báo cáo thực tập tốt nghiệp đề tài thực trạng hoạt động của nhà hàng la cheminée khách sạn pullman hà nội

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

<b>LA CHEMINÉE, KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI</b>

<b>GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS. PHẠM TRẦN THĂNG LONG SINH VIÊN THỰC HIỆN: TRẦN THỊ LINH</b>

<b>MÃ SINH VIÊN: A36124</b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH</b>

<b>HÀ NỘI – 2023</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>LỜI CẢM ƠN</b>

Li đu tiên vi tnh cm sâu s"c v# chân th#nh nh$t, cho ph(p em đư+c b#y t. l.ng bi1t ơn đ1n t$t c c3c c3 nhân v# t4 ch5c đ6 t7o đi8u kiê :n h; tr+, gi=p đ> em trong su?t qu3 trnh hAc tâ :p v# thực hiện nghiên c5u đ8 t#i b3o c3o n#y. Trong su?t thi gian hAc tâ :p t7i trưng, em đ6 nhâ :n đư+c r$t nhi8u sự quan tâm, gi=p đ> cFa quG Thy Cô v# b7n bI. Em xin gLi li cm ơn sâu s"c nh$t đ1n ging viên TS. Ph7m Trn Thăng Long đ6 chi d7y v# truy8n đ7t v?n ki1n th5c quG b3u cho em. Nh nhRng li hưng dSn, d7y bo cFa c3c thy cô nên đ8 t#i b3o c3o cFa em mi cT thU ho#n thiê :n t?t đVp.

Sau ba th3ng thực tập, đ6 gi=p em cT đi8u kiện thực h#nh nhRng ki1n th5c đư+c hAc ở trưng v# r=t ra đư+c nhi8u kinh nghiệm hơn từ thực t1. Vậy nên, em c[ng xin gLi đ1n ban l6nh đ7o c\ng c3c ph.ng ban, c3c anh ch] nhân viên trong kh3ch s7n Pullman H# Nội - đặc biệt l# nh# h#ng La Chemin(e đ6 ti1p nhâ :n v# nhiê :t tnh t7o mAi đi8u kiê :n thuâ :n l+i cho em ti1p câ :n thực t1 quy trnh l#m viê :c.

V thi gian v# ki1n th5c c.n h7n hVp nên b#i b3o c3o không thU tr3nh khai nhRng thi1u sTt, em r$t mong nhâ :n đư+c sự gTp G cFa quG Thy Cô đU ki1n th5c cFa em trong lbnh vực n#y đư+c ho#n thiê :n hơn đcng thi cT đi8u kiê :n b4 sung, nâng cao G th5c cFa mnh. Em hi vAng vi h#nh trang v8 ki1n th5c v# kinh nghiệm l#m việc n#y sẽ gi=p em vRng bưc hơn trên con đưng sự nghiệp. Em xin chân th#nh cm ơn!

Sinh viên thực hiện

Trn Th] Linh

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>MỤC LỤC</b>

<b>MỞ ĐẦU... 1</b>

<b>CHƯƠNG 1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI...2</b>

<b>1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn...2</b>

1.1.1. Sơ lược về khách sạn Pullman Hà Nội...2

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội...2

<b>1.2. Chức năng và nhiệm vụ...4</b>

1.2.1. Chức năng của khách sạn Pullman Hà Nội...4

1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn Pullman Hà Nội...4

<b>1.3. Các ngành nghề kinh doanh...5</b>

1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú...5

1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống...6

1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung...7

<b>1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận...9</b>

<b>CHƯƠNG 2.TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG LACHEMINÉE, KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI...15</b>

<b>2.1. Cơ cấu hoạt động...15</b>

<b>2.2. Quy trình làm việc của nhân viên nhà hàng La Cheminée...16</b>

2.2.1. Nhận yêu cầu đặt bàn của khách...16

2.2.2. Chuẩn bị trước khi đến khách đến với nhà hàng...17

2.2.3. Quy trình đón khách...17

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

2.2.4. Phục vụ khách khi ăn uống...18

2.2.5. Phục vụ khách sau bữa ăn...18

<b>2.3. Đánh giá hoạt động của nhà hàng...18</b>

2.3.1. Kết quả hoạt động của nhà hàng...18

<b>3.1. Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập...20</b>

3.1.1. Quy trình tiếp nhận nhiệm vụ...20

3.1.2. Mơ tả cơng việc đảm nhận, những yêu cầu cụ thể về nhiệm vụ...20

3.1.3. Mơ tả q trình thực hiện nhiệm vụ của bản thân...21

<b>3.2. Đánh giá... 23</b>

3.2.1. Thuận lợi... 23

3.2.2. Khó khăn...24

3.2.3. Bài học kinh nghiệm...24

<b>3.3. Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả và chất lượng quá trìnhthựctập………25</b>

3.3.1. Đối với nhà trường... 25

3.3.2. Đối với nhà hàng La Cheminée...26

<b>KẾT LUẬN... 27</b>

<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO...28</b>

<b>PHỤ LỤC... 29</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH Ả</b>

Hnh 1.1. C3c kh3ch s7n thuộc sở hRu v# qun lG cFa tập đo#n AccorHotels... YSơ đc 1.1. Mô hnh t4 ch5c bộ m3y nhân sự cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội……….

