Tiểu luận cuối kỳ quản trị chất lượng toàn diện tại ngân hàng thương mại cp á châu chi nhánh thủ đức
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.45 MB, 34 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">
<b>1. Mã </b>YTU<b> môn </b>3JK! QMAN331606_07 5 8 - 10)
<b>2. </b>;m8<<b> viên </b>3ST8< fo8: Tô #$ Lam Giang
<b>3. Tên tài</b>pq : () #* + , -./ toàn 2 3 4 Ngân hàng .6 4 +7 8 $ Á Châu chi nhánh : ; + - Tp. < Chí Minh. (Nhóm 2)
<b>4. Danh sách nhóm </b>n;XV V;t= Y=d8 K=u; vR:
<b>STT VÀ TÊN SINH VIÊN<sup>Mã sinh </sup></b><sup>4u</sup>
- ,&- nhóm: Tơn Anh Huy Nhận xét của giáo viên:
……… ……… Tháng 05 2022 <b>Giáo viên </b>K3{: p;t:
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>DANH </b><b> HÌNH </b>}
Hình 1: 23 4 56 7 Ngân hàng ACB : 7 ...12 Hình 2: <3 = Chu >% =8? 5@? và 4 ) * AB 45 )&C 5@ ACB : 7 ....
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">IK dàn bài & Phân cơng
Trình bày 5 P ) I
J5
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">1.2. W giá 45 )&C toàn L * ...
2 &3 2. eSf LÝ 2 g hi \ TOÀN l]_ p] NGÂN HÀNG
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">1 -
<b>1.1. Lý do </b>K3J8 pq<b> tài</b>
& = M H5 trong 545 o các &m = và =Z phát 5, P trên 5 H m khơng có /O5 cơng dân nào )@ khơng có /J liên * giao L 5 B 5* liên quan Am /O5 ngân hàng 5 &3 /@ =Z ?@5 =O nào =.; Trong khi B kinh 5H =Z n
trong ngành ngân hàng ngày càng = sâu vào 5I các ngõ ngách ={ xJ :Z nhân )?@ ; Thông qua các )Y A[ liên quan =H tài chính nói chung và nhóm ngành ngân hàng nói riêng, có 5 P 5 4 45 )&C L AU hay vai trò :Z n o 5, 45 )
H 5J =&C coi là quan 5, 45 chính M- H 5J này = góp K F thúc =y
5 5,&{ * nay & xây L[ =&C lòng tin khách hàng thì 5~ A * n 45 )&C L AU 5~ các yêu F bên phía khách hàng =B ra là = B không 5 P
tranh vô cùng /I5 5 H5 }Z các doanh *K tài chính, các ngân hàng 5 &3 /@
quan =H các ngân hàng 5 &3 /@ =Z ngày /O5 là /O5 trong } ngành =J vai trò quan 5, B kinh toàn F ; Ngày nay, ngân hàng 5 &3 /@ = và =Z /O5 trong } )Y A[ thu hút =&C B khách hàng =F 5& vào =4 ; Chính vì A * /- ,O 5F/ vi mơ :Z /O5 ngân hàng mà nói là = B ,45 L P ; } ng hàng = và =Z liên 5U /- ,O quy mô =P 5 H F =H Am khách hàng. Tuy nh bên @ } )C ích hay } 5 I )C =&C =B ra thì = =. 5 B/ tàng K =. AB ,: ro mang tính thách 5 7 xoay quá trình ?@5 =O :Z các ngân hàng ?@ 5 &3 5@ c *5 Nam nói riêng = M *5 là Ngân hàng &3 /@ 26 K F Á C nhánh : 7 là /O5 trong } ngân hàng không nào ngoài } thách 5 7 mang tính tồn F này. Chính } báo mang tính L[ @ tranh > J ) *5 A * các ngân hàng 5 &3 /@ =Z ngày /O5 hình thành và phát 5, P & * n
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">3 trên 5 H m = cho ra /O5 >H5 n o vô cùng =&C lòng các doanh *K =. c là * 5 J n o lý 45 )&C ; 2 chính ra x[ ={ :Z * 5 J này = g
45 )&C xo K y/ L - AU & các doanh *K mong và thu AB =&C )C cao 45; = P/ 6 MI5 :Z * 5 J n o lý 45 )&C có 5 P >P =H /O
quá trình n o lý, o 5 H / khía @ liên quan =H 45 )&C = 5 { x[ tham gia :Z / MO K I hay các cá nhân =P =@5 =&C /U tiêu 45 )&C = = =B ra. Á Châu /O5 trong } ngân hàng 5 &3 /@ mang tính 5F/ 5@ c *5 Na
khách hàng. Khơng ngồi vùng K : sóng, Á Châu là /O5 trong } ngân hàng K o =J / 5 Am x[ @ tranh tàn > J 5~ các ngân hàng khác 5@ 5 5,&{ Nam.
