bảng 3.7: Thống kê mô tả Nhận thức tài sản thương hiệu Bảng 3.8: Thống kê mô tả Các yếu tố hữu hình Bảng 3.9: Thống kê mơ tả Hành vi nhân viên

Bảng 3.10: Thống kê mô tả Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ Bảng 3.11: Thống kê mơ tả Chương trình hậu mãi

Bảng 3.12: Thống kê mơ tả Sự hài lịng của khách hàng Bảng 3.13: Thống kê mơ tả Lịng trung thành của khách hàng

Bảng 3.14: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Nhận thức tài sản thương hiệu Bảng 3.15: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Các yếu tố hữu hình Bảng 3.16: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Hành vi nhân viên

Bảng 3.17: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Kinh nghiệm tổ chức hoạt động công vụ

Bảng 3.18: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Chương trình hậu mãi Bảng 3.19: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Sự hài lịng Bảng 3.20: Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Lòng trung thành Bảng 3.21: Kiểm định KMO và Bartlett

Bảng 3.22: Bảng liệt kê hệ số tải nhân tố ở phân tích EFA Bảng 3.23: Kết quả EFA Sự hài lòng

Bảng 3.24: Kết quả EFA Lòng trung thành

Bảng 3.25: Kết quả kiểm định mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.26: Kết quả đánh giá mức độ đóng góp của biến quan sát lên biến phụ thuộc Bảng 3.28: Hệ số quy hồi chuẩn hóa

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Bảng 3.29: Mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc Bảng 3.30: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Bảng 3.31: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mơ hình SERVQUAL Hình 1.2: Mơ hình CBBE Hình 1.3: Mơ hình HOLSERV

Hình 1.4: Mơ hình đo lường lịng trung thành của khách hàng với dịch vụ bán lẻ Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu sự ảnh hưởng của CRM lên lịng trung thành Hình 1.6: Mơ hình RSQS

Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu

Hình 3.1: Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm nghiên cứu Hình 3.2: Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngành du lịch hay cịn được gọi là ngành cơng nghiệp khơng khói, đã và đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam cũng nằm trong quỹ đạo đó. Việc đầu tư phát triển du lịch đã mang lại những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế của một đất nước, được thể hiện rõ nhất qua việc thúc đẩy tăng trưởng GDP, gia tăng chất lượng đời sống của người dân. Đồng thời, sự phát triển năng động không ngừng của ngành du lịch cũng kéo theo việc khai thác các tài nguyên du lịch hiệu quả hơn, thu hút lượng khách du lịch tới đây ngày một nhiều, giúp thúc đẩy kinh tế của cá nhân địa phương. Và Hà Nội cũng khơng phải ngoại lệ. Chỉ tính tới tháng 7/2019, trên địa bàn thành phố đã có khoảng 3.500 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó, số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng từ 1 – 5 sao là gần 600 cơ sở. Là thủ đơ của Việt Nam, với việc đón lượng khách du lịch đứng trong top đầu cả nước, không thể phủ nhận tầm ảnh hưởng của ngành du lịch đối với sự phát triển nói chung của tồn bộ thành phố. Đứng trước nhu cầu du lịch ngày một gia tăng, các nhà đầu tư nhìn ra được tiềm năng và ngày càng nâng tầm chất lượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Tuy vậy, chính đà phát triển mạnh mẽ này đã đặt ra nhiều câu hỏi cho người kinh doanh khách sạn về việc giữ chân khách hàng. Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn hơn cũng như đã khó tính hơn trong việc đặt niềm tin và lòng trung thành của mình với hàng hóa nói chung và các dịch vụ trong khách sạn nói riêng. Hơn thế nữa, với đối tượng khách hàng là khách du lịch công vụ MICE với khả năng chi trả lớn và yêu cầu cao, việc giữ chân họ với một địa điểm lưu trú cố định càng địi hỏi nhiều sự tính tốn hơn.

