báo cáo cuối kì nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã qr tại việt nam

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (8 MB, 126 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QU N TR KINH DOANH Ả Ị

MÔN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH

ĐỂ TÀI

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Phạm Thị Hoàn Nguyên Nhóm l p ớ : N36

Lớp 19070461 :Nhóm th c hiự ện : Nhóm 04

Nha Trang, 30 tháng 04 năm 2021

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Mức độ đ ng

g p Chữ

ký sinh viên

Lê Thị Nhân Hậu (nhóm trưởng)

71901796

- Phân cơng nhiệm vụ ịch tài liệu , d- T ng h p word, vi t nổ ợ ế ội dung báo cáo.

- H ỗ trợ tiế n hành khảo sát, đánh giá khảo sát.

- Chạy d u SPSS,ữ liệ chạy CFA, chạy AMOS, vẽ mô hình SEM, vi t nghiên ếcứu sơ bộ và khảo sát sơ bộ. - Viết tính cấp thi t cế ủa để tài và câu hỏi của đề tài.

- Viết cấu trúc của đề tài.

100%

2 <sup>Phan Thanh </sup>

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Thanh Dung <sup>71900043 </sup>

- Dịch tài li u, ti n hành khệ ế ảo sát, đánh giá kh o sát ả

- Viết phương pháp nghiên cứu - Viết đối tượng nghiên c u và Ph m vi ứ ạ

nghiên c u ứ- Viết cơ sở lí thuyết

- Tìm ngu n tham kh o các bài báo liên ồ ảquan

- Hỗ trợ chỉnh s a word ử- Làm chương 3

- Hỗ trợ chỉnh word, ch y d u SPSS ạ ữ liệ100%

4 <sup>Nhan Hồng </sup>

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát

- Thiết kế b ng kh o sát ả ả- Viết m c tiêu nghiên c u ụ ứ- Viết tổng quan nghiên c u ứ- Tìm ngu n tham kh o các bài báo ồ ả

liên quan - Làm chương 3 - Hỗ trợ chỉnh word - Hỗ trợ chạy dữ liệu SPSS

100%

5 <sup>Nguyễn Thị </sup>

Bích Trang <sup>71901827 </sup>

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<small>iv </small>- Hỗ trợ chạy CFA - Chạy Crobach’s Alpha

6 <sup>Nguyễn Mai </sup>

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát

- Viết t ng quan nghiên c u ổ ứ- Tìm ngu n tham kh o các bài báo ồ ả

liên quan

- Hỗ trợ chỉnh s a word ử- Làm chương 5

100%

7 <sup>Trần Phạm </sup>

Minh Thư <sup>71901821 </sup>

- Dịch tài liệu, ti n hành kh o sát, ế ảđánh giá khảo sát.

- Viết cơ sở lí thuyết. - Viết ý nghĩa nghiên cứu - Tìm ngu n tham kh o ồ ả các bài báo

liên quan - Làm chương 5 - Hỗ trợ chỉnh Word

100%

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

LỜI CẢM ƠN

Với s kính tr ng và tình c m chân thành nh t, chúng em nhự ọ ả ấ – ững sinh viên Đại học Tơn Đức Thắng- cơ sở Nha Trang khóa 23, bộ mơn Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh nhóm 36 xin g i l i cử ờ ảm ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô đã dùng tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian qua. Đặc biệt trong học kì này, trường đã sắp xếp cho chúng em được tiếp cận v i môn h c m c dù tình ớ ọ ặhình Covid di n bi n cịn khá phễ ế ức tạp.

Nhóm xin chân thành cám ơn đến các bạn sinh viên đang học, làm việc cùng với nhóm trong mơn học này, cám ơn trường Đạ ọc Tôn Đứi h c Thắng, bạn bè, các bạn, các cô chú, anh chị hiện đang sinh sống và làm vi c trên lãnh thệ ổ Việt Nam nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng ln ng h , khuy n khích và tủ ộ ế ạo điều kiện giúp đỡ nhóm.

Hơn hết chúng em xin chân thành cảm ơn Giảng viên Phạm Thị Hoàn Nguyên đã tận tâm hướng dẫn và giúp đỡ chúng em những buổi học online và offline và tạo điều kiện cho chúng em được thảo luận và vận dụng trong môn học này. Bài báo cáo của chúng em được thực hi n trong kho ng th i gian g n 2 ệ ả ờ ầ tháng. Bước đầu đi của chúng em còn h n ch ạ ếvà còn nhi u b ng nên không tránh khề ỡ ỡ ỏi những thiếu sót, chúng em r t mong nhấ ận được những ý kiến đóng góp q báu của cơ giáo để ế ki n thức của chúng em trong lĩnh vực này được hồn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức c a mình. ủ Nha Trang, ngày 21/3/2021

Nhóm sinh viên thực hiện

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

LỜI CẢM ƠN ... 1

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ... 11

1.1 Bối cảnh nghiên cứu ... 11

1.3 Câu h i nghiên cỏ ứu ... 15

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ... 15

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ... 15

1.4.2 Ph m vi nghiên cạ ứu ... 15

1.5 Phương pháp nghiên cứu ... 16

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ ... 16

1.5.2 Nghiên c u chính thứ ức ... 16

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu ... 16

1.6.1 Ý nghĩa lý thuyết nghiên cứu ... 16

1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn ... 17

1.7 C u trúc c a bài nghiên cấ ủ ứu ... 17

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT ... 19

2.1 Cơ sở lý thuyết ... 19

2.1.1 Thanh toán mã QR ... 19

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

2.1.2 S lan to cự ả ủa vi c cệ ải tiến thanh toán b ng mã QRằ ... 21

2.1.3 Giá tr c m nh n cị ả ậ ủa khách hàng ... 23

2.1.4 S hài lòng c a khách hàngự ủ ... 24

2.2. T ng quan các nghiên cổ ứu trước ... 25

2.2.1 Bài nghiên c u tham kh o c a tác gi Francisco Liébana-Cabanillas , Iviane Ramos ứ ả ủ ả ∗de Luna and Francisco J. Montoro-Ríos (2015)... 25

2.2.2 Bài nghiên c u tham kh o c a tác gi Ling Zhao và c ng sứ ả ủ ả ộ ự. ... 27

2.3 Mơ hình nghiên c u và gi thuy t nghiên cứ ả ế ứu trước ... 28

2.3.1 Mơ hình và gi thuyả ết nghiên cứu trước ... 28

2.3.2 Mơ hình và gi thuyả ết nghiên cứu c a nhómủ ... 32

... 33

2.4 Nghiên cứu sơ bộ ... 36

2.4.1 Khảo sát sơ bộ (Cỡ ẫ m u N = 200)... 36

2.4.2 Đánh giá độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha ... 40

2.4.3 K t qu ế ả đánh giá thang đo ... 40

2.4.3.1 K t qu ế ả đánh giá độ tin cậy của thang đo với hệ ố Cronbach’s Alpha ... 40 s 2.4.3.2 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (RA) ... 42

2.4.3.3 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (Compa) ... 42

2.4.3.4 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo phức tạp (Compl) ... 43

2.4.3.5 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng quan sát (Ob) ... 43

2.4.3.6 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng thử nghiệm (Tr) ... 44

2.4.3.7 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo thái độ đố ới v i vi c s d ng thanh toán b ng mã ệ ử ụ ằQR (At) ... 44

2.4.3.8 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo hình nh (Im)ả ... 45

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ... 48

3.1 Quy trình nghiên cứu ... 48

3.2 Cơ sở hình thành thang đo ... 50

3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu và chọn mẫu nghiên cứu ... 53

3.3.1 Thu th p dậ ữ liệu ... 53

3.3.2 Ch n m u nghiên cọ ẫ ứu ... 53

3.3.3 Kích thước mẫu nghiên cứu ... 53

3.4 Kỹ thuật phân tích đánh giá ... 54

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha ... 54

3.4.2 Phân tích nhân t khám phá EFAố ... 55

3.4.3 Phân tích nhân t khố ẳng định CFA ... 56

3.4.4 Phân tích mơ hình tuy n tính ế SEM ... 57

CHƯƠNG IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ... 58

4.1 Th ng kê mô t nghiên cố ả ứu ... 58

4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha ... 61

4.2.1 K t qu kiế ả ểm định độ tin cậy thang đo sử ụ d ng dịch vụ thanh toán b ng mã QRằ .... 61

4.2.1.1 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (RA) ... 61

4.2.1.2 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo tương thích (Compa) ... 61

