ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.15 MB, 179 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ THU

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Huế, tháng 1 năm 2024

SVTH: Nguyễn Thị Thu 2

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

SINH VIÊN THỰC HIỆN

LỚP MSSV

KHÓA HỌC

: THS.TRẦN THỊ NHẬT ANH

: NGUYỄN THỊ THU: K54A KDTM

: 20K4040098: 2020 - 2024

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

Huế, tháng 1 năm 2024

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tạiCông ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.” là cơng

trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn làtrung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nàokhác. Ngồi ra, trong q trình thực hiện tơi đã tham khảo một số tàiliệu và các tài liệu này được liệt kê ở mục “tài liệu tham khảo”.

TP. Huế, tháng01 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị

Thu

SVTH: Nguyễn Thị Thu 4

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

LỜI CẢM ƠN

Trải qua chặng đường 4 năm đại học tại ngôi trường Đại HọcKinh Tế - Đại Học Huế em đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm,kiến thức quý giá và đặc biệt là giúp em hoàn thiện nhân cách sốngtốt. Để thành cơng và hồn thiện tốt đề tài khố luận cuối khố:

“Đánh giá sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh tốn ví điện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông

FPT - Chi nhánh Huế” em nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ rất

nhiều người. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến sự giúp đỡ của tấtcả các thầy cô đã và đang công tác tại trường, các thầy cô trongkhoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là thầy cơ trong Bộ mơn đã tíchcực, nhiệt tình giúp đỡ, dạy dỗ và đồng hành cùng em trong suốt thờigian ngồi trên ghế giảng đường.

Trong suốt q trình hồn thành khố luận của mình, em xinđược bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành nhất đến cô, ThS.Trần Thị Nhật Anh, là giảng viên hướng dẫn đã giúp em xem qua bàibáo cáo tốt nghiệp và giúp em có thể hồn thiện bài cáo một cáchtốt nhất. Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điềukiện thuận lợi của tất cả các anh chị tại Công ty Cổ phần Viễn thôngFPT – Chi nhánh Huế. Đặc biệt, cho em gửi lời cảm ơn chân thành vàsâu sắc nhất tới Phòng kinh doanh của công ty đã tạo điều kiệnthuận lợi nhất có thể để em hoàn thành kỳ thực tập này.

Con xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới ba mẹ và tất cả anhchị em trong gia đình đã ln ln động viên an ủi, là nguồn động lựcgiúp con vượt qua khó khăn trong q trình học tập để hồn thànhtốt cơng việc được giao. Đồng thời mình cũng xin cảm ơn tất cả cácbạn thành viên trong lớp K54 KDTM đã ln ở bên cạnh mình nhữnglúc khó khăn nhất, nhiệt tỉnh giúp đỡ trong suốt thời gian học tập vàquá trình làm báo cáo.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Bước đầu tham gia vào việc làm khoá luận này chắc khơng thểnào tránh khỏi những bỡ ngỡ và sai sót, em kính mong nhận được sựgóp ý của q thầy cơ để đề tài của em được hồn thiện hơn. Vớilòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn tất cả sự giúp đỡquý báu từ tất cả mọi người.

TP. Huế, tháng

01 năm 2024

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thu

SVTH: Nguyễn Thị Thu 6

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

TĨM LƯỢC KHỐ LUẬN CUỐI KHOÁ

Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ THU

Chuyên ngành : Kinh Doanh Thương Mại Mã sinh viên: 20K4040098

Niên khóa: 2020-2024

Giảng viên hướng dẫn: THS. TRẦN THỊ NHẬT ANH

Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY TẠICÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ.

1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn về sự hài lòng củakhách hàng đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay

Đánh giá sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hàilòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ thanh tốn ví điệntử Foxpay tại Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Dựa trên kết quả nghiên cứu để đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh tốn ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT.

2. Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu thứ cấp: Bao gồm việc tổng hợp thông tin từ cácbáo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh và tình hìnhnhân sự của Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tronggiai đoạn năm 2020-2022.

Thu thập số liệu sơ cấp: Dữ liệu này đã được lấy thông qua việctiến hành một cuộc khảo sát trực tiếp sử dụng bảng hỏi.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Sử dụng phần mềmthống kê SPSS, để thực hiện phân tích cần thiết cho nghiên cứu.

3. Kết quả nghiên cứu

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Khóa luận đã đánh giá mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởngđến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn víđiện tử Foxpay tại Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế.Từ đó là cơ sở để đưa ra những giải pháp nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tửFoxpay tại Cơng

ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Thu 8

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

1. Tính cấp thiết của đề tài...1

2. Mục tiêu nghiên cứu...2

2.1 Mục tiêu chung...2

2.2 Mục tiêu cụ thể...2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...2

3.1 Đối tượng nghiên cứu...2

3.2 Phạm vi nghiên cứu...2

3.2.1 Phạm vi không gian...3

3.2.2 Phạm vi thời gian...3

3.2.3 Phạm vi nội dung...3

4. Phương pháp nghiên cứu...3

4.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ...3

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng...3

4.3 Phương pháp thu thập thông tin...4

4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp...4

4.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp...4

4.4 Phương pháp xử lý số liệu...4

4.5 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu...4

4.6 Phương pháp chọn mẫu...5

4.7 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu...5

5. Kết cấu của đề tài...8

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...9

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANHTỐN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY...9

1. Cơ sở lý luận và các mơ hình nghiên cứu...9

1.1 Dịch vụ...9

1.1.1 Khái niệm dịch vụ...9

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ...9

1.2 Chất lượng dịch vụ...9

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ...9

1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ...10

1.3 Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử...11

1.3.1 Các tính năng tiện ích của ví điện tử Foxpay...12

1.3.2 Ưu điểm khi sử dụng ví điện tử Foxpay...12

1.4 Sự hài lịng của khách hàng...13

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...13

1.4.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng...14

1.4.4.4 Mơ hình tiền đề và trung gian của Dabholkar...19

1.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng...20

1.5 Các mơ hình nghiên cứu...21

1.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)...21

1.5.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1988)...22

1.5.3 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)...24

SVTH: Nguyễn Thị Thu 10

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

1.5.4 Mơ hình thang đo Likert...24

1.6 Các nghiên cứu liên quan...24

1.6.1 Nghiên cứu trong nước...24

1.6.2 Nghiên cứu nước ngoài...30

1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...35

1.9 Thang đo của nghiên cứu...38

2 Cơ sở thực tiễn...41

2.1 Xu hướng chung trên thế giới...41

2.2 Xu hướng phát triển tại Việt Nam...42

2.3 Xu hướng phát triển tại Thành phố Huế...45

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁNHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TỐN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY TẠICƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT TELECOM – CHI NHANHHUẾ...47

2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom và công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế...47

2.1.1 Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thơng FPT...47

2.1.2 Q trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Viễn thông FPT...47

2.1.3 Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế...49

2.1.3.1 Giới thiệu chung...49

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

2.1.3.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022

2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tại cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế...67

2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...67

2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha...73

2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập...73

2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc...76

2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...76

2.2.3.1 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...76

2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...77

2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc...79

2.2.4. Phân tích hồi quy...80

2.2.4.1 Kiểm định Pearson’s sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...81

2.2.4.2 Xây dựng phương trình hồi quy...81

2.2.4.3 Kết quả hồi quy...82

2.2.5. Đánh giá sự phù hợp mơ hình mức độ hài lịng của khách hàng...84

2.2.5.1 Kiểm định sự phù hợp mơ hình mức độ hài lịng của khách hàng...84

2.2.5.3 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư...85

SVTH: Nguyễn Thị Thu 12

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

2.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn ví điện

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay của cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong 5 năm tới...98

3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thanh tốn ví điện tử tại cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế...99

3.2.1 Giải pháp về tính an tồn và bảo mật...99

3.2.2 Giải pháp về Nhận thức đáng tin cậy...101

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

TÀI LIỆU THAM KHẢO...107

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA...116

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS...121

1. Thống kê đặc điểm mẫu điều tra...121

2. Cronbach Alpha...129

3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...131

4.Phân tích hồi quy...134

SVTH: Nguyễn Thị Thu 14

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

PCIDSS

Hội đồng Tiêu chuẩn Bảo mật

SPSS

Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội

WTO Tổ chức kinh tế thế giới

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lịng...15Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hài lịng...16

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Hình 1.3: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”...17

Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ...18

Hình 1.5: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của các quốc gia châu (EU)...19

Hình 1.6: Mơ hình tiền đề và trung gian...20

Hình 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng...21

Hình 1.12: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên Đại học Sưphạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với Dịch vụ Ví điện tử...27

Hình 1.13: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ví điện tử Momo tạiThành phố Hồ Chí Minh...28

Hình 1.14: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của sinh viên khối ngành kinh tế về dịch vụ thanh tốn qua víđiện tử...29

Hình 1.15: Mơ hình nghiên cứu cứu sự hài lòng của sinh viên Hutechkhi sử dụng ví điện tử Momo...30

Hình 1.16: Mơ hình nghiên cứu Sự hài lịng của khách hàng với dịchvụ Ví kỹ thuật số: Phân tích các yếu tố bảo mật...31

Hình 1.17: Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng đối với hệthống thanh tốn ví điện tử ở Bangladesh...32

Hình 1.18: Mơ hình đề xuất của tác giả (2023)...36

Hình 1.19: Thị phần của các ví điện tử q I/2023...44

Hình 1.20: Doanh thu của một số doanh nghiệp ngành ví điện tử....45

SVTH: Nguyễn Thị Thu 16

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ

Danh mục Bảng biểu

Bảng 1.1: Tính kế thừa từ các nghiên cứu trước...33

Bảng 1.2: Thang đo nghiên cứu của đề tài...38

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động của Cổ phần Cổ phần Viễn thông FPTTelecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022...56

Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Cơng ty FPT TelecomHuế giai đoạn 2020-2022...59

Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễnthông FPT Telecom – chi nhánh Huế giai đoạn 2020-2022...60

Bảng 2.4: Số lượng phát triển thuê bao sử dụng dịch vụ thanh toán víđiện tử Foxpay của cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT Telecom – chinhánh Huế năm 2020-2022...66

Bảng 2.5: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo giới tính...67

Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập...74

Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc...76

Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập...77

Bảng 2.9: Kết quả rút trích nhân tố khám phá biến độc lập...78

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc...79

Bảng 2.11: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc...80

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biếnphụ thuộc và biến độc lập trong mơ hình nghiên cứu...81

Bảng 2.13: Hệ số phân tích hồi quy...82

Bảng 2.14: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình...84

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Nhận thức đángtin cậy...90Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố An toàn và bảomật...92Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhân tố Sự phản hồi...93Bảng 2.21: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng cá nhânđối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay...95

Danh mục Biểu đồ

Biểu đồ 2.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo độ tuổi...68Biểu đồ 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo nghề nghiệp...68Biểu đồ 2.3: Đặc điểm mẫu nghiên cứu theo thu thập...69Biểu đồ 2.4: Về nguồn thơng tin biết đến dịch vụ thanh tốn ví điệntử Foxpay...70Biểu đồ 2.5: Về mục đích sử dụng thanh tốn ví điện tử Foxpay...71Biểu đồ 2.6: Về yếu tố lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh tốn víđiện tử Foxpay...72Biểu đồ 2.7: Về số lần sử dụng dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay...73Biểu đồ 2.8: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá...85Biểu đồ 2.9: Biểu đồ Normal P-P Plot of Regression StandardizedResidual...86

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2017, Theo PGS.TS. Bùi Tất Thắng cho rằng nền kinh tế xãhội phát triển vượt bậc thì cuộc sống con người ngày càng nâng caovà cải thiện. Vì thế mà người tiêu dùng ln mong muốn sử dụngnhững sản phẩm dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất và hữu ích nhấtcho gia đình của mình. Chính vì vậy mà dịch vụ thanh tốn ví điện tửra đời , là một trong những dịch vụ đáp ứng được tiêu chí của ngườitiêu dùng vì nó giảm thiểu được chi phí về kinh tế và tiết kiệm đượcthời gian.

Theo thị trường tài chính tiền tệ vào năm 2022 về thanh tốn diđộng trên thế giới có khoảng 650 triệu người dùng Alipay, thứ 2 làWechat với 550 triệu người sử dụng. Các ứng dụng ví di động có sốngười sử dụng tiếp theo là Apple pay (507 triệu), Google pay (421triệu) và Paypal (377 triệu). Đối với thị phần ở Việt Nam hiện tại, xuhướng nói khơng với tiền mặt của người tiêu dùng cũng đang phổbiến rất rộng rãi. Cụ thể theo Nghiên cứu “Thái độ thanh toán củangười tiêu dùng năm 2022” của Visa.News năm 2023, tỉ lệ ngườidùng Việt sử dụng thanh tốn bằng ví điện tử trực tuyến đã tăngđáng kể 70% và có khoảng 90% người được khảo sát đã thực hiệngiao dịch thanh tốn khơng tiền mặt (năm 2022), tăng cao so vớimức 77% (năm 2021) và 77% tin rằng họ có thể khơng dùng tiềnmặt trong 3 ngày.

Trong bối cảnh thị trường ví điện tử Việt Nam nói chung và trongThành phố Huế nói riêng đang có những bước tiến triển rất vượt bật.Dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay của FPT được trình làng năm2019 và tích hợp trên nền tảng Hue-S là một trong những dịch vụđang được phủ sóng tại Huế trong những năm gần đây. Theo TháiPhương năm 2023 Foxpay đang phải đối đầu với những anh cả trongngành dịch vụ ví điện tử có tiếng như MoMo chiếm 68% thị phần,

SVTH: Nguyễn Thị Thu 20

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Zalopay chiếm 53%, Viettelpay chiếm 27%, ShopeePay (Airpay) cóthị phần 25%. Đây là một cơ hội và thách thức rất lớn đối với nhàcung ứng Foxpay để đạt được mục tiêu ngắn hạn là 70% người dânHuế có tài khoản Hue-S và thanh tốn các dịch vụ thiết yếu bằng víđiện tử trên ứng dụng vào năm 2025. Foxpay là một dịch vụ ví điệntử mới, đang hoạt động trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt giữacác nhà cung ứng dịch vụ có uy tín. Và để cơng ty phát triển bềnvững, đi đôi với việc cung cấp dịch vụ đáp ứng số lượng lớn kháchhàng tại Huế nói riêng và mở rộng ra các khu vực khác nói chung thìviệc làm sao để khách hàng hài lòng và đánh giá cao chất lượng dịchvụ ví điện tự Foxpay là điều khơng phải dễ dàng. Chính vì vậy màviệc đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốnví điện tử Foxpay là vấn đề hết sức cần thiết và cấp bách ở thời điểmhiện tại để tạo cơ sở cho Cơng ty có những chiến lược phù hợp nhằmđáp ứng mong muốn của khách hàng.

Xuất phát từ lý do trên mà đề tài “Đánh giá sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tửFoxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế”

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

cá nhân khi sử dụng dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tại Công tyCổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Dựa trên kết quả nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằmnâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụthanh tốn ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổ phầnViễn thông FPT.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến mứcđộ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn víđiện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

Mục tiêu khảo sát: là những khách hàng cá nhân đã và đang sửdụng dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay của Công ty Cổ phần Viễnthông FPT tại Chi nhánh Huế.

3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

3.2.2 Phạm vi thời gian

Việc thu thập dữ liệu từ các nguồn thứ cấp, như các phòng bancủa Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế trong giai đoạn2020 đến 2022

Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu bảng hỏi điều tra trực tiếpkhách hàng trên địa bàn tỉnh trong giai đoạn từ cuối tháng 11 đếnđầu tháng 12 năm 2023.

3.2.3 Phạm vi nội dung

Phạm vi nội dung của đề tài sẽ tập trung vào việc nghiên cứu ,phân tích và khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịchvụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tại Chi nhánh Huế của Công ty Cổphần Viễn thông FPT. Điều cụ thể trong đề tài là xem xét các yếu tốvề sự an tồn, tính hữu ích, và các yếu tố khác mà ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này.

SVTH: Nguyễn Thị Thu 22

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tập trung vào việc phântích các yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến sự hài lịng củakhách hàng đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tại công tycổ phần viễn thông FPT Huế. Để thực hiện điều này, cần tiến hànhthiết kế một bảng hỏi, nhằm thu thập ý kiến của khách hàng thơngqua q trình phỏng vấn. Đây khơng chỉ là một bước quan trọngtrong q trình nghiên cứu, mà cịn là cơ sở, tiền đề cho việc thựchiện nghiên cứu định lượng sau này.

4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm địnhtính phù hợp của thang đo, mơ hình nghiên cứu, và đánh giá tácđộng của các yếu tố trong mơ hình. Nó bao gồm việc tiến hành cuộcđiều tra khách hàng của FPT Huế bằng cách sử dụng bảng hỏi.Phương pháp này giúp hiểu rõ hơn về các khía cạnh như thái độ, dựđịnh và hành vi sử dụng của khách hàng. Vì quy mơ của khách hàngtại FPT Huế lớn, nên dữ liệu đánh giá về chất lượng dịch vụ được thuthập thông qua việc chọn mẫu. Mức độ hài lòng của khách hàngđược đo bằng cách đánh giá từ hoàn toàn đồng ý đến hồn tồnkhơng đồng ý. Ngồi ra, phương pháp này còn giúp xác định dự địnhvà hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại FPT Huế, baogồm việc có tiếp tục sử dụng dịch vụ, và việc giới thiệu cho ngườithân quen hoặc bạn bè hay không.

4.3 Phương pháp thu thập thông tin

4.3.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp

Thu thập dữ liệu thứ cấp bao gồm việc tổng hợp thông tin từ cácbáo cáo thống kê, bảng tổng kết hoạt động kinh doanh và tình hìnhnhân sự của Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế tronggiai đoạn gần đây, từ năm 2020 đến 2022. Đồng thời, tác giả đã tổnghợp các thơng tin liên quan đến sự hài lịng từ rất nhiều nguồn khác

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

nhau như báo chí, trang web, Internet, luận văn khoa học, sách vàbáo....

4.3.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp

Dữ liệu này đã được lấy thông qua việc tiến hành một cuộc khảosát trực tiếp sử dụng bảng hỏi. Những người tham gia khảo sát trongtrường hợp này là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ ví điện tửFoxpay của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.

Trong đó: n là kích cỡ mẫu, m là số biến độc lập.

Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng 30 biến quan sát trongthiết kế điều tra.

Điều này cũng đồng nghĩa với việc cần 150 mẫu trong trườnghợp của bạn, với m là số biến độc lập.

N = m*5 = 30*5 = 150

4.6 Phương pháp chọn mẫu

SVTH: Nguyễn Thị Thu 24

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Đề tài sử dụng phương pháp lựa chọn mẫu thuận tiện. Trong thờigian làm việc tại công ty và ngồi ra cịn tham gia khảo sát thịtrường để hỏi thăm và chăm sóc khách hàng tận dụng thời gian đótác giả khảo sát trực tiếp thông qua bảng hỏi đã được thiết kế. Trongquá trình này, nếu có trường hợp khách hàng từ chối tham gia,chúng ta có thể linh hoạt thay đổi mục tiêu, tiến hành tìm kiếm, hỏithơng tin khách hàng đã sử dụng dịch vụ ví thanh tốn điện tử củaCơng ty FPT trước khi bắt đầu khảo sát cho đến khi thu được số lượngbảng hỏi đủ để đạt được thông tin cần thiết. Điều này giúp tối ưu hóathời gian và nỗ lực, đồng thời đảm bảo rằng quá trình khảo sát diễnra một cách hiệu quả và chất lượng

Nhằm đảm bảo tính đại diện và phịng tránh cho những mẫukhơng hợp lệ, quy mô mẫu là 215, thời gian khảo sát trong vòng 15ngày (từ ngày 20/10/2023 đến ngày 05/11/2023). Sau khi sàng lọc,65 mẫu không hợp lệ được lọc ra và quy mô mẫu cho nghiên cứu là150.

4.7 Phương pháp phân tích và xử lí số liệu

Phương pháp thống kê mô tả:

Thống kê mô tả là một trong hai phần quan trọng của thống kê(thống kê mô tả và thống kê ứng dụng), bao gồm các phương phápđo lường, mơ tả và trình bày dữ liệu. Trong nghiên cứu này, tác giả sửdụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích thơng tin về giớitính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn và các yếu tố tương tự củakhách hàng trong mẫu nghiên cứu

Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang điểm theo hệ sốCronbach's Alpha :

Chỉ số Cronbach' Alpha là một công cụ để đánh giá sự nhấtquán nội bộ. Khi các biến quan sát trong một thang đo tương quanmạnh, hệ số Cronbach's Alpha sẽ cao hơn.

Cristobal và cộng sự (2007) cho rằng, “Một thang đo được xemlà tốt khi giá trị

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Corrected Item - Total Correlation của các biến quan sát đạt 0.3trở lên”. Nếu Corrected Item - Total Correlation thấp hơn 0,3 sau khikiểm tra độ tin cậy của Cronbach’s alpha thì hãy cân nhắc loại bỏbiến đó.

Cách nhìn của Theo Nunnally (1978) cho biết rằng một thang đođược coi là tốt khi có giá trị của Cronbach's Alpha vượt qua ngưỡng0.7.

Theo Hair và cộng sự (2009) cho rằng, "Một thang đo đảm bảotính đơn hướng và đạt độ tin cậy nên đạt ngưỡng Cronbach’s Alphatừ 0.7 trở lên”.

Mặc dù vậy, khi tiến hành điều tra tổng quan chính xác khơng qcần thiết và chi phí cao thì việc áp dụng ngưỡng alpha của cronbachlà 0.6 vẫn khả thi và chấp nhập được Càng có giá trị Cronbach'sAlpha lớn, tức là thang đó sẽ có mức tin cậy cao hơn.

Phân tích nhân tố khám phá EFA:

Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis)là một kỹ thuật đặc biệt phổ biến để xác định cấu trúc chung cơ bảncho một nhóm biến quan sát trong nghiên cứu định lượng (Hair et al.2014)

Theo Hair và ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tốhoặc trọng số nhân tố) được sử dụng như một chỉ số để đảm bảo ýnghĩa thực tế của nhân tố khám phá (EFA). Các nguyên tắc đánh giáFactor loading như sau:

Factor loading > 0.3 được coi là đạt mức tối thiểu.

SVTH: Nguyễn Thị Thu 26

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Factor loading > 0.4 được coi là quan trọng.

Factor loading > 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn.

Điều kiện cần để thực hiện Phân tích Nhân tố Khám phá là phảiđảm bảo rằng hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.5.

Kaiser (1974) cho rằng, trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên(0.5 ≤ KMO ≤

1) thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu KMO dưới 0.5 nhà nghiêncứu cần cân nhắc thu thập thêm dữ liệu hoặc xem xét loại đi cácbiến quan sát ít ý nghĩa.

