bài nghiên cứu môn phân tích định lượng trong quản trị ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không vietnam airlines
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (380.33 KB, 27 trang )
<span class="text_page_counter">Trang 1</span><div class="page_container" data-page="1">
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAMKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
<b>CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETNAM AIRLINES”</b>
<i><b>Giảng viên: Đào Duy Tùng</b></i>
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2023
</div><span class="text_page_counter">Trang 2</span><div class="page_container" data-page="2"><b>PHIẾU ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN NHÓM</b>
<b>TỶ LỆ ĐÓNGGÓP(100%)</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 3</span><div class="page_container" data-page="3"><b>LỜI CẢM ƠN</b>
Trước hết, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Đào Duy Tùng – giảng viênmơn Phân tích định lượng trong quản trị, người đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn nhómhồnh thành bài báo cáo nghiên cứu.
Tiếp đến, xin được cảm ơn tất cả các thành viên của nhóm, những người đãcùng đóng góp, cùng nhau nỗ lực tìm hiểu và hồn thành bài báo cáo trong suốt thờigian qua.
Tuy nhóm đã cố gắng hết sức để hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất,nhưng có thể vẫn sẽ có một số thiếu sót trong bài. Mong thầy và các bạn có thểthơng cảm và đưa ra những ý kiến đóng góp của bản thân để nhóm làm tốt hơntrong tương lai.
Một lần nữa, xin được cảm ơn mọi người!
<b>Tập thể nhóm </b>
<b>LỜI CAM ĐOAN</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 4</span><div class="page_container" data-page="4">Tôi là Trần Thị Ngọc Ánh, xin được đại diện nhóm với đề tài “Ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãnghàng không Vietnam Airlines” lấy khảo sát từ năm 2023 trên địa bàn thành phố HồChí Minh. Tơi đại diện nhóm cam đoan rằng bài nghiên cứu là do chính chúng tơithực hiện, các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong báo cáo là trung thực. Cácdữ liệu lấy từ nguồn khác đều được trích dẫn nguồn đầy đủ.
Ngày 11 tháng 11 năm 2023
<b>Đại diện nhóm</b>
AnhTrần Thị Ngọc Ánh
</div><span class="text_page_counter">Trang 5</span><div class="page_container" data-page="5"><b>MỤC LỤC</b>
<b>LỜI CẢM ƠNLỜI CAM ĐOAN</b>
<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU...</b>
<b>1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu...8</b>
<b>1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài...8</b>
1.2.1 Mục tiêu chung...8
1.2.2 Mục tiêu cụ thể...8
<b>1.3 Câu hỏi nghiên cứu...9</b>
<b>1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...9</b>
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu...9
1.4.2 Đối tượng khảo sát...9
<b>CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU...</b>
<b>2.1 Tổng quan về hàng không dân dụng...11</b>
<b>2.1.1 Hàng không dân dụng...11</b>
2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airline...11
<b>2.2 Cơ sở lý thuyết...11</b>
<b>2.2.1 Khái niệm về dịch vụ...11 - 12</b>2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ...12
2.2.3 Dịch vụ hàng không...12 - 13<b>2.2.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ...13</b>
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ...13 - 142.2.6 Sự hài lòng của khách hàng...14
</div><span class="text_page_counter">Trang 6</span><div class="page_container" data-page="6">2.2.7 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng...14 - 15
2.2.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng...15
<b>2.3 Mơ hình nghiên cứu...15</b>
<b>2.3.1 Mơ hình Servqual của Parasuraman (1988)...15 - 17</b>2.3.2 Mơ hình Servperf của Cornin và Tailor (1992)...17
2.3.3 Mơ hình Tầm quan trọng – Hiệu suất (IPA) của Martilla và James (1997) 18 2.3.4 Mơ hình Chất lượng kĩ thuật – chức năng của Gronoss (1984)...19
<b>2.4 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến đề tài...20</b>
<b>CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...</b>
<b>3.1 Quy trình nghiên cứu...20 - 213.2 Phương pháp nghiên cứu...22</b>
<b>3.3 Mô tả dữ liệu nghiên cứu...22</b>
3.3.1 Phương pháp chọn mẫu...22
