Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2 (luận văn thạc sĩ)

1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÔ THỊ PHƯƠNG LAN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


i

TÓM TẮT
Thế giới tiến vào cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 khiến cho thói quen của người
tiêu dùng thay đổi, trong đó có việc sử dụng ngân hàng điện tử. Bắt nhịp xu thế này,
trong thời gian qua, nhiều ngân hàng tại Việt Nam đã chủ động nghiên cứu, đầu tư phát
triển nhiều ứng dụng công nghệ trong sản phẩm dịch vụ của mình, nhằm thu hút khách
hàng, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao lợi nhuận thông qua cắt giảm chi phí quản lý và vận
hành hiệu quả hệ thống và ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viê ̣t Nam – Chi nhánh
Sở giao dich
̣ 2 cũng không nằm ngoài xu hướng này.
Trong bài nghiên cứu này, tác giả đã khảo lược cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT.
Luận văn đã nêu ra các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD
2 bao gồm dưới góc độ ngân hàng (sự an toàn, hiệu quả trong hoạt động kinh doanh từ
dịch vụ NHĐT của ngân hàng) và dưới góc độ khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT
chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi các nhân tố là (1) đáp ứng; (2) thấu hiểu; (3) an toàn, bảo

mật; (4) tin cậy.
Qua đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV CN SGD 2, luận
văn đã phân tích những kết quả mà Chi nhánh đã đạt được đồng thời đưa ra những hạn
chế và nguyên nhân của hạn chế về chất lượng dịch vụ NHĐT của Chi nhánh. Từ đó,
tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT giúp ngân
hàng gia tăng khả năng cạnh tranh, tăng hiệu quả kinh doanh của từ dịch vụ NHĐT của
BIDV trong tương lai. Đồng thời, góp phần phát triển nhanh các dịch vụ NHĐT đa dạng,
nhiều tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng tiền mặt trong dân cư theo
chủ trương của Nhà nước.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do thôi thực hiện. Luận văn này chưa từng
được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là
công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không
có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện
ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.

TP. Hồ Chí Minh, năm 2019

Tô Thị Phương Lan


iii

LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, luận văn đã được hoàn thành. Ngoài những
cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự động viên và hỗ trợ rất nhiều từ phía thầy cô,

gia đình, đồng nghiệp và bạn bè.
Có được bài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý
Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh, Khoa Sau Đại học, đặc biệt từ đáy lòng
sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Đình Hạc, Khoa Sau Đại học, Trường Đại Học Ngân
Hàng TP. Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn
rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề
tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao dịch 2”.
Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo và
các anh chị chuyên viên ngân hàng BIDV CN Sở Giao dịch 2 đã đóng góp ý kiến và
giúp đỡ tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu.
Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng thông cảm động viên từ gia đình,
nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn.
Sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể giảng viên Trường Đại học Ngân
hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho chúng tôi có một môi trường học tập và nghiên cứu
tuyệt vời.
Xin chân thành cảm ơn!


iv

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ....................................................................................ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU .............................................................................................1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................3

1.6. Đóng góp của nghiên cứu .....................................................................................4
1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ NGÂN HÀNG
̣
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................5
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................5
2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử ..............................................................5
2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới ............................................5
2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam ..........................................6
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử.........................................................................8
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................9
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................11
2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................ 11
2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử...................................................... 12
2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................ 14
2.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
...............................................................................................................................14


v

2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................ 14
2.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT ............................................................. 15
2.2.2. Đă ̣c điể m chấ t lươ ̣ng dich
16
̣ vu .......................................................................
̣
2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng ...............................................18
2.2.3.1. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................... 18

2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .................................. 19
2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................20
2.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng ....20
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng ..21
2.3.2.2. Các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ có liên quan ............... 21
2.3.2.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ
khách hàng ............................................................................................................................. 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..............................................................................................29
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................30
3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ...................................................30
3.2. Phương pháp nghiên cứu: ...................................................................................31
3.2.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ ngân hàng ...................31
3.2.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dưới góc độ khách hàng: ................31
3.2.2.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................................ 32
3.2.2.2. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 37
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ..............................................................................................41
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
̣
TẠI BIDV CHI NHÁNH SỞ GIAO DICH
̣ 2. ..............................................................42
4.1. Giới thiê ̣u về ngân hàng BIDV Chi nhánh Sở giao dich
̣ 2 .................................42
4.1.1. Giới thiê ̣u chung quá trình hình thành và phát triể n ....................................42


vi

4.1.2. Mô hiǹ h tổ chức ...........................................................................................43
4.1.3. Kết quả hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sở giao dich