Hutcheson & Sofroniou (1999) đề xuất một số ngưỡng giá trịKMO như sau:

 KMO ≥ 5: mức chấp nhận tối thiểu 5 < KMO ≤ 0.7: bình thường

 7 < KMO ≤ 0.8: tốt 8 < KMO ≤ 0.9: rất tốt KMO > 9: xuất sắc

Phần trăm phương sai trích (Percentage of variance) > 50 là mộtchỉ số thể hiện phần trăm của sự biến thiên trong các biến quan sát.Được hiểu theo cách khác, khi chúng ta xem xét biến thiên là 100%,giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phầntrăm

Hair và cộng sự (2009) cho rằng chỉ những nhân tố cóeigenvalue (hay còn gọi là latent roots) lớn hơn 1 mới được đánh giálà có ý nghĩa và được giữ lại. (Trị số Eigenvalue ≥ 1).

Phân tích hệ số tương quan

Kiểm định hệ số tương quan Pearson dùng để kiểm tra mối liênhệ tuyến tính giữa các biến các biến đồng lập và biến phụ thuộc, đólà căn cứ để phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ tác động của các nhântố đến hàm mục tiêu. Mơ hình hồi quy có dạng như sau:

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Y = β0 + β1X1 + β2X2 + … + βnXn + e

Trong đó:

 Y: biến phụ thuộc, là biến chịu tác động của biến khác.

 X, X1, X2,… Xn: biến độc lập, là biến tác động lên biến khác. β0: hằng số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số chặn.

 β1, β2,… βn: hệ số hồi quy, hay còn được gọi là hệ số góc.  ei là biến độc lập ngẫu nhiên

Dựa vào hệ số Beta chuẩn và mức ý nghĩa (Sig.) tương ứng đểđánh giá ảnh hưởng của các biến độc lập đối với biến phụ thuộc (Sựhài lịng của khách hàng trong thanh

tốn điện tử Foxpay) trong mơ hình, ta có giả thiết kiểm định nhưsau:

- Hₒ: Biến độc lập khơng có sự tương quan biến phụ thuộc- H₁: Biến độc lập có sự tương quan biến phụ thuộc

Nếu: Sig.(2-tailed) < 0,05: Bác bỏ giả thiết Hₒ

Nếu: Sig.(2-tailed) > 0,05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thiết Hₒ

Kiểm định giá trị trung bình các nhân tố đánh giá sự hài lòngcủa khách hàng.

Kiểm định One Sample T – Test được sử dụng để kiểm định giá trịtrung bình cá đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thanh tốn víđiện tử Foxpay.

Giả thuyết:

Hₒ: μ = 4 Khách hàng tham gia khảo sát đồng ý với nhận địnhH₁: μ # 4 Dựa vào giá trị trung bình để đánh giá mức độ đồng ýcủa khách hàng

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

5. Kết cấu của đề tài PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu4. Phương pháp nghiên cứu

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thanh tốn ví điện tửFoxpay

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịchvụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT –Chi nhánh Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng củakhách hàng cá nhân đối với dịch vụ thanh tốn ví điện tử Foxpay tạiCơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận 2. Kiến nghị

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANHTỐN VÍ ĐIỆN TỬ FOXPAY.

1. Cơ sở lý luận và các mơ hình nghiên cứu

1.1 Dịch vụ

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo từ điển tiếng Việt, dịch vụ là lao động trực tiếp phục vụnhững nhu cầu cụ thể của người dân, vừa có tổ chức, vừa được trảthù lao.

Theo Gronroos (1990), dịch vụ có thể được định nghĩa là mộtcam kết hoặc một chuỗi các cam kết có tính chất vơ hình chủ yếu,trong đó tồn tại sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúctrực tiếp với khách hàng, vật chất nguồn lực, hàng hóa hoặc hệthống cung cấp dịch vụ.

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ đại diện cho một loại hàng hóa hoặc sản phẩm đặc biệt,sở hữu vơ số thuộc tính giúp phân biệt nó với các loại hàng hóa khác,chẳng hạn như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thểtách rời và khơng có khả năng lưu trữ. Chính những thuộc tính nàylàm cho việc định lượng và nhận thức về chúng trở nên khó khăn đốivới con người.

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Khái niệm về chất lượng dịch vụ luôn được coi là nền tảng cho cảdịch vụ khách hàng và tăng trưởng kinh doanh. Có thể lập luận rằngmức độ chất lượng dịch vụ, cùng với sự hợp tác, có tầm quan trọngnhư nhau đối với sự phát triển và thành công của một tổ chức chứkhông chỉ giới hạn ở sự hài lòng của khách hàng.

Như Asubonteng và cộng sự (1996) đã nêu, chất lượng dịch vụcó thể được định nghĩa là sự chênh lệch giữa mong đợi ban đầu của

SVTH: Nguyễn Thị Thu 30

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ sau khi trải nghiệm dịchvụ nói trên.

Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ phản ánh sựchênh lệch giữa mức độ dịch vụ thực tế được cung cấp và sự mongđợi của khách hàng.

Parasuraman và cộng sự (1988) cũng nhấn mạnh mối quan hệnội tại giữa chất

lượng dịch vụ và việc so sánh sự mong đợi của khách hàng với trảinghiệm thực tế của

Theo Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ có thểđược định nghĩa là khả năng dịch vụ tồn tại theo thời gian, đáng tincậy, chính xác, thân thiện với người dùng và dễ sửa chữa cũng nhưsở hữu các thuộc tính dựa trên giá trị khác phù hợp với mục đích củanó.

Cronin và Taylor (1992) đưa ra quan điểm cho rằng sự thể hiệnchính xác nhất về chất lượng dịch vụ nằm ở cách khách hàng cảmnhận và đánh giá sự tương tác cũng như thái độ của họ đối với dịchvụ.

1.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ

Mức độ tin cậy

Mức độ tin cậy có thể được coi là một chỉ số cho phép người taxác định liệu chất lượng dịch vụ có hoạt động hiệu quả hay không.Chứng minh khả năng cung cấp chất lượng là một khía cạnh quantrọng mà doanh nghiệp phải có. Điểm khác biệt nằm ở nỗ lực làm hàilịng khách hàng nhanh chóng, ngay cả khi điều đó đồng nghĩa vớiviệc phải hỗn lễ ra mắt ứng dụng.

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ được biểu hiện qua thái độ tích cực của nhânviên. Cụ thể là họ được vinh danh vì sự niềm nở, lịch sử và trình độchun mơn cao.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Độ an toàn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ đã cho thấynăng lực phục vụ. Sự cư xử cơng bằng và chun nghiệp từ phíanhân viên quyết định việc khách hàng có tái sử dụng được các sảnphẩm, dich vọng hay không.

Năng lực đáp ứng được u cầu.

Địi hỏi doanh nghiệp phải có sự chuẩn bị và kịp thời đáp ứngmọi nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng nhanh và hiệu quảcó thể là bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Các phương tiện hữu hình

Hình thức bên ngồi của dịch vụ được đặc biệt chú trọng, thểhiện qua diện mạo và trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiếtbị hỗ trợ dịch vụ và cơ sở vật chất. Sự đẹp mắt và hấp dẫn trong mắtkhách hàng có thể tạo ấn tượng tích cực về dịch vụ.

1.3 Ví điện tử, dịch vụ ví điện tử

Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Shaw (2014) và Delafrox etal. (2011), người ta nhận thấy rằng ví điện tử đã nổi lên như mộtphương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng và hiệuquả, thay thế việc sử dụng tiền mặt thông qua thanh tốn ví điện tử.

Theo nghiên cứu của Pachpande và Kamble (2018), ví điện tử cóthể được định nghĩa là một dạng hoạt động điện từ hỗ trợ các giaodịch trực tuyến thông qua điện thoại hoặc điện thoại thông minh.Chức năng của nó tương tự như thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ.

Trong bối cảnh của bài viết này, ví điện tử được hiểu là một tàikhoản trực tuyến cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt động tài

SVTH: Nguyễn Thị Thu 32

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

chính khác nhau như thanh tốn hóa đơn, mua hàng và nạp tiền điệnthoại di động trực tuyến. Để sử dụng ví này, cần phải liên kết nó vớitài khoản ngân hàng của một người, sau đó nạp tiền vào ví và thamgia vào các giao dịch.

Theo hướng dẫn của NHNN (2013), dự thảo Thông tư đã nêu kháiniệm “Dịch vụ Ví điện tử” là dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cungcấp dịch vụ. Dịch vụ này liên quan đến việc tạo một tài khoản điện từtrên một nhà cung cấp dịch vụ, cho phép lưu trữ giá trị tiền tệ tươngđương với tiền mặt, do đó đóng vai trị thay thế cho tiền tệ vật chất.

Theo khoản 8 Điều 1 Nghị định 80/2016/ND-CP, dịch vụ Ví điệntử được định nghĩa là dịch vụ được cung cấp bởi các tổ chức tham giadịch vụ trung gian thanh tốn. Dịch vụ này địi hỏi phải tạo một tàikhoản điện tử trên nhà mạng (như chip điện tử, SIM điện thoại diđộng, máy tính, v.v.), đảm bảo giá trị tiền tệ với khoản tiền gửi bằngsố tiền được chuyển từ tài khoản thanh toán của khách hàng tạingân hàng. vào tài khoản đảm bảo thanh toán của tổ chức cung cấpdịch vụ Ví điện tử theo tỷ lệ 1:1.

Foxpay do Công ty Cổ phần Viễn thông FPT phát triển, là ứngdụng thanh tốn ví điện tử tập trung vào lĩnh vực viễn thơng và tàichính. Mục tiêu chính của nó là cung cấp giải pháp tài chính an tồnvà cơng nghệ tiên tiến, phục vụ hiệu quả nhu cầu đa dạng của kháchhàng trong lĩnh vực tài chính kỹ thuật số. Bằng cách thiết kế các tínhnăng và dịch vụ của mình, Foxpay nhằm mục đích đáp ứng các yêucầu tài chính khác nhau đồng thời ưu tiên sự thuận tiện và bảo mậtcho người dùng.

1.3.1 Các tính năng tiện ích của ví điện tử Foxpay

Ví điện tử Foxpay do FPT Telecom phát triển cung cấp cácphương tiện thanh tốn hóa đơn và sử dụng dịch vụ hàng ngày rấtnhanh và tiện ích. Các dịch vụ này bao gồm thanh tốn các tiện íchnhư hóa đơn điện, nước cũng như đăng ký internet và truyền hìnhcáp. Ví điện tử cũng mở rộng khả năng của mình để bao gồm việc

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

thanh tốn phí bảo hiểm, chi phí vé máy bay và vé tàu. Hơn nữa, ứngdụng cịn hỗ trợ thanh tốn dễ dàng bằng cách quét mã QR khi thựchiện giao dịch tại các cơ sở thương mại và chuỗi cửa hàng khác.Ngoài ra, ứng dụng cịn được trang bị tính năng nhắc nhở tự độngthanh tốn hóa đơn và hỗ trợ quản lý chi phí.

Foxpay cho phép người dùng có thể thực hiện chuyển tiền vànạp tiền vào các thiết bị di động, từ đó hỗ trợ nhiều nhà mạng viễnthơng. Hơn nữa, ví điện tử cịn mang đến cho người dùng cơ hội muagói dữ liệu 3G/4G từ các nhà mạng nổi tiếng với mức giá ưu đãi. Điềuquan trọng cần lưu ý là ví điện tử đặc biệt này phải tuân theo quyđịnh và cấp phép của Ngân hàng Nhà nước và được hợp tác với nhiềungân hàng lớn ở Việt Nam. Nó siêng năng tuân thủ các tiêu chuẩnbảo mật nghiêm ngặt nhất, cụ thể là tiêu chuẩn bảo mật dữ liệungành thẻ thanh tốn (PCI DSS).

1.3.2 Ưu điểm khi sử dụng ví điện tử Foxpay

Foxpay là sự lựa chọn đáng tin cậy cho việc sử dụng ví điện tử,và có một loạt ưu điểm để bạn cảm thấy hoàn toàn yên tâm:

Bảo chứng bởi ngân hàng: Số tiền trong tài khoản Foxpay đượcđảm bảo và bảo chứng bởi các ngân hàng đối tác, mang lại sự antoàn và tin cậy. Foxpay đã nhận được giấy phép và sự quản lý từNgân hàng Nhà nước.

Foxpay tuân thủ chuẩn bảo mật quốc tế PCI DSS để đảm bảomức độ bảo mật cao nhất.

Foxpay cung cấp hỗ trợ đa kênh 24/7, bao gồm cả các ngàynghỉ, để đảm bảo ln có người sẵn sàng hỗ trợ bạn khi cần.

Thanh toán rất dễ và thuận tiện: Foxpay cho phép bạn thanhtốn các loại hóa đơn và dịch vụ hằng ngày một cách nhanh chóng.Thanh tốn tiền điện, tiền nước, internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,vé máy bay, và tàu xe dễ dàng thông qua ứng dụng.Bảo mật đa tầng trên Foxpay: Giao dịch được mã hóa, tự động khóasau 5 phút khơng sử dụng, và phát hiện giao dịch đáng ngờ.

SVTH: Nguyễn Thị Thu 34

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

1.4 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lịng của khách hàng cóthể được mơ tả là thái độ chung của khách hàng đối với nhà cungcấp dịch vụ. Đó là một phản ứng cảm xúc nảy sinh từ sự khác biệtgiữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế trong việc đápứng các nhu cầu, mục tiêu hoặc mong muốn cụ thể.

Oliver (1997) định nghĩa sự hài lòng là mức độ mà trạng tháicảm giác của một cá nhân bị ảnh hưởng bằng cách so sánh kết quảthu được từ một sản phẩm với những mong đợi ban đầu của họ.

Bo Gattis (2010) cho rằng sự hài lòng là mức độ phản hồi củangười dùng dịch vụ trong việc đánh giá sự khác biệt giữa mong muốntrước đó (hoặc tiêu chuẩn thể hiện) và việc cung cấp sản phẩm thựctế.

Farris và cộng sự. (2010) định nghĩa về sự hài lòng của kháchhàng là số lượng hoặc tỷ lệ phần trăm khách hàng được báo cáo cótrải nghiệm với một cơng ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của cơng ty đóvượt q mục tiêu hài lòng được xác định trước.

Gitman và McDaniel (2005) coi sự hài lòng của khách hàng làmột chỉ số hiệu quả quan trọng trong kinh doanh. Nó thường đượcđưa vào Thẻ điểm cân bằng. Họ cũng nhấn mạnh rằng sự hài lòngcủa khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt đáng kể và ngày càngtrở thành một thành phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh.

Zeithaml và Bitner (2000) đề xuất rằng sự hài lòng của kháchhàng là kết quả của việc khách hàng đánh giá mức độ mà sản phẩmhoặc dịch vụ đáp ứng đúng đắn đối với mong đợi và yêu cầu của họ.

Tóm lại, sự hài lịng của khách hàng nó đóng vai trị là một bướcrất quan trọng và là điểm khởi đầu quan trọng trong việc thiết lập vàcủng cố danh tiếng của một doanh nghiệp trong một thị trường cạnhtranh. Khi các doanh nghiệp hoặc tổ chức cố gắng thu hút và giữchân một lượng khách hàng ổn định, việc đảm bảo sự hài lịng của

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

họ trở nên khơng thể thiếu. Sự hài lịng này khơng chỉ đơn thuần làsự xuất hiện ngẫu nhiên; thay vào đó, nó là kết quả của việc hiểu rõvà đáp ứng một cách hiệu quả nhu cầu và mong muốn khách hàng.Ngoài việc ni dưỡng niềm tin, cách tiếp cận này cịn định vị doanhnghiệp trong lòng khách hàng và đặt nền tảng cho sự thành côngbền vững trên thị trường.

1.4.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng

Bằng cách tiến hành phân tích và đo lường sự hài lòng củakhách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi hiệu quả tiến trình hoặcsự thối lui của trải nghiệm khách hàng theo thời gian. Những hiểubiết sâu sắc này có được từ phân tích sau đó có thể được sử dụng đểđánh giá sự thành công hay thất bại của các chiến lược bán hàng vàchăm sóc khách hàng. Do đó, các doanh nghiệp có cơ hội nâng caophương pháp hoạt động của mình, từ đó thu hút lượng khách hànglớn hơn.

Để đánh giá hiệu quả sự hài lòng của khách hàng, có ba chỉ sốchính Đỗ Đăng Khoa (2022)

Chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng CES (CustomerEffort Score)

Chỉ số CES được sử dụng nhằm mục đích đánh giá mức độ dễdàng và thuận tiện liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ, từ đó xácđịnh tính hiệu quả của chúng và xác định bất kỳ thách thức hoặc trởngại tiềm ẩn nào có thể phát sinh. Chỉ số CES định lượng mức độ đơngiản và có được thơng qua việc quản lý các cuộc khảo sát hoặc đánhgiá đối với khách hàng, sử dụng thang đo từ 1 đến 7.

Chỉ số đo lường sự thiện cảm của khách hàng với sảnphẩm NPS (Net Promoter Score)

Chỉ số NPS định lượng khả năng của khách hàng trong việc xácnhận một sản phẩm hoặc dịch vụ hoặc chấm dứt hoặc ngừng liên kếtvới họ thay vì mua hàng hoặc tìm kiếm một sản phẩm thay thế. Số

SVTH: Nguyễn Thị Thu 36

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

liệu này đo lường xu hướng và lòng biết ơn của khách hàng đối vớithương hiệu.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng CSAT(Customer Satisfaction Score)

Chỉ số CSAT được sử dụng làm thước đo đo mức độ hài lòng củakhách hàng sau khi họ sử dụng hàng hóa hoặc tiện nghi của cơng ty.Đó là một thước đo định lượng thường được thu thập thông qua khảosát hoặc đánh giá khách hàng. Giá trị CSAT cao hơn hàm ý mức độhài lòng của khách hàng cao hơn.

CSAT thường gặp trong các cuộc khảo sát nghiên cứu thị trườngnhằm cố gắng tạo

ra nguồn thông tin cho các công ty để nâng cao dịch vụ của họ vàđóng vai trị là con

đường tương tác, từ đó tạo điều kiện cho doanh nghiệp hiểu rõ cảmxúc khách hàng.

1.4.3 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) đã phân tích mối quanhệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và kếtluận rằng sự hài lịng tổng qt của khách hàng khơng chỉ phụ thuộcvào chất lượng dịch vụ, mà còn bao gồm cả chất lượng sản phẩm vàgiá cả. Ngoài ra, sự hài lịng cũng ảnh hưởng bởi những yếu tố nhưtình huống cụ thể trong quá trình tương tác với khách hàng và cácyếu tố cá nhân của từng khách hàng.

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng sản phẩm

Giá cả

Sự thoả mãn của khách hàngCác yếu tố tình huống

Các yếu tố cá nhân

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Hình 1.1: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sựhài lòng

(Nguồn: Zeithalm và Bitner 2000)

Mối tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là rấtcó ý nghĩa,

chất lượng dịch vụ

là cái được tạo ra trước và sau đóquyết định đến sự hài lòng của

khách hàng

. Mối tương quan này làmột khía cạnh cơ bản được khám phá trong nghiên cứu về sự hàilòng của khách hàng. Khi xem xét mối tương quan này, Spreng vàMackoy (1996) đã đưa ra một quan sát đáng chú ý trong hình 1.2.

Hình 1.2: Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố tác động đến sự hàilịng

(Nguồn: Spreng và Mackoy 1996)

1.4.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng1.4.4.1 Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” được nhà khoa học Oliver (1980)đưa ra xem xét hai q trình có tác động cá nhân tối thiểu đến sự hàilòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và nhận thứcvề dịch vụ sau khi trải nghiệm.

Theo mô hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽhình thành những kỳ vọng đã định trước về các thành phần khácnhau của chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể cung cấp. Sau

SVTH: Nguyễn Thị Thu 38

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

đó, hành động mua và sử dụng dịch vụ sẽ định hình sự hiểu biết thựcsự của khách hàng về hiệu quả hữu hình của dịch vụ mà họ sử dụng.

Hình 1.3: Mơ hình “Kỳ vọng – Cảm nhận”

(Nguồn: Lovelock, L., 2001)

Bằng cách đặt các kết quả dự kiến trước và sau khi sử dụng dịchvụ cạnh nhau, khách hàng sẽ đạt được sự xác nhận so với mong đợicủa họ. Có ba kết quả tiềm năng có thể xảy ra trong khn khổ mơhình xem xét kỹ lưỡng sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm cụthể này:

(1) Trong trường hợp cảm nhận thực tế hoàn tồn khớp với kỳvọng, thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và tạo cảm giác hài lòng chokhách hàng

(2) Nếu cảm nhận thực tế vượt quá kỳ vọng, thì sự xác nhận sẽtích cực, đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trải qua trạng thái hàilòng cao

(3) Ngược lại, khi cảm nhận thực tế không đạt được kỳ vọng, sựxác nhận sẽ mang tính tiêu cực, dẫn đến tình trạng khơng hài lịnghoặc thất vọng của khách hàng.

Cảm nhận thực tế (P)

Xác nhận tiêu

cực P<E Xác nhận P=E

Xác nhận tích cực P>EKỳ vọng (E)

Rất hài lịngHài lịng

Khơng hài lịng

Q trình so sánh, đánh giá

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

1.4.4.2 Mơ hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSIModel)

Mơ hình đánh giá sự hài lịng của khách hàng, gọi là Chỉ số thỏamãn khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI), được đề xướngbởi Fornell C (1992), đã trở nên phổ biến và được nhiều quốc gia sửdụng rộng rãi. Trong mơ hình này, sự hài lịng của khách hàng đượcđịnh nghĩa là sự đánh giá toàn diện về trải nghiệm sau khi giao dịchvới dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp.

Các mũi tên trong mô hình này biểu thị mức độ ảnh hưởng củatừng yếu tố. Mơ hình ACSI hỗ trợ đánh giá tầm quan trọng của cácyếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và làm sáng tỏ việctăng cường từng yếu tố có thể mang lại tác động tích cực đến lòngtrung thành của khách hàng như thế nào.

Chỉ số thỏa mãn khách hàng ở Mỹ sử dụng cuộc phỏng vấnkhách hàng làm dữ liệu đầu vào cho một mơ hình tốn học phức tạp.Mơ hình này chia thành ba phần chính: ảnh hưởng từ các yếu tốtrước (như sự kỳ vọng, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận),đánh giá sự thỏa mãn (ACSI), và kết quả của sự hài lòng (bao gồm sựthan phiền, sự duy trì của khách hàng và khả năng chấp nhận giácao hơn (Fornell C 1992). Thể hiện qua hình 1.4

Hình 1.4: Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ

(Nguồn: Fornell C 1992)

SVTH: Nguyễn Thị Thu 40

</div>