tiểu luận assignment nghiên cứu vê sự hài lòng của khach hang đối với ứng dụng gọi xe gojek

<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Địa chỉ ụ sở chính: tr 561A Dien Bien Phu Street, Ward 25, Binh Thanh District, Ho Chi Minh City, Vietnam .

Số điện thoại liên hệ: 0314924845

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

3

<b>1.2. Tóm tắt Lịch sử hình thành doanh nghiệp </b>

Hình 1.3 Quá trình hình thành và phát triển doanh nghiệp

- Gojek Việt Nam, tiền thân là GoViet, được thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018 bởi Công ty TNHH Giao hàng tiết kiệm. GoViet là một công ty khởi nghiệp công nghệ cung cấp các dịch vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn. Tháng 7 năm 2020, GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu của Indonesia. Việc sáp nhập này giúp GoViet tiếp cận được nguồn lực và công nghệ hiện đại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các thị trường quốc tế. Sau khi sáp nhập, GoViet tiếp tục phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trong những ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn hàng đầu tại Việt Nam. - Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt Nam. Việc đổi thương hiệu này đánh dấu sự thống nhất thương hiệu của Gojek trên tồn khu vực Đơng Nam Á. 18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng xe điện mới thành lập ở việt nam hứa hẹn mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách hàng.

Nhận xét: Tuy bắt đầu từ khá sớm tại thị trường Việt nhưng gojek đang dần mất đi vị thế của mình trên thị trường gọi xe cơng nghệ. điều đó thể hiện khá rõ trong những năm gần đây

<b>1.3. Lĩnh vực hoạt động của công ty </b>

<i> Dịch vụ vận chuyển </i>

- Di chuyển dễ dàng, tiện lợi với GoCar, GoRide, GoTaxi. Đã có mặt tại nhiều tỉnh, thành phố trên toàn quốc. Các dịch vụ di chuyển của Gojek ln đặt sự an tồn của hành khách là ưu tiên hàng đầu. Đặt xe nhanh chóng tiện lợi, cước phí hợp lý với các chương trình khuyến mại, dễ dàng theo dõi hành trình trên ứng dụng.

<small>Gojek Việt Nam, ền thân là GoVietđược thành lập vào ngày 8 tháng 8 năm 2018 </small>

<small>bởi Công ty TNHH Giao hàng ết kiệm</small> ^{GoViet là một công ty khởi nghiệp công nghệ cung cấp các}<small>dịch vụ gọi xe 2 bánh, giao hàng, và đặt đồ ăn.</small>

<small>Tháng 7 năm 2020, GoViet chính thức sáp nhập với Gojek, một công ty công nghệ hàng đầu của Indonesia. Việc sáp nhập này giúp GoViet ếp cận được </small>

<small>nguồn lực và công nghệ hiện đại của Gojek, đồng thời mở rộng phạm vi hoạt động ra các </small>

<small>thị trường quốc tế.</small>

<small>18/5/2023 gojek kết hợp với dat bike một hãng xe điện mới thành lập ở việt nam hứa hẹn mang lại những trải nghiệp tốt nhất cho khách </small>

<small>Tháng 6 năm 2022, GoViet chính thức đổi thương hiệu thành Gojek Việt NamSau khi sáp nhập, GoViet ếp tục phát triển </small>

<small>mạnh mẽ và nhanh chóng trở thành một trong những ứng dụng gọi xe, giao hàng và đặt đồ ăn </small>

<small>hàng đầu tại Việt Nam</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

4

<small>Đại hội cổ đông </small>

<small>Hội đồng quản trị</small> ^{Ban giám đốc}

<small>Giám đốcPhó giám đốc</small>

<small>Phịng tài chính kế tốn</small>

<small>Phịng HC nhân sựPhịng kỹ </small>

<small>thuật Phịng kinh </small>

<b>1.4. Danh mục sản phẩm của công ty đang kinh doanh </b>

Vận chuyển hành khách bằng xe gắn máy

Hình 1.3: Dịch vụ vận chuyển hành khách (Nguồn:Internet)

Giao đồ ăn

Hình 1.4: Dịch vụ giao đồ ăn ( Nguồn:Internet) Giao hàng

Hình 1.5: Dịch vụ giao hàng ( Nguồn:Internet) Vận chuyển hành khách bằng

Save to a Studylist

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

5

<b>1.6. Chức năng các phòng ban </b>

<i>Đại hội đồng cổ đông </i>

- Là cơ quan quyết định cao nhất của Công ty gồm tất cả các cổ đơng có quyền biểu quyết, họp ít nhất mỗi năm một lần. ĐHĐCĐ quyết định những vấn đề được Luật pháp và điều lệ công ty quy định. ĐHĐCĐ thơng qua báo cáo tài chính hàng năm của Cơng ty và tài chính cho năm tiếp theo, bầu miễn nhiệm, bãi nhiệm thành viên hội đồng quản trị, thành viên ban kiểm sốt của Cơng ty,....

<i>Hội đồng quản trị </i>

- Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu ra, là cơ quan quản lý cao nhất của Cơng ty, có tồn quyền nhân danh Cơng ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến quyền lợi của Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đơng. Hội đồng quản trị giữ vai trị định hướng chiến lược kế hoạch hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, chỉ đạo và giám sát hoạt động của Công ty thông qua Ban điều hành Công ty. Nhiệm kỳ của Hội đồng quản trị là 5 năm và thành viên Hội đồng quản trị có thể được bầu lại với số nhiệm kỳ không hạn chế. Số lượng thành viên Hội đồng quản trị hiện nay là 5 người.

<i>Ban giám đốc Giám đốc </i>

- Là người chỉ huy cao nhất của công ty, chịu trách nhiệm cho toàn diện các vấn đề của công ty. Đồng thời, chịu trách nhiệm trước Công ty cổ phần BE GROUP và Nhà nước về các đề án thí điểm, kết quả kinh doanh của cơng ty.

- Xây dựng các chiến lược phát triể kế ạch dài hạn và hằng năm, các dự án đầu tư và n, hohợp tác của công ty.

- Tổ chức bộ máy quản lý về điều hành công ty, bổ nhiệm, bãi nhiệm, miễn nhiệm… các chức danh, khen thưởng, kỷ ật theo mức độlu .

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

Thực hiện các yêu cầu khác của HĐQT và ban Giám đốc

<b>1.7. Xác định vấn đề và mục tiêu của nghiên cứu </b>

1.7.1. Xác định vấn đề

<i>Phương pháp tiếp cận để xác định vấn đề nghiên cứu Marketing </i>

- Lựa chọn phương pháp phân tích tình huống và điều tra sợ bộ

- Quan sát, theo dõi và tìm hiểu một cách liên tục tình hình hoạt động chung của công ty - Thu thập thông tin thứ cấp thơng qua các bài báo chính thống báo cáo về chỉ số doanh thu của sản phẩm và doanh nghiệp để đưa ra giả thiết, tình huống mà doanh nghiệp đang gặp phải

- Nhìn nhận vấn đề bao quát và phạm vi nghiên cứu rộng hơn

<i>Vấn đề cần nghiên cứu </i>

- Gojek đã đạt được nhiều thành công đáng kể trong việc đưa ra các chiến lược marketing như việc phát triển app đặt xe và được nhiều khách hàng tin dùng và sử dụng.

Gojek cịn đưa ra nhiều hình thức thanh tốn giúp khách hàng có thể thanh tốn nhanh, dễ dàng: quét mã, ví Momo, Zalo Pay, Shopee Pay,.... Tuy nhiên vẫn có một số vấn đề khiến khách hàng có những trải nghiệm khơng tốt như :

- Tỉ lệ huỷ chuyến khá cao

- Khơng xác định chính chủ tài xế Gojek do một số người lợi dụng mua bán và cho thuê tài khoản

- An toàn giao thơng

<i>Từ những vấn đề trên nhóm tác giả đề suất vấn đề: “ Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng </i>

<i>đối với ứng dụng gọi xe gojek” </i>

1.7.2. Mục tiêu nghiên cứu

<b>Phương pháp tiếp cận để xác định mục tiêu nghiên cứu: </b>

- Cây mục tiêu. Với cây mục tiêu nhóm triển khai nghiên cứu các vấn đề dựa trên những dữ liệu thông tin thứ cấp của doanh nghiệp. Chia vấn đề lớn thành vấn đề nhỏ để nghiên cứu dễ dàng và logic hơn.

