tác động của cảnh quan, thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và ý định quay lại của thực khách du lịch tại các nhà hàng ở thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN MINH HẢI

TÁC ĐỘNG CỦA CẢNH QUAN, THƯƠNG HIỆU

VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
VÀ Ý ĐỊNH QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH DU
LỊCH TẠI CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ
NHA TRANG




LUẬN VĂN THẠC SỸ






Khánh Hòa
-
2013

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








NGUYỄN MINH HẢI

TÁC ĐỘNG CỦA CẢNH QUAN, THƯƠNG HIỆU VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VÀ Ý
ĐỊNH QUAY LẠI CỦA THỰC KHÁCH DU LỊCH TẠI
CÁC NHÀ HÀNG Ở THÀNH PHỐ NHA TRANG



LUẬN VĂN THẠC SỸ

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102


Người hướng dẫn khoa học: TS. Hồ Huy Tựu


Khánh Hòa - 2013
ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác.




Nguyễn minh Hải

iii

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô khoa Kinh tế trường Đại
học Nha Trang đã giảng dạy chúng tôi trong suốt hai năm học tập tại trường, đem
đến cho tôi và các học viên khác những kiến thức và sự hiểu biết mới.
Để có thể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của chính bản thân, tôi còn
nhận được rất nhiều sự giúp đỡ quý báu từ các thầy cô giáo, các học viên lớp Cao
học quản trị kinh doanh khóa 2010, các đồng nghiệp, người thân và tổ chức, cá
nhân khác.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến TS. Hồ Huy Tựu,
người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn
thành luận văn này. Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi từ những định hướng ban đầu
đến nghiên cứu cụ thể, từ việc chọn đề tài đến việc tìm tài liệu, trình bày bài, phân
tích và xử lý số liệu.
Xin cảm ơn Ban Giám Đốc và toàn thể các cán bộ, công nhân viên đang công

tác tại các đơn vị kinh doanh khách sạn nhà hàng trên địa bàn thành phố Nha trang:
khách sạn Viễn Đông, Quê Hương, Hải Yến, Yasaka-Saigon-Nhatrang, Vinpearl,
AnaMandara, Logde và các nhà hàng khác đã hỗ trợ cho tôi rất nhiều trong việc
thu thập số liệu.
Và cuối cùng xin được gởi lời cám ơn đến các thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
luận văn thạc sỹ đã góp thêm ý kiến để tôi hoàn thành tốt hơn luận văn này.
Xin chân thành cám ơn.

Nguyễn Minh Hải



iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ii

LỜI CẢM ƠN iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xi

TÓM TẮT xii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 1

2. Mục tiêu nghiên cứu 4

3. Đối tượng nghiên cứu, điều tra và phạm vi nghiên cứu 5

4. Phương pháp nghiên cứu 5

5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn 6

5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận 6

5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn 6

6. Tình hình nghiên cứu: 7

6.1 Các nghiên cứu trong nước: 7

6.2. Các nghiên cứu trên thế giới: 8

7. Cấu trúc nghiên cứu: 10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 11

1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng 11

1.1.1 Một số khái niệm về nhà hàng 11

1.1.2. Kinh doanh nhà hàng: 12

1.1.3 Vai trò, ý nghĩa của nhà hàng đối với phát triển du lịch: 13

1.1.3.1 Đối với hoạt động ngành kinh doanh khách sạn 13

1.1.3.2 Đối với ngành du lịch và xã hội 14

1.1.4. Lịch sử phát triển ngành kinh doanh nhà hàng 15

1.1.5 Chức năng của nhà hàng: 15

1.1.6. Đăc điểm của nhà hàng 16

1.1.6.1 Đặc điểm về kinh doanh 16

1.1.6.2 Đặc điểm về lao động. 16

1.1.6.3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất ( design & decoratoion) 17

1.1.6.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ khách 18

1.1.6.5. Đặc điểm của môi trường lao động 18

v

1.1.7. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng 18

1.1.7.1 Chuẩn bị phòng ăn, bày bàn ăn: 19

1.1.7.2 Đón tiếp khách, mời khách định vị tại nhà hàng: 19

1.1.7.3 Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống: 19

1.1.7.4 Thanh toán, tiễn đưa và thu dọn: 19

1.2. Lòng trung thành của khách hàng : 20

1.3. Sự hài lòng và quan hệ với sự trung thành (ý định quay lại) của khách hàng 21

1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng: 21

1.3.2 Mối quan hệ Sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng 22

1.4. Chất lượng dịch vụ, mối quan hệ với sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng: 23

1.4.1 Chất lượng dịch vụ: 23

1.4.1.1. Dịch vụ: 23

1.4.1.2 Chất lượng dịch vụ 24

1.4.2. Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ với sự hài lòng: 26

1.4.3. Mối quan hệ Chất lượng dịch vụ và sự trung thành: 28

1.5 Thương hiệu và mối quan hệ với sự thỏa mãn và lòng trung thành 29

1.5.1. Thương hiệu: 29

1.5.2. Mối quan hệ thương hiệu với sự hài lòng của khách hàng 30

1.5.3 Mối quan hệ thương hiệu với lòng trung thành của khách khàng: 30

1.6 Cảnh quan và mối quan hệ với sựu thỏa mãn và sự trung thành khách hàng 31

1.6.1 Cảnh quan nhà hàng: 31

1.6.1.1 Trang trí đồ tạo tác: 31

1.6.1.2 Bố trí không gian. 32

1.6.1.3 Môi trường xung quanh: 32

1.6.2. Mối quan hệ Cảnh quan và sự hài lòng của khách: 33

1.6.3. Mối quan hệ cảnh quan và lòng trung thành của khách hàng 33

1.7. Khái quát về mô hình đề xuất, câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 34

1.7.1. Khái quát về mô hình đề xuất 34

1.7.2. Các câu hỏi nghiên cứu: 35

1.7.3. Các giả thuyết nghiên cứu 36

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 38

CHƯƠNG 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI NHA
TRANG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39

vi

2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI NHA TRANG39

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngành kinh doanh nhà hàng tại TP Nha
Trang: 39

