các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến một nghiên cứu tại tp hồ chí minh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.05 MB, 144 trang )

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA </b>

NGUYỄN THỊ HẢI

<b>CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG </b>

<b>ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH TRỰC TUYẾN – MỘT NGHIÊN CỨU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH </b>

<b>EXPLORING FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' CONTINUATION INTENTION TO USE ONLINE </b>

<b>MEDICAL REGISTRATION SYSTEM – A STUDY IN HO CHI MINH CITY </b>

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP.HỒ CHÍ MINH, Tháng 01 năm 2024

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS. Trương Minh Chương

2. Thư ký: TS. Nguyễn Văn Tuấn

3. Phản biện 1: TS. Nguyễn Hoàng Dũng4. Phản biện 2: TS. Nguyễn Văn Dũng5. Ủy viên: TS. Trương Minh Chương

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

<b>CƠNG NGHIỆP </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

<b>NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ</b>

Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ HẢI MSHV: 2070588 Ngày, tháng, năm sinh: 20/02/1995 Nơi sinh: Bình Định Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH TIẾP TỤC SỬ DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HỆ THỐNG ĐĂNG KÝ KHÁM BỆNH TRỰC TUYẾN - MỘT NGHIÊN CỨU TẠI TP. HỒ CHÍ MINH.

EXPLORING FACTORS AFFECTING CUSTOMERS' CONTINUATION INTENTION TO USE ONLINE MEDICAL REGISTRATION SYSTEM – A STUDY IN HO CHI MINH CITY

<b>II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG </b>

 Xác định các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến. Phân tích mức độ sẵn sàng sử dụng và chấp nhận của khách hàng thơng qua mơ hình chấp nhận cơng nghệ.

 Phân tích tác động của các yếu tố đến ý định sử dụng của khách hàng với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của bệnh viện.

 Đưa ra những hàm ý quản lý cho các bên liên quan.

<b>II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 24/07/2023 </b>

<b>III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 27/11/2023 </b>

<b>CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Trương Minh Chương </b>

<i>Tp. HCM, ngày 30 tháng 10 năm 2023 </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO </b>

<b> TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP</b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>LỜI CẢM ƠN </b>

Đầu tiên, tôi xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến Q Thầy Cơ Khoa Quản lý Công Nghiệp Trường Đại Học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy và truyền đạt cho tơi nhiều kiến thức bổ ích trong suốt hơn 2 năm học vừa qua cũng như hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS. Trương Minh Chương người thầy đã ln tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp này.

Luận văn này có sự hỗ trợ rất lớn từ các đơn vị bệnh viện tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Đào Tạo và các phòng ban Bệnh Viện Thành Phố Thủ Đức; Hội Đồng Y Đức và các cấp ban ngành Bệnh Viện Nguyễn Tri Phương; Hội Đồng Y Đức và các cấp ban ngành Bệnh Viện Trưng Vương đã tạo điều kiện xem xét, chấp duyệt cho phép tôi thực hiện lấy mẫu nghiên cứu tại bệnh viện. Cùng với đó, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các khách hàng, bệnh nhân sử dụng Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến đã giành thời gian, tâm huyết hồn thành khảo sát đóng góp sự thành cơng cho cơng trình nghiên cứu của tơi.

Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn tất cả bạn bè, anh chị các khóa trước đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm và tài liệu để giúp tơi có thể hồn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp là nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt q trình học tập.

Một lần nữa tơi chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến TS. Trương Minh Chương cùng tồn thể thầy cơ, gia đình và bạn bè. Tôi xin chúc Quý Thầy Cô và những người đã luôn đồng hành cùng tôi trong suốt thời gian qua thật nhiều sức khỏe và thành công

TP.Hồ Chí Minh, Ngày 20 tháng 11 năm 2023

<b>Nguyễn Thị Hải </b>

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

<b>TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ </b>

Ứng dụng đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp tốt nhất cho bệnh nhân, không những giúp họ chủ động thời gian mà còn lựa chọn được đúng bác sĩ chun mơn với tình trạng bệnh của mình, giảm tối thiểu thời gian chờ đợi. Thơng qua ứng dụng, cả bệnh nhân và cơ sở y tế có thể tiết kiệm được chi phí, thời gian đến mức tối đa. Từ đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ ngày một nâng cao và quá trình khám trở nên thoải mái,

Thừa kế các lý thuyết và thang đo đã có từ những nghiên cứu trước đây, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu dựa trên Mơ Hình Chấp Nhận Cơng Nghệ (TAM). Thơng qua việc đánh giá trải nghiệm khách hàng (UE), tính tương thích (COMP), Chất lượng dịch vụ (SQ), giúp đánh giá mức độ Nhận thức tính hữu ích (PU), Nhận thức tính dễ sử dụng (PEOU) , từ đó phân tích tác động của hai tiền tố quan trọng quyết định hành vi muốn sử dụng (BI) của khách hàng. Theo đó, nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với bối cảnh đề tài. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện bằng phương thức khảo sát các đối tượng sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Dữ liệu thu thập được từ 304 mẫu khảo sát, sau đó được tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và sử dụng kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính (SEM) và kiểm định Bootstrap bằng phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0.

Kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm khách hàng (UE) và chất lượng dịch vụ (SQ) có tác động tích cực lên việc nhận thức tính hữu ích (PU) và nhận thức dễ sử dụng (PEOU) của khách hàng trong quá trình sử dụng hệ thống đăng ký khám trực tuyến. Thêm vào đó việc khách hàng có cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) cũng giúp họ cảm nhận được tính hữu ích (PU) mà hệ thống mang lại. Tuy nhiên, tính tương thức của hệ thống (COMP) khơng có tác động tích cực đến nhận thức dễ sử dụng (PEOU). Trong hai yếu tố tác động trực tiếp tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng (BI)của hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến thì

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

nhận thức tính hữu ích (PU) có tác động mạnh hơn nhận thức dễ sử dụng (POEU). Qua đó, kết quả nghiên cứu đã đưa ra một vài gợi ý cho các nhà quản lý trong việc thiết kế, triển khai hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến cũng như các dịch vụ y tế thông minh khác trong bệnh viện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>ABSTRACT </b>

The online medical registration application is considered the best solution for patients, that is not only help them be proactive in their time but also choosing the right specialist doctor for their situation and minimizing waiting time. Through the application, both patients and medical facilities can save a lot of time and money. Base on that, the quality of medical examination and treatment services will increasingly improve and the examination process will become more comfortable, simpler, and easier.

Inheriting existing theories and scales from previous studies, the author proposes a research model based on the Technology Acceptance Model. Through evaluating user experience (UE), compatibility (COMP), and service quality (SQ), it helps to evaluate the level of perceived usefulness (PU), perceived ease of use (PEOU), thereby analyzing the impact of two important factors that determine customers' Behavioral intention to continue using (BI). Accordingly, the research was conducted through two stages: preliminary research and official research. Preliminary research aims to adjust and supplement observed variables referenced from previous studies to build suitable scales for the topic context. The official research was carried out by surveying subjects who used the online medical registration system. Data were collected from 304 survey questionnaires, then evaluated for Cronbach's Alpha reliability and exploratory factor analysis (EFA), confirmatory factor analysis (CFA), structural equation analysis (SEM) and Bootstrap tests by using SPSS 20.0 and AMOS 20.0 software.

The research results show that user experience (UE) and service quality (SQ) have a positive impact on customers' perceived usefulness (PU) and perceived ease of use (PEOU) during using the online medical registration system. In addition, customers' perceived ease of use (PEOU) also helps them feel the usefulness (PU) that the system brings. However, system compatibility (COMP) does not have a positive impact on perceived ease of use (PEOU). Between these two factors that directly and positively impact the Behavioral intention to continue using (BI) the online medical registration system, perceived usefulness (PU) has a stronger impact than perceived ease of use

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

(PEOU). Thereby, the research results have provided some suggestions for managers in designing and implementing an online medical examination registration system as well as other smart medical services in hospitals in the future.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

<b>LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN</b>

Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến ý định sử dụng của khách hàng đối với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến- Một nghiên cứu tại TP Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Trương Minh Chương.

Đề tài luận văn có trích dẫn kết quả của các nghiên cứu trước, không sao chép kết quả nghiên cứu của bất kỳ ai và chưa được nộp bất cứ cơ sở nào khác ngoài đường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh.

Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này.

<i> Tp. HCM, ngày 20 tháng 11 năm 2023 </i>

Người thực hiện luận văn

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

MỤC LỤC

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ ... i

LỜI CẢM ƠN ... iii

1.1.1. Thực trạng ngành y tế Việt Nam hiện nay. ... 1

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 4

1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ... 4

1.3.1. Phạm vi nghiên cứu ... 4

1.3.2. Đối tượng nghiên cứu ... 4

1.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu ... 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ... 6

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 6

2.1.1. Hệ thống y tế điện tử (electronic health system) ... 6

2.1.2. Trải nghiệm người dùng (User experience) ... 6

2.1.3. Chất lượng trang web (Web site quality) ... 7

2.1.4. Chất lượng dịch vụ (Service quality) ... 8

2.1.5. Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) ... 8

2.1.6. Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) ... 9

2.1.7. Khả năng tương thích (Compatibility) ... 9

2.1.8. Khả năng giao tiếp (Communicativeness) ... 10

2.1.9. Thái độ muốn sử dụng (Attitude Toward Using) ... 10

2.1.10. Ý định tiếp tục sử dụng (Intention to use) ... 11

2.2 CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN ... 11

2.2.1. Lý thuyết về hành động hợp lý- The theory of reasoned action (TRA) ... 11

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

2.2.2. Lý thuyết Hành vi có kế hoạch- Theory of Planned Behavior (TPB) ... 12

2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ- The technology acceptance model (TAM) . 12 2.2.4. Mơ hình chấp nhận công nghệ số 2- Technology Acceptance Model 2 (TAM2) ... 13

2.2.5. Mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ... 14

2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. ... 15

2.3.1. Nghiên cứu của Razmak và các cộng sự (2018) ... 15

2.3.2. Nghiên cứu Kalayou và các cộng sự (2020) ... 16

2.3.3. Nghiên cứu của Jui-Che Tu và cộng sự 2022 ... 18

2.3.4. Nghiên cứu Xie, Yang và các cộng sự 2019 ... 19

2.3.5. Nghiên cứu của Chang và các cộng sự (2015) ... 19

2.3.6. Nghiên cứu Portz và cộng sự (2019) ... 22

2.3.7. Khảo sát tại bệnh viện đại học Y Dược TP HCM ... 23

2.4 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ... 24

2.4.1. Mối quan hệ giữa “trải nghiệm khách hàng” lên “nhận thức tính hữu ích” và “nhận thức dễ sử dụng”... 24

2.4.2. Mối quan hệ giữa tính tương thức lên nhận thức dễ sử dụng. ... 24

2.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ lên “nhận thức tính hữu ích“ và“nhận thức dễ sử dụng” ... 25

2.4.4. Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng tới Nhận thức hữu ích ... 25

2.4.5. Mối quan hệ giữa Nhận thức tính hữu ích tới Ý định tiếp tục sử dụng ... 26

2.4.6. Mối quan hệ giữa Nhận thức dễ sử dụng và Ý định tiếp tục sử dụng. ... 26

2.5. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ... 26

2.5.1. Nghiên cứu dựa trên mơ hình chấp nhận công nghệ TAM ... 26

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU... 29

3.1. PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ... 29

</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13">

3.2.3. Thiết kế bảng khảo sát ... 36

3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ... 36

3.3.1. Thống kê mô tả ... 37

3.3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ... 37

3.3.3. Phương pháp phân tích nhân số khám phá (EFA) ... 38

3.3.4. Kiểm định mơ hình đo lường (CFA) ... 40

3.3.5. Kiểm định mơ hình cấu trúc SEM ... 41

3.3.6. Kiểm định Bootstrap ... 43

3.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ. ... 43

3.4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha ... 44

3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ... 45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ... 48

4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ ... 48

4.1.1. Thống kế mô tả biến nhân khẩu học ... 48

4.1.2. Thống kê mô tả và kiểm định phân phối chuẩn. ... 50

4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP CRONBACH’S ALPHA. ... 52

4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ... 54

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1 ... 54

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá lần EFA lần 2 (loại PEOU4) ... 57

4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ... 59

4.4.1. Kiểm định độ phù hợp chung của mơ hình ... 59

4.4.2. Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo ... 61

4.4.3. Kiểm định độ giá trị phân biệt của thang đo ... 62

4.5. KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SEM ... 63

4.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu ... 63

4.5.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ... 64

4.5.3. Kiểm định Bootstrap ... 65

4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ. ... 68

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ... 72

5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ... 72

</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">

5.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP ĐỀ TÀI ... 72

5.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 74

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 76

PHỤ LỤC ... 83

</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">

Hình 1. 1 Tổng số lượt ý kiến khơng hài lịng của người bệnh năm 2020 so với cùng

kỳ năm 2019, 2018. ... 2

Hình 2. 1 Lý thuyết Hành vi có kế hoạch- Theory of Planned Behavior (TPB) ... 12

Hình 2. 2 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM ... 13

Hình 2. 3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ số 2- TAM 2 ... 14

Hình 2. 4 Mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) ... 14

Hình 2. 5 Mơ hình chấp nhận công nghệ ban đầu của bệnh nhân để dự đốn ý định sử dụng cơng nghệ thơng tin y tế của bệnh nhân ... 16

Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của Kalayou và các cộng sự (2020) ... 17

Hình 2. 7 Mơ hình và kết quả nghiên cứu của của Jui-Che Tu và cộng sự 2022 ... 18

Hình 2. 8 Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Chang và cộng sự 2015 ... 20

Hình 2. 9 Mơ hình đề xuất của Portz và cộng sự (2019) ... 22

Hình 2. 10 Mơ hình nghiên cứu đề xuất dựa trên TAM ... 27

Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất (Thọ, 2014) ... 31

Hình 3. 2. Quy trình phân tích dữ liệu định lượng ... 37

Hình 4. 1 Kết quả CFA chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu ... 60

Hình 4. 2. Kết quả SEM chuẩn hóa của mơ hình nghiên cứu ... 64

Hình 4. 3 Kết quả mối tương quan của mơ hình nghiên cứu ... 70

</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">

<b>DANH MỤC BẢNG </b>

Bảng 3. 1 Mơ hình thang đo nghiên cứu ... 32

Bảng 3. 2 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha- nghiên cứu định lượng sơ bộ 44 Bảng 3. 3 Kết quả phân tích EFA của nghiên cứu định lượng sơ bộ ... 46

Bảng 4. 1 Thống kê mô tả biến nhân khẩu học ... 48

Bảng 4. 2. Thiết bị kết nối internet đang sử dụng ... 50

Bảng 4. 3 Thống kê mô tả biến định lượng ... 51

Bảng 4. 4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho thang đo ... 52

Bảng 4. 5 Kết quả kiểm định KMO ... 54

Bảng 4. 6 Eigenvalues và phương sai trích ... 55

Bảng 4. 7 Bảng ma trận xoay ... 56

Bảng 4. 8 Kết quả kiểm định KMO ... 57

Bảng 4. 9 Kết quả EFA của các biến độc lập ... 58

Bảng 4. 10. Hệ số tin cậy tổng hợp và tổng phương sai trích ... 61

Bảng 4. 11 Hệ số chuẩn hóa ... 61

Bảng 4. 12 Kiểm định độ giá trị phân biệt của các thang đo ... 62

Bảng 4. 13. Tổng hợp các hệ số của mô hình cấu trúc tuyến tính ... 64

Bảng 4. 14 Kết quả kiểm định Bootstrap ... 65

Bảng 4. 15 Tổng hợp kết quả ... 66

</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17">

DANH SÁCH CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT

Average Variance Extracted – Phương sai trích trung bình CFA Confirmatory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khẳng định CR Composite Reliability – Độ tin cậy tổng hợp

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá PU Perceived Usefulness - Nhận thức tính hữu ích

PEOU Perceived Ease of Use - Nhận thức dễ sử dụng

TAM The technology acceptance model - Mơ hình chấp nhận cơng nghệ COMP Compatibility - Khả năng tương thích

BI Behavior intention- Ý định sử dụng CNTT Công nghệ thông tin

SEM Structural Equation Modeling - Mơ hình phương trình cấu trúc

</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">

<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI </b>

Chương 1 sẽ trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu của đề tài, ý nghĩa đề tài

<i><b>1.1.1. Thực trạng ngành y tế Việt Nam hiện nay.</b></i>

Hội nhập kinh tế cũng như sự phát triển kinh tế – xã hội đã góp phần nâng cao điều kiện sống và chất lượng cuộc sống của người dân Việt Nam. Điều đó cho phép mỗi cá nhân, mỗi gia đình có quyền lựa chọn chăm sóc sức khỏe, dịch vụ y tế chất lượng. Cùng với đó, tình trạng ơ nhiễm khơng khí, ơ nhiễm nguồn nước, ơ khói bụi gia tăng cũng như những lo ngại về an toàn thực phẩm, điều kiện sống, điều kiện làm việc,... cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sức khỏe con người. Điều đó khiến cho nhân dân bị sa sút về thể trạng và tinh thần. Do vậy mà nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng lớn và rất chính đáng.

