Hành vi người tiêu dùng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.71 MB, 152 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

(Học phần này trang bị cho sinh viên)

Những kiến thức và kỹ năng liên quan đến hành vi người tiêu dùngCác yếu tố tác động tác động đến hành vi của người tiêu dùng

Triển khai các hoạt động Marketing qua phân tích hành vi người tiêu dùng

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Trang 01

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

13.1. Sách, giáo trình chính:

[1] David Mothersbaugh and Delbert Hawkins, Consumer Behavior:

Building Marketing Strategy (13th-edition), NXB McGraw-Hill/Irwin

Education (ISBN10: 1259726711; ISBN13: 9781259726712), 2016.

[2] Nguyễn Xuân Lãn, Phạm Thị Lan Hương, Đường Thị Liên Hà, Hành

vi người tiêu dùng, NXB Tài Chính, 2010.

[3] Trường Đại học Công nghiệp Thực phẩm TP.HCM, Khoa QTKD &

DL, Bài giảng Hành vi người tiêu dùng, Lưu hành nội bộ, 2017.

13.2. Tài liệu tham khảo:

[1] Bùi Văn Quang, Nguyễn Thị Thu Trang, Hành vi người tiêu dùng:

Thấu hiểu và vận dụng, NXB Lao Động – Xã Hội, 2015.

[2] Graves Philip, Người tiêu dùng học, NXB Trẻ, 2011.

[3] Kotler Philip, Armstrong Gary, Principles of Marketing (14ed), NXB

Person Education, Inc, 2012.

[4]. Tạ Thị Hồng Hạnh, Tài liệu hướng dẫn học tập Hành vi khách

hàng, NXB Trường Đại học Mở TP.HCM, 2009.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Trang 01

Khách hàng (customer là

gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

• Là những người làm việc trong doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ, trong các bộ

phận, phịng ban nằm trong

quy trình chăm sóc khách hàng

của doanh nghiệp.

KH BÊN TRONG

• Đó là những đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp

KH BÊN NGỒI

KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Trang 01

Nhân văn – Đồn Kết – Tiên phong – Đổi mới

KHÁI NIỆM NTD

Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ

nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc tổ chức dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá nhân,

hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng để lựa chọn, gắn bó, sử dụng,các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội

B1

•Nhận thức vấn đề

B2

•Tìm hiểu thơng tin về sản phẩm

B3

•Xem xét đánh giá các phương án chọn sản phẩm, thương hiệu

B4

•Quyết định mua

B5

•Thái độ sau khi mua

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

Peter Drucker cho rằng “ Mục đích của mkt không phải là đẩy

mạnh tiêu thụ. Mục đích của mkt là nhận biết và hiểu kỹ khách

hàng đến mức hàng hoá hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ

Người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp, ngồi nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác và cao hơn nữa.

Nhu cầu người tiêu dùng rất khác nhau giữa các XH, khu vực địa lý, các nền VH, giới tính, tuổi tác,…

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

Sau đây là một phương pháp tìm Customer insights theo Lý do mua hàng.1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng

2. Sự thành cơng dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người

3. Được thể hiện cái tơi của cá nhân: Ở VN thì nhu cầu này gần như là lý do lớn

4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn : Đầu tư cho con cái, Đầu

tư bds, học hành, đọc sách chun mơn… đều là lý do này..

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Nhân văn – Đồn Kết – Tiên phong – Đổi mới

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

Tiếp cận và hiểu NTD để xác định những nguyên nhân, những nhu cầu, những tác động đến việc mua hàng của các cá nhân. Từ đó, nghiên cứu để cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ.

Để triển khai sp mới và xây dựng các chiến lược mkt kích thích việc mua hàng thì DN phải nghiên cứu hvi NTD, ứng dụng nguyên lý hành vi NTD trong thiết kế chiến lược mkt đó.

