HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2022 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH 40 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (683.59 KB, 17 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH

Nguyễn Hồng Hải1

TĨM TẮT5

Mở đầu – Mục tiêu: Sự hài lòng của người

bệnh là một chỉ số chất lượng bệnh viện có ý nghĩa quan trọng hiện nay, nắm bắt sự hài lòng của người bệnh giúp chúng ta phát huy những điểm mạnh và đề ra các phương hướng cải tiến đối với những điểm yếu, từ đó giúp nâng cao chất lượng bệnh viện, tạo lợi thế cạnh tranh và hiệu quả quản lý. Do đó, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với mục tiêu là mơ tả sự hài lịng về chất lượng dịch vụ y tế của người bệnh nội trú tại khoa Nội Tim mạch Bệnh viện Nhân dân Gia Định.

Đối tượng - Phương pháp nghiên cứu: Một

nghiên cứu cắt ngang được thực hiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp 210 bệnh nhân nội trú tại khoa Nội Tim mạch thông qua thang điểm Servqual. Dữ liệu được mô tả bằng tần số, tỷ lệ phần trăm; trung bình, độ lệch chuẩn hoặc trung vị, tứ phân vị đối với các biến số có phân phối khơng bình thường, p <0,05 được coi là có ý nghĩa thống kê.

Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ

hài lòng chung của người bệnh nội trú tim mạch là 46,7%. Trong đó hài lòng kết quả cung cấp dịch vụ với 91,9%, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế với 89,5%, sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh

Bệnh viện Nhân dân Gia Định

Chịu trách nhiệm chính: Nguyễn Hồng Hải Email: Ngày nhận bài: 15.9.2022

Ngày phản biện khoa học: 15.10.2022 Ngày duyệt bài: 10.11.2022

là 74,8%, khả năng tiếp cận chiếm 64,8%, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với

tỷ lệ là 56,7%.

Kết luận: Cần tăng cường đầu tư cơ sở vật

chất, phương tiện phục vụ người bệnh và tăng

khả năng tiếp cận của người bệnh.

Từ khóa: hài lịng người bệnh nội trú, dịch

vụ y tế, thang điểm Servqual. SUMMARY

IN-PATIENT SATISFACTION WITH QUALITY OF SERVICES IN CARDIOLOGY DEPARTMENT OF

NHAN DAN GIA DINH HOSPITAL Background – Objectives: Patient satisfaction is an important hospital quality index today, capturing patient satisfaction helps us to promote our strengths and propose ways to improve these weaknesses, thereby helping to improve hospital quality, creating competitive advantages and management efficiency. Therefore, we conducted a study with the goal of describing the satisfaction with the quality of medical services of inpatients in the Cardiology Department of Nhan dan Gia Dinh hospital.

Method: A cross-sectional study was

conducted by directly interviewing 210 inpatients in the Department of Cardiology using the Servqual score. Data is described by frequency, percentage; mean, standard deviation or median, quartile for variables with abnormal distribution, p <0.05 is considered to be statistically

significant.

Results: The study results indicated that the

overall satisfaction rate of inpatient

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

cardiovascular patients was 46.7%. In which, satisfaction with service delivery results with 91.9%, attitude and professional capacity of medical staff with 89.5%, transparency of information and medical examination and treatment procedures is 74.8%, accessibility accounts for 64.8%, facilities and facilities to serve patients with the rate of 56.7%. .

Conclusion: It is necessary to increase

investment in facilities and facilities to serve patients and increase the accessibility of patients.

Keywords: in-patient satisfaction, medical

services, Servqual score. I. ĐẶT VẤN ĐỀ

Theo Tổ chức Y tế Thế Giới (WHO), hài lòng người bệnh (NB) là một chỉ số quan trọng nhằm đánh giá hiệu quả của công tác quản lý chất lượng bệnh viện (BV). Với chỉ thị của Bộ Y tế “đặt người bệnh lên hàng đầu” là một thách thức cũng như cơ hội vì điều này khơng những địi hỏi sự thay đổi lớn trong tư duy mà còn phải thay đổi về hành động, với mục đích càng cải tiến trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ (CSSK), tạo lợi thế cạnh tranh giữa các BV.