Điều này đã dẫn đến tình trạng quá tải khám, chữa bệnh phổ biến tại hầu hết các bệnh viện ở các tuyến, đặc biệt quá tải trầm trọng ở tuyến Trung ương và tuyến tỉnh như hiện nay.Tỷ lệ sử dụng giường nội trú thường xuyên trên 100% và dao động từ 120% đến 150% ở một số bệnh viện lớn, như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện K Hà Nội, Bệnh viện Ung bướu Thành phố Hồ Chí Minh, Bệnh viện Nhi đồng 1 (Thành phố Hồ Chí Minh),... (Phuong Thao-2019)

Sớm nhận thức về vấn đề này, với mục tiêu chấn chỉnh những yếu kém trong công tác khám chữa bệnh, từ đầu tháng 5/2017, Sở Y tế TP HCM đã lắp đặt hệ thống ki-ốt khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế tại 53 bệnh viện cơng lập trên tồn thành phố. Kết quả khảo sát ý kiến khơng hài lịng của người dân khi đến khám bệnh tại các bệnh viện trên địa bàn thành phố ghi nhận đến năm 2020 như hình bên dưới: (Theo Sở Y tế TP HCM-2021)

</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">

<i>Hình 1. 1 Tổng số lượt ý kiến khơng hài lịng của người bệnh năm 2020 so với cùng kỳ năm 2019, 2018. </i>

Tuy tổng số lượt ý kiến khơng hài lịng có giảm, nhưng những nội dung sau vẫn chiếm tỷ lệ nổi trội và cần được các bệnh viện xem là những vấn đề ưu tiên trong cải tiến chất lượng phục vụ người bệnh tại khoa Khám bệnh của các bệnh viện: (1) Khâu làm thủ tục đăng ký khám, (2) Thái độ ứng xử, giao tiếp của nhân viên bệnh viện, (3) Cách hỏi bệnh và thăm khám của bác sĩ, (4) Thời gian chờ làm xét nghiệm, siêu âm, chụp phim, (5) Nhà vệ sinh phục vụ người bệnh của bệnh viện, (6) Thơng tin, hướng dẫn cho người bệnh. Trong đó, làm thủ tục đăng ký khám chữa bệnh là khâu gây phiền toái nhất cho người bệnh. Những hàng dài bệnh nhân xếp hàng chờ đợi đến lượt khám tại các bệnh viện, phịng khám đã lãng phí rất nhiều thời gian, tiền bạc, cũng như nhân lực không cần thiết. Chưa hết, với những bệnh nhân ở xa, họ phải đến bệnh viện và xếp hàng từ mờ sáng, đến chen chân xếp hàng, lấy số đăng ký khám bệnh với mong muốn có thể kịp về trong ngày…. Điều này không chỉ gây căng thẳng đối với bệnh nhân mà với cả các cán bộ y tế, những người đang phải đối diện với áp lực mỗi lúc một tăng từ tình trạng quá tải của các bệnh viện.

Ứng dụng đăng ký khám bệnh trực tuyến được xem là giải pháp tốt nhất cho bệnh nhân, không những giúp họ chủ động vào thời gian mà còn lựa chọn được đúng bác sĩ chun mơn với tình trạng bệnh của mình, giảm tối thiểu thời gian chờ đợi. Ứng dụng giúp ích

</div><span class="text_page_counter">Trang 20</span><div class="page_container" data-page="20">

được cho cả 3 nhóm đối tượng: người bệnh – nhân viên y tế và cơ sở khám bệnh. Tiện ích khởi đầu của ứng dụng là giảm bớt sự khó khăn trong 3 hoạt động “CHỜ”: chờ lấy số thứ tự, chờ đến lượt khám và chờ thanh toán viện phí. Bởi việc chờ đợi khơng chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ mà còn tạo nên gánh nặng về mặt tinh thần cho người bệnh và thân nhân khi đi khám. Từ đó, chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh sẽ ngày một nâng cao và quá trình khám trở nên thoải mái, đơn giản, dễ dàng hơn.

Hoạt động đặt lịch hẹn khám, chữa bệnh trực tuyến được sử dụng tại tất cả các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh, áp dụng với tất cả các đối tượng người bệnh bảo hiểm y tế và khám dịch vụ theo yêu cầu; giúp người bệnh hạn chế phải xếp hàng, chủ động chọn giờ và bác sĩ khám, thanh toán viện phí khơng dùng tiền mặt và được tạm ứng trước, rút ngắn một nửa thời gian khám bệnh, chữa bệnh so với việc đến khám, chữa bệnh trực tiếp như hiện tại.

Thực tế đặt lịch khám chữa bệnh qua mạng không phải là vấn đề mới. Một số đơn vị, địa phương đã có phát triển hệ thống này. Tuy nhiên, việc triển khai chưa đồng bộ, toàn diện nên người bệnh vẫn phải đi sớm, xếp hàng nhiều khâu như chờ đăng ký khám bệnh, chờ nộp viện phí, chờ làm cận lâm sàng, chờ phát thuốc. Tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội – nơi nổi tiếng với hệ thống khám chữa bệnh/hội chẩn trực tuyến từ xa nhưng tỷ lệ người dân đặt lịch cũng rất thấp. Bệnh nhân vẫn chọn giải pháp trực tiếp đến viện xếp hàng từ 4-5h sáng. Hơn nữa, tại các bệnh viện khi triển khai thực hiện lại khơng gắn kết bất cứ chương trình điều trị nào từ ngoại trú hay các hoạt động khác. (Le Nga-2021). Tại BV Đại học Y Dược TP. Hồ Chí Minh, lượng bệnh nhân đăng ký khám đặt hẹn trước chiếm gần 30% tổng số bệnh nhân đến khám. BV Răng Hàm Mặt TW Hà Nội hiện đang miễn phí tiền khám đối với bệnh nhân đăng ký khám bệnh hẹn trước để khuyến khích nhiều bệnh nhân áp dụng hình thức này. (D Hai-2021). Vì vậy, đề án “Đặt lịch Khám, chữa bệnh trực tuyến” đã và đang được Bộ Y Tế triển khai để sớm xây dựng phần mềm đặt lịch khám chữa bệnh trực tuyến dùng chung cho các bệnh viện.. Người dân chỉ cần nhập số sổ Bảo hiểm y tế (BHYT) vào hệ thống đặt lịch, hệ thống sẽ chuyển về nơi quản lý số BHYT đó, bệnh nhân sẽ nhận được giờ hẹn, phịng khám và bác sĩ khám cho mình... Mục tiêu lớn nhất của Hồ sơ sức khỏe điện tử này là "một bệnh án dùng chung" cho tất cả cơ sở khám chữa bệnh. Đây là tiền đề triển khai Đề án Áp dụng hồ sơ sức khỏe cá nhân trong hoạt động quản lý, khám

</div><span class="text_page_counter">Trang 21</span><div class="page_container" data-page="21">

bệnh, chữa bệnh. Khi dữ liệu được đồng bộ và quản lý tập trung thì việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và big data (dữ liệu lớn) sẽ trở nên thuận lợi hơn, đáp ứng được tiến trình chuyển đổi số trong lĩnh vực y tế, tiến tới bệnh viện không sử dụng bệnh án giấy.

