(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế) Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Tam Nông, Tỉnh Đồng Tháp

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.77 MB, 150 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b><small>TR£âNG Đ¾I HäC S£ PH¾M KĀ THUÂT THÀNH PHà Hâ CHÍ MINH </small></b>

<b>ĐÁNH GIÁ SĂ HÀI LÕNG CĄA NG£âI DÂN </b>

<b>ĐàI VàI CHÂT L£ĀNG DâCH VĂ HÀNH CHÍNH CƠNG T¾I ĄY BAN NHÂN DÂN HUN TAM NƠNG, </b>

<b>TàNH ĐâNG THÁP </b>

<b><small>NGÀNH: QN L KINH T - 8310110 </small></b>

<small>NgÔỏi hÔòng dn khoa hãc:TS TRÀN VN HÙNG </small>

<small>Tp H Ch Minh, tháng 5 nm 2023 </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

iii

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

vii

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

viii

Hã và tên: PH¾M QUàC V)NH Gißi t nh: Nam Ngày, tháng, nm sinh: 17/7/1988 N¢i sinh: An Giang Quê quán: huyán Chÿ Mßi, tßnh An Giang Dân tác: Kinh

Chß ã riêng hoặc đáa chß liên l¿c: 78b, khóm Tân Đơng A, thá tr¿n Thanh Bình, hun Thanh Bình, tßnh Đ ng Tháp

<small>3/2011 - 4/2016 Chuyên viên - Sã Nái vā tßnh An Giang </small>

<small>5/2016 đÁn nay </small> <sup>Chuyên viên - Vn phịng HĐND và UBND hun Tam Nơng, </sup><sub>tßnh Đ ng Tháp </sub>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Lái đÁu tiên tác giÁ xin gÿi lái cÁm ¢n chân thành tßi Lãnh đ¿o và đ ng nghiáp t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp đã cung c¿p sá liáu cho tác giÁ thực hián LuÁn vn Tác giÁ xin gÿi lái cÁm ¢n đÁn Khoa Kinh t, Ban Giỏm hiỏu TrÔỏng i hóc SÔ phm K thuÁt TP H Ch Minh đã tÁn tình giÁng d¿y, trun đ¿t nhāng kiÁn thąc thực tißn cho lßp Qn lý Kinh tÁ khóa K20.

<b>Đặc biát, xin chân thành cÁm ¢n TS. TrÁn Vn Hùng ó tn tỡnh hÔòng </b>

dn, giỳp tỏc gi trong q trình thực hián Ln vn này Kính chúc q ThÁy, Cơ d i dào sąc khße và cơng tác tát Trân trãng!

<i>Tp. Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Tôi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cąu căa riêng tơi Nhāng kÁt quÁ và các sá liáu trong LuÁn vn này Ôc nghiờn cu ti UBND huyỏn Tam Nụng, tònh ng Tháp, không sao chép b¿t kỳ ngu n nào khỏc Tụi hon ton chỏu trỏch nhiỏm trÔòc nh trÔỏng v s cam oan ny

<i>Tp. H Chớ Minh, ngày 30 tháng 4 năm 2023 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Vßi đÃ tài <Đánh giá sự hài lòng căa ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng DVHCC ti UBND huyỏn Tam Nụng, tßnh Đ ng Tháp= luÁn vn đã đánh giá thực tr¿ng sự hài lòng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng DVHCC ti UBND huyỏn Tam Nụng, tònh ng Thỏp; o lÔỏng mc ỏ nh hÔóng ca cỏc yu tỏ n s hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng DVHCC ti UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp; ĐÃ xu¿t hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao h¢n nāa ch¿t lÔng DVHCC, gúp phn nõng cao s hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng DVHCC ti UBND huyỏn Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

KÁt q nghiên cąu cho th¿y mąc đá tác đáng căa các yÁu tá n s hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng DVHCC ti UBND huyỏn Tam Nụng, tònh ng Thỏp theo mc ỏ gim dn nhÔ sau: Thỏi đá phāc vā căa cán bá tác đáng m¿nh nh¿t vßi há sá Beta = 0,382; Sự đ ng cÁm tác đáng m¿nh thą hai vßi há sá Beta = 0,237; Quy trình thă tāc tác đáng m¿nh thą ba vßi há sá Beta = 0,227; Nng lực căa cán bỏ tỏc ỏng mnh th tÔ vòi hỏ sỏ Beta = 0,224; Mąc đá phāc vā tác đáng m¿nh thą nm vòi hỏ sỏ Beta = 0,156; PhÔÂng tiỏn hu hình tác đáng u nh¿t vßi há sá Beta = 0,145

<i><b>Từ khóa: Sự hài lịng; Sự hài lịng cāa người dân; Chất lượng DVHCC; </b></i>

<i>UBND huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

xii

With the topic <Assessment of people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province=, the thesis has assessed the status of people's satisfaction with the quality of public administrative services. quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Measuring the influence of factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province; Proposing governance implications to further improve the quality of public administrative services, contributing to improving people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province.

The research results show that the level of impact of the factors on people's satisfaction with the quality of public administrative services at the People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province in decreasing order is as follows: staff's service has the strongest impact with Beta coefficient = 0.382; Empathy has the second strongest effect with Beta = 0.237; The third most powerful procedural procedure with Beta = 0.227; The staff's capacity has the fourth strongest impact with the coefficient Beta = 0.224; Service level has the fifth strongest impact with Beta = 0.156; Tangibles have the weakest impact with Beta = 0.145.

<i><b>Keywords</b>: Satisfaction; People's satisfaction; Quality of public administrative services; People's Committee of Tam Nong district, Dong Thap province. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<small>CH£¡NG 1 TÞNG QUAN VÂ ĐÂ TÀI NGHIÊN CĄU ... 1 </small>

<small>1.1. Tính c¿p thiÁt căa đÃ tài ... 1 </small>

<small>1.2. Māc tiêu nghiên cąu ... 3 </small>

<small>1.3 Câu hßi nghiờn cu ... 3 </small>

<small>1 4 ỏi tÔng v ph¿m vi nghiên cąu ... 4 </small>

<small>1 4 1 ỏi tÔng nghiờn cu... 4 </small>

<small>1.4.2. Phm vi nghiờn cu ... 4 </small>

<small>1.5 PhÔÂng phỏp nghiờn cu ... 4 </small>

<small>CH£¡NG 2 C¡ Sâ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĄU ... 6 </small>

<small>2.1. Mát sá khái niám vÃ dách vā, hành chính cơng ... 6 </small>

<small>2.1.2. Hành chính cơng, dách vā hành chính công ... 7 </small>

<small>2 1 3 Đặc điểm căa dách vā hành chính cơng ... 8 </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

<small>2.2.3. S hi lũng ca ngÔỏi dõn v cht lÔng dỏch v hnh chớnh cụng ... 12 </small>

<small>2.2.4. Mỏi quan hỏ gia cht lÔng dỏch v v s hi lũng v cht lÔng dỏch v hnh chớnh cụng ... 13 </small>

<small>2.2.5. Sự cÁn thiÁt phÁi nâng cao sự hài lũng ca ngÔỏi dõn v cht lÔng dỏch v hnh chính cơng ... 14 </small>

<small>2.2.6. Các mơ hình nghiên cąu cht lÔng dỏch v hnh chớnh cụng ... 15 </small>

<small>2.3 Tßng quan các nghiên cąu liên quan... 16 </small>

<small>2.3.1 Các nghiờn cu nÔòc ngoi ... 16 </small>

<small>2.3.2 Cỏc nghiờn cu trong nÔòc ... 20 </small>

<small>2.3.3 Tòng lÔc cỏc ti liỏu nghiên cąu có liên quan đÁn đÃ tài ... 24 </small>

<small>2.4 GiÁ thut nghiên cąu và mơ hình nghiên cąu đÃ xu¿t ... 28 </small>

<small>2.4.1 GiÁ thuyÁt nghiên cąu ... 28 </small>

<small>2.4.2 Mơ hình nghiên cąu đÃ xu¿t ... 31 </small>

<small>3.2.1 Māc tiêu nghiên cąu đánh tính ... 36 </small>

<small>3.2.2 KÁt quÁ nghiên cąu đánh tính ... 37 </small>

<small>3 2 3 Mã hóa thang đo ... 37 </small>

<small>3.2.4. ThiÁt kÁ bng cõu hòi ... 39 </small>

<small>3.3 Nghiờn cu ỏnh lÔng... 39 </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<small>KÀT QUÀ NGHIÊN CĄU VÀ THÀO LUÀN ... 46 </small>

<small>4.1 Tßng quan vÃ UBND huyán Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp ... 46 </small>

<small>4.1.1 Lách sÿ hình thành và phát triển ... 46 </small>

<small>4.1.2 Các dách vā hành chính cơng t¿i UBND hun Tam Nơng ... 46 </small>

<small>4.2. KÁt quÁ nghiên cąu ... 53 </small>

<small>4.2.2 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha ... 54 </small>

