phân tích hành vi khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của khách sạnmường thanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.56 MB, 40 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

B CNG THNG

TRNG ĐI HC CNG NGHIP THNH PH H CH MINH

KHOA QUN TR KINH DOANH

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

CNG HO X HI CH NGHA VIT NAM

Đc l!p – T$ do – H'nh ph*c

DANH SCH THNH VIN

V PHN CNG ĐNH GI NHIM V!

STTH" v$ t&nMSSVPh)n c+ng

nhi.m v0Đ1nhgi1Chữ ký

1Trơng Nguyễn Mỹ Linh21057651 Tổng hợp,chỉnh sửaWord, chơng 2 100%

3Nguyễn Thị Kim Nguyn21045881Chơng 1100%4Đỗ Thị Phơng Tho21093141Chơng 2100%5Nguyễn Thị Ngc Mai20089601Chơng 1100%

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

BIN BN LM VIC NH4M

H"p l7n 1

Th9i gian: 20hĐ<a đi>m: Zoom

N?i dung chBnh: Th/o lu!n s2 b đ ti, ph6n c7ng nhi9m v; 1. ThDo luFn b$i

Bi g<m 2 ch=2ng c> l?i m@ đAu, l?i kCt,ni dung bi tiểu lu!n

2. Ph)n c+ng nhi.m v0

1Trơng Nguyễn Mỹ LinhTổng hợp,chỉnh sửa Word, chơng 2

3Nguyễn Thị Kim NguynChơng 1

Th9i hIn n?p b$i: 8/3/2024 np qua Zalo nh>m

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

BIN BN LM VIC NH4M

H"p l7n 2

Th9i gian: 19hĐ<a đi>m: Zoom

N?i dung chBnh: TMng hNp bi, đOnh giO thnh viPn, t!p tr=Rc

thuyCt trTnh

1. TJng hKp b$i

Nh>m tr=@ng xem l'i bi v chWnh sXa cho hon chWnh

2. Đ1nh gi1 kMt quD l$m vi.c nhOm STTHọ và tênTham gia nhiệt

tìnhChất lượng bàiNộp đúng hạn

Too long to read onyour phone? Save to

read later on yourcomputer

Save to a Studylist

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN

1. Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường của khách hàng

1.1 Cảm nhận và nhận thức

Cm nhận và nhận thức của khách hàng là các yếu tố quan trng trong quá trìnhmua sắm hoặc sử dụng sn phẩm/dịch vụ. Cm nhận của khách hàng đợc hình thành từ những tri nghiệm của h, bao gồm c tri nghiệm tích cực và tiu cực. Những cm nhận này c thể nh hởng đến nhận thức của khách hàng về sn phẩm/dịch vụ và thơng hiệu giúp khách hàng nhận biết và tri nghiệm các nh hởng từ môi trờng xung quanh. Nhận thức của khách hàng về sn phẩm/dịch vụ là những thông tin và kiến thức h c về sn phẩm/dịch vụ đ, bao gồm c thơng tin về tính năng, giá c, chất lợng, thơng hiệu, v.v.

1.2 Hành vi khách hàng

Hành vi của khách hàng là sự tơng tác của h vi sn phẩm/dịch vụ và thơng

hiệu. Hành vi này c thể bao gồm việc mua hàng, sử dụng sn phẩm/dịch vụ, đánh giá và phn hồi về sn phẩm/dịch vụ. Hành vi của khách hàng cũng c thể nh hởng đến môi trờng xung quanh. Hành vi khách hàng cũng c thể hiểu là cách thức mà ngời tiu dùng sẽ thực hiện đa ra các quyết định sử dụng tài sn cá nhâncủa mình nh thời gian tiền bạc cơng sức,… c lin quan đến việc sử dụng hàng ha mua sắm dịch vụ để đáp ứng nhu cu cá nhân.

1.3 Môi trường của khách hàng

Môi trờng khách hàng là môi trờng mà khách hàng tiếp xúc vi sn phẩm/dịch vụ và thơng hiệu. Môi trờng này c thể bao gồm c môi trờng vật lývà môi trờng trực tuyến, ví dụ nh cửa hàng, trang web, mạng xã hội, v.v. Môi trờng khách hàng c thể nh hởng đến cm nhận, nhận thức và hành vi của khách hàng, ví dụ nh một cửa hàng sạch sẽ và trang trí đẹp mắt c thể tạo ấn tợng tốt vi khách hàng và tăng kh năng mua hàng của h.