̣ 2..........45
4.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch 2 .......48
4.2.1. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2
...............................................................................................................................48
4.2.2. Kết quả đạt được..........................................................................................50
4.2.2.1. Sự an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................50
4.2.2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử .....................52
4.2.2.2. Doanh số thanh toán ...............................................................................55
4.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................56
4.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
2 .................................................................................................................................58
4.3.1. Đánh giá dưới góc độ ngân hàng .....................................................................58
4.3.2. Đánh giá dưới góc độ khách hàng ...................................................................61
4.3.2.1. Mô tả dữ liệu nghiên cứu .......................................................................61
4.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ...................................66
4.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................69
4.3.2.4. Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................72
4.4. Một số hạn chế trong chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và nguyên nhân hạn
chế ..............................................................................................................................77
4.4.1. Một số hạn chế.............................................................................................77
4.4.2. Nguyên nhân của hạn chế ............................................................................82
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..............................................................................................85
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV
CN SỞ GIAO DỊCH 2 ...................................................................................................86
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ......................................................................................86


vii

5.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................86

5.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi nhánh Sở
giao dịch 2 đến năm 2020 ......................................................................................87
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Sở
giao dịch 2 .................................................................................................................88
5.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và phát triển các sản phẩm mới .............89
5.2.2. Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng ................................................90
5.2.3. Tăng cường công tác Marketing ..................................................................91
5.2.4. Tăng cường công tác kiểm soát rủi ro, gia tăng an toàn, bảo mật dich
̣ vu ̣
NHĐT ....................................................................................................................92
5.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng .....................................................94
5.2.6. Giải pháp nhằm tăng khả năng thấu hiểu nhu cầu khách hàng ...................96
5.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..........................................................96
5.2.8. Nâng cấp đường truyền, cải tiến trang thiết bị công nghệ hiện đại nhằm gia
tăng sự tin cậy của khách hàng ..............................................................................97
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................98
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..............................................................................................99
KẾT LUẬN .................................................................................................................100
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................101
PHỤ LỤC ....................................................................................................................105


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt
Agribank

Tên đầy đủ bằng tiếng Việt

Tên đầy đủ bằng tiếng Anh

Ngân hàng Nông nghiệp và

Bank for Agriculture and Rural

Phát triển Nông thôn

Development

ATM

Automatic Teller Machine

Máy giao dịch tự động

BIDV

Ngân hàng thương mại cổ Joint Stock Commercial Bank
phần Đầu tư và Phát triển Việt for Investment and Development
Nam
of Vietnam

CN

Chi nhánh

EFA

Exploratory Factor Analysis

IBMB

Internetbanking, Mobile
Banking

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

SGD

Sở Giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TSC

Trụ sở chính

Vietcombank

Ngân hàng thương mại cổ
phần Ngoại thương Việt Nam

Phân tích nhân tố khám phá

Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam


ix

DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH
Bảng 2. 1: Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng ..................................................................................27
Bảng 3. 1: Tính hữu hình của dịch vụ ...........................................................................32
Bảng 3. 2: Tính Tin cậy ................................................................................................ 33
Bảng 3. 3: Tính đáp ứng ................................................................................................ 33
Bảng 3. 4: Tính thấu hiểu khách hàng ...........................................................................34
Bảng 3. 5: Tính dễ tiếp cận dịch vụ ...............................................................................34
Bảng 3. 6: Tính an toàn, bảo mật của dịch vụ ...............................................................34
Bảng 3. 7: Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................35
Bảng 4. 1: Lợi nhuận của BIDV Chi nhánh Sở giao dich
̣ 2 từ năm 2014 đến 2018 .....45
Bảng 4. 2: Tình hình huy động vốn của BIDV Chi nhánh Sở giao dịch 2 từ năm 2014 –
2018 ...............................................................................................................................46
Bảng 4. 3: Tình hình cho vay của BIDV Chi nhánh SGD 2 từ năm 2014 – 2018 ........47
Bảng 4. 4: Báo cáo lỗi phát sinh trong hoạt động ngân hàng điện tử............................51
Bảng 4. 5: Số lượng các loại thẻ đã phát hành và số lượng POS ..................................52
Bảng 4. 6: Số lượng kích hoạt các dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................54
Bảng 4. 7: Doanh số thanh toán không dùng tiền mặt tại BIDV Chi nhánh Sở giao dịch
2 .....................................................................................................................................55
Bảng 4. 8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................56

