chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.03 MB, 110 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
…………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN LÂM KIM PHỤNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/……
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
NGUYỄN LÂM KIM PHỤNG
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 8 34 02 01
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. NGUYỄN HOÀNG QUY
THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2024
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng các nội dung nghiên cứu, số liệu trong luận văn: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế” là trung thực và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất cứ cơng trình khoa học nào của các tác giả khác.
Tơi xin cam đoan mọi thơng tin trích dẫn trong luận văn này đều được lấy tư
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">LỜI CẢM ƠN
Luận văn này là đúc kết của quá trình nỗ lực học tập, nghiên cứu tại nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình làm việc tại Ngân hàng, với nỗ lực cố gắng của bản thân.
Để hồn thành luận văn này, tơi kính gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Ban giám hiệu, các giảng viên của Học Viện Hành Chính Quốc Gia đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu về “Tài chính – Ngân hàng” trong thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn thầy TS. Nguyễn Hoàng Quy, giảng viên hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và đưa ra những ý kiến đánh giá xác đáng giúp tôi hồn thành luận văn này.
Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế cùng các anh chị đồng nghiệp, các khách hàng đã tạo điều kiện để tơi có thể hồn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cám ơn những ý kiến đóng góp của bạn bè, gia đình, những người đã hết sức tạo điều kiện, khích lệ, động viên, giúp đỡ tơi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Trong q trình thực hiện luận văn thì vẫn khơng tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết, tơi mong nhận được những góp ý chân thành của q thầy cơ giáo để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Học viên
Nguyễn Lâm Kim Phụng
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU ... 1
1. Lý do chọn đề tài ... 1
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn ... 3
3. Mục tiêu nghiên cứu ... 5
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ... 5
5. Phương pháp nghiên cứu ... 6
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn ... 8
7. Kết cấu luận văn ... 8
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ... 9
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại ... 9
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại ... 9
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử ... 12
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.[7] ... 13
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. ... 17
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 17
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ... 19
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử ... 21
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 22
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử tại các ngân hàng thương mại ... 23
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) ... 24
1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) ... 25
1.3.3. Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. ... 25
Tiểu kết Chương 1 ... 27
Chương 2 ... 28
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ... 28
2.1. Thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế. ... 28
2.1.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế 2020 – 2022. ... 28
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">2.1.2. So sánh tiện ích sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế với
một số NHTM trên địa bàn ... 33
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế. ... 37
2.2.1. Bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế. ... 37
2.2.2. Khả năng thực hiện dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế ... 38
2.2.3. Đội ngũ nhân lực cung cấp và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .... 44
2.2.4. Sự am hiểu và cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huế. ... 46
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại ngân hàng Agribank Chi nhánh Huế... 58
2.3.1.Kết quả đạt được ... 58
2.3.2.Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ... 59
Tiểu kết Chương 2. ... 61
Chương 3 ... 62
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP ... 62
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ... 62
3.1. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế... 62
3.1.1. Định hướng chung. ... 62
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huế ... 64
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế. ... 65
3.2.1. Giải pháp về an toàn và bảo mật cao dịch vụ ngân hàng điện tử: ... 65
3.2.2. Tối ưu hóa giao diện người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ... 68
3.2.3. Hỗ trợ khách hàng liên tục khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: ... 70
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử: ... 72
3.2.5. Tích hợp cơng nghệ thanh tốn tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử:: ... 73
3.2.6. Đối phó với sự cố một cách hiệu quả và tăng cường quản lý rủi ro về uy tín và pháp lý ... 74
KẾT LUẬN ... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 79
PHỤ LỤC ... 82
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng hợp số lượng máy ATM và POS của Agribank Chi nhánh Huế giai
đoạn 2020 - 2022 ... 33
Bảng 2.2: So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank với một số ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế... 34
Bảng 2.3: Hạn mức giao dịch dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Huế ... 36
Bảng 2.4. Bảo mật của các kênh cung cấp dịch vụ NHĐT tại Agribank Chi nhánh Huế ... 37
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 ... 38
Bảng 2.6: Doanh thu dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Huế trong
Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng ký sử đụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 ... 57
Bảng 2.11: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế sau khi đăng ký ... 58
Bảng 2.12: Đội ngũ nhân lực đảm bảo chất lượng dịch vụ NHĐT tại ... 45
Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022 ... 45
Bảng 2.13: Tình hình hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại và khó khăn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 - 2022... 46
Bảng 2.14: Đặc điểm mẫu khảo sát ... 47
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các biến ... 50
Bảng 2.16: Bảng ma trận xoay các nhân tố ... 52
Bảng 2.17: Tóm tắt mơ hình hồi quy ... 54
Bảng 2.18: Kết quả ANOVAcho hồi quy ... 54
Bảng 2.19: Kết quả phân tích mơ hình hồi quy ... 54
Bảng 2.20: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu... 56
Bảng 2.21. Thống kê giá trị trung bình các biến và kiểm định GTTB ... 56
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ tỷ trọng các dịch vụ NHĐT đang được khách hàng sử dụng tại Agribank Chi nhánh Huế (ĐVT: %) ... 49
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong quá trình phát triển kinh tế Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước đã có văn bản trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án ưu tiên thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Đề án này đã được điều chỉnh phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế và sự phát triển của công nghệ thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã rất phổ biến trong những năm vừa qua đã được mở rộng cả về quy mơ và chất lượng, có bước phát triển mạnh mẽ với nhiều sản phẩm, dịch vụ thanh tốn mới, tiện ích và hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và cơng nghệ 4.0.
Lấy điển hình năm 2015, khi hệ thống thẻ NAPAS xử lý đến hơn 90% là giao dịch chuyển mạch máy rút tiền tự động (ATM) thì con số năm 2020 chỉ còn khoảng 50%. Thời điểm đại dịch Covid-19 mới xảy ra và nhất là trong giai đoạn thực hiện giãn cách và cách ly do ảnh hưởng của dịch bệnh, thì việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp hoạt động thanh toán điện tử diễn ra thơng suốt, thanh tốn qua kênh Internet tăng gần 50% về giá trị giao dịch trong khi thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019.