Kiến thức và sự hiểu biết của NTD giúp DN xây dựng chiến lược mkt ảnh hưởng, tác động trở lại NTD.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Trang 01

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

Thẻ điểm cân bằng (BSC - Balance Scorecard)

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Trang 01

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

ĐẾN VỚI NHAU CHỈ LÀ SỰ KHỞI ĐẦU LÀM VIỆC CÙNG

NHAU LÀ SỰ TIẾN BỘ GIỮ ĐƯỢC NHAU MỚI LÀ THÀNH

Henry Ford

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng



Tiếp cận và hiểu khách hàng



Xây dựng chiến lược marketing



Triển khai sản phẩm mới



Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng



Giúp các tổ chức chính trị xã hội khác như: chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng…

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Trang 01

LÀM SAO ĐỂ HIỂU KHÁCH HÀNG

Vào dịp nào ?

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

LÀM SAO ĐỂ HIỂU KHÁCH HÀNG

Sơ đồ thấu cảm (empathy map)

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Trang 01

Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng



Nghiên cứu những phản ứng của khách hàng

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thu thập dữ liệu về khách hàng có thể thực hiện bằng các phương pháp sau:



Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán, lẻ, các đại lý.



Quan sát những hành vi, những hiện tượng xung quanh khách hàng.



Sử dụng các thông tin thứ cấp của các cuộc nghiên cứu khác.



Các doanh nghiệp có thể trực tiếp tổ chức thực hiện việc điều tra nghiên cứu



Các công ty chuyên nghiên cứu thị trường làm.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

Trang 01

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TINThu thập thơng tin sơ cấp:

Phương pháp quan sát:

Bước 1: xác định rõ mục đích quan sát như: quan sát để xác

định đối tượng mua hàng, để phân tích thái độ, để xác định cơ cấu hàng bán,…

Bước 2: xác định nội dung quan sát. Nội dung này phụ thuộc

vào mục đích quan sát. Ví dụ quan sát để xác định đối tượng mua hàng thì nội dung bao gồm: giới tính khách hàng, độ tuổi, trang phục (để xác định đối tượng thuộc tầng lớp nào), phương tiện khách hàng đi đến cửa hàng,…

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN



Bước 3: Chuẩn bị quan sát. Bước này rất quan trọng vì nó quyết

định đến sự thành cơng hay thất bại của q trình quan sát. Công việc gồm: chọn địa điểm quan sát; lập các biểu mẫu quan sát;

chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ nếu cần thiết; các thủ tục cần thiết khi tiến hảnh quan sát;…



Bước 4: Tiến hành quan sát. Phải ghi nhận đầy đủ các hiện tương;

thời gian đủ lớn để tránh những yếu tố ngẫu nhiên; cách ghi nên thực hành ghi ký tự hoặc mã số,…

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Trang 01

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

Ưu và nhược điểm của pp quan sát

được biết trước.

thức của đối tượng.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

Phương pháp điều tra



Phỏng vấn trực tiếp: Đây là phương pháp được sử dụng

nhìều nhất, đặc biệt là các nghiên cứu về tư liệu tiêu dùng và đối tượng là các hộ dân cư.



Những vấn đề cần lưu ý:



Vai trò của phỏng vấn viên là người trực tiếp gặp gỡ và khai thác thơng tin vì vậy kỹ năng của họ sẽ quyết định đến số lượng và chất lượng thông tin thu thập được.



Yêu cầu đối với họ là phải có thái độ làm việc nghiêm túc, phải thực sự am hiểu bảng câu hỏi, trong quá trình phỏng vấn phải đảm bảo đáp viên trả lời các câu hỏi một cách

khách quan, tuyệt đối khơng thiên kiến của mình, ghi chép dữ liệu trung thực,…

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

(2)Đảm bảo khả năng trả lời của đáp viên: điều này phụ thuộc vào trình độ học vấn và nhận thức của họ. Vì vậy nếu trình độ học vấn cũang như nhận thức thấp thì cần sử dụng các thang đo đơn giản (thang đo biểu danh hay thứ tự) và ngược lại.

