Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
Huỳnh Kim Trọng*, Nguyễn Văn Hậu**
TÓM TẮT
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát
là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và
đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.
Dựa trên lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nghiên cứu trên Thế
giới, nghiên cứu kiến nghị mô hình lý thuyết gồm 5 thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương. Thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm
với 5 khách hàng và khảo sát 283 người để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho
thấy có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương.
Các thành phần này gồm Sự tin cậy, Giao diện trang web, Truy cập, Tin tưởng. Các thành phần này
giải thích được 52,8% sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể về ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh. Trong các thành phần có mối quan hệ đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Chi nhánh thì Sự
tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất và ảnh hưởng nhỏ nhất là thành phần tin tưởng.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Bình Dương.

QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND
INVESTMENT COMMERCIAL BANK, BINH DUONG BRANCH
ABSTRACT
Researching the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch with the overall goal of
identifying the factors affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch and giving
management implications in order to improve the quality of electronic banking services for bank.
Based on the background theory of the quality of electronic banking services that have been
studied in the world, the study proposed a theoretical model of 5 components affecting the quality of
electronic banking services at BIDV, Binh Duong Branch. Through qualitative research with group

discussion technique with 5 customers and 283 people survey to test the research model. The study
results showed that there are 4 components affecting the quality of e-banking services at BIDV,
Binh Duong Branch. These components include Credibility, Website Interface, Access, Trust. These
components explain 52.8% of the change in the overall service quality of e-banking at the Branch.
Among the components that have a relationship with the quality of electronic services at the Branch,
Credibility has the strongest influence and the smallest effect is the trust component.
Key words: Quality of electronic banking services, Bank for Investment and Development of
Vietnam, Binh Duong.
*

ThS. GV. Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương. Email: ĐT: 0357656063

**

ThS. GV. Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH).
Email: ĐT: 0989949796
38


Chất lượng dịch vụ ngân hàng...

1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh
doanh ngân hàng tại Việt Nam trở thành một
trong những lĩnh vực thu hút sự quan tâm đặc
biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy
nhiên lĩnh vực hoạt động này cũng đang đối mặt
với nhiều thách thức, đó là sự gia tăng áp lực
cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các ngân
hàng nước ngoài và từ chính các ngân hàng trong

nước. Nhận biết được điều đó, các ngân hàng
thương mại Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến
việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đa
dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ
hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
để có thể giữ chân và thu hút khách hàng.
Công nghệ thông tin ngày càng phát
triển đã đem lại cho người dùng rất nhiều ứng
dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực. Số lượng
người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng
mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển
thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT) nói riêng.
Để cạnh tranh được trong lĩnh vực NHĐT,
các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà
khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT,
từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao
CLDV và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được
điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô
hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ
giữa các tiêu chí phản ánh CLDV NHĐT với sự
thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới
tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí
chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…) qua
đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh
tranh của các ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch
vụ NHĐT để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối
cảnh các ngân hàng đang chuyển đổi số nên
BIDV nói chung và BIDV, CN Bình Dương nói

riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ
NHĐT. Qua khảo lược tác giả chưa thấy nghiên
cứu nào về CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình
Dương, điều này cho thấy cần thiết phải có một

mô hình nghiên cứu. Đó là lý do tác giả chọn đề
tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Bình Dương” để nghiên cứu.
2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
CLDV được coi là một trong những
phương tiện hiệu quả nhất để thiết lập vị thế
cạnh tranh và cải thiện hiệu suất lợi nhuận
(Lewis, 1993). Mặc dù các ngân hàng tập trung
vào CLDV làm đầu vào cho sự hài lòng của
khách hàng vì lợi ích lâu dài và thành công trong
kinh doanh, họ đã nhận ra tầm quan trọng của
CLDV để tồn tại trong môi trường cạnh tranh
toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay (El Essawi
& El Aziz, 2012).
Ngành tài chính đang trở nên ý thức hơn
về đánh giá hiệu suất liên quan đến chất lượng
sản phẩm/ dịch vụ theo mong đợi của khách
hàng, vì có mối tương quan tích cực giữa hiệu
suất tài chính và điểm CLDV khách hàng. Sự hài
lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian hòa
giải trong mối quan hệ giữa CLDV và hiệu quả
tài chính của các ngân hàng (Ahmad et al., 2010).