Do vậy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển mạnh mẽ của Ngân hàng điện tử luôn là xu hướng hàng đầu tất yếu, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Tại nhiều nước trên thế giới, việc không sử dụng tiền mặt đã trở thành xu hướng thanh toán được thúc đẩy mạnh mẽ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Giữa năm 2015 và 2016, phiên bản mới của website ngân hàng đã ra mắt, và ứng dụng di động Agribank cũng đồng thời được đưa vào sử dụng với rất nhiều tiện ích cho khách hàng như chuyển tiền online mọi lúc mọi nơi, gửi tiết kiệm online với kỳ hạn linh hoạt và lãi suất ưu đãi, thanh tốn hóa đơn điện, nước,... và càng ngày càng được nâng cấp lên những phiên bản mới, tốt hơn nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Mặc dù khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang lại cho khách hàng nhiều thuận lợi, nhưng do vẫn cịn thói quen sử dụng tiền mặt và tính phức tạp của cơng nghệ, mức độ an tồn hay rủi ro khách hàng gặp phải là nguyên nhân chính dẫn đến việc khách hàng chưa thật sự quan tâm đến dịch vụ này. Do đó, cơng tác đầu tư vào cơng nghệ bảo mật và an tồn dữ liệu, nâng cấp, phát triển hạ tầng hệ thống mạng nhằm làm cho luồng thông tin giao dịch của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện cũng như chất lượng dịch vụ mà ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cung cấp là điều cần thiết, tuy nhiên đây cũng là khoản đầu tư khá là lớn, trong khi lượng khách hàng chưa nhiều, chính là rào cản lớn khiến ngân hàng chưa khai thác triệt để hết tiềm năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong bối cảnh tình hình dịch bệnh Covid-19 phức tạp cả trong và ngồi nước, các ngân hàng phải chịu sự tác động rất lớn, ngồi việc phải gồng mình hoạt động khi nguồn thu hiện tại ngày càng khó do nợ xấu và tình trạng chưa mấy sáng sủa của nền kinh tế, ngân hàng còn phải chịu áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng đối thủ có vốn đầu tư nước ngồi ngày càng tăng. Chính vì vậy, việc nâng cao khả năng đáp ứng, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như phương thức cung ứng dịch vụ thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm có được nền tảng giá trị gia tăng cho khách hàng là chìa khóa giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam vượt qua giai đoạn khó khăn.
Là một ngân hàng có bề dày 35 năm trên địa bàn thành phố Huế, mặc dù đã có lợi thế về mạng lưới hoạt động hay niềm tin với khách hàng nhưng với mong muốn tăng lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP thì Agribank Chi nhánh Huế buộc phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình, phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng ngày càng hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huế và đưa ra những giải pháp giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới là rất cần thiết. Vì vậy tơi lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế”.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
- Nguyễn Thị Tú Oanh (2019): “Nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai’’, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng, đã phân tích những nội dung chủ yếu như: hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hàng điện tử và chất lượng hàng điện tử; Đánh giá được thực trạng hoạt động hàng điện tử của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, đồng thời chỉ ra những thuận lợi khó khăn hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó; Đề xuất một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai trong thời kỳ mới, kiến nghị làm tiền đề cho việc triển khai các giải pháp trong thực tế.[10]
- Nguyễn Thị Hương Lan (2019) đã thực hiện đề tài “Nâng cao chất lượng IBank khách hàng tại NHTM cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế’’ Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế. Luận văn đã tổ chức cơ sở lý thuyết và thực tiễn một cách có hệ thống về chất lượng IBank khách hàng tại NHTM; phân tích, nghiên cứu chất lượng IBank khách hàng tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng IBank khách hàng tại Vietcombank Chi nhánh Thừa Thiên Huế.[6]
- Nguyễn Thị Mỹ Điểm, Nguyễn Thị Hải (Khoa Tài chính - Kế tốn, Trường Đại học Nguyễn Tất Thành), đã có bài báo nghiên cứu về “Thực trạng phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm của thế giới”. Tạp chí Cơng Thương Số 19, tháng 8 năm 2022. Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam và đưa ra các giải pháp: (1) học tập kinh nghiệm của các ngân hàng thế giới lấy khách hàng làm trọng tâm, thay vì chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ; (2) đẩy mạnh việc thực hiện số hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng; (3) Tích hợp nhiều kênh và hợp tác với cơng ty cơng nghệ tài chính; (4) Quản lý ngân sách và nguồn lực; (5) Quản lý truyền thông và mạng xã hội.[3]
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">- Phan Thị Hồng Yến - Nguyễn Thúy Hằng đã có bài báo “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng dịch vụ hàng điện tử tại Việt Nam” Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ số 9/2021. Nghiên cứu tập trung vào phân tích sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hàng điện tử tại Việt Nam, với mục tiêu đề xuất các khuyến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam. Qua đó đưa ra khuyến nghị đối với 3 đối tượng là Chính phủ, NHNN, và các NHTM. Trong đó, các khuyến nghị được đưa ra đối với NHTM như sau: (1) Mở rộng quy mô hoạt động hàng điện tử; (2) Mở rộng quy mô hoạt động hàng điện tử; (3) Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ; (4) Tăng cường tính thuận tiện và hiệu quả; (5) Nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.[16]
- Đỗ Thế Dân đã có bài báo nghiên cứu về “Ngân hàng điện tử tại Việt Nam: Thực trạng và các khuyến nghị phát triển” Tạp chí Tài chính số kỳ 2 tháng 3/2023. Nghiên cứu này tập trung vào thực trạng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam, khám phá các động lực thúc đẩy phát triển cũng như các thách thức và khó khăn mà q trình chuyển đổi số trong lĩnh vực này đang đối mặt. Tác giả đưa ra 2 khuyến nghị, đề xuất, đó là: Hoàn thiện hành lang pháp lý và nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng.[2]
Đoàn Thu Hương - Nguyễn Minh Trang (Trường Đại học Đầu tư và Phát triển) đã có bài báo nghiên cứu về “Nâng cao chất lượng hoạt động chuyển đổi số ngành ngân hàng Việt Nam”. Tạp chí Cơng Thương. Số 10, tháng 5 năm 2022. Bài viết nhằm làm rõ rằng ngành Ngân hàng là một trong những minh chứng điển hình cho sự chuyển biến trong thời đại công nghệ số. Các thống kê về hệ thống ngân hàng điện tử đã mô tả một cách rõ ràng sự chuyển đổi ấn tượng của ngành trong việc thực hiện các hoạt động kinh doanh số. Tác giả đã đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng chuyển đổi số ngành Ngân hàng Việt Nam, trong đó đối với NHTM là: (1) Tăng cường đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao quy trình xử lý nghiệp vụ, giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí; (2) Tăng cường bảo mật thông tin của khách hàng và đào tạo đội ngũ nhân viên am hiểu về công nghệ thơng tin; (3) Số hóa các cơng cụ làm việc để giúp thông tin dễ tiếp cận hơn trong toàn tổ
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">chức; (4) Nghiên cứu và xây dựng lộ trình chuyển đổi ngân hàng điện tử, phân bổ nguồn lực phù hợp cho đầu tư công nghệ mới và phát triển ngân hàng điện tử thuần túy.[4]
3. Mục tiêu nghiên cứu 3.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Mụ tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại;
Kết hợp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế, giai đoạn 2020 – 2022;
Trên cơ sở kết quả phân tích, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế là đối tượng nghiên cứu của luận văn này.
4.2. Phạm vi nghiên cứu Về thời gian:
Số liệu thứ cấp: Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022.
Số liệu sơ cấp: Thu thập thông qua phỏng vấn bằng phiếu khảo sát năm 2023. Về không gian: luận văn nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Nông
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế. 5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được thu thập từ Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2020 – 2022.
- Số liệu sơ cấp: được thu thập thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế bằng phiếu khảo sát được thiết kế sẵn. Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là chọn mẫu thuận tiện có tính tới các đặc điểm kinh tế xã hội của khách hàng.
Để thực hiện phương pháp phân tích hồi quy tốt nhất, Tabachnick & Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần phải đảm bảo theo công thức:
n ≥ 8m + 50 Trong đó: n: Cỡ mẫu
m: Số biến độc lập của mơ hình
Trong q trình thu thập mẫu sẽ có những mẫu khơng đạt u cầu do mắc các lỗi như bỏ trống, trả lời không đúng yêu cầu, … nên cần phát ra số mẫu lớn hơn số mẫu dự kiến. Do đó, luận văn đã thu thập 150 bảng khảo sát với 150 khách hàng, là những người đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế.