Vì vậy, để tạo đợc tri nghiệm tích cực cho khách hàng và gim thiểu tác động tiu cực đến môi trờng, các doanh nghiệp cn quan tâm đến cm nhận, nhận thức và hành vi của khách hàng và thiết kế môi trờng khách hàng sao cho phù hợp

2. Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

2.1 Kiến thức

Kiến thức về sn phẩm là yếu tố quan trng giúp khách hàng hiểu rõ về tính năng, u điểm, hạn chế của sn phẩm. Để tìm hiểu thm về sn phẩm, khách hàng c thể đc các thơng tin trn website, tìm kiếm các đánh giá, bài viết trn các trang mạng xã hội hoặc tìm kiếm thông tin từ các chuyn gia hoặc ngời dùng đã sử dụng sn phẩm.

2.2 Kén chọn sản phẩm

Kén chn sn phẩm là quá trình khách hàng lựa chn sn phẩm phù hợp vi nhucu của mình, thờng đợc sử dụng để mơ t q trình lựa chn sn phẩm một cách cẩn thận và chn lựa kỹ lỡng dựa trn nhu cu, u tin và tiu chuẩn cá nhânhoặc tổ chức. Để tìm kiếm sn phẩm phù hợp, khách hàng c thể tìm kiếm thơng tin về sn phẩm, so sánh giá c và tính năng của các sn phẩm tơng tự. Đồng thời,khách hàng cũng c thể tham kho ý kiến từ ngời thân, bạn bè hoặc những ngời đã sử dụng sn phẩm trc đ.

2.3 Giải pháp tiếp thị

Gii pháp tiếp thị là các hoạt động để qung bá sn phẩm, thu hút sự quan tâm của khách hàng và khuyến khích h mua sn phẩm. Các gii pháp tiếp thị bao gồm các hoạt động truyền thơng, qung cáo, tạo các chơng trình khuyến mãi, tặng quà và đa ra các lời khuyn về sn phẩm. Ngoài ra, việc xây dựng thơng hiệu cũng là một gii pháp tiếp thị hiệu qu để tạo sự tín nhiệm của khách hàng và giúp sn phẩm đợc tiếp cận vi đối tợng khách hàng rộng hơn.

3. Thái độ và dự tính của khách hàng và giải pháp tăng cường lòng trung thành của khách hàng

3.1 Thái độ và dự tính của khách hàng

Thái độ và dự tính của khách hàng là hai yếu tố quan trng nh hởng đến sự trung thành của khách hàng đối vi một thơng hiệu hay doanh nghiệp. Thái độ của khách hàng là cách h đối xử vi sn phẩm hoặc dịch vụ của bạn, cịn dự tính là dự đốn của h về các hành động tơng lai của bạn dựa trn kinh nghiệm của h vi bạn trong quá khứ.

3.2 Giải pháp tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Tăng cờng lòng trung thành của khách hàng là một mục tiu quan trng đối vi mi doanh nghiệp c thể áp dụng vi những cách di đây:

Tạo ra một tri nghiệm khách hàng đáng nh bằng cách cung cấp dịch vụ hoặc sn phẩm chất lợng cao, đồng thời tập trung vào việc ci thiện mi khía cạnh của quá trình mua sắm hoặc sử dụng sn phẩm/dịch vụ

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

của bạn. Tạo ra tri nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp h c thái độ tíchcực vi bạn và dự tính sẽ quay lại mua sn phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tơng lai.

Ci thiện chất lợng sn phẩm hoặc dịch vụ:

Đây là yếu tố quan trng để tạo ra lòng trung thành của khách hàng. Nếusn phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng đợc nhu cu của khách hàng và mang lại giá trị cho h, thì khách hàng sẽ c thái độ tích cực vi bạn và dự tính sẽ mua lại sn phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tơng lai.Xây dựng kĩ năng giao tiếp và hỗ trợ khách hàng hiệu qu:

Duy trì một mức độ giao tiếp tốt vi khách hàng của bạn thông qua email, tin nhắn văn bn, mạng xã hội, hoặc bất kỳ knh nào phù hợp. Đm bo rằngbạn đáp ứng nhanh chng và chuyn nghiệp đối vi mi yu cu hoặc phn hồi từ khách hàng. Luôn lắng nghe và gii đáp thắc mắc của khách hàng là cách tốt nhất để tạo lòng trung thành. Hỗ trợ khách hàng tốt sẽ giúp h cm thấy đợc quan tâm và chú ý, từ đ tạo ra thái độ tích cực vi bạn và dự tính sẽ tiếp tục sử dụng sn phẩm hoặc dịch vụ của bạn

Cung cấp các chơng trình thởng và u đãi đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết nh gim giá, quà tặng miễn phí, hoặc quyền lợi độc quyền. Đây là một cách tốt để đánh dấu sự đánh giá cao của bạn đối vi khách hàng thânthiết. Tặng quà hoặc u đãi đặc biệt sẽ giúp tăng thm lòng trung thành của khách hàng và dự tính sẽ tiếp tục mua sn phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tơng lai

4. Tiến trình ra quyết định của khách hàng

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Nhu cu về an ninh và an toàn: Khách hàng quan tâm đến mức độ an ninh vàan toàn của khách sạn. H mong muốn c các biện pháp bo mật nh an ninh 24/7, hệ thống an ninh mạnh mẽ và các biện pháp phòng cháy chữa cháy để đm bo một mơi trờng an tồn khi lu trú.

Nhu cu về giá c: Giá c là một yếu tố quan trng đối vi khách hàng. H mong muốn c đợc giá c hợp lý và phù hợp vi ngân sách của mình. Khách hàng thờng so sánh giá c của khách sạn Mờng Thanh vi các khách sạn khác để đm bo rằng h nhận đợc giá trị tốt nhất cho số tiền mình chi tr.

4.2 T:m kiếm thơng tin

Khi khách hàng tìm kiếm thơng tin về dịch vụ khách sạn Mờng Thanh, h thờngthực hiện các hoạt động sau:

Khách hàng thờng tìm kiếm thơng tin trực tuyến bằng cách truy cập trang web chính thức của khách sạn Mờng Thanh. Trn trang web, h c thể tìm thấy thơng tin về các dịch vụ, tiện ích, phịng ốc, mức giá, chính sách đặt phịng

Đc đánh giá từ khách hàng trc đ: Khách hàng thờng quan tâm đến đánh giá và nhận xét từ những ngời đã từng lu trú tại khách sạn Mờng Thanh trc đ. H c thể tìm thấy những đánh giá này trn trang web đặt phòng trực tuyến, diễn đàn du lịch, mạng xã hội hoặc các trang web đánh giákhách sạn.

Tìm hiểu về vị trí và khu vực xung quanh: Khách hàng thờng quan tâm đếnvị trí của khách sạn và khu vực xung quanh. H c thể tìm hiểu về khong cách từ khách sạn đến các điểm du lịch, sân bay, trung tâm thơng mại, nhà hàng và các cơ sở tiện ích khác. Điều này giúp h đánh giá đợc sự tiện lợi của việc lu trú tại khách sạn Mờng Thanh.

Lin hệ trực tiếp vi khách sạn: Khách hàng c thể lin hệ trực tiếp vi khách sạn Mờng Thanh qua số điện thoại hoặc email đợc cung cấp trn trang web. Bằng cách lin hệ trực tiếp, khách hàng c thể yu cu thông tin chi tiết về các dịch vụ, tiện ích, giá c và chính sách đặt phịng.

Tìm hiểu qua các nguồn tin khác: Khách hàng cũng c thể tìm hiểu thơng tintừ các nguồn tin khác nh trang web du lịch, blog du lịch hoặc hng dn dulịch. Những nguồn tin này thờng cung cấp các đánh giá, bài viết và thông tin sâu hơn về kinh nghiệm lu trú tại khách sạn Mờng Thanh.

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

4.3 Đánh giá và so sánh

Đánh giá và so sánh của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn Mờng Thanh c thể thay đổi tùy thuộc vào tri nghiệm và quan điểm cá nhân của từng khách hàng. Di đây là một số yếu tố phổ biến mà khách hàng thờng đánh giá và so sánh khi sử dụng dịch vụ khách sạn Mờng Thanh:

Chất lợng phòng và tiện nghi: Khách hàng đánh giá chất lợng và sự thoi mái của phòng ở khách sạn Mờng Thanh. H quan tâm đến việc phòng c đủ các tiện nghi cn thiết nh giờng thoi mái, điều hịa nhiệt độ, truyền hình vệ tinh, dịch vụ phòng và Wi-Fi. H cũng đánh giá về sự sạch sẽ và boqun của phòng và các tiện nghi trong phòng.

Dịch vụ khách sạn: Khách hàng đánh giá dịch vụ khách sạn Mờng Thanh dựa trn sự chuyn nghiệp và tận tâm của nhân vin. H mong muốn đợc chào đn nhiệt tình, hỗ trợ trong việc đặt phịng, gii đáp thắc mắc, dịch vụ phục vụ phòng, nhận phòng và tr phòng thuận tiện. Sự nhanh nhẹn, lịch sự và thân thiện của nhân vin cũng đợc đánh giá cao.

Tiện ích và hoạt động: Khách hàng so sánh các tiện ích và hoạt động c sẵn trong khách sạn Mờng Thanh vi các khách sạn khác. H quan tâm đến sự đa dạng và chất lợng của các tiện ích nh hồ bơi, phịng tập gym, spa, và các hoạt động gii trí khác. Sự c mặt và chất lợng của những tiện ích này c thể nh hởng đến quyết định của khách hàng.

Giá c: Giá c là yếu tố quan trng trong đánh giá và so sánh khách sạn Mờng Thanh. Khách hàng so sánh giá c của khách sạn này vi các khách sạn khác để đm bo rằng h nhận đợc giá trị tốt nhất cho số tiền mình chi tr. H đánh giá xem giá c c phù hợp vi chất lợng và dịch vụ mà khách sạn cung cấp hay không.

Đánh giá từ khách hàng trc đ: Khách hàng thờng đc và xem xét các đánh giá từ những ngời đã từng lu trú tại khách sạn Mờng Thanh trc đ. Những đánh giá này c thể cung cấp thông tin chi tiết về tri nghiệm thực tế và đánh giá chất lợng dịch vụ, tiện ích và các khía cạnh khác của khách sạn.

4.4 Quyết định sử dụng dịch vụ

Ở giai đoạn này, khách hàng đã hình thành sự yu thích đối vi khách sạn Mờng Thanh trong nhm lựa chn và c ý định sử dụng dịch vụ khách sạn. Tuy nhin, cvài yếu tố c thể dn đến sự thay đổi trong ý định sử dụng:

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

Tín nhiệm và danh tiếng: Tín nhiệm và danh tiếng của khách sạn Mờng Thanh cũng là yếu tố quan trng. Nếu khách hàng c niềm tin vào chất lợng dịch vụ và danh tiếng của khách sạn, h c thể sử dụng dịch vụ mà không cn xem xét quá nhiều yếu tố khác.

Tơng tác và hỗ trợ: Tơng tác và hỗ trợ từ nhân vin khách sạn cũng c thểnh hởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Khách hàng muốn nhận đợc sự hỗ trợ trong việc đặt phòng, gii đáp thắc mắc và dịch vụ phục vụ phòng. Sựnhanh nhẹn, lịch sự và thân thiện của nhân vin

4.5 Đánh giá sau khi trải nghiệm

Ở giai đoạn sau sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng vi dịch vụ của khách sạn. Những cm nhận trong thời điểm này sẽ nh hởng đến quyết định sử dụng dịch vụ tiếp tục hoặc mời thm ngời quen sử dụng thm dịch vụ củakhách sạn trong tơng lai. Bn cạnh đ, khách hàng thờng đánh giá và kể về tri nghiệm sử dụng dịch vụ gn đây của h vi ngời thân hoặc trn mạng xã hội. - Tri nghiệm tổng thể: Khách hàng đánh giá tri nghiệm tổng thể của mình tại khách sạn Mờng Thanh. H xem xét sự phục vụ của nhân vin, tinh thn hỗ trợ và thái độ, thời gian đáp ứng yu cu, quy trình check-in và check-out, sự linh hoạttrong việc gii quyết vấn đề và các yếu tố khác nh an ninh và không gian xung quanh. Đánh giá này phn ánh cm nhận tổng quan về chất lợng và dịch vụ của khách sạn.

- Phn hồi và gii quyết khiếu nại: Khách hàng đánh giá cách khách sạn Mờng Thanh xử lý phn hồi và gii quyết khiếu nại của h. H quan tâm đến cách mà nhân vin đã hỗ trợ và gii quyết vấn đề một cách nhanh chng và hiệu qu. Một khách hàng c cm giác đợc lắng nghe và chăm sc sẽ c đánh giá tích cực về khách sạn.

Đánh giá sau mua hàng của khách hàng là một phn hồi quan trng giúp khách sạn Mờng Thanh ci thiện chất lợng dịch vụ và đáp ứng nhu cu của khách hàng. Chính vì vậy, khách hàng cn cung cấp đánh giá chân thành và chi tiết để giúp khách sạn hiểu và khắc phục các vấn đề, cũng nh ci thiện tri nghiệm của khách hàng trong tơng lai.

5. Hành vi công khai của khách hàng và các bước xây dựng thực hiên chiêu thị:

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

- Hành vi công khai của khách hàng c thể đề cập đến các hành động hoặc lời ni mà khách hàng thực hiện trc mặt ngời khác một cách rõ ràng và hiển nhin. Vídụ, hành vi cơng khai của khách hàng c thể bao gồm:

Đăng đánh giá trực tuyến: Khách hàng c thể chia sẻ tri nghiệm của h vi kháchsạn thông qua việc đăng đánh giá trực tuyến trn các trang web đánh giá du lịch nh TripAdvisor, Booking.com, hoặc trn các mạng xã hội nh Facebook, Twitter, Instagram. Điều này c thể nh hởng đến quyết định của ngời khác khi h tìm kiếm thơng tin về khách sạn.