mang tên là: “Quản lý chất lượng toàn diện tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh tại Thủ Đức - TP. Hồ Chí Minh” =P làm =B tài >H5 thúc K F mang tên n o 5, 45 )&C ;
<b>1.2. </b>K p[K3<b> nghiên </b>KW=
- Làm sáng 5 /O5 xJ A4 =B lý ) I liên quan =H n o lý 45 )&C toàn L
- Nghiên 7 > o? sát 5 [ 5,@ n o lý 45 )&C toàn L * 5@ ACB 5~ =. tìm ra =&C các thành 5[ nguyên nhân @ H :Z A * áp LU TQM 5@
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">tích, so sánh và các K &3 pháp 5 J kê,… các 5~ 3 x- liên quan =H lý 5 H5 hay
- B tài 5 P ) I góp K F làm rõ =H các A4 =B liên quan =H * 5 J n toàn L * & giúp nâng cao ?@5 =O kinh doanh :Z ngân hàng Á Châu
7 ;
- 2 ra các * 5 J liên quan =H n o lý 45 )&C ;
5 &3 /@ ngày càng phát 5, P 3 ;
- Bài 5 P ) I có 5 P x LU làm tài ) * tham > o? cho các mơn ngành có liên quan - &m ta * nay.
<b>1.6. </b>XV K{= K9 V;t= Y=d8
Ngoài K F /- =F >H5 ) I tài ) * tham > o? 5 P ) I =&C chia &3
2 &3 1: lý 23 x- ) I chung AB n o lý 45 )&C toàn L *
2 &3 2: e o lý 45 )&C toàn L * 5@ Ngân hàng &3 /@ 6 K
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>2.1.4. &83 neK và </b>U3h:<b> vi áp f8< 3y V3u8< =m8 lý K3{V YS8< theo tiêu </b>
<b>K3=8 ISO 9001: 2008</b>
q Y83 neK V6;t8<b> khai</b>
ACB : 7 áp LU * 5 J n o lý 45 )&C ISO 9001: 2008 (TCVN ISO 9001: 2008) trong các )Y A[ Huy =O AJ Cho vay, Thanh toán n J 5H và e o lý )[ 5,U x- chính.
q U3h:<b> vi áp </b>f8<
<6 tay 45 )&C là tài ) * 4K =F tiên trong 4 trúc tài ) * :Z A QMS. tay <6 45 )&C bao / các O dung sau:
+ \ m 5 * ACB
+ E @/ vi :Z QMS, ?@ )* + } chính sách 45 )&C
Tham > o? các 5 : 5U =&C xác = cho QMS trong các )Y A[ huy =O A tín LU thanh tốn n J 5H và n o lý )[ 5@ 5,U x- chính.
