BÁO CÁO THỰC TẬPTẠI KHÁCH SẠN MARRIOT 2

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
KHOA SƯ PHẠM - DU LỊCH
HỌ VÀ TÊN SINH VIÊN THỰC HIỆN :
PHẠM THỊ DUNG
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOT
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
KHOÁ: 5 (2010 – 2014)
HỆ CHÍNH QUY
HÀ NỘI – 2014
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 1 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, chúng ta có
thể thấy các khách sạn xuất hiện ở mọi nơi. Chúng ta có thể thấy ngành kinh doang du
lịch, khách sạn được phát triển mạnh mẽ khi có sự xuất hiện của tiền tệ vào thế kỷ 16
trước Công Nguyên, người ta có cớ hội để trao đổi ngoại thương và du lịch. Khi vùng
du lịch được mở rộng, nhu cầu về chổ ở ngày càng lớn, cung cấp những phương tiện
tối thiểu, yếu kém về dịch vụ và lòng hiếu khách, không được vệ sinh và điều khiển
bởi những người không chuyên và chủ nhà lạc hậu. Cho đến khi cuộc Cách mạng kỹ
nghệ ở Anh năm 1790 mới có những dấu hiệu của sự tiến bộ và những ý tưởng mới về
kinh doanh nhà trọ.Năm 1794, ở Mỹ khách sạn NEW YORK CITY là khách sạn đầu
tiên với quy mô 73 phòng. Vào năm 1800, nước Mỹ được xem là dẫn đầu về sự phát
triển kỹ nghệ khách sạn vì họ là người tích cực bành trướng. Năm 1829 có khách sạn
TREMONT HOUSE BOSTON với 170 phòng là khách sạn có quy mô lớn nhất, có
nhiều cải tiến nhất. Tính cách nhà trọ tập thể trước đã được thay thế bởi 1 khách sạn
thực thụ với những phòng riêng biệt, có khoá. Có loại 1 giường, 2 giường, có những
loại phòng mang nhiều tính cách khác nhau. Quan điểm phục vụ cá nhân như là những
cá thể riêng biệt đã thể hiện ở cách bài trí thiết kế và tổ chức của toàn khách sạn và ở
từng phòng ngủ. Đây là nơi đầu tiên có đặt xà phòng, nơi có toilet riêng trong phòng

ngủ. Đồng thời 1 đội ngũ nhân viên quản lý và phục vụ cũng được đào tạo. Những
năm từ 1900 đến 1930, các nhà doanh nghiệp về khách sạn đã biết nghiên cứu thị
trường, nắm bắt thị hiếu của khách. Khách sạn BUFFALO STATLER được xây dựng
năm 1908 do một gia đình có đầu óc kinh doanh khách sạn. Khách sạn này có nhiều
cải tiến thêm như bắt contact đèn ở cửa ra vào, có gương lớn để khách soi toàn thân,
có hệ thống phòng cháy… Ở Buffalo statler, báo chí cũng đã được cung cấp hằng
ngày cho khách. Đội ngũ phục vụ cũng đã được huấn luyện tốt hơn. Khách sạn này đã
được coi là một kiểu trúc kiểu mẫu thời bấy giờ. Cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã
ảnh hưởng nặng nề đến nghề kinh doanh khách sạn. Năm 1930, khi xảy ra khủng
hoảng kinh tế, phòng khách sạn vắng khách và công suất phòng luôn luôn thấp. Các
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 2 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
khách sạn phải giảm giá phòng để hấp dẫn khách, nhưng cũng không hiệu quả. Ảnh
hưởng trầm trọng đến nỗi 85% khách sạn phải cầm cố tài sản, đem bán rẻ để dùng vào
mục đích khác.Từ những năm 1950 đến 1960, khách sạn trở lại thịnh vượng với công
suất phòng bình quân là 90%. Từ những năm 1959 còn phát sinh loại khách sạn
MOTEL ( kết hợp của 2 từ MOTOR VÀ HOTEL) nó nằm dọc theo các xa lộ thường
có chổ xe đậu.Từ những năm 1960 đến nay, khoa học kỹ thuật phát triển mạnh, giao
lưu trên thế giới với phương tiện hàng không càng phát triển dẩn đến tự phát triển
mạnh mẽ của ngành du lịch và ngành khách sạn.Các khách sạn dần dần trở thành các
trung tâm giao dịch cho các thương khách, ngoài chức năng là chỗ cư ngụ cho họ, còn
phải có những trang bị hiện đại về thông tin liên lạc thuận tiên cho khách.
Ngày nay khách sạn không chỉ thuần túy phục vụ du khách như xưa kia mà còn
cung cấp tất cả các tiện nghi cần thiết trong quá trình xa nhà như: hồ bơi, masage,
sauna, phòng tập thể dục …
Trong giai đoạn phát triển kinh tế của nước ta hiện nay, hoạt động kinh doanh
du lịch và dịch vụ đã thực sự gây sức hấp dẫn và lôi cuốn nhiều nhà đầu tư, cũng như
sự quan tâm chú trọng trong cơ cấu kinh tế chung của đất nước đem lại hiệu quả kinh
tế rất cao. Nguồn thu từ dịch vụ du lịch – nghành kinh tế tổng hợp mang tính xã hội
hóa cao đã đóng góp một phần không nhỏ cho kinh tế đất nước. Trước vận hội mới,

đất nước đang ngày càng hòa nhập vào các nước trong khu vực, mở rộng hợp tác lien
doanh, mở rộng thị trường cố gắng vươn lên trở thành một quốc gia du lịch có uy tín,
có nét độc đáo riêng của mình.
Trải qua kì thực tập tốt nghiệp em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tế và
định hướng rõ rang hơn trong nghề nghiệp mà em đã chọn khi theo học khoa sư phạm
– du lịch tại trường đại học công nghiệp Hà Nội.
Để có được những kết quả tốt ngay khi bắt đầu đến khi kết thúc kì thực tập em
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :
Ban giám hiệu trường, đồng kính gửi hội đồng văn phòng khoa sư phạm – du
lịch, đã tổ chức kì thực tập tốt nghiệp cho các sinh viên năm cuối rất hiệu quả cho
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 3 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
công tác đào tạo của nhà trường, tạo cho sinh viên cơ hội làm quen với công việc thực
tế.
Giảng viên………………….người đã trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn em trong
quá trình thực tập cũng như làm báo cáo thực tập.
Ban giám đốc khách sạn JW Marriot Hà Nội đã tiếp nhận em vào thực tập, và
cung cấp tài liệu giúp em hoàn thành báo cáo thực tập.
Hà Nội, ngày …… Tháng………năm ……2014
Sinh Viên
Phạm Thị Dung
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 4 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn JW Marriot Hà Nội.
JW Marriot Hà Nội được quản lý bởi một tập đoàn khách sạn hàng đầu
thế giới là Marriott International, JW Marriott cũng là “con đẻ” của một doanh
nghiệp Việt Nam – Tập đoàn Bitexco.
Được sự đầu tư và nâng đỡ của tập đoàn Bitexco Việt Nam Khách sạn

JW Marriot Hà Nội mang thương hiệu JW Marriot của tập đoàn Marriott
International đã và đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.Trong những bước
đầu xây dựng và phát triển dự án xây dựng, khách sạn đã gặp phải rất nhiều
những khó khăn do bị ảnh hưởng về khủng hoảng kinh tế ở nước ta nói chung
và trên toàn thế giới nói riêng. Thiết kế của Khách sạn được lấy từ cảm hứng
của hình ảnh “con rồng huyền thoại” trong dân gian và những đường bờ biển
tuyệt đẹp của Việt Nam. Dự án đượcbắt đầu khởi công xây dựng vào năm 2008,
đúng thời điểm này thị trường bất động sản Việt Nam bắt đầu rơi vào khủng
hoảng.Trong những năm tiếp theo, kinh tế trì trệ, ngân hàng thắt chặt cho vay,
thị trường bất động sản trầm lắng khiến nhiều doanh nghiệp bất động sản lao
đao, các cao ốc xây dựng dở dang xuất hiện ở khắp nơi.Trong một môi trường
đầu tư đầy thách thức, việc xây dựng khách sạn mang hình dáng con Rồng
huyền thoại vẫn không ngừng nghỉ và đưa vào sử dụng dự án khách sạn hạng
sang trong bối cảnh kinh tế khó khăn. Bên cạnh đó, trong suốt hơn một thập kỷ
qua, Marriott International đã kiên trì tìm kiếm những dự án khách sạn, khu
nghỉ dưỡng ở nhiều địa điểm khác nhau để quản lý. Mặc dù các dự án mà Tập
đoàn nhắm đến đều có những động thái triển khai bước đầu, nhưng kết cục, hầu
hết các dự án vẫn chỉ là những bản vẽ hoành tráng trên giấy không biết bao giờ
mới thành hiện thực. Phần lớn các doanh nghiệp không đủ kiên nhẫn cũng như
tiềm lực tài chính để đầu tư khách sạn hạng sang - một lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu
tư lớn, thời gian thu hồi vốn lâu và khó kinh doanh. Không ít người đã nghĩ
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 5 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
rằng, số phận của JW Marriott Hanoi Hotel cũng sẽ không nằm ngoài xu hướng
chung đó. Nhưng bằng bản lĩnh, tiềm lực, khả năng và kinh nghiệm phát triển
dự án bất động sản của Bitexco - chủ đầu tư dự án JW Marriott Hotel Hanoi.
Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức
giới thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng
với khách sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM, JW Marriott Hanoi là khách
sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam. Marriott International - Tập

đoàn quản lý khách sạn danh tiếng của Mỹ - đã phải chờ đợi hơn một thập kỷ
mới có thể mở rộng hoạt động tại Việt Nam. Mới đây, Tập đoàn này đã chính
thức đặt chân đến Hà Nội thông qua việc điều hành hoạt động khách sạn 5 sao
JW Marriott Hanoi Hotel với 450 phòng tọa lạc trong khuôn viên Trung tâm
Hội nghị quốc gia. Đây là khách sạn thứ hai do Marriott International quản lý
tại Việt Nam sau khi mở cửa khách sạn Renaissance Riverside Hotel Saigon
cách đây 14 năm.
1.2. Vị trí địa lý và kiến trúc đặc biệt của khách sạn JW Marriot
1.2.1. Vị trí địa lý
Khách sạn Jw Marriott hiện nay là một khách sạn có quy mô lớn nhất
của thành phố Hà Nội, có vị trí địa lí rất thuận lợi nằm trong tổ hợp công trình
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Hội trường Ba Đình (mới) tại số 8 đường Đỗ
Đức Dục, Từ Liêm, Hà Nội.Cho dù thực khách là khách du lịch hay đi công tác,
JW Marriott Hotel Hanoi là sự lựa chọn tuyệt vời để nghỉ lại khi đến thành phố
Hà Nội. Nằm ở Chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 10 km và bạn có thể đến
sân bay trong vòng 25 phút. Như một thiên đường nghỉ dưỡng và thư giãn, Là
khách sạn 5 sao duy nhất nằm liền kề với trung tâm Hội nghị Quốc gia, khách
sạn mang lại sự đổi mới hoàn toàn so với những điểm thú vị trong thành phố
như Trung tâm Hội nghị Quốc gia Việt Nam, Sân vận động Quốc gia Mỹ Đình,
Chua Lang. JW Marriott Hanoi được đánh giá cao về vị trí địa lý cũng như vẻ
đẹp kiến trúc của mình trong ngành dịch vụ khách sạn ở Hà Nội.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 6 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Là một khách sạn quốc tế năm sao, trong sự phát triển không ngừng của
ngành du lịch khách sạn nói chung và nhu cầu đi du lịch ngày càng tang của con
người, Khách du lịch có thể là những đoàn tour du lịch, khách du lịch, hội thảo,
…đưa đến đối tượng khách đa dạng. Do đó, để đáp ứng nhu cầu trên Hà Nội JW
Marriott không chỉ có mạng lưới hoạt động trong nước mà còn trên cả thế giới.
1.2.2. Kiến trúc đặc biệt
Dựa trên ý tưởng về những bờ biển thơ mộng của Việt Nam và cảm hứng

từ hình ảnh “con rồng huyền thoại”, Dưới bàn tay tài hoa của kiến trúc sư người
Mỹ Carlos Zapata, tác giả thiết kế Toà tháp tài chính Bitexco Financial Tower
tại TP. HCM, JW Marriott Hanoi tựa hình dáng một con Rồng đang cuộn mình
bay lên bên bờ biển Đông.JW Marriott Hanoi có kiến trúc độc đáo, riêng biệt
không hề giống bất cứ một kiến trúc khách sạn nào trên thế giới
Phối cảnh tổng thể khách sạn JW Marriott
Khách sạn kết cấu theo kiểu đường cong xoắn ốc với hình tượng hai con
rồng đang nằm uốn mình vào nhau tạo nên một kiến trúc kiệt tác có một không
hai trên thế giới. Nằm trên diện tích đất 6,3 ha, với 9 tầng, có 450 phòng, trong
đó có 414 phòng nghỉ tiêu chuẩn, 34 phòng nghỉ cao cấp, 01 phòng dành cho
Phó tổng thống ( phòng 601 ) và 01 phòng dành cho Tổng thống ( phòng 501 ),
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 7 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khách sạn hướng về phía mặt hồ nước, biểu hiện cho sự hưng thịnh
trước đất trời rộng mở, kết hợp với khoảng sân vườn bên trong đầy màu xanh
mát của thiên nhiên đã tạo nên một dáng vẻ thanh thoát.
Lối vào chính băng qua tầng hai của sân trong được hình thành bởi hai
tấm sàn song song, nối liền qua một chiếc cầu. Chỗ đỗ xe của khách tách biệt
khỏi sân phía bên trong. Chỗ đỗ xe khách Vip được thiết kế ngay trong sân, liền
kề một khu trung tâm mua sắm cao cấp.
Sảnh chính của khách sạn được thiết kế là một mái vòm độc đáo dẫn
khách đến khu giải trí, mua sắm bằng lối cầu thang rộng ngay bên hồ nước. Khu
vực tiền sảnh sẽ được trang bị bởi một quầy bar, môt nhà hàng, quầy lưu niệm,
lễ tân, trung tâm mua sắm, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một
khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước.
Trung tâm giải trí được trang bị bởi các nhà hàng lớn, nhỏ, 5.000 m2
dành cho khu vực mua sắm, hội trường lớn rộng 1.000 m2, có thể chia thành 4
phòng nhỏ, một hội trường nhỏ hơn với diện tích 500 m2 cũng có thể chia thành
4 phòng nhỏ và một số phòng họp khác nhỏ hơn. Bên cạnh đó, khách sạn còn
được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng

như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn.
Tầng 2 là diện tích cho các khoảng thông tầng, sảnh đợi, các nhà hàng và
phòng ăn đặc biệt, khu vực văn phòng phục vụ khách sạn và các khu vực để
phát triển sau này. Các phòng ở được phân chia từ tầng 3 đến tầng 8. Trên tầng
7 có ba phòng nghỉ cao cấp, một phòng Phó tổng thống và một phòng Tổng
thống. Tầng 9 được trang bị bể bơi trong nhà, phòng tập thể dục và một khu spa
ngoài trời.
Chất liệu xây dựng sẽ là tường kính và gỗ, tạo nên sự ấm áp và sang
trọng, đồng thời làm cho khách sạn thêm nổi bật vì nghiêng bóng bên hồ nước,
hài hoà và trộn lẫn với cảnh quan thiên nhiên của toàn khu.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 8 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Khu vực Cafe dành cho doanh nhân. Nhà hàng cao cấp.
Phòng khách sang trọng. Phòng ngủ ấm cúng.
Với tổng diện tích khu phòng họp và hội nghị lên đến 3.600 m 2 , JW Marriott
Hanoi là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE (Hội nghị, hội thảo,
sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số 17 phòng họp, trong
đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rông 1,000 m 2 và 480 m 2 với khu vực tiền
sảnh rộng. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế thuận tiện
trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 9 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Một trong những điểm thu hút nữa của khách sạn là các dịch vụ ẩm thực
và giải trí. Chuỗi 6 nhà hàng và quán bar luôn sẵn sàng phục vụ cho những thực
khách sành ăn cũng như những người yêu thích rượu vang và cocktail. French
Grill, nhà hàng mang phong cách ẩm thực Pháp phục vụ hải sản tươi sống và
thịt nướng với nhiều loại rượu cao cấp. Nhà hàng Trung Quốc phục vụ các món
ăn Quảng Đông cao cấp (mở cửa vào tháng 1/2014) và cuối cùng, thực khách có
thể thưởng thức ẩm thực của các quốc gia khác nhau tại nhà hàng tự chọn JW
Café. Bên cạnh sự đa dạng về nhà hàng ẩm thực, Antidote sẽ là quán bar thời

thượng nhất thành phố
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 10 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CƠ CẤU – BỘ MÁY TỔ CHỨC
sơ đồ mô hình quản lý của khách sạn JW Marriott hotel Hanoi
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 11 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
General Manager
Ass. Of Manager
Front O
ffice
F & B Huosekeeping Finace &
Acounting
Human
Resource
Securty Sales &
Marketing
Sales &
Marketing
PurchasingcashierAccounting
Linen
PulixcRoomLaundry
Restaurant Kitchen Banquet Bar & Coffe Shop
Maitenance
Technique
Recception Cashier &
Night Auditor
Bell Service Business
Centre
Switch
Board

Guest
Relation
Health ClubReservation
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
STT
Tên bộ phận và phòng ban
Số người
Giới tính
Độ tuổi
Nam Nữ
1 Tổng giám đốc 01
2 Phó tổng giám đốc
3 Lễ tân
4 Nhà hang
5 Buồng
6 Bảo vệ
7 Marketing
8 Sửa chữa
9 Kế toán
10 Nhân sự
Từ bảng số liệu trên ta thấy cơ cấu lao động của khách sạn được phân bổ
tương đối hợp lý vì đây là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nên tỉ lrrj lao
động gián tiếp nhỏ hơn tỉ lệ lao động trực tiếp.
Hiện nay, toàn bộ hệ thong kinh doanh của khách sạn được chia làm 8 bộ
phận, mỗi bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành 1 hệ thống dịch
vụ trong khách sạn. Đứng đầu mỗi bộ phận là các giám đốc, các dịch vụ có lien
quan chặt chẽ với nhau, sản phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các
cán bộ phận và trở thành mói quan hệ khăng khít giữa các tổ, tạo ra được nhiều
khâu phục vụ. với mô hình quản lí trên khách sạn đã giảm được các khâu chồng
chéo và phân được rõ rang các chức năng của từng bộ phận. Chính vì thế ta thấy

mô hình quản lý tổ chức đơn giản, gọn nhẹ nhưng vẫ hợp lý.
1.2.3. Nhiệm vụ hoạt động của ban giám đốc
a. Tổng giám đốc
Là người điều hành khách sạn do tập đoàn quản lý khách
sạn…………… cử xuống là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các
hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành nhân viên.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 12 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Xây dựng kế hoạch hoạt động, báo cáo kết quả tổng hợp, bảng cân đối tài
sản lên Sở du lịch thành phố Hà Nội.
Có quyền đề nghị sở nhiệm, miễn nhiệm phó tổng giám đốc, kế toán
trưởng và các chức danh tương đương.
Có quyền quyết định xử lý các vi phạm của nhân viên.
b. Phó tổng giám đốc
Là người giúp việc cho tổng giám đốc, hoàn thành tốt các công việc hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
1.2.4. Nhiệm vụ hoạt động của các bộ phận trong khách sạn
Trong tất cả các bộ phận đều có một giám đốc và một phó giám đốc.
Mỗi bộ phận đều có quyền hạn và nghĩa vụ nhất định
a. Tổ kế toán
- Có chức năng làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán kế toán quản lý vật tư,
quản lý thong tin kế toán của khách sạn. Thông qua việc phân tích hoạt động
kinh doanh và hiệu quả của khách sạn.
- Nhiệm vụ: kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra tình hình tài vụ và các
hoạt động chính của khách sạn. đồng thời cung cấp cho ban giám đốc những
thông tin kinh tế đáng tin cậy.
- Tăng cường công tác ghi kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ, tang cường hạch
toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, hạ giá thành sản phẩm.
- Tổng kết kinh nghiệm phát hiện vấn đè thúc đẩy khuyến khích cải tiến quản
lý.

b. Tổ lễ tân.
- Chức năng : là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ
khách sạn, là đầu mối lien kết giữa khách và khách sạn là bộ phận phục vụ
khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 13 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và
tổ chức kinh doanh. Hang ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn
khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để
ban giám đốc định ra và điều chỉnh chính sách chiến lược kinh doanh của
khách sạn.
- Nhiệm vụ: tổ chức thuecj hiện tất cả các bước của công việc liên quan đến
tiếp nhận khách, phục vụ khách và quản lý khách từ khâu đăng ký đến khi
khách thanh toán với khách sạn. đảm bảo đáp ứng được mục đích là phục vụ
khác và quản lý kinh doanh thật tốt.
- Tham gia nghiên cứu và dự toán về thông tin khách sạn, tham gia vào việc
đánh giá cho thuê phòng, lập kế hoạch thúc đẩy kinh doanh của khách, làm
các công việc về dự tính phòng khách, và các công việc cụ thể khi khách đén
lưu trú ở khách sạn.
- Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về nghiên cứu của
khách, tiếp nhậ khiếu nại của khách kịp thời thông tin phản hồi cho các bộ
phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời có hiệu quả cao, chất lượng
tốt, làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời
hằng ngày với các bộ phận kế toán khách sạn.
- Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện ( điện thoại,
điện tín, điện báo, báo chí…) với khách.
- Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài
sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú, khách là người nước
ngoài… nhằm đáp ứng yêu cầu về công tác quản lý chung và yêu cầu của
ban giám đóc khách sạn.

- Bộ phận lễ tân luôn phải có thái đọ nhiệt tình, chủ động tiếp khách, thăm hỏi
khách, hướng dẫn giúp đỡ khách, tạo cho khách cảm giác thoải mái, yên tâm
mỗi khi khách đến khách sạn.
c. Marketing
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 14 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoách sản xuất
kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của khách sạn.
- Nhiệm vụ : Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn khách sạn theo định kỳ,
tháng, quý, năm. Theo dõi kiểm tra và quản lý tình hình thực hiện của bộ
phận kinh doanh dịch vụ. Tổng hợp, phân tích và đề xuất với ban giám đốc
những ý kiến về cải tiến công tác quản lý nói chung của khách sạn.
- Nghiên cứu thị trường, tham khảo, học tập tình hình kinh doanh của các đơn
vị khác về tổng hợp rút kinh nghiệm và có ý kiến tham mưu với ban giám
đốc nhằm không ngừng đổi mới hoặc điều chỉnh công tác quản lý và chất
lượng kinh doanh của khách sạn.
- Tổ chức thực hiện các chương trình quảng cáo, tuyên truyền các hoạt động
kinh doanh của khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn ngày một
đông.
- Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ để
làm tốt công tác xây dựng kế hoạch, quản lý kế hoạch và tổ chức thực hiện
kế hoạch sản xuất kinh doanh của khách sạn và các mặt công tác khác.
- Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của khách sạn, đoàn kết nội bộ luôn luôn
học tập để nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ nâng cao hiệu quả công
tác.
d. Tổ nhà hàng
- Chức năng : là bộ phận cung cấp đồ ăn, tổ chức và thực hiện đảm bảo khách
quan các món ăn, đồ uống, dịch vụ chất lượng tốt, phục vụ các bữa tiệc, hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới, sinh nhật và các dich vụ khác.
- Nhiệm vụ: làm ra những món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn

minh, lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và
muốn đến khách sạn.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 15 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
- Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng
và đa dạng các dịch vụ nhằm phục vụ đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ
với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.
- Ngoài ra còn phải tiếp nhận làm theo yêu cầu của khách đúng đủ, đẹp cả về
số lượng và chất lượng một cách kịp thời, đồng thời, hằng ngày nhiệm vụ
của bộ phận kế toán nhà hang là phản ánh thông tin lớn kế toán tổng hợp để
sổ chi tiết hạch toán.
e. Bộ phận buồng ngủ.
- Chức năng : làm công tác cung cấp và phục vụ các dịch vụ yêu cầu cho việc
sinh hoạt nghỉ tại phòng. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dõi đánh
giá các cơ sở vật chất sau khi dung hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ
phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc
về kế hoạch quản lý và giám sát việc nhận – trả phòng của khách.
- Nhiệm vụ: quản lý, làm công tác bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của
khách, sẵn sang đón nhận và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách
đến khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái, thuận tiện, an toàn như
chính ngôi nhà thứ hai của họ nhằm thu thu hút ngày càng nhiều khách đến
với khách sạn.
f. Bộ phận bảo vệ.
- Chức năng : đảm bảo giữ an ninh trật tự, bảo vệ an toàn về người và tài sản
của khách cũng như trong và ngoài khách sạn.
- Nhiệm vụ: Phải lập kế hoạch và Phương án bảo vệ kế hoạch nhân công lao
động, bố trí ca kíp và vị trí làm việc cho số cán bộ nhân viên của bộ phận,
đảm bảo 24/24 giời có người làm.
- Lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh an toàn
trong khách sạn, phương án phòng cháy chữa cháy trong khách sạn.