Gửi phn hồi trực tiếp cho khách sạn:Khách hàng c thể gửi phn hồi trực tiếp chokhách sạn về tri nghiệm của h qua email, điện thoại, hoặc trực tiếp tại quy lễ tân. Điều này c thể giúp khách sạn hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu của dịch vụ của mình và ci thiện chất lợng dịch vụ.

Tham gia các cuộc tho luận trực tuyến:Khách hàng c thể tham gia vào các diễn đàn hoặc nhm trao đổi trực tuyến để chia sẻ kinh nghiệm và ý kiến về khách sạn vi cộng đồng du lịch.

Tạo và chia sẻ nội dung đa phơng tiện:Khách hàng c thể tạo và chia sẻ nội dung đa phơng tiện nh hình nh, video về tri nghiệm của h tại khách sạn Mờng Thanh trn các mạng xã hội, trang web cá nhân hoặc blog du lịch.

Tham gia các chơng trình khuyến mãi và đề xuất ci tiến:Khách hàng c thể tham gia các chơng trình khuyến mãi của khách sạn hoặc đề xuất ci tiến để ci thiện dịch vụ và tri nghiệm của mình.

- Các bc xây dựng thực hiện chiu thị:

Để x6y d$ng v th$c hi9n chiCn l=Nc tiCp thị cho KhOch s'n M=?ng Thanh, b'n c> thể tu6n theo cOc b=Rc sau:

NghiPn cứu thị tr=?ng: TTm hiểu v thị tr=?ng du lịch @ vị trí địa lý của khOch s'n, bao g<m cOc xu h=Rng du lịch, nhu cAu của khOch hng v cOc khOch s'n c'nh tranh.

XOc định m;c tiPu: Đặt ra m;c tiPu c; thể nh= tăng doanh thu, tăng tỷ l9 lấp đAy phòng, hoặc tăng s$ nh!n thức v th=2ng hi9u M=?ng Thanh.

XOc định đối t=Nng khOch hng: Ph6n tích v xOc định đ*ng đối t=Nng khOch hng m;c tiPu của khOch s'n, bao g<m khOch du lịch, khOch c7ng vi9c, v cOc đối t=Nng khOch hng đặc bi9t khOc nh= đon khOch, gia đTnh, hoặc đOm c=Ri.

Ph6n tích SWOT: ĐOnh giO cOc điểm m'nh, điểm yCu, c2 hi v mối đe dọa của KhOch s'n M=?ng Thanh để phOt triển chiCn l=Nc phù hNp.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

X6y d$ng th7ng đi9p v vị trí th=2ng hi9u: PhOt triển mt th7ng đi9p v vị trí th=2ng hi9u ph/n Onh giO trị đc đOo v lNi ích của KhOch s'n M=?ng Thanh đối vRi khOch hng.

L!p kC ho'ch tiCp thị: Chọn cOc kPnh tiCp thị phù hNp nh= truyn th7ng truyn thống, tiCp thị số, qu/ng cOo tr$c tuyCn, s$ ki9n v hNp tOc đối tOc.

Triển khai chiCn l=Nc: Th$c hi9n kC ho'ch tiCp thị v theo dõi hi9u suất để điu chWnh v tối =u h>a chiCn l=Nc theo th?i gian.

Đo l=?ng v đOnh giO: Theo dõi v đo l=?ng kCt qu/ của chiCn l=Nc tiCp thị để đOnh giO hi9u qu/ v th$c hi9n cOc điu chWnh cAn thiCt.

6. Môi trường xung quanh khách hàng

Môi trờng xã hội xung quanh trong hành vi khách hàng (Surrounding social

environment), các môi trờng xã hội, bối cnh xã hội, bối cnh văn ha xã hội hoặc môi trờng lin quan đến các thiết lập về thể chất và xã hội ngay lập tức, trong đ mi ngời sống hoặc trong đ một cái gì đ xy ra hoặc phát triển.

N bao gồm nền văn ha mà cá nhân đ đợc giáo dục hoặc sống trong đ, những con ngời và thể chế mà h tơng tác. Tơng tác c thể trực tiếp hoặc thông qua các phơng tiện truyền thông, thậm chí ẩn danh hoặc một chiều, và c thể khơng bao hàm sự bình đẳng về địa vị xã hội . Môi trờng xã hội là một khái niệm rộng hơn là một khái niệm củagiai cấp xã hội hoặc vịng trịn xã hội.