Nhiều nghiên cứu về CLDV điện tử
trong lĩnh vực ngân hàng đã được thực hiện khá
nhiều và đang gia tăng trong những năm gần
đây khi công nghệ đang được ứng dụng nhanh
chóng trong lĩnh vực này. Saha & Zhao (2005)
đã xác định 9 thành phần CLDV trong NHĐT,
các thành phần này gồm hiệu quả, sự tin cậy,
sự đáp ứng, năng lực phục vụ, quyền riêng tư,
thông tin, cá nhân hóa, công nghệ hiện đại, và
thiết bị kỹ thuật/ logistic. Năm thành phần đầu
tiên được kiểm định như là các thành phần lõi
trong NHĐT. Fasanghari & Roudsari (2008)
đã thiết lập phương pháp đánh giá sự hài lòng
dựa trên sự kết hợp của các biến ngôn ngữ, số
tam giác mờ và sự giao tiếp mờ. Nghiên cứu
thấy rằng phương pháp đánh giá được thiết kế
tạo ra kết quả phù hợp và việc đánh giá có thể
được thực hiện tốt nhất có thể. Nupur (2010) đã
39


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

phát triển một bộ gồm 21 biến quan sát để
đánh giá CLDV NHĐT. Bằng phương pháp
phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân
tích nhân tố khẳng định (CFA), 21 biến quan
sát này được cô động lại thành 5 thành phần
CLDV là Truy cập, Giao diện trang web, Tin
tưởng, Chú ý, Sự tin cậy. Mặc dù 59% sự

thay đổi phương sai về CLDV tổng thể có thể
được giải thích bởi mô hình, nhưng phản ứng
của khách hàng đối với quá trình dịch vụ chưa
được xem xét.
Tóm lại, các nghiên cứu được thảo luận
ở trên cung cấp những hiểu biết quan trọng về
các khía cạnh và đặc điểm của CLDV nói chung
cũng như CLDV trong NHĐT nói riêng. Qua
các nghiên cứu được đề cập ở trên thì chưa có
một sự hội tụ cao về các thành phần CLDV điện
tử trong ngân hàng, chính vì vậy tùy theo cách
nghiên cứu và tiếp cận, mô hình nghiên cứu có
thể dựa vào những thành phần thường được lặp
lại trong các nghiên cứu được kiểm định để đưa
ra mô hình gồm các thành phần phù hợp với
nghiên cứu cụ thể.
2.2. Mô hình nghiên cứu
Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào
mô hình và thang đo có sẵn trong nghiên cứu
của Jayawardhena (2004) làm nền cho nghiên
cứu của mình. Từ số biến quan sát ban đầu là 21,
thông qua thảo luận nhóm số biến quan sát trong
5 thành phần CLDV trong mô hình tăng lên 7
biến trong đó có 6 biến thuộc về biến độc lập và
1 biến thuộc khái niệm biến phụ thuộc.

