BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN NỘI DUNG QUY TRÌNH LÀM VIỆC CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG CƠM BỐNG
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (828.72 KB, 47 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI
<b>KHOA VĂN HÓA - DU LỊCH <sup>CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM</sup></b>
<b>Độc lập - Tự do - Hạnh phúc</b>
<b>BÁO CÁO CÔNG TÁC THỰC TẬP TỐT NGHIỆP</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">1.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp...9
1.1.6. Tìm hiểu mơi trường, văn hóa doanh nghiệp...13
1.2. Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, hệ thống sản phẩm của nhà hàng...14
1.2.1. Thị trường khách...14
1.2.2. Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp...15
1.2.2.1. Cơ cấu nhân lực, số lượng, trình độ...16
1.2.2.2. Tình hình sử dụng lao động...<small>...</small>...21
1.2.2.3. Chính sách tiền lương, thưởng...<small>..</small>....21
1.2.2.4. Chế độ đãi ngộ...22
1.2.2.5 Chính sách đào tạo nguồn nhân lực...22
1.2.3. Phân tích các chính sách sản phẩm của doanh nghiệp...<small>..</small>...24
1.3. Nhận xét được những ưu điểm, hạn chế của nhà hàng...26
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">2.1.4. Quy trình tiếp nhận và chuyển yêu cầu gọi món...34
2.1.5. Quy trình phục vụ thức uống...34
2.1.6. Quy trình phục vụ và thu dọn món ăn...<small>.</small>....34
2.1.7. Quy trình thanh tốn...35
2.1.8. Quy trình tiễn khách...36
2.1.9. Những lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng...36
2.1.10. Một số tình huống phục vụ bàn thực tế khi thực tập ...36
2.2. Bài học kinh nghiệm...<small>.</small>...38
CHƯƠNG 3. THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN TẠI CƠ SỞ THỰC TẬP...<small>...</small>...41
3.1. Thuận lợi...41
3.2. Khó khăn...41
CHƯƠNG 4. KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT...43
4.1. Kiến nghị, đề xuất với Nhà trường...43
4.2. Kiến nghị, đề xuất với Khoa Văn hóa - Du lịch...43
TÀI LIỆU THAM KHẢO...45
PHỤ LỤC...46
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>DANH MỤC ẢNH</b>
Ảnh 1.1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Ảnh 1.1.6: Sơ đồ bộ phận nhà hàng
<b>DANH MỤC BẢNG</b>
Bảng 1.2.2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính Bảng 1.2.2.1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
Bảng 1.2.2.1.2: Trình độ văn hóa của nhân viên tại bộ phận nhà hàng Bảng 1.2.2.1.3: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại bộ phận nhà hàng Bảng 1.2.2.1.4: Kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng Báng 1.2.2.4: Các chương trình đào tạo nhân viên bộ phận nhà hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>LỜI CẢM ƠN</b>
Qua kì thực tập tốt nghiệp năm cuối, được làm việc trong một môi trường tốt em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của nghề nghiệp phục vụ bàn, từ đó khơng ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền đề cho việc bước vào cơng việc thực tế sau này. Trong q tình thực tập tại nhà hàng Cơm Bống, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ phía Quản lý nhà hàng để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đơi lúc em cịn gặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó, đồng thời giúp em củng cố lại những kiến thức lý thuyết đã được học.
Bài báo cáo được hoàn thành dựa trên quan sát thực tế của bản thân em trong quá trình học tập và thực tập. Mặc dù được trải nghiệm thực tế tại Nhà hàng Cơm Bống, có cơ hội quan sát, nghiên cứu hoạt động quy trình phục vụ tại nhà hàng, nhưng khả năng nghiên cứu, kiến thức, thời gian cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót. Kính mong được sự quan tâm, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của giảng viên để em hoàn thiện hơn trong báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cơ trong Khoa Văn hố – Du lịch, đặc biệt là ngành Quản trị khách sạn đã cung cấp cho em những kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành. Em xin cảm ơn Quản lý nhà hàng Cơm Bống đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thơng tin để em hồn thành bài báo cáo này. Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Tổ trưởng bộ phận Bàn cùng các anh chị tại nhà hàng Cơm Bống đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại nhà hàng về quy trình làm việc phục vụ Bàn. Sau hơn hai tháng thực tập, em thấy thật sự bổ ích và tự rèn luyện được kĩ năng cho bản thân mình.