<b>Mơ </b>Vm VS8<<b> tác </b>K9 838<<b> chu trình trong QMS</b>
: 5U và &m L công A * 24K =O 5 7 hai bao / các 5 : 5U hành và ?@5 =O /U =V K @/ vi, tài ) * tham > o? trách */ quy trình, K
mơ các 5o K &3 pháp, thông và hình )* 5 7 =&C áp LU cho công A * ;
Tài ) * > 5 I5 bên ngoài là tài ) * pháp lý ? quy = do các 3 quan chín
Tài ) * =&C > P/ sốt bao / tài ) * O MO và bên ngoài doanh *K các A4 =B thay =6 IK I5 =B =&C ghi )@ theo O dung :Z tài ) * tháng, phê L *5 ghi là CK )* ? ) 5 { ;
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">cB chính sách 45 )&C ACB chi nhánh : 7 =&C =W giá là /O5 trong
)&C sau =
- F tiên là 45 )&C K U AU :Z ngân hàng K o luôn làm khách hàng h lòng & là A * =WK 7 các = B > * mà khách hàng yêu F L
làm hài lòng và =WK 7 mong x[ =C khách hàng nhanh.
- HK theo là A * phát 5, P :Z các L AU các kênh phân K J =&C /-quy mô /O5 cách =Z L@ hóa xo K y/ L AU ngân hàng, /- ,O /@ )&m
Trong toàn MO * 5 J =B áp LU ISO 9001: 2008. c * xây L[ phát 5, và 5 H hành nâng cao * 5 J n o lý 45 )&C L[Z trên tiêu y ISO 9001: L[Z trên A * xây L[ các o pháp ngày càng B 3 theo chia x :Z 56 =J ngân hàng ACB chi nhánh : 7 ;
<b>2.2.2. </b> K3WK<b> & phân công trách </b>83;y:
<b>N3;y: & </b>n K3WK 8^8< <b> các phòng ban</b>
Giám =J 5@ * 5 J chi nhánh chính là &{ = B hành toàn MO các ?@5 kinh doanh 5@ =. và 5,&- ban = B hành tín LU 5@ ngân hàng ACB chi nhánh
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">?@ 5 J kê các chi tiêu kinh doanh hàng /; Lên >H ?@ =8? 5@? nhân viên và
hàng. Bên @ =. Giám =J x lên >H ?@ U 5 P n o lý toàn MO và ngân sách các ?@5 =O kinh doanh hàng / 5@ chi nhánh : 7 ; Sau =. x
=O kinh doanh 5@ * 5 J L[Z trên A * /- ,O thêm các phịng giao L :Z nhánh.
Phó giám =J :Z chi nhánh: x là &{ = B hành các ?@5 =O kinh doanh d giám =J =@? và luôn trách */ 5,&m giám =J AB các A4 =B L[
<b>N3;y: và </b>n K3WK 8^8< K9<b> phịng kinh doanh</b>
theo quy = tín LU :Z ngân hàng ACB chi nhánh : 7 5 [ * các AU Mo? lãnh và thanh toán n J 5H L[Z trên quy = 5 H hành theo dõi > ?o C v thu C và =&Z ra M * pháp > K 5 { =P o n H5 tình 5,@ C quá @ báo cáo 5 J kê AB ?@5 =O cho vay.
<b>N3;y: và </b>n K3WK 8^8< K9<b> phòng giao </b>fGK3<b> và ngân </b>=
Huy =O AJ L[Z trên =3 A 5 B 5* là c ngồi ra cịn có >% @ 56 7 các cá nhân L&m hình 5 7 thanh tốn 5 B và 5 B 5 H5 > */;
2 7 L AU thanh toán: và /- x LU tài > ?o :Z khách hàng và cung 4K các K &3 5 * thanh toán, P 5 B ; Ngồi ra cịn có các hình 5 7 khác n o lý và thanh toán 5 ;;;
<b>N3;y: và </b>n K3WK 8^8<<b> phịng hành chính</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">- Báo chí, K &3 5 * 5, B thông và K &3 5 * thay 5 H có YZ l hành các ?@5 =O :Z 45 )&C =&Z ra, cùng Am nhu F 45 )&C
?@5 =O 5 H5 )IK /U tiêu, 5&3 5[ & các yêu F =J Am A * áp H 5J =. :Z * 5 J 45 )&C 45 )&C x K 5m trong doanh
=o/ F =&Z ra >H ?@ cho xo K y/ xác = chia ra 5~ )?@ 5~
thì Am A trí :Z các nhà n o lý 4K trung là [ >% quan 5, ; Các nhà lãn =@? cao 4K cam >H5 =o/ Mo? 5@? nên khơng khí tích [ cho các ?@5 =O )&C cho các doanh *K trong môi 5,&{ cơng A * các nhân viên có 5
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">: 7 ;
Center 24/7 x =&Z ra các 5 * ích thích CK =P 5,C khách hàng giao 5 HK L dàng s khi / J 5 H5 > */ =&C khá B 5 { gian sau khi 5&3 tác.
l AU 24/7: G 5 I5 liên )@ =&C /- ,O * 5 J qua các 5 H5 M = di =O hay là email, 5& A4 online (live chat), các kênh L AU do * 5 J máy = > P (IVR), Facebook. Giúp khách hàng nhanh chóng che tài xo khi K x[ J
Center 24/7 =&C Mo? /I5 theo quy = :Z pháp ) I5; 3;XV vX<b> và phát </b>V6;t8
cm 3 15 / qua ?@5 =O và phát 5, P ACB chi nhánh : 7 ngày /O5
K F Á Châu 5@ khu A[ TP. Chí Minh. Bên @ ACB chi nhánh =. : 7 = 5@? nên 5 &3 * :Z mình 5@ : 7 các vùng lân I và = =&C xem là /O5 trong } =J 5 : /@ so Am * 5 J các ngân hàng khác 5 c *5 Nam & Vietcombank, BIDV, Agribank,...
ACB : 7 không 5[ m @ liên >H5 M45 >% trong /O5 không gian ,45 M r M O ; E &3 pháp 5 HK I hoàn toàn =6 /m và phát 5, P :Z =O nhân ngân hàng ACB chi nhánh : 7 giúp =y /@ > o làm : chính mình :Z doanh *K dành cho / cá nhân trong công ty ngày /O5 B 3 ;
&m phát 5, P con &{ = = Am kinh doanh 5@ ngân hàng
&{ ; Ngân hàng M 5 =F thu 5 IK và khai thác thông tin AB nhân x[ > 6 ) L} )
&{ và 5I LU 5, *5 =P các A4 =B liên quan =H )Y A[ nhân x[;
Qua =. =P 5 HK 5U duy trì và phát 5, P các )Y A[ ?@5 =O :Z doanh Am các khách hàng là doanh *K )m và là 3 x- > H/ 5 B /O5 cách có
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">:Z ACB >H5 CK Am công * 5 { 5 &C :Z ACB. Tham gia Mo? P/
thân và gia =1 ; Khám phá xo K y/ liên >H5 }Z ACB và các 5IK =?8 Mo? P/ hàng =F ;
<b>Cung </b>K{U 4m8 U3: fGK3 n
L@ cho 5~ =J 5&C khách hàng và =J 5&C khách hàng :Z công ty. Ngân hàng ACB : 7 có các xo K y/ 5 ngân hàng & 5 ghi C 5
trong )Y A[ ngân hàng.
Ngân hàng ACB : 7 cung 4K các L AU cho vay: vay kinh doanh, vay tiêu dùng, vay mua nhà
Ngoài ra còn cung <b>, </b> 4K cho khách hàng cách =P 5 B 5 H5 > */ tài > ?o
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">2 &3 trình =8? 5@? =&C xây L[ trên 3 x- H )&C kinh doanh, /U ti @ dài @ :Z ngân hàng ACB : 7 >H5 CK Am x[ phát 5, P nhân viên.
23 O =8? 5@? và phát 5, P =&C cung 4K /O5 cách công M cho nhân viên. Xây L[ thành /O5 56 7 không ~ 5IK trên B 5o cho phát x[ 5, liên 5U và MB A} .