2.1.2. Các điều kiện kinh doanh nhà hàng 40

2.1.2.1. Cở sở vật chất kỹ thuật của ngành kinh doanh nhà hàng 40

2.1.2.2. Tình hình nhân lực phục vụ trong ngành kinh doanh nhà hàng 41

2.1.2.3. Các điều kiện tự nhiên khác 42

2.2. TÌNH HÌNH KHÁCH DU LỊCH TẠI CÁC NHÀ HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ NHA TRANG 43

2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU: 45

2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 45

2.3.2. Quy trình nghiên cứu 46

2.3.2.1 Xây dựng thang đo: 46

2.3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ: 46

2.3.2.3 Nghiên cứu chính thức 47

2.3.2.4 Quy trình nghiên cứu. 47

2.3.2.5. Phương pháp chọn mẫu 48

2.3.2.6 Kích thước mẫu 48

2.3.2.7 Công cụ phân tích 49

2.4 Triển khai nghiên cứu 49

2.4.1 Nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn nhóm theo chủ đề 49

2.4.2 Xây dựng thang đo và Đánh giá sơ bộ các thang đo 49

2.4.2.1. Xây dựng thang đo: 49

2.4.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo: 55

2.4.3 Phương pháp phân tích: 55

2.4.3.1 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo 55

2.4.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56

2.4.3.3. Xây dựng phương trình hồi quy, kiểm định giả thuyết. 56

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 58

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU – BÀN LUẬN 59

3.1 Mô tả mẫu: 59

3.2 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát 63

3.3 Thủ tục phân tích mô hình: 66

vii

3.4 Đánh giá mô hình đo lường 67

3.4.1 Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 67

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các chỉ báo 70

3.4.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường cấu trúc khái niệm trong mô
hình 74

3.4.3.1 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Cơ sở vật chất” 74

3.4.3.2 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Đảm bảo vệ sinh và an
toàn thực phẩm” 75

3.4.3.3 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Khả năng đáp ứng nhu
cầu của thực khách.” 75

3.4.3.4 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Phong cách thái độ phục
vụ nhân viên” 76

3.4.3.5 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Sự đồng cảm với khách
hàng” 76

3.4.3.6 Phân tích thống kê mô tả cho đo lường “Thương hiệu công ty” 77

3.4.3.7 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “Cảnh quan” 77

3.4.3.8 Phân tích thống kê mô tả các đo lường “Hài lòng trong ăn uống” 78

3.4.3.9 Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường “lòng trung thành” 78

3.4.4. Kiểm định mô hình và thảo luận kết quả 78

3.4.4.1 Kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (Phân tích tương quan
và hồi quy tuyến tính): 80

3.4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội lên sự hài
lòng. 81

3.4.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội lên lòng
trung thành. 84

3.4.4.4 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đơn lên lòng
trung thành. 87

3.5 Bàn luận kết quả nghiên cứu 91

TÓM TẮC CHƯƠNG III 96

CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ CÁC GIẢI PHÁP 97

4.1 Tóm tắt nghiên cứu 97

4.2 Tính mới của đề tài 98

4.3 So sánh kết quả nghiên cứu với một số nghiên cứu trước đây: 98

viii

4.4 Đóng góp của nghiên cứu: 102

KẾT LUẬN – HẠN CHẾ - KIẾN NGHỊ 109

KẾT LUẬN 109

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 110

KIẾN NGHỊ 110

TÀI LIỆU THAM KHẢO 111

PHỤ LỤC 1 117

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA 119

PHỤ LỤC 3 : PHÂN TÍCH HỒI QUY 124

ix



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

- BCH: Bảng câu hỏi.

- CB CNV: cán bộ công nhân viên
- C.ty TNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn
- CSVCKT: Cơ sở vật chất kỹ thuật
- EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá.
- LB-TCDL: Liên bộ Tổng Cục Du Lịch
- SPSS (Statistical Package for Social Sciences):Phần mềm xử lý thống kê dùng
trong các ngành khoa học xã hội.
- VIF (Variance inflation factor –VIF): hệ số phóng đại phương sai
- VSATTP: vệ sinh an toàn thực phẩm
- VTOS (Vietnam Tourism Occupational Skills Standards): Tiêu chuẩn kỹ năng
nghề du lịch Việt Nam.

















x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Các bước nghiên cứu
46
Bảng 2.2: Phân bố mẫu điều tra
48
Bảng 2.3 Các thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu này:
49
Bảng 2.4: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERRF hiệu chỉnh
51
Bảng 2.5: Thang đo thương hiệu đã hiệu chỉnh
52
Bảng 2.6: thang đo cảnh quan được hiểu chỉnh
53
Bảng 2.7: Thang đo sự hài lòng của Andeleed & Conway ( 2006 ) đã hiệu chỉnh
54
Bảng 2.8: Thang đo lòng trung thành đã được hiệu chỉnh
54
Bảng 3.1 Bảng phân bố mẫu theo giới tính
59
Bảng 3.2 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
60
Bảng 3.3 Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hôn nhân
60
Bảng 3.4 Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
61
Bảng 3.5 Bảng phân bố mẫu theo thu nhập trung bình mỗi tháng
61
Bảng 3.6 Bảng phân bố mẫu theo tỉnh thành phố của thực khách
62
Bảng 3.7 Bảng phân bố mẫu theo tên nhà hàng mà thực khách đến ăn