5.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
- Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây:
Phương pháp tổng hợp tài liệu: Khi chúng ta sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu với mục đích hệ thống hóa các vấn đề từ lý luận đến thực tiễn liên quan đến chủ đề thực tiễn nghiên cứu trong luận văn qua đó xác định các điểm kế thừa từ các tiền nghiên cứu và hướng phát triển trong nghiên cứu này. Dựa trên bước phân tích này, thu thập các căn cứ khoa học để xây dựng các giả thuyết nghiên cứu.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả đặc điểm của mẫu và các ý kiến đánh giá dưới dạng số như giá trị trung bình, độ lệch chuẩn hoặc các dạng biểu đồ trực quan. Từ phương pháp này có thể cho chúng ta biết được những đặc tính cơ bản của các mẫu nghiên cứu, trên cơ sở đó có các đánh giá về vấn đề nghiên cứu.
Phương pháp phân tích so sánh: Thực hiện so sánh các tiêu chí theo phương pháp so sánh số tương đối, so sánh số tuyệt đối, so sánh số bình quân, so sánh theo chiều dọc, chiều ngang,..Sử dụng phương pháp này sẽ giúp chúng ta có được những đánh giá về tốc độ tăng trưởng và biến động của các chỉ tiêu nghiên cứu.
Phương pháp hồi quy: Được sử dụng để nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT và đánh giá mức độ tác động của các yếu tố này
e<small>i </small>: Biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn trùng với trung bình là 0 và phương sai không đổi
Dựa vào phương trình trên ta có thể rút ra nhân tố nào có tác động tới chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó tập trung cải thiện và nâng cao hơn nữa nhân tố đó để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng trong thời gian tới.
Bên cạnh đó luận văn cịn tham vấn ý kiến chuyên gia, chuyên viên dịch vụ khách hàng - những người có kiến thức, có kinh nghiệm về ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp bà Phát triển Nông Thôn Việt Nam Chi nhánh Huế. Sử dụng phương pháp này giúp chúng ta thu thập dữ liệu qua các ý kiến, các thông tin giúp khẳng định hoặc bác bỏ các giả thuyết nghiên cứu đặt ra, giúp củng cố các phát
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">biểu làm rõ các phát hiện của nghiên cứu.
Xử lý số liệu bằng phương pháp: phần mềm Excel và SPSS. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
Về lý luận: Luận văn đóng góp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại.
Về thực tiễn: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế cung ứng; Đánh giá chung về kết quả, tồn tại về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp có tính thực tiễn giúp Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử.
7. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm ba phần:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế.
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Sự xuất hiện của ngân hàng thương mại là một điều tất yếu với nền cơng nghiệp sản xuất hàng hố. Theo đó một khi ngành sản xuất hàng hoá phát triển, lưu thơng, hàng hố ngày càng mở rộng thì trong xã hội xuất hiện người thì cư dân có vốn nhàn rỗi cịn có những người thì cần vốn để tiến hành các hoạt động sản xuất kinh doanh. Dẫn đến ngân hàng thương mại ra đời là một chìa khố giúp cho người cần vốn có được vốn và người có vốn tạm thời nhàn rỗi có thể kiếm được lãi từ vốn. Quy luật cung cầu gặp nhau là điều tất yếu và khi đó tất cả đều có lợi dẫn đến sản xuất lưu thông được phát triển, đời sống được cải thiện. Các Ngân hàng nói riêng và hệ thống tài chính Ngân hàng nói chung đang chiếm một vị thế ngày càng quan trọng và vô cùng nhạy cảm trong nền kinh tế, liên quan tới hoạt động của đời sống kinh tế xã hội.[16]
1.1.1.2. Các dịch vụ tại ngân hàng thương mại [6] Trao đổi, mua bán ngoại tệ
Từ xưa đến nay, một trong những dịch vụ trao đổi mà ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi ngoại tệ – một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này chẳng hạn USD và lấy một loại tiền khác. Điều quan trọng đối với khách du lịch là sự trao đổi tiền tệ để khi họ đi sang một nước bạn thì họ có thể có trong tay đồng tiền nội tệ của quốc gia đó để tạo sự thoải mái trong khi đi du lịch. Tuy nhiên việc mua bán ngoại tệ thường là do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức độ rủi ro rất cao và đồng thời phải có trình độ và chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"> Nhận tiền gửi
Hoạt động cho vay là một hoạt động sinh lời cao, do đó các ngân hàng ln tìm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Các khoản tiền gửi, tiết kiệm nhàn rối từ khách hàng là một trong những nguồn vốn quan trọng.
Dịch vụ thanh tốn
Tài khoản thanh tốn có thể cho phép chủ tài khoản viết séc thanh toán cho việc mua hàng hoá, dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản thanh toán được xem là một bước đi quan trọng nhất trong ngành Ngân hàng nó đã cải thiện, tối ưu hố q trình thanh tốn, cơng việc kinh doanh được thuận lợi, nhanh chóng và an toàn. Với sự phát triển của nền kinh tế thì u cầu đói với một dịch vụ thanh tốn là rất cao nên trong tương lai thì sẽ phải được ngành Ngân hàng đáp ứng mỗi ngày một tốt hơn ngày càng nhanh chóng, chính xác, an toàn hơn nữa.
Cho vay tiêu dùng
Thời điểm dịch vụ cho vay xuất hiện thì hầu hết các ngân hàng thương mại trong những năm đầu khơng tích cực cho vay đối với những khoản vay của cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng những khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mơ rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao, dẫn đến làm cho chúng trở nên có mức sinh lời thấp. Do đó các ngân hàng thường sử dụng nhiều hơn tiền gửi của khách hàng để cho vay cho những món vay thương mại lớn. Tuy nhiên, trong những năm gần đây xuất hiện ngày càng nhiều NHTM và với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới mục tiêu cho vay những món nhỏ lẻ và như là một khách hàng trung thành tiềm năng.
Cho vay tài trợ dự án
Hiện nay các NHTM đã ngày càng trở nên linh động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao. Khi cho vay tài trợ dự án là một trong những tiềm ẩn rủi ro tín dụng cao, do đó những dự án thường được thực hiện qua một công ty trung gian hoặc một công ty đầu tư, hay đơn giản hơn và tham gia với các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"> Bán các dịch vụ bảo hiểm
Dịch vụ bán bảo hiểm đã tồn tại từ nhiều năm nay các ngân hàng đã bán bảo hiểm tín dụng cho khách hang việc khách hàng có bảo hiểm khoản vay điều đó đảm bảo việc hồn trả cho ngân hàng trong trường hợp khách hàng vay vốn bị chết hay bị tàn phế. Hiện nay hình thức chủ yếu để bảo hiểm cho khách hàng thơng qua ngân hàng thì thường là qua các liên doanh bảo hiểm hoặc qua các thoả thuận đại lý kinh doanh độc quyền.
