Su hai long cua khach hang ve dich vu highlands coffee

<span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Trường Đại học Thăng Long, đặc biệt là khoa Kinh tế - Quản lý đã đưa học phần Nghiên cứu Marketing vào chươngtrìnhgiảngdạy.Đặcbiệt,chúngemxingửilờicảmơnchânthànhđếngiảngviên học phần Nghiên cứu Marketing - cô Phạm Long Châu. Cô là người đã trực tiếp giảng dạy, chỉ bảo cho chúng em rất nhiều những kiến thức lý thuyết và thực tiễn liên quan đến môn học trong thời gian vừa qua. Được theo học lớp của cô, thực sự đối với chúng em là mộtniềmvui, niềmvinhdựlớn. Chínhnhữngđiềuđóđã gópphầnkhơngnhỏgiúpnhóm chúng em cùng nhau xây dựng, hoàn thành bài tiểu luận này.

Học phần Nghiên cứu Marketing là một học phần quan trọng mang lại những kiến thức nền tảng về tiếntrình của các cuộc nghiên cứumarketing cũng như cáchthức thực

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Xuấtpháttừhồncảnhnghiênc ứ u củaHighlandsCoffee,theothốngkê,nhómchúng tơi nhận thấy rằng, trong năm 2023 doanh thu của Highlands Coffee tăng nhanh. Tuy nhiên, cùng với sự tăng trưởng về doanh thu thì ngày càng xuất hiện nhiều hơn đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, hiểu rõ khách hàng thơng qua việc nghiên cứu sự hài lịng của kháchhàngvề sảnphẩmdịchvụtạiHighlands Coffee đểhọthấyđượcnhữngthiếusóttừ

Từ việc thống kê từ Google Form, có thể thấy các khách hàng của Highlands Coffee chủ yếu là nữ giới, có độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi và là sinh viên biết đến thương hiệu Highlands Coffee. Tuy nhiên tần suất đến Highlands Coffee của họ là thỉnh thoảng, không thường xun, có lẽ bởi vì khả năng tài chính của họ có hạn. Khảo sát sâu hơn về sựhài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ tại đây, nhận được 118 phản hồi hợp lệ. Thốngkêchothấycácmứcđộhàilịngvàrấthàilịngchiếmvịtrínhiềuhơncácmứcđộ

nhưkhơnghàilịnghayrấtkhơnghàilịng. Từđócóthể thấyđược rằng, kháchhàngkhá hài lịng về sản phẩm dịch vụ tại Highlands Coffee. Tuy nhiên số ít phần trăm khơng hài lịng, vì vậy cần đưa ra các kiến nghị phù hợp cho Highlands Coffee để nâng cao sản phẩm dịch vụ ví dụ các kiến nghị về chất lượng sản phẩm, giá cả, dịch vụ nhân viên hay sự tiện lợi khi mua sản phẩm tại Highlands Coffee.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>PHẦN1.LÝDONGHIÊNCỨU1.1.GiớithiệuchungvềHighlandsCoffee</b>

<i><b>1.1.1. Lịchsửhìnhthành</b></i>

Từ tình yêu với Việt Nam và niềm đam mê cà phê, năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) là công ty 100% cổ phần Việt Nam,doôngDavidTháisánglậprađờivớikhátvọngnângtầmdisảncàphêlâuđờicủa Việt Nam và lan rộng tinh thần tự hào, kết nối hài hòa giữa truyền thống với hiện đại.

Highlands Coffee ban đầu chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói, đến năm 2002 thì qncàphêđầutiênchínhthứcramắttạithànhphốHồChíMinh.Mộttuầnsauđó,qn cà phê đầu tiên tại Hà Nội cũng ra đời đánh dấu bước phát triển không ngừng của côngt y . T í n h đ ế n t h ờ i đ i ể m h i ệ n n a y t h ì đ ã c ó k h o ả n g h ơ n 2 3 0 c ử a h à n g h o ạ t đ ộ n g t r ê n k h ắ p c ả n ư ớ c v à c ó m ặ t ở m ộ t s ố q u ố c g i a k h á c t r ê n t h ế g i ớ i .

