nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên ứng dụng trực tuyến
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.55 MB, 42 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
<b>PHƯƠNG PHÁP </b>
<b>NGHIÊN CỨU KHOA HỌC</b>
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ MUA HÀNG TRÊN ỨNG DỤNG TRỰC TUYẾN
Thực hiện bởi nhóm 1LHP: 2153SCRE0111GVHD: Lê Thị Thu
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>PHẦN MỞ ĐẦU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">Kết luận và kiến nghị
<b>Phần 5</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>I. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>
<b>1.1 Tính cấp thiết của đề tài</b>
Trong thời đại 4.0 hiện nay, với sự bùng nổ mạnh mẽ của công nghệ thông tin, mạng Internet đóng vai trị vơ cùng quan trọng và có tác động sâu sắc đến mọi mặt đời sống xã hội
Nhờ có Internet, các hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến trên các sàn thương mại điện tử dần trở nên phổ biến hơn
Khách hàng là người sẵn sàng bỏ tiền vào mua/ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ mà họ cho là tốt nhất, sự hài lòng của khách hàng ở mức độ như thế nào luôn là câu hỏi lớn được đặt ra
Nắm bắt sự thiết yếu và thực tiễn của vấn đề, nhóm 1 đã quyết định tìm hiểu và thực hiện đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên ứng dụng trực tuyến.”
<b>04</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.2. Tổng quan nghiên cứu
Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ trực tuyến ở Tiền Giang
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.2. Tổng quan nghiên cứu
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN QUA CÁC
TRANG TMĐT thegioididong.com
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Xác định yếu tố ảnh hưởng
Khảo sát thực trạng
Đánh giá mức độ và chiều tác động=> Yếu tố nào mạnh nhất
Đưa ra các giải pháp, kiến nghị
<b>1.3. Mục tiêu nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu của đề tài</b>
Mục tiêu tổng quátMục tiêu cụ thể
Đối tượng nghiên cứu
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>1.5 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứuI. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>
<b>Giả thuyết</b>
1 • Yếu tố chất lượng sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
2 • Yếu tố dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
3 • Yếu tố dịch vụ giao hàng ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến.
4 • Yếu tố sự tiện lợi ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
5 • Yếu tố giá cả ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
6 • Yếu tố chất lượng thông tin sản phẩm ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trực tuyến
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">Chất lượng thông tin sản phẩm
Sự tiện lợi
Giá cả
Dịch vụ khách hàng
Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ giao hàng
Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ mua hàng trên ứng dụng trực
<b>1.5 Giả thuyết và mơ hình nghiên cứuI. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>
<i>Mơ hình nghiên cứu</i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">Ý nghĩa nghiên cứu khoa học
Ý nghĩa thực tiễn
<b>1.6 Ý nghĩa nghiên cứuI. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
Phạm vi không gian: : NTD trên địa bàn thành phố Hà Nội.
<b>1.7 Thiết kế nghiên cứuI. ĐẶT VẤN ĐỀ</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">Là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ
<b>II. CƠ SỞ LÝ LUẬNCác khái niệm</b>
Sự hài lòng<sup>Theo Philip Kotler</sup>
Theo Hansemark và Albinsson
Mua sắm trực tuyến<sup>Theo Philip Kotler (2012)</sup>
Theo Bùi Thanh Tráng (2014)
Sự hài lòng trong mua hàng trực tuyến
Theo Hemon & Whitwan (2001)
Theo Myers & Mintu-Wimsatt (2012)Theo Anderson & Srinivasan (2003)
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15"><b>III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUTiếp cận nghiên cứu</b>
PP tiếp cận nghiên cứu định tính
PP tiếp cận nghiên cứu định lượng
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16"><b>Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu</b>
<b>Phương pháp chọn mẫu</b><sub>PP chọn mẫu ngẫu nhiên</sub>
Cụ thể hơn, nhóm chọn phương pháp ngẫu nhiên đơn giản: các phần tử được đánh số thứ tự theo một trật tự quy ước rồi dùng phương pháp bốc thăm ngẫu nhiên để chọn ngẫu nhiên các phần tử vào mẫu nghiên cứu
<b>Phương pháp thu thập dữ liệu</b>
- Thu thập dữ liệu dạng thứ cấp- Thu thập dữ liệu dạng sơ cấp
- Mẫu phiếu điều tra được điều tra bằng google biểu mẫu nhằm lấy được nhiều số liệu
<b>III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>Phương pháp xử lí và phân tích dữ liệu</b>
<b>Xử lý dữ liệuPhân tích dữ liệu</b>
<b>III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN
4.1 Kết quả nghiên cứu định tính
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 32 NTD trên địa bàn Hà Nội:
- Khoảng 30% NTD chưa hài lịng với chất lượng đóng gói sản phẩm
- Hầu hết các NTD đều hài lòng với thái độ của nhân viên giao hàng
- Có 10 người cho rằng phí ship chung hiện nay đắt. 22 người cịn lại cho rằng phí ship rẻ hoặc ở mức chấp tạm ổn, chấp nhận được
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.2 Kết quả phân tích thống kê</b>
<b>4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả </b>
<i><b><small>Kết quả thống kê số lượng người tiêu dùng đã từng mua sắm trên ứng dụng trực tuyếnKết quả thống kê mô tả về giới tính</small></b></i>
<i><b><small>Kết quả thống kê mơ tả về độ tuổi</small><sup>Kết quả thống kê mô tả về thu nhậ</sup></b></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả </b>
<b>4.2 Kết quả phân tích thống kê</b>
<i><small>Kết quả thống kê về các địa chỉ mua hàng trực tuyến được đối tượng khảo sát sử dụng nhiều nhất</small></i>
<i><small>Kết quả thống kê về tần suất mua hàng trên các ứng dụng trực tuyến trong tháng</small></i>
<i><small>Mơ tả chi tiêu trung bình cho một lần mua hàng trên ứng dụng trực tuyến</small></i>
</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NTD khi mua sắm trên các ứng dụng trực tuyến</b>
<b>4.2 Kết quả phân tích thống kê</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3 Phân tích định lượng4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha</b>
Chất lượng sản phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha</b>
Giá cả
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Dịch vụ
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
<b>4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Dịch vụ giao hàng
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
<b>4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Sự tiện lợi
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
<b>4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Thông tin sản phẩm
<b>4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)</b>
Phân tích nhân tố với các biến độc lập
(Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s)
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Phân tích nhân tố với các biến độc lập
<b>4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)</b>
(Phương sai trích)
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
(Ma trận xoay)
</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc
(Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s)
<b>4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
Phân tích nhân tố với các biến phụ thuộc
(Phương sai trích)<sup>(Ma trận xoay)</sup>
<b>4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis)4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy</b>
4.3.3.1 Phân tích hệ số tương quan
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy</b>
4.3.3.2. Phân tích hồi quy đa biến
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.3.4. Biểu đồ</b>
<b>4.3 Phân tích định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
<b>4.4. Đánh giá kết quả nghiên cứu định lượng</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36"><b>IV. KẾT QUẢ THẢO LUẬN</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37"><b>CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>
<b>5.1. Những phát hiện của đề tài</b>
Mơ hình đã chỉ ra ba yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với việc mua hàng trên ứng dụng trực tuyến, đó là nhân tố “Chất lượng sản phẩm”, “Giá cả” và “Chất lượng thơng tin sản phẩm”
Ngày càng có nhiều khách hàng mua hàng trên ứng dụng trực tuyến hơn là đến mua trực tiếp từ cửa hàng
Mua hàng trên ứng dụng trực tuyến thường có giá rẻ
</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38"><b>CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>
<b>5.2. Đã giải quyết được câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu chưa?</b>
<b>Q trình phân tích các khảo sát định tính và định lượng đã cho thấy các kết luận:</b>
1 • Chất lượng sản phẩm là nhân tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến
2 • Giá cả là yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến.
3 • Dịch vụ khách hàng là yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến nhưng không phải là yếu tố quyết định
4 • Dịch vụ giao hàng là yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lịng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến nhưng khơng phải là yếu tố quyết định
5 • Chất lượng thông tin sản phẩm là một nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến
6 • Sự tiện lợi là yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến nhưng không phải là yếu tố quyết định
</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39"><b>CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>
<b>5.3. Mơ hình có thay đổi so với mơ hình ban đầu đề xuất khơng?</b>
So với mơ hình ban đầu, mơ hình mới đã có sự thay đổi sau q trình nghiên cứu. Mơ hình mới chỉ cịn 3 nhân tố thay vì 6 nhân tố như mơ hình cũ nêu ra. Các nhân tố “Dịch vụ khách hàng”, “Dịch vụ giao hàng” và “Sự tiện lợi” bị loại bỏ cho thấy các yếu tố này không ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng khi mua hàng trên ứng dụng trực tuyến.
</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40"><b>CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ</b>
<b>5.4. Giải pháp, kiến nghị</b>
5.4.1. Tăng cường chất lượng thông tin sản phẩm/dịch vụ5.4.2. Ổn định giá cả
5.4.3. Tối ưu hóa dịch vụ giao hàng
5.4.4. Tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng
5.4.5. Nâng cao sự tiện lợi, trải nghiệm của khách hàng5.4.6. Hồn thiện các đặc điểm hàng hóa
5.4.7. Đảm bảo chất lượng sản phẩm
</div><span class="text_page_counter">Trang 41</span><div class="page_container" data-page="41">
