Asm Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ - Nhóm 1.Pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.57 MB, 49 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ MÔN: DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

HOS4031: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÌM HIỂU KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GỊN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ, MƠI TRƯỜNG

DỊCH VỤ & QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG

Giảng viên hướng dẫn: GV. Nguyễn Thị Viên Lớp HM18304 – Nhóm 1

Tên thành viên:

1. Hà Tuấn Anh PS31779 - Trưởng nhóm 2. Lê Thị Mộng Kiều PS31665 - Thành viên 3. Nguyễn Phạm Như Quỳnh PS32208 - Thành viên 4. Lê Thị Trà My PS31798 - Thành viên 5. Nguyễn Thị Anh Thư PS32368 - Thành viên 6. Phạm Thị Thanh Ngân PS32361 - Thành viên

7. Châu Ngọc Quỳnh Nhi PS30695 – Thành viên

TP. Hồ Chí Minh, tháng 1 năm 2024

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG Giảng viên 1: ...

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

MỤC LỤC

DANH MỤC HÌNH ẢNH ... 4

LỜI CẢM ƠN ... 6

LỜI MỞ ĐẦU ... 7

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL SÀI GỊN, PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MÔI TRƯỜNG DỊCH VỤ ... 8

1.1. Giới thiệu, phân tích lý do chọn khách sạn Intercontinental Sài Gịn: ... 8

1.2. Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vơ hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gòn: ... 11

1.2.1. Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì? ... 11

1.2.2. Yếu tố vơ hình trong sản phẩm dịch vụ là gì? ... 11

1.3. Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ: ... 11

1.4. Đặc điểm công việc của một nhân viên làm trong công ty du lịch: ... 24

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG VÀ CÁCH DOANH NGHIỆP TẠO ĐỘNG LỰC CHO NHÂN VIÊN ... 26

2.1. Tiêu chí doanh nghiệp đặt ra cho các vị trí nhân viên dịch vụ khách hàng: ... 26

2.2. Phân tích đánh giá các phương pháp lựa chọn mà công ty đã lựa chọn: ... 29

2.3. Cách nhân viên tạo động lực cho các vị trí nhân viên tiền sảnh: ... 33

2.4. Đánh giá nhân viên thông qua hiệu quả của việc tạo động lực cho nhân viên:34 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC LÔI CUỐN KHÁCH HÀNG CÙNG TẠO RA GIÁ TRỊ ... 35

3.1. Tình huống khách hàng được yêu cầu cùng tạo ra trải nghiệm dịch vụ tại Intercontinental Sài Gòn: ... 35

3.2. Mô tả và đánh giá cách tổ chức chuẩn bị cho nhân viên và khách hàng có sự tham gia thành cơng: ... 35

3.2.1. Mơ tả tình huống ... 35

3.2.2. Đánh giá tình huống: ... 36

3.3. Hiệu quả của chiến lược cùng hợp tác: ... 37

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

3.4. Phần thưởng khích lệ nào được cung cấp cho khách hàng để khuyến khích họ tham gia ... 38

3.5. Lợi ích của việc khách hàng cùng tham gia đối với cả hai: ... 39

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG ĐỢI VÀ PHỤC HỒI THẤT BẠI ... 40

4.1. Quản lý hàng đợi: ... 40

4.2. Xử lí phục hồi thất bại dịch vụ của khách sạn: ... 42

NGUỒN TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 47

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 1. 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gịn. ... 9

Hình 1. 2: Khách sạn quảng bá các sản phẩm vào các dịp lễ qua các nền tảng mạng xã hội. ... 12

