Trang chủ

Kinh tế - Quản lý

Tài chính - Ngân hàng

QUẢN TRỊ KINH DOANH: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI VIỆT NAM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.53 MB, 12 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

Từ khóa: Ngân hàng số; lýthuyếtmơ hìnhchấp nhận cơng nghệ(TAM); lýthuyết hànhvi có hoạch định(TPB) ; SEM.

JELClassifications: G21, G4

1. Giới thiệu

Ngân hàng số (Digital banking) luôn được các

khách hàng sử dụng là xuhướng ưachuộng hiện nay

(N Singh, Srivastava, & Sinha, 2017). Sự trải nghiệm của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng

đượccác tổ chức cân nhắc (Kumar, Ramakrishnan,& Krishnamacharyulu, 2021). Đại dịch gần đây

(COVID-19) cũng là một trong những tình huống khơng chắc chắn đãgiúp khách hàng, nhân viênvà

tố chức kinh doanh nói chung nhận ra những thay

đổi trong mơ hình kinh doanh (Seetharaman, 2020).Ngân hàng cũng nhận thấy sự thay đổi của người

tiêudùng đối với dịch vụ ngân hàng số ttong thời kỳđại dịch (Baldwin & Mauro, 2020; W ojcik & Loannou, 2020). Nhiều ngânhàng đã đầu tư những

khoản khổng lồ vào việc triển khai dịch vụ công

khoa học

56 fluffing mại “ ~' —-

nghệ ngân hàng số, còn nhiều khách hàng vẩnmiễncưỡng sử dụng các dịch vụ này (Tarhini, El-Masri,All,& Serrano, 2016). Một số nghiên cứu phát hiện sự chấp nhận của khách hàng là rất thấp và không

như mong đợi (Shaikh & Karjaluoto, 2015; Shih,

Chang, & Lin, 2010). Tỷlệchấpnhận thấp cũng gây

rắc rối cho các tổ chức ngân hàng (Alalwan et al.,2019). Việc hiểurõquyếtđịnhcủa khách hàng trong

việc sử dụng dịch vụ ngân hàng làđiều quan trọng

đối với ngân hàng vàcơ quan quản lýđểđưara các chiến lược phát triển (Liébana-Cabanillas,

Marinkovic, & Kalinic, 2017). Những nghiên cứunày có ý nghĩa trongviệc ngăn chặn những thấtbại

trong quá trinh chuyểnđổi sản phẩm hay dịch vụ mới với tiềmnăng tạora doanhthu thấp trong tương

lai. Do đó, với xu thế tồn cầu hố và áp lực cạnh

Số 170/2022

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

QUẢIM TRỊ KmiH DOANH

tranh bởi sự phát triểncôngnghệ nhanh chóng, yêu

cầu các ngân hàng phải hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số,đặcbiệt là các nhóm khách hàng tại các quốc giađangphát triển.

Các nghiên cứu trước đâyở cả hai các nền

kinhtế phát triển và mới nổi áp dụng ngân hàng

trực tuyến vàdiđộng (Anouze & Alamro, 2019; Bharti, 2016; Hamidi & Safareeyeh, 2019; Oruẹ

& atar, 2017). Nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng di động chưa đạt đến mức tăngtrưởngtrên tồn cầu và có tỷlệ chấp nhậnvẫncòn thấp,

đặc biệtlàở cácnền kinh tế mới nổi(Cruz, Neto,

Laukkanen, & Munoz-Gallego, 2010; A. Shankar

& Jebarajakirthy, 2019; V. Shankar & Narang,2020). Ở Việt Nam, giống như ở nhiều nước đang

phát triển khác, mức độ thâm nhập thấp của người dùng internetđ ã tạo cơ hội cho các ngân

hàng mở rộngđố i tượng khách hàng rộng lớn hơn. Tuy nhiên, nhiều người vẫn cịn thói quengiao dịch theo phong cách truyền thống. Một số

nghiên cứu trước đây đãđề xuất nhiều mơ hìnhkhácnhau đếgiải thích các yếutố ảnhhưởng đến

việc ý dị nh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

của người tiêu dùng chứ chưa có nghiên cứu

chuyên sâu về ngân hàng số.Nhìnchung tài liệu về việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng đaphân tậptrung vào các tài liệu ngân hàng điệ n tử (Chi,2021; Trang, 2022), ngân hàng di động(NGUYEN, PHAM, TRAN, & PHAM, 2020;Picoto & Pinto, 2021),ngân hàng so hiện có vẫn

cịn hơi rời rạc (Montazemi & Qahri-Saremi, 2015). Có một khoảng trống trong tài liệu nghiêncứu về các yếu tố ảnh hướng đến ngân hàng số

của khách hàng, đặ c biệt là trong bối cảnh

COVID-19 so với các điều kiện bình thường.Nghiên cứu nhằmkiểm tra thực nghiệmcác yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân

hàng số đối với khách hàng cá nhân tại ViệtNam.

Kết quảnghiên cứu sẽcungcấp một cáinhìn rõ hơnvề các khíacạnhcơbảncủakhách hàng cá nhân khi

họ quyết định sử dụng hoặc từ chối ngânhàng số.

2. Tổngquannghiêncúnvàkhuônkhổlýthuyết

Ngân hàng số là một cơng nghệ cao địi hỏi sự đổi mới trong các dịch vụ tàichính cho khách hàng vàkhách hàng thương mại trên thiết bị di động, kỹ

thuật số, AI và chiến lược thanh toán, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ(Mbama, Ezepue, Alboul, & Beer, 2018). Phạm vidịch vụ ngânhàng số được đềcậpbao gồm các dịch

vụ ngân hàng điện tửthông qua các thiết bị kỹthuậtsố (ví dụ: T-banking, E-banking, M-banking, thẻthaotác, ATMvà máy Paypal tạicác điểmbán hàng được các trung gian sử dụng (ví dụ: e-Bay) đểkhách hàng tương tác dịch vụ với các ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng số quađiệ n thoại (Telephone

banking)chophép khách hàng giao dịch thông qua

điện thoại (Alalwan,Dwivedi, Rana, & Simintiras,

2016) trong khi với ngân hàng trực tuyến, khách hàng có thế thực hiện các dịch vụ ngân hàng quainternet tại nhà của họ (Martins, Oliveira, &Popovic,2014). Dịch vụ ngân hàng sốnhưM-bank-

ing cho phép quản lý dịch vụ tài chính thơng qua thiết bị di động (Tam & Oliveira, 2017). (Ling,

Fem, Boon, & Huat, 2016) cho rằng dịch vụ ngân hàng so (digital banking service) đượ c xem như

một phương thứctrong kỷ nguyênsố thựchiện tấtcả các giao dịch qua ngân hàng như gửi tiền,chuyển khoản, rút tiền, quản lýtài khoản vãng laivàtài khoản tiếtkiệm, quảnlý hoạt động cho vay,thanh tốnhóađơn, cácsản phẩm tàichínhvàdịch

vụ tài khoản thực hiệntrênnền tảng điện tử. Khách

hàng có thể thực hiện các quy trinh tài chính như giao dịch vàchuyểntiền mộtcách nhanh chóng vàtiệnlợi. Q trình này được thực hiện thơng qua các

thiết bị kỹ thuật số được kết nối vớiphần mềmmáy

tính và môi trường trường internet. Khách hàng

không cầnphải đến cơ sở chi nhánhngânhàngđể

thực hiện giao dịch và ngược lại, ngân hàng cũng khơng phải gặp kháchhàngđểhồnthành giaodịch

(ví dụ: ký tài liệu, theo dõi hồ sơ). Với dịch vụ ngân

SỐ 170/2022

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

QUÀN TRỊ KINH DOANH

hàngsố, việc thực hiện các giaodịch sẽ hiệu quả và

tiết kiệm thời gian cho khách hàngvàcảngân hàng (Sajic, Bundalo, & Bundalo, 2019).

2.2.Cácnghiên cứulý thuyết

Lý thuyết mơhìnhchấp nhận cơng nghệ(TAM)

là mộttrong những lýthuyếtđược sửdụngkhá phổ

biếnvề phân tích cácyếu tố tác độngđến ý định sử

dụng công nghệ trong nhiều lĩnh vực khác nhau(Alalwan et al., 2016; Chaouali,Yahia, & Souiden,2016; Quaosar, Hoque, & Bao, 2018). (Chen &Chan,2014) cho rằngTAMlàmột mơhình hữu ích

lĩnh vực ngân hàng,ý địnhsử dụng Digital Banking

đượcxemxét như dự địnhthựchiện hành vi sử dụng

dịch vụ. Dự địnhthực hiện hành vi sẽ có trước khi hành vi xảy ra. (Taylor &Todd, 1995) đề xuấtkết

họp hai mơ hình TPB và TAM nhằm khắc phục những hạnchế khi phân tích riêng lẻ. Việc kết hợp

hai mơ hìnhTAMvàTPBtrong cùng lĩnh vực sẽtạo

ra sức mạnh, trong việc dự đoántốt hơn là sửdụng riêng lẻ. Vì vậy, sự kết hợp giữa TPBvà TAM là họp lý nhằm giải thích các mối liên hệ giữacácyếutố

liên quan ý địnhsử dụng ngânhàng số của khách

hàng tại ViệtNam.

2.3.Mốiquan hệgiữa cácyếu tố tác động đếný định sử dụng dịch vụ ngănhàng số

Nhậnthức tính hữuíchđềcập đến mức độ khách hàng tin tưởng vào việc sử dụngmộtsản phẩm dịch

vụ giúp họ nâng cao hiệu suất công việc (Davis,1989). Neu dịch vụ ngânhàng mang lại nhiều hữuích hơn so với dịch vụngânhàng truyềnthống thì

khách hàng sẽcó lựachọn sử dụng và ngược lại. Do

đó, nghiên cứu nàyđưaragiả thuyết về mối quan hệ

này nhưsau:

HI:Tính hữu ích ảnh hưởngtích cực (+) đến ý định sử dụng Digital Banking

(Nidhi Singh, Sinha, & Liébana-Cabanillas,

khoa học

58 thuung mại

2020) cho rằng cảmnhậndễ sử dụng trong mơhình

cơng nghệ đềcậpngười sử dụng tintưởngrằngviệc

sử dụng một hệ thống đặc thù (sảnphẩm của công

nghệ thông tin) là không phải mất quá nhiều thời

gian và thao tác trên hệ thống khádễ dàng. Neudịch

vụ ngân hàngsố (DigitalBanking) có quytrìnhkhó

sử dụng, bất tiện trong thao tác thì khách hàng sẽ

khơng sẵn sàng tham gia sử dụng dịch vụ và ngược

lại. Do đó,nghiên cứu này đưa ragiả thuyết về mối quan hệ này như sau:

H2:Cảm nhận dễsử dụng ảnhhưởng tíchcực (+)đến ý định sử dụng Digital Banking

(Haq & Awan, 2020) cho rằng tính rủi ro liên quan đến mức độbảo mật quyềnriêngtưcủakhách

hàng trong và sau quá trình giao dịch trực tuyến hay

các vấnđề liên quan đế n sản phẩm và quá trình

cung ứng dịch vụ của ngân hàng. Bảo mật, quyền riêng tư và danh tiếng của trang web có ảnh hưởngtrựctiếpvà đáng kể đến sựtin tưởngvàcamkếtcủakhách hàng tronggiao dịchtrực tuyến của cáccơng ty dịch vụ tài chính. (Ananda, Devesh, & Al Lawati,

2020)đ ã khuyến nghị rằng các ngân hàng và tổ

chức tài chính cần xây dựng lịngtinvà sự tin cậy

đốivới các dịch vụ ngân hàng điện tử của họ trong

lĩnh vực truyềndừ liệu, tính riêngtư, bảo mật, độ

tin cậy và chất lượng thơng tin. Bảo mật có thểđược xem là một trong những lý do quantrọng đằng

sau sự phản đối củakhách hàng đối với các dịch vụ

ngân hàng di động. Bảo mật và quyền riêng tưđãđược ghi nhận là có ảnh hưởng đến việc áp dụng

ngânhàngtrựctuyến (Anggraeni etal., 2021). Tínhantồn củahệ thống sẽ có ảnh hưởng tích cực đến

ý định hành viđối với việc chấp nhận các ứng dụng

di động (Anggraeni etal., 2021). Vì thế, khách hàng nhậnthức rủi ro có thể xảyra khi sử dụng Digital Banking thì khách hàngsẽ có xu hướng từchối sử

dụng và ngược lại. Dođó, nghiên cứu này đưa ra

giả thuyết về mối quan hệ này như sau:

H3: Tính rủi roảnhhưởng tiêucực (-) đến ỷ địnhsử dụng Digital Banking

Khi khách hàng có tháiđộ tích cực với Digital

Bankingthì có thế họ có khả năng sử dụng Digital

Banking. (Anandaet aL, 2020; Kizgin, Jamal, Dey,&Rana, 2018) phát hiện tháiđộcó tác động tích cực

Sơ 170/2022

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

QUẢN TRI KDW DOANH

đến ýđịnhsửdụng. Khách hàng cótháiđộtích cực với dịch vụ của ngân hàng, cảm thấy rằng đ ây là

dịch vụ thúvị, an tồn, hiệu quả, mang lại lợi ích

cho họ thìsẽ dẫn đếný định sử dụng dịch vụ cao. Dođó, nghiên cứu này đưa ragiả thuyết về mối quanhệ

này như sau:

H4: Thải độ cótácđộng tích cực đếnỷ sử dụngDigital Banking

(Ajzen, 1991) chorằng kiểmsoát hành vi là sự tựtin, khả năng kiểm soát của một cá nhân trong

thực hiện hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó

khăn khi thực hiện hành vi, điều này cũng một phần

phụthuộc vàosự sẵn cócủa các nguồn lực và các cơ

hộiđế thực hiện hành vi.Dođó,nghiên cứu này đưa

ragiả thuyết vềmối quan hệnàynhư sau:

H5:Kiếm sốt hànhvi ảnh hưởngtích cực (+)đến ý định sửdụng Digital Banking

Chuẩn chủ quan phản ánh mức độ ủng hộ hay phản đối của nhữngngười có liên quan ảnh hưởng đến ý định chọn hoặckhông chọn dịch vụ công nghệ

và động cơ của người gây ra ảnh hưởng (Ajzen,1991;Taylor& Todd, 1995). Theo thuyết hành vi dự

định cho rằngủng hộ của gia đ ình, bạn bè, đồng

nghiệp là nhân tốquantrọng thúc đẩy ý định hành

vi. Phần lớn cácnghiên cứutrước đây (Ananda etal.,2020) đều cho rằng chuẩnchủ quan có tácđộng

tích cực đến ý địnhhành vi, từ đó ảnh hưởng đenýđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu đềxuất

các giả thuyết sau:

H6: Chuẩn chủ quan ảnhhưởngtíchcực(+) đến ý định sử dụng Digital Banking

3. Phuong pháp nghiên cứu

Bảng khảo sát với 7 khái niệm chính của mơ

hình nghiên cứu, được thiết kế dạng câu hỏi đóng với thang đoLikert 5 mức độ, từ 1 “Rất không đồng

ý” cho đến 5 “Rất đồng ý”. Bảng hỏi được gửi cho các chuyêngiavề lĩnh vực công nghệngân hàng và

các chuyên gia đang hoạtđộng trong lĩnhvực marketing ngân hàng đe xác định tính hợp lệ về mặthình thức và nội dung của bảng câu hỏi. Sauđó,

bảnghởi tiến hành nghiên cứuthửnghiệm với 10

người đã sử dụng dịch vụ ngần hàng số chọn lọc ởnhiều ngân hàng khác nhau để đảm bảo tính khách quan về sự đánh giá bảng câu hỏi về từ ngữ, độ rõ

ràng, mức độ liên quan và thời gian hoàn thành.Bảng câu hỏi được phát một cách ngẫu nhiên, lấy

mẫu thuận tiện đối với khách hàng đã sử dụng dịch

để khám phá, điều chỉnh thuật ngữ trong cácthang đo các kháiniệm. Nghiên cửu định lượng sơ bộ giúp

chỉnh sửa mơ hình từ29biến quansát cịn 28 biến quan sátđo lường với 7 khái niệm trong mơ hình

nghiên cứu. Thang đ o chính thức được kiểm định

bằnghệsố tin cậy Cronbach’s Alph,phân tích nhân

tố khám pháEFAvà phân tíchnhân tố khẳng định

CFA.Cácthang đo được kiểmđịnh theo các thamsố

(Chi-square, độ tự do, giá trị p, các chỉ số CFI, GFI, TLI, RMSEA), độ tincậytổnghọp, tổng phương saitrích, tính đơnnguyên, giá trị hội tụ vàgiá trị phân

biệt, phương sai ước lượng Maximum Likelihood

được sử dụng trong nghiên cứu này. Nghiên cứu này

sử dụng phân tích EFA nên sẽ vận dụng cách xác định cỡ mẫu với N= 5 X item(Hair, Black, Babin,

& Anderson, 2009). Trong đó, N là quy mô mẫu,

itemlà sốlượngbiến đo lường. Nghiêncứu này có

29biếnquan sát sau khi đã loại nhữngbiến quansát xấu thìkíchthước mẫtnhất phảitrên200 (Thọ&

Trang, 2011)cho rằng nghiên cứu sử dụng mơ hình

cấutrúc tuyến tính(SEM) để kiểm định mơ hìnhvà

các giảthiết nên mẫuphải đạtkích thước là 300 trở

lên, mẫu càng lớnthì độtin cậysẽ càng cao. Kết quả

khảosát thuvề 398phản hồi, tác giả kiểm tra và loại

48 phản hồi vềtínhkhơng tương đồngmẫu dữ liệu.Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS, AMOSđể

phân tích 350 mẫu dữ liệu cuối cùng.

Tổngcộng có 398 người đã thựchiện khảo sát, sau khi đãloại đi những trả lờikhơng hợp lệ thi có

350 phiếu trả lời hợp lệ được sử dụng cho phântích

dữliệu, đạt 96.69%. Trong đó,sốngười namtrả lời

là 216, chiếm 61.71%; 134 người nữ, chiếm

38.29%. Dừliệu có đến 316trêntổng số 350người,chiếm90.29% chobiếtrằng họđã từng biếtđến dịch vụ ngân hàng số trước đó vàchi 34 người trên tổng

khoa học

thuung mại59

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

rõ(chuyên sâu) 34 9.71

(Nguồn: Tốnghợp của tác giả)

số 350 người, chiềm 9.71% rầt thành thạo. Những người được hỏi đ a số có kiến thức về ngân hàng, khơng cóđối tượngnào chưa bao giờ tiếp xúc với các dịchvụngân hàng số. Bảngcâu hỏiđượckhảo

sát từ 01/10/2021 đến 30/12/2021, các mẫu hợp lệđược sử dụng để phân tích dữ liệu sử dụng cho nghiêncửu chính thức.

4. Thảo luậnkết quả nghiên cứu

4.1.Kiểm định các thang đo

Các khái niệmnghiên cứu (PU, PE, RP, AT, SN,BC, IU)đềuthỏa mãncác điều kiện trong phân tích

độ tin cậy củathang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha(hệ số Cronbach’sAlpha >0,6 và tươngquan biến tổng >0.3) theo (Nunnally, 1994). Vì vậy cácbiến quan sát này, được sử dụng ưong phân tích EFAởmụctiếptheođể kiểm ứa cấutrúc củathang đo.