Các dịch vụ ngân hàng hiện đại
Trong bối cảnh hội nhập với thế giới kết hợp với cạnh tranh là cả một quá trình, việc ứng dụng và phát triển, cải tiến các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều kiện thiết yếu và sống còn của mỗi ngân hàng hiện nay. Thực tế hiện nay, hầu hết các ngân hàng thương mại đã và đang triển khai cung ứng một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
Dịch vụ ngân hàng đến tận nơi để tư vấn trực tiếp về các gói sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó gọi là tư vấn tài chính cá nhân (Personal Finance Consultant – PFC). Dịch vụ này đem đến cho khách hang cực kỳ nhiều lợi ích như tư vấn các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng khách hàng, hướng dẫn chi tiết để khách hàng hoàn tất thủ tục nhanh chóng và thuận tiện, cung cấp nhanh chóng, rõ ràng thường xuyên đến khách hàng những thông tin tài chính mới nhất và thật sự hữu ích cho những kế hoạch kinh doanh và chi tiêu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Với phương châm đáp ứng nhu cầu giao dịch không xài tiền mặt, không cần đến ngân hàng của các cá nhân, doanh nghiệp, hiện nay nhiều ngân hàng đã ứng dụng ngân hàng trực tuyến với các sản phẩm cơ bản sau:
– eTeller – Dịch vụ tài khoản online
– eRemittance – Dịch vụ chuyển tiền online – eLending – Dịch vụ tiền vay online
– eTrade – Tài trợ thương mại (thanh toán quốc tế) online
Tất cả các dịch vụ thì hầu hết đều cung cấp dịch vụ thẻ điện tử, thanh toán ,
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">chuyển khoản liên ngân hàng trong nước và quốc tế, các dịch vụ ngân hàng điện tử: mobile banking, phone banking, home banking, internet banking…vv
1.1.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Thuật ngữ Ngân hàng điện tử xuất hiện ở Việt Nam được nhắc tới hơn một thập kỷ vừa qua, đó là một loại hình dịch vụ tạo điều kiện cho khách hàng kiểm tra thơng tin, giao dịch bằng hình thức online thông qua tài khoản ngân hàng. IBank là bước phát triển cao hơn của ngân hàng điện tử. Đây là hình thức ngân hàng điện tử hố mọi hoạt động và dịch vụ của ngân hàng truyền thống thơng qua Internet, là việc số hóa 100% quy trình của ngân hàng truyền thống. Ứng dụng ngân hàng điện tử có thể coi là một chi nhánh ngân hàng trong chiếc điện thoại, mọi mối quan hệ của khách hàng với ngân hàng đều được xử lý online và tự động.[14]
Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Hệ thống này cho phép khách hàng truy cập tài khoản giao dịch của mình cũng như những thơng tin chung về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet, có thể bằng máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu mà khách hàng cảm thấy thuận lợi, phù hợp nhất...
Dịch vụ Ngân hàng điện tử sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch tức thời (online). Do đó, để sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng cần có máy tính và thiết bị truy cập mạng. Thơng qua trình duyệt web, khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính của mình để truy cập vào tài khoản, và thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải cài đặt thêm một phần mềm đặc biệt nào khác. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
Các sản phẩm và dịch vụ của Internet Banking có thể cung cấp cho khách hàng như thanh tốn chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch... Với Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh tốn
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">qua mạng. Chính vì thế đây là hình thức thanh tốn nhanh chóng, tiện lợi và là động lực thúc đẩy thương mại điện tử và thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển.[14]
1.1.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.[7] 1.1.3.1. Khái niệm về Ngân hàng điện tử
Có thể hiểu đơn giản khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking) là một loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng giao dịch trực tuyến, không cần phải đến giao dịch tiếp xúc trực tiếp với nhân viên tại ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các dịch vụ ngân hàng mà được cung cấp thông qua các kênh giao dịch điện tử và mạng viễn thông.
1.1.3.2. Các dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ tại ATM/POS
Định nghĩa: Có thể hiểu đây là dịch vụ mà khách hàng có thẻ/tài khoản mở tại các Ngân hàng/Tổ chức giao dịch được trên mạng lưới NAPAS chấp nhận thẻ ATM/POS của tất cả các Ngân hàng và Tổ chức thành viên cả trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam.
Các tính năng: Trên ATM:
Tại Việt Nam: ATM thực hiện các chủ yếu là chức năng rút tiền (Cash withdrawal), chuyển tiền nội bộ ngân hàng trên kênh ATM của ngân hàng khác, vấn tin số dư (Balance Inquiry), in sao kê rút gọn (Mini statement), đổi PIN (Change PIN), hiện nay cịn có CDM có thể nộp tiền mặt mà không cần đến giao dịch trực tiếp tại quầy.
Tại nước ngoài:
Các chứng năng như rút tiền và truy vấn số dư, kiểm tra, đối soát đối trên mạng lưới ATM của các tổ chức chuyển mạch nước ngoài gồm MEPS (Malaysia), KFTC (Hàn Quốc), ITMX (Thái Lan) và Union Card (Liên bang Nga).
Trên POS: Mua bán hàng hóa (Purchase), vấn tin (Balance Inquiry), hủy giao dịch (Void), đổi PIN (Change PIN).
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"> Dịch vụ chuyển tiền nhanh liên ngân hàng 24/7:
Định nghĩa: Hiểu dịch vụ này là ngân hàng 24/7 là dịch vụ cung cấp cho các Ngân hàng thành viên, cho phép Khách hàng chuyển đến người thụ hưởng ngay lập tức tới tài khoản/số thẻ mở tại Ngân hàng khác thông qua các Phương tiện và kênh giao dịch như sau:
Phương tiện: Thẻ và tài khoản
Kênh giao dịch: Có nhiều kênh như Internet Banking/Mobile Banking, ATM, quầy giao dịch
Ưu điểm dịch vụ:
Đối với người chuyển tiền:
Có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi ngay cả ngoài giờ hành chính, cuối tuần, ngày nghỉ, lễ và Tết.
Khách hàng có thể kiểm tra thơng tin chủ thẻ/tài khoản thụ hưởng trực tuyến trước khi thực hiện giao dịch chuyển khoản.
Có nhiều kênh giao dịch, đa dạng hết sức phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng.
Có nhiều hạn mức giao dịch hiện nay điển hình là Agribank có hạn mức chuyển tiền tối đa lên tới 2.500 tỷ đồng/giao dịch và nhiều ngân hàng khác có thể thay đổi tùy thuộc chính sách từng ngân hàng đối với kênh giao dịch được áp dụng.
Đối với người nhận: Khi người chuyển thực hiện giao dịch thì tài khoản người nhận được báo có ngay lập tức rất nhanh chóng dễ dàng.
Dịch vụ mua sắm trực tuyến (Ecommerce):
Định nghĩa: Dịch vụ này là dịch vụ cho phép chủ thẻ thực hiện ghi nợ của các ngân hàng nội địa và thẻ tín dụng mang thương hiệu quốc tế thực hiện mua sắm, thanh tốn hàng hóa dịch vụ trên các kênh bán hàng hoặc các sàn thương mại điện tử (website, ứng dụng di động…) của các Nhà cung cấp dịch vụ.
Ưu điểm dịch vụ:
Hầu hết gần 40 ngân hàng trong nước và thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Unionpay… Có thể chấp nhận
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">thanh toán thẻ thanh toán nội địa được phát hành tại các NHTM trên toàn thế giới. Hỗ trợ thanh toán trên các thiết bị điện tử (PC, Tablet, Smart phone) và đa loại tiền tệ thanh tốn.