<small>4.2.2.1 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha cho yÁu tá đác lÁp ... 54 </small>

<small>4.2.2.2 Kiểm đánh đá tin cÁy căa thang đo bằng há sá Cronbach?s Alpha cho yÁu tá phā thuác ... 55 </small>

<small>4.2.3.2 Phân tích nhân tá EFA cho yÁu tá phā thuác ... 57 </small>

<small>4.2.4.1 Phân tích Pearson ... 58 </small>

<small>4.2.5 Dị tìm các vi ph¿m giÁ đánh cÁn thiÁt ... 61 </small>

<small>4.2.6 Kiểm đánh các giÁ thut căa mơ hình nghiên cąu ... 64 </small>

<small>4.2.7. Kiểm đánh sự khác biát giāa các biÁn kiểm sốt vßi sự hài lịng căa ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC ti UBND huyỏn Tam Nụng, tßnh Đ ng Tháp. ... 68 </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

xvi

<small>4.2.7.3 Kiểm đánh khác biát theo trình đá ... 70 </small>

<small>4.2.8. ThÁo luÁn kÁt quÁ nghiên cąu ... 71 </small>

<small>4 3 Đánh giá thành tựu, h¿n chÁ và nguyên nhân t n t¿i vÃ s hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHC ti UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp ... 72 </small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

xvii BNV : Bỏ Nỏi v

CLDVHHC : Cht lÔng dỏch v hnh ch nh công CP : Ch nh Phă

ĐTXHH : ĐiÃu tra xã hái hãc MĐPV : Mąc đá phāc vā NLCB : Nng lực cán bá NQ : Nghá quyÁt

PTHH : PhÔÂng tiỏn hu hỡnh SC : Sự đ ng cÁm

SHL : Sự hài lòng TĐPV : Thái đá phāc vā TTHC : Thă tāc hành ch nh UBND : Ăy ban nhân dân

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

xviii

BÁng 2 1 Tóm tÃt các nghiên cąu có liên quan ... 28

BÁng 3 1 Mã hóa thang đo ... 38

BÁng 3 2 BÁng phân phái m¿u ... 41

BÁng 4 1 Đặc điểm m¿u khÁo sát ... 49

BÁng 4 2: KÁt quÁ kiểm đánh Cronbach?s Alpha yÁu tá đác lÁp ... 50

BÁng 4 3: KÁt quÁ kiểm dánh Cronbach?s Alpha yÁu tá phā thuác ... 53

BÁng 4 4: Phân t ch nhân tá vßi các yÁu tá đác lÁp ... 53

BÁng 4 5 Phân t ch nhân tá vßi yÁu tá phā thuỏc ... 55

Bng 4 6 Phõn t ch tÔÂng quan ... 56

BÁng 4 7 BÁng đánh giá đá phù hÿp căa mơ hình theo R2 hiáu chßnh ... 58

BÁng 4 8 KÁt quÁ kiểm đánh ANOVA ... 58

BÁng 4 9: KÁt quÁ phân t ch h i quy đa biÁn ... 58

BÁng 4 10: Kiểm ỏnh hiỏn tÔng a cỏng tuyn ... 62

Bng 4 11: Tóm tÃt kiểm đánh các GiÁ thuyÁt nghiên cąu ... 63

BÁng 4 13: Sự khác biát vÃ sự hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng dỏch vā hành ch nh công t¿i UBND huyán Tam Nông, tßnh Đ ng Tháp theo gißi t nh 66 BÁng 4 13: Sự khác biát vÃ sự hài lòng căa ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng dỏch v hnh ch nh cơng t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp theo đá tußi .. 66

BÁng 4 14: Sự khỏc biỏt v s hi lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng dỏch v hnh ch nh cụng ti UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp theo trình đá..67

BÁng 4 15: Sự khác biát vÃ sự hài lũng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cht lÔng dỏch v hành ch nh cơng t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp theo sá lÁn sÿ dāng dách vā ... 68

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

xix

Hình 2 1 Mụ hỡnh cht lÔng dỏch v ca Parasuraman v ctg (1985) ... 20

Hỡnh 2 2 Mụ hỡnh cht lÔng dách vā SERVPERF ... 25

Hình 2 3 Mơ hình nghiên cąu đÃ xu¿t ... 30

Hình 3 1 Quy trình nghiên cąu ... 36

Biểu đ 4 1 Biểu đ tÁn sá Histogram ... 59

Biểu đ 4 2: Biểu đ P-P plot... 60

Biểu đ 4 3: Biểu đ phân tán ... 61

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

Trong nhāng nm qua, công tác CCHC căa tßnh Đ ng Tháp đã có nhiÃu chuyển bin v t Ôc nhng kt qu ỏng ghi nhn, tng bÔòc nõng cao hiỏu lc, hiỏu qu qun lý ca cỏc cÂ quan Nh nÔòc Nhng kt qu t Ôc t CCHC khụng chò tỏc ỏng t ch cực đÁn nhÁn thąc căa cÁ há tháng ch nh trá, các tÁng lßp Nhân dân mà cịn là đáng lực quan trãng thúc đẩy kinh tÁ tßnh nhà phát trin ng Thỏp Ôc xp th 02/63 tònh/thnh c nÔòc v Chò sỏ qun trỏ v hnh chớnh cụng; xp th 02/63 tònh/thnh c nÔòc v Chò sỏ CCHC nm 2019, riêng huyán Tam Nông xÁp thą 03/12 huyán/thành phá trong Tònh v Chò sỏ CCHC. cú Ôc kt quÁ trên là sự nß lực căa cÁ há tháng ch nh trá trong tồn

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

tßnh Đ ng Tháp, trong đó có hun Tam Nơng. Nhāng nm trã l¿i đây, UBND huyán Tam Nông luôn cá gng lm tỏt nỏi dung trong ỏn 30 Ôa ra, ú l hon thnh th ch Nh nÔòc trờn nhiÃu mặt khác nhau, kiểm tra và đ¢n giÁn hóa các thă tāc hành ch nh, h¿n chÁ tái đa thái gian xÿ lý cơng viác cho tß chąc và ngÔỏi dõn, loi bò nhng quy ỏnh gõy rc rỏi cho ngÔỏi dõn, y mnh cÂ ch mỏt ca, mỏt cÿa liên thông

Mát sá lÿi ch mà chÔÂng trỡnh ci cỏch th tc hnh ch nh em tòi nhÔ: Tit kiỏm tỏi a thỏi gian, chi ph ca ngÔỏi dõn v hó cm thy hi lũng cng nhÔ gn gi hÂn khi tòi cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc (HCNN), bờn cnh ú cng phn no ci thiỏn cht lÔng ca DVHC ti UBND huyỏn và xã Vì vÁy, ho¿t đáng nâng cao ch¿t lÔng DVHCC (HCC) ó cÂ quan Nh nÔòc luụn úng vai trị cÁn thiÁt, ngồi nhiám vā qn lý thì c¢ quan HCNN cịn đÁm nhiám viác cung c¿p các dỏch v cn thit cho ngÔỏi dõn nhm hò tr hã làm tát quyÃn và ngh*a vā căa công dân

Thái điểm nm 2021, Bá phÁn tiÁp nhÁn và trÁ kÁt quÁ vÃ c¢ bÁn đã tiÁn hành đ¿t yờu cu ra, mc dự vy nhÔng UBND huyỏn vn nhn Ôc mỏt sỏ ý kin ca ngÔỏi dõn trong q trình thực hián cơng viác căa Bá phÁn tiÁp nhÁn và trÁ kÁt quÁ h s¢ thă tāc hành ch nh t¿i các c¿p đó là: NhiÃu th tc v giy tỏ cũn rÔỏm r, dò sai xút khi tin hnh in thụng tin; chÔa c cỏn bỏ ra hÔòng dn ngÔỏi dõn trong viỏc in cỏc thụng tin, ch nh vỡ th ngÔỏi dõn phi thuờ ngÔỏi khỏc lm giỳp v mt thờm chi ph , công viác căa CBCC quá nhiÃu khiÁn hã bÁn rỏn khụng hÔòng dn ngÔỏi dõn chi tit cỏch in thụng tin dn tòi viỏc ngÔỏi dõn in sai thụng tin, phÁi tán ph mua nhiÃu hơ s¢ để hồn thián thơng tin đúng theo u cÁu; CBCC dß nòi núng, cỏch giao tip v ng x chÔa cú s mm mòng vòi ngÔỏi dõn... Ngoi ra, v kt quÁ giÁi quyÁt H s¢ t¿i UBND huyán Tam Nụng chÔa tht s hiỏu qu, nm 2020 vòi tỷ lá giÁi quyÁt h s¢ đ¿t 93,5% Nm 2021 tng lên 97,35% và nm 2022 do Ánh hÔóng ca dỏch bỏnh Covid 19 nờn lÔng h sÂ t n ỏng cũn cao v chò gii quyt t 87,6% Ngoi ra sỏ lÔng ngÔỏi dõn khiu n¿i, tá cáo vÃ tình tr¿ng làm khó dß trong viác giÁi

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

quyÁt TTHC căa Ăy ban nhân dân hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp nm 2021 tng 16,32% so vßi nm 2020 và nm 2022 tng 27,19% so vßi nm 2021

Ch nh vì vÁy, v¿n đÃ cÁn đặt ra hián nay là Ăy ban nhân dân huyán cÁn phÁi nâng cao ch¿t lÔng DVHCC phc v ngÔỏi dõn tỏt hÂn, hiỏu qu hÂn so vòi cỏch phc v hiỏn nay SHL ca ngÔỏi dõn l chò tiờu ỏnh giỏ cht lÔng

<i><b>cung cp DVHCC ca Huyỏn Vỡ vy, tỏc giÁ chãn đÃ tài nghiên cąu <Đánh giá </b></i>

<i><b>sự hài lòng cāa người dân đối với chất lượng dịch vÿ hành chính cơng tại Āy ban nhân dân huyện Tam Nông, tỉnh Đồng Tháp= là hÁt sąc cÁn thiÁt, có ý </b></i>

ngh*a thực tißn cao

<b>1.2. Măc tiêu nghiên cću 1.2.1. Măc tiêu tång quát </b>

Trên c¢ sã phân tích và xác đánh các yÁu tá nh hÔóng n SHL ca ngÔỏi dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp ĐÃ xu¿t hàm ý quÁn trá nhm nõng cao SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

t Ôc mc tiờu chung, luÁn vn cÁn giÁi quyÁt các māc tiêu cā thể sau đây:

- Xác đánh nhāng yÁu tỏ nh hÔóng n SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp;

- Phõn tớch thc trng SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Thỏp;

- o lÔỏng mc ỏ nh hÔóng ca cỏc yu tỏ n SHL ca ngÔỏi dân đái vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp;

- ĐÃ xu¿t hàm ý qn trá nhằm nâng cao h¢n nāa CLDVHCC, góp phn nõng cao SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

<b><small>1.3 Cõu hòi nghiờn cu </small></b>

t Ôc cỏc mc tiờu nghiên cąu kể trên, đÃ tài luÁn vn s¿ trÁ lái nhāng câu hßi nghiên cąu sau:

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

- Thc trng SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp hián đang ã mąc nào?

- Nhāng yu tỏ no nh hÔóng n SHL ca ngÔỏi dõn đái vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp?

- Mąc đá Ánh hÔóng ca cỏc yu tỏ n SHL ca ngÔỏi dõn đái vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp?

- Hàm ý quÁn trá nào giúp Ban lãnh đ¿o UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp tham khÁo để nâng cao h¢n nāa CLDVHCC, gúp phn gia tng SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC ti Ân vỏ?

<b>1.4. ỏi tÔng v phm vi nghiờn cu 1.4.1. ỏi tÔng nghiờn cu </b>

ỏi tÔng nghiờn cu: SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC ti UBND huyỏn Tam Nụng, tònh ng Thỏp.

ỏi tÔng kho sỏt: NgÔỏi dõn ó v ang s dng DVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

<b>1.5 PhÔÂng phỏp nghiờn cu </b>

Lun vn kt PPNC ỏnh t nh v PPNC ỏnh lÔng:

<i><b>Nghiờn cu nh tớnh: Ôc thc hiỏn bng cỏch xõy dng mụ hỡnh nghiờn </b></i>

cu cho lun vn thụng qua lÔc kho cỏc nghiờn cu trong v ngoi nÔòc cú liờn quan tòi đÃ tài, sau đó tác giÁ xây dựng thang đo nháp, bÁng câu hßi và thực

<b>hián thÁo ln nhóm vßi 5 chuyên gia là lãnh đ¿o hián đã và đang làm viác t¿i </b>

UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Thỏp khỏm phỏ cỏc yu tỏ nh hÔóng

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

đÁn SHL căa ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC cho phù hÿp vßi thực tißn t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Thỏp.

<i><b>Nghiờn cu nh lng: Nghiờn cu ỏnh lÔng Ôc s dng o lÔỏng </b></i>

mc ỏ nh hÔóng ca cỏc yu tỏ n SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp. Sau khi thu thÁp dā liáu tác giÁ sÿ dāng phÁn mÃm SPSS 23 0 để xÿ lý dā liáu qua cỏc bÔòc: Kim ỏnh thang o qua hỏ sỏ CA, EFA, phõn t ch h i quy, tÔÂng quan, t-test và Anova.

LuÁn vn Ôc chia thnh 5 chÔÂng cú nỏi dung nhÔ sau:

<i>Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu </i>

Trình bày lý do chãn đÃ tài, xác đánh māc tiêu nghiờn cu, cõu hòi nghiờn cu, ỏi tÔng v phm vi nghiờn cu, phÔÂng phỏp nghiờn cu v kt cu căa đÃ tài.

<i>Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu </i>

Gißi thiáu lý thut, khỏi niỏm liờn quan tòi ti, lÔc kho cỏc nghiên cąu cùng chă đÃ xây dựng mơ hình nghiên cu cỏc yu tỏ n SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vßi CLDVHCC t¿i UBND hun Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

<i>Chương 3: Phương pháp nghiên cứu </i>

Nêu quy trình thc hiỏn lun vn, cỏc bÔòc tho lun nhúm vòi chuyên

<i>Chương 4: Kết quÁ nghiên cứu và thÁo luận </i>

Tßng quan vÃ UBND huyán Tam Nông, thc trng CLDVC, o lÔỏng mc ỏ nh hÔóng ca cỏc yu tỏ n SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi CLDVHCC ti UBND huyỏn Tam Nơng, tßnh Đ ng Tháp.

<i>Chương 5: Kết luận và hàm ý quÁn trị </i>

ThÁo luÁn kÁt quÁ nghiên cąu kt hp vòi ỏnh hÔòng ca UBND huyỏn Tam Nụng, đÃ xu¿t mát sá hàm ý quÁn trá nhằm nâng cao SHL ca ngÔỏi dõn v CLDVHCC trờn ỏa bn nghiên cąu, đ ng thái nhÁn đánh nhāng h¿n chÁ ca

<i>ti v hÔòng nghiờn cu tip theo ca luÁn vn </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<b>C¡ Sä L THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CĆU 2.1. Mßt sá khái nißm vÁ dãch vă, hành chính cơng </b>

<Dách vā là mát khái niám phß biÁn trong l*nh vực marketing và kinh doanh. Hián nay, có nhiÃu cách đánh ngh*a vÃ dách vā, dách vā là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sÁn xu¿t và tiêu dùng không tách rái nhau, bao g m các lo¿i dách vā trong há tháng ngành sÁn phẩm Viát Nam theo quy đánh căa pháp luÁt= (LuÁt giá nm 2013).

là bên cung ąng dách vā) có ngh*a vā thực hián dách vā cho mát bên khác và nhÁn thanh toán; bên sÿ dāng dách vā (sau đây gãi là khách hàng) có ngh*a vā thanh tốn cho bên cung ąng dách vā và sÿ dāng dách vā theo thßa thun=. (Lut ThÔÂng mi 2005).

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì <dách vā là nhāng hành vi, quá trình và cách thąc thực hián mát cơng viác nào đó nhằm t¿o giá trá sÿ dāng cho khách hàng làm thßa mãn nhu cÁu và mong đÿi căa khách hàng=.

Theo Bùi Nguyên Hùng (2004) thì <Dách vā là mát quá trình g m các ho¿t đáng hÁu đãi và các hot ỏng ph a trÔòc, nÂi m khỏch hng v nh cung cp dỏch v tÔÂng tỏc vòi nhau Mc ch ca tÔÂng tỏc ny l nhm thòa mãn nhu cÁu và mong muán căa khách hàng theo cỏch khỏch hng mong i, cng nhÔ to ra giỏ trá cho khách hàng=

<Dách vā có mát sá đặc thù hay t nh ch¿t mà nhá đó chúng ta phân biát vßi các lo¿i hàng hóa hāu hình khác Dách vā là mát <sÁn phẩm đặc biát= có nhiÃu đặc t nh khác vßi các lo¿i hàng húa khỏc nhÔ t nh vụ hỡnh, t nh khụng đ ng nh¿t, t nh không thể tách rái và t nh không thể c¿t trā= (Berry, Seider et al., 2002).

<i>- Tính vơ hình (intangible): Dịch vÿ được xem như vơ hình bởi vì nó nhấn m¿nh đến việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vÿ khơng thể sờ nắm hay nhìn thấy giống như sÁn xuất. Hơn nữa, dịch vÿ là những gì chā yếu là sự trÁi nghiệm và đánh giá cāa khách hàng nặng tính chā quan hơn là khách quan. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<i>- Tính khơng thể tách rời (inseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sÁn xuất và tiêu thÿ gần như là đồng thời; trái với sÁn xuất là làm trước rồi sau đó mới bán và tiêu thÿ; dịch vÿ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thÿ đồng thời. </i>

- T nh không thể lÔu tr (perishable): Tớnh khụng th lÔu tr ca dỏch v ngh*a l dỏch v khụng th lÔu tr bán hoặc sÿ dāng vÃ sau Mát sá bác s* t nh ph bánh nhân vì lỡ hẹn là do giá trá dách vā chß t n t¿i ã thái điểm đó và bá biÁn m¿t khi bánh nhõn khụng n T nh khụng th lÔu tr căa dách vā không phÁi là v¿n đÃ khi mà nhu cÁu ln t n t¿i ßn đánh Tuy nhiên, khi nhu cÁu nằm trong tình tr¿ng dao đáng khụng òn ỏnh, cỏc cụng ty dỏch v thÔỏng gp khó khn (Berry, Seider et al., 2002).

