(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh cầu giấy

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN MINH NGA

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN MINH NGA

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH CẦU GIẤY

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. NGUYỄN TRỌNG TÀI
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận án là trung thực và chưa từng được cơng bố trong bất
kỳ cơng trình nào khác. Các số liệu trích dẫn trong q trình nghiên cứu đều có
nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Nga


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính
ngân hàng tại Đại học kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội. Em đã được các Giáo sư,
Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc các Khoa trong Trường Đại học Kinh tế Đại học
Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy. Đến nay em đã hồn thành chương trình của
khóa học và hồn thiện luận văn của mình với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh
Cầu Giấy.
Nhân dịp này em xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới các Giáo sư,
Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Tài chính ngân hàng của Trường Đại học

Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS.
Nguyễn Trọng Tài đã hướng dẫn em hoàn thành luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn!


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Với việc lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh
Cầu Giấy” học viên đánh giá tổng quát thực trạng và xu hướng dịch vụ NHĐT hiện
nay để nêu lên tính quan trọng chất lượng dịch vụ NHĐT, từ tính tất yếu đó học
viên đã triển khai nội dung luận văn theo 4 chương:
Chƣơng 1: Đưa ra cơ sở lý luận liên quan dịch vụ NHĐT và chất lượng dịch
vụ NHĐT bao gồm: tình hình nghiên cứu, khái niệm, phân loại, đặc điểm, vai trò,
các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT, các nhân tố ảnh hưởng. Ngoài ra
học viên đưa ra kinh nghiệm của một số NHTM trong nước với những điểm tối ưu
trong cung ứng dịch vụ NHĐT, để từ đó rút ra bài học cho BIDV Cầu Giấy.
Chƣơng 2: Toàn bộ phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn
được nêu lên trong chương này, các phương pháp chính: phương pháp thu thập dữ
liệu; phương pháp điều tra khảo sát; phương pháp phân tích, so sánh; phương pháp
mơ hình, thống kê hồi quy với sự hỗ trợ phần mềm SPSS 20 và excel.
Chƣơng 3: Trong chương 3, học viên giới thiệu BIDV Cầu Giấy, đánh giá
kết quả kinh doanh chung của chi nhánh trong giai đoạn 2014-quý 1/2017. Bằng các
phương pháp xây dựng chương 2 cùng các chỉ tiêu và nhân tố đưa ra tại chương 1,
học viên tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu
Giấy trên 3 khía cạnh: chỉ tiêu định tính, chỉ tiêu định lượng và kết quả khảo sát
khách hàng.
Chƣơng 4: Từ những kết quả đánh giá học viên đưa ra giải pháp, kiến nghị
cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT và khắc phục hạn chế còn tồn tại ở
chi nhánh

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ........... 6
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................6
1.1.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ NHĐT ............................6
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT ......................8
1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu và điểm mới của đề tài. ..........................................10
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................................13
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................13
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................16
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................17
1.2.4. Vai trò dịch vụ NHĐT .....................................................................................21
1.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ...............24
1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................24
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................25
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM. 27
1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các
NHTM ........................................................................................................... 30
1.3.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của một số chi
nhánh NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy. ......................................34
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 40
2.1. Phương pháp thu thập và tổng hợp số liệu. ........................................................40
2.1.1. Thu thập số liệu sơ cấp. ..................................................................................40
2.1.2. Thu thập số liệu thứ cấp. .................................................................................41
2.1.3. Tổng hợp số liệu. .............................................................................................41

2.2. Lựa chọn mơ hình nghiên cứu và xây dựng thang đo. .......................................41
2.2.1. Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................41
2.2.2. Xây dựng thang đo trong mơ hình nghiên cứu................................................43
2.3. Phương pháp phân tích, so sánh, xử lý số liệu ...................................................46
2.3.1.Phương pháp thống kê, phân tích ....................................................................46
2.3.2. Phương pháp so sánh ......................................................................................46
2.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp ..................................................................48
Kết luận chương 2: ....................................................................................................49
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY ................................................................... 51
3.1. Giới thiệu về BIDV – chi nhánh Cầu Giấy ...............................................................51
3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển ..................................................................51
3.1.2.Cơ cấu tổ chức .................................................................................................51
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chức tại........................................................................................53
3.1.3.Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính ....................................................53
3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ... 59
3.2.1. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT ..................................................59
3.2.2. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2014quý I/2017 .................................................................................................... 62
3.2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy .............72
3.2.4. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng ...............................76
3.2.5. Biện pháp BIDV Cầu Giấy đã triển khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
NHĐT. .......................................................................................................................83
3.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy ..................84
3.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................84
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp 6 tháng năm 2017 dịch vụ NHĐT của BIDV) ...............87
3.3.2. Những mặt còn tồn tại .....................................................................................88
3.3.3. Nguyên nhân....................................................................................................92

CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CHI NHÁNH CẦU GIẤY........................................................ 95
4.1.Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV. ..............................95
4.1.1. Mục tiêu kinh doanh BIDV ..............................................................................95
4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Cầu Giấy. ...............96
4.2.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy ..................98
4.2.1.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. ...........................................98
4.2.2.Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, gia tăng doanh thu. .............................99
4.2.3.Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng..........................101
4.2.4. Giải pháp về công nghệ thơng tin, kiểm sốt tăng cường bảo mật...............103
4.3. Kiến nghị ..........................................................................................................105
4.3.1. Kiến nghị với Chính phủ ...............................................................................105
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước..............................................................105
4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. ...............106
KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 109
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 111
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

2

BIDV

3

BSMS

4

HĐV

5

KHCN

Khách hàng cá nhân

6

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

7

MHB

8

NHNN

Ngân hàng nhà nước

9

NHTM

Ngân hàng thương mại

10

OCR

11

POS

Point of sale ( máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ)

12

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

13

TPKT

Thành phần kinh tế

14

TCKT

Tổ chức kinh tế

15

TMCP

Thương mại cổ phần

16

TTHDOL

17

TNR

Automatic Teller Machine ( Máy rút tiền tự động)
Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt
Nam
BIDV Short Message Services ( Dịch vụ gửi tin nhắn tự
động của BIDV)
Huy động vốn

Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long

Optical Character Recognition( Nhận dạng ký tự bằng
quang học)

Thanh tốn hóa đơn online
Thu nhập ròng

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

2

Bảng 3.1

3

Bảng 3.2

4

Bảng 3.3

5

Bảng 3.4

6

Bảng 3.5

7

Bảng 3.6

Kết quả thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát

77

8

Bảng 3.7

Kết quả kiểm định EFA

78

9

Bảng 3.8

Kết quả ma trận xoay rotated component

79

10

Bảng 3.9

Kết quả hồi quy

81

11

Bảng 3.10 Hệ số hồi quy

12

Bảng 3.11

13

Bảng 3.12

Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố

ảnh hưởng chất lượng dịch vụ NHĐT
Kết quả huy động vốn tại BIDV Cầu Giấy 2014quý 1/2017
Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy
2014-quý 1/2017
Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng
tại BIDV Cầu Giấy 2014-quý 1/2017
Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2014-2016
Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV
Cầu Giấy 2014-2016

Trang
44

53

54

56
57
68

82

So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại
một số chi nhánh hết quý II/2017
So sánh dịch vụ NHĐT BIDV và một số ngân
hàng khác

ii

87

90


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

1

Hình 2.1

Mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh

43

2

Hình 3.1

Sơ đồ tổ chức tại BIDV Cầu Giấy

53

3

Hình 3.2

4

Hình 3.3

Biểu đồ số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ
NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2014- quý 1/2017
Doanh số giao dịch một số dịch vụ NHĐT tại BIDV
Cầu Giấy 2014- quý 1/2017

iii

Trang

64

67


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện từ khá lâu và ngày càng phát triển
cùng với sự phát triển của công nghệ thơng tin. Những lợi ích của dịch vụ ngân
hàng điện tử mang lại cho ngân hàng, cho khách hàng và cho cả xã hội đã giúp dịch
vụ này đang trở thành một trong những trọng tâm phát triển của nhiều ngân hàng
trên thế giới và của cả các ngân hàng tại Việt Nam.
Dịch vụ NHĐT mang đến nhiều lợi ích cho khơng chỉ khách hàng, cho ngân
hàng mà cịn tác động đến nền kinh tế. Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi

phí, hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì khơng cần giao dịch trực
tiếp với khách hàng, giảm chi phí đầu tư vào xây dựng phịng giao dịch, nhân sự,
máy móc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
Ngoài ra dịch vụ NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính
và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa giúp cắt giảm
được cơng việc giấy tờ. Dịch vụ NHĐT giúp các NHTM tăng khả năng cạnh tranh,
nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động và giúp các NHTM thực hiện
chiến lược toàn cầu hóa mà khơng cần mở chi nhánh ở nước ngồi.
Dịch vụ NHĐT cũng mang lại nhiều lợi ích cho chính khách hàng khi sử
dụng dịch vụ, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh
chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào 24/7 và
ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời
gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân hàng. Ngoài ra dịch vụ cho
phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và tốc độ
xử lý nhanh. Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch
trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng khơng phải mất chi phí đi lại
cũng như khơng phải trả phí phục vụ cho ngân hàng, hạn chế việc phải mang vác
tiền mặt. Khách hàng chủ động quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, và cập nhật
thông tin thuận tiện hơn.

1


Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho việc luân chuyển vốn nhanh
chóng do việc chuyển tiền giữa các chủ thể được thực hiện một cách chủ động, mất
ít thời gian xử lý giao dịch hơn. Đặc biệt với xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền
mặt, thì dịch vụ NHĐT là biện pháp hữu hiệu, giúp giảm chi phí in ấn, quản lý tiền
mặt, đồng thời đưa nền kinh tế dễ dàng bắt kịp với kinh tế thế giới, tiếp cận nhanh
hơn với công nghệ hiện đại và giúp cho hoạt động thanh tốn diễn ra nhanh chóng,
chính xác và tiết kiệm chi phí.

Hiện nay ở Việt Nam mặc dù dịch vụ NHĐT đã khá phổ biến và trở thành
một trong những dịch vụ trọng yếu của NHTM, tuy nhiên việc phát triển dịch vụ
NHĐT còn gặp nhiều khó khăn do nhiều yếu tố, trong đó chủ yếu do thói quen dùng
tiền mặt của người dân, hệ thống cơng nghệ tại nước ta cịn chưa phát triển đồng bộ
khiến cho tiền mặt vẫn là phương tiện thanh toán chủ yếu. Do đó mặc dù hiện nay
dịch vụ NHĐT được các NHTM triển khai rộng rãi với nhiều hình thức, tính năng
liên tục được nâng cấp tuy nhiên số lượng giao dịch tại quầy vẫn chiếm phần lớn,
doanh thu từ dịch vụ NHĐT còn thấp, chất lượng dịch vụ chưa hồn tồn tốt do
phần mềm cịn chưa hiện đại, thường xuyên bị lỗi.
Là một ngân hàng lớn đi đầu trong lĩnh vực bán lẻ BIDV đã cung cấp nhiều
dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều tiện ích dành cho cá nhân và doanh nghiệp đáp
ứng nhu cầu thanh tốn nhanh chóng, an tồn và thuận tiện của họ. Là một trong chi
nhánh lớn, BIDV Cầu Giấy có kết quả cao trong quá trình cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử, đặc biệt trong 2 năm trở lại đây với một số dịch vụ ngân hàng điện tử
mới được BIDV ra mắt, thì BIDV Cầu Giấy đã tích cực tiếp thị, quảng bá và bán
được nhiều sản phẩm cho khách hàng. Mặc dù đã nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ
NHĐT, nhưng trong quá trình cung ứng dịch vụ BIDV Cầu Giấy vẫn gặp nhiều hạn
chế, cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng cũng diễn ra gay gắt, phần
mềm dịch vụ còn hay bị lỗi, khách hàng vẫn chủ yếu ra giao dịch tại quầy do hạn
chế về tính năng, hạn mức.
Xuất phát từ thực tiễn, với mong muốn phân tích và đưa ra giải pháp nhằm
hồn thiện hơn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy, học

2


viên lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy” làm đề tài luận
văn thạc sĩ chuyên ngành tài chính ngân hàng của mình.
2. Câu hỏi khi nghiên cứu mà luận văn cần giải đáp:

- Thứ nhất, chất lượng dịch vụ NHĐT là gì? Các nhân tố ảnh hưởng và chỉ
tiêu đo lường chất lượng dịch vụ NHĐT là gì?
-

Thứ hai, thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy như thế
nào?

-

Thứ ba, thành tựu, hạn chế và khó khăn trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy và giải pháp khắc phục là gì?

3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn:
Mục đích nghiên cứu: tác giả mong muốn chỉ ra những điểm nổi bật mà các
dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy đang cung cấp cho khách hàng, đánh giá chất
lượng dịch vụ NHĐT mà chi nhánh đang cung cấp? Tìm ra nhân tố đang tác động
mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, từ đó tìm ra hướng đi mới
và đưa ra giải pháp khắc phục hạn chế cho chi nhánh.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
-

Làm rõ các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử; phân tích
tổng quan các vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ NHĐT.