62
Bảng 3.8 Bảng phân bố mẫu số lần thực khách đến ăn
63
Bảng 3.9 Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát
64
Bảng 3.10 Độ tin cậy của các thang đo
67
Bảng 3.11:Kết quả phân tích
71
Bảng 3.12 Phân tích nhân tố EFA cho các chỉ báo của nhân tố phụ thuộc “Hài lòng
với nhà hàng” và “trung thành với nhà hàng”
73
Bảng 3.13 Thống kê mô tả cho thang đo “cơ sở vật chất”
74
Bảng 3.14 Thống kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo vệ sinh và an toàn thực phẩm”
75
Bảng 3.15 Thống kê mô tả cho thang đo “Khả năng đáp ứng nhu cầu ”
75
Bảng 3.16 Thống kê mô tả cho thang đo “Phong cách thái độ phục vụ nhân viên”
76
Bảng 3.17 Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Sự đồng cảm với khách hàng”
76
Bảng 3.18 Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Thương hiệu công ty”
77
Bảng 3.19 Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Cảnh quan”
77
Bảng 3.20 Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Hài lòng trong ăn uống”
78
Bảng 3.21 Phân tích thống kê mô tả cho thang đo “Trung thành”
78

Bảng 3.22: Ma trận hệ số tương quan giữa các thang đo trong mô hình
80
80

Bảng 3.23 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy lên sự hài lòng.
82
Bảng 3.24 Bảng phân tích Anova trong phân tích hồi quy lên sự hài lòng.
82
Bảng 3.25. Bảng các hệ số hồi quy của mô hình lên SHL
82
2

Bảng 3.26 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy lên lòng trung thành.
84
Bảng 3.27 Bảng phân tích Anova trong phân tích hồi quy lên lòng trung thành.
85
Bảng 3.28. Bảng các hệ số hồi quy của mô hình lên Lòng trung thành
85
Bảng 3.29 Tóm tắt mô hình trong phân tích hồi quy SHL lên LTT.
88
Bảng 3.30 Bảng phân tích Anova trong phân tích hồi quy của SHL lên LTT.
88
Bảng 3.31. Bảng các hệ số hồi quy của SHL lên LTT
88
xi



DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng:
18
Hình 1.2 Mô hình mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài
lòng của khách hàng
27
Hình 1.3. Mô hình đề xuất nghiên cứu chất lượng dịch vụ - thương hiệu – cảnh
quan – sự hài lòng – ý định quay lai
35
Hình 3.1: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa
83
Hình 3.2 Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa
87
Hình 3.3: Biểu đồ tần suất của phần dư chuẩn hóa
89
Hình 3.3 Sơ đồ hệ số hồi quy tác động các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
lòng trung thành của thực khách trên địa bàn thành phố Nha Trang
90

xii

TÓM TẮT

Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm khám phá các nhân tố cảnh quan, thương
hiệu và chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của thực
khách với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng trên thành phố Nha Trang.
Mẫu điều tra (hợp lệ) được thực hiện trên 340 khách hàng đến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại các nhà hàng. Dựa trên các cơ sở lý thuyết có sẵn, kết quả nghiên cứu đã
hình thành một mô hình nghiên cứu phản ánh mối quan hệ giữa các nhân tố với sự hài
lòng trong dịch vụ ăn uống và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp,
cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đó. Trên cơ sở đó, tác giả cũng đã đưa
ra một số hàm ý về việc “giữ chân” khách hàng tại doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng.
Kết quả nghiên cứu còn góp phần vào hệ thống thang đo sự hài lòng và lòng
trung thành của thực khách đối với doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng nói riêng, trong
lĩnh vực dịch vụ du lịch nói chung.
Tuy nhiên, bên cạnh đó, đề tài cũng còn một số hạn chế nhất định, đây là cơ sở
tiền đề cho các nghiên cứu tiếp sau.

1

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
- Đặt vấn đề (Background):
Từ xa xưa, khi đời sống của người dân còn khó khăn., thì việc “ ăn no, mặt ấm”
đã là quá đủ. Ngày nay, xã hội ngày càng văn minh, kinh tế ngày càng phát triển, đặc
biệt khi Việt Nam gia nhập WTO, đời sống vật chất và tinh thần của người dân cũng
được nâng cao. Việc “ăn ngon, mặc đẹp” đã trở thành xu thế tấc yếu và cần thiết trong
đời sống tinh thần của người Việt. Hơn nữa, trong thời đại công nghiệp, thời gian
ngày càng trở nên quý báu đối với con người, cùng với thu nhập ngày một tăng lên, vì
thế họ có xu hướng đi du lịch để giải tỏa những căng thẳng trong công việc. Giúp
công nghiệp dịch vụ du lịch phát triển trong đó có ngành kinh doanh ăn uống.
Nha Trang là một điểm đến nổi tiếng trong và ngoài nước. Khách du lịch đến
Nha Trang không chỉ để nghỉ ngơi, giải trí mà họ còn có nhu cầu khác trong đó có
nhu cầu thưởng thức các món ăn đặc sản địa phương như là một cách để thưởng thức
giá trị văn hóa của địa phương. Vì vậy, nhà hàng đã trở nên quen thuộc đối với họ.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt làm thế nào để có thể thu hút khách đến với nhà