- T nh đa chăng lo¿i (variable): T nh đa chăng lo¿i ngā ý khÁ nng thực hián dách vā mßi ln mòi khỏc; ngh*a l mòi dỏch v Ôc to ra u khỏc vòi nhng dỏch v Ôc to ra trÔòc ú Dỏch v Ôc to ra bói con ngÔỏi; ng thỏi t nh a chng loi (variability) là cá hāu (ván có hay t¿t yÁu) trong quá trình cung ąng Viác thiÁu t nh nh¿t quán khơng thể nào lo¿i bß (Berry, Seider et al., 2002).

<b>2.1.2. Hành chính cơng, dãch vă hành chính cơng </b>

<i>Khái niệm về hành chính cơng </i>

<Hành chính cơng là ho¿t ỏng thc thi quyn hnh phỏp ca Nh nÔòc, l sự tác đáng có tß chąc và là sự điÃu chònh bng quyn lc phỏp lut ca Nh nÔòc tòi các quá trình xã hái và hành vi căa con ngÔỏi thụng qua viỏc cỏc cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc t Trung ÔÂng n ỏa phÔÂng tin hnh nhằm duy trì và phát triển các mái quan há xã hái và trÁt tự pháp luÁt, thoÁ mãn nhu cÁu hÿp pháp căa công dân Hành ch nh cơng trong cơng cc xây dựng và bÁo vá Tß quỏc nhm t Ôc cỏc mc tiờu ca quỏc gia mát cách hāu hiáu nh¿t trong từng giai đo¿n phát trin

Qun lý hnh ch nh cụng Ôc thc hiỏn bói cỏc cụng chc, nhng ngÔỏi lm viỏc trong cỏc cÂ quan, tò chc cụng ó mói cp ca ch nh phă và có nhiÃu nhiám vā khác nhau Trong đó có thể là thu thÁp và phân t ch sá liáu tháng kê,

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

giám sát quỹ, so¿n thÁo luÁt, phát triển ch nh sách, thi hành ch nh sách căa ch nh phă Cơng chąc có thể đÁm nhiám nhiÃu vai trị khỏc nhau nhÔ nh phõn t ch chớnh sỏch, biờn tp, nh qun lý ca cỏc cÂ quan tò chc nh nÔòc ó mói cp= (Nguyòn NhÔ Phỏt, 2022).

<i>Khỏi niệm về dịch vÿ hành chính cơng </i>

Theo tác giÁ Nguyòn NhÔ Phỏt (2002), <dỏch v hnh ch nh cụng l mỏt dng hot ỏng mang t nh nh nÔòc không thuác ho¿t đáng lÁp pháp hay xét xÿ Hành ch nh công là ho¿t đáng ban hành các vn bÁn hành ch nh và viác thực hián các hành vi hành ch nh, vì lÿi ch chung và māc đ ch chung, khơng theo

<i><b>đi lÿi ch riêng, không nhằm māc đ ch kiÁm lái=. </b></i>

Theo Ngun Hāu HÁi & Lê Vn Hịa (2010), <dách vā hành ch nh cơng là ho¿t đáng do các tß chąc hành ch nh thực hián liên quan đÁn viác phāc vā các quyÃn và ngh*a vā c¢ bÁn căa cụng dõn v phc v viỏc qun lý nh nÔòc VÃ c¢ bÁn dách vā này do c¢ quan nh nÔòc thc hiỏn=.

V mt phỏp lý, nghỏ ỏnh sá 43/2011/NĐ- CP ngày 13/6/2011 căa Ch nh phă xác đánh: <Dách vā hành ch nh công là nhāng dách vā liên quan đÁn ho¿t đáng thực thi pháp lt, khơng nhằm māc tiêu lÿi nhn, do c¢ quan nh nÔòc cú thm quyn cp cho tò chc, cỏ nhõn dÔòi hỡnh thc cỏc loi giy tỏ cú giỏ trá pháp lý trong các l*nh vực mà c¢ quan nh nÔòc ú qun lý=

NhÔ vy, dỏch v hành ch nh cơng là các ho¿t đáng căa c¢ quan hnh ch nh Nh nÔòc cung cp cho ngÔỏi dân theo nhāng quy đánh căa pháp luÁt và không nhằm māc đ ch lÿi nhn Trong đó, cơng dân thực hián dách vā này khơng có qun lựa chãn mà phÁi nhÁn nhāng dách vā bÃt buác theo các quy đánh căa pháp luÁt

<b>2.1.3. Đ¿c điÃm cąa dãch vă hành chính cơng </b>

Theo Ngun Ngãc HiÁu và cáng sự (2006), <dách vā hành ch nh công có đặc đặc điểm riêng, phân đánh nó vßi lo¿i dách vā công cáng khác:

Thą nh¿t, viác cung ąng dách vā hành ch nh công luôn gÃn vßi thẩm quyÃn và ho¿t đáng căa các cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc - mang t nh quyÃn lực pháp lý - trong viác thực hián các quyÃn và ngh*a vā có t nh pháp lý căa các

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

tß chąc và cơng dõn nhÔ cp cỏc loi giy phộp, giy khai sinh, công chąng, há tách& Thẩm quyÃn hành ch nh pháp lý th hiỏn dÔòi hỡnh thc cỏc dỏch v hnh ch nh công nhằm giÁi quyÁt các quyÃn lÿi và lÿi ch hÿp pháp căa Nhân dân, là ho¿t đáng phāc vā cơng dân từ ph a các c¢ quan hnh ch nh Nh nÔòc Cỏc hot ỏng này khơng thể ăy qun cho b¿t kỳ tß chąc no ngoi cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc thc hiỏn v chò cú hiỏu lc khi Ôc cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc thc hiỏn Vỡ vy, nhu cu Ôc cung ąng các dách vā hnh ch nh cụng ca ngÔỏi dõn (khách hàng) không phÁi là nhu cÁu căa tự thân hã mà xu¿t phát từ các quy đánh có t nh cht bt buỏc ca Nh nÔòc Nh nÔòc bt buỏc v khuyn kh ch mói ngÔỏi thc hiỏn các quy đánh này nhằm đÁm bÁo trÁt tự và an toàn xã hái, thực hián chąc nng quÁn lý mãi mặt đái sáng xã hái

Thą hai, dách vā hành ch nh công nhằm phāc vā cho hot ỏng qun lý Nh nÔòc, dỏch v hnh ch nh công bÁn thân chúng không thuác vÃ chąc nng qun lý Nh nÔòc, nhÔng li l hot ỏng nhm phc v cho chc nng qun lý nh nÔòc Vì vÁy, hián nay trong nghiên cąu khoa hãc pháp lý đã đặt ra v¿n đÃ xung quanh viác tách b¿ch chąc nng hành ch nh và chąc nng quÁn lý trong ho¿t đáng căa c¢ quan hành ch nh Nh nÔòc

Th ba, dỏch v hnh ch nh cơng là nhāng ho¿t đáng khơng vā lÿi, chß thu ph là lá ph náp ngân sách Nhà nÔòc (theo quy ỏnh cht ch ca cÂ quan Nh nÔòc cú thm quyn) NÂi lm dỏch v khụng trc tip hÔóng li t ngu n thu ny.

Th tÔ, mói cụng dõn v tò chc u cú quyn bình đẳng trong viác tiÁp nhÁn và sÿ dāng các dỏch v hnh ch nh cụng vòi tÔ cỏch l ỏi tÔng phc v ca ch nh quyn nh nÔòc có trách nhiám và ngh*a vā phāc vā cơng dân trên ngun tÃc cơng bằng, đÁm bÁo sự ßn đánh, bình đẳng và hiáu quÁ căa ho¿t đáng quÁn lý xã hái=.

