Luận văn: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pot

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO
TRƯỜNGĐẠIHỌCKINHTẾTP.HỒCHÍMINH
NGUYỄNTHANHHÙNG
NGHIÊNCỨUCHẤTLƯỢNG DỊCHVỤCUNGCẤP
CHOKHÁCHHÀNGDOANHNGHIỆPCỦACÁCCHI
NHÁNHNGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆT
NAMTRÊNĐỊABÀNTHÀNHPHỐHỒCHÍM INH
CHUYÊNNGÀNH:THƯƠNGMẠI
MÃSỐ:60.34.10
LUẬNVĂNTHẠCSĨ KINHTẾ
Giảngviênhướngdẫnkhoahọc:
TS.NGÔTHỊ NGỌCHUYỀN
TP.HỒCHÍMINH–NĂM2009
MỤCLỤC
Danhmụccáctừviếttắt
Danhmụccácbảngbiểu
Danhmụccáchình
MỞĐẦU
(1)Cơsởhìnhthànhđềtài i
(2) Mụcđíchnghiêncứu ii
(3) Đốitượngnghiêncứu iii
(4) Phạmvinghiêncứu .iii
(5)Ýnghĩathựctiễncủađềtài .iii
(6)Quytrìnhnghiêncứu iv
(7)Bốcụccủađềtài v
ChươngI:CƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀCÁCMÔHÌNH
CHẤTLƯỢNGDỊCH VỤ
1.1 DỊCHVỤ 1
1.1.1 Kháiniệmdịchvụ 1
1.1.2 Đặctínhdịchvụ 2
1.1.2.1 Tínhvôhình. 2

1.1.2.2Tínhkhôngđồngnhất 2
1.1.2.3Tínhkhôngthể táchrời 3
1.1.2.4Tínhkhôngthể cấttrữ 3
1.1.2.5Tínhthiếucânđốitrongnănglựcquan hệ 3
1.2CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 4
1.2.1Kháiniệmchấtlượngdịchvụ 4
1.2.2Cácyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ 5
1.3CÁCMÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ 6
1.3.1MôhìnhSERVQUAL 6
1.3.2MôhìnhSERVPERF 12
1.3.3MôhìnhchấtlượngdịchvụcảmnhậnPSQM 13
KẾTLUẬNCHƯƠNGI 18
ChươngII:THỰCTRẠNGCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤTẠICÁCCHINHÁNH
NGÂNHÀNGĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂNVIỆTNAM(BIDV)TRÊNĐỊABÀN
THÀNHPHỐ HỒ CHÍ MINH
2.1 GIỚITHIỆUHOẠTĐỘNGCỦABIDVVÀCÁCCHINHÁNHBIDVTẠI
THÀNHPHỐHỒCHÍMINH 19
2.1.1Tổng quanvề hoạt độngcủaBIDV 19
2.1.1.1Sơlượcquátrìnhhìnhthànhvà pháttriển 19
2.1.1.2Kếtquảhoạt động củahệthốngBIDV 22
2.1.1.3Hoạt độngdịchvụvàđịnhh ướngkháchhàngcủaBIDV . 27
2.1.2Hoạt độngdịchvụcủacácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM 30
2.2  TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA
CÁCCHINHÁNHBIDVTRÊNĐỊABÀNTP.HCM 34
2.2.1Môhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụ 34
2.2.1.1Môhìnhnghiêncứubanđầu . 34
2.2.1.2Cá cgiảthuyết 36
2.2.1.3Phươngphápnghiêncứu 36
2.2.2Thiếtkếnghiêncứu 37
2.2.2.1Ngh iêncứuđịnhtính 37

2.2.2.2Ngh iêncứuđịnhlượng . 39
2.2.3Kếtquảnghiêncứu 42
2.2.3.1Phântíchmôtả 42
2.2.3.1.1Thôngtinvềkháchhàng 42
2.2.3.1.2Xác địnhnhucầukháchhàng 42
2.2.3.1.3Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 43
2.2.3.1.4 Đánhgiávềchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 44
2.2.3.2Phântíchthangđo 45
2.2.3.2.1KiểmđịnhCronbach’sAlpha 45
2.2.3.2.2Phântíchnhântốkhámphá(EFA) 48
2.2.3.3Môhìnhnghiêncứutổngquát 51
2.2.3.4Kiểmđịn hmôhìnhngh iêncứu 52
2.2.3.4.1PhântíchtươngquanhệsốPearson 52
2.2.3.4.2Phântíchhồiquy 53
2.2.3.4.3Phântíchphươngsai(ANOVA) 58
2.2.3.5Tómtắtkếtquảnghiêncứu 62
2.2.3.5.1Xác địnhnhucầucủakháchhàng 62
2.2.3.5.2Cácyếutốtác động đếnchấtlượngdịchvụ 63
2.2.3.5.3 Đánhgiáchấtlượngdịchvụcủakháchhàng 68
2.2.3.5.4Mốiquanhệgiữathờigiansửdụngdịchvụvới đánhgiáchấtlượngdịchvụ 69
2.2.3.5.5 Mốiquanhệgiữasốlượngngânhànggiaodịchvớisựhàilòngcủakháchhàng 69
KẾTLUẬNCHƯƠNGII 71
ChươngIII:ĐỀXUẤT NHỮNG GIẢI PHÁPNHẰM GÓPPHẦNNÂNG CAO
CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤCỦACÁCCHINHÁNHBIDVTẠITP.HỒCHÍMINH
3.1 NHỮNGĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNCỦABIDVĐẾNNĂM2015 72
3.1.1ChiếnlượcpháttriểncủaBIDVđếnnăm2015 72
3.1.2 ĐịnhhướngpháttriểndịchvụcủaBIDV 73
3.2 ĐỀXUẤTCÁCNHÓMGIẢIPHÁPCỤTHỂ 74
3.2.1Chútrọngcácyếutốliênquanđếnsự hữuhình 74
3.2.1.1 Đầutưnângcấpcơsởvậtchất,trangthiếtbị củamạnglướigiaodịch 74

3.2.1.2 Chútrọngphong cáchchu yênnghiệpcủađộ ingũnhânviên . 75
3.2.1.3 Khôngngừnghoànthiệnchấtlượngcủasảnphẩmdịchvụnhằmgiữgìnvà
nângcaosựtínnhiệmcủa kháchhàng 75
3.2.2 Khôngngừngnângcaosựthuậntiệnchokháchhàngsửdụngdịchvụ 76
3.2.2.1 Pháttriểnmạnglướiphụcvụkháchhàng 76
3.2.2.2 Cảitiếnthủtụcvàquytrìnhgiaodịch 77
3.2.3 Cảithiệnhiệuquảphụcvụkháchhàng 78
3.2.3.1 HoànthiệnvànângcaohiệuquảphụcvụkháchhàngcủaCBCNV 78
3.2.3.2 Đầutưpháttriểncông nghệngânhàngnhằmđápứng nhanhchóngnhững
nhucầucủakháchhàng . 80
3.2.4 Đadạnghóadanhmụcdịchvụđápứngnhucầukháchhàng 82
3.2.4.1 Xâydựngchiếnlượcpháttriểnsảnphẩmdịchvụđadạng vàphongp hú . 82
3.2.4.2 Xâydựngchínhsáchphídịchvụlinhhoạtvàmangtínhcạnhtranh 85
3.2.4.3 Tăngcườngcôngtác tưvấnvàhỗtrợkháchhàng . 86
3.2.5 Củngcốsựtincậycủakháchhàng 89
3.2.5.1 Luônđảmbảotínhcạnhtranhcủasảnphẩmdịchvụ . 89
3.2.5.2 Gìngiữsựhàilòngvàtăngcườnghợptácvớikháchhàng 91
3.2.5.3 Quảngbáhìnhảnhvàthư ơnghiệucủa BIDV 93
3.3 ĐỀXUẤT MỘTSỐ KIẾNNGHỊ 96
3.3.1 Kiếnnghịđốivớicáccơquanquảnlýnhànước 96
3.3.2 Nhữnghạnchếcủađềtàivàkiếnnghịchocácnghiêncứutiếptheo 97
KẾTLUẬNCHƯƠNGIII 99
KẾTLUẬN
Tàiliệuthamkhảo
Phầnphụlục
MỞĐẦU
1. Cơsởhìnhthànhđềtài
Hiệnnay,quátrìnhhộinhậpcủanướctavàonềnkinhtếkhuvựcvàthếgiới
đangdiễnramạnhmẽvàtạonênnhữngảnhhưởngngàycàngsâurộngđếntấtcả
mọi lĩnh vực. Sự kiện Việt Nam chính thức trở thành thành viên của Tổ chức