Mơi trờng vật chất và xã hội là yếu tố quyết định sự lão ha tích cực và khỏe mạnh tại chỗ, là yếu tố trung tâm trong nghin cứu lão ha môi trờng . Xã hội hc môi trờng là nghin cứu về sự tơng tác giữa các xã hội và môi trờng tự nhin của chúng. Lĩnh vực này nhấn mạnh các yếu tố xã hội nh hởng đến qun lý tài nguyn môi trờng và gây ra các vấn đề môi trờng , các q trình mà các vấn đề mơi trờng này đợc xã hội xây dựng và định nghĩa là các vấn đề xã hội , và phn ứng của xã hội đối vi các vấn đề này.Môi trờng xã hội hội xung quanh trong hành vi khách hàng là đợc hiểu đ là sự c mặtcủa những khách hàng, hoặc của những ngời khác nhằm tác động và c nh hởng đến hành vi của khách hàng là các cá nhân.

C thể thấy, môi trờng xã hội hc môi trờng thờng đợc định nghĩa là nghin cứu xã hội hc về các tơng tác môi trờng xã hội, mặc dù định nghĩa này ngay lập tức đa ra vấn đề tích hợp các nền văn ha của con ngời vi phn cịn lại của mơi trờng . Các khía cạnh khác nhau của tơng tác giữa con ngời vi môi trờng tự nhin đợc nghin cứu bởi các nhà xã hội hc môi trờng bao gồm dân số và nhân khẩu hc, các tổ chức và thể chế, công nghệ, sức khỏe và bệnh tật, văn ha và bn sắc, và bất bình đẳng xã hội.

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

Mặc dù trng tâm của lĩnh vực này là mối quan hệ giữa xã hội và môi trờng ni chung, các nhà xã hội hc môi trờngthờng đặc biệt chú trng nghin cứu các yếu tố xã hội gâyra các vấn đề môi trờng, tác động xã hội của những vấn đề đ và nỗ lực gii quyết vấn đề. Ngoài ra, sự chú ý đáng kể đợc dành cho các quá trình xã hội mà theo đ, một số điều kiện môi trờng nhất định trở thành vấn đề đợc xã hội định nghĩa là vấn đề. Hu hết các nghin cứu trong xã hội hc môi trờng đều xem xét các xã hội đơng đại.

7. Sự ảnh hưởng văn hóa đến khách hàng:

Văn hố c thể nh hởng đến cách mà khách hàng tơng tác vi sn phẩm hoặc dịch vụ của một công ty hoặc thơng hiệu. Các yếu tố văn hố nh ngơn ngữ, giá trị, thi quen, tập tục, tôn giáo và các quy c xã hội c thể tác động đến cách mà khách hàng đánh giá và sử dụng sn phẩm hoặc dịch vụ.

Ví dụ, nếu một sn phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp vi giá trị và tập quán của một nềnvăn hố cụ thể, thì khách hàng trong nền văn hố đ c thể không chấp nhận sn phẩm hoặc dịch vụ đ và tìm kiếm các gii pháp khác. Hoặc nếu một công ty sử dụng một ngônngữ không phù hợp hoặc khơng chính xác trong việc qung cáo sn phẩm hoặc dịch vụ của h, thì đ c thể gây ra sự hiểu nhm hoặc kh hiểu cho khách hàng và làm gim giá trị thơng hiệu của công ty.

Do đ, các doanh nghiệp và thơng hiệu cn phi hiểu và tơn trng các yếu tố văn hố khác nhau và tạo ra các chiến lợc tiếp thị và qung cáo phù hợp vi từng nền văn hoá đểthu hút và giữ chân khách hàng.

CHNONG 2: THQC TRSNG DTCH VV KHÁCH SSN MNỜNG THANH1. Cảm nhận và nhận thức, hành vi và môi trường khách:

V mi trng vi khẩu hiệu “Chúng tôi không hứa, chúng tôi làm” ,

Tập đoàn khách sạn Mờng Thanh tin phong là doanh nghiệp quy mô ln đu tin thay thế các vật dụng c chất liệu nhựa/nilon bằng chất liệu thân thiện vi môi trờng và sức khỏe nh vi, giấy tại hệ thống gn 60 khách sạn.

Luôn đặt vấn đề phát triển bền vững và bo vệ môi trờng ln hàng đu, Tậpđoàn khách sạn Mờng Thanh đã tin phong là doanh nghiệp quy mô ln đu tin phát động chiến dịch “Ni không vi đồ nhựa – No Plastic For Green Life” nhằm chung tay thực hiện các hoạt động gim thiểu rác thi nhựa, bo vệ môi trờng tại gn 60 khách sạn vi sự tham gia của 12.000 cán bộ công nhân vin.