Tại Hoa Kỳ, Anh, Canada, Đan Mạch, Na Uy, Hà Lan, việc khảo sát sự hài lòng của NB được xem là một phần quan trọng của các chương trình đảm bảo chất lượng và được tiến hành định kỳ hằng năm bằng cách sử dụng các công cụ đã được chuẩn hóa. Nghiên cứu của Adekanye (tại Liên Bang Nga) và cộng sự năm 2013 có 78,5% bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế, có đến 91,7% bệnh nhân muốn giới thiệu cho bạn bè của mình đến cơ sở CSSK. Tại Ấn Độ, Prabhakar C. ghi nhận 57,0% hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế. Tại Việt Nam, Đinh Ngọc Thành (2016) tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú là 91,7%, Đàm Văn Thông

(2017) 77,8% hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế (6), Dương Thị Hồng Liên (2020) tỷ lệ người bệnh hài lịng về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng, hộ sinh là 83,5% (7), các nghiên cứu này sử dụng thang đo theo khung mẫu của Bộ Y tế. Một số nghiên cứu khác khảo sát hài lịng người bệnh theo mơ hình Servqual như Phạm Thị Ánh (2018) 44,23% (8), Qua Thị Ức Trâm (2017) 43,6%. Đa số các nghiên cứu tại Việt Nam sử dụng bộ câu hỏi theo khung mẫu của Bộ Y tế chỉ phản hồi cảm nhận sau sử dụng dịch vụ nên cho tỷ lệ hài lòng tương đối cao so với thang đo Servqual. Servqual của Parasuraman và cộng sự (1988) là một mơ hình giúp cho các nhà quản lý hiểu được mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và bên cạnh đó cịn ghi nhận q trình sau sử dụng dịch vụ y tế nên giúp cải thiện sự hài lòng của NB thông qua đo lường khoảng cách giữa nhu cầu và mức độ cảm nhận qua từng khía cạnh cụ thể.

Bệnh viện Nhân dân Gia Định là một bệnh viện thuộc tuyến cuối và là bệnh viện hạng I theo xếp hạng của ngành y tế, kết quả khảo sát hài lòng người bệnh theo khung mẫu của Bộ y tế từ năm 2015 – 2020 tăng dần đều từ 80% – 98%. Tính đến tháng 6/2020 khoa Nội Tim Mạch - Bệnh viện Nhân dân Gia Định có cơng suất sử dụng giường là 87,7% ở mức cao. Mặc dù, những nghiên cứu về sự hài lòng của NB tại các BV khơng cịn mới nhưng đa phần những nghiên cứu đó đều thực hiện trên đối tượng người bệnh ngoại trú, chưa khai thác nhiều về sự hài lòng của NB nội trú, đặc biệt là các khoa chuyên biệt như Tim mạch, bệnh nhân nội trú khoa tim mạch đây là đối tượng có đặc điểm ra vào viện nhiều lần. Việc ra vào nhiều lần thì vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng là rất cần thiết, họ sẽ nói lên được nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở đó, chúng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

tơi lựa chọn và tiến hành nghiên cứu với mục tiêu là mơ tả sự hài lịng về chất lượng dịch vụ y tế của người bệnh nội trú tại khoa Nội Tim mạch Bệnh viện Nhân dân Gia Định.

II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu cắt

ngang mô tả

Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân điều

trị nội trú tại khoa Nội Tim mạch bệnh viện Nhân dân Gia Định trong thời gian từ tháng 9/2020 đến tháng 3/2021.

Tiêu chí chọn vào

Người bệnh từ 18 tuổi trở lên, đang điều trị nội trú tại khoa Nội Tim mạch trong thời gian khảo sát. Đủ sức khỏe tham gia trả lời các câu hỏi của nghiên cứu.

Hiểu và trả lời được bằng tiếng Việt. Tiêu chí loại ra

Người bệnh không đồng ý tham gia nghiên cứu, người bệnh có các vấn đề về sức khỏe tâm thần, câm, điếc không thể tham gia phỏng vấn.

Cỡ mẫu:

Áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu theo ước lượng một tỷ lệ để xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập:

n= Z2(1-/2)× n: Cỡ mẫu tối thiểu

Z(1-α/2): Phân vị của phân phối chuẩn tại (1-α/2), Z(1-α/2)= 1,96 với độ tin cậy 95%

α: Xác suất sai lầm loại 1 (α = 0,05) d= 0,05

Ước tính p = 0,858 là tỷ lệ người bệnh hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế nội trú

theo nghiên cứu của tác giả Hà Kim Anh “Sự

hài lòng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa trung tâm Tiền Giang, năm 2018” (5), áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu

theo ước lượng một tỷ lệ để xác định cỡ mẫu tối thiểu cần thu thập là 187 người, dự trù mất mẫu 10% nên số mẫu thực tế thu thập được là 208 người.