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn và chúc nhà hàng phát triển tốt hơn nữa!
<b>LỜI MỞ ĐẦU</b>
Trong thời đại ngày nay thì nhu cầu “ăn ngon, mặc đẹp” đã khơng điều gì q xa vời khi mà có rất nhiều các cơ sở dịch vụ ăn uống đủ mọi loại hình từ bình dân tới sang trọng, từ alacarte đến buffet,...có thể đáp ứng đủ mọi nhu cầu khác nhau của con người. Ăn uống giúp con người trở nên gần gũi hơn trong những buổi tiệc, giao lưu đều xuất hiện các món ăn và thức uống, giúp chúng ta hiểu thêm về những giá trị trong văn hóa ẩm thực, từ đó mở mang tầm nhìn về một thế giới đa dạng đầy màu sắc vì được biết về những đặc sản, người dân địa phương, khí hậu, địa hình và thậm chí là những câu chuyện được lồng ghép vào từng món ăn được lưu truyền từ bao thế hệ trong lịch sử Việt Nam và trên thế giới. Vì thế mà ta hiểu được lí do tại sao các cơ sở dịch vụ ăn uống lại đa dạng và càng ngày phổ biến rộng rãi đến thế.
Ngành kinh doanh dịch vụ ẩm thực được xem là ngành “cơng nghiệp hiếu khách” vì sản phẩm được làm ra có thể cung cấp được tất cả mọi đối tượng bất kể lứa tuổi, giới tính, tầng lớp xã hội, mọi nơi, mọi lúc dù ngày hay đêm đều có thể đáp ứng được, đó là đặc trưng của ngành dịch vụ ẩm thực.
Hiện nay, hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp nghề có đào tạo về ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn và dịch vụ ăn uống. Trang bị cho người học kiến thức nền tảng về kinh doanh nói chung và kiến thức nghiệp vụ nhà hàng nói riêng là việc làm hết sức cần thiết và quan trọng.
Trong quá trình thực tập, sinh viên có điều kiện cọ sát với thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngảnh học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào cơng việc thực tiễn, có thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du lịch tổ chức đợt thực tập cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn cơng việc. Trong đó, em đã may mắn được
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">thực tập tại bộ phận Bàn của nhà hàng Cơm Bống. Em đã học hỏi được rất nhiều kinh nghiệm từ các anh chị trong nhà hàng. Điều đó giúp em rất nhiều trong việc hiểu biết về công việc của bộ phận Bàn, có cái nhìn tổng qt về bộ phận nói riêng và hoạt động trong
Nhà hàng sẽ phục vụ khách các món ăn mang đậm chất ẩm thực Châu Á. Các món ăn được chế biến theo các phương pháp truyền thống kèm các loại gia vị tự nhiên có sẵn thể hiện bản sắc văn hóa độc đáo trong ẩm thực Việt Nam.
<b>Nhà hàng chọn món (Alacarte)</b>
Nhà hàng chuyên phục vụ các suất ăn theo sự lựa chọn của khách hàng, tùy theo sở thích và khả năng thanh tốn. Tại đây, khách hàng sẽ tự lựa chọn món ăn, thức uống mình thích và được nhà hàng phục vụ tại chỗ theo trình tự thực đơn đã chọn.
<i><b>1.1.3. Tập đồn quản lí, lịch sử phát triển</b></i>
- Tập đoàn quản lý
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">Nhà hàng trực thuộc Công ty TNHH HT Brothers Việt Nam, chuyên kinh doanh về nhập khẩu, phân phối hàng tiêu dùng Đức và Châu Âu với nhiều sản phẩm có thương hiệu tại thị trường Việt Nam như bia Đức Bitburger, hàng tiêu dùng Rossmann, Fruitchbar, vang Đức Thorle, Rappenhoff, và xuất khẩu nơng sản sang thị trường Đức, ngồi ra HT Brothers còn kinh doanh văn phòng, nhà hàng và dịch vụ ăn uống.
- Lịch sử phát triển
Nhà hàng được thành lập từ ngày 20 tháng 01 năm 2019, lập nên bởi công ty TNHH HT Brothers Việt Nam và chịu sự giám sát bởi quản lý công ty.
Nhà hàng Cơm Bống nằm trên con phố trung tâm, có khơng gian nhỏ nhưng cũng khơng kém phần trang hồng. Nhà hàng cũng có hai tầng và khu vực bên ngồi. Với trang thiết bị hiện đại, đúng tiêu chuẩn nhà hàng. Nơi đây luôn thu hút được sự chú ý của khách.