hàng của mình là một vấn đề mà các nhà hàng phải đặt ra và giải quyết. Với thực
khách ngày càng đòi hỏi chất lượng cao hơn, việc chuẩn bị thực phẩm thơm ngon,
môi trường cảnh quan nhà hàng đẹp, dịch vụ chăm sóc khách tốt hơn, và cung cách
phục vụ của nhân viên chuyên nghiệp, đã trở thành một trong những yếu tố lớn nhất
trong ngành công nghiệp dịch vụ thực phẩm (Anderson, 2003; Sloan,2002; Tillotson,
2003)
Để hiểu được những lý do ẩn chứa đằng sau việc ăn uống và sự thỏa mãn nhu
cầu khách hàng, ngay từ những năm 50 của thế kỷ trước, hàng loạt các mô hình lý
thuyết đã ra đời tạo tiền đề cho những đột phá mạnh mẽ sau này. Nhiều nhà nghiên
cứu đã nghiên cứu tác động của hình ảnh một tổ chức đối với hành vi của người tiêu
dùng, đặc biệt người tiêu dùng trung thành (Andreassen và Lindestad, 1998). Ngày
nay, sự thỏa mãn nhu cầu và xây dựng được lòng trung thành của thực khách được
xem là nhân tố then chốt để phát triển lợi thế cạnh tranh. Các nhà nghiên cứu cũng đã
tìm thấy một mối quan hệ mạnh mẽ giữa sự hài lòng và lòng trung thành ( Szymanski
2

và Henard, 2001), trong phân tích meta của họ, cho biết 15 mối tương quan tích cực
và đáng kể giữa hai cấu trúc. Các khái niệm này được sử dụng để đánh giá việc thực
hiện các thuộc tính riêng biệt cũng như đánh giá chung về sản phẩm và dịch vụ nhà
hàng. Gần đây, mối quan hệ giữa thương hiệu, cảnh quan và chất lượng dịch vụ, sự
thỏa mãn và ý định quay lại của khách đã được sử dụng với tư cách một khung lý
thuyết để miêu tả và giải thích người tiêu dùng đánh giá và mua các sản phẩm và
dịch vụ như thế nào (Kisang Ryu, Heesup Han, Tae-Hee Kim, 2008).
Các đặc tính phi vật thể của ngành công nghiệp nhà hàng có vai trò ngày càng
quan trọng với cảnh quan nhà hàng, sẽ ảnh hưởng đến hành vi của thực khách bởi vì
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào cảnh quan nhà hàng mà họ nhìn
thấy, chẳng hạn như thương hiệu nhà hàng (Panera Bread), de'cor và thiết kế nội thất
(Chipotle), và giá cả (Souplantation). Một hình ảnh của nhà hàng, có thể trực tiếp cho
thấy chất lượng dịch vụ ăn uống và ảnh hường đến nhận thức của khách hàng và sự
hài lòng, tất cả lần lượt ảnh hưởng đến họ ý định hành vi của thực khách

(Kandampully và Suhartanto, 2000; Patterson và Spreng năm 1997; Prendergast và
Man, 2002). Trong việc lựa chọn và sử dụng các dịch vụ nhà hàng, khách hàng
thường xuyên hành xử giống như thám tử khi họ tìm kiếm thông tin và họ hình thành
một tập hợp các cảm xúc về các dịch vụ (Berry, Wall, và Carbone 2006). Nhiều
doanh nghiệp cũng đã tiêu tốn tiền bạc, thời gian để đo lường, giám sát chất lượng, sự
thỏa mãn và trung thành của người tiêu dùng nhằm duy trì và cải thiện chất lượng nhà
hàng, nhưng chất lượng và sự thỏa mãn cao chưa đủ để đạt đến sự trung thành của
khách hàng trong nhiều ngành (Olsen, 2002). Vì vậy, việc kiểm định lại quan hệ giữa
các nhân tố này trong lĩnh vực nhà hàng tại Nha Trang là một vấn đề rất hấp dẫn và lý
thú.
- Sự cần thiết phải nghiên cứu (Issues and significance of the problem):
Bước vào năm 2013, quá trình thực hiện nhiệm vụ và các mục tiêu của ngành du
lịch đang có nhiều thuận lợi: xu hướng du lịch ngày càng trở nên phổ biến, du lịch
quốc tế tiếp tục tăng trưởng. Ở trong nước, ngành du lịch tiếp tục phát huy đà tăng
trưởng của năm 2012 để thúc đẩy du lịch Việt Nam phát triển nhanh và bền vững.
Ngoài ra, “Chiến lược Phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn năm
2030” vừa được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt là nền tảng cơ bản và định hướng
3

phát triển lâu dài với những mục tiêu hết sức cụ thể và quan trọng: “Phấn đấu phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, có tính chuyên nghiệp, có hệ thống
cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất
lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh
tranh được với các nước trong khu vực và thế giới”. Chiến lược nhấn mạnh tới
chú trọng phát triển du lịch theo chiều sâu, đảm bảo chất lượng, gắn chặt với việc
bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa dân tộc; gìn giữ cảnh quan, bảo vệ môi
trường; đảm bảo an ninh quốc phòng, trật tự an toàn xã hội. Mục tiêu cụ thể của
chiến lược đặt ra là tốc độ tăng trưởng của ngành Du lịch bình quân thời kỳ 2011-
2020 đạt 11,5% đến 12% năm. Đến năm 2020, Việt Nam đón 10-10,5 triệu lượt
khách du lịch quốc tế và 47 - 48 triệu lượt khách du lịch nội địa, tổng thu từ khách