nghiên cứu tác động của các biến số của NHĐT
đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh và
lập luận rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố là yếu

tố CLDV cốt lõi cho sự hài lòng của khách hàng
đối với NHĐT. Bauer et al. (2005) đã xác định 3
nhóm dịch vụ gồm dịch vụ lõi, dịch vụ bổ sung,
và dịch vụ giải quyết vấn đề. Jun & Cai (2001)
sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác
định 535 sự cố quan trọng trong ngân hàng trực
tuyến, được phân thành ba loại chất lượng trung
tâm là CLDV khách hàng, chất lượng hệ thống
trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Broderick & Vachirapornpuk (2002) cũng
sử dụng phương pháp định tính, cụ thể nghiên
cứu này đã theo dõi các mô hình sử dụng của
thành viên trong khoảng thời gian ba tháng dựa
trên sự quan sát của người tham gia trong cộng
đồng NHĐT. Bảng thông báo cho phép các tập
thảo luận về kinh nghiệm của các thành viên
tham gia với ngân hàng internet. Tổng cộng, 160
sự cố từ 55 tập chủ đề đã được phân tích. Các
phát hiện cho thấy các yếu tố có tác động ngay
lập tức nhất đến đánh giá dịch vụ là các tín hiệu
trong cài đặt dịch vụ, các sự kiện chính trong các
cuộc gặp gỡ dịch vụ và mức độ và bản chất của
sự tham gia của khách hàng. Tuy nhiên, kết
quả cho thấy mức độ nghiên cứu tổng hợp,
khiến cho việc đo lường chính xác và kiểm
tra CLDV trong ngân hàng internet là không
thể. Jayawardhena (2004) chuyển đổi thang
đo gốc SERVQUAL đến bối cảnh Internet và

Hình 1: Mô hình CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

(Nguồn: Mô hình tác giả đề xuất dựa trên nghiên cứu định tính)
40


Chất lượng dịch vụ ngân hàng...

Các giả thuyết trong mô hình chính thức được điều chỉnh lại như sau:
H1

Thành phần Truy cập có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

H2

Thành phần Giao diện trang web có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

H3

Thành phần Tin tưởng có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

H4

Thành phần Sự quan tâm có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

H5

Thành phần Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

2.3. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp định
lượng là chính. Ngoài ra trong luận văn, tác giả

sử dụng thêm phương pháp định tính.
2.3.1. Đối tượng khảo sát, phương pháp
chọn mẫu
Đối tượng khảo sát là người sử dụng dịch
vụ NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
2.3.2. Xác định kích thước mẫu
Trong mô hình hồi quy, theo Green
(1991) và Tabachnick and Fidell (2007), tùy
theo dạng dữ liệu sử dụng mà ta có cách xác
định quy mô mẫu khác nhau. Trong nghiên cứu
này là dạng dữ liệu chéo nên quy mô mẫu được
xác định là n ≥ 50 + 8k.
Đối với mô hình phân tích nhân tố khám
phá, kích thước mẫu được xác định dựa vào (i)
Mức tối thiểu và (ii) số lượng biến đưa vào phân
tích mô hình (Hair et al., 1998). Mức tối thiểu là
50; Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j từ 1
đến t); k: Tỷ lệ của số quan sát so với số biến quan
sát (5/1 hay 10/1). Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là:

t
n = ∑ kPj
j=1
Nghiên cứu này sử dụng cả mô hình hồi
quy và mô hình phân tích nhân tố khám phá, vì
vậy quy mô mẫu tối ưu là lấy số lớn nhất của hai
mô hình này.
Đối với mô hình phân tích nhân tố khám
phá, chọn k = 10 thì n = 28*10 =280 quan sát.

Đối với mô hình hồi quy n ≥ 50 + 8*5 = 90. Như
vậy kích cỡ mẫu được chọn là Max(90;280)
=280, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu sẽ
phát ra 300 bảng câu hỏi
3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
LUẬN
3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Kết quả cho thấy sao khi loại các biến AC3,
TR5, AT3, các biến có hệ số Cronbach’s Alpha
lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến - tổng
lớn hơn 0,3, được sử dụng trong phân tích EFA
tiếp theo.