4.2.1.3 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo phức tạp (Compl) ... 62

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

4.2.1.4 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng quan sát (Ob) ... 63

4.2.1.5 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo khả năng thử nghiệm (Tr) ... 63

4.2.1.6 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo thái độ đố ới v i vi c s d ng thanh toán b ng mã ệ ử ụ ằQR (At) ... 64

4.2.1.7 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo hình ảnh (Im) ... 64

4.2.1.8 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo việ ử ụng các phép đo thanh toán bằc s d ng mã QR (CU) ... 65

4.2.1.9 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng c a giao d ch (TranS)ủ ị ... 66

4.2.1.10 K t qu c a kiế ả ủ ểm định thang đo các phép đo mức độ hài lòng khi du l ch (TravS)ị ... 67

4.3 Kết quả phân tích nhân t khám phá EFAố ... 68

4.4 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân t khố ẳng định (CFA) ... 73

4.4.1 Kiểm định thang đo bằng CFA ... 73

4.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo, giá trị hội tụ Convergent Validity ... 76

4.5 Phân tích phương trình cấu trúc tuyến tính ... 80

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

DANH MỤC THAM KH O Ả

PHỤ L C 1: PHI U THU TH P THÔNG TIN NGHIÊN C U ... 91 Ụ Ế Ậ ỨPHỤ L C 2: THÔNG KÊ MÔ T ... 95 Ụ ẢPHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH CROBACH’S ALPHA ... 98 PHỤ L C 4: PHÂN TÍCH NHÂN TƠ KHÁM PHÁ CFA ... 103 ỤPHỤ L C 5: PHÂN TÍCH NHÂN T Ụ Ố KIỂM ĐỊNH CFA ... 108 PHỤ L C 6: PHÂN TÍCH MƠ HÌNH TUYỤ ẾN TÍNH SEM ... 114

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

QR Quick response code Mã hồi đáp nhanh

CFA Confirmator factor analysis Phân tích nhân t ố khẳng định CFI Comparative Fit Index Chỉ s thích h p so sánhố ợEFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân t khám pháốKMO Kaiser–Mayer Olkin Mesure –

Of Sampling Adequacy Index

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

Bảng 2.1 Định nghĩa của các thuộc tính ... 23

Bảng 2.2 Số liệu th ng kê t l giố ỉ ệ ới tính của 200 m u th ... 36 ẫ ửBảng 2.3 B ng sả ố liệu th ng kê t l ố ỉ ệ độ tuổi của 200 m u th ... 37 ẫ ửBảng 2.4 B ng sả ố liệu th ng kê t l ố ỉ ệ trình độ ọc vấ h n c a 200 m u th ... 38 ủ ẫ ửBảng 2.5 B ng sả ố liệu th ng kê thu nh p c a 200 m u th ... 39 ố ậ ủ ẫ ửBảng 2.6 B ng thả ống kê nơi sống c a 200 m u th ... 40 ủ ẫ ửBảng 2.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo RA ... 42

Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compa ... 42

Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compl ... 43

Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Ob ... 43

Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Tr ... 44

Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo At ... 44

Bảng 2.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Im ... 45

Bảng 2.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CU ... 45

Bảng 2.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TranS ... 46

Bảng 2.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TravS ... 47

Bảng 3.1 Thang đo các yếu t trong m i quan h s d ng thanh toán b ng mã QR c a khách ố ố ệ ử ụ ằ ủdu lịch. ... 51

Bảng 4.1 Giới tính của đối tượng khảo sát ... 58

Bảng 4.2 Độ tuổi của đối tượng khảo sát ... 59

Bảng 4.3 Thống kê trình độ học vấn của người khảo sát ... 59

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

Bảng 4.4 B ng sả ố liệu th ng kê thu nh p c a 200 m u th ... 60 ố ậ ủ ẫ ửBảng 4.5 B ng thả ống kê nơi sống c a 200 m u th ... 60 ủ ẫ ử

Bảng 4.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo RA ... 61

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compa ... 62

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Compl ... 62

Bảng 4.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Ob ... 63

Bảng 4.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Tr ... 63

Bảng 4.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo At ... 64

Bảng 4.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo Im ... 64

Bảng 4.13 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo CU ... 66

Bảng 4.14 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TranS ... 66

Bảng 4.15 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s alpha thang đo TravS ... Error! Bookmark not defined.67 Bảng 4.16: Kết quả KMO và Bartlett's Test thang đo ... 69

Bảng 4.17 Tổng phương sai trích ... 70

Bảng 4.18 Kết quả phân tích EFA thang đo... 71

Bảng 4.19 Kết quả số hồi quy mô hình CFA ... 75

Bảng 4.20 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng CFA (chuẩn hóa) ... 78

Bảng 4.21 Kết quả ểm đị ki nh gi thuy t ... 82 ả ếBảng 4.22 Bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa ... 83

Bảng 4.23 Sự tác động của các giả thuyết ……… 83

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ... 33

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ... 48

Hình 4.1: Kết quả mơ hình CFA chuẩn hóa ... 74

Hình 4.2 Mơ hình cấu trúc SEM (chuẩn hóa) ………... 81

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

“Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) cũng đã khảo sát và cho biết đến 40% người dùng điện thoại thông minh để mua sắm tại Việt Nam. Euromonitor – Tập đoàn nghiên cứu thị trường có trụ sở tại London cũng dự đoán tổng giá trị thanh toán di động của thị trường Đơng Nam Á, trong đó có Việt Nam sẽ đạt khoảng 32 tỷ USD trong năm 2021, gấp 10 lần so với năm 2013.” (VinID, 2020, “Thanh toán bằng QR Code là gì? Hướng dẫn thanh tốn bằng QR Code).

“Dựa vào Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt đề án ph t tri n thanh to n không d ng ti n m t t i Viá ể á ù ề ặ ạ ệt Nam giai đoạn 2016 –2020, trong đó có đề xu t m t s mấ ộ ố ục tiêu thúc đẩy thanh to n không d ng ti n má ù ề ặt và một

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

số nội dung quy định liên quan. Điều này đã tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp, ngân h ng tri n khai nhi u gi i ph p thanh toà ể ề ả á án điệ ửn t trong c c giao dá ịch điệ ửn t , trong đó giải pháp thanh toán bằng QR Code cũng là giải pháp được ưa chuộng tại Việt Nam trong th i gian gờ ần đây. Hiện nay, đã có khoảng 20 ngân hàng sử dụng QR Code trên các ứng dụng Mobile Banking như Vietcombank, BIDV, VietinBank, VPBank, Maritime Bank, SCB, SHB, Agribank, TPBank,… Để khuyến khích khách hàng sử dụng, một số ngân hàng đã “tung” ra các chương trình khuyến mãi, hoàn tiền hấp dẫn nếu sử dụng QR Code để thanh toán”. (VinID, 2020, “Thanh toán bằng QR Code là gì? Hướng dẫn thanh tốn bằng QR Code)

Hình 1.1: Thực hiện thanh tốn thơng qua mã QR của VN-Pay

Nguồn : Thanh toán bằng QR Code là gì ? Hướng dẫn thanh tốn bằng QR Code - VinID Việc sử dụng QR Code tương đối dễ dàng thông qua các ứng dụng được cung cấp trên cả hệ điều hành iOS và Android. Vậy khách hàng có thể dễ dàng sử dụng, thực hiện thanh toán hay mua hàng trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki,

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

Momo, ZaloPay…hoặc tại các trung tâm thương mại, cửa hàng tiện lợi một cách dễ dàng. Thay vì phải mang theo tiền mặt, hay các loại thẻ như Visa, MasterCard, ATM rườm rà thì giờ đây người tiêu dùng chỉ cần mang theo một chiếc điện thoại thông minh là đủ.

