Luận văn thạc sĩ kinh tế: Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng các dịch vụ hỗ trợ thuế tại chi cục thuế quận Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.97 MB, 88 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BQ NƠNG NGHIỆP & PTNT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC 'GHIỆP.

PHAN HỊA ANH TUẦN

DANH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CUA CÁC DOANH NGHIỆP VỚICHAT LƯỢNG DỊCH VU HO TRỢ THUÊ TẠI CHI CỤC THUE

QUAN THỦ ĐỨC, THÀNH PHO HO CHÍ MINH

Đồng Nai, 2012

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

1. Lý do hình thành đề ti

Để chun bị cho quá tình hội nhập với nền kinh tẾ quốc ế, chương trinh tổng

thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001-2010 của Thủ tưởng chính phủ

được ban hành theo Quyết định 136/2001/QD ngày 17 thing 9 năm 2001, tiếp đó là

Quyết định số 201/2004/QĐ-TTg ngày 6 thing 12 năm 2004 về việc phê duyệt

luge cải cách hệ thống thuế giải đoạn 2011-24

178STCT/QĐ/TTHT ngày 01/12/2004 của Tổng cục trường

; Quyết định số

ng cục Thuế về việc

ban bình qui tinh thực hiện công tác tuyên truyền và hỗ trợ BINT; Công văn số

13582/CT-TTHT ngày 28/12/2006 của Cục thuế Tp Hỗ Chí Minh vé tírộng hé thống chit lượng theoiều chuẩn TCVN ISO 9001: 2000

khai me

Chủ trương hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thể giới của Đảng và Nhànước ta đã mang lại kết quả rất khả quan trên nhiều lĩnh vực, gốp phần vào sự

nghiệp phát triển kinh tế, đáp ứng mục tiêu "Dân giàu, nước mạnh”, các doanh.

nghiệp rong xu thé phát triển chung của nén kinh tẾ đất nước và thực sự phat huy

.đượ vai trị đồng góp to lớn cho nền kinh tế trên nhiều góc độ.

Thủ Đức là một quận nằm ở cứa ngõ phía Đơng Bắc Thành phổ, có đi

4.776 ha, ân số 463.368 nhân khẩu (số

59% là dân tam trả Là một Quận có nhiều cơ sở kinh tẾ, khoa học kỹ thuật quanichu tra din số năm 2011), trong 4649,

trọng của Trung ương, Thành phổ đ tạo tiền đ thuận li trong thực hiện các nhiệm

vụ về phát triển kinh tế xã hội. Đối với nền kinh tế của quận, các doanh nghiệp là

một bộ phận kinh té quan trọng với những đỏng góp ding

2010, cho

theo thơng kế năm

khu vực kinh tế này đóng góp hơn 47% tổng thu ngân sách nhà nước,

trên địa bàn quận Thủ Đức.

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Bên cạnh những đóng góp có giá tị của thành phần kinh tế này trên địa bin

Quận, nhất là trong lĩnh vực thu nộp thuế, vẫn còn nhiều quan tâm cho các cơ quan

chúc năng. các nhà nghiên cứu kinh tế, đặc biệt à cơ quan thuế của Quận về win để

làm sao để *Thu đúng, thu đủ” và việc thực hiện đúng chính sách pháp luật thuế củacác doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức, Tp Hỗ Chí Minh. Tinh chat đặc thà của nguồnvốn đầu tư này cịn làm cho việc quan lý nguồn thu gặp khơng ít khó khan, vượt qua

trở ngại này là một đồi hoi tất yêu và cũng đặt ra thách thức lớn cho Lãnh đạo củaQuận Thủ Đức. Qua đó, tăng cường ý thức tự giác chấp hành chính sách pháp luật,tạo sự đồng thuận giữa các doanh nghiệp và cơ quan thuế thông qua việc tuyêntruyền, cung cấp dich vụ hỗ trợ thuế có chất lượng cao là một trong những vin để

mang tính chất cấp bách, góp phần giải quyết những đòi hỏi tất yếu và thách thức

lớn của lãnh đạo Quận, lãnh đạo quản lý ngành thuế.

XVới xuất phát điểm như vậy, cùng với sự động viên, hướng dẫn nhiệt tỉnh củacác thầy, cô Khoa Kinh tế, tác giả mạnh dạn nghiên cứu: “Đánh giá sự hai longcủa các doanh nghiệp với chất lượng dich vụ hỗ trợ thuế tại Chỉ cục thuế QuậmThủ Đức, Tp Hỗ Chí Minh” làm đề tài luận văn để bảo vệ học vị Thạc sỹ của

2. Mục tiêu nghiên cứu.

2. Mục tiêu ting quát

Đánh giá sự hài lòng của các doanh nghiệp với chất lượng dịch vụ hỗ trợ

thuế tại Chỉ cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hỗ Chí Minh.

2.2, Mục tiêu ey thể

- Xây dựng bộ thang do về mức độ hài lòng của doanh nghiệp với chất lượng dịchvụ hd trợ thuế tại Chỉ cục thuế Quận Thi Đức, Tp Hỗ Chi Minh

+ Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hỗ tro thuế trên địa bàn Quận Thủ Đức

- Đề xuất một số giải pháp cơ bản dé hoàn thiện, cải tiễn và nâng cao chất lượngdich vụ hỗ tre thuế tại Chỉ cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hỗ Chi Minh nhằm nang

cao sự hài lòng của doanh nghiệp thuộc thành phan kink tế và người nập thuế

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiền hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên

cứu chính thúc:

tai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định

tính với kỹ thuật phỏng vẫn trực tiếp để tham khảo ý kiến chuyên gia và một số

doanh nghiệp đóng rên địa bàn Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chi Minh. Trên cơ sở đó,

kết hợp với cơ sở lý thuyết, xác định thang đo, khám phá, bổ sung mơ hình và hồn.

thiện bảng câu hỏi khảo sắt

~ Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua phỏngấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi); Thu thập dữ liệu, phân tích, khảo sắt, ước lượng,

kiểm định thang đo, mơ hình và giả thuyết nghiên cứu. Thang đo sự hài lòng của

doanh nghiệp và thang do chit lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều được kiém định bằng

hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tổ khám phá EFA thơng qua phần

mềm SPSS for Window phiên bản 18.0

- Ngoài ra, côn sử dụng các phương pháp khác nhưc thống kê mơ tả, lấy mẫu phiXác su . phân tích hồi quy tuyến tính bội... để phục vụ cho việc chứng minh, s

sánh và phân tích của đề tii

Cơ sử dữ liệu

Các bảo cáo tổng kết công tác thuế của Chỉ cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hỗ

Chí Minh từ năm 2006 2010; Niên giảm thống kê Quận Thủ đúc Năm 2000

-2010; Các tai liệu liên quan.Di liệu sơ cấp:

- Thiết kế, tha thập dir liệu: Thảo luận với nhóm chuyên gia để đặt câu hỏiphỏng vin, phỏng vấn thử, điều chính bảng câu hỏi và tién hành phỏng vấn (khảo.sắt dính thức), Trong bảng cu hơi chính thức: thang đo bà lơng có 3 mục hồi:

thang do chất lượng dich vụ có 41 mục hỏi, cho điểm theothang điểm Likert từ Ìain,

- Liy mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, lấy mẫu (huận tiện cho việc khảo sit

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

(cỡ mẫu)

- Cỡ mẫu: Thơng thường thì số quan snhất phải bằng 4 hay 5

lần số biển trong phân tích nhân tố. Trong nghiên cứu nảy, thang đo chất lượng dichvụ hỗ tợ thuế có 41 mục hồi, thang do sự hãi lòng chung của đối tượng nộp thuế là3 mục hỏi, được đưa vào phân tích nhân tổ nên yêu cầu cỡ mẫu nhỏ nhất phải là 44x 5 + 50 =270, Tắc giả tiến hành phát phiêu khảo sit 320 doanh nghiệp vi thuduge

303 mẫu hợp lệ, vậy cỡ mẫu 303 là đạt yêu cầu

Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được xử lý bằng phần mém SPSS 18.0 for Window, sau khi được

mã hóa và làm sạch, số liệu sẽ qua các phản tích: thống ké mơ tả, đánh giá độ tincậy của các thang do, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy và phân tích trung bình.

tổng thể

Tir dữ lig thu thập và xử ý, tác giả thực hiện các phân tích liên quan

đình các yêu tổ cấu thành chất lượng của dịch vụ hỗ trợ thuế tại chỉ cục thuế QuậnThủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh; đo lường, đánh giá mức độ hải lòng của các doanh.nghiệp đối với chất lượng dich vụ hỗ trợ thuế tại chỉ cục thu Quận Thủ Đức, TpHỗ Chi Minh dé thực hiện mục tiêu thứ nhất của đề tai.

“Từ đồ a xuất các giải pháp hoàn thiện dich vụ dé nâng cao mức độ hãi lòngcủa doanh nghiệp đối với chất lượng dich vụ hỗ trợ thuế, thực hiện mục tiêu còn lại

của đề ti

4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

4.1. Đất tượng

Đổi tượng khảo sit của nghiên cứu lä các doanh nghiệp, người nộp thu đồng

trên địa bàn Quận Thủ Dire, Tp Hồ Chí Minh tại thời điểm nghiên cứu (từ đầu năm.

2011 đến nay).42, Phạm vi

Phạm vi vẻ nội ưng: Đánh giã chit lượng dich vụ hỗ trợ thuế tại Chi cục

thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chi Minh, từ đó đề xuất một số giải pháp cơ bản để

hoàn thiện, cải tién và nâng cao chất lượng dich vụ hỗ trợ thuế tại Chỉ cục thuế

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Quin Thủ Đức, Tp Hồ Chi Minh nhằm nâng cao sự hai long của các doanh nghiệp

thuộc thành phan kinh tế vả người nộp th

3 Phạm vi vẻ không gian: Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chi Minh

+Pham vi về thời gian: Từ Đầu năm 2011 đến nay

5, Ý nghĩa của đỀ tài

V8 mặt lý thuyết:

= Đồng góp thang do về mức độ hài lịng của các doanh nghiệp đối với chất

lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cho chỉ cục thuế các Quận huyện trên địa bản Tp.Hỗ Chỉ

Minh có thé sử dụng để khảo sát mức độ hài lịng của đối tượng nộp thuế (DTNT).Có nh tham khảo cho ce nghiên cửu tiếp theo vỶ lĩnh vực chất lượng địch

vụ hỗ trợ thuế và sự hải lòng của ĐTNT

- Giúp các nhà lãnh đạo các cơ quan thu nói chung và lãnh đạo chỉ cục thuế

Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh nồi riêng hiểu biết rõ những yếu tổ nào thuộc chất

lượng dịch vụ hỖ trợ thuế trong giai đoạn hi nay và mức độ tác động của chúng.

đến sự hài lòng của ĐTNT, từ đồ giúp các nhà nh đạo tip trung nguồn lực để đầutư và đưa ra các chiến lược ning cao chất lượng dich vụ hỗ trợ thud, cũng nhưhoạch định phương hướng chính sách quản lý thué hiệu quả

6. ‘du trúc của luận văn Gồm 3 chương:

“Chương 1: Cơ sở lý thuyết - Mé hình nghiên cứu về chất lượng dich vụ

Chương 2: Thực trạng về mức độ hai lòng của các doanh nghiệp đối với chất

ai chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Chương 3: Nang cao chất lượng dich vụ hỗ trợ đối tượng nộp thuế tại chỉ cục

thuế Quận thủ Đức, Tp Hỗ Chí Minh.lượng dịch vụ hỗ trợ thuế

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

CHƯƠNG 1

“CƠ SỞ LÝ THUYẾT - MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VE

CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ

Mục dich của chương trình này là trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng,

dich vụ và sự thỏa mãn khách hằng, từ đó xây dưng mơ hình đo lường mức độ thỏamãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Nội dung tình bày gbm ba phầnchính

Theo Mathe và Shapiro (1993): “Dich vụ là những hoạt động mang tính liên tục

nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dai và được đánh giá

cách gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sin phẩm hay

vơ hình (iangibiliy), Khơng tách rồi (inseparabiliy), không đồng nhất

vi marketing cho rằng dich vụ có một số đặc tinh cơ bản bao gồm:(heterogeneity), và tinh khơng iu trữ (perishability)

- Tính vơtình (intangibility): Các dich vụ được xem là sản phẩm vơ hình.

Khơng giống những sin phẩm vật chất khác, người sử dụng dich vụ khơng thể nhìn.thấy, cân, đo, đong, đếm, thử nghiệm, kiểm ta chất lượng trước khỉ mua, do vậy ho

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

thường tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chúng vé chất lượng dịch vụ thông quađịa điểm, con người, trang thiết bị, tai liệu thông tin, biểu tượng... ma họ cảm nhận,về phía cơng ty li ắt khó khan trong việc tim hiểu khách hàng nhận thúc như thénao về dich vụ và chất lượng dịch vụ đó.

Khi đổi tượng nộp thuế sử dụng dịch vụ hỗ trợ thuẾ của cơ quan thuế thi họcũng không biết chắc trước họ sẽ nhận được dich vụ với chất lượng như thé nào, vìvậy nhiệm vụ của nhà cung ứng dich vụ là phải “Vận dụng tất cả những bằng.

chứng để "Lâm cho cái vơ hình trở thnh cái hw hình”, hay nói cách khác là lâm

cho khách hàng cảm nhận được chất lượng dich vụ của minh,

và tiêu

= Tính không thé tách rồi (inseparabilip): Dịch vụ được sản xu

dùng đồng thời hay quá trình tạo dịch vụ cũng là quá trình cung cấp và sử dụng dich

vụ, Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo và cung cấp địch vụ,sự tương

túc giữa bên cũng cấp dich vụ và khách hàng là một đặc tinh của kinh doanh dichvụ, điều này có ánh hưởng tới kết quả dịch vụ.

Đối với địch vụ hỗ trợ thuế thì đối tượng nộp thu tham gia vào quả trình tạo

‘va cung cấp dịch vụ thông qua những yêu cầu của doanh nghiệp; doanh nghiệp mô

tả những đặc thủ của doanh nghiệp cũng những vướng mắc, yêu cầu cơ quan thu

thực hiện các địch vụ hỗ trợ và kiểm tra, cảm nhận, đánh giá việc thực hiện các yêu- Tinh không đồng nhất (heferogeneiy): Các dich vụ được cung cắp khơngđồng nhất vì phụ thuộc nhiều vào người thực hiện, thời gian, địa điểm và cách thứccung cấp dich vụ đó. Dịch vụ thường được sửa đỗi dé phủ hợp cho mỗi khách hànghay cho mỗi tình huồng mới, việc sản xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ, điều.này có thể được xem là chất lượng không đồng nhất

Dich vụ hỗ trợ thuế thể hiện tính chất này rất rõ, vi mức độ tương tác gila

người sử dụng và thực hiện cao, mỗi đối tượng nộp thuế khi (ham gia vào quy trình

hỗ trợ thuế có thể tiếp xúc với nhiều cơng chức thuế khác nhau như: chuyên viênchính, chuyên viên, cán, kiểm soát viên hoặc thanh tra viên; các phỏng, ban khácnhau..: cùng một vẫn để hoặc tinh huồng nhưng lượng thông tin đầu vio của đổi

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

tượng nộp thuế cung cắp và năng lực hỗ trợ của côtự chức thuế khác nhau, cing với

những mỗi quan hệ trong q trình này làm cho khó duy tri được chất lượng đồng.nhất. Tôm lại, yêu cầu của đối tượng nộp thu và cách hỗ trợ của mỗi công chức

thuế khác nhau, vi thé, việc đòi hỏi chất lượng phục vụ đồng nhất từ đội ngũ công

chức thuế của cơ quan thuế sé là một thách thức.

- Tính khơng lưu trữ (perishability): Dịch vụ không thể được cất giữ rồi

sau đó mang ra sử dụng vì q trình tạo thảnh và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng.

thời Một dịch vụ sẽ biển mit nếu ta không sử dụng vào thi điểm nó được thực

hiện, sau khi một địch vụ được thực hiện xong không một phan nao của địch vụ có.thể phục hồi lai được. Nói cách khác, dich vụ nhạy cảm hơn những hằng héa thông

thườn,g trước những thay đôi và sự đa dạng của nhu cầu,

Ệ của dịch vụ hỗ trợ thuế la phải nắm bắt, đấp ứng tốt như cầu đa dạng,

thay đổi theo đặc thù của từng đối tượng nộp thuế và quan trọng là phải chỉnh xác.

kịp thời, đúng các quy định của pháp luật vẻ thuế, nếu chậm trễ hoặc khơng chính.

xác thì kết quả địch vụ hỗ trợ thuế sẽ khơng cịn ý nghĩa nữa bởi "Sai một ly, đi một

dim", kéo theo là hàng loạt các vin dé sẽ vi phạm hoặc ảnh hưởng như: hiểu sai

việc hạch tốn,hoặc khơng thống nhất cách hiểu trong việc thực hiện Luật thuế:

hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược tài chính của doanh nghiệp... cũng sẽ

bị ảnh hưởng

Ngoài ra, theoGhobadian, Speller & Jones, 1993; Groth & Dye, 1990,

Zeithaml etal, 1999; dẫn theoThongmasak 2001, dich vụ cịn có các đặc tinh sau:

- Tính khơng thé hồn trả (non-returnable): Dịch vụ khơng thể hồn trả

lại Tuy nhiên, trong nhiều ngành địch vụ khách hàng, có thể được trả lại tiền nếu

Không hai lồng với dịch vụ cung ứng.

Trong dich vụ hỗ trợ thuế nêu đối tượng nộp thuế khơng hài lịng với dịch vụ

thi uy tấn của cơ quan thuế hoặc công chức thục hiện cung cấp dich vụ hỗ trợ thuế

sẽ bị mắt di hoặc giảm.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

- Tính khơng chắc chin trong đáp ứng nhu cầu (Needs-matchuncertainty): Các thuộc tinh của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình,điều này dẫn tới dịch vụ khổ dip ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

‘quan hệ cá nhân (interpersonal): Dịch vụ có khuynh hướng bị anhhưởng bởi quan hệ qua li giữa con người hơn sin phẩm hữu hình vi dich vụ do con

người thực hiện. Ví dụ: đối tượng nộp thu đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuếcủa cơ quan thuế không chi ở mức độ tha mãn về yêu cầu được đáp ứng mà cịn

đánh giá cả sự cảm thơng, sự chia sẻ đối với đối tượng nộp th; cách ứng xử,

phong cách thực hiện, trang phục... của công chức thuế thực hiện dịch vụ hỗ try

thuế

- Tính cá nhân (personal): Khách hing thường đánh giá dich vụ dựa vàocảm nhận cá nhân của mình.

- Tính tâm lý (Psychic)Khi một dich vụ khơng kịp thời, chính xác làm.

khách hàng khơng thỏa mãn, bực bội. Tuy nhiên, nếu nhân viên vẫn tỏ ra thân thiện

và nhi tỉnh giúp đỡ khách hàng khắc phục sự cỗ thì họ sẽ có khuynh hướng vẫnvai lịng với dich vụ này

“Trưởng hợp cơ quan thuế cỏ sự cổ trong cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế, vỉ dựcác đường truyền báo cáo điện từ chậm, hoặc phẳn mém xử lý tờ khai bị lỗi, làmnh hưởng đến thời gian nộp bảo cảo của đối tượng nộp thu, nhưng các công chứcthuế vẫn tô ra hét sức cảm thông với ho, hét lòng khắc phục sự cố, nhiệt tin hướngdẫn họ nộp bằng phương thức khác, giải quyết tình huồng nhanh chồng thi họ vin

vui lòng và đánh gid tốt việc hỗ trợ họ.

11.1.3. Chất lượng dich vụ

Do những đặc tính của dich vụ như trên, chit lượng dịch vụ rất khó định

nghĩa và đo lường so với sin phẩm hữu hình. Nhiều nhà nghiên cứu đã cổ gắng đưa

ra một số định nghĩa và cách đo lường chất lượng dịch vụ. Tuy nhiễn, do đặc thi

của ngành dịch vụ là chất lượng địch vụ được thé hiện trong quá trình tương tác

giữa nhân viên cơng ty dich vụ và khách hàng nên không dé ding đánh giá được

chất lượng của quá trình này

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

‘Theo triết lý kinh doanh của Nhật Bản thi chất lượng là không có lỗi, là phải

được làm đúng ngay từ đầu.

Hay W. Edward Deming một trong những chuyên gia hing đầu của Mỹ về

chit lượng, định nghĩa rằng: *hắt lượng là tập hợp những đặc tính có thé đo lường.

được của sin phẩm và dich vụ phủ hợp với như cầu của khách hằng tai mức chỉ phi

Auge thị trường chấp nhận”

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng: chất lượng dich vụ phải được đánh giátrên hai khía cạnh: 1/, Q tình cung cấp dịch vụ 2/.Kết quả của dịch vụ.

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dich vụ gồm hai yếu tổ lả: l/Chất

tượng kỹ thuật và 2/ Chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan

đến những gì được phục vụ, còn chất lượng chúc năng cho bit chúng được phục vụ

như th nào

Hoặc Joseph M.Juran (1995) cho rằng: "Chất lượng là sự phù hợp khi sửdụng, điều này đo người sử dụng đánh giá”.

“Theo định nghĩa của Yuksel Ekinsi (2002): "Chất lượng là lim đúng việc

phải làm ngay tir đầu va càng ngày cảng tốt hơn”.

“Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều cỏ nhận thức và như cầu khác nhau nên cảm,

nhận về chất lượng dich vụ cũng khác nhau, do đó việc tham gia của khách hàng,

ào qui tinh phát ign và dh giáchất lượng dich vụ l rt quan trọng, vì

giả chọn định nghĩa chất lượng dich vụ theo Parasuraman và các đồng sự (1985) là"chất lượng dich vụ được định nghĩa đựa trên mức độ nhận thức của khách hàng vẻ

ức độ đáp ứng của dich vu".1.1.2 Sự hài long

11.2.1. Khách hàng

Theo Dale, Carol, Glen và Mary (2003) định nghĩa: khách hàng là ngườimua một sản phẩm hay địch vụ. Từ “Mua” ở đây được hiểu theonghia rộng, cịn có

la là u cầu được cung cấpán phẩm, dịch vụ Có bai loại khách hàng: bên

trong và bên ngoài. Khách hing bên ngoài là những người bên ngồi tổ chức có.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

«quan hệ với tổ chức và mua cúc sản phẩm hay dich vụ của tổ chức. Khách hing bên

trong la các bộ phận chức năng của chính tổ chức cịn gọi là khách hàng nội bộ.Đối tượng của nghiền cứu này là các doanh nghiệp vì thé khái niệm khách

hàng trong nghiên cứu này được hiểu khách hang bên ngoài là đối tượng phục vụ

của cơ quan thuế

1.1.3.3. Sự hài lông (théa man) của khách hàng

“Theo Oliver (1997) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng.mang tinh cảm xúc của họ đổi với việc được đáp ứng những mong muốn

‘Theo Phillip Kotler (2003) sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác củason người bắt nguồn từ vige so sinh kết quả nhận được từ sàn phẩm hay dich vụ so

với những kỳ vọng của người đó. Mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm của sựkhác biệt giữaqua nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thé cảm nhận mộttrong ba mức độ thỏa man sau:

~ Khơng hai lịng, nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng.

- Hài lòng, nếu kết quả thực tễ tương xứng với kỳ vọng,

~ Thích thú, nếu kết quả thực tẾ vượt quá sự kỳ vọng.

Kỳ vọng của khách hing được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm, thơng tin

có được từ nhiều nguồn khác nhau như bạn bè quảng cáo, giới thiệu của chính

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Các thông tin này tạo cho khách hàng một nhậnthức chủ quan về chất lượng của dịch vụ và do vậy hình thành kỳ vọng của khách

hàng. Ngược lại, nhận thức thật sự về chất lượng chi được hình thành khi khách.hàng mua và sử dụng dịch vụ Chất lượng được nhận thức (perceived quality) khơngmang tính khách quan vì nó phụ thuộc vào sự thấm định, đánh giá của từng khách.

hàng theo tiêu chun riêng của timg người mà mỗi khách hing lại có cả tỉnh, như

cầu, sở thích riêng... Do vậy, sự thỏa mãn chỉ xuất hiện khi chất lượng được khách.hàng nhận thức bing hoặc vượt chất lượng của khich hing kỳ vọng (expected

quality)

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

1.1.3 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Sự hai lòng của khách hàng và chất lượng địch vụ là hai khái niệm phân biệtnhưng có quan hệ gin gi với nhau. Chất lượng dich vụ là khái niệm mang tinh

khách quan, nhận thức đánh giá Hải lỏng là sự kết hợp của các thành phần mangtính chủ quan, dựa vào cảm giác, xúc cảm (Shemwell et al, 1998, dẫn theo

Quan hệ giữa chit lượng dich vụ và sự hai lòng của khách hàng vẫn cịn có

nhiều ý kiến khác nhau sự hài ơng là tiễn tổ (antecedent) của chit lượng dich vụhay ngược lại? Những nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml, Bitner, Bolton và

Drew ing hộ quan điểm sự hai lông dẫn tới chất lượng dich vụ, coi chất lượng địchvụ như là sự lượng giá tổng quất đài hạn, tong khi sự hài lông là sự đánh giáchuyên biệt qua giao dich.

Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver

khuyến cáo rằng chất lượng dich vụ là tiễn tổ của sự hài lịng của khách hàng và ảnh

hưởng có ý nghĩa đến khuynh hướng mua hàng,

Nhiễu nhà nghiên cứu khác cho rằng chất lượng dịch vụ là thành phần duy

nhất tạo nên sự thỏa man của khách hàng Những nhà nghiên cứu của trường phái

này cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào chất lượng địch

vụ được cung ứng

Zeithaml & Bitner (2000) lại cho ring day li 2 khái niệm phân biệt: Sự thỏa

mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hải lòng của khách hàng khisử dụng dich vụ. Trong khi đó, chất lượng dich vụ chỉ tập trung vào các thành phầncụ thể của địch vụ (Hình 1.1)

“Tơm lại, có thể nối rằng chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế là

thành phần cơ bản ảnh hưởng đến sự hai lòng của đổi tượng nộp thuế Trong loại

kiện cin để tạo nên sự thơn mãn cđa đổi tượng nộpdich vụ đặc biệt này, nó là điề

thuế Nhưng ngoài thành phần chit lượng dich vụ, sự thỏa mãn cũng còn bị chỉ phối

bởi nhiều yếu tố khác như các yếu tố cá nhân cũng như các tình huống cụ thể trong.

quá trình cung ứng dich vụ và đặc biệt là dich vụ này hiện nay là một trong những

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

định vụ công, chủ yếu là phục vụ để nâng ca uy tn của cơ quan thuế của một dia

phương, một quốc gia (so với địa phương khác, quốc gia khác thông qua sự đánh.

si của đối tượng nộp thuế)

- Sự tin cậy

- Sự đấp ứng Thun Yêu tổ= Năng lực phục vụ Hinh vụ, san phim — tinh huồng.

- Sự dong cảm

- Phương tiện hữu hình

“Thỏa mãnkhách hàng

Nein, Zeithaml, Valarie A & Bitnee MJ. 2000

Hình 1.1; Các yếu tố ảnh hưởng đến théa mãn khách hing

Tuy nhiên, mục tiêu, đối tượng và phạm vỉ của nghiên cứu này chỉ tập trung

do lường mức độ hài lòng của các doanh nghiệp đối với chất lượng địch vụ hỗ trợ

thuế của cơ quan thuế - chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh (là một tongnhững dịch vụ công, chủ yếu là để phục vụ cơng dân, các tổ chức và cá nhân có liênquan) vì vậy ác gid khơng xem xét đến mỗi quan hệ giữa yếu tổ giá cả và sự thỏamãn, cũng như giữa giá cả và chất lượng dich vụ.

1.2 Các mơ hình nghiên cứu đánh giá về chất lượng địch vụ và sự:khách hàng,

1,1 Mơ hình đo lường chit lượng di vự của Gronroos

“Theo Gronross (1988), chất lượng địch vụ của nhận thức của khách hàng (mà

ông gọi là sự thỏa mãn của khách hàng) gồm 2 thành phi (Hình 1.2):

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

~_ˆˆ_ˆ Chất lượng kỹ thuật (echnical quality): là những gi khách hing nhận đượcnhư là kết quả của quá trình tương tác với dịch vụ của nha cung cấp, trong đó.

zim các thành phần: 1/. Trình độ nghiệp vu và 2/. AY năng

- Chit lượng chức năng (functional quality): là cảm nhận của khách hàng về

cách thie nhận được dịch vụ như thé nào, trong đổ gồm các thành phần: 1/Thái đ và hành vụ: 21. Sự ging, căn thông 3. Sự tin cây M.S phục hồi,

5). Danh tổng và stn nhiệm

Mơ hình chất lượng dich vụ của Gronross (1988) gép phin rất lớn trong việc

giải thích cho chúng ta những khía cạnh khác nhau của chit lượng dich vụ Mô.

nh

này không những mô tả quan hệ giữa các thành phn trong khi niệm, mã côn định

hướng cho vige áp dụng thực t để đo lường và cãi tién chất lượn dịch vụ. Mặc dồsổ những hạn chế nhất định về mẫu nghiên cứu: độ gi trị và tin cậy của thang do

(More1994), mô hình này đã được sử dụng trong một số nghiên cứu, và phủ hợp với

các nghiên cứu về đo lường chất lượng dich vụ chăm sóc sức khỏe nhiều hơn. Tuynhiên, hạn chế lớn nhất của mơ hình này là tập tung hướng vào lý thuyết chấtlượng dịch vụ hơn là cung cắp những cơ sở thực nghiệm đủ mạnh về giá trị của mơ.hình và các thành phần

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

“Trường phái Bắc Mỹ ảnh hưởng lớn bởi Parasuraman và các đồng sự (1935)

là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng địch vụ một cách chỉ tiết và

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

eụ thể qua mơ hình và thang đo 5 khoảng cách trong chất lượng dich vụSERVQUAL (Hình 1.3)

= Khoảng cách 1: Khoảng cách này suất hiện Bhi có sự khúc bidt giữa K

vong thật của khách hàng và nhận thức của nhà cụng cấp về kỳ vọng của Khách

hàng: đầy li khoảng cách gây thiệt hại nhiễu nhất rong nổ lự tha mãn khách hàng

Khi các nhà quản lý không nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của khách hàng

- Khoảng cách 2: Khoảng cách này suất hiện kí nhà cùng cấp gấp khó

Khan trong việc chuyển đổi nhận thức của mình vẻ kỳ ong của khách hing think

“hàng đặc tính của chất lượng dich vụ. Khoảng cách này vẫn có th tồn tại ngay cảkhi nhà cung cắp hiễu rõ kỳ vọng của khách hàng nhưng vẫn không thé đấp ứng

được khi chuyển thành những iêu chi cụ thé của chất lượng dich vụ và chuyển giao

dịch vụ đến khách hàng Khoảng cách này thường bị ảnh hưởng bởi mức độ cam kết

về chất lượng của nhà quản lý, năng lực của đội ngũ nhân viên và tính khơng én

định tình buồn điễn ra của dich vụ

- Khoảng cách 3: Khoảng cách nay xuất hiện khi các nhân viên phục vukhông chuyển giao được dịch vụ đến cho khách hàng theonhitng tiêu chi chất lượng.

đã đặt rà

- Khoảng cách 4: Khoảng cách này xdy ra khí có sự khác biệt giữa cảm“hận của khách hàng về chất lượng dich vụ được cung cấp với kỳ vọng của khách“hàng từ việc hữu hẹn của nhà cung cấp hoặc qua các phương tiện thông tn, quảng

cán, và các nguồn Khúc tác động:

- Khoảng cách 5: Khoảng cách nay xuất Hiện ki có sự khác biệt giãu chấtlượng được Kỳ vong bởi khách hùng và chất lương dịch vụ mà họ nhân thúc được“Các tiếp cận của Parasuraman về vin đề do lường chất lượng dịch vu và sự thỏa

mãn của khách hàng dựa trên khoảng cách này. Parasuraman và các đồng sự (1985)

cho rằng chất lượng dich vụ là him số của khoảng cách thie mà khoảng cách thử 5

này lại phụ thuộc vào các khoảng cách 1; 2; 3; 4 rước đó. Do vậy, để sự thoa mãn

về chất lượng địch vụ do khách hàng cảm nhận cảng tăng hay khoảng cách thứ 5cảng rút ngắn thì nhà cũng cấp phải nỗ ye út ngắn các khoảng cách ka,

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) biểu diễn như sau:

CLDV = f{(KC_ 5) = f (KC_1; KC_2; KC 3; KC_ 4)}

(trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ: KC _ 3,45 li khoảng cách chất lượng

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

[Thing th các | [ Gienbucia | “ợ

1 nguồn khác nhan

se quan i địch vy về kỳ

‘ong của khách hag

“Nguồn: Parasuraman, A.Berry, Leonard L.; Zeithaml & Valarie A (1985) -«r44Hình!.3. Mơ hình chất lượng địch vụ SERVQUAL

Ban đầu Parasuraman và các đồng sự (1988) cho rằng trong bat kỳ lĩnh vực

dịch vụ nio, chất lượng được khách hàng cảm nhận đều có thể được mơ hình hóa.

Z| Khuảngáehg $

H $

ẳ =——l ễ

“yên đi nhận tắc g

{tinh cheat bn §

thang eh Ễ

Khoảng cách?

‘Nhe te ei leah

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

bằng 10 thành phẩn (dimension) như sau: 1/. Tin cáp (reliability): 2/. Đáp ứng

(responsiveness); 3/. Néing lực phục vụ (competence); 4/. Tiếp cận (accessibility);

SI. Lich thiệp (courtesy), 61. Truyền dat (communication): Tí. Tím nhiệm(credibility); 8. Am tồn (security): 9%. Thấu Hiếu hich - hàng

(understanding/knowing the customer); 10/, Phương tiện hu hinh (angibiliy)

Ui điểm của mơ hình khái niệm này là nó bao quất được hầu hết các khíacạnh của dich vụ nhưng lại có nhược điểm là rit phức tạp trong việc đo lường và

đánh giá (Cronin & Tay lor 1992), Hon nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết và có

thể có một số thành phần trong mơ hình khơng đạt giá trị phân biệt vi vậy, sau nhiều.lan kiểm định, Parasuraman vi các đồng sự đã rit gọn mô hình nghiên cứu cơn 5

thành phần

~ Tin cy (reliability): Thé hiện khả năng thực hiện dich vụ một cách đáng tin

cây, chính xác và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên;

= Đắp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp

dich vụ kip thời cho khách hàng

~ Măng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chun mơn, nghiệp.vụ và cũng cách phục vụ lich sự nhã nhấn đối với khách hằng;

= Đẳng cảm (empathy): Thể hiện qua sự ân cần, quan tâm chăm sóc từng

Khách hàng;

Phương tiện hữu hình (tangibility): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên và cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho khách hàng.

Mơ hình chất lượng dich vụ SERVQUAL là một trong những đóng góp được

tiếp nhận nhiều nhất và có giá tị tốt nhất vào các tải liệu nghiên cứu về địch vụ(Brown và Bond, 1995;

cách lin quan đến nhận thức về phía quản lý chit lượng dich vụ và các nhiệm vụ

theo Arsah Shahin) Mơ hình này nhận dang 5 khoảng,

kết hợp với khâu phân phối dịch vụ cho khách hằng. Khoảng cách 2, 3,4 được nhìn

nhận như là chức năng của phân phối dich vụ, khoảng cách 1, 5 liê quan tới khách.

hàng nên nó được xem là thước đo thật sự về chất lượng dịch vụ. Từ đó, hình thành

phương pháp luận của thang đo SERVQUAL,

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

‘Thang do SERVQUAL

‘Tir mơ hình trên, Parasuraman, Zeithhaml và Berry (gọi tắt là PZB) vào nim1988 đã đưa ra thang đo chất lượng dich vụ SERVQUAL đo lường chit lượng dich

vụ bằng cách tính tốn khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng.

Khách hàng được yêu cầu cho điểm mong đợi và cảm nhận của họ về thang điểm

Likert từ 1 đến Š hoặc từ 1 đến 7 (hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý)Khodng cách giữa mong đợi và căm nhận được tỉnh bằng hiệu sé giữu căm nhận

và mong đợi Điểm đương chỉ ra dich vụ được thực hiện tốt hơn những gì khách

bằng mong đợi, điểm âm chỉ ra dịch vụ có chất lượng kém

“Trên thực tẾ, công cụ SERVQUAL đã được rit nhiều nhà nghiên cứu, các tổ

chức thuộc các lĩnh vực dich vụ khác nhau và ở những thị trường khác nhau vận

dụng để đánh giá chit lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hing Kết quả kiểm định

cho thấy các thành phần chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng

ngành dịch vy khác nhau, có những thành phần không đạt giá trị phân biệt (Yukselkins, 2002). Chính vi vậy khi áp dung vào nghiên cửu thực tẾ các ngành dich vụsố lượng các nhân tố cấu thành chat lượng có thé ít hoặc nhiều hon 5 thành phần kếtrên Sự khác nhau đồ có thể là do sự tương đương giữa các thành phin đổi với một

công ty cung cắp dich vụ. Những nhân tổ của chất lượng dich vụ có thé thay đổi tủy

thuộc vào ngành hay Tinh vực nghiên cứu (Bakabus và Boller, 1992; Cronin và

Taylor, 1992; dẫn theo Bài Nguyên Hùng, Võ Khánh Tồn, 2005, Đồn Ngọc Phả,

2007) cịn cho rằng, ở mức độ tổng quát, cấu trúc 5 thành phần của SERVQUAL có.thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tom tắt những tiêu chain màkhách hàng dùng để đánh giá chat lượng dịch vụ; đồng thời, các ông cũng đưa ra chỉ

dẫn là:

- Nên dùng SERVQUAL một cách tồn bộ;

~ Hoặc có thể ba sung vào SERVQUAL những mục hồi chuyên biệt cho từng

ảnh dich vụ nghiên cứu nhưng phải tương tự với các mục hỏi của SERVQUAL.

va sắp xếp vào một trong những thành phần của SERVQUAL;

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

- SERVQUAL có thé bổ sung một cách hiệu quả1g những nghiên cứu

inh tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra

bởi SERVQUAL.

CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ.

SUTIN CẬY(Reliability)SỰ ĐẤP UNG(Responsiveness)

THOA MAN

KHACH HANG(Satisfaction)NANG LỰC PHỤC VU

SỰ ĐỒNG CAM(Empathy)

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

“Nguồn: Nguyễn Đình Tho và dng sy (2003)

Hình 1.4: Mơ hình chất lượng địch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL

1.2.3 Mật số nghiền cứu si dung thang do SERVQUAL ở Việt Nam trước đây

“Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Tho và đồng sự (2003) là những nhà

nghiên cứu tiên phong kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 1.4) về mối.quan hệ giữa 5 thành phần chit lượng dich vụ. cũng như khả năng giả thích của

từng thành phần nay cho sự thỏa mãn khách bảng đối với chất lượng dich vụ vui

chơi giải tri ngoài trot ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù

hợp vớ

lượng ở các ngành địch vụ khác nhau tại thi trường Việt Nam

thơng tin thị trường, có thể tham khảo cho các nghiên cứu hin lâm về chit

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Tie git Nguyễn Thị Bich Thủy (2010), Khoa Tải chanh nhà nước, Trường Đại

hoc Kinh tế TP. HCM, sử dụng thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh để "Đánh giá.ự hải lng cia doanh nghiệp có vốn đầu sơ nước ngoài đối với chất lượng dich vụ

hỗ trợ thuế tại cục thuế Đồng Nai" với cỡ mẫu n = 222 mẫu. Bảng câu hỏi có 41

biển quan sắt thuộc 5 thành phần đo lường chit lượng dich vụ và 3 biển liên quanđến do lường mức độ hài lòng của người dân.

Qua phân tích, đánh giá, tắt cả thang đo của các nghiên cứu trên đều có hệ số.

độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha>0.6). Các thành phin được nhóm lại

phù hợp.Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tun tính bội có R®

Các biế độc lập đều có quan hệ dương với sự hãi lịng

1.2.4 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của để tài1.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu dé xuất

Tir việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu,

trên, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thóa mãn khách hàng.của Parasuraman và các đồng sự la mơ hình nghiên cứu chất lượng dich vụ gồm cácthành phần đặc trưng bao quát nhất

So với các công cụ khác, đặc biệt là về cơ ở lý huyết vũng chắc thể hiện qua

các thành phần khái niệm và thang đo SERVQUAL phù hợp không chỉ với một loại

dich vụ. Ngoài ra, ở nước ta chưa cổ thang do chính xá về lĩnh vực địch vụ ơng

`Vi những đặc điểm và ru thé nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc dolường sự thỏa mãn của ĐTNT đổi với chất lượng dich vụ hỗ tro thuế Do vậy, the giảvân dung mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985) lâm mơhình để xuất cho nghiên cứu nay để đo lường mức độ thỏa mãn của các doanhnghiệp đối với chất lượng dich vụ hỗ thuế tạ chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp HồChí Minh (Hình 1.5)

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Chất lượng dịch vụ.hb trot thue.

ĐÁP UNG

người nộp thuế

ĐÔNG CẢMPHƯƠNG TIEN

(3) Năng lực phục vụ: thé hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục.

vụ lịch sự, nhã nhặn của công chức thuế đổi với ĐTNT

(4) Đằng cảm: thé hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của cơng chức thuế đến.từng DTNT khi có u cầu hỗ try

(5) Phương tiện vật chắ thể hiện qua trang phục công chức, môi trườngbị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ thị

làm việc, trang thi

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Và | biển phụ thuộc: Mite độ hài lồng chưngcủa đối rong nộp thuế: théhiện mức độ thỏa man của ĐTNT đối với chất lượng địch vụ hỗ trợ thuế.

1.2.4.2 Cúc giả thuyét nghiên cứu

Các giả thuyết về mỗi quan hệ giữa các thành phần chất lượng dich vụ hỗ trợthuế của chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hỗ Chí Minh và mức độ hải lỏng của

doanh nghiệp, gồm:

Giả thuyết 1 (H1): Có quan hệ đồng biển giữa mức độ tin cậy của DTNT

dối với dich vụ hỗ trợ thuế của chỉ cục thu Quận thi Đức, Tp Hỗ Chí Minh với

mức độ hài lòng của ho;

Giả thuyết 2 (H2): Có quan hệ dng Biến giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ

hỗ trợthuể của chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chi Minh do ĐTNT đánh giá với

“mức độ hài lịng của họ:

Giả thuyết 3 (HA): Có quan hệ đẳng biến giữa năng lực phục vụ của công

chức thuế với mức đài lỏng của ĐTNT:

Giả thuyết 4 (H4): Có quan hệ dang bién giữa mite độ đồng cảm của côngchức thuế với mức đ hài lỏng của ĐTNT;

Giả thuyết 8 (H8): Có quan hộ đồng bid giữa phương tiệ vật chất củadịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế với mize độ hài lòng của ĐTNT

1.3 Kết luận chương Tơm lạ, chương 1 đã tình bảy cơ sở ý thuyết về sự hãi lồng

của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mơ hình nghiên cứu trước đây, Chương

này cũng đã đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và gi thuyết về mỗi lên hệ giữacác thành phẫn chất lượng dich vụ hỗ rg thuế với mức độ hỏa mãn của ĐTNT

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

‘THY TRẠNG VE MỨC ĐỘ HÀI LONG CUA CÁC DOANH NGHIỆP BOI VỚI

CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUÊ TẠI CHÍ CỤC THUẾ QUAN THU

ĐỨC, Tp HỖ CHÍ MINH

Chương 1 trình bay tổng quan lý thuyết về sự hài long của khách hàng trong

lịch vụ, chất lượng dich vụ, sự hai lòng; mối quan hệ

dich vụ: Các khái niêm về

giữa chất lượng dich vụ và sự hải lòng

Để đánh giá "Thực trạng về mức độ hai lòng của các doanh nghiệp đối vớichất lượng dich vụ hỗ trợ thuế tại chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hỗ Chi Minh”,

ira ra các giải pháp cải thiện mức độ hai lòng của người nộp thuế, chương 2 trình

Qua đó giới thiệu quy trình nghiên cứu từ việc xác định thang đo và thiết kế

bảng cầu hồi, phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu và cách thức thu thập thông tin, xác

định phạm vi nghiên cứu cho đến các kỹ thuật phân ích dữ liệu

~ Kết quả nghiên cứu gồm các phân tích: thống kê mô tả, Cronbach Alpha,nhân tổ khám phá, hồi quy tuyển tính bội, trung bình tổng th và các phân tích khác.2.1 Tổng quan vé q trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế Việt Nam giai

đoạn 2005 - 2010

-31.1 Mục tiêu ting quát

+ Xây dựng hệ thống chính sich thu đồng bộ, có cơ cấu hợp lý phủ hợp với

nên kinh tế thị trường định hưới 1g xã hội chủ nghĩa, gắn với hiện đại hóa cơng tác

quản lý cơng tác quan lý thuế nhằm đảm bao chính sách động viên thu nhập quốc

dân, đảm bảo nguồn ti chính phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đắt

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

nước; Góp phần thực biện bình đẳng, cơng bằng xã hội va chủ động hội nhập kinh.

~ Cải cách hành chỉnh thuế theohướng người nộp thuế ự khai, tự tỉnh. tự nộp

thuế; hệ thống thuế được tổ chức quản lý theochức năng kết hợp với quản lý đối

tượng nộp thud

- Xây dựng ngành thué Việt Nam tiên tin, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm«dam bao thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế công bằng, minh bạch vàhiệu lực, hiệu quả theo các chun mực quốc tế: phục vụ tốt đối ượng nộp thuế, tăngtính tự giác tuân thủ pháp luật v thuế của đối trợng nộp thuế; đảm bảo nguồn thucho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp công nghiệp hỏa, hiện đại héađắt nước

- Xây hệ thống chính sich thu đồng bộ, thống nhất, công bằng. hiệu quả,phi hợp với thể ch kinh ế thị rường định hướng xã hội chủ nghĩa, mức động viễnhợp lý nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sin xuất trong nước và là một trong những công,

‘cu quản lý kinh tế vi mô có hiệu quả, hiệu lực của Đảng và Nhà nước, Xây dựng

ngành th

phí thống nhất, minh bach, đơn giản. dễ hiểu, dễ thực hiện dựa trên ba nén tang cơ‘gt Nam hiện đại, hiệu lực, hiệu qua; Công tác quản lý thuế, phí và lệbản: Thể chế chính sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành chính thuế don

giản, khoa học phủ hợp với hông lệ quốc tế: nguồn nhân lục có chit lượng, limchính: ứng dụng cơng nghệ thong tn hiện đại, có ính iên kết tích hợp, tự động hóa

- Cải cách cơ chế quản lý thuế theohướng đề cao nghĩa vụ của người nộp

thuế trong việc tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

~ Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ đổi tượng nập thuế với chất lượng caonhằm nâng cao tink tuân thủ, tự giác thực thi các luật thué của các đổi tượng

sập thud với thời gian nhanh nhất, chỉ phí í nhất,

- Hiện đại hóa cơng tác thanh tra, kiểm tra về thuế đảm bảo thanh tra, kiểm

tra, thung và cường chế có hiệu lục nhằm giám sắt tốt việc tuân thủ pháp luật vỀthuế; chống thất thu thuế

~ Xây đựng các quy trình, thủ tục quản lý thuế đơn giản và đáp ứng diy đủcác yêu cầu của công tác quan lý thuế theoco chế tự khai - tự nộp thuế thực hiệnnguyên tắc "một cửa" trong việc giải quyết các công việc về thu.

- Xây dựng cơ cầu, tổ chức bộ máy quản lý thuế chủ yéu theochức năng quảný, trong đó có chite năng chính nhur tun truyền, hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế;

kiểm tra, thanh tra, điều tra, xử lý ác vi phạm vé thu, cường chế thu nợ thuế. Chức

năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cơ cấu thuộc cơ quan thuế được quy định rõ ring,

phủ hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý nói trên.

- Xây dựng đội ngữ cần bộ thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp theo yêu cầuquản lý thuế hiện đại, thành thạo ứng đụng công nghệ tin học vào các khâu quản lý:

thu; có ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao, có phẩm chất đạo đứctốc, có phong cách ứng xử văn minh thích hợp với thời kỳ cơng nghiệp hóa, hiện đạihóa.

2.1.3 Chức năng tun truyền, hỗ trợ doi tượng nộp thuế của quản lý thuế trongcơ chế tự kê khai, te nộp thuế

2.1.3.1 Khải nigm cơ chế tự kê khai, ne nộp thuế

Co chế tự kế khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đó người nộpthuế tự giác twin thủ thục hig các nghĩa vụ thuế; ngư nộp thuế (NNT) căn cứ các

aqui định tại các Luật thuế đ xác định nghĩa vụ thuế của mình, tự kẻ khai, nộp tờ

khai thuế và nộp thuế chính xác, đúng thời hạn. Cơ quan thuế không can thiệp vào

việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế nếu người nộp thuế tự giác tn

thủ nghĩa vụ của mình, Cơ quan thuế có trích nhiệm quyên truyén, hd trợ, hướng.din đỗ người nộp thuế hiểu rõ và tự g ic thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

sit chit chế việ tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế va thông qua công tác

kiếm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kip thời, đúng đắn những hành vi gian lận,trốn thuế của người nộp thuế

2.1.3.2 Điều Kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả

"Để thực hiện tốt cơ chế tự.ê khai, tự nộp thuế đơi hỏi phải có diy đã vàđồng bộ nhiều yếu tổ nh: trình độ và sự nhận thức của người dân v nghĩa vụ thuế,

chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thu, trình độ của.

cán bộ thuế và các thẳm quyển cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:

~ Người nộp thuế phải có được hiểu biết cơ bản về nghĩa vụ thuế; DTNT có ý'thức tuân thủ nghĩa vụ thuế; cộng đồng xã hội biết lên án những bình vĩ gian lận

trốn thuế

- Cá sơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan có trích nhiệm cung cấp cho cơÈ ĐTNT liên quan đến việc xác dịnh nghĩa vụ thuế củaquan thuế những thơng tin

~ Chính sách thu phải rõ ring, để hiểu vi dé thực hiện

- Bộ máy quản lý thuế ở cơ quan thuế các cắp phải tổ chức tập trùng theo các

chức năng: tuyên truyền, hỗ tro DTNT: theo dõi, xử lý việc kế khai thuế: đôn đốcthu nợ và cưỡng chế thuế, kiểm tra, thanh tra thuế để nhằm chun mơn hóa, năng

cao năng lực quản lý thu ở từng chức năng. Trên cơ sở đó, phải có:

"Hệ thẳng dịch vụ hỗ trợ ĐTNT tồn điện, có chất lượng;Hệ thơng cưởng chế thung hiệu qua;

Hệ thống thanh tra có mục tiêu rõ ring.

~ Hệ thơng xử phạt nghiêm khắc, cơ quan thuế có đủ thẩm quyền vẻ điều tra,4 điều kiện về cưỡng chế thuế để phát hiện vi xử lý nghiệm, kịp thời những trường

hợp gian lận, trốn thuế, chây i nợ thuế, thu hồi đủ số tiễn thu cho ngân sách nhà

nước và đảm bio sự công bằng trong quản lý thu,

- Hệ thẳng giải quyết khiếu nại hoạt động hiệu qua.

~ Quản lý thuế phải dựa trên ky thuật hiện đại - kỹ thuật quản lý rủi ro, trên.

co sở đó nâng cao hiệu quả thông qua việc tập trung phân bổ nguồn lực quản lý đối

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

với các BTNT không tuân thủ nghĩa vụ thu gây rủi ro cao, ảnh hưởng lớn đếnnguồn thu ngân sách nha nước.

~ Quy trình quản lý cia cơ quan thuế tốt và được hỗ trợ bằng tn học hồa

in bộ thuế được đào tạo có đủ kiến thức, năng lực để thực hiện quan lý

thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp của từng chức năng quản lý.

2.1.4 Két quả cải cách cụ thé đã đạt được.

nước đối với nền kinh tổ, góp phần thúc diy sản xuất kinh doanh phát triển, khuyến

khích đầu tư, khuyến khí

dich cơ cấu kinh tế, tạo việc lam, tăng thu nhập cho người lao động,

xuất khẩu, bảo hộ sin xuất trong nước, thúc diy chu

~ Hình thành hệ thơng chính sách thuế được ban hành dưới hình thức Luật,

phip lệnh, tạo cơ sở pháp lý ca, bao quất hầu hết các nguồn thu, động viên mộtphần thu nhập của doanh nghiệp, dân cư; xóa bỏ sự chênh lệch về nghĩa vụ thuếsiữa các thành phần kinh tẾ trong nước, thu hep chênh lệch vỀ nghĩu vụ thuế giữa

doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi... tạo mơi

trường cạnh tranh bình đẳng trong cơ chế th trường.

- Hợp tắc quốc tế ong lĩnh vực thu đã ứng dung chính sách thu tiên tin,

hiện đại

với yêu cầu hội nhập; vừa bảo hộ trong nước, vừa chủ động thực hiện chính sách

1a Quốc tế vào hệ thống thuế Việt Nam, từng bước hoàn thiện để phủ hợpmở cửa để thu hút đầu tư, tự do hóa thương mại, thực hiện lộ trình cam kết về thuếvới các nước và tổ chức Quốc tế khắc: tạo môi trường thuận lợi khuyến khich đều

tự nước ngoài vào Việt Nam; thu hút các nhà nghiên cứu, các giáo sư, cúc chuyên

gia nước ngoài đầu tư chất xám vio Việt Nam,

- Hệ thống thuế từng bước tiến tới đơn giản, rõ rằng, tạo diễu kiện giảm chỉ

phi hành chính thu cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Về Quản lý thuế

“Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 đã được BộChính tri phê duyệt, cũng với việc hoàn thiện và xây dựng mới các Luật về chỉnhsách thuế, dự án Luật Quản lý thuế đã được xây đựng và ban bành nhằm khắc phụccác hạn chế trong cơng tác quản lý thuế, hình thành một hệ thống tổ chúc quản lýthuế thống nhất trong cả nước ngày cing được cũng cỗ và tăng cường về mọi mặt;chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành đọc va cấp ủy, chính quyền địa phương; đáp.ứng yêu cầu phát triển kinh tẾ xã hội và hội nhập kinh tế quốc tổ. Đẳng thời đấymạnh chức năng tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế; đánh giá mức độ tuân thùpháp luật thu của người nộp thuế cũng như chất lượng phục vụ trong công tắcquân lý thud cũu cơ quan thud và công chức thuế

Luật Quản lý thuế cũng đã đạt được những kết qua nhất định trong việc xây dụng hệ

thống quản lý thuế theo hướng cải cách, tự ké khai, tự nộp thuế như:

~ Đã tổ chức bộ máy quản lý với mơ hình chức năng: tuyên truyền và hỗ trợ

đổi tượng nộp thuế; Xử lý tờ khai; Đôn đốcthu nợ và cường chế thuế; Thanh tra,

kiểm tra

~ Qua thực hiện, bước đầu cho thấy tổ chức quản lý thuế với chức năng tạo.

điều kiện thuận lợi cho việc chuyên môn hỏa, trinh sự trồng lip, chẳng chéo, năng

cao hiệu quả quản lý

~ Xây dựng được các yêu cầu nghiệp vụ theochức năng va hệ thong quy trình.

quan lý phù hop với cơ chế tự khai, tự nộp thuế theohưởng hiện đại hóa, nâng cao

chất lượng phục vụ người nộp thuế.

