(Luận án tiến sĩ) Quản Trị Bán Hàng Trực Tuyến Tại Thị Trường Việt Nam Của Tập Đoàn Công Nghiệp – Viễn Thông Quân Độ Viettel

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.96 MB, 216 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

HỒNG CAO C¯âNG

QN ĐÞI VIETTEL

LN N TIắN S KINH Tắ

H Nòi 2022

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

HONG CAO CõNG

QUN ịI VIETTEL

LUN N TIắN SĨ KINH T¾

Ng°ãi h°áng d¿n 1: GS.TS PH¾M Vi LUÀN Ng°ãi h°áng d¿n 2: TS. CHĀ BÁ QUYÀT

Hà Nßi 2022

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LâI CÀM ¡N

Đß hồn thành cơng trình này, tơi đã nhÁn đ°ÿc sā hß trÿ rÃt lãn tÿ hai giáo viên h°ãng d¿n bên c¿nh nhÿng nß lāc căa bÁn thân. Låi cÁm ¢n trân trọng đầu tiên tôi muán dành tãi GS.TS Ph¿m Vj LuÁn, ng°åi đã tÁn tình dìu dắt và h°ãng d¿n tơi trong st q trình thāc hiãn ln án này. Tơi cjng mn dành låi cÁm ¢n tãi TS Chā Bá QuyÁt, ng°åi đã rÃt tÁn tâm giúp tơi ph°¢ng pháp nghiên cąu và giÁi qut các vÃn đÃ mát cách khoa học.

Tôi xin trân trọng cÁm ¢n Ban giám hiãu, Phịng qn lý Sau đ¿i học, Khoa QuÁn trá kinh doanh, Bá môn QuÁn trá tác nghiãp kinh doanh – Tr°ång Đ¿i học Th°¢ng m¿i, đã t¿o điÃu kiãn thuÁn lÿi nhÃt giúp tơi bá trí đ°ÿc thåi gian, cơng viãc đß học tÁp và hồn thành khóa ln.

Tơi xin chân thành cÁm ¢n TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thông Quân đái Viettel, Tổng công ty Cổ phần B°u chính Viettel, Cơng ty Th°¢ng m¿i và XuÃt nhÁp khẩu Viettel và các Đ¢n vá trong TÁp đồn đã t¿o điÃu kiãn và giúp đỡ tơi trong q trình nghiên cąu đß tơi có thß theo đuổi và hồn thành ln án.

Tơi xin trân trọng cÁm ¢n!

Hà Nái, ngày 25 tháng 10 năm 2022

Nghiên cứu sinh

Hoàng Cao C°ãng

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LâI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan ln án tiÁn sỹ có tiêu đÃ <QUÀN TRà BÁN HÀNG TRĀC TUYÀN T¾I THà TR¯äNG VIâT NAM CĂA TÀP ĐỒN CƠNG NGHIâP – VIàN THƠNG QN ĐàI VIETTEL= là cơng trình nghiên cąu căa riêng tôi d°ãi sā h°ãng d¿n khoa học căa GS.TS Ph¿m Vj LuÁn và TS Chā Bá QuyÁt. Các tài liãu và sá liãu đ°ÿc sā dāng trong luÁn án có nguồn gác và trích d¿n đầy đă, trung thāc. LuÁn án là nghiên cąu đầu tiên vÃ quÁn trá bán hàng trāc tun t¿i TÁp đồn Cơng nghiãp – Vián thông Quân đái Viettel. Các kÁt quÁ nghiên cąu trong luÁn án ch°a tÿng đ°ÿc công bá trong bÃt kỳ cơng trình nghiên cąu nào khác.

Hồng Cao C°ãng

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1. Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cÿu ... 1

2. Tổng quan tình hình nghiên cÿu ... 3

3. Xác lÁp vÃn đÁ nghiên cÿu ... 9

4. Māc tiêu và nhiãm vā nghiên cÿu ... 10

5. Đåi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cÿu ... 10

1.1.Lý luÁn chă y¿u vÁ bán hàng trāc tuy¿n ... 15

1.1.1.Khái niệm và đặc điểm của bán hàng trực tuyến ... 15

1.1.2.¯u điểm và nh°ợc điểm của bán hàng trực tuyến ... 19

1.1.3.Phân loại bán hàng trực tuyến ... 22

1.1.4.Các mô hình bán hàng trực tuyến ... 24

1.2.Lý luÁn chă y¿u vÁ quÁn trß bán hàng trāc tuy¿n ... 32

1.2.1.Các h°ớng tiếp cận quản trị bán hàng trực tuyến ... 32

1.2.2.Khái niệm, đặc điểm và vai trò của quản trị bán hàng trực tuyến ... 35

1.2.3.Nội dung quản trị bán hàng trực tuyến của doanh nghiệp ... 41

1.2.3.1.1. Dự báo bán hàng trực tuyến ... 43

1.2.3.1.2. Hoạch định mục tiêu bán hàng trực tuyến ... 46

1.2.3.1.3. Hoạch định các ch°¡ng trình và hoạt động bán hàng trực tuyến ... 47

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.3.Các y¿u tå Ánh h°ång đ¿n quÁn trß bán hàng trāc tuy¿n căa doanh

nghiãp ... 67

1.3.1. Môi tr°ờng bên ngồi doanh nghiệp ... 67

1.3.2. Mơi tr°ờng bên trong doanh nghiệp ... 69

Ch°¢ng 2: THĀC TRắNG QUN TRị BN HNG TRĀC TUY¾N CĂA TÀP ĐỒN CƠNG NGHIâP - VIN THễNG QUN ịI VIETTEL TắI THị TRõNG VIõT NAM ... ...72

2.1.Khái quát vÁ TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng Qn đßi Viettel và ho¿t đßng bán hàng trāc tuy¿n ... 72

2.1.1.Khái quát về Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thơng Qn đội Viettel ... 72

2.1.1.1.Q trình hình thành và phát triển của Tập đồn Viettel ... 72

2.1.1.2.C¡ cấu tổ chức của Tập đoàn Viettel ... 72

2.1.1.3.Các ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh chính của Tập đồn Viettel ... 74

2.1.1.4.Kết quả kinh doanh của Tập đoàn Viettel một số năm gần đây ... 74

2.1.1.5.Một số nét chính về Viettel Post và Viettel Commerce ... 76

2.1.2.Một số kết quả bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt Nam của Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel ... 80

2.2.Phân tích thāc tr¿ng quÁn trß bán hàng trāc tuy¿n t¿i thß tr°ãng Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng Qn đßi Viettel ... 83

2.2.1.Phân tích thực trạng hoạch định bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt Nam của Tập đồn - Cơng nghiệp Viễn thơng Qn đội Viettel ... 83

2.2.2.Phân tích thực trạng tổ chức bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt Nam của Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel ... 95

2.2.3.Phân tích thực trạng lãnh đạo bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt Nam của Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel ... 113

2.2.4.Phân tích thực trạng kiểm sốt bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt Nam của Tập đồn Cơng nghiệp - Viễn thơng Qn đội Viettel ... 117

2.3.Đánh giá thāc tr¿ng quÁn trß bán hàng trāc tuy¿n t¿i thß tr°ãng Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng Qn đßi Viettel ... 122

2.3.1. Những thành công và nguyên nhân ... 122

2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân trong quản trị bán hàng trực tuyến của Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội Viettel tại thị tr°ờng Việt Nam ... 127

Ch°¢ng 3: GIÀI PHÁP VÀ ĐÀ XUÂT ĐäI VàI QUÀN TRÞ BÁN HÀNG TRĀC TUY¾N CĂA TÀP ĐỒN CƠNG NGHIõP - VIN THễNG QUN ịI VIETTEL TắI THị TRõNG VIâT NAM ... 132

3.1. Dā báo sā phát trißn căa bán hàng trāc tuy¿n t¿i thß tr°ãng Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng Qn đßi Viettel ... 132

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

3.1.1. Dự báo tiềm năng phát triển của bán hàng trực tuyến tại thị tr°ờng Việt

3.2.1. Các mục tiêu quản trị bán hàng trực tuyến của Tập đoàn Viettel ... 136

3.2.2. Các quan điểm đối với quản trị bán hàng trực tuyến của Tập đồn Viettel 1373.3. Mßt så giÁi pháp và ki¿n nghß nhằm hồn thiãn qn trß bán hàng trāc tuy¿n t¿i thß tr°ãng Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp Vián thơng Qn đßi Viettel... ... 138

3.3.1. Một số giải pháp đối với hoạch định bán hàng trực tuyến ... 138

3.3.1.1. Hoạch định rõ thị tr°ờng và khách hàng mục tiêu ... 138

3.3.1.2. Áp dụng công nghệ vào công tác hoạch định bán hàng trực tuyến ... 140

3.3.1.3. Tăng c°ờng dự báo bán hàng trực tuyến ... 140

3.3.1.4. Hoạch định cần bám sát các yếu tố mơi tr°ờng kinh doanh bên ngồi ... 141

3.3.1.5. Gắn kết hoạch định với các hoạt động khác trong quản trị bán hàng trực tuyến... ... 142

3.3.1.6. Một số giải pháp khác đối với hoạch định bán hàng trực tuyến ... 143

3.3.2. Các giải pháp đối với công tác tổ chức bán hàng trực tuyến ... 143

3.3.2.1. Gắn tổ chức bán hàng trực tuyến với kế hoạch đ°ợc đề ra ... 143

3.3.2.2. Tăng c°ờng áp dụng công nghệ, hồn thiện quy trình chuyển đổi mơ hình kinh doanh điện tử ... 144

3.3.2.3. Tập đoàn Viettel cần tạo c¡ chế để bán hàng trực tuyến chủ động khai thác tập dữ liệu khách hàng chung của toàn Tập đoàn ... 145

3.3.2.4. Tập đoàn cần hoàn thiện cấu trúc bán hàng trực tuyến tại Viettel Post và Viettel Commerce ... 146

3.3.2.5. Một số giải pháp khác đối với tổ chức bán hàng trực tuyến ... 146

3.3.3. Giải pháp đối với công tác lãnh đạo bán hàng trực tuyến ... 148

3.3.3.1. Xây dựng đội ngũ lãnh đạo chủ chốt có kiến thức đầy đủ về quản trị bán hàng trực tuyến ... 148

3.3.3.2. Tích cực vận dụng thế mạnh về công nghệ trong việc ra quyết định trong quản trị bán hàng trực tuyến ... 150

3.3.3.3. Tạo c¡ chế tuyển dụng nhân sự bên ngoài cho bán hàng trực tuyến ... 151

3.3.3.4. Tăng c°ờng tạo c¡ hội để nhân sự phát huy các thế mạnh trong bán hàng trực tuyến... ... 152

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

3.3.3.5. Một số giải pháp khác đối với lãnh đạo bán hàng trực tuyến ... 152

3.3.4. Giải pháp đối với cơng tác kiểm sốt bán hàng trực tuyến ... 154

3.3.4.1. Áp dụng cơng nghệ, tích hợp các giải pháp trong kiểm soát bán hàng trực tuyến... ... 154

3.3.4.2. Hồn thiện kiểm sốt đầu vào của bán hàng trực tuyến ... 155

3.3.4.3. Một số giải pháp khác đối với kiểm soát bán hàng trực tuyến ... 156

3.4. Mßt så ki¿n nghß hồn thiãn chính sách phát trißn bán hàng trāc tuy¿n t¿i Viãt Nam... ... 157

3.4.1. Hồn thiện chính sách pháp luật về bán hàng trực tuyến tại Việt Nam ... 157

3.4.2. Hoàn thiện c¡ sở hạ tầng kỹ nghệ cho bán hàng trực tuyến tại Việt Nam .... 161

3.4.3. Hồn thiện các chính sách bảo vệ ng°ời tiêu dùng ... 164

3.4.3.1. Một số tồn tại ảnh h°ởng đến quyền lợi ng°ời tiêu dùng ... 164

3.4.3.2. Đề xuất một số kiến nghị nhằm bảo vệ quyền lợi ng°ời tiêu dùng ... 165

K¾T LUÀN ... 167DANH MĀC TÀI LIâU THAM KHÀO

PHĀ LĀC

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

DANH MĀC HÌNH VÀ

1 Hình 1.1. Mơ hình th°¢ng m¿i điãn tā B2B bên bán chă đ¿o 27 2 Hình 1.2 Mơ hình th°¢ng m¿i điãn tā B2B bên mua chă đ¿o 28 3 Hỡnh 1.3. SÂ mụ phòng sn giao dách điãn tā B2B 30 4 Hình 1.4. CÃu trúc m¿ng th°¢ng m¿i cáng tác 31 5 Hình 1.5. S¢ đồ các chąc năng qn trá bán hàng trāc tuyÁn 42 6 Hình 1.6. Mơ hình mái quan hã giÿa dā báo, māc tiêu và ngân

7 Hình 1.7. CÃu trúc phịng chąc năng th°¢ng m¿i điãn tā 50 8 Hình 1.8. CÃu trúc nhóm th°¢ng m¿i điãn tā thc phịng bán hàng 52 9 Hình 1.9. CÃu trúc bá phÁn th°¢ng m¿i điãn tā phi tÁp trung 53 10 Hình 1.10. CÃu trúc bá phÁn th°¢ng m¿i điãn tā d¿ng ma trÁn 53

