báo cáo nhóm 2 khách sạn golden bay đà nẵng

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN</b>

<b>VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>1. TÌM HIỂU CHUNG:</b>

Là thành phố đáng sống bậc nhất, Đà Nẵng đã trở thành điểm đến hấp dẫn với mọi du khách. Đắm mình giữa thiên nhiên hùng vĩ, khách sạn Danang Golden Bay là khách sạn đầu tiên tại thành phố biển miền Trung sở hữu hệ thống 949 phòng được dát vàng 24k và trang bị đầy đủ tiện nghi với phong cách sang trọng và đẳng cấp. Nhắc đến những khách sạn sang trọng nhất Đà Nẵng chắc hẳn không thể bỏ qua khách sạn Danang Golden Bay. Tọa lạc tại vịnh Đà Nẵng, nơi đây là địa điểm dừng chân được yêu thích nhất của hầu

Ngày 20 tháng 7 năm 1987: Khu liên hợp Hịa Bình được thành lập, ban đầu gồm 9 người.

Ngày 01/01/1989: Thành lập nhà máy sản xuất bia và nước giải khát có ga tư nhân hàng đầu Việt Nam với cơng suất 500.000 lít /

1

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

năm. Đây là tiền thân của Cơng ty TNHH Hịa Bình Tập đồn Hịa Bình đã tham gia đầu tư kinh doanh trên hầu hết các lĩnh vực như công nghiệp thực phẩm, công nghiệp nặng, tiêu dùng, thương mại, xây dựng ...

Tháng 7/2015 hoàn thành và đưa vào sử dụng tồn bộ dự án Hịa Bình Green City tại 505 Minh Khai, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.

01/06/2016: Triển khai dự án xây dựng khu phức hợp Hịa Bình Green Đà Nẵng và khánh thành vào ngày 01/10/2017, Khách sạn Danang Golden Bay là dự án duy nhất được Chính phủ và UBND TP. của thành phố Đà Nẵng vừa thiết kế vừa xây dựng để kịp hoàn thành phục vụ hội nghị cấp cao APEC 2017. Danang Golden Bay vinh dự là sự lựa chọn của nhiều quan chức cấp cao. khi tham dự các hội nghị, các tổ chức quan trọng của thế giới được tổ chức tại Việt Nam nói chung và tại TP. Đà Nẵng nói riêng.

Đà Nẵng Golden Bay là dự án nằm ngay khu vực cửa ngõ sông Hàn, bên cạnh cầu Thuận Phước, cây cầu cao và dài nhất Đà Nẵng ,

2

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

sở hữu cho riêng mình tầm nhìn rộng về phía biển và thành phố. Tọa lạc tại số 01 đường Lê Văn Duyệt, bờ Đông sông Hàn, Đà Nẵng Golden Bay sở hữu 4 tầm nhìn đắt giá.

· Phía Bắc nhìn ra cầu Thuận Phước và khu đơ thị Sunrise Bay · Phía Đơng nhìn ra vịnh Đà Nẵng.

· Phía Tây nhìn về trung tâm TP Đà Nẵng. · Phía Nam nhìn về bán đảo Sơn Trà.

Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các khía cạnh cụ thể của dịch vụ. Nó là sự đánh giá xem một dịch vụ được cung cấp có phù hợp với nhu cầu và làm hài lịng khách hàng hay khơng.

Danang Golden Bay được biết là khách sạn 5 sao với những dịch vụ nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp. Đã thu hút rất nhiều lượt quan tâm từ những vị khách trong nước và quốc tế. Đi kèm với nó thì khách sạn cũng nhận được rất nhiều ý kiến tiêu cực và tích cực về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Và về tổng lượt đánh giá của khách sạn Golden Bay trên diễn đàn đã thu hút được tổng cộng 683 lượt đánh giá với: 609 là đánh giá tuyệt vời, 44 là đánh giá rất tốt, 21 là đánh giá trung bình, 1 là đánh giá tồi, và cuối cùng là 8 lượt chưa tốt. Vậy thì ta sẽ tìm hiểu khách hàng đã nhận xét những gì về chất lượng dịch vụ của khách sạn?

3

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Đầu tiên về lượt đánh giá tuyệt vời: Phần chung khách hàng đều cảm thấy tất cả nhân viên trong khách sạn đều rất dễ thương, lịch sự và thân thiện. Không gian đẹp, sang trọng tới từng dụng cụ trong phòng. Bể bơi và view cầu Thuận Phước cũng là một trong những yếu tố khiến các khách hàng đánh giá cao Danang Golden Bay. Theo khách hàng trải nghiệm thực tế ở đây họ cho biết rằng đồ ăn phục vụ tại khách sạn rẻ, phù hợp túi tiền. Và điều quan trọng khiến khách hàng cảm thấy dễ chịu đó chính là khách sạn ln duy trì trong trạng thái vơ cùng sạch sẽ khiến hàng tham quan đến đâu trong khách sạn cũng cảm thấy vô cùng thoải mái.