- Tham gia đề xuất với ban giám đốc những biện pháp cải tạo nâng cấp chất
lượng công tác bảo vệ, phòng ban bảo mật, phòng cháy chữa cháy.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 16 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
g. Tổ lao động tiền lương.
- Chức năng : kiểm tra việc theo dõi chấm công, bố trí sử dụng lao động của
các bộ phận trong khách sạn. Kiểm tra việc chấp hành nội quy của cán bộ
công nhân viên khi phát hiện sai sót phải kịp thời nhắc nhở hoặc trao đổi với
người phụ trách bộ phận đó. Trường hợp cầ thiết báo cho ban giám đốc để
giải quyết.
- Nhiệm vụ: giải quyết các công việc quản trị hành chính phục vụ bộ phận
quản lý khách sạn. Lập kế hoạch trang bị đồ dung văn phòng phẩm và quản
lý tài sản, công cụ lao động của bộ phận quản lý, giải quyết các công việc về
tiếp khách, tạp vụ và giúp ban giám đốc công tác đối ngoại.
- Nghiên cứu, đề xuất, tham mưu cho ban giám đốc và thực hiện các công việc
quản lý phục vụ, lưu trữ, luân chuyển các loại công việc giấy tờ, thư tín của
khách theo đúng quy đinh của Nhà nước.
h. Tổ tu sửa bảo dưỡng.
- Chức năng; thực hiện toàn bộ các công việc về bảo dưỡng, sửa chữa các loại
trang thiết bị, tài sản công cụ lao động, hệ thống công trình hạ tầng, điện
nước, cấp thoát nước của khách sạn.
- Nhiệm vụ ; Lập kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị tài sản công trình
của khách sạn theo định kỳ. Mở sổ sách theo dõi chất lượng, thời gian bảo
dưỡng các loại trang thiết bị và tài sản đó.
- Thường xuyên kiểm tra tình hình sử dụng và chấp hành quy tắc vận hành các
trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng. Thực hiện
bảo dưỡng làm cho các thiết bị luôn ở trong trạng thái hoạt động sẵn sang
24/24h mang tính lâu dài, đem lại hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm chi phí hạ
giá thành sản phẩm.
i. Tổ làm vườn ( vệ sinh cây cảnh )

- Làm nhiệm vụ vệ sinh, cắt tỉa và chăm sóc cây cảnh, giữ vệ sinh môi trường
làm cho khách sạn khang trang và có tính thẩm mỹ cao.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 17 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
j. Bộ phận giặt là.
- Nhiệm vụ : chịu trách nhiệm toàn bộ các công việc về giặt đồ là của khách
sạn và của khách.
1.3. THỊ TRƯỜNG ĐANG KHAI THÁC VÀ THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU :
Khách đến với khách sạn hiện nay chủ yếu là hai nguồn khách chính.
- Khách do khách sạn tự khai thác như thông qua hệ thống đặt phòng từ nhiều
hang đại lý trên thế giới như : Swissair, Grosair, Austriu airline… có quan hệ
với khách sạn.
- Khách tự đến với khách sạn hoặc khách vãng lai.
Ngoài ra còn có :
- Khách do một só khách sạn khác gửi đến và họ được hưởng phần tram hoa
hồng.
- Khách do các đại lý du lịch, các công ty lữ hành trong nước gửi đến và được
hưởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên khách từ hai nguồn trên rất ít hoặc không đáng kể.
Các đối ttượng khách từ trước đến nay bao gồm khách quen, khách quốc
tê, khách nội địa, khách là các thương gia, khách công vụ, khách du lịch đếnvới
khách sạn với nhiều mục đích khác nhau nên thời gian lưu trú tại khách sạn
cũng khác nhau và khả năng thanh toán và sử dụng các dịch vụ trong khách sạn
cũng khác nhau.
1.4. VỊ TRÍ CỦA KHÁCH SẠN TRONG THI TRƯỜNG:
1.4.1. Thuận lợi :
Do được sự quan tâm của Nhà nước cũng như lãnh đạo thành phố Hà Nội
và lãnh đạo sở du lịch Hà Nội cùng với vị trí thuận lợi về giao thông, đẹp về
cảnh quan và có nhiều yếu tố thuận lợi thu hút khách, tiện lợi cho việc tổ chức
kinh doanh và tiếp tục đầu tư, mở rộng các dịch vụ kinh doanh của khách sạn.

Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 18 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Tình hình chung về thị trường kinh doanh khách sạn có những chuyển
biến tốt, có lợi cho ngành du lịch và khách sạn.
Đặc biệt, JW Marriott hotel Hanoi là một khách sạn quốc tế tiêu chuẩn
năm sao, một trong những khách sạn lớn ở Hà Nội, có đọi ngũ công nhân viên
đều được đào tạo qua chuyên mônnghiệp vụ nên trình độ chuyên môn hóa cao,
có nhiều kinh nghiệm; rất thuận lợi cho việc tổ chức kinh doanh.
1.4.2. Khó khăn :
Bên cạnh những thuận lợi và lợi thế có được, khách sạn JW Marriott
hotel HaNoi còn có một số khó khăn sau :
Là một khách sạn được đưa vào hoạt động chưa lâu, việc tổ chức kinh
doanh phục vụ, khách sạn phải cùng lúc tổ chức nhiều công việc để từng bước
trang bị các tài sản công cụ, các điều kiện vật chất và lao động cần thiết đảm
bảo cho công việc kinh doanh nên còn nhiều vướng mắc.
Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch mới tổ chức hoạt động
nên còn nhiều lung túng trong công việc xây dựng thi trường cả trong và ngoài
nước. Biện pháp thu hút khách và khả năng mở rộng kinh doanh còn hạn chế do
các yếu tố khách quan và chủ quan.
Tóm lại, trên đây là những thuận lợi và khó khan của khách sạn JW
Marriott hotel HaNoi. Nếu biết khai thác tận dụng một cách hợp lý các mặt
thuận lợi, khắc phục hay hạn chế được tối đa những khó khan thì chắc chắn
khách sạn sẽ thu hút và gây được sự chú ý của những đối tượng khách đến với
khách sạn. điều này sẽ trực tiếp tác động đến tình hình kinh doanh và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 19 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 2
HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN

2.1. HOẠT ĐỘNG MARKETING
Cùng với việc tích cực củng cố và nâng cao chất lượng phục vụ uy tín của
khách sạn để thu hút khách đến khách sạn ngày càng nhiều. Khách sạn coi trọng
các thong tin truyền thong tuyên truyền quảng cáo về hoạt động khách sạn với
nhiều hình thức khác nhau có chọn lọc trên phục vụ ngày một mở rộng. Để gây
ảnh hưởng lớn trên thị trường du lịch nhằm thu hút khách.
Bộ phận marketing đươc đầu tư những kĩ năng và làm việc chuyên
nghiệp là nhân tố lớn quyết định đến thị trường mà khách sạn đang hướng tới
phục vụ.
2.2. HOẠT ĐỘNG ĐIỀU HÀNH
Về công tác điề hành kiện toàn bộ máy quản lý. Khách sạn tiếp tục làm
tốt công tác bồi dưỡng cán bộ.
Tiếp tục xem xét để kiện toàn sắp xếp đội ngũ cán bộ, giám đốc, phó
giám đốc, các cán bộ quản lý các bộ phận nhằm nâng cao một bước chất lượng
cán bộ điều hành của khách sạn.
Rà soát, lựa chọn để sắp xếp ổn định đội ngũ lao động cơ bản có chất
lượng và năng suất lao động cao trên cơ sở phương án tổ chức lao động đã xây
dựng cơ bản, đáp ứng yêu cầu kinh doanh của khách sạn.
Tang cường công tác giáo dục chính trị - tư tưởng cho cán bộ công nhân
viên, tang cường chế độ kỷ luật khách sạn, nâng cao nhận thức cho cán bộ công
nhân viên trong việc chấp hành đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước,
nội quy của khách sạn.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 20 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Xây dựng đội ngũ có kỷ luật, có năng suất chất lượng lao động cao. Triển
khai việc xây dựng cơ chế dân chủ trong khách sạn và ký thỏa hợp lao động
giữa khách sạn và công đoàn theo quy định của nhà nước.
2.3. HOẠT ĐỘNG NGHIỆP VỤ
NHÀ HÀNG, BAR
Marble Court – tại đây phục vụ các loại bánh, bánh ngọt, sữa, kem, đồ

nhắm, và một loạt các loại café, trà và một danh sách các loại đồ uống nước
ngoài. Internet tốc độ cao hoạt động 24/24 giờ.
Nhà hang Gallery Le Mayeur – một thế giới những món ngon sẽ mở ra
tại đây cho thực khách với những bữa sáng, trưa, tối buffet đa dạng, thịnh hành
và phong cách. Nhà hang cũng phục vụ các món ăn Ý, các món phương Đông
và rất nhiều các món nổi tiếng trên thế giới.
Nhà hang gallery Trung Quốc Lee Man Fong – Nhà hang sẽ mang tới
cho thục khách những món ăn đặc sắc Trung Quốc từ Tứ Xuyên, Quảng Đông
cùng những món ăn Việt Nam. Nhà hang có 2 phòng ăn tối riêng.
Câu lạc bộ OV và casino – tại đây có nhạc sống, bàn bi a, các máy bán
hang tự động, các món ăn nhanh, và một loạt các loại bia và đồ uống có cồn cho
bạn lựa chọn.
Còn gì thì viết tiếp……….( mệt lắm )
HỘI NGHỊ VÀ DẠ TIỆC
Chúng tôi chuyên tổ chức các hội nghị và các dạ tiệc cùng các trang thiết
bị hiện đại với các loại phòng lớn nhỏ khác nhau có thể chứa đến 500 khách.
Ngoài ra chúng tôi còn có một hội trường lớn và nhiều laoại phòng họp khác
nhau được trang bị các thiết bị hiện đại nhất. hy vọng quý khách sẽ hài long với
các tiện nghi này cùng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp chắc chắn sẽ
làm cho các cuộc hội nghị của quý khách trở nên trôi trảy và chính xác.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 21 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
DỊCH VỤ
Nhằm nâng cao sức khỏe của bạn, chúng tôi hy vọng quý khách sẽ cảm
thấy thoải mái với các trang thiết bị hioeẹn đại được trang bị trong phòng tạp
thể dục, thể dục nhịp điệu, có hồ bơi trên tầng 2. Ngoài ra chúng tôi có một sân
tennis cho du khách
• Dịch vụ hành lý
• Phục vụ phòng 24/24 giờ
• Trung tâm giao dịch

• Dịch vụ đặt phòng trước
• Dịch vụ đưa đón khách
• Dịch vụ y tế
• Chỗ đậu xe rộng rãi
• Quầy bán hang lưu niệm
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 22 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 3
NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT

3.1. TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGHIỆP VỤ BUỒNG PHÒNGTRONG
KHÁCH SẠN :
Trong khách sạn du lịch làm sao đẻ có phòng nghỉ phục vụ được sạch sẽ
vệ sinh – thoáng mát. Để “vui long khách đến – yên lòng khách nghỉ - vừa lòng
khách đi” đó là một vấn đề quan trọng, nó quyết định đến chất lượng phục vụ
và khả năng thu hút khách của khách sạn.
Ngày nay với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, các buồng phòng
trong khách sạn được trang bị những thiết bị hiện đại đảm bảo tiện nghi tốt cho
khách nghỉ tại khách sạn. Chính vì vậy việc phục vụ buồng trong khách sạn là
một công nghệ có quy trình nhất định, nó đòi hỏi người phục vụ phải nắm vững
được và phải thực hiện theo quy định đó.
Để hiểu rõ được tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng chúng ta
hiểu thế nào là nhân viên phục vụ buồng : “ Nhân viên phục buồng là nơi khách
nghỉ ngơi nhăm khôi phục lại sức khỏe dồng thời còn là nơi làm việc của khách.
Phục vụ phòng nghỉ yêu cầu phải đảm bảo vệ sinh đồng thời phải phục vụ các
dịch vụ bổ xung cho khách trong thời gian ăn, nghỉ và làm việc…”.
• Vai trò trách nhiệm của nhân viên phục vụ buồng phòng trong khách
sạn
Qua khảo sát – nghiên cứu khách du lịch cho thấy : vệ sinh buồng có tính
chất quyết định định sự hài long của khách về một số cơ sở kinh doanh khach

sạn nào đó và đây là yếu tố thứ nhất nhân viên tiếp tân ở bất cứ khách sạn nào
cũng đều cho thấy : một trong những khó khan lớn nhất phải đương đầu là vấn
đề đối với những khách khó tính khi phòng ở của họ vệ sinh không sạch sẽ.
- Khách có thể sử dụng phòng cho nhiều mục đích sinh hoạt khác nhau.
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 23 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Bộ phận phục vụ buồng là nơi khách được đảm bảo vệ sinh an toàn về tính
mạng và tài sản.
Khách được phục vụ chu đáo, được quan tâm going như người than trong gia
đình.
• Tầm quan trọng của bộ phận phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn.
Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
một số dịch vụ bổ trợ như : giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các dịch
vụ này thì buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng D của khách sạn. Hay nói cách
khác P lớn nhất của một khách sạn là nhờ dịch vụ bàn buông ngủ bởi vì một
buồng khách được chuẩn bị các trang thiết bị sẵn sang có thể bán đi bán lại
nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức độ P tối
đa.
Ngoài ra còn một số yếu tố khác: việc bán dịch vụ cho thuê buồng ngủ
phụ thuộc vào chất lượng bài trí phòng, vệ sinh phòng sạch sẽ và an toàn. Tiêu
chuẩn để khách đánh giá một buồng tốt hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá
nhân của người nhân viên phục vụ buông. Việc lựa chọn của khách là khác
nhau. Nhiệm vụ của nhân viên buồng là đáp ứng dịch vụ phục vụ buồng ngủ
cho mọi đối tượng khách, đảm bảo nhu câu cơ bản của con người về an ninh –
an toan và đầy đủ tiện nghi cho khách nghỉ.
Do vậy, cố gắng của nhân viên phục vụ buồng là cung cấp cho khách
phòng ngủ theo ý muốn. điều đó gây một ấn tượng trực tiếp đối với khách ở
khách sạn.
3.2. CÔNG VIỆC CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG:
3.2.1 Tổ chức lao động ở bộ phận buồng.

a. Nhiệm vụ - chức năng của tổ buồng.
Nhiệm vụ chính của tổ buồng là : là quản lý vệ sinh – bảo dưỡng toàn bộ
hệ thống phòng ngủ của khách sạn, sẵn sang đón nhận và đảm bảo phục vụ thật
tốt khi có khách đến nghỉ tại khách sạn, làm cho khách cảm thấy thoải mái
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 24 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thuận lợi như ở nhà mình. Mặt khác tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng buồng tốt
hay xấu hoàn toàn phụ thuộc vào cá nhân người phục vụ buồng; Là cung cấp
cho khách buồng theo ý muốn. Điều đó gây ấn tượng tốt đẹp cho khách về
khách sạn.
Chức năng của tổ buồng là kinh doanh và pục vụ khách như cung cấp nơi
yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh lịch sự nhưng tạm thời cho khách du lịch trong và
ngoài nước trong phạm vi phòng nghỉ, đồng thời nó phục vụ nhu cầu sinh hoạt
hang ngày cho khách.
Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an
ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, nghị quyết chủ trương của Nhà nước,
của ngành, của khách sạn. Nắm vững pháp luật thực hiện tiwwts kiệm chi phí
( nhưng không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ ) phổ biến nội quy cho khách,
kiểm tra hướng dẫn cahcs sử dụng trang thiết bị cho khách để hạn chế hỏng hóc
và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.
b. Tổ chức lao động của tổ buồng tại khách sạn JW Marriott.
Hiện nay tổ buồng được bố trí lao động đảm bảo phục vụ 450 phòng
từ………
Tổng số lao động trong tổ buồng ………người kể cả số lao động, past
time và độ tuổi trung bình từ 25 – 30 tuổi.
Trong đó gồm :
 Một giám đốc – ông ( bà )……
 Một thư ký - …
 …….superiour
 Mỗi tầng … tầng trưởng

 Trưởng phụ trách
 Các nhân viên.
Nhiệm vụ của từng người……….
Sinh viên : Phạm Thị Dung Page 25 KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH