bài tập giữa kỳ môn quản trị chất lượng quan trọng

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>BÀI TẬP GIỮA KỲ Môn học: Quản trị chất lượng</b>

<b> </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>BÀI TẬP 1 </b>

<b>Phần 1: Xác định các điều khoản của ISO 9001: 2015 </b>

1 Bộ ISO 9000: 2015 gồm 4 tiêu chuẩn liên quanđến xây dựng, vận hành, bảo trì và cải tiến QMStrong tổ chức

Thuật ngữ địnhnghĩa tr.13

2 ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn về yêu cầu củaQMS, còn ISO 9004: 2015 là tiêu chuẩn về cảitiến quản lý và coi trọng lợi ích của các bênquan tâm.

4.4 Hệ thống quảnlý chất lượng vàcác quy trình củahệ thống

3 Sơ đồ tổ chức gồm các phòng, ban, các bộ phậnkhác đó chính là hệ thống quản lý chất lượngcủa tổ chức

✔ 5.3 Vai trò tráchnhiệm và quyềnhạn trong tổ chức4 Cách mạng về thông tin cho phép các tổ chức

phân tán ra, phi tập trung hóa hồn tồn, đưaquyền lực và quyền ra quyết định xuống cấpthấp nhất trong hệ thống quản lý.

7.1.3 Cơ sở hạtầng

5 Chính sách chất lượng của 1 tổ chức phải đượcsoạn thảo xuất phát từ đường lối chính sách,luật pháp của nhà nước, yêu cầu của kháchhàng, các bên quan tâm và sự phát triển của xãhội.

Điều 4.2, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015

6 Các mục tiêu chất lượng của tổ chức, của cácbộ phận trong tổ chức phải nhất quán với chính

Điều khoản 6.2,Tiêu chuẩn ISO

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

sách chất lượng của tổ chức

9001:20157 Hồ sơ thực hiện công việc là những bằng chứng

khách quan để đo hiệu lực của hệ thống quản lýchất lượng trong tổ chức

Điều khoản7.5.3,

Tiêu chuẩn ISO9001:

2015

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

8 Khi hoạch định bất kỳ công việc gì phải tuântheo khái niệm quá trình, nghĩa là thứ tự hoạchđịnh như sau: Người cung ứng – đầu vào – đầu

Sơ đồ ở Điều0.3.1,

Tiêu chuẩn ISO9001:

20159 Hiệu lực của QMS trong tổ chức được đo bằng

chênh lệch thu chi hàng năm tức số dư hàngnăm.

Hiệu lực của hệthống KSNBđược đo bằng cácchỉ số chất lượngthực tế đượcdùng để đánh giácác quy trình,dịch vụ và sảnphẩm

trong tổ chức10 Hệ thống quản lý chất lượng trong tổ chức bao

gồm các quá trình tìm kiếm khách hàng, sảnxuất và các quá trình quản lý tại các đơn vịhành chính.

Điều 4.4, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015

11 ISO 9000 là Bộ Tiêu Chuẩn về Quản Lý ChấtLượng và

ISO 9001: 2015 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêuchuẩn đó. Bộ tiêu chuẩn này hướng tới chứcnăng của tổ chức

Điều 1.1 và

0.1, Tiêu chuẩnISO 9001:

2015

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

12 Muốn thiết lập QMS ISO 9001: 2015 cần soạnthảo tài liệu đáp ứng đủ 2 yêu cầu của hệ thống

quản lý chất lượng _✔

Điều 7.5, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015

13 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 có thể áp dụng ởbất kỳ đâu không phụ thuộc vào trình độ kỹthuật, cơng nghệ, chỉ cần sự cam kết hướng tớikhách hàng của lãnh đạo và tổ chức.

Điều 1, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015

14 Một hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồmcác quá trình hoạt động của các phịng, ban vàbộ phận trong tổ chức. Đây chính là QMS củaISO 9001:2015

✔ Điều 4.4,

Tiêu chuẩn ISO9001:

201515 Các sản phẩm dịch vụ bao gồm chủ yếu là phần

mềm, phần cứng tuy quan trọng nhưng chỉ làphương tiện hỗ trợ.

Tuy không đề cậpnhưng tại 8.2,Tiêu chuẩn ISO9001:2015 ta cóthể thấy quantrọng nhất là yêucầu của kháchhàng

16 Khi xây dựng chính sách chất lượng cần dựa vàomục tiêu chất lượng đã được giám đốc phêduyệt.

Điều 5.2.1,

Tiêu chuẩn ISO9001:2015

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

17 Hệ thống tài liệu là công cụ tạo ra sự nhất quánhành động của mọi người trong tổ chức khithực hiện một công việc.

Điều 4.4, Tiêuchuẩn ISO 9001:2015

18 Tính tương tác giữa các quá trình trong QMSđược thể hiện chỉ ở một điểm chung nhất là đầura của quá trình này là đầu vào của những q

trình nào sau đó. ✔

Điều 0.3.1,

Tiêu chuẩn ISO9001:2015

19 Hiệu lực của QMS là tỷ lệ % số khách hàng tăng

lên mà tổ chức thống kê được. ✔

Dựa trên kháiquát ở Điều 1,Tiêu chuẩn ISO9001:2015

21 Đánh giá chứng nhận của hệ thống quản lý chấtlượng là đánh giá của bên thứ hai.