Có thể thấy trong tương lai gần, việc thanh toán bằng mã QR sẽ tạo nên một cuộc cách mạng. Vậy liệu áp dụng việc thanh toán bằng mã QR vào du lịch có thể giúp cho khách hành có được một trải nghiệm du lịch tốt hơn hay khơng? Liệu việc áp dụng thanh tốn bằng mã QR vào du lịch có khiến khách du lịch cảm thấy hài lịng và muốn quay lại hay khơng? Sự hài lịng của khách du lịch chính là điểm cốt lõi mang đến thành công cho một địa điểm du lịch, đó chính là lí do cho đề tài nghiên cứu này của nhóm chúng em: “Nâng cao sự hài lịng của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã QR – Một cuộc điều tra theo thực nghiệm”

1.1.2 Tính cấp thiết của vấn đề

Xu hướng s d ng smartphone t i Viử ụ ạ ệt Nam ngày càng gia tăng cùng với tốc độ phát triển m nh mạ ẽ của Internet và 4G. Nhóm khách hàng s d ng smartphone hi n nay h u hử ụ ệ ầ ết là những người tr , có ki n th c và ham tr i nghi m. H ẻ ế ứ ả ệ ọ ưa chuộng các phương thức thanh toán mới, đặc biệt là các phương thức được tích h p trên n n tợ ề ảng di động, giúp cho việc kết n i thanh toán m t cách d dàng, thu n ti n mà không ph i dùng t i ti n m t hay th ố ộ ễ ậ ệ ả ớ ề ặ ẻ đi theo mình. Chính vì thế, thanh tốn di động đang có nhiều cơ hội phát tri n t i Vi t Nam. ể ạ ệTheo kh o sát trong Ngày mua s m tr c tuy n c a Hi p hả ắ ự ế ủ ệ ội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) thì có đến 40% người dùng smartphone sử dụng điện thoại thông minh để mua sắm. Thời gian gần đây, các ngân hàng lớn đã đẩy mạnh đầu tư sang lĩnh vực thanh toán qua di động để hướng tới nhóm khách hàng trẻ. Bên cạnh đó, đối tượng sử d ng tiụ ềm năng của loại hình thanh tốn di động cịn là khách du l ch, loị ại hình này đã phổ biến ở nước ngoài t lâu nên h ừ ọ đã quen sử ụng phương thức thanh toán hữ d u ích này.

Đố ới v i khách du lịch, thanh tốn qua di động có sự tiện l i, khơng s ợ ợ đánh mất thẻ, có thể trả tiền l và b o m t thông tin cao. Không ch ngân hàng vào cuẻ ả ậ ỉ ộc, các công ty nền tảng công ngh cung c p dệ ấ ịch v cụ ổng thanh toán điệ ử cũng đã tham gia vào lĩnn t h vực

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung

Nghiên c u này nâng cao s hài lòng c a khách du l ch khi s d ng thanh toán b ng ứ ự ủ ị ử ụ ằmã QR. M c tiêu cụ ủa đề tài là tìm hi u m i quan h gi a thanh toán mã QR v i mể ố ệ ữ ớ ức độcảm nh n, s hài lòng c a khách hàng khi s d ng thanh toán mã QR tậ ự ủ ử ụ ại đất nước Việt Nam. Qua đó các nhà quản lí đưa ra các giải pháp để nâng cao hơn về việc sử dụng thanh toán bằng mã QR để tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng khi đi du lịch tại Việt Nam.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

- Mục tiêu 4: Tìm hi u v c m nhể ề ả ận của khách hàng (tương thích với lối s ng, có phù ốhợp, d s dễ ử ụng) và thái độ ủ c a khách hàng khi s dử ụng thanh toán b ng mã QR. ằ- Mục tiêu 5: Tìm hi u v vi c khi s d ng thanh tốn bể ề ệ ử ụ ằng mã QR có làm tác động

đến hình ảnh/địa vị của khách hàng.

- Mục tiêu 6: Đề xuất m t s gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi ộ ố ả ằ ự ủsử d ng thanh toán b ng mã QR. ụ ằ

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Những nhân t ố thuộc mơi trường thanh tốn mã QR ảnh hưởng như thế nào đến giá trị cảm nhận?

- Những nhân tố thuộc môi trường thanh toán mã QR ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng c a khách hàng? ủ

- Những nhân tố thuộc mơi trường thanh tốn mã QR ảnh hưởng như thế nào đến sự cải tiến c a cơng ngh ? ủ ệ

- Có tồn tại m i quan h giố ệ ữa môi trường thanh toán mã QR v i giá tr c m nh n, s ớ ị ả ậ ựhài lòng của khách hàng?

1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Nâng cao sự hài lòng của khách du lịch bằng cách sử dụng thanh toán bằng mã QR tại Việt Nam.

- Đối tư ng kh o sát: Khách du lợ ả ịch đã từng s d ng thanh toán b ng mã QR tử ụ ằ ại Việt Nam.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Nghiên cứu được th c hiự ện trên c ảcác tỉnh thành ở nước Vi t Nam ệ- Thời gian: Bắt đầu ti n hành kh o sát t ế ả ừ 15/1/2021 đến 15/4/2021.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<small>16 </small>1.5 Phương pháp nghiên cứu

1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ

Được tiến hành từ 1/01/2021 đến 15/04/2021. Các thang đo và mơ hình nghiên cứu chủ y u kế ế thừ ừa t nghiên cứu trước đó của Liguo, Zilu và Joon (2017) nh m s ằ ửdụng mô hình để kiểm tra các mối quan hệ và mục tiêu nghiên cứu đã nêu. 1.5.2 Nghiên cứu chính thức

Kiểm tra các m i quan hố ệ để nâng cao s hài lòng c a khách hàng khi thanh tốn ự ủbằng mã QR có phù h p vợ ới bối c nh nghiên c u hay không? ả ứ

Nhóm ti n hành nghiên c u chính th c theo d ki n tế ứ ứ ự ế ừ 10/02/2021 đến 15/4/2021. 1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

1.6.1 Ý nghĩa lý thuyết nghiên cứu

Nhóm nghiên cứu đã tổng hợp m t s lý thuy t và nghiên cộ ố ế ứu các cơ sở lý lu n, xây ậdựng mơ hình nghiên c u các nghiên cứ ứu trước đây. Từ đó, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa các nhân tố nhằm tiến hành đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng của các y u tế ố đó đến v i khách du l ch t i Viớ ị ạ ệt Nam. Vì v y, k t qu nghiên c u sậ ế ả ứ ẽ có những đóng góp nhất định vào việc hồn thiện khung lý thuyết về cách sử dụng thanh toán bằng mã QR, s hài lòng cự ủa khách hàng, s lan t a cự ỏ ủa việc đổi m i và giá tr c m nhớ ị ả ận của khách hàng.

Xây d ng nên mô hình và nghiên c u kh o sát th c nghiự ứ ả ự ệm để phù h p vợ ới điều kiện và b i c nh ố ả ở Việt Nam. Nh m góp ph n b sung và làm phong phú thêm v lý thuyằ ầ ổ ề ết, là ngu n tham khồ ảo để phát tri n các nghiên cể ứu khác cũng như phát triển, nâng cao s ự đổi mới trong vi c s d ng mã QR, nhệ ử ụ ằm đáp ứng các giá trị tác động vào m i quan hố ệ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch bằng cách sử dụng thanh toán bằng mã QR.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

<small>17 </small>1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn

Các phương thức thanh toán tiện lợi, đặt biệt là việc thành toán qua mã QR đang ngày càng có một sức hút hơn, có những giá trị c m nh n, s lan t a c a viả ậ ự ỏ ủ ệc đổi mới cơng nghệ chỉ có vi c thanh tốn b ng mã QR mệ ằ ới có thể đem lại mà vi c thanh toán b ng th ệ ằ ẻtín d ng hay ti n m t khơng có. Vì v y v m t th c ti n, nghiên c u này góp ph n làm n n ụ ề ặ ậ ề ặ ự ễ ứ ầ ềtảng cơ sở khoa h c tr cho các nhà qu n tr , quọ ợ ả ị ản lí cũng như các nhà đầu tư, thiết kế hiểu về tâm lí hành vi khách hàng:

- Thứ nh t, k t qu nghiên c u xác nh n r ng vi c s d ng cơng ngh thanh tốn mã ấ ế ả ứ ậ ằ ệ ử ụ ệQR trong du lịch ảnh hưởng đến s hài lòng trong giao d ch c a m t cá nhân và s ự ị ủ ộ ựhài lòng khi đi du lịch. Sự hài lòng của họ ắ b t ngu n t ồ ừ những giá tr cị ảm nh n nào, ậmối quan h gi a các yệ ữ ếu tố đó ra sao. Các trải nghiệm mà khách hàng nhận được khi thanh toán b ng mã QR và vi c s d ng công ngh giúp các tằ ệ ử ụ ệ ổ chức c i thiả ện chất lượng d ch vụ của họị , từ đó giúp nâng cao sự hài lòng chung c a khách hàng. ủ- Thứ hai, vi c n m b t, th ng kê các y u t c m nh n d a trên các thu c tính cho ệ ắ ắ ố ế ố ả ậ ự ộ

thấy r ng vi c thanh tốn b ng mã QR có tiằ ệ ằ ềm năng sẽ ẫn đế d n tr i nghi m du l ch ả ệ ịchất lượng cao. Từ đó, sẽ dễ dàng cho m i doanh nghi p và các nhà qu n tr ỗ ệ ả ị có một thước đo về các yếu tố ảnh hưởng đến các cảm nhận trải nghiệm về chất lư ng d ch ợ ịvụ, nh ng tr i nghi m mà khách hàng nhữ ả ệ ận được. Nhân t nào s ố ẽ thúc đẩy m nh tạ ới lòng trung thành cũng như sự hài lòng của khách hàng. Để quan tâm, chú tr ng, xác ọđịnh phương hướng, cải thiện chất lượng dịch vụ và cải tiến công nghệ trong ngành du lịch hiện nay.

- Thứ ba, đất nước Việt Nam là nước đang phát triển, với sự đổi m i không ng ng ớ ừcủa các thiết b công ngh tiên tiị ệ ến, hiện đại. Vi c nâng cao s hài lòng c a khách ệ ự ủdu l ch khi s d ng thanh toán bị ử ụ ằng mã QR đang ngày càng phổ biến nhằm đáp ứng được các nhu cầu khác nhau trong XH. Nên đây là cơ sở phát triển, phục vụ, cải đểthiện và không ng ng nâng cao kừ ỹ năng, định hướng tương lai trong nền công ngh ệhiện đại.

1.7 Cấu trúc của bài nghiên cứu

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các lý thuy t thanh toán b ng mã QR, s ế ằ ự rườm rà c a ủviệc c i ti n, giá tr c m nh n c a khách hàng, s hài lòng c a khách hàng ả ế ị ả ậ ủ ự ủ ở Việt Nam.

Trình bày các cơ sở lý thuyết có liên quan làm nền tảng để thực hiện nghiên cứu, thông qua vi c hệ ệ thống các cơ sở lý thuyết về khái niệm thanh toán bằng mã QR, sự rườm rà c a vi c c i ti n, giá tr c m nh n c a khách hàng, s hài lòng c a khách ủ ệ ả ế ị ả ậ ủ ự ủhàng t nh ng nghiên cừ ữ ứu trước đây trên Thế ớ gi i và Việt Nam và đồng th i phác ờthảo mơ hình lý thuy t cho nghiên c u này ế ứ

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trình bày quy trình nghiên cứu, cơ sở hình thành thang đo, các phương pháp thu thập d ữ liệu và ch n m u nghiên c u, k ọ ẫ ứ ỹ thuật phân tích đánh giá và trình bày nghiên cứu sơ bộ ồm: đánh giá độ g tin cậy Crobach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân tích mơ hình tuy n tính SEM. ếChương 4: Kết quả nghiên cứu chính thức

Trình bày k t qu nghiên c u chính th c, cế ả ứ ứ ụ thể bao g m: th ng kê mô t nghiên ồ ố ảcứu, đánh giá độ tin cậy bằng Crobach’s Alpha, kết qu phân tích nhân t khám phá ả ốEFA, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân t khố ẳng định CFA, phân tích phương trình cấu trúc tuy n tính SEM ế

Chương 5: Kết luận

Trình bày tóm tắt k t luế ận và nêu ra khuy n ngh . Làm rõ các h n ch cế ị ạ ế ủa đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

CHƯƠNG II: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

2.1 Cơ sở lý thuyết

2.1.1 Thanh tốn mã QR - Mã QR là gì?

QR Code là ch vi t t t c a Quick response code (Mã ph n h i nhanh) hay còn gữ ế ắ ủ ả ồ ọi là mã v ch ma tr n (matrix-barcode) là d ng mã v ch hai chiạ ậ ạ ạ ều (2D). Để có thể đọc được thơng tin c a hàng hóa s n ph m d ch v thông qua vi c quét mã v ch QR, thì chúng ta ủ ả ẩ ị ụ ệ ạphải có s hự ỗ trợ bởi các thi t b công nghế ị ệ hoặc máy đọc mã vạch hay các thiết bị điện thoại thơng minh (smartphone) có chức năng chụ ảp nh (camera) và phải được cài đặt phần mềm, ứng dụng quét mã vạch.

- Thanh toán mã QR

Khi xã h i ngày càng phát tri n thì nhu c u mua sộ ể ầ ắm cũng vì thế mà ngày càng tăng cao. Nên để có th c nh tranh s phát triể ạ ự ển như vậy bu c các nhà kinh doanh ln ph i tìm kiộ ả ếm ra các ng dứ ụng, phương thức thanh toán giúp ti n l i tệ ợ ối giản nh t cho khách hàng m i có ấ ớthể kích c u mua s m, phát tri n doanh thu. ầ ắ ể

Và m t trong nhộ ững phương thức đang được các nhà kinh doanh ưu chuộng tích h p nh t ợ ấhiện nay đó là quét mã QR để thanh toán di động tại cửa hàng. Với cách thức thanh tốn qua hình th c qt mã QR thì có chia ra làm 2 loứ ại mã QR như sau:

Quét mã QR cá nhân

Khi thanh toán ti n hàng cho khách, nhân viên thu ngân s nh p s ề ẽ ậ ố tiền c n thanh tốn. Sau ầđó, bạn sẽ show mã QR trên ứng dụng của mình, nhân viên thu ngân sẽ quét mã QR đó và khấu trừ tiền trong tài kho n b ng vả ằ ới số tiền mà hóa đơn hàng cần thanh tốn. T t nhiên, ấmã QR c a b n phủ ạ ải được k t nế ối đến tài kho n ngân hàng, ho c s d ng mã QR cá nhân ả ặ ử ụsẵn có trong ng d ng Mobile Banking c a mình. ứ ụ ủ

Quét mã QR Code cửa hàng

Trong trường h p quét mã QR c a hàng, nhà bán l s có s n m t mã QR t i qu y thu ngân ợ ử ẻ ẽ ẵ ộ ạ ầ(hoặc trong hóa đơn thanh tốn) và người mua hàng s ẽquét mã đó bằng ng d ng quét mã ứ ụQR trên thi t b c a mình. Ti p t c nh p s n ph i tr và hoàn t t thanh toán. H u h t các ế ị ủ ế ụ ậ ố tiề ả ả ấ ầ ế

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

chuỗi bán lẻ thời trang, m phỹ ẩm, ăn uống, đồ gia d ng hiụ ện nay đều đang áp dụng cách thức thanh toán này. Rất nhanh và tiện l i cho khách hàng. ợ

- Lợi ích thanh tốn bằng mã QR

Có nhiều l i ích khi s dợ ử ụng mã QR để thực hi n thanh tốn ệ Khơng cần thiết bị đặc bi t ệ

Một trong nh ng thách thữ ức khi thanh toán di động là tìm gi i pháp hoả ạt động tương thích gi a các thi t b vữ ế ị ới nhau. Phương thức thanh toán b ng mã QR giúp kh c ph c th ằ ắ ụ ửthách này, vì t t cấ ả những gì b n cạ ần để quét mã QR ch là m t chiỉ ộ ếc camera có s n trên ẵđiện thoại.

Nhanh chóng, dễ s d ng ử ụ

Không c n nh p thông tin tài kho n cầ ậ ả ủa người mua hàng, số thẻ hay s tài kho n ố ảgiống như các phương thức thanh toán khác. Chỉ cần quét mã QR và nhập số tiền thanh toán, giao d ch s hoàn thành nhanh g n trong vài giây mà không c n khai thác b t c thông ị ẽ ọ ầ ấ ứtin người dùng nào.

