(Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế) Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Vĩnh Long

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (725.52 KB, 112 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>CCC NHN Tì KNH HôNG ậN QUYậT ọNH GI TIN CA KHCCH HÀNG CC NHÂN T¾I NGÂN </b>

<b>HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÂN CÔNG TH¯¡NG VIàT NAM CHI NHCNH V)NH LONG</b>

<b>CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH:83.40.201 </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

<b>CCC NHN Tì KNH H¯«NG ĐËN QUYËT ĐäNH GĈI TIÀN CĂA KHCCH HÀNG CC NHÂN T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÂN CƠNG TH¯¡NG VIàT </b>

<b>NAM CHI NHCNH V)NH LONG </b>

<b>CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH:83.40.201 </b>

<b>NGõI HNG DN KHOA HổC PGS.TS HUỵNH C LịNG </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

Tơi tên <b>LÊ THä MÞNG NGÂU là học viên cao học tr°ßng đ¿i học Cửu </b>

<i><b>khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= do chính tơi thực hián. Các sá liáu, kÁt quÁ phân tích trong </b></i>

<b>đÃ tài là hoàn toàn trung thực. </b>

<b> </b><i><b>Vĩnh Long, ngày….. tháng…… năm 2018 </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

Lßi đầu tiên tụi xin chõn thnh cỏm Ân thy PGS.TS HUỵNH C LàNG, ng°ßi trực tiÁp h°ãng d¿n, chã d¿y tơi những kiÁn thāc q báo để tơi hồn thành đÃ tài này trong thßi gian cho phép.

Tơi xin chân thành cám ¢n q thầy (cơ) đã tÁn tình giÁng d¿y, trun đ¿t kiÁn thāc cho tơi trong st q trình học tÁp t¿i tr°ßng Đ¿i học Cửu Long.

Tơi xin chân thành cÁm ¢n BGĐ ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long và các anh (chå) đßng nghiáp đã giúp đÿ tôi trong công viác để t¿o điÃu kián cho tơi đi học cũng nh° cung cấp ngn sá liáu quý báu để thực hián và hoàn thành đÃ tài nghiên cāu.

Ci cùng, tơi xin chân thành cám ¢n Ban giám hiáu, Phòng Tá chāc Hành chánh, các Thầy, Cơ và các b¿n học viên Tr°ßng đ¿i học Cửu Long, giúp đÿ tơi trong q trình nghiên cāu.

Xin chân thành cám ¢n!

<i><b> Vĩnh Long, ngày….. tháng…… năm 2018 </b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

1.2 Táng quan các đÃ tài nghiên cāu ... 3

1.3 Măc tiêu nghiên cāu cÿa đÃ tài ... 10

1.4 Câu hßi nghiên cāu ... 11

1.5 Đái t°āng nghiên cāu và ph¿m vi nghiên cāu ... 11

C¡ Sà LÝ THUYÀT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĀU ... 14

2.1 Khái niám vÃ tiÃn gửi khách hàng cá nhân ... 14

2.2 Vai trò cÿa tiÃn gửi khách hàng cá nhân ... 14

2.2.1 Vai trò cÿa tiÃn gửi khách hàng cá nhân đái vãi khách hàng... 14

2.2.2 Vai trò cÿa tiÃn gửi khách hàng cá nhân đái vãi ngân hàng... 15

2.2.3 Vai trò cÿa tiÃn gửi khách hàng cá nhân đái vãi nÃn kinh tÁ ... 15

2.3 Các lo¿i hình tiÃn gửi khách hàng cá nhân ... 15

2.3.1 TiÃn gửi không kÿ h¿n ... 15

2.3.2 TiÃn gửi tiÁt kiám ... 15

2.3.3 Các hình thāc tiÃn gửi cá nhân khác ... 17

2.4 Các nhân tá Ánh h°áng quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 17

2.4.1 Phân tích các b°ãc ra quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 17

2.4.2 Các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 19

2.4.2.1 Các nhân tá vÃ kinh tÁ vn hóa xã hái. ... 19

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

2.4.2.2 Các nhân tá từ phía ngân hàng ... 20

3.2.1 ThiÁt kÁ nghiên cāu đånh tính ... 32

3.2.2 KÁt quÁ nghiên cāu đånh tính ... 32

3.4.2 Đánh giá đá tin cÁy thang đo ... 37

3.4.3 Phân tích nhân tá khám phá EFA ... 38

3.4.4 Phân tích hßi quy đa biÁn ... 39

KÀT LUÀN CH¯¡NG 3 ... 40

CH¯¡NG 4 ... 41

KÀT QUÀ NGHIÊN CĀU ... 41

4.1 Giãi thiáu vÃ Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long ... 41

4.1.1 Låch sử hình thành và phát triển ... 41

4.1.2 Tá chāc bá máy quÁn lý ... 43

4.1.3 Tình hình và kÁt quÁ ho¿t đáng ... 48

4.1.4 ThuÁn lāi, khó khn và ph°¢ng h°ãng phát triển ... 49

4.2 Thực tr¿ng vÃ huy đáng tiÃn gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long ... 52

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

4.2.1 Các lo¿i hình tiÃn gửi khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Vietinbank

4.2.4 C¢ cấu tiÃn gửi khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long phân theo lo¿i tiÃn tá ... 56

4.3 KÁt quÁ và thÁo luÁn ... 57

4.3.1 Tháng kê m¿u nghiên cāu ... 57

4.3.2 KÁt quÁ tháng kê các biÁn ... 60

4.3.3 KÁt quÁ đánh đá tin cÁy giá thang đo ... 64

4.3.3.1 Đánh giá thang đo chiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå ... 64

4.3.3.2 Đánh giá thang đo chất l°āng dåch vă ... 65

4.3.3.3 Đánh giá thang đo uy tín ngân hàng ... 66

4.3.3.4 Đánh giá thang đo lãi suất ngân hàng ... 66

4.3.3.5 Đánh giá thang đo hình Ánh nhân viên ... 67

4.3.3.6 Đánh giá thang đo quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 68

4.3.4 KÁt quÁ phân tích nhân tá khám phá (EFA) ... 69

4.3.4.1 KÁt quÁ kiểm đånh tính thích hāp EFA đái vãi biÁn đác lÁp ... 69

4.3.4.2 KÁt quÁ kiểm đånh tính thích hāp EFA đái vãi biÁn phă thc .... 74

4.3.5 KÁt q phân tích hßi quy đa biÁn ... 75

4.3.5.1 KÁt quÁ kiểm đånh há sá hßi quy ... 75

4.3.5.2 KÁt q kiểm đånh māc đá phù hāp cÿa mơ hình ... 76

4.3.5.3 ThÁo luÁn kÁt quÁ hßi quy ... 78

4.3.6 Bàn luÁn và so sánh kÁt q vãi các cơng trình nghiên cāu khoa học tr°ãc 80 4.3.6.1 Bàn luÁn kÁt quÁ nghiên cāu ... 80

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

4.3.6.2 So sánh kÁt q nghiên cāu vãi các cơng trình khoa học khác ... 80

5.2.4 Lãi suất ngân hàng ... 85

5.2.5 ChiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå ... 86

5.3 H¿n chÁ và h°ãng nghiên cāu tiÁp theo ... 87

TÀI LIàU THAM KHÀO ... 89

PHĂ LĂC ... 92

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

ANOVA Analysic Of Variance

CLDV Chất l°āng dåch vă CNTT Công nghá thông tin CBCNV Cán bá công nhân viên EFA Exploratory Factor Analysic GDP Táng thu nhÁp quác dân HĐKD Ho¿t đáng kinh doanh HTCT Hình thāc chiêu thå HANV Hình Ánh nhân viên

KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà n°ãc NHTM Ngân hàng th°¢ng m¿i

PGD Phòng giao dåch QDGT QuyÁt đånh gửi tiÃn QTK Quā tiÁt kiám

TMCP Th°¢ng m¿i cá phần UTNH Uy tín ngân hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

BÁng 2.1: BÁng táng hāp các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cá nhân .. 28

BÁng 4.1: KÁt quÁ ho¿t đáng kinh doanh cÿa ngân hàng Vietinbank ... 48

BÁng 4.2: BÁng phân lo¿i tiÃn gửi tiÁt kiám khách hàng cá nhân ... 52

BÁng 4.3: C¢ cấu tiÃn gửi khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank phân theo đá tuái .... 54

BÁng 4.3: C¢ cấu tiÃn gửi khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank phân theo nhóm khách hàng ... 55

BÁng 4.4: C¢ cấu tiÃn gửi khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank phân theo lo¿i hình lo¿i tiÃn ... 56

BÁng 4.5: BÁng tháng kê m¿u nghiên cāu ... 57

BÁng 4.6: BÁng kÁt quÁ tháng kê các biÁn ... 60

BÁng 4.7: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo chiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå ... 64

BÁng 4.8: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo chất l°āng dåch vă ... 65

BÁng 4.9: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo uy tín ngân hàng ... 66

BÁng 4.10: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo lãi suất ngân hàng ... 66

BÁng 4.11: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo hình Ánh nhân viên ... 67

BÁng 4.12: Há sá Cronbach’s alpha cÿa thang đo quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 68

BÁng 4.13: Há sá KMO và Bartlett’s thang đo thành phần các yÁu tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ... 69

BÁng 4.14: BÁng ph°¢ng sai trích ... 69

BÁng 4.15: KÁt quÁ phân tích nhân tá EFA ... 71

BÁng 4.16: BÁng đặt l¿i tên biÁn ... 73

BÁng 4.17: Há sá KMO và Bartlett’s thang đo quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân... 74

BÁng 4.18: BÁng ph°¢ng sai trích thang đo qut đånh gửi tiÃn ... 74

BÁng 4.19: KÁt quÁ phân tích nhân tá thang đo quyÁt đånh gửi tiÃn ... 75

BÁng 4.20: KÁt q phân tích há sá hßi quy ... 75

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

BÁng 4.21: Đánh giá māc đá giÁi thích cÿa mơ hình ... 76

BÁng 4.22: KÁt q kiểm đånh tính phù hāp cÿa mơ hình ... 76

BÁng 4.23: KÁt quÁ kiểm đånh t°¢ng quan h¿ng Spearman ... 77

BÁng 4.24: BÁng māc đá Ánh h°áng cÿa các nhân tá ... 79

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Hình 2.2: Mơ hình 5 gian đo¿n cÿa quy trình gửi tiÃn ... 18

Hình 3.2 Mơ hình nghiên cāu đÃ xuất ... 29

SÂ ò: 3.1 Quy trỡnh nghiờn cu ... 31

Hỡnh 4.1: SÂ ò cÂ cu tỏ chc ca Vietinbank chi nhánhVĩnh Long ... 43

Hình 4.2: Biểu đß thể hián giãi tính ... 58

Hình 4.3: Biểu đß thể hián đá ti ... 59

Hình 4.4: Biểu đß thể hián nghÃ nghiáp ... 59

Hình 4.5 Biểu đß thể hián thu nhÁp... 60

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

TiÃn gửi cÿa khách hàng có vai trị rất quan trọng trong quá trình ho¿t đáng cÿa ngân hàng. Vì nó cung cấp ngn ván kinh doanh và là điÃu kián tiên quyÁt cho sự tßn t¿i và phát triển cÿa ngân hàng. Đây cũng là khoÁn măc duy nhất trên bÁng cân đái kÁ toán giúp phân biát ngân hàng vãi các lo¿i hình doanh nghiáp khác. TiÃn gửi là c¢ sá chính cÿa các khn cho vay nên nó là ngn gác sâu xa cÿa lāi nhuÁn và phát triển trong ngân hàng. Xuất phát từ những lý do trên tác giÁ đã chọn đÃ tài

<i><b>Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= </b></i>

làm luÁn vn th¿c sā cÿa mình.

Vãi măc tiêu cÿa nghiên cāu này là xác đånh các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long, luÁn vn đã đ¿t đ°āc những kÁt quÁ sau đây:

- Ln vn đã há tháng hóa c¢ sá lý ln vÃ tiÃn gửi, nghiên cāu táng quan các cơng trình nghiên cāu liên quan đÁn đÃ tài.

- Xác lÁp mơ hình nghiên cāu và đ°a ra những nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long.

- Tác giÁ sử dăng mô hình phân tích nhân tá khám phá để kiểm đånh mơ hình nghiên cāu, các giÁ thut nghiên cāu. KÁt quÁ nghiên cāu cÿa tác giÁ đã xác đånh đ°āc các nhân tá sau đây Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân là: (1) uy tín ngân hàng; (2) hình Ánh nhân viên; (3) chất l°āng dåch vă; (4) lãi suất ngân hàng và (5) chiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå.

- Trên c¢ sá đó, tác giÁ đÃ xuất mát sá kiÁn nghå nhằm thu hút viác gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân trong thßi gian tãi đßng thßi tái đa hóa lāi nhuÁn từ ho¿t đáng kinh doanh thông qua cung cấp các dåch vă tiÃn gửi tiÁt kiám cho khách hàng trong thßi gian tãi.

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

<b>CHĂNG 1 GII THIU 1.1 Lý do chỗn đÁ tài </b>

Ngußn ván tiÃn gửi là mát trong những ngn ván phÁi trÁ cÿa ngân hàng. Đó là những ngn ván huy đáng cÿa các cá nhân,tá chāc thơng qua q trình nhÁn gửi tiÃn, thanh tốn há hoặc các nghiáp vă huy đáng khác& Ngußn ván này đ°āc xem <là ngußn ván chÿ yÁu sử dăng trong các ho¿t đáng kinh doanh cÿa ngân hàng, nó chiÁm tã trọng lãn trong táng ngußn ván kinh doanh cÿa NHTM=( Trần Huy Hoàng, 2011).

Ho¿t đáng gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân có vai trị rất quan trọng trong cuác sáng hàng ngày cÿa khách hàng, nó đÁm bÁo đ°āc an tồn cũng nh° đÁm bÁo tính sinh lßi cÿa tài sÁn. Khách hàng s¿ nhÁn đ°āc lãi từ khoÁn tiÃn đó. vãi những khách hàng sử dăng tài khoÁn thanh toán, bên c¿ch lãi suất nhÁn đ°āc từ sá d° tài khoÁn, khách hàng đ°āc cung cấp các dåch vă thanh tốn, đÁm bÁo tính an tồn, chính xác và tiÁt kiám thßi gian, chi phí trong ho¿t đáng giao dåch thanh toán hàng ngày.

Đái vãi ho¿t đáng gửi tiÃn cÿa khách hàng t¿i Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long, khách hàng đ°āc nhÁn nhiÃu chính sách khuyÁn mãi từ ngân hàng nh° lãi suất cao, khách hàng có c¢ hái nhÁn q, quay sá trúng th°áng các sÁn phẩm có giá trå nh° xe máy, vàng, sá tiÁt kiám& Trong nm 2017 táng ngußn ván huy đáng cÿa chi nhánh đ¿t 5.884 tÿ đßng tng 28% so vãi nm tr°ãc, chiÁm 19,8 % thå phần trên đåa bàn, trong đó huy đáng tiÃn gửi khách hàng cá nhân đ¿t 2.923 tÿ đßng chiÁm 48,4% trên táng ngn ván huy đáng.

Viác tng tr°áng ngn ván có vai trò quan trọng trong ho¿t đáng kinh doanh cÿa ngân hàng, đặc biát là huy đáng ván từ nhóm khách hàng cá nhân vì đây đ°āc xem là ngn ván có tiÃm nng dßi dào và án đånh, chi phí huy đáng hāp lý, chiÁm tÿ trọng cao trong táng ngußn ván huy đáng. Ngày nay, các ngân hàng th°¢ng m¿i khơng ngừng cÁi tiÁn phát triển cơng nghá, nâng cao chất l°āng dåch vă, uy tín, hiáu quÁ ho¿t đáng, má ráng m¿ng l°ãi, t¿o ra các sÁn phẩm đa d¿ng nhiÃu tián ích& nhằm mang đÁn cho khách hàng những dåch vă ngân hàng hián đ¿i và tián ích nhất,

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

t¿o niÃm tin, uy tín cÿa ngân hàng và sự hài lịng cho khách hàng, để giữ khách hàng đßng thßi thu hút đ°āc nhiÃu khách hàng mãi, nâng cao hiáu quÁ huy đáng ván.

Cùng vãi những chÿ tr°¢ng chính sách mãi h°ãng tãi măc tiêu vì khách hàng, trong đó tng c°ßng cơng tác tiÁp thå, chú trọng dåch vă chm sóc phăc vă khách hàng, nâng cao uy tín ngân hàng, điÃu chãnh lãi suất huy đáng linh ho¿t mà thßi gian qua Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long đã gặt hái nhiÃu thành quÁ trong kinh doanh. Riêng công tác huy đáng ván đ°āc khách hàng tin yêu, tín nhiám nên ván huy đáng ngày càng tng.

<i><b>định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= làm đÃ tài nghiên cāu luÁn vn th¿c sĩ. </b></i>

<b>1.2 Tãng quan các đÁ tài nghiên cąu </b>

<b>1.2.1 Các cơng trình nghiên cąu ngoài n°ác </b>

<i>1. ACT(2011). Nghiên cứu về hành vi tiết kiệm của cá nhân tại Gruzia và nghiên cứu của các tác giả Hanna, D. and Montalto (2011) về hành vi tiết kiệm của cá nhân tại Hoa Kỳ. Theo ACT, m¿u gßm 500 ng°ßi dân á Gruzia phân bá đÃu á </i>

các căm, mßi căm khoÁng 10 ng°ßi đ°āc phßng vấn. Các yÁu tá quyÁt ồnh tit kiỏm c a ra gòm nÂi c trỳ, đá ti, giãi tính, tình tr¿ng hơn nhân, trình đá học vấn tình tr¿ng viác làm, kiÃu hái, bÁo hiểm tiÃn gửi, rÿi ro ngân hàng, lãi suất và sự tin cÁy vào ngân hàng. KÁt quÁ hßi quy logistic và phân tích mơ tÁ đã chāng minh có 4 nhân tá lo¿i thu nhÁp, tình tr¿ng viác làm, trình đá giáo dăc và kiÃu hái có ý nghĩa vÃ mặt tháng kê. YÁu tá tiÃn gửi bÁo hiểm có ý nghĩa tháng kê tuy nhiên nó chã phÁn ánh sự đÁm bÁo <Khơng mất tiÃn= cÿa ng°ßi dân khi gửi tiÃn vào ngân hàng. Họ tin t°áng vào NH TMCP nhà n°ãc h¢n là NH TMCP khác. YÁu tá lãi suất phă thuác vào đåa điểm sinh sáng cÿa ng°ßi dân á thành phá thì u tá lãi suất quan tâm nhiÃu h¢n cịn á nơng thơn thì u tá sự tin cÁy chiÁm °u thÁ.

<i>2. Abbam & ctg (2015). Nghiên cứu phân tích thực nghiệm sự lựa chọn ngân hàng ở Ghana. Nghiên cāu dựa trên 509 bÁng khÁo sát cÿa các khách hàng, sử dăng </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

ph°¢ng pháp phân tích há sá Cronbach’s Alpha và ph°¢ng pháp tháng kê PCA để phân tích, kÁt quÁ cho thấy chất l°āng dåch vă Ánh h°áng lãn nhất đÁn quyÁt đånh lựa chọn ngân hàng cÿa khách hàng, kÁ tiÁp là ngân hàng t° nhân, vå trí ATM thuÁn tián, khách hàng biÁt đÁn ngân hàng qua sự giãi thiáu cÿa ng°ßi quen và gia đình. Các nhân tá ít Ánh h°áng đÁn qut đånh lựa chọn ngân hàng cÿa khách hàng gßm

<i>3. Babakus và Yavas (2014). Nghiên cứu mơ hình hành vi lựa chọn của khách hàng áp dụng đối với ngân hàng. Nghiên cāu đã đÃ xuất và thử nghiám mơ </i>

hình hành vi lựa chọn ngân hàng cÿa khách hàng t¿i Hoa Kÿ dựa trên lý thuyÁt kinh tÁ vÃ thông tin. Để kiểm tra đánh giá hành vi lựa chọn ngân hàng cÿa khách hàng, tác giÁ đã tiÁn hành khÁo sát 400 khách hàng cá nhân, phân tích Alpha, phân tích nhân tá khám phá và phân tích hßi quy. KÁt q nghiên cāu cho thấy mơ hình hành vi lựa chọn cÿa khách hàng gßm ba thành phần: nghiên cāu, niÃm tin và kinh nghiám. Thành phần cÿa nhân tá nghiên cāu gßm lãi suất, phí dåch vă, các dåch vă mãi cÿa ngân hàng. Nhân tá niÃm tin gßm thơng tin khách hàng đ°āc bÁo mÁt, ngân hàng áp dăng các tiÁn bá khoa học kā thuÁt hay quÁn trå cÿa ngân hàng. Nhân tá kinh nghiám gßm sự thân thián, kinh nghiám cÿa nhân viên, tác đá ra quyÁt đånh hay ngân hàng cung cấp dåch vă mát cách kåp thßi. Vãi mơ hình trên, ngân hàng có thể đánh giá táng thể mái quan há giữa ngân hàng và khách hàng để có những chiÁn l°āc kinh doanh hiáu quÁ.

<i>4. Chigamba & Fatoki(2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng thương mại của các sinh viên đại học ở Nam Phi. Nghiên cāu trên </i>

đ°āc khÁo sát từ 186 sinh viên đ¿i học, sử dăng ph°¢ng pháp phân tích há sá Cronbach’s Alpha và ph°¢ng pháp phân tích nhân tá khám phá EFA để phân tích sá liáu. KÁt quÁ cho thấy nhóm nhân tá Ánh h°áng lãn nhất Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh lựa chọn ngân hàng là chất l°āng dåch vă, đåa điểm giao dåch thuÁn tián (gần nhà hoặc gần tr°ßng học). Nhóm nhân tá ít tác đáng đÁn quyÁt đånh lựa chọn ngân hàng là giá cÁ và chiÁn l°āc marketing cÿa ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

<i> 5. Devlin, J(2004), Nghiên cứu phân tích các xu hướng trong tầm quan trọng liên quan của tiêu chí lựa chọn một ngân hàng bán lẻ tại Anh. KÁt quÁ cho </i>

thấy ngân hàng nào cung cấp các °u đãi và ph¿m vi sÁn phẩm ráng, đ°āc nhiÃu đái t°āng đ°a ra các khuyÁn nghå t° vấn cho ng°ßi thân, b¿n bè s¿ đ°āc khách hàng

<b>cân nhÃc lựa chọn. H¢n nữa, vå trí cÿa ngân hàng cũng có Ánh h°áng khơng nhß đÁn </b>

<i>7. IJRSS & K.A.J (2013), Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn khách hàng của các ngân hàng bán lẻ tại Ganna được đăng trên tạp chí quốc tế số 1, Vol 3. </i>Các tác giÁ chọn m¿u gßm 300 khách hàng t¿i 5 ngân hàng lãn á Ganna 279 khách hàng đã trÁ lßi. Theo đó các yÁu tá Ánh h°áng đÁn sự lựa chọn cÿa khách hàng gßm nhân viên ngân hàng cÿa khách hàng, mái quan há, phí dåch vă, tác đá cÿa dåch vă chuyển giao và an toàn cÿa các khoÁn tiÃn gửi, lãi suất, giãi tính, cách thāc xử lý cÿa nhân viên, trang phăc cÿa họ, chất l°āng dåch vă. Họ dùng lý thuyÁt kÿ vọng, dùng phần mÃm SPSS và phân tích tháng kê mơ tÁ, sử dăng ph°¢ng pháp Cronpach’s anpha và chi bình ph°¢ng để xem xét mái quan há giữa các nhân tá. Và

<i>kÁt quÁ kiểm đånh cuái cùng cho thấy nhân tá nghề nghiệp và an toàn tiền gửi là nhân tá quan trọng nhất. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<i>8. Ingana (2014), Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Nairobi. Nghiên cāu </i>

phßng vấn các lãnh đ¿o cÿa 5 ngân hàng lãn vÃ kinh nghiám thu hút tiÃn gửi tiÁt kiám khách hàng cá nhân. Các u tá gßm ti, giãi tính, trình đá giáo dăc, nghÃ nghiáp, thu nhÁp, māc đá tiÁt kiám cÿa khách hàng, lo¿i tiÁt kiám và chi phí giao dåch, lói sut. Tỏc gi dựng phÂng phỏp nghiờn cu hòn hāp: kÁt hāp đånh tính và đånh l°āng  tháng kê mô tÁ, tháng kê suy luÁn, sử dăng phần mÃm SPSS cho ra kÁt quÁ nhân tá thu nhÁp, māc đá tiÁt kiám và chi phí giao dåch là các nhân tá quan trọng Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh lựa chọn dåch vă tài chính cÿa khách hàng cá nhân

<i>10. STENGA(2010), Nghiên cứu về nhu cầu và cách thức truy cập các sản phẩm tiết kiệm tại các tổ chức tài chính vi mơ ở TAJIKISTAN. Nghiên cāu phßng </i>

vấn các lãnh đ¿o lãn cÿa 5 ngân hàng lãn vÃ kinh nghiám vÃ thu hút gửi tiÁt kiám khách hàng cá nhân. Các yÁu tá cần xem xét: thu nhÁp há gia đình, sự gần gũi cÿa các tá chāc tài chính, chi phí giao dåch, lāi nhuÁn, an ninh, trình đá giáo dăc, tính chất cÿa cơng viác, sự can thiáp xã hái cÿa há gia đình, và các tính nng linh ho¿t cÿa sÁn phẩm. Ơng dùng phân tích mơ tÁ kÁt ln u tá thu nhÁp, viác làm là quan

<i>trọng nhất, ng°ßi dân tin t°áng vào các NHTM h¢n là các tá chāc tài chính vi mô. </i>

<i>11. Viswanadham và ctg(2013). Nghiên cứu ảnh hưởng của vị trí ngân hàng, kinh nghiệm làm việc của nhân viên và kỹ thuật công nghệ thông tin tác động đến tình hình huy động vốn của các ngân hàng thương mại tại Ethiopia. Trong nghiên </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

cāu, tác giÁ đã tiÁn hành phßng vấn ng¿u nhiên 180 khách hàng và sử dăng ph°¢ng pháp mơ hình hßi quy nhå phân logit để phân tích dữ liáu. KÁt quÁ cho thấy kinh nghiám làm viác cÿa nhân viên Ánh h°áng rất ít đÁn khÁ nng huy đáng ván cÿa ngân hàng th°¢ng m¿i, trong khi viác đầu t° vÃ cơng nghá thơng tin có Ánh h°áng lãn đÁn tiÃn gửi tiÁt kiám cÿa ngân hàng th°¢ng m¿i. Că thể sau khi đ°a vào phân tích mơ hình hßi quy SPSS cho thấy trong điÃu kián các yÁu tá khác không đái, nÁu ngân hàng tng 1% đầu t° vÃ kā tht cơng nghá thì l°āng tiÃn gửi ngân hàng s¿ tng 1.94%. Vå trí chi nhánh cÿa ngân hàng Ánh h°áng không nhiÃu đÁn tng tr°áng tiÃn gửi cÿa ngân hàng, trong điÃu kián các yÁu tá khác không đái, xác suất cÿa tác đá tng tr°áng huy đáng là 1.1% nÁu chi nhánh cÿa ngân hàng đặt t¿i khu vực

<b>1.2.2 Các cơng trình nghiên cąu trong n°ác </b>

1. <i>Nguyßn Quác Nghi(2011). Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân </i>

<i>hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. KÁt quÁ cÿa nghiên cāu cho </i>

thấy có 3 nhân tá là sự tin cÁy; ph°¢ng tián hữu hình và khÁ nng đáp āng Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh chọn ngân hàng để gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân á khu vực đßng bằng sơng Cửu Long. Trong đó gßm có các biÁn sau: lãi suất hāp lý; phí phát sinh trong q trình sử dăng dåch vă; māc đá an tồn cÿa ngân hàng; trang phăc nhân viên thanh låch, gọn gàng; c¢ sá vÁt chất, trang thiÁt bå hián đ¿i và thực hián giao dåch nhanh, biÁn <thực hián giao dåch nhanh= là biÁn có māc đá Ánh h°áng m¿nh nhất.

2. Nguyßn Kim Nam và Trần Thå TuyÁt Vân(2015). Nghiên cứu các nhân tố

<i>ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chi Minh</i>. Nghiờn cu s dng phÂng phỏp phõn tớch hòi quy Binary Logistic sau khi phân tích há sá tin cÁy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tá khám phá EFA vãi 7 nhân tá: lāi ích sÁn phẩm dåch vă, thuÁn tián, hữu hình, nhân viên, quÁng bá, danh tiÁng và Ánh h°áng. Kích th°ãc m¿u khÁo sát 265 ng°ßi dân sáng trên đåa bàn thành phá Hß Chí Minh. KÁt quÁ nghiên cāu cho thấy māc đá Ánh h°áng cÿa lāi ích sÁn phẩm dåch vă tác đáng lên xu h°ãng lựa chọn ngân hàng là m¿nh nhất, tiÁp theo

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

là nhân viên, danh tiÁng, thuÁn tián, hữu hình, Ánh h°áng, cuái cùng là thành phần qng bá.

3. <i>Tr°¢ng Đơng Lác và Ph¿m KÁ Anh(2012). Nghiên cứu hành vi gửi tiết </i>

<i>kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang. Nái dung bài nghiên cāu tìm hiểu hành vi </i>

gửi tiÃn cÿa ng°ßi dân t¿i tãnh Kiên Giang. Sá liáu đ°āc sử dăng trong nghiên cāu đ°āc thu thÁp bằng ph°¢ng pháp chọn m¿u phân tầng kÁt hāp vãi thuÁn tián. Nghiên cāu sử dăng ph°¢ng pháp tháng kê mơ tÁ và mơ hình Tobit để xác đånh các nhân tá Ánh h°áng đÁn l°āng tiÃn gửi cÿa ng°ßi dân. KÁt quÁ nghiên cāu cho thấy có 8 nhân tá Ánh h°áng đÁn tiÃn gửi tiÁt kiám cÿa ng°ßi dân: ti, giãi tính, trình đá học vấn, nghÃ nghiáp, thu nhÁp cÿa ng°ßi gửi tiÃn, kā nng nghiáp vă và giao tiÁp cÿa nhân viên ngân hàng, đåa điểm cÿa ngân hàng và thßi gian cho mßi lần giao dåch. Đặc biát, nghiên cāu đã cung cấp những bằng chāng cho thấy rằng lãi suất huy đáng và các ch°¢ng trình khun mãi l¿i khơng có Ánh h°áng có ý nghĩa tháng kê đÁn l°āng tiÃn gửi cÿa ng°ßi dân.

4. <i>Trần Viát H°ng(2012). Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết </i>

<i>kiệm của khách hàng tại Vietcombank Long An. Nái dung bài viÁt tÁp trung làm rõ </i>

các nhân tá quan trọng nhất Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh chọn ngân hàng để gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân. Sá liáu đ°āc thu thÁp bằng ph°¢ng pháp chọn m¿u ng¿u nhiên. Nghiên cāu này sử dăng phần mÃm SPSS để hß trā trong viác phân tích sá liáu. Các ph°¢ng pháp đ°āc sử dăng trong nghiên cāu là: Kiểm đånh Cronbach’s Anpha, Phân tích nhân tá khám phá EFA (Exploratory Factor Analysic), Kiểm đånh các giÁ thut mơ hình cấu trúc và đá phù hāp táng thể mơ hình, Kiểm đånh T-Test, Phân tích ANOVA (Analysic Of Variance) giữa các nhóm đái t°āng khác nhau vãi thành phần cÿa mơ hình cấu trúc đã đ°āc kiểm đånh nhằm tìm ra sự khác biát có ý nghĩa cÿa mát vài nhóm că thể. KÁt quÁ nghiên cāu cho thấy tác đáng cÿa yÁu tá lãi suất Ánh h°áng nhiÃu nhất đÁn quyÁt đånh gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng, kÁ đÁn lần l°āt là các yÁu tá sự thuÁn tián, hình thāc chiêu thå, Ánh h°áng ng°ßi thân, hình Ánh ngân hàng, hình Ánh nhân viên và cuái cùng là thÿ tăc giao dåch.