Ln có cơng nghệ bảo mật, quản lý rủi ro hàng đầu. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tiếp (Billing):
Định nghĩa: Khi khách hàng có thẻ hoặc có tài khoản thanh tốn. Thì khơng cần đến các địa điểm thu trực tiếp các phí hố đơn hàng hố dịch vụ mà chỉ cần đến ngân hàng hoặc trực tiếp giao dịch trên kênh điện một cách chủ động hoặc tự thông qua các Phương tiện và Kênh giao dịch sau:
Phương thức thanh tốn: Thẻ/Tài khoản (Ngân hàng), Tài khoản ví điện tử (Đại lý), Tiền mặt tại quầy giao dịch.
Kênh giao dịch: ATM/POS, Internet Banking/Kiosk Banking, Mobile Banking, Quầy giao dịch, Ứng dụng di động.
Ưu điểm dịch vụ:
Thanh tốn hóa đơn cho mình và cho người khác. Thanh toán bất cứ khi nào, bất cứ đâu.
Mọi lúc mọi nơi, không giới hạn thời gian.
1.1.2.3. Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử: Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hoá đơn hay giao dịch với ngân hàng với thời gian xử lý nhanh nhất. Các ngân hàng đều chú trọng cải tiến, nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, thời gian xử lý giao dịch nhanh nhất để làm khách hàng hài lòng.
Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử thì khơng bị giới hạn về không gian và thời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng để giao dịch ký giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,… bất cứ đâu họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại hoặc gọi điện,… điều này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch từ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn.
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">Thứ ba có chi phí giao dịch thấp nhất: Đối với biểu phí của một ngân hàng thì dịch vụ ngân hàng điện tử ln có mức phí thấp nhất hoặc đơi khi sẽ có chính sách miễn giảm hoặc miễn phí. Vì ngân hàng khơng mất các chi phí về thuê mặt bằng, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính,…nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn.
Thứ tư, đối với bản thân dịch vụ ngân hàng điện tử được kết hợp dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia của Internet và các thiết bị điện tử. Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin nhưng cũng chịu rủi ro từ công nghệ hiện đại như hacker, tin tặc, xâm nhập ăn cắp dữ liệu,…
Thứ năm dịch vụ này có tính tồn cầu hố khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì sẽ góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế cũng như tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới cùng với sự phát triển của mạng Internet trên toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ khơng giới hạn trong một nước mà có thể sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác trên thế giới.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Tiện lợi, nhanh chóng
Vai trị lớn nhất của khách hàng khi sử dụng E-banking là tiện lợi và nhanh chóng là ưu điểm quan trọng để đánh giá cao trong công cuộc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Với ưu điểm này hết sức có ý nghĩa đối với khách hàng khi khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian, cơng sức mà vẫn có thể giao dịch trực tiếp 24/7 mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần khi có nhu cầu thì khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng bằng một chiếc smartphone có kết nối internet.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các giao dịch như thanh tốn hóa đơn điện, nước, mạng viễn thông, nạp thẻ điện thoại, mua sắm,... đã trở nên hết sức dễ dàng hơn nhiều chỉ với vài thao tác trên máy tính hoặc vài lượt chạm trên màn hình điện thoại. Qua đó giúp khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyểnĐiều
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">này giúp Khách hàng tiết kiệm đáng kể thời gian và công sức di chuyển. An toàn, bảo mật
Với vấn đề an tồn và bảo mật thì khách hàng khơng cần thiết phải quá lo lắng về vấn đề bị đánh cắp thơng tin giao dịch vì ngân hàng ln có tính bảo mật cao với nhiều lớp xác minh khi thực hiện mỗi lần giao dịch.
Thúc đẩy lưu thơng tiền tệ trong thị trường tài chính.
Các lệnh chi trả, nhờ thu đã diễn ra một cách thuận tiện, nhanh chóng. nhờ vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó cũng là một trong những điều kiện để thức đẩy tốc độ lưu thơng của hàng hố, dịch vụ.
Tiết kiệm chi phí giao dịch
Dịch vụ ngân hàng điện tử thường thì có mức phí giao dịch thấp hơn so với hình thức giao dịch truyền thống, giao dịch tại quầy. Do đó, khi khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng là một cách góp phần giảm bớt chi phí dịch vụ cho khách hàng.
1.2. Lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm, vai trò của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa và hiểu theo nhiều cách khác nhau có thể hiểu đó là sự thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử qua các thành phần tạo nên sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về sản phẩm và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ đó.[4]
1.2.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh tốn và tài khoản với ngân hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">Thứ hai, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking, là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn khơng dây, quang học, điện từ hoặc cơng nghệ tương tự).[7]
1.2.1.3. Vai trị của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng. Một số vai trò quan trọng mà Ngân hàng điện tử thực hiện để cải thiện trải nghiệm khách hàng và chất lượng dịch vụ là:
- Tăng cường tiện ích và trải nghiệm người dùng: Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tiện ích và trải nghiệm người dùng tốt hơn thông qua mạng internet. Việc này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và quản lý tài chính của họ mọi lúc, mọi nơi.
- Tối ưu hóa giao dịch tài chính: Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng các công cụ để thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến, từ chuyển khoản đến thanh tốn hóa đơn, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu suất giao dịch.
- Cải thiện an ninh tài chính: Ngân hàng điện tử thường xuyên cập nhật và cải thiện các biện pháp bảo mật để bảo vệ thơng tin tài chính của khách hàng khỏi các mối đe dọa trực tuyến. Điều này giúp tăng cường lòng tin cậy của khách hàng và giúp họ cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">- Phát triển các công nghệ mới: Ngân hàng điện tử thường xuyên nghiên cứu và triển khai các cơng nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và các công nghệ tiên tiến khác để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình nội bộ.
- Tăng cường dịch vụ khách hàng: Ngân hàng điện tử thường xuyên cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng thơng qua các kênh trực tuyến, từ chatbot tự động đến hỗ trợ trực tuyến 24/7, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tạo sự hài lòng cho khách hàng.[6]
Ngân hàng điện tử đóng vai trị quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình ngân hàng, cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực tài chính và ngân hàng.Với vai trị cụ thể giúp khách hàng truy cập từ xa nhằm truy vấn, thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản thanh toán là dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ điện tử là sự đánh giá tổng thể và nhận xét chung của khách hàng về sự hài lòng trong việc cung cấp dịch vụ điện tử trên thị trường.[6]
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để dịch vụ đến với từng khách hàng, đầu tiên dịch vụ ngân hàng điện tử phải là ứng dụng thấu hiểu khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và tối ưu khi sử dụng. Do đó, việc đầu tư vào nâng cấp cơ sở vật chất, hạ tầng của công nghệ để ứng dụng có thể hoạt động mượt mà, ổn định là điều rất cần thiết.