Điều 5.2.2

23 Theo ISO 9001: 2015 sổ tay chất lượng chỉ là sựmô tả các quá trình và mối tương tác của cácquá trình trong tổ chức.

✔ Điều 4.3

24 Mục tiêu chất lượng phải đo được. _✔ Điều 6.2.1

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

25 Quy chế (quy định) của cấp trên là những điềuquan trọng nhất về quản lý mà tổ chức cần tuântheo.

✔ Điều 4.3

26 Mục đích của việc đánh giá hệ thống quản lýchất lượng là tìm sự phù hợp so với tài liệu đãđược giám đốc và lãnh đạo phê duyệt và so vớiyêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015.

Điều 9.1.2

27 Sự thỏa mãn của người bệnh là chữa trị đúngbệnh và những cảm nhận của họ thông qua cáchoạt động của

✔

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

34 Chỉ có các nhân viên trực tiếp làm việc tại cáckhu vực có tiếp xúc với khách hàng mới cầnquán triệt về tinh thần làm hài lòng khách hàng.

✔ Điều 5.2

35 Trước khi cam kết cung cấp sản phẩm chokhách hàng chỉ cần xem xét khả năng đáp ứngvề mặt công nghệ của tổ chức.

Điều 8.2

36 Kiểm tra và xác nhận thiết kế và phát triển làhoạt động nhằm kiểm tra mức độ phù hợp củađầu ra thiết kế so với các yêu cầu đầu vào củathiết kế.

Điều 7.1.5.2

43 Cho phép chấp nhận sản phẩm khơng phù hợp,có sửa chữa hoặc không sửa chữa theo sự nhânnhượng.

Điều 8.7

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

44 ISO 9001: 2015 ngoài việc đề cập tới “hànhđộng khắc phục và hành động phòng ngừa” cònnhấn mạnh tới “hoạt động cải tiến”.

✔ Điều 10

45 Trong thời gian thỏa thuận, phải đảm bảo sẵncó các hồ sơ chất lượng để khách hàng hoặc đạidiện của khách hàng xem xét đánh giá.

✔ Điều 4.2

51 Một tổ chức được cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩnTCVN ISO 9001: 2015 thì khơng cần công bốtiêu chuẩn chất lượng sản phẩm do bản thân tổchức sản xuất ra.

✔ Điều 8.5.1

52 Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêuchuẩn TCVN ISO 9001: 2015 chỉ nhằm tạoniềm tin cho khách hàng.

✔ Điều 10.2

53 Những tiêu chuẩn như ISO 9000, ISO 9001,

ISO 9004 là những tiêu chuẩn nói về các yêu ✔ Điều 1.1

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

cầu của hệ thống quản lý chất lượng.

54 TCVN ISO 9001: 2015 là tiêu chuẩn đưa ra tấtcả các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chấtlượng mà các tổ chức khi thực hiện phải tuânthủ.

Điều 8.5.3

55 Sản phẩm của một tổ chức đã được cấp giấychứng nhận theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 vềhệ thống quản lý chất lượng có nghĩa là tốt.

✔ Điều 0.1

56 Các hoạt động khắc phục nếu đảm bảo là giảiquyết được các vấn đề đang tồn tại và ngănngừa sự tái diễn thì có nghĩa hoạt động phịngngừa cũng đã được thực hiện.

ISO 9001:2015 làmục 7.5.2

thạo thực hiện những công việc được giao. 59 ISO 9001 quy định phải kiểm tra chặt chẽ tất cả

nguyên vật liệu mua vào để đảm bảo sản phẩm

Điều 8.4.1 củatiêu chuẩn ISO9001:201560 ISO 9001 quy định có thể giao cho khách hàng

những sản phẩm không phù hợp “nặng” đã

được phát hiện miễn là khách hàng chấp thuận. ✔

Điều 8.7.1 củatiêu chuẩn ISO9001:2015

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

61 To chức cần phải đến địa điểm của nhà cungứng để đánh giá thực trạng.

ISO 9001:201563 Trong một số trường hợp, khi tài sản của khách

hàng không đạt u cầu thì tổ chức phải lập hồsơ và thơng báo cho khách hàng.

Điều 8.7.1 củatiêu chuẩn ISO9001:2015

64 Việc “xem xét các yêu cầu liên quan đến sảnphẩm” khơng nhất thiết địi hỏi phải có biên bảnhồ sơ.

✔ Điều 8.2.3

65 Các quá trình đặc biệt được hiểu là những qtrình khơng bình thường, địi hỏi độ an tồn caohoặc có khả năng gây nguy hiểm.

66 Tổ chức phải cung cấp đầy đủ những hồ sơ chấtlượng cho khách hàng khi họ tiến hành đánh giátổ chức trước khi họ mua hàng.

✔ Điều 8.2.3

67 Chức năng nhiệm vụ của tất cả các cán bộ quảnlý trong tổ chức phải được thiết lập và thông báotrong tổ chức.

✔ Điều 5.3

68 Tất cả các hợp đồng mua hàng không phải đảmbảo tính thỏa đáng trước khi gửi đi cho nhà cungứng.

✔ Điều 8.4.2

69 Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng của một tổchức không thể bao gồm cả dạng văn bản và

✔ Điều 7.5.1

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

phần mềm.

70 Để kiểm soát tài liệu, tổ chức phải có danh mụctất cả những tài liệu thuộc hệ thống quản lý chấtlượng mà tổ chức đang sử dụng.

✔ Điều 7.5

71 ISO 9001 quy định tất cả các thành viên trongtổ chức nhất thiết phải được phân phát bản“chính sách chất lượng”.

✔ Điều 5.2.2

72 Một tổ chức khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO9001: 2015 bắt buộc phải áp dụng cách nhậnbiết thống nhất sản phẩm đơn chiếc hoặc lơ sảnphẩm.

✔ Điều 8.5.1

73 Khi khơng có thoả thuận, tổ chức phải đảm bảochất lượng sản phẩm trong quá trình sản xuất vàcho tới khi hàng được giao cho khách.