Tiếp theo là lượt đánh giá rất tốt và trung bình: Phần chung thì khách hàng đều cảm thấy dịch vụ ở đây rất là tuyệt vời tuy nhiên vị trí toạ lạc của khách sạn cách tụ điểm vui chơi giải trí khá xa khoảng tầm 15-20 phút đi xe khiến cho khách hàng cảm thấy khó khăn vì việc di chuyển này nên họ không hài lòng. Và việc cuối cùng đó chính là tại khách sạn có nhà hàng Sky Bar F29, rất nhiều khách hàng phản ánh rằng tại sao là dịch vụ Bar nhưng sao khách sạn chỉ mở cử đến 10PM khiến cho khách hàng không thể tụ họp cũng như vui vẻ cũng gia đình.

4

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Và cuối cùng chính là đánh giá chưa tốt: Có phần nhỏ đa số khách hàng khơng thích về cách phục vụ cũng như cách cư xử của các nhân viên trong bộ phận nhà hàng. Khách hàng cảm thấy rằng họ bỏ tiền ra để trải nghiêm dịch vụ tuy nhiên lại không nhận được sự quan tâm và phục vụ của nhân viên mà đổi lại là những ánh mắt khó chịu và thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp từ phía bên nhà hàng.

<b>2. CÁC BỘ PHẬN TRONG KHÁCH SẠN GOLDEN BAY</b>

Tiền sảnh (Front Office): Ấn tượng của du khách khi đặt chân đến khách sạn chính là khu tiền sảnh dát vàng tô vẻ cho sự tráng lệ của nơi đây ngay từ khoảnh khắc đầu tiên. Tiếp đến là các bộ phân nhân viên đều đứng ngay ngắn, nghiêm túc nhưng lại toát lên vẻ thân thiện và gần gũi.

Cơ cấu tổ chức:

5

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

<b>TRƯỞNG BỘ PHẬN LỄ TÂN:</b>

Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager – FOM) là người quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân, làm sao cho hiệu quả, đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách sạn đề ra. Chịu trách nhiệm xây dựng quy trình làm việc, phân cơng cơng việc, đánh giá hiệu quả, đón tiếp khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Xử lý các yêu cầu phàn nàn của khách hàng. Tuyển dụng và đào tạo nhân sự cho bộ phận.

<b>Nhiệm vụ công việc:</b>

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên lễ tân khách sạn.

được cập nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

của các nhân viên, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động trong bộ phận.

bảo việc chuẩn bị được thực hiện hoàn hảo.

khách, những phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.

quan triển khai thực hiện để đảm bảo bộ phận ln có đủ lực lượng nhân sự cần thiết.

phán chế độ đãi ngộ cho nhân viên mới.

<b>NHÂN VIÊN LỄ TÂN: </b>

Nhân viên lễ tân chào đón khách, giúp đỡ khách trong q trình check-in, tiếp nhân và làm thủ tục giao phiên cho khách, cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú, ăn uống, đi lại của khách hàng. Thực hiện thủ tục check-out và thăm dò ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng khi lưu trú tại khách sạn.

7

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

<b>Nhiệm vụ công việc:</b>

Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ bao gồm:

- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.

- Nhận diện khách hàng thân thiết, khuyến khích khách đăng ký thành viên.

- Khuyến khích khách nâng cấp phịng, nhằm tối đa hóa doanh thu phịng.

- Kiểm sốt và phân bố phòng cho khách.

- Cung cấp, giới thiệu thông tin về các dịch vụ bên trong và bên ngoài

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

- Lập và lưu trữ hồ sơ cho khách.

- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí của khách. - Thanh tốn, tiễn khách.

- Tham gia công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn. - Tham gia cơng tác an ninh và an tồn của khách sạn.

<b>NHÂN VIÊN THU NGÂN (Cashier): </b>

Phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour. Cung cấp dịch vụ đổi tiền. Làm báo cáo doanh thu hàng ngày.

<b>Nhiệm vụ công viêc:</b>

- Chuẩn bị công việc đầu ca.

- Kiểm tra hoá đơn giá trị gia tăng của ca trước. - Kiểm tra và in hoá đơn tính tiền cho khách. - Nhận tiền thanh tốn từ khách.

