tiểu luận tiểu luận môn quản trị văn phòng đề tài tiếp khách gián tiếp

<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">

<b>TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH</b>

<b>TIỂU LUẬN </b>

<b>MƠN: QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG</b>

<b>ĐỀ TÀI: TIẾP KHÁCH GIÁN TIẾP</b>

<b>Giảng viên hướng dẫn: ThS. LÊ THỊ THANH TRÚCNhóm thực hiện: Nhóm MK16</b>

<b>Lớp: 420300111204 – DHQT17D</b>

<i><b>Thành phố Hồ Chí Minh, Tháng 02 năm 2023</b></i>

</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2">

Mục lục

I. Phần mở đầu...3

II. Cơ sở lý luận...4

2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại...4

2.1.1 Nghe điện thoại...4

2.1.2 Chuyển cuộc gọi...5

2.1.3 Thực hiện lời nhắn...5

2.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại...5

2.2.1 Thực hiện cuộc gọi đi...5

2.2.2 Kết thúc cuộc gọi...6

2.3 Giao tiếp qua tin nhắn...6

2.3.1 Khái niệm về giao tiếp qua tin nhắn...6

2.3.2Kỹ năng giao tiếp tin nhắn...7

2.3.2.1 Sử dụng đầy đủ chủ ngữ vị ngữ...7

2.3.2.2 Kiên nhẫn chờ đợi tin nhắn hồi âm...7

2.3.2.3 Biết thời điểm nhắn tin phù hợp...7

2.3.2.4 Đừng gọi điện ngay khi nhận được tin nhắn...7

2.3.2.5 Kiểm tra số và nội dung tin nhắn...8

2.3.2.6 Khơng bỏ chừng cuộc trị chuyện...8

2.3.2.7 Tránh sử dụng từ ngữ chat (teencode, từ viết tắt)...8

2.4 Thực trạng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại...8

2.4.1 Một số ví dụ về giao tiếp với khách hàng qua điện thoại...12

2.5 Tiếp khách gián tiếp qua tin nhắn...14

2.5.1 Các lưu ý khi giao tiếp với khách hàng qua tin nhắn...14

2.5.2 Giả định tình huống: Tiếp khách hàng qua tin nhắn để giải quyết vấn đề về sản phẩm bị hỏng khóa kéo ...15

III. KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT...17

3.1 Kiến nghị...17

3.2 Đề xuất...18

</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3">

<b>I. PHẦN MỞ ĐẦU1. Lời cảm ơn</b>

Lời đầu tiên, nhóm MK16 xin được gửi sự biết ơn sâu sắc tới Trường Đại họcCông Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho chúng em có cơ hội học tậpvà nghiên cứu bộ mơn Quản trị văn phịng.

Chân thành cảm ơn Giảng viên môn học cô Lê Thị Thanh Trúc đã tận tình chỉ bảochúng em khơng chỉ về kiến thức mơn học mà còn về cách làm việc, cách học, các kỹnăng cần có để sau này đi làm thực tế. Chúng em xin cảm ơn sự tận tình truyền đạt kiếnthức của cơ,những buổi học thú vị, từ đó giúp chúng em có kiến thức để hồn thành bàitiểu luận này.

Song, vì kiến thức là vơ hạn, chúng em cịn những hạn chế nên bài tiểu luận chắcchắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Vậy nên chúng em rất mong nhận được sựnhận xét và góp ý từ cô.

Chúng em xin chân thành cảm ơn!

<b>2. Lý do chọn đề tài</b>

Ngày nay kỹ năng giao tiếp rất được chú trọng dù là trong công việc hay trong giaotiếp hằng ngày, một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta thường ít để ý đếnhơn chính là giao tiếp bằng hình thức gián tiếp.

Chính vì vậy để hiểu rõ hơn về công tác, tác phong giao tiếp gián tiếp qua điệnthoại, tin nhắn cũng như làm sáng tỏ tầm quan trọng của nó trong thời đại hiện nay chúngem quyết định tìm hiểu “Giao tiếp văn phịng - Tiếp khách qua điện thoại, tin nhắn. Thựctrạng và kiến nghị”, để phân tích và nghiên cứu vấn đề này một cách toàn diện nhất.