-

Phân tích thực trạng kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT, đánh giá chất lượng
dịch vụ và chỉ ra nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

-

Đưa ra giải pháp để khắc phục hạn chế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Cầu Giấy.

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng
dịch vụ NHĐT tại các NHTM.
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ NHĐT bao gồm các dịch vụ e-banking và
dịch vụ thẻ, tuy nhiên hiện nay khi phân tích về thẻ các tác giả thường tách riêng do
đó trong phạm vi nghiên cứu đề tài học viên tập trung phân tích về e-banking.

3


 Về không gian nghiên cứu: đề tài chủ yếu nghiên cứu trong phạm vi ngân
hàng BIDV chi nhánh Cầu Giấy.
 Về thời gian: đề tài lấy số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2014- quý
I/2017 đây là giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV bắt đầu được
mở rộng.
 Về khách thể: học viên thực hiện khảo sát các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Để phục vụ nghiên cứu đề tài sẽ sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau đây:
 Phương pháp thu thập số liệu
Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập từ báo cáo
thường niên của BIDV nói chung và báo cáo tài chính của BIDV Cầu Giấy, bản
công bố thông tin, báo cáo thường niên của NHNN và một số NHTM, tạp chí
chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân hàng và xử lý thơng tin về thực trạng phát
triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp : Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò

ý kiến khách hàng là cá nhân và tổ chức tại BIDV thông qua Phiếu điều tra khảo sát.
 Phương pháp so sánh, thống kê, hồi quy
Phương pháp so sánh: Các số liệu được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào
nghiên cứu này dưới dạng các bảng thống kê. Nội dung phân tích các số liệu này
bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm.
Phương pháp thống kê, hồi quy: Tác giả lựa chọn mơ hình phù hợp với đề tài
nghiên cứu, sau đó thiết kế thang đo tương ứng dựa trên dữ liệu sơ cấp đã thu thập
được. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20
và phần mềm ứng dụng Microsoft Excel .
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung
chính của Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng

4


dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mai.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu giấy.
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy.

5


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI CÁC NHTM

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ NHĐT
Xung quanh chủ đề dịch vụ NHĐT, trên thế giới có khơng ít các cơng trình,
bài viết nghiên cứu về dịch vụ, tiêu biểu là một số cơng trình nghiên cứu sau:
- Sadaf Firdous & Rahela Farooqi trong bài viết Impact of internet banking
service quality on customer satisfaction tác giả đã sử dụng mơ hình để phân tích
đánh giá sự hài lịng của khách hàng, nhằm giúp các ngân hàng và nhà hoạch định
chính sách hiểu rõ đóng góp dịch vụ này đối với sự nâng cao hài lòng khách hàng.
Tác giả đã nêu khát quát lịch sử dịch vụ ngân hàng điện tử, nêu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng khách hàng.Tác giả xây dựng
mơ hình đo lường sự hài lịng qua 7 nhân tố: Efficiency- tính hiệu quả, System
availability- tính khả dụng hệ thống hay có thể hiệu sự hữu hình, Fulfilment- sự đáp
ứng, Privacy- sự bảo mật ,Responsiveness- sự thuận tiện , Website design- thiết kế
trang web, Contact- liên hệ, dùng thang đo 5 mức độ từ 1- hồn tồn khơng đồng ý
đến 5- hoàn toàn đồng ý, với mẫu 194 hợp lệ trên 200 người được khảo sát. Với giá
trị thu được R2 hiệu chỉnh 70,4%, cho thấy mức ý nghĩa mơ hình khá cao, tác giả
đưa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency hệ số beta 22,4% ; Privacysự bảo mật- beta= 27,5% ; Website design- thiết kế trang web- beta= 29,2% có tác
động mạnh nhất đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ.
- Jannatul Mawa Nupur trong bài viết E-Banking and Customers’
Satisfaction in Bangladesh, tác giả đưa ra lợi ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến
mang đến dịch vụ với tốc độ cao, nhanh hơn và đáng tin cậy hơn “E-banking can
offer speedier, quicker and dependable services to the customers for which they
may be relatively satisfied than that of manual system of banking. E-banking system
not only generates latest viable return, it can get its better dealings with
customers.”, khái quát về dịch vụ, ngồi ra tác giả ứng dụng mơ hình SERVQUAL