Tiến hành phân tích nhântố EFA cho tất cả các

khái niệm nghiêncứu cho thấy hệ số KMO =0.837

(> 0.5) vàkiểm định Bartlett’scó mức ý nghĩa Sig.=

0.000 (<0.05) chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân

tố là thích họp và giữa các biến có tương quan với

nhau,thỏamãnđiềukiệnđể thực hiệnEFA. Phương

sai trích là 71.173% > 50% tại Eigenvalue = 1.104

vì vậy mơ hình EFA là phù hợp, các khái niệm

nghiên cứuđạtgiátrị hộitụ và giátrịphân biệt.Hệ sốtảinhân tố của cácbiến đo lường đều >0.5 (daođộng từ 0.537 đến 0.942) là cóý nghĩa thực tiễn

(Hairet al., 2009).

khoa hoc

60 thuungmại ~~ — - "

Tiềp theophântíchkhẳng định CFAcác thangđo

cho thấy các chỉsố mơ hình phù hợp tốt, cụ thể:Chi- square/df= 1.669 <3, trong đó có 278 bậc tựdo vàChi-square (df= 464.054), (P= 0.000), chỉ số CFI=

0.965, GFI= 0.911, TLI= 0.959 tất cả đều > 0.9;

hơn 0.70, do đó các thang đo đều đạt độ tin cậy

(Hair et al., 2009). Phương sai trích trung bình

(AVE) dao động từ 0.577 đến 0.770, đều cao hơn 0.50 (Bagozzi, Yi, & Phillips, 1991; Fomell &Larcker, 1981; Hair etal.,2009). Kết luậnđượcrằng

các biến quan sát cácthang đo đều đạt được giá trị hội tụ. Các thangđ o đều đạt giá trị phân biệt vi

phươngsairiêng lớnnhất (MSV) < phương saitrích

trung bình và SQRTAVE > hệ số tương quan giữa các khái niệm. Kết quả phân tích cho thấy hệ sốtương quan giữatừng cặpkhái niệm khác biệt sovới

1 có ý nghĩa với P-value < 0.05. Vì vậy,giá trị phân

biệt của các khái niệm này đều đạt (Steenkamp &

Van Trijp, 1991).

4.2.Kết quảkiếm định mơ hìnhđo lường

Ket quả kiểm định nhưhình 1 với Chi-square =

386.001 (P = 0.000), bậc tự do dương 253, Chi- square/df= 1.526< 3 nhưng các chỉ tiêu CFI=

Sô 170/2022

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

QUẢN TRỊ KINH DOANH

Bảng2: Kết quákiêmđịnh của cácthang đo chính thức

chuẩn hóaNhậnhức tínhhữch(PU) (Cronbach’s Alpha = 0,915, CR =0.916, AVE =0.734)

Pưl Sử dụng Digital Bankingcó thể sèlàmchotơitiết kiệm chi phí ,911

PU2 Sửdụng Digital Bankingsẽlàmcho tôi dễ dàng thực hiện công việc hơn ,906

PU3 Sừ dụng Digital Banking giúp tôi thựchiệngiao dịch mọi lúc, mọi noi chỉ cần có dịch vụ internet ,877PU4 Sửdụng Digital Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian, công sức so vớigiao dịch tại ngânhàng ,818

Cảmnhậndễ sử dụng (PE)(Cronbach’s Alpha = 0,851, CR =0.862, AVE =0.619)

PE1 Tôinghĩ việc học sử dụng Digital Banking là dễ dàng ,627

PE2 Tôinghĩ việc thao tácgiaodịch với Digital Banking là đon giản ,873

PE3 Tơi nghĩ thậtdễsử dụng DigitalBanking để hồn thành những giao dịch ngân hàng ,915

Tínhrủi ro (RP) (Cronbach’s Alpha = 0,929,, CR =0.931, AVE =0.770)

RP1 Tôinghĩ rằng thực hiện giao dịch qua Digital Banking khơng an tồn ,895RP2 Tơi nghĩ rằng mật khẩu giao dịchcủaDigitalBanking dễ dàng bị đánh cắp ,942

RP3 Tơinghĩrằng thực hiện giao dịch quaDigitalBanking có thể bị đánh cắp thông tin cánhân ,895

RP4 Tôinghĩ rằngsử dụng Digital Banking có rủi ro lớn hơnsovới lợi ích mànó mang lại ,897

Thái độ(AT)(Cronbach’s Alpha = 0,7, CR =0.813, AVE =0.591)

ATI Tôi nghĩ việc dùng Digital Bankinglàmột ý tưởng tốt ,667AT2 Tôinghĩ việcdùng Digital Banking cho nhữnggiao dịch tài chính sẽlà một ý tưởng khôn ngoan ,827

AT3 Tôi nghĩ việc dùng Digital Bankinglàthú vị ,833

AT4 Theo ý kiếncủa tôi, tôimongmuốnsửdụng Digital Banking ,801

Chuẩn chủ quan (SN) Cronbach’s Alpha = 0,755, CR =0.819,AVE =0.606)

SN2 Những người có ảnh hưởngđến tơi sẽnghĩ tơi nêndùngdigitalbanking ,815

SN3 Những người màýkiếncùahọ có giátrị đối với tơi sẽ đề cậptôi nên dùng DigitalBanking ,537

SN4 Các ngân hàng khuyến khích tơi sừ dụng Digital Banking. ,880

Nhận thức kiểm sốt hành vi (BC) (Cronbach’s Alpha =0,875, CR =0.877, AVE =0.590)