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

<i>5. Trần Tho¿i Trân(2015). Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết </i>

<i>định sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ở khu vực nông thôn tỉnh An Giang. </i>

Nghiên cāu sử dăng mơ hình Probit để xác đånh các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn và quyÁt đånh vay tiÃn cÿa khách hàng cá nhân gßm 6 nhân tá: ti cÿa ng°ßi dân, giãi tính, tình tr¿ng hơn nhân, thu nhÁp, chi tiêu và hiểu biÁt tài chính. Kích th°ãc m¿u khÁo sát 398 khách hàng. KÁt quÁ nghiên cāu cho thấy đái vãi các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn t¿i ngân hàng cÿa ng°ßi dân á khu vực nông thông tãnh An Giang, nhân tá tình tr¿ng hôn nhân Ánh h°áng lãn nhất đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn, tiÁp theo là nhân tá hiểu biÁt tài chính và thu nhÁp, chi tiêu, riêng yÁu tá tuái và giãi tính hầu nh° khơng có Ánh h°áng đÁn qut đånh gửi tiÁt kiám. Đái vãi quyÁt đånh vay tiÃn, yÁu tá hiểu biÁt tài chính có Ánh h°áng lãn nhất, các u tá cịn l¿i Ánh h°áng khơng đáng kể. Nghiên cāu cũng có tiÁn hành khÁo sát ng°ßi dân vÃ những lý do lựa chọn ngân hàng để thực hián giao dåch nh° khoÁng cách từ nhà đÁn ngân hàng, uy tín cÿa ngân hàng, quy trình thÿ tăc, phong cách phăc vă cÿa nhân viên ngân hàng, lãi suất, quà tặng, ng°ßi dân biÁt đÁn ngân hng t ngòi thõn, bn bố hay phÂng tiỏn truyn thơng. Tuy nhiên mơ hình phân tích là các u tá nhân khẩu học và yÁu tá hiểu biÁt tài chính, các u tá thc vÃ ngân hàng nh° th°¢ng hiáu, đåa điểm, phong cách phăc vă, tác giÁ chã tháng kê tÿ lá cÿa các yÁu tá trên mà khơng đ°a vào mơ hình phân tích māc đá Ánh h°áng.

<b>1.2.3 Khe hß nghiên cąu </b>

Từ viác táng quan các nghiên cāu trong n°ãc và n°ãc ngồi có liên quan đÁn các vÃ các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng. Tác giÁ có mát sá nhÁn xét c¢ bÁn nh° sau:

Trong các cơng trình nghiên cāu cÿa các tác giÁ tr°ãc đây, các yÁu tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng là đái t°āng và măc tiêu nghiên cāu chính mà chã là mát phần hoặc đ°āc dùng cho các phân tích bình ln khác liên quan. Do đó, các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn ch°a đ°āc há tháng đầy đÿ, cũng nh° ch°a đánh giá đ°āc māc đá Ánh h°áng cÿa chúng đÁn ho¿t đáng huy đáng ván cÿa ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Đa sá các cơng trình nghiên cāu trong n°ãc vÃ qut đånh gửi tiÃn nh°ng chã mãi tÁp trung nghiên cāu viác māc đá lựa chọn ngân hàng để gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân và doanh doanh nghiáp nên cịn rất chung chung.

Ngồi ra, các nghiên cāu trong n°ãc nghiên cāu vÃ quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân ch°a đ°āc thực hián t¿i ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long. nên ch°a đánh giá thực tr¿ng các yÁu tá mà các nghiên cāu tr°¢ics có tác đáng đÁn đÁn qut đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long hay không.

Trên quan điểm kÁ thừa và tiÁp tăc phát triển những cơng trình nghiên cāu

<i><b>của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Long= làm luÁn vn tát nghiáp cÿa mình. Thơng qua viác </b></i>

xác lÁp mơ hình nghiên cāu những nhân tá Ánh h°áng và māc đá Ánh h°áng cÿa các nhân tá đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân vãi mong muán đÃ xuất các kiÁn nghå nhằm nâng cao hiáu quÁ, chất l°āng cÿa viác huy đáng ván cÿa ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long nói riêng và Viát Nam nói chung trong bái cÁnh hián nay.

<b>1.3 Māc tiêu nghiên cąu căa đÁ tài </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

- ĐÃ xuất kiÁn nghå nhằm thu hút tiÃn gửi cÿa khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long.

<b>1.4 Câu hßi nghiên cąu </b>

- Thực tr¿ng huy đáng ván cÿa khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long trong thßi gian qua nh° thÁ nào?

- Các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long?

- Māc đá Ánh h°áng cÿa các nhân tá đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long nh° thÁ nào?

- Những kiÁn nghå nào để thu hút khách hàng cá nhân gửi tiÃn t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long?

<b>1.5 Đßi t°ÿng nghiên cąu và ph¿m vi nghiên cąu Đßi t°ÿng nghiên cąu: </b>

TiÃn gửi khách hàng cá nhân và các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát

<b>Nam Chi nhánh Vĩnh Long Ph¿m vi nghiên cąu: </b>

<b>- Ph¿m vi không gian: Thực hián đÃ tài nghiên cāu t¿i Ngân hàng Th°¢ng </b>

m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long. - Ph¿m vi thãi gian:

<b>+ </b>Sá liáu thā cấp: Báo cáo kÁt quÁ ho¿t đáng cÿa ngân hàng, sá liáu tháng kê, các ngußn tin trên Weside, sách báo, các đÃ tài nghiên cāu vÃ lĩnh vực đÃ tài đang nghiên cāu trong giai đo¿n từ 2015 – 2017 và thßi gian hoàn thành đÃ tài trong 10 tháng.

+ Thu thÁp sá liáu s¢ cấp: Các thơng tin thu thÁp từ phiÁu điÃu tra (KÁt quÁ nghiên cāu s¢ bá), dự kiÁn ph°¢ng pháp chọn m¿u thuÁn tián. Cách tiÁn hành chọn m¿u thuÁn tián là phßng vấn trực tiÁp, qua đián tho¿i, email, th° và th° đián tử từ tháng 5/2018 đÁn tháng 10/2018.

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

<b>- Ph¿m vi vÁ nßi dung: Nghiên cāu chÿ yÁu tÁp trung vào các nhân tá bên </b>

trong ph¿m vi ngân hàng có Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Vietinbak Chi nhánh Vĩnh Long.

<b>1.6 Ph°¢ng pháp nghiên cu </b>

Lun vn s dng òng thòi hai phÂng phỏp nghiên cāu đånh tính và đånh l°āng, că thể:

-<b> Ph°¢ng pháp đånh tính: ph°¢ng pháp này đ°āc thực hián trên c¢ sá táng </b>

hāp lý luÁn vÃ tiÃn gửi cÿa khách hàng, táng hāp các nghiên cāu tr°ãc để phân tích các nhân tá Ánh h°áng đÁn tiÃn gửi cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long. Từ đó, tác giÁ đÃ xuất mơ hình nghiên cāu. Trên c¢ sá mơ hình nghiên cāu đÃ xuất tác giÁ thÁo luÁn vãi các chuyên gia là những cán bá trong ngân hàng, những ng°ßi có kinh nghiám vÃ nghiáp vă gửi tiÃn cÿa khách hàng để xác đånh mơ hình nghiên cāu chính thāc và thang đo các biÁn trong mơ hình chính thāc.

- <b>Ph°¢ng pháp đånh l°ÿng: ph°¢ng pháp này đ°āc thực hián dựa trên c¢ sá </b>

sử dăng mơ hình phân tích nhân tá khám phá; sử dăng phần mÃm SPSS để thực hián đánh giá đá tin cÁy cÿa thang đo; phân tích nhân tá khám phá thơng qua các kiểm đånh tính thích hāp cÿa EFA (KMO), kiểm đånh t°¢ng quan giữa các biÁn quan sát (kiểm ồnh Bartlett), kim ồnh phÂng sai trớch; phõn tớch hòi quy đa biÁn trên c¢ sá thực hián các kiểm đånh há sá hßi quy bằng viác āng dăng há sá Cronbach’s Alpha; kiểm đånh māc đá giÁi thích cÿa mơ hình; kiểm đånh māc đá phù hāp cÿa mơ hình và kiểm đånh ph°¢ng sai phần d° khơng đái. Nhằm xác đånh các nhân tá Ánh h°áng và māc đá Ánh h°áng cÿa các nhân tá đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Vietinbank Chi nhánh Vĩnh Long.

ĐÃ tài là mát kiểm đånh mô hình các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long.

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

ĐÃ tài cung cấp tài liáu thực có c¢ sá khoa học, các tháng kê mô tÁ, đánh giá các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng Th°¢ng m¿i cá phần Cơng th°¢ng Viát Nam Chi nhánh Vĩnh Long, từ đó giúp ngân hàng có những giÁi pháp phù hāp trong chiÁn l°āc thu hút huy đáng ván trong nhóm khách hàng này.

<i>Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra mục tiêu nghiên cứu trong đó có mục tiêu chung và 04 mục tiêu riêng cho đề tài, phương pháp nghiên cứu sử dụng trong đề tài tác giả sử dụng đồng thời 2 phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Vĩnh Long. Cuối cùng tác giả trình bày phạm vi nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. </i>

<i>Chương 2 sẽ tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết của nghiên cứu này. </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

<i>Nh° vÁy, tiền gửi khách hàng cá nhân là khoản tiền do một cá nhân độc lập </i>

<i>gửi vào Ngân hàng thương mại nhằm mục đích phục vụ các hoạt động thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tiết kiệm và một số mục đích khác. Huy đáng ván tiÃn gửi </i>

KHCN cÿa NHTM đ°āc đånh nghĩa là viác nhÁn tiÃn gửi cÿa đái t°āng khách hàng cá nhân d°ãi hình thāc tiÃn gửi khơng kÿ h¿n, tiÃn gửi có kÿ h¿n, tiÃn gửi tiÁt kiám, chāng chã tiÃn gửi và các hình thāc nhÁn tiÃn gửi khác theo nguyên tÃc hồn trÁ đầy đÿ tiÃn gác, lãi cho ng°ßi gửi tiÃn theo thßa thn.

<b>2.2 Vai trị căa tiÁn gĉi khách hàng cá nhân </b>

<b>2.2.1 Vai trò căa tiÁn gĉi khách hàng cá nhân đßi vái khách hàng </b>

Các tầng lãp dân c° đÃu có các khoÁn thu nhÁp t¿m thßi ch°a sử dăng. Họ tiÁp cÁn đ°āc vãi ngân hàng bằng cách gửi tiÁt kiám nhằm thực hián các măc tiêu bÁo tồn và sinh lßi (Phan Thå Thu Hà, 2009). Và sá tiÃn lãi thu đ°āc từ viác gửi tiÁt kiám t¿o thành thu nhÁp án đånh cÿa khách hàng, góp phần làm tng khÁ nng tiêu dùng cÿa khách hàng hoặc đầu t° trong t°¢ng lai. Ngân hàng là mát n¢i gửi tiÃn hāp pháp, đ°āc pháp luÁt công nhÁn và tránh đ°āc các rÿi ro tán thất, mất mÃc so vãi cách khách hàng giữ tiÃn t¿i gia.

Mặt khác, theo Trầm Thå Xuân H°¢ng (2011) <& Viác nÃm giữ quyÃn sá hữu các CCTG, sá tiÁt kiám, kÿ phiÁu trái phiÁu& ngoài viác đ°āc qun h°áng lãi, họ cịn có thể dß dàng mua bán chuyển nh°āng các chāng từ có giá trên thå tr°ßng, t¿o nên tính thanh khn cao cho ng°ßi sá hữu nó=. Khách có thể dß dàng chuyển đái chúng thành tiÃn mặt bất cā lāc nào họ cần.

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

<b>2.2.2 Vai trò căa tiÁn gĉi khách hàng cá nhân đßi vái ngân hàng </b>

Ngußn ván tiÃn gửi Ánh h°áng trực tiÁp đÁn qui mô ho¿t đáng cÿa các ngân hàng. Đßng thßi, ngußn ván tiÃn gửi giúp cho ngân hàng chÿ đáng trong kinh doanh. Bái vì theo Trần Huy Hồng (2011) <& đái vãi các ngân hàng bán lÁ chÿ yÁu là cho vay ngÃn h¿n để bá sung nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu ván l°u đáng cÿa cá nhân và doanh nghiáp nên trong táng ngn ván, tiÃn gửi khơng kÿ h¿n phÁi chiÁm tÿ trọng cao để đÁm bÁo chi phí huy đáng ván thấp&=.

Mặt khác, theo thơng t° sá 15/2009/TT – NHNN ngày 10/8/2009 có quy đånh tÿ lá tái đa cÿa ngußn ván ngÃn h¿n để sử dăng cho vay ngÃn, trung và dài h¿n t¿i NHTM là 30%. Ngußn ván này càng lãn càng giúp cho ngân hàng chÿ đáng đa d¿ng các hình thāc, cách thāc ho¿t đáng, giÁm rÿi ro, tng khÁ nng sinh lßi, t¿o sự an tồn cho ngân hàng, qua đó làm tng nng lực c¿ch tranh giữa các NHTM, t¿o dựng vå thÁ ngân hàng trên thå tr°ßng tài chính.

<b>2.2.3 Vai trị căa tiÁn gĉi khách hàng cá nhân đßi vái nÁn kinh t¿ </b>

Thơng qua vai trị làm trung gian cÿa các NHTM, các khoÁn tiÃn nhàn rßi cÿa các đái t°āng trong nÃn kinh tÁ tÁp trung l¿i thành mát khái l°āng lãn, sử dăng ván để cho vay đầu t° sinh lßi đáp āng các yêu cầu cÿa nÃn kinh tÁ - xã hái. nhß đó, các NHTM có điÃu kián tiÁp nhÁn và thu hút mát khái l°āng khách hang rất lãn đÁn vãi mình, thơng qua ho¿t đáng quÁn lý thu chi tiÃn cho khách hàng góp phần kiểm soát l¿m phát cũng nh° những biÁn đáng khác trong nÃn kinh tÁ d°ãi sự kiểm soát chã

<i>đ¿o cÿa Nhà n°ãc(Nguồn: Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, 2011). </i>

<b>2.3 Các lo¿i hình tiÁn gĉi khách hàng cá nhân 2.3.1 TiÁn gĉi không kÿ h¿n </b>

TiÃn gửi không kÿ h¿n là lo¿i tiÃn gửi mà ng°ßi gửi tiÃn đ°āc sử dăng khn tiÃn gửi đó vào bất cā thßi điểm nào để phăc vă cho nhu cầu thanh toán.

TiÃn gửi tiÁt kiám là hình thāc huy đáng ván truyÃn tháng cÿa ngân hàng, vãi lo¿i tiÃn gửi này, ng°ßi gửi đ°āc ngân hàng giao cho mát sá tiÁt kiám, trong thßi gian gửi tiÁt kiám, sá tiÁt kiám có thể dùng làm vÁt cầm cá hoặc đ°āc chiÁt

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

khấu để vay ván ngân hàng (Trà Hß Thùy Trang, 2015). TiÃn gửi tiÁt kiám là mát phần thu nhÁp cÿa cá nhân ng°ßi lao đáng ch°a sử dăng cho tiêu dùng, họ gửi vào ngân hàng vãi măc đích tích lũy tiÃn mát cách an tồn và h°áng mát phần lãi từ sá tiÃn đó. TiÃn gửi tiÁt kiám là khoÁn tiÃn cÿa cá nhân đ°āc gửi vào tài khoÁn tiÃn gửi tiÁt kiám, đ°āc xác nhÁn trên thÁ tiÁt kiám, đ°āc h°áng lãi theo quy đånh cÿa tá chāc nhÁn tiÃn gửi tiÁt kiám và đ°āc bÁo hiểm theo quy đånh cÿa pháp luÁt vÃ bÁo hiểm tiÃn gửi.

TiÃn gửi tiÁt kiám là mát d¿ng đặc biát để tích lũy tiÃn tá trong lĩnh vực tiêu dùng trong cá nhân khi gửi tiÃn vào ngân hàng, ng°ßi gửi tiÃn đ°āc nhÁn mát sá tiÁt kiám coi nh° giấy chāng nhÁn gửi tiÃn vào ngân hàng đ°āc bÁo hiểm theo quy đånh cÿa pháp luÁt vÃ bÁo hiểm tiÃn gửi, đÁn thßi h¿n khách hàng rút tiÃn và nhÁn đ°āc mát khoÁn tiÃn lãi trên sá tiÁt kiám. Hián nay tiÃn gửi tiÁt kiỏm l khu vc tim nng òng thòi l nÂi c¿nh tranh gay gÃt giữa các ngân hàng, để thu hút ngn tiÃn này, các ngân hàng ln đ°a ra các hình thāc huy đáng đa d¿ng nh° tiÁt kiám bằng Viát Nam Đßng, bằng vàng và bằng ngo¿i tá, vãi lãi suất c¿nh tranh hấp d¿n và vãi nhiÃu kÿ h¿n để ng°ßi gửi có nhiÃu c¢ hái lựa chọn cho phù hāp, tián ích nhất

<i>(Nguồn: Trần Huy Hồng, 2011). </i>

<i>Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là khoÁn tiÃn gửi khơng xác đånh thßi h¿n, </i>

ng°ßi gửi có thể gửi tiÃn, rút tiÃn bất kÿ lúc nào mà không cần báo tr°ãc vào bất kÿ ngày làm viác nào cÿa ngân hàng nhÁn tiÃn gửi. Do đó ngân hàng khơng chÿ đáng đ°āc ngußn ván nên lo¿i tiÃn gửi này th°ßng có lãi suất thấp. Khi gửi tiÃn gửi tiÁt kiám không kÿ h¿n, khách hàng s¿ đ°āc ngân hàng cấp mát sá tiÃn gửi tiÁt kiám. Sá tiÃn gửi tiÁt kiám này s¿ phÁn ánh tất cÁ các giao dåch gửi tiÃn, rút tiÃn, tiÃn lãi đ°āc h°áng và sá d° hián có. Hình thāc này gần giáng nh° huy đáng tiÃn gửi thanh toán. Tuy nhiên so vãi tiÃn gửi thanh tốn thì sá d° có phần án đånh h¢n, ít biÁn đáng h¢n nên ngân hàng phÁi trÁ lãi suất cao h¢n.

<i>Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: TiÃn gửi tiÁt kiám có kÿ h¿n đ°āc thiÁt kÁ </i>

dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiÃn vì măc tiêu an tồn, sinh lßi và thiÁt lÁp đ°āc kÁ ho¿ch sử dăng trong t°¢ng lai. Đây là lo¿i hình tiÁt kiám phá

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

biÁn nhất, quen thuác nhất á n°ãc ta. Vãi lo¿i tiÃn gửi tiÁt kiám này, ng°ßi gửi tiÃn chã rút tiÃn sau mát kÿ h¿n gửi tiÃn nhất đånh theo thßa thuÁn vãi ngân hàng nhÁn gửi tiÁt kiám. Tr°ßng hāp ng°ßi gửi tiÃn rút tiÃn tr°ãc h¿n thì tùy theo sự thßa thuÁn giữa ng°ßi gửi tiÃn và ngân hàng khi gửi mà ng°ßi gửi tiÃn đ°āc h°áng lãi theo lãi suất không kÿ h¿n. Khi gửi tiÃn tiÁt kiám có kÿ h¿n thì khách hàng đ°āc ngân hàng cấp mát sá tiÃn gửi tiÁt kiám có kÿ h¿n. Đây là những khn tiÃn có tính chất án đånh rất cao nên ngân hàng phÁi trÁ khách hàng vãi lãi suất gần nh° là cao nhất.

<i>Kỳ phiếu: là giấy nhÁn nā cÿa ngân hàng phát hành vãi măc đích đáp āng </i>

nhu cầu ván kinh doanh trong mát khoÁng thßi gian, th°ßng d°ãi 12 tháng vãi māc lãi suất thích hāp. TiÃn lãi cÿa kÿ phiÁu đ°āc trÁ tr°ãc, đånh kÿ hoặc trÁ khi đáo h¿n. Kÿ phiÁu đáo h¿n không đ°āc chuyển sang kÿ phiÁu tiÁp theo.

<i>Trái phiếu: là giấy nhÁn nā do ngân hàng phát hành, cam kÁt trÁ ng°ßi mua </i>

trái phiÁu sá ván đã huy đáng cùng vãi mát khoÁn lói tÂng ng sau mỏt thòi gian nht ồnh, tỏi thiểu là 12 tháng. TiÃn lãi đ°āc trÁ ngay khi gửi, đånh kÿ hoặc khi đáo h¿n.

Có 2 lo¿i trái phiÁu:

<i>Trái phiếu vô danh: là lo¿i trái phiÁu phát hành theo hình thāc chāng chã </i>

khơng ghi tên ng°ßi sá hữu;

<i>Trái phiếu ghi danh: là lo¿i trái phiÁu phát hành theo hình thāc chāng chã </i>

hoặc ghi sá có tên ng°ßi sá hữu.

<b>2.4 Các nhân tß ¿nh h°ßng quy¿t đånh gĉi tiÁn căa khách hàng cá nhân 2.4.1 Phân tích các b°ác ra quy¿t đånh gĉi tiÁn căa khách hàng cá nhân </b>

Để có mát giao dåch, khách hàng cần phÁi trÁi qua mát tiÁn trình bao gßm 5 giai đo¿n: nhÁn biÁt nhu cầu, tìm kiÁm thơng tin, đánh giá các ph°¢ng án, quyÁt đånh gửi tiÃn, hành vi sau gửi tiÃn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

<b>Hình 2.2: Mơ hình 5 gian đo¿n căa quy trình gĉi tiÁn </b>

<i>Nguồn: Dựa vào Kotler & Keller Quản trị Marketing trang 185 nhà xuất bản Lao Động Xã Hội(2013, pp. 184) </i>

<b>NhÃn bi¿t nhu cÃu: Là cÁm giác cÿa khách hàng vÃ mát sự khác biát giữa </b>

tr¿ng thái hián có vãi tr¿ng thái họ mong muán, có thể phát sinh do kích thích bên trong (các quy luÁt sinh học, tâm lý&) hoặc bên ngồi (kích thích cÿa marketing) hoặc cÁ hai. Khi nhu cầu trá nên cần thiÁt thì khách hàng s¿ hành đáng để thßa mãn. Các nhà marketing nghiên cāu, phát hián những lo¿i nhu cầu nào đang phát sinh? Cái gì t¿o ra chúng? Và ng°ßi tiêu dùng muán thßa mãn chúng bằng những sÁn phẩm, dåch vă că thể nào? Từ đó triển khai các ho¿t đáng marketing, t¿o sự quan tâm và thúc đẩy nhu cầu ng°ßi tiêu dùng.

<b>Tìm ki¿m thông tin: khi nhÁn biÁt nhu cầu là cần thiÁt, khách hàng s¿ tìm </b>

kiÁm thơng tin cÿa các ngân hàng để thực hián giao dåch gửi tiÃn t¿i ngân hàng nh° ngn thơng tin cá nhân, ngn thơng tin thÂng mi, kờnh i chỳng, tò rÂi, kinh nghiỏm bn thân,& bằng cách này khách hàng s¿ tìm hiểu và că thể hóa thơng tin đó thành hành đáng gửi tiÃn

<b>Đánh giá các ph°¢ng án: Nhằm măc đích tìm lāi nhn cao, do đó, khách </b>

hàng ln cân nhÃc kÿ h¿n gửi tiÃn làm sao để có lãi suất tiÃn gửi là tái °u.

<b>Quy¿t đånh gĉi tiÁn: sau khi đánh giá xong các ph°¢ng án, khách hàng s¿ </b>

có <mát bá nhãn hiáu lựa chọn= đ°āc xÃp xÁp theo thā tự trong ý đånh gửi tiÃn. song, ý đånh gửi tiÃn đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn còn chåu sựu chi phái cÿa rất nhiÃu yÁu tá kìm hãm nh°: gia đình, b¿n bè, dự luÁn, rÿi ro đát xuất, sự tián ích,&

NhÁn biÁt

các vấn đÃ

Tìm kiÁm thông tin

Đánh giá các lựa

chọn

QuyÁt đånh gửi

tiÃn

Hành vi sau gửi

tiÃn

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<b>Đánh giá sau gĉi tiÁn: sự hài lòng hoặc khơng hài lịng sau khi qut đånh </b>

gửi tiÃn s¿ Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn sau này cÿa khách hàng. Theo các chuyên gia <mát khách hàng hài lịng là ng°ßi qng cáo tát nhất cÿa chúng ta=. Tuy nhiên, tiÁp nhÁn sự phàn nàn cÿa khách hàng cũng đ°āc xem là con đ°ßng ngÃn nhất, tát nhất để biÁt đ°āc những sÁn phẩm, dåch vă cÿa ngân hàng có đ°āc khách hàng hài lịng hay ch°a, từ đó, điÃu chãnh các ho¿t đáng cÿa ngân hàng.

<b>2.4.2 Các nhân tß ¿nh h°ßng đ¿n quy¿t đånh gĉi tiÁn căa khách hàng cá nhân </b>

tÁ, tÿ lá l¿m phát, tác đá tng tr°áng GDP, māc đá án đånh lãi suất, giá cÁ& Các ho¿t đáng cÿa nÃn kinh tÁ này chính là cÂ sỏ u tiờn ngòi gi tin ra quyt đånh đầu t° tài chính cÿa họ nh° nên gửi tiÃn tiÁt kiám vào NH, hay mua vàng tích trữ, giữ ngo¿i tá hay đầu t° vào bất đáng sÁn cú mc ỏ sinh lòi cao hÂn& trong iu kiỏn nÃn kinh tÁ phát triển án đånh, thu nhÁp dân c° đ°āc đÁm bÁo và án đånh thì ngn tiÃn vào ra cÿa các ngân hàng cũng án đånh, sá ván vay cÿa ngân hàng ngày càng tng. NÁu nÃn kinh tÁ suy thoái, thu nhÁp dân c° biÁn đáng thì lịng tin vÃ đßng tiÃn cÿa dân chúng bå giÁm sút. Khi đó l°āng tiÃn dân c° đã ký vào ngân hàng cũng có nguy c¢ bå rút ra. Hoặc khi giá cÁ và sāc mua cÿa đßng biÁn đáng m¿nh thì ng°ßi dân có xu h°ãng tích trữ vàng, USD hoặc các d¿ng tài sÁn khác thay vì đem tiÃn đó gửi NHTM. Và nh° vÁy ngân hàng s¿ gặp khó khn trong cơng tác huy đáng

<i>ván, quÁn lý dự trữ và cÿng cá niÃm tin cho khách hàng ( Nguồn: Trần Huy Hịang </i>

<i>2011)</i>.

<b>Mơi tr°ãng Vn hóa – xã hßi: Đây là những vấn đÃ mang tính lâu dài và ít </b>

thay đái, có giá trå lãn trong đånh h°ãng chiÁn l°āc cÿa ngân hàng nh° vn hóa tiêu dùng, thói quen sử dăng các dåch vă ngân hàng trong đßi sáng, tÁp quán tiÁt kiám, đầu t°, kÿ vọng cuác sáng, cáng đßng tơn giáo, sÃc tác& Xã hái lành m¿nh thì nhu cầu tiêu dùng, giÁi trí tng lên, từ đó nhu cầu vÃ hàng hóa dåch vă tng, ng°ßi ta có xu h°ãng gửi tiÃn nhiÃu h¢n. Khi xã hái trí t, khơng lành m¿nh ng°ßi ta khơng có xu h°ãng gửi tiÃn mà có xu h°ãng rút tiÃn ra khßi ngân hàng vì thiÁu lịng tin và

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

khơng an tâm. Đái vãi mơi tr°ßng cÿa các n°ãc phát triển, mọi ho¿t đáng chi tiêu thanh tốn hàng hóa hay phân phái thu nhÁp đÃu thông qua tài khoÁn cá nhân. Nh°ng á các n°ãc kém phát triển nhu cầu dùng tiÃn mt thòng lón hÂn, h chó s dng dồch v ngân hàng khi có nhu cầu thanh tốn bÃt buác qua ngân hàng hoặc nhu cầu tích lũy cho t°¢ng lai. VÃ vn hóa cũng vÁy, vn hóa là yÁu tá c¢ bÁn nhất Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh cÿa con ng°ßi. Mßi qc gia đÃu có nÃn vn hóa khác nhau, Thå hiÁu tiêu dùng, thói quen chi tiêu hay tiÁt kiám đÃu có Ánh h°áng từ vn húa mòi ồa phÂng, nht l ỏi vói cỏc vn hóa đặc thù nh° tín ng°ÿng tơn giáo, dân tác, các vùng đåa lý&

Tùy theo māc đá hòa nhÁp cÿa con ng°ßi mà sāc Ánh h°áng cÿa vn hóa đÁn quyÁt đånh cÿa khách hàng là nhiÃu hay ít. Mặt khác, đái vãi các khách hàng thuác hàng tầng lãp xã hái khác nhau, vå trí cÿa họ trong xã hái khác nhau cũng Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng. Bên c¿nh đó những đånh h°ãng cÿa gia đình, b¿n bè hay sự chia sÁ cÿa các đßng nghiáp cũng có sāc Ánh h°áng khơng

<i>nhß đén quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa mát ng°ßi (Nguồn: Trần Huy Hồng, 2011). </i>

<b> Chi¿n l°ÿc kinh doanh và hình thąc ti¿p thå </b>

ChiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå cÿa ngân hàng có vai trị rất lãn trong ho¿t đáng kinh doanh dåch vă ngân hàng, nó cũng khơng khác gì nhiÃu so vãi các lĩnh vực kinh doanh khác. Bái l¿, nó là kênh truyÃn tÁi thông tin từ ngân hàng đÁn khách hàng và ng°āc l¿i. Tuy nhiên, trong mát thå tr°ßng có tính c¿nh tranh cao nh° hián nay, khách hàng th°ßng phÁi chåu sự tấn cơng dßn dÁp cÿa nhiÃu hình thāc tiÁp thå khác nhau từ quÁng cáo, khuyÁn mãi, bán hàng cá nhân, PR đÁn các ho¿t đáng tài trā thì chiêu thå cịn phÁi có chāc nng thut phăc, thúc đẩy khách hàng quan tâm và có thái đá tích cực vÃ ngân hàng để khách hàng s¿ có thián chí h¢n khi so sánh ngân hàng này vãi các đái thÿ c¿nh tranh khác trong cùng điÃu kián.

Theo Trần Huy Hoàng (2011) nhÁn đånh: <ChiÁn l°āc kinh doanh cÿa mát ngân hàng là mát ch°¢ng trình ho¿t đáng táng thể và dài h¿n nhằm t¿o ra mát b°ãc

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

phát triển nhất đånh cÿa ngân hàng, là sự cam kÁt tr°ãc vÃ các măc tiêu c¢ bÁn, toàn dián mà mát ngân hàng cần phÁi đ¿t đ°āc và sự phân bá các ngußn lực quan trọng để đ¿t các măc tiêu đó trong t°¢ng lai=. Sự thành b¿i cÿa mát chiÁn l°āc kinh doanh phă thuác rất nhiÃu vào các nhà chiÁn l°āc vì chính họ đã đÃ ra, tá chāc điÃu hành và kiểm soát chiÁn l°āc vãi sự hß trā cÿa các chuyên gia bên ngồi do ngân hàng th để đÁm bÁo tính khách quan.

Mßi ngân hàng đÃu có mát chiÁn l°āc kinh doanh riêng theo từng thßi kÿ, tùy thuác vào đặc điểm ho¿t đáng cÿa mßi ngân hàng và điÃu kián mơi tr°ßng kinh doanh. Từ đó ngân hàng có thể đ°a ra chiÁn l°āc huy đáng ván là thu h¿p hay má ráng cho phự hp. CÂ cu nguòn vỏn cú th thay đái vÃ tÿ lá các khoÁn măc cấu thành, chi phí huy đáng có thể tng hay giÁm xng. Từ đó có thể đ°a ra chính sách huy đáng thích hāp vÃ sá l°āng cũng nh° là vÃ lo¿i tiÃn và kÿ h¿n huy đáng. Qua đó s¿ nâng cao tính chÿ đáng cÿa NHTM trong cơng tác huy đáng ván và đÁm bÁo tuân thÿ pháp luÁt vÃ các há sá an toàn ván.