✔ Điều 8.2.2

74 ISO 9001 quy định các sản phẩm sau khi sửa

chữa, tái chế ✔ Điều 8.7.1

nếu giá trị khơng lớn thì khơng cần phải kiểmtra lại.

75 Tất cả những thay đổi trong thiết kế phải đượcxác định lập thành văn bản, xem xét và phêduyệt trước khi thực hiện.

✔ Điều 8.3.6

76 ISO 9001 quy định tổ chức khơng cần có cáchthức để theo dõi các hoạt động của các quá trìnhtrong tổ chức.

✔ Điều 9.1.1

77 Tổ chức chỉ phải xác định việc nhận biết, bảoquản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lưu giữ và hủybỏ hồ sơ chất lượng khi liên quan trực tiếp đến

✔ Điều 7.5

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

chất lượng sản phẩm.

78 Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 không cần phải xác định những kỹ thuậtthống kê để sử dụng.

✔ Điều 9.1.3

79 ISO 9001 quy định kết quả thực hiện các biệnpháp khắc phục/ phòng ngừa phải được đề cậpđến trong các nội dung cuộc họp lãnh đạo.

✔ Điều 9.3.2

80 Tình trạng đo và giám sát khơng phải thể hiệnsản phẩm đó được “chấp nhận”, “chờ xử lý”hoặc “không đạt tiêu chuẩn”.

Điều 7.5.1

83 Tất cả các thơng tin có liên quan tới việc bổsung sửa đổi một hợp đồng đều phải đượcchuyển đến những phòng ban quan trọng đểthực hiện.

✔ Điều 8.2.3

84 Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015 không chỉnêu lên những yêu cầu mà tổ chức phải thựchiện mà còn chỉ ra cách thức để thực hiệnnhững yêu cầu đó.

✔ Điều 4.4

85 Đại diện lãnh đạo (QMR) phải báo cáo trực tiếpcho lãnh đạo cấp cao nhất về các vấn đề có ảnhhưởng tới chất lượng.

✔ Điều 5.1.1

86 Trước khi thực hiện những hoạt động khắc

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

phục, tổ chức bắt buộc phải phân tích tìm rangun nhân gốc rễ của những sai lỗi thuộc hệthống quản lý chất lượng hoặc chất lượng sảnphẩm.

✔ Điều 10.2

87 Khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2015tổ chức cần theo dõi và đo lường các quytrình/thủ tục.

✔ Điều 9.1.1

88 Khi áp dụng TCVN ISO 9001: 2015 nếu khơngcó khiếu nại của khách hàng và tổ chức đã thựchiện các yêu cầu được quy định trong hợpđồng/ đơn hàng có nghĩa đã có sự

✔ Điều 9.1.2

thỏa mãn cao của khách hàng.

89 ISO 9001 quy định phải tiến hành phê duyệt cácđơn mua hàng trước khi ban hành?

✔ Điều 8.4.3

90 Tổ chức hoạch định chương trình đánh giá nộibộ 1 năm hai lần, mỗi lần tập trung vào nhữngnội dung quan trọng khác nhau tùy theo quyếtđịnh của lãnh đạo?

94 ISO 9001 quy định Tổ chức phải áp dụng kỹ

thuật thống kê để đo lường, theo dõi, phân tích ✔ Điều 9.1.3

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

✔ Điều 7.2

97 ISO 9001 quy định Tổ chức phải tiến hành xácđịnh và triển khai hoạt động giải quyết khiếu nạicủa khách hàng?

✔ Điều 10.2

98 ISO 9001 quy định Kết quả đánh giá nội bộ làmột trong những đầu vào của quá trình xem xétcủa lãnh đạo?

✔ Điều 10.2

105 Hoạch định QMS và hoạch định việc thực hiệnsản phẩm là giống nhau?

✔ Điều 6.1

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

106 ISO 9001 quy định mục tiêu chất lượng phảiđược thiết lập ở các cấp và các bộ phận trong tổchức?

Điều 6.2.1

107 Theo dõi đo lường các quá trình và theo dõi đolường sản phẩm có thể sáp nhập thành một hoạtđộng?

✔ Điều 9.1.1

108 Khi áp dụng ISO 9001: 2015, tổ chức cần thiếtlập các thủ tục về định hướng và kiểm soát đốivới các điều khoản 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10 của QMS

✔ Điều 4.4

<b>Phần 2: Vận dụng kiến thức về ISO 9001: 2015 </b>

<b>1. Nội dung của việc xác định các quy trình cần thiết là gì? </b>

ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng cho các tổ chức. Đối vớiviệc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, các điểm quan trọng sau đây cầnđược xem xét:

Xác định phạm vi: Đầu tiên, tổ chức cần xác định phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng(QMS - Quality Management System) theo ISO 9001:2015. Phạm vi này xác định những gìđược bao gồm và những gì không được bao gồm trong QMS của tổ chức.

Xác định trách nhiệm và quyền hạn: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức phải xác định rõ ràngtrách nhiệm và quyền hạn của các bên liên quan trong việc thực hiện QMS. Điều này baogồm việc xác định vai trò và trách nhiệm của lãnh đạo cấp cao, quản lý cấp trung và nhânviên đối với các quy trình cần thiết.

Xác định các quy trình quan trọng: ISO 9001:2015 yêu cầu xác định những quy trình cầnthiết cho QMS dựa trên mục tiêu và các thông tin về khách hàng, pháp luật, sản phẩm và dịch

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

vụ của tổ chức. Một số quy trình quan trọng thường được xác định là quy trình kiểm sốt đổimới, quy trình kiểm sốt chất lượng, quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng, v.v.