Hình 1. 3: Các nhà hàng tại Intercontinental Sài Gịn. ... 13

Hình 1. 4: Phịng Classic King. ... 14

Hình 1. 5: Phịng Classic Twin. ... 15

Hình 1. 6: Phịng Classic King Accessible. ... 15

Hình 1. 7: Classic King hướng hồ bơi ... 16

Hình 1. 8: Phịng Classic King hướng nhà thờ. ... 16

Hình 1. 9: Phịng Classic Twin hướng nhà thờ. ... 16

Hình 1. 10: Phịng Classic Club King. ... 17

Hình 1. 11: Phịng Classic Club Twin. ... 18

Hình 1. 12: Phịng Classic Club Corner. ... 18

Hình 1. 13: Phịng Corner Suite. ... 19

Hình 1. 14: Phịng Corner Suite hướng nhà thờ. ... 19

Hình 1. 15: Phịng Deluxe Suite hướng nhà thờ. ... 20

Hình 2. 1: Nhân viên lễ tân tại Intercontinental Sài Gịn. ... 26

Hình 2. 2: Nhân viên buồng phịng. ... 27

Hình 2. 3: Nhân viên F&B. ... 28

Hình 2. 4: Intercontinental tổ chức cuộc thi chạy bộ cho các nhân viên. ... 34

Hình 3. 1: Grand ballroom tại khách sạn. ... 36

Hình 3. 2: Khách hàng thử rượu tại khách sạn. ... 38

Hình 3. 3: Các phần thưởng trong buổi sự kiện. ... 39

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 4. 1: Loại hàng đợi mà khách sạn đã sử dụng trong quy trình Check in và Check out. ... 41

Hình 4. 2: Intercontinental SG trên các trang chuyên đánh giá khách sạn. ... 43

Hình 4. 3: Đánh giá trên page chính thức của Intercontinental Sài Gịn. ... 43

Hình 4. 4: Cách khách sạn phản hồi lại những đánh giá của khách hàng. ... 45

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

LỜI CẢM ƠN

Chúng em xin trân trọng cảm ơn cô Nguyễn Thị Viên đã hướng dẫn tận tình cho nhóm chúng em trong q trình học mơn học này và cách làm bài Assignment của môn Quản trị chất lượng dịch vụ. Nhờ sự giúp đỡ của cô qua mơn học này nhóm chúng em đã học được rất nhiều kiến thức bổ ích về các kiến thức cần thiết để tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp, khách sạn hay nhà hàng ,...không chỉ cần phải có một người quản lý giỏi, nhân viên chuyên nghiệp mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn trong từng bối cảnh dịch vụ, nghiên cứu khách hàng để tạo ra các dịch vụ phù hợp, quy trình tuyển dụng, đào tạo nhân viên, tạo động lực để nhân viên làm việc tốt hơn, cho năng suất làm việc cao hơn thì vai trị của người quản lý là rất quan trọng, kiểm soát, quản lý các dịch vụ cần thiết để thỏa mãn, hài lòng khách hàng, góp phần thúc đẩy doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, gia tăng số lần quay lại của khách hàng. Một lần nữa, nhóm 1 chúng em xin cảm ơn cơ Nguyễn Thị Viên rất nhiều đã giúp chúng em hoàn thành bài Assignment này.

TP.HCM, ngày 10 tháng 1 năm 2024 Thành viên thực hiện

(ký và ghi rõ họ tên)