Đây mạnh phát iển và ứng dung nhanh các chương nh tin học vào Quản

lý thuế Hệ ting cơ sở dữ liệu của ngành đã kết nối xuống các cơ quan thuế cấp

phường trực thuộc, bảo đảm đường truyén thông suốt đến 12 Phường, chỉ cục thuế

kết ni liên tục 24/24 giờ với tốc độ luôn được nâng cấp ngày cảng cao, giúp trao

đôi thông tin, dữ liệu nhanh chóng tạo thuận lợi cho cơng tác quản lý thuế và phục.

vụ đối tượng nộp thuế.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

- Các ứng dụng hỗ trợ người nộp thuế, kế khai thuế theo công nghệ mã vạchhai chiều, ứng dụng tra cửu thông tin về nghĩa vụ thuế vả kiểm soát xử lý thủ tục.hành chỉnh thuế ta bộ phận “một cửa” của chỉ cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hỗ Chi

Minh đã được triển khai và đẩy mạnh, Nhờ vậy, chit lượng phục vụ người nộp thuế

sổ điều kiện nâng cao; hiệu suất và hiệu qua quản lý thué từng bước tăng lên

- Kiện toàn tổ chức bộ máy, nâng cao nailực độingũ cán bộ quản lý và

cơng chức thuế tồn điện hơn.

Bl. Doi với đối tượng nộp thuế

Tại Quận thủ Dite, Tp Hỗ Chí Minh, từ khi thực hiện cơ chế tự khai - tự nộp,

trách nhiệm trước pháp luật của người nộp thuế được nang cao hơn, các doanh.

nghiệp đã chủ động, tự giác kê khai thuế phát sinh và tiền hành nộp thuế vào ngân

sách nhà nước theo quy định, đặc biệt là hầu hết các doanh nghiệp đã thực hiện tốt.TNT tự chịu trách nhiệm với kết qua kinh doanh của mình, kể cả các wu đãi thuế,

quyền lợi về thuế cũng hoàn toàn do doanh nghiệp tự “định đoạt trên cơ sở các quy

định của pháp luật

Từ những thuận lợi trên, người nộp thuế đã thoát khỏi những thủ tục trong.66 điều kiện để tập tung nguồn lực vio việc phát triển

cq trình kê khai, nộp th

sản xuất kinh doanh.

(Qua thời gian triển khai và thực hiện cơ chế tự kha - tự nộp, kết quê:

~ Tỉnh hình nộp tờ khai: số tờ khai thuế nộp đúng hạn trên 90%, số tờ khai lỗi

số học giảm hẳn.

ảnh hình nộp thuế: chỉ cục thu đãtheodði sit hơn tinh hình nộp, nợ thuếvà có điều kiện làm tốt hơn cơng tác đơn đốc nộp thuế nên phần lớn các doanhnghiệp đã thực hiện tốt việc nộp thuế

2.1.4.2 Những tồn tại, hạn chế

È chính sách.Sau thời gian thực hiện cải cách vẫn côn những tên tại, hạn chế

thuế, Quan lý thuế Tuy nhiên, với phạm vi đề ải này như nêu ở chương 1, nên chỉ

xem xét những hạn chế về công tác tuyên truyền, địch vụ hỗ trợ thuế đối với ĐTNT.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

tại chi cục thuế Quận thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh, trong đó chú ý déntượng nộp,

là doanh nghiệp. Những tồn tại, hạn chế đó có thể tóm tắt như sau:

Công tác yên truyễn:

~ Việc tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền vẻ thuế chưa chủ động, chưa.

thưởng xuyên,in tục, chưa thống nhất, đồng bộ trong toàn ngành, hiệu quả chưa

~ Các hình thức tuyên truyén qua các phương tiện thơng tin dai chúng có tăng

cường nhưng còn đơn điệu, thiếu sing tạo, chưa tạo được "điểm nhẫn” để thuhút sự

chi ý công chúng. Dae biệt công tác uyên truyỄn cho đối tượng nộp thuế là người

nước ngồi cịn "nghêo nàn”

Cơng tác hỗ trợ:

- Cơng tác hỗ trợ ĐTNT chưa xây đựng được hệ thông văn bản hướng dẫntrả lời vỀ các sắc thuế, thủ tục hành chính thu thống nhất. Việc này khơng chi ở chỉcục thuế Quận thủ Đức, Tp Hỗ Chi Minh mà còn phải phụ thuộc vio hướng dẫn.nghiệp vụ của cơ quan thuế cấp trên (Cục thuế Tp, Hỗ Chỉ Minh)

~ Việc trả lời hướng dẫn DTNT bằng văn bản chưa kịp thời, đầy đủ, chính

„cụ thể và thiểu nhất quần

- Hình thức hỗ trợ chưa da dang, phong phú và đồng bộ. Cũng do phụ thuộc

trên nên chi cục thu

hướng dẫn của cơ quan thu, ing chưa xác định đượcphương hướng phát triển hệ thống đại lý thuế, tư vấn thuế - một trong những kênh.

sung cấp một phin dịch vụ hd trợ thuế rong nỀn kỉnh tế “me

~ Chưa đẫy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào công tác hỗ trợ.

ing tic tổ chức căn bộ cho thực hiện công tic tuyên truyễn hỗ trợ

- Chất lượng đội ngũ cân bộ công chức chưa đáp ứng yêu cầu quản lý thuếtheo chức năng khi triển khai thực hiện Quản lý thuế hiện đại (kế cả cán bộ quảnlo

~ Cơng chức được bổ trí làm cơng tie tuyển truyền và hỗ trợ ĐTNT còn thiểuvề số lượng và chưa được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ này,

- Trình độ tin học, ngoại ngữ chưa ngang tim với yêu cầu nhiệm vụ.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

- Khả năng nắm bit vướng mắc của doanh nghiệp, kỹ năng gino tiếp của

công chức chưa qua bồi dưỡng, huan luyện.

2.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp tại Quathủ Đức, Tp Hồ Chí

Minh trong thời gian qua

2.2.1 Quy mơ và xu hướng phát triển

Ngày 01/04/1997, Quận Thủ Đức được thành lập theo Quyết định số

1199/QĐ-UBND ngày 18/03/1997 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh; Thực hiện

Nghị định số 03/NĐ-CP ngày 06/01/1997 của Chính Phủ vé việc thành lập Quận

Thủ Đức, Quận 2, Quận 9, Quận 7, Quận 12 và thành lập các phường thuộc cácQuận mới - Thành Phố Hỗ Chí Minh

Quin Thi Đức nằm ở cửa ngõ Đơng ~ Bắc của Thành Phổ có tổng diện tích tự

lên 4.776 ha, dân số 463.368 nhân ki iu Gố liệu điều tra in số năm 2011), trongđó 49.5% là dân tạm trú; với 12 phường, 73 khu phố, 865 tổ dân phổ, là một trong

những địa bản trọng điểm vé Quốc phòng — An ninh của Thành Phố và khu vực.Quin có. các tuyển đường lớn quan trong di qua như: Xa lộ Hà Nội: Quốc lộ 1A

(còn gọi là Xa lộ Trường Sơn) Quốc lộ 13 và đường Kha Vạn Cân (tức Quốc lộ 1

ci), La dia bản giáp ranh ca hệ thing giao thông đường bộ, đường sắt và đường

thủy với các Quận 2, Quận 9, Quận Binh Thạnh của Thành Phố Hỗ Chi Minh và các

Thị xã Dĩ An, Thuận An của Tỉnh Binh DươngTrên địa bin Quận có nh

đóng như: khu chế xuất Linh Trung I, Linh Trung II, Khu cơng nghiệp Bình Chiéu;

Đại học Luật, Đại học Ngân Hàng; Đại học Nông lâm, Đại học An ninh, Đại hoccơ sở kinh tế - văn hoá ~ xã hội trọng điểm trú

TDTT, Đại học Canh sát...và hệ thống các Trường Dại học, các trung tim thuộcĐại học Quốc gia Thành Phố Hồ Chi Minh. Ngồi ra cịn có nhà máy nước Thủ

Đức và nhiều cơ sở kinh tế, kỹ thuật, thương mại, dich vụ quan trọng thuộc Trung

ương quản lý...à những điều kiện thuận lợi thie day sự phát triển từ một Huyện

vũng ven thành phố (Thủ Đức cũ) chuyên sang xây dụng Quận đô thị với tốc độ

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ theo cơ cầu kinh tế Công nghiệp ~ Thương mạiDịch vụ và Nông nghiệp.

Tir khi thành lập Quận đến nay, kinh tế trên địa bản ngày cảng phát triển ơn.