Bảng 4. 9: Kết quả thống kê mẫu nghiên cứu ...............................................................61
Bảng 4. 10: Kết quả phân tích thống kê mô tả các yếu tố của mô hình ........................64
Bảng 4. 11: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha................................................66
Bảng 4. 12: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố độc lập ...........................................69
Bảng 4. 13: Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập lần 2 .................................70
Bảng 4. 14: Kết quả phân tích EFA đối với yếu tố phụ thuộc ......................................72
Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .........................................................73
Bảng 4. 16: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...........................................................74
Bảng 4.18: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu…………………………80


x

Hình 3. 1: Mô hình nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điện tử .........................30
Hình 3. 2: Quy trình nghiên cứu định lượng .................................................................37
Hình 4. 1: Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Sở Giao dịch 2 ...............................44


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Cách mạng công nghiệp 4.0, kỷ nguyên mà các công nghệ như không gian mạng
thực ảo, vạn vật kết nối internet, trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu lớn,… làm thay
đổi mạnh mẽ cách thức vận hành của hầu hết các lĩnh vực trong đời sống xã hội cũng
như thói quen và hành vi của con người. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn có
tác động đến sự phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn
cầu, trong đó có Việt Nam. Ngành ngân hàng cũng như nhiều ngành công nghiệp
khác chịu tác động mạnh mẽ từ cuộc cách mạng này.

Cùng với xu thế đó, trong những năm gần đây, với sự xuất hiện của điện thoại
thông minh (Smartphone) đã thay đổi hoàn toàn cách con người giao tiếp và tương
tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế
sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Dự báo, trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh
thu của ngân hàng bán lẻ là nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy
tính bảng (Nghiêm Xuân Thành, 2017). Ở một số nước phát triển, kể cả các nước
đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều "ngân hàng không giấy". Do đó, nếu
các ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng
ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ
dịch vụ qua Internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân
hàng là rất khó khăn. Sự tham gia của người tiêu dùng và những hành vi mới của
người tiêu dùng buộc các ngân hàng phải không những cần hoàn thiện các nghiệp vụ
truyền thống mà còn phải đưa ra các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng ngân hàng hiện đại
để làm hài lòng khách hàng.
Thêm vào đó, từ đầu năm 2016 các công ty Fintech (financial technology) – các
tổ chức công ty chuyên lĩnh vực ứng dụng công nghệ trong tài chính bắt đầu thâm
nhập và phát triển bùng nổ tại Việt Nam. Fintech phát triển dịch vụ tài chính ngày
càng đa dạng, đồng thời làm thay đổi cách thức hoạt động công nghệ tài chính. Theo
thống kê bởi EY (Ernst & Young: một trong 4 công ty kế toán – kiểm toán – tài chính
lớn nhất thế giới có chi nhánh tại Việt Nam), tính đến cuối năm 2018 Việt Nam có


2

khoản 67 công ty Fintech đang hoạt động, một số công ty Fintech nổi bật hiện nay
như: VnPay, OnePay, Payoo, Momo, Airpay,…Do đó, có thể nhận thấy ngoài sự cạnh
tranh từ các NHTM khác, BIDV còn phải đối mặt với nhiều thách thức từ các đối thủ
khác.
Nắm bắt xu thế chung, BIDV cũng là đã ứng dụng các thành tựu nổi bật của
cách mạng công nghiệp 4.0 trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện

đại, nhiề u sản phẩ m dich
̣ vu ̣ có hàm lươ ̣ng công nghê ̣ cao như: BIDV Online, BIDV
Smartbanking, thanh toán sử du ̣ng QR code, thanh toán qua Samsung Pay,…Theo
báo cáo thường niên của BIDV năm 2017 cho thấy, dịch vụ NHĐT đã có bước đột
phá về số lượng giao dịch, đạt trên 41 triệu giao dịch, gấp đôi năm 2016. Tổng lượt
khách hàng đăng ký mới dịch vụ NHĐT trong năm 2017 đạt trên 2 triệu lượt.
Tuy nhiên, dù dịch vụ NHĐT đem đến nhiều tiện ích nhưng vẫn còn một bộ
phận không nhỏ khách hàng dè chừng khi quyết định sử dụng các sản phẩm của dịch
vụ này. Cụ thể hơn tại BIDV CN SGD 2, mặc dù hoạt động tại địa bàn tại các quận
trung tâm của TP.HCM nhưng khả năng thu hút khách hàng sử du ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT
ta ̣i Chi nhánh này còn nhiề u ha ̣n chế , thị trường phát triển chưa tương xứng với tiềm
năng và quy mô của Chi nhánh, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT
còn thấp so với lượng khách hàng mở tài khoản, các sản phẩm dịch vụ NHĐT phát
triển không đồng đều.
Nhâ ̣n thức đươ ̣c tầ m quan tro ̣ng và lơ ̣i ích xu hướng hoa ̣t đô ̣ng này mang đế n
cho ngân hàng lẫn khách hàng, đồ ng thời viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT
nhằ m mang đế n sự hài lòng cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch
vụ NHĐT, gia tăng cạnh tranh với các NHTM khác trên cùng địa bàn là điều cần
thiết. Từ những lý do trên, tác giả quyế t đinh
̣ cho ̣n đề tài luận văn: “Nâng cao chấ t
lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điêṇ tử ta ̣i ngân hàng TMCP Đầ u tư và Phát triể n Viêṭ
Nam – Chi nhánh Sở giao dich
̣ 2”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát

3

Đề xuất giải pháp nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i BIDV CN Sở
Giao dich
̣ 2.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
-

Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng

BIDV CN SGD 2.
-

Tìm ra những hạn chế và nguyên nhân hạn chế về chất lượng dịch vụ này.

-

Đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại

BIDV CN SGD 2 trong thời gian tới.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu, những câu hỏi cụ thể cần được giải đáp
bao gồm:
(1) Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN SGD 2 như thế nào?
(2) Có những hạn chế nào về chất lượng dịch vụ NHĐT tại CN này?
(3) Nguyên nhân của những hạn chế đó là gì?
(4) Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV CN
SGD 2 trong thời gian tới?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

-

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i

BIDV CN SGD 2
-

Phạm vi nghiên cứu: Luâ ̣n văn nghiên cứu chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ NHĐT ta ̣i

BIDV CN SGD 2 trong thời gian từ năm 2015 - 2018
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng.
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp

tài liệu tham khảo, tổng quan tình hình nghiên cứu, khảo lược các lý thuyết liên quan
về chất lượng dịch vụ NHĐT, sự hài lòng của khách hàng, từ đó hình thành mô hình
nghiên cứu sơ bộ. Tác giả thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn nhóm và thảo luận
với các đối tượng khảo sát đặc trưng cho tổng thể nghiên cứu. Các kết quả từ quá


4

trình này đều được so sánh với kết quả có được từ khảo lược các khung lý thuyết phù
hợp của các nghiên cứu trước. Từ đó, tác giả thu thập được những thông tin khám
phá, điều chỉnh, bổ sung để hoàn thiện bộ thang đo trước khi hoàn thành bảng câu hỏi
nghiên cứu chính thức.