<C¢ chÁ mát cÿa, mát cÿa liên thông là mát giÁi phỏp òi mòi v phÔÂng thc lm viỏc ca cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc ó ỏa phÔÂng cỏc c¿p, nhằm t¿o chuyển biÁn c¢ bÁn trong quan há gia cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc vòi cỏc tß

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

chąc, cơng dân Qut ỏnh sỏ 181/2003/Q-TTg ngy 4/9/2003 ca Th tÔòng Ch nh phă vÃ viác ban hành Quy chÁ thực hián c¢ chÁ mát cÿa t¿i c¢ quan hành ch nh Nhà nÔòc ó ỏa phÔÂng ra ỏi, ó to ra mỏt cách thąc giÁi quyÁt công viác hiáu quÁ cho công dân, tß chąc, đã thể chÁ hóa mái quan há giāa ch nh quyÃn và công dân thông qua viác thực hián c¢ chÁ mát cÿa

QuyÁt đánh sá 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ca Th tÔòng Ch nh ph, ban hành Quy chÁ thực hián c¢ chÁ mát cÿa, mát cÿa liên thơng t¿i c¢ quan hành ch nh nhà nÔòc ó ỏa phÔÂng Quyt ỏnh ny ó quy đánh nhiÃu nái dung mßi, có t nh hồn thián hÂn nhm thay òi phÔÂng thc lm viỏc ca cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc cỏc cp ó ỏa phÔÂng, gim phin h, nõng cao hiỏu lc, hiỏu qu qun lý Nh nÔòc, em li li ch cho ngÔỏi dõn v doanh nghiỏp Mỏt ca liờn thụng là mát hình thąc căa c¢ chÁ mát cÿa ã mát mąc đá phát triển cao h¢n, góp phÁn thực hián có hiáu q trong giÁi qut cơng viác căa cụng dõn v tò chc ti cỏc cÂ quan hnh ch nh Nh nÔòc=.

Túm li, cú th kt lun và hiểu ngÃn gãn c¢ chÁ mát cÿa liên thơng l mói dỏch v cụng ca ngÔỏi dõn Ôc x lý t¿i mát điểm, mát cÿa, mát đÁu mỏi& ngÔỏi dõn khụng phi mt nhiu thỏi gian qua nhiÃu cÿa, nhiÃu bá phÁn để xÿ lý

<b>2.2. Khỏi quỏt v cht lÔng dãch vă hành chính cơng, s hi lũng ca ngÔói dõn v cht lÔng dóch v hnh chớnh cụng </b>

T cỏc im khỏc biát giāa hàng hóa và dách vā mà khái niám cht lÔng dỏch v tró nờn rt phc tp Đặc điểm nßi bÁt là khách hàng chß có thể ỏnh giỏ Ôc ton bỏ cht lÔng ca nhng dỏch v sau khi đã <mua= và <sÿ dāng= chúng. Do đó, tài liáu xác đánh cht lÔng dỏch v da theo: ch quan, thỏi ỏ, và khÁ nng nhÁn biÁt

Zeithaml (1985): <Cht lÔng dỏch v l s ỏnh giỏ ca khỏch hàng vÃ t nh siêu viát và sự tuyát vái nói chung căa mát thực thể Nó là mát d¿ng căa thái đá và các há quÁ từ mát s so sỏnh gia nhng gỡ Ôc mong i v nhn thc v nhng th ta nhn Ôc=.

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

Lewis và Booms (1982) phát biểu: <Dách vā l mỏt s o lÔỏng mc ỏ dỏch v Ôc Ôa n khỏch hng tÔÂng xng vòi mong i ca khách hàng tát đÁn đâu Viác t¿o ra mỏt dỏch v cht lÔng ngh*a l ỏp ng mong đÿi căa khách hàng mát cách đ ng nh¿t=.

Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (1985) <thì đánh ngh*a cht lÔng dỏch v l khong cỏch mong i v sÁn phẩm dách vā căa khách hàng và nhÁn thąc, cÁm nhÁn căa hã khi sÿ dāng qua sÁn phẩm dách vā đó=.

Parasuraman (1991) <giÁi th ch rng bit Ôc s dự đốn căa khách hàng thì tát nh¿t là nhÁn d¿ng và th¿u hiểu nhāng mong đÿi căa hã Viác phát triển mát há tháng xác đánh Ôc nhng mong i ca khỏch hng l cn thit Và ngay sau đó ta mßi có mát chiÁn lÔc cht lÔng cho dỏch v cú hiỏu qu Đây có thể xem là mát khái niám tßng qt nh¿t, bao hàm đÁy đă ý ngh*a căa dách vā đ ng thái cũng ch nh xác nh¿t khi xem xột cht lÔng dỏch v ng trờn quan im khỏch hàng, xem khách hàng là trung tâm=.

Trong luÁn vn này tiÁp cÁn khái niám CLDV ch nh là mąc ỏ ỏp ng nhu cu ca cÂ quan nh nÔòc, Ân vỏ s nghiỏp vòi yờu cu v CLDV ca ngÔỏi dõn NgÔỏi dõn cm thy hi lũng, thòa món vòi DV m Ân vỏ s nghiỏp cung cp

<b>2.2.2. Khỏi niòm v cht lÔng dóch v hnh chớnh cụng </b>

- õy l dỏch v chò Ôc cÂ quan HCNN tiÁn hành: Ho¿t đáng cung ąng CLDVHCC luôn i lin vòi ch th gi quyn lc nh nÔòc, kt hp vòi cụng viỏc ca Ân vỏ HCNN trong quá trình c¿p các lo¿i gi¿y phép, gi¿y tá đi liÃn vßi nhân thân căa cá nhân, cơng chąng, giÁi quyÁt nhāng vi ph¿m hành ch nh, giám sát, thanh tra hành chính.

- VÃ tiêu ch , CLDVHCC đáp ng nhu cu qun lý ca nh nÔòc: Mc dự CLDVHCC khụng nm trong chc nng QL ca NN nhÔng nó l¿i là ho¿t đáng đáp ąng cho viác quÁn lý ca nh nÔòc. Nhm m bo tin hnh cụng tác qn lý, giā gìn an tồn xã hái thì nh nÔòc yờu cu cng nhÔ kh ch lỏ ngÔỏi dân tiÁn hành các CLDVHCC. ĐiÃu này s¿ góp phÁn lm cho cụng tỏc qun lý ca nh nÔòc t hiáu quÁ cao.

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

- CLDVHCC là ho¿t đáng không thu lÿi nhuÁn: Đây là dách v nhm phc v cho ngÔỏi dõn v xó hỏi vỡ th m CLDVHCC khụng hÔòng tòi mc ch vā lÿi Mặc dù vÁy, có mát sá trÔỏng hp nng lc cung ng ca nh nÔòc ỏi vßi CLDVHCC v¿n tiÁn hành thu ph , điÃu này nhm to ra s cụng bng gia ngÔỏi dựng dỏch v v ngÔỏi không dùng dách vā chą khơng mang nái dung bù đÃp các tßn th¿t lao đáng đái vßi chă thể cung ąng dách v.

- Hu ht ngÔỏi dõn u cú quyn hn giáng nhau trong công tác tiÁp cÁn và sÿ dāng cỏc CLDVHCC: Trờn tÔ cỏch l ỏi tÔng phc v ca nh nÔòc, tt c ngÔỏi dõn u cú s cơng bằng, khơng thiên vá trong q trình sÿ DVHCC.

<b>2.2.3. S hi lũng ca ngÔói dõn v cht lÔng dóch v hnh chớnh cụng </b>

S hi lũng ca ngÔỏi dõn Ôc xem nhÔ cm nhn ca mỏt ngÔỏi da trên viác sÿ dāng dách vā công vÃ thực tÁ lÿi ch mà nó mang tßi so vßi sự k vóng ca ngÔỏi dõn

Theo Philip Kotler (2000), <sự hài lòng ca ngÔỏi dõn (customer satisfaction) l mc ỏ ca trng thỏi cm giỏc ca mỏt ngÔỏi bÃt ngu n từ viác so sánh kÁt quÁ thu Ôc t viỏc s dng dỏch v vòi nhng k vãng căa khách hàng Mąc đá hài lòng phā thuỏc s khỏc biỏt gia kt qu nhn Ôc v kỳ vãng, nÁu kÁt quÁ thực tÁ th¿p h¢n kỳ vóng thỡ ngÔỏi dõn khụng hi lũng, nu kt qu thc t tÔÂng xng vòi k vóng thỡ ngÔỏi dõn s¿ hài lịng, nÁu kÁt q thực tÁ cao h¢n k vóng thỡ ngÔỏi dõn rt hi lũng

K vóng ca ngÔỏi dõn Ôc hỡnh thnh t kinh nghiám sÿ dāng dách vā, từ b¿n bè, đ ng nghiáp và từ nhāng thơng tin căa đ¢n vá cung c¿p dách vā Để nâng cao sự hài lòng ca ngÔỏi dõn, Ân vỏ s nghiỏp cn cú nhng khon u tÔ thờm m ch t cng l u tÔ thờm v cÂ só vt cht, h tÁng công nghá thông tin, đái ngũ cán bá công chc phc v ngÔỏi dõn=.

S hi lũng ca ngÔỏi dõn cng Ôc ỏnh ngh*a theo nhiu cỏch khỏc nhau qua thái gian Sau đây là mát vài ỏnh ngh*a v s hi lũng ca ngÔỏi dõn:

<S hi lũng l s phn ng ca ngÔỏi dõn ỏi vòi viỏc Ôc ỏp ng dỏch v cng nhÔ nhng mong muỏn ca ngÔỏi dõn= (Oliver, 1997).