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">cm x[ 5,C :Z các chuyên gia 5& A4 và x[ J :Z các nhân viên trong công ty, x[ * n o ?@5 =O :Z 3 x- hoàn = 5~ M&m leo t
<o )&C tính =o/ Mo? :Z xo K y/ L AU 5 33% 5~ 5m 67%
c * làm 5 55% lên 83%5~ CK tác 33% lên 67%5~
2 45 )&C CK tác trong công ty 5 33% lên 67%5~ IK trung vào &{ x LU 5 52% lên 84%5~
tiêu y ngày càng =&C o 5 * và do =. A * n o lý 5 [ 5H 3 ;
<b>3.1.2. Các </b>:MV 3h8 K3X
E &3 pháp TQM là /O5 K &3 pháp =J Am toàn MO các cơng ty nói chung và ACB : 7 nói riêng ,45 khó 5 [ * ; c * ACB : 7 áp LU K &3 p này = khó > trong A * > P/ sốt tồn MO q trình n o lý 45 )&C &
MO Am nhau.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>3.2. Nguyên nhân K9 838< 3h8 K3X trong </b>n;yK<b> áp </b>f8<<b> TQM </b>Vh;<b> ACB </b>3 WK
<b>3.2.1. </b>h8 K3X V<b> phía ban lãnh </b>phg
E F )m các ban lãnh =@? doanh *K =B cho , =P các quá trình 5@? ra c
x LU thì F > P/ sốt 5J5 quy trình xo 45 và các thành viên / sóc khách hàng. Tuy AI A * n o lí & 5 H nào =P =&Z doanh *K ngày càng /O5 phát là /O5 A4 =B nan o ; Trong MJ o này, A * áp LU TQM x K không > do nhà lãnh =@? &Z có x[ 5 trong quá trình =@? 5~ trên J
<b>3.2.2. </b>h8 K3X nq<b> tài chính</b>
/O5 > ?o 5 B )m cho chi phí AB ?@5 =O 5& A4 ) >Y chuyên môn A
* 5@ ACB : 7 &Z có /O5 n tài chính chính 5 7 cho TQM và = chính là /J lo @ )m :Z ACB : 7 trong quá trình 5 [ * TQM. Và ACB
: 7 =Z trong quá trình thành )IK n này =P K U AU cho TQM.
<b>3.2.3. </b>h8 K3X nq<b> thói quen lao </b>pc8<
Nhân viên &Z 5@? =&C cách làm A * nhóm =P nâng cao * n o mà
* n o; . là /O5 khó > khi áp LU K &3 pháp TQM :Z ACB 7 ;
<b>3.3. </b>;X8 8<3G<b> và </b><;m;<b> pháp </b>pq ST8<
<b>3.3.1. Xây </b>fe8<<b> và phát huy vai trò </b>K9 = =m8<b> lý </b>K3{V YS8<
Ngân hàng F tham gia vào các doanh *K có 5 P góp AJ ? mua o
I 5& ngân hàng & là AB chi phí ?@5 =O > o phân tích 5 5,&{ P nhu F :Z khách hàng,...
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">F 5& vào các công ty 5,[ 5 O là K 6 M H 45 là các )?@ hình cơng ty khốn và cơng ty th tài chính. Ngân hàng có 5 P liên doanh Am } doanh *K =P 56 7 các công ty liên doanh :Z ngân hàng và doanh *K bên @ có =. 5 >H5 CK các các công ty &m ?@ ?@5 =O 5@ c *5 Nam =P liên doanh.
<b>3.3.2. Thay </b>p;<b> cách </b>V3WK V K3WK =m8<b> lý</b>
Ngân hàng F thay =6 AB 4 trúc và môi 5,&{ ?@5 =O kinh doanh =P > 5 { M 5 > K Am B kinh 5H =Z phát 5, P ; Nên thay =6 AB mơi 5,&{ là
Hồn 5 * mơ hình 56 7 phù CK Am mơ hình kinh doanh bán ) ; ABC
hàng, P = nhu F :Z 5~ phân khúc khách hàng =P 5@? ra các xo K y/ L AU sao cho phù CK 45 cùng Am =. là nâng cao các L AU làm =3 o các M
xuyên :Z ngân hàng, và xJ )&C = Z = P/ giao L :Z ngân hàng =&C /- ,O thì A * xây L[ mơ hình 56 7 Am các phịng ban & phòng nghiên 7 phát 5, P K y/ bán ) F =&C =F 5& /O5 cách bài Mo và chuyên *K cao.