Thươngmại Thế giới(WTO) vào ngày 11/01/2007 đã đánh dấu một bướcngoặt
quantrọngtrongtiếntrìnhmởcửavàhộinhậpquốctếcủanướcta,đemđếncho
nềnkinhtếnhiềucơhộipháttriểnnhưngđồngthờicũngmangtheokhôngítnhững
thách thức cạnh tranh. Những thách thức đáng kể nàyxuất hiện trongtất cả các
ngànhnghềvàlĩnhvựckinhdoanh,trongđódịchvụngânhànglàmộttrongnhững
ngànhchịutácđộngnhiềunhất.Gianhậpvàothịtrườngmangtínhtoàncầu,cùng
vớilộtrìnhthựchiệncáccamkếtWTO,đếnnăm2010vềcơbảnViệtNamphải
thựchiệnmởcửahoàntoàntronglĩnhvựcngânhàng.Dođó,cácngânhàngthương
mạiphảichấpnhậnbướcvàomộtcuộccạnhtranhgaygắthơn,khôngchỉtừphía
cácngânhàngnộiđịanhưlâunay màcònvới nhiềungânhàngnướcngoàikháckhi
cáchạnchếthịtrường đượcgỡbỏ.Dùthâmnhậpbằngcáchnàyhaycáchkhác,các
ngânhàngnướcngoàiđềulànhữngđốithủcạnhtranhvớinhiềuthếmạnh,đặcbiệt
lànhữnglợithếvềthươnghiệu,nguồnnhânlực,tiềmnăngtàichínhdồidào,tính
chuyênnghiệpvàkhảnăngcungcấpcácsảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcao.
Trongmôitrườngvới áplựccạnh tranh lớn,vớinhữngbiếnđộng liên tục
củacácđiều kiện kinh tế vĩ mô như hiệnnay,kháchhàng lànhân tố mangtính
quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của các ngân hàng. Từng ngân hàng
khôngnhữngchútrọngđếnviệctiếpcận,thuhútkháchhàngmớitrênthịtrường,
màchínhviệcngânhàngphốihợpcùngvớinhữngkháchhàngtruyềnthống,những
kháchhànghiệntạitrongcácdựánđầutư,phươngánkinhdoanhvàcủngcốmối
quanhệvớikháchhàngcũcũnglàmộtchiếnlượcquantrọng,bởilẽviệctạodựng
nềnkháchhàngổnđịnhvốnrấtcầnthiếtđểđảmbảochohoạtđộngkinhdoanhcủa
ngânhàngpháttriển.Vấnđềduytrìvàgiatăngchấtlượngdịchvụcungcấpcho
khách hàng đã trở thành khuynh hướng chủ yếu trong cuộc cạnh tranh giữa các
ngânhàngthươngmại.Ngânhàngnàodànhđượcmốiquantâmcủakháchhàng,
phụcvụvàđápứngcácnhucầucủakháchhàngmộtcáchtốtnhất,ngânhàng đósẽ
có khảnăngphát triển mối quanhệ tốtđẹpvà duytrì sự trungthành của khách
hàng.Chínhvìvậy,chiếnlượckinhdoanhhướngđếnnângcaochấtlượngphụcvụ
kháchhàngđangtrởthànhmộtchiếnlượccótầmquantrọngbậcnhất.Đểnângcao
chấtlượngdịchvụ cung cấpđến chokháchhàng mộtcáchtốtnhấtcó thể,ngân

hàngphảinắmbắtđượcnhữngmongmuốnvàkỳvọngcủakháchhàng,đểtừđó
chủđộngcảithiệnvàthay đổinhằmđápứngkịpthờinguyệnvọngcủakháchhàng.
Khi năng lực phục vụ khách hàngcủa ngânhàngluôn luôn đượccảithiện ngày
càngtốthơn,khikháchhàngsửdụngcácsảnphẩmdịchvụcủangânhàngmộtcách
hàilònghơn,khiấyngânhàngmớicóthểđứngvữngđượctrongcuộccạnhtranh
quyếtliệtnhưhiệnnay.
TP.HCMlàmộttrongnhữngđịabànhoạtđộngtrọngđiểmcủaNgânhàng
Đầutư&PháttriểnViệtNam–BIDV.Trongnhữngnămvừaqua,hoạtđộngcủa
BIDVnóichungvàcácchinhánhBIDVtạiTP.HCMcósựtăngtrưởngkhátốt.Có
đượckếtquảkhảquannhưvậychínhmộtphầndựavàonhữngđiềukiệnthuậnlợi
của thị trường, bởi TP.HCM là một trung tâm kinh tế lớn, là nơi có hoạt động
thươngmạivàdịchvụsôiđộngnhấtcảnước.Tuynhiên,đâycũnglàđịabàncósự
cạnh tranh rất cao bởi mật độ tập trung dày đặc của mạng lưới các ngân hàng
thươngmại cả trongvàngoàinước. Dođó,cácchinhánh BIDVđanghoạtđộng
trênđịabànTP.HCMcầnphảinângcaochấtlượngcácdịchvụcungcấpđếncho
khách hàng, đồng thời không ngừng hoàn thiện phong cách phục vụ để không
nhữngduytrìmốiquanhệtốtđẹpvớikháchhàngcũ,thuhútthêmkháchhàngmới
màđócònlànềntảngđể nângcaonănglựccạnhtranh, gópphầnchoBIDVtiếptục
pháttriểnvữngchắctrongthờikỳhộinhập.Vìvậy,đềtài“Nghiêncứu chấtlượng
dịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacácChinhánhNgânhàng
Đầutư&PháttriểnViệtNam trênđịabànTP.HồChíMinh”đượcthựchiệnvới
mongmuốn nghiên cứu mong đợi vàýkiến đánh giá về chất lượngdịch vụ của
nhómkháchhàngdoanhnghiệp,đểtừđócóthểđưaranhữnggiảiphápnhằmnâng
caochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhàngtạicácchinhánhBIDVđang
hoạtđộngtrênđịabànthànhphố.
2. Mụcđíchnghiêncứu
Đềtàiđượcthựchiệnnhằmmụctiêutìmhiểu,khảosátnhữngđánhgiácủa
khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các Chi nhánh BIDV tại
TP.HCM.Đểđạt mụctiêucơbảntrên,đềtàisẽhướngvàonghiêncứucụthểnhững
vấnđềsauđây:

· Quaýkiếnđánhgiácủakháchhàng,xácđịnhnhữngyếutốtácđộngđến
chấtlượngdịchvụmộtcáchđầyđủ.Dựavàođó,cácchinhánhBIDVtại
TP.HCMsẽ cónhững chínhsáchđiềuchỉnh,cảithiện thíchhợp nhằm
nângcaohiệuquảhoạtđộng.Mặtkhác,thôngquaviệcphântíchnhững
yếutốcóliênquanđếnchấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrên
địabànTP.HCM,cácchinhánhsẽhiểurõhơnnhucầucủakháchhàng
đốivớichấtlượngcủa nhữngdịchvụmàBIDVđangcungcấp.
· Xácđịnhnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngđốivớicácsảnphẩm
dịchvụcũngnhưquátrìnhphụcvụkháchhàngcủacácchinhánhBIDV
tạiTP.HCM.Đánhgiámứcđộthỏamãnvàsựhàilòngcủakháchhàng
khisửdụngcácdịchvụcủaBIDV.
· Căncứ tìnhhình hoạtđộng, chiếnlượcpháttriển của BIDVđểđưa ra
nhữngđềxuấtvàkiếnnghịmộtsốgiảiphápnhằmnângcaochấtlượng
dịchvụcủacácchinhánhBIDVtạiTP.HCM.
3. Đốitượngvàphạmvinghiêncứu
àĐốitượngnghiêncứu:Đềtàinghiêncứunàytậptrungvàođốitượng
khách hàng doanh nghiệp của các chinhánh BIDV đang hoạt động trênđịa bàn
TP.HCM.Đâychínhlànhómkháchhàngbiếtrõvềtiềmlựctàichính,quymôvà
phạmvihoạtđộng, khảnăng cungcấpdịchvụcũngnhưuytíncủaBIDVtrong
giaodịch.Dođó,họchọnBIDVlàmđốitáchỗtrợtàichínhvàcungcấpcácdịch
vụ cho nhu cầu của doanh nghiệp. Ngược lại đối với BIDV, nhóm khách hàng
doanhnghiệpvẫnlànhómkháchhàngchủđạođốivớihoạtđộngcủaBIDV,đồng
thờicũnglàkháchhàngtruyềnthốngtừtrướcđếnnay củacảhệthốngcũngnhưđối
vớicácchinhánhBIDVtạiTP.HCM.
à Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp có sử
dụngsảnphẩmdịchvụcủaBIDVtạicácchinhánhtrênđịabànTP.HCMbaogồm:
Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa,
ĐôngSàiGòn,TâySàiGònvàBắcSàiGòn.
4. Ýnghĩathựctiễn củađềtài
Trongquátrìnhnghiêncứu,đềtàiđãnêuđượcnhữngcơsởlýthuyếtcơbản