du lịch đạt 18-19 tỷ USD, đóng góp từ 6,5% - 7% GDP cả nước, tạo ra 3 triệu
việc làm trong đó có 870.000 lao động trực tiếp là du lịch. Năm 2030, tổng thu từ
khách du lịch tăng gấp 2 lần năm 2020. (Nguồn: Sở du lịch – thương mại Khánh
Hòa, 2012)
Là một trung tâm du lịch của cả nước, Nha Trang thu hút số lượng lớn du
khách trong nước và quốc tế đến Việt Nam. Theo thống kê của UBND TP Nha
Trang, năm 2011, Nha Trang đón khoảng 2,073 triệu lượt khách du lịch (tăng
18,54% so với năm 2010), trong đó hơn 440.000 lượt khách quốc tế (tăng 13,5%
so với năm 2010), số ngày lưu trú bình quân của khách du lịch là 2,09
ngày/khách, tổng doanh thu du lịch và dịch vụ ước đạt 2.142,9 tỷ đồng (tăng
20,28% so với năm 2010)… ông Trương Đăng Tuyến, giám đốc sở Văn hóa – Thể
thao – Du lịch Khánh Hòa cho biết: “Những năm qua, du lịch Nha Trang đã khẳng
định được tiềm năng, thế mạnh của mình; không ngừng phát triển về cả sơ sở vật
chất hạ tầng cũng như chất lượng dịch vụ, trở thành trung tâm du lịch của khu vực
Nam Trung Bộ và Tây Nguyên.”.
Số lượng du khách đến Nha Trang ngày càng tăng đã kéo theo nhu cầu sử
dụng dịch vụ tại thành phố ngày càng cao. Trong đó, dịch vụ nhà hàng đóng một
vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản nhất của du khách, nhu cầu
ăn uống, tìm hiểu, thưởng thức văn hóa ẩm thực và phong cách phục vụ tại địa
phương. Hầu hết các vấn đề mà ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp kinh
4

doanh nhà hàng nói riêng quan tâm hiện nay là làm sao để nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch, nâng cao thương hiệu, tăng doanh thu một cách bền vững,…. Một số
doanh nghiệp cũng đã bắt đầu quan tâm đến việc củng cố “hình ảnh” của mình thị
trường nội địa như Hải Âu, Viễn Đông, Sanet, Nha trang Seafood, và những nhà hàng
độc lập quy mô lớn khác trên thị trường Nha Trang, nhưng chưa nhiều. Sự cạnh tranh
từ các địa phương như Phan Thiết, Quy Nhơn, Đà Lạt, Vũng Tàu càng khốc liệt và ẩn
chứa vô vàn rủi ro đối với các doanh nghiệp vì vậy đã đến lúc các doanh nghiệp cần
quan tâm hơn nữa đến sự thỏa mãn của thực khách và lòng trung thành của họ đối với

doanh nghiệp của mình.
Đứng trên quan điểm tiếp thị hiện đại, nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và đảm
bảo sức khoẻ cho người dân, các nhà nghiên cứu marketing và doanh nghiệp trên thế
giới đã có rất nhiều công trình nghiên cứu, trong khi tại Việt nam số công trình nghiên
cứu cũng đáng kể, chẳng hạn như các nghiên cứu: “Đo lường các thành phần của chất
lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí Minh” (Nguyễn Đình Thọ
và cộng sự, 2003), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch
Phú Thọ” ( Hà Thị Hán Tươi, 2008); “Nghiên cứu các thành phần của giá trị thương
hiệu và đo lường chúng trong thị trường hàng tiêu dùng tại Việt nam” (Nguyễn Đình
Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang, 2003), nhữnng nhân tố tác động đến truyền miệng:
nghiên cứu thực tiễn đối với sản phẩm dưỡng da của oriflamme” ( Lê Văn Huy;
Hồng Thị Như Quỳnh, 2011)….Tuy nhiên chưa tìm thấy một nghiên cứu nào đề cập
đến sự tác động của thương hiệu và cảnh quan cũng như chất lượng dịch vụ của nhà
hàng đến ý định quay trở lại của khách du lịch tại Việt Nam. Vì vậy, hiểu và giải thích
được “các tác động của cảnh quan, thương hiệu và chất lượng dịch vụ đến sự hài
lòng và ý định quay lại của thực khách du lịch tại các nhà hàng ở TP Nha Trang”
trở thành một vấn đề cấp thiết cho cả giới nghiên cứu và doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ nhà hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành
của nhóm khách du lịch với các nhà hàng trên địa bàn Thành Phố Nha Trang. Nói cách
khác, đề tài này thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu cụ thể như sau:
5

- Xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của
khách du lịch đối với ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đối với sự hài lòng và trung
thành khách du lịch đối với ngành kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
Với các mục tiêu trên, luận văn muốn trả lời một số câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của thực khách? Cụ

thể, liệu cảnh quan nhà hàng, thương hiệu, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài
lòng và lòng trung thành của thực khách hay không?
- Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của thực khách là như thế nào?
- Mối quan hệ của các biến số này là như thế nào?
3. Đối tượng nghiên cứu, điều tra và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của
thực khách du lịch đối với dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại thành phố Nha Trang.
Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa đến sử dụng dịch vụ ăn uống của các
nhà hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ dừng lại nghiên cứu tại thành phố Nha Trang và tập
trung chủ yếu vào nhóm khách của các nhà hàng thuộc khách sạn lớn đóng trên địa
bàn TP Nha Trang (đó là nhà hàng Sunrise, nhà hàng Vinpearl Land; Anamandara
resort and Spa,Nhà Hàng Hải Âu, nhà hàng Hải Yến, và nhà hàng Viễn Đông, … và
Các nhà hàng độc lập quy mô lớn trên địa bàn Nha Trang). Thời gian điều tra:
8/5/2013 đến 20/6/2013. Đây là thời điểm vào mùa cao điểm của hoạt động du lịch tại
Nha Trang, nên lượng khách ăn uống rất đông, thuận lợi cho quá trình điều tra. Nội
dung nghiên cứu: nghiên cứu sự tác động của các yếu tố cảnh quan, thương hiệu và
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của thực khách tại các nhà
hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng và lòng trung thành đối với dịch vụ, cùng với
việc dựa vào kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình
nghiên cứu cùng các giả thuyết.
6

Nghiên cứu được chia làm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật phỏng vấn sâu các chuyên gia
trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn và những người đã sử dụng dịch vụ nhà
hàng. Trên cơ sở đó điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với mô hình nghiên cứu.

Nghiên cứu chính thức dùng phương pháp nghiên cứu định lượng: thiết kế bảng
câu hỏi để thu thập dữ liệu, sau đó dùng phương pháp thống kê mô tả, mô hình hồi quy
để phân tích dữ liệu. Bảng câu hỏi sẽ được gửi trực tiếp đến các cá nhân đã sử dụng
hoặc có ý định sử dụng các dịch vụ ăn uống của các nhà hàng. Các phương pháp định
lượng cụ thể gồm:
Phương pháp thống kê mô tả: So sánh các nhóm nhân tố liên quan nhằm làm
nổi bật những đặc trưng của mỗi nhóm về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và
trung thành của mẫu nghiên cứu.
Lập mô hình hồi quy: Thể hiện mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cá nhân, từ đó tìm ra các nhân tố tác động
có ý nghĩa.
Xử lý số liệu nghiên cứu: Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS
20.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha
và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy và phân tích
phương sai (Oneway Anova) được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
5. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn
5.1. Ý nghĩa về mặt lý luận.
Việc sử dụng các kết quả nghiên cứu nước ngoài có bổ sung điều chỉnh các thang
đo cho phù hợp với môi trường kinh doanh và văn hóa tiêu dùng ở Việt Nam là rất cần
thiết. Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của thực khách du lịch đối với kinh
doanh dịch vụ nhà hàng.
5.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho lãnh đạo nhà hàng nhận biết các yếu tố quan
trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ăn
7

uống mà nhà hàng cung cấp, để từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược kinh doanh phù
hợp.
6. Tình hình nghiên cứu:

6.1 Các nghiên cứu trong nước:
Một số công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài của tác giả như:
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu khoa học
Marketing sử dụng mô hình cầu trúc tuyến tính SEM với các nội dung nghiên cứu như
sau: Nghiên cứu số 1 về giá trị thương hiệu, nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ
siêu thị, nghiên cứu số 3 về một số yếu tố chính tác động vào xu hướng tiêu dùng hàng
nội của người Việt, Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng
thương hiệu quốc tế của người Việt, kết quả nghiên cứu này đưa ra mô hình thang đo
chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng và mức độ thỏa mãn, kiểm định bằng mô hình. Tác giả Hà Thị Hớn
Tươi thực hiện nghiên cứu ‘‘Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới công ty dịch vụ du
lịch Phú Thọ’’ (2008). Đã sử dụng mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang
đo SERVQUAL của Parasuraman để đánh giá sự hài lòng, kết quả cho thấy từ 5 thành
phần ban đầu sau khi phân tích nhân tố thì các thành phần : Khả năng đáp ứng, Độ tin
cậy, Năng lực phục vụ, Thấu cảm đạt độ phân biệt cao tuy nhiên thành phần Phương
tiện hữu hình tách ra làm 2 nhân tố, nên xuất hiện 1 nhân tố mới là “tiếp cận thuận
tiện”. Kết quả là từ 5 thành phần thang đo ban đầu trở thành 6 thành phần. Kết quả hồi
quy cho thấy các thành phần này đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng, quan
trọng nhất là độ tin cậy kế đến là năng lực phục vụ, đáp ứng, sự thuận tiện và cuối
cùng là thấu cảm.
(Nguyễn Quốc Nghi và Nguyễn Văn Phùng, 2011), xác định các nhân tố ảnh
hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống khách sạn ở Tp. Cần
Thơ. Áp dụng phương pháp phân tích nhân tố cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng lớn đến
mức độ hài là môi trường cảnh quan, cơ sở vật chất, sự thân thiện của nhân viên.
Trong đó, môi trường cảnh quan là nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của
khách hàng.
8