-

Phương pháp nghiên cứu định lượng: Tiế n hành phát 300 phiế u khảo sát cho

khách hàng đế n giao dich
̣ ta ̣i quầ y và gửi bảng câu hỏi qua email. Thông tin thu thập
được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Sau đó, tác giả tiến hành sàn lọc dữ liệu trước
khi bắt đầu các công việc như kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy giữa các biến.
1.6. Đóng góp của nghiên cứu
Luận văn đóng góp một số vấn đề nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, luận văn tổng hợp khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT phù hợp với nền kinh tế chuyển đổi.
Thứ hai, luận văn liệt kê các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, mức
độ ảnh hưởng của từng tiêu chí đến sự hài lòng của khách hàng.
Thứ ba, dựa trên việc phân tích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT
đề xuất các giải pháp nhằm giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng sức cạnh
tranh và ngày càng xây dựng được vị thế thương hiệu vững chắc trong ngành ngân
hàng bán lẻ tại Việt Nam và vươn tầm thế giới.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyế t về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i ngân
hàng thương mại
Chương 3: Mô hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Chất lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2
Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ta ̣i Ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch 2

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH
VỤ NGÂN
̣
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử
2.1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới
Dịch vụ NHĐT được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế giới, năm 1980
dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait and Davis, 1989).
Tuy nhiên, các dịch vụ này đã sớm chấm dứt vì nó không được khách hàng của ngân
hàng chấp nhận và sử dụng. Đến năm 1990, với sự tăng trưởng nhanh chóng của công
nghệ thông tin và dịch vụ điện tử, các ngân hàng đã bắt đầu khởi động lại cung ứng
dịch vụ này (Daniel, 1999).
Dịch vụ NHĐT ngày càng được mở rộng cung ứng bởi các ngân hàng tại nhiều
quốc gia trên thế giới. Ở Mỹ, dịch vụ NHĐT sơ khai năm 1998, năm 2000 có số lượng
nhỏ các ngân hàng cung ứng dịch vụ NHĐT nhưng đến năm 2001 có sự thay đổi, có
50% ngân hàng cung ứng dịch vụ này chủ yếu là các ngân hàng lớn (Karen và cộng
sự, 2001), trong số đó có hơn 80% các ngân hàng cung cấp dịch vụ kiểm tra số dư và
dịch vụ chuyển tiền thông qua trang web của ngân hàng, 78% ngân hàng đã cung cấp
dịch vụ thanh toán hóa đơn và 60% ngân hàng đã cung cấp tín dụng (Wright, 2002).
Tại Thái Lan, sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 1997, các ngân hàng Thái chịu
sức ép phải cắt giảm chi phí đã chuyển sang hướng đẩy mạnh cung cấp dịch vụ
NHĐT. Họ xem đây là giải pháp để cắt giảm nhân công và tăng sự thỏa mãn của
khách hàng. Thêm vào đó, người sử dụng dịch vụ Internet đều quan tâm đến dịch vụ
NHĐT với các hoạt động thanh toán, chuyển tiền (Koedrabruen, 2002). Qua nhiều
hình thái phát triển, hệ thống NHĐT nhìn chung được phát triển qua các giai đoạn

sau:
 Website quảng cáo (Brochure-Ware): Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu triển khai xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo mô hình này. Đầu tiên, ngân hàng sẽ thực hiện xây dựng một website chứa


6

những thông tin về ngân hàng, sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu,
chỉ dẫn, liên lạc, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh
thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh của ngân hàng.
 Thương mại điện tử (E-commerce): Trong hình thái thương mại điện tử ,
ngân hàng áp dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống như xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán…Internet
ở đây chỉ đóng vai trò dịch vụ cộng thêm vào sự thuận tiện cho khách hàng. Hầu hết
các ngân hàng vừa và nhỏ sử dụng hình thái này.
 Quản lý điện tử (E-Business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của
ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều
được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt
bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm
theo nhu cầu và quan hệ khách hàng đối với ngân hàng. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý…
 Ngân hàng điện tử (E-Banking): Chính là mô hình lý tưởng của một ngân
hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Hình thái này tồn tại dưới 2 hình thức: hình
thức thứ nhất là ngân hàng trực tuyến – tồn tại trên môi trường mạng Internet, cung
cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng; hình thức thứ hai là mô hình kết hợp
giữa hệ thống ngân hàng truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, dịch
vụ này sẽ giúp ngân hàng phân phối các sản phẩm dịch vụ sẵn có trên những kênh

phân phối điện tử.
2.1.1.2 Sự phát triển của ngân hàng điện tử tại Việt Nam
Ở Việt Nam, sự ra đời và phát triển dịch vụ NHĐT được thể hiện ở một số
mốc thời gian như sau:
Hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có mặt cùng với sự tham gia của hệ thống
SWIFT vào tháng 3 năm 1995.