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Phỏng vấn bằng điện thoại

Nhà nghiên cứu bố trí một nhóm nhân viên chun nghiệp tập trung làm việc tại một chỗ có tổng đài nhiều máy điện thoại. Cùng với bộ phận song hành để có thể kiểm sốt vấn viên. Vấn viên quay số đến các địa chỉ đã lấy mẫu xin gặp đối tượng để phỏng vấn, đặt vấn đề và hoặc có thể phong vấn ngay hoặc hẹn lại. Việc phong vấn này có thể lấy mẫu như phỏng vấn trực tiếp.

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

Trang 01

CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN



Phỏng vấn trên Internet bằng các trang Web:

1. Có sẵn mẫu: hình thức này giống như thư tín nhưng người

nghiên cứu phải biết trước đối tượng tham gia. Thơng thường các NSX đã có danh sách email của các đại lý và họ gửi thư trực tiếp tới từng đại lý và đề nghị tham gia trả lời. Hình thức này khá nhanh chóng và thuận lợi và có độ tin cậy khá cao.

2. Mẫu ngẫu nhiên: hình thức này giống như trên nhưng không

biết người trả lời là ai. Thông thường cách này chỉ để tham khảo xu thế khuynh hướng chung chứ không xác định được tại sao họ có suy nghĩ và hành động như vậy. Hình thức này chỉ để tạo ra thông tin thứ cấp.

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

Vai trò của Internet với việc thu thập thông tin

Ngày càng nhiều người sử dụng internet và nó đã trở thành cơng cụ phổ biến nhất hiện nay.

Sự xuất hiện của các trang web kinh doanh trực tuyến như: amazon.com; ebay.com; alibaba.com

Các trang mạng xã hội làm thay đổi mọi thứ: My space, facebook, youtude…

Các trang thơng tin tìm kiếm: google, wikipedia, Bing…Tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng là việc quan trọng trước tiên của hành vi mua hàng trực tuyến.

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

Trang 01

Vai trò của internet

Trước hết, hiệu quả của quảng cáo bị giảm sút một cách nhanh chóng trên các phương tiện chủ yếu như TV và phương tiện thông tin đại chúng khác do tốc độ phát triển của các kênh thông tin cũng như của công nghệ.

Giá cả nhiều loại hàng hóa và dịch vụ cũng giảm xuống nhờ có sự xuất hiện của các website kiểu như www.Priceline.com và www.ebay.com,

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

Vai trò của internet

Sự phát triển của Internet cho phép nhà sản xuất có thể tạo ra hàng hóa mang tính chất cá nhân cho nhiều phân khúc thị trường và thậm chí là cho từng người tiêu dùng riêng biệt. Ví dụ về việc khách hàng tự thiết kế sản phẩm trên mạng.

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

Trang 01

Thu thập thông tin thứ cấp

1. Sử dụng nguồn thông tin từ các báo cáo bán hàng để nhận ra một tập quán, thói quen của khách hàng, nhóm khách hàng hay...2. Sử dụng nguồn thơng tin từ sách, báo, tạp chí.

3. Sử dụng thông tin thứ cấp từ các cuộc nghiên cứu khác….

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

Các lưu ý

• Dù sử dụng phương pháp nào cũng cần phải lưu ý những điểm sau:

• a. Hành vi tiêu dùng là những hiện tượng hay thay đổi và khó lượng

hố chính xác. Điều này hàm nghĩa rằng khi phân tích người tiêu

dùng phải phân tích họ trong một thị trường trọng điểm, trong một bối cảnh xã hội, trong các giai đoạn cụ thể, trong sản phẩm và trong từng nhóm hoặc từng cá nhân.

• b. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng phải chú ý đến mối quan hệ

tương quan giữa nhận thức, hành vi của cá nhân và mơi trường xung quanh.

