báo cáo nhóm giới thiệu nghiệp vụ khách sạn đề tài resort sheraton

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.58 MB, 69 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNKHOA DU LỊCH</b>

<b>BÁO CÁO NHĨM </b>

<b>MƠN HỌC: GIỚI THIỆU NGHIỆP VỤ KHÁCH SẠN</b>

<b>ĐỀ TÀI: RESORT SHERATON</b>

<b>5. Nguyễn Phương Chi - 5041 </b>

<b>6. Đặng Triệu Cơ - 6976 ( Nhóm Trưởng ) 7. Huỳnh Thái Hải Cơ </b>

<b>10. Nguyễn Thị Ngọc Trinh - 9639</b>

NĂM HỌC 2021 – 2022

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤC PHÂN CHIA CÔNG VIỆC GIỮA CÁC THÀNH VIÊN TRONG</b>

9 Lê Thị Hoa Anh Đào Phần 2.1 + Phần III 10 Nguyễn Thị Ngọc

Phần III

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b><small>MỤC LỤC PHÂN CHIA CÔNG VIỆC GIỮA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM...1</small></b>

<b><small>I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN RESORT SHERATON ĐÀ NẴNG...3</small></b>

<b><small>1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...3</small></b>

<b><small>1.3. Tìm hiểu các đánh giá về chất lượng của khách hàng...4</small></b>

<b><small>II. CÁC BỘ PHẬN CỦA RESORT SHERATON...6</small></b>

<b><small>Quản lí nhân sự thuộc bộ phận tiền sảnh...16</small></b>

<b><small>Phối hợp với các bộ phận khác nâng cao chất lượng khách sạn...17</small></b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>I. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN RESORT SHERATON ĐÀ NẴNG</b>

<b>1.1. Lịch sử hình thành và phát triển</b>

Giữa cảnh quan thiên nhiên xanh mát và bãi biển thơ mộng resort Sheraton Đà Nẵng đã mang lại một điểm đến độc đáo, nơi mà các cặp đơi, gia đình cũng như doanh nhân và du khách thư giãn, thoải mái như đang

sống cùng thiên nhiên.

Được vinh dự lựa chọn làm địa điểm tổ chức Gala Dinner, một trong những sự kiện quan trọng nhất của Tuần lễ cấp cao APEC Đà Nẵng 2017, Tập đoàn BRG đã huy động toàn lực cùng với 21 nhà thầu thi công liên tục 3 ca/ngày, lúc cao điểm mỗi ngày có gần 5.000 cơng nhân trên công trường căng sức làm việc và

<b>xây trong thời gian ngắn kỉ lục để phục vụ cho các sự kiện quan trọng của Tuầnlễ Cấp cao APEC 2017. </b>

Tên tổ chức, doanh nghiệp khách sạn:<b> Resort Sheraton Đà Nẵng</b>.

<b>Địa chỉ: 35 Trường Sa, Street, Ngũ Hàng Sơn, Đà Nẵng.</b>

<b>Người đại diện pháp luật: Bà Nguyễn Thị Nga – Chủ tịch Tập đoànBRG.</b>

<b>Người đứng đầu, quản lý khách sạn: Ông Frank Bochmann.</b>

Ngày 17/11/2017, Thương hiệu khách sạn & khu nghỉ dưỡng Sheraton, thuộc tập đoàn Marriott International tổ chức khai trương ra mắt khu nghỉ dưỡng

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

Sheraton Grand Danang Resort tại thành phố Đà Nẵng. Đây là khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu Sheraton Grand đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á, gia nhập bộ sưu tập Sheraton Grand cao cấp gồm 37 khách sạn và khu nghỉ dưỡng khác trên toàn thế giới. Trong buổi lễ đón nhận thương hiệu Sheraton Grand Resort, bà Nguyễn Thị Nga - Chủ tịch Tập đoàn BRG, chủ đầu tư xây dựng dự án cho biết: "Việc thương hiệu Sheraton Grand Resort đầu tiên xuất hiện tại Khu vực Đông Nam Á là sự ghi nhận ý nghĩa đổi với ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn và nghỉ dưỡng tại Đà Nẵng và Việt Nam"."Với mức đầu tư trên 5 sao, Sheraton Grand Đà Nẵng Resort được đánh giá là khu nghỉ dưỡng có lợi thế nhất trong hệ thơng của Tập đồn Marriott tại Việt Nam", bà Nga cho biết."Có được thương hiệu Sheraton Grand Đà Nẵng Resort ngày hôm nay là kết quà tốt đẹp của một quá trình làm việc, thi cơng vơ cùng khó khăn, vất vả nhưng cũng rất đáng tự hào của toàn thể các bộ nhân viên Tập đồn BRG và những nhà thầu thi cơng dự án.