3.3.2 Phương pháp xử lý dữ liệu...22 - 23<b>CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN...</b>
<b>4.1 Khải quát về đơn vị thực tập...23 - 244.2 Thống kê mô tả...25</b>
4.3 Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo ...25
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo...26
4.3.2 Đánh giá tính giá trị của thang đo...26
4.4 Phân tích tương quan và hồi quy...26
4.4.1 Phân tích tương quan...27
4.4.2 Phân tích hồi quy...27
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu...27
4.6 Tóm tắt chương 4...27
<b>CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ</b>5.1. Kết luận...28
5.2. Đề xuất hàm ý quản trị...28
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo...29
<b>TÀI LIỆU THAM KHẢO...29</b>
<b>PHỤ LỤC 1: CÂU HỎI KHẢO SÁT...30</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 7</span><div class="page_container" data-page="7"><b>DANH MỤC BẢNG BIỂU</b>
2.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
2.2 <sup>5 yếu tố tác động đến nhận thức của khách hàng về</sup>chất lượng dịch vụ
<b>DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ</b>
2.1 Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman
2.2 <sup>Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ</sup>thực hiện
2.3 Mơ hình chất lượng kĩ thuật – chức năng
2.4 Mơ hình do tác giả Tạ Văn Thành tự đề xuất
2.5 <sup>Mơ hình do 2 tác giả Huỳnh Sơn Long và Phạm</sup>Ngọc Dưỡng tự đề xuất
2.6 Mơ hình do nhóm tác giả tự đề xuất3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
<b>CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 8</span><div class="page_container" data-page="8">Trong cuộc sống hiện nay, khi mà nhu cầu của con người ngày càng tăng caothì chất lượng về dịch vụ đang là một vấn đề được chú trọng. Bởi nó đóng vai trịquan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng, nâng cao hình ảnh và giúp cácdoanh nghiệp chiếm được vị thế trong thị trường cạnh tranh hiện nay.
Đặc biệt là trong thời đại hội nhập quốc tế ngày nay, hàng không lại là mộtlĩnh vực rất cần được chú trọng phát triển. Chất lượng của các dịch vụ trong ngànhhàng không cần được ngày một nâng cao để đem đến sự thỏa mãn cho các kháchhàng khi sử dụng dịch vụ. Bởi các khách hàng thường sẽ dựa vào chất lượng dịchvụ để đánh giá một hãng hàng không, đặc biệt là đối với các du khách nước ngồicó thể dựa vào đó để đánh giá một quốc gia. Tuy nhiên trước khi có thể vươn rađược thế giới ta cần phải thoản mãn được các khách hàng nội địa
Chính vì vậy, nhóm chúng em quyết định lựa chọn đề tài “Ảnh hưởng của chấtlượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãnghàng không Vietnam Airlines” để làm bài nghiên cứu báo cáo nhằm phân tích vàđưa ra một số kiến nghị, giúp cho chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirline ngày một hoàn thiện.
<b>1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài1.2.1 Mục tiêu chung</b>
- Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng nộiđịa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
<b>1.3 Câu hỏi nghiên cứu</b>
Một số câu hỏi để làm rõ về vấn đề nghiên cứu:
</div><span class="text_page_counter">Trang 9</span><div class="page_container" data-page="9">- Câu hỏi 1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàngnội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
- Câu hỏi 2: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nộiđịa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines như thế nào?
- Câu hỏi 3: Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ của hãng hàng khôngVietnam Airlines?
<b>1.4Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: </b>
- Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sửdụng dịch vụ của hãng hàng không Vietnam Airlines.
<b>1.4.2 Đối tượng khảo sát: </b>
- Các khách hàng nội địa đã sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines.
<b>1.4.3 Phạm vi nghiên cứu</b>
- Không gian nghiên cứu: hãng hàng khơng Vietnam Airlines tại thành phố HồChí Minh
- Thời gian nghiên cứu: từ ngày 29/10/2023 đến ngày 16/11/2023
<b>1.5 Phương pháp nghiên cứu1.5.1 Nguồn dữ liệu sử dụng</b>
- Tham khảo từ các dữ liệu có sẵn và các bài nghiên cứu trước. Sử dụng các mơhình liên quan đến đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng.