<i><b>1.1.4. Các dịch vụ chính, bổ sung của nhà hàng</b></i>
Nhà hàng có 5 dịch vụ: * Dịch vụ chính:
- Dịch vụ phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng.
Khách hàng trực tiếp đến nhà hàng để lựa chọn đồ ăn và được các nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng, bao gồm từ khâu tiếp đón cho đến lúc ra về. Nhiệm vụ của nhân viên là đem đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, khiến khách cảm thấy hài lòng, vui vẻ nhất, từ chất lượng tiếp đón, đến chất lượng món ăn, thái độ phục vụ, trải nghiệm không gian,…
- Dịch vụ “đồ ăn mang về”
Dịch vụ đồ ăn mang về có rất nhiều hình thức:
<small></small> Thực khách đến trực tiếp nhà hàng order gọi món, rồi tự mang về. <small></small> Sau khi dùng bữa xong, thực khách muốn order thêm đồ ăn mang về. Khách hàng dùng bữa ăn không hết, muốn gói mang về,…
Lúc này, vấn đề bao gói đóng hộp là một nhiệm vụ cần được quan tâm. Tùy thuộc vào từng món ăn, phải làm sao để khi về đến nhà, món ăn khơng bị tràn hay bị đổ ra ngoài và thực khách vẫn được thưởng thức món ăn với chất lượng ngon gần như ăn tại nhà hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">* Dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ đặt bàn giữ chỗ
Quy trình xử lý thông tin đặt bàn phải được thực hiện một cách chính xác, đúng ngày giờ đặt, số lượng người đến, cũng như những yêu cầu đặc biệt kèm theo,… để khách hàng ln cảm thấy hài lịng về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Dịch vụ giao đồ ăn tận nơi (dịch vụ ship món)
Đặt qua app trung gian hay gọi đặt trực tiếp qua hotline của nhà hàng. Nhà hàng sẽ làm theo đơn và giao đồ ăn đến tận nơi.
- Catering service – Dịch vụ đặt tiệc theo yêu cầu
Tuỳ theo địa điểm mà khách hàng yêu cầu, các nhà hàng thường phục vụ hai hình thức Catering là Inside Catering hoặc Outside Catering.
Inside Catering: là dịch vụ phục vụ đặt tiệc ngay trong khuôn viên không gian của nhà hàng như: Các buổi tiệc ở khu sân vườn các nhà hàng hay tiệc bàn…
Outsite Catering: Là dịch vụ phục vụ tiệc tận nơi, tại khơng gian bên ngồi nhà hàng, theo u cầu của khách hàng. Hình thức dịch vụ này phức tạp hơn và áp lực hơn vì địi hỏi nhà hàng cần làm tốt công tác chuẩn bị, vận chuyển các trang thiết bị, vật dụng, thức ăn, đội ngũ nhân viên… đến nơi tổ chức tiệc, bao gồm cả việc dọn dẹp sau buổi tiệc. Ngoài ra, việc tổ chức ở bên ngồi đơi khi sẽ cịn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan như: thời tiết, địa điểm…
<i><b>1.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy của doanh nghiệp</b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><i>Ảnh 1.1.5: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng</i>
- Ban Giám đốc
Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải quyết các cơng việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
- Phó giám đốc
Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.
- Quản lý nhà hàng
Có trách nhiệm quản lý tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
- Giám sát nhà hàng
Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi ca, đào tạo, hướng dẫn
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi quyền hạn và các công việc khác theo quy định
- Bộ phận Lễ tân
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng
Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách hàng. Ln có tác phong làm việc chun nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.
Nắm rõ menu nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa đặt chỗ của nhà hàng vào đầu mỗi ca
Hỗ trợ giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên. - Bộ phận Bàn
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách. Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nở, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách về và tiến hành setup lại. Phối hợp hoạt động với các bộ phận khác để hoàn thành nhiệm vụ. - Bộ phận Bar
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách. Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu tại khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">- Bộ phận An ninh
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng. Bảo đảm an tồn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản,… Thực hiện các công việc khác theo phân cơng.
Phối hợp với các bộ phận khác để hồn thành công việc. - Bô phận Vệ sinh
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng. Lau dọn, rửa chén.
