(Luận văn thạc sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Chi Nhánh Tỉnh Lâm Đồng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.15 MB, 107 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Bà GIÁO D ĂC VÀ ĐÀO T¾O NGÂN HÀNG NHÀ N¯âC VIäT NAM

TR¯êNG Đ¾I HÌC NGÂN HÀNG TP. Hà CHÍ MINH

Đä THÊ HàNG DUNG

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

LêI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Đå ThË Háng Dung

Hiån đang công tác t¿i ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián Nông thôn Viåt Nam chi nhánh Lâm Đãng

Là hëc viên Cao hëc chuyên ngành TCNH Tr°ång ĐH Ngân hàng TP. Hã Chí Minh. Tôi xin cam đoan bài luÃn vn <Nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i Ngân hàng Nụng Nghiồp v Phỏt Triỏn Nụng Thụn chi nhỏnh tỗnh Lâm Đãng= này là cơng trình do chính tơi nghiên cću và thực hiån, d°ãi sự h°ãng dÁn khoa hëc cąaTS. Lê Hà Diãm Chi, tÃt cÁ nhčng sá liåu sċ dăng trong luÃn vn đ°āc thu thÃp tĉ nguãn thực tÁ, đáng tin cÃy và đ°āc phân tích xċ lý trung thực, khách quan. Các giÁi pháp, ý kiÁn đß xt là cąa cá nhân tơi đúc kÁt tĉ viåc nghiên cću, phân tích đánh giá và kinh nghiåm công tác thực tÁ t¿i Nông Nghiåp và Phát Trián Nụng Thụn chi nhỏnh tỗnh Lõm óng.

TP. Hỏ Chí Minh, ngày tháng nm 2023

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LêI CÁM ¡N

Sau mát thåi gian tiÁn hành trián khai nghiên cću, tôi cũng đã hoàn thành nái dung luÃn vn th¿c sĩ. Lun vn c hon thnh khụng chỗ l cụng sc cąa bÁn thân tác giÁ mà cịn có sự giúp đÿ, hß trā tích cực cąa nhißu cá nhân và tÃp thá.

Tơi xin chân thành cÁm ¢n Ban Giám hiåu, Khoa sau đ¿i hëc, tr°ång Đ¿i hëc Ngân hàng TP Hã Chí Minh đã t¿o mëi đißu kiån cho tơi trong q trình hëc tÃp và hồn thành ln vn này.

Xin gċi låi tri ân tãi quý thÅy, q cơ đã tÃn tình giÁng d¿y lãp cao hëc CH23C3, chuyên ngành tài chính ngân hàng, tr°ång Đ¿i hëc Ngân hàng TP Hã Chí Minh niên khóa 2021 – 2023.

Tụi xin by tò lũng bit Ân sõu sc đÁn giÁng viên, TS Lê Hà Diãm Chi đã tÃn tình giúp đÿ, h°ãng dÁn tơi trong st q trình thực hiån luÃn vn.

Xin chân thành cÁm ¢n Ban lãnh đ¿o Ngân hàng Nông Nghiåp và Phát Trián Nông Thụn chi nhỏnh tỗnh Lõm óng cựng mỏt sỏ lónh đ¿o phịng ban đã tÃn tình giúp đÿ và t¿o đißu kiån tát nhÃt đá tơi thực hiån ln vn.

Xin gċi låi cÁm ¢n tãi tÃt cÁ b¿n bè, đãng nghiåp và gia đình nhčng ng°åi ln ąng há, đáng viên đá tơi hồn thành ln vn này.

Trân tráng !

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

TÓM TÄT LUÂN VN

nghiåp và Phát trián Nông thôn chi nhỏnh tỗnh Lõm óng.

chớnh ca lun vn nh sau.

LuÃn vn này đã tiÁn hành tổng hāp lý thuyÁt liên quan đÁn chÃt l°āng déch vă. Đãng thåi, trình bày nhčng mơ hình lý thut liên quan đÁn sự đánh giá vß chÃt l°āng déch vă cąa khách hàng. Tác giÁ đã tiÁn hành l°āc khÁo các nghiên cću thực nghiåm trong n°ãc và n°ãc ngồi vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ. Tĉ đó, xác đénh các khng tráng nghiên cću và đß xt mơ hình cùng giÁ thuyÁt nghiên cću gÅn cho bái cÁnh Agribank Lâm Đãng.

Sau khi tiÁn hành nghiên cću đénh tính cùng vãi các chuyên gia tác giÁ đã tháng nhÃt bÁng khÁo sát thang đo khái niåm cho các nhân tá trong mơ hình nghiên cću, sau đó tác giÁ tiÁn hành khÁo sát 450 khách hàng tuy nhiên sá bÁng câu hßi thu vß và hāp lå là 412 mÁu. Tĉ đó, tác giÁ tiÁn hành phân tích sá liåu khÁo sát này thơng qua phÅn mßm tháng kê SPSS 22.0. KÁt quÁ nghiên cću cho thÃy các thang đo đßu đ¿t đá tin cÃy Cronbach’s Alpha, có sự hái tă và đ¿i diån cho mát nhân tá thơng qua kiám đénh EFA. TiÁp đó tác giÁ phân tích sự t°¢ng quan cąa các biÁn đác lÃp và ph thuỏc thỡ òu cú s tÂng quan v cú ý nghĩa tháng kê. Đãng thåi kÁt q mơ hình hãi quy cho thÃy 5 nhóm nhân tá đó là: Dã dàng sċ dăng; Déch vă khách hàng; ĐÁm bÁo an tồn; KhÁ nng đáp ćng; Chi phí hāp lý. có Ánh h°ởng tích cực đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ, đißu này phù hāp vãi thực tÁ t¿i ngân hàng trong thåi gian qua. Cuái cùng, tĉ kÁt quÁ nghiên cću tác giÁ đã tiÁn hành đß xuÃt các hàm ý quÁn tré theo các nhân tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ.

déch vă khách hàng, chi phí hāp lý.

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

ABSTRACT

Topic: Improving the quality of e-banking services at Bank for Agriculture and Rural

Development branch in Lam Dong province.

Thesis content: After the process of making the thesis, the author summarizes the

main contents of the thesis as follows.

This thesis has conducted a synthesis of theories related to service quality. At the same time, theoretical models related to the evaluation of service quality of customers are presented. The author has conducted a review of domestic and foreign empirical studies on the quality of e-banking services. From there, identify research gaps and propose models and research hypotheses associated with the context of Agribank Lam Dong.

After conducting qualitative research with experts, the author agreed on a survey of the conceptual scale for the factors in the research model, then the author conducted a survey of 450 customers, but the number of tables The returned and valid questions were 412 samples. From there, the author analyzed this survey data through the statistical software SPSS 22.0. The research results show that the scales have Cronbach's Alpha reliability, converge and represent one factor through EFA test. Next, the author analyzes the correlation of the independent and dependent variables, both of which are correlated and have statistical significance. At the same time, the regression model results show that 5 groups of factors are: Ease of use; Customer service; Ensure safety; Ability to meet; Affordability. has a positive effect on the quality of e-banking services, which is consistent with the reality at banks in recent years. Finally, from the research results, the author has proposed governance implications according to the factors affecting the quality of e-banking services.

Keywords: E-banking, ease of use, safety assurance, responsiveness, customer

service, reasonable cost.

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

DANH MĀC CC T VIắT TT TIắNG VIặT

Agribank Ngõn hng Nụng nghiåp và Phát trián Nông thôn Viåt Nam Agribank Lâm Đãng Ngân hàng Nông nghiåp và Phát trián Nông thụn chi nhỏnh tỗnh Lõm óng

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

MĀC LĀC

LêI CAM ĐOAN ... I LêI CÁM ¡N ... II TÓM TÄT LUÂN VN ... III DANH MĀC CÁC T VIắT TT TIắNG VIặT ... V MC LC ... VI

CH¯¡NG 1: GIèI THIỈU ĐÀ TÀI ... 1

1.1. LÝ DO CHàN ĐÀ TÀI ... 1

1.2. MĀC TIÊU NGHIÊN CĄU ... 2

1.2.1. Măc tiêu tổng quát ... 2

1.2.2. Măc tiêu că thá ... 3

1.3. CÂU HõI NGHIấN CU... 3

1.4. ịI TỵNG V PHắM VI NGHIÊN CĄU ... 3

CH¯¡NG 2: C¡ Sì LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU ... 7

2.1. TâNG QUAN V CHT LỵNG DịCH V ... 7

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

2.2.1. Khái niåm vß ngân hàng điån tċ ... 13

2.2.2. ChÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ ... 15

2.3. CC Mễ HèNH O LNG CHT LỵNG DịCH V TRONG NGN HNG THĂNG MắI Lí THUYắT V NGN HNG IN Tỵ ... 17

2.3.1. Mụ hỡnh cht l°āng kỹ thuÃt – chćc nng cąa Gronross ... 17

2.3.2. Mơ hình chÃt l°āng khng cách cąa Parasuraman và cáng sự ... 19

2.4. TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU ... 22

2.4.1. Các nghiên cću trong n°ãc ... 22

2.4.2. Các nghiên cću n°ãc ngoài ... 23

2.4.3. KhoÁng tráng nghiên cću và đß xt các u tá cho mơ hình nghiên cću ... 26

CH¯¡NG 3: PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĄU ... 29

3.1. MƠ HÌNH VÀ GIÀ THUY¾T NGHIÊN CĄU ... 29

3.1.1. Mơ hình nghiên cću ... 29

3.1.2. GiÁ thuyÁt nghiên cću ... 30

3.2.2.2.Các b°ßc thÿc hián nghiên cąu đßnh l°ÿng ... 36

3.3. PH¯¡NG PHÁP XY DỵNG THANG O V Xỵ Lí Sị LIU ... 36

3.3.1. Xây dựng thang đo đénh tính cho các u tá trong mơ hình ... 36

3.3.2. Ph°¢ng pháp chën mÁu ... 39

3.3.3. Ph°¢ng pháp xċ lý sá liåu ... 39

CH¯¡NG 4: K¾T QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ THÀO LUÂN ... 44

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

4.1. TâNG QUAN LịCH Sỵ HèNH THNH V TèNH HèNH HOắT ịNG CA

DịCH V NGN HNG IN Tỵ CA AGRIBANK LM ĐàNG ... 44

4.1.1. Léch sċ hình thành ngân hàng ... 44

4.1.2. Tình hình kinh doanh cąa Agribank Lâm Đãng giai đo¿n 2019 – 2021 ... 44

4.1.3.Tình hình kinh doanh dßch vā ngân hàng đián tÿ căa Agribank Lâm Đáng giai đo¿n 2019 – 2021 ... 45