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, nền kinh tế đất nước đang phát triển và ngày càng biến đổi, ngành Du lịch Việt Nam nói chung và hoạt động kinh doanh khách sạn nói riêng đã có những bước khởi sắc. Khi đời sống nâng cao thì nhu cầu con người ngày càng lớn, họ khơng chỉ có nhu cầu về vật chất mà họ cịn có nhu cầu về tinh thần, muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, thưởng thức những món ăn ngon bên gia đình, người thân, bạn bè trong một khơng gian khác xa với cuộc sống ngày thường. Qua đó số lượng các khách sạn, nhà hàng gia tăng, cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng. Kinh doanh khách sạn, nhà hàng cũng được xem một ngành kinh doanh mang lại lợi nhuận lớn. Từ đó sự cạnh tranh giữa các khách sạn đưa ra vấn đề là làm như thế nào để một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, nhà hàng có thể đứng vững và có vị thế trên thị trường. Chính vì thế, để khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn kinh doanh thuận lợi thì chúng ta phải ngồi cần có một người quản lý tốt để lập ra các chiến lược, các kế hoạch và cũng như đào tạo cho các nhân viên các kỹ năng và nghiệp vụ chun mơn mà cịn cần phải biết cách quản trị chất lượng dịch vụ của khách sạn để có thể làm hài lịng khách hàng, tăng số lần gặp khách, gia tăng doanh thu cho khách sạn. Qua môn học này, chúng ta sẽ học được rất nhiều kiến thức bổ ích về “khách nhân học”, cơng tác quản lý, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ đề ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, quy trình tuyển dụng cũng như là cách thức để tạo động lực cho nhân viên để tạo nên đội ngũ làm việc chuyên nghiệp mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến với khách hàng, giúp cho khách sạn Intercontinental Sài Gòn được hoạt động hiệu quả, thơng qua đề tài “Tìm hiểu khách sạn Intercontinental Sài Gịn về sản phẩm dịch vụ, mơi trường dịch vụ và quy trình tuyển dụng ”.

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL SÀI GÒN, PHÂN TÍCH SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ MƠI TRƯỜNG DỊCH VỤ

1.1. Giới thiệu, phân tích lý do chọn khách sạn Intercontinental Sài Gòn:

- Khách sạn Intercontinental Sài Gòn sử dụng không gian:

Tọa lạc ngay trung tâm quận 1 chính giữa trung tâm InterContinental Sài Gịn tích hợp đầy đủ tiện ích và trải nghiệm, đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của du khách. InterContinental Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân yêu thích của khách thập phương trong mỗi dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác. Tại khách sạn, bạn có dịp đắm mình trong thế giới ẩm thực đa dạng và phong phú, nng chiều bản thân bằng những liệu pháp săn sóc sức khỏe tại Spa InterContinental, tận hưởng những vòng bơi quanh hồ bơi trong suốt ngoài trời...

Đại diện khách sạn cho biết, mỗi căn phòng trong số 305 phòng nghỉ và phòng Suite là một sự chỉn chu trong thiết kế. Với các đường nét khoáng đạt, đầy cảm hứng cùng nội thất hiện đại, đồng thời sở hữu cảnh quan đắt giá, khách lưu trú có thể chiêm ngưỡng tồn cảnh thành phố và các cơng trình mang tính biểu tượng qua từng khung cửa số chạm trần.

Với những ai đang tìm kiếm sự an yên và tạm rời khỏi sự tấp nập của thành phố, có thể ghé thăm Spa InterContinental tại tầng ba của khách sạn. Với sự kết hợp các kỹ thuật chăm sóc sức khỏe phương Đông và phương Tây, bên cạnh sử dụng những thương hiệu mỹ phẩm nổi tiếng, Spa InterContinental cung cấp trải nghiệm đa giác quan và rất thư giãn. Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Sài Gòn. Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gòn.

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn phù hợp với khách muốn nghĩ dưỡng, khám phá, du lịch, trải nghiệm những nét đẹp văn hóa theo từng khách sạn, thích thưởng thức những tinh hoa ẩm thực, hay những tuần trăng mật lãng mạn của các cặp đôi,...Khi làm bảng hiệu, logo khách sạn Intercontinental Sài Gòn giúp khách sạn sạn quảng bá thương hiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình tới mọi người và bảng hiệu, logo được đặt ở vị trí được chú ý nhiều. Với thiết kế chữ I ấn tượng, và màu sang trọng ấn tượng ngay từ cái nhìn đầu tiên.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Và đồng phục của khách sạn Intercontinental Sài Gòn là gam màu đen như nữ bộ phận F.O mặc trang phục áo dài, cổ đứng màu xám, tà áo dài có thêu hoa sen màu trắng, nhìn vào ta thấy được khách sạn Intercontinental Sài Gòn muốn hướng đến nét đẹp mang đậm màu bản sắc dân tộc Việt Nam cho các bạn bè quốc tế khi đến nghĩ dưỡng tại khách sạn có thể khám phá, biết đến nét đẹp truyền thống Việt Nam. Đồng phục khách sạn hiện đại cho lễ tân có mặc vest, tơng màu ghi xám đen, nữ mang chân vấy ngắn, nam mặc quần tây đen, tạo nên sự trẻ trung, hiện đại, năng động và sang trọng hợp với gam màu cách thiết kế của khách sạn Intercontinental Sài Gịn.