- Phân từng loại mức giá của tiền và cất vào ngăn kéo. - Gửi lại hoá đơn và tiền thừa cho khách.

- Kiểm đếm số tiền thu được sau ca và bàn giao cho ca sau theo quy định.

- Lập báo cao doanh thu theo ca làm việc, điền vào sổ theo dõi hàng ngày của bộ phận.

- In các giao dịch thẻ, settlement, báo cáo ca. - Ghi lại những vấn đề phát sinh.

- Sắp xếp lại chứng từ theo trình tự.

<b>NHÂN VIÊN ĐẶT PHỊNG (Reservations):</b>

Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phịng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận

9

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

khách. Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phịng, khách ở như trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, xếp, bố trí phịng cho khách...

<b>Nhiệm vụ cơng việc:</b>

- Tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt phòng cho khách lẻ - khách đoàn từ khách đặt trực tiếp hoặc qua khách trung gian….

- Áp dụng kỹ năng bán hàng Upselling để khuyến khích, thuyết phục khách đặt phịng với mức giá cao hơn và sử dụng dịch vụ để đem về nhiều doanh thu cho khách sạn.

- Xử lý u cầu sửa đổi thơng tin – huỷ đặt phịng của khách. - Xử lý phàn nàn của khách đặt phòng.

- Hằng ngày tổng hợp danh sách khách dự kiến đến, chuyển cho nhân viên lễ tân để chuẩn bị đón tiếp khách.

- Cập nhập, quản lý hồ sơ đặt phịng của khách. Lọc các thơng tin quan trọng trong hồ sơ khách hàng, để triển khai các dịch vụ cá nhân hoá của khách sạn.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan triển khai các chương trình Marketing, PR của khách sạn.

- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.

<b>NHÂN VIÊN TỔNG ĐÀI (Operator): </b>

Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn (message). Nhận và xử lý các đề nghị báo thức của khách ở phòng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài. Quản lý và ghi bill cho các cuộc gọi trả phí...

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>Nhiệm vụ công viêc:</b>

- Tiếp nhận xử lý các cuộc gọi đến.

- Tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ của khách sạn.

- Cung cấp những thông tin cần thiết cho khách và giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ nổi bật của khách sạn.

- Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan khi có yêu cầu .

- Ghi nhận các cuộc gọi khẩn, bất thường và nhanh chóng báo cáo lên cấp trên quản lý trực tiếp.

- Phối hợp với các bộ phận trong khách sạn xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng.

- Ghi nhận các thơng tin đặt phịng khách sạn và chuyển u cầu đến

- Tiếp nhận, gọi báo thức khách lưu trú khi có yêu cầu.

- Thiết lập thời gian báo thức cho khách hàng vào hệ thống, đảm bảo đúng giờ, đúng số phòng của khách.

<b>NHÂN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (Guest relation): </b>

Nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong khuôn khổ cho phép. Triển khai

11

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn. Có nhiều khách sạn bố trí Giám đốc sảnh (Lobby Manager) để đảm nhiệm công việc này.

<b>Nhiệm vụ cơng viêc:</b>

- Tìm kiếm, thiết lập mối quan hệ khách hàng. Đây là một công việc đặc thù chỉ có ở một số ngành nghề đặc trưng như ngân hàng, tài chính, bất động sản,…

- Tổng hợp, phân tích, phân loại nhóm đối tượng khách hàng.

- Nghiên cứu, đánh giá hành vi, tâm lý mua hàng của từng nhóm đối tượng khách hàng đã phân loại.

- Lên kế hoạch, đề xuất, tổ chức các cơng việc chương trình, sự kiện làm thỏa mãn, hài lòng nhu cầu khách hàng.

<b>NHÂN VIÊN HƯỚNG DẪN KHÁCH (Concierge): </b>

Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.

<b>Nhiệm vụ công viêc:</b>

- Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

- Hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn.

- Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.

12

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>NHÂN VIÊN ĐỨNG CỬA VÀ PHỤ TRÁCH HÀNH LÝ(Door men,Bellmen): </b>

Mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phịng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn...

<b>Nhiệm vụ công viêc:</b>

- Tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

- Hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn.

- Đồng thời là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.

13

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

Bộ phận buồng phòng trong khách sạn là một bộ phận nằm trong hệ thống khách sạn, có nhiệm vụ chính là ln đảm bảo cho khơng gian phịng trong khách sạn được đảm bảo chất lượng. Các công việc chủ yếu mà bộ phận buồng phịng đảm nhiệm đó chính là dọn dẹp, giặt ủi, sắp xếp đồ đạc trong phòng gọn gàng, ngăn nắp.