Trong nghiên cāu cÿa tác giÁ Trần Viát H°ng (2012) đã chã ra rằng Thái đá đái vãi chiêu thå có Ánh h°áng đÁn ham muỏn thÂng hiỏu ca ngòi tiờu dựng. Nu ngòi tiêu dùng có thái đá tát và thích thú đái vãi ch°¢ng trình chiêu thå cÿa mát sÁn phẩm, th°¢ng hiáu thì tr°ãc tiên họ s¿ nhÁn biÁt đ°āc sự hián dián cÿa sÁn phẩm, th°¢ng hiáu đó, phân biát đ°āc nó vãi các sÁn phẩm, th°¢ng hiáu c¿nh tranh, và khi có nhu cầu, khÁ nng chọn lựa đái vãi sÁn phẩm, th°¢ng hiáu là rất cao.

Dựa trên c¢ sá đó, tác giÁ đÃ xuất giÁ thut nghiên cāu sau:

GiÁ thuyÁt H1: nhân tá chiÁn l°āc kinh doanh và hình thāc tiÁp thå cÿa ngân hàng tác đáng cùng chiÃu đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viát Nam chi nhánh Vĩnh Long.

Nhân tá chất l°āng dåch vă là những gì mà khách hàng cÁm nhÁn đ°āc khi sử dăng các dåch vă cÿa ngân hàng. Nhân tá chất l°āng dåch vă có t°¢ng quan bái vì khách hàng cho rằng hián nay xó hỏi ngy cng ũi hòi cao hÂn trong chất l°āng

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

sử dăng dåch vă do đó viác phăc vă nhanh chóng, hiáu quÁ và chính xác trá nên quan trọng và trá thành mát trong những tiêu chí để khách hàng lựa chọn.

Ngoài ra, Theo nghiên cāu cÿa Chigamba và Fatoki (2011); Mokhlis và cáng sự (2011); Võ Lê Ph°¢ng Khánh (2013); Võ Thå Huá (2013); Võ Anh Kiát (2017) đã chāng minh rằng chất l°āng dåch vă có tác đáng tích cực đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân t¿i ngân hàng.

GiÁ thuyÁt H2: Chất l°āng dåch vă cÿa ngân hàng tác đáng cùng chiÃu đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viát Nam chi nhánh Vĩnh Long

Uy tín cÿa ngân hàng là sự tín nhiám và yêu mÁn cÿa mọi ng°ßi dành cho ngân hàng. Khi khách hàng gửi tiÁt kiám họ s¿ có xu h°ãng lựa chọn ngân hàng có uy tín để đÁm bÁo sá tiÃn cÿa họ gửi vào ngân hàng đ°āc đÁm bÁo an tồn và có lãi. Theo kÁt q nghiên cāu cÿa Trà Hß Thùy Trang (2015); Võ Thå Huá (2013); Võ Anh Kiát (2017) đã chāng minh rằng uy tín cÿa ngân hàng có tác đáng tích cực đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân t¿i ngân hàng.

Theo Tr°¢ng Quang Thơng (2010), Uy tín cÿa ngân hàng phă thc vào hình Ánh, th°¢ng hiáu cÿa ngân hàng đ°āc ng°ßi dân biÁt qua báo chí, m¿ng internet, hoặc truyÃn miáng nhau. Trên thực tÁ mßi ngân hàng đã, đang và s¿ t¿o đ°āc mát hình Ánh riêng cÿa mình trong lịng khách hàng. Mát ngân hàng lãn có sẵn uy tín s¿ có lāi thÁ h¢n trong ho¿t đáng huy đáng ván. Sự tin t°áng cÿa khách hàng s¿ giúp cho ngân hàng có khÁ nng án đånh khái l°āng ván huy đáng và tiÁt kiám chi phí huy đáng. Trong điÃu kián lãi suất gửi tiÃn t¿i ngân hàng có uy tín thấp hÂn ụi chỳt, nhng ngòi cú tiÃn v¿n lựa chọn ngân hàng đó để gửi tiÃn mà khơng tìm những n¢i trÁ lãi hấp dn hÂn vỡ h tin rng ỏ õy òng vỏn cÿa mình s¿ đ°āc tut đái an tồn. Tr°ãc khi qut đånh gửi tiÃn nhàn rßi cÿa mình vào mát ngân hàng thì vấn đÃ đầu tiên mà họ đặt câu hßi: Liáu gửi vào đó có an tồn khơng. NÁu uy tín cÿa ngân hàng cao thì họ s¿ qut đånh ngay khơng do dự, nh°ng nÁu uy tín cÿa ngân hàng đó thấp thì khách hàng s¿ l°ÿng lự đÃn đo và s¿ lựa chọn gửi vào ngân hàng

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

khác có uy tín cao hÂn. Thụng thòng gi tin ỏnh giỏ uy tớn ca NHTM qua các tiêu thāc c¢ bÁn nh°: Sự ho¿t đáng lâu nm, quy mơ, trình đá qn lý, cơng nghá,&Do đó các NHTM cần nâng cao uy tín thơng qua các nghiáp vă cÿa mình, từng b°ãc thßa mãn tái đa nhu cầu cÿa ng°ßi gửi tiÃn. Khi đã tin t°áng vào mát NHTM nào đó, tất yÁu họ s¿ gửi ván cÿa họ vào Ngân hàng để h°áng lãi.

Dựa trên c¢ sá đó, tác giÁ đÃ xuất giÁ thuyÁt nghiên cāu sau:

GiÁ thuyÁt H3: Uy tín cÿa ngân hàng tác đáng cùng chiÃu đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viát Nam chi nhánh Vĩnh Long.

Lãi suất ngân hàng là lãi suất mà ngân hàng đ°a ra để huy đáng tiÃn gửi từ khách hàng. NÁu ngân hàng qui đånh mát lãi suất tiÃn gửi quá thấp s¿ khó có thể huy đáng đ°āc ván nhàn rßi cÿa khách hàng. Lãi suất đ°āc đánh giá là yÁu tá quan trọng nhất để khách hàng chọn ngân hàng gửi tiÃn tiÁt kiám.

Theo nghiên cāu cÿa tác giÁ Finger và Hesse (2008) nghiên cāu nhân tá quyÁt đånh đÁn tiÃn gửi cÿa ngân hàng th°¢ng m¿i t¿i trung tâm tài chính Lebanon, Babakus và Yavas (2014) nghiên cāu mơ hình hành vi lựa chọn cÿa khách hàng áp dăng đái vãi ngân hàng, Moradzadeh và ctg (2014) và nghiên cāu cÿa tác giÁ Trần Viát H°ng (2012) các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng t¿i Vietcombank Long An thì kÁt quÁ nghiên cāu cho thấy tác đáng cÿa yÁu tá lãi suất Ánh h°áng nhiÃu nhất đÁn quyÁt đånh gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng.

Hián t¿i, các ngân hàng muán huy đáng tiÃn gửi cÿa các tá chāc, cá nhân thì ngân hàng cần sự há trā từ các c¢ quan ban ngành, các tá chāc báo đài có những buái đàm tho¿i vÃ dåch vă ngân hàng. Từ đó khuyÁn khích dân c° thay đái thói quen giữ vàng và tiÃn mặt t¿i nhà, mà thay vào đó là gửi tiÁt kiám t¿i các ngân hàng. ngoài ra, các ngân hàng cũng cần cân nhÃc māc lãi suất huy đáng tiÃn gửi c¿nh tranh hấp d¿n. Lãi suất cao là mát nhân tá khuyÁn khích các doanh nghiáp, khách hàng cá nhân gửi vào ngân hàng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

Theo nghiên cāu Phan Thu Hà (2009), Mặc dù ngn tiÃn gửi cịn chåu phă thuác vào nhiÃu nhân tá khác nh° kÿ h¿n māc đá rÿi ro, điÃu kián thanh tốn, uy tín, đåa điểm.. cÿa ngân hàng nh°ng vãi lãi suất cao, linh ho¿t, hāp lý thì ln ln có tác dăng kích thích ng°ßi gửi tiÃn vì khách hàng chọn gửi tiÃn theo phÂng thc ny thòng cú mc ớch hỏng lói. Trong điÃu kián có l¿m phát, ng°ßi có tiÃn tiÁt kiám th°ßng quan tâm đÁn lãi suất thực tāc gửi tiÁt kiám mà tính thực tÁ có lßi thực sự thì lãi suất đó mãi hấp d¿n các ngn tiÃn gửi từ dân c°.

Dựa trên c¢ sá đó, tác giÁ đÃ xuất giÁ thuyÁt nghiên cāu sau:

GiÁ thuyÁt H4: lãi suất ngân hàng tác đáng cùng chiÃu đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viát Nam chi nhánh Vĩnh Long.

Theo Anderson,W.(1976) và Almossawi, M.(2001) các tiêu chí lựa chọn ngân hàng cÿa sinh viên đ¿i học t¿i Bahrain thì yÁu tá quan trọng đó là hình Ánh nhân viên. Ngoài ra, theo Trần Viát H°ng (2012), nghiên cāu các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng t¿i Vietcombank Long An và theo Nguyßn Quác Nghi (2011), nghiên cāu nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh chọn ngân hàng để gửi tiÃn tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân. Cho thấy hình Ánh nhân viên có tác đáng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân. Bái l¿, trong ho¿t đáng kinh doanh ngân hàng, khách hàng th°ßng xuyên tiÁp xúc, giao dåch vãi nhân viên, mọi thái đá, phong cách làm viác cÿa nhân viên có Ánh h°áng qut đånh đÁn uy tín và hình Ánh ngân hàng. Vì vÁy, vãi kiÁn thāc, kinh nghiám, thái đá phăc vă, khÁ nng thuyÁt phăc khách hàng, ngo¿i hình, trang phăc nhân viên... có thể làm tng hoặc làm giÁm chất l°āng dåch vă.

Hián nay vãi sự xuất hián cÿa nhiÃu ngân hàng trong và ngồi n°ãc, trình đá cơng nghá sÁn phẩm d°ßng nh° khơng có sự khác biát, các ngân hàng chã có thể nâng cao tính c¿nh tranh bằng chất l°āng phăc vă cÿa đái ngũ nhân viên. Chất l°āng cÿa nhân viên càng cao thì lāi thÁ c¿nh tranh cÿa ngân hàng càng lãn. Do đó,

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

hình Ánh nhân viên ngân hàng là mát trong những yÁu tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng.