</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">

<b>II. CƠ SỞ LÝ LUẬN</b>

<b>2.1 Khái niệm giao tiếp qua điện thoại</b>

Giao tiếp qua điện thoại là: Quá trình sử dụng điện thoại làm phương tiện giao tiếp,nhằm trao đổi thông tin giữa hai chủ thể, để đạt được mục đích đề ra.

<b>2.1.1 Nghe điện thoại</b>

Việc nghe điện thoại được thực hiện theo quy trình:

<b>Nghe: Khi nhận được điện thoại, lễ tân phải: Nhấc máy (không được để quá 3 hồi</b>

chuông), sử dụng tay không thuận để nhấc ống nghe, áp sát vào tai.

<b>Chào hỏi/Giới thiệu: Chào hỏi, giới thiệu tên và chức danh của mình. Gửi lời</b>

chào người gọi đến và hỏi xem họ cần giúp đỡ gì.

<b>Thu thập thơng tin: Lễ tân phải ghi rõ thông tin và yêu cầu của khách vào sổ nhật</b>

<b>Phản hồi thông tin: Sau khi nắm bắt được yêu cầu, lễ tân phải giải quyết yêu cầu,</b>

hoặc chuyển sang bộ phận liên quan.

<b>Xử lý thơng tin, kết thúc cuộc nói chuyện: Khi kết nối khách với bộ phận liên</b>

quan, lễ tân phải giám sát q trình này. Hỏi lại khách có cần giúp đỡ gì kháckhơng. Cảm ơn/Chào.

<b>Báo cáo: Lễ tân ghi chép q trình và đánh giá vào sổ nhật ký.</b>

4

Nghehỏi/ Giới ^Chào

Thu thập

thông tin^{Phản hồi}thông tin

Xử lý thông tin,

</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5">

<b>2.1.2 Chuyển cuộc gọi</b>

Khi chuyển cho bộ phận liên quan, lễ tân phải giải thích rõ lý do cho người gọi.Lễ tân phải ln có danh bạ điện thoại nội bộ.

<b>2.1.3 Thực hiện lời nhắn</b>

Lễ tân phải luôn để sẵn các phiếu ghi lời nhắn cạnh điện thoại. Phải ghi đầy đủ,chính xác các nội dung.

<b>2.2 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại</b>

<b>2.2.1 Thực hiện cuộc gọi đi</b>

- Xác định rõ đối tượng nhận điện thoại: tìm hiểu người nhận cuộc gọi là nam haynữ, cơng việc của họ là gì, họ có thể lắng nghe chúng ta vào thời gian nào.

- Xác định mục tiêu của cuộc gọi: Tự trả lời một số câu hỏi“ Tại sao chúng ta thựchiện cuộc gọi này? Có hình thức giao tiếp nào khác tốt hơn không? Chúng ta sẽ hỏi đốitác điều gì?”

- Cần chọn thời điểm gọi thích hợp (khách hàng khơng bận, tâm trạng dễ chịu).Khơng nên gọi vào giờ: ăn cơm, nghỉ trưa, đi làm, ngay sau giờ đi làm về, lúc cóphim/bóng đá.

Buổi sáng: 9h – 10h30Buổi trưa chiều: 15h – 16h30

- Hãy chắc chắn rằng bấm đúng số cần gọi.

- Khi có người nhấc máy, hãy xưng danh ngay và nói rõ người cần gặp: tránhtrường hợp người nhấc máy phải đoán gây hiểu lầm và mất thời gian,

</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">

- Thực hiện cuộc gọi một cách nhã nhặn, thân mật và luôn gắn nụ cười: sử dụngngôn từ dễ hiểu, lịch sự, thái độ lắng nghe và sự tương tác cần thiết.

- Yếu tố giọng nói đóng vai trị quan trọng khi giao tiếp: nói rõ ràng, khơng quánhỏ, không quá to.

- Hãy chắc chắn rằng đã cúp máy rồi mới trao đổi thông tin với người khác. Lưu ý: Tránh gọi nhầm tên người bên kia dây. Nếu khơng biết hãy hỏi thẳng.

- Tránh vừa nói chuyện vừa làm việc khác.

- Không nên bất ngờ gác máy mà khơng có sự giải thích.- Cố gắng kết thúc cuộc gọi này rồi hãy bắt cuộc gọi khác

<b>2.3 Giao tiếp qua tin nhắn</b>

<b>2.3.1 Khái niệm về giao tiếp qua tin nhắn</b>

Nhắn tin văn bản (hoặc gọi ngắn gọn là nhắn tin): là hành động soạn thảo và gửi tinnhắn điện tử, thường bao gồm các ký tự chữ và số, giữa hai hoặc nhiều người dùng thiếtbị di động, máy tính để bàn / máy tính xách tay hoặc loại máy tính tương thích khác. Tinnhắn văn bản có thể được gửi qua mạng di động hoặc cũng có thể được gửi qua kết nốiInternet.

6

</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7">

<b>2.3.2 Kỹ năng giao tiếp tin nhắn</b>

<b>2.3.2.1 Sử dụng đầy đủ chủ ngữ vị ngữ</b>

Không nên nhắn tin cộc lốc thiếu chủ hay vị ngữ vì có thể làm đối phương hiểu saitin nhắn, đồng thời cũng bất lịch sự. Đây là quy tắc nhất định phải thực hiện trong quátrình liên lạc với đồng nghiệp hay khách hàng bên ngoài.

<b>2.3.2.2 Kiên nhẫn chờ đợi tin nhắn hồi âm</b>

Nếu không thấy đối phương trả lời tin nhắn của mình, bạn nên chờ đợi thêm thờigian thay vì liên tục nhắn tin cho họ. Có thể khi ấy họ đang có việc bận nên không thể trảlời lập tức được, và trong một số trường hợp họ sẽ cảm thấy bị quấy rầy vì thơng báo tinnhắn từ Ln trả lời kịp thời.

Nhất là đối với tin cần thiết, khẩn cấp. Bạn nên trả lời lại bằng tin nhắn hoặc cuộcđiện thoại nếu cần thiết.

<b>2.3.2.3 Biết thời điểm nhắn tin phù hợp</b>

Hãy nhớ lịch sinh hoạt của người nhận để tránh nhắn tin làm phiền họ những lúcquan trọng, bận rộn.

<b>2.3.2.4 Đừng gọi điện ngay khi nhận được tin nhắn</b>

Nếu một người chọn nhắn tin cho bạn, điều đó có nghĩa họ đang khơng tiện nghe/gọiđiện thoại vào thời điểm đó. Nếu đang trong tình huống trên, hấp tấp gọi lại cho họ sẽkhiến họ khó xử.

Nếu như việc gọi lại là cần thiết, trước hết hãy nhắn tin hỏi lại họ, để chắc chắn cuộcgọi của bạn là phù hợp.

</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">

<b>2.3.2.5 Kiểm tra số và nội dung tin nhắn</b>

Kiểm tra kĩ số điện thoại người nhận và nội dung tin nhắn trước khi bạn gửi cho bấtkì ai.

<b>2.3.2.6 Khơng bỏ chừng cuộc trị chuyện</b>

Việc này sẽ khiến đối phương phải chờ, và có thể tạo cảm giác thiếu tơn trọng. Vìvậy, bạn nên hạn chế việc “biến mất" trong lúc nhắn tin, hoặc trong trường hợp bất khảkháng thì có thể nhắn tin thơng báo mình bận đột xuất, và sẽ trả lời lại khi xong việc.

<b>2.3.2.7 Tránh sử dụng từ ngữ chat (teencode, từ viết tắt)</b>

Không nên dùng trong trường hợp tham gia các cuộc hội thoại mang tính chấtnghiêm túc như tại mơi trường cơng sở. Đồng nghiệp hay khách hàng của bạn có thể cảmthấy bị khó hiểu, hoặc khó chịu với các ký tự kiểu như vậy.

Nó thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp trong cơng việc, thiếu văn hóa trong ứng xử, vàthiếu nghiêm túc trong quan hệ.

<b>2.4 Thực trạng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại </b>

Trong những năm gần đây, ở Việt Nam, cơng tác lễ tân văn phịng, tiếp khách quađiện thoại rất phổ biến và ngày càng được quan tâm trong xã hội. Đặc biệt là các ngànhviễn thơng, bảo hiểm, tài chính, bởi đơn giản, đây chính là bộ phận đưa thông tin về sảnphẩm và dịch vụ của các thương hiệu tiếp cận với khách hàng một cách nhanh nhất, thuậntiện và chính xác. Và hơn nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng chính là địn bẩy đểgiúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà các doanh nghiệp đã có cơng tạodựng.

Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình của các nhân viên trực điệnthoại với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo về thương hiệu và điều này ảnhhưởng rất lớn tới sự gắn bó lâu dài của khách hàng.

8

</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">

Có rất nhiều cơng ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủkiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hải lỏng các "thượng đế".Tuy nhiên không đơn giản như vậy, trước hết, các điện thoại viên phải được trang bị đầyđủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vơ cùng quan trọng nữa là phải được huấnluyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.

Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu vàkhách hàng, những phương tiện được coi là truyền thơng và vẫn có ý nghĩa trong đời sốngkinh doanh hiện đại, đó là giọng nói.

Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được thực thi và kết quả cho thấy, giọng nói góp phầnquyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trêntra nhưng sáo rỗng và vơ cảm đơi khi cịn "mất điểm" hơn là những âm điệu bình thườngnhưng chân thành.

Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm,giọng nói của các điện thoại viên có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sócvà sự cảm thơng. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coithưởng từ phía khách hàng.

Một tiêu chí nữa khơng thể thiếu, đó là các điện thoại viên phải biết cười, mặc dùkhách hàng khơng nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sócrơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.

Cơng việc của một điện thoại viên không hề đơn giản áp lực công việc và khôngphải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghĩ "dễ chịu" từ phía kháchhàng, có khi cùng một nội dung, một điện thoại viên phải trả lời đến vài chục lần trongmột ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng “phản ứng nhanh", bởi tất cảnhững thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyếtêm thấm ngay từ khâu đầu tiên này.

</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10">

Cơng việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp chonhững khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lênhàng đầu - đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bỏ được lâu dài vớicông việc chăm sóc khách hàng.

Khi tiếp nhận điện thoại lễ tân sẽ khơng ít lần “chịu đựng” những lời phàn nàn,thậm chí là qt mắng của khách hàng vì một số lý do khiến họ khơng hài lịng nào đó.Thay vì đôi co hay tức giận, người lễ tân phải biết cách kiềm chế tốt cảm xúc của mìnhtrong mọi tình huống.

Khả năng kiềm chế cảm xúc sẽ giúp họ kiểm soát được vấn đề, đưa ra cách giảiquyết và cư xử phù hợp. Hãy nhớ là cách ứng xử của lễ tân trong những trường hợp xấukhông chỉ ảnh hưởng đến cá nhân mà cịn là cả bộ mặt cơng ty, doanh nghiệp.

Những chuyên gia nhân sự cho hay, nghề lễ tân khơng chỉ có tầm quan trọng nhấtđịnh trong bộ máy cơng ty mà cịn có tác động khơng nhỏ trong sự nghiệp, cũng như việctạo tiến tinh thần làm việc chuyên nghiệp của mỗi người. Tính tự giác cao, quản lý thờigian tốt, hòa nhã, chịu đựng áp lực lớn và ln biết hịa giải mâu thuẫn với khách hàng...Ngoài những anh hiều về kiến thức nghề nghiệp, một lễ tân chuyên nghiệp rất cần thêmnhững hiểu biết về văn hóa ứng xử giao tiếp, biết ngoại ngữ biết sử dụng công nghệ thôngtin... Cơ hội phát triển nghề nghiệp sẽ rất lớn đối với những lễ tân làm việc chuyên nghiệpnày.

Đồng thời, với thị trường ngày càng khốc liệt, bộ phận quan hệ khách hàng - lễ tânlàm việc chuyên nghiệp là một trong những điều then chốt để các doanh nghiệp sinh tồnvà phát triển, việc tiếp khách qua điện thoại của các lễ tân cũng giữ một vai trị khơng hềnhỏ. Nếu hiện nay nhiều doanh nghiệp đã ý thức được tầm quan trọng của nhân viên lễtân và đưa ra các quy tắc chuẩn khi tuyển dụng nhân viên lễ tân. Vì thế, cơ hội nghềnghiệp và phát triển bản thân đối với nghề lễ tàu khả tiềm năng và rộng mở nếu các bạnyêu thích và quan tâm học hỏi, trau dồi nghề nghiệp.

10

</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11">

Hiện nay hàng loạt trung tâm đào tạo nghiệp vụ lễ tân mọc lên như nấm. Đa số cáctrung tâm này là trực thuộc một số trường Đại học - Cao đẳng, ngồi ra có một số đượcmở tại các công ty tập trung ở ngành cung cấp nguồn nhân lực.

Nhu cầu lễ tân văn phòng chuyên nghiệp tại các Building, các Trung tăng thươngmại đang được rất nhiều các công ty quan tâm tuyển dụng và đãi ngộ với mức lương rấtthỏa đáng. Một cơng ty chun nghiệp thì nhân viên phải chun nghiệp, biết giao tiếptốt, biết cười, biết ngoại ngữ, biết văn hóa đất nước, và quan trọng nhất là phải biết lấyđược thiện cảm của khách hàng ngay từ lần gặp đầu tiên và khi tiếp khách hàng qua điệnthoại. Sẽ không ai từ chối được một nụ cười rạng rỡ, sự ăn cần niềm nở và sự tận tâm,nồng ấm mà công ty bạn mang lại.

Khi xã hội ngày càng hội nhập thì việc giao tiếp giữa các nước với nhau ngày càngcần thiết. Điều này đặt ra một thử thách với tất cả mọi người, trong đó đặc biệt người lễtân thì càng cần thiết “Đó là kỹ năng về ngoại ngữ”. Để đạt được mức lương, đãi ngộ thỏađáng chính là tùy thuộc vào sức lực và khả năng của từng nhân viên. Vì vậy, bên cạnhnhững kế năng cần thiết, các ứng viên tiền không ngừng cải thiện khả năng ngoại ngữ -đây sẽ hoàn là lợi thế khi các bạn đối diện với nhà tuyển dụng.

Theo khảo sát thì đều gần 90% người sử dụng điện thoại quên "mất" chào hỏi, xinlỗi, cảm ơn... Mà thường là "ai đây". "có việc gì", "gặp ai”...

Theo tạp chí New York Times, có trên 80% các cơng ty, doanh nghiệp thương mạiở Mỹ đều khuyến khích nhân viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, đặcbiệt là kỹ năng giao tiếp điện thoại.

Các chuyên gia đề nghị khi giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: "Công ty(hoặc tên người) xin nghe. Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ai ạ? và câu kết thúc: Xin cảm ơn.Chúc ông (bà) khỏe. Hẹn gặp lại!". Chuyện đơn giản này nhưng không phải ai cũng làmđược!

</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">

Bên cạnh đó những lãng phí nơi văn phịng hiện nay vẫn chưa được khắc phục triệtđể, đặc biệt là vấn đề lãng phí thời gian và sử dụng điện thoại tràn lan, vơ kỷ luật. Hiệntượng nói chuyện dong dài, khơng giải quyết vấn đề cho khách, để khách chờ lâu, đùn đẩytrách nhiệm làm phiền đến khách. Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnhhưởng đến công việc. Chẳng hạn như khi khách hàng gọi điện nhưng không thể nào nốimáy được tới người khách hàng cần gặp để giải quyết công việc. Điều này rất ảnh hưởngđến cơng ty. Hoặc thậm chí là vừa gọi điện với khách vừa làm việc riêng.

<b>2.4.1 Một số ví dụ về giao tiếp với khách hàng qua điện thoại</b>

<b>Ví dụ 1: Có một người khách khi gọi đến công ty A. </b>

Khách: Xin lỗi tại là Asaki đến từ Cơng ty Địa Ốc Tokyo. Tơi có hẹn lúc 01 giờ vớiơng An, trưởng phịng kinh doanh.

Người lễ tân: Chờ một chút. Sau đó người tiếp tân quay qua ơng trưởng phịng nóirằng: Trưởng phịng! Có ơng Asaki báo sẽ đến.

Qua mẫu đối thoại trên ta nhận thấy được bốn điều khơng đúng của nhân viên tiếpkhách:

Khơng có một câu chào hỏi lịch sử đối với người khách đến công ty.

Không hỏi rõ tên công ty của khách, tên khách và mục đích của khách khi đếncơng ty mình.

Việc gọi chức danh ơng trưởng phịng trước mặt người khách là thái độ khơng lịchsự.

Khi nói lại với ơng trưởng phịng cũng khơng nói có đầu đi, ông trưởng phòngsẽ không biết Asaki là ai hoặc sẽ đến lúc mấy giờ.

12

</div>