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

V hnh vi, khOch hng th=?ng mong muốn c> mt kn nghW

th= gion v t!n h=@ng nhpng giO trị địa ph=2ng, nPn họ th=?ng thích khOm phO cOc địa điểm du lịch, th=@ng thức qmth$c địa ph=2ng v tTm hiểu văn h>a địa ph=2ng. Đối vRi khOch s'n, cOc chủ nh th=?ng thiCt kC v trang trí kh7ng gian theo phong cOch địa ph=2ng, đ<ng th?i cung cấp cOc dịch v; chăm s>c khOch hng, gi*p khOch hng c/m thấy tho/i mOi v ấm c*ng nh= đang @ nh mTnh. Tuy nhiPn, crngc> khOch hng muốn c> nhpng tr/i nghi9m khOc bi9t, thX thOch b/n th6n hoặc tTm kiCm nhpng ho't đng gi/i trí mRi. Do đ>, khOch hng crng cAn ph/i c> đAy đủ cOc dịch v; gi/i trí, tr/i nghi9m du lịch để ph;c v; nhu cAu của khOch hng.

Nh n th!c của khOch hng v khOch s'n M=?ng Thanh ph;

thuc vo tr/i nghi9m của họ vRi khOch s'n ny. NCu khOch hng c> tr/i nghi9m tốt vRi khOch s'n, họ c> thể c> c/m nh!n tích c$c v khOch s'n v st c> xu h=Rng giRi thi9u cho ng=?i khOc. Tuy nhiPn, nCu khOch hng c> tr/i nghi9m kh7ngtốt, họ c> thể c> c/m nh!n tiPu c$c v kh7ng muốn quay l'i khOch s'n.

Hnh vi của khOch hng crng st bị /nh h=@ng b@i tr/i

nghi9m của họ vRi khOch s'n M=?ng Thanh. NCu khOch hngc> tr/i nghi9m tích c$c, họ c> thể tr@ thnh khOch hng trung thnh v quay l'i khOch s'n trong t=2ng lai. Tuy nhiPn,nCu khOch hng c> tr/i nghi9m kh7ng tốt, họ c> thể kh7ng quay l'i v c> thể đ=a ra đOnh giO tiPu c$c v khOch s'n trPncOc trang web đOnh giO.

Mi trng của khOch s'n M=?ng Thanh crng c> thể /nh

h=@ng đCn c/m nh!n v hnh vi của khOch hng. NCu m7i tr=?ng tốt, gAn gri v tho/i mOi, khOch hng c> thể c> tr/i nghi9m tích c$c v muốn quay l'i khOch s'n trong t=2ng lai. Tuy nhiPn, nCu m7i tr=?ng kh7ng tốt, kh7ng gian ch!t hvp, kh7ng s'ch st hoặc kh7ng c> đAy đủ ti9n nghi, khOch hng c> thể c> tr/i nghi9m kh7ng tốt v kh7ng muốn quay l'i khOch s'n.

2. Kiến thức (Sự hiểu biết), kén chọn sản phẩm và giải pháp tiếp thị

2.1 Vị trí

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Thực trạng:

Hệ thống khách sạn Mờng Thanh tri dài từ Điện Bin - cực Tây hoang sơ, thủđô Hà Nội đến các vùng biển xinh đẹp nơi phía Nam đất nc nh Phú Quốc, Vũng Tàu,... Vi tất c 4 phân khúc khách sạn, du khách sẽ c rất nhiều lựa chn nghỉ dỡng phù hợp vi nhu cu và ngân sách của mình.

Gii pháp:

Cho thuP xe mOy vRi giO c/ ph/i chăng để khOch tho/i mOi v nCukhOch giRi thi9u b'n bw đCn thuP xe b'n st đ=Nc =u đoi 10%. Ngoi ra, vị trí của khOch s'n crng cAn đ/m b/o an ninh, yPn tynh,phong c/nh hpu tTnh, c> thiCt bị chống muzi, mOy bOo trm v gAn cOc ti9n ích cAn thiCt nh= chN, siPu thị, bCn xe...

2.2 Thiết kế và trang trí

Thực trạng:

Khách sạn đợc xây dựng vi phong cách tinh tế, sang trng cùng vi không gian bắt mắt sang chnh.Thiết kế độc đáo,sang trng mang đến khôn gian tinh tế,đáp ứng đy đủ các nhu cu khách hàng.

Gii pháp:

Khách sạn nn tìm thm cách để tối u hố khơng gian phịng sắp xếp một cách hiệu qu, tận dụng ánh sáng tự nhin và tạo cm giác thoi mái và thoi mái, sử dụng thiết kế và công nghệ tiết kiệm năng lợng để gim tác động tiu thụ năng lợng và bo vệ môi trờng và sử dụng công nghệ để tối u ha tri nghiệm khách

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

hàng, bao gồm c việc ci thiện kết nối internet và cung cấp các tiện ích cơng nghệ trong phịng.