+ Duy trì tính khách quan của bài nghiên cứu.
</div><span class="text_page_counter">Trang 10</span><div class="page_container" data-page="10"><b>1.6 Ý nghĩa nghiên cứu1.6.1 Về mặt lý thuyết</b>
<b>- Phân tích và củng cố khái niệm về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự</b>
hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không VietnamAirlines.
<b>1.6.2 Về mặt thực tiễn</b>
<b>- Dựa vào các khái niệm, số liệu được thống kê và phân tích để đưa ra một số</b>
kiến nghị nhằm hạn chế các vấn đề tiêu cực và cải thiện chất lượng dịch vụ chongành hàng không trong nước và hãng hàng khơng Vietnam Airlines. Góp phầnnâng cao chất dịch vụ giúp khách hàng có những trải nghiệm tốt nhất trên cácchuyến bay.
<b>1.7 Bố cục nghiên cứu</b>
Gồm có 4 chương:
- Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu: trình bày lí do chọn đề tài, mục tiêu nghiêncứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương phápnghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu: trình bày tổng quan về hàngkhơng dân dụng, phân tích các lý thuyết có liên quan đến chất lượng dịch vụvà sự hài lòng của khách hàng, đưa ra các mơ hình nghiên cứu.
- Chương 3: Thiết kế nghiên cứu: trình bày nội dung các vấn đề liên quan đếnquy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và mơ tả dữ liệu nghiên cứu đểđạt được mục tiêu nghiên cứu cho đề tài.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: ở chương này sẽ khái quát vềđơn vị thực tập, thống kê mô tả để đưa ra kết quả và thảo luận.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị: ở chương này sẽ đưa ra những kết luận tổngquát và kiến nghị chung cho cả đề tài nghiên cứu.
<b>CHƯƠNG 2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU2.1 Tổng quan về hàng khơng dân dụng </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 11</span><div class="page_container" data-page="11"><b>2.1.1 Hàng không dân dụng </b>
<b>“Ngành HKDD là một ngành áp dụng khoa học, công nghệ kỹ thuật hiện đại,</b>
trình độ quản lý tiên tiến, có quy mô lớn về vốn lớn, hoạt động cả trong và ngồinước, có sự gắn kết chặt chẽ giữa khoa học công nghệ, đào tạo, nghiên cứu triểnkhai với SXKD.” – theo Giáo trình Khái qt về Hàng khơng dân dụng.
Vai trò:
+ Mở rộng phạm vị hoạt động kinh doanh trên tồn cầu.+ Góp phần làm tăng trưởng nền kinh tế trong nước.+ Thúc đẩy sự phát triển của ngành du lịch quốc tế.
+ Góp phần vào sự phát triển của một số ngành công nghiệp khác.
<b>2.1.2 Hãng hàng không Vietnam Airlines </b>
Hãng hàng không Vietnam Airlines được thành lập vào 1956, tháng 4 năm1993 chính thức được hình thành với tư cách là một đơn vị kinh doanh vận tải hàngkhông với quy mô lớn thuộc Nhà nước.
Hãng hàng không Vietnam Airlines được đánh giá cao về chất lượng dịch vụvà độ uy tín. Hình ảnh “Bơng sen vàng” được sử dụng làm biểu tượng của hãnghàng không Vietnam Airline, cùng toàn bộ máy bay được sơn với hai màu chủ đạolà xanh dương và trắng. Hiện nay, đội bay của hãng hàng không Vietnam Airlineschủ yếu gồm 3 dòng máy bay: Boeing 787, Airbus A321, Airbus A350.
<b>2.2 Cơ sở lý thuyết2.2.1 Khái niệm về dịch vụ </b>
“Dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nhằm tạo ragiá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đáp ứngđược mong đợi của khách hàng.” (theo Zeithaml).
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu làvô hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thểgắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” (theo Philip Kotler).
"Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóaphát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trơi chảy, liên tục để thoả mãn
</div><span class="text_page_counter">Trang 12</span><div class="page_container" data-page="12">nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển." (theoKarl Marx).
Dịch vụ là các hoạt động, sản phẩm hoặc trải nghiệm được cung cấp để đápứng các nhu cầu của khách hàng trong nhiều lĩnh vực như ngân hàng, bảo hiểm, y
<b>tế, giáo dục, giải trí, vận chuyển, và các lĩnh vực khác. </b>
<b>2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ: </b>Theo Sabine Moeller, dịch vụ gồm có 4 đặc điểm
<b>TÍNH VƠ HÌNH<sup>TÍNH KHƠNG</sup>ĐỒNG NHẤT</b>
<b>TÍNH KHƠNGTÁCH RỜI</b>
<b>TÍNH DỄ HƯHỎNG</b>
- Khơng có hìnhdạng cụ thể,không thể chạmvào.
- Dịch vụ là mộtkết quả nỗ lựccủa người cungcấp dịch vụmang lại.
- Khó thực hiệnviệc tiêu chuẩnhóa dịch vụ.- Chất lượng dịch
vụ được đánhgiá dựa vàongười cung cấpdịch vụ, kháchhàng và thờigian phục vụ.
- Sự cung cấpdịch vụ và việctiêu thụ diễn rađồng thời.- Các nhà cung
cấp dịch vụ chỉphục vụ khi cósự có mặt củakhách hàng lúcđó.
- Khác với sảnphẩm sản xuất,sản phẩm sịch vụkhông thể lưukho, cung như cấtgiữ.
- Sản phẩm dịch vụkhông thể điềuchỉnh hoặc sửachữa.
Bảng 2.1 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
<b>2.2.3 Dịch vụ hàng không</b>
<b> “</b>Dịch vụ hàng không tại cảng hàng không, sân bay là những dịch vụ liênquan trực tiếp đến khai thác tàu bay, khai thác vận chuyển hàng không và hoạt độngbay được thực hiện tại cảng hàng không, sân bay.” (theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định92/2016/NĐ-CP).
Dịch vụ hàng khơng là hình thức cung cấp, hỗ trợ, đảm bảo an toàn, thoải mái,chất lượng và tiện nghi cho khách hàng trước, trong và sau chuyến bay.
</div><span class="text_page_counter">Trang 13</span><div class="page_container" data-page="13"><b>(b). Phân tích tính giá trị của thang đo các biến phụ thuộc</b>
<b>Bảng 5 Ma trận rút trích nhân tố của biến phụ thuộc</b>
Theo bảng 4.4 kết quả kiểm định KMO và Bartlett's cho thấy hệ số KMO=0,854(>0,5) và giá trị sig của Bartlett's (p<0,001). Hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,3 nênphân tích tính giá trị của thang đo là phù hợp.
<b>4.4. Phân tích tương quan và hồi quy4.4.1 Phân tích tương quan</b>
<b>Bảng 5 Thống kê tương quan </b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 14</span><div class="page_container" data-page="14">- Yếu tố TIN_CAY có mối quan hệ với yếu tố TIEN_ICH vì sig nhỏ hơn 0.05, giữa hai yếu tố có mối quan hệ cùng chiều và có mối tương quan mạnh vì r = 0.631 (> 0.5).
- Hai biến TIN_CAY và KNDU có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r= 0,716(> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
- Cặp biến TIEN_ICH và KNDU có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r = 0, 694 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
- Hai biến GIA_CA và DVTSB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r = 0,765 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
- Hai biến DVTSB và DVTCB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r = 0,780 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
</div><span class="text_page_counter">Trang 15</span><div class="page_container" data-page="15">- Cặp biến DVTCB và DVSCB có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r = 0,708 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
- Cặp biến DVSCB và GIA_CA có mối quan hệ với nhau vì sig nhỏ hơn 0.05, vì r= 0,610 (> 0.5) nên hai biến có mối tương quan mạnh và là mối quan hệ cùng chiều.
<b>4.4.2 Phân tích hồi quy</b>
Theo mơ hình nghiên cứu, HL bị tác động bởi 7 biến độc lập nên ta có phương trình:
<i><b>Phương trình 1: HL= B + B</b></i><small>1</small><b>. MDTC + B</b><small>2</small><b>. TIENICH + B</b><small>3</small>. KNDU +¿<b> B</b><small>4</small>. GIACA
<b>+ B</b><small>5</small><b>. DVTSB + B</b><small>6</small>.+¿<b>DVTCB + B</b><small>7</small><b>. DVSCB Bảng 6 Thống kê hồi quy</b>
Bảng 6 thể hiện giá trị R hiệu chỉnh và hệ số DW lần lượt là 0,923 và
<small>2</small>2,458. Điều đó có nghĩa là mơ hình có khả năng giải thích 92,3% độ biếnthiên của biến phụ thuộc. Đồng thời, hệ số DW xấp xỉ 3 cho thấy khơng có sự tự tương quan chuỗi bậc nhất nên dữ liệu nghiên cứu được thu thậplà tốt và phù hợp với mơ hình.
</div><span class="text_page_counter">Trang 16</span><div class="page_container" data-page="16">HL= 0,249 - 0,049.TIN_CAY - 0,023.TIEN_ICH + 0,010.KNDU + 0,104.GIA_CA+ 0,579.DVTSB + 0,100.DVTCB + 0,234.DVSCB
HL= - 0,055.TIN_CAY - 0,028.TIEN_ICH + 0,011.KNDU + 0,110.GIA_CA +0,664.DVTSB + 0,114.DVTCB + 0,223.DVSCB
- Vì sig của TIN_CAY, TIEN_ICH, KNDU, GIA_CA, DVTCB đều lớn hơn 0.05 nên các yếu tố này khơng có mối quan hệ và không tác động đến HL nên sẽ được bỏ đi. Vì vậy ta sẽ cịn lại yếu tố DVTSB, DVSCB.
- Ta cũng thấy DVTSB là yếu tố có Beta cao nhất, vì vậy yếu tố này cần được chú trọngtrong việc đưa ra giải pháp nhằm cải thiện HL.
<b>Bảng 6 ANOVA</b>
Bảng 7 thể hiện kết quả kiểm định F trong ANOVA nhằm đánh giá sự phù hợp của mơ hình so với tổng thể nghiên cứu. Kết quả cho thấy giá trị Sig của kiểm định F = 0,000 < 0,05 thì mơ hình hồi quy tuyến tínhđược xây dựng phù hợp với tổng thể, mẫu nghiên cứu thể hiện được tính chất chung của tổng thể.
<b>4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu</b>
</div><span class="text_page_counter">Trang 17</span><div class="page_container" data-page="17"><b>Yếu tốChỉ tiêuTần số%%tích lũy</b>
<b> Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và tính tốn của nhóm tác giả</b>
quan sát
Cronbach’sAlpha
</div><span class="text_page_counter">Trang 18</span><div class="page_container" data-page="18">6 DVTCB 4 0,741
Nguồn: Kết quả điều tra khảo sát và tính tốn của nhóm tác giả
</div><span class="text_page_counter">Trang 19</span><div class="page_container" data-page="19">Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàngnội địa khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Việt Nam Airlines”
Chương 4 đã trình bày thống kê mơ tả nghiên cứu. Đánh giá kiểm định thangđo bằng hệ số tin cậy, Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và biến phụ thuộc, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Kết quả nghiên cứu với 7 yếu tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ với 26 biến quan sát và 3 biến phụ thuộc. Sau khi kiểm định mơ hình hồi quy, có 7 yếu tố tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ như sau (1) Độ tin cậy; (2) Tiện ích; (3) KNDU; (4) Giá cả; (5) DVTSB; (6) DVTCB; (7) DVSCB.
Chương cuối cùng đề tài thảo luận kết quả nghiên cứu và Đánh giá mức độ tin cậy của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nội địa khi sử dụng dịch vụ dố là cơ sở đề xuất một số hàm ý ở chương 5.
</div>