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<Sự hài lòng là mąc đá phÁn ąng căa ngÔỏi dõn ỏi vòi viỏc Ôòc lÔng s khỏc nhau gia nhng mong muỏn trÔòc ú (hoc nhng tiờu chun cho sự thể hián) và sự thể hián thực sự ca dỏch v m ngÔỏi dõn Ôc tri nghiỏm nhÔ mát sự ch¿p nhÁn sau khi sÿ dāng dách vā= (Tse & Wilton, 1988).

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) <thỡ s hi lũng ca ngÔỏi dõn l s phn h i tình cÁm/tồn bá cÁm nhn ca ngÔỏi dõn ỏi vòi Ân vỏ cung cp dichjv ā trên c¢ sã so sánh sự khác biát giāa nhāng gì hã nhÁn đuÿc so vßi mong đÿi trÔòc ú Núi mỏt cỏch Ân gin, s hi lũng ca ngÔỏi dõn chớnh l trng thỏi/cm nhn ca ngÔỏi dõn ỏi vòi Ân vỏ cung cp dỏch v sau khi đã sÿ dāng dách vā đó= (Levesque và McDougall, 1996).

Cú th thy, muỏn Ôa ra nhn ỏnh v mc ỏ hi lũng ca ngÔỏi dõn v mỏt dách vā thì s¿ tiÁn hành so sánh kÁt quÁ nhn Ôc t dỏch v ú vòi nhng k vóng m ngÔỏi dõn ra Trờn thc t s dißn ra mát trong ba mąc đá hài lịng đó l: NgÔỏi dõn s cm thy khụng hi lũng khi kÁt quÁ trong thực tÁ th¿p h¢n nhāng kỳ vãng m hó t ra; NgÔỏi dõn cm thy hi lũng khi kt qu thu Ôc tÔÂng ng vòi k vóng ca hó v ngÔỏi dõn rt hi lũng khi m kt qu nhn Ôc vÔt qua k vóng ca hó

<b>2.2.4. Mỏi quan hò gia cht lÔng dóch v v s hi lũng v cht lÔng dóch v hành chính cơng </b>

NhiÃu thÁp kỷ qua, v¿n đÃ nhÁn Ôc s quan tõm ca nhng nh nghiờn cu ú l mỏi liờn hỏ gia cht lÔng dỏch v v s hi lũng ca ngÔỏi dõn. Cú khụng t tác giÁ nhÁn đánh rằng giāa hai yÁu tá trên dißn ra sự trùng khßp, do đó mà hai khái niám trên hồn tồn có thể dùng để thay thÁ cho nhau

<Mặc dù vÁy, từ nhiÃu nghiên cu ó chng minh rng cht lÔng dỏch v v s hi lũng ca ngÔỏi dân thực ch¿t thuác hai khái niám khác nhau. Parasuraman và cỏc cỏng s (1993), cho rng gia cht lÔng dỏch v v s hi lũng ngÔỏi dõn t n ti mát sá khác biát, mà điểm khác biát c¢ bÁn là v¿n đÃ nhân quÁ Còn Zeithalm và Bitner (2000) thỡ cho rng s hi lũng ca ngÔỏi dõn bỏ tỏc ỏng bói nhiu yu tỏ nhÔ: s tin cy, cht lÔng dỏch v, giỏ c, yu tỏ tỡnh huáng, yÁu tá cá nhân

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

Cht lÔng dỏch v v s hi lũng tuy l hai khỏi niỏm khỏc nhau nhÔng cú liờn hỏ cht ch¿ vßi nhau trong nghiên cąu vÃ dách vā (Parasuraman v cỏc cỏng s 1988) Cỏc nghiờn cu trÔòc õy ó cho thy cht lÔng dỏch v l nguyờn nhân d¿n đÁn sự thoÁ mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng v Taylor, 1996) Lý do l cht lÔng dách vā liên quan đÁn viác cung c¿p dách vā, cũn s tho món chò ỏnh giỏ Ôc sau khi ó s dng dỏch v Hi lũng ca ngÔỏi dõn xem nhÔ kt qu, cht lÔng dỏch v xem nhÔ l nguyờn nhõn, hi lũng cú t nh cht d bỏo, mong i; cht lÔng dỏch v l mỏt chun lý tÔóng S hi lũng ngÔỏi dõn l mát khái niám tßng qt, thể hián sự hài lịng căa hã khi sÿ dāng dách vā hành chính cơng Trong khi ú cht lÔng dỏch v chò tp trung vào các thành phÁn cā thể căa dách vā (Zeithaml & Bitner, 2000) Tuy gia cht lÔng dỏch vā và sự hài lịng có mái liên há vßi nhau nhÔng cú t nghiờn cu tp trung vo viác kiểm đánh mąc đá giÁi th ch căa các thnh phn cht lÔng dỏch v ỏi vòi s hi lịng, đặc biát đái vßi l*nh vực dách vā công (Lassar và các cáng sự, 2000) Cronin and Taylor đã kiểm đánh mái quan hỏ ny v kt lun cm nhn cht lÔng dỏch v dn n s hi lũng ngÔỏi dõn Cỏc nghiờn cu ó kt lun rng cht lÔng dỏch v là tiÃn đÃ căa sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tá chă yÁu Ánh hÔóng n s hi lũng= (Ruyter v Bloemer, 1997).

<b>2.2.5. Să cÅn thi¿t phÁi nâng cao să hài lòng cąa ngÔói dõn v cht lÔng dóch v hnh chớnh cụng </b>

Cụng tỏc xỏc ỏnh SHL ca ngÔỏi dõn giỳp cú Ôc nhng tiờu ch nhÔ: Nm bt SHL ca ngÔỏi dõn t ú Ôa ra mỏt sỏ hot đáng giúp tng thêm SHL. Khi kÁt quÁ không đ¿t Ôc hay SHL ca ngÔỏi dõn kộm hÂn thỡ lý do dn tòi s Ôc tỡm hiu v cụng tỏc khc phc s diòn ra

Cú Ôc nhng nhÁn đánh hÁt sąc khách quan và thể hián t nh ỏnh lÔng ca ngÔỏi dõn liờn quan tòi cht lÔng chung ca tò chc ỏi tÔng th hÔóng dỏch v l ngÔỏi dõn, vỡ vy m s ỏnh giỏ t ph a ngÔỏi dõn luụn th hiỏn Ôc t nh khách quan do kÁt quÁ dách vā Ánh hÔóng trc tip tòi li ch ca hó,

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

hiểu cách khác thì hã nhÁn đánh suy ngh* căa mình vÃ các kÁt quÁ dách vā m hó nhn Ôc

Muỏn bit rừ c t nh căa sÁn phẩm, dách vā có tác đáng m¿nh tòi cht lÔng v Ôc thụng qua gúp ý t ph a ngÔỏi dõn, Ân vỏ QLNN nhn ỏnh các thă tāc hành ch nh nào còn nhiÃu phąc t¿p phÁi thay đßi và h¿n chÁ, nhāng phát sinh trong xã hái mà quy đánh pháp luÁt cÁn sÿa đßi nhằm th ch hÿp vßi hián t¿i, giúp đÁm bo Ôc li ch cho ngÔỏi dõn cng nhÔ hot ỏng QLXH ca Nh nÔòc

Giỳp bit Ôc ngÔỏi dõn cú ún nhn mỏt cỏch nhiỏt tỡnh hay khơng đái vßi các t nh nng nh¿t đánh. HÁu hÁt nhāng thă tāc hành ch nh đÃu mang t nh ch¿t bÃt buác, do đó dựa vào ho¿t đáng kho sỏt cú th cho ta bit Ôc cm nhn ca ngÔỏi dõn khi tham gia s dng dỏch v qua ú Ôa ra Ôc phÔÂng thc phự hp nhÔ hÔòng dn v tuyờn truyn giỳp ngÔỏi dõn hiu Ôc ngh*a vā, quyÃn h¿n và vai trò khi hã tham gia sÿ dāng dách vā hay thay đßi nhāng thă tāc để th ch hÿp h¢n

Từ kÁt qu kho sỏt mong muỏn ca ngÔỏi dõn ỏi vòi dách vā, c¢ quan quÁn lý đã nÃm bÃt xu th m ngÔỏi dõn nhn ỏnh v cht lÔng ca tò chc, qua ú Ôa ra nhng thay òi th ch hÿp vßi xu thÁ đó vừa giā vāng lÿi ch cho ngÔỏi dõn cng nhÔ hot ỏng qun lý ca Nh nÔòc

Vòi mc ch so sỏnh cht lÔng cụng viỏc ca nhng bỏ phn cú trong tß chąc Dựa vào kÁt quÁ khÁo sát BL ó nhn thy Ôc CLDV ca tng bỏ phn v qua ú cú th Ôa ra iu chßnh hÿp lý