2.3 Dịch vụ

Thực trạng:

Khách sạn Mờng Thanh là một chuỗi khách sạn t nhân ln nhất Đông Dơng.Các khách sạn thuộc chuỗi này đều c phong cách phục vụ nhanh chng,dịch vụ tiện lợi,và đáp ứng tất c các mong muốn của khách hàng dù h đang đi du lịch hay công tác nh các tiện ích gii trí và hội nghị,dịch vụ đa đn vàthu xe,nhà hàng,…

Gii pháp:

Ci thiện thm dịch vụ chăm sc khách hàng tạo ra các chơng trình chăm sc khách hàng để đm bo sự hài lòng và trung thành,lắng nghe phn hồi từ khách hàng và tổ chức các cuộc kho sát định kỳ để hiểu rõ nhu cu và mong muốn của h, cung cấp dịch vụ phòng 24/7 để đm bo sự thoi mái và an ninh cho khách hàng,tối u ha quy trình check-in và check-out để gim thời gian chờ đợi.

2.4 Giá cả:

Thực trạng:

Khách sạn Mờng Thanh thờng cung cấp một loạt các loại phòng vi giá khác nhau, từ phòng tiu chuẩn đến phòng sang trng hoặc căn hộ dịch vụ. Giá c thờng phn ánh chất lợng và tiện nghi của phòng.

Gii pháp:

Gim giá cho đặt hàng sm khuyến khích khách hàng đặt phòng sm bằng cách cung cấp gim giá hoặc u đãi đặc biệt cho những đặt phòng trc một khong thời gian nhất định, tổ chức các chơng trình khuyến mãi và u đãi để thu hút khách hàng. Điều này c thể bao gồm gim giá cho nhm đặt phòng, gi du lịch, hoặc dịch vụ kèm theo. Tạo các chơng trình chăm sc khách hàng và tích điểm thởng để giữ chân khách hàng quen thuộc và khuyến khích h quay lại.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

2.5 Đánh giá của khách hàng trưCc đD

Th7ng tin đOnh giO của khOch hng tr=Rc đ> trPn cOc trang webdu lịch v cOc di{n đn crng l yCu tố quan trọng gi*p khOch hng chọn đ=Nc khOch s'n phù hNp vRi nhu cAu của mTnh. Để tiCp c!n v thu h*t khOch hng đCn khOch s'n, cOc gi/i phOp Marketing c> thể đ=Nc Op d;ng nh= sau:

X6y d$ng trang web hoặc trang fanpage riPng cho khOch s'n: Trang web hoặc fanpage l n2i để giRi thi9u khOch s'n, cOc dịch v; v ti9n ích c> s}n t'i khOch s'n. COc th7ng tin v giO c/, địa điểm, ph/n h<i của khOch hng crng nPn đ=Nc c!p nh!tth=?ng xuyPn để gip khOch hng quan t6m.

Qu/ng cOo tr$c tuyCn: Qu/ng cOo trPn cOc trang web du lịch, trang web của cOc đối tOc hoặc sX d;ng cOc c7ng c; qu/ng cOo tr$c tuyCn nh= Google Ads, Facebook Ads để đqy m'nh kh/ năng tiCp c!n của khOch s'n vRi khOch hng tim năng. TM chức ch=2ng trTnh khuyCn moi v =u đoi: T'o cOc ch=2ng trTnh khuyCn moi đặc bi9t hoặc =u đoi cho cOc khOch hng đặt phòng di ngy hoặc th=?ng xuyPn sX d;ng dịch v;. Điu ny st thu h*t khOch hng quay l'i v tăng c=?ng lòng tin v tTnh c/m gipa khOch s'n v khOch hng.

HNp tOc vRi cOc đối tOc: KhOch s'n c> thể hNp tOc vRi cOc đối tOcnh= cOc đ'i lý du lịch hoặc cOc trang web đặt phòng để tiCp c!n khOch hng tim năng v m@ rng thị tr=?ng.

X6y d$ng tr/i nghi9m khOch hng tốt: Tr/i nghi9m khOch hng tốt v dịch v; v ti9n ích của khOch s'n st gi*p khOch hng c/m thấy hi lòng v c> xu h=Rng quay l'i hoặc giRi thi9u cho ng=?i khOc. Do đ>, vi9c t'o ra cOc tr/i nghi9m khOch hng tốt v chăm s>c khOch hng tốt st gi*p khOch s'n tăng c=?ng lòng tin của khOch hng.

3. Thái độ, dự tính và giải pháp tăng cường lịng trung thành của khách hàng đối với khách sạn Mường Thanh

</div>