Bảng 1: Kết quả đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Thang đo
Truy cập
Giao diện trang web
Tin tưởng
Sự quan tâm
Sự tin cậy
Chất lượng dịch vụ tổng thể

Ký hiệu
AC
WI
TR
AT
CR
OVSQ

Số biến quan
sát
6
5
5
2
5
2

Cronbach’s
Alpha

Tương quan biến tổng nhỏ nhất

0,883
,695
0,838
,544
0,814
,500
0,643
,524
0,876
,610
0,711
,552
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

41

Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập
cho kết quả hệ số KMO = 0,898 thỏa mãn điều
kiện 0,5tích nhân tố khám phá thích hợp với dữ liệu
thực tế. Kiểm định Bartlett có Sig. ≤ 0,05, nghĩa
là các biến quan sát có tương quan tuyến tính

AC2
AC7
AC1
AC6
AC5
AC4
CR4
CR2
CR3
CR5
CR1
WI5
WI2
WI4
WI3
WI1
TR4
TR3

TR6
TR1
TR2
AT1
AT2

với nhân tố đại diện. Đồng thời tổng phương sai
trích là 68,117%. Điều này có nghĩa là 68,117%
thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các
biến quan sát. Tại dòng 5 cho thấy có 5 nhân tố
được trích tại Initial Eigenvalues lớn hơn 1. Như
vậy từ 5 khái niệm độc lập ban đầu, thông qua
EFA rút trích vẫn còn 5 nhân tố.

Bảng 2: Ma trận các nhân tố được trích trong phân tích EFA
Thành phần/Nhân tố
Giao diện trang
Tin tưởng
Sự quan tâm
Truy cập Sự tin cậy
web
,882
,845
,836
,835
,769
,764
,879
,854
,808

,792
,710
,867
,809
,796
,769
,639
,857
,857
,775
,726
,654
,869
,850
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương. Phương sai
trích đối với thang đo khái niệm phục thuộc là
77,586% lớn hơn 50% nên thang đo phù hợp.
Có 2 biến quan sát trong thang đo có trọng số
nhân tố lớn hơn .55 và thang đo có giá trị đơn
hướng.

Phân tích EFA cho các biến phụ thuộc cho
thấy hệ số KMO = 0,650 thỏa mãn điều kiện
0,5hợp với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bartlett có
Sig. ≤ 0,05, nghĩa là các biến quan sát có tương
quan tuyến tính với nhân tố đại diện là CLDV

Bảng 3: Trọng số nhân tố và phương sai trích nhân tố đại diện CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

Biến quan sát
Trọng số nhân tố
Phương sai trích
OVSQ2
,881
77,586%
OVSQ1
,881
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
42


Chất lượng dịch vụ ngân hàng...

3.3. Phân tích hồi quy đa biến
Thang đo được kiểm định thông qua hệ
3.3.1. Kiểm định hệ số hồi quy
số tin cậy Cronbach’s Alpha và EFA, kết quả có
Trong bảng bên dưới các nhân tố đều có
5 nhân tố được trích là 5 biến độc lập và 1 biến
Sig. nhỏ hơn 0,05, ngoại trừ nhân tố AT có Sig.
phụ thuộc cho giá trị phù hợp với tiêu chuẩn
bằng 0,120 lớn hơn 0,05 nên bị loại. Điều này có
thang đo đặt ra. Tổng số biến quan sát còn lại
nghĩa là biến AT (sự quan tâm) không có ý nghĩa
trong mô hình là 25 biến, trong đó có 23 biến
ở độ tin cậy 95%.
quan sát thuộc các biến độc lập và 2 biến quan
sát của biến phụ thuộc.
Bảng 4: Hệ số hồi quy

Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
Model
t
Sig.
B
Std. Error
Beta
(Constant)
-4,999E-18
,041
,000
1,000
1
AC
,212
,056
,212
3,787
,000
CR
,278
,049
,278
5,639
,000
WI
,251
,049

,251
5,109
,000
TR
,186
,054
,186
3,481
,001
AT
,068
,044
,068
1,559
,120
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
3.3.2. Kiểm định mức độ giải thích của
đổi trong CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình
mô hình
Dương được giải thích bởi các biến độc lập
Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square)
trong mô hình.
là 0,528. Như vậy có nghĩa là 52,8% sự thay
Bảng 5: Tóm tắt mô hình hồi quy
b
Model Summary
Change Statistics
DurbinR
Adjusted Std. Error of
Sig. F