Theo thống kê từ ICCA (2020), năm 2019, tổng trung bình chi tiêu của tất cả các cuộc họp trong dữ liệu được ghi lại là gần 11 tỷ đô la, không bao gồm các khoản đầu tư phụ và phát triển kinh tế. Cũng theo số liệu từ tổ chức này, chỉ tính riêng châu Á đã chiếm tới 18% thị phần du lịch MICE trên thế giới, đứng thứ hai sau châu Âu. Những bước phát triển đầy mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây tại lĩnh vực đầy triển vọng này ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng cũng đủ cho ta thấy tầm quan trọng của du lịch MICE đối với ngành du lịch và kinh tế của quốc gia. Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách MICE, từ đó dẫn tới lịng trung thành của họ luôn là vấn đề mà bất kỳ nhà quản trị khách sạn 4 - 5 sao cần cân nhắc.

Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, theo số liệu thống kê từ VNAT (2020), khách hàng sử dụng hệ thống các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội chủ yếu là khách công vụ.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Cụ thể, khách quốc tế đến Hà Nội thực hiện hoạt động công vụ chiếm trên 5% tổng lượng khách, trong khi khách nội địa chiếm tới trên 22% tổng lượng khách. Xét về lượng doanh thu, khách công vụ cũng là nhóm khách hàng có đóng góp cao nhất trong việc gia tăng GRDP của tồn thành phố nói chung và gia tăng doanh thu của khách sạn 4 – 5 sao nói riêng. Nguồn thu lớn tới từ đối tượng khách này đã luôn được các nhà quản lý, quản trị chú ý nhưng vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả. Đặc biệt, với các khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 – 5 sao, vấn đề này càng trở nên quan trọng.

Do đó, dựa trên việc tự nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhóm chúng tôi

thực hiện đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách

cơng vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội” để làm sáng tỏ những yếu tố tác

động cũng như đo lường các yếu tố trên qua các chỉ số, thang đo đáng tin cậy. Dựa trên các kết quả đó, nhóm sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lịng trung thành của khách cơng vụ với các khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội, đóng góp cho sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh chun nghiệp hơn của Hà Nội cũng như là Việt Nam tới thị trường quốc tế.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục tiêu nghiên cứu

Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao.

2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

- Nhiệm vụ 2: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách cơng vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

- Nhiệm vụ 3: Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự tác động của các nhân tố tác động đến lịng trung thành của khách cơng vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu

Các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách cơng vụ đến khách sạn 4 – 5 sao

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao

- Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn này là nơi có lượng khách cơng vụ thường xun sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tập trung chủ yếu tại một số quận/huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu liên quan đến lịng trung thành của khách cơng vụ được giới hạn từ năm 2021 đến tháng 2/2022.

4. Đóng góp của đề tài 4.1. Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu này sẽ giúp phần làm sáng tỏ thực trạng, đặc điểm của những khách sạn trên địa bàn Hà Nội ln có lượng khách cơng vụ quay trở lại cao hơn so với các khách sạn khác. Nghiên cứu này cũng sẽ làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới lịng trung thành của khách cơng vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó xác định được mức độ ảnh hưởng của những nhân tố ấy.

4.2. Ý nghĩa thực tiễn

4.2.1. Đối với các tổ chức/doanh nghiệp

Bài nghiên cứu sẽ giúp các khách sạn nắm bắt thêm được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, qua đó cung cấp thêm thơng tin, các chỉ số, thang đo đáng tin cậy cho các khách sạn đã, đang và sẽ gia nhập vào thị trường kinh doanh hoạt động cơng. Từ đó, khách sạn có thể cải thiện những yếu tố có tác động tích cực và tiêu cực, đưa ra hướng đi rõ ràng trong sự phát triển hình ảnh khách sạn và cách để giữ chân khách hàng. Đây cũng là nguồn tài liệu tham khảo để các khách sạn có thể dựa vào đó để nâng cao nhận thức của nhân viên về tác phong và thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của cá nhân và tập thể.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

4.2.2. Đối với xã hội

Nghiên cứu này sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng công vụ đối với khách sạn. Từ đó nâng cao nhận thức, tiêu chí để lựa chọn và phục vụ trong các khách sạn 4 - 5 sao đối với khách cơng vụ. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngành khách sạn tại Việt Nam, nâng cao hình ảnh ngành cơng nghiệp khách sạn Việt với quốc tế.