<i><b>1.1.2. Logo</b></i>

Logocủa HighlandsCoffeecóhìnhovanđược lấtưởngtừhìnhảnhcủahạtcàphê. Logo được chia thành hai vịng: một vịng nhỏ bên trong được trang trí với tơng màu trắngvàđượcđượcphủlênmộtdịngmàunâuuốnquanh,nhưthểlàmộtlycàphêthơm

ngonngunchấtcủa Caongun. Phía bên ngồi là một vịngvới tơngmàuđỏ chủđạo vớidịngchữHighlandsCoffee.Màuđỏtrongkinhdoanhtượngtrưng chosứcmạnh,uy

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

quyền,niềmđammênồngnhiệtvàcóthêmđặcđiểmnữalàrấtdễbắtmắtngườitiêu dùng và cũng là màu hợp phong thủy với ông chủ của Highlands Coffee.

<i><b>1.1.3. SứmệnhcủaHighlandsCoffee</b></i>

Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào để mang đếnchothựckháchnhữnglycàphêphinđậmđà,nhữnglytràthơmngon,nhữngmónăn Việt đầy ký ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đơi “Bánh Mì – Phin Sữa Đá” đầy thânthương.

Qua một chặng đường dài, Highlands Coffee đã không ngừng mang đến những sản phẩmcàphêthơmngon,sánhđượmtrongkhônggianthoảimáivàlịchsự.Nhữnglycà phê khôngchỉ đơn thuầnlàthức uống quen thuộcmàcịn mang trênmình một sứmệnh văn hóa phản ánh một phần nếp sống hiện đại của người Việt Nam.

Sứ mệnh ấy, được thể hiện bằng những chiến lược kinh doanh rất bài bản và cụ thể như tập trung phát triển và nghiên cứu để phục vụ cộng đồng người Việt với những sản phẩm chất lượng, ổn định và hợp khẩu vị với mức giá phù hợp túi tiền, thêm vào đó là khônggiancửahànggầngũi,thoảimái,nơigiaothoagiữanéttruyềnthốngvàhiệnđại, đậm chất Việt. Tinh thần nhân văn của người Việt còn được Highlands Coffee lan tỏa thơng qua những hoạt động vì cộng đồng như tài trợ, giao lưu và giúp đỡ các tổ chức, trường học trong nước

<i><b>1.1.4. Triếtlýkinhdoanh</b></i>

Kết hợp những tinh hoa của thế giới hiện đại với những nét duyên và giá trị truyền thốngcủaViệtNam.CổĐiểnvàHiệnĐại.PhươngĐôngvàPhươngTây.Tinhhoatừcả hai Phương. Highlands Coffee luôn mong muốn mang lại cho khách hàng những cảm nhận về một giá trị truyền thống và bất hủ. Highlands Coffee không ngừng nỗ lực để

mangđếnchokháchhàngcảmnhậnvề mộtphầncủacuộcsốngnăngđộng hiệnđạisong hành với

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Highlands. Quan tâm khách hàng để phục vụ tốt nhất.

Tinh thần đồng đội và hợp tác: Tại Highlands, tinh thần đoàn kết là một trong những

Càphê Espresso:sửdụnghạtcàphê đượcrangsẫmmàudướidạngbộtcàphêđược xay rấtnhuyễn qua cáchphadưới ápsuất, axit tựnhiêncủahạt càphê bịhịatan nhanh hơncácphươngphápphachếthơngthườnggópphầntạonêntáchcàphêrấtđậmđàvà trên mặt có một lớp bọt màu nâu (crema) đóng phần quan trọng trong việc tạo hương

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

CàphêLatte:làloạicàphêsữađượcphụcvụtrongmộtlylớnhaytrongmộtcáibát gồm cà phê espresso (lượng gấp đơi) và sữa nóng.

BêncạnhcafetruyềnthốngthìHighlandsCoffeecịnsángtạorarấtnhiềuthứcuống mới. Nếu bạn khơng hẳn là một tín đồ của cafe có thể thưởng thức

FreezehayPhinDi.Đâylà đồuốngđượcgiớitrẻvànhânviênvănphịnguthích. Đảmbảobạnsẽtỉnhtáovàhứngkhởiđểbắtđầucơngviệc.

CàphêPhin:Càphêrangxayđượcchiếtxuấtchậmrãitừnggiọtmộtthơngquadụng cụ lọc bằng kim loại có tên là 'Phin', bạn có thể tùy thích lựa chọn uống nóng hoặc dùng chung với đá, có hoặc khơng có sữa

5

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Phindi – Cà phê Phin thế hệ mới: Vẫn mang trong mình tinh tuý chắt lọc từ Cà Phê PhinViệtNamnhưngêmchấtPhin,kếthợpđộcđáocùngnhữngvịngontừKemSữa Hạnh Nhân -Choco.

⮚ Freeze

Freezekhơngcàphê:đâylàmónnướcđáxaymanghươngvịtựnhiêntạiHighlandsCoffee.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

FreezeCàphêPhin:đâylàsảnphẩmđáxaymátlạnhđượcphachếtừcàphêPhin đậm đà, hòa quyện cùng thạch cùng nhiều hương vị hấp dẫn khác.

⮚ Trà

Điểmthúvịlàtớiquáncafemàvẫncóthểthưởngthứcnhiềuloạitràtừtràđàocam sả, trà thanh đào, trà sen vàng đều khá đa dạng. Chinh phục rất nhiều trái tim của thực khách trong và ngồi nước. Đi kèm với sản phẩm hữu hình là dịch vụ tại Highlands Coffee đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

Nhìn chung ở Highlands Coffee có mức giá dao động quanh 40.000 đồng. Mức giá các sản phẩm đồ uống ở đây khá cao so với mặt bằng các sản phẩm cafe so với các đối thủ cạnh tranh. Tại sao vậy? Để trả lời câu hỏi này ta xét góc cạnh khách hàng mục tiêu củadoanhnghiệpnàyhướngtớigiớithượnglưu,dânvănphịng,giớitrẻsànhđiệu...nên dựa trên cảm nhận của khách hàng với định giá cao là hợp lý.

<i><b>1.1.9. DịchvụnhânviêntạiHighlandsCoffee</b></i>

Đội ngũ nhân viên của Highlands coffee được tuyển chọn và huấn luyện qua một quy trình gắt gao đồng thời được sự quản lý từ một đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, sáng tạo. Như là David France, trước đây từng làm tổng giám đốc của sản phẩm nước đóng chai CocaColatạiViệtNam.HighlandsCoffeetuyểnchọnnhữngnhânviêntốtnhấtchotừng cơng đoạn. Để trở thành nhân viên của Highlands Coffee dù là ở vị trí nào, part time hay full time đều phải đáp ứng những yêu cầu cao về cách làm việc, phong cách phục vụ để có thể đem tới chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó Highlands Coffee cũng thường xuyên tuyển dụng những nhân viên mới để luôn tạo được luồng sinh khí mới cho mỗi qn cà phê. Vì vậy khách hàng mỗi khi bước vào Highlands Coffee luôn cảm nhận được sự năng động, mới mẻ, tươi trẻ từ đội ngũ nhân viên. Trước khi bắt đầu làm việc mỗi nhân viên đều được học trong 3 ngày về những vấn đề cơ bản về cà phê, học về phong cách phục vụ của Highlands Coffee, rồi sau đó sẽ bắt đầu làm việc dưới sự hướng dẫn của đội ngũ quản lý.

Tuy nhiên bên cạnh những điều đã đạt được thì đơi khi vẫn có những phàn nàn về nhân viên phục vụ của Highlands Coffee ít nhận được cảm tình của khách hàng Việt. TrongqtrìnhphụcvụvẫncónhữnglỗitrongphụcvụgiữakháchhàngViệtvàkhách nước ngồi. Đơi khi nhân viên phục vụ vẫn có tư tưởng coi trọng phục vụ khách nước ngồi hơn khách hàng trong nước. Do đó bên cạnh việc phát huy những gì đã đạt được Highlands Coffee

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Trongthậpkỷgầnđây,thịtrườngchuỗicàphêđãchứngkiếnsựbùngnổđángkể,với sự xuất hiện ngày càng nhiều các thương hiệu lớn. Các địa điểm cà phê trở thành không gian thị trường đầy sức sống, từ những startup như Cộng Cà phê và The Coffee House cho đến những tên tuổi lâu dài như Phúc Long, Highlands, và cả sự hiện diện của những "đại gia" toàn cầu như Starbucks, PJ’s Coffee hay Coffee Bean. Điều thú vị là, sức hấp dẫn của thị trường chuỗi cà phê này chủ yếu đến từ việc thay đổi thói quen tiêu dùng và thu nhập ngày càng tăng trong các đô thị lớn.

Trong cạnh tranh giữa các thương hiệu lớn, Highlands Coffee đã khẳng định vị thế củamìnhmộtcáchmạnhmẽ.Từviệcbắtđầukinhdoanhvàonhữngnăm2000bằngviệc

đónggóicàphêtạiHàNội,HighlandsCoffeeđãnhanhchóngpháttriểnthànhmộtchuỗi cà phê hiện đại, có mặt ở hầu hết các tịa nhà lớn và trung tâm thương mại ở nhiều tỉnh thành. Sự đặt chân vững chắc của Highlands không chỉ xuất phát từ quy mơ số cửa hàng mà cịn từ doanh thu vô song, vượt trội so với nhiều đối thủ cạnh tranh.

Với hơn 300 cửa hàng và doanh thu lên đến 3.700 tỷ đồng vào năm 2023, Highlands

Trongbốicảnhxãhộingàycàngpháttriểnvàcuộcsốngngàymộtđượccảithiện,nhu cầu của con người không chỉ giới hạn ở việc "ăn no mặc ấm" mà còn mở rộng đến mong muốn "ăn ngon mặc đẹp". Đây không chỉ là những yêu cầu tất yếu của cuộc sống mà còn là biểu hiện của sự tiến bộ và đa dạng trong lối sống cá nhân.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ tập trung vào khám phá nhu cầu sử dụng dịch vụ và mứcđộhàilòngcủakháchhàngkhihọtrảinghiệmcácdịchvụnày.Trướcđây,khikinh

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

tế khó khăn, con người tập trung chủ yếu vào việc đảm bảo đủ thức ăn và áo ấm. Tuy nhiên,vớisựpháttriểnvàcóđủnguồnlực,conngườingàynayquantâmđếncảviệctrải nghiệm ẩm thực và lựa chọn thời trang để thể hiện cá tính và sự khác biệt.

Bây giờ, khi mọi người đã có khả năng và sẵn sàng chi trả cho những trải nghiệm tốt nhất,thịtrườngđangđápứngnhucầunàybằngcáchcungcấpnhữngdịchvụchấtlượng và hiệu quả nhất. Nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở việc làm sao để sống qua

ngàymàcịnđặtracâuhỏivềlàmsaođểcómộtcuộcsốngđángsống,trànđầytiệnnghi và trải nghiệm đẳng cấp.

Tronglĩnhvựcnày,cáckhunghỉdưỡng,nhàhàngcaocấp,kháchsạnvàqncàphê như Highlands Coffee tại Hà Nội nổi lên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con

người.Đâykhơngchỉlànơiđểthưởngthứcđồuốngvàthứcănmàcịnlàkhơnggianđể thảnh thơi, thư giãn, và khôi phục cân bằng trong cuộc sống hối hả.

Tuy nhiên, với sự cố "chuột trong bánh" và "bắn lại hạn sử dụng cafe lon," Highlands Coffee đã phải đối mặt với thách thức đáng kể, khiến doanh thu giảm đột ngột và khách hàng trung thành chuyển sang các địa điểm khác. Sự suy giảm niềm tin từ phía khách hàngđãđặtranhiệmvụquantrọnglàtáithiếtlậpmốiquanhệvàkhơiphụclạiuytíncủa thương hiệu trong tâm trí khách hàng. Điều này chỉ ra rằng nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Highlands Coffee là cực kỳ cần thiết để đưa ra những cải tiến và chiến lược phục hồi mạnh mẽ.

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

phẩm, dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hà Nội

- Dựa trên kết quả phân tích, nhóm chúng tơi có đề xuất một số giải pháp nhằm nâng caomứcđộhàilòngcủakháchhàngđốivớisảnphẩmdịchvụtạiHighlandsCoffee trên địa bàn thành phố Hà Nội

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

phápkhảosáttrực tuyếnthôngqua côngcụkhảosátGoogleForm. _độtnhanh

Phươngphápnàyđược chọnlựa vìnómanglạisựthuậntiệnvà hiệuquả caotrong

việcthuthậpdữliệutừđốitượngnghiêncứu.Trướcđây,khikíchthướcmẫuđ ơ nTghađnúhc,tốnnhanhviệc thu thập dữ liệu thường địi hỏi nhiều cơng đoạn, nhưng với ưu điểm của khảo sát

trựctuyến, nhómnghiêncứucóthểthuthậpýkiếnvàphảnhồicủa kháchhàng nhanhchóngvàlinhhoạt.

Sựtiệnlợicủa khảosáttrực tuyếnlàrõràng, vớikhảnăngtrảlờimà khôngc ầ^Cn^ạpⁿh^hải^tranhdi chuyển. Điều này giúp tạo ra một môi trường tự nhiên hơn, khiến người tham gia cảm thấy thoải mái hơn khi chia sẻ ý kiến và trải nghiệm cá sát truyền thống. Điều này giúp tối ưu hóa chi phí và thời gian, cho phép đội ngũ nghiên cứu tập trung vào mục tiêu nghiên cứu một cách linh hoạt.

Nhưvậy,phươngphápkhảosáttrực tuyếnđược chọnlàmphươngphápnghiêncứu chủđạochođềtàinày,vìnókhơngchỉphảnánhxuhướnghiệnđạicủanghiêncứumà cịn tối ưu hóa q trình thu thập và phân tích dữ liệu.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Phân tích từng bước trong quy trình chọn mẫu, bao gồm các công việc: xác định tổng thể, xác định khung lấy mẫu, chọn phương pháp lấy mẫu và quyết định kích thước mẫu. Nếu chọn mẫu quota hoặc chọn mẫu phân tầng thì phải có bảng phân bổ các nhómmẫu.

Dự án nghiên cứu về phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hà Nội (105

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Chọnmẫuphixácsuấttàphươngphápchọnmẫumàtrongđóngườinghiêncứuchọn đối tượng khảo sát một cách ngẫu nhiên.

Dựa vào quy mơ và mục đích nghiên cứu của dự án, nhóm nghiên cứu quyết địnhá p d ụ n g p h ư ơ n g p h á p c h ọ n m ẫ u t h u ậ n t i ệ n . P h ư ơ n g p h á p c h ọ n m ẫ u

t r o n g cáchìnhthứcchọnmẫuphixácsuất.Ngườinghiêncứutiếpcậnvớiđốitượngkhảo sát dựa trên tính thuận lợi, ở những nơi mà người nghiên cứu có khả năng tiếp cận được đối tượng khảo sát. Ví dụ, chúng ta cần nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Highlands Coffee trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong phương pháp chọn mẫu thuận tiện, người nghiên cứu có thể khảo sát bất kỳ một khách hàng nào tại Highlands Coffee ở thành phố Hà Nội khi gặp, nếu người đó khơng đồng ý thì chuyển sang người khác.

Lýdolựa chọnphương phápchọnmẫuQuotasampling: – Nftanftcftóng,tftu nận ti nện

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>Bước4:Quyếtđịnhkíchthướcm u</b>^̀n:

Số lượng mẫu được lấy là 115 đáp viên bao gồm cả giới tính nam và nữ. Quá trình thu thập dữ liệu sẽ được tiến hành từ ngày 01/1/2024 tới ngày 05/102024.

18

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

<b>PHẦN4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨU4.1.Thơngtinc愃 Ānhân</b>

<i><b>4.1.1. Kếtquảkhảosátgiớitínhcủacácđápviên</b></i>

Dựavàokếtquảkhảosát,cóthểthốngkêmơtảnhânkhẩuhọcvềgiớitínhcủanhững người tham gia khảo sát về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ tại Highlands Coffee trên địa bàn Hà Nội như sau:

Trong tổng số 118 người tham gia khảo sát, có 96 người là nữ chiếm tỷ lệ 80.7% và2 3 n g ư ờ i l à n a m c h i ế m t ỷ l ệ 1 9 . 3 % . Đ i ề u n à y c h o t h ấ y s ự c h ê n h l ệ c h l ớ n v ề g i ớ i t í n h

t r o n g nhómthamgiakhảosát.Cụthể,phụnữchiếmđasốtrongsốnhữngngườithamgia khảo sát về sản phẩm, dịch vụ của Highlands Coffee.

Đối với nhóm phụ nữ, xu hướng chú ý đến các yếu tố như trải nghiệm khơng gian, chấtlượngđồuống,sựphụcvụvàmơitrường.Cácchươngtrìnhkhuyếnmãivàsựsáng tạo trong menu cũng có thể là những yếu tố quyết định sự hài lòng của họ đối với sản phẩm của

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Như vậy, việc phân tích chi tiết theo giới tính giúp Highlands Coffee hiểu rõ hơn về mongđợivàđánhgiácủakháchhàngnamvànữ.Bằngcáchnày,doanhnghiệpcóthểtối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và điều chỉnh chiến lược kinh doanh để đáp ứng mọi đặc tính và mong muốn của cả hai nhóm giới, từ đó nâng cao sự hài lịng và trung thực từ phía khách hàng.

<i><b>4.1.2. Kếtquảkhảosátđộtuổicủacácđápviên</b></i>

Kết quả khảosátnhânkhẩuhọc về độtuổi của những người tham gia đánhgiá về sản phẩm và dịch vụ của Highlands Coffee tại địa bàn Hà Nội cho thấy sự đa dạng lớn về độ tuổi trong cộng đồng khách hàng. Tỷ lệ đáng chú ý nhất là nhóm độ tuổi 18-25 chiếm phần lớn với 95%, tức là 113 người. Đây là nhóm độ tuổi thường xun tìm kiếm trải nghiệmmớivàthườngcósựquantâmcaođốivớicácyếutốnhưkhơnggian,chấtlượng đồ uống, và các dịch vụ khác nhau mà Highlands Coffee cung cấp.

Ngược lại, nhóm dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ thấp hơn với chỉ 3.4%, tương đương 4 người. Mặc dù số lượng nhỏ, nhóm này có thể đưa ra những quan điểm và mong muốn

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

dạng trong nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng có độ tuổi cao hơn. Highlands Coffeecóthểtậptrungvàoviệchiểurõhơnvềnhómnàyđểđiềuchỉnhchiếnlượckinh doanh sao cho phù hợp.

Tómlại,thơngquaviệcphântíchđộtuổi,HighlandsCoffeecóthểđápứngmọiđặc tínhvà mongmuốn của các nhóm khách hàng khác nhau, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng từ phía khách hàng trên địa bàn Hà Nội.

<i><b>4.1.3. Kếtquảkhảosátđốitượngcủacácđápviên</b></i>

Kết quả khảo sát về nghề nghiệp của những người tham gia đánh giá về sản phẩm và

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Nhóm sinh viên, chiếm 76.5% trong tổng số người tham gia khảo sát, thường có nhu cầu tìm kiếm không gian làm việc thoải mái, giá cả phải chăng và ưa thích các chương trìnhkhuyếnmãi.SựhàilịngcủahọcóthểphụthuộcnhiềuvàokhảnăngcủaHighlands Coffee cung cấp không gian lý tưởng để họ học tập hoặc làm việc, đồng thời đảm bảo chất lượng và giá trị của sản phẩm.

Ngược lại, nhóm nhân viên văn phịng, chiếm 10.1%, thường tìm kiếm khơng gian làm việc yên tĩnh, chất lượng cà phê và dịch vụ nhanh chóng. Đối với họ, sự hài lịng có thểphụthuộc vàokhảnăngcủaHighlands Coffeecungcấpmộtmơitrườnglýtưởngcho

Cuối cùng, nhóm cơng nhân viên chức, chiếm 2.5%, mặc dù số lượng ít nhưng cũng đóng góp vào việc định hình sự hài lịng của khách hàng. Cách họ đánh giá sản phẩm, dịchvụcóthểphảnánhnhucầucụthểvàmongmuốncủamộtnhómngườilaođộngcó đặc điểm cơng việc đặc trưng.

Nhưvậy,thơngquaviệchiểurõvềnghềnghiệpcủakháchhàng,HighlandsCoffeecó thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh và cung cấp dịch vụ một cách linh hoạt, đáp ứng đúng mong đợi và nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau, nâng cao sự hài lịng tồn diện trong cộng đồng Hà Nội.

22

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<i><b>4.1.4. Kếtq u ả k h ả o s á t đ ộ n h ậ n b i ế t t h ư ơ n g h i ệ u H i g h l a n d s C o f f e e c ủ a c á</b></i>

c đápviên

Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ nhận biết thương hiệu Highlands Coffee của những người tham gia đánh giá sản phẩm và dịch vụ trên địa bàn Hà Nội, có thể thực hiệnmộtphântíchnhânkhẩuhọcchitiết.Dướiđâylàmơtảvềmứcđộnhậnbiếtthươnghiệu:

Phầnlớnngườithamgiakhảosát,chiếmtỷlệlớnlà98.3%,đãbiếtđếnthươnghiệu Highlands Coffee. Điều này cho thấy sự tự tin và hiệu quả của chiến lược tiếp thị và quảng bá thương hiệu của Highlands Coffee tại Hà Nội. Những người này có thể đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm và dịch vụ, hoặc thường xuyên tiếp xúc với thương hiệu qua các kênh quảng cáo.

Chỉ có 1 người trong tổng số 118 người tham gia khảo sát (1.7%) không biết đến thươnghiệuHighlandsCoffee.Mặcdùtỷlệnàyrấtthấp,nhưngnócóthểlàmnảysinh câu hỏi về hiệu suất của chiến lược quảng bá và tiếp thị tại một số khu vực hoặc đối tượng cụ thể.

Từ thông tin trên, Highlands Coffee có thể đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu và

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

hóađốitượngnày,đồngthờităngcườngsựhàilịngvàsựnhậnbiếtthươnghiệutrênthị trường Hà Nội.

<i><b>4.1.5. KếtquảkhảosáttầnsuấtđếnHighlandsCoffeecủacácđápviên</b></i>

Dựa vào kết quả khảo sát tần suất đến Highlands Coffee của những người tham gia đánhgiávềsảnphẩmvàdịchvụtạiHàNội,cóthểthựchiệnmộtphântíchmơtảvềtần suất này:

Phần lớn người tham gia khảo sát, chiếm tỷ lệ lớn là 78.2%, thường xuyên đến HighlandsCoffee"thỉnhthoảng".Đâycóthểlànhómđadạngvềkinhnghiệmvàthị

hiếu,đặcbiệtlànhữngngườicóthểthưởngthứcsảnphẩmvàdịchvụcủaHighlands Coffee trong những dịp khác nhau.

Một tỷ lệ khá đáng kể, 16%, tương đương với 19 người, thường xuyên ghé thăm Highlands Coffee. Nhóm này có thể bao gồm những người u thích đặc biệt sản phẩm củathươnghiệuhoặccóthóiquenthườngxuyênthưởngthứccàphêtạiđây.Điềunàycó thể là một cơ hội cho Highlands Coffee để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với nhóm khách hàng này và tạo ra các chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi đặc biệt.

Ngược lại, có 5.9%, tức 7 người trong tổng số 118 người tham gia khảo sát, cho biết họkhơngbaogiờđếnHighlandsCoffee.Điềunàycóthểđưaranhữngtháchthứcvềviệc

24

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

thuhútvàgiữchânkháchhàngtrongnhómnày,vàHighlandsCoffeecóthểcầnxemxét chiến lược quảng bá để thu hút sự chú ý từ phía họ.

</div>