Hình 1. 1: Khách sạn Intercontinental Sài Gịn.

Mơi trường vĩ mơ hay môi trường quốc gia là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn tại bất kỳ đất nước nào. Vì vậy, để xây dựng nên chiến lược Marketing của khách sạn InterContinental, việc nhận định được các yếu tố trong môi trường này là vô cùng cần thiết với các điều kiện xung quanh như:

+ Yếu tố chính trị, pháp luật: Chính trị, pháp luật là các yếu tố ảnh hưởng đến lợi nhuận dài hạn của tập đoàn InterContinental trên thị trường. Một số yếu tố chính trị, pháp lý hàng đầu khi xây dựng chiến lược kinh doanh của khách sạn InterContinental là: Mức độ ổn định chính trị, Luật sở hữu trí tuệ, bản quyền, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ dữ liệu, Luật lao động,...

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Nền chính trị ổn định, các chương trình hành động quốc gia về du lịch và sự ra đời của pháp lệnh du lịch tại Việt Nam,… là nền tảng cơ sở pháp lý giúp ngành khách sạn phát triển. Tuy nhiên, do mới chuyển đổi từ nền kinh tế hàng hóa sang cơ chế thị trường nên vẫn còn thiếu sự thiếu đồng bộ trong các văn bản pháp luật về kinh doanh khách sạn.

+ Yếu tố kinh tế: Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của khách sạn. Tập đoàn IHG sử dụng các yếu tố kinh tế tại Việt Nam như tốc độ tăng trưởng, mức độ lạm phát, các chỉ số kinh tế của ngành khách sạn (như tốc độ tăng trưởng của ngành, chi tiêu của người tiêu dùng,...) để dự báo quỹ đạo tăng trưởng cho khách sạn mình. Từ đó góp phần định hướng vào chiến lược marketing của khách sạn InterContinental.

Những năm gần đây, nền kinh tế của Việt Nam ngày một phát triển và dần đi vào thế ổn định, GDP qua các năm và thu nhập bình quân đầu người tăng. Đây chính là những điều kiện kinh tế thuận lợi cho InterContinental mở rộng đầu tư và phát triển.

+ Yếu tố văn hóa, xã hội: Chiến lược marketing của khách sạn InterContinental Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc hay Sài Gịn trong cùng tập đồn đều phải phân tích những yếu tố văn hóa xã hội, từ đó nhận biết cơ hội, nguy cơ có thể xảy ra như: Nhân khẩu học, trình độ kỹ năng của người dân, cơ cấu giai cấp, quy ước xã hội, thái độ, sở thích, giải trí,... Đặc biệt, với các khách sạn thuộc InterContinental Hotels Group PLC, niềm tin và thái độ chung của người dân đóng một vai trị quan trọng trong cách họ xây dựng chiến lược tiếp thị khách hàng và thiết kế thông điệp cho thương hiệu.

+ Yếu tố công nghệ: Khoa học công nghệ là tiền đề để các khách sạn InterContinental nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Họ cần phân tích để hiểu các tác động của yếu tố này như: Phát triển công nghệ gần đây nhất của đối thủ cạnh tranh, tác động của công nghệ đến cung cấp sản phẩm cũng như cơ cấu chi phí và cấu trúc chuỗi giá trị,...