<b>2.2.6. Các mơ hình nghiên cu cht lÔng dóch v hnh chớnh cụng </b>

Nhng lý luÁn, khái niám khác nhau vÃ CLDVHCC và SHL d¿n đÁn viác hình thành các mơ hình hoặc thang đo CLDVHCC v SHL o lÔỏng MQH gia CLDVHCC v SHL ca ngÔỏi dõn, mụ hỡnh SERVQUAL (Parasuraman et al , 1985, 1988) ó Ôc nhiu s ng tình và ąng dāng ráng rÁi trong r¿t nhiÃu nghiên cu v vn ny Thang o Likert Ôc áp dāng vßi 22 biÁn quan sát căa 5 kh a cnh CLDVHCC, o lÔỏng c giỏ trỏ k vóng v giỏ trỏ cm nhn kt qu ca ngÔỏi dân vÃ dách vā

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Tuy nhiên, mát sá tác giÁ khác có nhāng tranh luÁn vÃ kh a c¿nh khái niám và thực tißn căa mơ hình SERVQUAL là các lý thuyÁt vÃ tâm lý, tháng kê và kinh tÁ khơng hß trÿ m¿nh cho lý l¿ căa mơ hình (Cronin & Taylor, 1992) Viác sÿ dāng khoÁng cách giāa giá trá kỳ vãng và kÁt qu dỏch v o lÔỏng CLDVHCC l chÔa Ôc phự hp bói vỡ khỏi niỏm CLDVHCC Ôc da trờn thỏi ỏ ca ngÔỏi dõn Trong khi ú SHL ca ngÔỏi dõn thỡ da trờn s viỏc ó xy ra để so sánh sự khác biát giāa kỳ vãng v kt qu NhÔ vy, nu CLDVHCC Ôc da trờn thỏi ỏ ca ngÔỏi dõn, thỡ CLDVHCC cn Ôc ỏnh giỏ theo nhng nhn thc v kt qu thc hiỏn cỏc c trÔng căa dách vā cā thể Vì thÁ, nhiÃu tác giÁ đ ng thuÁn đÃ xu¿t rằng CLDVHCC nên Ôc ỏnh giỏ trờn kh a cnh thc hiỏn dỏch vā, SERVPERF, và hàm ý rằng nhāng nhÁn thąc căa ngÔỏi dõn l xỏc ỏnh CLDVHCC, khụng nht thiÁt bao hàm giá trá kỳ vãng vÃ dách vā là mát thành phÁn cÁn thiÁt nhằm xác đánh CLDVHCC. Nói cách khác là CLDVHCC là mąc đánh giá cÁm nhÁn ca ngÔỏi dõn (Brady, Cronin, & Brand, 2002; Lee, Lee, & Yoo, 2000) Mơ hình SERVPERF cng cú 5 kh a cnh cÂ bn nhÔ mơ hình CLDVHCC SERVQUAL là: u tá hāu hình (vÁt ch¿t), sự tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, sự đÁm bÁo và đ ng cÁm; và 22 các thuác t nh (bin quan sỏt) trong tng kh a cnh Ôc o lÔỏng theo thang o Likert (Cronin & Taylor, 1992; Etemad-Sajadi & Rizzuto, 2013; Jain & Gupta, 2004).

NhiÃu nghiên cąu liên quan gÁn đây vÃ CLDVHCC hành chính cơng v SHL ca ngÔỏi dõn s dng cỏc kh a c¿nh và bß sung biÁn quan sát CLDVHCC căa thang o SERVQUAL nhÔng chò o lÔỏng phn ỏnh giỏ cÁm nhÁn SERVPERF (Agus, Barker, & Kandampully, 2007; Hadiyati, 2014; Mokhlis & Aleesa, 2011; Ngo, La, Ho, & Nguyen, 2019; M. P. Nguyen, Hoang, & Nguyen, 2016; Pham & Le, 2018) Các kÁt quÁ nghiên cąu cũng khẳng đánh t nh đ¢n giÁn và hÿp lý căa mơ hình SERVPERF

<b>2.3 Tång quan các nghiên cću liên quan 2.3.1 Cỏc nghiờn cu nÔỏc ngoi </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

- Nghiên cąu căa tác giÁ Sry Rosita; Andang Fazri; Ratih Kusumastuti; Syahmardi Yacob (2019), <i>Chiến lược tăng tốc cāa các DVHCC trong việc thực hiện các quyền cơ bÁn cāa công dân ở các vùng nông thôn ở Indonesia Māc </i>

đ ch ch nh căa nghiên cąu ny l kim tra chin lÔc tỏc ỏ ca cỏc DVHCC trong viác đáp ąng các quyÃn c¢ bÁn căa công dân ã các vùng nông thôn ã Indonesia. PPNC trong nghiờn cu ny l phÔÂng pháp mô tÁ kÁt hÿp vòi phÔÂng phỏp ỏnh lÔng v s dng phÔÂng phỏp iu tra gii th ch ỏi tÔng ca nghiờn cąu là dân làng ã bán huyán trong tßnh Jambi Cụng c Ôc s dng thu thp d liáu là sÿ dāng bÁng câu hßi có c¿u trúc Ôc Ôa cho nhng ngÔỏi tr lỏi mu Cụng cā tháng kê để kiểm tra giÁ thuyÁt là sÿ dng phÔÂng phỏp Partial Least Square (PLS) vßi phÁn mÃm smart-PLS Nghiờn cu cho thy, chin lÔc tỏc ỏ ca DVHCC cú nh hÔóng t ch cc v đáng kể đÁn viác thực hián các quyÃn cÂ bn ca ngÔỏi dõn ó khu vực nông thôn Tuy nhiên, nhāng tác đáng t ch cực và đáng kể ny ỏi vòi viỏc thc hiỏn cỏc quyn cÂ bn căa công dân là do các DVHCC làm trung gian Nhāng điÃu này cho th¿y rằng vai trò căa các DVHCC ã khu vực nông thôn cÁn phÁi minh b¿ch, có trách nhiám giÁi trỡnh v nú cn hò tr nhng ngÔỏi tham gia cơng và qun cơng mát cách bình đẳng

- Nghiên cąu căa tác giÁ Dyah Sawitri, Aprieni Eko Sulistyawati, Riezky

<i>Amalia & Enlik Kresnaini (2019), Quy trình DVHC tích hợp, CSHT hướng tới SHL cāa xã hội đối với các dịch vÿ chất lượng dưới d¿ng trung gian thay đổi (Nghiên cứu t¿i Văn phòng cấp huyện Purwosari) Thă tāc DVHC t ch hÿp </i>

(PATEN) nhằm nâng cao CLDV và phāc vā cáng đ ng từ kh a c¿nh thái gian và chi ph dách vā, đ ng thái nâng cao CLDV và dách vā n gn hÂn vòi cỏng ng Nghiờn cu ny Ôc thc hiỏn t¿i Kantor Kecamatan Purwosari – Kabupaten Pasuruan Māc đ ch căa nghiên cąu này là phân t ch và chąng minh rằng mát tiểu th tc DVHC t ch hp (PATEN) nh hÔóng ỏng k n cht lÔng ca ngÔỏi phc v và SHL căa cáng đ ng; sự t n t¿i nh hÔóng giỏn tip ca th tc DVHC t ch hÿp (PATEN) đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV; v nh hÔóng giỏn tip ca CSHT n SHL ca xã hái thông qua CLDV. Nghiên

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

cąu này là mát nghiên cąu khÁo sát giÁi th ch Cỡ m¿u trong nghiên cąu này là 3 250 ngÔỏi, mu Ôc s dng l 97 ngÔỏi s dāng dách vā t¿i Purwosari Subdistrict Phõn t ch d liỏu Ôc s dng l phõn t ch Ôỏng dn Viỏc t nh toỏn cỏc tham sỏ Ôc thc hiỏn bng chÔÂng trỡnh SPSS. KQNC nhÔ sau: (1) Cú tỏc ỏng t ch cc và có ý ngh*a tháng kê giāa Thă tāc DVHC t ch hÿp (Sáng chÁ) c¿p huyán đái vßi CLDV (tÔÂng ÔÂng 0,315*); (2) Cú tỏc ỏng trc tip v đáng kể giāa Thă tāc DVHC t ch hÿp đÁn SHL ca xó hỏi (0,218*); (3) Cú s nh hÔóng đáng kể giāa h¿ tÁng đÁn CLDV (0,387); (4) Có sự tác đáng đáng kể giāa CSHT tßi SHL căa xó hỏi (0,236*); (5) Cú nh hÔóng cú ý ngh*a giāa CLDV đÁn SHL căa xã hái (0,492*); (6) Thă tāc hành ch nh phāc vā c¿p huyán có tác đáng gián tiÁp đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV (0,155*); (7) H¿ tÁng có tác đáng gián tiÁp đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV (0,190*) ĐiÃu này cho th¿y CSHT có tác đáng t ch cực và đáng kể đÁn SHL căa xã hái thông qua CLDV. CLDV càng cao, do CSHT tát h¢n, càng có khÁ nng làm tng SHL căa xã hái