Sheraton Grand Danang Resort (Sheraton Đà Nẵng) tọa lạc tại khu vực bãi biển Non Nước, trên đường Trường Sa thuộc quận Ngũ Hành Sơn. Khu nghỉ dưỡng cách sân bay quốc tế Đà Nẵng khoảng 14,2 km, cách ga Đà Nẵng khoảng 15 km, cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 12 km và tầm 15 km để đến Phố cổ Hội An.

Việc lựa chọn lưu trú tại đây giúp bạn dễ dàng tới nhiều sân golf đẳng cấp quốc tế, tham quan các danh lam thắng cảnh nổi tiếng, đặc biệt là núi Ngũ Hành Sơn và phố cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới được UNESCO cơng nhận. Chính vì thế, resort được nhiều đối tượng khách ưa chuộng như gia đình, cặp đơi, khách cơng tác, khách đồn.

<b>1.3. Tìm hiểu các đánh giá về chất lượng của khách hàng</b>

- Dựa trên đánh giá của một vài khách hàng đã sử dụng dịch vụ bên Sheraton Grand Danang Resort

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Thông qua các kênh OTA, Google

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>II. CÁC BỘ PHẬN CỦA RESORT SHERATON2.1. Bộ phận lễ tân </b>

- Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân

Liên kết, phối hợp với các bộ phận liên quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong q trình khách lưu trú tại resort. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.

- Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân

Mỗi resort lớn thường có cách sắp xếp cơng việc và cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường có 7 bộ

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

- Bộ phận tổng đài

<b>Bộ phận tiền sảnhChức năng, nhiệm vụGiám Đốc Tiền sảnh </b> Giám Đốc Tiền Sảnh có vai trị

giám sát và quản lý tồn bộ hoạt động, phối hợp hoạt động giữa các bộ phận khác nhau thuộc khu vực tiền sảnh, xây dựng chiến lược, kế hoạch hoạt động cho khu vực tiền sảnh.

Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận thông qua các chương trình và kế hoạch đào tạo của khách sạn.

Tham gia vào các hoạt động marketing trong khách sạn, tiếp nhận

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

thông tin và phối hợp với trưởng các bộ phận, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của khách sạn.

<b>Trợ lý Giám Đốc Tiền sảnh </b> Trợ lý Giám đốc tiền sảnh là người chịu trách nhiệm hỗ trợ công việc của Giám đốc tiền sảnh, bao gồm quản lí, giám sát nhân viên tiền sảnh đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất, đảm bảo tất cả nhu cầu của khách hàng được ghi nhận và phục vụ nhanh chóng.

<b>Giám sát bộ phận đặt buồngTheo dõi, chịu trách nhiệm về hoạtđộng của bộ phận đặt phòng hàngngày</b>

Phân cơng, giám sát việc đặt phịng của các nhân viên trong bộ phận.

Kiểm tra các yêu cầu đặt phòng đảm bảo được xử lý theo tiêu chuẩn của khách sạn và xác nhận tất cả các đặt phòng đã hoàn tất.

Trả lời các câu hỏi của khách về các dịch vụ, tiện nghi của khách sạn.

Hỗ trợ nhân viên sắp xếp phòng cho khách đi theo đoàn theo những yêu cầu của khách.

Xác minh việc thực hiện gửi thư xác nhận đặt phòng cho khách hàng.

<b>Quản lý hệ thống đặt phòng</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Cập nhật bảng giá phòng trong hệ thống đặt phịng khi có sự thay đổi.