5. Kết cấu của đề tài

Ngoài lời mở đầu, kết luận, TLTK và phụ lục thì đề tài được kết cấu thành 4 chương được trình bày theo thứ tự như sau:

Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu đề tài

Chương 2: Cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao

Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành của khách cơng vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Chương 4: Giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài

1.1.1. Những cơng trình nghiên cứu về lịng trung thành

Nghiên cứu về lịng trung thành của khách hàng ln được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt trong những năm trở lại đây xuất hiện thêm nhiều quan điểm khác biệt xoay quanh vấn đề này.

Jacoby và Chestnut (1978)

Cho rằng lòng trung thành của khách hàng là nói đến tính nhất qn về hành vi của khách hàng (cách tiếp cận hành vi), khuynh hướng về thái độ hướng tới việc mua trung thành một thương hiệu (phương pháp tiếp cận thái độ) hoặc kết hợp giữa hai cách tiếp cận (cách tiếp cận tổng hợp).

Dick. A và Basu. K (1994)

Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là “mối quan hệ bền vững giữa thái độ và hành vi mua lặp lại của cá nhân, tượng trưng cho tỷ lệ, sự phối hợp và khả năng xảy ra hành vi mua lại với cùng một nhà cung cấp.”

Gremler. D và Brown. S (1996)

Đưa ra định nghĩa rằng lòng trung thành dịch vụ là “mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và khi nhu cầu đối với dịch vụ đó tồn tại thì họ chỉ xem xét sử dụng nhà cung cấp dịch vụ này mà thơi." Bài đưa ra ba khía cạnh của lòng trung thành dịch vụ, bao gồm: hành vi trung thành, thái độ trung thành và nhận thức trung thành. Kết quả chỉ ra rằng lòng trung thành dịch vụ xuất hiện ngay sau khi đạt được một mức độ hài lòng nhất định của khách hàng và bản thân khách hàng có thể nhận thức được lợi ích họ nhận được khi trở thành khách hàng trung thành.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Andreassen. W. T. & Lindestad. B (1998)

Cho rằng lịng trung thành cịn có thể hiểu là một hành vi có kế hoạch liên quan tới một dịch vụ hoặc một công ty, bao gồm khả năng gia hạn hợp đồng dịch vụ trong tương lai, khả năng khách hàng thay đổi chế độ bảo trợ, khả năng khách hàng cung cấp truyền miệng tích cực hoặc khả năng khách hàng cung cấp tiếng nói.

Oliver. R. L (1999)

Định nghĩa lòng trung thành là “một cam kết sâu sắc mua lại một sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích một cách nhất quán trong tương lai, tạo ra hành vi mua lại cùng thương hiệu mặc dù bị ảnh hưởng bởi nỗ lức marketing của đối thủ cạnh tranh có khả năng gây ra hành vi chuyển đổi của khách hàng”.

Anderson. H. & Jacobsen. P (2000)

Lòng trung thành của khách hàng, nói cách khác, “là một kết quả của một tổ chức tạo ra lợi ích cho khách hàng nhờ đó họ sẽ giữ hoặc gia tăng hành động mua từ tổ chức ấy.”

Caruana. A (2002)

Lòng trung thành được định nghĩa là “việc khách hàng thực hiện hành vi mua lại từ một nhà cung cấp khi có phát sinh nhu cầu”.

Tsung. H. L và Yun. S. C (2012)

Nghiên cứu cho rằng “ý định để thực hiện lại một hành động, gợi ý nó tới bạn bè và những người khác, chi nhiều tiền hơn để mua sản phẩm và cung cấp những lời truyền miệng tích cực phản ánh ý định trung thành của du khách với một địa điểm cụ thể.” Ý định trung thành được đánh giá là một phương tiện hữu hiệu của đánh giá trải nghiệm du lịch tổng thể, giúp các nhà quản lý du lịch hoặc các tập đoàn dễ phát triển chiến lược tiếp thị.

Nguyễn Minh Tuấn (2020)

Cho rằng một khách hàng trung thành được định nghĩa là “người thường xuyên sử dụng sản phẩm/dịch vụ tới từ một nhà cung cấp. Họ thực sự thích và đánh giá cao về nhà cung cấp và không bao giờ nghĩ về sản phẩm dịch vụ nào

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

khác.”