7

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (tháng 5/2002) cho phép phát triển
ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn.
Theo thống kê của Ngân hàng nhà nước, Việt Nam hiện có tổng số 50 ngân
hàng thương mại, trong đó các ngân hàng thương mại cổ phần là 34 ngân hàng chiếm
tỷ lệ cao nhất (70%). Hầu hết các ngân hàng đang thực hiện các dịch vụ NHĐT bên
cạnh những dịch vụ truyền thống.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu giới thiệu
dịch vụ NHĐT vào năm 1998. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, chuyển
tiền và thanh toán hóa đơn. Khách hàng truyền thống của BIDV là doanh nghiệp hoạt
động trong các lĩnh vực công nghệ thông tin, viễn thông và xây dựng. Bởi vì BIDV
chủ yếu hoạt động ở các thành phố lớn, thị xã nên e-banking của BIDV tập trung chủ
yếu vào thu khách hàng nhập cao và các doanh nghiệp.
Ngân hàng Công thương Việt Nam bắt đầu giới thiệu dịch vụ NHĐT vào năm
2000. Loại hình dịch vụ này cho phép khách hàng có thể truy cập để xem các thông tin
như số dư trong tài khoản, giao dịch, lãi suất, tỷ giá, và nhiều tiện ích khác thông qua
trang web của mình. Ngân hàng hợp tác với một số công ty đa quốc gia, chẳng hạn như
Fujitsu, Intel và HP để phát triển các dịch vụ e-banking hoàn chỉnh hơn.
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) bắt đầu giới thiệu
dịch vụ NHĐT vào năm 2001. Dịch vụ này cho phép khách hàng chuyển tiền bằng
điện tử, có thể truy cập vào để xem các thông tin như số dư tài khoản, tỷ giá, và thông

tin tư vấn. Ngoài ra, Vietcombank Connect 24Card cho phép khách hàng rút tiền từ
tài khoản cá nhân và thẻ tín dụng quốc tế, kiểm tra số dư tài khoản của họ, lập bảng
kê và chuyển tiền.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank) bắt đầu triển khai
dịch vụ NHĐT vào năm 2003.Với mạng lưới 1.650 chi nhánh và một số văn phòng
giao dịch trong phạm vi cả nước, Agribank đã phối hợp tác với Western Union cung
cấp dịch vụ chuyển tiền cho người Việt Nam lao động và định cư ở nước ngoài với
2800 điểm trên toàn quốc.


8

Trước năm 2006, hoạt động thanh toán điện tử chỉ bó hẹp trong phạm vi giao
dịch giữa các ngân hàng và còn thiếu sự liên kết, triển khai đồng bộ. Từ năm 2006 tới
nay, rất nhiều hoạt động đã được triển khai nhằm phát triển hệ thống thanh toán, đa
dạng hóa đối tượng tham gia và tăng cường tính liên kết giữa các nhà cung cấp dịch
vụ. Hạ tầng kỹ thuật cũng như khung khổ pháp lý dần được hoàn thiện đã đặt cơ sở
vững chắc cho sự phát triển các phương thức thanh toán điện tử thời gian qua.
2.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử
Cho đế n nay có rấ t nhiề u cách hiể u khác nhau về khái niê ̣m dich
̣ vu ̣ ngân hàng
điê ̣n tử.
Dịch vu ̣ NHĐT (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là mô ̣t loa ̣i hin
̀ h
dich
̣ vu ̣ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng thông qua Internet để thực hiê ̣n truy
vấ n thông tin về tài khoản, chuyể n tiề n, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản thực tuyế n,
đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyế n…trên website của ngân hàng ta ̣i bấ t cứ điể m
truy câ ̣p internet nào và vào bấ t cứ thời điể m nào mà không cầ n đế n quầ y giao dich
̣

của ngân hàng (Gao, 1999).
Có quan niệm cho rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử là loại hình dịch vụ ngân
hàng được xây dựng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại,
cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng
hoặc bên trung gian nào khác (Keivani và ctg, 2012).
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng
được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống
các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng
sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng.
Như vậy qua các khái niệm nêu trên có thể hiểu: “dịch vụ NHĐT là các dịch
vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”.
Trong đó, phương tiê ̣n điê ̣n tử là phương tiê ̣n hoa ̣t đô ̣ng dựa trên công nghê ̣điê ̣n, điê ̣n