12 Hình 1.12. QuÁn trá quy trình bán hàng trāc tuyÁn 61 13 Hình 1.13. Quy trình thāc hiãn đ¢n hàng trong bán hàng trāc tuyÁn 64 14 Hình 2.1. CÃu trúc tổ chąc căa TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng

15 Hình 2.2. Mơ hình tổ chąc theo sÁn phẩm căa Viettel Post 75 16 Hình 2.3. C¢ cÃu tổ chąc Cơng ty TM&XNK Viettel 76 17 Hình 2.4. Bißu đồ kÁt q bán hàng trāc tuyÁn căa Viettel Post

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

32 Hình 2.19. Mơ hình quy trình mua hàng trên website Voso.vn 105 33 Hình 2.20. Quy trình bán hàng trāc tuyÁn t¿i Viettel Commerce 106 34 Hình 2.21. Quy trình bán hàng t¿i siêu thá Viettel Store 107 35 Hình 2.22. Quy trình mua hàng qua website viettelstore.vn 108 36 Hình 2.23. Mát sá tỷ lã đánh giá vÃ công nghã, ąng dāng trong

37 Hình 2.24. Bißu đồ tỷ lã đánh giá vÃ lãnh đ¿o, kißm sốt BHTT 113 38 Hình 2.25. Bißu đồ tỷ lã đánh giá mát sá yÁu tá lãnh đ¿o BHTT 114 39 Hình 2.26. Bißu đồ đánh giá mát sá u tá trong kißm sốt BHTT 116 40 Hình 2.27. Mơ hình Omnichanel t¿i Viettel Post 118

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

DANH MĀC BÀNG

1 BÁng 1.1. So sánh bán hàng truyÃn tháng vãi bán hàng trāc tuyÁn 18 2 BÁng 1.2. So sánh bán lẻ trāc tuyÁn vãi bán buôn trāc tuyÁn 23 3 BÁng 2.1. Mát sá kÁt q ho¿t đáng kinh doanh căa TÁp đồn

Cơng nghiãp - Vián thông Quân đái Viettel 2015-2020 74 4 BÁng 2.2. Mąc l°¢ng t¿i mát sá vá trí trong hã tháng Viettelstore 115 5 BÁng 2.3. Mát sá tiêu chí đánh giá nhân sā BHTT t¿i Viettel

6 BÁng 3.1. Mát sá dÿ liãu vÃ sá l°ÿng /tỷ lã

ng°åi mua trāc tuyÁn/ mặt hàng mua/ giá trá mua qua các năm 133

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

DANH MĀC TĀ VI¾T TÂT

Thá tr°ång điãn tā TTĐT Doanh nghiãp vãi Doanh nghiãp B2B Th°¢ng m¿i điãn tā TMĐT Doanh nghiãp vãi Ng°åi tiêu dùng B2CBán hàng trāc tuyÁn BHTT Ng°åi tiêu dùng vãi Doanh nghiãp C2B Mua bán trāc tuyÁn MBTT Doanh nghiãp vãi Nhân viên B2E Ng°åi tiêu dùng NTD Doanh nghiãp vãi Chính phă B2G Bán lẻ trāc tuyÁn BLTT Chính phă vãi Doanh nghiãp G2B

Công nghã thông tin CNTT QuÁn trá bán hàng trāc tuyÁn QTBHTT Bán lẻ truyÃn tháng BLTTh Ng°åi tiêu dùng vãi ng°åi tiêu dùng C2C Bán lẻ điãn tā BLĐT ChiÁn l°ÿc bán hàng trāc tuyÁn CLBHTT Ph°¢ng tiãn điãn tā PTĐT ChiÁn l°ÿc th°¢ng m¿i điãn tā CLTMĐT Kinh doanh điãn tā KDĐT Bán hàng truyÃn tháng BHTTh Chuyßn đổi sá CĐS Tổng mąc bán lẻ hàng hóa & Doanh

thu dách vā tiêu dùng

TMBLHH& DTDVTD Kinh doanh trāc

Uỷ ban LuÁt Th°¢ng m¿i quác tÁ căa

Kinh tÁ quác tÁ KTQT Total Quality Management TQM Mua sắm trāc tuyÁn MSTT Advanced Manufacturing

Information Systems IS Operations Management OM Bán lẻ trāc tuyÁn BLTT Electronic Data Interchange EDI

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

PHÄN Mä ĐÄU 1. Tính cÃp thi¿t căa đÁ tài nghiên cÿu

Sā xuÃt hiãn căa TMĐT và sā phát trißn căa h¿ tầng kỹ nghã đã mang l¿i nhiÃu lÿi ích to lãn cho con ng°åi, doanh nghiãp, quác gia và xã hái. T¿i Viãt Nam, TMĐT đã có nhÿng phát trißn Ãn t°ÿng trong thåi gian qua. Thơng qua ąng dāng TMĐT và các PTĐT có kÁt nái m¿ng, ng°åi mua và ng°åi bán có thß tiÁn hành giao dách tÿ xa mà không bá giãi h¿n vÃ mặt không gian và thåi gian. Các ho¿t đáng TMĐT có thß dián ra vãi hầu hÁt các loi sn phm, bt kò lỳc no v ỗ bt kỳ đâu. Các ąng dāng TMĐT mang tãi cho các ch thò cú cÂ hỏi tip cn c vói nhiu nguồn thông tin khác nhau giúp cho viãc lāa chọn sn phm v tin hnh giao dỏch trỗ nờn dỏ dng, mang tói cho doanh nghióp cÂ hỏi mỗ rỏng thá tr°ång nhanh chóng vãi chi phí thp, triòn khai cỏc chÂng trình bán hàng vãi bÃt kỳ thá tr°ång hay khách hàng nào. Ng°åi mua cjng có thß thơng qua TMĐT đß đa d¿ng lāa chọn hàng hóa, ng°åi bán, mua hàng linh ho¿t, h¿n chÁ áp lāc di chuyòn, hỗng li t cnh tranh &. Vãi nhÿng lÿi thÁ nh° vÁy, viãc doanh nghiãp ąng dāng TMĐT trong kinh doanh s¿ là xu h°ãng tÃt yÁu.

BHTT là mát ąng dāng căa TMĐT, đ°ÿc hißu là bán hàng hóa, cung ąng dách vā và trao đổi sÁn phẩm qua môi tr°ång internet. Cjng nh° TMĐT, lÿi ích mà BHTT mang l¿i cho các thành phần tham gia, cho xã hái là vơ cùng lãn. Mọi chă thß kinh tÁ tÿ các cá nhân, doanh nghiãp nhß, & đÃu có thß áp dāng BHTT khá linh ho¿t và dá dàng. ĐiÃu kiãn tiên quyÁt đß phát trißn BHTT là internet và h¿ tầng kỹ nghã. Viãt Nam đã phát trißn đ°ÿc hã tháng h¿ tầng vián thông ráng khắp, các yÁu tá kỹ nghã hiãn đ¿i, & đÁm bÁo cho BHTT cú y cỏc cÂ sỗ cn thit ò phỏt trißn. Theo báo cáo TMĐT năm 2020, Viãt Nam có khoÁng 49,3 triãu ng°åi tham gia mua sắm trāc tuyÁn và 88% sá ng°åi sā dāng internet tham gia mua sắm trāc tuyÁn. Khách hàng chuyßn dách sang mua sắm trāc tuyÁn ngày càng tăng, phần lãn tÁp trung mua bán trāc tuyÁn trên các website và sàn giao dách (chiÁm tãi 74% sá l°ÿng ng°åi tham gia mua bán trāc tuyÁn). Theo Vecom, năm 2021 thá tr°ång TMĐT Viãt Nam tng trỗng hÂn 20%, đ¿t quy mô trên 16 tỷ USD. Theo sá liãu ch°a đầy đă năm 2022 căa Statista, sá l°ÿng ng°åi mua sắm trāc tuyÁn t¿i Viãt Nam đã v°ÿt 51 triãu ng°åi, chiÁm 15% tổng thá tr°ång mua sắm trāc tuyÁn khu vāc. Giá trá mua sắm trāc tuyÁn căa ng°åi Viãt Nam cjng không ngÿng tăng lên: năm 2019 khoÁng 229USD/ng°åi, năm 2020 là 240USD/ng°åi và năm 2021 là 251USD/ng°åi. Cú thò thy, cÂ hỏi cho cỏc doanh

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

nghiãp BHTT t¿i Viãt Nam là rÃt lãn. VÃn đÃ đặt ra là làm thÁ nào các doanh nghiãp BHTT khai thác hiãu quÁ thá tr°ång đầy tiÃm năng này.

T¿i Viêt Nam, TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thơng Qn đái Viettel là mát TÁp đồn cơng nghã vián thơng hàng đầu có đầy đă các điÃu kiãn cần thiÁt đß phát trißn BHTT. TÁp đồn Viettel có năng lāc tài chính m¿nh, năm 2021 doanh thu TÁp đồn đ¿t trên 274.000 tỷ đồng và lÿi nhuÁn đ¿t khoÁng 40.100 t ng. CÂ sỗ h tng viỏn thụng v logistic căa TÁp đoàn bao phă toàn quác đÁm bÁo cho BHTT. TÁp đồn có hã tháng h¢n 115.000 tr¿m thu phát sóng đÁm bÁo phă sóng tồn qc đÁn tÁn vùng sâu vùng xa. M¿ng 5G đã đ°ÿc TÁp on triòn khai ỗ hai thnh phỏ lón l H Nái và Thành phá Hồ Chí Minh, dā kiÁn hÁt năm 2022 s¿ phă sóng 5G tồn qc. H¿ tầng internet căa TÁp đoàn bao phă trên ph¿m vi toàn quác vãi hã tháng cáp quang lên đÁn 500.000km các lo¿i trong đó có khoÁng 80.000km cáp quang quác tÁ. Hê tháng chuyßn phát và logistic căa TÁp đoàn hiãn đąng đầu Viãt Nam. TÁp đoàn cjng đã phát trißn và hồn thiãn hã tháng thanh tốn trong hã sinh thái sá, đÁm bÁo khÁ năng thanh toán linh ho¿t. Vãi nhÿng lÿi thÁ v°ÿt trái nh° vÁy, năm 2011 TÁp đồn chính thąc đầu t° phát triòn hó thỏng BHTT hòn hp ti Cụng ty ThÂng m¿i và XuÃt nhÁp khẩu Viettel - Viettel Commerce bao gồm bán lẻ các sÁn phẩm và dách vā vián thông qua hã tháng siêu thá bán lẻ Viettel Store và qua website bán lẻ . Mặc dù đ¿t mąc doanh thu khá lãn, năm 2020 khoÁng 4.250 tỷ đồng, nh°ng lÿi nhuÁn BHTT đ¿t ch°a tãi 2% hoàn toàn khụng tÂng xng vói doanh thu v mc tng trỗng căa hã tháng. Tỷ suÃt lÿi nhuÁn thÃp chă yÁu do chi phí bán hàng và vÁn hành hã tháng BHTT cao, tổ chąc vÁn hành và điÃu hành BHTT cịn bÃt cÁp, c¢ cÃu tổ chąc cồng kÃnh và thiÁu linh ho¿t, &. Năm 2019, TÁp đoàn tiÁp tāc trißn khai BHTT đa kênh t¿i Tổng cơng ty Cổ phần b°u chính Viettel - Viettel Post vãi sÁn phẩm chă đ¿o là nông sÁn và đặc sÁn vùng miÃn. Doanh thu BHTT ca Viettel Post cú mc tng trỗng Ãn t°ÿng vãi h¢n 10.500 tỷ năm 2020 và h¢n 14.200 tỷ đồng năm 2021, hã tháng có h¢n 150.000 nhà bán hàng tham gia vãi h¢n 500.000 mặt hàng bán trên sàn TMĐT. Tuy nhiên, tỷ suÃt lÿi nhuÁn căa BHTT t¿i Viettel Post li ỗ mc rt thp, chò t cha tói 0,5% và giá trá gia tăng mang l¿i thÃp. Nguyên nhân đÁn tÿ công tác quÁn trá ch°a tát, tổ chąc BHTT còn h¿n chÁ, ch°a đÁm bÁo đ°ÿc chÃt l°ÿng hàng hóa, quy trình bán hàng và cung ąng hàng hóa cịn nhiÃu bÃt cÁp, bán hàng qua chi nhánh và giao dách viên chÁm và hiãu quÁ không cao, trißn khai các phần mÃm cho hã tháng BHTT cịn nhiÃu khó khăn, &.