Ngô Thị Sa Ly (2011), cho rằng Lòng trung thành khách hàng là đích đến của
các chiến lược của một doanh nghiệp. Một cách tiếp cận mới để xây dựng lòng trung

thành, đang được các nhà nghiên cứu và quản lý quan tâm đó chính là trải nghiệm
khách hàng. Trong lĩnh vực bán lẻ nói chung và lĩnh vực kinh doanh siêu thị nói riêng
trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi. Người mua có xu hướng đến siêu thị để giải
trí nhiều hơn. Vì vậy, việc hiểu và tạo lập được trải nghiệm mua sắm giải trí cho khách
hàng là một bước tiến đến lòng trung thành của họ. Nghiên cứu nhằm phát hiện các
nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm giải trí và mức độ tác động của mỗi nhân
tố.
Nguyễn Thị Thu Thủy (2009), nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung
thành của du khách nội địa hướng tới Nha Trang. Kết quả của nghiên cứu đã tìm ra và
khẳng định các nhân tố tác động đến lòng trung thành của du khách bao gồm: (i) nhu
cầu về sự đa dạng và (ii) sự thỏa mãn. Thành công của nghiên cứu là phân khúc thị
trường khách du lịch nội địa đến Nha Trang thành 2 phân khúc, từ đó giúp các đơn vị
kinh doanh du lịch có căn cứ để lựa chọn và xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp
với mục tiêu và loại du khách hướng tới.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu liên quan đến lòng trung thành của
khách hàng nhưng theo sự hiểu biết của tác giả thì chưa có công trình nghiên cứu nào
liên quan đến đề tài đang được nghiên cứu của tác giả.
6.2. Các nghiên cứu trên thế giới:
Nghiên cứu sự trung thành được bắt đầu đối với các nhãn hiệu Jacoby và
Chesnut (1978) đã tính có trên 50 định nghĩa về sự trung thành đối với nhãn hiệu và
từ đó đến nay vẫn tiếp tục tăng lên. Các nghiên cứu của (Mohammad Muzahid Akbar1
and Noorjahan Parvez, 2009) đề xuất một khuôn khổ khái niệm để điều tra các hiệu
ứng của chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận, tin tưởng và sự hài lòng của
khách hàng dẫn đến sự trung thành của du khách. Các kết quả của nghiên cứu cho thấy
niềm tin và sự hài lòng của khách hàng tác động đáng kể và tích cực đến lòng trung
thành khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng đã được tìm thấy là một trung gian hòa
giải quan trọng giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
9

Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, (Andeleeb và Conway, 2006) giải thích

tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành công nghiệp nhà
hàng. Ông cho rằng sự hài lòng của thực khách bị ảnh hưởng nhiều nhất bởi thái độ
nhân viên phục vụ, tiếp theo giá cả và chất lượng thực phẩm (theo thứ tự). Thiết kế
nhà hàng không có ảnh hưởng đáng kể. Dịch vụ - nhà hàng nên tập trung vào ba yếu tố
chất lượng dịch vụ (đáp ứng), giá cả, và chất lượng thực phẩm (độ tin cậy).
(Andersson và Mossberg, 2004) khách hàng sẵn lòng trả tiền của họ cho các kinh
nghiệm ăn uống: thực phẩm, dịch vụ, các món ăn, nội thất nhà hàng, công ty. Ông cho
rằng kinh nghiệm ăn uống là yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. (Han
và Ryu, 2009) cho rằng mối quan hệ giữa ba thành phần của cảnh quan (ví dụ, trang trí
và đồ tạo tác, bố trí không gian, và các điều kiện môi trường xung quanh), giá trị nhận
thức, sự hài lòng và lòng trung thành của thực khách trong ngành công nghiệp nhà
hàng. Ba yếu tố của cảnh quan, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của thực
khách và gián tiếp ảnh hưởng lòng trung thành của họ.
Bên cạnh đó, thương hiệu mạnh là một tài sản đáng kể tương quan với doanh
thu của các nhà hàng. Tài sản thương hiệu, cụ thể là: “nhận thức về thương hiệu, hình
ảnh thương hiệu, sự trung thành đối với thương hiệu và cảm nhận chất lượng (Kim,
2004). Nhận thức về thương hiệu có tác động mạnh nhất, trực tiếp lên doanh thu, trong
khi lòng trung thành có ảnh hưởng ít nhất. Hình ảnh tổng thể nhà hàng, nhận thức giá
trị, sự hài lòng thực khách, và hành vi ý định trong ngành công nghiệp nhà hàng có
mối quan hệ với nhau ( Ryu và cộng sự, 2008). Ngoài ra, hình ảnh nhà hàng, giá trị
nhận thức, và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố dự báo quan trọng về ý định
hành vi của khách hàng. Cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng như một trung gian
trong mối quan hệ giữa hình ảnh nhà hàng, giá trị nhận thức và ý định hành vi.
Với các nghiên cứu khác nhau của nhiều tác giả, đề tài đưa ra một mô hình
nghiên cứu mà ở đó tiếp tục bàn luận, phát triển và kiểm định các yếu tố cảnh quan,
thương hiệu, chất lượng dịch vụ tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng
và lòng trung thành của khách hàng. Với hi vọng nghiên cứu này sẽ đóng góp thêm
vào kho tàng lý luận chung về lòng trung thành và sự hài lòng cũng như các ứng dụng
trong thực tiễn kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nhà hàng, góp
phần nâng cao được hiệu quả kinh doanh.