Thang đo chất lượng dịch vụ

Có rất nhiều thang đo hài lòng người bệnh như Servperf, Bộ Y tế, Turner và Pol, Ward nhưng các thang đo này chỉ ghi nhận sự hài lòng sau quá trình sử dụng các dịch vụ y tế của người bệnh, vì thế không thể đánh giá tồn diện sự hài lịng kể cả về mong đợi của người bệnh như thế nào, liệu rằng chúng ta có đáp ứng được mong đợi của người bệnh hay chưa, đó là lý do chúng tôi sử dụng thang đo Servqual.

Thang đo Servqual là công cụ mạnh để đánh giá chất lượng dịch vụ với 31 cặp câu hỏi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phục vụ. Bộ thang đo gồm 2 phần, phần thứ nhất xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách hàng sau khi được tiếp nhận các dịch vụ tại doanh nghiệp đó và đánh giá kết quả. Các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mơ hình và đi đến kết luận là đưa ra thang đo Servqual gồm 5 khía cạnh cơ bản như sau:

1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Mức điểm về sự mong đợi Mức điểm cảm nhận

Mức 1: rất không mong đợi Mức 2: không mong đợi

– Giá trị kỳ vọng (mong đợi)

Phương pháp thu thập số liệu

Nghiên cứu chọn mẫu thuận tiện, mỗi ngày chọn 6 người bệnh, sẽ tiến hành phỏng vấn tất cả những người bệnh đang điều trị nội trú tại khoa Nội Tim mạch từ lúc khám đến chuẩn bị nhập viện (đánh giá mong đợi ban đầu), và người bệnh chuẩn bị xuất viện (đánh giá cảm nhận sau khi đã sử dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại khoa Nội Tim mạch – Bệnh viện Nhân dân Gia Định) có thể tiếp cận được đa dạng và tối đa người bệnh.

Các nội dung thu thập không làm tiết lộ danh tính người bệnh và cũng đã được Hội đồng đạo đức của bệnh viện Nhân dân Gia Định chấp thuận tại Giấy chứng nhận số

65/NDGĐ-HĐĐĐ ngày 20 tháng 8 năm 2020.

Các dữ liệu được phân tích bằng phần mềm Stata IC14.2. Các đặc điểm bệnh nhân được mô tả bằng tần suất, tỷ lệ phần trăm, trung bình, độ lệch chuẩn hoặc khoảng tứ phân vị đối với biến số khơng có phân phối bình thường.

III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành trên 210 bệnh nhân nội trú tại khoa Nội Tim mạch bệnh viện Nhân dân Gia Định, tỷ lệ trả lời các câu hỏi của phiếu khảo sát đạt 93,8%, ghi nhận các kết quả như sau:

Bảng 1: Đặc điểm thông tin dịch tễ học của đối tượng nghiên cứu (n = 210)

Từ trung học phổ thông trở lên 56 26,7

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Có thu nhập (thu nhập >0 triệu) 81 39,1

Tổng thu nhập của cả gia đình

40,1 ± 46,7

Giá trị nhỏ nhất: 0,5 triệu Giá trị lớn nhất: 300 triệu Nghiên cứu có 60% là nữ giới, độ tuổi

trung bình của các đối tượng tham gia là 62,9 ± 15,4 tuổi với 81,4% là bệnh nhân từ 50 tuổi trở lên, nghề nghiệp chiếm đa số là nghỉ hưu với 51,9% phù hợp với đặc điểm tuổi của các đối tượng, 21,4% là nội trợ và 16,7% là nghề nghiệp khác như già không thực hiện các hoạt động làm việc, công nhân, sư sãi, tài xế, may gia công, thợ làm bánh, …

Số người trong gia đình của các bệnh nhân tham gia trung bình là 4,8 ± 2,2 người, có 3,9% bệnh nhân ở một mình và tự chăm lo cho cuộc sống. Thu nhập cá nhân trung bình của các bệnh nhân tham gia nghiên cứu là 3,2 ± 5,5 triệu đồng, khi phân nhóm thu nhập cá nhân chúng tơi nhận thấy có 39,1%

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Thời gian chờ khám sau nhập viện

(TB ± ĐLC)

4,3 ± 8,9

Giá trị nhỏ nhất: 0 phút Giá trị lớn nhất: 120 phút Nghiên cứu ghi nhận có 39,1% bệnh nhân đến Khoa Nội Tim Mạch - Bệnh viện Nhân dân Gia Định khám lần đầu và 60,9% khám từ lần 2 trở lên.