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

BHTT căa TÁp đồn Viettel đ°ÿc khách hàng đón nhÁn tích cāc. Vãi nhÿng lÿi thÁ v°ÿt trái căa TÁp đoàn và tiÃm năng căa thá tr°ång TMĐT Viãt Nam, TÁp đồn Viettel có thß thúc đẩy sā phát trißn và gia tăng hiãu quÁ BHTT. TÁp đoàn cần khắc phāc đ°ÿc nhÿng h¿n chÁ trong quÁn trá đß nâng cao hiãu quÁ BHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam. Đây là nhiãm vā cÃp thiÁt phÁi giÁi quyÁt căa các nhà quÁn trá TÁp đoàn và các nhà quÁn trá BHTT. Trong nghiên cąu này, nghiên cąu sinh phân tích thāc tr¿ng QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn, chß ra nhÿng thành cơng và h¿n chÁ căa QTBHTT, các nguyên nhân căa các thành công và h¿n chÁ, tÿ đó đ°a ra mát sá giÁi pháp và xut ò hon thión hÂn QTBHTT ca Tp on t¿i thá tr°ång Viãt Nam. NÁu các nhà quÁn trá giÁi quyÁt đ°ÿc các vÃn đÃ còn tồn t¿i và khai thác hiãu quÁ các lÿi thÁ căa TÁp đồn cho BHTT thì kÁt q và hiãu quÁ BHTT đ¿t đ°ÿc s¿ lãn h¢n hiãn t¿i rÃt nhiÃu. TÁp đồn Viettel có đầy đă các diÃu kión ò trỗ thnh nh BHTT chuyờn nghióp, cú vỏ thÁ hàng đầu t¿i Viãt Nam. Chính vì nhÿng lý do trên, nghiên cąu sinh đã chọn đÃ tài <Quản trị bán hàng trực tuyến

Nghiên cąu sinh hy vọng nhÿng kÁt q nghiên cąu căa ln án có thß góp phần nâng cao hiãu quÁ BHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Viettel.

2. Tổng quan tình hình nghiên cÿu

Tÿ khi TMĐT ra đåi và phát triòn, cỏc nghiờn cu v TMT v BHTT ó trỗ thành mát lĩnh vāc nghiên cąu quan trọng trên thÁ giãi cjng nh° t¿i Viãt Nam. Đồng thåi, các nghiên cąu vÃ các lĩnh vāc qn trá cjng góp phần phát trißn các lý thut vÃ QTBHTT.

2.1. Các cơng trình nghiên cứu trong n°ớc:

Các nghiên cąu vÃ quÁn trá doanh nghiãp, quÁn trá bán hàng, quÁn trá nhân sā, quÁn trá chiÁn l°ÿc, qn trá TMĐT& đã góp phần phát trißn và căng cỏ cÂ sỗ lý lun cho QTBHTT. iòn hỡnh cú thß kß đÁn các cơng trình nh°:

Ph¿m Vj LuÁn (2004), Giáo trình QuÁn trá doanh nghiãp th°¢ng m¿i: giáo trình tiÁp cÁn quÁn trá doanh nghiãp theo lát cắt bán chąc năng là ho¿ch đánh, tổ chąc, lãnh đ¿o và kißm sốt. Các nái dung căa tÿng chąc năng đ°ÿc nêu rõ ràng, đầy đă và dá dàng tiÁp cÁn. Bên c¿nh đó, giáo trình cjng đÃ cÁp tãi mát sá vÃn đÃ khác trong quÁn trá doanh nghiãp nh° xây dāng môi tr°ång làm viãc, văn hóa doanh nghiãp.

Lê Quân & Hoàng Văn HÁi (2010), Giáo trình QuÁn trá tác nghiãp doanh nghiãp th°¢ng m¿i: giáo trình đÃ cÁp đÁn ba nái dung c¢ bÁn căa quÁn trá tác nghiãp

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

doanh nghiãp th°¢ng m¿i là quÁn trá tác nghiãp bán hàng, quÁn trá tác nghiãp mua hàng và quÁn trá tác nghiãp dā trÿ hàng húa trong doanh nghióp thÂng mi. Mòi nỏi dung quÁn trá tác nghiãp đ°ÿc xây dāng theo bán chąc năng quÁn trá c¢ bÁn là ho¿ch đánh, tổ chąc, lãnh đ¿o và kißm sốt. Đồng thåi, giáo trình cjng đÃ cÁp tãi vÃn đÃ quÁn trá cung ąng dách vā th°¢ng m¿i căa doanh nghiãp th°¢ng m¿i, là nái dung khá quan trọng mang l¿i sā thßa dāng tái đa cho khách hàng.

Nguyán Hoàng Viãt (2011), Giáo trình Marketing TMĐT: giáo trình đã trình bày tổng quan vÃ marketing TMĐT nh° khái niãm, đặc đißm, điÃu kiãn áp dāng&. Khách hàng điãn tā cjng đ°ÿc đÃ cÁp tãi khá rõ nét, là đái t°ÿng h°ãng tãi căa marketing TMĐT. Giáo trình đã đÃ cÁp và kÁt nái các nái dung căa marketing vãi TMĐT trong doanh nghiãp nh° quÁn trá thông tin, quÁn trá tri thąc trong marketing TMĐT, quÁn trá sÁn phẩm trong marketing TMĐT, quÁn trá truyÃn thông trong marketing TMĐT, quÁn trá phân phái trong trong marketing TMĐT &.

Nguyán Thá Bích Loan & Ph¿m Cơng Đồn (2021), Giáo trình QuÁn trá học: tài liãu đã tổng quát các vÃn đÃ vÃ quÁn trá, nêu ra khái luÁn vÃ quÁn trá, đÃ cÁp đÁn các chąc năng quÁn trá doanh nghiãp nói chung, nhÿng kiÁn thąc vÃ ho¿ch đánh, tổ chąc, lãnh đ¿o và kißm sốt trong doanh nghiãp, các kiÁn thąc và yêu cầu đái vãi nhà quÁn trá đß có thß đáp ąng tát cơng viãc qn trá. Đồng thåi nêu bÁt đ°ÿc tầm quan trọng cÁu thông tin trong viãc ra các quyÁt đánh quÁn trá doanh nghiãp.

Ngun Hồng Viãt (2017), Giáo trình Qn trá chiÁn l°ÿc TMĐT: cuán sách đã nêu rõ nhÿng luÁn cą cÂ sỗ ca qun trỏ chin lc TMT, cỏc cu trúc chiÁn l°ÿc TMĐT căa doanh nghiãp, ho¿ch đánh và phát trißn các chiÁn l°ÿc TMĐT, đÃ cÁp đÁn thāc tr¿ng phát trißn TMĐT căa các doanh nghiãp Viãt Nam, quan đißm và mát sá giÁi pháp phát trißn chiÁn l°ÿc TMĐT t¿i Viãt Nam tầm nhìn đÁn 2025. Nhÿng nái dung trong cuán giáo trình có ý nghĩa to lãn vãi viãc đÃ ra các chiÁn l°ÿc TMĐT trong t°¢ng lai.

Vj Minh Đąc & Vj Huy Thơng (2018), Giáo trình Qn trá bán hàng: trong 12 ch°¢ng căa giáo trình, các nái dung căa quÁn trá bán hàng đ°ÿc khắc họa rõ nét. Giáo trình đã nêu khá chi tiÁt nhÿng đißm chính vÃ ho¿t đáng bán hàng và quÁn trá bán hàng. Các tác giÁ cjng đ°a ra nhÿng h°ãng d¿n đß ng°åi đọc có thß đánh giá và dā báo bán hàng, xây dāng kÁ ho¿ch bán hàng và lÁp ngân sách bán hàng. Đồng thåi, các vÃn đÃ vÃ xây dāng lāc l°ÿng bán hàng nh° tuyßn chọn lāc l°ÿng bán hàng, tổ chąc lāc l°ÿng bán hàng hay huÃn luyãn, đào t¿o và t¿o đáng lāc cho lāc l°ÿng bán hàng đ°ÿc nêu khá cā thß và dá hißu. Các chąc năng quÁn trá khác nh°

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

lãnh đ¿o lāc l°ÿng bán hàng hay kißm sốt bán hàng cjng đ°ÿc trình bày cā thß và đầy đă. Các kiÁn thąc trong giáo trình giúp cỏc nh qun trỏ bỏn hng cú cÂ sỗ ò trißn khai các ho¿t đáng quÁn trá bán hàng hiãu q.

Các nghiên cąu vÃ QTBHTT đißn hình nh°: nghiên cąu vÃ bán lẻ trāc tuyÁn căa Chā Bá QuyÁt và ctg (2021), nghiên cąu vÃ quÁn trá TMĐT B2B căa Trần Hoài Nam (2013), nghiên cąu vÃ dách vā hß trÿ mua bán trāc tuyÁn căa Chā Bá QuyÁt (2013), nghiên cąu vÃ phát triên TMĐT trong các doanh nghiãp dách vā vùng kinh tÁ trọng đißm miÃn Trung căa Nguyán Xuân Thăy (2016), & đÃ cÁp tãi khá nhiÃu các vÃn đÃ căa BHTT.

Chā Bá QuyÁt và ctg (2021), Giáo trình QuÁn trá TMĐT 1: giáo trình tÁp trung vào các vÃn đÃ căa bán lẻ điãn tā. Các tác giÁ đã hã tháng và xây dāng các khái niãm vÃ bán lẻ điãn tā, quÁn trá bán lẻ điãn tā, các mơ hình bán lẻ điãn tā. Cjng trong ch°¢ng 1, giáo trình đÃ cÁp tãi các ho¿t đáng quÁn trá bán lẻ điãn tā qua cāa hàng điãn tā, sàn giao dách điãn tā, m¿ng xã hái; tổ chąc thāc hiãn phân phái và giao hàng, phân phái sÁn phẩm nái dung và quÁn trá khách hàng cá nhân điãn tā. Trong các ch°¢ng tiÁp theo, các tác giÁ làm rõ thá tr°ång và phái thąc bán lẻ điãn tā, quÁn trá các kênh bán lẻ nh° quÁn trá website bán lẻ điãn tā, quÁn tá bán lẻ trên m¿ng xã hái, quÁn trá thāc hiãn đ¢n hàng trong bán lẻ điãn tā và quÁn trá quan hã khách hàng trong bán lẻ điãn tā.

Trần Hoài Nam (2013), luÁn án tiÁn sỹ <PhÃt triòn ng dng mụ hỡnh TMT B2B ỗ Viót Nam=: luÁn án đã phát trißn khái niãm TMĐT B2B, các mơ hình và các điÃu kiãn tiÁn hành, phân tích tình hình phát trißn và ąng dāng TMĐT t¿i Viãt Nam và đ°a các giÁi pháp phát triên các mô hình TMĐT B2B t¿i Viãt Nam. Tác giÁ đã tiÁn hành khÁo sát 400 doanh nghiãp có ąng dāng TMĐT B2B đß tổng hÿp mát cách tổng thß vÃ tình hình ąng dāng TMĐT B2B. Tÿ đó rút ra các vÃn đÃ h¿n chÁ còn tồn t¿i và đÃ xuÃt mát sá giÁi pháp đß đẩy m¿nh ąng dāng B2B trờn cÂ sỗ xu hóng v ỏnh hóng phỏt triòn lo¿i hình này.

Chā Bá QuyÁt (2013), luÁn án tiÁn sỹ <Phát trißn dách vā hß trÿ mua bán trc tuyn ỗ Viót Nam hión nay=: lun ỏn ó hã tháng hóa mát sá vÃn đÃ lý ln c¢ bÁn vÃ TMĐT và mua bán trāc tuyÁn, nghiên cąu kinh nghiãm phát trißn dách vā hß trÿ mua bán trāc tuyÁn t¿i mát sá quác gia và doanh nghiãp có ąng dāng TMĐT trên thÁ giãi đß rút ra bài học cho Viãt Nam có thß áp dāng. Tác giÁ cjng khái quát mát sá điÃu kiãn cho cung ąng và sā dāng các lo¿i dách vā hß trÿ mua bán trāc tuyÁn t¿i Viãt Nam, phân tích thāc tr¿ng và đÃ xuÃt giÁi pháp hß trÿ phát trißn mua bán trāc tuyÁn t¿i Viãt Nam.

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

Vj Anh Đąc (2013), luÁn án th¿c sỹ <Phát triển hệ thống phân phối sản

đã hã tháng đ°ÿc các lý thuyÁt vÃ phát trißn hã tháng bán hàng trong doanh nghiãp sÁn xuÃt, phân tích thāc tr¿ng phát trißn hã tháng căa IBM, đÃ cÁp đÁn các mơ hình và cách thąc bán hàng mà cơng ty có thß áp dāng vãi các sÁn phẩm căa IBM trong đó có bán hàng trāc tiÁp tÿ nhà sÁn xuÃt, nhà nhÁp khẩu đác quyÃn đÁn ng°åi tiêu dùng.

Nguyán Xuân Thăy (2016), luÁn án tiÁn sỹ <Nghiên cąu phát trißn TMĐT trong các doanh nghiãp dách vā vùng kinh tÁ trọng đißm miÃn Trung=: đã tổng hÿp các khái niãm vÃ TMĐT, sā cần thiÁt căa TMT vói vióc phỏt triòn thÂng mi khu vc min Trung, nhÿng khó khăn mà khu vāc này đang v°ãng mắc trong viãc áp dāng TMĐT, tÿ đó đ°a ra nhng gii phỏp ng dng TMT ò phỏt triòn thÂng m¿i khu vāc miÃn Trung.

