ôn tập cuối kì dịch vụ khách hàng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.13 MB, 17 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Thời gian đáp ứng: Tốc độ xử lý sự cố, cam kết với KH Tin cậy: Luôn đưa thông tin đúng và cam kết thực hiện đúng Trang bị hữu hình: Chun nghiệp, lịch sự

Chính xác: chính xác trong mọi việc

Đảm bảo: Nghiêm túc, ngay ngắn, báo cáo hồn chỉnh Cảm thơng: Đặt mình bào vị trí của KH

Chức năng của DVKH (4 chức năng)

Đẩy mạnh bán hàng (Sale Boosting)Giữ chân khách hàng (Retaining Customer)

 Tạo ra nhiều lợi nhuận

 Tính tốn giá trị life – time của KH  Hiểu lý do KH rời bỏ DN

Bán hàng đa kênh (Omni – Channel): tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất

quán được cá nhân hoá cho KH trên tất cả các thiết bị.

Ra quyết định thông minh hơn (Making smarter business decisions)

Mục tiêu của DVKH

Là tạo ra KH và việc đo lường hiệu suất dịch vụ phải dựa trên số liệu liên quan đến KH.

Định nghĩa về DVKH trong Logistics

Theo nghTa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. NU bao gVm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đWn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác...

 DVKH là quá tr%nh cung c&p các ti(n )ch t* giá trị gia t+ng cho dây chuy.n cung

/ng v1i chi ph) hi(u qu2 nh&t.

Tại các công ty Logistics, DVKH được định nghTa theo 1 trong 3 cách:

1. Là những hoạt động cụ thể của công ty nh[m giải quyết tốt các đWn đặt hàng của khách hàng.

2. Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá b[ng những thông số cụ thể, những quy chuẩn cU s]n.

3. Dựa vào triết lý của t^ chức, DVKH là một ph_n trong triết lý chung của công ty, phải thỏa mãn nhu c_u của khách hàng một cách tốt nhất.

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

DVKH hoàn hảo là khi

 Thoả mãn: Dịch vụ đạt 101% yêu c_u của KH

 Vượt kỳ vọng

 Nhẫn nại

 Tạo thuận tiện: DV là làm thay việc của KH phải làm

9 nguyên tắc của DVKH hoàn hảo

1) A customer in need is a customer indeed: Nếu như ko cU nhiều sự khác biệt giữa các sản phẩm của mình và sản phẩm của đối thủ, thì c_n phải cU sự khác biệt lớn về chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.

2) Hire people with good customer service skill 3) Train employees on store policies

4) Cross train employees

5) Train your employees how to build rapport with the customer 6) Know customer’s name and use them

7) Train your employees how to ask open ended questions 8) Instill a sense of urgency in helping customers 9) Train your employees how to handle ảngy customers

CHƯƠNG 2

Khách hàng là ai?

Quan điểm của QTCL: Toàn bộ những đối tượng cU liên quan trực tiếp đến những đoi hỏi về chất lượng SP, dịch vụ của DN mà DN phải đáp ứng.

Khách hàng nội bộKhách hàng bên ngoài

Là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp cU tiêu dqng các SP hay DV được cung cấp nội bộ DN. Bao gVm:

Chất lượng DVKH nội bộ quyết định sự sống con của một DN hay t^ chức.

Là “nguVn sống” của DN, người mang lại tất cả mọi thứ cho DN, tt lợi nhuận đến hình thức và sản phẩm KD.

CA quan điDm cho rFng “Khách hàng bên ngồi đóng vai trị rất quan trọng, là

nguồn sống của doanh nghiệp, người mang lại tất cả mọi thứ cho doanh nghiệp từlợi nhuận đến hình thức kinh doanh sản phẩm, dịch vụ”. Theo em, em cA đJng y

vLi quan điDm đA không? Giải thNch chi tiOt tPi sao? LQy vN dụ.

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Em đVng ý với quan điểm này vì khách hàng bên ngồi thực sự là một yếu tố quan trọng đối với sự tVn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Dưới đây là lý do chi tiết: 1. Khách hàng là nguVn thu nhập chính của doanh nghiệp: Khách hàng là người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, điều này đem lại cho doanh nghiệp nguVn thu nhập chính. Nếu khơng cU khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tVn tại và phát triển.

2. Khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng: Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra những đánh giá, nhận xét. Những đánh giá tích cực và những lời khen sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng, ngược lại, những đánh giá tiêu cực sẽ khiến doanh nghiệp giảm trưởng.

3. Khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Khách hàng là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ cU thể đưa ra ý kiến đUng gUp để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện cU.

4. Khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng thưWng hiệu: Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ cũng là những người cU thể truyền tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến những người khác. Những lời đVn đại tích cực về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp xây dựng thưWng hiệu tốt hWn.

V) dụ: Công ty Apple là một trong những công ty lớn nhất và thành công nhất trên thế

giới. Một trong những nguyên nhân thành cơng của Apple chính là việc họ ln tập trung vào khách hàng. Apple luôn đưa ra những sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng được nhu c_u và yêu c_u của khách hàng. Việc đUng vai tro quan trọng của khách hàng trong thành công của Apple đã được chứng minh bởi sự phát triển nhanh chUng của công ty này trong thời gian g_n đây.

CA quan điDm cho rFng “Khách hàng bên ngoài quan trọng hơn khách hàng nội

bộ”. Theo em, em cA đJng y vLi quan điDm đA không? Giải thNch chi tiOt tPi sao?

LQy vN dụ.

Em không đVng ý với quan điểm r[ng khách hàng bên ngoài quan trọng hWn khách hàng nội bộ. Cả hai đối tượng này đều cU vai tro quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp.

Khách hàng nội bộ là những người làm việc trong doanh nghiệp và sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ đUng vai tro quan trọng trong việc xây dựng nền tảng

về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Đây là một số vai trò của khách hàngnội bộ đối v1i doanh nghi(p:

 Chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Khách hàng nội bộ là những người đ_u tiên sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty. Họ cU thể cung cấp thông tin quý giá về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và quy trình sản xuất của cơng ty. Điều này giúp cho doanh nghiệp cU thể tìm ra những lỗi sai và cải tiến để nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

 Tinh th_n làm việc: Khách hàng nội bộ là những nhân viên của công ty và tinh th_n làm việc của họ cU ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả sản xuất và cung cấp dịch vụ của công ty. Nếu nhân viên không hài long với sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ cU thể không cống hiến hết sức mình cho cơng việc và ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất và cung cấp dịch vụ.

 Đại diện cho doanh nghiệp: Nhân viên là người đại diện cho doanh nghiệp và cU thể trực tiếp tưWng tác với khách hàng bên ngồi. Nếu họ khơng hài long với sản phẩm và dịch vụ của công ty, họ cU thể truyền tải thông điệp tiêu cực cho khách hàng bên ngoài và ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp.

 Tinh th_n đVng đội: Khách hàng nội bộ cũng đUng vai tro quan trọng trong việc xây dựng tinh th_n đVng đội trong công ty. Họ cU thể đUng gUp ý kiến và hỗ trợ lẫn nhau để cải thiện quy trình làm việc, tăng cường sự hợp tác và nâng cao hiệu quả cơng việc.

Vai trị của khách hàng bên ngoài đối v1i doanh nghi(p:

 Khách hàng là nguVn thu nhập chính của doanh nghiệp: Khách hàng là người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, điều này đem lại cho doanh nghiệp nguVn thu nhập chính. Nếu khơng cU khách hàng, doanh nghiệp sẽ không thể tVn tại và phát triển.

 Khách hàng giúp doanh nghiệp tăng trưởng: Khách hàng sẽ đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp và đưa ra những đánh giá, nhận xét. Những đánh giá tích cực và những lời khen sẽ giúp doanh nghiệp tăng trưởng, ngược lại, những đánh giá tiêu cực sẽ khiến doanh nghiệp giảm trưởng.

 Khách hàng giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Khách hàng là người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ cU thể đưa ra ý kiến đUng gUp để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng hiện cU.

 Khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng thưWng hiệu: Khách hàng là những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ cũng là những người cU thể truyền tải thông tin về sản phẩm và dịch vụ đến những người khác. Những lời đVn đại tích cực về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp sẽ giúp xây dựng thưWng hiệu tốt hWn.

Qua đU, ta thấy được cả 2 đối tượng đều cU vai tro quan trọng đối với 1 doanh nghiệp. Vì vậy câu trả lời cho câu hỏi ai quan trọng hWn thì sẽ tuỳ thuộc vào triết lý kinh doanh của DN.

VD1: Starbucks, một trong những chuỗi cửa hàng cà phê lớn nhất thế giới, tập trung

vào khách hàng bên trong b[ng cách tạo ra một môi trường thân thiện và tạo sự kết nối giữa nhân viên và khách hàng. Starbucks đ_u tư vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu c_u của khách hàng bên trong và giữ chân họ. Những khách hàng bên trong của Starbucks trở thành những đại sứ của thưWng hiệu này, giúp tạo ra sự tin tưởng và sự ủng hộ tt khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng của Starbucks.

VD2: Tập đoàn Vingroup là một trong những công ty hàng đ_u tại Việt Nam với các

lTnh vực hoạt động chính bao gVm bất động sản, du lịch, giải trí, y tế và giáo dục. Trong mơ hình kinh doanh của Vingroup, khách hàng bên ngoài được coi là yếu tố quan trọng hWn khách hàng nội bộ.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Cụ thể, Vingroup tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng bên ngoài, bao gVm các khách hàng cá nhân, các t^ chức và các doanh nghiệp. Công ty đặt mục tiêu để tạo ra giá trị cho khách hàng bên ngoài b[ng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu c_u và mong đợi của khách hàng.

Phân loPi khách hàng

Căn cứ vào t_m quan trọng của KH

Chia làm 2 loại theo nguyên lý Pareto

80/20 20% về số lượng 80% về doanh thu

Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm

NhUm mua SP để SX, chế biến NhUm mua SP để tiêu dụng NhUm mua SP để bán

Căn cứ vào thời điểm tiêu dqng SP KH trong quá khứ, hiện tại và tưWng lai Căn cứ vào khu vực địa lý KH bản địa, địa phưWng, quốc tế Căn cứ vào đặc điểm của KH Cá nhân, nhUm, t^ chức Ngoài ra: theo giai đoạn bán hàng, mối

quan hệ của KH với DN, hành vi tiêu

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

HJ sơ Hourglass

Truyền thông với KH hiện tại c_n tập trung vào giới thiệu, làm cho KH giới thiệu người khác cho việc bán hàng l_n sau.

Áp dụng khi:

Giá trị hàng hoá, sản phẩm cao Thời gian sử dụng lâu dài

VD: Bất động sản, nhà, xe hWi,…

HJ sơ Hexagon

 Là 1 hJ sơ nhiều KHUYẾT ĐIỂM

Miêu tả việc kinh doanh rất ^n định, ít động lực tìm kiếm KH mức 3.

Không cU động lực mạnh mẽ để tập trung vào giao dịch ban đ_u, khi mà đã cU quá nhiều khách hàng thường xuyên hiện thời.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

4A’s to 5A’s

người mua dẫn đến những quyết định mua sắm nhất định.

Các yOu tố ảnh hưởng đOn hành vi của người mua

 Tìm kiếm thông tin tt: các mối quan hệ cá nhân, thông tin thưWng mại, thông tin công cộng, trải nghiệm

 Thuộc tính kinh nghiệm

 Thuộc tính niềm tin

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Các kiDu lắng nghe (4 kiDu)

 Nghe mà không nghe gì cả

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Nguyên tắc khen

Khen trong đám đông. Khen điểm mạnh nhất. Khen cU mức độ: chân thành. Khen tại lúc xảy ra sự việc. Khen b[ng nhiều cách khác nhau. Tqy người mà khen.

Nguyên tắc chê

Chê chỗ 2 người

Khen trước, chê sau, khen ngay

Khoảng cách trong giao tiOp

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Người chủ động Hướng về công việc

2. Giới thiệu và cung cấp các văn bản chính sách DVKH của cơng ty  Giúp KH biết được các dịch vụ của công ty

 Bảo vệ cơng ty trước những sự cố ngồi dự kiến

Chu trình đặt hàng: tồn bộ khoảng thời gian tt khi khách hàng bắt đ_u đặt hàng cho đến khi họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mối quan tâm của KH:

 Thời gian của chu trình đặt hàng

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Giao hàng theo điều kiện đặc biệt:  Giao khẩn cấp

 ĐUng goi, bảo quản đặc biệt  CU lực lượng bảo vệ đặc biệt  Giao ở các vị trí khU khăn 5. Điều chuyển hàng hoá

C_n cU kế hoạch điều chuyển hàng hUa giữa các điểm phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng.

6. Quy trình thủ tục thuận tiện 7. Cung cấp sản phẩm thay thế

C. CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO DỊCH ( 4 hoPt động)

1. Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các DV khác (quan trọng) 2. Theo dõi sản phẩm

3. Giải quyết các than phiền, khiếu nại và KH trả lại hàng 4. Cho khách hàng mượn sản phẩm để dqng tạm

CHƯƠNG 5

Quy trình xử ly phản hJi của KH (6 bưLc)

B1: Tiếp nhận khiếu nại

10 bưLc xử ly khi KH giận dữ

Bước 1: Ngtng tranh cãi.

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cqng . Bước 3: Nhận thức được nỗi đau của KH. Bước 4: Lắng nghe thật nhiều.

Bước 5: Lật lại vấn đề. Bước 6: Trấn an KH.

Bước 7: Yêu c_u giải pháp tt KH. Bước 8: Đưa ra lựa chọn cho KH.

Bước 9: Nhắc lại bước 7 và bước 8 đến khi đưa ra quyết định. Bước 10: Theo dõi, giám sát.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Các mức độ mâu thuẫn (4 mức độ)

Xung đột là gì?

Là quá trình trong đU một bên nhận ra r[ng quyền lợi của mình hoặc đối lập bị ảnh hưởng tiêu cực bởi một bên khác

Xung đột dẫn đến kết quả tiêu cực/tích cực phụ thuộc vào 3 yếu tố sau:  Cường độ xung đột

 Bản chất xung đột  Cách giải quyết xung đột

5 ChiOn lược giải quyOt xung đột

Các chiOn lượcGiải thNchTrường hợp áp dụng quyết nhanh chUng Người quyết định biết chắc mình đúng Vấn đề nảy sinh khơng phải lâu dài và định kỳ

Hợp tác Giải quyết xung đột b[ng cách thoản mãn tất cả mọi người cU liên quan quyền lợi của mình, mà khơng đoi hỏi hành động tưWng tự tt bên kia

Giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp là ưu tiên hàng đ_u Cảm thấy vấn đề là quan trọng với người khác hWn với mình

Lảng tránh Giải quyết xung đột b[ng cách phU mặc cho đối phưWng/ người thứ 3 định đoạt

Vấn đề không quan trọng Vấn đề khơng liên quan đến quyền lợi của mình Hậu quả giải quyết vấn đề lớn hWn lợi ích đem lại

IrritationAnnoyanceAngerViolence

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Người thứ 3 cU thể giải quyết vấn đề tốt hWn

Thoả hiệp

Giải quyết xung đột mà trong đU mỗi bên chịu nhường 1 buớc để đi đến

Hậu quả của việc không giải quyết xung đột là nghiêm trọng hWn sự nhượng bộ của 2 bên

TRẮC NGHIỆM

1. Đâu là câu trả lời đúng “khách hàng nội bộ của doanh nghiệp là:”:

A.Là người cU nhu c_u sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. B.Là người đến hỏi mua sản phẩm của doanh nghiệp.

C.Là người quan tâm đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. D.Là người đã mua sản phẩm của doanh nghiệp.

E.TQt cả các đáp án trên đều sai.

2. Chọn đáp án đúng “Việc theo dõi sản phẩm sau bán hàng bao gJm việc:…”:

A.Khách hàng không cU phản hVi về những trải nghiệm sử dụng sản phẩm B.Điều chuyển hàng hUa

4. Đâu là hoPt động sau giao dịch của dịch vụ khách hàng

A.Công ty nước giải khát Như Ngọc đang cU kế hoạch tích trữ 100 tấn nguyên vật liệu làm nước ngọt để phục vụ cho mqa hè tới.

B.Cơng ty YY thơng báo chính sách mới cho khách hàng trên website công ty và gửi email thông báo đến khách hàng.

C.Công ty Logistic CC thông báo tăng giá cước vào cuối năm nay.

D.Công ty nước giải khát Như Ngọc chuẩn bị các biện pháp phong ngta rủi ro trong trường hợp bên vận chuyển (Công ty CP Vận Tải Giao Hàng Siêu Nhanh ChUng) không giao hàng cho khách hàng đúng thời gian đã cam kết.

E.Không cA đáp án đúng.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

5. HJ sơ Pyramid không tập trung vào nhAm khách hàng nào?

A.Khách hàng giao dịch l_n đ_u B.Khách hàng giao dịch lặp lại C.Khách hàng trung thành D.Cả A, B, C

E.Chỉ cA B, C đúng.

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

1. Phân tNch chi tiOt hành vi phù hợp của nhân viên CSKH thì bị KH nAi “Giádịch vụ cao hơn công ty khác”. Cho vN dụ minh họa.

Lắng nghe và hiểu quan điểm của khách hàng:

Ví dụ: Nhân viên CSKH nên lắng nghe khách hàng nUi gì và hiểu quan điểm của họ. Nhân viên CSKH nên đặt câu hỏi và yêu c_u khách hàng cung cấp thêm thông tin để hiểu rõ hWn về vấn đề.

Thể hi(n sự quan tâm và thông c2m:

Ví dụ: Nhân viên nên thể hiện sự quan tâm và thông cảm với khách hàng. Họ nên cho khách hàng biết r[ng công ty quan tâm đến ý kiến của họ và sẽ cố gắng giải quyết vấn đề một cách cơng b[ng.

Gi2i th)ch v. giá dịch vụ:

Ví dụ: Nhân viên nên giải thích rõ ràng về giá dịch vụ. Họ nên giải thích r[ng giá dịch vụ phải phq hợp với chất lượng và tiêu chuẩn của cơng ty. Giải thích cho khách hàng r[ng giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi nhiều yếu tố như chi phí sản xuất, chi phí quảng cáo và chi phí quản lý. Nếu giá cả cao hWn so với các cơng ty khác thì sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty A cU chất lượng tốt hWn và được bảo hành tốt hWn.

Đ. xu&t gi2i pháp:

Ví dụ: Nếu khách hàng vẫn khơng hài long với giá dịch vụ, nhân viên nên đề xuất giải pháp để giải quyết vấn đề. Họ nên hỏi khách hàng về các yêu c_u và mong muốn của họ và cố gắng đưa ra giải pháp phq hợp.

2. BPn là Trưởng bộ phận CSKH, bPn sẽ giải quyOt như thO nào nOu bị KH chêbai về sự thiOu chuyên nghiệp của nhân viên tư vQn bán hàng. Cho vN dụ minhhọa.

Nếu tôi là Trưởng bộ phận CSKH và bị khách hàng chê bai về sự thiếu chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn bán hàng, tôi sẽ thực hiện các bước sau:

Lắng nghe và xác định v&n đ.: Tôi sẽ lắng nghe khách hàng đưa ra các lời phàn nàn

và xác định nguyên nhân của vấn đề. Tôi sẽ hỏi khách hàng về thông tin chi tiết hWn để hiểu rõ hWn về vấn đề của họ.

</div>