- Nghiên cąu căa tác giÁ Trecy Austina, Deby Chintia Hestiriniah (2021),

<i>Ành hưởng cāa CLDV công đối với SHL cāa người dân đối với việc triển khai DVHC tích hợp Kecamatan trong kỷ ngun bình thường mới Kecamatan Thành phố Sako Palembang Nm 2020 là nm xÁy ra đ¿i dách COVID-19 khiÁn Ch nh </i>

phă phÁi thực hián ch nh sách h¿n chÁ xã hái quy mơ lßn, cÁ giãn cách xã hái Tuy nhiên, da trờn kt qu quan sỏt Ôc thc hiỏn bói nhà nghiên cąu trong l*nh vực quy trình PATEN ã Kecamatan Sako trong thỏi k bỡnh thÔỏng mòi, mói ngÔỏi vn chÔa k lut trong viỏc x lý cỏc dỏch vā trực tuyÁn Các dách vā v¿n dißn ra bỡnh thÔỏng bng cỏch thc hiỏn cỏc quy trỡnh nghiờm ngt v sc khòe nhÔ ra tay bng x phũng thÔỏng xuyờn, eo khu trang, duy trỡ khong cỏch mỏt một Da trờn cuỏc kho sỏt Ôc thc hiỏn ó Kecamatan Sako, nhng ngÔỏi Ôc hòi vn lm viỏc trực tiÁp t¿i chß vì các táp vÁt lý v¿n phi Ôc thu thp ti quy PATEN Ôc x lý Theo phßng v¿n trực tiÁp vòi TrÔóng phũng Vn phũng Ch nh ph, viỏc qun lý Hỏ khu v CMND Ôc thc hiỏn ti UPT Khu vực VIII đng ký há tách kể từ ngày 23 tháng 4 nm 2020 Māc

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

đ ch căa nghiên cąu này là phân t ch tác đáng căa CLDV (hāu hình, đá tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, đÁm bÁo và đ ng cm) v SHL ca ngÔỏi dõn ó Kecamatan Sako v để giÁi th ch các kh a c¿nh căa CLDV (hāu hình, đá tin cÁy, khÁ nng đáp ąng, đÁm bÁo và đ ng cÁm), kh a c¿nh nào có nh hÔóng lòn nht n con ngÔỏi SHL ã Kecamatan Sako Nghiên cąu ny s dng phÔÂng phỏp ỏnh lÔng PhÔÂng phỏp Ôc s dng trong thu thÁp dā liáu là L¿y m¿u ng¿u nhiên theo t lỏ Kim tra cht lÔng d liỏu bao g m kiểm tra t nh hÿp lá và đá tin cÁy căa dā liáu bằng h i quy tuyÁn t nh bái KÁt quÁ căa nghiên cąu này cho th¿y giá trá t là 1,985 vßi giá trá ý ngh*a 0,015 < 0,05 nên kÁt quÁ căa viác xây dựng v¿n đÃ thą nh¿t là Hāu hình, ĐÁm bo v ng cm cú nh hÔóng ỏng k n bin SHL ca ngÔỏi dõn Cụng thc bi toán thą hai giÁi th ch rằng biÁn đ ng cm l bin cú nh hÔóng chi phỏi nhiu nht đÁn yÁu tá phā thuác hay yÁu tá phā thuác (y) vßi giá trá Beta lßn nh¿t là 0,551

- Nghiên cąu căa tác giÁ Benny Osta Nababan, Akbar Nugroho, Septa

<i>Riadi (2021), Phân tích SHL cāa cộng đồng với các dịch vÿ cơng t¿i Văn phịng quận Bojong Gede, Bogor Regency Nghiên cąu này nhằm māc đ ch xác đánh </i>

mąc đá thực hián dách vā căa Vn phũng Qun BojongGede cng nhÔ bit SHL ca ngÔỏi dõn ỏi vòi cỏc dỏch v do Vn phũng QuÁn BojongGede cung c¿p và để xác đánh nhāng yÁu tỏ no cn Ôc iu chònh t Ôc SHL căa cáng đ ng Vn phòng QuÁn Bojong Gede Cỡ m¿u trong nghiên cąu này là cỏng ng ca ngÔỏi nỏp Ân ti Vn phũng Qun BojongGede vòi tòng sỏ mu l 100 ngÔỏi tr lỏi v Ôc xỏc ỏnh da trờn cụng thc Slovin K thut thu thp d liỏu Ôc thc hiỏn bằng khÁo sát và bÁng câu hßi, đ ng thái phân t ch dā liáu bằng PhÁn mÃm Microsoft Excel 2007 và SPSS phiên bÁn 22 để kiểm tra Đá hiáu lực căa Bài kiểm tra, Đá tin cÁy căa Bài kiểm tra, CLDV (SQ), Chß sá Hài lịng căa Khách hàng (CSI) và Phân t ch Hiáu su¿t TÁm quan trãng (IPA) KÁt quÁ cho th¿y CLDV tßng thể (SQ) có khoÁng cách âm là 9,69, điÃu này có ngh*a là dách vā do Vn phịng qn Bojong Gede cung c¿p khơng đă tát Sau đó, đái vßi giá trá căa chß sá hài lịng căa cáng ng ỏi vòi ngÔỏi nỏp Ân ti Vn phũng Qun BojongGede hiỏn ti Ôc tỡm thy l 67,27%, cú ngh*a l mói

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

ngÔỏi cm thy hi lũng vòi hiỏu sut ca cỏc dỏch v Ôc cung cp, nhÔng nhỡn chung vn chÔa t mc tỏi đa, và trên phân t ch tÁm quan trãng-hiáu su¿t (IPA) có trong chi ph nhân tá căa dách v, mói ngÔỏi vn chÔa hi lũng Vòi iu này, QuÁn BojongGede Bogor Regency nên chú ý và trung thực vÃ t nh công bằng căa ph Ôc cung cp ci thiỏn CLDV v cỏng ng hài lòng.

- Nghiên cąu căa tác giÁ Eka Iriana Wijayanti, Syachrumsyah Asri, Suroyo (2022), <i>Ành hưởng cāa CLDV Hành chính và CLDV Y tế đối với SHL cāa Bệnh nhân t¿i Trung tâm Y tế Tanjung Redeb, Quận Berau Nghiờn cu ny </i>

Ôc thỳc y bói d liáu khÁo sát SHL căa bánh nhân t¿i Trung tâm Y tÁ Cơng cáng Tanjung Redeb (Pukesmas), Berau Regency, n¢i cung c¿p thông tin đÁu vào và lái khuyên vÃ CLDV, nÂi cỏc DVHC v dỏch v Ôc cung cp bãi nhân viên y tÁ (y tÁ và y tÁ) Sự t n t¿i căa sự khơng hài lịng từ ph a bánh nhân khiÁn tác giÁ tiÁn hành điÃu tra đ ng thái CLDV hành chính và CLDV chm sóc sąc khße vÃ SHL căa bánh nhân T nh khách quan căa m¿u là bánh nhân ngo¿i trú t¿i Tanjung Redeb Puskesmas (Berau Regency) PhÔÂng phỏp tip cn ỏnh lÔng tÔÂng quan v k thut ly mu tỡnh cỏ ó mỏi 100 ngÔỏi tr lỏi phòng v¿n Thu thÁp dā liáu bằng bÁng câu hßi vßi thang đo Likert Qua phân t ch h i quy tuyÁn t nh bái cho th¿y có tác đáng thuÁn chiÃu và có ý ngh*a tháng kê giāa CLDV hành chính và CLDV khám chāa bánh đÁn mąc ỏ hi lũng ca ngÔỏi bỏnh KQNC cũng k ch th ch nâng cao CLDV chuyên nghiáp Các hÔòng nghiờn cu trong tÔÂng lai cn xem xột các kh a c¿nh khác ngoài các yÁu tá Ánh hÔóng n SHL ca ngÔỏi bỏnh ngoi mc ỏ dỏch v

<b>2.3.2 Cỏc nghiờn cu trong nÔỏc </b>

<b>- Nghiờn </b>cąu căa tác giÁ Đặng Vn Mỹ và Nguyßn Thá Thúy H¿nh (2019)

ti Tõy Nguyờn, nghiờn cąu đã phßng v¿n ng¿u nhiên trực tiÁp 2000 cơng dân trong nm 2017 Sÿ dāng phÁn mÃm SPSS để phân t ch EFA và h i quy, KQNC ó xỏc ỏnh Ôc 6 nhúm cỏc yu tỏ nh hÔóng n SHL ca ngÔỏi dõn l ỏ tin cy; th tc; chi ph v thỏi gian; ngÔỏi s dāng lao đáng, công chąc, viên chąc;

</div>

(Luận Văn Thạc Sĩ Quản Lý Kinh Tế) Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Hành Chính Công Tại Ủy Ban Nhân Dân Huyện Tam Nông, Tỉnh Đồng Tháp

<b>ĐÁNH GIÁ SĂ HÀI LÕNG CĄA NG£âI DÂN </b>

<b>ĐàI VàI CHÂT L£ĀNG DâCH VĂ HÀNH CHÍNH CƠNG T¾I ĄY BAN NHÂN DÂN HUN TAM NƠNG, </b>

<b>TàNH ĐâNG THÁP </b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về