Các kiÁn thąc tổng quan vÃ ąng dāng TMĐT có nghiên cąu Nguyán Văn Minh và ctg (2011), Nguyán Văn Minh và ctg (2014), Trần Văn Hòe (2014), &. Các tài liãu này đÃ cÁp tãi nhiÃu khía c¿nh căa TMĐT, các cách thąc và giÁi pháp TMĐT trong ho¿t đáng căa doanh nghiãp và tác dāng đái vãi bán hàng trên m¿ng.

Nguyán Văn Minh và ctg (2011), Giáo trình TMĐT căn bÁn: giáo trình mang tãi cho ng°åi đọc cái nhìn tổng quan vÃ TMĐT, nhÿng tác dāng và vai trò căa TMĐT đái vãi ho¿t đáng kinh doanh căa doanh nghiãp. Các tác giÁ đã đÃ cÁp cā thß vÃ nhÿng vÃn đÃ rÃt c¢ bÁn căa kinh doanh điãn tā nh° các điÃu kiãn ąng dāng TMĐT trong doanh nghiãp, các mơ hình TMĐT có thß ąng dāng trong kinh doanh điãn tā, các hình thąc thanh tốn điãn tā và cách thąc ąng dāng trong các ho¿t đáng kinh doanh điãn tā, các vÃn đè vÃ đÁm bÁo an toàn và bÁo mÁt thông tin đái vãi kinh doanh điãn tā và đ°a ra nhÿng nhÁn đánh, dā đoán vÃ triòn vng ca TMT trong tÂng lai cjng nh cỏc lĩnh vāc và ngành nghÃ kinh doanh phù hÿp vãi kinh doanh điãn tā.

Nguyán Văn Minh & Nguyán Trần H°ng (2014), Giáo trình Th°¢ng m¿i di đáng: giáo trình đÃ cÁp tãi hình thąc th°¢ng m¿i dāa trên nÃn tÁng cơng nghã, mang l¿i nhiÃu tiãn ích cho ng°åi sā dāng và là xu thÁ tÃt yÁu trong t°¢ng lai. Nái dung căa giáo trình nêu ra các ąng dāng căa TMĐT trên nÃn tÁng di đáng nh°: ngân hàng di đáng, cung cÃp các hàng hóa sá nh° âm nh¿c, video, hình Ánh sá, nh¿c chng, trun hình qua Internet, và các dách vā nái dung sá qua nÃn tÁng di đáng. Các tác giÁ cjng nêu ra cỏc vn v cÂ sỗ h tng ò phỏt triòn thÂng mi i ỏng, cỏc

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

vÃn đÃ vÃ ąng dāng th°¢ng m¿i di đáng, viãc bÁo mÁt tr°ãc nhÿng nguy c¢ tÿ th°¢ng m¿i di đáng và áp dāng thanh toán trên nÃn tÁng di đáng. Đây là nhÿng vÃn đÃ rÃt thiÁt yÁu đái vãi bán hàng trên Internet.

Nguyán Hồng Quân (2014), luÁn án tiÁn sỹ <Xây dựng và phát triển th°¡ng

vÃn đÃ th°¢ng hiãu và uy tín căa các doanh nghiãp kinh doanh trāc tuyÁn. Th°¢ng hiãu căa các doanh nghiãp là tài sÁn vô giá và đặc biãt quan trọng vãi doanh nghiãp ban hàng trāc tuyÁn. Các doanh nghiãp cần xây dāng thÂng hióu ò khỏch hng yờn tõm vói cỏc giao dách trên m¿ng.

Trần Văn Hòe (2014), Giáo trình TMĐT căn bÁn: giáo trình có kÁt cÃu 13 ch°¢ng vãi rÃt nhiÃu nái dung căa TMĐT và kinh doanh trên m¿ng. Các nái dung tÁp trung vo cỏc vn nh: cỏc cÂ sỗ cho TMT v kinh doanh qua mng nh cÂ sỗ h tng kinh t xó hỏi, cÂ sỗ h tng phỏp lý, cÂ sỗ h tng CNTT,&; iu kión ng dng TMĐT và các ho¿t đáng liên quan nh° marketing điãn tā, thanh tốn điãn tā, an tồn và bÁo mÁt trong TMĐT; TMĐT giÿa doanh nghiãp vãi ng°åi tiêu dùng, giÿa doanh nghiãp vãi doanh nghiãp; giao dách qua sàn TMĐT; Chính phă điãn tā & BHTT có thß sā dāng các lý thuyÁt này đß xây dāng các kÁ ho¿ch, chiÁn l°ÿc và giÁi pháp kinh doanh trên internet.

Đinh TiÁn Minh (2016), <Phát triển th°¡ng mại bán lẻ trực tuyến tại Thành

th°¢ng m¿i bán lẻ trāc tuyÁn t¿i Thành phá Hồ Chí Minh: bài viÁt chß rõ bán lẻ trāc tuyÁn đã phát trißn rÃt m¿nh m¿ v rỗ thnh mỏt hỡnh thc mua sm hión i đ°ÿc °a chuáng trên thÁ giãi nói chung và Viãt Nam nói riêng. Bán lẻ trāc tuyÁn ngày nay là mát kênh mua sắm tiãn lÿi cho ng°åi tiêu dùng và cjng là mát kênh phân phái hàng nhanh chóng, tiÁt kiãm cho doanh nghiãp. Thāc tÁ cho thÃy lÿi ích và c¢ hái tÿ bán lẻ trāc tuyÁn là rÃt lãn, và đây là kênh bán hàng đầy tiÃm năng. Cā thß là, TP. Hồ Chí Minh vãi nhÿng lÿi thÁ vÃ môi tr°ång đầu t°, dân sá đông, sąc mua cao, hã tháng c¢ sỗ h tng ngy cngc nâng cÃp đã làm cho thnh phỏ trỗ thnh mỏt thỏ trồng y tiÃm năng và có sąc thu hút lãn mà các nhà bán lẻ trāc tun n°ãc ngồi khơng thß bß qua cÂ hỏi u t phỏt triòn. Do ú, vióc phát huy lÿi thÁ căa hình thąc kinh doanh bán lẻ này s¿ là đáng lāc căa Viãt Nam nói chung vàTP. Hồ Chí Minh nói riêng trong tiÁn trình phát trißn kinh tÁ.

Lê Thá Thùy Linh, Nguyán Thành Minh Chánh (2021), Xu h°ớng

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

T¿p chí Kinh tÁ & Dā báo, sá 26: nghiên cąu đÃ cÁp đÁn hành vi căa ng°åi tiêu dùng chuyßn tÿ mua sắm truyÃn tháng sang mua sắm trāc tuyÁn, tÿ đó thúc đẩy xu h°ãng mua hàng trāc tuyÁn, đ°a th°¢ng m¿i điãn tā lên vá trí hàng đầu. Tuy nhiên, ng°åi tiêu dùng luôn có xu h°ãng tìm kiÁm nhiu th hÂn l chò mua mát sÁn phẩm, họ muán trÁi nghiãm mua sắm kÁt hÿp giÁi trí (Shoppertainment) trên kênh th°¢ng m¿i điãn tā. Do đó, các các nhà bán lẻ khụng chò Ân gin l mỏt ca hng trc tuyn mà cịn là n¢i cung cÃp các ph°¢ng tiãn giÁi trí và th° giãn. Bài viÁt đÃ cÁp sā thay đổi trong xu h°ãng mua sắm trāc tuyÁn căa ng°åi tiêu dùng, đồng thåi đ°a ra khuyÁn nghá giúp các nhà bán lẻ Viãt Nam nâng cao hiãu quÁ tiÁp thá và bán hàng qua các kênh m¿ng xã hái.

Bên c¿nh các nghiên cąu lý thuyÁt, các tổ chąc và c¢ quan Nhà n°ãc cjng tiÁn hành các điÃu tra tháng kê vÃ phát trißn thuongw m¿i điãn tā, xây dāng kÁ ho¿ch phát trißn TMĐT. Bá Cơng th°¢ng (2005, 2010, 2015,2020) đã xây dāng các kÁ ho¿ch phát trißn TMĐT Viãt Nam trong các năm 2005, 2010, 2015, và gần đây nhÃt là kÁ ho¿ch phát trißn tổng thß 2021-2025. Māc tiêu căa kÁ ho¿ch đa xác đánh các dÃu mác Viãt Nam cần đ¿t đ°ÿc trong năm tãi nh° có khoÁng 55% dân sá tham gia mua sắm trāc tuyÁn đÁn năm 2025, vãi giá trá mua sắm trāc tuyÁn đ¿t khoÁng 15 triãu đồng/ng°åi; doanh sá TMĐT B2C chiÁm khoÁng 10% doanh sá th°¢ng m¿i bán lẻ. KÁ ho¿ch tổng thß cjng xác đánh các māc tiêu ąng dāng TMĐT trong doanh nghiãp, trong ng°åi dân và trong các c¢ quan Nhà n°ãc, trên các lĩnh vāc th°¢ng m¿i dách vā, th°¢ng m¿i hàng hóa, giáo dāc đào t¿o &.

2.2. Các cơng trình nghiên cứu quốc tế:

Quang Cao (2014), <E-commerce operations management=. Cuán sách nêu ra các vÃn đÃ vÃ TMĐT và các ho¿t đáng TMĐT. Đồng thåi, tác giÁ cung cÃp mát sá mơ hình tổ chąc và mơ hình qn lý các ho¿t đáng TMĐT đái vãi DOANH NGHIâP. Các kiÁn thąc vÃ quÁn trá th°¢ng m¿i tā theo chąc năng, theo quy trình đ°ÿc nêu ra khá đầy đă. Các nái dung quÁn trá đ°ÿc đÃ cÁp rÃt hÿu ích đái vãi BHTT.

Jing Tan, Katherine Tyler, Andrea Manica, Cambride University, UK:

<Nghiên cứu ứng dụng TMĐT B2B tại Trung Quốc=. Trung Quác mặc dù là mát thá

tr°ång rÃt lãn vãi khá nhiÃu các doanh nghiãp có tiÃm lāc cjng nh° đ°ÿc sā hß trÿ khá m¿nh tÿ các chính sách căa Nhà n°ãc (chính sách vÃ h¿n chÁ thơng tin, chính sách đái vãi doanh nghiãp n°ãc ngồi&) nh°ng l¿i có rÃt ít các doanh nghiãp kinh doanh trāc tuyÁn lãn so vãi các n°ãc phát trißn khác nh° Mỹ hay Châu Âu. Nghiên

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

cu ó chò ra nhng yu tỏ nh hỗng đÁn viãc ąng dāng TMĐT B2B t¿i Trung Quác là thiÁu sā tin cÁy căa cáng đồng ng°åi sā dāng internet, thiÁu sā chia sẻ căa doanh nghiãp vÃ thông tin, khÁ năng thích ąng chÁm vãi sā thay đổi nhanh chóng căa doanh nghiãp và mơi tr°ång kinh doanh.

Savanid Vatanasakdakul, New South Wales University; William Tibben, Wollongong University; Joan Cooper, Flinders University, Australia: <Điều gì cản

sánh và phân tích s phỏt triòn ca TMT B2B ỗ cỏc nóc ang phỏt triòn v ỗ cỏc nóc phỏt triòn. Kt qu nghiên cąu cho thÃy, t¿i các n°ãc đang phát trißn, TMĐT B2B có tác đá phát trißn khá nhanh trong khi tác đá phát trißn khá chÁm t¿i các n°ãc đang phát trißn. Doanh nghiãp và ng°åi dân còn ng¿i tiÁp cÁn hoặc tiÁp cÁn mát cách mián c°ỡng các ąng dāng TMĐT. KÁt quÁ nghiên cąu cjng chò ra nhng cn trỗ chớnh ỏi vói vióc ąng dāng TMĐT B2B t¿i các n°ãc đang phát trißn là niÃm tin, thói quen và văn hóa mua sắm.

Mohammed Quaddus và Glenn Hofmeryer, Tr°ång Đ¿i học Công Nghã Curtin, Australia: vãi nghiên cąu <Các yếu tố ảnh h°ởng đến ứng dụng giao dịch

TMĐT B2B đối với các doanh nghiãp nhỏ tại miền tây Australia= đã xác đánh cỏc

yu tỏ nh hỗng n ng dng TMT B2B là nhÁn thąc lÿi ích và niÃm tin căa doanh nghiãp, yÁu tá bên ngoài và tình hình ho¿t đáng căa doanh nghiãp có tác đáng tích cāc đÁn ý đánh giao dách TMĐT B2B đái vãi các doanh nghiãp nhß t¿i miÃn tây Australia.

Licker, P.S.: <eCommerce adoption in developing countries: a model and instrument=. Information and Management 42, 877-899. Nghiên cąu đã nhÃn m¿nh

nh hỗng ca cỏc trỗ ngi bỏi cnh bao gm cÂ sỗ h tng kinh t, cụng nghó, phỏp lý và tài chính là nhÿng yÁu tá chính quyÁt đánh viãc ąng dāng TMĐT. Mặc dù có khá nhiÃu rng buỏc v hn ch, cỏc t chc ỗ cỏc n°ãc đang phát trißn có ý đánh ąng dāng TMĐT. Ý nghĩa căa nghiên cąu chß ra cần phÁi xem xét yêu cầu và tác đáng căa TMĐT trên cÁ khía c¿nh vi mơ và vĩ mơ.