• Mặc dù khó nghiên cứu nhưng hành vi người tiêu dùng có thể nghiên

cưu trên nền tảng các phương pháp khoa học. Tuyệt đối không thể nghiên cứu mà dựa vào linh cảm hay sự suy đốn vì điều đó có thể dẫn đến xác xuất sai lầm rất lớn.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Trang 01

Về phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu hành vi khách hàng được tiến hành trong

mọi giai đoạn của quá trình tiêu dùng: từ trước khi việc mua sắm xảy ra

Giai đoạn tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn những giải pháp (sản phẩm, nhãn hiệu)

Giai đoạn đi đến quyết định mua sắm thực sự (bao gồm

quá trình chọn sản phẩm, chọn nhãn hiệu, chọn cửa hàng, chọn cách thanh toán tiền)

Sau khi việc mua sắm xảy ra (thái độ lưỡng lự, hài lịng,

khơng hài lịng, mua sắm lặp lại hoặc tìm kiếm thêm thơng tin).

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

Quy trình nghiên cứu

Xác định vấn đề hành vi khách hàng cần nghiên cứu: mơ hình nghiên cứu

Xác định thông tin cần thiếtNhận dạng nguồn thông tin

Xác định kỹ thuật thu thập thông tin: phương pháp phân tích số liệu

Thu thập thơng tin

Phân tích và diễn giải thơng tin

Viết báo cáo và trình bày kết quả nghiên cứu

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

Trang 01Các nhân tố kích thích

•Marketing•Sản phẩm•Giá cả•Phân phối•Xúc tiến•Other•Kinh tế•Cơng nghệ•Chính trị•Văn hóa

Hộp đen ý thức KH

• Q trình quyết định mua• Các đặc tính của người mua

Đáp trả của khách hàng

• Lựa chọn hàng hóa• Lựa chọn nhãn hiệu• Lựa chọn nhà cung cấp

• Lựa chọn thời gian mua• Lựa chọn khối lượng mua

Mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING

Đối với chiến lược sản phẩm: việc nghiên cứu khách hàng giúp nhà quản trị Marketing nắm bắt được nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đưa ra được các sản phẩm có nhiều tiện ích phù hợp với ước muốn của khách hàng.

Đối với việc định giá: Nghiên cứu khách hàng giúp cơng ty

định giá phù hợp và đặc biệt là tìm ra những mức giá tâm lý mà khách hàng sẵn sàng chi trả.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

Trang 01

HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ CÁC CHIẾN LƯỢC MARKETING

Đối với hoạt động phân phối: Nghiên cứu khách hàng có thói quen mua sắm như thế nào để từ đó xác định địa điểm, thời gian, cách thức cung ứng hàng đến tay họ.

Đối với hoạt động chiêu thị: Nghiên cứu khách hàng giúp các nhà quản trị Marketing xác định xem chương trình quảng cáo nào, khuyến mại nào có thể thu hút, thuyết phục người tiêu dùng và biết được nên chọn phương tiện truyền thông nào để đến được thị trường mục tiêu.

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Những tác động bên trong

Những tác động tình huống

Những tác động của quá trình quyết định

Những quyết định marketing

Phân khúc thị trường

Định vị sản phẩm

Marketing mix

+ Chiêu thị + Phân phối

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

Trang 01

CHƯƠNG 2

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

Trang 01

Nhân văn – Đoàn Kết – Tiên phong – Đổi mới

CÁC YẾU TỐ A/H HÀNH VI NGƯỜI TIÊU

CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI

CÁC YẾU TỐ VĂN HĨACÁC YẾU TỐ

XÃ HỘI

CÁC YẾU TỐ BÊN TRONG

ĐỘNG CƠ, TÍNH CÁCH ,

CẢM XÚCNHẬN THỨC, HỌC TẬP GHI

THÁI ĐỘ VÀ SỰ THAY ĐỔI

THÁI ĐỘ

</div>Trang 41<div class="page_container" data-page="41">

Trang 01

CÁC YẾU TỐ BÊN NGỒI

Các yếu tố văn hóa

Văn hóa

• Văn hố là một hệ thống những giá trị, niềm tin, truyền thống và các chuẩn mực hành vi được hình thành, phát triển, thừa kế qua nhiều thế hệ. Văn hóa được hấp thụ ngay trong cuộc sống gia đình, sau đó là trong trường học và trong xã hộ

Nhánh văn hóa

• Nhánh văn hố là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hố. Nhóm tơn giáo là một loại nhánh văn hố. Các nhánh văn hố khác nhau có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng.