6


và sử dụng phân tích hồi quy để phân tích với khảo sát mẫu 250 người thiết kế 31

câu hỏi tương ứng với 5 biến độc lập “reliability, responsiveness, assurance,
empathy, and tangibles are independent variables” là sự tin cậy, sự thuận tiện, sự
bảo đảm, sự thấu cảm, sự hữu hình . Tác giả đưa ra kết quả hồi quy có 3 nhân tố
ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng là reliability, responsiveness, assurance tương
ứng sự tin cậy, sự thuận tiện, sự bảo đảm, và mơ hình giải thích được 38,5% tác
động các nhân tố.
- Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi. Analysis of electronic
banking and customer satisfaction in Nigeria: Bài viết tập trung vào nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Nigeria, tác giả cũng
đi từ khái quát lịch sử hình thành ngân hàng điện tử, đi đến lợi ích của dịch vụ. Để
giải quyết vấn đề nghiên cứu tác giả đưa ra 3 câu hỏi nghiên cứu mà tác giả đã tạm
giải thích ý nghĩa:
- What are the challenges facing effective implementation of electronic
banking system in Nigeria? (thử thách để triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng
điện tử có hiệu quả tại Nigeria)
- What is the impact of electronic banking on customers’ service delivery?
(tác động dịch vụ ngân hàng điện tử đến cung cấp dịch vụ khách hàng)
- What are the possible solutions to e-banking challenges in Nigeria? ( giải
pháp khả thi cho những thách thức dịch vụ ngân hàng điện tử tại Nigeria)
Thanh Nguyen, Mohini Singh. Impact of Internet Banking on Customer
Satisfaction and Loyalty: A Conceptual Model Thanh Nguyen, Mohini Singh. Bài
viết chỉ ra khái niệm và lợi ích của dịch vụ NHĐT đối với cả khách hàng và ngân
hàng, và cũng xây dựng mơ hình đo lường sự hài lòng khách hàng và dịch vụ, đưa
ra các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT, đồng thời tác giả cũng đề cập đến khó khăn hệ thống ngân hàng khi cung
cấp dịch vụ NHĐT với mục đích thỏa mãn sự hài lịng khách hàng.
Như vậy cho thấy trên thế giới đã có nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ
ngân hàng điện tử, đa số đều là phân tích dựa trên mối quan hệ với sự hài lòng của

7

khách hàng. Từ đó có thể thấy để ngân hàng điện tử đạt chất lượng cao thì địi hỏi
ngân hàng phải chú trọng đến sự tin cậy và hài lòng của khách hàng.
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên phổ biến và là cơ sở nghiên cứu cho
các nhà phân tích hiện nay, trong nước cũng có nhiều cơng trình nghiên cứu, bài
viết đăng tạp chí, luận văn nghiên cứu về dịch vụ NHĐT, tiêu biểu là các cơng
trình sau:
Bài viết của Hỗ Diễm Thuần “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi
nhánh Đà Nẵng” cũng đã sử dụng mơ hình SERVPERF và GRONROOS để phân
tích và kết quả đưa ra yếu tố chủ yếu tác động đến là khả năng đáp ứng và tăng sự
thấu cảm về sự tiếp đón của nhân viên, sự đáp ứng về dịch vụ và yếu tố chi phí.
Bài viết của Huỳnh Kim Anh “Khai thác dịch vụ ngân hàng điện tử- trọng tâm
trong phát triển dịch vụ ngân hàng”, tác giả đã nêu vấn đề cần giải quyết : Làm
thế nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả nhất trong nền kinh tế
hiện nay? Trong báo cáo tác gỉa đã vận dụng các mơ hình và các nghiên cứu trên
thế giới để có thể tìm ra hướng phát triển đúng cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam, đồng thời tìm ra mơ hình dịch vụ tối ưu cho các ngân hàng để có thể
phát triển hiệu quả dịch vụ này. Tác giả nhận định ưu điểm và lợi ích khi sử dụng
mơ hình ngân hàng điện tử so với mơ hình ngân hàng truyền thống, do đó theo tác
giả cần chú trọng phát triển mơ hình này, đây được coi là hướng đi đúng đắn, có
sự nắm bắt xu hướng nhanh nhạy và có tầm nhìn.
Luận văn thạc sĩ của Lê Thị Bích Nguyệt “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng cá nhân –Ngân hàng TCMP Hàng hải Việt Nam”, luận
văn đã đưa ra những cơ sở lý luận liên quan chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa
ra lý thuyết phân tích mối quan hệ giữa sự hài lịng của khách hàng và chất lượng dịch
vụ. Đồng thời tác giả sử dụng cơ sở lý thuyết mơ hình đo lường SERVQUAL được
phát triển bởi Parasuraman & ctg (1988), tác giả đã xây dựng mơ hình đo lường với

những nhóm nhân tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam.