Thực hiện các công việc khác theo phân công. - Bộ phận kế toán/ thu ngân
Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng. Kế tốn trưởng:
<small></small> Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán.
<small></small> Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận. <small></small> Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng.
<small></small> Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên. Nhân viên kế toán:
Thực hiện các cơng việc thu ngân. Lên hóa đơn và thu tiền khách. Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng. - Bộ phận Bếp
Bếp trưởng:
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận Bếp.
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"> Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào. Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
Bếp phó:
Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp:
<small></small> Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp. <small></small> Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
<small></small> Thực hiện các công việc khác theo phân công. Nhân viên Vệ sinh:
<small></small> Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho tồn khu vực bếp. <small></small> Thực hiện các cơng việc khác theo phân công.
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, là:
Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của Bếp trưởng, Bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước Giám đốc nhà hàng.
Các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có trách nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, Quản lý nhà hàng.
Do đó, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên. Nhân viên cấp dưới có nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan chứ không nên liên hệ trực tiếp lên Giám đốc nhà hàng mà chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp.
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><i>Ảnh 1.1.6: Sơ đồ bộ phận nhà hàng</i>
<i><b>1.1.6. Tìm hiểu mơi trường, văn hóa doanh nghiệp</b></i>
Nhà hàng Cơm Bống ln xây dựng một môi trường làm việc gắn kết và hạnh phúc.
Tại nhà hàng, ngồi là nơi làm việc cịn là một gia đình ấm cúng và đầy niềm vui. Nhân viên ln cố gắng hồn thành tốt nhiệm vụ của mình và chăm sóc lẫn nhau tạo nên một tinh thần đồng đội mạnh mẽ. Từ công việc hàng ngày đến đời sống cá nhân, mọi người ln sẵn lịng chia sẻ, hỗ trợ và tạo điều kiện giúp đỡ đồng nghiệp phát triển. Điều này giúp cho mỗi cá nhân thể hiện tốt bản thân mình và đồng thời tạo ra môi trường làm việc hạnh phúc, cùng nhau hướng tới mục tiêu chung với niềm vui và sự hài lòng từ khách hàng.
Nhà hàng Cơm Bống tự hào về việc tơn trọng tính cá nhân và ni dưỡng tinh thần đồng đội, mỗi cá nhân là một viên gạch quan trọng. Tại đây, sự đa dạng không chỉ xuất hiện trong cơng việc mà cịn là cơ hội cho mỗi người tỏa sáng theo cách riêng.
Văn hóa khiêm tốn lắng nghe và học hỏi tại nhà hàng Cơm Bống.
Nhà hàng luôn đề cao sự khiêm tốn lắng nghe và học hỏi. Nhân viên ln chủ động tìm kiếm phản hồi, sẵn sàng tiếp thu và cải thiện với thái độ tích cực. Nơi đây khuyến khích mọi người chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm, tạo nên một môi trường học tập không ngừng. Tại nhà hàng, thừa nhận và học hỏi từ sai lầm là quan trọng trong quá trình phát triển cá nhân. Nhìn nhận khó khăn và thất bại là cơ hội để rút ra kinh nghiệm quý báu. Mọi người
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">tự chủ động học từ sai lầm, không đổ lỗi cho nguyên nhân bên ngồi. Tinh thần học hỏi khơng giới hạn trong cơng việc, mà cịn bao gồm việc học từ mọi người xung quanh, tạo nên cộng đồng học thuật đa dạng và giàu tri thức.
<b>1.2. Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, hệ thống sản phẩm của nhà hàng</b>
<i><b>1.2.1. Thị trường khách</b></i>
Thị trường khách hàng mà nhà hàng nhắm đến - Nhóm khách hàng sành ăn
Là nhóm khách hàng khơng chỉ đến nhà hàng để thưởng thức những món ăn mà họ còn muốn “đánh giá” nhà hàng. Họ là những người có gu thẩm mỹ rất tốt cũng như biết cách đánh giá hương vị món ăn ra sao. Phần lớn họ đều sẵn sàng chi trả hào phóng cho bữa ăn của mình, họ ln mong đợi những điều mới mẻ, từ chất lượng và hương vị món ăn cho đến không gian, thiết kế của nhà hàng. Nhóm đối tượng này sẽ đem về nguồn thu rất lớn cho nhà hàng, tuy nhiên để giữ họ trở thành khách hàng quen thuộc thì rất khó.