3. Xác lÁp vÃn đÁ nghiên cÿu

Cho đÁn thåi đißm hiãn nay, cỏc nghiờn cu ch yu cp tói BHTT ỗ góc đá TMĐT nh° tác giÁ Trần Hồi Nam vãi luÁn án tiÁn sỹ vÃ TMĐT B2B, Chā Bá QuyÁt vãi luÁn án tiÁn sỹ vÃ dách vā hß trÿ mua bán trāc tuyÁn, &. Mát sá nghiên cąu vÃ bán lẻ trāc tuyÁn d°ãi d¿ng các bài viÁt nh° Savanid Vatanasakdakul & ctg viÁt vÃ h¿n chÁ trong ąng dng TMT B2B ỗ cỏc nóc ang phỏt triòn, Mahamed

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Quaddus & Glenn Hofmeryer viÁt vè cỏc yu tỏ nh hỗng n ng dng giaodichj TMT B2B đái vãi các doanh nghiãp nhß, Chā Bá QuyÁt & ctg nghiên cąu vÃ bán lẻ trāc tuyÁn &. Các nghiên cąu đã đÃ cÁp tãi mát sá góc đá căa QTBHTT, ch°a đi vào nghiên cąu chuyên sâu cā thß vÃ QTBHTT. Hiãn ch°a có nghiên cąu nào vÃ QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam, vÃ QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt nam căa TÁp đoàn Viettel. Vì vÁy, nghiên cąu sinh đã chọn đÃ tài <QuÁn trá bán hàng trāc tuyÁn t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp – Vián thơng Qn đái Viettel= làm luÁn án tiÁn sỹ kinh tÁ có ý nghĩa lý luÁn và thāc tián, nghiên cąu không trùng lặp vãi các nghiên cąu tr°ãc.

LuÁn án tiÁp cÁn nghiên cąu QTBHTT theo các chąc năng quÁn trá, tÿ đó phân tích và đÃ xt mát sá giÁi pháp QTBHTT căa TÁp đoàn Viettel t¿i thá tr°ång Viãt Nam. Vãi mát TÁp đồn cơng nghã hàng đầu nh° Viettel, các điÃu kiãn đß phát triòn BHTT l rt y v li th hÂn hẳn các doanh nghiãp khác vÃ ván, nhân lāc, công nghã, hã tháng &. Tuy nhiên, viãc trißn khai và phát trißn BHTT v¿n tồn t¿i rÃt nhiÃu vÃn đÃ mà các nhà quÁn trá cần giÁi quyÁt. Do vÁy, nghiên cąu vÃ QTBHTT t¿i TÁp đồn Viettel s¿ mang l¿i cái nhìn tổng quan và có ý nghĩa thiÁt thāc đái vãi QTBHTT.

4. Māc tiêu và nhiãm vā nghiên cÿu

4.4.1. Mục tiêu nghiên cứu

Hã tháng hóa và góp phần bổ sung lý luÁn nhằm phân tích và đánh giá khoa học vÃ thāc tr¿ng quÁn trá BHTT t¿i tr°ång Viót Nam ca Tp on Viettel. Trờn cÂ sỗ cỏc lý luÁn và thāc tr¿ng đÃ xuÃt các giÁi pháp và kiÁn nghá có tính thāc tián đß giÁi qut các vÃn đÃ căa QTBHTT căa TÁp đoàn.

4.4.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

+ Tổng hÿp, khái quát hóa và phát trißn mát sá lý ln vÃ BHTT, các điÃu kiãn và các mơ hình BHTT căa doanh nghióp, cÂ sỗ lý lun v QTBHTT.

+ Phõn tớch và nghiên cąu thāc tr¿ng QTBHTT căa TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thông Quân đái Viettel t¿i thá tr°ång Viãt Nam, phát hiãn các thành quÁ và các tồn t¿i trong QTBHTT căa TÁp đoàn, xác đánh các nguyên nhân căa thành quÁ và tồn t¿i.

+ ĐÃ xuÃt mát sá giÁi pháp và kiÁn nghá trong QTBHTT đái vãi TÁp đồn Cơng nghiãp - Vián thông Quân đái Viettel thåi gian tãi.

5. Đåi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cÿu

- Đối t°ợng nghiên cứu: Đái t°ÿng nghiên cąu căa đÃ tài là nhÿng vÃn đÃ lý luÁn

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

và thāc tián vÃ QTBHTT căa TÁp đồn Cơng nghiãp – Vián thơng Quân đái Viettel t¿i thá tr°ång Viãt Nam. Các nghiên cąu chă yÁu tÁp trung vào bán lẻ trāc tuyÁn.

- Phạm vi nghiên cứu:

+ VÃ không gian: Nghiên cąu ho¿t đáng QTBHTT t¿i Tổng công ty Cổ phần B°u chính Viettel (Viettel Post) và Cơng ty Trách nhiãm hÿu h¿n Nhà n°ãc Mát thành viên Th°¢ng m¿i & XuÃt nhÁp khẩu Viettel (Viettel Commerce), đây là hai Ân vỏ ó triòn khai BHTT ca Tp on ti thá tr°ång Viãt Nam.

+ VÃ thåi gian nghiên cąu: Các dÿ liãu đ°ÿc thu thÁp trong thåi gian 2021 trỗ v tróc, tp trung cỏc d lióu ti hai đ¢n vá điÃu tra trong giai đo¿n 2016-2021.

+ Nái dung nghiên cąu: Nghiên cąu vÃ các ho¿t đáng QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Cơng nghiãp – Vián thông Quân đái Viettel.

6. Ph°¢ng pháp nghiên cÿu

Ph°¡ng pháp luận nghiên cứu: luÁn án sā dāng ph°¢ng pháp duy vÁt biãn

chąng, tÿ trāc quan và tÿ thāc tián đß khái qt hóa và vÁn dāng nhÿng quy luÁt kinh tÁ, kinh doanh đß giÁi thích, phân tích các sā kiãn và các ho¿t đáng gắn vãi đái t°ÿng nghiên cąu, th°åi gian và thåi đißm nghiên cąu.

Các ph°¡ng pháp nghiên cứu cụ thể: nghiên cąu sā dāng các ph°¢ng pháp thu

thÁp dÿ liãu s¢ cÃp và thą cÃp; ph°¢ng pháp nghiên cąu nái dung website; các ph°¢ng pháp xā lý dÿ liãu bằng ph°¢ng pháp tháng kê mơ tÁ, ph°¢ng pháp đồ thá và bißu đồ &.

cÃp và thą cÃp phāc vā cho nghiên cąu.

Dÿ liãu thą cÃp đ°ÿc thu thÁp bao gồm các kÁt quÁ kinh doanh; các kÁ ho¿ch và chiÁn l°ÿc kinh doanh; các thơng tin vÃ c¢ cÃu tổ chąc, nhân sā, & căa TÁp đồn Viettel và các đ¢n vá thành viên có liên quan đÁn nghiên cąu. Các thơng tin này đ°ÿc TÁp đồn và các đ¢n vá thành viên cung cÃp.

Dÿ liãu s¢ cÃp đ°ÿc thu thÁp đß làm rõ thāc tr¿ng QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Viettel thơng qua tiÁn hành điÃu tra và phßng vÃn chuyên gia. PhiÁu điÃu tra đ°ÿc thiÁt kÁ vãi nhiÃu nái dung căa QTBHTT nhằm làm rõ các vÃn đÃ luÁn án nghiên cąu. PhiÁu điÃu tra c gi tói cỏc cỏ nhõn ỗ cỏc vỏ trớ cụng vióc khỏc nhau, ỗ cỏc Ân vỏ khỏc nhau trong TÁp đoàn Viettel trāc tiÁp hoặc gián tiÁp tham gia vào BHTT. Sá phiÁu điÃu tra gāi đi là 400 phiÁu, thu vÃ đ°ÿc 328 phiÁu. KÁt quÁ tÁp hÿp tÿ phiÁu điÃu tra đ°ÿc sā dāng đß phân tích, đánh giá vÃ thāc tr¿ng QTBHTT căa TÁp đồn Viettel t¿i thá tr°ång Viãt Nam.

Ph°¢ng pháp phßng vÃn chuyên gia đ°ÿc thāc hiãn vãi mát sá vá trí quÁn lý

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

cÃp cao trong ban lãnh đ¿o TÁp đoàn, ban lãnh đ¿o Viettel Post, ban lãnh đ¿o Viettel Commerce và mát sá vá trí quÁn lý các cÃp trong hã tháng BHTT căa TÁp đoàn Viettel. Các câu hßi phßng vÃn đ°ÿc thiÁt kÁ theo vãi các nỏi dung QTBHTT cn nghiờn cu. PhÂng phỏp phòng vn chuyên gia nhằm thu thÁp các dÿ liãu và quan đißm vÃ QTBHTT, chiÁn l°ÿc đái vãi BHTT, các nái dung và các tiÁp cÁn căa QTBHTT, cách thąc điÃu hành lãnh đ¿o BHTT &t¿i TÁp đồn Viettel trong đó tp trung chớnh ti hai Ân vỏ ang triòn khai BHTT căa TÁp đoàn là Viettel Post và Viettel Commerce. KÁt q phßng vÃn đ°ÿc tÁp hÿp, phân tích và sā dāng đß đánh giá vÃ QTBHTT.

căa BHTT dián ra trên internet. Viãc nghiên cąu đ°ÿc tiÁn hành vãi website bán lẻ căa Viettel Commerce và website TMĐT căa Viettel Post, tham khÁo mát sá website TMĐT trong và ngoài n°ãc khác nh° Ebay, Amazon, Tiki&. Nái dung nghiên cąu các website bao gồm các tính năng căa website (bao gồm các cơng cā điãn tā đ°ÿc sā dāng trên website), các quy trình mua bán trên website, các quy đánh vÃ hÿp đồng mua bán qua website, mąc đá hoàn thiãn căa website &. Nghiên cąu nái dung website BHTT căa TÁp đoàn Viettel cung cÃp các sá liãu vÃ ho¿t đáng căa website, phân tích và đánh giá biÁn đáng căa website trong vÁn hành và quÁn lý BHTT căa TÁp đồn.

kinh doanh TMĐT đißn hình căa n°ãc ngồi nh° căa Amazon, Ebay, Alibaba & và t¿i Viãt Nam nh° t¿i Lazada, Vß Sị, viettelstore &nhằm phát hiãn các vÃn đÃ trong QTBHTT tÿ đó rút ra kinh nghiãm và bài học trong QTBHTT. Các kinh nghiãm và bài hc l cÂ sỗ ò tin hnh phõn tớch ỏnh giá thāc tr¿ng cjng nh° đÃ ra các giÁi pháp đái vãi QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Viettel.

- Ph°¢ng pháp xā lý dÿ liãu: ln án sā dāng các ph°¢ng pháp tháng kê mơ tÁ, sā dāng các mơ hình đồ thá và bißu đổ đß minh họa cho các kÁt quÁ nghiên cąu vÃ QTBHTT căa TÁp đoàn Viettel t¿i thá tr°ång Viãt Nam. Các đồ thá giúp minh họa rõ nét các nái dung nghiên cąu căa luÁn án. Dāa vào các đồ thá, nghiên cąu sinh tiÁn hành phân tích và đ°a ra các nhÁn đánh vÃ các vÃn đÃ nghiên cąu

7. Nhÿng đóng góp mái căa luÁn án

7.1. Những đóng góp về mặt lý thuyết

LuÁn án tiÁp cn QTBHTT ỗ gúc ỏ qun trỏ kinh doanh v tiÁp cÁn theo các chąc năng quÁn trá. LuÁn án đã tổng hÿp, hã tháng hóa và phát trißn lý thuyÁt vÃ

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

BHTT và QTBHTT nh°: tổng hÿp và làm rõ mát sá nái dung vÃ BHTT, tổng hÿp mát sá cách hißu vÃ QTBHTT và đ°a ra đánh nghĩa QTBHTT, tổng hÿp mát sá mô hình tổ chąc BHTT, làm rõ vai trị và chąc năng căa QTBHTT, tiÁp cÁn QTBHTT theo bán chąc năng quÁn trá (ho¿ch đánh, tổ chąc, lãnh đ¿o, kißm sốt), tiÁp cÁn QTBHTT theo qn trá quy trình, đánh giỏ cỏc yu tỏ nh hỗng n QTBHTT theo hai nhóm u tá mơi tr°ång bên trong và bên ngồi. T cÂ sỗ lý thuyt ú, lun ỏn tin hành phân tích thāc tr¿ng QTBHTT căa TÁp đoàn Viettel t¿i thá tr°ångViãt Nam và đÃ xuÃt mát sá giÁi pháp và kiÁn nghá đái vãi QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đoàn Viettel.

7.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn

- LuÁn án nghiên cąu và phân tích thāc tr¿ng QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đoàn Viettel, các nghiên cąu đ°ÿc thāc hiãn chă yÁu t¿i hai đ¢n vá trāc thc TÁp đồn Viettel là Viettel Post và Viettel Commerce. Đây là hai tổng công ty đang trißn khai BHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam.