R Square
F
Model R
df1 df2
Watson
Square R Square the Estimate
Change
Change Change
1
,732a ,536
,528
,68704322 ,536
64,084 5
277 ,000
1,799
a. Predictors: (Constant), AT, WI, CR, TR, AC
b. Dependent Variable: OVSQ
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
3.3.3. Kiểm định mức độ phù hợp của
mô hình
Trong bảng phân tích phương sai bên
dưới, kết quả cho thấy giá trị Sig < 0,05, điều
ANOVA
Model
1
Regression
Residual
Total

này có thể kết luận mô hình đưa ra phù hợp với

dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc
lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
với mức độ tin cậy 95%.

Bảng 6: Phân tích phương sai

a

Sum of Squares
151,248
130,752
282,000

Df
Mean Square
F
Sig.
5
30,250
64,084
,000b
277
,472
282
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
43


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

3.3.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Trong bảng bên dưới tại cột thống kê đa
cộng tuyến (Collinearity Statistics), hệ số VIF

1

lớn nhất chỉ là 1,880 nhỏ hơn rất nhiều so với 10
nên kết luận mô hình các nhân tố không có hiện
tượng đa cộng tuyến.

Bảng 7: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Model
T
Sig.
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error
Beta
Tolerance VIF
(Constant) -4,999E-18 ,041
,000 1,000
AC
,212
,056
,212

3,787 ,000
,532
1,880
CR
,278
,049
,278
5,639 ,000
,687
1,456
WI
,251
,049
,251
5,109 ,000
,692
1,445
TR
,186
,054
,186
3,481 ,001
,584
1,711
AT
,068
,044
,068
1,559 ,120
,884

1,132
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

3.3.5. Kiểm định hiện tượng phương
sai của các phần dư thay đổi
Để kiểm định hiện tượng phương sai của
các phần dư thay đổi nhằm đánh giá sự phù hợp
của kết quả nghiên cứu trong mô hình. Trong
kiểm định này chỉ sử dụng các biến độc lập được
xem xét phù hợp trong kiểm định hệ số hồi quy
ở trên, bên cạnh đó biến phụ thuộc OVSQ không
đưa vào kiểm định này.

Trong hình kiểm định Spearman bên
dưới, tại cột ABSRES (phần dư mô hình hồi
quy) mức ý nghĩa của các biến độc lập đều lớn
hơn 0,05 (Sig.>0,05). Điều này đi đến kết luận
rằng phương sai của phần dư không thay đổi.
Như vậy các biến trong mô hình có ý nghĩa
thống kê.

Bảng 8: Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của các phần dư thay đổi
Correlations
ABSRES AC
CR
WI
TR
Correlation Coefficient 1,000
,003
,017

-,064 -,050
ABSRES Sig. (2-tailed)
,958
,773
,285
,402
N
283
283
283
283
283
**
**
.471
.560**
Correlation Coefficient ,003
1,000 .519
Sig. (2-tailed)
,958
,000
,000
,000
AC
N
283
283
283
283
283

**
**
1,000 .285
.401**
Correlation Coefficient ,017
.519
Spearman’s
Sig. (2-tailed)
,773
,000
,000
,000
CR
rho
N
283
283
283
283
283
**
**
.285
1,000 .473**
Correlation Coefficient -,064
.471
Sig. (2-tailed)
,285
,000
,000

,000
WI
N
283
283
283
283
283
**
**
**
.401
.473
1,000
Correlation Coefficient -,050
.560
Sig. (2-tailed)
,402
,000
,000
,000
TR
N
283
283
283
283
283
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

44


Chất lượng dịch vụ ngân hàng...