Xác định các liên kết giữa các quy trình: Tổ chức cần xác định rõ ràng các liên kết giữacác quy trình cần thiết. Điều này giúp đảm bảo rằng các quy trình hoạt động một cách hợp lývà hiệu quả, đồng thời tạo ra một hệ thống quản lý chất lượng liên tục và luôn cải thiện.

Xác định các yêu cầu tài liệu: ISO 9001:2015 yêu cầu các tổ chức phải xác định và duy trìcác tài liệu cần thiết cho QMS của họ. Điều này bao gồm các tài liệu hướng dẫn, hồ sơ chứngminh tuân thủ và bất kỳ tài liệu nào khác cần thiết để đảm bảo rằng QMS được thực hiện vàduy trì chính xác.

Thơng qua việc xác định các quy trình cần thiết trong ISO 9001:2015, tổ chức có thể xâydựng một hệ thống quản lý chất lượng mạnh mẽ, đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn và đảm bảo sựhài lòng của khách hàng.

<b>2. Đọc kỹ điều khoản 8.5.1 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạnội dung của điều khoản này. </b>

Đối với quy trình cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như bảo trì, sửa chữa hoặc hỗtrợ kỹ thuật, doanh nghiệp cần đảm bảo các yêu cầu về kiểm soát quy trình theo Điều 8.5.1của ISO 9001:2015. Ví dụ sau đây là một công ty sửa chữa điện thoại di động áp dụng điềunày:

Công ty ABC cung cấp dịch vụ sửa chữa điện thoại di động cho khách hàng. Theo u cầucủa ISO 9001:2015, cơng ty phải có quy trình đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được dịchvụ chất lượng và đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật.

Công ty ABC thực hiện các bước sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

1. Tiếp nhận yêu cầu sửa chữa: Khách hàng gửi yêu cầu sửa chữa thông qua điện thoạihoặc trực tiếp đến cửa hàng của công ty. Công ty ghi nhận thông tin về yêu cầu, bao gồmthông tin về khách hàng, mô tả sự cố và thông tin về thiết bị.

2. Quy trình kiểm tra và chẩn đốn: Các kỹ thuật viên của cơng ty kiểm tra và chẩn đốnsự cố của thiết bị. Họ sử dụng các công cụ và thiết bị phù hợp để xác định nguyên nhân gâyra sự cố.

3. Cung cấp thông tin cho khách hàng: Sau khi đã xác định nguyên nhân gây sự cố, côngty thơng báo cho khách hàng về kết quả chẩn đốn, các lựa chọn sửa chữa có sẵn và giá cảước tính để khách hàng có thể đưa ra quyết định.

4. Sửa chữa và kiểm tra: Nếu khách hàng đồng ý, cơng ty tiến hành sửa chữa theo quytrình đã được thiết lập trước đó. Kỹ thuật viên sửa chữa và kiểm tra lại thiết bị để đảm bảorằng sự cố đã được khắc phục và thiết bị hoạt động chính xác.

5. Giao trả và bảo hành: Sau khi sửa chữa, công ty giao trả thiết bị cho khách hàng và cungcấp phiếu bảo hành về quá trình sửa chữa và các bộ phận thay thế (nếu có). Phiếu bảo hànhcung cấp thông tin về thời gian bảo hành, điều kiện và các giới hạn.

6. Phản hồi khách hàng: Công ty tiếp nhận phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụsửa chữa. Nếu có phàn nàn hoặc góp ý, cơng ty xem xét để cải thiện quy trình và đảm bảorằng sự cố không tái diễn.

Qua việc tuân thủ quy trình trên, cơng ty ABC đảm bảo rằng dịch vụ sửa chữa thiết bị diđộng của họ đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

<b>3. Đọc kỹ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001: 2015 và bình luận thật xúc tích, ngắn gọnlợi ích của điều khoản trên khi được tuân thủ trong quản lý. </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

Điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 đề cập đến cơ chế truyền đạt thông tin dành chonhân viên trong tổ chức. Theo điều này, tổ chức cần đảm bảo rằng thông tin cần thiết để thựchiện các quy trình là khả dụng và phù hợp với u cầu của từng q trình. Thơng tin này baogồm cả thông tin liên quan đến chất lượng và hiệu suất của công việc.

Điều khoản này rất quan trọng vì đảm bảo rằng các nhân viên có đầy đủ thơng tin để thựchiện cơng việc của mình một cách chính xác và hiệu quả. Điều này giúp đảm bảo tính nhấtquán và đồng đều của quá trình làm việc trong tổ chức. Thơng tin liên quan đến chất lượngcần được truyền đạt một cách đúng đắn và kịp thời, để giúp nhân viên biết được mục tiêuchất lượng và các yêu cầu đối với công việc của họ. Thông tin hiệu suất cũng là một yếu tốquan trọng, vì nó giúp đo lường và cải thiện q trình làm việc. Tổ chức cần đảm bảo rằngthơng tin được truyền đạt đúng người, đúng thời điểm và đúng cách để tối ưu hóa hiệu quảcơng việc và đạt được chất lượng cao.

Việc tuân thủ điều khoản 7.5.3 của ISO 9001:2015 trong quản lý đem lại một số lợi íchchính sau:

- Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Việc tuân thủ các điều khoản ISO9001:2015 giúp công ty đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đáp ứng các yêu cầu chất lượng cầnthiết, từ đó tạo niềm tin và lịng tin cậy từ phía khách hàng.

- Tăng hiệu suất và năng suất: Quản lý hiệu quả các quy trình và hoạt động làm việcgiúp tăng hiệu suất và năng suất làm việc của công ty. Sự tuân thủ theo các yêu cầu quản lýISO 9001:2015 giúp tạo ra những quy trình hoạt động tốt hơn, cải thiện sự tổ chức và sắp xếpcơng việc, từ đó giảm thiểu lãng phí và mờ nhạt trong quy trình vận hành.

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

- Tăng khả năng cạnh tranh: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 giúp công ty nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều nàytạo điều kiện thuận lợi để cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.

- Cải thiện hình ảnh và uy tín: Quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp tạo dựngmột hình ảnh và uy tín tốt đối với khách hàng và đối tác. Điều này giúp tăng cường quan hệvới khách hàng, tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng mới.

- Tăng cường sự liên tục và cải tiến: Việc tuân thủ ISO 9001:2015 khuyến khích sự liêntục và cải tiến trong cơng ty. Do đó, cơng ty có thể định hướng và triển khai những biện phápcải tiến để nâng cao hiệu quả hoạt động, cung cấp giá trị tốt hơn cho khách hàng và tạo ra sựphát triển bền vững.

- Dễ dàng quản lý quy trình và hoạt động: Các quy định và quy trình quản lý trong ISO9001:2015 giúp cơng ty có hệ thống quản lý rõ ràng và điều hành dễ dàng. Điều này giúp cảithiện quản lý tổ chức và quản lý nhân sự, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý côngty một cách hiệu quả.

<b>4. Đọc kỹ điều khoản 9.1.2 của ISO 9001: 2015 sau đó cho 1 thí dụ cụ thể minh hoạnội dung của điều khoản này. </b>

Điều khoản 9.1.2 của ISO 9001:2015 đề cập đến "Đánh giá hiệu quả". Một ví dụ cụ thể vềđiều khoản này là:

Một công ty sản xuất ô tô đã thiết lập một quy trình để đánh giá hiệu quả của hệ thốngquản lý chất lượng của họ. Công ty này thường xuyên tiến hành xem xét, đánh giá và cải tiếncác quy trình và tiêu chuẩn của họ để đảm bảo rằng họ đang đáp ứng các yêu cầu quy định vàmong đợi của khách hàng và cơ quan kiểm định.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Một lần mỗi năm, công ty sẽ tiến hành kiểm tra và đánh giá các chỉ tiêu hiệu quả của hệthống quản lý chất lượng bằng cách sử dụng các phương pháp như lấy ý kiến khách hàng,kiểm tra năng lực công ty và đánh giá mức độ tuân thủ các quy định và tiêu chuẩn.

Dựa trên kết quả đánh giá, công ty sẽ xác định các cải tiến cần thiết và viết báo cáo về hiệuquả của hệ thống quản lý chất lượng. Các cải tiến này có thể liên quan đến việc cải thiện quytrình sản xuất, nâng cao năng lực nhân viên, nghiên cứu và áp dụng các công nghệ mới để cảithiện chất lượng sản phẩm và tiết kiệm tài nguyên.

Việc đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo điều khoản 9.1.2 của ISO9001:2015 giúp công ty kiểm soát vận hành tiêu chuẩn và đảm bảo rằng họ luôn cải thiện vàtuân thủ các yêu cầu quy định để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và cơ quan kiểmđịnh.

<b>5. Đọc kỹ định nghĩa tài liệu về hệ thống tài liệu của ISO 9001: 2015 và bình luậnthật xúc tích, ngắn gọn khi nào hệ thống tài liệu tạo ra giá trị gia tăng. </b>

Hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 tạo ra giá trị gia tăng cho tổ chức bằng cách cungcấp một khung pháp lý và quy trình quản lý chất lượng thích hợp. Dưới đây là một số cáchmà hệ thống này có thể tạo ra giá trị gia tăng:

Tăng cường hiệu suất và hiệu quả: ISO 9001:2015 đặt ra các yêu cầu về quản lý chấtlượng, bao gồm việc đảm bảo sự tập trung vào đạt được kết quả mục tiêu chất lượng và cảithiện liên tục. Bằng cách tuân thủ các yêu cầu này, tổ chức có thể tăng cường hiệu quả vàhiệu suất của các quy trình và hoạt động.

Đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ: Qua việc áp dụng các tiêu chuẩn quy trình vàkiểm sốt chất lượng nghiêm ngặt, ISO 9001:2015 giúp tổ chức đảm bảo chất lượng sản

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Điều này giúp tăng cường lòng tin và sự hài lịngcủa khách hàng và có thể dẫn đến mở rộng thị trường và khách hàng hơn.

Tăng cường sự tổ chức và tối ưu hố quy trình: ISO 9001:2015 yêu cầu tổ chức xác địnhvà quản lý các quy trình và tài nguyên cần thiết, thúc đẩy sự tổ chức và tối ưu hoá hoạt động.Điều này giúp tái cấu trúc dịng cơng việc và tăng cường hiệu quả và tài nguyên.

Nâng cao tinh thần làm việc và tăng cường sự tham gia của nhân viên: ISO 9001:2015khuyến khích việc tham gia của tồn bộ nhân viên trong quá trình quản lý chất lượng. Điềunày tạo điều kiện cho nhân viên cảm thấy được đánh giá cao cơng lao của mình và tạo độnglực để đóng góp vào quá trình cải tiến và tăng cường chất lượng.

Tạo ra lợi ích kinh tế: Áp dụng hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 giúp tổ chức tăngcường phản hồi của khách hàng, giảm thiểu lỗi sản phẩm và dịch vụ, tối ưu hố quy trình vàtài ngun, và tăng cường sự tin cậy và hợp tác với các bên liên quan. Tất cả những điều nàycó thể dẫn đến lợi ích kinh tế, bao gồm tiết kiệm chi phí và tạo ra lợi nhuận cao hơn cho tổchức.

<b>6. Đọc kỹ điều khoản 7.1.3 cho ví dụ về phần cứng và phần mềm. </b>

Phần cứng và phần mềm trong điều khoản 7.1.3 của ISO 9001:2015 nhắc đến việc đảmbảo rằng cơng ty có đủ phần cứng và phần mềm để thực hiện hoạt động của mình. Dưới đâylà ví dụ về phần cứng và phần mềm đối với một công ty sản xuất máy tính:

- Phần cứng: Một cơng ty sản xuất máy tính cần phải có đủ thiết bị phần cứng để sản xuấtmáy tính. Điều này bao gồm các thành phần như bo mạch chủ, chip xử lý, bộ vi xử lý đồ họa,ổ cứng, bộ nhớ, màn hình, bàn phím, chuột và các linh kiện khác. Cơng ty cần đảm bảo rằng

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

các thiết bị này đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật và được bảo trì, sửa chữa định kỳ để đảm bảohiệu suất tốt.

- Phần mềm: Đối với công ty sản xuất máy tính, phần mềm là một yếu tố quan trọng đểlàm việc thơng qua q trình thiết kế, phát triển và kiểm tra sản phẩm. Công ty cần đảm bảorằng họ sử dụng các công cụ phần mềm phù hợp để tạo ra các mơ phỏng, chương trình điềukhiển và phần mềm kiểm tra. Họ cũng cần duy trì và cập nhật phần mềm đúng thời gian đểđảm bảo tính ổn định và tuân thủ các yêu cầu của khách hàng.

<b>7. Các hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng là gì</b>

Hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng được hiểu là quytrình và các hoạt động được thực hiện nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Đây là sựtập trung vào việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn và yêu cầu của khách hàng thông qua việccung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng.

Một số hành động hướng vào khách hàng bên ngoài trong quản lý chất lượng bao gồm:

- Thăm dò ý kiến khách hàng: Tổ chức cuộc khảo sát khách hàng để hiểu nhu cầu, mongmuốn và đánh giá của họ về sản phẩm và dịch vụ của công ty.

- Phản hồi và xử lý khiếu nại: Đối ứng nhanh chóng với khiếu nại của khách hàng và giảiquyết chúng một cách công bằng và hiệu quả.

- Đảm bảo đáp ứng yêu cầu chất lượng: Đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng cáctiêu chuẩn chất lượng đã được đưa ra.

- Xây dựng mối quan hệ: Tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách tạo môitrường giao dịch tin cậy và hỗ trợ khách hàng theo thời gian.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

- Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về tầm quan trọng của việc hướng vào kháchhàng và cung cấp dịch vụ chất lượng.

- Đo lường hiệu suất: Theo dõi và đo lường hiệu suất của công ty trong việc đáp ứng yêucầu và mong muốn của khách hàng.

- Tổ chức sử dụng các hành động này để tạo ra một trải nghiệm tốt cho khách hàng vàxây dựng lịng tin và trung thành từ phía họ.

<b>8. Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ quản lý chất lượng là gì? </b>

Các hành động hướng vào khách hàng nội bộ trong quản lý chất lượng là những hoạtđộng và quy trình được thực hiện bên trong tổ chức để đảm bảo chất lượng sản phẩm vàdịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Mục tiêu của các hành động này là nâng cao năngsuất, hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số ví dụ về các hành độnghướng vào khách hàng nội bộ trong quản lý chất lượng:

- Đào tạo nhân viên: Đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo đầy đủ về kỹ năng, quy trìnhvà tiêu chuẩn chất lượng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

- Kiểm soát chất lượng: Thiết lập các quy trình kiểm sốt chất lượng để đảm bảo rằng sảnphẩm hoặc dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn được đặt ra bởi công ty và khách hàng.

- Đánh giá hiệu suất của nhân viên: Đo lường và theo dõi hiệu suất của nhân viên trongviệc cung cấp dịch vụ chất lượng và giảm thiểu sự cố, lỗi hoặc sai sót.

- Quản lý rủi ro: Định rõ và quản lý các rủi ro có thể ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩmvà dịch vụ, từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa hoặc sửa chữa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

- Cải thiện liên tục: Khuyến khích và thúc đẩy các hoạt động cải thiện liên tục để nângcao chất lượng và hiệu suất tổ chức.

- Đo lường và phân tích dữ liệu: Thu thập, đo lường và phân tích dữ liệu liên quan đếnchất lượng để đưa ra những quyết định thông minh và đưa ra các cải tiến hiệu quả.

- Các hành động này giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực và tập trung vào việcnâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu và mong muốn của khách hàng.

<b>9. Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường, phân tíchcải tiến được quy định ở điều khoản nào? </b>

Việc khuyến cáo áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi, đo lường và phân tích cảitiến thường được quy định trong điều khoản về quản lý chất lượng của một tổ chức. Mộttrong những hệ thống quản lý chất lượng phổ biến là ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế vềQuản lý Chất lượng). ISO 9001 định rõ các yêu cầu để đảm bảo rằng một tổ chức áp dụngcác phương pháp thống kê để theo dõi, đo lường và phân tích cải tiến.

Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc áp dụng các kỹ thuật thống kê để theodõi, đo lường và phân tích cải tiến nằm trong phần 9 "Đánh giá hiệu quả", đặc biệt là trongmục 9.1.3 "Đánh giá, theo dõi, đo lường".

Điều khoản này yêu cầu tổ chức phải:

- Áp dụng các kỹ thuật thống kê để theo dõi và đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lýchất lượng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

- Đo lường các chỉ số hiệu quả và sự hài lịng của khách hàng, và tiến hành phân tích dữliệu để tìm ra các cơ hội cải tiến.

- Xác định các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉ số hiệu suất liên quan để đo lường và theo dõisự tiến bộ của tổ chức trong việc cải tiến chất lượng.

Việc áp dụng các kỹ thuật thống kê trong quản lý chất lượng giúp tổ chức có cái nhìntổng thể về hiệu quả của quy trình và các hoạt động, từ đó đưa ra quyết định thơng minh vàứng phó với cải tiến liên tục.

<b>10. Điều khoản nào quy định tổ chức khi cần thiết phải lập kế hoạch chất lượng cụthể cho từng loại sản phẩm? </b>

Việc lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm thường được quy định trongđiều khoản về quản lý chất lượng của một tổ chức, chẳng hạn như ISO 9001 (Tiêu chuẩnQuốc tế về Quản lý Chất lượng).

Trong ISO 9001, điều khoản liên quan đến việc lập kế hoạch chất lượng cụ thể cho từngloại sản phẩm nằm trong phần 8 "Hoạch định và điều chỉnh hoạt động". Điều khoản này làđiều khoản 8.1 "Hoạch định chất lượng" và cụ thể là mục 8.2.1 "Yêu cầu về kế hoạch chấtlượng".

Theo ISO 9001, tổ chức phải lập kế hoạch chất lượng cho các hoạt động và quy trình liênquan đến sản phẩm, bao gồm cả thiết kế, phát triển, sản xuất, vận hành, bảo dưỡng và dịchvụ khách hàng. Kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩm phải được xác định vàđảm bảo rằng các yêu cầu chất lượng đã được thiết lập sẽ được đáp ứng.

Các yêu cầu trong kế hoạch chất lượng cụ thể có thể bao gồm mục tiêu chất lượng,phương pháp kiểm tra, quy trình kiểm sốt chất lượng, quy trình theo dõi, đánh giá và xác

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

minh chất lượng. Kế hoạch chất lượng cụ thể này đảm bảo rằng tổ chức đáp ứng yêu cầucủa khách hàng và đảm bảo sản phẩm được cung cấp đạt được chất lượng mong muốn.

Tổ chức cần kỷ luật và đảm bảo rằng kế hoạch chất lượng cụ thể cho từng loại sản phẩmđược thực hiện và tuân thủ theo để đảm bảo rằng sản phẩm được cung cấp đáp ứng chấtlượng mong đợi.

<b>11. Làm thế nào để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 sự thỏa mãn kháchhàng?</b>

Để đánh giá sự phù hợp của điều khoản 9.1.2 "Sự thỏa mãn khách hàng" trong quản lýchất lượng, bạn có thể thực hiện các bước sau:

- Xác định yêu cầu khách hàng: Đầu tiên, hãy xác định và hiểu rõ yêu cầu của khách hàngđối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc thuthập phản hồi từ khách hàng, cuộc khảo sát hoặc phân tích nhu cầu và mong muốn củakhách hàng.

- Đánh giá tiêu chí đánh giá: Xác định các tiêu chí hoặc chỉ số để đánh giá sự thỏa mãnkhách hàng. Các tiêu chí này có thể bao gồm hiệu suất sản phẩm, chất lượng, thời gian giaohàng, phản hồi khách hàng, sự đáng tin cậy và các yếu tố khác liên quan đến yêu cầu củakhách hàng.

- Thu thập dữ liệu: Thu thập các dữ liệu và thơng tin liên quan đến các tiêu chí đánh giáđã xác định. Dữ liệu có thể bao gồm các số liệu, đánh giá của khách hàng, thông tin từ quytrình kiểm tra hoặc báo cáo nội bộ.

- Phân tích dữ liệu: Phân tích và đánh giá các dữ liệu thu thập được để hiểu mức độ thỏamãn khách hàng. Sử dụng các công cụ và phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu và rútra những nhận định có ý nghĩa.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

- So sánh với mục tiêu và yêu cầu: So sánh kết quả đánh giá với mục tiêu ngắn hạn và dàihạn đã đặt ra cũng như yêu cầu của khách hàng. Xem xét liệu các tiêu chí đánh giá đã đạtđược hay vượt qua mức độ thỏa mãn khách hàng đã được xác định hay chưa.

- Đưa ra cải tiến và biện pháp: Dựa trên kết quả đánh giá, xác định các cải tiến cần thiếtđể nâng cao sự thỏa mãn khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh quy trình,cải thiện chất lượng sản phẩm, thay đổi trong việc tương tác với khách hàng và các biệnpháp khác để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

- Theo dõi và theo dõi: Thiết lập quy trình theo dõi và theo dõi liên tục để đảm bảo rằngsự thỏa mãn khách hàng được duy trì theo thời gian. Sử dụng các cơng cụ và quy trình kiểmsốt chất lượng để đảm bảo rằng các tiêu chí thỏa mãn khách hàng được đạt được và duy trìổn định.

Việc đánh giá sự thỏa mãn khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cải tiến liêntục để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong quá trình quản lý chất lượng.

<b>12. Việc phân tích dữ liệu 9.1.3 được áp dụng trong các lĩnh vực nào của quản lýchất lượng? </b>

Việc phân tích dữ liệu quy định tại điều khoản 9.1.3 trong quản lý chất lượng, theo tiêuchuẩn ISO 9001 (Tiêu chuẩn Quốc tế về Quản lý Chất lượng), được áp dụng trong nhiềulĩnh vực khác nhau của quản lý chất lượng. Các lĩnh vực chính bao gồm:

- Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng: Điều khoản 9.1.3 yêu cầu tổ chứcáp dụng các kỹ thuật thống kê để đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Điềunày bao gồm việc thu thập, phân tích và sử dụng dữ liệu để đánh giá hiệu quả của các quytrình, hoạt động và tiến trình quản lý chất lượng được áp dụng trong tổ chức.

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

- Đo lường sự hài lịng của khách hàng: Việc phân tích dữ liệu cũng được áp dụng để đolường và đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Từ việc thu thập phản hồi từ khách hàng vàdữ liệu liên quan khác, tổ chức có thể phân tích và đưa ra đánh giá về mức độ thỏa mãn củakhách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

- Đánh giá các chỉ số hiệu suất: Các kỹ thuật phân tích dữ liệu cũng được sử dụng đểđánh giá các chỉ số hiệu suất liên quan đến quản lý chất lượng. Điều này bao gồm việc thuthập, phân tích và đánh giá dữ liệu để đo lường và giám sát các chỉ tiêu, mục tiêu và các chỉsố hiệu suất liên quan đến việc cải tiến chất lượng trong tổ chức.

- Xác định cơ hội cải tiến: Phân tích dữ liệu cũng giúp tổ chức xác định cơ hội cải tiếntrong quản lý chất lượng. Bằng cách phân tích dữ liệu về hiệu suất, cơng nghệ, quy trình vàphản hồi từ khách hàng, tổ chức có thể xác định các vấn đề và cơ hội cải tiến để nâng caochất lượng sản phẩm và q trình làm việc.

Tóm lại, phân tích dữ liệu (điều khoản 9.1.3) trong quản lý chất lượng áp dụng trong việcđánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng, đo lường sự hài lòng của khách hàng, đánhgiá các chỉ số hiệu suất và xác định cơ hội cải tiến trong nhiều lĩnh vực của quản lý chấtlượng.

<b>13. Phân biệt giữa tài liệu chất lượng và hồ sơ chất lượng? </b>

Tài liệu chất lượng (Quality documents) là các văn bản, hướng dẫn, quy trình và quy địnhchung được sử dụng để xác định, triển khai và duy trì hệ thống quản lý chất lượng trong tổchức. Tài liệu chất lượng bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, thẻ chỉ dẫn,phương pháp kiểm tra và các công cụ khác liên quan đến việc đảm bảo chất lượng.

Hồ sơ chất lượng (Quality records) là các thông tin và dữ liệu thực tế đã được tạo ra hoặcthu thập trong quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Hồ sơ chất lượng bao gồm

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

các báo cáo kiểm tra, kết quả kiểm tra, biểu đồ, bản ghi và các hồ sơ khác liên quan đến việctheo dõi, đánh giá và cải thiện chất lượng.

<b>14. Hãy thiết lập cấu trúc các điều khoản ISO 9001: 2015 theo PDCA. </b>

b. Thực hiện (mục 8): Thực hiện các quy trình cần thiết để đáp ứng mục tiêu chất lượng.

c. Đánh giá Hiệu suất (mục 9): Theo dõi, đo lường, phân tích và đánh giá hiệu suất quytrình và hệ thống quản lý chất lượng.

3. Check (Kiểm tra):

a. Giám sát, Đo lường, Phân tích và Đánh giá (mục 9): Giám sát, đo lường, phân tích vàđánh giá hiệu suất quy trình và hệ thống quản lý chất lượng.

b. Kiểm định nội bộ (mục 9): Tiến hành kiểm định nội bộ để đảm bảo tuân thủ các yêucầu của hệ thống quản lý chất lượng.

c. Đánh giá của Ban lãnh đạo (mục 9): Xem xét hệ thống quản lý chất lượng để đảm bảotính phù hợp, đầy đủ và hiệu quả của nó.

4. Act (Hành động):

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

a. Cải tiến (mục 10): Thực hiện các biện pháp để khắc phục khác biệt không phù hợp vàliên tục cải tiến hiệu suất hệ thống quản lý chất lượng.

b. Biện pháp khắc phục (mục 10): Xác định và khắc phục nguyên nhân gốc rễ của khácbiệt không phù hợp để ngăn chặn tái phát chúng.

<b>15. Các điều khoản ISO 9001: 2015 tương ứng với các nguyên tắc quản lý chấtlượng </b>

1. Khách hàng tập trung (Customer Focus):

- Mục 4.1: Ngữ cảnh của tổ chức - hiểu về khách hàng và luận lý phiên quyết.

- Mục 5.1: Lãnh đạo và cam kết.

- Mục 8.1: Quyết định về khách hàng ấu xét (Review of Requirements for Products andServices).

2. Lãnh đạo (Leadership):

- Mục 5: Lãnh đạo và cam kết - đặt hướng dẫn và thể hiện sự cam kết của lãnh đạo.

- Mục 9.3: Đánh giá hiệu suất và đánh giá của ban lãnh đạo.

3. Giá trị bên trong (Engagement of People):

- Mục 7.1.2: Đào tạo - đào tạo và phát triển nhân viên.

- Mục 7.2: Nhân lực - nhân lực được phân công, có tay chân nhiệm vụ và được đào tạo.

4. Tiến bộ xuyên suốt (Process Approach):

- Mục 4.4: Quyết định dựa trên bằng chứng - vận hành quyết định dựa trên dữ liệu vàthơng tin có sẵn.

- Mục 8.1: Quy trình kiểm sốt thơng tin (Operational Planning and Control).

5. Quan trọng của cải thiện (Continual Improvement):

- Mục 10: Cải tiến - đưa ra các biện pháp để cải thiện hiệu suất và hiệu quả.

</div>