- LuÁn án phân tích, làm rõ thāc tr¿ng QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đoàn Viettel bao gồm: (1) Phân tích thāc tr¿ng ho¿ch đánh BHTT; (2) Phân tích thāc tr¿ng tổ chąc BHTT; (3) Phân tích thāc tr¿ng lãnh đ¿o BHTT; (4) Phân tích thāc tr¿ng kißm sốt BHTT. Tÿ phân tích thāc tr¿ng, luÁn án rút ra nhÿng thành cơng, h¿n chÁ và ngun nhân, làm c¢ sỗ xut cỏc gii phỏp nhm hon thión v nâng cao hiãu quÁ QTBHTT. Các h¿n chÁ căa QTBHTT xuÃt phát tÿ mát sá nguyên nhân c¢ bÁn nh°: dā báo BHTT ch°a chú trọng căn cą vào các yÁu tá môi tr°ång kinh doannh bên ngoài; ch°a xác đánh đ°ÿc tÁp khách hàng trọng iòm ỏi vói BHTT; cÂ cu t chc cũn cng kÃnh, kém hiãu quÁ; viãc quÁn lý các nhà cung cÃp, hàng hóa đầu vào cịn nhiÃu thiÁu sót; khai thác tài nguyên khách hàng ch°a hiãu quÁ; viãc áp dāng cơng nghã trong QTBHTT cịn h¿n chÁ; lāa chọn và phân bổ nhân sā BHTT còn ch°a hiãu quÁ; đánh giá lāc l°ÿng BHTT gặp khó khăn; kißm sốt BHTT trên diãn ráng khó đÁm bÁo tính chính xác&

- Tÿ kÁt quÁ phân tích đánh giá thāc tr¿ng, luÁn án đÃ ra mát sá giÁi pháp và kiÁn nghá đái vãi QTBHTT t¿i thá tr°ång Viãt Nam căa TÁp đồn Viettel bao gồm bán nhóm giÁi pháp vÃ ho¿ch đánh BHTT, vÃ tổ chąc BHTT, vÃ lãnh đ¿o và kißm sốt BHTT, và mát sá đÃ xt khác.

Nhóm giÁi pháp vÃ ho¿ch đánh BHTT đÃ ra cỏc gii phỏp v s dng cÂ sỗ d lióu, tăng c°ång hiãu quÁ dā báo, tăng c°ång sā dāng các căn cą thāc tÁ trong dā báo, tăng c°ång sā dāng công nghã trong ho¿ch đánh.

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

Nhóm giÁi pháp vÃ tổ chąc BHTT đÃ ra mát sá giÁi pháp vÃ thay đổi c¢ cÃu tổ chąc, phân cơng bá trí cơng viãc, tăng c°ång năng lāc các nhà quÁn trá.

Nhóm giÁi pháp vÃ lãnh đ¿o và kißm sốt BHTT nêu ra mát sá giÁi pháp vÃ áp dāng công nghã và các phần mÃm trong lãnh đ¿o và kißm sốt, tăng c°ång kißm sốt các nhà cung cÃp và các nhà bán hàng, kißm sốt chặt ch¿ các u tá đầu vào.

Nhóm đÃ xt đÃ cÁp tãi hồn thiãn c¢ chÁ chớnh sỏch, mụi trồng ỏi vói BHTT lm cÂ sỗ cho QTBHTT

Ch°¢ng III: GIÀI PHÁP VÀ ĐÂ XUÂT ĐàI VâI QUÀN TRà BÁN HÀNG TRĀC TUYÀN CĂA TÀP ĐOÀN CƠNG NGHIâP - VIàN THƠNG QN ĐàI VIETTEL T¾I THà TRọNG VIõT NAM.

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

ChÂng 1: MịT Sọ Lí LUN CH YắU V QUN TRị BN HNG TRĀC TUY¾N CĂA DOANH NGHIâP

1.1. Lý luÁn chă y¿u vÁ bán hàng trāc tuy¿n

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của bán hàng trực tuyến

Bán hàng là mát ho¿t đáng quan trọng căa hầu hÁt các doanh nghiãp và có nhiÃu cách hißu vÃ bán hàng. Theo [24], bán hàng là viãc đổi hàng hóa đß lÃy tiÃn. Theo [1], bán hàng là ho¿t đáng trao đổi sÁn phẩm hay dách vā căa ng°åi bán cho

ng°åi mua đß đ°ÿc nhÁn l¿i tiÃn, vÁt phẩm hoăc giá trá trao đổi theo thßa thuÁn.

Theo [37], bán hàng là mát q trình trong đó ng°åi bán hàng tìm hißu, khám phá, gÿi t¿o và đáp ąng nhu cầu căa ng°åi mua, nhằm giúp ng°åi mua thßa mãn các nhu cầu căa họ, và đÁm bÁo quyÃn lÿi căa cÁ hai bên. Theo LuÁt Th°¢ng m¿i Viãt Nam năm 1997, mua bán hàng hóa là hành vi th°¢ng m¿i căa th°¢ng nhân, theo đó ng°åi bán nhÁn tiÃn và có nghĩa vā giao hàng cho ng°åi mua, còn ng°åi mua có quyÃn nhÁn hàng và phÁi trÁ tiÃn cho ng°åi bán. Theo các cách hißu này, bán hàng là ho¿t đáng trao đổi hàng - tiÃn căa ng°åi bán vãi ng°åi mua. Hàng hóa c chuyòn quyn sỗ hu/s dng t ngồi bỏn sang ng°åi mua, ng°åi mua nhÁn hàng và trÁ tiÃn cho ng°åi bán. Đß bán đ°ÿc hàng, ng°åi bán phÁi tiÁn hành nhiÃu ho¿t đáng, ch°¢ng trình bán hàng và phÁi t¿o ra mơi tr°ång t°¢ng tác vãi ng°åi mua nh° cāa hàng, trung tâm th°¢ng m¿i, siêu thá& là n¢i đß ng°åi mua và ng°åi bán gặp nhau tiÁn hành các trao đổi mua bán. Trong BHTTh, ng°åi mua (hoặc ng°åi bán, hoặc cÁ ng°åi mua và ng°åi bán) cần có sā tháng nhÃt vÃ mặt thåi gian và đáa đißm đß gặp nhau nhằm xúc tiÁn viãc mua bán.

Theo [21], bán hàng online (bán hàng trāc tuyÁn) đ°ÿc hißu là các ho¿t đáng kinh doanh, bn bán, trao đổi hàng hố dián ra trên m¿ng internet. Hình thąc bán hàng này khơng cần có cāa hàng vÁt lý, hoặc có cāa hàng nh°ng đẩy m¿nh quÁng bá sÁn phẩm qua các kênh trāc tuyÁn. Quá trình giao dách s¿ dián ra chă yÁu trên m¿ng internet.

Theo [97], BHTT là mát ąng dāng căa TMĐT. VÃ bÁn chÃt, BHTT cjng là q trình bán hàng hóa đÁn ng°åi tiêu dùng còn ng°åi bán nhÁn đ°ÿc tiÃn tÿ ng°åi mua nh° giáng nh° BHTTh. Tuy nhiên, BHTT đ°ÿc thc hión trờn cÂ sỗ s dng PTT, internet hoc mát m¿ng kÁt nái đß tiÁn hành giao dách tÿ xa, ng°åi mua và

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

ng°åi bán khơng cần thiÁt phÁi gặp nhau. PTĐT đ°ÿc hißu là các ph°¢ng tiãn ho¿t đáng dāa trên cơng nghã điãn, hoặc có kÁt nái các m¿ng vián thơng, internet& Vãi sā phát trißn căa internet và CNTT, nhiÃu PTĐT mãi c s dng lm hot ỏng BHTT c trỗ nờn thn tiãn. ThiÁu PTĐT và m¿ng kÁt nái thì khơng có BHTT.

Qua mát sá tiÁp cÁn, nghiên cąu sinh đ°a ra cách hißu vÃ BHTT nh° sau:

<BHTT là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến

phổ thông nhÃt bên c¿nh các kênh điãn tā khác, là mơi tr°ång đß ng°åi bán sā dāng nhằm đ°a thơng tin, hàng hóa, hoặc dách vā đÁn khách hàng. Vãi BHTT, ng°åi mua và ng°åi bán có thß tiÁn hành mua bán, trao đổi hàng hóa mà khơng cần phā thuác vào thåi gian và đáa đißm. Đáa đißm mua bán đ°ÿc tổ chąc trên khơng gian m¿ng giúp cho viãc mua bán đ°ÿc tiÁn hành mọi n¢i mọi lúc trong điÃu kiãn kÁt nái đ°ÿc đÁm bÁo. Các PTĐT nh° điãn tho¿i thơng minh, máy tính bÁng & đ°ÿc ng°åi mua và ng°åi bán sā dāng đß thāc hiãn giao dách. Sā chă đáng trong mua bán trc tuyn luụn ỗ mc cao. Ngồi bỏn v ngồi mua tiÁn hành giao dách trāc tuyÁn dāa trên yÁu tá niÃm tin là rÃt lãn. Viãc giao hàng có thß do bên thą ba đÁm nhÁn và thanh tốn đ°ÿc thāc hiãn qua các hã tháng thanh toán điãn tā hoặc dách vā thu tiÃn há tÿ nhà vÁn chuyßn.

1.1.1.2. Đặc điểm của bán hàng trực tuyến

Giáng nh° BHTTh, BHTT là ho¿t đáng bán hàng bao gồm các chă thß tham gia vào q trình mua bán là: bên bán, bên mua, các trung gian. Đái t°ÿng mua bán trong BHTT là hàng hóa, ý tỗng, dỏch v v cỏc sn phm sỏ. S khác biãt căa BHTT là sā dāng không gian m¿ng làm môi tr°ång giao dách và thāc hiãn các giao dách thông qua các PTĐT. BHTT mang mát sá đặc iòm cÂ bn sau:

BHTT cú thò diỏn ra giÿa ng°åi bán hoặc đ¿i diãn ng°åi bán vãi ng°åi mua hoặc đ¿i diãn ng°åi mua qua mát kênh điãn tā nào đó (nh° m¿ng internet) thơng qua các PTĐT (nh° điãn tho¿i thông minh, &), không cần gặp trāc tiÁp. Các giao dách này có thß thāc hiãn tā đáng hoặc có sā tham gia căa con ng°åi. PTĐT và kênh điãn tā là cơng cā đß các bên tiÁn hành giao dách, nÁu thiÁu mát trong hai hoặc cÁ hai thì khơng có BHTT. Vãi nhÿng tiÁn bá căa cách m¿ng công nghiãp 4.0, nhiÃu PTĐT và các ąng dāng mãi đ°ÿc sā dāng trong BHTT, giúp cho quá trình mua bán nhanh chóng và thơng minh. BHTT ngoài nhÿng yÁu tá h¿ tầng kĩ thuÁt

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

truyÃn tháng (nh° kho hàng, cāa hàng, &) cần xây dāng h¿ tầng TMĐT, trong đó các hã tháng TMĐT giúp cho ng°åi bán và ng°åi mua giao dách tÿ xa. NÁu khơng có internet, và các ąng dāng trên www thì khơng có BHTT. Chính m¿ng internet và các ąng dāng trên www đã đặt nÃn móng cho TMĐT phát trißn và các ho¿t ỏng BHTT trỗ thnh hión thc.

Vióc s dng cụng nghã bán hàng trên m¿ng và các cơng cā hß trÿ giúp các giao dách mua bán trāc tuyÁn dián ra nhanh chóng, khơng phā thc vào khơng gian và thåi gian. Trong BHTTh, đß các cāa hàng vÁt lý ho¿t đáng 24/24 giå tÃt cÁ các ngày là rÃt khó khăn. Trái l¿i, các website bán hàng đ°ÿc kÁt nái internet t¿o điÃu kiãn cho khách hàng trên toàn cầu có thß truy cÁp vào đß mua hàng bÃt kß thåi gian nào. CÁ 24h trong ngày đÃu là thåi gian thāc hiãn các ho¿t đáng bán hàng đái vãi BHTT, u cầu căa khách hàng có thß đ°ÿc đap ąngbÃt kß thåi đißm nào thơng qua hã tháng BHTT. Các nhà bán hàng thÁm chí cịn có thß tā tìm kiÁm và chă đáng t° vÃn cho khách hàng nhå hã tháng BHTT.