Sơ đc 2.1.Cơ c$u t4 ch5c nhân sự cFa nh# h#ng La chemin(e v# bộ phận B1p...15

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>MỞ ĐẦU</b>

Ng#y nay, đ?i vi c3c nưc trên th1 gii, du l]ch đ6 trở th#nh một ng#nh kinh t1 thi1t y1u đTng gTp tỷ trAng ln v#o việc ph3t triUn đ$t nưc. Năm 2019 l# năm th#nh công cFa du l]ch Việt Nam, không chi thU hiện ở c3c con s? th?ng kê v8 lư+ng kh3ch du l]ch qu?c t1, nội đ]a, doanh thu riêng cFa ng#nh m# du l]ch Việt Nam c.n đ7t đư+c nhi8u danh hiệu xu$t s"c. Đi8u kiện quan trAng đU ph3t triUn du l]ch l# đ3p 5ng t?t nhu cu cFa du kh3ch th việc đu tư cho hệ th?ng kh3ch s7n, c3c cơ sở lưu tr= l# đi8u không thU thi1u.

Ch$t lư+ng cuộc s?ng ng#y c#ng nâng cao, nhu cu sL dụng d]ch vụ ăn u?ng c#ng ph5c t7p v# mang tính cao c$p. Do đT xu hưng kinh doanh nh# h#ng trở th#nh một ho7t động kinh doanh cT ti8m năng ph3t triUn nhanh chTng. Kinh doanh nh# h#ng c.n t7o ra sự h$p dSn đU thu h=t kh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n đcng thi t7o đi8u kiện cho kh3ch h#ng đ3nh gi3 đư+c to#n bộ ch$t lư+ng phục vụ t7i kh3ch s7n.

Tuy nhiên, đ7i d]ch Covid-19 đ6 nh hưởng tương đ?i ln đ1n n8n kinh t1 Việt Nam, trong đT, ng#nh Du l]ch b] nh hưởng kh3 nặng n8. Trong đi8u kiện đT, m;i kh3ch s7n phi tm đư+c l?i đi riêng cho mnh đU vừa cT thU duy tr ho7t động, vừa cT thU vực dậy tnh hnh kinh doanh kh3ch s7n sau nhRng t4n th$t hậu covid. N1u kh3ch s7n cT ch$t lư+ng d]ch vụ t?t th sẽ thu h=t đư+c nhi8u kh3ch hơn v# nâng cao uy tín cFa mnh.

Vi th] trưng hiện nay, nh# h#ng n#o c[ng cT cơ sở vật ch$t trang thi1t b] hiện đ7i nhưng sự kh3c nhau cơ bn đU thu h=t kh3ch l# ch$t lư+ng phục vụ trong nh# h#ng v# hương v] riêng biệt cFa mTn ăn. Chính v hiUu rõ vai tr. quan trAng cFa ch$t lư+ng d]ch vụ m# em đ6 chAn nh# h#ng La Chemin(e cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội - một kh3ch s7n nằm trong chu;i c3c kh3ch s7n thuộc qun lG cFa tập đo#n Accor Hotels l#m nơi thực tập. Việc đ3nh gi3 đ=ng thực tr7ng v# tm ra c3c gii ph3p nhằm nâng cao ch$t lư+ng d]ch vụ trong kinh doanh nh# h#ng đ6 v# đang l# v$n đ8 h1t s5c khT khăn, ph5c t7p nhưng l7i mang tính ch$t b"t buộc đ?i vi mAi doanh nghiệp mu?n tcn t7i v# ph3t triUn. ĐT l# lG do em đ6 lựa chAn đ8 t#i “Thực tr7ng ho7t động cFa nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7n Pullman H# Nội” đU l#m b3o c3o thực tập t?t nghiệp. B? cục cFa b#i b3o c3o thực tập t?t gcm 3 phn:

Chương 1: Kh3i qu3t v8 kh3ch s7n Pullman H# Nội

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

Chương 2: T4 ch5c ho7t động kinh doanh cFa nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7n Pullman H# Nội

Chương 3: Qu3 trnh thực tập t7i nh# h#ng La Chemin(e, kh3ch s7n Pullman H# Nội

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN HÀ NỘI</b>

<b>1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn</b>

1.1.1. Sơ lược về khách sạn Pullman Hà Nội

Tên: Pullman H# Nội Tên ti1ng Anh: Pullman H# Nội

Đ]a chi: 40 C3t Linh (61 Ging Võ), Đ?ng Đa, H# Nội, Việt Nam. Website: https://pullman-H# Nội.com/vi/

Hotline: 0243 733 0688 Email: Fax: +84 (0)24 3733 0888

Kh3ch s7n Pullman H# Nội (Pullman H# Nội) tAa l7c trên đưng C3t Linh, quận Đ?ng Đa, th#nh ph? H# Nội. Kh3ch s7n c3ch trung tâm ThF đô 700m, c3ch ph? c4 3km, c3ch ga H# Nội 3,2km v# c3ch sân bay qu?c t1 Nội B#i 28,4km.

1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Pullman Hà Nội a. Tập đo#n Accor Hotels

Hình 1.1. Các khách sạn thuộc sở hữu và quản lý của tập đoàn Accor Hotels

(Nguồn: class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Ngưi s3ng lập ra tập đo#n l# Ng#i Paul Dubrule & G(rard P(lisson, hai ngưi tiên phong mang mô hnh kinh doanh kh3ch s7n như+ng quy8n từ Mỹ v8 Ph3p đU kinh doanh. Năm 1967, Accor Hotels hnh th#nh thương hiệu đu tiên Novotel t7i phía B"c nưc Ph3p mang tiêu chí m;i ph.ng kh3ch đ8u cT một ph.ng vệ sinh riêng v# sự thay đ4i ln n#y đ6 trở th#nh tiêu chuẩn chung cho to#n ng#nh v# mở ra một lo7t thương hiệu mi.