vềdịchvụ,chấtlượngdịchvụvàcácmôhìnhchấtlượngdịchvụ.Tiếpđến,đềtài
tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh BIDV trên địa bàn
TP.HCM,xácđịnhnhữngnhucầuvàmongmuốncủakháchhàngdoanhnghiệpkhi
giaodịchvớiBIDV,đồngthờitìmhiểuđánhgiácủakháchhàngđốivớichấtlượng
dịchvụđượccungcấptạicácchinhánhBIDVthôngquaviệcphântíchýkiếncủa
kháchhàng.Từviệcrútracáckếtquả nghiêncứu,đềtàiđãđềxuất nhữnggiảipháp
vàkiếnnghịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụtạicácchinhánhBIDVtrênđịabàn
TP.HCM. Dựavàonhững đề xuất đó, các chi nhánh BIDV có thể đưa ra những
chínhsáchcảithiệnthíchhợpnhằmnângcaochấtlượngdịchvụcũngnhưhiệuquả
hoạtđộngtrongthờigiantới.
5.Nhữngđónggópmớicủađềtài
VớiviệcthựchiệncáccamkếtgianhậpWTO,môitrườngkinhdoanhcủa
ViệtNamsẽtrởnênminhbạchhơnnhưngcũngcạnhtranhquyếtliệthơn.Dođó,
nângcaochấtlượngdịchvụcungcấpđếnchokháchhànglàvấnđềsốngcòntrong
cuộccạnhtranhcủacácngânhàngtronggiaiđoạnhiệnnay.Vớiýnghĩađó,đềtài
“Nghiêncứuchấtlượngdịchvụcungcấpchokháchhàngdoanhnghiệpcủacác
chinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM”đượckỳvọngcóýnghĩathờisựvàđem
lạinhữngđónggópmớinhưsau:
· Trêncơsởtìmhiểucáctàiliệu,thamkhảonhữngcôngtrìnhnghiêncứu
vềdịchvụcóliênquan,đềtàitiếptụcnghiêncứulýthuyếtvềlĩnhvực
dịchvụđểdựavàođóđưaranhữngđềxuấtnhằmnghiêncứuchấtlượng
dịch vụ của các chinhánh BIDVtrên địabàn TP.HCM. Đề tàiđã góp
phầnhệthốngcáclýluậnvàkháiniệmvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ,
cácmôhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụnhằmlàmcơsởkhoahọccho
nhữngbướcnghiên cứu định tính vàđịnh lượngtiếptheosauđó.Đặc
biệt, tập trung nghiêncứu sâu về các mô hình chấtlượng dịch vụ phổ
biến:tìmhiểuquátrìnhhìnhthànhvàcácnộidungchitiếtcủamôhình
SERVQUAL,môhìnhPerceivedServiceQuality;những ứngdụngvàkết
quảkiểmđịnhtrongthựctiễncủaSERVQUALcũngnhưmôhìnhbiến
thểcủanólàSERVPERF.

· Dựatrêncácmôhìnhchấtlượngdịchvụđãtìmhiểu,đềtàiđãđưaramô
hìnhnghiêncứubanđầudựatrêncơsởkếthợpnhữngnộidungcầnthiết
củacácmôhìnhchấtlượngdịchvụ,chọnlọccáctiêuchílàmthangđo
phùhợpvớinghiêncứuvềchấtlượngdịchvụtronglĩnhvựcngânhàng.
Đồng thời,đềxuấttiếnhànhxemxétmốitươngquan cụthểgiữathời
gian sửdụngdịch vụđốivớichất lượngdịchvụnhằmlàm rõhơncác
luậncứcủamôhìnhSERVQUALvàPerceivedServiceQualityModel.
· Thựchiệncácbướcnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlượngđểrútranhững
kếtquả cầnthiếttheomụctiêunghiêncứuđãđềracũngnhư xácđịnh
được đánhgiácủađốitượngkháchhàngdoanhnghiệpđốivớichấtlượng
dịchvụdocácchinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCMcungcấp,dựavào
đóđềtàiđãđưaracácgiảiphápvàkiếnnghịnhằmcảithiệnvànângcao
chấtlượngdịchvụcủahệthốngBIDVnóichungvàcácchinhánhBIDV
tạiTP.HCMnóiriêng.
6. Quytrìnhnghiêncứu
Mụctiêunghiêncứu
Cơsởlýluận:
 Lýthuyếtvềdịchvụ,chấtlượngdịchvụ
 Các mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL,
SERVPERFvàPSQM
Xác địnhmôhìnhnghiêncứuvàcácthang đo
Nghiêncứuđịnhtính:
 Thảoluận/Phỏngvấn
 Điềuchỉnhmôhìnhvàcácthang đo
Nghiêncứuđịnhlượng:
 Thiếtkểbảngcâuhỏi
 Thuthậpsốliệu
 Xửlýsốliệu:
àPhântíchcácthốngkêmôtả
àKiểmđịnh độtincậy

àPhântíchnhântố
àHiệuchỉnhmôhình
àPhântích hệsốPearson
àPhântích hồiquy
àPhântíchphươngsai –ANOVA
Đưarakếtquả nghiêncứu
Đềxuấtvàkiếnnghị
7. Bốcụccủađềtài
Luậnvănđược bốcụcvớinộidungcụthể nhưsau:
MỞĐẦU.
CHƯƠNGI:Cơsởlýluậnvềchấtlượngdịchvụvàcácmôhìnhchấtlượng
dịchvụ.
CHƯƠNGII:ThựctrạngchấtlượngdịchvụtạicácChinhánh Ngânhàng
Đầutư&PháttriểnViệtNam(BIDV)trên địabànTP.HCM
 Hoạtđộng của BIDV vàcác Chinhánh BIDV trên địabàn
TP.HCM
 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ của cácChinhánh
BIDVtrênđịabànTP.HCM
CHƯƠNGIII:Đềxuấtnhữnggiảiphápnhằmnângcaochấtlượngdịchvụ
tạicácChinhánhBIDVtrênđịabànTP.HCM.
KẾTLUẬN.
ChươngI
CƠSỞLÝLUẬNVỀCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀ
CÁCMÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
1.1DỊCHVỤ
1.1.1 Kháiniệmdịchvụ
TheotàiliệucủaMUTRAPDựánhỗtrợthươngmạiđabiên(2006),cho
đếnnaychưacómộtđịnhnghĩachínhthốngnàovềdịchvụ.Cácnhànghiêncứu
tronglĩnhvựcmarketingvàkinhdoanhđưarấtnhiềukháiniệmvềdịchvụ,nhưng
kháiniệmđượctríchdẫnphổ biếnnhấtlàcủa2nhànghiêncứuValarieA.Zeithaml