Thời gian chờ nhập viện trung bình của các bệnh nhân là 8,7 ± 13,5 phút.

Bảng 3: Đặc điểm về bệnh lý của các đối tượng tham gia nghiên cứu

Đa số bệnh nhân có từ 2 chẩn đốn bệnh trở lên với 86,2% và trung bình là 3,2 ± 1,5 chẩn đoán với đa dạng các mặt bệnh thuộc Tim mạch và các bệnh lý tuổi già khác. Đa số các đối tượng được chỉ định điều trị nội khoa với 73,3% và điều trị kết hợp là 26,7%

như kết hợp nội khoa và can thiệp mạch vành, kết hợp nội khoa và phẫu thuật.

Xét về mức độ chăm sóc cao nhất là chăm sóc cấp I và II với 65,2%.

Sự hài lòng của người bệnh nội trú

Bảng 4: Mức độ mong đợi và cảm nhận về khả năng tiếp cận (n = 210)

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Ghi chú: 1 “rất không mong đợi/rất không đồng ý”; 2 “Không mong đợi/không đồng ý”; 3 “trung lập”; 4 “mong đợi/đồng ý”; 5 “rất mong đợi/rất đồng ý”

Trong 5 yếu tố của khía cạnh khả năng tiếp cận, người bệnh nội trú hài lòng nhất là các lối đi trong bệnh viện, hành lang của bệnh viện bằng phẳng và dễ đi với 85,2% (tương ứng với

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Đánh giá sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị người bệnh nội trú hài lòng nhất là quy trình thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện với 94,8% (GAP: 0,09 ± 0,53), thấp nhất là việc công khai và cập nhật thông tin về dùng thuốc, chi phí điều trị với

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

sự riêng tư đợi (69,5) (17,6) (12,4) 0,70 ± 0,84 (12,9) (87,1)

Khảo sát sự hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh nội trú với tỷ lệ hài lòng cao nhất là được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ với 97,6% (GAP: 0,15 ± 0,51), thấp nhất là được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh với 67,1% (GAP: -0,32 ±

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Trong các yếu tố đánh giá về thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đều có sự hài lịng cao trên 90%.

Bảng 8: Mức độ mong đợi và cảm nhận về kết quả cung cấp dịch vụ (n = 210)

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Trong 5 yếu tố của sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ với tỷ lệ hài lịng trên 90%. Ngồi các mong đợi và cảm nhận theo bộ khảo sát thì chúng tơi ghi nhận 26,7% có mong đợi - cảm nhận khác như vẫn cịn tình trạng nằm ngồi hành lang, cần trang bị thêm phòng bệnh, nhà vệ sinh, giường, cần sự yên

tĩnh vào ban đêm, căng tin bán thực phẩm ăn uống với mức giá hợp lý hơn, cơng trình gây ồn ào ảnh hưởng giấc ngủ vào buổi tối, trang bị thêm nhiều cây xanh, thường xuyên kiểm tra bảo trì các thiết bị máy móc, tủ kệ giường.

Bảng 9. Hài lòng chung của người bệnh nội trú qua các khía cạnh

Các khía cạnh hài lịng người

Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT

Trong 5 khía cạnh để đánh giá sự hài lòng chung, tỷ lệ hài lịng chung cao nhất là khía cạnh kết quả cung cấp dịch vụ với 91,9% (GAP: 0,10 ± 0,38), thấp nhất là hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh với tỷ lệ là 56,7% (GAP: -0,02 ± 0,59). GAP chung đạt 0,02 ± 0,42 điểm và tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ y tế là 46,7%.

Điểm chất lượng của từng khía cạnh theo tỷ số GAP

Bảng 10: Điểm chất lượng của từng khía cạnh theo mong đợi và cảm nhận (n = 210)

</div>

HỘI NGHỊ KHOA HỌC KỸ THUẬT NĂM 2022 - BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH 40 SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH

<b>SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ KHOA NỘI TIM MẠCH BỆNH VIỆN NHÂN DÂN GIA ĐỊNH </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về