Thường xuyên kiểm tra hệ thống đặt phòng để đảm bảo khơng có sai sót gì xảy ra.

<b>Quản lý việc đặt phịng</b>

Xác định quy trình làm việc, chuẩn bị kế hoạch làm việc với các đại lý đặt phịng.

Theo dõi tất cả các thơng tin đặt phòng, hủy đặt phòng được thu thập từ các kênh trực tuyến như: web khách sạn, OTA,

Đại diện bộ phận đặt phòng của khách sạn trả lời những thông tin chính thức cho các đại lý đặt phòng hoặc những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng.

Lên kế hoạch giữ phòng trước để bố trí phịng cho khách đồn.

Xin hỗ trợ giá và theo dõi các đoàn lớn, đoàn khảo sát có yêu cầu đặt biệt.

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chonhân viên trong bộ phận</b>

Lên kế hoạch, triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.

Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.

Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của khách sạn.

Theo dõi các chương trình khuyến mãi, quảng cáo bán phịng và cung cấp các phản hồi cho các bộ phận liên quan

Theo dõi các số liệu thống kê, sự biến động của phân động thị trường khách lưu trú để đưa ra các phân tích, dự báo.

Chủ động tìm các ý tưởng, đề xuất với Trưởng bộ phận những phương án khả thi để cải thiện chất lượng dich vụ khách sạn và tăng cường khả năng cạnh

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Lưu trữ, quản lý hồ sơ khách hàng có hệ thống, đảm bảo tính chính xác.

Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên phân công.

Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.

Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh

Nhận bàn giao từ ca trước: chìa khóa vạn năng, chìa khóa quỹ, bộ mở khóa phịng, sổ nhật ký lễ tân để tiếp tục thực hiện các cơng việc dang dở.

Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để khơng ảnh hưởng đến hoạt động đón tiếp và phục vụ khách.

<b>Chịu trách nhiệm đón tiếp khách </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

<b>đoàn, khách VIP</b>

Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp phịng phù hợp với những yêu cầu của khách.

Kiểm tra kỹ hồ sơ khách VIP, khách đoàn để triển khai thực hiện các yêu cầu đặc biệt: xe đưa đón, chuẩn bị đón tiếp, trang trí hoa – trái cây trong phòng, …

Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được đáp ứng một cách hoàn hảo nhất.

Hỗ trợ nhân viên lễ tân check – in cho khách đoàn, làm việc với trưởng đoàn để lấy thông tin về những yêu cầu đặc biệt: báo thức, ăn sáng, xe đưa đón… và thơng báo cho các bộ phận liên quan thực hiện.

<b>Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận</b>

Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.

Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.

Trực tiếp đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới theo những tiêu chuẩn của

</div><span class="text_page_counter">Trang 43</span><div class="page_container" data-page="43">

kiểm tra thường xuyên

- Chịu trách nhiệm quản lý, điều phối các hoạt động an ninh và an toàn trong toàn bộ phạm vi khách sạn.

- Hỗ trợ Ban giám đốc khách sạn những vấn đề liên quan tới công tác an ninh và an toàn, đưa ra các giải pháp an ninh phù hợp và thiết thực. - Đảm bảo an toàn tài sản trong khu vực khách sạn

- Đảm bảo tài sản của khách hàng, của nhân viên và tài sản của khách sạn.

- Giám sát và hỗ trợ nhân viên - Lên kế hoạch làm việc cho nhân viên cấp dưới, cho bộ phận an ninh theo tuần, theo tháng cụ thể và khoa học.

- Có phương pháp đánh giá năng lực nhân viên (Thái độ, kiến thức, kỹ năng) hiệu quả, kịp thời tư vấn cho Ban giám đốc khách sạn kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp.

- Thực hiện các công việc liên quan do Trưởng an ninh chỉ định, phối hợp với đồng nghiệp để xử lý các vấn đề an ninh.

- Hỗ trợ Trưởng bộ phận, điều hành các công việc liên quan tới công tác an ninh và an toàn trong ca trực mình đảm nhiệm.