vàMaryJ.Bitner(2000):“Dịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvàcáchthứcthực
hiệnmộtcôngviệcnào đónhằmtạoragiátrịs ửdụngchokháchhàng, làmthỏa
mãnnhucầuvàmongđợicủakháchhàng”.
Dịchvụlàmộtloạihìnhhoạtđộngkinhtế,tuykhôngđemlạimộtsảnphẩm
cụthểnhưhànghóa,nhưngvìlàmộtloạihìnhhoạtđộngkinhtếnêncũngcóngười
bán (người cung cấp dịch vụ) vàngườimua (kháchhàng sửdụngdịch vụ). Bên
cạnh các hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp, toàn thể những
người/nhà cung cấpdịch vụhợp thànhkhuvực thứba của nền kinh tế:dịch vụ.
Lĩnhvựcdịchvụngàycàngđóngvaitròquantrọngđốivớinềnkinhtếtoàncầu.
Cóhơn75%côngviệctạiMỹhiệntạilàthuộccácngànhdịchvụ.Cácngànhdịch
vụtạora85%côngviệcmớivàđónggóp66%vàotổngsảnphẩmquốcdân(GNP)
củanướcMỹ.ỞnhữngnướcđangpháttriểnnhưBrazil,cácngànhdịchvụcũng
chiếmđến54.5%GNP(CauchickMiguel&Salomi,2004).Cónhiềungànhdịchvụ
khácnhau:
o Thươngmại
o Tàichính
o Giaothông, vậntải
o Thôngtin,tưvấn
o Chămsócsứckhỏe
o Giáodục
o Dịchvụhànhchínhcông
o Dulịch,lữhành
o Thểthao,giảitrí,nghệthuật…
1.1.2Đặctínhdịchvụ
Dịchvụnhữngcôngviệc,quátrìnhvànhữnghoạtđộngnhằmtạoragiátrị
sửdụngchokháchhàng,làmthỏamãnnhucầusảnxuất,kinhdoanhvàsinhhoạt.
Vềbảnchất,sảnphẩmdịchvụ làmộtsản phẩmvôhình, cũngtươngtựnhư sản
phẩmhàng hóa nhưng làphi vật chất. Khách hàng chỉnhận được sản phẩm này
thôngquacáchoạtđộnggiaotiếp,nhậnthôngtinvàcảmnhận.Dovậy,dịchvụliên
quannhiềuhơnđếnkháchhàngtrongquátrìnhsảnxuấtvàconngườiđượcxem

nhưmộtbộphậncủasảnphẩm.Đồngthời,cácsảnphẩmdịchvụkhógiữvữngcác
tiêuchuẩnvềkiểmsoátchấtlượnghơn. Dịchvụcónhữngđặctínhkhácvớicácsản
phẩmhànghóa:tínhvôhình,tínhkhôngđồngnhất,tínhkhôngtáchrời,tínhkhông
cấttrữ,tínhthiếucânđốitrongnănglựcquanhệ.
1.1.2.1Tínhvôhình(intangible):
Sảnphẩmcủadịchvụlàsựthựchiện.Dịchvụcótínhvôhìnhhaycòncóthể
gọilàtínhkhônghiệnhữu,tínhphivậtchất.Dịchvụkhôngcóhìnhdángcụthể,
khôngthểcânđong,đođếmmộtcáchcụthểnhưđốivớicácsảnphẩmvậtchấthữu
hình.Khimuasảnphẩmvậtchất,kháchhàngcóthểyêucầukiểmđịnh,thửnghiệm
chấtlượngtrướckhimuanhưngsảnphẩmdịchvụthìhoàntoànvôhình.
Dịchvụkhôngtồntạidướidạngvậtthểnênkhôngthểtrưngbày,ngượclại
kháchhàngcũngkhôngthểnhìnthấy,cầmnắm,nếm,sờ,ngửi…trướckhimua,do
vậynóichungngườitakhôngbiếtđượcchấtlượngcủadịchvụtrướckhitiêudùng
nó.Chỉthôngquaviệcsửdụngdịchvụ,kháchhàngmớicóthểcảmnhậnvàđánh
giáđượcchấtlượngdịchvụ.Đểtìmkiếmcácdịchvụcóchấtlượngthỏamãnnhu
cầucủamìnhngười tiêudùng chỉ cóthể căn cứ vào cácdấu hiệu chứng tỏ chất
lượngdịchvụnhưthươnghiệu,danhtiếngcủanhàcungcấpdịchvụ,biểutượng,
giácảhaymôtảvềdịchvụđócủanhữngngườikhácđãtừngtiêudùngdịchvụđó,
hoặcquathôngtinquảngcáo,giới thiệudịchvụ.Cũngvìdịchvụ cótínhkhông
hiệnhữunênchỉcóthểtồntạidướihìnhthứcbíquyếtkinhdoanhmàkhôngthể
đượccấpbằngsángchế.
1.1.2.2Tínhkhôngđồngnhất(he terogeneous):
Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và khó xác định vì các sản
phẩmdịchvụphụthuộcvàongườicungcấpchúng,hoàncảnhtạoradịchvụ.Dịch
vụđượccungcấpkhácnhauởtừngthờiđiểm,tùythuộcvàocáchthứcphụcvụ,nhà
cungcấpdịchvụ,nhânviênphụcvụ,đốitượngvàđịađiểmphụcvụ.Vìvậy,việc
đánhgiáchấtlượnghoànhảohayyếukémkhócóthểxácđịnhdựavàomộtthước
đochuẩnmàphảixétđếnnhiềuyếutốliênquankháctrongtrườnghợpcụthể.
Vìchấtlượngdịchvụphụthuộcrấtnhiềuvàocácnhântốkhôngkiểmsoát
được như: thời gian, địa điểm, đối tượng phục vụ, môi trường, điều kiện cung

ứng…nênnhìnchung,gầnnhưkhôngthểcungứngdịchvụhoàntoàngiốngnhau,
cũngkhôngthểchắcchắnđượcliệudịchvụđượcgiaophùhợpvớidịchvụđược
đặt kế hoạch và đượccông bố. Cũng vìđặc điểm này mà dịch vụ mang tínhdễ
hỏng,nhàcungcấpdịchvụkhôngthểkiểmtrachấtlượngtrướckhicungứngmà
chỉcòncáchlàm đúngtừđầuvàlàmđúngmọilúc.Dođó,việccungứngdịchvụvà
thỏamãnkháchhàngtùythuộcnhiềuvàohoạtđộngcủanhânviên.Nhânviêncó
vaitròvàảnhhưởngrấtlớnđếnkếtquảdịchvụ,vìvậyhoạtđộngcủanhânviên
thườngđượckháchhàngthẩmđịnhkhiđánhgiádịchvụ.
1.1.2.3Tínhkhôngthểtáchrời(inseparable):
Dịchvụkhôngthểphânchiagiữagiaiđoạnsảnxuấtvàtiêuthụ.Mộtdịchvụ
đượctiêudùngkhinóđangđượctạoravàkhingừngquátrìnhcungứngcũngđồng
nghĩavớiviệctiêudùngdịchvụấydừnglại.Sảnxuấtvàtiêudùngdịchvụxảyra
đồngthời,khôngthểtáchrời,thiếumặtnàythìsẽkhôngcómặtkia.Sựcungcấpvà
sửdụngdịchvụdiễnrađồngthờicùnglúcvớinhau.Cũngvìquátrìnhtiêudùng
sảnphẩmdịchvụđồngthờivớiviệccungứngdịchvụ,dovậykhôngthểdấuđược
cácsailỗicủadịchvụ.
Trongquátrìnhthựchiệndịchvụ,kháchhàngđồngthờithamgiavàovàảnh
hưởngđếnquátrìnhcungcấpdịchvụ.Kháchhàngcũngcótácđộngvàtươngtác
lẫnnhautrongquátrìnhtiếpnhậndịchvụ.Kháchhàngđánhgiádịchvụdựavào
cảmnhậncánhâncủamìnhrấtnhiều.Dovậy,chấtlượngdịchvụphụthuộcmột
phầntheotrạngtháitâmlýcủakháchhàng.
1.1.2.4Tínhkhôngthểcấttrữ(unstored):
Dịchvụđượcsửdụngkhitạothànhvàkếtthúcngaysauđó.Dovậy,dịchvụ
nóichunglàkhôngthểlưutrữđượcnhưcácsảnphẩmhànghóa,nghĩalàsảnphẩm
dịchvụkhôngthểsảnxuấtsẵnrồilưuvàokhochờtiêuthụ,cũngkhôngthểmuađi
bánlạihoặctáisửdụng.Vìvậy,việcsảnxuấthaycungứngdịchvụvớiquymôlớn
rấtkhókhăn.Sảnphẩmdịchvụcũngkhôngthểhoàntrả,thuhồihaybánlại.Nếu
khách hàng không hài lòng,họ có thể được hoàn tiềnnhưng không thểhoàn lại
đượcdịchvụ.
1.1.2.5Tínhthiếucânđốitrongnănglựcquanhệ(lackofsymmetryinthepower