Tính đ1n bâу gi ѕau gn 50 năm ho7t động tập đo#n ѕở hRu # quу8n đi8u h#nhᴠ cFa 4.100 kh3ch ѕ7n t7i 95 qu?c gia i 240.000 nhân iên trên kh"p 5 châu lục, bênᴠ ᴠ c7nh đT Accor c[ng đ7i diện cho một ѕ? thương hiệu kh3c nhau. Vi t?c độ ph3t triUn thn t?c n#y, tập đo#n ưc tính c5 trung bnh trong v.ng 29 gi l7i cT 1 kh3ch s7n đư+c ra đi dưi c3c tên thương hiệu cFa Accor Hotels. Năm 2016, Accor Hotels đư+c bnh chAn l# một trong nhRng nơi đ3ng l#m việc nh$t trên th1 gii v# trở th#nh biUu tư+ng cho kh3ch h#ng doanh nghiệp.

Accor Hotelѕ chính l# ngưi khai ph3 th] trưng qun lG kh3ch ѕ7n – du l]ch t7i Việt Nam. Từ nhRng năm 1991, hA đ6 đư+c thuê ti1p qun ận h#nh kh3ch ѕ7n Sofitel Legendᴠ Metropole t7i H# Nội. Hiện t7i, Accor Hotelѕ đang qun lG 28 kh3ch ѕ7n ở 12 tinh th#nh cFa Việt Nam gcm: H# Nội, TP. HCM, Nha Trang, Hu1, Hội An, V[ng T#u, Đ# Nẵng, H7 Long, ng Bí, Ph= Qu?c, Hi Ph.ng, Sapa (kh3ch ѕ7n Hotel de la Coupole - MGallerу bу Sofitel ѕ"p mở cLa ở th3ng 12/2018) i c3c thương hiệu như Sofitel Legend, Sofitel,ᴠ Pullman, MGalerу, Mercure, No otel, Angѕana, Banуan Tree, Ibiѕ # Ibiѕ Stуleѕ.ᴠ ᴠ

Đ1n 2020, Accor Hotelѕ sẽ ti1n sâu v#o th] trưng du l]ch mi n4i như Ninh Bnh, Qung Bnh, Hi Ph.ng, Sapa. V# hai thương hiệu kh3ch s7n Raffleѕ, Fairmont vừa mua l7i dự ki1n c[ng s"p đư+c đưa v#o khai th3c t7i Việt Nam.

b. Thương hiệu Pullman v# kh3ch s7n Pullman H# Nội

Pullman l# thương hiệu kh3ch s7n qu?c t1 n4i ti1ng to#n th1 gii thuộc tập đo#n Accor Hotels cFa Ph3p. Riêng thương hiệu Pullman cT mặt t7i nhi8u khu vực như châu Âu, châu Á, châu Phi, Trung Đông, vi s? lư+ng khong 80 kh3ch s7n. Mục tiêu cFa tập đo#n Accor l# ti năm 2020 cT thU đ7t 150 kh3ch s7n trên kh"p th1 gii.

Kh3ch s7n Pullman H# Nội th#nh lập năm 1997 do Công ty TNHH H# Nội Global Toserco l#m chF đu tư. Từ năm 2009, kh3ch s7n do tập đo#n Accor l#m đơn v] qun lí.

Pullman H# Nội ti8n thân l# kh3ch s7n 5 sao Horison đư+c xây dựng năm 1997. Sau khi nâng c$p to#n bộ từ snh, bU bơi, bar, ph.ng ?c, nh# h#ng đU đ7t tiêu chuẩn siêu sang

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

cFa Accor, kh3ch s7n 5 sao Horison đ6 đ4i tên th#nh Pullman H# Nội. Hiện nay, kh3ch s7n Pullman H# Nội cT 242 ph.ng vi 4 h7ng ph.ng: Superior, Deluxe, Deluxe Executive, Deluxe suites, cT 9 ph.ng hAp trong đT cT 1 ph.ng Ballroom rộng 582m<small>2 </small>cT s5c ch5a đ1n 600 ngưi, 1 nh# h#ng La Chemin(e v# 1 Mint Bar c\ng vi c3c d]ch vụ kh3c như: Fitness, Spa, BU bơi…Đặc biệt kh3ch s7n c.n l# nơi lưu giR chi1c ?ng khTi “ch5ng nhân l]ch sL” – biUu tư+ng l. g7ch c[ cFa H# Nội.

Tính đ1n nay, chu;i kh3ch s7n n#y cT t4ng cộng 5 kh3ch s7n, nằm t7i nhi8u đ]a điUm đ"c đ]a v# nhRng khu du l]ch n4i ti1ng như: Ph= Qu?c, V[ng T#u, H# Nội, TP Hc Chí Minh v# Đ# Nẵng.

<b>1.2. Chức năng và nhiệm vụ</b>

1.2.1. Chức năng của khách sạn Pullman Hà Nội

Ch5c năng chính cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội l# t7o ra không gian cung c$p đy đF c3c d]ch vụ như kinh doanh lưu tr=, ăn u?ng v# c3c d]ch vụ b4 sung kh3c (vui chơi gii trí, spa, hội ngh] hội tho, rIn luyện s5c khae, sự kiện…) nhằm đ3p 5ng mAi nhu cu cơ bn cFa kh3ch h#ng khi hA đ1n vi kh3ch s7n. Sự h#i l.ng cFa kh3ch h#ng ln l# tiêu chí h#ng đu cFa kh3ch s7n, đU hưng đ1n mục tiêu cu?i c\ng l# mang l7i l+i nhuận t?i đa.

Đ?i v?i thư+ng hiệu Pullman nTi chung, d]ch vụ cao c$p, chuyên nghiệp vi cơ sở h7 tng sang trAng l# y1u t? quy1t đ]nh l#m cho thương hiệu n#y c7nh tranh vi c3c thương hiệu kh3ch s7n kh3c. Trong thi đ7i nh]p s?ng luôn h?i h, Pullman H# Nội sẽ gi=p kh3ch h#ng cT đư+c tr7ng th3i cân bằng t?t nh$t, giRa công việc v# nghi ngơi thư gi6n, gii trí, cho ph(p hA vừa đ7t đư+c mục đích kinh doanh, vừa cT thU kh3m ph3 đ]a phương, rIn luyện v# g"n k1t vi ngưi thân. ĐT l# tinh thn cFa thương hiệu Pullman hưng cho c3c kh3ch s7n, khu nghi dư>ng cFa mnh. Việc duy tr v# gn giR c3c gi3 tr] văn hTa tinh thn, ưa kh3m ph3, sự thoi m3i v# tin cậy đ6 đưa Pullman trở th#nh một thương hiệu du l]ch tiên phong.

1.2.2. Nhiệm vụ của khách sạn Pullman Hà Nội.

Ti1n h#nh ho7t động kinh doanh đ=ng ng#nh ngh8 đ6 đăng kG, cT nghba vụ v# tr3ch nhiệm trưc nh# nưc v# ph3p luật v8 k1t qu kinh doanh bao gcm sn phẩm v# d]ch vụ;

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

SL dụng h+p lG v# cT hiệu qu ngucn v?n kinh doanh, theo dõi v# gi3m s3t việc thực hiện mệnh lệnh cFa t$t c c3c bộ phận theo ch5c năng v# nhiệm vụ đư+c giao nhằm ho#n th#nh mục tiêu đ6 đ8 ra;

Tăng hiệu qu sn xu$t kinh doanh, t?i đa hTa l+i nhuận, gim chi phí vận h#nh nhưng vSn đ3p 5ng đư+c nhu cu cFa kh3ch h#ng, n"m b"t k]p thi xu hưng th] trưng kh3ch trong nưc v# qu?c t1 trong thi đ7i công nghệ hTa;

Ho#n th#nh t$t c c3c thaa thuận, h+p đcng kinh t1 đ6 đư+c kG k1t vi c3 nhân, t4 ch5c trong v# ngo#i nưc theo quy đ]nh ph3p luật;

Thực hiện đ=ng c3c yêu cu v8 quy đ]nh cFa một doanh nghiệp, an to#n lao động, giR gn v# bo vệ môi trưng, trật tự an to#n x6 hội;

Tuân thF v# đm bo thực hiện c3c chính s3ch vi ngưi lao động v8 đi s?ng vật ch$t, tnh thn, t7o ra môi trưng l#m việc thuận l+i đU nhân viên cT cơ hội ph3t triUn v# g"n bT lâu d#i vi kh3ch s7n. Đ#o t7o v# bci dư>ng đội ng[ nhân viên liên tục đU đ3p 5ng đư+c tiêu chuẩn l# kh3ch s7n 5 sao.

<b>1.3. Các ngành nghề kinh doanh</b>

1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Pullman H# Nội sở hRu 14 tng cao bao gcm 242 ph.ng. T$t c c3c ph.ng đ8u đư+c thi1t k1 sang trAng, tinh t1, theo phong c3ch trẻ trung cT tm nhn ra quang cnh th#nh ph? t$p nập. Kh3ch h#ng sẽ đư+c tận hưởng cm gi3c thư gi6n trong căn ph.ng thi1t k1 mang hơi thở đương đ7i vi c3c trang thi1t b] hiện đ7i, mi mẻ. Kh3ch s7n cT 4 lo7i ph.ng như: Superior Room, Deluxe Room, Deluxe Excutive Room, Deluxe Suites; vi c3c m5c gi3 kh3c nhau v# đi kIm c3c tiện ích ph\ h+p.

Diện tích ph.ng từ 32m đ1n 72m đ8u cT tm nhn hưng ra th#nh ph?;<small>2 2 </small> Tưng c3ch âm, bộ đc giưng cao c$p;

Tivi LCD 32 inch m#n hnh rộng cT k1t n?i m7ng; Truy cập internet t?c độ cao;

B#n l#m việc tiện nghi; Điện tho7i qu?c t1;

Bcn t"m ngâm v# v.i t"m hoa sen; M3y pha c# phê tiện l+i;

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

TF l7nh v# bnh đun nưc nTng; K(t an to#n v# mini bar.

Đặc biệt vi h7ng ph.ng Deluxe Excutive v# Deluxe Suite đư+c thi1t k1 nội th$t riêng biệt thêm 1 giưng sofa, thêm bucng t"m đ5ng v# c3c d]ch vụ riêng như:

Ăn s3ng riêng biệt ở tng 10 cFa kh3ch s7n; Khu vực ch, nhận ph.ng, tr ph.ng riêng biệt; Th5c u?ng không ccn v# b3nh snack c ng#y;

Ăn nhV v# th5c u?ng cT ccn trong khong thi gian từ 17:30 – 19:30. 1.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống

<b>Nhà hàng La Cheminée: nằm t7i tng 1 cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội. Nh# h#ng</b>

phục vụ c3c mTn ăn l$y cm h5ng từ ẩm thực đ]a phương truy8n th?ng Việt Nam, v# mTn ăn qu?c t1 đư+c ch1 bi1n theo xu hưng hiện nay. Vi khu vực B1p mở, thực kh3ch sẽ đư+c chiêm ngư>ng t#i n$u ăn cFa c3c đu b1p chuyên nghiệp v# cT tm. Thực đơn Buffet s3ng phong ph= đa d7ng, thực đơn trưa gAi mTn r$t ph\ h+p đU ăn c\ng gia đnh, b7n bI; T$t c đ8u đư+c thực hiện nhằm đem đ1n cho thực kh3ch một không gian tho3ng đ7t, thoi m3i, linh ho7t nhưng c[ng r$t $m c=ng.

Gi mở cLa:

6:00 – 10:30 l# buffet s3ng

10:30- 14:30 l# nh# h#ng sẽ phục vụ Menu gAi mTn bRa trưa (hiện t7i sau d]ch nh# h#ng đang không phục vụ bRa t?i)

Nh# h#ng cT nhận phục vụ tiệc buffet trưa v# t?i đư+c đặt trưc theo yêu cu cFa kh3ch vi đa d7ng c3c m5c gi3 kh3c nhau.

<b>Mint Bar: đư+c đ]nh hưng mang phong c3ch sang trAng v# hiện đ7i, phong c3ch</b>

phục vụ thông minh v# nhanh nh7y. Một nơi lG tưởng đU mAi ngưi giao lưu, l#m việc cT nhRng ph=t giây thư gi6n bên gia đnh, b7n bI vi thực đơn đa d7ng từ: tr#, c# phê, nưc (p… hoặc c3c lo7i rư+u. Kh3ch h#ng cT thU thL một ly Vinoteca by Pullman đư+c lựa chAn riêng cho thương hiệu Pullman. Đi kIm l# đc ăn nhV tapas v# mTn chính tinh t1. Mint Bar sẽ l# nơi ho#n ho đU ch=ng ta c\ng tận hưởng không gian tươi m3t, trong l#nh đ=ng nghba vi c3i tên cFa mnh.

V] trí: Đ7i snh

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Gi mở cLa: 7:00 – 24:00

Mint bar c[ng phục vụ bRa trưa v# bRa t?i cho kh3ch h#ng theo thực đơn như trên nh# h#ng La Chemin(e.

1.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ở Pullman H# Nội ngo#i hai d]ch vụ chính l# lưu tr= v# ăn u?ng, kh3ch s7n c.n cung c$p c3c d]ch vụ b4 sung nhằm đ3p 5ng đy đF v# đa d7ng nhu cu cFa kh3ch h#ng.

* D]ch vụ vui chơi gii trí:

Bể bơi: bao quanh bởi h#ng r#o tr"ng vi h#ng cây xanh mưt t7i tng 2 cFa kh3ch s7n. Kh3ch h#ng vừa đư+c ngâm mnh trong l#n nưc m3t l7nh vừa đư+c ng"m nhn th#nh ph?.

V] trí: tng 2

Gi mở cLa: 06:00 – 20:00

Pullman Spa: Santal Spa đư+c xây dựng vi không gian riêng tư v# $m c\ng. L# nơi l#m đVp, thư gi6n cFa du kh3ch sau một ng#y vui chơi h1t mnh, l#m việc căng thẳng. Đặc biệt đ?i vi kh3ch lưu tr= hay kh3ch th#nh viên cFa Accor đ8u cT r$t nhi8u ưu đ6i, gim gi3.

V] trí: tng 2 cFa kh3ch s7n Mở cLa: 09:00 - 22:00

Tenis Court: Sân qun v+t cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội cT không gian chơi rộng r6i, tho3ng m3t gi=p cho b7n đ?t ch3y năng lư+ng v# rIn luyện một cơ thU dẻo dai v# săn ch"c. Kh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n sẽ đư+c sL dụng sân tennis miễn phí trong v.ng 1 ti1ng

Phịng tập thể hình: Fit Lounge cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội đư+c thi1t k1 rộng 250 m vi c3c trang thi1t b] t?i tân, tiện nghi như: ph.ng tập Yoga, ph.ng Xông<small>2</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Ưt, Xông Khô, Jacuzzi. C3c ph.ng tập đ8u bao gcm: tF giR đc c3 nhân, v.i t"m, khăn tập, nưc u?ng… Phục vụ kh3ch h#ng 24/24.

Khu vui chơi trẻ em: Kh3ch s7n cT một khu vui chơi nha nằm trong nh# h#ng ở tng 1. Tuy nhiên khi vui chơi không cT bo mSu hay ngưi trông trẻ nên phụ huynh cn ch= G n1u cho trẻ vui chơi.

* Trung tâm hội ngh], hội tho, tiệc cưi

Ph.ng đ7i tiệc văn mi1u (Van Mieu Grand Ballroom): cT diện tích 586 m , đư+c<small>2</small> trang b] hệ th?ng âm thanh, 3nh s3ng đ7t chuẩn, internet t?c độ cao vi s5c ch5a lên đ1n 580 ngưi. Sẵn s#ng phục vụ cho c3c lo7i sự kiện như hội ngh], hAp b3o, đ3m cưi, tiệc kỷ niệm, trnh diễn thi trang…c3c lo7i hnh sự kiện kh3c nRa.

Ballroom l# sự k1t h+p cFa ba ph.ng Van Mieu 1,2 v# 3 gh(p l7i; Van Mieu 1 cT diện tích 188 m vi s5c ch5a 150 ngưi, Van Mieu 2 rộng 210 m ch5a đư+c đ1n 150<small>22</small> ngưi v# Văn Mieu 3 rộng khong 187 m ph\ h+p cho c3c hội tho, hội ngh] đ1n 150<small>2</small> ngưi.