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

7

<i><b>Mục tiêu tổng thể : </b></i>

Mức độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe công nghệ của gojek

<i><b> Mục tiêu chi tiết : Đo lường về mức độ hài lòng của khách hàng mục tiêu về ứng </b></i>

<i>dụng gọi xe công nghệ của gojek </i>

<i>Hình 1.8 </i>

<b>1.8. Phương pháp nghiên cứu </b>

1.8.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

- Nghiên cứu định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận gồm 6 người. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ứng dụng gọi xe công nghệ của khách hàng hiện nay

1.8.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Nghiên cứu định lượng, sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội như Facebook, Zalo, v.v. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo và mơ hình lý thuyết thông qua khảo sát thực tế. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất. Đối tượng được phỏng vấn trực tiếp và nhận bảng câu hỏi qua các trang mạng xã hội là những sinh viên hiện đang học tại các trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ hài lịng, với điểm 1 là hồn tồn khơng hài lịng đến điểm 5 là hồn tồn hài lịng.

<b> Thang đo được đánh giá thông qua hai bước </b>

Bước 1: Đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi được đánh giá sơ bộ, các thang đo được khẳng định lại bằng hệ số tin cậy tổng hợp, mức độ hội tụ, giá trị phân biệt.

Bước 2: Phương pháp phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mơ hình lý thuyết và các giả thuyết. Phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 được sử dụng cho phân tích dữ liệu.

<b>1.9. Nhận xét cuối chương </b>

<i>Qua chương 1 nhóm tác giả đã xác định được mục tiêu nghiên cứu của nhóm và phương pháp tiến hành nghiên cứu. Để đi sâu vào nghiên cứu nhóm tác giả tiếp tục xác định cách thứ nghiên cứu ở chương 2. </i>

<small>Sự hài lòng của khách hàng về ứng dụng gọi xe </small>

<small>Tính năngGiá cả Chất lượngTrải nghiệmDịch vụ</small>

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

Khi thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp sẽ thu thập thông qua hai nguồn dữ liệu: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp

<b>2.1.1. Dữ ệu thứ cấlip </b>

<b> Dữ ệu bên trong doanh nghiệpli</b>

- Là các dữ ệu của các bộ phận chức năng trong cơng ty như phịng kế tốn, thống kê, bán lihàng, phân xưởng sản xuất,… ặc các tài liệu thuộc ngành kinh doanh,ho

<b>Ưu điểm của thông tin thứ cấp </b>

<i>- Dễ ràng tìm kiếm và thu thập: </i>Thông tin th cứ ấp đã được thu thập trước đó và được cơng b r ng rãi, vì vố ộ ậy người nghiên cứu có thể dễ dàng tìm kiếm và thu thập thơng tin mà không c n ph i t n nhi u th i gian và công sầ ả ố ề ờ ức.

<i>- Chi phí thấp: </i>Thơng tin th cứ ấp thường có s n mi n phí ho c v i chi phí thẵ ễ ặ ớ ấp hơn nhi u so v i vi c thu thề ớ ệ ập thông tin sơ cấp.

- <i>Đa dạng: Thơng tin th c p có th</i>ứ ấ ể được thu th p t nhi u ngu n khác nhau, bao ậ ừ ề ồg m các n ph m, báo cáo, dồ ấ ẩ ữ liệu thống kê, v.v. Điều này giúp người nghiên cứu có được cái nhìn tồn diện hơn về chủ đề nghiên cứu của mình.

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

9

<i>Hình 2.2: Các </i>

<b>Nhược điểm của thông tin thứ cấp </b>

<i>- Không phù hợp với mục tiêu nghiên cứu: Thông tin th c</i>ứ ấp thường được thu th p cho ậcác mục đích khác nhau, vì vậy có thể khơng phù hợp với mục tiêu nghiên c u c a ứ ủ người nghiên c u. ứ

<i>- Không đầy đủ ặc khơng chính xácho</i> : Thơng tin thứ cấp có thể khơng đầy đủ hoặc khơng chính xác do nhiều yếu tố, chẳng hạn như lỗi của người thu thập, lỗi của phương pháp thu thập, hoặc thay đổi của thực tế.

<i>- Khó kiểm sốt chất lượng: </i>Người nghiên c u khơng thứ ể kiểm sốt chất lượng của thông tin th cứ ấp do thông tin này đã được thu thập trước đó.

2.1.2. Dữ ệu sơ cấli p

- Nhóm nghiên cứu bằng phương pháp nghiên cứu phỏng vấn trực tiếp người tiêu dùng bằng bảng hỏi có sẵn

<b> Ưu điểm của dữ liệu sơ cấp </b>

- Có độ tin cậy cao hơn, chính xác cao hơn bởi vì trực tiếp nghiên cứu vấn đề đề tài đó.

<b> Nhược điểm của dữ liệu sơ cấp </b>

- Những cuộc điều tra thông tin sơ cấp của doanh nghiệp có thể tốn rất nhiều chi phí và thời gian. Đây là nhược điểm lớn nhất của dữ liệu sơ cấp. Các thơng tin rất khó và cũng có thể mất rất lâu để có thể thu thập hoàn chỉnh những dữ liệu mà cuộc nghiên cứu cần.

<b>2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu </b>

2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Phương pháp nghiên cứu tài liệu

<b> Bước 1: Xác định những thơng tin cần thiết cho cuộc nghiên cứu. </b>

Nhóm đã xác định những thông tin sau

- Tổng quan về công ti cổ phần thương mại Go Viet (Gojek)

- Hình thức hoạt động và lĩnh vực chủ yếu của công ti cổ phần thương mại Go Viet ( Gojek)

- Các sản phẩm chủ yếu của công ti cổ phần thương mại Go Viet ( Gojek) - Thực trạng của doanh nghiệp về khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.

<b> Bước 2: Tìm kiếm các nguồn tài liệu có các thông tin cần thiết </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

10 - Thông tin tổng quan về doanh nghiệp ( nguồn

- Thơng tin hình thức hoạt động và lĩnh vực hoạt động( nguồn - Thông tin các sản phẩm chủ yếu của doanh nghiệp ( nguồn - Lịch sử hình thành doanh nghiệp ( nguồn báo…

<b> Bước 3: Tiến hành thu thập các thơng tin </b>

- Tìm kiếm thơng tin, chọn lựa, phân tich đảm bảo tinh chinh xác về từng thông tin (tên tài liệu, tên tác giả, năm xuất bản,…)

<b>- Dữ ệu bên ngoài doanh nghiệp li</b>

- Đánh giá nhận xét của khách hàng

- Người xem trên các website, vlog, video…về ứng dụng gọi xe công nghệ gojek - Các bài báo hoặc trên các diễn đàn bình luận

<b> Bước </b>4: <b>Đánh giá thông tin đã thu thập </b>

thấy rằng đa phầnn Những đánh giá 1 sao từ khách hàng bắt nguồn từ lỗi của hệ ống như: th

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

11 - Không liên kết được số điện thoại và email - Chương trình khuyến mại của app - Định vị sai vị trí của khách hàng - Thái độ ục vụ của tài xế ph

- sự không thống nhất về giá cả ữa app và tài xếgi

<i> Hình 2.5 Tình hình kinh doanh của gojek (Nguồn: Internet) </i>

<i>Hình 2.6 Thơng tin của gojek ( Nguồn : Internet </i>

=> Từ ững bài báo về doanh nghiệp nhóm tác giả nh thấy rằng gojek những năm gần đây đang

dần đánh mất thị phần so với những hãng gọi xe khác. điều đó được biểu hiện khá rõ qua báo cáo kết quả kinh doanh của hãng gọi xe này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

12

<i>Nhận xét: Tuy nhiên nhóm tác giả nhận thấy những thơng tin sơ cấp mà nhóm đã thu thập </i>

<i>rõ hơn vấn đề nghiên cứu. </i>

<b>2.2.2. Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp </b>

<b> Bước 1: Xác định thông tin yêu cầu và cách sử dụng thông tin </b>

- Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu về độ hài lòng của khách hàng về ứng dụng đặt xe công nghệ Gojek

- Danh mục các thơng tin cần tìm: các thơng tin sơ cấp của Gojek đã có trước đó để hỗ trợ cho việc nghiên cứu khảo sát.