Tuy nhiên, trong lúc đợi Hệ thống đặt lịch trực tuyến toàn quốc của Bộ y tế ra đời, thì tình trạng "trăm hoa đua nở" như hiện nay vẫn được mỗi bệnh viện áp dụng theo cách riêng trong đăng ký khám bệnh trực tuyến. Để hỗ trợ nâng cao mức độ chấp nhận sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến của khách hàng, cần nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc này. Do đó, nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của

<i>khách hàng đối với Hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến- Một nghiên cứu tại TP. Hồ Chí Minh” được ra đời. </i>

<b>1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU </b>

Nghiên cứu này hướng đến các mục tiêu:

- Nhận diện các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến thông qua mơ hình chấp nhận cơng nghệ. - Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đó đến ý định tiếp tục sử dụng của khách

<i><b>1.3.2. Đối tượng nghiên cứu </b></i>

Nghiên cứu sẽ hướng tới phân tích tác động của nhận thức tính hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, trải nghiệm của khách hàng, tính tương thích và chất lượng dịch vụ của hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến lên ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ đăng ký lịch khám trực tuyến của khách hàng tại các bệnh viện.

</div><span class="text_page_counter">Trang 22</span><div class="page_container" data-page="22">

Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu sẽ khảo sát trên đối tượng là khách hàng của bệnh viện đã từng sử dụng dịch vụ đăng ký khám bệnh trực tuyến tại các bệnh viện.

<i><b>1.3.3. Ý nghĩa nghiên cứu </b></i>

Đánh giá mức độ chấp nhận và sẵn sàng sử dụng hệ thống đặt lịch khám trực tuyến của khách hàng và quan hệ giữa các mức độ này đến ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng thơng qua sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ làm khung chính.

</div><span class="text_page_counter">Trang 23</span><div class="page_container" data-page="23">

<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU </b>

Chương này sẽ trình bày cơ sở lý thuyết, những khái niệm về hệ thống đăng ký khám trực tuyến và các lý thuyết nền liên quan đến ý định tiếp tục sử dụng ứng dụng công nghệ thông tin của khách hàng. Bên cạnh đó, dựa trên cơ sở các nghiên cứu trước đây để đề xuất mơ hình nghiên cứu.

<b>2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT </b>

<i><b>2.1.1. Hệ thống y tế điện tử (electronic health system) </b></i>

Y tế điện tử (electronic health) là một lĩnh vực mới nổi trong giao tiếp tin học y tế, y tế công cộng và kinh doanh, như các dịch vụ và thông tin y tế được cung cấp hoặc xử lý thông qua Internet hay các công nghệ liên quan. Theo nghĩa rộng hơn, thuật ngữ này không chỉ mô tả sự phát triển kỹ thuật mà còn là trạng thái tinh thần, cách suy nghĩ, thái độ và gắn kết cho mạng lưới toàn cầu, được kết nối để cải thiện chăm sóc sức khỏe tại địa phương, khu vực và trên toàn thế giới bằng cách sử dụng công nghệ thông tin và truyền thông (Eysenbach, 2001).

<i>Sarkar & Starren (2002) đã định nghĩa: “giới hạn hệ thống y tế điện tửgiữa bệnh nhân và bệnh viện là việc sử dụng luồng thông tin trên một phương tiện điện tử hiện đại, chẳng hạn như Internet để tạo điều kiện giao tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc và bệnh nhân”. </i>

Các ứng dụng của hệ thống y tế điện tử tại bệnh viện được áp dụng rộng rãi và được ưu chuộng bởi nhiều nước trên thế giới (Burke-Garcia, 2014) và (Sarkar, 2022).

Đặt lịch hẹn khám bệnh là một trong những ứng dụng y tế điện tử phổ biến nhất ở nước ta hiện nay. Ngồi ra cịn một số ứng dụng khác cũng được dùng nhiều như: thanh toán online, trả kết quả xét nghiệm online, trang website bệnh viện, ứng dụng bệnh viện,...

<i><b>2.1.2. Trải nghiệm người dùng (User experience) </b></i>

Khái niệm trải nghiệm người dùng đã trở thành trọng tâm trong nghiên cứu tương tác con người- công nghệ và phát triển sản phẩm, nên cần phải nghiên cứu tâm lý người dùng trong quá trình trải nghiệm. Tâm lý người dùng là một phương pháp nghiên cứu tương tác giữa con người và công nghệ, sử dụng các khái niệm, lý thuyết và phát hiện tâm lý để cấu trúc

</div><span class="text_page_counter">Trang 24</span><div class="page_container" data-page="24">

các vấn đề về tương tác giữa con người và cơng nghệ. Phân tích về tương tác cảm xúc giữa con người và công nghệ dựa trên lý thuyết tâm lý về những cảm xúc cơ bản (Saariluoma, & Jokinen, 2014)

Đo lường trải nghiệm sử dụng máy tính của người dùng và mức độ ảnh hưởng của nó đến ý định sử dụng trong tương lai (Ajzen,1985, Eagly, 1993).

<i>Nghiên cứu của Finstad (2010) đã chỉ ra rằng: “thang đo khả năng sử dụng và trải nghiệm </i>

<i>người dùng có mối tương quan tốt, đáng tin cậy và cả hai đều phù hợp với một yếu tố là khả năng sử dụng cơ bản. Ngoài ra, thang đo khả năng sử dụng của trải nghiệm người dùng đủ nhỏ gọn để đóng vai trị là mơ-đun khả năng sử dụng trong thước đo trải nghiệm người dùng rộng hơn”. </i>

<i><b>2.1.3. Chất lượng trang web (Web site quality) </b></i>

Đo lường hiệu quả giao diện của trang web, thời gian phản hồi, tốc độ cung cấp dịch vụ, bảo mật hệ thống và tính hiệu quả (Lim, 2012).

Việc phát triển và thử nghiệm một công cụ thông qua thu thập phản hồi của người dùng về chất lượng tổng thể của các trang web thương mại điện tử B2C thơng qua một mơ hình khái niệm và công cụ đo lường chất lượng trang web đã được phát triển trong nghiên cứu của Webb, H. W & Webb, L. A (2004). Kết quả cho thấy rằng cần có sự kết hợp của chất lượng dịch vụ (Service quality) và chất lượng dữ liệu (information quality) để đánh giá yếu tố chất lượng mong muốn của một trang Web B2C. Trong đó, Tính bảo mật và độ chính xác cùng nhau có thể được xem như thước đo độ tin cậy, có liên quan đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng trang Web.

Một mô hình khái niệm khác đã được phát triển để đánh giá chất lượng trang Web (Cox, & Dale, 2002) dựa trên tính dễ sử dụng (ease of use), sự tin cậy của khách hàng (customer confidence), tài nguyên trực tuyến (online resources) và dịch vụ mối quan hệ (relationship services).

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ web và sự hài lòng của người dùng với hệ thống đăng ký trực tuyến của bệnh viện được nghiên cứu bởi Lian, Shiang, & Ting (2005) chỉ ra rằng:

</div><span class="text_page_counter">Trang 25</span><div class="page_container" data-page="25">

<i>“chất lượng dịch vụ web có thể được đo lường bằng bốn thang đo: thông tin và giao tiếp phù hợp, độ tin cậy, thời gian phản hồi và tính dễ sử dụng”. </i>

<i><b>2.1.4. Chất lượng dịch vụ (Service quality) </b></i>

Đo lường chất lượng dịch vụ hệ thống từ quan điểm của người dùng, tức là khả năng quản lý các vấn đề đăng ký trực tuyến và mức độ thông tin dịch vụ do bệnh viện cung cấp ( Parasuraman,1988). Để đạt được lợi thế cạnh tranh, các bệnh viện đang phát triển và triển khai các hệ thống bệnh viện điện tử dựa trên web nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lâm sàng, thúc đẩy lòng trung thành của bệnh nhân, giảm chi phí vận hành và tăng hiệu quả quản lý bệnh viện.

Theo các nghiên cứu liên quan về đo lường chất lượng dịch vụ được đề xuất trong tài liệu W.Earl 1978, chất lượng dịch vụ có thể được chia thành 7 khía cạnh sau: (1) Tính bảo mật: sự tin tưởng của khách hàng đối với hệ thống dịch vụ; (2) Nhất quán: chất lượng dịch vụ sẽ không khác nhau tùy theo nhân viên phục vụ, thời gian và địa điểm khác nhau; (3) Thái độ: mức độ hiếu khách của nhân viên phục vụ; (4) Tính đầy đủ: tính đầy đủ của các thơng tin liên quan.