D\ l# sự kiện nha riêng tư, Pullman H# Nội cT t3m ph.ng hAp vi kích c> kh3c nhau ph\ h+p vi từng nhu cu hội hAp vi s5c ch5a từ 10- 70 ngưi t\y theo từng ph.ng. Bao gcm:

Song Da rộng (95m , Begawan solo: (58m , Song Hong: rộng (58m ), Hoan Kiem<small>2)2)2</small> (48m<small>2</small>), Mekong (42 m , Musi: (42m ), Ho Tay 1: (20m ), Ho Tay 2: rộng (16m<small>2)222</small>).

Khi t4 ch5c sự kiện t7i Pullman Ha Noi kh3ch h#ng c.n đư+c phục vụ Tea break trong gi gii lao. C3c thi1t b] kb thuật đư+c chuẩn b] sẵn trong c3c ph.ng hAp hoặc theo yêu cu cFa kh3ch h#ng.

Sân kh$u đư+c l"p r3p ph\ h+p theo yêu cu;

M#n chi1u rộng hoặc tivi m#n hnh tinh thU lang 42 inch; B#n gh1 ph\ h+p theo từng mục đích cFa sự kiện; CT wifi v# đưng truy8n internet t?c độ cao; M3y chi1u kỹ thuật s?;

Bng kVp gi$y v# b=t vi1t bng; Micro v# Bng tr"ng;

B=t ch v# quyUn ghi ch(p đ8u l# sn phâm riêng cFa thương hiệu Pullman.

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

* C3c d]ch vụ kh3c t7i kh3ch s7n Pullman H# Nội Quy thơng tin hRu ích, b#n tour;

D]ch vụ đưa đTn sân bay qu?c t1 Nội B#i theo l]ch trnh cFa kh3ch (tính phí), kh3ch s7n cT xe bus miễn phí đưa đTn kh3ch từ kh3ch s7n đ1n Ph? c4 v# ngư+c l7i v#o th5 7, chF nhật h#ng tun;

D]ch vụ giặt khô, giặt l#; ATM – M3y r=t ti8n tự động; C3c l?i đi cho ngưi khuy1t tật.

<b>1.4. Mơ hình tổ chức và chức năng – nhiệm vụ của các bộ phận </b>

1.4.1. Mơ hình tổ chức

Sơ đồ 1.1. Mơ hình tổ chức bộ máy nhân sự của khách sạn Pullman Hà Nội (Nguồn: Bộ phận Nhân sự) 1.4.2. Chức năng của các bộ phận

Ngưi đi8u h#nh trực ti1p hiện nay cFa kh3ch s7n Pullman H# Nội l# t4ng gi3m đ?c ông Michael James Britt dưi sự qun lG cFa tập đo#n Accor Hotels. L# ngưi cT quy1t

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

đ]nh cao nh$t trong việc đi8u h#nh ho7t động kinh doanh cFa kh3ch s7n, giao quy8n quy1t đ]nh cho gi3m đ?c bộ phận trong ph7m vi quy8n h7n cFa mnh.

Gi3m đ?c bộ phận Food and Beverage l# ông Takahisa Erikawa. Ngưi đm bo cho c3c bộ phận trong kh3ch s7n ho7t động một c3ch đcng lo7t. Ngưi ch]u tr3ch nhiệm vi c$p trên trong việc đ?c th=c v# ho#n th#nh k1 ho7ch, gi3m s3t v# kiUm tra ch$t lư+ng d]ch vụ ăn u?ng.

<b>Bộ phận lễ tân (lưu trú): cT vai tr. ho#n th#nh thF tục nhận ph.ng tr ph.ng cho</b>

kh3ch h#ng, gii quy1t c3c ph#n n#n khi1u n7i… Hơn th1 nRa nhân viên lễ tân cT vai tr. r$t quan trAng, đư+c ví như “bộ mặt thương hiệu” cFa một kh3ch s7n. Đ1n vi kh3ch s7n th nhân viên lễ tân sẽ l# ngưi đu tiên ti1p x=c vi kh3ch, t7o ra $n tư+ng ban đu đ?i vi kh3ch v8 ch$t lư+ng d]ch vụ cFa kh3ch s7n. Lễ tân chính l# cu n?i giRa kh3ch h#ng vi kh3ch s7n. Truy8n đ7t thông tin, yêu cu cFa kh3ch xu?ng từng bộ phận ph\ h+p đU cT thU phục vụ kh3ch h#ng một c3ch t?t nh$t. Ngo#i ra, bộ phận Lễ tân cn phi l# ngưi nhanh nh7y n"m b"t đư+c th] hi1u, sở thích cFa kh3ch h#ng đU từ đT gi=p bộ phận kinh doanh cT c3c chi1n lư+c sn phẩm ho#n thiện v# ph\ h+p hơn vi th] trưng đang ph3t triUn trong thi kỳ công nghiệp hTa, hiện đ7i hTa.

Nhiệm vụ cFa Lễ tân:

Gii thiệu, b3n ph.ng v# qung b3 c3c d]ch vụ kh3c cFa kh3ch s7n; Nghe gAi nhận đặt bucng v# s"p x1p bucng cho kh3ch;

ĐTn ti1p kh3ch v# l#m thF tục nhận ph.ng (check in);

Trực ti1p v# h; tr+ c3c bộ phận kh3c phục vụ kh3ch t?t nh$t trong thi gian kh3ch lưu tr= t7i kh3ch s7n;

Thanh to3n v# tiễn kh3ch (check out); Tham gia v#o công t3c maketing cFa kh3ch s7n.

<b>Bộ phận buồng phòng: Nhiệm vụ chF y1u cFa bộ phận bucng ph.ng l# đm bo</b>

cho kh3ch h#ng không gian nghi ngơi luôn s7ch sẽ, tiện nghi, thư gi6n. Bộ phận n#y cn ph?i h+p nh]p nh#ng vi bộ phận lễ tân theo dõi v# qun lG k]p thi qu3 trnh cho thuê bucng ngF cFa kh3ch s7n.

Nhiễm vụ cFa bộ phận bucng ph.ng:

Chuẩn b] công t3c v# ho#n t$t việc dAn ph.ng đU đTn kh3ch; L#m vệ sinh ph.ng hằng ng#y;

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

L#m vệ sinh khu vực h#nh lang, snh v# nơi cộng cộng trong kh3ch s7n; KiUm tra ho7t động cFa c3c trang thi1t b] trong ph.ng kh3ch cT t?t không; N"m b"t đư+c tnh hnh ph.ng v# kh3ch thuê ph.ng;

Nhận giặt l# v# giặt khô c3c đc vi cFa kh3ch s7n v# đc giặt cFa kh3ch, giặt đcng phục cFa nhân viên;

Duy tr c3c tiêu chuẩn vệ sinh cFa kh3ch s7n 5 sao; Vệ sinh theo yêu cu cFa kh3ch.

<b>Bộ phận nhân sự: L# bộ phận cT liên quan đ1n tuyUn dụng v# quy8n l+i cFa nhân</b>

viên, nh hưởng đ1n qu3 trnh vận h#nh kinh doanh v# ph3t triUn cFa kh3ch s7n. Nhiệm vụ cFa ph.ng nhân sự gcm:

Phang v$n v# tuyUn dụng nhân viên từng bộ phận; Đ#o t7o v# ph3t triUn đội ng[ nhân viên;

C3c đi8u khon chính s3ch lương, hậu đ6i, ch1 độ khen thưởng, kỷ luật; Đưa ra c3c G ki1n quy1t đ]nh thăng ti1n, c"t gim nhân viên theo từng nhu cu cFa kh3ch s7n t\y thi điUm;

Qun lG hc sơ v# lưu trR t#i liệu tuyUn dụng.

<b>Bộ phận kinh doanh: Bộ phận kinh doanh ở Pullman H# Nội ti1n h#nh c3c ho7t</b>

động kinh doanh trong c3c lbnh vực: Kinh doanh bucng ph.ng, Kinh doanh hội ngh] v# sự kiện, kinh doanh truy8n thông.

Nhiệm vụ:

Nghiên c5u th] trưng, đ?i thF c7nh tranh… đ8 xu$t c3c G tưởng, lên k1 ho7ch ph3t triUn ho7t động kinh doanh d]ch vụ cFa kh3ch s7n cho Ban Gi3m đ?c sao cho hiệu qu v# nhanh chTng nh$t;

CT c3c phương 3n thu h=t kh3ch h#ng ti8m năng đ1n vi kh3ch s7n đcng thi duy tr v# ph3t triUn m?i quan hệ lâu d#i đ?i vi kh3ch h#ng thân thi1t;

Th?ng kê v# phân tích hiệu qu kinh doanh cFa kh3ch s7n, kho s3t kh3ch h#ng đU cT gTp G sLa đ4i vi c$p trên trong việc đ4i mi, đẩy m7nh tiêu thụ hơn.

<b>Bộ phận F&B: L# bộ phận mang l7i doanh thu cao cho kh3ch s7n chi sau bộ phận</b>

lưu tr=. Ch]u sự đi8u h#nh v# gi3m s3t trực ti1p từ Gi3m đ?c bộ phận Food &Beverage

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

thông qua c3c quy1t đ]nh vi qun lG bộ phận v8 c3c d]ch vụ ăn u?ng cho kh3ch lưu tr= v# kh3ch bên ngo#i.

Nhiệm vụ:

Đm bo ch$t lư+ng sn phẩm ăn u?ng theo tiêu chí: ngon, cT tính thẩm mb v# cung c$p đy ch$t dinh dư>ng, tuân thF vệ sinh an to#n thực phẩm;

Nhân viên trong nh# h#ng sẽ kiUm tra, chuẩn b] dụng cụ, s"p x1p đc d\ng trên b#n ăn đU phục vụ ăn s3ng cho kh3ch h#ng, phục vụ gi ăn trưa (ngo#i ra phục vụ kh3ch cT nhu cu đặt buffet trên nh# h#ng), phục vụ ăn t7i ph.ng trưa v# t?i cho kh3ch lưu tr= hoặc v6ng lai;

Th3i độ phục vụ cFa nhân viên l# vô c\ng quan trAng. Nhân viên thực hiện đ=ng quy trnh phục vụ; cT th3i độ l]ch sự, tinh t1 v# ph\ h+p;

Ph?i h+p, h; tr+ bộ phận kh3c trong kh3ch s7n đU đ3p 5ng đư+c t?i đa nhu cu cFa kh3ch h#ng.

<b>Bộ phận Kỹ thuật: đTng vai tr. quan trAng trong việc đi8u h#nh to#n bộ hệ th?ng</b>

an ninh, trang thi1t b] m3y mTc cFa kh3ch s7n. Nhiệm vụ cFa bộ phận kỹ thuật:

KiUm tra đ]nh kỳ m3y mTc, thi1t b] cFa kh3ch s7n đm bo vận h#nh t?t, không gặp sự c? trong qu3 trnh ho7t động;

Thực hiện công t3c trang trí sân kh$u, hệ th?ng âm thanh v# 3nh s3ng, đi8u h.a cho hội trưng khi kh3ch s7n cT hội ngh] hoặc khi đư+c yêu cu;

KiUm so3t v# qun lG sL dụng năng lư+ng điện trong kh3ch s7n đU tr3nh gây ra l6ng phí t#i ngun;

Thực thi cơng t3c ph.ng ch?ng ch3y n4 v# an to#n lao động.

<b>Bộ phận an ninh: L# bộ phận ch]u tr3ch nhiệm cho sự an to#n cFa to#n thU nhân</b>

viên v# kh3ch h#ng. Nhiệm vụ:

KiUm so3t đư+c s? lư+ng nhân viên ra v#o kh3ch s7n, c3c nh# cung 5ng thực phẩm xu$t trnh gi$y t, h#ng hTa trưc khi ra v#o kh3ch s7n;

Tun tra, hằng ng#y, luôn sẵn s#ng xL lG c3c sự c?;

Trong c3c sự kiện cFa kh3ch s7n luôn đư+c kiUm tra an ninh trưc khi b"t đu;

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Trông giR xe cho kh3ch v# nhân viên c3c bộ phận kh3c; H; tr+ c3c bộ phận kh3c n1u cT yêu cu.

<b>1.5. Kế hoạch, định hướng phát triển của khách sạn Pullman Hà Nội trong thờigian tới</b>

Tính đ1n thi điUm gn đây, kh3ch s7n đ6 v# đang hci phục kinh doanh sau hậu qu cFa đ7i d]ch Covid-19 đ?i vi Việt Nam nTi riêng v# th1 gii nTi chung. Lư+ng kh3ch h#ng đ1n vi kh3ch s7n Pullman H# Nội cT d$u hiệu khởi s"c v# kh3ch s7n c[ng đang đ]nh hưng c3c k1 ho7ch chi1n lư+c kinh doanh mi đU thu h=t kh3ch h#ng mi, ti1n rộng ra th] trưng qu?c t1 hơn.

Đây l# thi điUm v#ng khi lư+ng kh3ch du l]ch đang tăng cao đ3ng kU c trong nưc v# qu?c t1, c3c sự kiện cu?i năm đư+c t4 ch5c r$t nhi8u nên kh3ch s7n vSn đang tuyUn thực tập sinh đ1n đU hAc hai thực t1 v# c?ng hi1n cho sự ph3t triUn cFa kh3ch s7n. Nhi8u ph.ng ?c đư+c tu sLa đ6 ho#n th#nh trong thi gian n#y r$t ph\ h+p đU phục vụ đư+c s? lư+ng kh3ch vi quy mô ln hơn trưc.

Kh3ch s7n đang b"t đu chuyUn sang sL dụng 5ng dụng công nghệ mi trong qu3 trnh thanh to3n, đU phục vụ t?t hơn nhu cu cFa kh3ch h#ng v# ph\ h+p vi qun lG t#i chính. Mục tiêu mở rộng v# ti1p th] cho nhi8u th] trưng kh3ch đ1n vi c3c kh3ch s7n thuộc sở hRu cFa tập đo#n Accor hay l# Pullman bằng việc tham gia mở thẻ th#nh viên trên c3c trang 5ng dụng du l]ch.

<b>1.6. Nhận xét về thuận lợi và khó khăn </b>

1.6.1. Thuận lợi

Đư+c sự đi8u h#nh v# qun lG trực từ tập đo#n Accor Hotels n4i ti1ng l# bưc đệm gi=p Pullman H# Nội đư+c bi1t đ1n rộng r6i hơn vi kh3ch du l]ch qu?c t1 v# trong nưc;

Trong nhRng năm qua, c3c kh3ch s7n Pullman t7i Việt Nam đ6 nhận đư+c nhi8u danh hiệu, gii thưởng du l]ch tiêu biUu như danh hiệu "Kh3ch S7n Sang TrAng Cho Doanh Nhân – Luxury Business Hotel" cFa gii

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

thưởng World Luxury Hotel 2018 trao cho kh3ch s7n Pullman H# Nội chính l# một li khẳng đ]nh v8 ch$t lư+ng d]ch vụ đ5ng h#ng đu;

Đội ng[ nhân viên đư+c đ#o t7o b#i bn, qun lG cT chuyên môn nghiệp vụ t?t l# lực lư+ng n.ng c?t duy tr ch$t lư+ng d]ch vụ cFa kh3ch s7n.

1.6.2. Khó khăn

Do nh hưởng cFa đ7i d]ch vừa qua doanh thu cFa kh3ch s7n dưng như b] gim m7nh. V vậy đU ti1t kiệm chi phí vận h#nh kh3ch s7n đ6 c"t gim nhân sự dSn đ1n tnh tr7ng thi1u hụt nhân lực khi hci phục trở l7i. NhRng l=c cao điUm th phi nh bộ phận kh3c sang h; tr+ dSn đ1n bộ phận đT phi dừng công việc l7i.

Gn cu?i năm nên việc tm ki1m nhân lực c[ng khT khăn hơn, kh3ch s7n chi c.n c3ch thuê nhân viên thi vụ nên ch$t lư+ng d]ch vụ không đư+c bo đm. Thêm nRa nhân viên mi th cn nhi8u thi gian đU hAc hai v# đ#o t7o c[ng không đư+c chi ti1t v# cụ thU v thi1u thi gian.

</div>