An tồn cao

Lưu trữ thơng tin thanh toán trên điện thoại di động cá nhân và mua hàng mọi nơi, an toàn hơn nhiều so với việc mang theo cả xấp tiền mặt, hay thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng. Nó có th t o ra l h ng l n khi n k xể ạ ỗ ỏ ớ ế ẻ ấu đánh cắp thông tin tài kho n và th c hi n các trò ả ự ệgian l n. Trong khi s d ng mã QR Code thanh toán là tuyậ ử ụ ệt đối an toàn. V i hai l p bớ ớ ảo mật cùng định dạng đặc biệt của QR Code (theo tiêu chuẩn toàn cầu của EMVCo quốc tế), khách hàng s hoàn toàn an tâm khi giao d ch thanh toán b ng mã QR code. ẽ ị ằ

- Thanh toán mã QR tác động đến hành vi khách hàng

Sự hài lòng c a khách hàng phủ ụ thu c tr c ti p vào tr i nghi m c a khách hàng ộ ự ế ả ệ ủtrong su t th i gian s d ng d ch v . S hài lịng có th ố ờ ử ụ ị ụ ự ể được mô t ả như mộ ạt tr ng thái cảm xúc có thể được ước tính d a trên nh ng kinh nghi m quan hự ữ ệ ệ được chia s gi a khách ẻ ữhàng và nhà ti p th và sế ị ự hài lòng nên được coi là m c tiêu chính c a b t k tụ ủ ấ ỳ ổ chức nào (Zeithaml, Berry, & Parasuraman, 1996; Bhattacherjee, 2001). Theo Lin và Ding (2005) các nghiên cứu trước đây đã tìm thấy m i liên h tích c c trên thố ệ ự ị trường tr c tuy n giự ế ữa

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

sự hài lòng và ý định mua hàng. Nếu khách hàng trực tuyến nhận được dịch vụ hài lòng t ừsản phẩm được cung c p c a m t nhà ti p th s ấ ủ ộ ế ị ẽ ảnh hưởng đến ý định mua hàng c a khách ủhàng, thì khách hàng hài lòng sẽ thể ện ý đị hi nh tích cực liên quan đến hành vi đối với nhà tiếp th ịđó. Theo Zeithaml, Berry, và Parasuraman (1996); Yen và Gwinner (2003) cho thấy rằng s hài lòng t ng th cự ổ ể ủa khách hàng đối v i công ngh t ớ ệ ự phục v có tác động tích cực ụvề ý định hành vi, đặc biệt là về sự sẵn sàng mua hàng của khách hàng từ cùng một nhà cung c p d ch v . Raymundo (2017) ấ ị ụ đã chỉ ra r ng s hài lòng c a khách hàng là m t trong ằ ự ủ ộnhững yếu tố trung thành chính và có thể ảnh hưởng đến ý định mua hàng.

Vì v y, chúng tơi cho r ng s hài lòng c a khách hàng trong b i c nh tr c tuyậ ằ ự ủ ố ả ự ến thông qua vi c truy c p trang web thơng qua mã QR có ệ ậ ảnh hưởng tích cực đến ý định mua hàng c a khách hàng (Hsu, Chang, & Chen, 2012; Ali, 2016). ủ

Theo Ozkaya, Ozkaya, và Whitson (2015), vi c thanh toán bệ ằng mã QR tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng qua sự cảm nhận về sản phẩm, d ch v . ị ụ

2.1.2 Sự lan toả của việc cải tiến thanh toán bằng mã QR

Thuật ng ữ “Đổi m i sáng tớ ạo” (Innovation) được đề ập đế c n khá ph biổ ến trong hơn thập niên vừa qua. Theo đó, đổi m i sáng tớ ạo được hi u là vi c t o ra và s d ng tri thể ệ ạ ử ụ ức mới phù h p v công ngh , v qu n lý, vợ ề ệ ề ả ề thị trường mới làm tăng giá trị cho s n phả ẩm hoặc dịch v . ụ

Luật Khoa h c và Công nghọ ệ (Luậ ố: 29/2013/QH13, ngày 18 tháng 6 năm 2013) t sđã chỉ rõ:“Đổi mới sáng tạo (innovation) là việc tạo ra, ứng dụng thành tựu, giải pháp kỹ thuật, công ngh , gi i pháp quệ ả ản lý để nâng cao hi u qu phát tri n kinh t - xã h i, nâng ệ ả ể ế ộcao năng suất, ch t lượng, giá tr ấ ị gia tăng củ ản pha s ẩm, hàng hóa”.

Đổi m i sáng tớ ạo được xem là một “khuôn khổ cho sự thay đổi”, dẫn đến hình thành các giải pháp có tác động tích cực đến thương mại, mơi trường và xã h ội.

Đổi m i sáng tạo thể hiện tính mới hoặc sự thay đổi cơ bản, qua đó tạo ra giá tr m i hoặc ớ ị ớthay đổi các giá tr hiị ện có. Đổi m i sáng t o có th ớ ạ ể được th hiể ện dưới hình th c s n ph m, ứ ả ẩdịch vụ, quá trình, mơ hình, phương pháp…

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

“Tính mới ho c sặ ự thay đổi cơ bản” được th hi n b ng vi c t o m i ho c c i tiể ệ ằ ệ ạ ớ ặ ả ến (hoặc k t h p) m t s n phế ợ ộ ả ẩm, quá trình để hình thành s n ph m, quá trình khác biả ẩ ệt đáng kể với sản phẩm, q trình trước đó.

“Tạo ra giá tr m i hoị ớ ặc thay đổi các giá tr hiị ện có” là việc đưa các giá trị ớ m i vào trong các cấu ph n khác hoầ ặc tr c tiự ếp đưa đến ngườ ử d ng. i s ụ

Hiện nay thu t ngậ ữ “đổi mới” được s dử ụng để chỉ ra m t s n ph m, d ch v mộ ả ẩ ị ụ ới hoặc đã đượ ửa đổc s i. Hauschildt (2004) ch ra r ng các khái niỉ ằ ệm và quan điểm khác nhau đã đưa đến các định nghĩa khác nhau về “sự đổi mới” trong học thuật .

Rogers (1983) đề xuất năm thuộc tính quan tr ng c a s ọ ủ ự đổi m i ảnh hưởng đến s ớ ựlan tỏa đổi m i. M t c i tiớ ộ ả ến được người nhận cho là có thuộc tính lợi thế tương đối, thuộc tính kh ả năng tương thích, thuộc tính kh ả năng quan sát và thuộc tính kh ả năng thử nghiệm và ít ph c tứ ạp hơn, sẽ được áp dụng nhanh hơn so với các c i tiả ến khác. Định nghĩa của Rogers về năm thuộc tính đổi mới này được tóm tắt như sau:

Sự phức tạp <sup>Mức độ mà m t s </sup><sup>ộ ự đổi mới được coi là khó </sup>hiểu và khó s d ng ử ụ

Khả năng quan sát

Mức độ mà kết quả của việc sử dụng một sự đổi mới có thể quan sát được và có th ểtruyền đạt cho người khác

Khả năng thử nghiệm

Mức độ mà một đổi mới có thể được thử nghiệm trên cơ sở hạn chế trước khi áp dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Day (1990) cho rằng: “Giá trị cảm nhận c a khách hàng là ph n thủ ầ ặng dư giữa nh ng ữlợi ích được cảm nhận bởi khách hàng và những chi phí được cảm nhận bởi khách hàng”.“Giá trị cảm nhận của khách hàng biểu thị chênh lệch giữa chất lượng và những lợi ích mà khách hàng c m nh n trong s n ph m và nh ng hy sinh mà hả ậ ả ẩ ữ ọ cảm nhận bởi việc phải tr giá cho s n phả ả ẩm” (Monroe, 1990).

Theo Zeithaml (1988), Giá trị c m nh n là s ả ậ ự đánh giá tổng th cể ủa người tiêudùng v ề tiện ích c a m t s n ph m hay d ch v d a vào nh n th c c a h v nh ng gì nhủ ộ ả ẩ ị ụ ự ậ ứ ủ ọ ề ữ ận được và những gì phải bỏ ra. Zeithaml đánh giá như một sự so sánh giữa hai thành phần “nhận được” và “bỏ ra” của sản ph m, d ch v . Zeithaml (1988) l p lu n r ng m t s ẩ ị ụ ậ ậ ằ ộ ố người tiêu dùng c m nhả ận được giá tr khi có m t m c giá th p, nhị ộ ứ ấ ững người khác 28 c m nhả ận được giá tr khi có một sự cân bằng giữa chị ất lượng và giá cả.