-Thay mặt giám đốc an ninh thi

</div><span class="text_page_counter">Trang 44</span><div class="page_container" data-page="44">

hành các công việc được ủy quyền và chịu trách nhiệm xử lý tồn bộ cơng việc theo quy định.

- Đảm bảo hệ thống, trang thiết bị an ninh ln trong tình trạng hoạt động tốt, sẵn sàng để sử dụng. - Đảm bảo tài sản của khách hàng, của nhân viên và tài sản của khách sạn.

- Kiểm tra các khu vực trong khách sạn những người, vật thể đáng ngờ. - Ghi chép về việc tuần tra. - Xử lý với các cửa buồng để mở. - Kiểm tra các thiết bị hòng cháy chữa cháy.

- Thường xuyên kiểm tra để phát hiện các đèn báo khẩn cấp và báo cáo đến các bộ phận liên quan để xử lý hoặc sửa chữa nếu hư hỏng.

<b>Nhânviên trực</b>

- Đảm bảo các điều kiện và cơ sở vật chất, trang thiết bị

- Kiểm soát người và

-Chuẩn bị vé xe, vé cứng ghi tay hoặc vé gửi xe tự động, bút, sổ, … -Khi xe vào, ghi vé, hướng dẫn xe để đúng nơi qui định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 45</span><div class="page_container" data-page="45">

phương tiện ra vào khách sạn cả các phương tiện đỗ, đón và trả khách tại khách sạn được ghi chép đầy đủ.

-Kiểm sốt, trơng coi xe. -Khi xe ra, kiểm tra xe, lấy vé. -Kiểm tra số lượng xe, sắp xếp, ghi

- Nhận bàn giao ca, kiểm tra khu vực xung quanh, trang thiết bị và họp nhân viên nếu có.

- Trực điện thoại và hệ thống camera 24/24, nghe các cuộc gọi điện thoại đến theo quy định. - Quan sát hệ thống camera, ghi lại những dấu hiệu bất thường, báo cáo, xử lí các tình huống phát sinh. - Ghi chép và bàn giao cho ca sau. - Kiểm tra tình hình của các đèn báo khẩn cấp và báo cho bộ phận liên quan sửa chữa kịp thời khi phát quan, đặt biệt là lễ tân và bellman khi cần thiết.

- Quản lý sổ sách, quản lý chìa khóa các loại, quản lý hệ thống thang máy

- Xử lý tình huống gây mất an ninh trật tự tại tiền sảnh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 46</span><div class="page_container" data-page="46">

- Tình huống gây mất an ninh trật tự.

<b>2.6. Bộ phận hành chính </b>

- Thực hiện cơng vệc tuyển dụng nhân sự.

- Lập kế hoạch và triển khai thực hiện đào tạo nhân sự.

- Vận hành bảng tính lương, thưởng, phụ cấp và các chế độ đãi ngộ khác cho nhân viên khách sạn.

- Giải quyết các chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội cho nhân viên. - Tham gia xây dựng, triển khai thực hiện hệ thống đánh giá công việc. - Quản lý, cập nhật hồ sơ nhân sự.

<b>Giám Đốc bộ phận hành chínhnhân sự</b>

Là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban giám đốc

</div><span class="text_page_counter">Trang 47</span><div class="page_container" data-page="47">

thưởng thi đua. điều phối công việc của thư ký nhân sự, nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên

</div><span class="text_page_counter">Trang 49</span><div class="page_container" data-page="49">

trước khi chuyển

<b>- Chuẩn bị để đón tiếp khách hàng: Nhân viên lễ tân cần kiểm tra xem</b>

có bao nhiêu phịng đã check-out và những phịng đã check-in, kiểm tra lại với bộ phận buồng phòng để chắc chắn rằng những phịng đó đã được dọn sạch. Sau đó dựa vào bảng danh sách đặt phịng để nắm những thông tin cơ bản của khách giúp tiện hơn cho việc đón khách

<b>- Check-in cho khách: </b>

+ Khi có khách tới nhận phịng nhân viên lễ tân xác nhận lại tồn bộ thơng tin đặt phịng với khách (họ tên khách, mã số đặt phòng, thời gian lưu trú, loại phòng, …)

+ Đối với khách chưa đặt phịng trước thì nhân viên kiểm tra lại những phòng còn trống và giới thiệu cho khách

</div><span class="text_page_counter">Trang 50</span><div class="page_container" data-page="50">

+ Tiến hành các bước làm thủ tục check-in cho khách, mượn giấy tờ tùy thân của khách (CCCD/CMND/Hộ chiếu) để in bản sao lưu vào danh sách. Sau đó u cầu khách thanh tốn tồn bộ tiền phịng nếu khách chưa thanh tốn trước đó. Hướng dẫn khách xác nhận lại tồn bộ thơng tin đã đúng chưa và ký vào mẫu đăng ký

+ Giới thiệu cho khách về các dịch vụ miễn phí và có tính phí của khách sạn, khéo léo đưa ra các gợi ý cho khách hàng bằng thái độ vui vẻ, cởi mở. Sau đó bàn giao chìa khóa phòng và số phòng cho khách rồi hướng dẫn Bellman dẫn khách lên phịng.

+ Hồn tất tồn bộ thủ tục check-in và khai báo lưu trú cho khách

<b>- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú</b>

+ Trong thời gian khách lưu trú nhân viên lễ tân cũng là người sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác để tiếp nhận các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách. Mục tiêu là đem lại sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách từ đó tăng khả năng quay lại khách sạn của khách.

+ Lễ tân nên nhiệt tình đưa ra các gợi ý về các địa điểm tham quan, vui chơi giải trí nổi tiếng tại địa phương khi khách chưa biết, đặt tour, thuê xe giúp khách, nhận – gửi bưu phẩm giúp khách,…

</div><span class="text_page_counter">Trang 51</span><div class="page_container" data-page="51">

+ Lễ tân cũng có nhiệm vụ tiếp nhận những phàn nàn – khiếu nại của khách và chuyển giao cho bộ phận liên quan để xử lý

<b>- Check-out cho khách</b>

+ Khi khách xuống check-out, nhân viễn lê tân sẽ nhận lại chìa khóa phịng từ khách sau đó liên hệ với bộ phận buồng phòng để kiểm tra lại tình trạng phịng

+ Kiểm tra trên hệ thống quản lý khách sạn để xem khách hàng có sử dụng dịch vụ kèm theo của khách sạn hay khơng. Nếu có, thì xác nhận lại với khách hàng (những chi phí phát sinh trong q trình lưu trú)

+ Nhận lại thơng tin từ bộ phận buồng phịng về tình trạng phịng, những đồ uống khách hàng sử dụng trong minibar và tiến hành xác nhận thông tin với khách hàng.

+ Xác nhận phương thức thanh toán với khách hàng và tiến hành thanh toán.

</div><span class="text_page_counter">Trang 52</span><div class="page_container" data-page="52">

+ Hỏi thăm khách hàng về mức độ hài lòng đối với các dịch vụ của khách sạn?

+ Hướng dẫn cho nhân viên hành lý để họ giúp khách hàng di chuyển hành lý ra xe.

+ Nếu khách có u cầu cần tìm phương tiện di chuyển, nhân viên lễ tân sẽ phải giúp khách gọi xe. Và thông báo với khách về thời gian xe đến.

+ Chào tạm biệt khách, chúc khách lên đường may mắn và hẹn lại gặp lại.

<b>3.2. Bộ phận buồng phịng</b>

<b>- Nhân viên buồng sẽ nhận bảng phân cơng cơng việc vào đầu ca, kiểm</b>

tra xem có bao nhiêu phòng cần dọn và phòng nào được ưu tiên dọn trước. Sau đó sẽ sắp xếp các vật dụng, trang thiết bị cần thiết vào xe đẩy: máy hút bụi, khăn lau, cây lau nhà,… và các vật dụng cần thiết để bổ sung cho phòng khách như: khăn tắm, ga gường, vỏ gối, bàn chải và kem đánh răng, lược…

- Thực hiên các thao tác dọn phòng đúng theo quy trình mà resort đề ra, sắp xếp chăn gối, trải ga gường chuẩn xác, bố trí các vật dụng gọn gàng, sạch sẽ

</div>