(Luận án tiến sĩ) Yếu Tố Ảnh Hưởng Tới Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Ngoại Trú Về Chất Lượng Dịch Vụ Khám, Chữa Bệnh Bảo Hiểm Y Tế Và Hiệu Quả Can Thiệp Tại Trung Tâm Y Tế Huyện, Tỉnh Bình Dương

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.07 MB, 189 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>VIỈN VỈ SINH DÊCH TÄ TRUNG ĂNG ---*--- </b>

<b>T TN TH </b>

<b>NGọI BặNH NGOắI TR V CHÂT L¯ĀNG </b>

<b>HÀ NàI – 2024 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>VIỈN VỈ SINH DÊCH TÄ TRUNG ¯¡NG ---*--- </b>

<b>NG¯äI BặNH NGOắI TR V CHT LNG </b>

<b>Chuyờn ngnh: Vỏ sinh xã hái học và Tổ chąc y tÁ </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<i><b> Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cąu căa tôi và đ°ÿc tiÁn hành </b></i>

nghiêm túc, các số liáu và kÁt quÁ nêu trong luận án là trung thực và ch°a từng đ°ÿc ai cơng bố trong bÃt kỳ mát cơng trình nào khác. Luận án này do chính tơi viÁt theo

<b>h°ßng dẫn căa Vián Vá sinh dịch tß Trung °¡ng, không sao chép căa bÃt cą ai. NÁu </b>

sai, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiám.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Để hoàn thành Luận án, tơi xin bày tỏ lịng cÁm ¡n chân thành nhÃt tßi: ĐÁng ăy, Lãnh đ¿o Sã Y tÁ tỉnh Bình D°¡ng đã t¿o điều kián thuận lÿi cho tơi học tập và hồn thành luận án này.

Giáo s°, TiÁn sĩ Đào Vn Dũng, Phó Giáo s°, TiÁn sĩ Trần Vn H°ãng, những ng°ái thầy đã tận tâm h°ßng dẫn và chỉ bÁo tơi trong suốt quá trình thực hián Luận án.

Trung tâm Đào t¿o và QuÁn lý khoa học; Bá môn Y học Dự phịng, Vián Vá sinh Dịch tß Trung °¡ng đã nhiát tình hß trÿ, giúp đỡ tơi trong q trình học tập, nghiên cąu, thu thập số liáu và hoàn thành Luận án.

Lãnh đ¿o Ăy ban nhân dân và lãnh đ¿o Trung tâm Y tÁ các huyán, thị xã, thành phố căa tỉnh Bình D°¡ng đã nhiát tình giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cąu t¿i địa ph°¡ng.

Lãnh đ¿o Công ty TNHH Mát thành viên Bánh vián đa khoa Sài Gòn An Tây và Cơng ty Cổ phần Phịng khám đa khoa Đ¿i Minh Ph°ßc, BÁn Cát, Bình D°¡ng đã đáng viên tinh thần và hß trÿ vật chÃt cho tơi thực hián đề tài Luận án.

Xin trân trọng cÁm ¡n các chuyên gia t° vÃn về Công nghá thông tin đã tích cực hß trÿ tơi trong q trình triển khai thực địa và tổ chąc các hái thÁo khoa học; xin chân thành cÁm ¡n b¿n bè, đồng nghiáp công tác t¿i Sã Y tÁ, BÁo hiểm xã hái tỉnh và các Trung tâm y tÁ trong tỉnh Bình D°¡ng & đã cổ vũ, đáng viên tơi trong q trình thực hián đề tài Luận án.

Cuối cùng, xin trân trọng kính gửi thành quÁ này tßi cha, mẹ, các em tơi đã đáng viên, khun khích và hß trÿ tơi trong suốt q trình học tập và thực hián đề tài; tßi vÿ và các con tôi luôn đồng hành, đáng viên cÁ vật chÃt lẫn tinh thần cho tôi trong q trình học tập và hồn thành Luận án.

<i> Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2024 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

ATNB : An toàn ng°ái bánh BHXH : BÁo hiểm xã hái

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

BÁng 1.1 Bá tiêu chí đánh giá chÃt l°ÿng Phòng khám đa khoa/Khoa Khám bánh. 25 BÁng 2.1 Các địa điểm nghiên cąu ... 38 BÁng 2.2 Bá tiêu chí đánh giá chÃt l°ÿng Khoa Khám bánh ... 54 BÁng 3.1 Sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về khÁ nng tiÁp cận (n=225) ... 57 BÁng 3.2 Sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về sự minh b¿ch thông tin và thă tāc BÁng 3.5 Sự hài lòng căa NB ngo¿i trú về kÁt quÁ cung cÃp dịch vā (n=225) ... 59 BÁng 3.6 Sự hài lòng chung căa ng°ái bánh ngo¿i trú khám, chữa bánh bÁo hiểm y

tÁ (n=225) ... 59 BÁng 3.7 Mát số yÁu tố liên quan đÁn sự hài lòng căa ng°ái bánh (n=225) ... 60 BÁng 3.8 Mát số đặc điểm dân số căa nhân viên y tÁ (n = 309) ... 61 BÁng 3.9 Sự hài lòng căa nhân viên y tÁ về bÁo đÁm chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa BÁng 3.12 Tình hình tổ chąc ho¿t đáng khám, chữa bánh t¿i các Khoa Khám bánh

căa các Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng (n = 9) ... 65 BÁng 3.13 Tình hình nhân lực t¿i 9 Khoa Khám bánh căa 9 Trung tâm Y tÁ huyán,

tỉnh Bình D°¡ng ... 66 BÁng 3.14 L°ÿng thẻ bÁo hiểm y tÁ đng ký khám, chữa bánh ban đầu t¿i các Bánh

vián tuyÁn huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 67

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

BÁng 3.15 Tỷ lá thẻ bÁo hiểm y tÁ đng ký khám chữa bánh ban đầu t¿i Trung tâm Y tÁ so vßi nguồn thẻ bÁo hiểm y tÁ căa toàn huyán... 68 BÁng 3.16 KÁt quÁ khám chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ngo¿i trú t¿i 9 Khoa Khám bánh

căa 9 Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 69 BÁng 3.17 Đánh giá tiêu chí chÃt l°ÿng áp dāng cho Khoa Khám bánh (n = 9) ... 70 BÁng 3.18 Đánh giá chÃt l°ÿng Khoa Khám bánh theo 20 tiêu chí chÃt l°ÿng (Phiên

bÁn 2.0.2) nm 2018 (n = 9) ... 72 BÁng 3.19 KÁt quÁ đầu t°, sắp xÁp, c¡ cÃu l¿i nguồn lực t¿i Khoa Khám bánh,

Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An... 82 BÁng 3.20 KÁt quÁ áp dāng các quy trình chuyên môn, ąng dāng công nghá thông

tin và triển khai các ch°¡ng trình huÃn luyán, đào t¿o t¿i Khoa Khám bánh, Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An ... 84 BÁng 3.21 KÁt quÁ can thiáp nâng cao nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám,

chữa bánh theo 23 tiêu chí t¿i Khoa Khám bánh ... 86 BÁng 3.22 Tổng hÿp kÁt quÁ các tiêu chí chÃt l°ÿng căa Khoa Khám bánh tr°ßc và

sau can thiáp nm 2018 so vßi nm 2022 ... 88 BÁng 3.23 Tỷ lá nhân viên y tÁ hài lòng về viác đÁm bÁo chÃt l°ÿng khám chữa

bánh ngo¿i trú bÁo hiểm y tÁ ngo¿i trú tr°ßc và sau can thiáp ... 89 BÁng 3.24 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lòng về khía c¿nh ph°¡ng tián hữu

hình căa Khoa Khám bánh ... 89 BÁng 3.25 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lịng về khía c¿nh danh tiÁng căa

Khoa Khám bánh ... 91 BÁng 3.26 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lịng về khía c¿nh nng lực phāc vā

căa nhân viên y tÁ t¿i Khoa Khám bánh ... 92 BÁng 3.27 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lịng về khía c¿nh sự tin cậy đối vßi

Khoa Khám bánh ... 93 BÁng 3.28 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lịng về khía c¿nh sự đồng cÁm căa

nhân viên y tÁ ... 94

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

BÁng 3.29 Hiáu quÁ can thiáp nâng cao sự hài lòng về khía c¿nh sự đáp ąng căa Khoa Khám bánh ... 95 BÁng 4.1 Tỷ lá ng°ái bánh ngo¿i trú hài lòng về chÃt l°ÿng khám, chữa bánh... 97 BÁng 4.2 Mát số nghiên cąu về sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú khám, chữa

bánh bÁo hiểm y tÁ ... 98

Hình 1.1 Mơ hình lý thut chÃt l°ÿng khám chữa bánh&&&&&.&&&&28 Hình 1.2 BÁn đồ Hành chính Bình D°¡ng – Các địa điẻm nghiên cąu&&&. 39 Hình 2.1 S¡ đồ Khung lý thuyÁt nghiên cąu&&&&&&&.&&&&& . .. 40 Hình 2.2 S¡ đồ thiÁt kÁ nghiên cąu can thiáp<small> &&&&&&&&&&&&.&&& </small>46 Hình 2.3 ¯ßc tính tác đáng can thiáp dựa trên chỉ số DD&&&&&&&&&55

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

1.1 Mát số khái niám, ph°¡ng pháp đo l°áng sự hài lòng căa ng°ái bánh ... 3

1.2 Thực tr¿ng và mát số yÁu tố Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng căa ng°ái bánh về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh ... 12

1.3 Các bián pháp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng khám bánh, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ... 23

1.4 Giòi thiỏu a bn nghiờn cu ... 34

<b>ChÂng 2. ĐÞI T¯ĀNG VÀ PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĆU ... 37 </b>

2.1 Đối t°ÿng, địa điểm và thái gian nghiên cąu ... 37

2.1.1 Đối t°ÿng nghiên cąu ... 37

2.1.2 Địa điểm và thái gian nghiên cąu ... 38

2.2 Ph°¡ng pháp nghiên cąu ... 40

2.2.1 ThiÁt kÁ nghiên cąu ... 40

2.2.2 Nghiên cąu cắt ngang mô tÁ ... 41

2.2.3 Nghiên cąu can thiáp ... 46

2.3 Xử lý và phân tích dữ liáu... 55

2.4 H¿n chÁ sai số... 56

2.5 Đ¿o đąc trong nghiên cąu... 56

<b>ChÂng 3. KắT QU NGHIấN CU ... 57 </b>

3.1 Thực tr¿ng sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố Ánh h°ãng t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 57

3.1.1 Thực tr¿ng hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố liên quan ... 57

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

3.1.2 Thực tr¿ng hài lòng căa nhân viên y tÁ về bÁo đÁm chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ... 61 3.1.3 Thực tr¿ng nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y tÁ huyán ... 63 3.1.4 Mát số yÁu tố Ánh h°ãng đÁn nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 72 3.2 Hiáu quÁ mát số bián pháp can thiáp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa Khám bánh, Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An, tỉnh Bình D°¡ng ... 81 3.2.1 KÁt quÁ về tổ chąc triển khai thực hián các bián pháp can thiáp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ... 81 3.2.2 KÁt quÁ can thiáp nâng cao nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ theo 23 tiêu chí chÃt l°ÿng t¿i Khoa Khám bánh căa Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An ... 86 3.2.3 KÁt quÁ can thiáp về nhân viên y tÁ hài lòng về viác đÁm bÁo chÃt l°ÿng khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ tr°ßc và sau can thiáp ... 89 3.2.4 KÁt quÁ can thiáp về ng°ái bánh hài lòng về chÃt l°ÿng khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ tr°ßc và sau can thiáp ... 89

4.1 Thực tr¿ng sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố Ánh h°ãng t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 96 4.1.1 Thực tr¿ng hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố liên quan bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố liên quan ... 96 4.1.2 Thực tr¿ng hài lòng căa nhân viên y tÁ về bÁo đÁm chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ... 100

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

4.1.3 Thực tr¿ng nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố Ánh h°ỡng t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y

tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 105

4.1.4 Mát số yÁu tố Ánh h°ãng đÁn nguồn lực đáp ąng chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm Y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng ... 109

4.2 Hiáu quÁ mát số bián pháp can thiáp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa Khám bánh, Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An, tỉnh Bình D°¡ng ... 113

4.2.1 KÁt quÁ về tổ chąc triển khai thực hián các bián pháp can thiáp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ ... 113

4.2.2 KÁt quÁ ng°ái bánh hài lòng về chÃt l°ÿng khám, chữa bánh bÁo hiểm y t tròc v sau can thiỏp ... 115

<b>DANH MĂC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CĆU ... 122 </b>

<b>TÀI LIỈU THAM KHÀO ... 123 PHĂ LĂC 1. KHÀO SÁT VÀ NGUàN LĎC KHÁM CHČA BỈNH BHYT PHĂ LĂC 2. KHÀO SÁT HÀI LỊNG CĄA NHÂN VIÊN Y T¾ </b>

<b>PHĂ LĂC 4. Tiêu chí chÃt l°āng áp dăng cho phòng khám đa khoa </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Sự hài lòng căa ng°ái bánh đ°ÿc xem là chỉ số có giá trị trong đánh giá chÃt l°ÿng căa các c¡ sã y tÁ. T¿i Viát Nam, đánh giá sự hài lòng ng°ái bánh là ph°¡ng pháp th°áng quy và là mát trong 83 tiêu chí căa Bá Y TÁ đánh giá chÃt l°ÿng bánh vián [2]. Tuy nhiên, kÁt quÁ khÁo sát th°áng chỉ đ°ÿc sử dāng để tính tổng điểm trung bình phāc vā cho māc đích chÃm điểm chung đối vßi m¿ng l°ßi các bánh vián trong cÁ n°ßc. Trong bối cÁnh tự chă tài chính, viác thu hút và giữ chân ng°ái bánh bằng cách liên tāc cÁi tiÁn chÃt l°ÿng dịch vā là mát yêu cầu sống còn đối vßi các c¡ sã y tÁ. Mặc dù, Bá Y tÁ cũng đã phát đáng thực hián Ch°¡ng trình nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh t¿i các c¡ sã khám chữa bánh vì māc tiêu đáp ąng sự hài lịng căa ng°ái bánh có bÁo hiểm y tÁ và triển khai kÁ ho¿ch đổi mßi phong cách, thái đá phāc vā căa cán bá y tÁ h°ßng tßi sự hài lịng căa ng°ái bánh [33], nhằm t¿o niềm tin để ng°ái dân tích cực tham gia tiÁn tßi bÁo hiểm tồn dân [8]. Tuy nhiên, nguồn lực căa y tÁ công vẫn ch°a thỏa mãn nhu cầu căa nhân dân, nhiều kỹ thuật cao trong khám chữa bánh ch°a đ°ÿc bổ sung kịp thái, mặt khác viác thực hián khám chữa bánh bÁo hiểm y tÁ thông tuyÁn huyán khiÁn các bánh vián tuyÁn huyán gặp những thử thách mßi, nhiều khó khn cần tháo gỡ khi chuyển đổi từ bao cÃp sang ho¿ch toán đác lập, tự chă kinh phí.

Theo số liáu căa BÁo hiểm xã hái Viát Nam, nm 2017, cÁ n°ßc có trên 2.167 c¡ sã y tÁ ký hÿp đồng khám chữa bánh cho ng°ái có thẻ bÁo hiểm y tÁ từ tuyÁn xã đÁn tuyÁn Trung °¡ng, riêng tuyÁn huyán là 1.243 c¡ sã KCB [9]; nm 2017, c¡ sã KCB/bánh vián tuyÁn huyán chiÁm 61% tổng số thẻ đng ký KCB ban đầu [9]. Tỉnh Bình D°¡ng có 208 c¡ sã y tÁ tham gia khám chữa bánh bÁo hiểm y tÁ, trong đó gồm 3 bánh vián tuyÁn tỉnh, 9 c¡ sã khám chữa bánh tuyÁn huyán, 19 phòng khám đa khoa khu vực, 91 Tr¿m y tÁ , 02 bánh vián ngành ngành, 14 bánh vián t° nhân, 50 phòng khám đa khoa t° nhân, 20 tr¿m y tÁ doanh nghiáp [35]. Số l°ÿt khám chữa bánh ngo¿i trú t¿i bánh vián đa khoa tuyÁn huyán trong cÁ n°ßc nm 2016 là 17,6% cao h¡n so vßi tỷ lá 11,9% vào nm 2010. Số l°ÿt khám chữa bánh ngo¿i trú căa các bánh vián tuyÁn huyán tỉnh Bình D°¡ng trong nm 2016 là 1.376.869 l°ÿt, bằng 29,24% so vßi tồn tỉnh và chỉ bằng 51,57% so vßi y tÁ t° nhân; tỷ lá này thÃp h¡n nm 2015 là 3,15% so vßi tồn tỉnh và thÃp h¡n 14,5% so vßi y tÁ t° nhân [35]; tỷ lá ng°ái có thẻ

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

bÁo hiểm y tÁ đng ký khám chữa bánh ban đầu t¿i bánh vián tuyÁn huyán tự đi khám bánh t¿i các c¡ sã y tÁ ngồi cơng lập gia tng.

Cn cą Chỉ thị số 847/CT-BYT căa Bá Y tÁ nm 2018 về các giÁi pháp để bÁo đÁm và nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā khi thực hián điều chỉnh giá dịch vā khám bánh, chữa bánh [3] và QuyÁt định số 2151/QĐ-BYT căa Bá Y tÁ nm 2015 về KÁ ho¿ch triển khai thực hián <Đổi mßi phong cách, thái đá phāc vā căa cán bá y tÁ h°ßng tßi sự hài lịng căa ng°ái bánh= [1], Ngành Y tÁ Bình D°¡ng ln quan tâm nâng cao chÃt l°ÿng y tÁ. Các c¡ sã y tÁ trên địa bàn tỉnh Bình D°¡ng đã quan tâm đầu t° trang thiÁt bị, ąng dāng nhiều khoa học kỹ thuật tiÁn bá, hián đ¿i và chú trọng đào t¿o nhân lực nhằm đáp ąng yêu cầu công viác và nhu cầu khám, chữa bánh ngày càng cao căa ng°ái dân. Tuy nhiên, vẫn cịn tồn t¿i mát số khó khn, các Khoa Khám bánh thuác các Trung tâm Y tÁ tuyÁn huyán ch°a đánh giá đ°ÿc thực tr¿ng và ch°a tìm các bián pháp tích cực nhằm nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh trong môi tr°áng c¿nh tranh hián nay dẫn đÁn tình tr¿ng kém phát triển, khơng phát huy đ°ÿc hiáu quÁ trong khám chữa bánh và không thực hián đ°ÿc māc tiêu phát triển nền y tÁ công bằng. Câu hỏi đặt ra là thực tr¿ng hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ nh° thÁ nào ? Những yÁu tố nào Ánh h°ãng đÁn thực tr¿ng sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh

<i>bÁo hiểm y tÁ ? Chính vì vậy, chúng tôi tiÁn hành nghiên cąu đề tài <Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh ngoại trú về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế và hiệu quả can thiệp tại Trung tâm Y tế huyện, tỉnh Bình Dương= </i>

vßi các māc tiêu sau:

1. Mô tÁ thực tr¿ng sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ và mát số yÁu tố Ánh h°ãng t¿i Khoa Khám bánh thuác Trung tâm y tÁ huyán, tỉnh Bình D°¡ng, nm 2017.

2. Đánh giá hiáu quÁ mát số bián pháp can thiáp nâng cao sự hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú về chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i Khoa khám bánh, Trung tâm Y tÁ thành phố Dĩ An, tỉnh Bình D°¡ng, 2019 - 2022.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Khám bánh là viác hỏi bánh, khai thác tiền sử bánh, thm khám thực thể, khi cần thiÁt thì chỉ định làm xét nghiám cận lâm sàng, thm dị chąc nng để chẩn đốn và chỉ định ph°¡ng pháp điều trị phù hÿp đã đ°ÿc công nhận. Sau khi khám ng°ái bánh s¿ đ°ÿc chỉ định điều trị nái trú hoặc điều trị ngo¿i trú.

Khám, chữa bánh ngo¿i trú đ°ÿc thực hián t¿i phòng khám cho những tr°áng hÿp không cần thiÁt phÁi nhập vián hoặc chỉ nằm phòng l°u bánh mát ngày trong các c¡ sã y tÁ.

Các tr°áng hÿp điều trị ngo¿i trú: Ng°ái bánh không cần điều trị nái trú, ng°ái bánh sau khi đã điều trị nái trú ổn định nh°ng phÁi theo dõi và điều trị tiÁp sau khi ra khỏi c¡ sã khám bánh, chữa bánh [32].

BÁo hiểm y tÁ (BHYT) là mát bá phận cÃu thành căa pháp luật về an sinh xã hái, BHYT là hình thąc bÁo hiểm đ°ÿc áp dāng trong lĩnh vực chm sóc sąc khỏe và là mát trong 9 nái dung căa BÁo hiểm xã hái (BHXH) đ°ÿc quy định t¿i Cơng °ßc 102 ngày 28/6/1952 căa Tổ chąc Lao đáng Quốc tÁ (ILO) về các tiêu chuẩn tối thiểu cho các lo¿i trÿ cÃp BHXH [32].

Tuy nhiên, ã Viát Nam, khái niám BHYT vẫn có tính đác lập t°¡ng đối so vßi khái niám BHXH, đặc biát là ã góc đá luật thực định, tính đác lập càng thể hián rõ. Theo Luật BÁo hiểm Y tÁ nm 2008, <BÁo hiểm y tÁ là hình thąc bÁo hiểm đ°ÿc áp dāng trong lĩnh vực chm sóc sąc khỏe, khơng vì māc đích lÿi nhuận, do Nhà n°ßc tổ chąc thực hián và các đối t°ÿng có trách nhiám tham gia theo quy định căa Luật này= [31].

â n°ßc ta, BHYT là lo¿i hình bÁo hiểm do Nhà n°ßc tổ chąc quÁn lý nhằm huy đáng sự đóng góp căa cá nhân, tập thể và cáng đồng xã hái để chm lo sąc khoẻ khám chữa bánh cho nhân dân, khơng vì māc đích lÿi nhuận [31].

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<i>Các m<b>ối quan hệ trong hoạt động BHYT: Mối quan há trong BHYT là mối quan </b></i>

há 3 bên. Theo đó, thị tr°áng BHYT, ng°ái tham gia BHYT khi sử dāng dịch vā y tÁ khơng trực tiÁp thanh tốn chi phí cho ng°ái cung cÃp dịch vā (hoặc chỉ thanh toán mát phần nhỏ trong hÿp đồng chi trÁ) mà quỹ BHYT đóng vai trị ng°ái mua và thanh toán cho ng°ái cung cÃp dịch vā y tÁ theo hÿp đồng đ°ÿc hai bên thoÁ thuận. Ba chă thể này có chąc nng khác nhau nh°ng có mối quan há chặt ch¿ và khng khít trong chu trình BHYT nhằm đÁm bÁo hài hồ lÿi ích giữa các bên. Đ¡n vị cung cÃp dịch vā y tÁ là các c¡ sã KCB, bao gồm Tr¿m y tÁ, phòng khám đa khoa, bánh vián theo các tuyÁn khác nhau. C¡ sã KCB thực hián viác cung cÃp các dịch vā KCB theo hÿp đồng vßi c¡ quan bÁo hiểm cho ng°ái bánh có thẻ BHYT. C¡ quan BÁo hiểm có trách nhiám chi trÁ cho các c¡ sã này mát phần hoặc toàn bá chi phí KCB căa những ng°ái bánh [31].

<i><b>1.1.1.3 Chất lượng </b></i>

ChÃt l°ÿng là đầu ra căa các nguồn lực và ho¿t đáng khác nhau nhằm cung cÃp các dịch vā đáp ąng các nhu cầu sử dāng ngày càng tng căa con ng°ái. Cần xem xét chÃt l°ÿng trên hai ph°¡ng dián: chÃt l°ÿng kỹ thuật và chÃt l°ÿng chuyên môn. ChÃt l°ÿng đ°ÿc t¿o ra nhá sự nß lực căa con ng°ái kÁt hÿp vßi cơng nghá và nhiều u tố đầu vào khác nữa [32]. Có thể nâng cÃp chÃt l°ÿng kỹ thuật căa sÁn phẩm hoặc dịch vā bằng viác áp dāng các công nghá hián đ¿i, trong khi đó nâng cao chÃt l°ÿng chun mơn l¿i cần tßi sự tiÁn bá về hành vi và thái đá căa nhân viên. Điều quan trọng là các tổ chąc ho¿t đáng trong lĩnh vực dịch vā phÁi bÁo đÁm tốt chÃt l°ÿng nguồn nhân lực. Theo đó nhu cầu căa ng°ái bánh cũng cao h¡n. Để đáp ąng tốt các nhu cầu đó, tÃt cÁ các bánh vián đều phÁi thừa nhận và tuân thă nhận thąc mßi Ãy về chÃt l°ÿng [41].

Khái niám chÃt l°ÿng trong quÁn lý chÃt l°ÿng th°áng đ°ÿc sử dāng là sự thỏa mãn nhu cầu hÿp lý căa đối t°ÿng phāc vā. Đối t°ÿng phāc vā là đồng nghiáp trong tổ chąc, trong bánh vián và ng°ái bánh, ng°ái nhà ng°ái bánh, ng°ái có nhu cầu sử dāng dịch vā y tÁ. Nhu cầu hÿp lý là yêu cầu căa đối t°ÿng phāc vā về chÃt l°ÿng công viác/ dịch vā đ°a ra trên c¡ sã khÁ nng đáp ąng căa ng°ái cung cÃp dịch vā [41].

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<i><b>1.1.1.4 Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế </b></i>

Những quy định căa Luật khám bánh, chữa bánh là c¡ sã pháp lý quan trọng để triển khai các ho¿t đáng quÁn lý chÃt l°ÿng đối vßi c¡ sã khám bánh, chữa bánh. Các khía c¿nh căa quÁn lý chÃt l°ÿng dịch vā khám, chữa bánh [32]:

ChÃt l°ÿng chuyên môn: Các dịch vā, thuốc và y bác sĩ có chÃt l°ÿng, các chuyên gia y tÁ hàng đầu để quÁn lý nhân sự, tài chính, Marketing, vật t° và dự trữ

ChÃt l°ÿng kỹ thuật: Sử dāng công nghá chÃt l°ÿng cao để chẩn đoán và chữa bánh, đào t¿o và huÃn luyán, nghiên cąu, chm sóc sąc khỏe, truyền đ¿t thông tin và quÁn lý thơng tin.

ChÃt l°ÿng c¡ sã h¿ tầng: Nguồn n°ßc, giao thơng, oxy, khí đốt, qu¿t, các vật t°, m¿ng l°ßi truyền và trao đổi thơng tin...

Qn lý chÃt l°ÿng và đái ngũ nhân lực t¿i bánh vián: QuÁn lý cần chú trọng tßi nhu cầu căa đái ngũ y bác sĩ. Họ cần đ°ÿc làm viác trong mơi tr°áng an tồn và thuận lÿi; chú trọng chÃt l°ÿng môi tr°áng làm viác, chÃt l°ÿng môi tr°áng sống căa nhân viên.

<i>Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ: Có nhiều thang đo khác nhau dùng để đo </i>

l°áng và đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā. Tùy lo¿i dịch vā có đặc tr°ng riêng mà chúng ta áp dāng thang đo khác nhau. Parasuraman (1988) đã khái quát hóa các thành phần căa chÃt l°ÿng dịch vā cÁm nhận bãi khách hàng để có thể thiÁt kÁ mát thang đo

3) Nng lực phāc vā: nói lên trình đá chun mơn để thực hián dịch vā. KhÁ nng chuyên môn này cần thiÁt cho nhân viên tiÁp xúc vßi khách hàng, nhân viên trực tiÁp thực hián dịch vā, khÁ nng nghiên cąu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiÁt cho viác phāc vā khách hàng.

4) TiÁp cận: liên quan đÁn viác t¿o mọi điều kián dß dàng cho khách hàng trong viác tiÁp cận vßi dịch vā nh° rút ngắn thái gian chá đÿi căa khách hàng, địa điểm phāc vā và giá mã cửa thuận lÿi cho khách hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

5) Lÿi ích: nói lên tính cách phāc vā niềm nã, tơn trọng và thân thián vßi khách hàng.

6) Thơng tin: liên quan tßi viác giao tiÁp, thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ họ dß hiểu và lắng nghe họ về những vÃn đề liên quan đÁn họ nh° giÁi thích dịch vā, chi phí, giÁi quyÁt khiÁu n¿i thắc mắc.

7) Tín nhiám: nói lên khÁ nng t¿o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào nhà cung ąng dịch vā. KhÁ nng này thể hián qua tên tuổi, danh tiÁng căa nhà cung ąng dịch vā, nhân cách căa nhân viên phāc vā và giao tiÁp trực tiÁp vßi khách hàng.

8) An toàn: liên quan đÁn khÁ nng đÁm bÁo sự an toàn cho khách hàng, thể hián qua sự an tồn về vật chÃt, tài chính, cũng nh° bÁo mật thông tin.

9) Hiểu biÁt khách hàng: thể hián qua khÁ nng hiểu biÁt nhu cầu căa khách hàng thơng qua viác tìm hiểu những yêu cầu, đòi hỏi căa khách hàng, quan tâm đÁn cá nhân họ và nhận d¿ng đ°ÿc khách hàng th°áng xuyên.

10) Ph°¡ng tián hữu hình: thể hián qua ngo¿i hình, trang phāc căa nhân viên phāc vā, các trang thiÁt bị phāc vā cho dịch vā.

Mơ hình 10 thành phần căa chÃt l°ÿng dịch vā nh° trên có °u điểm là bao quát gần hÁt mọi khía c¿nh căa mát dịch vā. Tuy nhiên mơ hình có nh°ÿc điểm là phąc t¿p trong viác đo l°áng. Chính vì vậy các nhà nghiên cąu đã nhiều lần kiểm định mơ hình và đi đÁn kÁt luận là chÃt l°ÿng dịch vā bao gồm 5 thành phần c¡ bÁn [89], đó là:

1) Tin cậy: nói lên khÁ nng thực hián dịch vā phù hÿp và đúng hẹn.

2) Đáp ąng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng căa nhân viên phāc vā cung cÃp dịch vā cho khách hàng

3) BÁo đÁm: phẩm chÃt căa nhân viên s¿ t¿o niềm tin cho khách hàng sự chuyên nghiáp, lịch sự, tôn trọng khách hàng, khÁ nng giao tiÁp, ąng xử...

4) Đồng cÁm: thể hián sự quan tâm chm sóc đÁn từng khách hàng.

5) Ph°¡ng tián hữu hình: thể hián qua c¡ sã vật chÃt, trang thiÁt bị cho phāc vā, trang phāc nhân viên...

Công cā đo l°áng chÃt l°ÿng dịch vā y tÁ cịn là: Nghiên cąu định tính s¿ xác định các yÁu tố đặc tr°ng cần phÁi đo l°áng trong mßi biÁn số, ví dā, đối vßi bánh

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

vián, biÁn số hình Ánh đ°ÿc đo l°áng bãi th°¡ng hiáu, đái ngũ thầy thuốc thể hián số l°ÿng giáo s°, tiÁn sĩ, th¿c sĩ, bác sĩ có trình đá chun mơn cao có khÁ nng thực hián nhiều kỹ thuật y học hián đ¿i, có đầu t° nhiều trang thiÁt bị kỹ thuật cao, hián đ¿i đáp ąng các yêu cầu ng°ái bánh& ChÃt l°ÿng dịch vā không ngừng cÁi tiÁn và sự ổn định trong quá trình ho¿t đáng, thái đá giao tiÁp, ąng xử lịch sự, tôn trọng ng°ái bánh. Các yÁu tố thuác các biÁn hình Ánh, sự mong đÿi, cÁm nhận chÃt l°ÿng, cÁm nhận giá trị, sự trung thành th°áng đ°ÿc l°ÿng giá qua công cā đo l°áng:

ChÃt l°ÿng khám bánh, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ là toàn bá các khía c¿nh liên quan đÁn các đối t°ÿng có trách nhiám tham gia theo quy định căa Luật BÁo hiểm y tÁ bao gồm ng°ái bánh có thẻ bÁo hiểm y tÁ, ng°ái nhà ng°ái bánh, nhân viên y tÁ, nng lực thực hián chuyên môn kỹ thuật; các yÁu tố đầu vào, yÁu tố ho¿t đáng và kÁt quÁ đầu ra căa ho¿t đáng khám bánh, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ đ°ÿc các c¡ sã y tÁ thực hián theo luật định. Nh° vậy, nái hàm căa chÃt l°ÿng KCB BHYT cũng đ°ÿc hiểu nh° nái dung căa chÃt l°ÿng khám bánh, chữa bánh nh°ng đ°ÿc xem xét trên các khía c¿nh có liên quan đÁn Luật BHYT.

<i><b>1.1.1.5 Sự hài lòng của người bệnh </b></i>

Sự hài lòng căa ng°ái bánh đối vßi dịch vā y tÁ là mąc đá chÃp nhận căa ng°ái bánh so vßi chi phí mà họ bỏ ra để đ°ÿc thā h°ãng dịch vā y tÁ đó. Đây cũng là sự so sánh giữa kÁt quÁ thực tÁ và kỳ vọng [54],[82]. Khi kÁt quÁ gần vßi hoặc tốt h¡n kỳ vọng thì họ hài lịng, khi kÁt q kém xa kỳ vọng thì họ khơng hài lịng. Chỉ số hài lịng căa ng°ái bánh đối vßi dịch vā khám chữa bánh là tiêu chí đánh giá mąc đá hài lịng căa ng°ái bánh đối vßi dịch vā chm sóc sąc khỏe [61].

Những tài liáu nghiên cąu chuyên về sự hài lòng căa ng°ái bánh rÃt phong phú. Tác giÁ Hall và Dornan [70] viÁt trong phần điểm l¿i tài liáu nghiên cąu về sự hài lòng, những khía c¿nh y học đ°ÿc lựa chọn nghiên cąu khác nhau: mát số lĩnh vực (nh° tính cơng chúng căa những chun gia chm sóc sąc khỏe, thơng tin về viác chm sóc sąc khỏe) đ°ÿc nghiên cąu ráng khắp trong khi những lĩnh vực khác (nh° kÁt quÁ) l¿i đ°ÿc đánh giá ã mát mąc đá ít h¡n nhiều. Sự hài lịng là mát cÃu trúc nhiều yÁu tố - ng°ái bánh trÁi nghiám những mặt và khía c¿nh khác nhau căa dịch vā y tÁ và họ đ°a ra những đánh giá đa d¿ng về quá trình cũng nh° kÁt quÁ chm sóc. Những khía c¿nh đ°ÿc xác định trong bài nhận định đó là sự tiÁp cận, chi phí, chÃt

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

l°ÿng chung, tính cáng đồng, nng lực, thơng tin đ°ÿc cung cÃp, thă tāc hành chính, c¡ sã vật chÃt chm sóc sąc khỏe, sự chú trọng đÁn những vÃn đề tâm lý xã hái, tính liên tāc căa dịch vā chm sóc, kÁt quÁ căa dịch vā chm sóc.

Viác định nghĩa l¿i ng°ái bánh nh° là những ng°ái tiêu dùng dịch vā y tÁ đã dẫn đÁn viác chÃp nhận những chiÁn l°ÿc nhằm nâng cao dịch vā chm sóc sąc khoẻ dựa trên đánh giá về sự hài lòng căa ng°ái bánh. Viác quan sát, nhận biÁt hành vi và ý kiÁn căa ng°ái bánh là rÃt cần thiÁt để hiểu và cÁi thián cÁ dịch vā chm sóc cũng nh° mơi tr°áng. Những khÁo sát sự hài lòng căa ng°ái bánh đ°ÿc tiÁn hành nh° mát phần theo sau viác chm sóc sąc khoẻ đóng vai trị đặc biát quan trọng trong viác cung cÃp cho các y bác sĩ những phÁn hồi căa ng°ái bánh về cÁm nhận căa họ trong q trình điều trị.

Sự hài lịng căa ng°ái bánh có liên quan đÁn mát trong những yÁu tố về tình tr¿ng sąc khỏe, và là th°ßc đo chÃt l°ÿng dịch vā y tÁ, nng lực chuyên môn và khÁ nng làm viác t°¡ng tác vßi ng°ái bánh, các ph°¡ng thąc cử chỉ rõ ràng, trực tiÁp, đàm tho¿i xã hái, sự nhã nhặn, quan tâm, sự thông tin và giao tiÁp thân thián, sự tôn trọng, mąc đá giao tiÁp th°áng xuyên, sự tham vÃn kéo dài, mąc đá sẵn có căa các dịch vā và thái gian chá đÿi. Mát số nghiên cąu gần đây tập trung vào mąc đá hài lòng căa ng°ái bánh nh° là mát chỉ số đánh giá chÃt l°ÿng chm sóc sąc khoẻ, th°ßc đo sự nhận thąc về những dịch vā y tÁ đ°ÿc cung ąng và là mát biÁn số liên tāc thể hián kÁt q.

Sự hài lịng hay khơng hài lịng có thể đ°ÿc dißn đ¿t thơng qua viác cho điểm mát số yÁu tố cā thể hoặc bằng cách đánh giá cÁm nhận về sự hài lòng chung cho tồn bá các dịch vā y tÁ nói chung. NÁu ph°¡ng pháp tổng qt là hữu ích thì cũng cần có sự hiểu rõ ràng về những tiêu chí cā thể Ánh h°ãng đÁn sự đánh giá. Ví dā nh° s¿ có rÃt ít giá trị thực tißn nÁu biÁt rằng phần lßn ng°ái bánh cÁm thÃy hài lòng chung về viác điều trị ngo¿i trú căa mình - mát kÁt q nh° thÁ này khơng cho biÁt những °u tiên nào cần thay đổi hay cÁi thián trong dịch vā. Trong khi đó, mát sự hài lịng chung đ°ÿc bổ sung thêm thơng tin về những khía c¿nh cā thể khác nh° sự h°ßng dẫn căa nhân viên đối vßi viác điều trị hay khu vực ngồi chá căa KKB, s¿ cung cÃp cho những ng°ái đánh giá dịch vā những phÁn hồi hữu ích h¡n rÃt nhiều.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

<i>Vai tro của sự hci long người bệnh: Trong những nm gần đây, từ khi chính </i>

sách xã hái hóa y tÁ t¿o điều kián cho hàng lo¿t dịch vā y tÁ ra đái và phát triển, sự canh tranh đã góp phần thúc đẩy nhu cầu nâng cao chÃt l°ÿng về mặt dịch vā. Khoa khám bánh là n¡i cung cÃp dịch vā còn ng°ái bánh là khách hàng đặc biát, có quyền địi hỏi về chÃt l°ÿng điều trị cũng nh° chÃt l°ÿng phāc vā căa KKB. Đáp ąng sự hài lòng, sự mong đÿi căa ng°ái bánh là mát nghĩa vā cao q xóa bỏ suy nghĩ ban ¡n cịn tồn t¿i trong mát số nhân viên y tÁ đối vßi ng°ái bánh.

Cần phÁi xem xét đÁn sự hài lịng căa ng°ái bánh là vì sự quan tâm ngày càng nhiều đối viác thm dò ý kiÁn ng°ái bánh trong viác lập kÁ ho¿ch cung ąng dịch vā y tÁ và tổ chąc mơi tr°áng chm sóc sąc khoẻ dựa trên tính trách nhiám và h¿ch tốn. H¡n nữa, sự hài lòng căa ng°ái bánh cũng có liên quan đÁn thái đá đối vßi sąc khoẻ căa mát ng°ái – ví dā nh° mát ng°ái bánh hài lòng th°áng s¿ thực hián triát để theo những định h°ßng điều trị và lái khuyên căa y bác sĩ.

Hián nay, có nhiều thang đo để đánh giá mąc đá hài lòng căa ng°ái bánh. Tuy nhiên các thang đo phÁi đáng tin cậy và hÿp lá để phù hÿp vßi māc tiêu nghiên cąu và thu thập phÁn hồi căa ng°ái bánh.

Bá cơng cā C-PSS đo l°áng sự hài lịng giữa nhân viên y tÁ và ng°ái bánh. Gồm 6 khía c¿nh vßi 27 câu hỏi: 5 câu về hiáu quÁ khi sử dāng DVYT, 4 câu về tính cơng bằng, 5 câu về sự chm sóc tận tình căa nhân viên y tÁ, 4 câu về nng lực chuyên môn căa bác sĩ, điều d°ỡng , 5 câu về nhiám vā và 4 câu về sự tôn trọng ng°ái bánh [95]. Thang đo căa Turner và Pol: Đánh giá trực tiÁp h¡n sự hài lòng căa khách hàng về chÃt l°ÿng dịch vā thông qua sự sẵn có căa các dịch vā y tÁ, số nhân viên y tÁ tham gia vào quá trình cung cÃp dịch vā, kÁt q chm sóc sąc khỏe, sự hài lòng căa ng°ái bánh [96].

Thang đo căa Ward [98]: Quan điểm sự hài lòng căa ng°ái bánh chính là yÁu tố chÃt l°ÿng căa dịch vā y tÁ. Công cā này đã đ°ÿc xây dựng dựa trên sự tổng hÿp và phân tích các mơ hình tr°ßc. Vì vậy, mơ hình này có nhiều °u điểm. ChÃt l°ÿng dịch vā đ°ÿc Ward đề cập dựa trên sự tiÁp cận là ng°ái bánh đ°ÿc nhận các dịch vā y tÁ, chÃp nhận về chi phí, thái gian chá đÿi ngắn, thă tāc hành chính nhanh, gọn...;

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

kÁt quÁ là sąc khỏe ng°ái bánh đ°ÿc cÁi thián, ng°ái bánh khỏe m¿nh ra vián và cho ý kiÁn nhận xét căa họ về chÃt l°ÿng dịch vā chm sóc y tÁ; giao tiÁp và sự t°¡ng tác là ng°ái bánh liên tāc đ°ÿc chm sóc vßi thái đá tốt bãi nhân viên, bác sĩ có thái đá hịa nhã, thân thián vßi ng°ái bánh, sẵn sàng giúp đỡ ng°ái bánh, cÁm thông; những yÁu tố hữu hình là ng°ái bánh đ°ÿc điều trị, chm sóc trong khơng gian s¿ch, đẹp, thống mát, phịng bánh tián nghi vßi đầy đă trang thiÁt bị& đáp ąng kịp thái trong cơng tác chẩn đốn và điều trị.

Thang đo SERVQUAL: Mát trong những công cā đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā thông qua đo l°áng sự hài lòng căa khách hàng đ°ÿc áp dāng nhiều nhÃt và cũng đ°ÿc bàn luận nhiều trong y vn là SERVQUAL. Thang đo này đo l°áng sự hài lòng căa khách hàng qua những nái dung gồm những yÁu tố hữu hình nh° c¡ sã vật chÃt, trang thiÁt bị, con ng°ái, các công cā truyền thông...; sự tin cậy là khÁ nng cung cÃp các dịch vā chính xác và đáng tin cậy; sự đáp ąnglà sự sẵn sàng giúp đỡ ng°ái bánh và cung cÃp các dịch vā mát cách nhanh chóng; sự đÁm bÁo là các nhân viên y tÁ có trình đá, có thái đá tốt, có khÁ nng gây đ°ÿc sự tin t°ãng; sự cÁm thông: mąc đá quan tâm, chm sóc đối vßi từng ng°ái bánh. Theo Parasuraman và cáng sự (1988), SERVQUAL là mát trong những thang đo đ¿t đá tin cậy, chính xác và đ°ÿc sử dāng ráng rãi, nhằm đo l°áng chÃt l°ÿng dịch vā dựa trên sự cÁm nhận và kì vọng căa ng°ái bánh. Theo thang đo này thì chÃt l°ÿng dịch vā = mąc đá cÁm nhận – giá trị kỳ vọng. Gồm 5 khía c¿nh: sự tin cậy, khÁ nng đáp ąng, nng lực phāc vā, sự đồng cÁm, ph°¡ng tián hữu hình. Các nhà nghiên cąu sử dāng thang đo này nhằm nhận ra khoÁng cách giữa cÁm nhận và kỳ vọng căa ng°ái bánh để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā [75]. Tuy nhiên, thang đo này l¿i không đo l°áng sự hài lịng căa ng°ái bánh đối vßi kÁt quÁ chm sóc sąc khỏe. Nái dung tác đáng nhiều tßi viác ng°ái bánh đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā y tÁ.

Thang đo SERVPERF: Thang đo này có đá tin cậy cao, và đ°ÿc cơng nhận qua nhiều đề tài nghiên cąu [53]. Trong đó, hài lòng chÃt l°ÿng dịch vā đ°ÿc xác định bằng cÁm nhận dựa trên nhu cầu ng°ái bánh. KÁt luận này đã đ°ÿc đồng tình bãi Lee và cáng sự (2000), Brandy và cáng sự (2002) [56, 80]. SERVPERF là mát biÁn thể từ SERVQUAL nên về bÁn chÃt, ph°¡ng pháp SERVPERF t°¡ng tự SERVQUAL,

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

đánh giá sự hài lòng ng°ái bánh bằng khoÁng cách giữa mąc đá cÁm nhận và giá trị

- Mąc đá tin cậy (Reliability): là khÁ nng thực hián các dịch vā đã hąa 1 cách tin cậy và chính xác đối vßi ng°ái bánh.

- Nng lực phāc vā (Assurance): Trình đá chun mơn căa nhân viên y tÁ, khÁ nng t¿o sự tự tin và khích lá niềm tin từ ng°ái bánh.

Mßi khía c¿nh căa chÃt l°ÿng dịch vā KCB trong bÁng câu hỏi khÁo sát s¿ đ°ÿc đo l°áng theo thang điểm Likert 5 mąc đá căa tác giÁ Rensis Likert (1932). Điểm số dao đáng từ 1 là <RÃt không đồng ý= đÁn 5 là <RÃt đồng ý= [81]. SERVQUAL đ°ÿc sử dāng để khÁo sát sự kỳ vọng căa ng°ái bánh khi họ bắt đầu nhập vián và khÁo sát cÁm nhận tr°ßc khi họ ra vián, SERVPERF đ°ÿc sử dāng để khÁo sát mong đÿi và cÁm nhận căa ng°ái bánh khi họ vừa kÁt thúc q trình trÁi nghiám. Chính vì vậy, ph°¡ng pháp SERVPERF đặc tr°ng h¡n vßi đối t°ÿng ng°ái ngo¿i trú [47].

Bá câu hỏi khÁo sát ý kiÁn ng°ái bánh ngo¿i trú căa Bá Y tÁ gồm 34 câu, trong đó 3 câu về thơng tin ng°ái bánh, 5 câu về khÁ nng tiÁp cận (há thống s¡ đồ, biển báo, chỉ dẫn và hỏi và gọi đ°ÿc nhân viên y tÁ khi cần thiÁt), 10 câu về sự minh b¿ch thông tin và thă tāc khám chữa bánh, 8 câu về c¡ sã vật chÃt và ph°¡ng tián phāc vā ng°ái bánh, 4 câu về thái đá ąng xử, nng lực chuyên môn căa nhân viên y tÁ và 4 câu về kÁt quÁ cung cÃp dịch vā [12]. Nm 2018, Bá Y tÁ đã đ°a ra báo cáo tổng qt về chính sách chỉ số hài lịng đ°ÿc xây dựng trên nhiều ph°¡ng dián trong đó bao gồm viác khám, chữa bánh t¿i các c¡ sã ngo¿i trú dựa trên bá công cā đánh giá chỉ số hài lòng căa Bá Y tÁ ban hành nm 2013.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<i><b>1.2.1.1 Thực trạng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ở một số nước trên thế giới </b></i>

Tùy māc đích, thực tÁ, điều kián, chiÁn l°ÿc, māc tiêu, yêu cầu căa từng bánh vián s¿ đ°a ra những chỉ số đo l°áng và đánh giá chÃt l°ÿng khám chữa bánh khác nhau. Vì vậy, nhiều nghiên cąu trên thÁ gißi đã đ°a ra nhiều chỉ số để đo l°áng chÃt l°ÿng khám chữa bánh. Thực tÁ, phần lßn các há thống y tÁ s¿ dựa vào các chỉ số rÃt cā thể nh°: (i) cho từng tuyÁn cā thể, hoặc (ii) cho từng ho¿t đáng, qui trình cā thể, hoặc (iii) cho nhóm bánh cā thể (bánh). Tuy nhiên để viác trình bày mát cách khoa học nên chúng tơi trình bày thực tr¿ng chÃt l°ÿng khám chữa bánh theo các nhóm gồm: Ng°ái bánh làm trung tâm; An toàn; Hiáu quÁ lâm sàng; Hiáu suÃt, H°ßng về nhân viên và H°ßng về cáng đồng.

Lý t°ãng nhÃt căa bánh vián nên là mơi tr°áng an tồn cho ng°ái bánh căa họ. Tuy nhiên, sự cố luôn luôn xÁy ra ã môi tr°áng bánh vián. Sự an toàn căa ng°ái bánh đã trã thành mát chă đề chính về ch°¡ng trình chm sóc sąc khỏe. VÃn đề an toàn căa ng°ái bánh bao gồm: an toàn trong sử dāng thuốc; an toàn trong phẫu thuật; nhißm khuẩn bánh vián; an tồn trong sử dāng trang thiÁt bị y tÁ. Các sự cố y khoa xÁy ra th°áng xuyên mßi nm t¿i Mỹ, các sự cố th°áng đ°ÿc báo cáo là sự cố sử dāng thuốc (Ánh h°ãng 5,07% số ng°ái bánh nhập vián) [55], sự cố trong phẫu thuật (6,6% ng°ái bánh tử vong, 1,3 tỷ đô la để giÁi quyÁt các khiÁu n¿i đó) [84], ngồi ra nhißm khuẩn bánh vián còn Ánh h°ãng đÁn 1,7 triáu ng°ái bánh mßi nm [77], nm 2014 tỷ lá nhißm khuẩn bánh vián t¿i 183 bánh vián ã Mỹ là 4,0% [83].

T¿i Úc, các sự cố về thuốc l¿i đ°ÿc ghi nhận và báo cáo nhiều h¡n các lo¿i sự cố khác, trong 8.088 báo cáo sự cố thì có 896 sự cố liên quan đÁn sử dāng thuốc gây mê, và tỷ lá sự cố nặng trã lên chiÁm 5,0% [51] và cą 10 ng°ái bánh thì có mát ng°ái bánh bị Ánh h°ãng bãi sự cố sử dāng thuốc trong 6 tháng tr°ßc đó [85]. Chi phí trung bình do sự cố về thuốc là 2,262 đơla Úc cho mßi ng°ái bánh, và kéo dài thái gian nằm vián là 1,9 ngày [59].

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

T¿i châu Âu, vÃn đề nhißm khuẩn bánh vián đ°ÿc báo cáo ghi nhận khá đầy đă, từ nm 1996 - 2007 là 7,1% [65], từ nm 2011 - 2012, tỷ lá nhißm khuẩn bánh vián trung bình là 6,0% [66]. Tỷ lá nhißm khuẩn bánh vián thay đổi theo lo¿i bánh vián, cao nhÃt ã bánh vián đ¿i học là 7,4%, sau đó là bánh vián chuyên khoa ã mąc 6,0% và giÁm xuống 5,0% ã cÁ bánh vián trung học và tiểu học [66]. T¿i Anh Quốc, từ nm 2006 – 2007 đã có 12.084 sự cố đã đ°ÿc báo cáo từ 151 tổ chąc, trong đó 1021 sự cố có liên quan đÁn viác sử dāng trang thiÁt bị y tÁ [97].

Ngoài ra, vÃn đề tn thă quy trình chm sóc ng°ái bánh là mát cơng viác có tính quan trọng, tuy nhiên vì nhiều lý do khác nhau và nhiều yÁu tố tác đáng khác nhau nên viác tuân thă quy trình chm sóc ng°ái bánh đơi khi bị nhân viên y tÁ xem nhẹ. T¿i Hà Lan, mát nghiên cąu quan sát sự tuân thă quy trình ghi nhận thái gian trong phẫu thuật, đ°ÿc thực hián bãi tác giÁ Steffie M Van Schoten và cáng sự (2014), trên 2 bánh vián học vián, 4 bánh vián căa tr°áng và 12 bánh vián đa khoa. KÁt quÁ nghiên cąu cho thÃy, mąc tuân thă trung bình là 71,3%. Có sự khác biát lßn giữa các lo¿i bánh vián. Tuân thă t¿i các bánh vián đa khoa và căa tr°áng cao h¡n ã các bánh vián ã học vián [92]

Nhìn chung, dữ liáu từ các tổng quan này cho thÃy các vÃn đề về an tồn thuốc trong mơi tr°áng chm sóc sąc khỏe là mát thách thąc lßn đối vßi há thống chm sóc sąc khỏe căa căa các n°ßc trên thÁ gißi.

<i><b>* Người bệnh là trung tâm </b></i>

Sự hài lịng căa ng°ái bánh là mát th°ßc đo quan trọng về chÃt l°ÿng chm sóc sąc khỏe vì nó cung cÃp thơng tin về sự thành cơng căa nhà cung cÃp đáp ąng mong đÿi căa sự liên quan nhÃt vßi ng°ái bánh và yÁu tố quyÁt định quan điểm hành vi căa ng°ái bánh.

T¿i Pháp, nghiên cąu căa tác giÁ Nguyßn Thị Phi Linh (2002) khÁo sát trên 533 ng°ái bánh ã bánh vián đa khoa chÃt l°ÿng cao cũng cho thÃy sự hài lịng cao ã những ng°ái bánh lßn tuổi, ng°ái bánh có gia đình; nam gißi có xu h°ßng đ°a ra đánh giá sự hài lịng cao h¡n so vßi phā nữ [86]. Đồng thái, nghiên cąu căa Ganova- Iolovska M và cáng sự về sự hài lịng căa ng°ái bánh nái trú vßi hái chąng m¿ch vành cÃp ã Bulgaria. KÁt quÁ cũng cho thÃy ng°ái bánh càng có mąc thu nhập bình qn cao l¿i càng hài lịng vßi dịch vā y tÁ [68].

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

Tỷ lá hài lòng căa ng°ái bánh t¿i các bánh vián Ân Đá đ°ÿc báo cáo qua các nghiên cąu từ nm 2008 đÁn nay. Nghiên cąu căa Kulkarni M.V và cáng sự (2008) tỷ lá hài lòng căa ng°ái bánh là 75% vßi các dịch vā tổng thể căa bánh vián [78]. Tác giÁ Syed Shuja Qadri và cáng sự (2011) cho thÃy 89,1% ng°ái bánh hài lịng vßi các dịch vā khám chữa bánh [91].

Ngoài ra, nhận định nêu trong mát nghiên cąu về sự hài lòng trên t¿p chí y khoa Úc nhÃn m¿nh sự hài lịng ã ng°ái bánh đóng vai trị quan trọng trong quy trình chm sóc sąc khỏe. Nó Ánh h°ãng đÁn hành vi tìm kiÁm sąc khỏe, tuân thă viác chữa trị và kÁt quÁ sąc khỏe cuối cùng căa ng°ái bánh. Bài báo này chąng minh ng°ái bánh có thể đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā chm sóc sąc khỏe cÁ khía c¿nh chun khoa lẫn khơng chun khoa. Bên c¿nh đó, thì cách tổ chąc qn lý khơng hÿp lý góp phần vào viác đ°a ra những nhận định không tốt về chÃt l°ÿng dịch vā chm sóc sąc khỏe [99]

Tỷ lá tử vong bánh vián trong 24 giá sau khi nhập vián đ°ÿc xem là chỉ số quan trọng trong viác đánh giá hiáu quÁ lâm sàng. Mát nghiên cąu t¿i Anh Quốc cho thÃy, tỷ lá tử vong trong 24 giá t¿i các bánh vián trong vòng 5 nm đã giÁm xuống 5% dù cho l°ÿng bánh nhập vián tng 8%, điều này là do sự cÁi thián trong chÃt l°ÿng khám chữa bánh [74]. Mát nghiên cąu khác t¿i Mỹ cho thÃy tỷ lá nhập khoa ICU tử vong đã giÁm đáng kể 35% từ nm 1944 đÁn 2007, và mąc giÁm này khác nhau ã các chẩn đốn [101].

Hiáu q lâm sàng cịn đ°ÿc đánh giá thơng qua chỉ số chẩn đốn triều trị phù hÿp, Mát nghiên cąu căa tác giÁ Dovey, S.M và cáng sự (2002) t¿i Mỹ cho thÃy vÃn đề sai sót trong chẩn đốn điều trị là ln ln xÁy ra cho dù ã mát n°ßc có nền y học phát triển nh° ã Mỹ (344 sự cố y khoa đ°ÿc báo cáo thì có đÁn 13 (3,9%) tr°áng hÿp báo cáo là sai chẩn đoán điều trị) [62].

Ngày càng có nhiều nghiên cąu đánh giá hiáu suÃt bánh vián bên ngoài châu Âu và Mỹ, đặc biát là ã các n°ßc đang phát triển. T¿i Đài Loan nghiên cąu đ°ÿc tổng hÿp căa tác giÁ Chang và cáng sự (2004) cho thÃy vßi hiáu suÃt căa các bánh vián t° từ nm 1996 và 1997 cao h¡n hẳn các bánh vián công lập, trong nm 1996 hiáu suÃt

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

căa các bánh vián công lập ã nhóm bánh vián khu vực và bánh vián quận/huyán là 0,841 và 0,568; ã nhóm bánh vián t° t°¡ng ąng là 0,932 và 0,629; trong nm 1997 hiáu suÃt căa các bánh vián cơng lập ã nhóm bánh vián khu vực và bánh vián quận/huyán là 0,837 và 0,584; ã nhóm bánh vián t° t°¡ng ąng là 0,911 và 0,676 [60]. Các chỉ số đánh giá hiáu suÃt căa bánh vián đ°ÿc sử dāng rÃt đa d¿ng, tùy vào điều kián và māc tiêu phát triển căa bánh vián, mà mßi bánh vián sử dāng các chỉ số khác nhau để đánh giá. Tuy nhiên, các chỉ số th°áng đ°ÿc đề cập đÁn là: số ngày điều trị trung bình, cơng st sử dāng gi°áng bánh, chi phí ho¿t đáng bánh vián.

Mát nghiên cąu tổng hÿp căa tác giÁ Bruce Hollingsworth (2008) về 317 nghiên cąu đánh giá hiáu suÃt căa các bánh vián t¿i châu Âu và Mỹ, kÁt quÁ cho thÃy số l°ÿng nghiên cąu về hiáu suÃt bánh vián đã tng rÃt nhanh trong những nm gần đây [72].

Thực tr¿ng số ngày điều trị trung bình căa các n°ßc trên thÁ gißi đã đ°ÿc Tổ chąc hÿp tác và phát triển kinh tÁ báo cáo khá đầy đă: Các n°ßc Châu Âu cao nhÃt là 7,6 ngày ã Đąc và thÃp nhÃt là 5,5 ngày ã Estonia, t¿i Mỹ số ngày điều trị trung bình là 6,0 ngày, tuy số liáu về ngày điều trị t¿i Châu Á ch°a đầy đă, nh°ng cũng cho thÃy số ngày điều trị trung bình căa Nhật BÁn là khá cao 16,5 ngày [87].

Mát nghiên cąu t¿i Iran cho thÃy công suÃt sử dāng gi°áng bánh t¿i n°ßc này đang có chiều h°ßng tng nhẹ trong ba nm 2006 – 2008 và công suÃt sử dāng gi°áng bánh trong ba nm này là 50,04 (2006); 51,74 (2007) và 57,83 (2008), vßi hiáu suÃt sử dāng gi°áng bánh nh° vậy đ°ÿc đánh giá trong nghiên cąu là ã mąc an toàn [76]. Tác giÁ David U. Himmelstein và cáng sự (2014) đã nghiên cąu các bánh vián trên 8 quốc gia để tiÁn hành phân tích đầy đă về chi phí quÁn lý bánh vián: Canada, Anh, Scotland, xą Wales, Pháp, Đąc, Hà Lan và Hoa Kỳ. KÁt quÁ nghiên cąu cho thÃy rằng chi phí hành chính chiÁm 25,3% tổng chi tiêu căa các bánh vián Hoa Kỳ - tỷ lá này đang tng lên. TiÁp theo là Hà Lan (19,8%) và Anh (15,5%), cÁ hai đều đang chuyển sang các há thống thanh toán định h°ßng thị tr°áng. Scotland và Canada, có há thống thanh toán cho các ho¿t đáng bánh vián bằng ngân sách, vßi các khoÁn tài trÿ riêng cho chi phí ho¿t đáng, có chi phí hành chính thÃp nhÃt. Chi phí ã mąc trung bình là Pháp, Đąc và ã xą Wales [71].

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<i><b>* Hướng về nhân viên y tế </b></i>

Tổ chąc nào cũng đ°ÿc t¿o thành bãi các thành viên là con ng°ái hay nguồn nhân lực căa nó. Ho¿t đáng khám chữa bánh trong bánh vián có tính chÃt đặc thù riêng, do đó hài lịng căa nhân viên góp phần tng khÁ nng đáp ąng nhu cầu khám chữa bánh căa ng°ái dân và chÃt l°ÿng khám chữa bánh.

Các yÁu tố Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng đối vßi cơng viác căa bác sĩ và điều d°ỡng th°áng đ°ÿc các tác giÁ đề cập nh°: Điều kián làm viác, sự tham gia đ°a ra các quyÁt định, các mối quan há vßi lãnh đ¿o và đồng nghiáp, thu nhập, địa vị xã hái, khối l°ÿng công viác và chÃt l°ÿng quÁn lý. Đồng thái các tác giÁ cũng khuyÁn cáo cÁi thián các khía c¿nh này s¿ cÁi thián sự hài lịng đối vßi cơng viác và giúp làm giÁm sự thiÁu hāt nguồn lực bác sĩ, điều d°ỡng t¿i các bánh vián. Tác giÁ Aiken và cáng sự (2001) tìm thÃy sự khơng hài lịng cơng viác giữa các điều d°ỡng cao nhÃt ã Hoa Kỳ (41%), tiÁp theo là Scotland (38%), Anh (36%), Canada (33%) và Đąc (17%). Mát phần ba số điều d°ỡng ã Anh và Scotland và h¡n mát phần nm ã Hoa Kỳ dự định rái bỏ cơng viác căa họ trong vịng 12 tháng. Đáng chú ý h¡n, có 27–54% điều d°ỡng d°ßi 30 tuổi dự định rái khỏi trong vịng 12 tháng ã tÃt cÁ các quốc gia. Về điều kián làm viác, chỉ có khoÁng mát phần ba số điều d°ỡng ã Canada và Scotland cÁm thÃy rằng họ có thể phát triển cơng viác căa mình cao h¡n mát nửa điều d°ỡng ã ba n°ßc cịn l¿i. Khi so sánh vßi các n°ßc khác, các điều d°ỡng ã Đąc (61%) cho biÁt họ hài lịng h¡n vßi c¡ hái thng tiÁn trong khi các điều d°ỡng ã Hoa Kỳ (57%) và Canada (69%) cÁm thÃy hài lịng h¡n vßi tiền l°¡ng căa họ [52]. T¿i Lithuania, nghiên cąu căa tác giÁ Buciuniene và cáng sự (2005) cho thÃy bác sĩ chă yÁu khơng hài lịng vßi cơng viác căa họ là vì thu nhập, địa vị xã hái và khối l°ÿng cơng viác. Mąc hài lịng cơng viác là 4,74 điểm (trên thang điểm 7 điểm), 75,5% ng°ái đ°ÿc không muốn con họ lựa chọn nghề bác sĩ, trong nghiên cąu còn khÁo sát về mąc đá tự chă t¿i n¡i làm viác, mối quan há vßi các đồng nghiáp, chÃt l°ÿng quÁn lý, trong khi đó thu nhập, địa vị xã hái và khối l°ÿng công viác [57].

Nâng cao sự hài lòng căa nhân viên phÁi gắn liền vßi sự an tồn căa nhân viên. Mát báo cáo căa Cāc thống kê lao đáng Mỹ nm 2014, cho thÃy tỷ lá tai n¿n nghề nghiáp không tử vong, nhiều nhÃt là rối lo¿n và chÃn th°¡ng c¡ x°¡ng và 98,9 ng°ái trong 10.000 nhân viên bánh vián làm toàn thái gian [58]. Ngồi ra, tình tr¿ng hành

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

hung nhân viên y tÁ đang đ°ÿc báo đáng ã mát số n°ßc trong thái gian gần đây. T¿i Trung Quốc, mát khÁo sát tình tr¿ng hành hung trong y tÁ từ nm 2003 – 2013, căa tác giÁ Pan Yu cho thÃy, có tổng cáng 101 đÿt hành hung nghiêm trọng trong y tÁ dißn ra trong 10 nm, trong đó 24 bác sĩ và điều d°ỡng bị chÁt. Hành hung trong bánh vián xÁy ra tập trung lßn ã khu vực cÃp cąu. Các nguyên nhân phổ biÁn nhÃt là sự khơng hài lịng căa ng°ái bánh/thân nhân ng°ái bánh vßi điều trị hoặc chẩn đốn (51%), dịch vā (24%), và chi phí điều trị (5%) [88]. Do đó, t¿o điều kián thuận lÿi và an toàn cho nhân viên y tÁ chm sóc ng°ái bánh là mát yÁu tố quan trọng góp phần tng sự hài lịng căa nhân viên y tÁ, nâng cao chÃt l°ÿng khám chữa bánh t¿i bánh vián.

Chm sóc liên tāc đặc biát quan trọng trong các tr°áng hÿp mắc bánh cÁnh lâm sàng m¿n tính hoặc phąc t¿p đòi hỏi sự quÁn lý từ mát số nhà cung cÃp dịch vā chm sóc có khÁ nng liên kÁt vßi nhau trong viác chm sóc. Q trình liên tāc đ°ÿc thực hián khi các dịch vā đ°ÿc cung cÃp bổ sung cho nhau và kịp thái. Mát kÁ ho¿ch quÁn lý chung t¿o điều kián thuận lÿi cho quá trình quÁn lý liên tāc, cung cÃp mát khÁ nng dự báo chm sóc an toàn trong t°¡ng lai cho cÁ ng°ái bánh và các nhà cung cÃp.

â Pháp, mơ hình bác sĩ gia đình (BSGĐ) xuÃt hián từ thÁ kỷ 19 nh°ng mãi đÁn nm 2004 luật cÁi cách số 2004-810 (đ°ÿc Hái đồng hiÁn pháp thơng qua) mßi bắt bc những ng°ái trên 16 tuổi phÁi chọn cho mình mát bác sĩ điều trị riêng (đ°ÿc gọi là BSGĐ) để đ°ÿc h°ãng đúng quyền lÿi căa bÁo hiểm y tÁ Pháp.

Các bác sĩ gia đình t¿i Mỹ ho¿t đáng theo nhiều mơ hình khác nhau, từ phịng khám t° tßi các khoa cÃp cąu, ho¿t đáng đác lập hoặc theo há thống các bánh vián. Mỹ ch°a có há thống bÁo hiểm tồn dân, vßi khng 50 triáu ng°ái hián khơng có bÁo hiểm y tÁ. Hai há thống bÁo hiểm nổi tiÁng căa chính phă là Medicare dùng cho ng°ái già trên 65 tuổi, là Medicaid dùng cho ng°ái nghèo có thu nhập thÃp d°ßi ng°ỡng quy định. Luật cÁi tổ y tÁ Obamacare mßi có hiáu lực khun khích các bác sĩ gia đình nhận chm sóc ng°ái bánh có Medicare, bằng cách th°ãng thêm họ 10% tổng số tiền thanh toán theo ch°¡ng trình Medicare.

T¿i Anh, mßi bác sĩ phā trách mát danh sách từ 1.500 đÁn 2.000 ng°ái bánh. Những ng°ái bánh đ°ÿc đng ký mát bác sĩ gia đình cā thể s¿ chm sóc sąc khỏe cho

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

họ. Viác thm khám cho ng°ái bánh hầu hÁt đ°ÿc thực hián t¿i nhà. Để đ°ÿc đÁn khám t¿i tuyÁn trên, những ng°ái bánh phÁi đ°ÿc sự gißi thiáu căa bác sĩ gia đình. Vßi viác đa số ng°ái dân Anh đều có bÁo hiểm y tÁ, hầu hÁt các bác sĩ gia đình t¿i n°ßc này đ°ÿc C¡ quan dịch vā y tÁ quốc gia (NHS) trÁ l°¡ng. Mąc l°¡ng này đ°ÿc trÁ đ°ÿc tính trên c¡ sã hiáu suÃt làm viác căa các bác sĩ, ví dā nh° số ng°ái bánh mà họ điều trị, tính chÃt căa phác đồ điều trị cho ng°ái bánh và địa điểm làm viác căa các bác sĩ.

T¿i Tây Ban Nha, hầu hÁt các bác sĩ gia đình đều làm viác cho các c¡ quan y tÁ đ°ÿc nhà n°ßc tài trÿ qua chính quyền khu vực và đ°ÿc chi trÁ l°¡ng theo há thống l°¡ng căa nhà n°ßc.

Mơ hình bác sĩ gia đình là mát điểm sáng căa ngành y tÁ Thổ Nhĩ Kỳ, đ°ÿc Tổ chąc Y tÁ ThÁ gißi (WHO) cơng nhận là mơ hình đáng chia sẻ và học tập.

<i><b>1.2.1.2 Thực trạng hài lòng về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Việt Nam </b></i>

Tr°ßc đây, nhiều bánh vián ch°a chú trọng nhiều đÁn nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh để thu hút ng°ái bánh. Nh°ng hián nay, để thu hút ng°ái bánh, bánh vián phÁi nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh, tinh thần thái đá phāc vā và đổi mßi ph°¡ng pháp quÁn lý, cÁi tiÁn thă tāc khám, chữa bánh.

Ngồi ra do thơng tun hun, ng°ái bánh đ°ÿc lựa chọn bánh vián để khám, chữa bánh mà không cần phÁi có giÃy gißi thiáu, do đó bánh vián phÁi đổi mßi ph°¡ng pháp quÁn lý, tinh thần thái đá phāc vā, nâng cao chÃt l°ÿng chuyên môn, cÁi tiÁn thă tāc khám, chữa bánh để thu hút ng°ái bánh, chính vì vậy chÃt l°ÿng khám, chữa bánh đ°ÿc nâng lên. T¿i thành phố Hồ Chí Minh nhiều bánh vián huyán đã đầu t° trang thiÁt bị hián đ¿i cũng nh° chÃn chỉnh lề lối làm viác từ hành chính mánh lánh sang hành chính phāc vā, đặc biát bồi d°ỡng y đąc, thái đá, tác phong đối vßi đái ngũ y - bác sĩ để nâng cao chÃt l°ÿng khám và điều trị. Mát số bánh vián còn liên kÁt để huy đáng đái ngũ giáo s°, bác sĩ đÁn từ các tr°áng đ¿i học thực hián khám, chữa bánh, liên kÁt nh° Bánh vián quận Tân Phú liên kÁt vßi Tr°áng Đ¿i học Ph¿m Ngọc Th¿ch, Bánh vián Quận 02 liên kÁt vßi Tr°áng Đ¿i học Y D°ÿc, Bánh vián quận Thă Đąc liên kÁt vßi Tr°áng Đ¿i học Nguyßn TÃt Thành.... Do giÁm số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i tuyÁn tỉnh, tuyÁn trung °¡ng nên giÁm đ°ÿc quá tÁi, giúp cho chÃt l°ÿng dịch vā y tÁ đ°ÿc cÁi thián.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

C¡ cÃu số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i các tuyÁn thay đổi: KÁt quÁ thống kê nm 2016 cho thÃy số l°ÿt khám, chữa bánh BHYT t¿i các KKB giÁm so vßi nm 2015 khoÁng 7%, mát số địa bàn số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i KKB giÁm tßi 30%. Số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i bánh vián tuyÁn huyán, nhÃt là bánh vián thành phố thuác tỉnh, c¡ sã y tÁ t° nhân tng cao, tính chung trên tồn quốc, số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i tuyÁn huyán tng 16,2% so vßi nm 2015.

ChÃt l°ÿng khám bánh, chữa bánh BHYT mặc dù đã đ°ÿc cÁi tiÁn nh°ng vẫn ch°a đáp ąng nhu cầu căa ng°ái dân, đặc biát là t¿i tuyÁn c¡ sã, do:

Nguồn nhân lực căa y tÁ c¡ sã vẫn còn thiÁu về số l°ÿng, y tÁ tuyÁn xã cịn u về chun mơn, khÁ nng phát hián bánh sßm cịn h¿n chÁ. Những lßp tập hn đã đ°ÿc mã chă yÁu do các ch°¡ng trình, dự án và chỉ tập trung trong mát giai đo¿n nhÃt định. Nhiều cán bá về công tác t¿i Tr¿m y tÁ 05 - 07 nm nh°ng vẫn ch°a đ°ÿc đào t¿o l¿i và ít đ°ÿc cập nhật kiÁn thąc mßi.

Tình tr¿ng c¡ sã vật chÃt căa y tÁ c¡ sã xuống cÃp, nhÃt là các Tr¿m y tÁ. Theo thống kê, cÁ n°ßc có khng 11.000 xã thì có gần 3.200 Tr¿m y tÁ cần xây mßi và 3.597 Tr¿m y tÁ cần nâng cÃp, sửa chữa. Trung bình các Tr¿m y tÁ chỉ cung cÃp đ°ÿc 52,2% trong số 108 dịch vā kỹ thuật cho phép, chă yÁu do thiÁu cán bá hoặc cán bá ch°a đ°ÿc đào t¿o (52,7%), không có TTB, thiÁt bị cũ/hỏng (45,8%) [9].

Nguy c¡ mÃt cân đối Quỹ BHYT do tng giá dịch vā y tÁ, ąng dāng kỹ thuật mßi, thuốc mßi trong khi mąc đóng BHYT ch°a tng.

Nhiều v°ßng mắc trong thanh tốn chi phí khám, chữa bánh BHYT ch°a đ°ÿc giÁi qut, cịn tình tr¿ng chậm t¿m ąng, thanh, quyÁt toán làm Ánh h°ãng đÁn ho¿t đáng căa các c¡ sã khám, chữa bánh, nhÃt là các c¡ sã có v°ÿt trần, v°ÿt quỹ [9].

Bên c¿nh viác nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh, t¿o điều kián thuận lÿi cho ng°ái dân, viác thông tuyÁn khám, chữa bánh BHYT cũng có những tác đáng không mong muốn nh° l¿m dāng Quỹ BHYT, mát số ng°ái lÿi dāng thông tuyÁn để đi khám nhiều lần trong ngày, trong tháng t¿i nhiều c¡ sã y tÁ khác nhau, có tr°áng hÿp đã bị phát hián và phÁi trÁ l¿i tiền cho c¡ quan BHXH; mát số c¡ sã khám, chữa bánh thu hút ng°ái bánh nhằm l¿m dāng, trāc lÿi Quỹ BHYT và đã bị c¡ quan BHXH thu hồi; hiáu quÁ đầu t° nguồn lực cho y tÁ c¡ sã bị h¿n chÁ: số l°ÿt khám, chữa bánh t¿i Khoa khám bánh (KKB) giÁm, trong khi KKB dù đ°ÿc đầu t° c¡ sã vật chÃt, trang

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

thiÁt bị nh°ng nhân lực l¿i không đ°ÿc bổ sung và nh° vậy hiáu quÁ đầu t° đó cũng bị h¿n chÁ, chính ã tuyÁn huyán viác đầu t° nguồn lực ch°a đáp ąng đ°ÿc nhu cầu dẫn đÁn có n¡i bị quá tÁi bánh vián, chÃt l°ÿng khám, chữa bánh ch°a đ°ÿc nh° mong muốn. Viác thơng tun khám, chữa bánh BHYT cũng có nguy c¡ phá vỡ c¡ chÁ chuyển tuyÁn căa ngành Y tÁ, vì vậy cần đ°ÿc nghiên cąu, đánh giá từ góc đá há thống y tÁ để có điều chỉnh cho phù hÿp.

T¿i thành phố Hà Nái: Để đÁm bÁo quyền lÿi hÿp pháp căa ng°ái tham gia BHYT, BHXH thành phố (TP) Hà Nái chă đáng phối hÿp vßi Sã Y tÁ và 205 c¡ sã khám, chữa bánh vßi tổng số 713 điểm khám, chữa bánh BHYT; trong đó, 15 c¡ sã y tÁ tuyÁn Trung °¡ng (chiÁm tỷ lá 7,3%), 54 c¡ sã y tÁ tuyÁn thành phố và t°¡ng đ°¡ng (26,3%); 72 c¡ sã y tÁ tuyÁn huyán và t°¡ng đ°¡ng (chiÁm tỷ lá 35,1%); có 31,2% c¡ sã khám, chữa bánh là các y tÁ c¡ quan. Trong 20 nm phāc vā khám, chữa bánh theo quy định căa Điều lá và Luật BHYT, đã có h¡n 63 triáu l°ÿt ng°ái có thẻ BHYT đ°ÿc đÁm bÁo quyền lÿi khám, chữa bánh vßi tổng chi phí khám, chữa bánh BHYT đã thanh tốn là 21.600 tỷ đồng. Hàng chāc nghìn ng°ái bánh mắc bánh hiểm nghèo nh° ung th°, tim m¿ch, tiểu đ°áng và các bánh mãn tính khác..., có chi phí điều trị trung bình mßi đÿt trên 50 triáu đồng/ng°ái bánh (đặc biát, có tr°áng hÿp chi phí điều trị mát nm lên đÁn gần 800 triáu đồng), đ°ÿc c¡ quan BHXH thực hián thanh toán đầy đă đúng quy định. Bên c¿nh đó, bÁo đÁm quyền lÿi BHYT cho hàng triáu l°ÿt ng°ái bánh ngo¿i tỉnh đÁn điều trị, kinh phí thanh tốn gần 4.800 tỷ đồng, chiÁm khng 48% tổng kinh phí thanh tốn vßi các bánh vián ã Hà Nái.

Tuy nhiên, trên thực tÁ, hián nay nhóm đối t°ÿng BHYT là nông dân th°áng tập trung t¿i các huyán, thị xã ngo¿i thành Hà Nái; do đó, th°áng khi đi khám bánh bằng thẻ BHYT t¿i bánh vián tuyÁn hun. Mặc dù đã có sự chuyển biÁn tích cực trong nâng cao chÃt l°ÿng công tác khám, chữa bánh trên địa bàn Thă đô, song chÃt l°ÿng khám, chữa bánh t¿i các c¡ sã y tÁ nái và ngo¿i thành rõ ràng cịn có sự chênh lách lßn; thă tāc chuyển vián BHYT đơi khi cịn r°ám rà, khó khn; mát bá phận bánh vián khơng có đă trang bị, c¡ sã vật chÃt khám, chữa bánh nh°ng theo quy định l¿i ch°a đ°ÿc chuyển lên bánh vián tuyÁn trên; sự hài lòng căa ng°ái dân nói chung, nơng dân nói riêng tham gia BHYT cịn ch°a xąng vßi tiềm nng, trong đó mát số vÃn đề nổi cám là thái gian chá đÿi khám, chữa bánh BHYT còn chậm, thă tāc, hồ

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

s¡ khám, chữa bánh r°ám rà, viác chuyển tuyÁn khám, chữa bánh BHYT gặp nhiều khó khn, nguyên nhân c¡ bÁn do bánh vián quá tÁi nghiêm trọng, nhÃt là ã tuyÁn Trung °¡ng; có n¡i, có chß vẫn tồn t¿i sự phân biát giữa khám, chữa bánh BHYT vßi khám, chữa bánh dịch vā; tinh thần và thái đá phāc vā căa mát bá phận phāc vā KCB BHYT ch°a cao.

Trong nghiên cąu y học và y tÁ công cáng ng°ái ta rÃt chú ý đÁn nghiên cąu mối liên há giữa các yÁu tố tác đáng, Ánh h°ãng hoặc có nguy c¡ đối vßi sąc khỏe con ng°ái hoặc các vÃn đề y tÁ để từ đó xây dựng các bián pháp phù hÿp. Muốn nâng cao chÃt l°ÿng KCB BHYT cần phÁi có các bián pháp phù hÿp và thực thi trên c¡ sã nghiên cąu đánh giá các yÁu tố có Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng căa nhân viên y tÁ (NVYT) và ng°ái dân khi sử dāng dịch vā t¿i c¡ sã KCB. Nhiều nghiên cąu đã chỉ ra rằng, sự hài lịng căa ng°ái bánh có liên quan đÁn mát trong những yÁu tố về tình tr¿ng sąc khoẻ [95], nng lực chuyên môn và khÁ nng làm viác t°¡ng tác vßi ng°ái bánh, mąc đá sẵn có căa các dịch vā và thái gian chá đÿi. Các nghiên cąu đã cho thÃy, có 6 nhóm u tố chính có liên quan đÁn chÃt l°ÿng, sự hài lịng căa ng°ái dân vßi dịch vā KCB. Đó là, tình tr¿ng kinh tÁ - xã hái, tình tr¿ng dân số học xã hái, há thống y tÁ, thông tin y tÁ, nhu cầu chm sóc sąc khỏe (CSSK) căa nhân dân và sự đa d¿ng căa lo¿i hình dịch vā y tÁ, đồng thái cũng chỉ ra 15 biÁn số chă yÁu tác đáng Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng căa ng°ái bánh: Sự tiÁp cận, chi phí, chÃt l°ÿng chung, tính cáng đồng, nng lực, thơng tin đ°ÿc cung cÃp, thă tāc hành chính, thái gian chá đÿi, c¡ sã vật chÃt KCB, sự chú trọng đÁn những vÃn đề tâm lý xã hái căa cÁ ng°ái cung cÃp dịch vā và ng°ái sử dāng dịch vā, vá sinh môi tr°áng căa các c¡ sã y tÁ, tính liên tāc căa dịch vā y tÁ và kÁt quÁ căa dịch vā y tÁ [23], [99]. Nhiều nghiên cąu cũng đã chỉ ra, yÁu tố Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng về chÃt l°ÿng KCB BHYT t¿i c¡ sã y tÁ bao gồm: C¡ sã vật chÃt, kỹ thuật; Trình đá chun mơn và thái đá căa nhân viên y tÁ; Thă tāc hành chính, quy trình KCB; Phân biát đối xử vßi ng°ái bánh BHYT và Thông tin tuyên truyền về chÁ đá chính sách BHYT [14], [23], [103], [106].

Trong nghiên cąu căa Vũ Vn Du và Nguyßn Bá ThiÁt (2017) đánh giá mąc đá hài lòng căa ng°ái bánh cho biÁt, các yÁu tố nh° thái đá phāc vā, kỹ nng giao tiÁp

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

căa cán bá y tÁ, c¡ sã vật chÃt h¿ tầng, trang thiÁt bị căa c¡ sã KCB có Ánh h°ãng đÁn sự hài lịng căa bánh nhân đối vßi dịch vā y tÁ căa c¡ sã KCB. Phan Nguyên Kiều Đan Ly và L°u TiÁn Dũng (2016) cũng nghiên cąu về mối quan há giữa chÃt l°ÿng dịch vā và sự hài lòng căa ng°ái dân đối vßi dịch vā khám chữa bánh trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh thơng qua sử dāng mơ hình SERVQUAL. Các tác giÁ rút ra rằng có hai nhân tố Ánh h°ãng đÁn sự hài lòng căa ng°ái dân đối vßi dịch vā y tÁ gồm: Sự đáp ąng và cÁm thông; Nng lực phāc vā và ph°¡ng tián hữu hình.

Nghiên cąu căa T¿ vn Th°ÿng t¿i tỉnh Hịa Bình nm 2018 cho thÃy rằng, có rÃt nhiều yÁu tố Ánh h°ãng đÁn sự hài lịng căa ng°ái dân đối vßi chÃt l°ÿng KCB BHYT t¿i c¡ sã y tÁ. Các yÁu tố đó là: C¡ sã KCB phÁi có h°ßng dẫn quy trình KCB, có các bác sĩ chuyên khoa làm viác; quÁn lý tốt hồ s¡, bánh án; có ąng dāng công nghá thông tin (CNTT); c¡ sã vật chÃt, kỹ thuật đầy đă; cÁnh quan môi tr°áng bÁo đÁm và có phối hÿp vßi BHXH hun, thị trong quÁn lý KCB BHYT [46]. Nghiên cąu căa Lê Đình Phan và cáng sự nm 2017 đã chỉ ra 5 nhóm u tố vßi 32 biÁn số cā thể có liên quan đÁn hài lịng căa ng°ái dân đối vßi chÃt l°ÿng ho¿t đáng căa c¡ sã KCB là: Nhóm yÁu tố tiÁp cận (6 yÁu tố): KhoÁng cách tßi c¡ sã KCB, biển chỉ dẫn tßi c¡ sã KCB, thái điểm cung cÃp dịch vā, có thơng tin về c¡ sã KCB, cung cÃp dịch vā phù hÿp, cÁnh quan căa c¡ sã KCB thân thián; Nhóm minh b¿ch thơng tin và thă tāc hành chính (9 u tố): Có niêm t thái gian biểu, có thơng báo các thă tāc hành chính, có s¡ đồ phịng làm viác, có quy trình cung cÃp dịch vā, thông báo thái gian chá đÿi, có niêm t giá dịch vā, có thơng tin phÁn hồi, có quy định về thái đá căa NVYT và có nái quy giao tiÁp; Nhóm c¡ sã vật chÃt căa KKB (5 yÁu tố): dián tích căa c¡ sã KCB, trang thiÁt bị hß trÿ ng°ái bánh, đă trang thiÁt bị y tÁ, vá sinh môi tr°áng căa KKB tốt, không gian cÁnh quan phù hÿp; Nhóm thái đá, kỹ nng làm viác căa NVYT (4 yÁu tố): Thái đá giao tiÁp ąng xử tốt, cách h°ßng dẫn ng°ái bánh, thái đá phāc vā tốt, nng lực xử lý cơng viác; Nhóm kÁt quÁ cung cÃp dịch vā căa KKB (8 yÁu tố): KÁt quÁ tốt so vßi mong đÿi, mąc đá sử dāng cơng nghá thơng tin, tín nhiám đối vßi KKB, mąc thu phí dịch vā, cách thąc thu phí dịch vā, khÁ nng chi trÁ căa dân, thái gian cung cÃp dịch vā và thă tāc hành chính trong cung cÃp dịch vā. Mát số tác giÁ chỉ đề cập đÁn các yÁu tố c¡ bÁn căa chÃt l°ÿng dịch vā KCB BHYT nh° trong nghiên cąu căa Nguyßn Thị Thu và Nguyßn Thị Thanh Quý trên địa bàn

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

thị xã Phổ Yên tỉnh Thái Nguyên hoặc đề cập đÁn những yÁu tố Ánh h°ãng đÁn tần suÃt KCB bằng thẻ BHYT căa đồng bào dân tác thiểu số t¿i các c¡ sã Y tÁ miền núi trong nghiên cąu căa Hoàng Vn HÁi t¿i Thái Nguyên; Trong khi đó, nghiên cąu căa Phouvang Suyavong, Ngơ Vn Toàn, Matry Senchanthisay đã chỉ ra mát số yÁu tố Ánh h°ãng đÁn kiÁn thąc và thực hành căa ng°ái có thẻ BHYT trong sử dāng dịch vā KCB ã các c¡ sã y tÁ công t¿i tỉnh Viêng Chn, CHDCND Lào, nm 2017: Các yÁu tố khoÁng cách từ nhà đÁn c¡ sã y tÁ, thái gian tham gia BHYT và đ°ÿc tiÁp nhận thơng tin về BHYT căa ng°ái có thẻ BHYT.

Nh° vậy, có nhiều yÁu tố Ánh h°ãng đÁn chÃt l°ÿng KCB BHYT t¿i các c¡ sã KCB thông qua đánh giá chỉ số hài lòng căa NVYT, ng°ái bánh và thân nhân ng°ái bánh trong các nghiên cąu phù hÿp vßi những nghiên cąu khác, kể cÁ nghiên cąu về chÃt l°ÿng ho¿t đáng chung căa c¡ sã KCB. Hián nay, viác khÁo sát sự hài lịng căa ng°ái bánh khơng những đ°ÿc tiÁn hành th°áng xun mà cịn vßi mąc đá ngày càng chuyên sâu h¡n nhằm định ra đ°ÿc những yÁu tố qut định tính hài lịng căa ng°ái bánh để lập ch°¡ng trình can thiáp, tÃt cÁ chỉ nhằm vào mát māc đích cuối cùng là nâng cao sự hài lòng cho ng°ái bánh để đ¿t đ°ÿc mát chÃt l°ÿng chm sóc điều trị tốt nhÃt. Đó chính là những bằng chąng khoa học để chúng ta đề xuÃt mát số bián pháp nâng cao chÃt l°ÿng khám bánh, chữa bánh bÁo hiểm y tÁ t¿i các c¡ sã KCB trong thái gian tßi.

Để khắc phāc những khó khn, thách thąc cần tiÁp tāc triển khai đồng bá các bián pháp nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh; tinh thần, thái đá phāc vā ng°ái tham gia BHYT; đẩy m¿nh cÁi cách thă tāc hành chính, cÁi tiÁn quy trình khám, chữa bánh, thanh tốn BHYT, t¿o điều kián thuận lÿi nhÃt cho ng°ái bánh có BHYT.

<i><b>1.3.1.1 Thực hiện Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện và cải cách thủ tục hành chính, cải tiến quy trình khám chữa bệnh </b></i>

Triển khai có hiáu quÁ Đề án giÁm tÁi bánh vián, Đề án 1816, Đề án bánh vián vá tinh, Đề án bác sĩ gia đình, đầu t° tng c°áng nng lực há thống y tÁ c¡ sã...

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

Thực hián nghiêm QuyÁt định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2015 căa Bá Y tÁ về <Đổi mßi phong cách, thái đá phāc vā căa cán bá y tÁ h°ßng tßi sự hài lòng căa ng°ái bánh=, tổ chąc triển khai ráng rãi t¿i các c¡ sã khám, chữa bánh [10].

Thực hián Bá Tiêu chí đánh giá chÃt l°ÿng bánh vián và cÁi cách thă tāc hành chính, cÁi tiÁn quy trình khám chữa bánh, quy trình thanh tốn BHYT theo ph°¡ng châm: rút ngắn thái gian chá đÿi; giÁm bßt các thă tāc khơng cần thiÁt; nâng cao chÃt l°ÿng khám, chữa bánh; giÁi quyÁt tình tr¿ng quá tÁi bánh vián, bÁo đÁm quyền lÿi căa ng°ái tham gia BHYT. Bá Y tÁ s¿ công bố công khai điểm chÃt l°ÿng các bánh vián h¿ng 01 trã lên, tiÁn tßi cơng bố chÃt l°ÿng căa toàn bá các bánh vián trên toàn quốc, để ng°ái dân có thêm thơng tin lựa chọn c¡ sã khám, chữa bánh sau khi các bánh vián đ°ÿc khám thơng tun BHYT [9].

Đổi mßi nhận thąc, t° duy về quÁn lý chÃt l°ÿng, lÃy <ng°ái bánh làm trung tâm căa ho¿t đáng chm sóc và điều trị=.

Triển khai nghiêm túc các chỉ thị căa Bá tr°ãng Bá Y tÁ về cÁi tiÁn chÃt l°ÿng khám, chữa bánh; Chỉ thị 06/CT-BYT ngày 29/3/2016 về viác tng c°áng bÁo đÁm chÃt l°ÿng khi thực hián điều chỉnh, thống nhÃt giá dịch vā khám, chữa bánh BHYT giữa các bánh vián cùng h¿ng trên tồn quốc, trong đó nhÃn m¿nh các bián pháp: CÁi tiÁn quy trình khám bánh, thă tāc vào vián, chuyển vián, ra vián, thanh tốn vián phí, BHYT; tng c°áng ąng dāng công nghá thông tin kÁt nối liên thơng dữ liáu giám định và thanh tốn BHYT, cam kÁt không để ng°ái bánh nằm ghép gi°áng... đổi mßi phong cách, thái đá phāc vā căa cán bá y tÁ, tng tiÁp cận dịch vā, bÁo đÁm quyền lÿi căa ng°ái tham gia BHYT, h°ßng tßi sự hài lịng căa ng°ái bánh.

Duy trì ho¿t đáng thực hián nhiám vā công tác xã hái căa bánh vián, duy trì đ°áng dây nóng theo 03 cÃp, kịp thái giÁi quyÁt những tình huống cÃp cąu khẩn cÃp, chÃn chỉnh tinh thần, thái đá phāc vā căa thầy thuốc, nhân viên y tÁ và đáp ąng sự hài lòng căa ng°ái bánh [9].

<i><b>1.3.1.2 Thực hiện Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng Phịng khám Đa khoa/Khoa Khám bệnh </b></i>

Bá Tiêu chí gồm 23 tiêu chí, từ 1 đÁn 23, mßi tiêu chí có thang điểm 5 t°¡ng tự nh° Tiêu chí chÃt l°ÿng bánh vián căa Bá Y TÁ (phiên bÁn 3.0) [39] nhằm māc đích nâng cao chÃt l°ÿng khám chữa bánh, h°ßng đÁn sự hài lịng căa ng°ái bánh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Mßi tiêu chí có 5 mąc điểm đánh giá và có quy định cā thể trong từng tiêu chí. Theo <Tiêu chí chÃt l°ÿng áp dāng cho phòng khám đa khoa trên địa bàn TP.HCM, phiên bÁn 3.0= do Sã Y tÁ xây dựng vßi thang điểm tối đa là 5 điểm, các mąc chÃt l°ÿng đ°ÿc phân lo¿i nh° sau: D°ßi 2 điểm: đ¿t mąc chÃt l°ÿng kém; từ 2 đÁn d°ßi 2,5 điểm: đ¿t mąc chÃt l°ÿng trung bình; Từ 2,5 đÁn d°ßi 3 điểm: đ¿t mąc chÃt l°ÿng trung bình – khá; Từ 3 đÁn d°ßi 4 điểm: đ¿t mąc chÃt l°ÿng khá; Từ 4 điểm trã lên: đ¿t mąc chÃt l°ÿng tốt.

<b>BÁng 1.1 Bá tiêu chí đánh giá chÃt l°āng Phịng khám đa khoa/Khoa Khám bÇnh </b>

Tiêu chí 1 Tn thă các quy định về nhân sự tham gia hành nghề khám bánh, chữa bánh

Tiêu chí 2 Tuân thă các quy định về c¡ sã vật chÃt và trang thiÁt bị y tÁ Tiêu chí 3 Tuân thă các quy định về danh māc kỹ thuật

Tiêu chí 4 Xây dựng và tn thă h°ßng dẫn quy trình kỹ thuật khám bánh, chữa bánh

Tiêu chí 5 ĐÁo đÁm các điều kián cÃp cąu ng°ái bánh kịp thái Tiêu chí 6 Áp dāng và tn thă h°ßng dẫn chẩn đốn và điều trị Tiêu chí 7 Tuân thă các quy định về hồ s¡ bánh án

Tiêu chí 8 Tuân thă các quy định về sử dāng thuốc an tồn, hÿp lý Tiêu chí 9 Triển khai há thống báo cáo, phân tích sự cố y khoa Tiêu chí 10 BÁo đÁm xác định đúng ng°ái bánh khi cung cÃp dịch vā

Tiêu chí 11 Thực hián các bián pháp đÁm bÁo an toàn trong phẫu thuật, thă thuật (*)

Tiêu chí 12 Phịng ngừa nguy c¡ ng°ái bánh bị tr°ÿt ngã Tiêu chí 13 Tuân thă quy định về khám sąc khoẻ (*)

Tiêu chí 14 Tuân thă các quy định về tiêm chăng, đÁm bÁo an tồn tiêm chăng (*)

Tiêu chí 15 Tuân thă các quy định về ho¿t đáng xét nghiám

Tiêu chí 16 Tuân thă các quy định về biển hiáu, quÁng cáo và truyền thông

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Tiêu chí 17 Tuân thă các quy định về công khai, minh b¿ch trong áp dāng giá dịch vā khám bánh, chữa bánh

Tiêu chí 18 Tn thă quy định về phịng ngừa và kiểm sốt nhißm khuẩn Tiêu chí 19 Tuân thă quy định về quÁn lý chÃt thÁi y tÁ

Tiêu chí 20 Tuân thă quy định về qn lý an tồn bąc x¿ đối vßi phịng X-quang Tiêu chí 21 Tuân thă các quy định về cơng tác an tồn và vá sinh lao đáng Tiêu chí 22 Ąng dāng cơng nghá thơng tin

Tiêu chí 23 Triển khai các dịch vā tián ích phāc vā ng°ái bánh

<i>(*) Chỉ đánh giá đối với phịng khám có triển khai các kỹ thuật trên </i>

Nái dung h°ßng dẫn và triển khai các ho¿t đáng đánh giá chÃt l°ÿng căa Khoa Khám bánh theo Bá 23 tiêu chí căa Sã Y tÁ TP.HCM. Mßi tiêu chí đ°ÿc đánh giá chÃt l°ÿng vßi mąc điểm từ 1-5 điểm [39]. Nghiên cąu tiÁn hành tổng hÿp há thống những nái dung từ kÁt quÁ đánh giá chÃt l°ÿng căa Sã Y tÁ (SYT). Từ đó nghiên cąu phân tích °u nh°ÿc điểm về chÃt l°ÿng căa Khoa Khám bánh.

<i><b>1.3.1.3 Tăng cường công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện </b></i>

Tng c°áng quÁn lý chÃt l°ÿng khám chữa bánh đang đ°ÿc các bánh vián quan tâm; tuỳ theo chiÁn l°ÿc, kÁ ho¿ch, thực tÁ mà mßi bánh vián sử dāng các mơ hình, các tiêu chuẩn chÃt l°ÿng quốc tÁ, ph°¡ng pháp, công cā cÁi tiÁn quÁn lý chÃt l°ÿng cho phù hÿp. Nhiều bánh vián trên thÁ gißi chọn các tiêu chuẩn quốc tÁ để đ°ÿc cÃp giÃy chąng nhận về chÃt l°ÿng để công bố cho khách hàng biÁt; mát số bánh vián sử dāng các mơ hình can thiáp qn lý chÃt l°ÿng để cÁi thián, nâng cao các chỉ số chÃt l°ÿng mà bánh vián quan tâm. â Viát Nam có mát số bánh vián đi tiên phong trong viác áp dāng các ph°¡ng pháp và mô hình quÁn lý chÃt l°ÿng mang l¿i hiáu quÁ thiÁt thực góp phần hái nhập quốc tÁ và nâng cao chÃt l°ÿng khám chữa bánh nh°: Bánh vián Nhi Đồng I, Bánh vián Viát Nam - Thāy Điển ng Bí áp dāng mơ hình TQM/CQI; Bánh vián FV áp dāng 6 Sigma, Lean; Bánh vián Mắt Cao Thắng áp dāng mơ hình cơng nhận chÃt l°ÿng quốc tÁ HAS, JCI, Bánh vián Chÿ Rẫy thành lập đ¡n vị QuÁn lý răi ro; mát số bánh vián khác đã áp dāng tiêu chuẩn ISO, 5S & trong viác cÁi thián và nâng cao chÃt l°ÿng khám chữa bánh.

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Tính hiáu q căa các mơ hình can thiáp và ph°¡ng pháp quÁn lý chÃt l°ÿng nói chung và khám chữa bánh nói riêng trên thÁ gißi cịn có nhiều đánh giá khác nhau. Trong khi đó tng c°áng quÁn lý chÃt l°ÿng khám chữa bánh là công viác đ°ÿc thực hián th°áng xuyên và liên tāc. Vì vậy, các bánh vián nên bắt đầu áp dāng mát ph°¡ng pháp, mơ hình quÁn lý chÃt l°ÿng khám chữa bánh cā thể để b°ßc đầu thiÁt lập há thống chÃt l°ÿng t¿i bánh vián và từng b°ßc hồn thián, góp phần nâng cao chÃt l°ÿng khám chữa bánh mà bánh vián cung cÃp. Tùy thuác vào điều kián nguồn lực, sự hiểu biÁt và đặc biát sự cam kÁt và quan tâm căa lãnh đ¿o, bối cÁnh chung căa há thống chÃt l°ÿng cÃp quốc gia mà các bánh vián có thể áp dāng mơ hình can thiáp quÁn lý chÃt l°ÿng khác nhau. Cùng mát cách áp dāng nh°ng vßi 2 bánh vián khác nhau có thể mang l¿i kÁt quÁ khác nhau.

â Viát Nam hián nay giá vián phí ch°a đ°ÿc tính đúng tính đă, các bánh vián thì bắt đầu tự chă tự chịu trách nhiám, tình tr¿ng nhân viên giỏi chuyên môn nghỉ viác nhiều, tình tr¿ng lãng phí trong các bánh vián ã Viát Nam đang là vÃn đề nhąc nhối đối vßi các cÃp quÁn lý và các bên liên quan, các chun gia y tÁ °ßc tính rằng, khng 30–50% các ho¿t đáng y tÁ có thể đ°ÿc coi là lãng phí. Tuy nhiên, dù biÁt đ°ÿc sự tồn t¿i căa lãng phí đó nh°ng mọi ng°ái hầu nh° không quá quan tâm và không quyÁt tâm xử lý. Cho nên bánh vián °u tiên chọn lựa mô hình can thiáp để tng c°áng quÁn lý chÃt l°ÿng khám chữa bánh nhằm tng hiáu suÃt; lo¿i trừ các ho¿t đáng vô giá trị; giÁm sự sai lách và thái gian thực hián chu kỳ, sÁn phẩm đ°ÿc mang đÁn khi khách hàng muốn và cần; sự cam kÁt thực hián căa lãnh đ¿o cÃp cao trong khoa và bánh vián nhằm nâng cao nhận thąc trong toàn bá các đ¡n vị chuyên trách trong bánh vián về những gì bÃt hÿp lý đang dißn ra đồng thái cũng cần có tin t°ãng và chia sẻ thơng tin trong tồn bá tổ chąc, giữa cÃp trên và nhân viên, đồng nghiáp vßi nhau, nhân viên và ng°ái bánh.

Vßi từng đặc điểm căa các khái niám về chÃt l°ÿng khám chữa bánh, theo chiÁn l°ÿc māc tiêu và theo tình hình thực tÁ căa bánh vián là làm thÁ nào có mơ hình lý thut chÃt l°ÿng khám chữa bánh, đ°a ra đ°ÿc những điểm chung để đánh giá về chÃt l°ÿng khám chữa bánh thể hián qua nhiều chiều h°ßng về chÃt l°ÿng, bao phă đ°ÿc cho tÃt cÁ các yÁu tố Ánh h°ãng đÁn chÃt l°ÿng khám chữa bánh và phù hÿp theo h°ßng dẫn căa WHO phÁi đồng thái 3 khía c¿nh căa chÃt l°ÿng là: ChÃt l°ÿng

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

đối vßi ng°ái bánh, chÃt l°ÿng chuyên môn và chÃt l°ÿng quÁn lý. Chúng tơi đề xt mơ hình lý thut chÃt l°ÿng khám chữa bánh để làm nền tÁng xây dựng các chỉ số cā thể đánh giá chÃt l°ÿng khám chữa bánh.

Mơ hình lý thut chÃt l°ÿng khám chữa bánh PATH căa Tổ chąc Y tÁ thÁ gißi gồm có 6 thành tố: An tồn, Ng°ái bánh làm trung tâm, Hiáu quÁ lâm sàng, Hiáu suÃt, H°ßng về nhân viên và QuÁn trị hiáu q. Trong đó, thành tố An tồn và Ng°ái bánh làm trung tâm là <cát móng= cho các thành tố khác và cho mọi ho¿t đáng căa bánh vián.

Từ 6 thành tố trong mơ hình PATH chúng tôi đ°a ra các chỉ số đánh giá chÃt l°ÿng khám chữa bánh đ°ÿc phân theo nhóm sau:

- Ng°ái bánh làm trung tâm: là không để ng°ái bánh bị tổn h¿i thêm bãi sự chm sóc, tập trung vào trÁi nghiám căa ng°ái bánh về bánh tật và chm sóc sąc khỏe, há thống phāc vā đáp ąng các nhu cầu căa ng°ái bánh. Để đánh giá chÃt l°ÿng khám chữa bánh về nái dung lÃy ng°ái bánh làm trung tâm, chúng tôi sử dāng các chỉ số sau: (1) an toàn trong sử dāng thuốc; (2) an toàn trong phẫu thuật; (3) tỷ lá nhißm khuẩn bánh vián (NKBV); (4) an toàn trong sử dāng vật t° trang thiÁt bị y tÁ (5) tuân thă về qui trình chm sóc ng°ái bánh; (6) thái gian ng°ái bánh chá đÿi đng ký khám bánh; (7) thái gian ng°ái bánh chá khám bánh; thái gian ng°ái bánh chá đÿi chāp X-quang; (8) thái gian ng°ái bánh chá đÿi để làm siêu âm; (9) thái gian ng°ái bánh chá đÿi lãnh thuốc bÁo hiểm y tÁ; (10) thái gian chá đÿi đóng vián phí ra vián; (11) thái gian từ lúc ng°ái bánh vào cÃp cąu cho đÁn khi đ°ÿc phẫu thuật; (12)

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

thái gian từ lúc ng°ái bánh vào cÃp cąu cho đÁn khi nhập khoa điều trị; (13) mąc đá hài lòng căa ng°ái bánh ngo¿i trú; (14) mąc đá hài lòng căa ng°ái bánh nái trú.

- Hiáu quÁ lâm sàng: là viác áp dāng những kiÁn thąc tốt nhÃt, xuÃt phát từ nghiên cąu, kinh nghiám lâm sàng, và sã thích căa ng°ái bánh để đ¿t đ°ÿc quá trình tối °u và kÁt quÁ căa viác chm sóc cho những ng°ái bánh. Đo l°áng hiáu quÁ lâm sàng chúng tôi sử dāng chỉ số: (1) tỷ lá tử vong bánh vián trong 24 giá sau khi nhập vián; (2) số ng°ái bánh tiên l°ÿng tử vong xin về; (3) tỷ lá điều trị giÁm khỏi bánh; (4) chẩn đốn vào vián khơng phù hÿp vßi chẩn đốn ra vián; (5) chỉ định xét nghiám cận lâm sàng khơng phù hÿp vßi chẩn đốn; (6) chỉ định thuốc điều trị khơng phù hÿp vßi chẩn đốn.

- Hiáu st: dùng để chỉ viác sử dāng tối °u các nguồn lực để đ¿t đ°ÿc kÁt quÁ chm sóc tốt nhÃt và sự phù hÿp căa các can thiáp. Chúng tôi sử dāng 8 chỉ số để đánh giá: (1) bình quân ngày điều trị nái trú; (2) công suÃt sử dāng gi°áng bánh; (3) tổng số tiền sử dāng vn phịng phẩm; (4) tổng số tiền hao phí đ°ÿc sử dāng trong bánh vián; (5) tổng số tiền tồn kho căa thuốc điều trị; (6) tổng số tiền tồn kho vật t° y tÁ tiêu hao; (7) tổng số tiền thuốc hÁt h¿n sử dāng phÁi hăy; (8) tổng số tiền vật t° tiêu hao hÁt h¿n sử dāng phÁi hăy.

- H°ßng về nhân viên: khơng để nhân viên y tÁ bị tổn h¿i do viác chm sóc cho ng°ái bánh. Tổ chąc nào cũng đ°ÿc t¿o thành bãi các thành viên là con ng°ái hay nguồn nhân lực căa nó. Chỉ số đánh giá là đo l°áng sự thỏa mãn trong công viác căa nhân viên trong bánh vián đ°ÿc xác định qua các yÁu tố tác đáng đÁn mąc đá hài lịng căa nhân viên, bao gồm: tính chÃt cơng viác, chÁ đá l°¡ng phā cÃp, quan há đồng nghiáp, lãnh đ¿o, cÃp trên, c¡ hái đ°ÿc đào t¿o, thng tiÁn và môi tr°áng làm viác.

- Điều hành hiáu quÁ: Mąc đá bao quát căa bánh vián liên quan đÁn nhu cầu sąc khỏe cáng đồng, đÁm bÁo tính liên tāc căa dịch vā chm sóc và cung cÃp các dịch vā y tÁ. Triển khai nguyên lý Y học gia đình t¿i Tr¿m y tÁ, chm sóc sąc khỏe qua đián tho¿i, nâng cao nng lực khám chữa bánh t¿i Tr¿m y tÁ ph°áng đ°ÿc đánh giá bằng chỉ số số l°ÿt ng°ái bánh đÁn khám chữa bánh t¿i Tr¿m y tÁ.

Mơ hình qn lý Lean Manufacturing đ°ÿc áp dāng nhiều trong các doanh nghiáp sÁn xuÃt, phân phối và kinh doanh trên thÁ gißi và mang l¿i hiáu quÁ cao. Tuy nhiên, viác áp dāng mô hình vßi góc nhìn bánh vián là mát há thống phąc t¿p vßi

</div>