4.2. THàNG KÊ MÔ TÀ MÀU NGHIÊN CĆU ... 48

4.3. KÀT QUÀ PHÂN TÍCH DČ LIäU ... 50

4.3.1. Há sß tin c¿y Cronbach’s Alpha ... 50

4.3.2. Phân tích y¿u tß khám phá EFA ... 53

4.3.2.1.Phân tích EFA cho các bi¿n đßc l¿p ... 53

4.3.3. Phân tích t°¢ng quan ... 56

4.3.4. Phân tích hái quy ... 57

4.3.5. Kiểm đßnh các khuy¿t t¿t mơ hình ... 60

4.3.5.1.Kiểm đßnh hián t°ÿng đa cßng tuy¿n ... 60

4.3.5.2.Kiểm đßnh hián t°ÿng tÿ t°¢ng quan ... 60

4.4.THÀO LUÂN KÀT QUÀ VÀ KÀT LN GIÀ THUT NGHIÊN CĆU CĄA MƠ HÌNH ... 61

CH¯¡NG 5: K¾T LUÂN VÀ HÀM Ý QUÀN TRÊ ... 65

5.1. KÀT LUÂN ... 65

5.2. HÀM Ý QUÀN TRè ... 66

5.2.1. Đßi vßi y¿u tß sÿ dāng dß dàng ... 66

5.2.2. Đßi vßi y¿u tß dßch vā khách hàng ... 67

5.2.3. Đßi vßi y¿u tß đÁm bÁo an tồn ... 68

5.2.4. Đßi vßi y¿u tß khÁ nng đáp ąng ... 69

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

5.2.5. Đßi vßi y¿u tß chi phí hÿp lý ... 71

5.3. H¾N CHÀ CĄA LUÂN VN ... 72 5.4. H¯âNG NGHIÊN CĆU TIÀP THEO ... 73 TÀI LIỈU THAM KHÀO ... I PHĀ LĀC 1: BÀNG CÂU HỴI ... V PHĀ LĀC 2: DÀN BÀI PHẻNG VN CHUYấN GIA ... IX PH LC 3: KắT Q TÍNH TỐN TĆ PHÄN MÀM THÞNG KÊ SPSS 22.0

XII

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MĀC BÀNG BIÂU

BÀNG 2.1: THANG ĐO SERVQUAL ... 12

BÀNG 2.2: TÓM TÄT CÁC NGHIÊN CĆU LIÊN QUAN ... 25

BÀNG 3.1: CÁC YÀU Tà TÁC ĐàNG CHÂT L¯ĀNG DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG ... 29

BÀNG 3.2: THANG ĐO QUAN SÁT CHO CÁC YÀU Tà ... 37

BÀNG 4: MàT Sà CHæ TIÊU HO¾T ĐàNG KINH DOANH CHĄ YÀU T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&46BÀNG 4.1: PHÂN LO¾I KHÁCH HÀNG THAM GIA CÁC DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 ... 45

BÀNG 4.2: Sà L¯ĀNG KHÁCH HÀNG THAM GIA CÁC DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 ... 47

BÀNG 4.3: KÀT QUÀ KINH DOANH DèCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIäN TĊ T¾I AGRIBANK LÂM ĐâNG TĈ 2019 – 2021 ... 48

BÀNG 4.4: KÀT QUÀ THàNG LÊ MƠ TÀ MÀU NGHIÊN CĆU PHÂN LO¾I .... 49

BÀNG 4.5: TÓM TÄT KÀT QUÀ KIàM ĐèNH CRONBACH’S ALPHA ... 51

BÀNG 4.6: KÀT QUÀ PHÂN TÍCH EFA CHO CÁC KHÁI NIäM ĐO L¯äNG ... 54

BÀNG 4.7: KIàM ĐèNH KMO VÀ BARTLETT ... 55

BÀNG 4.8: KIàM ĐèNH MĆC Đà GIÀI THÍCH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT ĐàI VâI CÁC YÀU Tà Đ¾I DIäN ... 55

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

BÀNG 5.1: Vè TRÍ QUAN TRêNG CĄA CÁC YÀU Tà ... 65 BÀNG 5.2: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÁP ĆNG YÊU CÄU SĊ DĂNG Dâ DÀNG ... 697 BÀNG 5.3: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà DèCH VĂ KHÁCH HÀNG ... 689 BÀNG 5.4: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÀM BÀO AN TOÀN ... 69 BÀNG 5.5: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà ĐÁP ĆNG YÊU CÄU ... 66 BÀNG 5.6: THàNG KÊ CÁC GIÁ TRè TRUNG BÌNH CĄA CÁC BIÀN QUAN SÁT THUàC YÀU Tà CHI PHÍ HĀP LÝ ... 72

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

CH¯¡NG 1: GIèI THIỈU ĐÀ TÀI

Ngày nay, vãi sự phát trián v°āt bÃc cąa công nghå thông tin, cùng vãi viåc hái nhÃp kinh tÁ thÁ giãi, déch vă ngân hàng điån tċ ngày càng trở thành nhu cÅu thiÁt yÁu đái vãi bÃt kỳ ai sċ dăng sÁn ph¿m déch vă cąa ngân hàng. Cỏc kờnh giao dộch ngõn hng iồn t khụng chỗ là kênh cung cÃp déch vă mà còn đ°āc xem là mát trong các biån pháp giúp khách hàng chą đáng quÁn lý tài sÁn cąa mình t¿i ngân hàng. Bên c¿nh đó, cùng vãi sự phát trián cąa khoa hëc công nghå, cũng đã tác đáng m¿nh đÁn mëi mặt ho¿t đáng cąa đåi sáng kinh tÁ và xã hái làm thay đổi nhÃn thćc và ph°¢ng pháp sÁn xuÃt kinh doanh cąa nhißu lĩnh vực, nhißu ngành kinh tÁ khác nhau, trong đó có lĩnh vực ho¿t đáng ngân hàng. Các ngân hàng th°¢ng m¿i đã có nhčng b°ãc chun biÁn m¿nh m¿ vß quy mơ cũng nh° chÃt l°āng déch vă ngân hàng. Đặc biåt, đã có mát sá ngân hàng m¿nh d¿n thċ nghiåm và cung cÃp déch vă ngân hàng điån tċ cho khách hàng mang l¿i sự thuÃn tiån, hiåu quÁ rÃt lãn cho khách hàng, ngân hàng và xã hái. Do vÃy, hÅu hÁt các ngân hàng trong n°ãc hiån nay đã và đang phát trián mÁng déch vă ngân hàng điån tċ, song cịn nhißu khó khn trong viêc ̣qn lý chÃt l°āng các déch vă này. Trong thåi gian đÅu trián khai, tính đa d¿ng và ổn đénh cąa déch vă không cao, công tác quÁng bá, giãi thiåu cąa các ngân hàng cũng ch°a đ°āc chú trëng đúng mćc, còn tißm ¿n nhißu rąi ro và kém hiåu quÁ cÅn tng c°ång quÁn lý. Các vÃn đß vß sự tin cÃy, khÁ nng đáp ćng déch vă, sự thuÃn tiån khi sċ dăng déch vă và tính an tồn bÁo mÃt cąa déch vă... là nhčng yêu cÅu cąa quÁn lý déch vă ngân hàng nói chung trong đó có kinh doanh déch vă ngân hàng điån tċ. Đá c¿nh tranh thành công trên thé tr°ång déch vă ngân hàng điån tċ, các ngân hàng đßu cÅn phÁi tÃp trung vào viåc nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ.

Cùng hòa theo sự phát trián chung cąa nßn kinh tÁ ngân hàng Nơng nghiåp và Phát trián nông thôn Viåt Nam tĉng b°ãc cÁi tiÁn và thay đổi đá duy trì sự phát trián cąa ngân hàng, nâng cao nng lực tài chính cąa tổ chćc trong khu vực ho¿t đáng cąa mình. Trong đó, phát trián các sÁn ph¿m déch vă ngân hàng điån tċ luôn là mái quan tâm hàng đÅu cąa ngân hàng Nông nghiồp v Phỏt triỏn nụng thụn chi nhỏnh tỗnh

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Lâm Đãng (Agribank Lâm Đãng) và đénh h°ãng lâu dài phát trián đá bÅt kép xu thÁ phát trián chung cąa xã hái và nßn kinh tÁ.

Mặt khác xuÃt phát tĉ thực tiãn trong nhčng nm vĉa qua sá l°āng khách hàng tham gia sċ dăng déch vă này t¿i Agribank nói chung và chi nhỏnh tỗnh Lõm óng núi riờng òu cú xu hóng gia tng. C thỏ ti chi nhỏnh tỗnh Lõm óng nm 2020 và nm 2021 l°āng khách hàng tng lÅn l°āt là 22% và 13%. KhoÁn thu tĉ déch vă này l¿i có xu h°ãng giÁm, nm 2020 tng 3,45% và nm 2021 tng 6,79%. Đißu này cho thÃy Agribank Lâm Đãng thu hút đ°āc khách hàng mãi tham gia nh°ng l¿i làm mÃt đi khách hàng cũ và hiån t¿i, qua khÁo sát thì chą yÁu là l°āng khách hàng có sự khơng hài lịng vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ trong các nm gÅn đây. Mặt khác, đó là sự c¿nh tranh và xuÃt hiån cąa các ngân hàng th°¢ng m¿i khác trên đéa bàn. Xt phát tĉ tính quan trëng cąa vÃn đß đó và sự cÃp thiÁt mang tính thực tiãn cao trong viåc phát trián đa d¿ng các sÁn ph¿m déch vă trực tuyÁn cąa Agribank Lâm Đãng đá cung cÃp cho khách hàng rÃt quan trëng thì viåc tìm ra nhčng điám yÁu, các giÁi nâng cao chÃt l°āng các sÁn ph¿m và déch vă đó cịn quan trëng h¢n gÃp nhiòu ln nhm gia tng hÂn na s hi lũng cąa khách hàng, vì vÃy tác giÁ quyÁt đénh chën

đß tài <Nâng cao chÃt l°ÿng dËch vā Ngân hàng điÇn tĉ t¿i Ngân hàng Nơng

cću. Vãi dč liåu thu đ°āc tĉ cuác khÁo sát và thông qua xċ lý, phân tích sá liåu tháng kê, nghiên cću này hy vëng cung cÃp cho lãnh đ¿o ngân hàng hay nhčng ng°åi nghiên cću sau cái nhìn sâu sÅc vß các nhân tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă, đãng thåi là c¢ sở đénh h°ãng cho các nghiên cću mở ráng trong thåi gian sÅp tãi.