Theo Phan Thå Thu Hà (2009), hình Ánh nhân viên đ°āc thể hián qua phong cách cÿa mßi nhân viên, vÃ khÁ nng giao tiÁp và t° vấn chm sóc khách hàng cÿa nhân viên ngân hàng. Thßi gian giao dåch đÁm bÁo nhanh gọn và chính xác. YÁu tá này s¿ gây ấn t°āng nhất qua lần đầu khách hàng đÁn ngân hàng gửi tiÃn. Đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong quá trong kinh doanh cÿa ngân hàng, chm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mãi. C¿nh tranh chính là lý do buác các NH trong n°ãc phÁi thay đái t° duy vÃ tuyển dăng nhân sự, māc lÂng v qung cỏo,&Nh vy, cỏc NHTM thòng xuyên huấn luyán nhân viên mình mát cách chuyên nghiáp bằng các ch°¢ng trình đào t¿o các kā nng hay nghiáp vă.

Ngoài ra, theo nghiên cāu Trà Hß Thùy Trang (2015); Huÿnh Thå Hà (2013); Võ Anh Kiát (2017), hình Ánh nhân viên là cách āng xử cÿa nhân viên đái vãi khách hàng từ đó làm cho họ có cÁm thấy vui vÁ, thoÁi mái để thực hián gửi tiÁt kiám. Theo kÁt quÁ nghiên cāu đã chāng minh rằng phong cách nhân viên có tác đáng tích cực đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân t¿i ngân hàng.

Dựa trên c¢ sá đó, tác giÁ đÃ xuất giÁ thuyÁt nghiên cāu sau:

GiÁ thuyÁt H5: YÁu tá hình Ánh nhân viên Ánh h°áng cùng chiÃu đÁn quyÁt đånh lựa chọn ngân hàng để gửi tiÁt kiám cÿa khách hàng cá nhân t¿i Ngân hàng TMCP Cơng Th°¢ng Viát Nam chi nhánh Vĩnh Long.

<i><b>2.4.2.3 Các nhân tố từ khách hàng </b></i>

<b> Đß tuãi căa khách hàng </b>

Đá tuái cÿa khách hàng s¿ Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn và l°āng tiÃn gửi vào ngân hàng. Những ng°ßi lãn tuái s¿ có q trình tích lũy nhiÃu h¢n, và họ lãn tuái s¿ không dám m¿o hiểm vào các ho¿t đáng đầu t° sinh lāi khác. Vì thÁ họ s¿ °u tiên cho cách gửi tiÁt kiám vào ngân hàng có tính an tồn cao. Và l°āng tiÃn gửi cÿa những ng°ßi này rất dßi dào do họ có q trình tích lũy lâu dài. Ng°āc l¿i,

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

những khách hàng trÁ tuái, do mãi lÁp nghiáp nên tích lũy ch°a đ°āc nhiÃu. NÁu ai có thu nhÁp cao, thành đ¿t có ván d° thừa, họ cũng th°ßng nhằm vào măc đích kinh doanh hay đầu t° khác có tính m¿o hiểm nh°ng sinh lāi cao và nhanh. Dåch vă ngân hàng mà đái t°āng này th°ßng dùng tài khn thanh tốn cùng vãi các tián ích khác nh° dåch vă ngân hàng đián tử, thanh toán hóa đ¢n, chuyển tiÃn, chāng khốn&(Vũ Huy Thơng, 2014).

<b> Trỡnh ò hỗc vn ca khỏch hng </b>

Theo ACT (2011) cho rằng ng°ßi có học vấn càng cao s¿ có điÃu kián làm trong các công ty n°ãc ngoài, thu nhÁp tát v cao hÂn nhng ngòi có học vấn trung học. Thu nhÁp càng cao họ s¿ có khn tiÃn tích lũy nhàn rßi càng nhiÃu. Thêm nữa, ng°ßi có trình đá cao s¿ rất am hiểu vÃ thÿ tăc cũng nh° sử dăng đ°āc nhiÃu sÁn phẩm ngân hàng h¢n. Đây là yÁu tá cần khai thác để ngân hàng phăc vă và đáp āng nhu cầu khách hàng sao cho phù hāp và đa d¿ng h¢n. YÁu tá này Ánh h°áng đÁn viác phân khúc khách hàng trong chiÁn l°āc kinh doanh cÿa các ngân hàng. Tùy theo trình đá, sự hiểu biÁt cÿa mßi nhóm khách hàng, ngân hàng s¿ có những sÁn phẩm, dåch vă tiÁp thå khác nhau sao cho tái đa hóa thßa mãn nhu cầu cÿa từng nhóm khách hàng đem l¿i hiáu quÁ thiÁt thực cho ngân hàng.

. Tình tr¿ng hơn nhân căa khách hàng

Tình tr¿ng hơn nhân cÿa khách hàng s¿ Ánh h°áng đÁn māc chi phí và nhu cầu chi tiêu và khÁ nng tích lũy cÿa mßi ng°ßi. Từ đó, nó s¿ Ánh h°áng đÁn khÁ nng gửi tiÃn và l°āng tiÃn gửi vào ngân hàng. Thực tÁ cho thấy những ng°ßi đã lÁp gia đình s¿ có khuynh h°ãng tiÁt kiám nhiÃu h¢n ng°ßi cịn đác thân. Do có gia đình, có con cái họ th°ßng tích lũy để phòng ngừa cho t°¢ng lai cho các con cÿa họ. Ngồi ra, do có đÁn hai ng°ßi cùng xây dựng gia đình nên táng thu nhÁp cÿa h s cao hÂn. Vỡ vy ngòi ó kt hụn cú kh nng gi tin cao hÂn cũn ngòi ỏc thõn thòng chi tiờu nhiu hÂn. Bờn cnh nhu cu tích lũy mn gửi tiÁt kiám, ng°ßi đã kÁt hơn và đã có con th°ßng có nhu cầu khác nh° bÁo hiểm. Họ mong muán s¿ đ°āc mát khoÁn tiÃn lãn đÁm bÁo khi con họ tr°áng thành hoặc khi họ có rÿi ro xÁy

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

ra. Vì thÁ, ngân hàng dựa vào tình tr¿ng hơn nhân để dß dàng tiÁp thå sÁn phẩm phù hāp, kÁt hāp bán chéo sÁn phẩm sao cho đ¿t hiáu q cao (Vũ Huy Thơng, 2014).

<b> Giái tính căa khách hàng </b>

Giãi tính cÿa khách hàng cũng có Ánh h°áng đÁn huy đáng ván cÿa ngân hàng. Nó phă thuác vào những đặc tr°ng đāc tính ván có cÿa từng giãi tính. ví dă, phă n Viờt Nam thòng cú tớnh tit kiỏm hÂn l nam giãi. theo ACT (2011) khi ngiên cāu vÃ hành vi tiÁt kiám t¿i Georgia cũng khẳng đånh phă nữ có tÿ lá tiÁt kiám cao hÂn nam giói. Ph n thòng lo tớch ly cho bÁn thân, gia đình. Ng°āc l¿i, nam giãi th°ßng phóng khống, chi tiêu giao tiÁp nhiÃu h¢n, khÁ nng tích lũy cÿa họ ít h¢n. Ben c¿nh đó, nÁu nói vÃ tâm lý khách hàng, các ngân hàng thấy rằng khi tiÁp thå giữa khách hàng nam và khách hàng nữ thì tÿ lá thut phăc thành cơng á khách hàng nữ cao h¢n (Phan Thå Thu Hà, 2009)

Theo nghiên cāu cÿa nhóm ng°ßi Ingana, Njeru, Ombui và Tirimba (2014) cho rằng māc thu nhÁp là yÁu tá quan trọng Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng. Các khoÁn tiÃn gửi kÿ h¿n dài th°ßng là cÿa dân c°. Do đó, nên khi thu nhÁp cÿa dân c° thấp, māc tiÁt kiám cũng thấp, h¿n chÁ khÁ nng gửi vào ngân hàng kÿ h¿n dài. Thói quen tiÁt kiám, tiêu dùng cũng Ánh h°áng lãn đÁn viác gửi tiÃn vào ngân hàng. Vì nÁu có thu nhÁp bao nhiêu tiêu dùng hÁt bấy nhiêu thì khơng cịn khn d° để họ tích lũy để gửi tiÁt kiám. Những ng°ßi có thu nhÁp cao s cú nhu cu gi tin nhiu hÂn nhng ngòi có thu nhÁp thấp. Đßng thßi, khi có khách hàng thu nhÁp cao, ngân hàng s¿ có c¢ hái bán thêm các sÁn phẩm khác ngoài tiÃn gửi tiÁt kiám nh° bÁo hiểm, thanh toán, chuyển tiÃn, t° vấn mua nh,&(Phan Thồ Thu H, 2009).

<b> NÂi ò ca khỏch hàng cũng nh° kho¿ng cách tć nhà đ¿n ngân hàng: </b>

Theo S&J (2013) đã chāng minh vÃ khoÁng cách và sự thuÁn tián trong giao dåch gửi tiÃn t¿i ngân hàng á Ghana. Khách hàng °a thích các ngân hàng gần n¢i làm viác, nhà á điểm gần xe cá th°ßng xuyên qua l¿i. Điểm giao dåch cÿa ngân hàng càng xa thì ng°ßi dân th°ßng ít đÁn h¢n là ngân hàng gần nhà. Đây là yÁu tá

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

cần quan tâm để các ngân hàng má ráng m¿ng l°ãi, và cũng là °u thÁ cho các ngân hàng có m¿ng l°ãi ráng. Mặt khác, cũng có mát sá ít tr°ßng hāp vì nhiÃu lí do nh° có con cháu làm trong ngân hàng á xa, hoặc sā gửi gần nhiÃu ng°ßi quen biÁt,&họ thích gi ngõn hng ỏ xa hÂn.

<b> Sò ngói ph thc trong gia đình căa khách hàng </b>

u tá này liên quan đÁn sự chi tiêu cÿa gia đình. Gia đình có ng°ßi phă thc nhiÃu thì sự chi tiêu cÿa họ càng lãn, thu nhÁp cÿa họ s¿ bå phân tán nhiÃu, khÁ nng thích lũy cÿa họ s¿ bå giÁm. Từ đó s¿ Ánh h°áng đÁn hành vi tiÁt kiám cÿa họ. Nh° vÁy, những gia đình đơng ng°ßi phă thc s¿ ít có khÁ nng gửi tiÃn hÂn nhng gia ỡnh khụng cú hoc ớt ngòi ph thc.

<b>2.5 Mơ hình nghiên cąu đÁ xt </b>

Dựa vào những nhân tá từ phía ngân hàng, tác giÁ có thể tóm tÃt l¿i các nhân tá Ánh h°áng đÁn quyÁt đånh gửi tiÃn cÿa khách hàng cá nhân t¿i ngân hàng nh° sau:

- Võ Anh Kiát (2017)

3 Uy tín ngân hàng

- Trà Hß Thùy Trang (2015) - Võ Thå Huá (2013)

- Võ Anh Kiát (2017)

-Tr°¢ng Quang Thơng (2010)

</div>