<b> Bước 2: Thiết kế bảng hỏi và xác định hình thức khảo sát </b>

<i>o Soạn thảo và đánh giá các câu hỏi </i>

<i>- Các câu hỏi liên quan tới vấn đề nghiên cứu </i>

- Soạn thảo câu hỏi: câu hỏi đóng

- Đánh giá câu hỏi: người hỏi có thể hiểu, trả lời và đồng thời muốn trả lời các câu hỏi

<i>o Thiết kế cấu trúc bảng câu hỏi, gồm các phần : </i>

- Mở đầu: Lời chào và lời cam kết bảo mật thông tin của khách hàng khi tham gia khảo sát - Nội dung: Các câu hỏi liên quan đến các lĩnh vực kinh doanh của Gojek

- Kết thúc: Lời cảm ơn tới đáp viên đã tham gia khảo sát

<i>o Hình thức </i>

- Khảo sát offline: Với sự giới hạn về thời gian, thời gian của môn học và khơng gian. Vì thế nhóm quyết định thực hiện khảo sát với mẫu điều tra, với các bạn sinh viên trường Cao Đẳng FPT Polytechnic Hà Nội sẽ đại diện cho phần lớn khách hàng.

- Khảo sát online: Để có được kết quả khách quan, nhóm cũng tạo link google from, thiết kế những câu hỏi chính thức về vấn đề nghiên cứu. Đăng tải link lên trên facebook nhờ mọi người khảo sát trên đó. Hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu của nhóm là từ 16 đến 63 tuổi.

<b> Bước 3: Thu thập thơng tin </b>

Hình thức thu thập thơng tin trực tuyến: Form khảo sát được gửi tới khách hàng mục tiêu trên nền tảng internet như Facebook, zalo và một số nhóm review, đánh giá…

Hình thức thu thập thơng tin trực tiếp: Nhóm sẽ khảo sát đi đến từng lớp học tại trường Fpoly Hà Nội và phát triển khảo sát cho các bạn và nhờ các bạn sinh viên thực hiện khảo sát.

<b> Bước 4: Xử lý và phân tích thơng tin</b>

Từ những câu hỏi khảo sát đã được trả lời , nhóm sẽ họp và tính tốn các số liệu để đưa ra được kết luận và từ đó có thể biết được vấn đề đang xảy ra trong chất lượng sản phẩm . Từ đó , sẽ có những phương pháp khắc phục thích hợp

<b> Bước 5: Trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu</b>

- Sau khi đã có được kết quả, nhóm tiến hành trình bày và báo cáo kết quả nghiên cứu của mình bằng văn bản .

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

13 2.3. Xác định các loại thang đo lường và đánh giá

<b>2.4. Nhận xét cuối chương </b>

<i>Ở chương 2 nhóm tác giả đã thử tìm kiếm giữ liệu thứ cấp để làm rõ vấn đề tuy nhiên, giữ liệu thứ cấp khơng mang tính thời sự và khơng thể kiểm chứng từ đó nhóm tác giả buộc phải tiến hành thu thập thông tin sơ cấp. Để tiến hành thu thập thơng tin sơ cấp nhóm tác giả đã đưa ra các bước thực hiện chi tiết phục vụ cho q trình thu thập thơng tin ở chương 3. </i>

<b>1 </b> Anh/chị đã từng sử dụng qua ứng dụng gọi xe Gojek chưa?

Biểu danh Có nhiều sự lựa chọn

<b>2 </b> Anh/chị biết đến ứng dụng gọi xe Gojek qua đâu? Biểu danh Có nhiều sự lựa chọn

<b>3 </b> Anh/ chị thường xuyên sử dụng các chắc năng của ứng

dụng gọi xe Gojek khơng? ^{Biểu danh} ^{Có nhiều sự}lựa chọn

<b>4 </b> Tiêu chí của anh/chị khi sử dụng ứng dụng gọi xe Gojek? Biểu danh Có nhiều sự lựa chọn

<b>5 </b> Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về ứng dụng gọi

<b>6 </b> Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về an tồn gia

thơng trên ứng dụng gọi xe Gojek? ^Khoảngcách ^Likert

<b>7 </b> Đánh giá mức độ hài lòng của anh/chị về độ phủ rộng của

ứng dụng gọi xe Gojek? ^Khoảngcách ^Likert

<b>8 </b> Ý kiến đề xuất thay đổi của anh/chị về các lỗi trên ứng dụng gọi xe Gojek?

Biểu danh

</div>