Giá tr c m nh n c a khách hàng là giá trị ả ậ ủ ị được c m nhả ận tính theo đơn vị tiề ệ ủ ợi n t c a lích v mề ặt kĩ thuật , kinh t , d ch v ,và xã h i mà khách hàng có th nhế ị ụ ộ ể ận được so v i giá ớmà họ trả cho m t s n phộ ả ẩm, đặt tr ng vi c xem xét giá c và chào hàng c a các nhà cung ọ ệ ả ủcấp s n có (Anderson, Jain,& Chintaguta, 1993). ẵ

Theo Gale (1994) cho r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là chằ ị ả ậ ủ ất lượng c m nhả ận được điều chỉnh cân x ng v i giá c c a s n ph m. Giá tr c m nh n c a khách hàng là mứ ớ ả ủ ả ẩ ị ả ậ ủ ối quan h cệ ảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng m t s n ph m hay d ch vộ ả ẩ ị ụ c a nhà cung c p và th y r ng s n ph m hay d ch vủ ấ ấ ằ ả ẩ ị ụ đó tạo ra giá trị gia tăng (Butz & Goodstein, 1990).

Cronin và cộng s ự (1997) định nghĩa rằng: “Giá trị ả c m nh n là s k t h p cậ ự ế ợ ủa chất lượng d ch v và nh ng l i ích c a nó (l i ích chị ụ ữ ợ ủ ợ ức năng, xã hội, kinh t ) và nh ng ế ữhy sinh (th i gian, công s c, ti n b c) mà m t cá nhân ph i trờ ứ ề ạ ộ ả ả để có được d ch v . Nó ị ụcũng dựa trên những trải nghiệm t nh ng d ch vừ ữ ị ụ đã nhận được”.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

Theo Woodruff (1997) nhận định r ng giá tr c m nh n c a khách hàng là s yêu ằ ị ả ậ ủ ựthích, c m nhả ận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính c a s n ph m, sủ ả ẩ ự thể hi n cệ ủa đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây tr ngở ại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong các trường h p s d ng. ợ ử ụ

Như vậy, tùy vào những người tiêu dùng khác nhau, sẽ có cảm nhận khác nhau về giá tr mà mị ột sản ph m hay d ch v mang l i cho h cao hay th p. ẩ ị ụ ạ ọ ấ

Đố ới v i sự hài lòng của khách hàng, Kotler và Armstrong (2012) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là đánh giá về ả s n ph m ho c d ch vẩ ặ ị ụ dướ ự mong đợ ủi s i c a khách hàng v s n ph m, d ch về ả ẩ ị ụ đó. Sự hài lịng c a khách hàng là k t qu sủ ế ả ự trải nghi m cệ ủa khách hàng sau khi s d ng m t dử ụ ộ ịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).

Theo Hoyer và c ng s (2010, tr.279), thì s hài lòng c a khách hàng là c m giác ộ ự ự ủ ảkhi đưa ra một kết quả nào đó mà khách hàng đánh giá tích cực hoặc cảm thấy vui vẻ với quyết định của h . ọ Ở đây có thể hiểu là sau khi khách hàng m t s n ộ ả phẩm hay sử dụng một dịch vụ nào đó mà họ có c m giác nhu c u cả ầ ủa mình đã được đáp ứng thì có nghĩa là họ đã có sự hài lịng v s n ph m hay d ch v ề ả ẩ ị ụ đó.

Cịn theo Kotler (2001) thì s hài lịng là mự ức độ ủ c a tr ng thái c m giác c a mạ ả ủ ột người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/d ch vụ v i những k v ng ị ớ ỳ ọcủa người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợ ủa con người c i. Nó bắt

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

nguồn t nhu c u cá nhân, kinh nghiừ ầ ệm trước đó và thơng tin bên ngồi như quảng cáo, thơng tin truy n mi ng c a bề ệ ủ ạn bè, gia đình. Cịn Peter và Olson (2010, tr.387) định nghĩa rằng s hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m r t quan trự ủ ộ ệ ấ ọng trong tư duy tiếp th và ịnghiên cứu người tiêu dùng. N u khách hàng hài lòng v i m t s n ph m, d ch v hoế ớ ộ ả ẩ ị ụ ặc thương hiệu, họ sẽ có khả năng tiếp tục mua và giới thiệu với người khác về những trải nghiệm t t c a h v i s n phố ủ ọ ớ ả ẩm. Còn ngược lại, n u h khơng hài lịng, h s có nhi u kh ế ọ ọ ẽ ề ảnăng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc thương hiệu khác và phàn nàn với các nhà sản xuất, các nhà bán l ho c vẻ ặ ới các khách hàng khác. Theo Kotler và Keller (2013 ,tr.141), sự hài lòng của khách hàng là c m giác hài lòng ho c th t vả ặ ấ ọng khi so sánh hi u qu nhệ ả ận thức được của sản phẩm so với kỳ vọng của người mua. Nếu khả năng thực hiện của sản phẩm kém hơn kỳ vọng của người mua, người mua sẽ thất vọng. Nếu khả năng thực hiện của nó kh p v i k v ng cớ ớ ỳ ọ ủa người mua, người mua sẽ hài lòng. N u khế ả năng thực hiện của nó cịn vượt hơn cả kỳ v ng cọ ủa người mua, người mua s r t hài lòng hoẽ ấ ặc vui sướng. Theo Greenwell và c ng s ộ ự (2002); Liu và Jang (2009) cho rằng làm hài lòng khách hàng là m t trong nh ng m c tiêu cu i cùng mà các tộ ữ ụ ố ổ chức d ch v tìm ki m, do l i ích ị ụ ế ợlâu dài c a viủ ệc làm hài lịng khách hàng như bình luận truy n mi ng tích c c, lịng trung ề ệ ựthành của khách hàng và lợi nhuận b n v ng. ề ữ

Từ những định nghĩa ở trên, chúng ta có thể hiểu đượ ằc r ng s hài lòng c a khách ự ủhàng chính là k t qu ế ả đạt được khi mà giá tr c m nh n c a s n ph m ho c d ch v ị ả ậ ủ ả ẩ ặ ị ụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.

Như vậy, có nhiều định nghĩa khác nhau về s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng ự ủdịch vụ nhưng nhìn chung sự hài lịng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong mu n, k v ng c a khách hàng v i th c tố ỳ ọ ủ ớ ự ế đáp ứng c a m t s n ph m, d ch v nào ủ ộ ả ẩ ị ụđó. Do ậy, để đánh giá mức độ v hài lòng của khách hàng, người ta đem so sánh kết quả thực tế thu được so v i k v ng khách hàng. ớ ỳ ọ

2.2. Tổng quan các nghiên cứu trước

2.2.1 Bài nghiên cứu tham khảo của tác giả Francisco Liébana-Cabanillas∗, Iviane Ramos de Luna and Francisco J. Montoro-Ríos (2015)

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Cabanillas, L.F., Luna, R.I., & Ríos, M.J.F. (2015). User behaviour in QR mobile payment system: the QR Payment Acceptance Model. Technology Analysis & Strategic Management, 9(27),1031-1049.