8


Luận văn thạc sĩ Man Thị Quỳnh Na “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Tài”, luận văn thạc sĩ Trần
Thị Phương Quyên “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Sở giao dịch ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” mặc dù cả 2 tác giả đã nêu rõ cơ sở lý luận liên
quan đến các dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt tác giả Trần Thị Phương Qun đã
có phần khái qt tình hình nghiên cứu trong và ngồi nước chi tiết, phần thực trạng 2
đề tài cũng đưa ra được kết quả kinh doanh mảng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân
hàng nghiên cứu cụ thể, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử hiện mà các ngân hàng
muốn phát triển thường tập trung vào các tính năng giao dịch tài chính thì đề tài chưa
làm nổi bật được mà mới chỉ dừng lại về chung các hình thức dịch vụ.
Luận văn thạc sĩ kinh tế Nguyễn Thị Phương Trâm “Chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos” . Luận văn đã sử
dụng hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mơ hình Servqual và
Gronroos để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Luận văn cũng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tửvà sự thỏa mãn của khách hàng.Tuy nhiên luận văn chỉ tập trung
so sánh hai mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ để từ đó có cơ sở đưa ra các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng điện tử.
Luận án tiến sĩ Phạm Thu Hương “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, tác giả xây dựng khung cơ sở lý
luận chung cho dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mơ hình nghiên cứu về phát
triển dịch vụ. Tác giả phân tích các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ
theo từng đối tượng, phân tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại các NHTM hiện nay, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân theo từng góc độ

khách hàng, bản thân các ngân hàng và từ đó xây dựng các giải pháp khắc phục.
Bài viết của Ths. Nguyễn Minh Loan và Ths.Nguyễn Thị Hưng “Phát triển
thanh toán qua dịch vụ ngân hàng điện tử” cũng đã đưa ra những con số tỷ trọng
các hình thức thanh tốn hiện nay, và chỉ ra được năm 2014 thanh toán bằng tiền
mặt chiếm tỷ trọng cao nhất 72% trong khi thanh toán qua dịch vụ Internet banking

9


chỉ chiếm 6%, qua đó cũng phân tích và đưa ra những giải pháp đẩy mạnh dịch vụ
Internet banking, tuy nhiên đây mới chỉ dừng lại ở bài viết chưa hình thành đề tài
nghiên cứu và do đó cũng chưa đi sâu vào dịch vụ Internet banking, cũng chưa phân
tích sâu các tính năng này trên các sản phẩm dịch vụ tại các ngân hàng hiện nay.
Bài viết trên tạp chí Tài chính Phạm Đức Tài “Triển vọng thúc đẩy dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Việt Nam”, tác giả chỉ ra thực trạng của dịch vụ ngân hàng
điện tử hiện nay tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng điện tử hầu hết đã được các
NHTM áp dụng triển khai thực hiện nhưng lượng giao dịch còn thấp, chỉ ra ngun
nhân dịch vụ này cịn nhiều khó khăn là do thanh tốn khơng dùng tiền mặt cịn
thấp; mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, khơng có sự
gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Khả năng tài chính của các
NHTM hiện nay cịn thấp, vốn điều lệ đã tăng nhưng chưa cao, nếu so sánh với các
ngân hàng trên thế giới và trong khu vực chỉ ở mức khiêm tốn. Chưa kể, hiện nay
thương mại điện tử của Việt Nam hiện vẫn đang trong giai đoạn phát triển, làm hạn
chế sự phát triển của dịch vụ này; việc chứng thực khách hàng trong giao dịch điện
tử và khía cạnh pháp lý trong dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa hiệu quả dễ gây
rủi ro cho ngân hàng khi không xác minh thông tin của khách hàng.
Như vậy có thể thấy đa số các nghiên cứu trong nước đều phân tích theo cấu
trúc từ cơ sở lý luận, đến thực trạng và giải pháp, mỗi nghiên cứu có những nhận
định và cách phân tích khác nhau, nhưng hầu hết vẫn đưa ra nhận định chung là:
- Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chưa thực sự phát triển do cịn nhiều khó khăn