BC1 Tơi có đủ khả năngcầnthiết để kiểmsốthànhvicủa mình khi sửdụngDigitalBanking ,786BC2 Tơi có đủ nguồn lực cầnthiết để sử dụng Digital Banking ,827

BC3 Tơi có đủ tài liệu,kiến thứcvà khả năng đểsửdụngDigitalBanking ,784

BC4 Tơi có thể tự mình thực hiện sử dụng Digital Banking mà không cần nhờsựtrợ giúp ,886

Thangđo ý định sửdụng (IU) (Cronbach’ Alpha = 0,811, CR =0.803, AVE =0.577)

IU1 Tôi mong muốn được sửdụngDigitalBanking ,790IU2 Tôi nghiêm túc xemxét vê ý địnhsừ dụng Digital Banking ,775

(Nguồn:Tống hợp của tác giả từcác phụ lục)

__________ ____________________________________________________________ khoa học &■

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

QUẢN TRỊ KH\IH DOANH

Bảng 3: Kiểmđịnh KMO and Bartlett’s Test

Approx. Chi-Square5713.933

(Nguồn: Kết quả phân tích dữliệu của tácgiả, 2021)

Bảng 4: Độ tin cậy tống hợp, phương sai trích và hệsố tươngquan

Độtin cậy tổng hợp

Phươngsai trích

(Ngn:Kết quả phân tích dừliệu của tác giả)

Thangđo ý định sử dụng (IU);Thang đonhận thức kiểm sốt hànhvi (BC); Thangđo tính rủi ro (RP);Thang đo tínhhữu ích; Thang đoCảm nhận dề sử dụng(PE);Thang đo tiêu chuẩn chủ quan (SN); Thang đothái độ (AT).

0.974>0.9, GFI = 0.923 >0.9, TLI = 0.970 >0.9 (Hair et al„ 2009; Hu& Bentler, 1999)và RMSEA = 0.039< 0.08(Hair etal.,2009) đều đạtucầu nên

kết luận rằng mơ hình phù hợp với dữ liệu khảo sát.

4.3. Thảo luận kết quả nghiêncứu

Yeu tố nhận thức tính hữu ích tác động dương

đếný định sử dụng DigitalBankingvới (bảng 5).

Nhận thức hữu ích và tháiđộ ảnhhưởng tích cực

nhất đến ýđịnh sửdụngDigital Bankingcủa khách hàngvới hệ số hồi quychuẩn hóa làp =0.349. Kếtquả tươngđồ ng với các nghiên cứu đ i trước (Ahmad,Rasul, Yousaf, & Zaman, 2020; Anouze &Alamro, 2019; Baabdullah, Alalwan, Rana, Kizgin,& Patil,2019), nhưng mức độ ảnh hưởngkhác nhau do đối tượng, cỡmẫu hoặc phạmvi khảo sát khácnhau. Kết quả nghiên cứu phù hợp với hành vikhách hàng sẽ sẵn sàng sử dụng sảnphẩm dịch vụ

khoa học

62 touting mại

khi màhọcảmnhận được sản phâm dịch vụ đó thực sự mang lại hiệu quả và khi cảm nhận được tính hữch thì họ có thiện chí với sản phẩm dịch vụ hơn.

Yeu tốcảm nhận dễ sử dụng tác độngdương đến ý định sử dụng DigitalBankingvới hệ số hồi quy

chuẩn hóa (bảng 5). Kết quả này tương đồng các nghiên cứu trướcnhư(Ahmad et al., 2020; Anouze & Alamro, 2019; Baabdullah et al., 2019). Khách

hàng càng cảm nhận dễ thao tác với những dịch vụ công nghệ số và sản phẩm có khả năng mang lại

hiệu quả thì sẽ làm gia tăng ýđịnh sửdụng củahọ.Yeu tố rủi ro tác động âm đến ý định sử dụng

Digital Banking với hệ số hồiquy chuẩn hóa(bảng5). Hệ số hồi quy chuẩn hóa lớn thứ 3 trong các biến

quan sát, điềunày cho thấy tính rủi rolà nhântốlàmgiảmý định sử dụng Digital Banking của khách hàng tại Việt Nam. Ket quả này tương đồngvới kết

Sô 170/2022

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

QUÀN TRI KDVH DOANH

(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu cùa tác giả)

Hình1: Kết quả SEMcủa mơ hìnhnghiên cứu (chuẩnhóa)

Bảng5: Kiêm định mối quan hệ nhân quảgiữacáckhái niệm

Tương quan

Trọngsốchưa chuẩn hóa

Sai sốchuẩn

Tỷ sốgiói hạn

Trọng số

chuẩn hóaP-valueKết quả

Ý định sử dụng «—

Nhận thứctính

Ghi chú: *** với mứcỷ nghĩa1%, **với mức ýnghĩa5%,**với mức ýnghĩa 10%(Nguồn: Kết quả phântích dữ liệu của tác giá)

quả nghiên cứu của(Anandaetal., 2020; Anggraeni

et al., 2021; Haq & Awan, 2020) nhưng lại không

tương đồng với kết quả với nghiên cứu của (Luam

&Lin, 2005).

Yêu tố thái độ tác động đương đền ý sử dụng

Digital Banking của khách hàng với hệ số tin cậy

(bảng Ket quả nghiên cứu nhân tố nàylại có mức độ

ưu tiên thấp nhất trong cácnhân tố và tương đồng

khoa học

fluffing mại 63

Sô 170/2022

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

QUÁN TRỊ KINH DOANH

các nghiên cứu trước như (Ananda et al., 2020;Kizgin et al., 2018). Yeutố kiểm soát hành vi tác

động dưong đến ý định sử dụng Digital Bankingcủakhách hàng với hệsố hồiquy chuẩnhóa (bảng 5).

Mối quan hệ này cũngmột lần nữa khẳngđịnh lại kết

quả của các nghiên cứutrước về sự tác động dưong

của kiểm soát hànhvi lên ý định sử dụng Digital

Banking. Kết quả này tương đồ ng với các nghiên

cứu (Ahmad et al., 2020;Anouze & Alamro, 2019;

Baabdullah et al., 2019). Yeu tố chuẩnchủ quan tác

động dương đếnýđịnh sử dụngDigital Bankingcủakháchhàng với hệsố hồiquy chuẩnhóa (P = 0.179,p-value = 0.013, độ tin cậy 99%).Ket quảnày tương

đồng với các kết quả (Ahmad et al., 2020; Dai &

Palvi, 2009; Pavlou & Fygenson, 2006). Nhân tố chuẩn chủ quancó mức độgiảithích thấp hơn so với các nghiên cứu trước dokhácbiệt về đối tượng và số

lượng khảo sát. Ket quả nghiên cứu phù họp với tâmlý hành vi vì khách hàng sẽ nhận đượcsựtác động

củagiađình,bạnbè,xã hội để chú ý sử dụng dịch vụ

Như vậy,kết quả của nghiên cứu đã cho thấy, các

yếu tố ảnh hưởng đếný định sử dụng Digital

Banking của khách hàng tại các thị trường khácnhau, khu vựckhác nhau và thờigian khác nhau thìcó những yếu tố thànhphầnthay đổivà mức độ tác

động cũng có sự khác nhau. Với kết quả trong nghiên cứu nàyđạt được, có những nhân tố trùngvàbổ sungcho các nghiên cứu trướcđồngthời làm cơ

sở cho các nhà quản trị xây dựng các biện phápnhằm giatăng ý định sử dụng Digital Bankingđối

với khách hàng tại Việt Nam.

5.Ket luận và hàm ý chính sách

Nhữngpháthiệncủa nghiên cứu nàycóthể giúp các nhà quản trị ngân hàng phát triển các chiếnlược

tốt hơn đểtăngý định tiếptục sử dụng công nghệ số

đối với khách hàng tại Việt Nam.

Các phát hiện của nghiên cứu này liên quan đến

nhận thức tính hữu ích và yếu tố dễ sử dụng có vaitrị rất quan trọng trong việcsử dụng ngân hàng số

đối với khách hàng. Kết quả nghiên cứucũng phù họp với thực tế rằng khách hàng sẽ sẵn sàng sửdụngbất kỳ sản phẩm dịch vụnào khi màhọ cảmnhận thấy sản phẩm dịch vụ đ ó thực sự mang lại

riêngtưcủa khách hàngcá nhân và thông tinnhạy cảm liên quan đến bảo mật thơng tin kháccủangườidùng. Vì vậy, các ngân hàngcần xây dựng cáclóp bảomật thơng tin để đảm bảo khách hàng, nhung đồng thời các dịchvụ ngânhàng sốcần dễ sửdụng

để tránh gây phức tạp cho khách hàng. Yeu tố

chuẩn chủ quan hay sự tác độ ng của yếu tố bênngồi,ảnh hưởng xã hộicó tác động trực tiếp đếný

định sử dụng ngân hàng số của khách hàng. Phát

hiệnnày hàm ý, các nhà quản trị ngân hàng cần đẩy

mạnh triển khai các chương trình marketing, giới

thiệusảnphẩm công nghệ ngân hàng số trên nhiềudiễn đàn xã hội, ngoại tuyển và trực tuyến, để khách

hàngnhận thức đượclợiích của ngân hàng số. Cácdiễnđànxãhộisẽ phục vụmụcđíchthu thập phản

hồi mang tínhxâydựngvề cơng nghệ tốt hơn. Cuối

cùng, những phát hiệncủanghiên cứunày cũng cóthểgiúp cho các chungia về cơng nghệ trong lĩnh

vực ngân hàng có thể phát minhhaycung cấp các

giá trị tăng thêm liên quan đến dịch vụ của ngành

tài chính phù họp hơn đối với từng đối tượng khách hàngkhácnhau.

Nghiên cứu này không tránh khỏi những hạn chế, mặc dù đã đưa ra mộtsố phát hiện tronglĩnh

vực ngân hàngsố đốivới khách hàng tại Việt Nam.

