inghiên icứu icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa ithế igiới idi iđộng itại ikhu ivực ithành iphố ithủ idầu imột

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (953.15 KB, 63 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

KHOA KINH TẾ

¯

BÀI TIỂU LUẬN

MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG

ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG

TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT

GVHD: VÕ LÊ QUỲNH LAMLớp: HK1.TT.04Danh Sách nhóm:

1. Trần Thanh Điền -20234010101182. Trình Ngọc Thảo - 2023401011277

3. Nguyễn Thị Bích Thuận -2023401010060

BÌNH DƯƠNG tháng11/2022

KHOA KINH TẾ

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHIẾU CHẤM CUỐI KỲ

Tên học phần: Nghiên cứu thị trường (0+2)Mã học phần: LING152

Lớp/Nhóm mơn học: HK1.TT.04Học kỳ: 1 Năm học: 2022-2023Thành viên nhóm thực hiện:

- Trần Thanh Điền- 2023401010118- Nguyễn Thị Bích Thuận- 2023401010060- Trình Ngọc Thảo-2023401011277

Đề tài thực hiện:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty thế giới di độngtại thành phố Thủ Dầu Một

Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ

(Cho điểm vào ô trống, thang điểm 10/10)

tối đa

Điểm đánh giá

Cán bộchấm 1

Cán bộchấm 2

Điểm thống nhất

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

KHOA KINH TẾ

CTĐT: QUẢN TRỊ KINH DOANH

RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN

1. Thông tin học phần

Tên học phần: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG (0+2)Mã học phần: LING152

Lớp/Nhóm mơn học: HK1.TT.04Học kỳ: 1 Năm học: 2022 - 2023

2. Chuẩn đầu ra học phần

-CELO 1: Đánh giá và phân tích thị trường từ đó phát triển các ý tưởng nghiên cứu thị trường-CELO 2: Lập kế hoạch nghiên cứu thị trường cho doanh nghiệp

-CELO 3: Thiết lập được kỹ năng tư duy biện luận, làm việc độc lập, làm việc nhóm.

-CELO 4: Ứng dụng cơng nghệ thơng tin, cơng cụ định lượng và định tính để giải quyết các vấn đề-CELO 5: Giao tiếp, thuyết trình và viết báo cáo nghiên cứu thị trường

-CELO 6: Hình thành phẩm chất cá nhân và đạo đức trong kinh doanh

3. Chủ đề (ghi các chủ đề giao sinh viên làm tiểu luận)

Anh (chị) hãy lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường cho sản phẩm/doanh nghiệpmình yêu thích ?

4. Rubrics đánh giá tiểu luận

số %

hợp lý

Khá cânđối, hợp

Tương đốicân đối,

hợp lý

Không cânđối, thiếu

hợp lý

rõ ràngtầm quantrọng củavấn đề

Phân tíchkhá rõràng tầm

quantrọng của

vấn đề

Phân tíchtương đốirõ ràngtầm quantrọng củavấn đề

Phân tíchchưa rõràng tầmquan trọngcủa vấn đềNền tảng lý

bày quan

Trìnhbày quan

Trình bàyquan điểm

Trình bàychưa rõ

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

điểm lýthuyếtphù hợp

điểm lýthuyếtkhá phù

lý thuyếttương đối

phù hợp

quan điểmlý thuyết

phù hợpCác nội dung

thành phần

40Ghi thang điểm cụ thể cho từng phần nội dung

tồn chặtchẽ,logic

Khá chặtchẽ,logic;cịn saisót nhỏkhơnggây ảnh

Tương đốichặt chẽ,logic; cóphần chưa

đảm bảogây ảnhhưởng

Khơngchặt chẽ,

và đầyđủ

Khá phùhợp vàđầy đủ

Tương đốiphù hợp và

đầy đủ

Khơng phùhợp và đầy

đủHình thức trình

bày (font chữ, cănlề, fomat…)

qn vềformat

trongtồn bài

Vài saisót nhỏvề format

Vài chỗkhơng nhất

Rất nhiềuchỗ khơngnhất qn

có lỗichính tả

Một vàilỗi nhỏ

Lỗi chínhtả khá

Lỗi rấtnhiều và

do saichính tả vàtyping cẩu

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

Huỳnh Thị Thanh Loan

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ THAM GIA HOẠT ĐỘNG NHĨM

Mơn học: Nghiên cứu thị trường (0+2)Lớp: HK1.TT.04

Năm học: 2022-2023Tên nhóm: Nhóm 1

đóng góp (100%)

Nhóm tựcho điểm

- Tên đề tài: Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến ý định khởi nghiệp của sinh viên Đại học

Thủ Dầu Một & Khảo sát nghiên cứu ý định mua sắm tại trung tâm thương mại khu vực Bình Dương

- Tên đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty thế giới

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

MỤC LỤC

Nội dung

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...1

1.1 Lý do chọn đề tài...1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu...2

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát...2

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể...2

1.3 Đối tượng nghiên cứu...2

1.4 Phạm vi nghiên cứu...3

1.5 Phương pháp nghiên cứu...3

1.6 Ý nghĩ nghiên cứu...3

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu...3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN...5

2.1 Cơ sở lý thuyết...5

2.1.1 Khái niệm về dịch vụ...5

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ...5

2.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ...6

2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan...7

2.2.1 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)...7

2.2.2 Mơ hình Servqual...8

2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf...12

2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...13

2.4.1 Các thang đo...13

2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất...15

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...16

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3.1 Quy trình nghiên cứu...16

3.2 Nghiên cứu định tính...16

3.2.1 Cách thực hiện...16

3.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi...17

3.3.1 Thang đo sơ bộ...17

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính...18

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...18

3.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo...19

3.4 Nghiên cứu định lượng...20

3.4.1 Phương pháp chọn mẫu...20

3.4.2 Kích thước mẫu...21

3.4.3 Khung chọn mẫu...21

3.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu...21

3.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu...21

Tóm tắt chương 3...25

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...26

4.1 Phân tích nghiên cứu kết quả thứ cấp...26

4.1.1 Thực trạng bán lẻ của công ty Thế giới di động...26

4.1.2 Tổng quan về cơng ty TGDD...26

4.1.3 Tầm nhìn, cam kết, giá trị cốt lõi...27

4.1.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Thế giới di động...28

4.2 Thông tin mẫu...29

4.3 Thống kê mô tả...30

4.3.1 Giới tính...30

4.3.2 Độ tuổi...30

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

4.3.3 Tình trạng nghề nghiệp...31

4.3.4 Thống kê sử dụng dịch vụ...32

4.3.5 Tần suất sử dụng dịch vụ...32

4.3.6 Thống kê thu nhập...33

4.4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha...34

4.4.1 Thang đo tính hữu hình...34

4.4.2 Thang đo sự tin cậy...35

4.4.3 Thang đo sự đáp ứng...35

4.4.4 Thang đo sự đảm bảo...36

4.4.5 Thang đo sự đồng cảm...36

4.4.6 Thang đo chất lượng dịch vụ...36

4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA...38

4.5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập...38

4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc...40

4.5.3 Tổng hợp các biến sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA...41

4.5. Phân tích tương quan Pearson...41

4.6 Phân tích hồi quy...42

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

4.8 Thảo luận kết quả hồi quy...47

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU1.1 Lý do chọn đề tài

Trong inăm i2021, iđại idịch icovid iđã iảnh ihưởng inặng inề iđến icác ingành, inghề ivà iđến

dịch ivụ iđóng igóp i22,23% iso ivới imức ităng itrưởng ichung icủa inên ikinh itế i2021.

Trước inhững ikhó ikhăn ichung icủa icả inước, inhưng ivẫn icó icác idoanh inghiệp ivẫn iđạt

Bình iDương ivới iquy imô ihơn i5.300 icửa ihàng.

Trong ilĩnh ivực idịch ivụ, icác icơng ity isẽ ixem ixét icác ichính isách ivề itầm iquan itrọngcủa chất lượng dịch vụ. Mức độ càng cao của chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng của khách

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

đã iđược inhiều inhà inghiên icứu, isinh iviên iquan itâm.

Với inhững ilí ido itrên, itác igiả iđã ichọn iđề itài i“ iNghiên icứu icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến

chất ilượng idịch ivụ icủa iThế iGiới iDi iĐộng itại ikhu ivực iThành iphố iThủ iDầu iMột”.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Mục itiêu itổng iquát ilà inghiên icứu icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa

Thế iGiới iDi iĐộng itại ikhu ivực iThành iphố iThủ iDầu iMột.

1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Một ilà, ixác iđịnh icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa iThế iGiới iDi

Động itại ikhu ivực iThành iphố iThủ iDầu iMột.

Hai ilà, iđo ilường imức iđộ iquan itrọng icủa icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch

vụ icủa iThế iGiới iDi iĐộng itại ikhu ivực iThành iphố iThủ iDầu iMột.

Ba ilà, iđưa ira ihàm iý iquản itrị, iý inghĩa icủa itừng iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng

dịch ivụ ivà igiúp icho iThế iGiới iDi iĐộng inâng icao ichất ilượng idịch ivụ inhằm ithu ihút inhiều

khách ihàng itiềm inăng, imở irộng ithị itrường ivà iđạt ikết iquả idoanh ithu icao ihơn.

1.3 Đối tượng nghiên cứu

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Đối itượng inghiên icứu ibao igồm: ichất ilượng idịch ivụ, ivà ingười itiêu idùng isử idụng

dịch ivụ itại itại iThế iGiới iDi iĐộng iở iThành iphố iThủ iDầu iMột.

Đối itượng ikhảo isát: ingười itiêu idùng itừ i20 i– i50 ituổi itại iThành iphố iThủ iDầu iMột.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề itài ithực ihiện icả ihai iphương ipháp inghiên icứu iđịnh itính ivà inghiên icứu iđịnh

bảng ikhảo isát icho inghiên icứu iđịnh ilượng.

Nghiên icứu iđịnh ilượng isử idụng ikĩ ithuật iphỏng ivấn itrực ituyến iqua iinternet, ithơng

đó inâng icao ichất ilượng idịch ivụ, ichăm isóc ivà iphục ivụ ikhách ihàng itốt ihơn.

1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu

Đề itài iđược ichia ithành i5 ichương:

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Chương i2: iCơ isở ilí iluận i

Chương i3: iPhương ipháp inghiên icứu iChương i4: iKết iquả inghiên icứu iChương i5: iKết iluận ivà igiải ipháp

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN2.1 Cơ sở lý thuyết

trên icác iquan iđiểm ikhác inhau, icác ikhái iniệm ivề idịch ivụ icũng icó ithể ikhác inhau.

Theo iPhilip iKotler i(2012) i“dịch ivụ ilà imọi ihoạt iđộng ikết iquả imà imột ibên icó ithể

cung icấp icho ibên ikia ivà ichủ iyếu ilà ivơ ihình ivà ikhơng idẫn iđến iquyền isở ihữu icái igì iđó. iSản

phẩm icủa inó icó ithể ihay ikhông igắn iliền ivới isản iphẩm ivật ichất.”

Theo iKotler i& iArmstrong, i“dịch ivụ ilà imột ihoạt iđộng ihoặc ilợi iích imà imột ibên icó

mong iđợi icủa ikhách ihàng”

Từ icác iđịnh inghĩa itrên, ita icó ithể ikết iluận irằng idịch ivụ ilà imột igiao idịch itrong iđó

dịch ivụ icũng ikhơng ithể ivận ichuyển ihoặc ilưu itrữ.

2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Định inghĩa iphổ ibiến inhất iđược isử idụng iđể ixác iđịnh ichất ilượng idịch ivụ ilà imức iđộ

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Theo iGronroos, i“chất ilượng idịch ivụ ilà ikết iquả icủa imột iq itrình iđánh igiá ikhi

2.1.3 Vai trị của chất lượng dịch vụ

Sriwidodo ivà iIndriastuti i(2010) ixác iđịnh ichất ilượng idịch ivụ inhư imột iyếu itố irất

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

bền ivững itrong ithị itrường icạnh itranh ihiện inay.

2.2 Các mơ hình nghiên cứu liên quan

2.2.1 Mơ hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA)

Năm i1977, iMartilla ivà iJames ilần iđầu itiên igiới ithiệu imô ihình iIPA ivà inhanh ichóng

chất ilượng ivà itầm iquan itrọng itương iđối icủa icác ithuộc itính ichất ilượng.

Mơ ihình iIPA igiúp idoanh inghiệp ixác iđịnh iđiểm imạnh, iđiểm iyếu icủa idịch ivụ imà

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

Nguồn: (J. Martilla and J. James, 1977).

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Mô ihình ithang iđo iServqual

dịch ivụ icũng inhư icách ithức ichuyển igiao itới ikhách ihàng iđể ithoả imãn inhu icầu icủa ihọ.

phân iphối ibởi icác inhân iviên icấp idưới.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

Khoảng cách giữa nhu cầu và cảm nhận: Khoảng icách inày iđề icập iđến inhững

khác ibiệt ixảy ira ikhi imột idịch ivụ ikhách ihàng iđang isử idụng iđáp iứng ihay ikhông iđáp iứng

được inhu icầu icủa ihọ.

Ban iđầu imô ihình iServqual icó i10 inhân itố itheo iParasuraman ivà icộng isự i(1985).

Trong iđó, iđộ itin icậy i( ireliability) iđược ixác iđịnh iquan itrọng inhất.Mười inhân itố iđược iliệt ikê inhư isau:

Các nhân tố về chất lượng dịch vụCác nhân tố xác định chất lượng dịch

Tiêu chí đo lường

1. iĐộ itin icậy i(Reliability) Doanh inghiệp ithực ihiện idịch ivụ iđúng ilần

tâm ivà ithân ithiện icủa inhân iviên i

6. iThông itin iliên ilạc i(Communication) Điều inày icó inghĩa ilà igiữ iliên ilạc ivới ikhách

rủi iro, ihoặc inghi ingờ

9. iSự ihiểu ibiết i(Understanding) Hiểu ibiết ikhách ihàng iliên iquan iđến inỗ ilực

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

tố iquan itrọng inhất, itiếp itheo ilà isự iđáp iứng i(responsiveness), isự iđảm ibảo i(assurance) ivà isự

đồng icảm i(empathy), isự ihữu ihình i(tangibles)

Mơ hình thang đo Servqual

cách itiếp icận iphù ihợp iđể iđánh igiá ichất ilượng. i

Cronin ivà iTaylor iđề ixuất irằng inhận ithức ivề ihiệu isuất ilà itiêu ichí iduy inhất iđể iđo

tiến iđể iđo ilường icấu itrúc ichất ilượng idịch ivụ

 Chất ilượng idịch ivụ ilà itiền iđề icủa isự ihài ilòng icủa ikhách ihàng

 Sự ihài ilịng icủa ingười itiêu idùng icó imột iảnh ihưởng iquan itrọng ivề iý iđịnh imua ihàngcủa khách hàng

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

 Dịch ivụ iít iảnh ihưởng iđến iý iđịnh imua ihàng ihơn ilà isự ihài ilòng icủa ikhách ihàngSERVPERF ilà imơ ihình iđược iphát itriển idựa itrên inền itảng icủa imơ ihình iSERVQUAL, ido

đó isử idụng icác inhân itố itương itự iđể iđánh igiá ichất ilượng idịch ivụ.

2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual và Servperf

Parasuraman ivà icộng isự ikhẳng iđịnh irằng iServqual ilà imột idụng icụ iđo ilường ichất

sau: iChất ilượng idịch ivụ i= iMức iđộ icảm inhận i– iGiá itrị ikỳ ivọng.

Tuy inhiên, iviệc isử idụng imơ ihình ichất ilượng ivà ikhoảng icách ilàm icơ isở icho iviệc

phẩm, ichất ilượng idịch ivụ, igiá icả, iyếu itố itình ihuống, iyếu itố icá inhân.

Tuy igiữa ichất ilượng idịch ivụ ivà isự ihài ilịng icó imối iliên ihệ ivới inhau i(Cronin ivà

Đáp ứng Chất lượng dịch

vụĐáp ứng

Năng lực phục vụNăng lực phục vụ

Đồng cảmĐồng cảm

Phương tiên hữuhình

Đồng cảm

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Mơ ihình iSERVQUAL iiiMơ ihình iSERVPERF( iMức iđộ icảm inhận i– igiá itrị ikỳ ivọng) iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii(Mức iđộ icảm inhận)

2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Các thang đo

2.4.1.1 Yếu tố tin cậy

Độ itin icậy inói ilên ikhả inăng icung iứng idịch ivụ ichính ixác, inó inhư ilà ichức inăng icủa

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

qua isự ichuyên inghiệp, ilịch isự, itôn itrọng iđối ivới ikhách ihàng, ikỹ inăng igiao itiếp ivà ithái iđộ

chu iđáo iđể ihỗ itrợ itốt inhất icho ikhách ihàng i(Parasuraman ivà icộng isự, i1988).

H3: iSự iđảm ibảo icó iảnh ihưởng itích icực iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa iThế igiới idi

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

H5: iYếu itố ihữu ihình icó iquan ihệ iđồng ibiến ivới ichất ilượng idịch ivụ icủa iThế igiới idi

2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất

Mơ ihình ivà ithang iđo iServqual iđược isử idụng iphổ ibiến inhất, ikhông ichỉ isử idụng iđể

động itại ikhu ivực iThành iphố iThủ iDầu iMột.

Chương i2 iđã igiới ithiệu icơ isở ilí ithuyết ivề ichất ilượng idịch ivụ, isự ihài ilòng icủa ikhách

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại TGDD tại Thành phố Hồ Chí Minh

Sự đồng cảmHữu hình

Mơ hình nghiên cứu đề xuất

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

dịch ivụ itrực itiếp itại iThế igiới idi iđộng. iGồm i10 ikhách ihàng.

Dựa itrên idàn ibài iđã ithiết ikế isẵn ivề inhững iyếu itố icó iliên iquan iđến imơ ihình inghiên

cứu iđể ithực ihiện icác ikhảo isát isơ ibộ.

Thang iđo isơ ibộ iđược idùng ilàm icơ isở itham ikhảo inhằm iđiều ichỉnh ibảng icâu ihỏi icho

đề tài liên quan

Nghiên cứu định tính

Xây dựng thang đo chính thứcNghiên cứu định

Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kết luận và đề xuất hàm quản trị

Xây dựng mơ hình và thang đo sơ bộ

Quy trình nghiên cứu

Nguồn: tác giả tổng hợp

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

3.3 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi

3.3.1 Thang đo sơ bộ

Thang iđo icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa iThế igiới idi iđộng itại

khu ivực iTP. iThủ iDầu iMột iđược ilàm icơ isở icho iviệc inghiên icứu iđịnh itính inhằm iđể ixây

dựng ivà ihoàn ithiện ibảng icâu ihỏi icho iviệc inghiên icứu iđịnh ilượng.

 Các icơ isở ivật ichất icủa icông ity iTGDD itrông

 Công ity iTGDD ilưu iý iđể ikhơng ixảy ira i(rất iít)

Parasuraman ivà icộng isự

 Bạn icảm ithấy ian itồn itrong ikhi igiao idịch ivới

 Cơng ity iTGDD icó inhân iviên ibiết iquan itâm

(1988)

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

 Chất ilượng idịch ivụ icủa icửa ihàng itốt ihơn iso

với icác iđối ithủ itrong icùng ingành.

 Chất ilượng idịch ivụ icủa icửa ihàng iđạt itiêu

chuẩn icao itrong inghành ibán ilẻ.

 Chất ilượng icủa icửa ihàng iđáp iứng iđược ikì

Nguồn: iTác igiả itổng ihợp

3.3.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau ikhi itham ikhảo, itrao iđổi ivới inhững ikhách ihàng itrực itiếp isử idụng idịch ivụ itại ithế

- Thang iđo iSự iđáp iứng ithì iyếu itố i“ Nhân viên công ty TGDĐ cho bạn biết khi nào thựchiện dịch vụ” được ithay ibằng “ Nhân viên công ty TGDĐ cho bạn biết thời gian nàothực hiện dịch vụ”

- Thang iđo iChất ilượng idịch ivụ ithì iyếu itố i“ Chất lượng của cửa hàng đáp ứng được kìvọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” được thay bằng “ Chất lượng dịch vụcủa cửa hàng đáp ứng được những kì vọng của khách hàng”

3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát

Nội idung ibảng icâu ihỏi iđược ichia ilàm i2 iphần: i

Phần i1: iCác ithang iđo iđịnh itính itheo iđặc itrưng icá inhân icủa ingười isử idụng idịch ivụ

tại iThế igiới idi iđộng ibao igồm i“Giới itính”, i“Độ ituổi”, i“Nghề inghiệp”, i“Anh ichị iđã itừng isử

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

ý icủa iđối itượng ikhảo isát icho itừng iphát ibiểu.

3.3.4 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Thang iđo igồm i22 ibiến iquan isát, itrong iđó i19 ibiến iquan isát ithuộc ibiến iđộc ilập ivà i3

THH34 Cácisáchiảnh,igiớiithiệuicủaicơngityiTGDĐicóiliêniquaniđếnidịchivụ

1 CáchicưixửicủainhâniviêniTGDĐitạoiđượcisựitinicậyicủaikhách SDB1

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

2 Bạnicảmithấyianitồnitrongikhiigiaoidịchivới icơngityiTGDĐ SDB2

4 NhâniviênicơngityiTGDĐicóiđủikiếnithứcichun imơniđểitrả ilờiicâu

3 NhâniviênicôngityiTGDĐihiểuirõinhữnginhuicầuicủaibạn SDC34 CôngityiTGDĐilàmiviệcivàoinhững igiờithuậnitiện. SDC4

bán ilẻ

CLDV23 Chất ilượng idịch ivụ icủa icửa ihàng iđáp iứng iđược inhững ikì ivọng icủa

khách ihàng i

3.4 Nghiên cứu định lượng

có i22 ibiến iquan isát ivì ivậy icỡ imẫu itối ithiểu ilà in= i22*5 i= i110 i(mẫu).

Đối ivới iphân itích ihồi iquy iđa ibiến: icỡ imẫu itối ithiểu icần iđạt iđược itính itheo icơng

thức ilà in=50 i+ i8*m i(m: isố ibiến iđộc ilập) i(Tabachnick ivà iFidell, i1996).

Nghiên icứu inày igồm i5 ibiến iđộc ilập. iVì ivậy, icỡ imẫu itối ithiếu icần icho iphân itích ihồi

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

3.4.3 Khung chọn mẫu

Khung ichọn imẫu icủa iđề itài itrên iđược igiới ihạn ilà itất icả inam, inữ itừ i20 iđến i50 ituổi

đang isinh isống ivà ilàm iviệc itại iTP.Thủ iDầu iMột.

3.4.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Trong ibài inghiên icứu inày, itác igiả ithực ihiện icuộc ikhảo isát ibằng iphương ipháp ikhảo

3.4.4.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Tham ikhảo, ithu ithập itừ icác ibài ibáo, ibài iviết itrên iGoogle iScholar ivà imột isố igiáo

trình iliên iquan ithơng iqua iinternet.

3.4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.4.5.1 Thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Thống ikê imô itả inhằm itóm itắt inhững ithơng itin icơ ibản icủa idữ iliệu, ithường iđược isử

dụng icho iphương ipháp iđịnh ilượng. iCó i2 icách ithống ikê iđó ilà:

Thống ikê itrung ibình: ithường iđược isử idụng ivới icác ibiến iđịnh ilượng, idùng iđể ithống

kê icác ichỉ isố iphân itích inhư igiá itrị itrung ibình i(mean), igiá itrị ilớn inhất, inhỏ inhất i(max,

min), iđộ ilệch ichuẩn i(standard ideviation),...

Thống ikê itần isố: ithường iđược iáp idụng icho icác ibiến iđịnh itính, idùng iđể iđọc imức iđộ

đang isinh isống, itần isuất isử idụng idịch ivụ.

3.4.5.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo

Để itính iCronbach ialpha icho imột ithang iđo ithì ithang iđo iphải icó itối ithiểu ilà iba ibiến

</div>

inghiên icứu icác iyếu itố iảnh ihưởng iđến ichất ilượng idịch ivụ icủa ithế igiới idi iđộng itại ikhu ivực ithành iphố ithủ idầu imột

<b>BÀI TIỂU LUẬN</b>

<b>MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG</b>

<b>ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THẾ GIỚI DI ĐỘNG</b>

<b>TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT</b>

<b>PHIẾU CHẤM CUỐI KỲ</b>

<b>Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ </b>

<b>RUBRIC ĐÁNH GIÁ TIỂU LUẬN</b>

<b>PHIẾU TỰ ĐÁNH GIÁ THAM GIA HOẠT ĐỘNG NHĨM</b>

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về