Sự an toàn, bảo mật
Nhu cầu vào sự an toàn và bảo mật dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào từng cá nhân khách hàng. Một số người có thể rất quan tâm đến bảo mật của ngân hàng vì họ hiểu rằng thơng tin cá nhân và tài khoản ngân hàng của họ cần được bảo vệ chặt chẽ để tránh rủi ro mất mát và gian lận tài khoản. Ngược lại, một số người có thể ít quan tâm hơn đến vấn đề này hoặc có thể đã tin tưởng vào hệ thống bảo mật của ngân hàng mà họ sử dụng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">Khả năng thực hiện giao dịch
Khả năng thực hiện giao dịch là một trong những yếu tố rất quan trọng để khách hàng quyết định có nên tiếp tục sử dụng ứng dụng sau khi đã tiếp xúc, thực hiện một vài lần đầu. Do đó việc đánh giá khả năng thực hiện giao dịch giúp nhận biết về các yếu tố lôi cuốn hoặc bất tiện của ứng dụng để phát huy những điểm tốt hay khắc phục các bất tiện nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.
Năng lực của nhân viên và ngân hàng
Năng lực của nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng và tạo ra ảnh hưởng lâu dài đối với mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. một người nhân viên tận tâm phục vụ khách hàng sẽ tạo được niềm tin, sự tin tưởng của khách hàng khi họ cung cấp các thông tin cá nhân bảo mật của mình. bên cạnh đó, khách hàng ln muốn được biết các chi phí mình phải bỏ ra khi sử dụng dịch vụ. Do đó, việc ngân hàng chủ động cơng khai biểu phí các sản phẩm dịch vụ sẽ càng tạo nên sự tin tưởng của khách hàng. đối với các khách hàng v.i.p, khách hàng cao cấp, khách hàng có quan hệ tiền gửi tiền vay lớn, điều họ cần là khả năng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và chính xác. Để làm được những việc trên, ngoài sự nhiệt tình, nhân viên ngân hàng cần thao tác thực hành thường xuyên, nắm vững kỹ năng nghiệp vụ để xử lý khi có vấn đề.
Sự am hiểu khách hàng
Để dịch vụ đến với từng khách hàng, đầu tiên, ngân hàng điện tử phải là ứng dụng thấu hiểu khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, thuận tiện và tối ưu khi sử dụng. Để khi những khách hàng truyền thống thường xuyên giao dịch tại quầy chuyển qua sử dụng, họ phải cảm thấy thật sự ưu việt, thông qua tiết giảm thời gian đến giao dịch, tiết giảm chi phí phát sinh giao dịch liên quan. Và dịch vụ cũng muốn hướng đến không chỉ là việc là một ứng dụng giao dịch thơng thường cịn phải là công cụ kiểm sốt tài chính hiệu quả, đồng hành hỗ trợ cùng với doanh nghiệp. Do đó, việc khảo sát về sự am hiểu khách hàng là một phần cũng rất quan trọng trong việc tìm hiểu và khơi gợi nhu cầu sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử
Đảm bảo chất lượng tính năng: Thực hiện kiểm thử chức năng và chấp nhận để đảm bảo tính năng hoạt động đúng như kỳ vọng; Tổ chức kiểm thử tự động để tăng cường khả năng kiểm sốt và độ chính xác.
Theo dõi hiệu suất: Sử dụng công cụ giám sát hiệu suất thời gian thực để theo dõi tình trạng của hệ thống; Phân tích dữ liệu về thời gian phản hồi và tải trang để cải thiện tốc độ và hiệu suất.
Chăm sóc khách hàng: Xây dựng hệ thống ghi nhận phản hồi khách hàng và phân loại theo ưu tiên để giải quyết nhanh chóng; Sử dụng cơng nghệ chatbot và tự động hóa để cung cấp hỗ trợ liên tục.
Quản lý rủi ro: Thực hiện đánh giá rủi ro định kỳ và cập nhật kế hoạch quản lý rủi ro; Tổ chức cuộc tập trung để xác định và đối phó với các rủi ro tiềm ẩn.
Nâng cao bảo mật: Sử dụng công nghệ nhận dạng hành vi để phát hiện các hoạt động đáng ngờ; Thực hiện kiểm thử penetrations để đảm bảo tính bảo mật của hệ thống.
Tuân thủ chuẩn mực: Tổ chức đánh giá nội bộ và bên thứ ba để đảm bảo tuân thủ chuẩn mực và quy định; Liên tục cập nhật hệ thống để đáp ứng các tiêu chuẩn mới.
Đào tạo nhân sự: Thực hiện chương trình đào tạo định kỳ để nâng cao kỹ năng và nhận thức về an toàn thông tin; Tổ chức cuộc tập huấn đặc biệt về xử lý sự cố và hỗ trợ khách hàng.
Kiểm soát chất lượng dữ liệu: Xác minh và duy trì độ chính xác của dữ liệu thơng tin tài chính; Tổ chức kiểm thử độc lập để đảm bảo chất lượng dữ liệu.
Đối phó với sự cố: Phát triển kế hoạch đối phó với sự cố và thực hiện bài kiểm tra hậu quả sau mỗi sự cố; Liên tục cải thiện kế hoạch đối phó dựa trên kinh nghiệm.
Cập nhật liên tục: Sử dụng phản hồi từ người dùng và xu hướng ngành để cập nhật định kỳ tính năng và giao diện; Thực hiện q trình cập nhật khơng gây ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm người dùng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">Bằng cách này, quản lý chất lượng trở thành một quá trình liên tục và linh hoạt, đảm bảo rằng dịch vụ ngân hàng điện tử khơng chỉ đáp ứng mà cịn vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Khả năng đáp ứng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng là chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách rõ ràng nhất. C Cụ thể hơn là khả năng đáp ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử với sự mong đợi của các khách hàng sử dụng, có thể nói theo cách khác là tồn bộ nhứng hoạt động lợi ích mà ngân hàng mang lại cho khách hàng. để có thể thiết lập, củng cố mối quan hệ hợp tác lâu dài đối khách hàng.[16]
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1. Vấn đề công nghệ
Phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ, bố trí phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ bằng phương pháp ứng dụng công nghệ hiện đại trong ngân hàng điện tử. Do đó, mỗi ngân hàng cần phải nắm bắt, ứng dụng xu hướng công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo dịch vụ không bị lạc hậu và bị mất lợi thế trong cạnh tranh trên thị trường.
1.2.4.2. Năng lực phục vụ của ngân hàng
Nhìn chung trên thị trường ngân hàng nhìn chung có một đặc trưng là sản phẩm dịch vụ hầu như khá giống nhau giữa các ngân hàng. Sự khác biệt chính là ở cách tiến hành giao dịch và năng lực phục vụ. Năng lực phục vụ tốt sẽ là chìa khố nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ chuyên biệt như dịch vụ NHĐT. Nếu NHTM nào có khả năng làm thoả mãn, hài lòng nhu cầu của khách hàng càng cao thì hoạt động càng hiệu quả. Nói cách khác, năng lực phục vụ khách hàng sẽ quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Năng lực phục vụ bao thể hiện ở các khía cạnh như trình độ chun mơn, thái độ phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với khách hàng, khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">đỡ của nhân viên đối với khách hàng... Lĩnh vực NHĐT càng yêu cầu cao về năng lực phục vụ trong bối cảnh cung cấp các sản phẩm dịch vụ công nghệ thuộc lĩnh vực ngân hàng cho khách hàng. Hiện nay trên thị trường cạnh tranh rất khốc liêtj thì năng lực phục vụ tốt là yếu tố mà ngân hàng chú trọng để tạo ra sự khác biệt với các ngân hàng khác.