Tại InterContinental, họ luôn quan tâm cập nhật sử dụng hệ thống đặt phòng và giao hàng trực tuyến các sản phẩm của mình, đồng thời phương tiện tiếp thị kỹ thuật số qua mạng xã hội cũng được áp dụng.

+ Yếu tố môi trường: Yếu tố môi trường của từng vùng miền sẽ đem lại những điều kiện thuận lợi hoặc khó khăn cho các khách sạn khi mà vị trí địa lý, nguồn ngun liệu, nhân lực, trục đường giao thơng... sẽ góp phần giúp doanh nghiệp phát triển và giảm thiểu chi phí vận hành.

Trước khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, InterContinental đã đánh giá cẩn thận các yếu tố mơi trường có thể ảnh hưởng tới sự phát triển của các khách sạn như: Thời tiết,

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

khí hậu thay đổi, các quy định về mức độ ơ nhiễm khơng khí và nước trong ngành, quản lý chất thải,... nhờ đó góp phần đưa chiến lược marketing của khách sạn Intercontinental đi đúng hướng.

Việc quảng bá, truyền tải hình ảnh makerting tốt tại khách sạn Intercontinental Sài Gịn hay khơng phụ thuộc vào sự trải nghiệm của khách hàng khi đến Intercontinental lưu trú chất lượng dịch vụ có tốt khơng, đủ tiêu chuẩn, thỏa mãn của khách hàng hay chưa, thì việc đi hay quay lại của khách hàng đó là điểm quan trọng nhất quyết định, đánh giá được sự trường tồn của khách sạn về sau. Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn Intercontinental Sài Gịn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đủ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây.

1.2. Phân tích Yếu tố hữu hình và Yếu tố vơ hình trong sản phẩm dịch vụ của khách sạn Intercontinental Sài Gịn:

1.2.1. Yếu tố hữu hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố hữu hình của sản phẩm dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất để thực hiện dịch vụ. Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của khách sạn là cơ sở vật chất.

• Ví dụ yếu tố hữu hình: Sản phẩm hàng hố , thức ăn , thức uống , đồ lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách sạn.

1.2.2. Yếu tố vơ hình trong sản phẩm dịch vụ là gì?

+Yếu tố vơ hình của dịch vụ: Là các yếu tố khơng tồn tại dưới dạng vật thể, khơng thể trình bày, khơng thể nhìn thấy, cân đong, đo đếm, thử nghiệm trước khi mua.

• Ví dụ yếu tố vơ hình: là sự tận tâm và thái độ chu đáo của nhân viên trong việc giải quyết các yêu cầu và xử lí phàn nàn của khách hàng.

1.3. Phân tích các yếu tố bối cảnh dịch vụ:

Được biết đến là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng của Sài Gòn, khách sạn Intercontinental Sài Gòn luôn đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến và quảng bá sản phẩm rất phong phú qua các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ công chúng, hay bán hàng trực tiếp thông qua các nền tảng khác nhau như: Facebook, Instagram và trên trang web chính thức của khách sạn nhằm đem đến cho khách hàng nhiều trải nghiệm hơn khi đến

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

lưu trú tại khách sạn đặc biệt là vào các dịp lễ. Thông qua việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của mình trên các nền tảng mạng xã hội đã giúp cho khách sạn Intercontinental Sài Gòn được nhiều người quan tâm hơn và thu hút được nhiều người đến đây để lưu trú.

Hình 1. 2: Khách sạn quảng bá các sản phẩm vào các dịp lễ qua các nền tảng mạng xã hội.

(Nguồn: các trang web của khách sạn)

Tương tự như trong phần giới thiệu, lí do chọn doanh nghiệp nêu ở mục 1.1, yếu tố ảnh hưởng lớn đến hoạt động của khách sạn Intercontinenetal Sài Gịn phụ thuộc vào mơi trường vĩ mơ và mơi trường quốc gia và các yếu tố xung quanh như: yếu tố chính trị, pháp luật, yếu tố kinh tế, yếu tố văn hóa, xã hội, yếu tố cơng nghệ, yếu tố mơi trường. Khách sạn nằm ở vị trí đắc địa của Sài Gòn, tọa lạc ngay trung tâm quận 1, tích hợp đầy đủ các tiện ích và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của khách, Intercontinenetal Sài Gòn là một trong những điểm dừng chân u thích của khách thập phương mỗi khi có dịp ghé thăm thành phố mang tên Bác không chỉ bởi hệ thống phòng đa dạng, căn hộ thiết kế cao cấp, sang trọng, các trải nghiệm ẩm thức đầy màu sắc, phong phú của ẩm thực phương Tây và phát triển ẩm thực Việt kết hợp với ẩm thực phương Đơng. Ngồi ra, du khách có thể tìm kiếm sự an yên và rời xa khỏi sự tấp nập của thành phố bằng việc ghé thăm, trải nghiệm

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

các dịch vụ bổ sung tại khách sạn đầy thú vị như hồ bơi ngoài trời, Gym, Bar, Spa Intercontinental với sự kết hợp kỹ thuật chăm sóc sức khỏe của phương Tây và phương Đông,...và các dịch vụ khác để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhằm giữ chân khách hàng, gia tăng doanh thu cho khách sạn. Từ đó cho thấy việc lựa chọn khách sạn Intercontinental Sài Gịn vì khách sạn đáp ứng đủ tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn 5 sao, cơ sở vật chất đầy đủ, đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp để phục vụ khách hàng, cùng với đó là sự đánh giá của khách hàng có chiều hướng tích cực khi đến Intercontinental Sài Gòn trải nghiệm về dịch vụ tại đây.

Khách sạn Intercontinental Sài Gòn nổi tiếng sang trọng tại TPHCM. Đây cũng là điểm dừng chân mà nhiều người ao ước bởi lối thiết kế đẹp, trang nhã mang đến cho bạn cảm giác thoải mái như trong chính ngơi nhà của mình.

+ Nhà hàng: Ngay tại khn viên khách sạn, q khách có thể tìm thấy hương vị ẩm thực đặc trưng của các món Á – Âu nổi tiếng. Bảy nhà bếp chuyên phục vụ đồ ăn Việt Nam, Á và Pháp mang đến sự lựa chọn đa dạng cho thực khách. Một chuyến hành trình ẩm thực đa sắc màu đang chờ bạn khám phá tại InterContinental Sài Gòn. Bạn sẽ lựa chọn giữa hương vị đặc trưng của ẩm thực Quảng Đông tại nhà hàng Yu Chu, hay thưởng thức những món quà từ biển cả qua quầy buffet đặc sắc cùng vô số lựa chọn tại Market 39 - một trong những nhà hàng buffet được yêu thích của giới mộ điệu ẩm thực Sài Gịn.

Hình 1. 3: Các nhà hàng tại Intercontinental Sài Gòn.

(Nguồn: internet)

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Được vinh dự lọt vào danh sách TOP các khách sạn sang trọng nhất Việt Nam, khách sạn InterContinental Saigon sở hữu view cực đẹp từ các phịng, giúp du khách có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố từ trên cao. Du khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình 1 trong 3 hạng phòng tiện nghi sang trọng, ấm áp ngay giữa lòng thành phố.

- Hạng Classic sẽ bao gồm các loại phòng sau:

+ Phòng Classic King: Phòng nghỉ tại InterContinental Saigon được thiết kế theo tinh hoa Việt Nam cổ điển lẫn đương đại. Phịng có giường King, có sẵn Wi-Fi, điều hịa khơng khí với diện tích 38 mét vng dành cho khách khơng hút thuốc.