- Nhóm khách hàng du lịch theo tour
Đây là nhóm khách hàng tiềm năng nhất trong các nhóm khách hàng, nhóm khách này thường sẽ có những tiêu chí: Tiết kiệm chi phí, ngon, vệ sinh an tồn, hình ảnh đẹp của nhà hàng, phong cách phục vụ của nhà hàng, và đón những vị khách này cũng rất dễ dàng. Thường các món ăn sẽ được chuẩn bị sẵn và phục vụ một cách gọn lẹ vì một nhóm khách có thể lên đến 30 - 40 người, nên nhà hàng cần chuẩn bị chu đáo để phục vụ.
- Nhóm khách hàng thích sự mới lạ
Là những người có sở thích ăn uống, thường xuyên đi khắp các nơi để thưởng thức món ăn ngon. Họ hay quan tâm đến các món ăn truyền thống, các món ăn hiện đại mới lạ. Họ cũng là đối tượng đem tới doanh thu cao cho nhà hàng, tuy nhiên, cũng giống như nhóm khách hàng sành ăn, sẽ rất khó để “giữ chân” họ trở thành khách hàng tiềm năng.
- Nhóm khách hàng quan tâm đến sức khỏe
Những người quan tâm nhiều đến sức khỏe thường ít khi đến nhà hàng, tuy nhiên, nếu họ đến nhà hàng thường xuyên thì chứng tỏ họ rất tin tưởng vào chất lượng thực phẩm, món ăn của nhà hàng. Họ sẵn sàng chi trả cao cho một bữa ăn, miễn là được phục vụ tận tình, món ăn đảm bảo vệ sinh, chất lượng tốt.
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">- Nhóm khách hàng quan tâm mơi trường xung quanh
Họ quan tâm chủ yếu đến không gian của nhà hàng, nguồn gốc và xuất xứ của thực phẩm. Nhà hàng có khơng gian thống đãng, sạch sẽ là yếu tố đầu tiên thu hút họ đến, sau đó là chất lượng và nguồn gốc thực phẩm, phải là thực phẩm sạch, an toàn với người tiêu dùng, họ khơng quan tâm nhiều đến hương vị của món ăn hay mức độ chuyên nghiệp của nhà hàng.
<i><b>1.2.2. Phân tích đặc điểm nguồn nhân lực tại doanh nghiệp</b></i>
- Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hố và dịch vụ, trong đó yếu tố dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn vì vậy nhân lực trong nhà hàng chủ yếu là người lao động dịch vụ. - Mức độ chun mơn hóa của lao động cao địi hỏi người lao động có trình độ kỹ năng, kỹ xảo cao. Mức độ chun mơn hóa thể hiện ở từng nghiệp vụ chun mơn như bàn, bar, bếp…
- Khó có khả năng cơ khí hóa, tự động hóa dẫn đến số lượng lao động trực tiếp nhiều trong cùng một thời gian và không gian, nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức quản lý điều hành.
- Thời gian làm việc của người lao động trong nhà hàng mang tính chất thời điểm, thời vụ phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Giờ làm việc thường bị gián đoạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách, có lao động phải làm việc kéo dài đến khi hết khách. Do vậy việc tổ chức lao động phải chia theo ca. Đặc điểm này làm cho người lao động trong nhà hàng vào lúc đơng khách khơng có điều kiện tham gia các hoạt dộng xã hội và làm ảnh hưởng đến cuộc sống riêng tư của họ.
- Cường độ lao động khơng đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng. Bên cạnh đó, họ cịn chịu đựng tâm lý và môi trường phức tạp. Lao động trong nhà hàng đều có quan hệ trực tiếp với khách, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống. Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa khơng phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái. Do vậy, để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để ln làm vừa lịng khách. Bên cạnh đó, địi hỏi người lao động
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">trực tiếp phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lịng u nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách.
- Lao động trong nhà hàng tương đối trẻ. Lao động nam, nữ có độ tuổi trung bình từ 20 – 30. Lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn hơn so với nam giới, ngày nay tỷ trọng này thay đổi theo xu hướng tăng lên của lao động nam.
- Việc trả lương cho người lao động ở nhà hàng không đồng đều theo thời gian, thời vụ. - Lao động trong nhà hàng phải tuân thủ theo quy trình tổ chức lao động của nhà hàng (giờ trong ngày, ngày trong tuần….).