9

tử, kỹ thuâ ̣t số , từ tính, truyề n dẫn không dây, quang ho ̣c, điê ̣n từ hoă ̣c công nghê ̣
tương tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intranet, mạng extranet, …
2.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): với dịch vụ này, khách hàng
giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ
thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home
banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch,
tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…Để thực hiện giao dịch này, khách hàng chỉ cần
có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông
qua modem, đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại nào thì

chỉ có số điện thoại đó mới kết nối được hệ thống Home banking của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking): dịch vụ này giúp khách
hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát các hoạt
động của tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng
và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể
truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Tuy nhiên, khi kết nối với Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh
để ứng phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu.
 Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone banking): Đây là sản phẩm cung cấp
thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các thông tin
được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán,
thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối
cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự gửi fax khi khách
hàng yêu cầu cho các thông tin nói trên.
 Mobile Banking: Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động song song với phương thức thanh toán qua mạng Internet (Internet Banking)
ra đời vào đầu những năm 1990. Ngày nay, dịch vụ Mobile Banking đã được các


10

ngân hàng đầu tư và phát triển mạnh, các tiện ích mà dịch vụ này cung cấp ngày càng
đa dạng. Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ được cung cấp một tài khoản và
mật khẩu để đăng nhập vào ứng dụng cài đặt trên điện thoại di dộng thông minh, máy
tính bảng và thực hiện thanh toán thông qua ứng dụng này dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng di động (mobile network).
 SMS Banking: Để sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng thực hiện thanh
toán bằng cách soạn tin nhắn SMS trên điện thoại di động theo cú pháp riêng của từng
ngân hàng quy định.
 Thanh toán điện tử:

-

Thanh toán qua máy ATM: Khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua

hệ thống máy rút tiền tự động ATM (Automated teller machine), chức năng chính
của máy ATM là dùng để rút tiền mặt được các ngân hàng dựng sẵn trong máy. Để
sử dụng máy ATM, bạn cần có thẻ ATM và mã PIN đã được đăng ký với ngân hàng.
Ngày nay máy ATM còn thực hiện được nhiều chức năng khác như chuyển khoản,
truy vấn số dư, thanh toán và thực hiện các giao dịch khác rất tiện lợi nhằm giảm
thiểu lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng và giúp khách hàng linh hoạt hơn
trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
-

Thanh toán qua máy POS: Đây là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua

hệ thống máy chấp nhận thẻ POS (Point of Sale). Để sử dụng máy POS khách hàng
cần dùng thẻ ATM, thẻ tín dụng (Credit Card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (Direct Debit
Card) lên máy POS được đặt tại các điểm bán hàng, sau đó nhập số PIN, nhập số tiền
cần thanh toán, cuối cùng là ký tên xác nhận lên biên lai, hoàn tất quá trình thanh
toán. Nhân viên sẽ đối chiếu chữ ký của khách hàng với trung tâm chứng thực của
ngân hàng để thực hiện giao dịch cho khách hàng. Tiện ích mà dịch vụ này mang lại
là giúp khách hàng thực hiện việc thanh toán, mua hàng thuận tiện mà không cần
dùng đến tiền mặt, tránh các sự cố bất tiện hoặc rủi ro khác. Đồng thời hiện nay một
số nơi còn cho phép khách hàng thực hiện việc rút tiền thông qua máy POS mà không
cần phải mua hàng.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử qua thiết bị Kiosk (Kiosk Banking)