Để cho một phòng ngủ đảm bảo chất lượng, chúng phải ln trong tình trạng ngăn nắp, gọn gàng, sạch sẽ, đúng theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Và đối với từng khách sạn cụ thể, đội ngũ nhân viên buồng phịng sẽ có những công việc cụ thể hơn.

Danang Golden Bay một trong những khách sạn 5 sao với những dịch vụ nghỉ dưỡng sang trong và đẳng cấp.

Hệ thống dịch vụ phịng nghỉ hiện đại và rộng rãi với tầm nhìn tuyệt đẹp ra dịng sơng thơ mộng, đường chân trời với những tòa nhà hiện đại hay vịnh Đà Nẵng. Ẩm thực đa dạng, đặc biệt sở hữu hồ bơi vơ cực 24K vàng được dát quanh hồ và cịn cao nhất và lớn nhất thiết giới cùng tầm nhìn toàn cảnh ra thành phố Đà Nẵng xinh đẹp sẽ hồn thiện hành trình trải nghiệm đầy thú vị.

Khách sạn có tổng cộng 949 phịng mang đậm tính châu Á và kiến trúc hiện đại đan xen. Tất cả đều rộng rãi với tầm nhìn ra sơng thơ mộng, những tịa nhà chọc trời, Vình đà nẵng hoặc đường chân trời.

Cơ cấu tổ chức: 14

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>CÁC BỘ PHẬN:</b>

<b>Trưởng bộ phận Buồng phòng / Housekeeping Supervisor</b>

Giám sát Buồng phòng / Housekeeping Supervisor : là người đảm nhiệm vai trị phân cơng, giám sát cơng việc của nhân viên buồng phịng, giám sát chất lượng buồng phòng, theo dõi trạng thái phòng, đào tạo nhân viên, kiểm sốt cơng cụ, dụng cụ, hóa chất …

<b>Nhiệm vụ công viêc:</b>

- Phân chia, giám sát công việc nhân viên buồng phòng

<b>- Kiểm tra vệ sinh phịng khách, khu vực tầng- Theo dõi tình trạng phịng</b>

<b>- Kiểm sốt, theo dõi tình trạng hoạt động của các trang thiết</b>

<b>bị, dụng cụ, hóa chất</b>

<b>- Huấn luyện nghiệp vụ cho nhân viên buồng phòng</b>

<b>Nhân viên Buồng phòng / Housekeeper Nhiệm vụ công viêc:</b>

<b>Dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩncủa khách sạn.</b>

- Dọn giường, thay ga giường và vỏ gối.

15

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Vai trị nhiệm vụ an ninh đảm bảo an tồn cho khách hàng, nhân viên và tài sản của khách sạn. Dưới đây là những nhiệm vụ chính của khách sạn:

<b>Trưởng bộ phận an ninh (Chief Security): Chịu trách nhiệm cao</b>

nhất trong bộ phận an ninh của khách sạn. Đảm bảo an ninh, an toàn cho nhân viên, khách và tài sản của khách sạn. Trưởng bộ phận an ninh khách sạn chịu trách nhiệm quản lý, điều hành đội ngũ nhân viên an ninh, phân công giám sát công việc, tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

<b>Nhân viên an ninh (Security Staff): Chịu trách nhiệm đảm bảo</b>

an ninh, an toàn cho con người và tài sản trong khách sạn. Kiểm soát người và tài sản, tuần tra giám sát, vận hành thiết bị an ninh, thiết bị phòng chống chữa cháy,…

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

<b>CHỨC NĂNG: </b>

- Quản lý, tuyển dụng

<b>NHIỆM VỤ:</b>

- Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên - ban hành các thể chế, quy chế làm việc - theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - tổ chức tuyển dụng và đào tạo nhân viên.

<b>BỘ PHẬN HÀNH CHÍNH – NHÂN SỰ:</b>

Vai trị của bộ phận nhân sự khách sạn là tuyển dụng, đào tạo, đánh giá, tổ chức lao động và tiền lương. Giúp khách sạn hoạt động ổn định, hiệu quả, đảm bảo doanh thu và lợi nhuận. Nhiệm vụ chính của đội ngũ phòng nhân sự:

<b>Trưởng phòng nhân sự (Human Resource Manager): Chịu trách</b>

nhiệm quản lý, giám sát, tổ chức hoạt động của phịng nhân sự. Xây dựng chính sách, quy định, quy chế về nhân sự, lên kế hoạch về ngân sách, nguồn nhân lực, tuyển dụng, đào tạo theo nhu cầu thực tiễn của khách sạn.

<b>Nhân viên nhân sự (Human Resource Executive): Chịu trách</b>

nhiệm tuyển dụng nhân sự cho khách sạn, triển khai công tác đào

34

</div>