VÃ nguyên tắc, mọi hàng hóa và dách vā trong BHTTh đÃu có thß đ°ÿc bán trāc tuyÁn. Tuy nhiên, viãc áp dāng các cơng nghã và q trình chun đổi sá đã làm cho các hình thái căa sÁn phẩm thay đổi, cách thąc tiêu dùng căa sÁn phẩm cjng thay đổi. SÁn phẩm trong BHTT đ°ÿc cung cÃp tãi ng°åi mua d°ãi d¿ng hình Ánh và các thơng tin đi kèm, khơng có sÁn phẩm thāc. Ng°åi mua trāc tun xem hàng trên các gian hàng trāc tuyÁn hoặc trên các website bán hàng đß đi đÁn quyÁt đánh mua. ĐiÃu này địi hßi ng°åi mua phÁi có mát sá kỹ năng nhÃt đánh đß hình dung vÃ sÁn phẩm, nhằm xác đánh đúng sÁn phẩm theo nhu cầu. Mát sá doanh nghiãp có °u thÁ khi áp dāng mơ hình kÁt hÿp BHTT và BHTTh. Khi đó ng°åi mua có thß kißm tra hàng hóa cā thß t¿i các đißm bán vÁt lý căa doanh nghiãp nÁu thÃy cần thiÁt. Ví dā, khách hàng có thß mua trāc tuyÁn và xem hàng trāc tiÁp trên hã tháng bán lẻ hßn hÿp căa Viettel Commerce bao gồm các siêu thá bán lẻ Viettel

Store và website bán lẻ viettelstore.vn.

iv) Hoạt động bán đ°ợc thực hiện chủ yếu dựa trên niềm tin của ng°ời mua với uy tín, th°¡ng hiệu của ng°ời bán

Mặc dù đang là xu h°ãng đ°ÿc °a chng nhÃt là giãi trẻ, v¿n cịn khơng ít ng°åi cho rằng mua bán trāc tun khơng an tồn. Trong thāc tÁ khơng ít lần ng°åi mua bá chă hàng lÿa vì sÁn phẩm khơng đúng nh° qng cáo hay chun tiÃn mà

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

khơng nhÁn c hng&. Theo [53], hai yu tỏ chớnh nh hỗng đÁn niÃm tin trong mua hàng trāc tuyÁn là nhÁn thąc vÃ danh tiÁng căa website (ng°åi bán) và chÃt l°ÿng sÁn phẩm/dách vā trên website. Các nhà BHTT có uy tín, các sÁn phẩm uy tín hay đã có th°¢ng hiãu mang l¿i cÁm giác an tồn cho ng°åi mua. Khi ng°åi tiêu dùng có niÃm tin m¿nh m¿ vãi viãc mua sắm trāc tuyÁn thì thái đá đái vãi mua sắm trāc tuyÁn càng tích cāc. Theo [27], ng°åi tiêu dùng đang có xu h°ãng mua và thanh toán trāc tuyÁn các sÁn phẩm giá rẻ hoặc các sÁn phẩm có th°¢ng hiãu tÿ các nhà BHTT có uy tín. Họ s¿ sā dāng dách vā giao hàng thu tiÃn do bên thą ba thāc hiãn vãi các hàng hóa mua trāc tuyÁn khác. Do vÁy, các doanh nghiãp BHTT cần chú trọng xây dāng niÃm tin đái vãi khách hàng. Đồng thåi, các c¢ quan hÿu quan cần sãm hồn thiãn khung pháp lý đß ng°åi mua yên tâm mua bán trc tuyn.

Trong BHTT, sn phm cú thò ỗ d¿ng sÁn phẩm vÁt lý (hÿu hình) và sÁn phẩm sá. Ng°åi bán bán cÁ hai lo¿i sÁn phẩm này qua các kênh trāc tuyÁn d°ãi d¿ng hình Ánh và thơng tin sÁn phẩm đß ng°åi mua lāa chọn. Vãi các sÁn phẩm vÁt lý, thông th°ång viãc giao hàng s¿ do mát bên thą ba làm dách vā vÁn chuyßn đÁm nhÁn. Ng°åi mua s¿ nhÁn sÁn phẩm cā thß và thanh toán qua các kênh trāc tuyÁn cho ng°åi bán, hoặc dùng dách vā giao hàng thu tiÃn (COD). Khách hàng mua trāc tuyÁn th°ång dùng hình thąc COD đß đÁm bÁo an tồn trong q trình mua hàng trāc tuyÁn. Vãi các hàng hóa sá, ng°åi bán s¿ giao hàng tãi ng°åi mua qua các kênh trāc tuyÁn kÁt nái trāc tiÁp nh° qua th° điãn tā, tin nhắn, &. mà không cần qua các trung gian vÁn chun. Các hàng hóa sá tồn t¿i d°ãi d¿ng các tãp tin, các video, & và đ°ÿc tiêu dùng thơng qua các PTĐT nh° máy vi tính, điãn tho¿i thơng minh, &. VÃn đÃ c¢ bÁn trong q trình mua bán, giao nhÁn hàng hóa sá là uy tớn v s tin tỗng trong quỏ trỡnh giao dách.

BÁng 1.1. So sánh BHTTh vái BHTT Các tiêu chí

so sánh Bán hàng truyÁn thång Bán hàng trāc tuy¿n

VÃ bÁn chÃt

VÃ bÁn chÃt BHTTh và BHTT đÃu là bán hàng, trong đó ng°åi bán cung cÃp hàng hóa đß thßa mãn nhu cầu nào đó căa ng°åi mua. Ng°ÿc l¿i, ng°åi bán nhÁn tiÃn tā ng°åi mua đß đáp ąng māc tiêu doanh thu và lÿi nhuÁn.

Chă thß tiÁn hành và hình thąc tiÁn hành

Con ng°åi.

T°¢ng tác trāc tiÁp giÿa ng°åi mua vãi ng°åi

Con ng°åi và các hã tháng xā lý tā đáng.

T°¢ng tác dián ra giÿa ng°åi – hã tháng

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

bán (mặt đái mặt). T¿i mát thåi đißm ngồi mua chò tÂng tỏc vói mát ng°åi bán.

trāc tuyÁn – ng°åi.

Ng°åi mua cú thò tÂng tỏc vói nhiu hó thỏng BHTT, nhiu ng°åi bán trong mát thåi gian ngắn.

Khách thß Hng húa, dỏch v, ý tỗng. Hàng hóa, hàng hóa sá, dỏch v, dỏch v sỏ, ý tỗng, thông tin. Các công cā và

môi tr°ång, h¿ tầng công nghã và kĩ thuÁt

Thá tr°ång vÁt lý: cāa hàng, siêu thá, chÿ, kho, trung tâm mua sắm. Th°ång bá giãi h¿n theo khu vāc đáa lí và thåi gian bán hàng.

Thá tr°ång điãn tā kÁt hÿp vãi thá tr°ång vÁt lý: sàn giao dách điãn tā, phá mua sắm trāc tuyÁn, cổng mua sắm.

Không bá giãi h¿n vÃ không gian, mua sắm xuyên biên giãi, không giãi h¿n vÃ thåi gian, 24h/24h.

Môi tr°ång pháp luÁt

Hã tháng quy ph¿m pháp luÁt nh° luÁt th°¢ng m¿i, luÁt dân sā, pháp luÁt hÿp đồng, nhÿng luÁt chuyên ngành điÃu chßnh.

Ngồi hã tháng pháp lt điÃu chßnh BHTTh, cần có nhÿng quy ph¿m pháp luÁt mãi: luÁt giao dách điãn tā, lut an ton thụng tin&

CÂ sỗ giao dỏch Hàng hóa, dách vā cā thß NiÃm tin căa ng°åi mua vãi ng°åi bán Tác đá giao dách ChÁm h¢n so vãi giao dách trāc tun. Cāc kì nhanh chóng, theo tác đá

Internet. ¯u, nh°ÿc đißm

Nguồn: Nghiên cứu sinh tổng hợp

1.1.2. ¯u điểm và nh°ợc điểm của bán hàng trực tuyến

i) Không giới hạn thời gian, không gian

Thay vì chß có thß bán hàng t¿i nhÿng đáa đißm cá đánh và theo nhÿng khung giå cá đánh nh° BHTTh, BHTT cú thò bỏn hng mi nÂi mi lỳc chß cần có m¿ng kÁt nái và PTĐT. Ng°åi bán có thß l°ãt web, tìm kiÁm khách hàng, qng cáo, giao dỏch vói khỏch hng& bt kò khi no, ỗ đâu và khơng nhÃt thiÁt phÁi có cāa hàng. Nh° vÁy, thåi gian mua sắm mà ng°åi bán có thß dành cho ng°åi mua tăng lên đáng kß. Vãi nhÿng cơng nghã hß trÿ kinh doanh trāc tun nh° hiãn nay, ng°åi BHTT có thß ngay lÁp tąc đáp ąng nhu cầu căa khách hàng, theo sát các nhu cầu căa khách hàng mọi n¢i mọi lúc. Sā linh ho¿t vÃ thåi gian, khơng gian là °u đißm hàng đầu căa BHTT.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

ii) Tiết kiệm thời gian bán hàng

BHTT có thß thāc hiãn liên tāc <cÁ ngày= chą không bá giãi h¿n bỗi cỏc khung giồ nh BHTTh. ng thồi, mc đá tā đáng hóa trong BHTT càng cao thì thåi gian bán hàng càng giÁm, có thß trong trong vài phút ng°åi bán đã hồn thành viãc bán hàng thơng qua vài cú nhÃp cht. Ng°åi BHTT có thß cùng lúc bán hàng cho nhiÃu khách mà hầu nh° không gặp bÃt cą khó khăn nào. Đây là điÃu gần nh° khơng thß thāc hiãn đ°ÿc vãi BHTTh. Ng°åi bán hàng càng cung cÃp trên hã tháng trāc tuyÁn các thơng tin và hình Ánh sÁn phẩm càng đầy đă, chính xác bao nhiêu thì khách hàng càng chă đáng trong mua hàng bÃy nhiêu và thåi gian mua bán càng giÁm xuáng. Vãi sā hß trÿ ngày càng nhiÃu t CNTT, vióc BHTT trỗ nờn nhanh chúng v Ân giÁn.

iii) Giảm chi phí bán hàng và chi phí vận hành

Trong điÃu kiãn CNTT phát trißn nh° hiãn nay, thay vỡ phi vn hnh c cÂ sỗ bỏn hàng vãi đái ngj nhân viên cồng kÃnh và c¢ sỗ vt cht phc tp, ngồi bỏn hng chò cn mát PTĐT có kÁt nái internet là có thß bắt đầu BHTT. Không mÃt tiÃn thuê mặt bằng, không mÃt q nhiÃu chi phí th nhân viên, hầu nh° khơng mÃt chi phí vÁn hành nh° điãn, n°ãc& ThÁm chí nhiÃu doanh nghiãp còn đẩy đ°ÿc l°ÿng hàng dā trÿ xuáng mąc rÃt thÃp thông qua viãc bán hàng liên kÁt hoặc áp dāng JIT trong dā trÿ. Viãc phát trißn thá tr°ång khơng cần hã tháng bán hàng cồng kÃnh mà chß cần vài nhân viên thành th¿o đ°ÿc trang bá công cā điãn tā và m¿ng kÁt nái. Khá nhiÃu khoÁn đầu t° đ°ÿc giÁm xuáng mát cách ỏng kò.

CÂ sỗ d lióu khỏch hng úng vai trị quan trọng trong sā thành cơng căa BHTT. Viãc khai thác tát dÿ liãu khách hàng giúp ng°åi bán ngày càng có nhiÃu khách hàng hiãn hÿu thay vỡ ỗ dng tim nng. Cỏc nh BHTT cú thò tìm kiÁm các nguồn dÿ liãu khách hàng đß sā dāng hoặc khai thác nguồn khách hàng trên các m¿ng xã hái. BHTT cjng giúp các nhà bán hàng nhanh chóng nắm bắt đ°ÿc nhu cầu khách hàng, nhÁn các phÁn hồi tÿ khách hàng đß có thß điÃu chßnh káp thåi các ho¿t đáng. Vãi các phần mÃm bán hàng tiên tiÁn, viãc quÁn lý dÿ liãu khách hàng cjng trỗ nờn Ân gin, ớt tỏn kộm.

i) Tớnh bảo mật khơng cao

Đá bÁo mÁt internet rÃt khó kißm sốt, hã tháng m¿ng dá bá xâm nhÁp, đánh cắp dÿ liãu gây bÃt lÿi cho hã tháng BHTT. Các doanh nghiãp BHTT th°ång ít đầu

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

t° cho các ho¿t đáng bÁo mÁt, do vÁy cỏc cÂ sỗ d lióu v thụng tin cỏ nhõn khách hàng rÃt dá bá rị rß ra bên ngồi. ĐiÃu này gây ra khơng ít phiÃn tối cjng nh° răi ro vãi khách hàng. Đây cjng chính là rào cÁn khiÁn cho khơng ít khách hàng khơng sẵn sàng tham gia mua bán trāc tun vì khơng n tâm vÃ các vÃn đÃ liên quan đÁn bÁo mÁt thông tin và sā riêng t° căa dÿ liãu giao dách. Ng°åi BHTT còn phÁi đái mặt vãi các răi ro an ninh thông tin, các gian lÁn trên internet, các vā tÃn cơng m¿ng và lÿa đÁo.

ii) Khó khăn trong bán hàng liên tục

BHTTh đ°ÿc thāc hiãn trong không gian hẹp, khung giå cá đánh và luôn có ng°åi bán túc trāc nên có thß đáp ąng káp thåi ngay khi khách hàng b°ãc vào. Trái l¿i, BHTT dián ra liên tāc cÁ 24 tiÁng trong ngày trong tÃt cÁ các ngày nên địi hßi bên bán cần có kÁ ho¿ch tổ chąc và sā phái kÁt hÿp nái bá đß hã tháng bán hàng vÁn hành hiãu quÁ. Đặc biãt trong quá trình BHTT cần l°u ý tãi viãc phÁn hồi káp thåi tãi khách hàng. Khách hàng có thß chun tÿ website này sang website khác rÃt nhanh chß qua mát cú nhÃp chuát, do đó các website khơng đáp ąng đ°ÿc nhu cầu khách hàng đặc biãt là trÁ låi khách hàng káp thåi s¿ rÃt dá mÃt khách. Khó khăn này cjng rÃt nghiêm trọng vãi các nhà bán hàng duy trì cÁ kênh bán hàng vÁt lý và kênh BHTT.