Tầng lớp xã hội

• Giai tầng xã hội là những nhóm người tương đối ổn định trong xã hội được xắp xếp theo thứ bậc, đẳng cấp, được đặc trưng bởi các quan điểm giá trị, lợi ích và hành vi đạo đức chung trong mỗi giai tầng

</div>Trang 42<div class="page_container" data-page="42">

Nền văn hóa:

Ví dụ: Phong cách tiêu dùng của người châu Âu có sự khác biệt lớn so với người châu Á.

Tầng lớp xã hội:

Những người thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân. Họ mua sắm các hàng hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi gold, đi xe ô tô sang trọng...

</div>

Hành vi người tiêu dùng

<b>KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b></b>

<b>(Học phần này trang bị cho sinh viên)</b>

<b>Những kiến thức và kỹ năng liên quan đến hành vi người tiêu dùngCác yếu tố tác động tác động đến hành vi của người tiêu dùng</b>

<b>Triển khai các hoạt động Marketing qua phân tích hành vi người tiêu dùng</b>

<b>HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG</b>

<b>Khách hàng (customer là </b>

gì) là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang nổ lực Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua sắm. Khách hàng là đối tượng thửa hưởng những đặc tính chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.

<b>KH BÊN TRONG</b>

• Đó là những đối tượng nằm bên ngồi doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm hàng hóa của doanh nghiệp

<b>KH BÊN NGỒI</b>

KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG

<b>KHÁI NIỆM NTD</b>

<b>Người tiêu dùng hay người tiêu thụ là một từ </b>

nghĩa rộng dùng để chỉ các cá nhân hoặc tổ chức dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế

<b>Hành vi người tiêu dùng là lĩnh vực nghiên cứu các cá nhân, </b>

hay tổ chức và tiến trình họ sử dụng để lựa chọn, gắn bó, sử dụng,các sản phẩm, dịch vụ, trải nghiệm, hay ý tưởng để thỏa mãn các nhu cầu và những tác động của các tiến trình này lên người tiêu dùng và xã hội

•Nhận thức vấn đề

•Tìm hiểu thơng tin về sản phẩm

•Xem xét đánh giá các phương án chọn sản phẩm, thương hiệu

•Quyết định mua

•Thái độ sau khi mua

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<i>Peter Drucker cho rằng “ Mục đích của mkt không phải là đẩy </i>

<i>mạnh tiêu thụ. Mục đích của mkt là <b>nhận biết </b>và <b>hiểu kỹ </b>khách </i>

<i><b>hàng đến mức hàng hoá hay dịch vụ sẽ đáp ứng đúng thị hiếu của khách hàng và tự nó được tiêu thụ</b></i>

Người tiêu dùng là những cá nhân rất phức tạp, ngồi nhu cầu sinh tồn họ cịn có nhiều nhu cầu khác và cao hơn nữa.

Nhu cầu người tiêu dùng rất khác nhau giữa các XH, khu vực địa lý, các nền VH, giới tính, tuổi tác,…

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<b>Sau đây là một phương pháp tìm Customer insights theo Lý do mua hàng.1. Nhu cầu cấp bách : Khi có nhu cầu này khách hàng quyết định mua hàng </b>

<b>2. Sự thành cơng dễ dàng của ai đó và đó là bí mật ít ai biết : khi thấy người </b>

<b>3. Được thể hiện cái tơi của cá nhân: Ở VN thì nhu cầu này gần như là lý do lớn </b>

<b>4. Tương lai sẽ được lợi lớn hay sẽ cải thiện tốt hơn : Đầu tư cho con cái, Đầu </b>

tư bds, học hành, đọc sách chun mơn… đều là lý do này..