Thứ nhất, chỉ thu thập dữ liệu đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng và chỉ thực hiện

với cỡmẫu nhỏ lànhững người đang sinh sống tại TP.HCM nênkhảnăngsuy rộngchotổng thể sẽbị

hạn chế, chưa bao quát được cho các đố i tượngởtỉnh, thành khác nhau. Thứ hai, phương pháp lấymẫu thuận tiện và chỉtậptrung khảo sát 6 nhân tố có

ảnh hưởng đến ý định sử dụng Digital Banking của

khách hàng chứ khơngphânnhóm từng đối tượng khách hàng cụ thể. Vì vậy, cácnghiêncứu tiếptheocó thể tập trung vàomột đối tượngkhách hàng cụthểhoặc đềxuất thêm cácnhân tố khác chưa đượcđề cập trong mơ hình nghiên cứu này.^

Số 170/2022

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

QUÁN TRỊ KINH DOANH

Tàiliệu tham khảo'.

1. Ahmad, A.,Rasul, T, Yousaf, A.,& Zaman, u.

(2020). Understanding Factors Influencing Elderly

Diabetic Patients’ Continuance Intention to Use Digital Health Wearables: Extending the

TechnologyAcceptance Model (TAM). Journal of Open Innovation: Technology, Market, andComplexity, 6(3), 81.

2. Ajzen, I. (1991). Thetheory of planned behav

ior. Organizational behavior and humandecision processes,50(2), 179-211.

3. Alalwan,A.A., Algharabat, R.s.,Baabdullah,

A. M., Rana, N. p., Raman, R., Dwivedi, R., &Aljafari, A. (2019). Examiningthe impact of social

commerce dimensions on customers’ value cocreation: The mediating effect of social trust. Journal

of Consumer Behaviour, 18(6), 431-446.

4. Ananda, s., Devesh, s., & Al Lawati, A. M.

(2020). What factors drive the adoption of digitalbanking? An empirical study fromthe perspective of

Omani retail banking. Journal ofFinancialServicesMarketing, 25(1), 14-24.

5. Anggraeni, R., Hapsari, R., & Muslim, N. A.

(2021). Examining Factors Influencing ConsumersIntention and Usage of Digital Banking: Evidence from Indonesian Digital Banking Customers.

APMBA (AsiaPacificManagementandBusinessApplication, 9(3), 193-210.

6. Anouze, A. L. M., & Alamro, A. s. (2019).

Factors affecting intention to use e-banking inJordan. International Journal ofBankMarketing.

7. Baabdullah,A. M.,Alalwan, A. A., Rana, N.p, Kizgin, H., & Patil, p. (2019). Consumer use of

mobile banking (M-Banking) in Saudi Arabia:Towards an integrated model. International Journalof InformationManagement,44, 38-52.

8. Bagozzi, R.p., Yi, Y., &Phillips,L. w. (1991).

Assessing construct validity in organizational research. Administrative sciencequarterly, 421 -458.

9. Baldwin, R., & Mauro, B. w. D. (2020).

Economics in the Time ofCOVID-19. Anew eBook.

VOX CEPRPolicy Portal, 2-3.

10. Bharti, M. (2016). Impact of dimensions of mobile banking on user satisfaction. The Journal of

Internet Bankingand Commerce, 21(\).

11. Chaouali, w., Yahia, B., & Souiden, N.(2016). The interplay of counter-conformity motiva

tion, social influence, andtrust in customers’ intention to adoptinternet banking services: the case of

an emerging country. Journal of Retailingand Consumer Services, 25(209-218.).

12. Chen, K., & Chan,A. H. (2014). Predictors

of gerontechnologyacceptance by older Hong KongChinese. Technovation, 34(2), 126-135.

13. Chi, V. T. K. (2021). Phân tích các nhân tố tác động đếný định sử dụng e-banking của khách

hàng ờ việt Nam. TNU Journal ofScience and Technology, 226(09), 46-56.

14. Cruz, p.,Neto, L.,Laukkanen, T., & Munoz-

Gallego, p. (2010). Mobile banking rollout in

emerging markets: evidence from Brazil’. The

InternationalJournal of BankMarketing, 25(10), 342-371.

15. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness,perceivedease of use, and user acceptanceof information technology.MIS quarterly, 319-340.

16. Fomell, c., & Larcker, D. F. (1981).

Evaluating structural equation models with rmobservable variables and measurement error. Journal

of marketing research,18(\), 39-50.

17. Hair, J., Black, w., Babin, B., & Anderson,

R. (2009). Multivariate data analysis. Upper SaddleRiver,NJ [etc.]. Pearson Prentice Hall, New York,NY:Macmillan, 24, 899.

</div>

QUẢN TRỊ KINH DOANH: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: TRƯỜNG HỢP TẠI VIỆT NAM

<b>QUẢIM TRỊ KmiH DOANH</b>

<b>QUÀN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>QUẢN TRI KDW DOANH</b>

<b>QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>QUẢN TRỊ KH\IH DOANH</b>

<b>QUÀN TRI KDVH DOANH</b>

<b>QUÁN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>QUÁN TRỊ KINH DOANH</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về