11

Dịch vụ Kiosk banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao, sử dụng
công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng,
thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Khi
khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu cung cấp dịch vụ, họ chỉ cần truy
cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống
ngân hàng cụ thể. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trạm để truy cập vào trang
web của ngân hàng sau đó nhập mã sử dụng (user name) và mật khẩu truy cập
(password), hoặc dùng thẻ vào máy rồi nhập mã PIN và tiến hành giao dịch. Các tiện
ích dịch vụ này giúp chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như: Gửi tiền có kỳ hạn,
thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin, cập nhật các thông tin về sản
phẩm, dịch vụ ngân hàng đang cung cấp.
2.1.4. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.4.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện
tử và mạng viễn thông, sự ra đời của dịch vụ NHĐT đã mang đến nhiều lợi ích thiết
thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
 Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới
cho các dịch vụ ngân hàng.
- Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể
dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà
không bị giới hạn về không gian, thời gian.
- Thông qua phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể giới
thiệu, cung cấp dịch vụ và sản phẩm mới đến khách hàng nhanh chóng, thuận tiện
hơn, do đó làm giảm chi phí bán hàng và tiếp thị.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cũng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí
văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, hệ thống quản lý kho
quỹ…
 Đối với khách hàng:

12

- Dịch vụ NHĐT rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm
được thời gian, chi phí đi lại, chi phí giao dịch. Các bước giao dịch qua dịch vụ NHĐT
được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực hiện đúng theo các bước yêu cầu,
các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác.
- Với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể
thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu.
- Quản lý tất cả tài khoản ngân hàng, ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp cho
khách hàng các công cụ khác thanh toán hóa đơn, mua hàng trực tuyến, chương trình
báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư…nhằm giúp khách
hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
- Bên cạnh đó, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có
thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện
các giao dịch liên minh ngân hàng của mình.
 Đối với xã hội:
-

Dịch vụ NHĐT đã tạo ra một phương thức hoạt động mới, đẩy mạnh thanh

toán không dùng tiền mặt.
-

Góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và du lịch phát

triển, tạo điều kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.
2.1.4.2. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Bên cạnh những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho cả ngân hàng và khách
hàng thì dịch vụ NHĐT cũng tiềm ẩn khá nhiều rủi ro:
 Rủi ro về an toàn bảo mật

Rủi ro này liên quan đến việc truy cập vào hệ thống quản lý rủi ro và hệ thống
kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với đối tác khác. Kiểm
soát việc truy cập vào hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng
của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên
lạc, kể cả các mạng công cộng như internet ngày càng được phát triển. Việc kiểm soát
không tốt khả năng bảo mật có thể đe dọa bởi tin tặc máy tính, dữ liệu bị lấy trộm và


13

thực hiện những hành động bất hợp pháp. Ngoài những vụ tấn công từ bên ngoài hệ
thống, ngân hàng còn bị gian lận nội bộ, liên quan đến hành vi lừa đảo của chính nhân
viên của mình hoặc các lỗi không cố ý của nhân viên có thể gây tổn hại đến hệ thống
ngân hàng.
 Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống
Ngân hàng có thể gặp rủi ro khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế
và lắp đặt hoàn hảo, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn, chạy chậm, hoặc
hệ thống này không phù hợp với người sử dụng…Việc ngân hàng dựa vào đối tác thứ
ba cũng tiềm ẩn rủi ro vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết
cho việc cung ứng các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc hoạt động của nhà
cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó khăn về tài chính. Tốc độ
thay đổi nhanh chóng và liên tục của công nghệ thông tin cũng khiến cho ngân hàng
phải đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, đồng nghĩa với việc nhân viên
nhân hàng không cập nhật được đầy đủ kiến thức từ công nghệ mới.
Sự nhầm lẫn của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ điện tử cũng
là một loại rủi ro cho ngân hàng. Rủi ro có thể cao hơn nếu ngân hàng không truyền
bá cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật khi sử
dụng dịch vụ điện tử. Trong trường hợp những thông tin khách hàng (thẻ tín dụng,
số tài khoản…) không được bảo mật bọn tội phạm có điều kiện tiếp cận được với tài
khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể bị tổn thất tài chính do khách hàng thực

chất không thực hiện giao dịch đó.
 Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba
Ứng dụng công nghệ thông tin làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình
vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ
Internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (gọi là đối tác thứ ba mà
trong đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.
 Rủi ro danh tiếng