đề tài sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông của viettel tại hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (124.19 KB, 18 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TRÃI

---o0o---ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU

ĐỀ TÀI:

SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN

THƠNG CỦA VIETTEL TẠI HÀ NỘI

SINH VIÊN THỰC HIỆN : Phạm Văn Thắng

Hoàng Thị Vân Anh Hoàng Thị Thanh Bình

Trương Thúy Hoa

NHÓM : 2

LỚP: K23QTK1 – K23QTK2

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HÀ NỘI – 2023

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TRÃI

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

HÀ NỘI - 2023

MỤC LỤC

TrangPHẦN 1 : KHÁI QUÁT VỀ ĐỀ TÀI………..

………..11. Tên đề

tài……….…22. Lý do chọn đề

tài………...23. Lịch sử nghiên

cứu………...24. Mục tiêu nghiên

cứu……….35. Phạm vi nghiên

cứu……….36. Mẫu khảo

sát………37. Vấn đề nghiên cứu / câu hỏi nghiên

cứu………48. Giả thuyết khoa

học……….…..49. Phương pháp chứng mình giả thuyết khoa

học……….……..510. Dự kiến luận

cứ……….….6

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

10.1. Luận cứ lý

thuyết………..…..610.2. Luận cứ thực

tiễn………...…8PHẦN 2 : DỰ KIẾN DÀN BÀI BÁO

CÁO……… 9Chương 1: Cơ sở lý luận của đề

tài………9Chương 2: Đánh

giá………10Chương 3: Nâng

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

2.1 Đối mặt với cạnh tranh:

Hiểu sâu về sự hài lòng giúp Viettel nắm bắt đối thủ cạnh tranh vàtạo ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả.

2.2 Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng:

Phản hồi từ khách hàng giúp Viettel cải thiện trải nghiệm người dùng, đảm bảo dịch vụ đáp ứng nhanh chóng và chính xác với mong đợi của họ.

2.3 Gắn kết khách hàng:

Nghiên cứu này là cơ hội để Viettel xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng, giữ chân họ và tăng cường lịng trung thành.2.4 Định hình chiến lược kinh doanh:

Hiểu rõ nhu cầu và đánh giá của khách hàng giúp Viettel điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phản ánh đúng xu hướng thị trường.

2.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ:

Từ thơng tin thu thập được, Viettel có thể xác định và khắc phục nhược điểm trong dịch vụ, từ đó nâng cao chất lượng và tin cậy.2.6Tạo ấn tượng tích cực:

Sự hài lịng của khách hàng có thể tạo ra khẩu vị tốt từ phía cơng chúng, tăng cường hình ảnh thương hiệu của Viettel.

12.7 Đáp ứng nhanh chóng:

Việc nắm bắt sự hài lịng giúp Viettel phản ứng nhanh chóng đối với thay đổi trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Tóm lại, nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng là cơng cụ quan trọng để Viettel duy trì và phát triển vị thế của mình trong thị trường dịch vụ viễn thơng tại Hà Nội.

3: Lịch sử nghiên cứu

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

Dịch vụ viễn thông Viettel là sự phát triển đồng đều và năng động:

Dịch Vụ Viettel đã trải qua các thời kì: Viettel 1.0

Viettel 2.0Viettel 3.0 Viettel 4.0

Ngồi ra, Viettel liên tục đổi mới công nghệ, triển khai các dự án như 3G, 4G, và 5G để cung cấp tốc độ và chất lượng mạng tốt nhấtcho người dùng.

Viettel cung cấp các dịch vụ mạng Internet cho cá nhân và doanh nghiệp, bao gồm cả dịch vụ cáp quang và ổn định mạng di độngNgoài dịch vụ di động và Internet, Viettel mở rộng đa dịch vụ khácnhư truyền hình số, dịch vụ trực tuyến, và các giải pháp kỹ thuật số cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, ngồi đạt được những thành tựu lớn và cũng như là sự hài lòng của khách hàng ở trong nước Viettel đã đạt được

những thành tựu lớn trong quá trình mở rộng quốc tế, với sự hiện diện ở nhiều thị trường và nhận được nhiều giải thưởng quốc tế.Tóm lại Lịch sử Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mạng viễn thông Viettel thể hiện sự phát triển đồng đều và năng động của tập đoàn viettel, và sự hài lòng cũng như mong muốn của khách hàng qua từng giai đoạn phát triển của nhà mạng Viettel

2

4: Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông củaViettel tại Hà Nội.

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

5: Phạm vi nghiên cứu

Các khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thơng của tập đồn

Viettel Group trong khu vực bao gồm : người dùng cá nhân, doanhnghiệp và tổ chức, nhóm đại diện và người tiêu dùng tiềm năng

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel là vấn đề được quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu và doanh nghiệp. Việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn của khách

từ đó có những điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi nghiên cứu :

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel như thế nào?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel?

Để nâng cao sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, Viettel cần cải thiện những gì?

8: Giả thuyết khoa học :

Giả thuyết H1: Chất lượng mạng lưới có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Giả thuyết H2: Dịch vụ giá trị gia tăng có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Giả thuyết H3: Cung cách phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Giả thuyết H4: Cước phí có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Giả thuyết H5: Khả năng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chămsóc khách hàng của Viettel.

Giả thuyết H6: Khả năng giải quyết vấn đề có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Các giả thuyết này được đưa ra dựa trên các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Để kiểm chứng các giả thuyết này, cần thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel. Sau

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

đó, sử dụng các phương pháp thống kê phù hợp để phân tích dữ liệu và kiểm tra các giả thuyết.

Giả thuyết H8: Sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel có sự khác biệt theo thời gian.

Các giả thuyết này sẽ giúp nghiên cứu có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

9: Phương pháp chứng minh giả thuyết khoa học

Phương pháp chứng minh trực tiếp

Để chứng minh các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel, có thể sử dụng phương pháp chứng minh trực tiếp. Ví dụ, để chứng minh giả thuyết "Chất lượng mạng lưới có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chămsóc khách hàng của Viettel", có thể thu thập dữ liệu về chất lượngmạng lưới và sự hài lòng của khách hàng. Sau đó, sử dụng các phương pháp thống kê phù hợp để phân tích dữ liệu và kiểm tra mối quan hệ giữa hai biến này.

Phương pháp chứng minh phân biệt

Để chứng minh các giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm khách hàng khác nhau, có thể sử dụng phương pháp chứng minh phân biệt. Ví dụ, để chứng minh giả thuyết "Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau", có thể phân nhóm khách hàng theo các tiêu chí khác nhau,chẳng hạn như theo giới tính, độ tuổi, loại dịch vụ sử dụng,... Sau đó, so sánh sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm này.

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

Việc lựa chọn phương pháp chứng minh giả thuyết khoa học phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm tính chất của giả thuyết, mục tiêu nghiên cứu, khả năng thu thập dữ liệu,...

Giả thuyết H1: Chất lượng mạng lưới có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel.

Để chứng minh giả thuyết này, có thể thu thập dữ liệu về chất lượng mạng lưới và sự hài lòng của khách hàng từ các khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel. Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê hồi quy để phân tích dữ liệu và kiểm tra mối quan hệ giữa hai biến này. Nếu kết quả phân tích cho thấychất lượng mạng lưới có tác động tích cực đến sự hài lịng của khách hàng, thì giả thuyết H1 sẽ được chứng minh.

Giả thuyết H2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel có sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng khác nhau, chẳng hạn như theo giới tính, độ tuổi, loại dịch vụ sử dụng,...

Để chứng minh giả thuyết này, có thể phân nhóm khách hàng theocác tiêu chí khác nhau, chẳng hạn như theo giới tính, độ tuổi, loại dịch vụ sử dụng,... Sau đó, sử dụng phương pháp thống kê so sánh để so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các nhóm này. Nếu kết quả so sánh cho thấy có sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng giữa các nhóm này, thì giả thuyết H2 sẽ được chứng minh.

Việc chứng minh giả thuyết khoa học là một quá trình quan trọng trong nghiên cứu khoa học. Việc chứng minh thành công các giả thuyết sẽ giúp nghiên cứu đạt được mục tiêu và đưa ra các kết luận có giá trị.

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

10: Dự kiến luận cứ

10.1: Luận cứ lý thuyết

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một cảm xúc tích cực mà khách hàng có được sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Sự hài lịng của khách hàng có thể được thể hiện thông qua nhiều cách khác nhau, chẳng hạn như:

Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho người khác.

Khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn cho sản phẩm hoặc dịchvụ của doanh nghiệp.

Sự hài lòng của khách hàng có vai trị quan trọng đối với doanh nghiệp, thể hiện ở những khía cạnh sau:

Tăng doanh số: Khách hàng hài lịng sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, dẫn đến tăng doanh số.

Giảm chi phí: Khách hàng hài lịng sẽ ít có khả năng phàn nàn hoặc khiếu nại, dẫn đến giảm chi phí cho doanh nghiệp.

Tăng lợi nhuận: Sự hài lịng của khách hàng có thể dẫn đến tăng doanh số và giảm chi phí, từ đó tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tập hợp các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu và giải quyết thắc mắc của khách hàng. Dịch vụ chămsóc khách hàng có thể được cung cấp thơng qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như:

Trực tiếp: Tại quầy giao dịch, cửa hàng,...Trực tuyến: Qua điện thoại, email, website,...

Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, thể hiện ở những khía cạnh sau:

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Giải quyết vấn đề: Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp khách hàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩmhoặc dịch vụ của doanh nghiệp.

Tạo sự hài lịng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng chun nghiệp, tận tâm sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng với doanh nghiệp.

Giảm thiểu phàn nàn: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp giảm thiểu phàn nàn của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng, bao gồm:

Khả năng đáp ứng nhu cầu: Dịch vụ chăm sóc khách hàng cần đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, bao gồm nhu cầu về thông tin, giải quyết vấn đề,...

Thái độ và kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng cần có thái độ thân thiện, nhiệt tình, tận tâm và có kỹ năng giao tiếp tốt.

Giải pháp giải quyết vấn đề: Giải pháp giải quyết vấn đề của dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng, hiệu quả và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Thời gian giải quyết vấn đề: Thời gian giải quyết vấn đề của dịch vụ chăm sóc khách hàng cần nhanh chóng, tránh để khách hàng phải chờ đợi lâu.

Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn với dịch vụ chăm sóc khách hàng.

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Chiến lược marketing: Chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó làm tăng sự hài lịng của khách hàng.Thái độ của doanh nghiệp: Thái độ của doanh nghiệp đối với khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một doanh nghiệp có thái độ tơn trọng, quan tâm đến khách hàng sẽ được khách hàng đánh giá cao và hài lòng hơn.

Kết luận

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng đối với doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ.

10.2 : Luận cứ thực tiễn

Sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông

Trong những năm gần đây, thị trường viễn thông Việt Nam ngày càng trở nên cạnh tranh gay gắt. Các nhà mạng viễn thông đang phải cạnh tranh với nhau về giá cả, chất lượng dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng,...

Để cạnh tranh và giữ chân khách hàng, các nhà mạng viễn thông cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng và tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà mạng.Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao

Khách hàng ngày càng trở nên thơng minh và địi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong muốn được trải nghiệm dịchvụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, tận tâm, giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả.

Vì vậy, các nhà mạng viễn thông cần phải đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.Kết quả nghiên cứu trước đây

Kết quả nghiên cứu trước đây cho thấy, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông.

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

Theo nghiên cứu của Công ty Nghiên cứu thị trường Nielsen Việt Nam, năm 2022, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ viễn thông, với tỷ lệ 60%.

Như vậy, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel là cần thiết để doanh nghiệp có thể xác định mức độ hài lịng của khách hàng, nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

PHẦN 2 : DỰ KIẾN DÀN BÀI BÁO CÁO

Chương 1 : Cơ sở lý luận của đề tài1.1: Đặt vấn đề nghiên cứu

1.2: Khảo sát tình hình thị trường và vị trí của Viettel1.3: Lí thuyết về sự hài lịng của khách hàng

1.4: Các yếu tố ảnh hưởng

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Chương 2: Đánh giá2.1: Chất lượng dịch vụ2.2: Dịch vụ khách hàng

2.3: Chương trình khuyến mãi và ưu đãi2.4: Tính nghiệp vụ và tiện ích bổ sung2.5: Tổng quan , góp ý , đề xuất

Chương 3: Nâng cao

3.1: Cải thiện chất lượng dịch vụ3.2: Tăng cường dịch vụ khách hàng3.3: Giao diện và tiện ích

3.4: Cải tiến thương hiệu và tích hợp cơng nghệ mới

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Anderson, E. W., Fornell, C., & Lehmann, D. R. (1994).

Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, 58(3), 53–66.

2.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer

Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.3.Kotler, P., Armstrong, G., & Cunningham, P. (2005). Principlesof Marketing (11th ed.). Pearson Prentice Hall.

4.Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective onthe Consumer. New York: McGraw-Hill.

5.Homburg, C., Wieseke, J., & Bornemann, T. (2009).

Implementing the Marketing Concept at the Employee-Customer Interface: The Role of Customer Need Knowledge. Journal of Marketing, 73(4), 64–81.

6.Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375.

7.Viettel Corporation. (2022). Annual Report 2021. Hanoi, Vietnam: Viettel Corporation.

8.Nguyen, T. T., & Le, H. H. (2020). Factors Influencing Customer Satisfaction in the Vietnamese Telecommunication Industry: A Case Study of Viettel. International Journal of Management, Economics and Social Sciences, 9(3), 124–135.

9.Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014). Multivariate Data Analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ:

Pearson.

</div>