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<b>5. Sự thua thiệt về đẳng cấp, cao hơn là mong được tôn trọng hay gây chú ý : Mua sắm quần áo, đồ hiệu… đều là dạng lý do mua này. Ở </b>

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<b>9. Cảm giác được hời hơn, lợi hơn, cơ hội hiếm có, khan hiếm thật sự , quà </b>

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

Tiếp cận và hiểu NTD để xác định những nguyên nhân, những nhu cầu, những tác động đến việc mua hàng của các cá nhân. Từ đó, nghiên cứu để cạnh tranh hiệu quả hơn với các đối thủ.

Để triển khai sp mới và xây dựng các chiến lược mkt kích thích việc mua hàng thì DN phải nghiên cứu hvi NTD, ứng dụng nguyên lý hành vi NTD trong thiết kế chiến lược mkt đó.

Kiến thức và sự hiểu biết của NTD giúp DN xây dựng chiến lược mkt ảnh hưởng, tác động trở lại NTD.

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<b>Thẻ điểm cân bằng (BSC - Balance Scorecard)</b>

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

ĐẾN VỚI NHAU CHỈ LÀ SỰ KHỞI ĐẦU LÀM VIỆC CÙNG

NHAU LÀ SỰ TIẾN BỘ GIỮ ĐƯỢC NHAU MỚI LÀ THÀNH

Henry Ford

<b>TẠI SAO PHẢI NC HÀNH VI NGƯỜI TD ?</b>

Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng

Tiếp cận và hiểu khách hàng

Xây dựng chiến lược marketing

Triển khai sản phẩm mới

Tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng

Giúp các tổ chức chính trị xã hội khác như: chính phủ, tổ chức phi lợi nhuận, tổ chức bảo vệ người tiêu dùng…

<b>LÀM SAO ĐỂ HIỂU KHÁCH HÀNG</b>

Vào dịp nào ?

<b>LÀM SAO ĐỂ HIỂU KHÁCH HÀNG</b>

Sơ đồ thấu cảm (empathy map)

<b>Nội dung nghiên cứu hành vi khách hàng</b>

<b>Nghiên cứu những phản ứng của khách hàng</b>

<b>PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU</b>

<b>Thu thập dữ liệu về khách hàng có thể thực hiện bằng các phương pháp sau:</b>

Điều tra phỏng vấn trực tiếp khách hàng hay qua nhân viên bán hàng, các nhà bán, lẻ, các đại lý.

Quan sát những hành vi, những hiện tượng xung quanh khách hàng.

Sử dụng các thông tin thứ cấp của các cuộc nghiên cứu khác.

Các doanh nghiệp có thể trực tiếp tổ chức thực hiện việc điều tra nghiên cứu

Các công ty chuyên nghiên cứu thị trường làm.

<b>CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THƠNG TINThu thập thơng tin sơ cấp:</b>

Phương pháp quan sát:

<b>Bước 1: xác định rõ mục đích quan sát như: quan sát để xác </b>

định đối tượng mua hàng, để phân tích thái độ, để xác định cơ cấu hàng bán,…

<b>Bước 2: xác định nội dung quan sát. Nội dung này phụ thuộc </b>

vào mục đích quan sát. Ví dụ quan sát để xác định đối tượng mua hàng thì nội dung bao gồm: giới tính khách hàng, độ tuổi, trang phục (để xác định đối tượng thuộc tầng lớp nào), phương tiện khách hàng đi đến cửa hàng,…

<b>CÁC PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN</b>

<b>Bước 3: Chuẩn bị quan sát. Bước này rất quan trọng vì nó quyết </b>

định đến sự thành cơng hay thất bại của q trình quan sát. Công việc gồm: chọn địa điểm quan sát; lập các biểu mẫu quan sát;

chuẩn bị các phương tiện hỗ trợ nếu cần thiết; các thủ tục cần thiết khi tiến hảnh quan sát;…