(

Hầu h t các nghiên c u v vi c áp d ng các d ch v ế ứ ề ệ ụ ị ụ thanh toán di động và công ngh ệdi động đều dựa trên các cơng nghệ hiện có và việc sử dụng chúng. Bài báo này t p trung ậvào một ứng dụng m i cho th ớ ị trường thanh toán di động chưa được biết đến nhiều và chưa được sử dụng rộng rãi cho đến nay, giải thích cho một số thích ứng v i các mơ hình lý ớthuyết. Mục tiêu chính c a nghiên c u này là là phân tích mủ ứ ức độ chấp nh n cậ ủa người tiêu dùng đối với hệ thống thanh toán di động bằng mã phản hồi nhanh (mã QR), xem xét việc sử d ng thi t bụ ế ị di động r ng rãi c a dân s , phân tích các y u tộ ủ ố ế ố quyết định hành vi áp dụng hệ thống thanh toán QR (QRPAM). N m trong sằ ố các lý thuy t cế ổ điển gi i thích ảhành vi của con người liên quan đến vi c áp d ng công ngh m i là lý thuy t hệ ụ ệ ớ ế ành động theo lý trí (TRA) do Ajzen và Fishbein (1980) phát tri n và lý thuyể ết v hành vi có k ề ế hoạch (TPB) c a Ajzen (1991). C ủ ả hai đều đã được sử dụng rộng rãi như là khung lý thuyết chính để hiểu và giải thích hành vi chấp nhận và sử dụng c a các hệ thống thông tin khác nhau. ủTheo Yang et al. (2012), TRA và TPB gi i thích rả ằng "ý định c a mủ ột cá nhân để áp d ng ụmột s i mự đổ ới được xác định bởi thái độ và các chu n m c ch ẩ ự ủ quan, được hình thành bởi niềm tin hành vi và chu n mẩ ực của m t cá nhân". Bi n s ộ ế ố có ảnh hưởng nhất đến ý định sử dụng là thái độ, vì nó là điều cần thiết đểtăng ý định và việc sử dụng hệ thống thanh toán di động được đề xuất sau đó. Thứ hai, các chuẩn mực chủ quan như một yếu tố xã h i mà ộqua đó người dùng có thể tăng mục đích sử dụng của họ cũng đã được chứng minh là có tính quyết định trong việc xác định mục đích sử ụ d ng c a m t cá nhân. Cu i cùng, mủ ộ ố ức độđổi m i của cá nhân cũng cho thấy mối quan h ớ ệ đáng kể ớ v i mục đích sử ụ d ng c a công c ủ ụmới này. M c dù biặ ến này chưa được đánh giá rộng rãi trong các nghiên c u v sứ ề ự chấp nhận công nghệ di động, nhưng trong nghiên cứu này, nó đã được ch ng minh là có liên ứ

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

2.2.2 Bài nghiên cứu tham khảo của tác giả Ling Zhao và cộng sự.

Zhao, L., Lu, Y., Zhang, L., & Chau, P.Y.K. (2012). Assessing the effects of service quality and justice on customer satisfaction and the continuance intention of mobile value-added services: An empirical test of a multidimensional model. Decision Support Systems, 3(52),645-656.From

Hiểu được các tiền đề và hậu quả của sự hài lòng của khách hàng trên thị trường truyền thông di động là rất quan trọng. Nghiên cứu này khám phá những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự công bằng đối với sự hài lịng của khách hàng, do đó, ảnh hưởng đến ý định tiếp tục của các dịch vụ di động. Chất lượng dịch vụ, sự công bằng và sự hài lòng của khách hàng được đo lường b ng nhi u chi u. M t mơ hình nghiên cằ ề ề ộ ứu đã được phát tri n d a trên cách ti p cể ự ế ận đa chiều này và được kiểm tra th c nghi m v i d u thu ự ệ ớ ữ liệthập t kho ng mừ ả ột nghìn người dùng dịch vụ giá tr ị gia tăng di động ở Trung Quốc. Kiểm tra sự hài lòng và ý định ti p tế ục c a dủ ịch vụ giá trị gia tăng di động.

Điểm nổi bật:

► Mức độ hài lòng của khách hàng tích lũy và cụ thể theo giao dịch đều được điều tra. ► Chất lượng d ch vụ và sự công bằng được đo lường b ng nhi u chi u. ị ằ ề ề

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

2.3 Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu trước 2.3.1 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu trước

Sau các t ng quan v nhổ ề ững đóng góp và hạn ch c a bài báo nghiên cế ủ ứu đã phân tích. Nhóm kế thừa mơ hình nghiên c u c a Liguo Lou, Zilu Tian and Joon Koh. ứ ủ

Hình 2.1 Mơ hình mối quan hệ giữa thanh tốn bằng mã QR với giá trị cảm nhận, sự hài lòng và sự trung thành của khách du lịch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Nguồn: Tourist Satisfaction Enhancement Using Mobile QR Code Payment: An Empirical Investigation - Liguo Lou, Zilu Tian and Joon Koh (2017)

Giả thuy t nghiên cế ứu trước:

Nhận th c tích c c r ng các công ngh tiên tiứ ự ằ ệ ến đã góp phần thay đổi đáng kể cuộc sống của con người, và hơn hết chính là tr i nghi m du lả ệ ịch c a h . Nghiên củ ọ ứu đặt ra gi ảthuyết rằng s hài lịng cự ủa khách du lịch có tăng lên khi khách du lịch sử dụng thanh toán bằng mã QR xong su t chuyố ến đi của họ. L p lu n r ng thu c tính l i thậ ậ ằ ộ ợ ế tương đối, kh ảnăng tương thích, sự phức tạp, khả năng quan sát, khả năng thử nghiệm có ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng mã thanh toán QR trong du lịch. Cũng lập luận rằng việc sử dụng thanh toán b ng mã QR và s hài lòng trong giao d ch cằ ự ị ụ thể có tác động tích cực sự hài lịng khi đi du lịch. Cuối cùng yếu t thu nh p và tuố ậ ổi tác cũng là yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng thanh toán bằng mã QR.

- M i quan h gi a tính l i thố ệ ữ ợ ế tương đối và thái độ ủ c a khách du l ch trong s d ng ị ử ụthanh toán bằng mã QR

(H1). Thu c tính l i thộ ợ ế tương đối có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR.

- M i quan h gi a khố ệ ữ ả năng tương thích và thái độ ủ c a khách du l ch trong s dị ử ụng thanh toán bằng mã QR

(H2). Thu c tính khộ ả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR.

- Mối quan h gi a tính ph c tệ ữ ứ ạp và thái độ ủ c a khách du lịch trong s dử ụng thanh toán bằng mã QR

(H3). Thu c tính s ph c t p có ộ ự ứ ạ ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với việc sử d ng thanh ụtoán bằng mã QR.

- Mối quan h gi a khệ ữ ả năng quan sát và thái độ ủa khách du l ch trong s d c ị ử ụng thanh toán bằng mã QR

(H4). Thu c tính kh ộ ả năng quan sát có ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với vi c s dệ ử ụng thanh toán bằng mã QR.

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

(H6). Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến việc sử dụng thanh toán bằng mã QR hiện nay. - Mối quan h giệ ữa hình tượng và vi c s d ng thanh toán b ng mã QR cệ ử ụ ằ ủa khách du

lịch hi n nay ệ

Chuẩn m c ch quan là m t tiự ủ ộ ền đề khác của hành vi (ý định). Trong b i c nh áp ố ảdụng s i m i trong công nghự đổ ớ ệ, Moore và Benbasat đã định nghĩa hình tượng là “mức độ mà vi c s d ng m t sệ ử ụ ộ ự đổi mới được coi là để nâng cao hình tượng ho c vặ ị thế ủ c a một người trong hệ thống xã hội của người đó” Hình tượ. ng mơ tả mong mu n c a mố ủ ọi người để có được sự chấp thu n c a xã h i b ng cách s d ng các công ngh mậ ủ ộ ằ ử ụ ệ ới, đây là một yếu tố riêng biệt ảnh hưởng đến vi c áp d ng các sệ ụ ự đổi mới. Carter và Bélanger đề xu t r ng ấ ằhình tượng có thể đóng vai trị là các chuẩn mực chủ quan để tăng cường việc sử dụng các dịch vụ điệ ử ủa chính phn t c ủ. Hơn nữa, No và Kim cho r ng viằ ệc ảnh hưởng của xã hội, đóng vai trị giống như hình tượng trong lý thuy t ph biế ổ ến đổi m i (IDT), có th ớ ể ảnh hưởng đến việc sử dụng điện thoại thông minh của cá nhân trong các hoạt động du lịch. Do đó, chúng tơi giả nh r ng m t khách du l ch quyđị ằ ộ ị ết định s d ng thanh toán b ng mã QR - s ử ụ ằ ựđổi m i - có thể làm như vậy đểớ cải thiện hình tượng của họ. Do đó, chúng tơi đề xuất giả thiết sau:

(H7). Hình tượng có ảnh hưởng tích cực đến vi c s d ng thanh toán b ng mã QR hi n nay. ệ ử ụ ằ ệ

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

du l ch c a hị ủ ọ.