Bảng 1.1: Thống kê các nghiên cứu về lịng trung thành 1.1.2. Những cơng trình nghiên cứu về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Việc xác định các nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng ln đóng vai trị quan trọng trong việc duy trì và phát triển lịng trung thành của họ nhằm gia tăng doanh thu cho khách sạn. Nhờ việc xác định được các nhân tố có ảnh hưởng tới lịng trung thành, các nhà quản lý có thể điều chỉnh lại chiến lược marketing của mình nhằm nắm bắt tâm lý khách hàng, qua đó giữ chân được nguồn khách trung thành với doanh nghiệp của mình. Từ ý nghĩa này, bài nghiên cứu tiến hành hệ thống lại các nghiên cứu trong và ngồi nước có liên quan tới các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng.

1.1.2.1. Các cơng trình ngồi nước

Theo Parasuraman, Zeithaml. A. V và Berry. L (1988), mô hình nghiên cứu đa chiều SERVQUAL được thiết kế để đánh giá mong đợi và nhận thức về chất lượng dịch vụ của người tiêu dùng được đưa ra gồm 22 biến đo lường 05 thành phần chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness), tính đảm bảo (Assurance), phương tiện hữu hình (Tangibles) và sự đồng cảm (Empathy). SERVQUAL được nhận định là mang lại kết quả đáng tin cậy và chính xác, được sử dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực với các nền văn hóa địa lý khác nhau.

Mơ hình SERVQUAL

Cronin. J và Taylor. S (1992) cùng Dabholkar. P. A, Thorpe. D. I và Rentz, J. O (1996) tuy không phủ định nhưng cũng đưa ra các minh chứng cho các hạn chế khi sử

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

dụng mơ hình SERVQUAL cho các ngành dịch vụ cụ thể mang đặc thù riêng của chúng. Kết quả cho thấy rằng các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Theo Ahmad. Z và Hashim. R (2012), mối quan hệ đa chiều giữa cấu trúc tài sản thương hiệu, sự hài lòng và lòng trung thành trong phân khúc hội nghị của khách sạn được tác giả thực hiện nghiên cứu, Bài sử dụng mơ hình CBBE gồm 03 biến: nhân viên phục vụ (Staff service), sự tương hợp hình ảnh (Self – image congruence) và nhận thức thương hiệu (Brand awareness). Kết quả chỉ ra rằng trong mơ hình, nhân viên phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất trong việc hiểu hành vi mua của khách hàng. Bài nghiên cứu không ủng hộ sự ảnh hưởng trực tiếp của cấu trúc giá trị thương hiệu dựa trên cảm nhận khách hàng lên lịng trung thành thơng qua việc sử dụng sự hài lòng làm trung gian. Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa sự tương hợp hình ảnh cá nhân, sự hài lòng và lòng trung thành được chứng minh là yếu nhất.

Hình 1.2: Mơ hình CBBE

Bài báo cáo của Kumar. S và Samtani. J (2021) đã nghiên cứu sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng lên sự hài lịng của họ từ đó dẫn tới lịng trung thành trong nhóm khách hàng MICE sử dụng dịch vụ tại các khách sạn ở thành phố Bekasi, Indonesia. Bài báo cáo sử dụng mơ hình HOLSERV (Jeon, 2018) nghiên cứu dựa trên ba nhân tố liên quan tới chất lượng dịch vụ: yếu tố hữu hình (Tangibles), sự tin cậy (Reliability) và hành vi nhân viên (Employee Behavioral). Kết quả chỉ ra rằng tất cả các biến trong HOLSERV có tầm ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lịng của khách hàng từ đó dẫn tới lịng trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng cũng được chứng minh rằng nó có sự ảnh hưởng tới lịng trung thành.

</div>

Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Công Vụ Đến Khách Sạn 4 – 5 Sao Trên Địa Bàn Hà Nội.pdf

<b>NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SINH VIÊN</b>

<b>NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNLÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH CÔNG VỤ ĐẾN</b>

<b>KHÁCH SẠN 4 – 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về