định và có mức tăng trưởng khá, giá tị sàn xuất đạt mức tăng bình quân

19.909//nãm (năm 2011 đạt giả trị sản xuất là 4.810 tỷ đồng theo giá sơ sánh năm,1994), thu hit số cơ sở sản xuất và kinh doanh dich vụ tăng gdp hơn 4 lần so năm,

1997, giới thiệu va giải quyết việc làm cho hon 13.000 lao động/hàng năm, cơ cấu

kinh tế của Quận đã có sự chuyển dich theo định hướng quy hoạch là CN-TTCN,

thương mại-dịch vụ và nơng nghiệp. Tính đến cuối năm 2011, tỷ trong giá trị sản.xuất của các khu vực trong cơ cấu kinh tế chưng là: khu vực CN-TTCN chiếm

75,6% dịch vụ 23,8% và khu vực nông nghiệp 0,6%,

nội ngành CN-TTCN của Quận: phát triểnchủ yếu ở khu vục công nghiệp chế biển tong 14 ngành sin xuấu Trong đó có 6

ngành sản xuất có giá trị cao, nhất là ngành công nghiệp sản xuất thực phẩm và.

ngành sin xuất các sin phim từ kim loại chiếm tỷ trong cao trong tổng giá tị

chung. Riêng khu vực Công nghiệp khai thác chiếm tỷ trọng rit nhỏ; một số ngànhsố xu thé giảm như chế bin gỗ và sản xuất sản phẩm từ gỗ do khó khăn về ng

nguyên liệu, thị trường cạnh tranh gay git, sản xuất dé gây ô nhiễm môi sinh môi

trường, phải thụ hẹp sản xuất để phủ hợp với định hướng phát triển đô thị hóa trên

dia bản

Về vấn đầu ne

“Trong những năm qua, bên cạnh các cơ sở sản xuất với nguồn vấn đầu tưtrong nước phát triển nhanh, các dự án đầu tư lớn thuộc TW-Thành phố quản lý vềsin xuất Công nghiệp đã được xây dựng và di vio hoạt động. như Khu chế xuất

Linh Trung 1 và Linh Trung 2 với qui mô 120ha tại Phường Linh Trung và Phường

Binh Chiễu, khu Cơng nghiệp Bình Chiéu 28ha, các XN có quy mơ lớn tại Phường

Hiệp Bình Phước, Linh Trung, Tam Bình... đã góp phần lớn vào thúc đẩy phát triển

sản xuất trên địa bàn

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Tế ting sin phẩm

“Tổng sin phẩm trên địa bản tăng trang bình 19, 90% mỗi năm. Mặc dù trong

may năm vừa qua, nền kinh tế tồn cầu suy thối đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến tỉnh.hình kinh tế trong nước, song tổng sin phẩm trên địa bản Quận Thủ Đức vẫn tăngBang 2.2: Tổng sản phẩm trên dja bàn giai đoạn 2000- 2010

Ngành Nim 2000 | Nim 2001-2005 | Nim 2006- 2010“Công nghiệp 525389 5938.386 13428717"iu thủ công 111.586 1.056.775.247 1881.147

Cũy. TĨHH và 41717 5291263 1254405DNTN

Nguẫn: Nign giản Thủng Kẻ năm 2000-2010 Quận Thủ DicVỀ nộp Ngân sách

“Từ khi thành lập chỉ cục thuế (năm 1997) đến nay, ngành thuế Quận ThủĐức, Tp. Hồ Chi Minh liên tục hoản thành và hoàn thành vượt mức dy toán thu

ngân sách, với dự toán năm sau cao hơn năm trước.

Bang 2.3: Thu Ngân sách từ năm 2000 — 2010 (Đơn vị tít đồng)

Năm2000 | Năm 2001-2005 [Năm 2006-2010

Tổngthungsih | 111723 1603571 3360

Trong đó:

Thuế CIN 316 90775 919923

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

“Thuế nhà dat 2573 12485 21339Th đít Tơi 35256 TainsThuếchuyểnguyểns | TH 15267 40637

2.2.2 Đặc điểm của các doanh nghiệp tại Quận Thủ Đức:

~ Số lượng các doanh nghiệp vào Quận Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh ngàycảng tăng, nhất la sau kh đầu tư các khu chế xuất, khu công nghiệp

~ Các doanh nghiệp hoạt động trong các Khu chế xuất, khu công nghiệp và.ải đều ở địa bản 12 phường. Ý thúc tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp cao HIỆ

thống quản lý kinh doanh cũng như quản lý hành chính của doanh nghiệp tiên tiền,

hiện đại Hệ thống sé sich, chứng từ, kế tốn lưu trữ diy đủ và được các cơng ty

Luật, kiểm toán chuyên nghiệp tư vấn Được hệ thống tin học tiên tiến, hiện đại hỗtrợ nên trình độ quản lý cao.

- Các doanh nghiệp đầu tư chỉ quan tâm một mục dich duy nhất là lợi nhuận,

nhưng thu hút nhiều lao động trên địa bản Quận Thủ Đức vả các tỉnh lân cận.

"Ngồi a, cơn có những đặc điểm khác như: các hình thức trắn thu, gian lậnthuế của đối tượng này cũng rất tinh vy, khó phát hiện thông qua chuyỂn giá, giaodịch thương mại điệ tứ: Tập đoàn nh tế đa ngành nghề nền quản lý thu rắt phứctap.

Tuy nhiên, ở phạm vy nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm có liên

quan đến mục tiêu nghiên cứu của đề tải như đã nêu

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

2.3 Phương pháp nghiên cứu

23.1 Thất kế nghiền cứu

Quy tình nghiền cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên co sở lý thuyết

và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ban

đầu Từ đó, ình think mơ hình đo lường mức độ hả lòng của các doanh nghiệp đốivới chit lượng dịch vụ hỗ tr thuế tai chỉ cục thuế Quận Thủ Đức, Tp Hồ Chí Minh

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

- Giải đoạn z Nghiên cứu sơ bội

tai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.

Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phi chính

1/. Xây dựng thang đo (gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang do)

2. Dinh giá tháng do

2y. Kiểm định giả thuyết

Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong.từng mục hỏi. Trên cơ sở đó, diễu chỉnh thang đo phù hop với thực trạng vin đềnghiên cứu và tiến hành hoàn chỉnh bảng câu hỏi để thuthập thơng tin Q trình.thuthập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp phòng vẫn trực tiếp các đối

tượng khảo sát. Dữ liệu trước khỉ đưa vào phân tích được mã hóa, kiểm tra và làmsach dữ liệu

“Thang do được đánh gi độ tin cậy thông qua hệ số tin cây Cronbach alpha,h thống kê mô ta,phân tích nhân tổ khám phá EEA (Exploratory factor analysis), phan tích hồi quyCác kỹ thuật phân tích được thực hiện bing các cơng cụ phân

(Regression analysis) Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố được.

rit gọn từ nhiễu bién quan sit được thu thập, từ đồ những giả thuyết nghiên cứu

.được điều chỉnh theo những nhân tố mới được rút ra. Phân tich hồi quy được thực

hiện nhằm xác định méi quan hệ giữa mức độ hai lòngchung của các doanh nghiệpvới các nhân tổ và khẳng định tim quan trong của từng nhân tổ ảnh hưởng đến sựhai lịngchung của các doanh nghiệp Quy trình nghiên cứu được sodé hóa như hình.

2.1 sau đây:

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

“Cân hồi nghiên cứu

—..¬-.-ˆXác định thang đo sâu hỏi khảo sát

“Thảo luậnvới chuyên gia

Kiếm tra, chain bị bảng câu hot

Phi ch dit liệu và dit- Thôn kế mồ ti

= Phân ich nhân ổ khám phá,

= Phân ch hồi uy:“Che phân ích khác

Goi ý giả pháp từ kết quả nghiên cứu

"Báo cáo nghiên cứu,

Hình 2.1 sơ đồ quy trình nghiên cứu

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Nghiên cứu sơ bộ - thiết kế nghiên cứu định tính:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bing phương pháp định tính thơng qua.phương pháp thio luận tay đổi và khảo sit thử, Bước này nhằm khám phá, điều

chỉnh va b6 sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.

“Thông tin thuthip được tr việc thảo Iu tay đổi là cơ sở hỗ trợ cho việc thiết

kế bảng câu hỏi ding cho nghiên cứu định lượng; khám phú, bồ sung mồ hình thangdo chất lượng địch vụ hỗ trợ thuế. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 3

năm 2012 với sự tham gia thảo luận và khảo sắt thử của các chuyên gia gồm: một s

cán bộ lãnh đạo có kinh nghiệm trong ngành thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh,Cue thuế Thành phố Hỗ Chi Minh, cần bộ trực tp làm công tác quản lý thud, thanh

tra thuế, tin học và xử lý dữ liệu về thuế, tổ chức cán bộ ngành thuế, tuyên truyền hỗ

tra người nộp thuế và các doanh nghiệp trên dia bin Quận Thi Đức, Tp.H Chỉ

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bing phương pháp nghiên cứu định

lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp ĐTNT bằng bảng câu hoi, Bước

này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo

lường mức độ thỏa mãn của ĐTNT. Nghiên cứu chính thức được thực hiện tại các

doanh nghiệp trên địa bản Quận Thủ Đức do chỉ cục thuế cung cấp danh sách các.

i khu c

doanh nghiệp hoạt động trong và ng suit, khu công nghiệp. Tie giả trực

tiếp đứng ra khảo sắt với tư cách là chuyên viên phòng kinh tế Quận với sự đồngthuận hỗ trợ của lãnh đạo chỉ cục thuế Quận Thủ Đức, Tp.Hồ Chí Minh, sự hợp tác.

của cúc doanh nghiệp.2.3.2 Xây đựng thang do

“Các thang đo được sử dung trong đỀ ti: thang do chất lượng dich vụ hỗ trợ

thuế; thang đo mức độ hài lòng của các doanh nghiệp tại chỉ cục thuế Quận Thủ

Đức, Tp Hỗ Chi Minh

2.3.2.1 Thangdo chất lượng dich vụ hỗ te thud

“Thang đo về chất lượng dich vụ hỗ trợ thuế (hay các yếu tổ tác động đến

mức độ hài lòng của các doanh nghiệp) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về

</div>