Hình 1. 4: Phịng Classic King.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phịng Classic Twin: được thiết kế hòa quyện giữa nét đặc trưng của Việt Nam cổ điển và hiện đại. Đây là phịng khơng hút thuốc, có sẵn Wi-Fi, 2 giường đơn, điều hịa khơng khí, và diện tích rộng lớn, khoảng 38 mét vuông.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 1. 5: Phòng Classic Twin.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phòng Classic King Accessible: Phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho những khách hàng gặp trở ngại trong việc di chuyển với sự hỗ trợ của các thanh vịn, phòng tắm rộng rãi để dễ dàng di chuyển xe lăn. Cùng với thiết kế ấm cúng và không gian ánh sáng tự nhiên từ cửa sổ chạm trần, phòng nghỉ 38 mét vuông tại InterContinental Saigon này đảm bảo đáp ứng những tiện nghi mà bạn cần. Phòng dành cho khách khơng hút thuốc.

Hình 1. 6: Phịng Classic King Accessible.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

- Hạng Classic View sẽ bao gồm 3 loại phòng hướng hồ bơi và hướng nhà thờ

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 1. 7: Classic King hướng hồ bơi

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

+ Phòng Classic Club King: Đây là sự lựa chọn tuyệt vời cho những doanh nhân đang tìm kiếm những tiện nghi cao cấp với những tiện ích đặc biệt như wifi miễn phí, ổ cắm iPod, máy pha cà phê espresso, dịch vụ nhận phòng riêng biệt, bữa sáng thượng hạng, sự đa dạng trong các loại thức uống tươi mát, và cocktail vào buổi tối tại Club InterContinental Lounge. Bên cạnh đó, phịng khơng hút thuốc có diện tích rộng rãi lên đến 38 mét vng, giường King-size và điều hịa tiện lợi. Đây thực sự là một trải nghiệm sang trọng và tiện nghi đáng giá dành cho bạn.

Hình 1. 10: Phịng Classic Club King.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phòng Classic Club Twin: Với không gian rộng rãi và tiện nghi hiện đại, phịng này là lựa chọn hồn hảo cho cả lưu trú ngắn hạn và lâu dài. Các tiện ích bao gồm kết nối WiFi tốc độ cao, 2 giường đơn thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng phong cách thượng hạng dành cho 2 người. Đây là nơi lý tưởng để tận hưởng không gian sang trọng và thư giãn sau một ngày dài. Phòng này cũng là không gian không hút thuốc, giúp đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách.

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 1. 11: Phịng Classic Club Twin.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phịng Classic Club Corner: Phịng Club Cổ điển có diện tích rộng rãi 38 mét vng. Phịng này khơng chỉ đầy phong cách mà cịn mang đến một tầm nhìn toàn cảnh đẹp mắt về thành phố qua hai cửa sổ chạm trần. Với các tiện nghi sang trọng, bạn sẽ được đón tiếp và phục vụ như vua với giường King, kết nối WiFi tốc độ cao, hệ thống điều hòa nhiệt độ, và bữa sáng dành cho 2 người.

Hình 1. 12: Phịng Classic Club Corner.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

- Với hạng Suite sẽ bao gồm 6 loại phòng trong đó có 3 phịng view hướng nhà thờ: + Phòng Corner Suite và Corner Suite: Căn phòng thượng hạng rộng lớn, có diện tích 61 mét vng, là lựa chọn hồn hảo cho khách cơng vụ hoặc các cặp đôi muốn tận hưởng không gian thoải mái với giường đơi rộng rãi và một phịng khách riêng biệt, nơi bạn có thể tận hưởng kết nối WiFi tốc độ cao, giường King thoải mái, hệ thống điều hòa nhiệt độ,

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

và bữa sáng dành cho 2 người. Đây cũng là không gian không hút thuốc, đảm bảo môi trường trong lành cho quý khách.

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 1. 15: Phịng Deluxe Suite hướng nhà thờ.

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

Hình 1. 17: Phịng Executive Suite.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Phịng Presidential Suites: có diện tích 180 mét vng sang trọng chiếm trọn một góc trên tầng 20 của tịa nhà, đem lại khơng gian nghỉ ngơi thượng hạng và đầy phong cách. Presidential Suite sở hữu phòng ngủ lớn, phòng khách và phòng ăn riêng biệt, tất cả đều có tầm nhìn bao qt thành phố.