Các 4K n o lý cao 45 F 5 [ * 5J5 vai trò: thanh tra =6 /m ?@5 giám sát F =@5 * n o cao, chính sách 5 B 5* F =&C o 5 H M c các công U gián 5 HK; I LU x[ 5,C :Z n J 5H AB các công * > 5 phát 5, P 5 5,&{ liên ngân hàng.
<b>3.3.3. </b>3;X8 YSK prg Vhg
&{ > P/ tra, giám sát và lý trách */ H có vi K @/ nào o ra.
5,C và 5@? = B > * :Z 4K lãnh =@? ACB. Xây L[ tiêu chí 5 5 H nhâ các tiêu F =&C =&Z ra yêu F rõ ràng, phù CK Am 5~ 4K MI nhân
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">=o/ Mo? &{ lao =O khi =&C 5 P LU có trình =O chun mơn và > hành 5J5;
và =8? 5@? /O5 cách chuyên *K bài Mo ; Phân công, x K HK và MJ trí cho nh viên /O5 cách phù CK Am trình =O và )[ :Z 5~ nhân viên. 6 7 các kh công tác =8? 5@? /m =P nâng cao trình =O; Bên @ =. huy =O )[ b ngoài / 5,C cho quá trình =8? 5@? và phát 5, P nhân )[ có B )[ này có 5 P là x[ 5,C :Z các 6 = )m trong và ngoài &m các 56 7 5H0
<b>3.3.4. </b>7= VS<b> cho khoa </b>3JK<b> và công </b>8<3y
cách = MO 5~ =. nâng cao * n o ?@5 =O :Z ngân hàng.
cB A * o 5 H các xo K y/ e-banking: =P nâng cao * n o :Z các xo K này, ACB F 5 H hành 5 [ * o pháp: nâng 4K trang web * có =o/ Mo Mo? /I5 cao, =Z L@ hóa 5@? ra các xo K y/ e-banking, liên >H5 Am các =J tác 5, P khai các xo K y/ 5 &3 /@ = * 5 các trang web mua bán, các =3 A x cung
=&C * n o càng cao 3 trong A * o 5 * các xo K y/ e-banking: nâng c
K y/ L AU e-banking :Z các =J tác khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">25 &
45 )&C lên hàng =F ; I/ chí =P /- ,O O @ tranh kinh 5H trong 5 {
L AU cho thích CK Am mong / J :Z &{ tiêu dùng. cm ngân hàng ACB c
kinh doanh A L[Z trên 3 x- 5 B 5* là : H và = =&C xem là /O5 trong }
Châu - ACB có 5 P là /O5 * 5 J 56 CK bao / 545 o các khía @ và g =?@ :Z K &3 5 7 cung 4K L AU trong và ngoài &m ; e o lý 4 thông minh Am các công U thích CK là = B > * =o/ Mo? K F )m x[ thành cô :Z doanh *K và phát x[ 5, P lâu dài :Z tài xo tránh } cú xJ và ,: ro 5 P tiêu tan x[ *K ngân hàng.
cB )Y A[ ngân hàng trong ?@5 =O kinh doanh :Z doanh *K thì AJ tiên 5 H và có 5 P ,: ro. Trong khi không K o là các công U n o lý * n o và
= B = x[ 5 I5 là hồn tồn khơng có và Am câu 5,o ){ thành cô =&Z 56 7 phát 5, P thành tài xo ; * 5 J n o lý 45 )&C L AU 5 /O5 trong } công U =.; Ngân hàng ACB chi nhánh : 7 x không ~
& 5 P * A 5 H :Z mình trên )Y A[ ngân hàng trong 5&3
</div>