10

7. Cấu trúc nghiên cứu:
Ngoài các phần như: phần giới thiệu, phần kết luận, kiến nghị và phần tài liệu
tham khảo, thì luận văn được kết cấu thành bốn chương. Nội dung cụ thể trong từng
chương như sau:
GIỚI THIỆU: Phần này giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và cấu trúc luận
văn.
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này giới thiệu TỔNG QUAN TÀI LIỆU, định vị nghiên cứu khái
niệm về sự hài lòng, trung thành sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng, trung thành
đối với dịch vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, trung thành đối với dịch vụ
ăn uống của nhóm thực khách du lịch, các công cụ đo lường sự hài lòng và đưa ra mô
hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 2: MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CỦA KINH DOANH DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI
NHA TRANG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này giới thiệu tổng quan về kinh doanh nhà hàng, tình hình khách
du lịch tại các nhà hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang.
Giới thiệu phương pháp thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập
thông tin và giới thiệu phương pháp xử lý, phân tích số liệu thống kê.
Chương 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ.
Chương này phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy và độ giá trị
của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài lòng đối
với dịch vụ cùng các kết quả thống kê suy diễn.
Chương 4: BÀN LUẬN KẾT QUẢ VÀ CÁC GIẢI PHÁP.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Phần này đưa ra kết luận về nghiên cứu và đề xuất một
số kiến nghị đối với ngành dịch vụ kinh doanh nhà hàng tại thành phố Nha Trang.
11

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
NGHIÊN CỨU
1.1. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Một số khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là ngành kinh doanh tồn tại song song và không thể thiếu của ngành
du lịch. Hoạt động kinh doanh của ngành nhà hàng không chỉ đóng góp vào sự phát
triển của ngành du lịch. Mà nó còn góp phần tạo diện mạo cho đô thị thêm xinh động
và bảo tồn và phát triển được văn hóa ẩm thực của địa phương, quảng bá được thương
hiệu ẩm thực địa phương ra thế giới.
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Theo Tổng Cụ Du Lịch Việt Nam: Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn
uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ
nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống thì được gọi là nhà hàng? không hẳn vậy, theo
thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương
mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng
và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món
ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao. ( Trích:Giáo trình nghiệp
vụ nhà hàng – ĐH Duy Tân, Trang 1)
Theo bách khoa Wikipedia định nghĩa, nhà hàng là một địa điểm hay một
công trình xây dựng chuyên kinh doanh về việc chuẩn bị, phục vụ thực phẩm và
đồ uống cho du khách để nhận tiền của du khách. Các bữa ăn hay bữa tiệc được
phục vụ tại nhà hàng theo hình thức ăn tại chỗ nhưng cũng có nhiều nhà hàng
phục vụ theo kiểu take - out hoặc take - away, tức là phục vụ đồ ăn theo dạng các
dịch vụ cung cấp và chuyển phát thực phẩm.
Nhà hàng có nhiều loại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng,
mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ,
thực đơn, các món ăn, đồ uống khác nhau.

Hiện nay, có nhiều cách hiểu về nhà hàng nhưng tựu trung lại thì nhà hàng là cơ
sở kinh doanh ăn uống nhằm đảm bảo cho thực khách thỏa mãn nhu cầu ẩm thực cao
12

cấp và những dịch vụ kèm theo của mình một cách cao nhất. (Trích:Giáo trình nghiệp
vụ nhà hàng – ĐH Duy Tân, Trang 1)
1.1.2. Kinh doanh nhà hàng:
(Nguyễn Văn Mạnh,2011): “ Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động tổ chức
kinh doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định, và nó là một hoạt
động không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn hiện đại”.
Khi tìm hiểu bản chất của kinh doanh nhà hàng, trước hết nên so sánh hoạt
động này với kinh doanh ăn uống công cộng, vì chúng có nhiều đặc điểm giống nhau:
Thứ nhất, đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người đó là ăn uống với số lượng lớn.
Do vậy, chúng đều tổ chức chế biến thức ăn theo hướng chuyên môn hóa cao; Thứ 2,
cả 2 hoạt động này đều có tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ đồ ăn thức uống tại chỗ
cho thực khách ngay tại nhà hàng.
Mặt khác, hai hoạt động này cũng có những điểm khác nhau: Khác với ăn uống
công cộng, ăn uống trong du lịch, không hề đề cập tới các quỹ tiêu dùng xã hội, mà
hoạt động được hoạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng của cá nhân với nhu cầu đòi hỏi
cao hơn về chất lượng các món ăn đồ uống và chất lượng phục vụ. Thứ hai, kinh
doanh ăn uống trong du lịch, ngoài thức ăn và đồ uống, khách còn được thỏa mãn nhu
cầu về thẩm mỹ, bởi khung cảnh, các dịch vụ giải trí như nghe nhạc, xem biểu diễn
nghệ thuật, khiêu vũ… chính tại nơi mà khách tiêu dùng sản phẩm. Thứ 3, mục đích
phục vụ của 2 loại hình này cũng khác nhau, ăn uống công cộng có mục đích chủ yếu
là phục vụ, còn ăn uống trong du lịch, lấy kinh doanh làm mục đích chính, họ phải tự
hoạch toán và phải theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển lâu
dài của mình. Ngoài ra nó còn có nhiệm vụ quan trọng là góp phần tăng thêm thu nhập
ngoại tệ cho địa phương với chi phí bỏ ra thấp nhất, và quảng bá nghệ thuật ẩm thức ra
thế giới. Như vậy kinh doanh ẩm thực trong du lịch gồm 3 hoạt động chính:
• Hoạt động sản xuất vật chất: Chế biến thức ăn cho khách

• Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (
Sản phẩm của các ngành khác)
• Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ, và
cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách.
Vì vậy, có thể rút ra định nghĩa như sau: