Đề cương đề tài Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nội trú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>MỤC LỤC</b>

<small> Trang</small>

1.2. Chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viện 6 1.3. Tầm quan trọng và một số yếu tố ảnh hưởng đến SHL người

1.4.Một số nghiên cứu về SHL của NB đối với chất lượng dịch vụ

<b>Chương II. Đối tượng và phương pháp nghiên cứu</b> 21

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>DANH MỤC BẢNG</b>

<b> Trang</b>

Bảng 3.3 Sử dụng thẻ bảo hiểm y tế cho điều trị 24

Bảng 3.6 Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị 25 Bảng 3.7 Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 26 Bảng 3.8 Thái độ ứng xử, năng lực chuyên mơn của nhân viên y tế 26

Bảng 3.11. Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh tương tự 28 Bảng 3.12 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo tuổi 28 Bảng 3.13 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo giới 28 Bảng 3.14 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số lần nằm viện 29 Bảng 3.15 Liên quan giữa điểm hài lịng chung theo có sử dụng

Bảng 3.16 Liên quan giữa điểm hài lòng chung theo số ngày điều trị 29

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>ĐẶT VẤN ĐỀ</b>

Sự hài lịng của người bệnh là tiêu chí quan trọng nhất dùng để đo lường sự đáp ứng của cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh đối với các dịch vụ y tế. Sự kém hài lịng của người bệnh có mối quan hệ nhân quả với khiếu kiện và là nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện. Ngày nay với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ngành y tế Việt Nam đã và đang mang lại cho bệnh nhân cơ hội được hưởng những thành tựu phát triển của ngành y học trên thế giới và trong nước. Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ y tế.

Cùng với phát triển dân trí, nhu cầu của con người về vật chất và tình thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nâng cao chất lượng cuộc sống. Nhằm có cơ sở khoa học chứng cứ để lãnh đạo có kế hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, tạo cơ sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách, thái độ phục vụ người bệnh nhằm tăng về uy tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho bệnh viện, chúng tôi tiến hành thực

<i><b>hiện đề tài nghiên cứu khoa học “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh nộitrú tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn năm 2019” nhằm 2 mục đích:</b></i>

1. Xác định mức độ hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn.

2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú đối với Bệnh viện Đa khoa tỉnh Lạng Sơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>Chương 1</b>

<b>TỔNG QUAN TÀI LIỆU1.1. HỆ THỐNG BỆNH VIỆN Ở VIỆT NAM</b>

<i>1.1.1. Khái niệm bệnh viện</i>

Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “Bệnh viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức năng của nó là CSSK tồn diện cho nhân dân, cả phịng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và mơi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học” [38].

Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị, cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [3].

- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.

- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đốn, điều trị, chăm sóc…

- Bệnh viện là một tổ chức hoạt động bao gồm đầu vào là người bệnh, cán bộ y tế (CBYT), trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đốn và điều trị. Đầu ra là người bệnh khỏi bệnh ra viện hoặc phục hồi sức khỏe hoặc NB tử vong [1].

<i>1.1.2. Vai trò của bệnh viện trong hệ thống Y tế</i>

Bệnh viện là bộ mặt của ngành Y tế, giữ vai trò quan trọng trong hệ thống y tế quốc gia về lĩnh vực khám, chữa bệnh, làm giảm sự thiếu hụt lao động vì đau ốm, giúp phục hồi sức khỏe và bệnh tật.

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Thực hiện công bằng trong CSSK nhân dân. Thông qua hệ thống bệnh viện, Nhà nước đảm bảo cho mọi người đều được CSSK cơ bản có chất lượng, phù hợp với khả năng kinh tế, xã hội của đất nước.

- Bệnh viện với trang thiết bị hiện đại, là trung tâm chẩn đoán và điều trị kĩ thuật chuyên sâu, giải quyết cho người mắc bệnh nặng vượt quá năng lực của tuyến CSSK ban đầu.

- Bệnh viện là nơi KCB, là trung tâm nghiên cứu về các phương pháp chẩn đoán, điều trị và phổ biến kĩ thuật y học phù hợp với cộng đồng.

- Bệnh viện là trung tâm đào tạo cán bộ cho ngành Y tế, là cơ sở thực hành trong giảng dạy.

- Bệnh viện là chỗ dựa về kĩ thuật, về phòng bệnh CSSK ban đầu cho cộng đồng, là tuyến trên của y tế cộng đồng.

<i>1.1.3. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam </i>

1.1.3.1. Ở Việt Nam, hệ thống bệnh viện được chia làm 3 tuyến

- Tuyến trung ương gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc Bộ Y tế có chức năng điều trị ở tuyến cuối với các can thiệp, chuyên khoa sâu với những kĩ thuật phức tạp và hiện đại.

- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trị như bệnh viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện nay chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…

- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh viện, đóng vai trị chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.

Ngoài ra cịn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết hợp phục vụ nhân dân…

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Các bệnh viện ngồi cơng lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều kiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [1].

1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04 hạng:

Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chun khoa có trình độ chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng I.

Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các ngành, có đội ngũ cán bộ chun khoa cơ bản có trình độ chun mơn sâu và có trang thiết bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng II.

Bệnh viện hạng II là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương hoặc khu vực các quận, huyện trong tỉnh và các ngành, có đội ngũ cán bộ chun mơn cơ bản có trình độ chun mơn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III.

Bệnh viện hạng III là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh của quận, huyện trực thuộc sở Y tế, thành phố trực thuộc Trung ương.

<i>1.1.4. Chức năng nhiệm vụ của bệnh viện </i>

Theo niên giám thống kê y tế 2014, cả nước có 13.725 cơ sở KCB, trong đó các cơ sở tuyến Trung ương là 48, tuyến tỉnh là 458, tuyến huyện là 1.191, tuyến xã là 11.101, y tế các ngành 758, Bệnh viện tư nhân và bán công 169 [9].

Trong hệ thống y tế quốc gia, bệnh viện hạng I giữ vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ kỹ thuật KCB ở địa phương, đặc biệt tại các tỉnh. Đối với người dân thành phố, bệnh viện tỉnh chính là cơ sở y tế gần nhất

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

có thể cung cấp dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú với chi phí thấp hơn các bệnh viện tuyến trên [1].

Bệnh viện có 7 chức năng và nhiệm vụ chính: khám bệnh, chữa bệnh, đào tạo cán bộ, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế trong bệnh viện [1].

Bệnh viện chuyên khoa hạng II (hai), vị trí chức năng, nhiệm vụ:

Bệnh viện chuyên khoa hạng II cở sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa trực thuộc sở y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các Ngành, có trách nhiệm khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa khư vực bao gồm nhiều tỉnh, thành phố. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa, trang bị thích hợp và cơ sở hạ tầng phù hợp [1].

<b>Chức năng, nhiệm vụ: </b>

<b>+ Cấp cứu - Khám bệnh - Chữa bệnh</b>

-Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc chuyên khoa của bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú.

-Giải quyết hầu hết các bệnh thuộc chuyên khoa ở địa phương.

-Tham gia khám giám định sức khoẻ và khám giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu.

<b>+ Đào tạo cán bộ</b>

-Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở bậc đại học và trung học, đồng thời tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học và trung học.

-Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên khoa.

<b>+ Nghiên cứu khoa học về y học</b>

-Tổ chức thực hiện đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về chuyên khoa ở cấp nhà nước, cấp Bộ và cấp cơ sở, chú trọng nghiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc.

-Nghiên cứu, triển khai dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chun khoa để phục vụ cơng tác chăm sóc sức khoẻ ban đầu.

<b>+ Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật</b>

-Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo chuyên khoa thuyến dưới và những người hành nghề về chuyên khoa trong địa bàn được Sở Y tế phân công để phát triển kĩ thuật chuyên khoa và nâng cao chất lượng cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh chuyên khoa.

-Kết hợp với cơ sở y tế thực hiện chương trình chăm sóc sức khoẻ ban đầu và các chương trình hoạt động chuyên khoa tại cộng đồng trong khu vực được phân cơng.

-Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách nhà nước cấp.

-Thực hiện nghiêm chỉnh các quy định của Nhà nước về thu chi ngân sách của bệnh viện. từng bước thực hiện hạch tốn chi phí khám bệnh, chữa bệnh.

Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư của nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác.

<b>1.2. CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN </b>

<i>1.2.1. Khái niệm </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Tùy theo quan điểm của từng người mà chất lượng được hiểu theo một cách khác nhau tùy thuộc vào việc họ là ai trong hệ thống y tế.

Chất lượng - từ góc độ của người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào tính tiện dụng (đạo đức) như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.

Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.

Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì chi phí là rất đươc chú trọng [4].

<i>1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế </i>

Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện, Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại” [6].

Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành, hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.

Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.

Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [4].

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự mong đợi của khác hàng và đáp ứng nhu cầu của họ nếu có thể. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSSK cho bệnh nhân, ngày nay các bệnh viện đang thực hiện chăm sóc tồn diện (Holistic care, total care). Quy chế bệnh viện (1997) nêu rõ: Chăm sóc tồn diện là sự chăm sóc và điều trị của BS (bác sĩ) và điều dưỡng (ĐD) nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Gia đình người bệnh chỉ được tham gia chăm sóc khi được BS điều trị yêu cầu và được ĐD hướng dẫn [1].

Một định nghĩa khác về chăm sóc tồn diện theo lý thuyết hệ thống (Systems theory) và chủ nghĩa nhân văn (Humanism) là bao gồm các hoạt động điều trị, theo dõi và chăm sóc nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh về thể chất và tinh thần trong thời gian điều trị tại bệnh viện. Một cách khác, chăm sóc người bệnh tồn diện là sự kết hợp hài hịa các hoạt động của thầy thuốc, của ĐD và các hoạt động hỗ trợ khác nhằm đáp ứng các nhu cầu cơ bản về vật chất và tinh thần của người bệnh [4].

<i>1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe trong bệnh viện </i>

Trong các bệnh viện, chất lượng CSSK người bệnh có ý nghĩa quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng CSSK tốt làm tăng tính hiệu quả của các hoạt động bệnh viện, tiết kiệm chi phí, và ngược lại, chất lượng kém có thể sẽ dẫn đến tăng tỉ lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí KCB.

Ngày nay người bệnh ngày càng trở lên quan tâm hơn đối với sức khỏe của họ và với dịch vụ chăm sóc mình nhận được. Vì thế, người bệnh đang bắt đầu địi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hồn hảo nhất [8]. Người bệnh sẽ khơng đến bệnh viện khi họ khơng hài lịng bởi những dịch vụ CSSK kém

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.

Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng. Vì thế, khơng ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.

Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động nâng cao chất lượng của tổ chức mình.

Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ.

Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế. Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có y đức nếu khơng cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.

<i>1.2.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK </i>

Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng CSSK là một thử thách rất lớn cho tất cả các cơ sở y tế trong điều kiện có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay. Điểm cốt yếu giúp cho cơ sở y tế này có những lợi thế hơn cơ sở y tế khác chính là chất lượng. Những người bệnh khi

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

phải chịu chi phí cao cho các DVYT thì càng ngày càng có những địi hỏi, u cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ được cung cấp từ phía nhân viên y tế, bệnh viện.

Tuy nhiên để đánh giá chất lượng trong CSSK rất khó, bởi chất lượng khơng chỉ phụ thuộc vào dịch vụ chăm sóc mà cịn phụ thuộc vào tình trạng sức khỏe của bản thân người bệnh, sự quan tâm chăm sóc của người thân, sự chẩn đoán của thầy thuốc và cả điều kiện chăm sóc.

Theo Donabedian (1980) [7], có 3 nhóm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng trong CSSK, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mơ hình quản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất cho chăm sóc.

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghề nghiệp ĐD.

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của người bệnh, những phúc lợi mà NB được từ dịch vụ chăm sóc, sự hài lịng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của NB rất có giá trị để đánh giá chất lượng [6].

<b>+ Sự hài lòng của người bệnh được xem là tiêu chí quan trọng đánh giá</b>

uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện. Đây là thước đo phản ánh kết quả

<b>đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Thông qua đánh giá sự</b>

hài lòng người bệnh sẽ giúp xác định những vấn đề người bệnh chưa hài lòng khi điều trị tại bệnh viện để tiến hành cải tiến chất lượng, từng bước phục vụ người bệnh tốt hơn, đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của người bệnh.

<i><b>Ngày 06/11/2015 Bộ Y tế đã ban hành Mẫu phiếu khảo sát sự hàilòng người bệnh nội trú và nhân viên y tế, và hướng dẫn các đơn vị thựchiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc (Mẫu phiếu này được ban hành kèm</b></i>

theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về việc hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015) [10].

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>1.3. TẦM QUAN TRỌNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾNSỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH </b>

<i>1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng </i>

Sự hài lòng của người bệnh là: “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của người bệnh/khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [5]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và người bệnh sẽ đánh giá sự hài lòng rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong dịch vụ y tế hơn là chỉ giới hạn trong quá trình điều trị bệnh.

Sự hài lịng của người bệnh là một thái độ hướng tới một trải nghiệm về chăm sóc sức khỏe [6]. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của người bệnh, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.

<i>1.3.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng </i>

Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lịng của người bệnh là nó cho phép người bệnh được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lịng của người bệnh có thể giúp các cơ sở y tế xác định những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như là thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe và theo dõi người bệnh, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được sự hài lịng của người bệnh để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lịng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [4][17].

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i>1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh </i>

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.

1.3.3.1. Thời gian chờ

Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an tồn và nhanh chóng nhất [6].

Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [21] sự lo lắng về bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn về tinh thần khi đến các cơ sở khám, chữa bệnh, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan tâm.

1.3.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng

Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại khơng thay thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này khơng tác động được tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa dạng của mỗi cá thể. Ngồi nhu cầu KCB, người bệnh cịn mong đợi được thỏa mãn nhu cầu chăm sóc về thể chất lẫn tinh thần và được hưởng những dịch vụ y tế tốt nhất, an toàn nhất [5][22].

Theo đánh giá của TCYTTG dịch vụ CSSK do ĐD/KTV cung cấp là một trong những trụ cột chính của hệ thống dịch vụ y tế. Chăm sóc ĐD đóng góp trực tiếp vào việc giảm tỉ lệ biến chứng, tỉ lệ tử vong, rút ngắn thời gian và chi phí điều trị, chất lượng điều trị sẽ được nâng cao góp phần tăng uy tín và sự hài lịng của người bệnh [4].

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

1.3.3.3. Điều trị của bác sĩ

Người bệnh khi đến khám tại bệnh viện, đặc biệt là người bệnh nội trú thường cảm thấy lo lắng về bệnh tật của mình. Mức độ lo lắng phụ thuộc vào tính chất nặng hay nhẹ và sự quan tâm của BS. Trong quá trình điều trị người bệnh luôn luôn gửi niềm tin vào thầy thuốc, họ rất muốn được BS khám xét tận tình, chu đáo và sớm cho họ những chẩn đốn chính xác. Điều trước tiên làm cho người bệnh hài lòng, yên tâm và tin tưởng là tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế thể hiện sự quan tâm, chia sẻ, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ [4].

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại là sự tham gia của bệnh nhân trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ. Bệnh nhân đúng là ngày càng trở nên tham gia vào việc CSSK của mình và đang được khuyến khích để làm như vậy [8]. Với các tiếp cận mới, lấy người bệnh làm trung tâm, BS khơng thể tự quyết định theo cách độc đốn điều gì là tốt cho bệnh nhân mà sẽ trao quyền cho người bệnh trên cơ sở giải thích đầy đủ. Về mặt đạo đức, người bệnh có quyền kiểm sốt những gì xảy ra với họ trong quá trình điều trị được thực hiện trên họ chứ không phải làm trên họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành công hay thất bại [4].

1.3.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)

- Khái niệm: là một q trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.

Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực hành. Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.

- Vai trò của GDSK

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập qn có hại cho sức khỏe của mình.

+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực và đúng các dịch vụ.

+ Là cơng việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy, GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương đến địa phương [4].

1.3.3.5. Thông tin

Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng thêm sức mạnh của con người [6].

Thông tin là cần thiết cho việc ra những quyết định đúng về những nhu cầu nào của bệnh nhân mà cơ sở cung cấp dịch vụ y tế đáp ứng được và tính hiệu quả của thông tin về các dịch vụ dành cho bệnh nhân. Người bệnh có quyền biết được những thơng tin trong q trình điều trị của mình, bao gồm sự hướng dẫn, giải thích, tư vấn của BS, ĐD về chế độ điều trị, chăm sóc, sử dụng thuốc, mục đích thực hiện và kết quả các xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, chi phí điều trị, quyền lợi của người bệnh. Điều quan trọng nhất là thông tin cung cấp phải đúng với yêu cầu của người bệnh và giúp người bệnh hiểu và nhớ được [4].

1.3.3.6. Nhu cầu

Khái niệm nhu cầu (Needs): những đòi hỏi của con người về điều kiện vật chất tinh thần để sống, tồn tại và phát triển. Nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và phức tạp. Nó bao gồm cả những nhu cầu sinh lý cơ bản về ăn, uống, nghỉ ngơi, ăn mặc, nơi ở, của cải, an toàn, sự quý trọng cũng như

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

những nhu cầu cá nhân về tri thức để thể hiện mình. Những nhu cầu này khơng do xã hội hay những người làm tiếp thị tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con người và nhân thân con người [4].

Bất kỳ một khách hàng nào cũng có nhu cầu riêng đối với từng dịch vụ mà họ tiếp cận. Những nhu cầu này khác nhau giữa dịch vụ này với dịch vụ khác, giữa người này với người khác, chẳng hạn khi khách hàng đến với dịch vụ y tế thì nhu cầu sẽ khác khi đến với dịch vụ giải trí. Sự hiểu biết khơng đầy đủ về nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ thì sẽ rất khó khăn để tạo ra những dịch vụ thích hợp, đáp ứng được nhu cầu khách hàng [6]. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải hiểu rõ được những nhu cầu, mong muốn từ phía khách hàng của họ.

1.3.3.7. Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh viện. Cơ sở hạ tầng bệnh viện:

Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng là một cơng trình kiến trúc cơng cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh, bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ[2][24].

Trang thiết bị:

Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng cần thiết cho một hoạt động nào đó.

Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y, dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị. Ba lĩnh vực này được gắn kết với nhau thành kiềng 3 chân, nếu thiếu một trong ba yếu tố này thì ngành y tế khơng hoạt động được. Ngày nay, trang thiết bị y tế đã được sử dụng rộng rãi trong các bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương để thăm khám, chẩn đoán và điều trị như: các thiết bị xét nghiệm sinh hóa và huyết học, các thiết bị nội soi thường và nội soi camera màn hình, các BS và bệnh nhân có thể quan sát trực tiếp các tổn thương thực thể bộ phận thăm khám, các máy thăm dò chức năng: điện tim, điện não, điện cơ, máy đo chuyển hóa cơ bản, máy đo chức năng phổi, các thiết bị chẩn đốn hình ảnh: Siêu âm, X quang, CT-scanner…

1.3.3.8. Các yếu tố về xã hội và nhân khẩu học của người bệnh

Hiện nay, theo nhiều nghiên cứu thì sự hài lịng của người bệnh bị ảnh hưởng bởi yếu tố và mối quan hệ của các yếu tố với mức độ hài lòng vẫn cịn đang được tìm hiểu. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người bệnh đó là tuổi, giới, khu vực sinh sống, nghề nghiệp, số lần tới cơ sở y tế, trình độ học vấn…

Trong một số nghiên cứu trong nước thì những yếu tố về tuổi, giới, tình trạng hơn nhân có rất ít hoặc khơng có mối liên hệ với sự hài lịng. Trong khi đó trình độ học vấn và thu nhập có mối liên quan đến sự hài lịng. Trình độ học vấn và thu nhập càng cao thì mức độ hài lịng càng thấp, điều này có thể do ở những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập cao dễ nhạy cảm với vấn đề tồn tại hơn những đối tượng có trình độ học vấn và thu nhập thấp hơn,

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

nên không dễ dàng chấp nhận những vấn đề tồn tại trong công tác chăm sóc sức khỏe tại bệnh viện [5].

Theo Bùi Thị Thu Hương (2009) đánh giá trên 157 người bệnh nội trú tại khoa khám bệnh, bệnh viện Tiên Du cho thấy sự hài lòng của nam giới cao hơn nữ giới, những đối tượng là nơng dân có chỉ số hài lịng cao hơn đối tượng là cơng nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.

Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có mối liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [18]: “Các yếu tố xác định sự hài lịng về việc chăm sóc bệnh nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho thấy sự hài lòng ở những bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lịng cao hơn so với phụ nữ.

<b>1.4. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNHĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE </b>

<i>1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới </i>

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng của người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [10].

Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [37] trên 420 người bệnh tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên cạnh đó, nhiều người bệnh cũng khơng hài lịng với yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả

</div>