kiểm định giả thuyết ở đây là hệ số hồi quy chưa
3.3.6. Kiểm định giả thuyết
chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients).
Để kiểm định giả thuyết, nghiên cứu sử
dụng hệ số hồi quy ở bảng 9. Hệ số hồi quy để
Bảng 9: Sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa kiểm định giả thuyết
Unstandardized Coefficients
Model
T
Sig.
B
Std. Error
1
(Constant)
-4,999E-18
,041
,000
1,000
AC
,212
,056
3,787
,000
CR
,278

,049
5,639
,000
WI
,251
,049
5,109
,000
TR
,186
,054
3,481
,001
AT
,068
,044
1,559
,120
(Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
của BIDV, CN Bình Dương trên thị trường. Bên
cạnh đó, ngân hàng cũng phải tiếp tục cải tiến
dịch vụ theo hướng cải thiện việc cung ứng các
dịch vụ đã hứa cho khách hàng như đã cam kết.
Để làm được điều này tốt hơn thì công tác đào
tạo kỹ năng nhân viên, gia tăng công tác kiểm
soát, đánh giá chéo và đánh giá nội bộ nhằm
phát hiện các yêu cầu chưa được đáp ứng dưới
góc độ thông tin nội bộ và khách hàng.
4.2. Hàm ý đối với thành phần Giao diện
trang web

Thành phần Giao diện trang web có tầm
quan trọng xếp thứ hai về mức độ tác động lên
CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương.
BIDV, CN Bình Dương cần phải cải tiến
việc cập nhật thông tin cần phải thường xuyên
hơn nữa, chi tiết và tối giản để khách hàng có
thể hiểu và sử dụng dễ dàng, đặc biệt là những
khách hàng có tuổi lớn từ 46 trở lên. BIDV, CN
Bình Dương cần phải kiến nghị với hội sở liên
tục để có thể hỗ trợ cho công tác tại CN. Việc cải
tiến web NHĐT thông qua việc lấy ý kiến khách
hàng chi tiết và liên tục sẽ có hiệu quả cao hơn.
Bên cạnh đó, việc lựa chọn phương pháp tối ưu
có tính đến yếu tố vùng miền là rất cần thiết đối
với BIDV, CN Bình Dương.
4.3. Hàm ý đối với thành phần Truy cập
Thành phần Truy cập có tầm quan trọng
xếp thứ ba về mức độ tác động lên CLDV NHĐT
tại BIDV, CN Bình Dương.
BIDV, CN Bình Dương cần phải có giải

Theo kết quả hồi quy thì có khái niệm
độc lập là AC, CR, WI, TR đều có tương quan
ý nghĩa với biến phụ thuộc là CLDV NHĐT tại
BIDV, CN Bình Dương. Riêng biến AT không
có mối quan hệ với CLDV NHĐT tại BIDV, CN
Bình Dương ở độ tin cậy 95%.
4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Nghiên cứu cho thấy 5 giả thuyết trong
mô hình thì có 4 giả thuyết được chấp nhận và

1 giả thuyết bị từ chối. Bốn giả thuyết của các
thành phần được chấp nhận gồm Truy cập, Sự
tin cậy, Giao diện trang web, Tin tưởng, điều
này là các thành phần có tác động lên CLDV
điện tử của BIDV, CN Bình Dương.
Trong thành phần gồm Truy cập, Sự
tin cậy, Giao diện trang web, tin tưởng thì căn
cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized
Coefficients) cho thấy thành phần Sự tin cậy có
vị trí tác động mạnh nhất lên CLDV khi hệ số
Beta là 0,278 (bảng 4), đứng thứ hai là thành
phần Giao diện trang web (Beta = 0,251), thứ ba
là thành phần Truy cập (Beta = 0,212) và cuối
cùng là Tin tưởng (Beta = 0,186).
4.1. Hàm ý đối với thành phần Sự tin cậy
Nghiên cứu này chỉ ra rằng thành phần
Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV
NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương.
Trong thời gian tới BIDV, CN Bình
Dương cần kiến nghị để tăng hiệu quả phục vụ
khách hàng 24/7 để đảm bảo cho việc CLDV
ngày càng tăng và qua đó gia tăng sức cạnh tranh
45


Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật

5.

pháp phục vụ khách hàng trực tiếp linh động

hơn và thời gian được mở rộng hơn cho khách
hàng giao dịch là rất cần thiết trong thời gian
tới. BIDV, CN Bình Dương cần có những kiến
nghị hội sở tăng cường công tác bảo mật và đầu
tư công nghệ nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng
việc truy xuất thông tin quy mô lớn hơn cho
khách hàng.
4.4. Hàm ý đối với thành phần Tin tưởng
Thành phần Tin tưởng có tầm quan trọng
xếp thứ tư về mức độ tác động lên CLDV NHĐT
tại BIDV, CN Bình Dương.
BIDV, CN Bình Dương cần phải tiếp tục
truyền thông, quảng bá về hình ảnh ngân hàng
cùng với các giải pháp công nghệ liên quan đến
bảo mật. Cùng với đó, ngân hàng cũng đưa ra
các điều khoản bảo mật cải tiến và công khai
cho khách hàng, các điều khoản này phải được
khảo sát trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng. Để
khách hàng yên tâm thì cần có cơ chế giám sát
thông tin và gia tăng tính bảo mật nhiều lớp
để đảm bảo cho việc các nhân viên quản trị hệ
thống NHĐT BIDV, CN Bình Dương bảo vệ tốt
thông tin khách hàng.

6.

7.

8.

9.

10.
1.

2.

3.

4.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Đinh Phi Hổ (2014). Phương pháp nghiên
cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ. Nhà
xuất bản Phương Đông, TP.HCM.
Lê Tấn Phước (2017). Nhân tố ảnh hưởng
đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam.
Tạp Chí Công Thương, 10 (2017).
Trần Đức Thắng (2015). Nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ
trung thành của khách hàng ở Việt Nam.
Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân.
Ahmad, A., Bashir, M. & Nawaz, M. (2010).
Relationship between service quality and
performance of Islamic banks in Pakistan.
Interdisciplinary Journal of Contemporary
Research in Business, 2(7), 193-199.

11.

12.

13.

14.

46

Broderick, A. J. & Vachirapornpuk, S.
(2002). Service quality in internet banking:
the importance of customer role. Marketing
Intelligence & Planning, 20(6), 327-335.
El Essawi, N. & El Aziz, R. A. (2012).
Determining the main dimensions that
affect e-customer relationship management
readiness in the Egyptian banking industry.
International Journal of Electronic
Customer Relationship Management, 6(34), 217-234.
Fasanghari, M. & Roudsari, F. H. (2008).
The fuzzy evaluation of e-commerce
customer satisfaction. World Applied
Sciences Journal, 4(2), 164-168.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L.
& Black, W. C. (1998). Multivariate Data
Analysis. 5. Prentice - Hall, Upper Saddle
River, NJ.
Ismail Hussien, M. & Abd El Aziz, R.
(2013). Investigating e-banking service

quality in one of Egypt’s banks: a
stakeholder analysis. The TQM Journal,
25(5), 557-576.
Jayawardhena, C. (2004). Measurement of
Service Quality in Internet Banking: The
Development of an Instrument. Journal of
Marketing Management, 20(1-2), 185-207.
doi: 10.1362/026725704773041177.
Jun, M. & Cai, S. (2001). The key
determinants of internet banking service
quality: a content analysis. International
Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.
Lewis, B. R. (1993). Service quality:
definitions, determinants and measurement.
Training for quality, 1(2).
Nupur, J. M. (2010). E-banking and
customers’ satisfaction in Bangladesh: An
analysis. International review of business
research papers, 6(4), 145-156.
Saha, P. & Zhao, Y. (2005). Relationship
between online service quality and customer
satisfaction: a study in internet banking.