- Dịch vụ NHĐT đang được chú trọng phát triển và trở thành miếng bánh thị
phần để các NHTM cạnh tranh, và đang đạt được những thành tựu đáng kể.
- Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định đến hiệu
quả của dịch vụ NHĐT.
1.1.3.Khoảng trống nghiên cứu và điểm mới của đề tài.
Các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT mặc dù cùng một vấn đề tuy
nhiên mỗi tác giả có một hướng tiếp cận và phạm vi nghiên cứu khác nhau, các
cơng trình đã làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực tiễn dịch vụ NHĐT với từng
phạm vi ngân hàng khác nhau:

10


- Làm rõ được tính cấp thiết, xu hướng và tiềm năng phát triển dịch vụ
NHĐT tại Việt Nam. Chỉ ra được lý luận liên quan dịch vụ NHĐT, đưa ra khung
chỉ tiêu đo lường tính hiệu quả, chất lượng, sự phát triển dịch vụ NHĐT, đồng thời
phân tích nhân tố tác động để làm rõ sự ảnh hưởng các nhân tố đến dịch vụ NHĐT.
- Phân tích thực trạng dịch vụ NHĐT thông qua các chỉ số hiệu quả, quy mơ,
mơ hình nghiê cứu. Từ đó làm rõ đặc trưng dịch vụ NHĐT tại từng NHTM, chỉ ra
thành tựu mà các NHTM đã nỗ lực trong quá trình cung ứng dịch vụ NHĐT, đồng
thời nêu lên hạn chế các dịch vụ của mỗi ngân hàng.
- Các tác giả phân tích thách thức, cơ hội để các NHTM tiếp tục phát triển
dịch vụ NHĐT với chất lượng cao hơn, ngoài ra cũng đưa ra định hướng của các
NHTM trong việc đẩy mạnh dịch vụ NHĐT. Từ đó cho người đọc nắm bắt được xu
hướng và mục tiêu các NHTM muốn đạt được từ việc kinh doanh dịch vụ NHĐT.
Như vậy có thể thấy dịch vụ NHĐT được nhiều tác giả chọn làm đối tượng
nghiên cứu với nhiều khía cạnh tiếp cận, mỗi cơng trình nghiên cứu đều có thành
tựu riêng xong bên cạnh đó cịn những hạn chế tồn tại:
- Chủ yếu chỉ ra thành tựu chưa phân tích hạn chế của các dịch vụ NHĐT, chỉ
mới chỉ ra được các nhược điểm chung về thái độ phục vụ nhân viên, về đánh giá từ

khách hàng, chưa phân tích rõ các mặt hạn chế của dịch vụ NHĐT tại mỗi ngân
hàng, đặc biệt là về vấn đề rủi ro, về tính bảo mật.
- Đa số các cơng trình nghiên cứu phân tích dịch vụ NHĐT chỉ dừng lại các
dịch vụ đã phổ biến như mobile banking, internet banking cho máy tính, dịch vụ
SMS tuy nhiên thực tế các NHTM cịn có những dịch vụ đang là mối quan tâm hiện
nay đó là các dịch vụ liên kết với cơ quan thu ngân sách như thuế, hải quan, kho bạc
thì các cơng trình nghiên cứu chưa đề cập đến.
- Một số luận văn viết về dịch vụ NHĐT tại BIDV thì cũng gặp những hạn chế
trên và ngoài ra khi phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT thì chủ yếu đề cập
đến con số quy mô nhưng chưa chỉ ra được hiệu quả dịch vụ mang lại cho ngân
hàng chính là thu nhập rịng từ dịch vụ.
Vì vậy với những hạn chế của các cơng trình nghiên cứu trước đó, học viên đã
rút kinh nghiệm đồng thời tiếp thu, kế thừa có chọn lọc những kết quả nghiên cứu

11


trước đó, đồng thời nhìn nhận những vấn đề cịn tồn tại để tiến hành nghiên cứu về
đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của mình:
Thứ nhất, học viên lựa chọn chi nhánh BIDV Cầu Giấy là một chi nhánh lớn
có nền khách hàng tốt và đạt kết quả cao trong cung ứng dịch vụ NHĐT, với phạm
vi chi nhánh Cầu Giấy chưa có cơng trình nghiên cứu nào về dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh này, học viên thơng qua BIDV Cầu Giấy là một hình ảnh thu nhỏ của BIDV
để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng so với các ngân hàng khác và
các chi nhánh BIDV khác.. Đặc biệt trong thời đại cách mạng 4.0 và các công ty
Fintech đang phát triển mạnh, học viên muốn thơng qua phân tích chất lượng dịch
vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy để làm nổi bật điểm mạnh và hạn chế trong cung cấp
dịch vụ NHĐT của một trong những ngân hàng lớn, từ những hạn chế để đề xuất cải
tiến nhằm theo kịp sự phát triển công nghệ và cạnh tranh với ngân hàng khác.
Thứ hai, học viên tiếp cận dịch vụ NHĐT từ khía cạnh chất lượng dịch vụ,