<i><b>1.2.2.1. Cơ cấu nhân lực, số lượng, trình độ...</b></i>
(Nguồn: Bộ phận quản lý nhân sự nhà hàng)
<i>Bảng 1.2.2.1.1: Cơ cấu lao động theo độ tuổi</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Trong bộ phận bàn, có 4 nam chiếm 25% tổng số nhân viên và 12 nữ chiếm 75% tổng số nhân viên. Với số lượng nam như vậy, có thể đảm nhiệm tốt cơng việc mang tính chất thiên về sức khỏe, cịn nữ có ưu thế về sự khéo léo, nhanh nhẹn, biết nắm bắt tâm lý khách và những tín hiệu, yêu cầu của khách đưa ra trong thời gian phục vụ khách hàng.
Tại nhà hàng hầu hết đều là những người còn trẻ, nhân viên dưới 30 tuổi chiếm 87,5% điều đó cho thấy rằng nhân viên tại bộ phận bàn đảm bảo yêu cầu về mặt sức khỏe cũng như tinh thần làm việc. Ở độ tuổi này đa phần là những người có sức khỏe tốt, khả năng chịu áp lực công việc cao tuy nhiên đây cũng là độ tuổi thích thử thách và thường có nhu cầu thay đổi cơng việc khá cao. Và 12,5% cịn lại là những người có độ tuổi từ 30-45, đây là độ tuổi của những người đã có rất nhiều kinh nghiệm làm việc vì vậy đa phần đều là những người giữ vị trí cao trong nhà hàng.
- Trình độ chun mơn:
<i>Bảng 1.2.2.1.2: Trình độ văn hóa của nhân viên tại bộ phận nhà hàng</i>
ĐVT: người
Đại học Cao đẳng Trung cấp
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">Qua bảng thống kê trên ta có thể thấy đa số nhân viên ở bộ phận nhà hàng đều được đào tạo qua nghiệp vụ, nắm các kiến thức chuyên ngành cơ bản nên tất cả các công việc đều thành thạo đáp ứng được tiêu chí của nhà hàng.
Trong đó, Trưởng bộ phận bàn có bằng Đại học chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, Quản lý nhà hàng có bằng Cao đẳng nghiệp vụ Nhà hàng chiếm 6,25% cũng như Giám sát nhà hàng chiếm 6,25% so với tổng số nhân viên, Quản lý Bar có bằng Cao đẳng chiếm 6,25% - 2 Nhân viên pha chế có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% - 3 Nhân viên phục vụ có bằng Đại học chiếm 18,75% và 2 Nhân viên phục vụ có bằng Cao đẳng chiếm 12,5% so với tổng số nhân viên. Ngồi ra, cịn có 1 Bếp trưởng với trình độ Cao đẳng chiếm 6,25% và 1 bếp phó có bằng Cao đẳng chiếm 6,25%. Còn lại 3 phụ bếp đều có bằng nghề Trung cấp chiếm 18,75% so với tổng số nhân viên.
Ngoại ngữ là yếu tố cực kì quan trọng trong ngành dịch vụ đặc biệt là bộ phận bàn, nơi nói chuyện, tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nên đòi hỏi hầu như tất cả nhân viên sẽ nói và hiểu được tiếng Anh. Đối với khách quốc tế, đặc biệt là Hàn, Trung, Nhật, Thái khi đi du
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">lịch thường ít sử dụng tiếng Anh nên nhân viên thật sự gặp khó khăn ở vấn đề này. Điều này có đơi khi gây cảm giác không thoải mái cho du khách, tạo nên rào cản và khoảng cách ngôn ngữ. Qua số liệu cho thấy Trưởng bộ phận, Quản lý nhà hàng, Giám sát nhà hàng và Quản lý Bar và 1 Nhân viên pha chế có bằng Cao cấp chiếm 31,25% trong tổng số nhân viên. Còn 1 Nhân viên pha chế, 5 Nhân viên phục vụ và 1 Bếp trưởng có bằng Trung cấp chiếm 43,75% trong tổng số nhân viên - 1 Bếp phó cùng 3 Phụ bếp có bằng sơ cấp chiếm 25% trong tổng số nhân viên.
