Kỹ năng chăm sóc khách hàng_ Đại học Trà Vinh(TVU - Onschool)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (175.27 KB, 28 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">
<b><small>Phát biểu nào sau đây đúng nhất?</small></b>
A. Kết quả kinh doanh của doanh nghiệp hoàn toàn không phụ thuộc vào khách hàng.B. Doanh nghiệp mất đi khách hàng này thì sẽ có khách hàng khác thay thế.
<b>C. Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, qua đó thu được lợinhuận.</b>
D. Doanh nghiệp có sản phẩm nổi bật thì khơng cần thực hiện hoạt động chăm sóc kháchhàng.
<b>Đáp án đúng là: Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của</b>
khách hàng, qua đó thu được lợi nhuận.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Lấy khách hàng là trung tâm là quan điểm kinh doanh của doanh nghiệp có định hướngnhư thế nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Cơng ty định hướng thị trườngVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà</b>
cung cấp => Quyền lựa chọn.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Thiết kế xe đẩy hàng trong siêu thị có một ghế nệm có thể mở ra xếp lại dành cho trẻ nhỏlà ứng dụng của việc khai thác loại nhu cầu nào của khách hàng?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhu cầu tiềm ẩnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>Điều gì KHƠNG phải là ngun nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm củađối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?</b>
A. Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.B. Do khách hàng chuyển nơi ở.
C. Do nhân viên của doanh nghiệp khơng nhiệt tình chào đón khách hàng.
D. Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng khơng hài lịng.
<b>Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp</b>
giải quyết thỏa đáng.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?</b>
<b>Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì</b>
phải ln thực hiện song song việc tìm kiếm khách hàng mới và giữkhách hàng hiện tại.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b><small>Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm. Đứa bé địi mua sữa XYZ vì nhìn thấy chiếc xe đồchơi tặng kèm hộp sữa. Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?</small></b>
<b>Đáp án đúng là: Em béVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Phát biểu nào sau đây KHƠNG đúng?</b>
<small>A Doanh nghiệp hoạt động để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng qua đó thu được lợi nhuận.B. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh dẫn đến quyền lựa chọn.</small>
<b><small>C. Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4"><b>Đáp án đúng là: Những doanh nghiệp chỉ cần có sản phẩm, dịch vụ nổi</b>
bật thì sẽ có lợi thế cạnh tranh.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b><small>Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theo hộp sữalà một tơ thủy tinh tặng phẩm rất đẹp. Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp này là ai?</small></b>
A. Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Phát biểu nào sau đây đúng?</b>
A. Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên khơng đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngồi cũng khơng được chăm sóc tốt.
B. Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp.
<b>C. Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cầnchăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.</b>
D. Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng.
<b>Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi</b>
nhuận đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồntại lâu dài.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>Những người cùng làm việc trong một tổ chức và sử dụng sản phẩm của nhau để phục vụkhách hàng bên ngoài là định nghĩa của loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhấttrong các đáp án sau:</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng bên trongVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Phần thưởng lớn nhất dành cho các nhân viên dịch vụ khách hàng là gì?</b>
<b>Đáp án đúng là: Sự cơng nhận và cảm kíchVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Những người có khả năng thanh tốn, có quyền quyết định, có nhu cầu về sản phẩm củadoanh nghiệp nhưng hiện tại họ chưa mua hay sử dụng sản phẩm của doanh nghiệpthường được gọi là?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng tiềm năngVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng sản phẩm của doanh nghiệp đang cung cấptrên thị trường là định nghĩa loại khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhất trong cácđáp án sau:</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng bên ngồiVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Một phụ huynh dẫn con đi vào siêu thị mua sắm. Đứa bé đòi mua sữa XYZ vì nhìn thấychiếc xe đồ chơi tặng kèm hộp sữa. Hỏi trong trường hợp này ai là người sử dụng?</b>
<b>Đáp án đúng là: Em béVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6"><b>Phát biểu nào sau đây đúng?</b>
<b>A. Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận đều có khách hàng và cầnchăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâu dài.</b>
B. Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những người mua sản phẩm của mình vì họ đem lại lợinhuận cho doanh nghiệp.
C. Chỉ những doanh nghiệp kinh doanh mới có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng.D. Doanh nghiệp chỉ cần chăm sóc những nhân viên của mình vì nếu nhân viên khơng đượcchăm sóc tốt thì khách hàng bên ngồi cũng khơng được chăm sóc tốt.
<b>Đáp án đúng là: Các tổ chức dù là doanh nghiệp hay tổ chức phi lợi nhuận</b>
đều có khách hàng và cần chăm sóc khách hàng mới có thể tồn tại lâudài.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài</b>
liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Điều gì KHƠNG phải là nguyên nhân khiến khách hàng chuyển sang sử dụng sản phẩm củađối thủ cạnh tranh thay vì sản phẩm của doanh nghiệp?</b>
A. Do thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên khiến khách hàng khơng hài lịng.B. Do khách hàng chuyển nơi ở.
<b>C. Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng.</b>
D. Do nhân viên của doanh nghiệp khơng nhiệt tình chào đón khách hàng.
<b>Đáp án đúng là: Do những phàn nàn của khách hàng được doanh nghiệp</b>
giải quyết thỏa đáng.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Thị trường hàng hóa vận hành theo cơ chế nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Sức mua của khách hàng => Sự cạnh tranh giữa các nhà</b>
cung cấp => Quyền lựa chọn.
<b>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.3. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b><small>Phát biểu nào sau đây là đúng nhất?</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">A. Doanh nghiệp muốn thành cơng trên thương trường thì phải khơng ngừng tạo ra sảnphẩm mới.
B. Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải chi nhiều tiền cho quảngcáo.
<b>C. Doanh nghiệp muốn thành cơng trên thương trường thì phải ln thực hiện song songviệc tìm kiếm khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại.</b>
D. Doanh nghiệp muốn thành cơng trên thương trường thì phải khơng ngừng khuyến mãi,khuyến mại.
<b><small>Đáp án đúng là: Doanh nghiệp muốn thành công trên thương trường thì phải ln thực hiện song song việc tìm</small></b>
<small>kiếm khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại.</small>
<b><small>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng</small></b>
<b>Một người mẹ quyết định mua sữa Dielac cho đứa con trai một tuổi của mình vì kèm theohộp sữa là một tô thủy tinh tặng phẩm rất đẹp. Hỏi người thụ hưởng trong trường hợp nàylà ai?</b>
<b>Đáp án đúng là: Em bé, người mẹ, cửa hàng bán sữa</b>
<b>Vì:Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Các nhóm yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lịng của khách hàng là gì?</b>
<b>Đáp án đúng là: Sản phẩm, con người, thuận tiệnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Giá cả, mẫu mã, chế độ bảo hành… là những yếu tố thuộc về nhóm yếu tố nào dưới đây?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố sản phẩmVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8"><b>Thường hay mặc cả về giá khi chọn mua hàng là đặc điểm của loại khách hàng nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng</b>
thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Đặc điểm nào sau đây KHÔNG phải là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?A. Tính cơ hội</b>
B. Tính co giãnC. Tính chu kỳD. Tính đa dạng
<b>Đáp án đúng là: Tính cơ hộiVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b><small>Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác có liên quan,đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?</small></b>
<b>Đáp án đúng là: Tính bổ sungVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?</b>
<b>Đáp án đúng là: Tính co giãnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9"><b>Một anh thanh niên bước vào một siêu thị ngày chủ nhật. Tối thứ hai anh ta phải tham giacuộc thi “Sinh viên thanh lịch” do trường ĐHTV tổ chức, nhưng hơm nay anh ta chưa cóquần áo lịch sự để mặc cho cuộc thi, và có lẽ đã hơn một tuần anh ta không cạo râu… Anhta đang cần gì ở siêu thị?</b>
<b>Đáp án đúng là: Một giải pháp cho vấn đề của anh taVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Những nhu cầu chưa xuất hiện, bản thân người tiêu dùng chưa biết đến nhu cầu này,nhưng với các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu Marketing và các doanh nghiệp lại có thểdự đoán trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đốn. Vì vậyhọ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trongtương lai. Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhu cầu tiềm ẩnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Tính chun nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con ngườiVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểmcủa loại khách hàng nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng</b>
thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>“______ tiêu dùng cũng có thể thay thế lẫn nhau. Chính thế, trong kinh doanh đơi khi lượngtiêu thụ của sản phẩm này mà giảm xuống, lượng tiêu thụ sản phẩm khác lại tăng lên.”Hãy sử dụng một trong các từ dưới đây để điền vào chỗ trống?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhu cầuVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Chóng quên những lời chỉ dẫn của người bán hàng và khó nhớ cách sử dụng những hànghóa hiện đại là đặc điểm của loại khách hàng nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổiVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng</b>
thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Địa điểm cửa hàng, giờ mở cửa, phương thức thanh toán… là những yếu tố thuộc nhómyếu tố nào dưới đây?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố thuận tiệnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>“Mua hộp gỗ bỏ ngọc quý” (ngạn ngữ Trung Quốc) ám chỉ về yếu tố nào dưới đây:</b>
<b>Đáp án đúng là: Bao bìVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>“Tốt gỗ hơn tốt nước sơn” là tiêu chí đánh giá hàng hóa thường được sử dụng bởi kháchhàng nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng là người cao tuổiVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng</b>
thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ văn hóa, nghề nghiệp, tínhcách, tuổi tác, thói quen tiêu dùng, vì thế cũng khác nhau về sở thích, hứng thú, khác nhauvề nhu cầu đối với những sản phẩm; đó là nội dung đặc điểm gì của nhu cầu tiêu dùng?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Tính đa dạngVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>Để ý đến chất lượng hàng hóa nhiều hơn giá cả, thường khơng thích mặc cả là đặc điểmtâm lý của loại khách hàng nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Khách hàng là nam giớiVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm</small></b>
<small>sóc khách hàng</small>
<b>Dựa vào nội dung, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Nhu cầu vật chất, nhu cầu tinh thần.Vì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>Quan tâm nhiều đến các quầy trưng bày hàng mẫu, quảng cáo hàng là đặc điểm của loạikhách hàng nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm</small></b>
<small>sóc khách hàng</small>
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12"><b>Đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng chịu sự ảnh hưởng của yếu tố giá sản phẩm nhiềunhất?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Tính co giãnVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>Nhu cầu tiêu dùng là những _______ và _______ của người tiêu dùng đối với hàng tiêu dùngtồn tại dưới hình thức hàng hóa và dịch vụ. Nhu cầu tiêu dùng là một trong những nhu cầuchung của con người. Nhu cầu tiêu dùng là cái có _______ sự tiêu dùng, là nguyên nhân________ và là động lực căn bản của hoạt động tiêu dùng (động cơ tiêu dùng).</b>
<b><small>Đáp án đúng là: …địi hỏi…ước muốn…trước…bên trong…Vì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>Những nhu cầu chưa xuất hiện, bản thân người tiêu dùng chưa biết đến nhu cầu này,nhưng với các nhà kinh tế, các nhà nghiên cứu Marketing và các doanh nghiệp lại có thểdự đốn trước sự xuất hiện của các nhu cầu này trên cơ sở phân tích và dự đốn. Vì vậyhọ có khả năng vạch ra chiến lược nhằm tác động và thoả mãn những nhu cầu này trongtương lai. Hãy cho biết đó là loại nhu cầu nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Nhu cầu tiềm ẩnVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>“______ tiêu dùng cũng có thể thay thế lẫn nhau. Chính thế, trong kinh doanh đôi khi lượngtiêu thụ của sản phẩm này mà giảm xuống, lượng tiêu thụ sản phẩm khác lại tăng lên.”Hãy sử dụng một trong các từ dưới đây để điền vào chỗ trống?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Nhu cầuVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>Đặc điểm nào sau đây KHƠNG phải là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Tính cơ hộiVì:</small></b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc</small></b>
<small>khách hàng</small>
<b>“Mua hộp gỗ bỏ ngọc quý” (ngạn ngữ Trung Quốc) ám chỉ về yếu tố nào dưới đây:</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Bao bìVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ</small></b>
<small>năng chăm sóc khách hàng</small>
<b>Giá cả, mẫu mã, chế độ bảo hành… là những yếu tố thuộc về nhóm yếu tố nào dưới đây?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố sản phẩmVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ</small></b>
<small>năng chăm sóc khách hàng</small>
<b>Đặc điểm nào sau đây là đặc điểm của nhu cầu tiêu dùng?</b>
<b>Đáp án đúng là: Tính co giãnVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Khi người ta có nhu cầu về sản phẩm này thì kéo theo nhu cầu về một sản phẩm khác cóliên quan, đó là đặc điểm nào của nhu cầu tiêu dùng?</b>
<b>Đáp án đúng là: Tính bổ sungVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.1. Phân tích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng,</b>
tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Lựa chọn hàng hóa lâu vì phải cân nhắc kỹ nhiều yếu tố chi tiết về sản phẩm là đặc điểmcủa loại khách hàng nào?</b>
<b>Đáp án đúng là: Khách hàng là phụ nữVì:</b>
<b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng</b>
thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Tính chuyên nghiệp, thái độ thân thiện… là những yếu tố thuộc nhóm nào dưới đây?</b>
<b>Đáp án đúng là: Nhóm yếu tố con ngườiVì:</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14"><b>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.3. Xác định những yếu tố cơ bản của vấn đề</b>
thỏa mãn khách hàng, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách hàng
<b>Các cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp đangcung cấp trên thị trường mô tả đối tượng khách hàng nào? Hãy chọn đáp án đúng nhấttrong các đáp án sau:</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Người thụ hưởngVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách</small></b>
<b>Một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có đối tượng khách hàng nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Người thụ hưởng, người quyết định, người sử dụngVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 1, Mục 1.1. Xác định được khách hàng là ai và của ai, tài liệu Kỹ năng chăm sóc khách</small></b>
<b>Khái niệm nào thể hiện đầy đủ nhất về thuật ngữ “chăm sóc khách hàng”?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và</small></b>
<small>làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mà doanh nghiệp đang có.</small>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm</small></b>
<small>sóc khách hàng</small>
<b>Dễ nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, hay khó chịu là đặc điểm của loại khách hàng nào?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Khách hàng là người khuyết tậtVì:</small></b>
<b><small>Tham khảo: Bài 2, Mục 2.4. Xác định tâm lý của một số khách hàng thường gặp, tài liệu Kỹ năng chăm</small></b>
<small>sóc khách hàng</small>
<b>Dựa vào mức độ thỏa mãn của nhu cầu, nhu cầu tiêu dùng được chia thành những loại gì?</b>
<b><small>Đáp án đúng là: Nhu cầu hiện thực, nhu cầu tiềm năng.Vì:</small></b>
</div>