ngồi phân tích chỉ tiêu định lượng là quy mơ dịch vụ, thì học viên phân tích chiều
sâu là thu nhập rịng, tỷ trọng đóng góp dịch vụ NHĐT mang lại cho BIDV Cầu
Giấy. Ngoài ra để làm rõ thêm thực trạng chất lượng dịch vụ , thay vì phân tích theo
hướng truyền thống học viên vận dụng mơ hình đo lường sự hài lịng SERVPERF
để đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy.
Thứ ba, với lợi thế là người đã sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Cầu Giấy
và trực tiếp đăng ký dịch vụ cho khách hàng, học viên đánh giá ưu nhược điểm dịch
vụ dựa trên thực tế khảo sát khách hàng và từ cảm nhận cá nhân, do đó sẽ chỉ ra hạn
chế cụ thể để từ đó đưa ra giải pháp phù hợp với phạm vi chi nhánh. Ngoài ra học
viên chỉ ra lỗ hổng trong sự bảo mật dịch vụ NHĐT tại BIDV, chỉ ra những rủi ro
thực tế khách hàng cũng như ngân hàng có thể gặp phải khi cung ứng và sử dụng
dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, học viên đưa ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại
một số ngân hàng phổ biến trên cùng địa bàn, phân tích điểm mạnh, điểm yếu của
BIDV nói chung và BIDV Cầu Giấy nói riêng trong q trình cung ứng dịch vụ
NHĐT trong thời đại cách mạng cơng nghệ 4.0. Từ đó nhìn nhận điểm yếu về chất

12


lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV để xây dựng giải pháp, kiến nghị được sát với thực
tiễn và đáp ứng yêu cầu về công nghệ hiện nay.
1.2. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ.
Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh và
marketing. Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra, dịch vụ được hiểu là
mộ quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc
tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).

Tiếp cận theo một góc độ khác : Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở
hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật
chất. (Kotler & Keller, 2006)
Như vậy có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm lao đô ̣ng
của con ngƣời mang tính vơ hình và khơng thể cầm nắm đƣợc, nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con ngƣời.
1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt
Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện
bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động
dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang
học, điện từ hoặc công nghệ tương tự.
Nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao
dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng.
Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay ecommerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

13


Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là hệ thống thanh tốn điện tử có khả năng cho phép
khách hàng của tổ chức tài chính để kiểm sốt giao dịch tài chính trên trang mạng
do tổ chức đó quản lý, như ngân hàng bán lẻ, ngân hàng ảo, hiệp hội tín dụng. Ngân
hàng trực tuyến cịn có thể hiểu là ngân hàng điện tử, ngân hàng ảo.(Sadaf Firdous
& Rahela Farooqi, 2017).
Ngân hàng trực tuyến là cổng thông tin điện tử mà qua đó khách hàng có thể
sử dụng dịch vụ ngân hàng khác nhau từ thanh tốn hóa đơn cho đến thực hiện
khoản đầu tư (Pikkarainen, Karjaluoto and Pahnila, 2004) .

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong thơng tư
35/2016/ TT-NHNN về quy định an tồn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là các dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh tốn được các đơn vị cung cấp thơng qua
mạng Internet.”
Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet
banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch
vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều. Nếu như i-Banking chỉ đơn
thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thơng qua mạng internet, thì dịch vụ
e-Banking cịn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện
khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,...
Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử là
dịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch
thông qua phƣơng tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ .... bao gồm máy
tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS....
1.2.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử.
Ngân hàng điện tử trải qua nhiều giai đoạn phát triển với các hình thái khác nhau:
- Website quảng cáo: ban đầu khi cơng nghệ chưa phát triển ngân hàng chỉ
có thể giới thiệu hình ảnh, các sản phẩm, dịch vụ của mình qua trang web, trong khi
mọi quá trình giao dịch, đăng ký đều phải trực tiếp ra quầy. Tuy nhiên nhờ hình thái
này mà các ngân hàng dễ dàng thu hút và giới thiệu sản phẩm của mình.

14