tiểu luận hành vi khách hàng chương 10 mua sắm sử dụng và loại bỏ
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.86 MB, 60 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
HÀNH VI KHÁCH HÀNG -CHƯƠNG 10-
MUA SẮM, SỬ
DỤNG VÀ LOẠI BỎ
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">Tác Động Của Tình Huống
Lên Hành Vi Tiêu Dùng
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">Theo nghiên cứu cho thấy, nhiều yếu tố phát sinh trong thời điểm mua hàng có thể gây ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua của người tiêu dùng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">Tình Huống Tiêu Dùng<sup>Tình huống tiêu dùng bao gồm:</sup><sub>• Người mua</sub>
• Người bán
• Sản phẩm hoặc dịch vụ.
Nhưng ngồi ra cịn có nhiều yếu tố khác như là lý do vì sao mà chúng ta muốn mua sắm hoặc cảm giác mà môi trường vật chất mang đến.
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">Những cảm nhận và nhu cầu mua sắm của chúng ta thường
thay đổi theo thời gian và tình huống cụ thể
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">Ví dụ: Facebook sử dụng thông tin từ các bài đăng trạng thái của người dùng để hiển thị quảng cáo
phù hợp ngay lập tức.
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Chiến lược phân khúc thị trường: giúp đảm bảo sản phẩm của nhà cung cấp đáp ứng
đúng nhu cầu cụ thể của mỗi loại tình huống khác nhau
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">• Mơi trường vật chất và xã hội của người tiêu dùng ảnh hưởng đến
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Ví dụ: Trong một nghiên cứu tại một sòng bạc Las Vegas, đã có gần 50% tiền được đánh bạc khi một mùi hương dễ chịu được phun ra xung quanh các máy đánh bạc
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Yếu Tố Thời Gian
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Yếu Tố Thời Gian
• Thời gian là một trong
những tài nguyên quý giá nhất của chúng ta.
• Chúng ta thường nói về "tạo ra thời gian" hoặc
"dành thời gian," và thường nhắc nhau rằng "thời gian
là tiền bạc"
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">Lý thuyết cho rằng “Chúng ta suy nghĩ nhiều về những gì chúng ta
muốn mua, khi chúng ta có thời gian dư dả”.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">Tiếp thị qua E-mail
“Tiếp thị qua emai” (phần trăm người mở một email từ một nhà tiếp thị) thay đổi khác nhau trong suốt một ngày.
Thời gian có tỷ lệ mở email cao nhất là: giữa trưa trong ngày làm việc
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">Người dân ở các quốc gia khác nhau cũng "tiêu" thời gian với tốc độ khác
nhau
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18"><small>Quốc gia nhanh </small> Một nhà khoa học xã hội đã so sánh tốc độ cuộc sống ở 31 thành phố trên thế giới trong một nghiên cứu về quản lý và sử dụng thời gian:
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">• Việc hiểu về “thời gian tâm lý” là cực kỳ quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì chúng ta có khả năng cao mang
“tâm trạng tiêu dùng” vào những thời điểm nhất định hơn là ở những thời
điểm khác
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">Các nhà nghiên cứu đã xác định bốn chiều của thời gian:
1. Chiều xã hội: liên quan đến việc cá nhân phân
loại thời gian
2. Chiều hướng thời gian: miêu tả mức độ quan
trọng của cá nhân với quá khứ, hiện tại hoặc tương
3. Chiều hướnglập kế
hoạch: phong cách quản lý thời gian khác nhau
4. Chiều hướng đa nhiệm:
phân biệt giữa những người có cách làm việc khác nhau
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">“ Lý thuyết hàng chờ”
• Cho rằng trải nghiệm của chúng ta khi chờ đợi có ảnh
hưởng lớn đến đánh giá của chúng ta về những gì chúng ta nhận được ở cuối thời gian chờ đợi.
• Đối với khách hàng: lý thuyết này giúp họ hiểu và dự đoán thời gian chờ đợi và xác định xem có nên đợi tiếp hay tìm kiếm lựa chọn khác
• Đối với cửa hàng: giúp họ tối ưu hố q trình phục vụ bằng cách thiết lập hệ thống hàng chờ hiệu quả để khách không bị chán nản, cải thiện trải nghiệm mua sắm, cải thiện hiệu suất, tăng doanh thu do giữ chân khách hàng được
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><small>Ví dụ: một nền tảng "Tạo nên hương vị riêng của bạn" từ </small>
<small>McDonald’s cho phép khách hàng bỏ qua hàng đợi và đặt hàng từ một máy đặt hàng, nơi họ có thể tùy chỉnh burger của mình với </small>
<small>một lựa chọn bánh mì, phơ mai và các loại nguyên liệu phụ.</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">Trải Nghiệm Mua Sắm
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">• Phương pháp này có nguồn gốc từ triết lý Gemba, cho phép các nhà nghiên cứu điều chỉnh sản phẩm dựa trên phản hồi trực tiếp từ người dùng
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">=> Quyết định phản ứng tích cực hoặc tiêu cực của chúng ta trong môi trường mua sắm
Các yếu tố ảnh hưởng đến tâm trạng:
• Trạng thái cảm xúc• Thời tiết
• Thiết kế của cửa hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">KHI CUỘC SỐNG KHÓ KHĂN,
VIỆC MUA SẮM TRỞ NÊN KHĨ KHĂN
Mua sắm khơng chỉ là cách để có được các sản phẩm và dịch vụ cần thiết, mà cịn
đem lại niềm vui (có những người mua sắm vì sở thích)
=> Động cơ mua sắm của mỗi người ảnh hưởng đến cách nhìn của họ về loại môi
trường mua sắm mà họ đang tham gia
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">Các động cơ mua sắm ngẫu hứng:
• Trải nghiệm xã hội: Trung tâm mua sắm hoặc cửa hàng thường trở thành một điểm hẹn, nơi mà người dân có thể tụ họp và tương tác xã hội thay vì chỉ là nơi mua sắm
• Chia sẻ sở thích chung: Các cửa hàng thường cung cấp các sản phẩm chuyên biệt cho những người có sở thích tương tự, tạo điều kiện cho việc giao tiếp và chia sẻ.
• Tình trạng xã hội: Một số người thích được phục vụ và cảm thấy bản thân cần tôn trọng khi mua sắm, dù họ có mua hàng hay khơng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">Các động cơ mua sắm ngẫu hứng:
• Sự kết hợp: Trung tâm mua sắm là nơi tụ họp yêu thích của thanh thiếu niên, nơi an toàn cho người cao tuổi, và nhiều trung tâm mua sắm hiện nay đã mở ra “câu lạc bộ Mall walkers” dành cho những người hay đi thể thao vào sáng sớm
• Niềm vui của sự săn đuổi: Một số người thích thú với việc thương lượng và trả giá, coi đó như một môn thể thao và tự hào về kiến thức của họ về thị trường
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Là việc mua bán hàng hóa và dịch
vụ thơng qua internet hoặc các nền tảng trực tuyến khác. Bao gồm các hoạt động như mua sắm trực
tuyến, thanh toán điện tử, quảng
cáo trực tuyến và các dịch vụ khác liên quan đến giao dịch thương mại
Thương mại điện tử
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">• Bao gồm các nền tảng thương mại điện tử: trang web bán hàng trực
tuyến, ứng dụng di động hoặc các dịch vụ đặt hàng trực tuyến
• Các dịch vụ này cho phép người tiêu dùng duyệt qua sản phẩm, đặt hàng và thanh toán trực tuyến một cách
thuận tiện từ bất kì đâu có thể kết nối internet
Dịch vụ mua sắm
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><small>Trực tuyến (onlline )</small>
<small>Tương tác trực tiếp với sản phẩm trước khi mua, nhận sự hỗ trợ từ nhân viên.</small>
<small>Ngoại tuyến ( offline )</small>
<small>Mua hàng bất cứ lúc nào và bất kỳ đâu chỉ cần có kết nối internet.</small>
<small>Phải đi đến cửa hàng và trong khung giờ làm việc của họ.</small>
<small>Cung cấp nhiều phương thức thanh tốn, có thể cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi</small>
<small>Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng và bạn phải tự vận chuyển về nhà.</small>
<small>Cung cấp những thơng tin cá nhân, </small>
<small>thanh tốn trực tuyến nên cần phải chú ý bảo mật thông tin.</small>
<small>Không cần bảo mật thông tin </small>
Những khác biệt khi mua hàng ngoại tuyến và trực tuyến:
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">• Khả năng nhấp vào một mặt hàng để xem nhiều chi tiết
hơn về sản phẩm, bao gồm giá, kích thước, màu sắc và tình trạng hàng cịn trong kho.
• Khả năng thể thêm sản phẩm vào giỏ hàng ngay lập tức mà khơng cần rời trang
• Hình ảnh và mơ tả chi tiết giúp khách hàng “cảm nhận” được sản phẩm.
• Nhập tất cả thơng tin giao dịch trên một trang duy nhất • Tính năng pha trộn hình ảnh sản phẩm để tính thẩm mỹ
Tổng quan đánh giá khía cạnh khi mua hàng tại một trang web:
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">Nhiều cửa hàng nổ lực hết mình để tạo ra những môi trường giàu trí tưởng tượng nhằm đưa người mua sắm đến những thế giới tưởng tượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Bầu khơng khí:
"Thiết kế có chủ ý về khơng gian và các khía cạnh khác nhau của nó để gợi lên những hiệu ứng nhất định ở người mua." Những khía cạnh này bao gồm màu sắc, mùi hương, âm thanh
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">Một số thủ đoạn của thương mại:
<small>1. Bán đồ ngọt ngang tầm mắt, giữa lối đi, nơi mà người mua hàng chú ý</small>
<small>2. Sử dụng phần cuối lối đi để tạo ra doanh thu lớn</small>
<small>3. Sử dụng quầy trưng bày đứng ở phía sau siêu thị và bên trái lối đi</small>
<small>4. Rải cùng một sản phẩm khắp cửa hàng thay vì nhóm chúng vào một chỗ</small>
<small>5. Nhóm các ngun liệu cho bữa ăn vào một chỗ</small>
<small>6. Đăng thông tin liên quan đến sức khoẻ trên các ki-ốt và thẻ kệ</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">Mua sắm tự phát: Là hành động mà người mua hàng đột nhiên quyết định mua thứ gì đó trong cửa hàng. Bao gồm 2 loại:
• Mua sắm ngồi kế hoạch
• Hành vi mua sắm ngẫu hứng
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Nhân viên bán hàng: đóng vai trị rất quan trọng. Nhân viên bán hàng (có năng lực) sẽ cung cấp rất nhiều giá trị, lời khuyên chuyên môn của họ sẽ giúp người mua dễ dàng lựa chọn hơn khi mua sắm.
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">QUYỀN SỞ HỮU VÀ NỀN KINH TẾ CHIA SẺ
</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41">SHARING ECONOMY (NỀN KINH TẾ CHIA SẺ)
<small>Được mô tả như một mơ hình kinh tế, trong đó hàng hóa và tài nguyên được chia sẻ giữa các cá nhân và nhóm theo cách hợp tác để tài sản vật chất trở thành dịch vụ. Nền kinh tế chia sẻ cho phép mọi người kiếm được lợi nhuận từ các nguồn tài nguyên chưa được sử dụng đúng mức. </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 42</span><div class="page_container" data-page="42">Bạn cần xử dụng ô tô, có thể truy cập vào ứng dụng “BE” để dễ dàng lựa chọn và thuê chiếc xe mình mong muốn mà
khơng cần sở hữu nó.
</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43">Collaborative consumption (tiêu dùng hợp tác)
Là việc một nhóm cùng sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó. Trong khi với mức tiêu dùng thông thường, một cá nhân phải trả toàn bộ chi phí của một hàng hóa và duy trì quyền tiếp cận độc quyền với nó thì với tiêu dùng hợp tác, giúp nhiều người có thể tiếp cận một hàng hóa và cùng chịu chi phí của hàng hố
</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44">Nhiều người trong chỉ sử dụng xe ơ tơ của mình vài giờ mỗi tuần, nhưng vẫn phải trả khoản vay hàng tháng, chi phí bảo dưỡng, phí đỗ xe, v.v.; Cho thuê như vậy sẽ giúp họ kiếm được thêm những khoản tiền.
</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45">P2P commerce (Nền kinh tế ngang hàng P2P): một mơ hình phi tập trung,
trong đó hai cá nhân tương tác để mua bán hàng hóa và dịch vụ trực tiếp với nhau hoặc cùng nhau sản xuất hàng hóa và dịch vụ mà
khơng cần bên thứ ba trung gian.
</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46">Chúng ta có thể lên mạng xã hội tham gia những hội nhóm cho thuê xe, để liên hệ chủ sở hữu thuê trực tiếp mà không cần dùng tới ứng dụng hay bên thứ 3
nào khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47">Sự hài lòng và xử lý sau khi mua
</div><span class="text_page_counter">Trang 48</span><div class="page_container" data-page="48">Consumer Satisfaction (Sự hài lòng của khách hàng CSAT) : là thước đo mức độ sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng Nó phản ánh tình trạng hoạt động kinh doanh của bạn bằng cách cho thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn gây được tiếng vang với người mua như thế nào.
</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49">Customer dissatisfaction (Sự khơng hài lịng của khách hàng): là khi người tiêu dùng khơng hài lịng với một sản phẩm mà họ đã mua, hay một công ty mà họ đã tương tác. Tâm lý này có thể nảy sinh từ những kỳ vọng không được đáp ứng, chất lượng sản phẩm kém, dịch vụ khách hàng không đạt yêu cầu và một số yếu tố khác.
</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50">Expectancy disconfirmation model (Mơ hình kỳ vọng-khơng xác nhận) : trở thành cách tiếp cận để giải thích sự hài lịng của người dân đối với các dịch vụ cơng. Nó thừa nhận rằng người dân so sánh hiệu suất của một dịch vụ với những mong đợi của họ về dịch vụ đó. Sự hài lịng xảy ra nếu kết quả đạt được đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi.
</div><span class="text_page_counter">Trang 51</span><div class="page_container" data-page="51">Ví dụ: Khi chúng ta vừa trải nghiệm một dịch vụ chuyên nghiệp của khách sạn, đội ngũ nhân viên tận tình, đồ ăn tươi ngon mỗi ngày, thư giãn tuyệt đối tại khách sạn, khi
đó sự hài lịng xảy ra
</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52">Xử Lý Sản Phẩm
<small>• Là một yếu tố quan trọng trong hành vi của người tiêu dùng </small><small>• Là một vấn đề lớn đối với các mặt hàng điện tử đã qua sử dụng</small>
<small>• Nhiều trường hợp khi sở hữu sản phẩm mới, người tiêu dùng sẽ loại bỏ sản phẩm cũ mặc dù nó vẫn cịn sử dụng được </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 54</span><div class="page_container" data-page="54">LÀM THẾ NÀO ĐỂ MỌI NGƯỜI QUYẾT ĐỊNH NÊN VỨT BỎ HAY TÁI CHẾ SẢN PHẨM?
</div><span class="text_page_counter">Trang 55</span><div class="page_container" data-page="55"><small>Ví dụ: Chuỗi cửa hàng H&M tài trợ cho Chương trình Tái chế Hàng may mặc, khách hàng có thể mang bất kỳ sản phẩm may mặc của bất kỳ thương hiệu với bất kỳ điều kiện nào vào cửa hàng H&M. Đối với mỗi túi quần áo được tặng, H&M giảm giá 15% cho mặt hàng </small>
<small>tiếp theo họ mua </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 56</span><div class="page_container" data-page="56">Mua Sắm
Xoay Vòng
<small>• Mua sắm xoay vịng là một người tiêu dùng trao đổi thứ mà họ sở hữu để lấy thứ mà người kia sở hữu </small>
<small>• Mối quan tâm về môi trường, nhu cầu về chất lượng, chi phí và ý thức về thời trang khiến thị trường những sản phẩm đã qua sử dụng trở nên quan trọng hơn </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 57</span><div class="page_container" data-page="57">Ước tính kinh tế của nền kinh tế ngầm này dao động từ 3% đến 30% tổng sản phẩm quốc dân của các quốc gia khác. Chỉ riêng ở Hoa Kỳ, có hơn 3.500 chợ trời để trao đổi hàng hoá
</div><span class="text_page_counter">Trang 58</span><div class="page_container" data-page="58">Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình mua hàng của người tiêu dùng
<small>Sự tiện lợi, tinh tế và chuyên môn của nhân </small>
<small>viên bán hàng </small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 59</span><div class="page_container" data-page="59">