1.2.4.3. Vấn đề an toàn bảo mật
Vấn đề an toàn bảo mật giao dịch và tài khoản đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Phải đảm bảo xác thực được hai yếu tố để nhận biết được kkhachs hàng tăng tính bảo mật
1.2.4.4. Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro
Vấn đề này có vai trị ngày càng thiết yếu trong đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Quản trị rủi ro phản ánh năng lực điều hành của Ban giám đốc ngân hàng cũng như Hội đồng quản trị. Năng lực quản trị thể hiện thơng qua các tiêu chí sau:
+ Khả năng tổ chức và hoạch định thực hiện các chiến lược, chính sách và kế hoạch kinh doanh, quy trình quản trị rủi ro, kiểm tốn và kiển soát nội bộ.
+ Sự phù hợp về cơ cấu tổ chức.
Khả năng đưa ra những chiến lược, chính sách hợp lí, thích ứng với những thay đổi của thị trường là nhiệm vụ của ban quản trị và những quyết định hiệu quả sẽ giúp ngân hàng tránh gây nên lãng phí nguồn lực, gia tăng chi phí hoạt động, giảm khả năng dự đốn và hiệu quả trong cơng tác chống đỡ các rủi ro tăng khả năng phát triển bền vững của ngân hàng.
Hiện nay có nhiều giải pháp để hạn chế rủi ro giao dịch, Internet banking tại các ngân hàng Việt Nam. Nhưng ban lãnh đạo ngân hàng hay hội đồng quản trị rủi ro phải đua ra những chiến lược phù hợp, góp phần thúc đẩy dịch vụ này phát triển, phát huy tối đa lợi ích.
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng diện tử tại các ngân hàng thương mại
Trong thời gian qua, để phát triển thanh tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại đã có những chia sẻ về kinh nghiệm kết nối với các đơn vị bán lẻ và cung ứng dịch vụ để triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng.
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng TMCP Ngoại Thương (Vietcombank) Vietcombank là một trong số ít các NHTM tại Việt Nam đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ rấu lâu. Bắt đầu từ năm 2009, Vietcombank đã cung cấp đến khách hàng dịch vụ ngân hàng trực tuyến trên Interner VCB-iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB-SMS B@nking. Hiện nay, ngoài hai dịch vụ trên, hàng loạt các dịch vụ khác đã được Vietcombank cho ra mắt như: VCB-Mobile Banking, VCB-Phone Banking, VCB-Money, VCB-eTour, VCB-eTopup với nhiều tính năng đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank cũng đang dẫn đầu về vị thế cạnh tranh các dịch vụ thanh toán chuyển khoản và dịch vụ thẻ, được các tổ chức thẻ quốc tế như Visa và MasterCard trao giải ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ và doanh số thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ cao nhất tại Việt Nam.
Để thoả mãn nhu cầu và kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Vietcombank đã đầu tư rất lớn vào cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin như: hệ thống thiết bị mạng, thiết bị bảo mật, trung tâm dữ liệu chính và dự phịng trang thiết bị thơng tin ở các chi nhánh cũng như ban hành hệ thống chính sách, quy định về an tồn bảo mật thông tin.
Kết hợp với công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm, Vietcombank cũng rất chú trọng xây dựng đội ngũ bán hàng năng động để bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng. Đồng thời, Vietcombank cũng thường xuyên xây dựng các chương trình bán hàng với nội dung hấp dẫn, tần suất triển khai hợp lý đã được các chi nhánh đón nhận và nỗ lực thực hiện, tạo nên hiệu ứng truyền thông và kịch bản mạnh mẽ, góp phần quan trọng trong việc truyền tải những tiện ích, ưu đãi của sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">1.3.2. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank)
Với lợi thế có những cán bộ nguồn là những người trẻ - những người sinh ra trong giai đoạn 1980 – 1994 (thế hệ Y) và 1995 – 2015 (thế hệ Z) đang trở thành động lực tăng trưởng tương lai bền vững của nhiều ngân hàng, khi đây là thế hệ khách hàng kế cận cho những người thuộc thế hệ trước. Hiện nay, nhóm khách hàng nay với đặc điểm dễ nhận biết là sành cơng nghệ, thích sự sáng tạo và yêu cầu các sản phẩm tài chính mang tính cá nhân hố cao, địi hỏi các ngân hàng phải vận động và thích nghi với tệp khách hàng của thời đại số.
Là một ngân hàng định vị cho giới trẻ, khơng có mạng lưới chi nhánh hay phịng giao dịch trải rộng, nhưng lại có tới 300 hệ thống giao dịch tự động thực hiện mơ hình giao dịch khơng có giao dịch viên LiveBank tích hợp cơng nghệ tiên tiến trên tồn quốc, cho phép khách hàng mở tài khoản ngân hàng hay nộp tiền tiết kiệm 24/7 mà không cần trực tiếp tới quầy giao dịch.
Ngân hàng Tiên Phong đã áp dụng eKYC được ứng dụng trên app TPBank, khách hàng không cần giao dịch trực tiếp mở tài khoản chỉ cần thực hiện một quy trình định danh trực tuyến để đăng ký tài khoản thành công, thuận tiện. Để phục vụ cho việc vận hành eKYC, app đã được tích hợp những công nghệ hàng đầu như: Máy học, trí tuệ nhân tạo (AI), Công nghệ nhận dang ký tự quang học (OCR), Công nghệ nhận diện khuôn mặt (Face Recognition), Công nghệ nhận diện người sống (Liveness Check),…Đặc biệt, ngân hàng đã ứng dụng thành công công nghệ gọi điện trực tuyến (Video Call) đảm bảo xác minh thông tin qua app có hiệu quả như gặp mặt trực tiếp. Cơng nghệ này cho phép khách hàng có thể mở tối đa hạn mức giao dịch chuyển tiền ngay trên app mà không cần đến ngân hàng giao dịch trực tiếp.
1.3.3. Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế trong nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Từ những kinh nghiệm nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trong nước nói trên đã mang lại những bài học kinh nghiệm quý báu cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">Huế.
Một là, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Trong tình hình các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử khá tương đồng giữa các ngân hàng, cần tập trung nghiên cứu phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử mới có hiệu quả cao để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, mở rộng thêm thị phần cho ngân hàng.
Hai là, tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần tăng cường đào tạo, bồi dưỡng cán bộ phục vụ công tác xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; mở rộng giao lưu, học hỏi kinh nghiệm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử từ các chuyên gia, tổ chức, ngân hàng khác.
Ba là, đảm bảo an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng. Đây là đặc điểm quan trọng trong bất kỳ giao dịch nào của dịch vụ ngân hàng điện tử, nó liên quan đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của ngân hàng. Agribank cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, gia tăng số điểm chấp nhận thanh toán điện tử, khắc phục các hạn chế về công nghệ đồng thời nâng cao giải pháp bảo mật để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">Tiểu kết Chương 1
Chương 1 đã nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản; Đặc điểm; Vai trò của dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại; Các tiêu chuẩn phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra luận văn đã tổng hợp được tình hình và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trong nước như: Vietcombank; TPBank, từ đó rút ra những bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế. Chương 1 là tiền đề để phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Huế ở Chương 2 và đưa ra các giải pháp tại Chương 3.
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">Chương 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Thực trạng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Huế.
2.1.1. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Huế 2020 – 2022.