Hình 1. 18: Phịng Presidential Suites.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

Ngồi ra, dịch vụ là yếu tố cạnh tranh chủ yếu trong chiến lược marketing của khách sạn InterContinental. Với dịch vụ lưu trú, phân chia thành nhiều loại hình, nhiều hạng phòng khác nhau đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Một số hạng phòng được khách hàng rất yêu thích tại InterContinental như: Phịng Deluxe, phòng Deluxe hướng biển, phòng Premium, phòng Club, phòng hội nghị,… Bên cạnh dịch vụ lưu trú,

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

InterContinental còn đưa thêm một số dịch vụ tiện ích bổ sung khác nhằm phục vụ khách hàng như Buffet, bar, bể bơi, sân chơi ngoài trời,… Đây là yếu tố giữ chân khách hàng và gia tăng doanh thu cho khách sạn. Khơng chỉ vậy, khách sạn InterContinental cịn phát triển văn hóa ẩm thực như tập trung vào ẩm thực phương Tây, phát triển món Việt kết hợp với ẩm thực Trung Hoa. Các dịch vụ khác ngay tại khách sạn để đáp ứng mọi nhu cầu khách hàng của mình như dịch vụ thư ký, phiên dịch, internet, phịng họp nhỏ, bán tour, đặt phòng khách sạn, đặt vé, cho thuê xe,...

Đến với Intercontinental Saigon Residences, bạn sẽ được trải nghiệm một số dịch vụ hấp dẫn như:

+ Phịng tập thể hình: với diện tích rộng 100m2, với mọi dụng cụ để bạn có thể tập luyện 24/24 để rèn luyện sức khỏe mỗi ngày.

Hình 1. 19: Phòng tập Gym.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Spa: Cung cấp cho bạn nhiều trải nghiệm hấp dẫn trong không gian tràn đầy ánh sáng và ấm cúng, âm thanh nhẹ nhàng, mùi hương dịu nhẹ. Mỗi dịch vụ như: massage, ni dưỡng làn da, chăm sóc da mặt, tẩy da chết đều được các chuyên gia tư vấn tận tình.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

Hình 1. 21: Phịng Spa.

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

HOS4031- QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Assignment

+Hồ bơi ngoài trời: Du khách lưu trú tại khách sạn sẽ không thể bỏ qua cơ hội thả mình trong hồ bơi ngồi trời sau một ngày hoạt động. Được lặn xuống làn nước trong xanh, mát lành, tận hưởng bầu khơng khí sơi động và cảm nhận những ánh nắng của thành phố thì cịn gì tuyệt vời hơn.

Hình 1. 22: Hồ bơi ngồi trời tại khách sạn.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

+ Vận chuyển: Khách sạn Intercontinenetal Sài Gòn còn sở hữu một bộ sưu tập xe

sang trọng, sẵn sàng phục vụ quý khách đi quanh thành phố từ lúc quý khách đặt chân đến Sài Gịn đến lúc rời đi.

Hình 1. 23: Dịch vụ vận chuyển của khách sạn.

(Nguồn: www.icsaigon.com)

Quầy bán sản phẩm ngay tại khách sạn như bán tour du lịch, đặt vé, cho thuê xe, phòng họp nhỏ ,... được bố trí ngay ở tiền sảnh gần với bộ phận lễ tân để có thể dễ dàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách.

Từ đó có thể thấy để có được thành cơng thương hiệu khách sạn 5 sao hàng đầu như ngày hôm nay thì ngồi chiến lược 4P, khách sạn Intercontinental Sài Gịn đã biết nắm bắt thành cơng vị trí địa lí thuận lợi, kiến trúc nổi bật, đa dang hóa các dịch vụ và đặc biệt là

</div>