rela tionships) :
Việcsảnxuấthaycungứngdịchvụvớiquymôlớnrấtkhókhăn.Trongkhi
đó,mứcđộbấtđịnhtrongnhucầudịchvụcaohơnsảnphẩmhữuhìnhnhiềunênrất
khóđồngbộhóacungvàcầudịchvụ.
1.2CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
1.2.1Kháiniệmchấtlượngdịchvụ
Trongchiếnlượccạnhtranhvàtìmkiếmlợinhuận,cáccôngtyrấtchútrọng
đếnchấtlượngsảnphẩm.Tronglĩnhvựcdịchvụ,cácnhànghiêncứucũngngày
càngquantâmđếnlĩnhvựcnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ.Sảnphẩmdịchvụ
đượccungcấpthôngquamộtloạtcáchoạtđộnggiaotiếpvàtươngtácvớikhách
hàng.Dovậy,chấtlượngdịchvụlàmộtyếutốrấtquantrọngđốivớikháchhàng.
Đặcđiểmnổibậtcủadịchvụlàkháchhàngchỉcóthểđánhgiáđượctoànbộchất
lượngcủanhữngdịchvụsaukhiđã“mua”và“sửdụng”chúng.
Chấtlượngdịchvụcónhiềucáchđịnhnghĩakhácnhautùythuộcvàođối
tượngnghiêncứuvàmôitrườngnghiêncứu.Việctìmhiểuchấtlượngdịchvụlàcơ
sởchoviệcthựchiệncácbiệnphápcảithiệnchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
Vì vậy, việc địnhnghĩa chất lượngdịch vụkhông chỉquan trọng trong việcxây
dựngmụctiêupháttriểnmàcònđịnhhướngchodoanhnghiệppháthuyđượcthế
mạnhcủamìnhmộtcáchtốtnhất.TheotàiliệuhướngdẫnTCVNISO9001:2000,
chấtlượngdịchvụlàmứcphùhợpcủasảnphẩmdịchvụsovớicácyêucầuđềra
hoặcđịnhtrướccủangườimua.Xétmộtcáchtổngthể,chấtlượngdịchvụbaogồm
nhữngđặcđiểmsauđây:
· Tínhvượttrội(transcende nt):
Đốivớikháchhàng,dịchvụcóchấtlượnglàdịchvụthểhiệnđượctínhvượt
trộicủamìnhsovớinhữngsảnphẩmkhác.Sựđánhgiávềtínhvượttrộicủachất
lượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởicảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ.
Chínhsựưuviệtnàylàmchochấtlượngdịchvụtrởthànhthếmạnhcạnhtranhcủa
cácnhàcungcấpdịchvụ.
· Tínhđặctrưng(specific):
Tổngthểnhữngmặtcốtlõivàtinhtúynhấtkếttinhtrongquátrìnhcungcấp

dịchvụtạonêntínhđặctrưngcủachấtlượngdịchvụ.Dovậy,cácsảnphẩmdịch
vụcaocấpthườnghàmchứanhiềunétđặctrưnghơnsovớidịchvụcấpthấp.Chính
nhờnhữngđặctrưngnàymàkháchhàngcóthểphânbiệtđượcchấtlượngdịchvụ
củadoanhnghiệpkhácvớiđốithủcạnhtranh.Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđối
với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động
marketing.
· Tínhthỏamãnnhucầu(satisfiable):
Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầukháchhàng.Dovậy,chấtlượngdịch
vụnhấtthiếtphảithỏamãnnhucầukháchhàngvàlấynhucầukháchhànglàmcơ
sởđểcảithiệnchấtlượngdịchvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđáp
ứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghàilòngvớichấtlượngdịchvụmàhọ
nhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,đặcđiểmnàycàngtrởnênquan
trọnghơnvìcácnhàcungcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvà
cốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhucầuđó.Sẽlàvôíchvàkhôngcóchấtlượng
nếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcógiátrị.Nhưvậy,chất
lượngdịchvụđãhìnhthànhtừkhidoanhnghiệpbắtđầunắmbắtnhucầucủakhách
hàng.
· Tínhcu ngứng(supplyled)
Nếutínhthỏamãnnhucầubịchiphốibởitácđộngcủayếutốbênngoàithì
tínhcungứngbịchiphốibởinhữngyếutốnộitại.Chấtlượngdịchvụgắnliềnvới
quá trình thựchiện,chuyển giao dịch vụđến kháchhàng. Dođó, việctriển khai
dịchvụ,phongtháiphụcvụvàcáchthứccungứngdịchvụsẽquyếtđịnhmứcđộ
chấtlượngdịchvụcaohaythấp.Đâylànhữngyếutốbêntrongphụthuộcvàonăng
lựccủanhàcungcấpdịchvụ.Vìvậy,đểnângcaochấtlượngdịchvụ,trướchếtnhà
cungcấpdịchvụcầnphảibiếtcảithiệnnhữngyếutốnộitạinàyđểtạonênnăng
lựcvàthếmạnhlâudàitronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokháchhàng.
· Tínhtạoragiátrị(valueled)
Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkhách
hàng. Dịch vụ khôngsản sinh ragiá trịnào hếtđược xemnhư là không có chất
lượng.Doanhnghiệptạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiá

trịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlại
chokháchhàngphụthuộcvàođánhgiácủakháchhàngchứkhôngphảicủadoanh
nghiệp.Thôngthường,kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso
sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịcủa
chấtlượngdịchvụcũngbịchiphốinhiềubởicácyếutốbênngoài(kháchhàng)
hơnlànộitại(doanhnghiệp).Dịchvụcóchấtlượngcaolàdịchvụtạoracácgiátrị
khôngchỉđápứngnhucầukháchhàngmàcònvượthơnhẳncácmongmuốncủa
kháchhàngvàlàmchodoanhnghiệpnổibậthơnđốithủcạnhtranh.Nhưvậy,tính
tạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàlànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchất
lượngdịchvụcủadoanhnghiệp.
1.2.2Cácyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ
Trongkhiđolườngchấtlượngsảnphẩmhữuhìnhgầnnhưkhôngcógìđể
bànluậnvìquácụthểthì đolườngchấtlượngdịchvụlàđiềukhôngdễdàng.Đãcó
nhiềunhànghiêncứuđưaracáccáchtiếpcậnvàthangđokhácnhauchokháiniệm
này,nhưngchođếnngàynayvẫnchưacócâutrảlờiđầyđủ.Sựkhókhăn,phứctạp
nàybắtnguồntừcácđặctínhkhácbiệtcủadịchvụsovớisảnphẩmhữuhình.Quá
trìnhnhậnbiết/nhậndạngquanđiểmcủakháchhàngvềchấtlượngdịchvụbắtđầu
vớiviệcxácđịnhnhucầucủakháchhànghoặccácyếutốcủachấtlượng.Tuymột
vài yếu tốchấtlượngđượckháiquát hóa vàphổbiếnởnhiềuloạihìnhdịchvụ,
nhưngmộtvàiyếutốchấtlượngchỉápdụngởmộtsốloạihìnhdịchvụcụthể.Do
chấtlượngdịchvụđượcđolườngbởinhiềuyếutốnênviệcnhậnđịnhchínhxác
cácyếutốnàyphụthuộcvàotínhchấtcủatừngloạihìnhdịchvụcụthể.
Cónhiềutácgiảđãnghiêncứuvấnđềnàynhưngphổbiếnnhấtvàđượcbiết
đếnnhiềunhấtlàcáctiêuchíđánhgiáchấtlượngdịchvụcủaParasuramanvàcộng
sự(Parasuramanetal).
Parasuramanetal(1985)đãđưara10yếutốquyếtđịnhchấtlượngdịchvụ:
(1)Sựhữuhình–Tangibles;
(2)Sựtincậy –Reliability;
(3)Hiệuquảphụcvụ–Responsiveness;
(4)Nănglựcchuyênmôn–Competence;

(5)Khảnăngtiếpcận–Access;
(6)Âncần –Courtesy;
(7)Thôngtin–Communication;
(8)Tínnhiệm –Credibility;
(9)Tínhantoàn–Security;
(10)Thấuhiểu –Understandingthecustomer.
Sauđó,Parasuramanetal(1988)đãtiếptụckháiquáthóathành5yếutốcụ
thểhơnnhưsau:
(1)Sựtincậy –Reliability;
(2)Hiệuquảphụcvụ–Responsiveness;
(3)Sựhữuhình–Tangibles;
(4)Sựđảmbảo –Assurance;
(5)Sựcảmthông –Empathy.
Trêncơsởnghiêncứuvềchấtlượngdịchvụ,đồngthờikếthừahọcthuyết
củaParasuramanetal,JohnstonvàSilvestro(1990)cũngđãđúckết5yếutốkhác
củachấtlượngdịchvụbaogồm:(1)Sựâncần–Helpfulness;(2)Sựchămsóc–
Care;(3)Sựcamkết–Commitment;(4)Sựhữuích– Functionality;(5)Sựhoàn
hảo–Integrity.
Cũngvàonăm1990,C.Grönroosđãtiếnhànhnghiêncứuvàđưara6yếutố
đolườngchấtlượngdịchvụnhưsau:(1)Tínhchuyênnghiệp –Professionalismand
skills;(2)Phongcáchphụcvụâncần–Attitudesandbehaviour;(3)Tínhthuậntiện
–Accessibilityandflexibility;(4)Sựtincậy–Reliabilityandtrustworthiness;(5)
Sự tín nhiệm – Reputation and credibility; (6) Khả năng giải quyết khiếu nại –
Recovery.
Sureshchandaretal(2001)cũngđưara5yếutốảnhhưởngđếnchấtlượng
dịchvụbaogồm:(1)Yếutốdịchvụcốtlõi–Coreservice;(2)Yếutốconngười–
Humanelement;(3)Yếutốkỹthuật–Nonhumanelement;(4)Yếutốhữuhình–
Tangibles;(5)Yếutốcộngđồng–Socialresponsibility.
Cácyếutốđolườngchấtlượngdịchvụrấtđadạngđượcxácđịnhkhácnhau
tùythuộcvàolĩnhvựcdịchvụ.Vìvậy,cáctàiliệunghiêncứuđượcnêuratrênđây

làcơsởthamkhảochoviệcxácđịnhcụthểcácyếutốquyếtđịnhchấtlượngdịch
vụtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàng.
1.3MÔHÌNHCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ
1.3.1MôhìnhSERVQUAL(Parasuramanetal,1985:1988)
Parasuraman,Zeithaml&Berry(1985;1988)đượcxemlànhữngtácgiảđầu
tiênnghiêncứuchấtlượngdịchvụmộtcáchcụthểvàchitiếtvớiviệcđưaramô
hìnhkhoảngcáchtrongchấtlượngdịchvụ.Đâylàmôhìnhnghiêncứuchấtlượng
dịchvụphổbiếnvàđượcápdụngnhiềunhấttrongcácnghiêncứumarketing.Theo
Parasuraman et al, chất lượngdịch vụ không thể xác định chung chung màphụ
thuộcvàocảmnhậncủakháchhàngđốivớidịchvụđóvàsựcảmnhậnnàyđược
xemxéttrênnhiều yếutố. SERVQUAL xem xéthaikhíacạnh chủ yếu của chất
lượngdịchvụ là kếtquả dịch vụ (outcome) và cung cấpdịch vụ (process) được
nghiêncứuthôngqua22thangđocủanămtiêuchí:
(1)Sựtincậy –Reliability;
(2)Hiệuquảphụcvụ–Responsiveness;
(3)Sựhữuhình–Tangibles;
(4)Sựđảmbảo –Assurance;
(5)Sựcảmthông –Empathy.
Đầutiên,Parasuramanetal(1985)đãgiớithiệumôhìnhphântíchkhoảng
cách (GAP AnalysisModel).Môhìnhnàycó10thànhphần,đo theothangđiểm
Likertđểđolườngriêngbiệtnhữngmongđợivàcảmnhậnthựctếcủakháchhàng
vềchấtlượngdịchvụ.Từđó,đolườngcủachấtlượngdịchvụđượcthựchiệnbằng
tínhtoáncácđiểmsốkhácbiệtcảmnhậnvàmongđợitrongmỗiyếutốtươngứng:
(1)Sựhữuhình–Tangibles;(2)Sựtincậy–Reliability;(3)Hiệuquảphụcvụ–
Responsiveness;(4)Nănglựcchuyênmôn–Competence;(5)Khảnăngtiếpcận–
Access;(6)Âncần–Courtesy;(7)Thôngtin–Communication;(8)Tínnhiệm–
Credibility; (9) Tính an toàn – Security; (10) Thấu hiểu – Understanding the
customer.
Hình1.1 –MôhìnhGAP Analysis(Parasuramanet al,1985)
Mô hình cho thấy các chất lượng kỳ vọng của khách hàng bắt nguồn từ

nhữngyếutố:
Sựgiaotiếpthôngquađốithoạihaytruyềnmiệng(wordofmouth).
Nhữngnhucầucánhân(personalneeds).
Cáctrảinghiệmtrongquákhứ(pastexperience).
Nhữngthôngtintruyềnthôngbênngoài(externalcommunication).
Môhìnhphântíchkhoảngcách–GAPAnalysisđolườngchấtlượngdịchvụ
nhưkhoảngcáchgiữachấtlượngkỳvọngvàchấtlượngcảmnhậncủakháchhàng,
dovậy chấtlượngdịchvụđượcphânchiathành2phầnchính:
• Chấtlượngkỳvọng– Expectations(E):đolườngnhữnggìkháchhàng
mongmuốnđốivớidịchvụ.
• Chấtlượngcảmnhận –Perceptions(P):đolườngnhữngkhíacạnhcủa
dịchvụđã đượccungcấpđếnchokháchhàng.
Chấtlượngdịchvụhaymứcđộhàilòng–Satisfaction(S):khoảngcáchgiữa
chấtlượngkỳvọngvàchấtlượngcảmnhận:S=E –P.
Theomôhìnhnày,khoảngcáchgiữachấtlượngkỳvọngvàchấtlượngcảm
nhậncủakháchhàngsẽbịtácđộngbởi:
Cácthànhphần
củachấtlượng
dịchvụ:
1.Sựhữuhình;
2.Độtincậy;
3.Hiệuquảphục
vụ;
4.Nănglực
chuyênmôn;
5.Tiếpcận;
6.Âncần;
7.Thôngtin;
8.Tínnhiệm;
9.Antoàn;

10.Thấuhiểu.
Truyềnmiệng
(wordofmout
h)
Nhucầucánhân
(personalneeds)
Kinhnghiệm
(pastexperience)
Thôngtinbênngoài
(externalcommunication)
Chấtlượng
k
ỳvọng
Chấtlượng
cảmnhận
Chấtlượng
dịchvụ
• Mứcđộthườngxuyênvàthờigiansửdụngdịchvụ:nếukháchhàngsử
dụngdịchvụcàngthườngxuyênvàđãcóthờigiansửdụngdịchvụcàng
dàithìkhoảngcáchcóxuhướngthuhẹp.
• Mỗiloạihìnhdịchvụcóảnhhưởngkhácnhauđếnkhoảngcáchgiữachất
lượngkỳvọngvàchấtlượngcảmnhậncủakháchhàng.
• Chấtlượngkỳvọngthườngbịảnhhưởngbởitínhthựctếcủakháchhàng
haynhậnthứccủakháchhàngvềtínhkhảthicủacáckhíacạnhdịchvụ.
• Tháiđộ,tâmlý(thườngcóđượcdựatrênnhữngkinhnghiệmtừtrước)có
thểlàmgiảmbớtsựmongđợitừphíakháchhàng.
• Cảmnhậnvềmứcđộquantrọngcủakháchhàngđốivớicáckhíacạnh
dịchvụ(vídụkháchhàngcàngcầntiếtkiệmthờigiansẽcàngcảmthấy
hàilòngkhidịchvụđượcthựchiệnnhanhchóng).
Nhữngthangđocủamôhìnhnghiêncứubanđầudựatrên10thànhphầncủa

chấtlượngdịchvụbaoquáthầuhếtmọikhíacạnhcủadịchvụ.Tuynhiên,thangđo
chothấycósựphứctạptrongđolường,khôngđạtgiátrịphânbiệttrongmộtsố
trường hợp. Sau khi kiểm định lại bằng nghiên cứu nhân tố, Parasuraman et al
(1988)hiệuchỉnhlạithànhmôhìnhchấtlượngdịchvụ(ServiceQualityModel
SERVQUAL)quaviệckếthợpvàchọnlọclạithangđocòn5thànhphầnvới22
biếnquansát,cụthểnhưsau:
*Sựhữuhình–Tangibles:
Sựhữuhìnhchínhlàsựthểhiện,hìnhảnhbênngoàicủacơsởvậtchất,công
cụ,thiếtbịvàvậtliệu,máymóc,phongcáchcủađộingũnhânviên,tàiliệu,sách
hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc. Đây là những nhân tố môi trường
(environmentalfactors).Nóimộtcách tổngquáttấtcảnhữnggìkháchhàngnhìn
thấytrựctiếpđượcbằngmắtvàcácgiácquanđềucóthểtácđộngđếnyếutốnày:
· Cơsởvậtchấtđầyđủ;
· Nhânviênchuyênnghiệp;
· Trangthiếtbịhiệnđại;
· Cáchsắpxếp,bốtrítiệnlợichokháchhàng…
*Sựtincậy –Reliability:
Sựtincậynóilênkhảnăngcungứng/thựchiệndịchvụphùhợp,chínhxác,
đúnggiờvàuytín,đúngvớinhữnggì đãcamkết,hứahẹn.Điềunàyđòihỏisựnhất
quántrongviệcthựchiệndịchvụvàtôntrọngcáccamkếtcũngnhưgiữlờihứavới
kháchhàng.Tiêuchínàyđượcđolườngbởicácthangđo:
· Nhàcungcấpdịchvụthựchiệnđúngngaytừlầnđầu;
· Nhàcungcấpcungứngdịchvụtạithờiđiểmmàhọđãhứa;
· Nhânviêndịchvụluônsẵnsàngphụcvụkháchhàng;
· Nhàcungcấpluôncungcấpthôngtinđếnchokháchhàngđầyđủvàkịp
thời…
*Hiệuquảphụcvụ –Responsiveness:
Đâylàtiêuchíđolườngmứcđộmongmuốnvàkhảnănggiảiquyếtvấnđề
nhanhchóng,phụcvụkháchhàngmộtcáchkịpthời,xửlýhiệuquảcáckhiếunại,
sẵn sànggiúpđỡ khách hàng vàđáp ứng các yêucầu của kháchhàng.Nói cách

kháchiệuquảphụcvụlàsựphảnhồitừphíanhàcungcấpdịchvụđốivớinhữnggì
màkháchhàngmongmuốn,cụthểnhư:
· Nhânviêndịchvụsẵnsànggiúpđỡkháchhàng;
· Nhàcungcấpdịchvụcungcấpdịchvụnhanhchóng,kịpthời;
· Nhàcungcấpphảnhồitíchcựccácyêucầucủakháchhàng;
· Nhàcungcấpluôncốgắnggiảiquyếtkhókhănchokháchhàng…
*Độđảmbảo–Assurance:
Đâylàyếutốtạonênsựtínnhiệm,tintưởngchokháchhàngđượccảmnhận
thôngquakiếnthức,chuyênmôn,sựphụcvụchuyênnghiệp,khảnănggiaotiếptốt
vàphongcáchlịchthiệpcủanhânviênphụcvụ,khảnănglàmchokháchhàngtin
tưởng.Nhờđó,kháchhàngcảmthấyyêntâmmỗikhisửdụngdịchvụ:
· Nhàcungcấpdịchvụthựchiệndịchvụchínhxác,khôngcósaisót;
· Nhânviênphụcvụkháchhànglịchthiệp,nhãnhặn;
· Chứngtừgiaodịchrõràng,dễhiểu;
· Nhàcungcấpdịchvụluôncungcấpthôngtindịchvụcầnthiếtchokhách
hàng;
· Nhânviêndịchvụtrảlờichínhxácvàrõràngcácthắcmắccủakhách
hàng…
*Sựcảmthông–Empathy:
Sựcảmthôngchínhlàsựquantâm,chămsóckháchhàngâncần,dànhcho
kháchhàngsựđốixửchuđáotốtnhấtcóthể,giúptừngkháchhàngcảmthấyluôn
đượcđóntiếpnồnghậumọilúcmọinơi.Yếutốconngườilàphầncốtlõitạonên
sựthànhcôngnàyvàsựquantâmcủanhàcungứngdịchvụđốivớikháchhàng
càngnhiềuthìsựcảmthôngsẽcàngtăng:
· Nhânviêndịchvụchúýđếnnhucầucủatừngkháchhàng;
· Kháchhàngkhôngphảichờđợilâuđểđượcphụcvụ;
· Kháchhàngđượcgiaodịchởnhữngđịađiểmthuậntiện;
· Hệthốngthiếtbịhiệnđạivàdễsửdụng;
· Nhânviêndịchvụluôncótháiđộniềmnởvàâncầnvớikháchhàng…
Nhữngthànhphầnnàysẽkhácnhauvềmứcđộquantrọngtùythuộcvàoloại

hìnhdịchvụcụthể,chẳnghạnsựtincậy(reliability)quantrọnghơnđốivớidịch
vụngânhàng,sựcảmthông(empathy)quantrọnghơnđốivớidịchvụytếvàchăm
sócsứckhỏe.
MôhìnhSERVQUALđượcxâydựngdựatrênquanđiểmchấtlượngdịchvụ
cảmnhậnlàsựsosánhkhoảngcáchgiữacácgiátrịkỳvọng/mongđợicủakhách
hàng(expectations)vàcácgiátrịkháchhàngcảmnhậnđược(perception),dovậy
môhìnhSERVQUALcòn có tên gọi kháclàmôhình5khoảng cách chấtlượng
dịchvụ.
Hình1.2–NămkhoảngcáchchấtlượngdịchvụcủamôhìnhSERVQUAL
(Parasuramanetal,1988) 
Khoảngcách[1]làsaibiệtgiữakỳvọngcủakháchhàngvàcảmnhậncủa
nhà cung cấp dịch vụvề kỳvọng đó. Sựdiễn dịch kỳvọng của khách hàng khi
khônghiểuthấuđáocácđặctrưngchấtlượngdịchvụ,đặctrưngkháchhàngtạora
saibiệtnày.
Khoảngcách[2]đượctạorakhinhàcungcấpgặpcáckhókhăn,trởngại
kháchquanlẫnchủquankhichuyểncáckỳvọngđượccảmnhậnsangcáctiêuchí
Dịchvụkỳvọng(expectedservice)
Dịchvụcảmnhận (perceivedservice)
Chuyểngiaodịchvụ(servicedelivery)
Chuyển đổicảmnhậnthànhtiêuchíchấtlượng(translation
ofperceptionsintoservicequalityspecifications)
Nhậnthứcvềkỳvọngcủakháchhàng(management
perceptionsofconsumerexpectations)
Thôngtin đếnkháchhàng
(externalcommunications
tocustomers)
Kháchhàng
Côngty
Khoảngcách(1)
Khoảngcách(2)

Khoảngcách(3)
Khoảngcách(4)
Khoảngcách(5)
chấtlượngcụthểvàchuyểngiaochúngđúngnhưkỳ vọng. Cáctiêu chí nàytrở
thànhcácthôngtintiếpthịđếnkháchhàng.
Khoảngcách[3]hìnhthànhkhinhânviênchuyểngiaodịchvụchokhách
hàngkhôngđúngcáctiêuchíđãđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịchtrựctiếprấtquan
trọngtrongtạorachấtlượngdịchvụ.
Khoảngcách[4]làsaibiệtgiữadịchvụchuyểngiaovàthôngtinmàkhách
hàngnhậnđược.Thôngtinnàycóthểlàmtăngkỳvọngnhưngcóthểlàmgiảmchất
lượngdịchvụcảmnhậnkhikháchhàngkhôngnhậnđúngnhữnggìđãcamkết.
Khoảngcách[5]hìnhthànhtừsựkhácbiệtgiữachấtlượngcảmnhậnvà
chấtlưngkỳvọngkhikháchhàngtiêuthụdịchvụ.Parasuramanetal.(1985)cho
rằngchấtlượngdịchvụchínhlàkhoảngcáchthứnăm.Khoảngcáchnàylạiphụ
thuộcvào4khoảngcáchtrước.
Saunày,môhìnhSERVQUALđãnhanhchóngtrởnênnổitiếng,đượckiểm
địnhởnhiều lĩnhvựcvàđónggópnhiềugiátrịthựctiễn.TheoMariaBeradovic,
YlvaHuktén&TerésPettersson(2006),Brown&Swartzđãdùngmôhìnhnàyđể
nghiêncứuchấtlượngdịchvụtronglĩnhvụcđiềutrịykhoa(1989),Bolton&Drew
nghiêncứuđốivớidịchvụviễnthông(1991),Teasnghiêncứutronglĩnhvựccửa
hàngbánlẻ(1993),Johnson&Sirikitđiềutrachấtlượngdịchvụvànănglựccạnh
tranhcủangànhviễnthôngTháiLan(2002),Kang&Jamesđolườngchấtlượng
dịchvụcảmnhậncủakháchhàngđốivới2côngtycungcấpdịchvụviễnthôngdi
độngởHànQuốc(2004) Tuycũnglàmnảysinhkhôngíttranhluậnnhưngnhìn
chungkếtquảnhữngnghiêncứutheomôhìnhnàyđãkhẳngđịnhđộtincậyvàgiá
trịcủacácthangđotrong qu á trìnhđánhgiávàđolườngchấtlượngdịchvụ.
1.3.2MôhìnhSERVPERF(Cronin&Taylor,1992)
MặcdùcònnhữngtranhluậnvềcácthangđotheomôhìnhSERVQUAL,
nhấtlàvềtínhtổngquátvàhiệulựcđolườngchấtlượngnhưngsaunhiềunghiên
cứukiểmđịnhcũngnhưứngdụng,môhìnhSERVQUALđượcthừanhậnnhưmột

thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên, thủ tục đo lường
SERVQUALtươngđốidàidòng.Dovậy,đãxuấthiệnmộtbiếnthểcủamôhình
SERVQUALlàSERVPERF.
MôhìnhSERVPERF đượcCronin&Taylor(1992)giớithiệu,pháttriểndựa
trênnền tảngcủamôhìnhSERVQUALnhưngđolườngchấtlượngdịchvụdựa
trên đánhgiá chấtlượngdịchvụthựchiệnđược(performancebased) chứkhông
phảilàkhoảngcáchgiữachấtlượngkỳvọng(expectation)vàchấtlượngcảmnhận
(perception).Cronin&Taylor(1992)chorằngchấtlượngdịchvụđượcphảnánh
tốtnhấtbởichấtlượngcảmnhậnmàkhôngcầncóchấtlượngkỳvọng,dovậychất
lượngdịchvụđượcxácđịnhbằngcáchchỉđolườngkếtquảchất lượngdịchvụ
cảmnhận(thayvìđocảchấtlượngcảmnhậnlẫnkỳvọngnhưSERVQUAL).Docó
xuấtxứtừthangđocủamôhìnhSERVQUAL,cácthànhphầnvàbiếnquansátcủa
môhìnhSERVPERFgiốngnhưSERVQUAL.Vìvậy,môhìnhđolườngnàycòn
đượcgọilàmôhìnhcảmnhận(PerceptionModel).CảhaimôhìnhSERVQUALvà
SERVPERFđềuđượcnhữngnghiêncứutiếpsausửdụngrộngrãiởnhiềulĩnhvực
khácnhau.Điềuđángnóilàkếtquảcủacácnghiêncứusaunàychothấykhócóthể
kếtluậnmôhìnhnàolàkhông đúngđắnhoặcthậmchíđúngđắnhơn.
1.3.3Môhìnhchấtlượngdịchvụcảmnhận  PSQM(Grönroos,1984:2000)
Đểnghiêncứucảmnhậncủakháchhàngvềchấtlượng,C.Grönroos(1984)
cho rằngchất lượngdịchvụđượcxemxétdựa trênhai tiêuchílàchấtlượngkỹ
thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service
Quality).Ởhầuhếtcácloạihìnhdịchvụchấtlượngsẽbaogồmhaithànhphầnlà
chấtlượngkỹthuật:dịch vụsẽcung cấpcho kháchhàng cáigì(?)vàchấtlượng
chứcnăng:cungcấpchokháchhàngnhưthếnào(?).Chấtlượngkỹthuậtlàhệquả
củaquátrìnhvậnhànhhoạtđộngdịchvụ,cónghĩalànhữnggìmàkháchhàngnhận
được(What?).Chấtlượngchứcnăngchínhlàquátrìnhtươngtácgiữakháchhàng
vàngườicungứngdịchvụ,nghĩalàlàmthếnàodịchvụđượcthểhiệnvàcungứng
(How?).Tuynhiên,đôikhikhócóthểphânbiệtchấtlượngkỹthuậtgiữanhữngđối
thủcạnhtranhtrongcácngànhdịchvụthìchấtlượngchứcnăngsẽtrởnênquan
trọnghơnđốivớikháchhàng.Chấtlượngchứcnăngthườngđượcnhậnbiếtbằng

cáchđánhgiátháiđộcủakháchhàngkhikháchhàngthỏamãnvàhàilòng.
C. Grönroos (2000) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Perceived Service Quality Model  PSQM), theo đó chất lượng cảm nhận của
kháchhàngkhôngchỉtùythuộcvàonhữnggìkháchhàngnhậnđượcmàcòntùy
thuộc vào những gì khách hàng đã kỳ vọng (phát sinh từ những ảnh hưởng của
thôngtin trênthị trường,hìnhảnh côngty,nhu cầu kháchhàng, giaotiếptruyền
miệng,kiếnthứccủakháchhàng ).Grönrooscũngnhấnmạnhđếnhình ảnhcủa
côngtyđốivớikếtquảcảmnhậnchấtlượngdịchvụbởilẽdanhtiếngcủadịchvụ
cóảnhhưởngrấtlớnkhicungcấpdịchvụchokháchhàng.Hìnhảnhcótầmquan
trọngđối vớitất cảcáccông ty cungứngdịchvụbởivìkháchhàngcó thểthấy
đượchìnhảnhvànguồnlựccủacôngtytrongquátrìnhgiaodịchmuabán.Dođó,
cóthểkhẳngđịnhrằngchấtlượngdịchvụđồngthờibịtácđộngmạnhmẽbởihình
ảnh doanh nghiệp (Corporate Image). Như vậy, C. Grönroos (2000)đã đưa ra 3
nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụlàchấtlượngkỹthuật,chấtlượngchức
năngvàhìnhảnhdoanhnghiệp.TheoPSQM,Grönrooschorằngcảmnhậntoànbộ
củakháchhàngvềchấtlượnglàmộthàmcủanhữngcảmnhậnđánhgiácủakhách
hàngvềdịchvụdựatrênbakhíacạnhchủyếuvàsựkhácbiệtgiữanhữngđánhgiá
nàyvớinhữngmongđợivềdịchvụcủakháchhàng:
* Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality): Những gì mà dịch vụ
mangđếnchokháchhàng(theoutcomesgeneratedbytheservicetothecustomers),
đâylàkếtquảcủaquátrìnhtươngtácgiữakháchhàngvớinhàcungcấpdịchvụ.
* Chất lượng chứcnăng (Functional Service Quality): Quá trìnhcung cấp
dịchvụđếnkháchhàng(theprocessofservicedeliverytocustomers),điềunàyliên
quanđếnviệc cungcấpdịchvụdiễnratheocáchthứcnhưthếnào.
*Hìnhảnhcủacôngty(CorporateImage):Cáchnhìnnhậncủakháchhàng
đốivớicôngty(howthecustomersviewthecompany),đâylàchắtlọcnhữnggì
ảnhhưởng,tácđộngđếnsựcảmnhậnvềhoạtđộngcủacôngty,hìnhthànhtrong
tâmtríkháchhàngchủyếuthôngquatruyềnthôngvàkinhnghiệmcủakháchhàng.
Hình1.3–MôhìnhPerceivedSer viceQuality(Gr önroos,2000)
1.3.3.1Chấtlượngkỹthuật

Đâylàchấtlượngkháchhàngnhậnđượcthôngquaviệctiếpxúcvớidoanh
nghiệp.Chấtlượngkỹthuậtlàkếtquảcủaquátrìnhtươngtácgiữadoanhnghiệpvà
kháchhàngmàởđódoanhnghiệpcungcấpdịchvụvàkháchhàngtiếpnhậndịch
vụđó.Có5tiêuchíđểđánhgiánhântốnày:
· Sảnphẩmdịchvụ
Chấtlượngdịchvụ cảmnhận
(Perceivedservicequality)
Trảiqua/Kinhnghiệm
(Experiences)
Kỳ vọng
(Expectations)
· Thôngtinthịtrường(market
communications)
· Hìnhảnh(image)
· Truyềnmiệng(wordofmouth)
· Nhucầukháchhàng(customer
needs)
· Kiếnthứckháchhàng
(customerlearning)
Hìnhảnh
(Image)
Kếtquả/Chấtlượng
kỹ thuật
(Outcome/Technical
quality:What?)
Quá trình/Chấtlượng
chứcnăng
(Process/Functional
quality:How?)