Dịch vụ Agribank Online - Internet banking
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking của Agribank là loại dịch vụ dành cho khách hàng có những nhu cầu về tài chính đa dạng cần đáp ứng, cho dù ở đâu và bất kể khi nào, chỉ cần có máy tính kết nối Internet, thơng qua website https:// ibank.agribank.com.vn, khách hàng hoàn tồn có thể thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng nhờ cơng nghệ bảo mật hàng đầu.
Đặc điểm của dịch vụ:
Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến
ͦ Truy vấn và quản lý thông tin tài khoản, khoản vay, tài khoản tiết kiệm ͦ Truy vấn thông tin giao dịch thẻ tín dụng
ͦ Chủ động đặt lịch thanh toán tự động cho tương lai Gửi tiết kiệm Online
ͦ Bảo mật thông tin, an toàn và thuận tiện nhất ͦ Gửi tiết kiệm chỉ từ 1 triệu đồng
ͦ Lãi suất hấp dẫn
Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, Topup trực tuyến ͦ Thanh toán vé máy bay
ͦ Thanh toán tiền điện, nước .
ͦ Thanh toán điện thoại trả sau, Nạp tiền điện thoại trả trước. ͦ Thanh tốn phí bảo hiểm (Manulife, Prudential,…)
ͦ Thanh tốn thẻ tín dụng
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">Thực hiện mua sắm trực tuyến với các mặt hàng dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh toán lớn tại Việt nam, hay các sàn giao dịch thương mại điện tử: Shoppe, Lazada…vv
- Tiện ích của dịch vụ:
<small>● </small> Giao dịch được thực hiện mọi lúc mọi nơi, thời điểm và an toàn với nhiều lớp bảo mật và xác thực người dùng.
<small>● </small> Giao dịch mua sắm online giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại thay vì mua sắm trực tiếp thì sử dụng phương tiện điện tử để thực hiện giao dịch.
Dịch vụ Agribank Online – Agribank E-Mobile Banking.
Agribank E-Mobile Banking là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch như truy vấn thông tin giao dịch, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, trả nợ vay, gửi tiết kiệm trực tuyến, nhận tiền kiều hối,vv…thông qua các thiết bị điện thoại thông minh. Các giao dịch tài chính được bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu tại Việt Nam nên khách hàng hồn tồn có thể n tâm rằng thơng tin của mình sẽ khơng bị đánh cắp.
- Đặc điểm của dịch vụ:
Quản lý tài khoản cá nhân trực tuyến
<small>o </small>Thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin tài khoản, khoản vay, tiết kiệm;
<small>o </small>Tra cứu, kiểm tra lịch sử giao dịch một cách dễ dàng.
Chủ động cập nhật các tài khoản mới khi khách hàng mở tài khoản tại Agribank.
Gửi và tất toán tiết kiệm online
<small>o </small> Chỉ với 1 triệu đồng thì có thể mở tài khoản tiết kiệm;
<small>o </small> Lãi suất ưu đãi hấp dẫn + >0.3%/năm so với tại quầy
<small>o </small> Kỳ hạn đa dạng
<small>o </small> Phương thức trả lãi: trả lãi cuối kỳ
<small>o </small> Thay đổi phương thức đáo hạn (tái đáo hạn hoặc tất toán khi đến hạn) bất cứ khi nào.
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">Thanh tốn hóa đơn trực tuyến
<small>o </small>Nạp tiền điện thoại trả trước
<small>o </small>Thanh tốn hóa đơn dịch vụ hàng tháng
<small>o </small>Thanh tốn thẻ tín dụng Agribank
<small>o </small>Thanh toán vé máy bay Vietnam Airlines, Vietjet Air, Air Asia, Jetstar, vé tàu VNR
<small>o </small>Thanh toán Internet ADSL của FPT, thanh tốn cước truyền hình số VTC, VTC Pay và nạp games VTC
<small>o </small>Thanh toán hóa đơn Internet, ADSL, điện thoại cố định VNPT
<small>o </small>Thanh tốn hóa đơn Internet, ADSL, điện thoại cố định
<small>o </small>Thanh tốn cước Truyền hình Cab Việt Nam/VTV Cab
<small>o </small>Thanh tốn hóa đơn Nước
<small>o </small>Thanh tốn hóa đơn điện EVN Trả nợ vay trực tuyến
<small>o </small>Trả nợ vay thông thường
<small>o </small>Trả nợ thẻ tín dụng. - Tiện ích của dịch vụ:
• Chủ động quản lý thơng tin tài khoản
• Thực hiện giao dịch bảo mật an tồn dưới hình thức mật mã và xác thực. • Tiết kiệm thời gian cho khách hàng
• Miễn phí đăng ký dịch vụ
• Truy vấn số dư /tìm kiếm giao dịch • Sao kê giao dịch tài khoản
• Rút tiền mặt tại ATM khơng dùng thẻ
• Tìm kiếm địa điểm Chi nhánh/ATM của Agribank • Xem thơng tin sổ tiết kiệm
• Xem thơng tin khoản vay có tại Agribank
• Tra cứu các chương trình khuyến mãi của Agribank
Từ tháng 3/2021, Agribank ra mắt eKYC nâng cao với tính năng tiện dụng và
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">an toán hơn so với phương thức xác thực OTP SMS và OTP Token. Theo đó, khách hàng sử dụng eKYC không cần nhớ mật khẩu truy cập ứng dụng, dễ dàng truy cập bằng vân tay/ khuôn mặt, không cần kết nối Internet và không cần chuyển đổi mạng khi thực hiện giao dịch ở trong và cả ngoài nước. Với ứng dụng eKYC, khách hàng không chỉ an tâm hơn khi giao dịch trực tuyến mà quyền lợi về hạn mức giao dịch cũng sẽ tăng theo, giúp chủ động hơn về nguồn tiền.
Dịch vụ Agribank - SMS banking
Agribank - SMS banking là một dịch vụ của Agribank, cho phép khách hàng truy vấn, kiểm tra thông tin nhanh chóng mà khơng cần phải đến Ngân hàng bằng cách thông qua tin nhắn tự động gửi đến số điện thoại di động đã đăng ký hoặc khách hàng gửi tin nhắn đến tổng đài 997 để truy vấn số dư tài khoản, tra cứu tỷ giá, lãi suất, thông tin về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng.
- Đặc điểm của dịch vụ:
• Miễn phí đăng ký sử dụng dịch vụ thông báo thay đổi số dư gửi qua ứng dụng Agirbank Mobile Banking
• Đăng ký 1 lần, sử dụng mãi mãi. • Tiện ích của dịch vụ:
• Nhận thơng tin thơng báo thay đổi số dư, kiểm tra số dư và liệt kê giao dịch tài khoản thanh tốn.
• Kích hoạt tài khoản Inactive/ Dormant sang trạng thái Active. Trung tâm Chăm sóc, hỗ trợ khách hàng Agribank
Là nơi thực hiện giải đáp thắc mắc, xử lý các trường hợp cần thiết, hoạt động suốt 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, với các chức năng chính:
- Giới thiệu, hướng dẫn sử dụng và giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Agribank;
- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại; - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Trung tâm được trang bị hệ thống tổng đài hiện đại, cùng với đội ngũ nhân viên tư vấn năng động, được đào tạo chuyên nghiệp về dịch vụ khách hàng, nhằm
</div>