1.2.1. Māc tiêu tãng quát

Nghiên cću nhằm nhÃn diån và mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng, tĉ kÁt quÁ nghiên cću đß xuÃt các hàm ý chính sách cho lãnh đ¿o ngân hàng nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa ngân hàng trong thåi gian tãi.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

1.2.2. Māc tiêu cā thÃ

Đá hoàn thành đ°āc măc tiêu tổng quát thì các măc tiêu đ°āc că thá hoá nh° sau:

Thứ nhất, xác đénh các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

cąa Agribank Lâm Đãng.

Thứ hai, đo l°ång mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng

điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng.

Thứ ba, đß xuÃt các hàm ý chính sách nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng

điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng.

Đá hồn thành các măc tiêu că thá thì tác giÁ phi tr lồi c cỏc hòi nghiờn cu tÂng ng nh° sau:

Thứ nhất, các yÁu tá nào tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa

Agribank Lâm Đãng ?

Thứ hai, mćc đá tác đáng cąa các yÁu tá đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ

cąa Agribank Lâm Đãng nh° thÁ nào ?

Thứ ba, các hàm ý chính sách nào đ°āc đß xuÃt nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă

ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng ?

Đßi t°ÿng nghiên cąu: Các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån

tċ t¿i Agribank Lâm Đãng.

Đßi t°ÿng khÁo sát: Các khách hàng khơng phân biåt các thành phÅn thuác nhân kh¿u

hëc, tuy nhiên có đá tuổi tĉ 18 tuổi trở lên, đang sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i Agribank Lâm Đãng.

 Phạm vi về không gian: Agribank Lâm Đãng.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

 Phạm vi về thời gian: Thåi gian khÁo sát tĉ tháng 04/2022 đÁn tháng 06/2022.

Thåi gian thu thÃp sá liåu thć cÃp tĉ nm 2019 – 2021.

Đ°āc thực hiån sá liåu khÁo sát khách hàng sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ bằng cách gċi bÁng câu hßi đißu tra đÁn nhčng khách hàng đã và đang sċ dăng déch vă déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng. BÁng câu hßi do khách hàng tự trÁ låi, kÁt quÁ khÁo sát s¿ đ°āc tổng hāp và phân tích. BÁng câu hßi đ°āc gċi cho ng°åi sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ thông qua hai hình thćc đó là khÁo sát trực tiÁp t¿i đéa điám phát bÁng câu hßi và thơng qua m¿ng Internet.

Viåc xċ lý sá liåu, kiám đénh thang đo và phân tích kÁt q thơng qua hå sá tin cÃy Cronbach’s Alpha, phân tích yÁu tá khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) đá rút gën các biÁn quan sát và xác đénh l¿i các nhóm trong mơ hình nghiên cću, phân tích hãi quy đá xem xét mćc đá tác đáng cąa yÁu tá tác đáng đÁn sự lựa chën cąa ng°åi tiêu dùng trong nßn kinh tÁ chia sẻ thông qua kÁt quÁ xċ lý sá liåu tháng kê bằng phÅn mßm SPSS.

Nghiên cću này có thá làm c¢ sở tiÁp nái cho các nghiên cću sau có liên quan đÁn các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă cąa ngân hàng điån tċ, vì déch vă này là ph°¢ng tiån hiån đ¿i và tiån lāi mà khách hàng thanh toán trong hå tháng ngân hàng,

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

đãng thåi là đòn b¿y đá phát trián ngân hàng sá. Do đó, tĉ nghiên cću chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ có thá mở ráng h°ãng nghiên cću vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa hå tháng ngân hàng trên tồn Viåt Nam hoặc vß các hành vi sċ dăng cąa khách hàng đái vãi déch vă này. Tĉ kÁt q nghiên cću cąa đß tài, tác giÁ s¿ trình bày nhčng phát hiån vß điám yÁu cÅn khÅc phăc và đß xuÃt các giÁi pháp mãi đá nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng đá thu hút đ°āc ngày càng nhißu khách hàng đÁn giao déch và sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i đây.

LuÃn vn bao gãm 5 ch°¢ng:

Chương 1: Giới thiệu đề tài

Ch°¢ng này gãm có các nái dung: đặt vÃn đß, măc tiêu nghiên cću, câu hßi nghiên cću, đái t°āng và ph¿m vi nghiên cću, ph°¢ng pháp nghiên cću, nái dung nghiên cću, đóng góp cąa đß tài, tổng quan vß lĩnh vực nghiên cću, cÃu trúc cąa luÃn vn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Giãi thiåu khái niåm hành vi và lý thuyÁt tiêu dùng đãng thåi khÁo l°āc các cơng trình nghiên cću tr°ãc đây đá đ°a ra các giÁ thut và mơ hình nghiên cću dựa trên khái niåm, hëc thuyÁt và các nghiên cću tr°ãc đây vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Ch°¢ng này trình bày ph°¢ng pháp nghiên cću bao gãm xây dựng quy trình nghiên cću và thiÁt kÁ nghiên cću. Trình bày ph°¢ng pháp chën mÁu, thiÁt kÁ thang đo cho bÁng câu hßi và mã hóa thang đo đá phăc vă cho viåc xċ lí sá liåu. Đãng thåi trình bày ph°¢ng pháp tính toán và ý nghĩa các hå sá.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Ch°¢ng này trình bày các nái dung bao gãm đánh giá đá tin cÃy cąa thang đo thông qua hå sá Cronbach alpha, phân tích yÁu tá khám phá EFA cho các biÁn cąa mơ hình, phân tích hãi quy đa biÁn và kiám đénh giÁ thut cąa mơ hình.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách

Ch°¢ng này s¿ trình bày nhčng hàm ý chính sách nhằm nâng cao chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i Agribank Lâm Đãng.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

CH¯¡NG 2: C¡ Sì LÝ THUY¾T VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CĄU

2.1.1. DËch vā

Khái niệm dịch vụ: Déch vă là mát khái niåm phổ biÁn nên có rÃt nhißu cách đénh

nghĩa vß déch vă. Theo Zeithaml và Britner (2000), déch vă là nhčng hành vi, quá trình, cách thćc thực hiån mát cơng viåc nào đó nhằm t¿o giá tré sċ dăng cho khách hàng làm thßa mãn nhu cÅu và mong đāi cąa khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), déch vă là nhčng ho¿t đáng hay lāi ích mà doanh nghiåp có thá cáng hiÁn cho khách hàng nhằm thiÁt lÃp, cąng cá và mở ráng nhčng quan hå và hāp tác lâu dài vãi khách hàng.

Đặc điểm dịch vụ: Déch vă là mát sÁn ph¿m đặc biåt,có nhißu đặc tính khác vãi các

lo¿i hàng hố khác nh° tính vơ hình, tính khơng đãng nhÃt, tính khơng thá tách råi và tính khơng thá cÃt trč. Chính nhčng đặc điám này làm cho déch vă trở nên khó đénh l°āng và khơng thá nhÃn d¿ng bằng mÅt th°ång đ°āc.

 Tính vơ hình: Khơng giáng nh° nhčng sÁn ph¿m vÃt chÃt, déch vă khơng thá nhìn

thÃy đ°āc, khơng nÁm đ°āc, khơng nghe thÃy đ°āc hay không ngċi thÃy đ°āc tr°ãc khi ng°åi ta mua chúng. Đá giÁm bãt mćc đá không chÅc chÅn, ng°åi mua s¿ tìm kiÁm các dÃu hiåu hay bằng chćng vß chÃt l°āng déch vă. Hë s¿ suy diãn vß chÃt l°āng déch vă tĉ đéa điám, con ng°åi, trang thiÁt bé, tài liåu, thông tin, biáu t°āng và giá cÁ mà hë thÃy. Vãi lý do là vơ hình nên cơng ty cÁm thÃy khó khn trong viåc nhÃn thćc nh° thÁ nào vß déch vă và đánh giá chÃt l°āng déch vă (Robinson, 1999).

 Tính khơng đồng nhất: Đặc tính này cịn gëi là tính khác biåt cąa déch vă. Theo

đó, viåc thực hiån déch vă th°ång khác nhau tùy thuác vào cách thćc phăc vă, nhà cung cÃp déch vă, ng°åi phăc vă, thåi gian thực hiån, lĩnh vực phăc vă, đái t°āng phăc vă và đéa điám phăc vă. Đặc tính này thá hiån rõ nhÃt đái vãi các déch vă bao hàm sćc lao đáng cao. Viåc địi hßi chÃt l°āng đãng nhÃt tĉ đái ngũ nhân viên s¿ rÃt khó đÁm bÁo (Caruana và Pitt, 1997). Lý do là nhčng gì cơng ty dự đénh phăc vă thì có thá hồn tồn khác vãi nhčng gì mà ng°åi tiêu dùng nhÃn đ°āc.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

 Tính khơng thể tách rời: Tính khơng tách råi cąa déch vă thá hiån ở viåc khó

phân chia déch vă thành hai giai đo¿n r¿ch ròi là giai đo¿n sÁn xuÃt và giai đo¿n sċ dăng. Déch vă th°ång đ°āc t¿o ra và sċ dăng đãng thåi. Đißu này khơng đúng đái vãi hàng hố vÃt chÃt đ°āc sÁn xt ra nhÃp kho, phân phái thơng qua nhißu nÃc trung gian mua bán, rãi sau đó mãi đ°āc tiêu dựng. ỏi vói sn phm hng hoỏ, khỏch hng chỗ sċ dăng sÁn ph¿m ở giai đo¿n cuái cùng, còn đái vãi déch vă, khách hàng đãng hành trong suát hoặc mát phÅn cąa quá trình t¿o ra déch vă. Đái vãi nhčng déch vă có hàm l°āng lao đáng cao, ví dă nh° chÃt l°āng xÁy ra trong quá trình chuyán giao déch vă thì chÃt l°āng déch vă thá hiån trong q trình t°¢ng tác giča khách hàng và nhân viên cąa công ty cung cÃp déch vă (Svensson, 2002). Đái vãi nhčng déch vă địi hßi phÁi có sự tham gia ý kiÁn cąa ng°åi tiêu dùng nh° déch vă hãt tóc, khám chča bånh thì cơng ty déch vă ít thực hiån viåc kiám sốt, qn lý vß chÃt l°āng vì ng°åi tiêu dùng tác đáng đÁn quá trình này. Trong nhčng tr°ång hāp nh° vÃy, ý kiÁn cąa khách hàng nh° mơ tÁ kiáu tóc cąa mình mn hoặc bånh nhân mơ tÁ các triåu chćng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiÁn cąa khách hàng trở nên quan trëng đái vãi chÃt l°āng cąa ho¿t đáng déch vă.

 Tính khơng lưu giữ được: Déch vă không thá cÃt gič, l°u kho rãi đem bán nh°

hàng hố khác. Tính khơng l°u gič đ°āc cąa déch vă s¿ không thành vÃn đß khi mà nhu cÅu ổn đénh. Khi nhu cÅu thay đổi, các cơng ty déch vă s¿ gặp khó khn. Ví dă nh° các cơng ty vÃn tÁi cơng cỏng phi cú nhiòu phÂng tiồn hÂn gp bỏi so vãi sá l°āng cÅn thiÁt theo nhu cÅu bình th°ång trong suát cÁ ngày đá đÁm bÁo phăc vă cho nhu cÅu vào nhčng giå cao điám. Chính vì vÃy, déch vă là sÁn ph¿m đ°āc sċ dăng khi t¿o thành và kÁt thúc ngay sau đó.

2.1.2. ChÃt l°ÿng dËch vā

2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

ChÃt l°āng déch vă là mát khái niåm gây nhißu chú ý và tranh cãi trong các tài liåu nghiên cću bởi vì các nhà nghiên cću gặp nhißu khó khn trong viåc đénh nghĩa và đo l°ång chÃt l°āng déch vă mà khơng hß có sự tháng nhÃt nào (Wisniewski, 2001).

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

ChÃt l°āng déch vă đ°āc đénh nghĩa bằng nhißu cách khác nhau tùy thuác vào đái t°āng nghiên cću và môi tr°ång nghiên cću. ChÃt l°āng déch vă là mćc đá mà mát déch vă đáp ćng đ°āc nhu cÅu và sự mong đāi cąa khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cáng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Theo Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chÃt l°āng déch vă là déch vă đáp ćng đ°āc sự mong đāi cąa khách hàng và làm thoÁ mãn nhu cÅu cąa hë. Theo Parasuraman và cáng sự (1985, 1988), chÃt l°āng déch vă là khoÁng cách giča sự mong đāi cąa khách hàng và nhÃn thćc cąa hë khi đã sċ dăng qua déch vă. Trong mát thåi gian dài, nhißu nhà nghiên cću đã cá gÅng đénh nghĩa và đo l°ång chÃt l°āng déch vă. LÃy ví dă, Lehtinen (1982) cho là chÃt l°āng déch vă phÁi đ°āc đánh giá trên hai khía c¿nh, (1) q trình cung cÃp déch vă và (2) kÁt quÁ cąa déch vă. Theo Gronroos (1984) cũng đß nghé hai lĩnh vực cąa chÃt l°āng déch vă, đó là (1) chÃt l°āng kỹ thuÃt và (2) chÃt l°āng chćc nng. Parasuraman và cáng sự (1985) đ°a ra mơ hình nm khng cách và nm thành phÅn chÃt l°āng déch vă, gëi tÅt là SERVQUAL. Theo Parasuraman (1985, 1988) chÃt l°āng déch vă là khoÁng cách giča sự mong đāi cąa khách hàng và nhÃn thćc cąa hë khi đã sċ dăng qua déch vă. Ông đ°āc xem là nhčng ng°åi đÅu tiên nghiên cću chÃt l°āng déch vă mát cách că thá và chi tiÁt trong lĩnh vực tiÁp thé vãi viåc đ°a ra mơ hình 5 khoÁng cách trong chÃt l°āng déch vă.

 Khoảng cách thứ nhất: XuÃt hiån khi có sự khác biåt giča kỳ vëng cąa khách

hàng vß chÃt l°āng déch vă và nhà quÁn tré déch vă cÁm nhÃn vò k vởng ny ca khỏch hng. iỏm cÂ bn cąa sự khác biåt này là do công ty déch vă không hiáu biÁt đ°āc hÁt nhčng đặc điám nào t¿o nên chÃt l°āng cąa déch vă mình cũng nh° cách thćc chuyán giao chúng cho khách hàng đá thßa mãn nhu cÅu cąa hë.

 Khoảng cách thứ hai: XuÃt hiån khi công ty déch vă gặp các khó khn trong viåc

chun đổi nhÃn thćc cąa mình vß kỳ vëng cąa khách hàng thành nhčng đặc tính chÃt l°āng déch vă. Trong nhißu tr°ång hāp, cơng ty có thá nhÃn thćc đ°āc kỳ vëng cąa khách hàng nh°ng khơng phÁi cơng ty ln có thá chun đổi kỳ vëng này thành nhčng tiêu chí că thá vß chÃt l°āng và chuyán giao theo đúng kỳ vëng cho khách

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

hàng. Nguyên nhân chính cąa vÃn đß này là khÁ nng chun mơn cąa đái ngũ nhân viên déch vă cũng nh° dao đáng quá nhißu cąa cÅu déch vă. Có nhčng lúc cÅu vß déch vă quá cao làm cho công ty không thá đáp ćng kép.

 Khoảng cách thứ ba: XuÃt hiån khi nhân viên déch vă không chuyán giao déch

vă cho khách hàng theo nhčng tiêu chí đã đ°āc xác đénh. Vai trò nhân viên giao déch trực tiÁp rÃt quan trëng trong t¿o ra chÃt l°āng déch vă. Trong déch vă, các nhân viên có liên hå trực tiÁp vãi khách hàng đóng vai trị rÃt quan trëng trong q trình t¿o ra chÃt l°āng. Tuy nhiên, khơng phÁi lúc nào và tÃt cÁ các nhân viên đßu có thá hồn thành nhiåm vă theo tiêu chí đã đß ra.

 Khoảng cách thứ tư: XuÃt hiån khi có sự khác biåt giča déch vă chuyán giao và

thơng tin mà khách hàng nhÃn đ°āc. Ph°¢ng tiån quÁng cáo và thông tin cũng tác đáng vào kỳ vëng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă. Nhčng hća hẹn trong các ch°¢ng trình qng cáo khun m¿i có thá làm gia tng kỳ vëng cąa khách hàng nh°ng cũng s¿ làm giÁm chÃt l°āng déch vă mà khách hàng cÁm nhÃn đ°āc khi chúng không đ°āc thực hiån theo nhčng gì đã cam kÁt.

 Khoảng cách thứ năm: XuÃt khoÁng cách 5 chính bằng khoÁng cách 1 + khoÁng

cách 2 + khoÁng cách 3 + khoÁng cách 4.

2.1.2.2. Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

Parasuraman (1991) khẳng đénh rằng SERVQUAL l thang o hon chỗnh vò cht lng dộch vă, đ¿t giá tré, đá tin cÃy và có thá đ°āc ćng dăng cho mëi lo¿i hình déch vă khác nhau. Sự đóng góp cąa Parasuraman và các cáng sự đã đ°āc phát trián ráng rãi trong viåc sċ dăng SERVQUAL. Đây là mơ hình nghiên cću chÃt l°āng déch vă phổ biÁn và đ°āc áp dăng nhißu nhÃt. Theo Parasuraman (1991), chÃt l°āng déch vă không thá xác đénh chung chung mà phă thuác vào cÁm nhÃn cąa khách hàng đái vãi déch vă đó và sự cÁm nhÃn này đ°āc xem xét trên nhißu u tá. Mơ hình SERVQUAL đ°āc xây dựng dựa trên quan điám chÃt l°āng déch vă cÁm nhÃn là sự so sánh giča các giá tré kỳ vëng, mong đāi và các giá tré khách hàng cÁm nhÃn đ°āc.

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

SERVQUAL xem xét hai khía c¿nh chą yÁu cąa chÃt l°āng déch vă là kÁt quÁ déch vă và cung cÃp déch vă đ°āc nghiên cću thông qua 22 thang đo cąa 5 yÁu tá sau:  Độ hữu hình: Đá hču hình chính là hình Ánh bên ngồi cąa các c¢ sở vÃt chÃt,

thiÁt bé, máy móc, phong thái cąa đái ngũ nhân viên, tài liåu, sách h°ãng dÁn và hå tháng thơng tin liên l¿c cąa doanh nghiåp. Nói mát cách tổng quát tÃt cÁ nhčng gì mà khách hàng nhìn thÃy trực tiÁp đ°āc bằng mÅt và các giác quan thì đßu có thá tác đáng đÁn u tá này.

 Độ tin cậy: Đá tin cÃy nói lên khÁ nng cung ćng déch vă chính xác, đúng giå và

uy tín. Đißu này địi hßi sự nhÃt quán trong viåc thực hiån déch vă và tôn trëng các cam kÁt cũng nh° gič låi hća vãi khách hàng.

 Độ đáp ứng: Đây là tiêu chí đo l°ång khÁ nng giÁi qut vÃn đß nhanh chóng,

xċ lý hiåu quÁ các khiÁu n¿i, sẵn sàng giúp đÿ khách hàng và đáp ćng các yêu cÅu cąa khách hàng. Nói cách khác là sự phÁn hãi tĉ phía nhà cung cÃp déch vă đái vãi nhčng gì mà khách hàng mong muán.

 Sự đảm bảo: Đây là yÁu tá t¿o nên sự tín nhiåm, tin t°ởng cho khách hàng đ°āc

cÁm nhÃn thông qua sự phăc vă chun nghiåp, kiÁn thćc chun mơn gißi, phong thái léch thiåp và khÁ nng giao tiÁp tát, nhå đó, khách hàng cÁm thÃy an tâm mßi khi sċ dăng déch vă cąa doanh nghiåp.

 Độ thấu cảm: Là sự quan tâm, chm sóc khách hàng ân cÅn, dành cho khách hàng

sự đái xċ chu đáo tát nhÃt có thá giúp cho khách hàng cÁm thÃy mình là <th°āng khách= cąa doanh nghiåp và ln đ°āc đón tiÁp nãng hÃu mëi lúc mëi n¢i. u tá con ng°åi là phÅn cát lõi t¿o nên sự thành công này và sự quan tâm cąa doanh nghiåp đái vãi khách hàng càng nhißu thì sự cÁm thơng s¿ càng tng.

SERVQUAL thá hiån chÃt l°āng déch vă nh° là sự khác nhau giča mong đāi cąa khách hàng vß mát déch vă và nhÃn thćc cąa khách hàng vß déch vă thực sự đ°āc chuyán giao. Nh° vÃy, nu nhn thc ca khỏch hng nhò hÂn s mong đāi cąa khách hàng thì chÃt l°āng cÁm nhÃn nhß h¢n 0 và cÅn phÁi cÁi tiÁn. Parasuraman và cáng sự (1988) đã xây dựng và kiám đénh thang đo chÃt l°āng déch vă, gëi là thang

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

đo SERVQUAL, bao gãm 22 biÁn. Thang đo này đã đ°āc các tác giÁ này kiám nghiåm và đißu chỗnh nhiòu ln v kt lun rng nú l thang đo phù hāp cho mëi lo¿i hình déch vă (Parasuraman và cáng sự, 1991). Thang đo SERVQUAL cuái cùng bao gãm 22 biÁn quan sát nh° sau:

Sč tin t°íng

Khi cơng ty hća s¿ thực hiån mát đißu gì đó vào khng thåi gian că thá, cơng ty s¿ thực hiån.

Khi khách hàng có vÃn đß, cơng ty thá hiån sự quan tâm chân thành trong giÁi quyÁt vÃn đß.

Cơng ty thực hiån déch vă đúng ngay tĉ lÅn đÅu.

Công ty cung cÃp déch vă đúng vào thåi điám mà công ty hća s¿ thực hiån.

Công ty thông báo cho khách hàng khi nào déch vă s¿ đ°āc thực hiån và l°u ý không đá xÁy ra mát sai sót nào.

Sč phÁn

Nhân viên cơng ty có kiÁn thćc trÁ låi chính xác và rõ ràng các thÅc mÅc cąa khách hàng.

Công ty thá hiån sự quan tâm đÁn cá nhân khách hàng.

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

Cơng ty có trang thiÁt bé rÃt hiån đ¿i.

C¢ sở vÃt chÃt cąa cơng ty trông rÃt hÃp dÁn và bÅt mÅt.

Nhân viên cąa cơng ty có trang phăc gën gàng, c¿n thÃn và chuyên nghiåp.

Các ph°¢ng tiån vÃt chÃt trong ho¿t đáng déch vă rÃt hÃp dÁn t¿i công ty.

Công ty bá trí thåi gian làm viåc thuÃn tiån.

Đá ho¿t đáng có hiåu quÁ và tãn t¿i, các tổ chćc cÅn đổi mãi (Damanpour, 2016), mát trong nhčng phát trián quan trëng nhÃt trong lĩnh vực ngân hàng gÅn đây là sự phát trián cąa hå tháng kênh phân phái mãi đ°āc thực hiån bởi công nghå đổi mãi. Các déch vă ngân hàng điån tċ (e-banking) đã đ°āc thiÁt lÃp bởi các tổ chćc ngân hàng quác tÁ hàng đÅu nh° là các ho¿t đáng đác lÃp và là mát phÅn không thá thiÁu cąa mát déch vă ngân hàng khi thành lÃp (Hughes, 2003 và Hilal, 2015). Sự ra đåi cąa ngân hàng điån tċ đã thay đổi và đénh nghĩa l¿i cÁ cách thćc ho¿t đáng và nguyên tÅc c¢ bÁn trong ho¿t đáng kinh doanh (Berz và cáng sự, 2009). Ngân hàng thông qua Internet đã chÃp nhÃn mát cách ráng rãi nh° mát kênh phân phái mãi cąa déch vă ngân hàng, đã đ°a ra đißu kiån c¿nh tranh tồn cÅu gia tng, thé tr°ång thay đổi liên tăc và địi hßi thay đổi chÃt l°āng déch vă liên tăc tĉ phía khách hàng (Tushman

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

và cáng sự, 2002). Công nghå ngày nay đ°āc coi là mát yÁu tá quyÁt đénh thành công và khÁ nng quyÁt đénh thành công và khÁ nng c¿nh tranh cąa các tổ chćc (Kombe và Wafula, 2015). Sự tích hāp cąa đổi mãi cơng nghå và liên hå Áo trong ngành ngân hàng đ°āc thúc đ¿y bởi sự lan ráng m¿nh m¿ cąa Internet và thông qua đổi mãi trong lĩnh vực công nghå thông tin và trun thơng (ICT) đã cho ra đåi mát sá ćng dăng nh° ATM, ngân hàng qua điån tho¿i (M-Banking) và ngân hàng điån tċ (e-banking) (Sankari và cáng sự, 2015; Toufaily và cáng sự, 2009).

Vß bÁn chÃt, ngân hàng điån tċ hay ngân hàng Internet đß cÃp đÁn viåc sċ dăng Internet và các m¿ng mở cho các déch vă ngân hàng tĉ xa, chẳng h¿n nh° chun tißn hoặc t¿o và đóng tài khn tißn gċi. Đá các déch vă ngân hàng trực tuyÁn tãn t¿i, có hai u cÅu chính phÁi đ°āc đáp ćng, đÅu tiên là quyßn truy cÃp vào các déch vă này, có nghĩa là c¢ sở h¿ tÅng, phÅn cćng và ćng dăng mà ngân hàng phÁi t¿o, duy trì và cung cÃp cho các cơng ty và cá nhân. Ngân hàng điån tċ tÃp trung vào vÃn đß bÁo mÃt và sự tin t°ởng mà ng°åi dùng có thá trao cho kênh này cũng nh° hiåu suÃt cąa hå tháng (Patriche và Bajenaru, 2010; Lee, 2008). Có nhißu đénh nghĩa vß ngân hàng điån tċ, Stamoulis (1999) đã cho rằng, ngân hàng điån tċ là kênh phân phái/phân phái đa ph°¢ng tiån, giá rẻ, tồn cÅu. Còn theo Toufaily và cáng sự (2009) l¿i cho rằng ngân hàng điån tċ là mát thuÃt ngč bao gãm q trình ng°åi tiêu dùng có thá qn lý các giao déch điån tċ cąa ngân hàng mà không cÅn truy cÃp vÃt lý tãi ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thá cung cÃp các déch vă khác nhau thơng qua các ćng dăng điån tċ đ¢n giÁn, cho phép khách hàng truy cÃp các déch vă ngân hàng mà không cÅn sự can thiåp cąa bên thć ba. Thulani và Chitura (2009) đã đénh nghĩa, ngân hàng điån tċ là déch vă phăc vă cho phép khách hàng cąa ngân hàng truy cÃp vào tài khoÁn cąa hë tiÁp nhÃn thơng tin mãi nhÃt vß ngân hàng, sÁn ph¿m và déch vă, thực hiån tÃt cÁ các giao déch tài chính bÃt cć lúc nào, bÃt cć n¢i đâu thơng qua viåc sċ dăng trang web cąa ngân hàng. Nhå déch vă này, khách hàng có thá truy cp ti khon mòi ngy bt c nÂi õu, chuyỏn tiòn, nhn thanh toỏn húa Ân trc tuyn và trực tiÁp tÁi xuáng sao kê và báo cáo giao déch (Lioyd, 2007). Ngoài ra, ngân hàng điån tċ cho phép khách hàng quÁn lý các ho¿t đáng tài chính cąa hë mát cách linh

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

ho¿t 24/7 thay vì h¿n chÁ bởi thåi gian vÃt lý. Do đó, ngân hàng điån tċ là déch vă tự phăc vă giúp lo¿i bß các h¿n chÁ vß thåi gian và không gian trong viåc thực hiån các ho¿t đáng ngân hàng và đÁm bÁo sự thoÁi mái và sẵn có cho khách hàng (Hu và Liao, 2011; Aderonke, 2010). Nói chung, ngân hàng điån tċ gãm mát lo¿t các giao déch ngân hàng mà khách hàng có thá thực hiån giao déch qua các ph°¢ng tiån điån tċ mà không phÁi đÁn các chi nhánh. Mát lāi thÁ cąa ngân hàng điån tċ so vãi truyßn tháng là khÁ nng ghi l¿i giao déch tự đáng. Theo Angelakopoulos và Mihiotis (2011) cho rằng, các déch vă và công nghå ngân hàng điån tċ cung cÃp cho ngành ngân hàng mát sá c¢ hái đá đáp ćng nhu cÅu hiån hču cąa khách hàng và thu hút khách hàng tißm nng mãi; nh° mát thực tÁ, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiåp) đ°āc h°ởng lāi tĉ viåc sċ dăng các kênh thay thÁ và déch vă ngân hàng điån tċ. Thêm vào đó, Onay và cáng sự (2008) đã khẳng đénh déch vă ngân hàng Internet giÁm chi phí ho¿t đáng và gia tng sự hài lịng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đ°a ra nhÃn đénh, ngân hàng điån tċ chą yÁu đ°āc thúc đ¿y bởi các yÁu tá giÁm thiáu chi phí ho¿t đáng và tái đa hóa lāi nhuÃn. Đái vãi khách hàng, ngân hàng điån tċ đãng nghĩa vãi thåi gian và khơng gian khơng cịn quan trëng nča, vì khách hàng có thá truy cÃp déch vă cÁ ngày lÁn đêm tĉ bÃt cć n¢i nào có Internet. Do sự tÅc ngh¿n ở các thành phá lãn bởi vÃn đß giao thông, ngân hàng điån tċ là mát giÁi pháp quan trëng đá tiÁt kiåm thåi gian do khách hàng khơng phÁi tãi ngân hàng mà có thá giao déch trực tiÁp tĉ máy tính cá nhân cąa mình (Angelakopoulos, 2011). Đái vãi ngân hàng, nhå ho¿t đáng qua kênh trực tuyÁn nên các ngân hàng s¿ giÁm đi sá nhân viên giao déch và giÁm đi các ho¿t đáng truyßn tháng, đißu này giúp ngân hàng giÁm chi phí và tng nhân sự tÃp trung nhißu h¢n cho các déch vă giá tré gia tng cao h¢n. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thá tiÁt kiåm đ°āc chi phí vÃt t° cho vn phịng trun tháng (Lee, 2008).

Trên tÃt cÁ các ngành déch vă, chÃt l°āng déch vă là chìa khóa trình đißu khián hiåu suÃt lāi nhuÃn (Schoeffler và cáng sự, 1974) và mát vÃn đß quan trëng khi các doanh nghiåp đÃu tranh đá duy trì lāi thÁ so sánh trên thé tr°ång (Kandampully và Duddy,

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

1999). Vì tài chính déch vă, đặc biåt là ngân hàng, c¿nh tranh trên thé tr°ång vãi các sÁn ph¿m th°ång không phân biåt, chÃt l°āng déch vă th°ång trở thành vũ khí c¿nh tranh chính (Stafford, 1996) và yÁu tá quan trëng nhÃt trong sự thành công cąa déch vă tài chính mãi (Easingwood và Storey, 1993). Bennett (2003) khẳng đénh rằng c¿nh tranh c¿nh trong ngân hàng bÅt nguãn gÅn nh° đác quyßn tĉ chÃt l°āng déch vă và rÃt cÅn thiÁt cho sự thành cơng và sự sáng cịn trong môi tr°ång ngân hàng c¿nh tranh ngày hôm nay (Trappey v Hwang, 1996). Cỏc nh nghiờn cu ó chỗ ra rằng các ngân hàng v°āt trái trong chÃt l°āng déch vă có lāi thÁ tiÁp thé riêng biåt và mćc đá chÃt l°āng déch vă đ°āc cÁi thiån liên quan đÁn doanh thu cao h¢n, tỷ lå bán chéo tng và khách hàng cao h¢n duy trì (Bennett, 2003). ChÃt l°āng sÁn ph¿m và déch vă cũng đã đ°āc chćng minh là nâng cao uy tín cąa ngân hàng, cÁi thiån viåc gič chân khách hàng, thu hút khách hàng mãi, tng hiåu quÁ tài chính và lāi nhuÃn (Parasuraman, 1996) và mở ráng thé phÅn. Mặc dù tÅm quan trëng cąa nó đái vãi ngân hàng ngành cơng nghiåp, nghiên cću h¿n chÁ đã đ°āc thực hiån xem xét các yêu cÅu cąa khách hàng (nhu cÅu và nhu cÅu) và các yÁu tá déch vă cùng nhau mặc dù đáng ká nghiên cću đã đ°āc thực hiån riêng vß chÃt l°āng déch vă (Parasuraman, Zeithaml và Berry 1985; 1991) và chÃt l°āng sÁn ph¿m (Garvin, 1988). Mở ráng khái niåm này, (Zeithaml và cáng sự, 2000, 2001, 2002a, 200b) đã đ°a ra khái niåm vß chÃt l°āng déch vă điån tċ và gëi mơ hình thơng qua Internet là e-SERVQUAL. Trocchia và Janda (2003) tiÁp cÃn d°ãi góc đá tổng quát đái vãi chÃt l°āng déch v Internet ó chỗ ra 5 yu tỏ tỏc ỏng, bao gãm: hiåu suÃt, kÁt nái, an toàn, cÁm giác và thơng tin. Tr°ãc đó, Yang và Jun (2002) cũng đã khẳng đénh có 6 yÁu tá, đó là: đá tin cÃy, khÁ nng tiÁp cÃn, dã dàng sċ dăng, cá nhân hóa, bÁo mÃt và uy tín tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă trên Internet. Tuy nhiên, tiÁp cÃn d°ãi góc đá sự hài lịng cąa khách hàng trên Internet, Zeithaml và cáng sự (2000, 2002) đã đ°a ra mơ hình e- SERVQUAL bao gãm 7 u tá tác đáng: hiåu quÁ, đãng bá, tin cÃy, bÁo vå dč liåu cá nhân, sự đáp ćng, bãi hoàn và liên hå. Trên nßn tÁng đó, Gerrard và Cunningham (2015) đã nghiên cću că thá h¢n vãi sự hài lịng đái vãi chÃt l°āng déch vă ngân hàng trên Internet bao gãm: sự hiån diån, dã sċ dăng, tin cÃy, đáp ćng, an tồn, tình

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

hình déch vă, chÃt l°āng nhân viên. KÁt quÁ này cąng cá thêm nghiên cću cąa Chu và cáng sự (2012) vß mái quan hå giča chÃt l°āng déch vă cąa Internet, chÃt l°āng mái quan hå và sự trung thành khách hàng đã cho thÃy t°¢ng đái că thá các yÁu tá tác đáng đÁn déch vă ngân hàng trên Internet. Tuy nhiờn, cỏc nghiờn cu trờn mói chỗ tip cÃn ở góc đá déch vă đ°āc ngân hàng cung cÃp qua website mà ch°a đi vào phân vùng ćng dăng că thá.

Trên c¢ sở các nghiên cću phân tích trên và dựa trên tình hình thực tiãn vß viåc trián khai các ćng dăng ngân hàng điån tċ t¿i Viåt Nam, các ćng dăng này đang tÃp trung tãi khía c¿nh: đÁm bÁo sự tin cÃy, đáp ćng tát nhu cÅu sċ dăng khách hàng, trang bé ph°¢ng tiån hiån đ¿i, nâng cao nng lực phăc vă khi trián khai ngân hàng điån tċ,

lāi ích cho khách hàng và sự quan tâm, hß trā cąa nhân viên.

TĈ

Trong ho¿t đáng kinh doanh, các doanh nghiåp cÅn phÁi thÃu hiáu khách hàng cÁm nhÃn nh° thÁ nào vß chÃt l°āng déch vă và nhčng yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă. Đá có thá đ¿t đ°āc sự hài lòng cąa khách hàng, trong cơng tác qn lí chÃt l°āng déch vă, doanh nghiêp cÅn phÁi kÁt hāp đãng thåi cÁ chÃt l°āng kì vëng và chÃt l°āng nhÃn thćc.

Theo mơ hình chÃt l°ÿng k* thuÃt – chąc nng căa Gronroos, chÃt l°āng déch vă

đ°āc đánh giá bằng cách so sánh giča giá tré mà khách hàng mong đāi tr°ãc khi sċ dăng déch văvà giá tré mà khách hàng nhÃn đ°āc khi sċ dăng déch vă.

Mơ hình chÃt l°ÿng k* thuÃt – chąc nng căa Gronroos cho rằng chÃt l°āng déch

vă cąa mát doanh nghiåp đ°āc xác đénh bởi 3 thành phÅn, bao gãm: chÃt l°āng kĩ thuÃt, chÃt l°āng chćc nng và hình Ánh.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

Hình 2.1: Mơ hình chÃt l°ÿng k* tht - chąc nng

Ba thành phÅn xác đénh chÃt l°āng déch vă cąa mát doanh nghiåp đ°āc hiáu nh° sau:

 Chất lượng kĩ thuật: Là nhčng giá tré mà khách hàng thÃt sự nhÃn đ°āc tĉ déch

vă cąa nhà cung cÃp (khách hàng tiÁp nhÃn cái gì?).

 Chất lượng chức năng: Thá hiån cách thćc phân phái déch vă tãi ng°åi tiêu dùng

cąa nhà cung cÃp déch vă (khách hàng tiÁp nhÃn déch vă đó nh° thÁ nào?).

 Hình ảnh: Đóng vai trị rÃt quan trëng đái vãi nhà cung cÃp déch vă và yÁu tá này

đ°āc xây dựng chą yÁu trên 2 thành phÅn chÃt l°āng kĩ thuÃt và chÃt l°āng chćc nng.

H¢n nča, Gronroos cịn cho rằng kì vëng cąa khách hàng còn bé tác đáng bởi các yÁu tá nh°: các ho¿t đáng marketing truyßn tháng (quÁng cáo, quan hå cơng chúng, chính sách giá cÁ) và u tá tác đáng bên ngoài (phong tăc, tÃp quán, ý thćc, trun miång). Trong đó u tá trun miång có tỏc ỏng ỏng kỏ n khỏch hng tiòm nng hÂn so

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

vãi ho¿t đáng tiÁp thé truyßn tháng và cũng nhÃn m¿nh rằng viåc nghiên cću chÃt l°āng déch vă phÁi dựa trên quan điám cąa ng°åi tiêu dùng.

(SQ2)

Trên c¢ sở mơ hình CLDV cąa Gronroos (1984), Parasuraman và cáng sự (1985) (SQ2) cũng đã tiÁn hành xây dựng mơ hình chÃt l°āng khng cách giča ng°åi tiêu dùng và nhà cung cÃp ở các cÃp đá khác nhau. Mơ hình đ°a ra 5 khoÁng cách CLDV: - KhoÁng cách 1 (GAP1) là sai biåt giča kỳ vëng cąa khách hàng và cÁm nhÃn cąa nhà cung cÃp déch vă vß kỳ vëng đó. Sự diãn déch kỳ vëng cąa khách hàng khi không hiáu thÃu đáo các đặc tr°ng chÃt l°āng déch vă, đặc tr°ng khách hàng t¿o ra sai biåt này.

- KhoÁng cách 2 (GAP2) đ°āc t¿o ra khi nhà cung cÃp gặp các khó khn, trở ng¿i khách quan lÁn chą quan khi chuyán các kỳ vëng đ°āc cÁm nhÃn sang các tiêu chí chÃt l°āng că thá và chuyán giao chúng đúng nh° kỳ vëng. Các tiêu chí này trở thành các thơng tin tiÁp thé đÁn khách hàng.

- KhoÁng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyán giao déch vă cho khách hàng khơng đúng các tiêu chí đã đénh. Vai trị nhân viên giao déch trực tiÁp rÃt quan trëng trong t¿o ra CLDV.

- KhoÁng cách 4 (GAP4) là sai biåt giča déch vă chuyán giao và thông tin mà khách hàng nhÃn đ°āc. Thơng tin này có thá làm tng kỳ vëng nh°ng có thá làm giÁm CLDV cÁm nhÃn khi khách hàng khơng nhÃn đúng nhčng gì đã cam kÁt.

- KhoÁng cách 5 (GAP5) hình thành tĉ sự khác biåt giča chÃt l°āng cÁm nhÃn và chÃt l°āng kỳ vëng khi khách hàng sċ dăng déch vă. Parasuraman và cáng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoÁng cách thć 5. KhoÁng cách này l¿i phă thuác vào 4 khoÁng cách tr°ãc nh°: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thÁ, đá rút ngÅn khoÁng cách thć 5 hay làm tng CLDV, nhà cung cÃp déch vă phÁi nß lực rút ngÅn các khoÁng cách này.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

Mơ hình CLDV khng cách này ó c Parasuraman tip tc phỏt triỏn, hiồu chỗnh v đ°a ra bá mơ hình đo l°ång CLDV SERVQUAL (Parasuraman và cáng sự, 1988, 1991). Mơ hình CLDV này ban đÅu có 10 thành phÅn:

(1) Tin cÃy (Reliability): Nói lên khÁ nng thực hiån déch vă phù hāp và đúng thåi h¿n ngay tĉ lÅn đÅu tiên.

(2) Đáp ćng (Responsiveness): Nói lên sự mong muán và sẵn sàng cąa nhân viên phăc vă cung cÃp déch vă cho khách hàng.

(3) Nng lực phăc vă (Competence): Nói lên trình đá chun mơn đá thực hiån déch vă. KhÁ nng phăc vă biáu hiån khi nhân viên tiÁp xúc vãi khách hàng, nhân viên trực tiÁp thực hiån déch vă, khÁ nng nghiên cću đá nÅm bÅt thông tin liên quan cÅn thiÁt cho viåc phăc vă khách hàng.

(4) TiÁp cÃn (Access): Liên quan đÁn viåc t¿o mëi đißu kiån dã dàng cho khách hàng trong viåc tiÁp cÃn déch vă nh° rút ngÅn thåi gian chå đāi cąa khách hàng, đéa điám phăc vă và giå mở cąa thuÃn lāi cho khách hàng.

(5) Léch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phăc vă nißm nở tơn trëng và thân thiån vãi khách hàng.

(6) Thông tin (Communication): Liên quan đÁn viåc giao tiÁp, thông đ¿t cho khách hàng bằng ngôn ngč mà hë hiáu biÁt dã dàng và lÅng nghe nhčng vÃn đß liên quan đÁn hë nh° giÁi thích déch vă, chi phí, giÁi quyÁt khiÁu n¿i thÅc mÅc.

(7) Tín nhiåm (Credibility): Nói lên khÁ nng t¿o lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cÃy vào công ty. KhÁ nng này thá hiån qua tên tuổi cąa công ty, nhân cách cąa nhân viên phăc vă giao tiÁp trực tiÁp vãi khách hàng.

(8) An toàn (Security): Liên quan đÁn khÁ nng đÁm bÁo sự an toàn cho khách hàng, thá hiån qua sự an tồn vß vÃt chÃt, tài chính cũng nh° bÁo mÃt thông tin.

(9) Hiáu biÁt khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thá hiån qua khÁ nng hiáu biÁt nhu cÅu cąa khách hàng thơng qua viåc tìm hiáu nhčng địi hßi cąa khách hàng, quan tâm đÁn cá nhân hë và nhÃn d¿ng đ°āc khách hàng th°ång xuyên.

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

(10) Ph°¢ng tiån hču hình (Tangibles): Thá hiån qua ngo¿i hình, trang phăc cąa nhân viên phăc vă, các trang thiÁt bé phăc vă cho déch vă.

Tuy mơ hình 10 thành phÅn CLDV nêu trên thá hiån đ°āc tính bao quát hÅu hÁt mëi khía c¿nh cąa déch vă nh°ng có nh°āc điám là phćc t¿p trong viåc đo l°ång CLDV. H¢n nča, mơ hình này mang tính lý thut và có nhißu thành phÅn cąa mơ hình CLDV khơng đ¿t đ°āc giá tré phân biåt. Cho nên, Parasuraman và cáng sự (1988, 1991) đã kÁt hāp các biÁn có tính t°¢ng quan l¿i vãi nhau và giÁm xuáng còn 5 thành phÅn nh°: (1) ph°¢ng tiån hču hình; (2) tin cÃy; (3) đáp ćng; (4) nng lực phăc vă; (5) sự đãng cÁm và đ°a ra bá thang đo SERVQUAL gãm 22 biÁn quan sát đá đo

l°ång chÃt l°āng kỳ vëng và déch vă cÁm nhÃn cąa khách hàng.

Đá xây dựng bá công că đo l°ång CLDV t¿i các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát trián bá công că đo l°ång CLDV ngân hàng khởi đÅu gãm 27 biÁn quan sát thuác 6 thành phÅn: (1) nhân viên phăc vă; (2) tín nhiåm; (3) thơng tin; (4) đáp ćng; (5) khÁ nng tiÁp cÃn déch vă rút tißn; và (6) khÁ nng tiÁp cÃn quÁn lý chi nhánh trên c¢ sở cơng că đo l°ång SERVQUAL cąa Parasuraman và ctg (1985). Sau khi tiÁn hành kiám đénh bá công că đo l°ång CLDV thông qua viåc khÁo sát khách hàng đang sċ dăng déch vă ngân hàng bán lẻ t¿i các chi nhánh thuác các ngân hàng th°¢ng m¿i (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đß xt mơ hình đo l°ång CLDV BANKSERV gãm 4 thành phÅn vãi 17 biÁn quan sát đá đo l°ång hiåu quÁ ho¿t đáng cąa các chi nhánh ngân hàng cũng nh° đá dự báo các vÃn đß phát sinh trong q trình cung cÃp déch vă và phân khúc khách hàng đá làm c¢ sở cho viåc ra quyÁt đénh tát h¢n trong ho¿t đáng Marketing.

(1) Nhân viên phăc vă (Staff conduct): Thá hiån cách thćc đáp ćng, vn hóa ćng xċ và hình Ánh chuyên nghiåp cąa nhân viên ngân hàng đÁn khách hàng.

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

(2) Tín nhiåm (Credibility): Thá hiån khÁ nng duy trì sự tín nhiåm cąa khách hàng đái vãi nhân viên ngân hàng bằng cách khÅc phăc các lßi lÅm và thơng báo kÁt quÁ xċ lý cho khách hàng.

(3) Thông tin (Communication): Thá hiån viåc thực hiån các nhu cÅu c¢ bÁn cąa ngân hàng vãi khách hàng bằng cách trun đ¿t các thơng báo tài chính thành cơng và phân phát thông báo kép thåi.

(4) KhÁ nng tiÁp cÃn déch vă rút tißn (Access to teller services): Nhân viên phăc vă khách hàng cąa ngân hàng phÁi hiån diån đÅy đą trong suát thåi gian làm viåc, ngay cÁ trong giå cao điám.

Nghiên cću cąa Nguyãn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) thì kÁt quÁ nghiên cću chính thćc cho thÃy chÃt l°āng déch vă cąa ngân hàng điån tċ yÁu tá đ°āc xem xét nhißu nhÃt trong đó u tá bÁo mÃt an toàn; sự hiån đ¿i cąa trang web; déch vă khách hàng; sự đáp ćng kép thåi các yÁu tá thuác chÃt l°āng déch vă này tác đáng đÁn viåc quyÁt đénh có hay khơng sċ dăng déch vă điån tċ ngân hàng.

Nghiên cću cąa Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018) nghiên cću các yÁu tá tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă Internet Banking cąa khách hàng t¿i ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viåt Nam – Chi nhánh 9. KÁt quÁ phân tích hãi quy cho thÃy các yÁu tá có tác đáng đÁn chÃt l°āng déch vă Internet Banking là tính an tồn vß thơng tin khách hàng; dã dàng sċ dăng; đa d¿ng tính nng; chi phí đÁm bÁo; đáp ćng nhanh chóng các nhu cÅu; hiån đ¿i cąa công nghå ngân hàng.

Nguyãn Hãng Quân và cáng sự (2020) trong nghiên cću vß sự hài lịng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă Internet Banking cąa ngân hàng th°¢ng m¿i Tiên Phong. Vãi viåc khÁo sát 225 khách hàng sċ dăng sċ dăng déch vă ngân hàng điån tċ. KÁt quÁ phân tích hãi quy cho thÃy các yÁu tá đá tin cÃy cąa déch vă e-banking, khÁ nng đáp ćng déch vă e-banking, ph°¢ng tiån điån tċ, nng lực phăc vă e-banking, sự

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

đãng cÁm khách hàng e-banking, giá cÁ, chi phí déch vă e-banking có tác đáng tích cực đÁn chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ t¿i t¿i ngân hàng Tiên Phong, ngồi ra, đây cũng chính là đòn b¿y t¿o ra sự hài lòng cąa khách hàng vß déch vă này.

Nghiên cću cąa tác giÁ Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin ( nm 2009) t¿i thé tr°ång Đài Loan nhằm phát trián thang đo chÃt l°āng déch vă Internet Banking dựa trên mơ hình PeSQ thì chÃt l°āng déch vă Internet Banking bao gãm các yÁu tá déch vă khách hàng, thiÁt kÁ web, đÁm bÁo an tồn, quy trình dã dàng sċ dăng thì trong nghiên cću cąa mình, tác giÁ khám phá thêm yÁu tá là hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí khi khách hàng sċ dăng déch vă Internet Banking. Trong nghiên cću này thì yÁu tá hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí và sự đÁm bÁo an tồn rÃt đ°āc khách hàng đß cao vì chi phí mà khách hàng bß ra đá sċ dăng déch vă cũng chính là yÁu tá c¿nh tranh cąa các ngân hàng, khách hàng s¿ °u tiên sċ dăng các ngân hàng có chi phí hāp lí h¢n. Nghiên cću cąa Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiáu các yÁu tá tác đáng tãi sự chÃp nhÃn thanh toán điån tċ (e-payment) ở Viåt Nam và Đài Loan thông qua yÁu tá chÃt l°āng déch vă. Các tác giÁ đã đß xt mơ hình lí thut vß đánh giá chÃt l°āng déch vă bao gãm bán yÁu tá : Hai yÁu tá - nhÃn thćc tính hču dăng (PU) và nhÃn thćc tính dã sċ dăng (PEOU) tĉ mơ hình TAM. Rąi ro cÁm nhÃn và thông tin vãi t° cách là nhčng yÁu tá tác đáng tãi viåc sċ dăng thanh toán điån tċ. Ngồi ra, sự sẵn sàng đổi mãi cơng nghå cąa cá nhân đ°āc đ°a vào mơ hình vãi t° cách là biÁn đißu tiÁt. Trong nghiên cću cąa Kumar và Garg (2012) t¿i Ân Đá, tác giÁ xem xét chÃt l°āng déch vă Internet Banking trên góc nhìn cąa khách hàng, kÁt q cąa mơ hình này cho thÃy các u tá vß tính dã sċ dăng, tính hiåu q và chm sóc khách hàng là nhčng u tá chính, ngồi ra cịn có các u tá tin cÃy và bÁo mÃt, khÁ nng tiÁp cÃn, giÁi quyÁt vÃn đß. Că thá tác giÁ khuyÁn nghé ngân hàng nên tìm cách tng c°ång c¢ sở khách hàng sċ dăng déch vă Internet Banking bằng cách giÁi quyÁt sự dã dàng trong sċ dăng déch vă Internet Banking và liên hå vãi khách hàng đá giÁi quyÁt vÃn đß phát sinh vãi khách hàng trong q trình sċ dăng Internet Banking.