Việc sử d ng công ngh giúp các t ụ ệ ổ chức cải thi n chệ ất lượng d ch v cị ụ ủa họ, từ đó giúp nâng cao s hài lịng chung c a khách hàng. Ngoài ra, t vi c thanh toán b ng mã QR ự ủ ừ ệ ằcho phép mọi người đỡ b t các vớ ấn đề b t ti n, nên chúng có th giúp tấ ệ ể ối ưu hóa trải nghiệm của khách du l ch. Chính vì v y, chúng tơi d ị ậ ự đốn thêm rằng việc s d ng các kho n thanh ử ụ ảtốn giống v y có th giúp cậ ể ải thiện s hài lòng v viự ề ệc đi du lịch nói chung. Do đó, chúng tơi đề xuất gi thi t sau: ả ế

(H9). Hi n t i, vi c s d ng thanh tốn bệ ạ ệ ử ụ ằng mã QR có tác động tích cực đến sự hài lịng khi đi du lịch.

- Việc hài lòng v i m t giao d ch c ớ ộ ị ụ thể có tác động tích cực đến sự hài lịng xuyên suốt chuyến du lịch.

Trong lĩnh vực du lịch, một điểm đến nổi tiếng cung cấp các điểm du lịch hấp dẫn và có tính đa chiều. Do đó, sự hài lòng theo giao dịch cụ thể đã nắm bắt được sự hài lòng với đa dạng các dịch vụ như đồ ăn, thức uống, khách s n, sòng b c và trung tâm mua s m. ạ ạ ắChính vì vậy, m t trộ ải nghiệm giao d ch cị ụ thể, ví d ụ như trải nghiệm đặt phòng khách s n ạ

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

chính là m t ph n c a tr i nghi m du l ch t ng th , góp ph n vào s hài lòng t ng th cộ ầ ủ ả ệ ị ổ ể ầ ự ổ ể ủa chuyến du lịch. V b n ch t, t t c các l n xu t hi n s hài lòng v giao dề ả ấ ấ ả ầ ấ ệ ự ề ịch cụ thể ẽ ả s nh hưởng đến sự hài lòng về du lịch tổng thể. Và do đó, chúng tơi đã đưa ra giải thuyết cuối cùng của chúng tơi.

(H10). Sự hài lịng v giao dề ịch cụ thể có ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng khi du l ch. ự ị- Mối quan h gi a tu i tác, m c thu nh p c a khách du lệ ữ ổ ứ ậ ủ ịch và quyết định s dử ụng

thanh toán bằng mã QR

Nghiên cứu này điều tra tác động c a các thuủ ộc tính đổi m i trong d ch v thanh ớ ị ụtoán bằng mã QR đối v i s ng tình c a các cá nhân du l ch, t ớ ự đồ ủ ị ừ đó thúc đẩy th c hi n các ự ệgiao d ch và s hài lòng khi du l ch c a khách hàng. B i vì nghiên cị ự ị ủ ở ứu trước đây đã gợi ý rằng các y u t riêng l có kh ế ố ẻ ả năng ảnh hưởng đến việc lan to s ả ự đổi m i, nghiên c u này ớ ứgiúp th c hi n các bi n pháp ki m soát cho các nghiên cự ệ ệ ể ứu đó. Hơn nữa, Shankar và Balasubramanian cho r ng vi c cơng ngh di d ng tích h p vằ ệ ệ ộ ợ ới tiếp th ị dường như có hiệu quả hoạt động tốt hơn đố ới một s nhân kh u h c khách hàng (Ví di v ố ẩ ọ ụ như: thanh thiếu niên và các cá nhân có thu nh p cao) s v i các nhân kh u h c khác. ậ ố ớ ẩ ọ

Do vậy, y u t thu nh p và tuế ố ậ ổi tác cũng đã bao gồm trong mô hình nghiên c u c a chúng ứ ủtơi.

2.3.2 Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của nhóm

Vì mơ hình nghiên c u c a tác gi là mơ hình t ng qt gi thuy t c a các nhân ứ ủ ả ổ ả ế ủtốchính nên nhóm thừa k mơ hình nghiên c u cế ứ ủa tác giả:

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu

- H1: Thuộc tính l i thợ ế tương đối có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR.

H1a: S d ng thanh toán b ng mã QR cho phép khách du l ch thử ụ ằ ị ực hiện thanh toán nhanh hơn.

H1b: S d ng thanh toán b ng mã QR cho phép khách du l ch th c hi n thanh toán hiử ụ ằ ị ự ệ ệu quả hơn.

H1c: Sử d ng thanh toán b ng mã QR giúp khách du l ch thanh toán d ụ ằ ị ễ dàng hơn. H1d: S d ng thanh toán b ng mã QR hử ụ ằ ữu ích hơn cho khách du lịch khi ti n hành thanh ếtoán.

- H2: Thu c tính khộ ả năng tương thích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ ử ụ s d ng thanh toán bằng mã QR.

H2a: Việc thanh tốn bằng mã QR tương thích với cuộc sống c a khách du lủ ịch

H2b: Sử d ng thanh toán b ng mã QR phù h p v i cách mà khách du l ch mu n th c hiụ ằ ợ ớ ị ố ự ện thanh toán.

H2c: S d ng thanh toán b ng mã QR phù h p v i phong cách tiêu dùng c a khách du l c.h ử ụ ằ ợ ớ ủ ị- H3: Thu c tính s ph c t p có ộ ự ứ ạ ảnh hưởng tích cực đến thái độ đối với việc s d ng thanh ử ụtoán bằng mã QR.

H3a: Khách du lịch dễ dàng quét mã QR để thực hiện thanh tốn.

H3b: Nhìn chung, khách du lịch cảm thấy vi c thanh toán b ng mã QR rệ ằ ất dễ ử ụ s d ng. H3c: khách du lịch d dàng hễ ọc được cách thực hiện thanh toán b ng mã QR. ằ

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

H5a: Khách du l ch có th s dị ể ử ụng nó trên cơ sở dùng thử trước khi quyết định áp d ng ụthanh toán b ng mã QR. ằ

H5b: Khách du lịch có th dùng thể ử trước khi quyết định áp d ng thanh toán b ng mã QR. ụ ằH5c: Khách du lịch được s d ng thanh toán bử ụ ằng mã QR trên cơ sở dùng thử đủ lâu đểxem nó có th làm gì. ể

- H6: Thái độ có ảnh hưởng tích cực đến vi c s d ng thanh toán b ng mã QR hi n nay. ệ ử ụ ằ ệH6a: Thái độ của khách du lịch khi sử dụng thanh toán bằng mã QR trong suốt chuyến đi là:

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

H8c: Khách du lịch thường xuyên s d ng thanh toán b ng mã QR trong su t chuyử ụ ằ ố ến đi của họ.

H8d: Khách du lịch sử d ng thanh toán b ng mã QR bụ ằ ất cứ khi nào thích hợp để tiế n hành thanh toán trong suốt chuyến đi của họ.

- H9: Hi n t i, vi c s d ng thanh toán bệ ạ ệ ử ụ ằng mã QR có tác động tích cực đến s hài lòng ựkhi đi du lịch.

H9a: Khách du l ch c m th y hài lòng v i tr i nghi m tiêu dùng khi s d ng thanh toán ị ả ấ ớ ả ệ ử ụbằng mã QR trong suốt chuyến đi của họ.

H9b: Khách du lịch đã có những trải nghiệm tiêu dùng tốt khi sử ụ d ng thanh toán b ng mã ằQR trong suốt chuyến đi của họ.

H9c: Khách du lịch hài lòng v i quyớ ết định s d ng thanh toán bử ụ ằng mã QR để thanh toán trong suốt chuyến đi của mình.

- H10: Sự hài lịng v giao dề ịch cụ thể có ảnh hưởng tích cực đến s hài lòng khi du l ch. ự ịH10a: Đánh giá chung của khách du lịch về trải nghi m chuyến du lịch là tích cực. ệH10b: Đánh giá chung của khách du lịch về kinh nghi m qua chuyến du l ch là thuệ ị ận lợi H10c: Khách du lịch hài lòng với trải nghi m chuy n du lệ ế ịch đó.

</div>