Một nghiên cứu phân tích tác động của các khía cạnh chất lượng dịch vụ của hệ thống đăng ký trực tuyến với sự hài lòng của Bệnh nhân tại Phòng Ngoại trú của Bệnh viện Đa khoa Jombang (Masrulloh, Suprapto, & Peristiowati, 2020). Chất lượng dịch vụ của hệ thống

<i>đăng ký khám trực tuyến qua 3 thang đo: “Độ chính xác, tính sẵn sàng, tốc độ phản hồi là </i>

<i>những biến độc lập tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân”. </i>

<i><b>2.1.5. Nhận thức tính hữu ích (Perceived Usefulness) </b></i>

<i>Nhận thức tính hữu ích (PU-Perceived Usefulness): được định nghĩa là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất công việc của họ” </i>

(Davis &Davis, 1989). Các nghiên cứu được thực hiện về việc tiếp nhận công nghệ trong các lĩnh vực khác nhau đã chứng minh rằng nhận thức tính hứu ích là yếu tố quyết định chính cho việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới (Chang, Hajiyev, & Su, 2017); Mortenson & Vidgen, 2016)

</div><span class="text_page_counter">Trang 26</span><div class="page_container" data-page="26">

Một hệ thống đặt lịch khám trực tuyến mang lại tính hữu ích cao cho khách hàng là khi nó giúp thuận lợi hơn trong các công tác đăng ký thăm khám tại bệnh viện, giúp tiết kiệm chi phí, giảm thời gian chờ đợi. Từ đó tạo cho bệnh nhân cảm thấy hiệu quả, thoải mái trong mỗi lần khám bệnh.

<i><b>2.1.6. Nhận thức dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) </b></i>

<i>Nhận thức dễ sử dụng (PEOS-Perceived Ease of Use): là “mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể sẽ không tốn công sức” (Davis, 1989; Dholakia & </i>

Dholakia, 2004). PEOS được coi là một trong những cấu trúc quan trọng nhất của Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) giúp dự đốn sự chấp nhận hay từ chối cơng nghệ của người dùng (Ho & Bodoff, 2014); Sánchez & Hueros, 2010). Người dùng càng dễ dàng tương tác với hệ thống thì họ càng có nhiều khả năng thấy nó hữu ích (Thong & et al, 2004).

Vì vậy, hệ thống đặt lịch hẹn khám trực tuyến giữa khách hàng với bệnh viện cần có giao diện đơn giản, dễ sử dụng, phù hợp với hầu hết các đối tượng người dùng. Hệ thống/ứng dụng đặt lịch hẹn trực tuyến phải là công cụ phụ trợ tăng hiệu quả cho việc giao tiếp giữa khách hàng với bệnh viện. Đừng để giao tiếp kỹ thuật số trở thành rào cản, làm bệnh nhận thấy không thoải mái trong mỗi lần khám bệnh.

<i><b>2.1.7. Khả năng tương thích (Compatibility) </b></i>

<i>Khả năng tương thích (COMP -Compatibility): là mức độ mà một sự đổi mới được coi là </i>

phù hợp với các giá trị hiện có, kinh nghiệm trong quá khứ và nhu cầu của những người chấp nhận sử dụng (Rogers, 1995). Thiếu khả năng tương thích trong cơng nghệ với nhu cầu cá nhân có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng công nghệ của cá nhân (McKenzie, 2009; Sherry,1997). Tính tương thích có thể ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận người dùng và sau đó ảnh hưởng đến ý định sử dụng của người dùng (Chen & Hsiao, 2012; Handayani & et al, 2017).

Các vấn đề về khả năng sử dụng liên quan đến một công nghệ sẽ phụ thuộc vào mức độ sử dụng của hệ thống, do đó các rào cản cơng nghệ có liên quan đến sự tương tác của con người và khả năng tương thích của cơng nghệ với thực tế (Lee & et al, 2012; Marchionini

</div><span class="text_page_counter">Trang 27</span><div class="page_container" data-page="27">

& et al, 2007). Khả năng tương thích phản ánh mức độ mà các cơng nghệ đổi mới được coi là phù hợp với các giá trị hiện có của bệnh nhân và trải nghiệm của họ (Rogers, 2014).

<i><b>2.1.8. Khả năng giao tiếp (Communicativeness) </b></i>

<i>Khả năng giao tiếp (COMM- Communicativeness): </i>là mức độ mà mọi người có thể và sẵn sàng giao tiếp thơng qua hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Mô hình chất lượng của McCall (1977) có ba quan điểm, đó là sửa đổi sản phẩm, chuyển đổi sản xuất và vận hành sản phẩm. Trong số đó, khả năng sử dụng là vấn đề then chốt của vận hành sản phẩm và khả năng sử dụng có ba yếu tố: khả năng vận hành, đào tạo và khả năng giao tiếp. Khả năng vận hành gắn liền với nỗ lực của người dùng trong việc vận hành và kiểm soát hoạt động. Đào tạo gắn liền với nỗ lực cần thiết để dạy cách sử dụng phần mềm cho người dùng, trong khi khả năng giao tiếp có liên quan đến mức độ phần mềm truyền đạt cho người dùng về mục đích mà nó được phát triển và phương pháp sử dụng nó.

Có thể nói, giao tiếp là một “sự tương tác năng động” giữa khách hàng và thông tin trên hệ thống đăng ký khám sức khỏe, kênh trao đổi thông tin giữa khách hàng và bệnh viện. Do đó, sự thành cơng của hệ thống đăng ký khám trực tuyến phụ thuộc vào sự giao tiếp giữa bệnh nhân và hệ thống này. Vì vậy, cấu trúc giao tiếp cần phải được xem xét.

<i><b>2.1.9. Thái độ muốn sử dụng (Attitude Toward Using) </b></i>

<i>Thái độ muốn sử dụng (Attitude Toward Using): Allport (1935) phát biểu rằng: “khái niệm thái độ là đặc biệt và khơng thể thiếu, nghiên cứu của nó vẫn là tối cao trong tâm lý học xã hội cho đến nay”. Ajzen 1988 cho rằng “thái độ là một định hướng phản ứng có lợi hoặc khơng có lợi đối với một đối tượng, con người, tổ chức, nơi cư trú”. Ngày nay khái </i>

niệm thái độ mang nghĩa là tâm lý hơn là định hướng thể chất của một người, trạng thái tinh thần của anh ta hơn là thể chất của anh ta (Jahoda & Warren 1966). Thái độ là một khái niệm tâm lý học xã hội, nó khơng thể được quan sát và đo lường một cách khách quan và trực tiếp; nó đúng hơn là một suy luận từ hành vi của một người tạo ra. Thái độ bị ảnh hưởng trực tiếp bởi các yếu tố môi trường đặc biệt mạnh mẽ như gia đình, cơng việc, tơn giáo, bạn bè hoặc giáo dục.

</div><span class="text_page_counter">Trang 28</span><div class="page_container" data-page="28">

Như vậy để người bệnh có thái độ muốn sử dụng thì hệ thống đăng ký lịch khám trực tuyến phải làm hài lòng người dùng qua các tính năng như: tính năng ưu việt, tốc độ xử lý nhanh,

<i>chính xác và độ bảo mật để bệnh nhân đón nhận. </i>

<i><b>2.1.10. Ý định tiếp tục sử dụng (Intention to use) </b></i>

<i>Ý định tiếp tục sử dụng (Intention to use): Mức độ sẵn sàng sử dụng công nghệ thông tin </i>

của một người.

Tao & et al (2009) dựa trên mơ hình TAM đã chứng mình rằng các yếu tố quyết định ý định sử dụng dự đoán đáng kể hành vi sử dụng thực tế. Tác động trực tiếp của nhận thức về tính hữu ích và tác động gián tiếp của nhận thức về tính dễ sử dụng đối với cả ý định hành vi và hành vi thực tế cho thấy tầm quan trọng của tính dễ sử dụng ở giai đoạn đầu của việc chấp nhận công nghệ.

<i>Dựa trên lý thuyết xác nhận kỳ vọng, Bhattacherjee (2001) cho rằng: “khi tiếp tục sử dụng </i>

<i>hệ thống thông tin, sự hài lòng với việc sử dụng trước đó là tiền đề để tiếp tục sử dụng”. </i>

Nhiều nghiên cứu thực nghiệm sau đó cũng chỉ ra rằng sự hài lịng ảnh hưởng đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ thông tin thông qua ý định của người dùng, và chứng minh rằng người dùng có ý định tiếp tục sử dụng một CNTT nhất định nếu họ có cảm thấy thích thú khi sử dụng trước đó. Nếu khơng hài lịng, họ có xu hướng ngừng sử dụng hoặc chuyển sang hình thức thay thế khác (Sayyah Gilani & et al, 2017); Shiue & Hsu, 2017).

<b>2.2 CÁC LÝ THUYẾT CÓ LIÊN QUAN </b>

<i><b>2.2.1. Lý thuyết về hành động hợp lý- The theory of reasoned action (TRA) </b></i>

Để nghiên cứu xem thái độ của các cá nhân ảnh hưởng như thế nào đến hành vi của họ một cách có ý thức, Ajzen & Fishbein đã đề xuất lý thuyết về hành động hợp lý (TRA). Theo lý thuyết hành động: niềm tin, thái độ, ý định và hành vi tạo thành một chuỗi nhân quả, do đó niềm tin dẫn đến thái độ, và thái độ lần lượt dẫn đến ý định và hành vi.

Lý thuyết này đã được các chuyên gia và học giả trong nhiều lĩnh vực sử dụng rộng rãi để khám phá mối quan hệ giữa thái độ, chuẩn mực chủ quan và ý định hành vi của cá nhân. Lý thuyết này được chứng minh là hữu ích để hiểu các hành vi trong giáo dục, rượu và ma

</div><span class="text_page_counter">Trang 29</span><div class="page_container" data-page="29">

túy (Sharma & Kanekar, 2007), dự đoán mức tiêu thụ chip (Towler & Shepherd, 1991), đo lường lòng tin (Rutter & Bunce,1989)

Tuy nhiên, nó vẫn khơng thể giải thích hiệu quả hành vi của cá nhân trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

<i><b>2.2.2. Lý thuyết Hành vi có kế hoạch- Theory of Planned Behavior (TPB) </b></i>

Lý thuyết Hành vi có Kế hoạch được kế thừa từ TRA và được sử dụng thường xuyên và rộng rãi hơn TRA. Đây là một mơ hình giá trị kỳ vọng được áp dụng rộng rãi của mối quan hệ giữa thái độ và hành vi, TPB đã đạt được một số thành cơng trong việc dự đốn nhiều loại hành vi (Ajzen, 1988; Godin & Kok, 1996). TPB nêu chi tiết các yếu tố quyết định ý định hành vi cụ thể của một cá nhân

<i>Hình 2. 1 Lý thuyết Hành vi có kế hoạch- Theory of Planned Behavior (TPB)</i>

<i><b>2.2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ- The technology acceptance model (TAM) </b></i>

Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) (như trong Hình 2.2) được đề xuất dựa trên TRA để khám phá ảnh hưởng của các biến bên ngoài đến niềm tin, thái độ và ý định của cá nhân. TAM được phát triển vào những năm 1980, do lo ngại rằng nhân viên làm việc không sử dụng CNTT mà họ được cung cấp (Davis, 1989). Bằng cách hiểu được mức độ ý định sử dụng của người dùng trong việc sử dụng công nghệ thông tin và mức độ ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng sử dụng, mô hình có thể dự đốn liệu ý định hành vi có tác động đến hành vi sử dụng cơng nghệ thông tin của một cá nhân hay không (Rahimi & Nadri, 2018).

<i>(PU) là những yếu tố quan trọng quyết định thái độ của người dùng trong ý định sử dụng và quyết định sử dụng thực tế của hệ thống thông tin (IS)” (Davis, 1989). </i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 30</span><div class="page_container" data-page="30">

Theo TAM, hành vi sử dụng là một chức năng trực tiếp của ý định hành vi, từ đó, thái độ trong việc sử dụng phản ánh cảm giác thuận lợi hoặc không thuận lợi đối với việc sử dụng công nghệ và PU phản ánh niềm tin rằng việc sử dụng công nghệ sẽ nâng cao hiệu suất. Thái độ được xác định chung bởi PU và PEOU (Davis, 1989).

Hơn nữa, mục đích chính của TAM là cung cấp cơ sở để khám phá tác động của các biến số bên ngoài đối với niềm tin, thái độ, ý định và cách sử dụng bên trong.

Nhiều nghiên cứu đã sử dụng mơ hình TAM để thăm dị người sử dụng hệ thống thông tin y tế (Tsai, 2014)

<i><b>2.2.4. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ số 2- Technology Acceptance Model 2 (TAM2) </b></i>

Qua thời gian, lý thuyết TAM đã trải qua một số thay đổi. Một bản cập nhật được gọi là TAM2 (Venkatesh & Davis, 2000) đã loại bỏ thành phần thái độ (ATT) khỏi mô hình, cái mà ban đầu làm trung gian cho một số ảnh hưởng của PU và PEOU

TAM2 cũng đã thêm một biến có nghĩa để nắm bắt sự ảnh hưởng của xã hội (ví dụ: từ đồng nghiệp hoặc sếp) ảnh hưởng đến quá trình đánh giá và chấp nhận CNTT một cách tích cực, được gọi là chỉ tiêu chủ quan (Subjective Norm).

</div><span class="text_page_counter">Trang 31</span><div class="page_container" data-page="31">

<i><b>2.2.5. Mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) </b></i>

Một nỗ lực ấn tượng nhằm thống nhất các tài liệu chấp nhận CNTT đã dẫn đến Lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), một lý thuyết có sự tương đồng rõ ràng với TAM. UTAUT đã kết hợp PU vào cấu trúc hiệu suất kỳ vọng (Performance expectancy), PEOU vào nỗ lực kỳ vọng và Subjective Norm (SN) vào ảnh hưởng xã hội (Social influence). Mới đối với UTAUT, nhưng không mới đối với nghiên cứu chấp nhận CNTT nói chung, mơ hình hóa các biến tạo đầu ra là một yếu tố quyết định BI. UTAUT là một lý thuyết mới nhưng đầy hứa hẹn; các thử nghiệm ban đầu của UTAUT giải thích ấn tượng 70% phương sai trong BI và khoảng 50% trong thực tế sử dụng.

<i>Hình 2. 4 Mơ hình lý thuyết thống nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ- Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT)</i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 32</span><div class="page_container" data-page="32">

<b>2.3 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN. </b>

<i><b>2.3.1. Nghiên cứu của Razmak và các cộng sự (2018) </b></i>

chăm sóc tại nhà mắc bệnh mãn tính.

Nghiên cứu sử dụng mơ hình chấp nhận cơng nghệ để dự đoán thái độ của bệnh nhân đối với hồ sơ sức khỏe cá nhân trong cộng đồng khu vực. Nghiên cứu này đã phát triển mơ hình chấp nhận công nghệ của bệnh nhân để hiểu rõ hơn những yếu tố chính dự đốn ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ thông tin y tế của bệnh nhân. Nghiên cứu này là một phần của dự án Heart Care II-Custom Support for Home Care được tài trợ bởi Thư viện Y khoa Quốc gia.

Việc sử dụng các mơ hình hiện có để giải thích cách thức và lý do tại sao một số nhóm bệnh nhân nhất định chấp nhận cơng nghệ là khơng đủ vì các mơ hình đó được phát triển để nghiên cứu những người khỏe mạnh và các cơng nghệ phi chăm sóc sức khỏe. Điều này rất quan trọng vì đặc điểm của bệnh nhân mãn tính khác với đặc điểm của người khỏe mạnh; và do đó, các yếu tố tiền đề được tìm thấy để dự đoán sự chấp nhận và sử dụng công nghệ ở những người cao tuổi mắc bệnh mãn tính có thể hồn tồn khác hoặc ít nhất là có trọng số khác với những yếu tố hiện được cho là quan trọng.

Do đó, nhóm nghiên cứu đưa ra những yếu tố bên trong và bên ngoài tác động đến ý định và hành vi sử dụng công nghệ thông tin trong y tế bệnh nhân mãn tính như mơ hình bên dưới:

</div><span class="text_page_counter">Trang 33</span><div class="page_container" data-page="33">

<i>Hình 2. 5 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ ban đầu của bệnh nhân để dự đoán ý định sử dụng công nghệ thông tin y tế của bệnh nhân </i>

Mơ hình được đề cập trong bài viết này đã xác định các yếu tố tiền đề có thể có liên quan đến các đặc điểm của bệnh nhân nhằm cố gắng mơ hình hóa tốt hơn các yếu tố tác động đến sự chấp nhận của bệnh nhân. Điều này có thể cung cấp cho các tổ chức chăm sóc sức khỏe thơng tin quan trọng để thiết kế và tạo ra các ứng dụng công nghệ thông tin liên quan đến sức khỏe trước khi triển khai.

<i><b>2.3.2. Nghiên cứu Kalayou và các cộng sự (2020) </b></i>

việc áp dụng bền vững các hệ thống eHealth trong môi trường hạn chế về tài nguyên. Trong bối cảnh việc triển khai các hệ thống eHealth theo phương pháp thử và sai rất tốn kém và khơng thành cơng. Vì vậy, nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm tra các cấu trúc và mối quan hệ của mơ hình chấp nhận công nghệ đã sửa đổi (TAM) để đánh giá ý định hành vi của chuyên gia y tế có áp dụng các hệ thống eHealth trong môi trường hạn chế về nguồn

</div><span class="text_page_counter">Trang 34</span><div class="page_container" data-page="34">

lực hay không. Thiết kế nghiên cứu cắt ngang dựa trên khảo sát được thực hiện trên tổng số 384 chuyên gia chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện tuyến trên của bang vùng Amhara, Ethiopia.

<b>Mơ hình và mối tương quan giữa các biến: </b>

<i>Hình 2. 6 Mơ hình nghiên cứu của Kalayou và các cộng sự (2020) </i>

<small>Trong đó: PEU: perceived ease of use-Nhận thức dễ sử dụng; PU: perceived usefulness-nhận thức tính hữu ích; ITE: Staff IT Experience-Kinh nghiệm nhân viên IT; TI: Technical Infrastructure-Cơ sở hạ tầng kỹ thuật; ATT: Attitude Towards Using eHealth- Thái độ đối với việc sử dụng eHealth; BI: behavioral intention- Ý định hành vi. </small>

<b>Kết quả nghiên cứu: </b>

Những phát hiện của mơ hình phương trình cấu trúc (SEM) chỉ ra rằng sự cảm nhận tính hữu ích (PU) được cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (ATT) (β = 0,298, P <0,01) và ý định sử dụng (BI) eHealth (β = 0,387, P <0,01).

Nhận thức dễ sử dụng (PEU) có ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức mức độ hữu ích (PU) (β=0,385, P<0,05), thái độ (ATT) (β=0,347, P<0,05) và ý định sử dụng eHealth (BI) (β=0,339, P<0,01).

Cơ sở hạ tầng kỹ thuật (TI) có ảnh hưởng đáng kể đến thái độ (β =0,412, P<0,01) và ý định sử dụng eHealth (BI) (β =0,355, P<0,01). Kinh nghiệm sử dụng CNTT của nhân viên (ITE) có ảnh hưởng đáng kể đến tính hữu ích (PU) được cảm nhận (β = 0,595, P<0,01) và thái độ (ATT) (β = 0,267, P<0,05), nhưng ảnh hưởng của kinh nghiệm CNTT (ITE) đến ý định sử dụng eHealth (BI) là không đáng kể. Trong cả cấu trúc, thái độ của các chuyên gia chăm

</div><span class="text_page_counter">Trang 35</span><div class="page_container" data-page="35">

sóc sức khỏe (ATT) đối với eHealth cho thấy ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng hệ thống eHealth (BI) (β = 0,52, P<0,01).

<i><b>2.3.3. Nghiên cứu của Jui-Che Tu và cộng sự 2022: </b></i>

viện thơng minh với mơ hình chấp nhận cơng nghệ”.

Mục đích chính của nghiên cứu này là tìm hiểu mức độ sẵn sàng sử dụng hệ thống dịch vụ y tế thơng minh của bệnh nhân từ các nhóm khác nhau và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến việc bệnh nhân sử dụng hệ thống dịch vụ thơng minh tại bệnh viện thơng qua mơ hình chấp nhận công nghệ. Nghiên cứu này đã phân phối các câu hỏi trong khu vực ngoại trú của Bệnh viện Đại học Quốc gia Đài Loan Chi nhánh Yunlin, và đã thu được tổng cộng 202 câu hỏi hợp lệ.

<b>Mơ hình nghiên cứu </b>

<i>Hình 2. 7 Mơ hình và kết quả nghiên cứu của của Jui-Che Tu và cộng sự 2022</i>

<b>Kết quả nghiên cứu. </b>

Cuộc khảo sát cho thấy mức độ sẵn sàng sử dụng các dịch vụ thông minh của bệnh nhân tại thời điểm tư vấn chưa được cải thiện. Sau khi phân tích tương quan và phân tích hồi quy, người ta thấy rằng bệnh nhân quan tâm nhiều hơn đến tính hữu ích và tính dễ sử dụng do các dịch vụ thông minh mang lại. Nếu bệnh nhân tin rằng các dịch vụ thơng minh đáng tin cậy và có lợi cho họ, ý định và thái độ sử dụng của họ trong việc sử dụng sẽ tích cực. Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hệ thống trong tương lai.

</div><span class="text_page_counter">Trang 36</span><div class="page_container" data-page="36">

<i><b>2.3.4. Nghiên cứu Xie, Yang và các cộng sự 2019 </b></i>

<b>Tên đề tài: Ảnh hưởng của dịch vụ đặt lịch khám (Trường hợp không khẩn cấp) đối với </b>

tỷ lệ đăng ký cuộc hẹn, thời gian chờ đợi của bệnh nhân, sự hài lòng của bệnh nhân và số lượng bệnh nhân ngoại trú tại một bệnh viện đại học ở Trung Quốc.

Đây là một nghiên cứu cắt ngang. Nội dung bảng câu hỏi giấy bao gồm 6 khía cạnh: cảm nhận chung, thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ, môi trường bệnh viện, cảm nhận về giá cả và y đức. Thang đánh giá 5 điểm Likert đã được sử dụng trong bảng câu hỏi. T-test được sử dụng để so sánh các phương tiện mẫu và các thử nghiệm chi-square được sử dụng để so sánh các tỷ lệ.

<b>Kết quả nghiên cứu: </b>

- Tỷ lệ đăng ký cuộc hẹn đã tăng lên đáng kể sau khi triển khai dịch vụ đặt lịch hẹn khám cho trường hợp khám bệnh không khẩn cấp từ (34,95 ± 2,91)% lên (89,13 ± 3,12)%.

- Sau khi triển khai dịch vụ đặt lịch khám, thời gian chờ đợi của bệnh nhân giảm đáng kể, tỷ lệ bệnh nhân cho rằng cần cải thiện thời gian chờ đợi ở bệnh viện đã giảm đáng kể.

- So với 1 năm trước khi triển khai dịch vụ đặt phịng tồn diện, mức độ hài lịng của bệnh nhân ngoại trú tăng rõ rệt sau 1 năm triển khai dịch vụ.

- Tổng lượng bệnh nhân ngoại trú của bệnh viện giảm và lượng bệnh nhân ngoại trú của Khoa Nhi tổng hợp giảm.

- Sau khi triển khai dịch vụ đặt lịch khám (trường hợp khơng khẩn cấp) quy trình dịch vụ y tế đã được đơn giản và tối ưu hóa bằng đăng ký và thanh toán tự động. Bệnh viện đã chia sẻ kinh nghiệm triển khai dịch vụ đặt lịch hẹn khám thường với các đồng nghiệp ở các bệnh viện khác trong cả nước.

<i><b>2.3.5. Nghiên cứu của Chang và các cộng sự (2015) </b></i>

<b>Tên đề tài: Khám phá sự chấp nhận của người dùng đối với một dịch vụ bệnh viện điện </b>

tử- Một nghiên cứu thực nghiệm tại Đài Loan.

</div><span class="text_page_counter">Trang 37</span><div class="page_container" data-page="37">

Hệ thống đặt hẹn dựa trên web (WAS) được coi là một trong những dịch vụ Internet chính được cung cấp trong hệ thống bệnh viện điện tử. Do tỷ lệ chấp nhận WAS rất cao tại các trung tâm y tế công ở Đài Loan, nghiên cứu này điều tra hiện trạng triển khai và xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận WAS của người dùng bằng cách tích hợp Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) với cấu trúc dịch vụ chất lượng (the constructs of service quality). Hơn nữa, nghiên cứu này đề xuất một khung nghiên cứu mô tả sự chấp nhận của người dùng đối với WAS, được xác minh thông qua một cuộc khảo sát thực nghiệm. Mô hình nghiên cứu:

<i>Hình 2. 8 Mơ hình và kết quả nghiên cứu của Chang và cộng sự 2015 </i>

<b>Kết quả nghiên cứu: </b>

- Phát hiện thú vị nhất trong nghiên cứu này là chất lượng dịch vụ là không phải là một biến quan trọng trong việc chấp nhận WAS. Kết luận của cuộc khảo sát này cho thấy 80% số người được hỏi có hơn bốn năm kinh nghiệm sử dụng WAS và 90% số người được hỏi rất quen thuộc với việc sử dụng máy tính và Internet. Do đó, người trả lời có thể dễ dàng tự mình truy cập vào hệ thống đặt lịch hẹn dựa trên web mà không cần thêm dịch vụ hoặc hỗ trợ từ nhân viên bệnh viện.

- Lý do khơng có ảnh hưởng nổi bật của chất lượng dịch vụ đối với “sự hữu ích được cảm nhận” và “sự dễ sử dụng được cảm nhận” là tính đơn giản và dễ sử dụng của WAS dẫn đến nhu cầu về dịch vụ của khách hàng giảm đi. Hay nói cách khác WAS

</div><span class="text_page_counter">Trang 38</span><div class="page_container" data-page="38">

có giao diện rất thân thiện với người dùng mà bệnh nhân có thể dễ dàng tự truy cập mà không cần yêu cầu bất kỳ sự trợ giúp nào từ nhân viên bệnh viện.

- “Nhận thức dễ sử dụng” không liên quan đáng kể đến “ý định sử dụng”. Vì 90% số người được hỏi đã rất quen thuộc với việc sử dụng máy tính và Internet nên phần lớn số người được hỏi có thể khơng gặp khó khăn trong học cách sử dụng. Một lý do khác khiến “nhận thức dễ sử dụng” khơng có ý nghĩa đối với “ý định sử dụng” có thể là bệnh nhân phải hoàn thành đăng ký lịch hẹn để được điều trị lâm sàng, bất kể bệnh viện cung cấp loại phương tiện nào và bất kể phương tiện đó khó khăn như thế nào.

- Ngoại trừ các kết quả được liệt kê ở trên, kết quả còn lại của nghiên cứu này về cơ bản xác nhận những phát hiện tương tự của các nghiên cứu trước đây liên quan đến TAM. Trải nghiệm người dùng và chất lượng trang web có tác động tích cực đến “sự hữu ích được cảm nhận” và “sự dễ sử dụng được cảm nhận”. “Tính hữu dụng được cảm nhận” có quan hệ thuận chiều với “ý định sử dụng”.

- Phát hiện chỉ ra rằng những người dùng có kinh nghiệm có thể có phán đốn tốt hơn do “cảm nhận dễ sử dụng” và sự hiểu biết về giao diện WAS. Do đó, “trải nghiệm người dùng” có ý nghĩa quan trọng trong cấu trúc của “sự hữu ích được cảm nhận”. Ngồi ra, nó cũng chỉ ra rằng những người được hỏi càng có nhiều kinh nghiệm về CNTT (nghĩa là mức độ “hữu ích được cảm nhận” càng cao), thì họ càng sẵn sàng sử dụng các hình thức CNTT khác.

- Chất lượng trang web bao gồm giao diện hiển thị, tốc độ của WAS và thời gian phản hồi của hệ thống, v.v. “Chất lượng trang web” có ý nghĩa trong “sự dễ sử dụng được cảm nhận”. Những phát hiện của nghiên cứu này chỉ ra rằng bất kể người dùng là người có kinh nghiệm hay người mới sử dụng Internet, chất lượng trang web sẽ ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công và thất bại của WAS.

</div><span class="text_page_counter">Trang 39</span><div class="page_container" data-page="39">

<i><b>2.3.6. Nghiên cứu Portz và cộng sự (2019) </b></i>

<b>Tên đề tài: Sử dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ để khám phá trải nghiệm người dùng, </b>

ý định sử dụng và hành vi sử dụng cổng thông tin bệnh nhân ở những người lớn tuổi mắc nhiều bệnh mãn tính-Một nghiên cứu định tính mơ tả.

Cổng thơng tin bệnh nhân là một hệ thống trực tuyến an toàn để hỗ trợ nhiều nhu cầu của bệnh nhân liên quan đến quản lý thông tin sức khỏe cá nhân, bao gồm xem kết quả xét nghiệm và đơn thuốc, mua lại đơn thuốc, lên lịch hẹn, biểu mẫu, tài liệu,....

Mơ hình nghiên cứu:

<i>Hình 2. 9 Mơ hình đề xuất của Portz và cộng sự (2019) </i>

Mục đích của nghiên cứu này là sử dụng Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) làm khung để mơ tả định tính giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX), ý định sử dụng và hành vi sử dụng ở những bệnh nhân lớn tuổi mắc bệnh mãn tính.

<b>Kết quả nghiên cứu: </b>

Cổng thơng tin với tính năng đặt lịch khám trực tuyến được coi là dễ sử dụng, đơn giản và nhanh chóng, nhưng vẫn có những thách thức liên quan đến đăng nhập, thiết kế giao diện người dùng (màu sắc và phông chữ) và các tính năng cụ thể cần được xác định. Những thách thức như vậy đã ngăn cản ý định sử dụng Cổng thơng tin hoặc các tính năng cụ thể của người tham gia. Những người tham gia chỉ ra rằng cổng thông tin đã cải thiện giao tiếp giữa bệnh nhân và bệnh viện, tiết kiệm thời gian và tiền bạc, đồng thời cung cấp thơng tin sức khỏe có liên quan đến bệnh nhân. Những người mắc bệnh mãn tính tham gia dự định sử dụng các tính năng có lợi cho việc quản lý sức khỏe của họ và dễ sử dụng.

</div><span class="text_page_counter">Trang 40</span><div class="page_container" data-page="40">

<b>Tên đề tài: Khảo sát ý kiến của người bệnh đối với Hệ thống đăng ký khám bệnh ngoại </b>

trú trực tuyến tại Khoa khám bệnh- Bệnh viện đại học Y dược TP HCM (Thái, & Hoàng (2022).

<b>Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu cắt ngang mơ tả, định lượng kết hợp </b>

đính tính được tiến hành trên 672 người bệnh.

<b>Kết quả: Khoảng 95% người bệnh hài lòng khi đăng ký khám bệnh bằng phần mềm trực </b>

tuyến và 75% cho rằng giá dịch vụ đăng ký là hợp lý (tính chấp nhận). Sau khi đăng ký khám bệnh trực tuyến hơn 99% người bệnh muốn giới thiệu hình thức này cho người thân, bạn bè (tính thích hợp).

<b>Kết luận: Mặc dù vẫn cịn nhiều khó khăn trong giai đoạn triển khai thực hiện, tuy nhiên </b>

hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến đã được đông đảo người bệnh ủng hộ tin dùng. Bệnh viện cần đẩy mạnh hoạt động quảng bá hệ thống để mở rộng việc sử dụng hình thức đăng ký trực tuyến này.

<b>Tóm tắt các nghiên cứu đi trước. </b>

Qua tìm hiểu về các cơng trình nghiên cứu đi trước, có nhiều thang đo, mơ hình được đề xuất để đánh giá ý định sử dụng và hành vi sử dụng của khách hàng. Trong đó, mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM được sử dụng làm khung chính trong hầu hết các nghiên cứu (Tsai, 2014). Trong đó nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là hai yếu tố tác động chính lên ý định và hành vi sử dụng của khách trong việc sử dụng hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến.

Thực trạng cho thấy, hệ thống đăng ký khám trực tuyến tại Việt Nam mới được triển khai, áp dụng rộng rãi gần đây và đang nhận được nhiều sự quan tâm và ủng hộ từ khách hàng. Tuy nhiên vẫn chưa có cơng trình nghiên cứu nào đánh giá mức độ chấp nhận, hiệu quả của hệ thống này cũng như các yếu tố nào quyết định ý định tiếp tục sử dụng của khách hàng đối với hệ thống đăng ký khám bệnh trực tuyến. Do đó, nghiên cứu này với khung mơ hình chấp nhận cơng nghệ làm tiền đề, kết hợp với phân tích các biến tác động bên ngồi lên nhận thức tính hữu ích và nhận thức dễ sử dụng sẽ giúp đánh giá được mức độ

</div>