- Kinh nghiệm làm việc:
<i>Bảng 1.2.2.1.4: Kinh nghiệm làm việc của nhân viên tại bộ phận nhà hàng</i>
ĐVT: người
Dưới 1 năm 1 đến 3 năm 3 năm trở lên
Kinh nghiệm làm việc thực tế ở những nơi khác hay ở tại nhà hàng mà nhân viên đã tích lũy được đều thể hiện rõ qua cách làm việc của họ ln chính xác và nhanh chóng. Theo bảng số liệu trên ta có thể thấy, nhân viên có kinh nghiệm làm việc trên 3 năm chiếm 18,75% trong tổng số nhân viên, trong đó có Trưởng bộ phận và Quản lý nhà hàng và Bếp trưởng. Nhân viên có kinh nghiệm làm việc từ 1-3 năm chiếm 43,74% trong tổng số nhân viên và 37,5% còn lại là nhân viên có kinh nghiệm dưới 1 năm. Hơn nữa, độ tuổi tại bộ phận đa phần còn trẻ, nhưng dưới sự chỉ đạo và quản lí của trưởng bộ phận đã có nhiều
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">năm kinh nghiệm cũng như tinh thần và sức khỏe của tuổi trẻ của các nhân viên có thể phục vụ khách đến với nhà hàng một cách tốt nhất cũng như giải quyết tốt các vấn đề phát sinh.
<i><b>1.2.2.2. Tình hình sử dụng lao động</b></i>
Đây là mẫu báo cáo tình hình sử dụng lao động của nhà hàng. Với lí do bảo mật nên mọi thông tin trong bảng không được đưa ra.
<i><b>1.2.2.3. Chính sách tiền lương, thưởng</b></i>
- Mức lương/Thù lao chính: 2.500.000 VNĐ/tháng. - Phụ cấp trách nhiệm: 300.000 VNĐ/tháng
- Phụ cấp hiệu suất cơng việc (nếu có): Theo đánh giá của quản lý. - Lương hiệu quả (nếu có): Theo quy định của phịng ban, cơng ty.
- Cơng tác phí: Tùy từng vị trí, người lao động được hưởng theo quy định của cơng ty. - Hình thức trả lương: Chuyển khoản ngày cuối cùng mỗi tháng
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><i><b>1.2.2.4. Chế độ đãi ngộ</b></i>
- Khen thưởng: Người lao động được khuyến khích bằng vật chất và tinh thần khi có thành tích trong cơng tác hoặc theo quy định của công ty.
- Chế độ nâng lương: Theo quy định của Nhà nước và Quy chế tiền lương của Công ty. - Chế độ nghỉ: Theo quy định chung của Nhà nước.
+ Nghỉ hàng tuần: Mỗi tuần được một ngày nghỉ phép.
+ Nghỉ hàng năm: Những nhân viên được ký Hợp đồng chính thức và có thâm niên cơng tác 12 tháng thì sẽ được nghỉ phép năm có hưởng lương (mỗi năm 12 ngày phép). Nhân viên có thâm niên làm việc dưới 12 tháng thì thời gian nghỉ hằng năm được tính theo tỷ lệ tương ứng với số thời gian làm việc.
+ Nghỉ ngày Lễ: Các ngày nghỉ lễ theo quy định của pháp luật
- Các chế độ được hưởng: Người lao động được hưởng các chế độ ngừng việc, trợ cấp thôi việc hoặc bồi thường theo quy định của pháp luật hiện hành.
- Được đơn phương chấm dứt Hợp đồng theo quy định của pháp luật và nội quy Cơng ty.
<i><b>1.2.2.5. Chính sách đào tạo nguồn nhân lực</b></i>
Hiện tại chính sách đào tạo nhân viên của nhà hàng vẫn chưa hoàn thiện về khâu tổ chức lẫn thực hiện. Chưa có một kế hoạch đào tạo cụ thể dành cho nhân viên nhà hàng.
- Về nhu cầu đào tạo
Nhu cầu đào tạo của nhân viên trong thời gian đầu làm việc là rất lớn do nhân viên cần có kĩ năng nghề để làm việc. Khi nhà hàng bước vào giai đoạn ổn định, nhu cầu đào tạo giảm dần, đào tạo lúc này là củng cố và kiểm tra lại nhân viên.
- Về mục tiêu đào tạo
Mục tiêu về đào tạo đối với nhân viên là sau khi đào tạo nhân viên có đầy đủ các kiến thức và kĩ năng để làm việc và khả năng giao tiếp bằng tiếng anh với khách nước ngồi được lưu lốt hơn.
- Về nguồn lực dành cho đào tạo
</div>