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

Hussien và Aziz (2013trong nghiên cću này thì thé tr°ång ngân hàng t¿i Ai CÃp mà các tác giÁ nhÃn đénh là giáng vãi hÅu hÁt các thé tr°ång mãi nổi cung cÃp déch vă ngân hàng điån tċ vãi chÃt l°āng ch°a cao, gây ra sự miãn c°ÿng cho khách hàng khi sċ dăng. Đãng thåi các tác giÁ phát hiån rằng chÃt l°āng déch vă là mát tißn đß quan trëng cąa sự hài lòng cąa khách hàng và dÁn đÁn qut đénh viåc có sċ dăng nó hay khơng. ChÃt l°āng déch vă ngân hàng trực tuyÁn đ°āc đo l°ång bằng các yÁu tá bao gãm khÁ nng sċ dăng dã dàng, đá tin cÃy, đáp ćng nhu cÅu khách hàng, sự riêng t° cąa khách hàng, °u đãi sċ dăng, hiåu quÁ kinh tÁ, đÁm bÁo tính nng và sự đãng cÁm vãi khách hàng. Trong đó yÁu tá sự đãng cÁm đ°āc cho là mÃt đi tÅm quan trëng cąa nó trong đánh giá sự hài lịng cąa khách hàng vß chÃt l°āng déch vă Interntet Banking so vãi trong déch vă ngân hàng truyßn tháng.

Vetrivel và cáng sự (2020) trong nghiên cću chÃt l°āng déch vă Internet Banking tác đáng đÁn sự hài lòng cąa khách hàng Ân Đá khi sċ dăng déch vă, nhóm tác giÁ đã sċ dăng ph°¢ng pháp nghiên cću đénh l°āng cùng mơ hình hãi quy đa biÁn đá khẳng đénh các yÁu tá khÁ nng đáp ćng, tin cÃy, thuÃn tiån, hiåu quÁ cąa trang web, chi phí giao déch và bÁo mÃt là thang đo cho chÃt l°āng déch vă và tÃt cÁ có tác đáng tích cực đÁn sự hài lòng cąa khách hàng.

Raza và cáng sự (2020) trong nghiên cću vß mái quan hå cąa chÃt l°āng déch vă Internet Banking, sự hài lòng và lịng trung thành cąa khách hàng. nhóm tác giÁ đã sċ dăng ph°¢ng pháp nghiên cću đénh l°āng cùng mơ hình hãi quy đa biÁn đá khẳng đénh kÁt quÁ nghiên cću Trong đó chÃt l°āng déch vă đ°āc nhóm tác sċ dăng các yÁu tá sau đá đ¿i diån đó là thiÁt kÁ trang web, khÁ nng đáp ćng, đá tin cÃy, tính thân thiån, sự hiåu quÁ. Các u tá này đßu tác đáng tích cực đÁn sự lòng và lòng trung thành cąa khách hàng khi sċ dăng déch vă này.

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

BÁng 2.2: Tóm tÅt các nghiên cąu liên quan

Tên tác giÁ/ nm

Hào Thi (2011)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Bo mt an ton; sự hiån đ¿i cąa trang web; sự đáp ćng kép thồi. Tt c cỏc bin òu tÂng quan dÂng (+).

Đặng Lâm Quỳnh Nh°

(2018)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Tớnh an ton vò thông tin khách hàng; dã dàng sċ dăng; đa d¿ng tính nng; chi phí đÁm bÁo; đáp ćng nhanh chóng các nhu cÅu; hiån đ¿i cąa công nghå ngân hàng. Tt c cỏc bin òu tÂng quan dÂng (+).

Nguyón Hãng Quân và cáng

sự (2020)

Nghiên cću đénh l°āng, phÂng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

ỏ tin cy; khÁ nng đáp ćng; ph°¢ng tiån điån tċ

nng lực phăc vă; sự đãng cÁm khách hàng; giá cÁ, chi phớ dộch v. Tt c cỏc bin òu tÂng quan d°¢ng (+).

Ho và Lin (2009)

Nghiên cću đénh l°āng, phÂng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Dộch v khỏch hàng, thiÁt kÁ web, đÁm bÁo an toàn, quy trình dã dàng sċ dăng, hiåu quÁ tiÁt kiåm chi phí. TÃt cÁ các bin òu tÂng quan dÂng (+).

Lin và Nguyen

(2011)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp

bình phÂng nhò nht OLS

Nhn thc tớnh hu dng (PU) và nhÃn thćc tính dã sċ dăng (PEOU), hai biÁn t°¢ng quan d°¢ng (+). Rąi ro cÁm nhÃn (-) và rąi ro thông tin (-).

Kumar và Garg (2012)

Nghiên cu ộnh lng, phÂng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Dã sċ dăng, tính hiåu q, chm sóc khách hàng, tin cÃy và bÁo mÃt, khÁ nng tiÁp cÃn, giÁi quyt vn ò. Tt c òu tÂng quan dÂng (+).

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

Tên tác giÁ/ nm

Nghiên cu ộnh lng, phÂng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Sċ dăng dã dàng, đá tin cÃy, đáp ćng nhu cÅu khách hàng, sự riêng t° cąa khách hàng, °u đãi sċ dăng, hiåu quÁ kinh tÁ, đÁm bÁo tính nng và sự đãng cÁm vãi khách hàng. TÃt cÁ t°¢ng quan d°¢ng (+).

Vetrivel và cáng sự

(2020)

Nghiờn cu ộnh lng, phÂng phỏp

bỡnh phÂng nhò nht OLS

Nißm tin, tiån lāi, sự riêng t° cąa khách hàng, hiåu quÁ cąa trang web, đÁm bÁo tính nng, chi phí giao déch và nng lực phăc vă vãi khách hàng. Tt c òu tÂng quan dÂng (+).

Raza v cỏng sự (2020)

Nghiên cću đénh l°āng, ph°¢ng pháp

bình ph°¢ng nhß nhÃt OLS

ThiÁt kÁ trang web, khÁ nng đáp ćng, đá tin cÃy, tính thân thiån, sự hiåu qu. Tt c òu tÂng quan dÂng (+)

Nguỏn: Tóng hÿp căa tác giÁ 2.4.3. KhoÁng trßng nghiên cąu và đÁ xt các y¿u tß cho mơ hình nghiên cąu

Qua quá trình tổng hāp khung lý thuyÁt liên quan đÁn chÃt l°āng déch vă, mơ hình đánh giá chÃt l°āng déch vă t¿i các ngân hàng và l°āc khÁo các nghiên cću trong và ngồi n°ãc thì tác giÁ xác đénh các khoÁng tráng nghiên cću nh° sau:

Thć nhÃt, vß ph¿m vi nghiên cću các nghiên cću trong và ngoài n°ãc đÁn thåi điám hiån nay chą yÁu tÃp trung nghiên cću t¿i mát đéa bàn hay hå tháng ngân hàng ráng lãn chć không tÃp trung vào mát ngân hàng hay chi nhánh că thá. Tuy nhiên vÁn ch°a có nghiên cću vß déch vă ngân hàng điån tċ và chÃt l°āng déch vă này t¿i Agribank Lâm Đãng. Do đó, đây là khoÁng tráng nghiên cću thć nhÃt tác giÁ xác đénh

Thć hai, các giao déch liên quan đÁn ngân hàng điån tċ nh° Internet Banking, E-mobile Banking,... đ°āc xem ho¿t đáng bán lẻ cąa ngân hàng và lāi nhuÃn đ°āc thu vß tĉ viåc phí phát sinh cąa khách hàng khi giao déch. Do đó, khách hàng rÃt chú trëng vào các

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

khoÁn phí này, đặc biåt là nhčng khách hàng có sá l°āt giao déch mát cách th°ång xuyên (Ho và Lin, 2009; Hussien và Aziz, 2013) tÃp trung vào vÃn đß này. Ngồi ra, viåc các ngân hàng có chi phí hāp lý vãi khách hàng nh°ng vÁn khách hàng vÁn xem xét đÁn sự c¿nh tranh phí khi sċ dăng déch vă này cąa các ngân hàng trong hå tháng. Mặc dù, có thá các u tá khác ngân hàng đßu có thá đáp ćng nh°ng chi phí khơng có sự c¿nh tranh thì khách hàng vÁn khơng đánh giá cao vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ cąa ngân hàng này (Vetrivel và cáng sự, 2020). Do đó, chi phí khách hàng trÁ khơng nhčng phÁi hāp lý mà cịn có tính c¿nh tranh vãi các ngân hàng khác. Tuy nhiên, các nghiên cću thực nghiåm t¿i Viåt Nam vÁn ch°a tÃp trung vào yÁu tá này, vì vÃy, đây là khoÁng tráng nghiên cću đ°āc xác đénh.

Sau quá trình tổng hāp khung lý thuyÁt, l°āc khÁo các nghiên cću liên quan và xác đénh các khoÁng tráng nghiên cću thì tác giÁ s¿ lựa chën các yÁu tá phù hāp vãi mơ hình đánh giá chÃt l°āng déch vă cąa Parasuman (1991) đ°a vào mơ hình nghiên cću đó là: Đáp ćng yêu cÅu (DU); ĐÁm bÁo sự an toàn (AT); Déch vă khách hàng (DV); Sċ dăng dã dàng (DD); Chi phí hāp lý (CP)

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

TĨM TÄT CH¯¡NG 2

Trong Ch°¢ng 2, đá t¿o c¢ sở cho nghiên cću s¿ đ°āc trình bày ở ch°¢ng tiÁp theo, tác giÁ cũng tiÁn hành l°āc khÁo các nghiên cću liên quan đÁn đß tài này. Các nghiên cću liên quan đ°āc l°āc khÁo bao gãm các nghiên cću trong và ngồi n°ãc vß chÃt l°āng déch vă ngân hàng điån tċ và các yÁu tá Ánh h°ởng đÁn chÃt l°āng déch vă cąa déch vă ngân hàng điån tċ.

Sau khi tổng hāp các lý thuyÁt liên quan đÁn déch vă ngân hàng điån tċ và khÁo l°āc các cơng trình nghiên cću liên quan thì tác giÁ đã tiÁn hành tổng hāp các yÁu tá dự kiÁn đá đ°a vào mơ hình nghiên cću đß xuÃt vß các yÁu tá Ánh h°ởng đÁn déch vă ngân hàng điån tċ cąa Agribank Lâm Đãng.

</div>