iii) Áp lực cạnh tranh cao

Sá l°ÿng các nhà BHTT trong mßi lĩnh vāc hay ngành hàng ngày càng nhiÃu, ng°åi mua ngày càng có nhiÃu lāa chọn. Trong môi tr°ång trāc tuyÁn, viãc tìm kiÁm thơng tin cjng nh° chun đổi tÿ nhà bán hàng này sang nhà bán hàng khác là rÃt đ¢n giÁn. Do vÁy, các nhà BHTT phÁi tìm mọi cách đß thu hỳt cjng nh gi khỏch hng ỗ li vói mình. Họ có thß c¿nh tranh vÃ giá, vÃ dách vā, các điÃu khoÁn mua bán& mián sao làm hài lòng khách hàng. ĐiÃu này cjng s¿ khiÁn cho cách thc t chc kinh doanh trc tuyn trỗ nờn phc t¿p h¢n, các khn chi phí s¿ tăng lên và lÿi nhuÁn s¿ giÁm đi. Mặt khác, các nhà BHTT cjng phÁi c¿nh tranh vãi mÁng BHTTh, đặc biãt là trong nhÿng ngành hàng địi hßi tính cā thß cao.

iv) Khó khăn trong vấn đề tạo dựng sự tin t°ởng của khách hàng

Trong BHTTh, ng°åi mua trāc tiÁp đÁn n¢i ng°åi bán nên viãc xác thāc rÃt dá dàng. Trái l¿i, viãc xây dāng uy tín và th°¢ng hiãu căa các nhà BHTT luôn bá đe dọa do hiãn t°ÿng lÿa đÁo dián ra ngày càng phổ biÁn. Viãc m°ÿn hình nh hay thÂng hióu uy tớn ò qung cỏo khụng đúng thāc tÁ, lÿa tiÃn ng°åi mua, & dián ra ngày càng nhiÃu. Đồng thåi, các nhà BHTT chă yÁu mơ tÁ các mặt hàng kèm hình

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Ánh sÁn phẩm, video giãi thiãu sÁn phẩm thÁm chí truyÃn trāc tiÁp qua webcam cjng v¿n khơng cā thß và <thÁt= bằng kißm chąng trāc tiÁp. Viãc đăng tÁi thiÁu thơng tin cjng có thß d¿n đÁn khách hàng nhÁn biÁt sai, đặt mua không đúng chăng lo¿i hàng hóa. Viãc kißm tra giám sát q trình giao hàng và thanh tốn tiÃn cjng khá khó khăn. Do vÁy, cÁ hai phía ng°åi bán và ng°åi mua đÃu có nhÿng sā dè chÿng nhÃt đánh. Hình thąc thanh tốn hÿp lý cho cÁ hai trong giao dách trāc tuyÁn hiãn nay là COD.

v) Vấn đề hàng giả, hàng kém chất l°ợng

Các thơng tin, hình Ánh, video đ°ÿc ng°åi bán trāc tuyÁn đăng tÁi trên m¿ng ch°a chắc đã phÁn ánh đúng vÃ hàng hóa hoặc phÁn ánh không đầy đă. ThiÁu thơng tin khiÁn ng°åi mua sai sót trong qut đánh đặt mua, mua phÁi hàng kém chÃt l°ÿng, hàng hóa khơng phù hÿp hoặc khơng đúng vãi kỳ vọng&. ThÁm chí ng°åi bán cịn cá tình đăng tÁi thơng tin khơng chính xác vÃ sÁn phẩm và dách vā đß thu hút ng°åi mua.

Đái vãi ng°åi mua, đß kißm tra tính xác thāc căa các lo¿i thơng tin là bÃt khÁ thi.

1.1.3. Phân loại bán hàng trực tuyến

Có nhiÃu h°ãng tiÁp cÁn khác nhau đß phân lo¿i BHTT nh° căn cą vào chă thß giao dách, đái t°ÿng giao dách, hình thąc giao dách, ph°¢ng tiãn giao dách, sá l°ÿng hàng hóa giao dách&. Trong phần này đÃ cÁp tãi mát sá lo¿i hình BHTT phổ biÁn sau.

buôn trāc tuyÁn

- Bán lẻ là bán hàng hóa cho māc đích tiêu dùng và bán hàng vãi sá l°ÿng ít. Mát sá giao dách mua bán giÿa doanh nghiãp vãi doanh nghiãp vÃ bÁn chÃt là giao dách bán lẻ nh°ng chiÁm tß lã rÃt nhß. Đa sá bán lẻ dián ra giÿa giÿa mát ng°åi bán/nhà bán lẻ/ doanh nghiãp bán lẻ vãi bên mua là ng°åi tiêu dùng.

Bán lẻ trāc tuyÁn là ho¿t đáng bán hàng trên m¿ng giÿa mát ng°åi bán/nhà bán lẻ/ doanh nghiãp bán lẻ vãi ng°åi tiêu dùng thông qua sā dāng các PTĐT.

- Bán buôn là ho¿t đáng bán hàng cho th°¢ng nhân, tổ chąc khơng bao gồm bán trāc tiÁp cho ng°åi mua đß sā dāng vào māc đích tiêu dùng sinh ho¿t căa cá nhân. Māc đích căa ng°åi mua là đß phāc vā cho các ho¿t đáng sÁn xuÃt, kinh doanh.

Bán buôn trāc tuyÁn là ho¿t đáng bán hàng căa doanh nghiãp cho doanh nghiãp thông qua sā dāng các PTĐT và mát m¿ng kÁt nái. Bán buôn trāc tuyÁn khác vãi bán lẻ trāc tuyÁn v ch thò mua hng, mc ớch mua hng, phÂng tiãn giao dách (bÁng 1.2).

</div>Trang 35<div class="page_container" data-page="35">

BÁng 1.2. So sánh bán l¿ trāc tuy¿n vái bán bn trāc tuy¿n

Tiêu chí Bán l¿ trāc tuy¿n Bán bn trāc tuy¿n

Chă thß tiÁn hành và hình thąc tiÁn hành

Giÿa nhà bán lẻ trāc tuyÁn vãi ng°åi tiêu dung

Giÿa nhà sÁn xuÃt, nhà bán bn, nhà bán lẻ

Khách thß Hàng hóa tiêu dung Nguyên vÁt liãu, bán thành phẩm, hang hóa tiêu dung. Các cơng cā và môi

tr°ång Chă yÁu qua m¿ng internet

Ngoài m¿ng internet, các m¿ng nỏi bỏ, ebXML, EDI c s dng

CÂ sỗ phỏp lý Trách nhiãm pháp lý giÿa ng°åi bán vãi ng°åi tiêu dùng Trách nhiãm pháp lý căa nhà bán buôn, nhà bán lẻ BÁn chÃt chußi cung

Nguồn: Nghiên cứu sinh tổng hợp

- BHTT qua m¿ng internet: Các doanh nghiãp BHTT sā dāng các PTĐT có kÁt nái internet đß chun tÁi thơng tin và hình Ánh sÁn phẩm tãi khách hàng. BHTT qua internet thāc sā bùng nổ khi m¿ng internet và máy tính đ°ÿc phổ cÁp. Máy tính và internet giúp BHTT có thß phát trißn đ°ÿc ç hầu hÁt các lĩnh vāc vãi sÁn phẩm đa d¿ng. Bên c¿nh đó, các thiÁt bá điãn tā khác nh° điãn tho¿i thơng minh, ipad, & có kÁt nái internet cjng là nhÿng cơng cā đß thāc hiãn BHTT.

- BHTT qua m¿ng vián thông di đáng và các mng mỗ khỏc: Cỏc mng viỏn thụng khỏc cjng c ąng dāng m¿nh m¿ vào BHTT. M¿ng vián thông di ỏng hay cỏc mng mỗ khỏc nh extranet cjng ỏp ąng đ°ÿc các yêu cầu vÃ truyÃn tÁi dÿ liãu, thanh toán trāc tuyÁn.

iii) Phân loại dựa trên các website BHTT

- Bán hàng qua website TMĐT căa doanh nghiãp: doanh nghiãp xây dāng website đß BHTT hoặc phāc vā mát phần căa BHTT: giãi thiãu hàng hoá, khuyÁn m¿i, giao kÁt hÿp đồng, cung cÃp thông tin ng°åi bán, cung cÃp các dách vā sau bán hàng.

- Bán hàng qua sàn giao dách TMĐT: doanh nghiãp hoc hỏ kinh doanh mỗ/thuờ gian hng trên các sàn giao dách căa bên thą ba đß giãi thiãu hoặc chào bán hàng hóa và sā dāng các dách vā căa sàn giao dách TMĐT.

- Bán hàng qua các trang m¿ng xã hái: Các trang m¿ng xã hái có chąc năng căa sàn giao dách điãn t cho phộp doanh nghióp mỗ gian hng BHTT, hot đáng

</div>Trang 36<div class="page_container" data-page="36">

giáng nh° các sàn giao dách TMĐT. Ngồi ra BHTT có thß đ°ÿc thāc hiãn qua các giÁi pháp nh° mobiapp&

1.1.4. Các mơ hình bán hàng trực tuyến

Có nhiÃu mơ hình BHTT, nhiÃu mơ hình kinh doanh mãi ra đåi, nhiÃu doanh nghiãp kinh doanh truyÃn tháng chuyßn đổi đß thích ąng vãi mơi tr°ång kinh doanh trāc tun [51]. Nhìn chung, các mơ hình BHTT bao gồm hai nhóm c¢ bÁn: các mơ hình bán lẻ trāc tun và các mơ hình bán bn trāc tun.

1.1.4.1. Các mơ hình bán lẻ trực tuyến

Vãi sā phát trißn căa m¿ng internet và CNTT, các nhà sÁn xuÃt vãi thÁ m¿nh vÃ CNTT và h¿ tầng kĩ thuÁt trißn khai bán hàng cho ng°åi tiêu dùng theo mơ hình nhà bán lẻ trāc tuyÁn thuần túy hoặc bán lẻ điãn tā hßn hÿp. Theo [3], hiãn nay có nhiÃu các nhà sÁn xuÃt uy tín đã sā dāng mơ hình này nh° IBM, Samsung, Nike, &. Ng°åi tiêu dùng có thß truy cÁp vào các gian hàng điãn tā căa nhà sÁn xt đß đặt hàng. Mơ hình này có mát sá °u đißm là:

- Mang l¿i khÁ năng cung cÃp sÁn phẩm tùy biÁn cho khách hàng vãi mąc chi phí hÿp lý.

- Các bờn tham gia mua bỏn cú cÂ hỏi lón ò tác đáng l¿n nhau, nhà sÁn xuÃt tăng t°¢ng tác trāc tiÁp vãi khách hàng, lo¿i bß các quy trình thÿa và kém hiãu quÁ.

- Nhà sÁn xuÃt nắm bắt káp thåi nhÿng nhu cầu và thá hiÁu căa thá tr°ång. - Nhà sÁn xuÃt đánh giá tát h¢n, mang đÁn các trÁi nghiãm tát h¢n cho khách hàng. Bên c¿nh các °u đißm, mơ hình này cjng tồn t¿i nhÿng h¿n chÁ sau:

- Doanh nghiãp phÁi tăng ván đầu t° cho phân phái hàng hóa.

- Tính phąc t¿p trong hã tháng tăng lên do nhà sÁn xuÃt phÁi thiÁt lÁp hã tháng bán hàng và giao hàng.

- Nhà sÁn xuÃt phÁi chú trọng trißn khai các dách vā chăm sóc khách hàng, bÁo hành và bÁo trì sÁn phẩm, cung cÃp các dách vā sau bán đÁn tÿng khách hàng.

Mơ hình này phù hÿp vãi các doanh nghiãp sÁn xuÃt có quy mơ lãn, nÃn tÁng cơng nghã tát, tài chính vÿng vàng, hã tháng đ¿i lý và hã tháng tā phân phái trÁi dài trên diãn ráng. Khi đó, doanh nghiãp s¿ có đầy đă các đißu kiãn đß vÁn hành hã tháng bán hàng, chăm sóc và thāc hiãn các dách vā vãi ng°åi mua.

Các nhà bán lẻ bán hàng trāc tiÁp đÁn ng°åi tiêu dùng qua các m¿ng kÁt nái mà khơng duy trì các cāa hàng vÁt lý [23]. Các doanh nghiãp mãi hay nhÿng ng°åi

</div>Trang 37<div class="page_container" data-page="37">

bỏn hng nhò hÂn cú thò mỗ cỏc gian hng trờn cỏc sn giao dỏch ión tā hoặc xây dāng website TMĐT đß bán hàng. Các website TMĐT có tính năng giao dách cho khách hàng đặt hàng, thanh tốn, và các hß trÿ trāc tun khác. Mơ hình nhà bán lẻ điãn tā thuần túy có °u đißm là:

- Tổng chi phí đầu t° th°ång không lãn do doanh nghiãp không phÁi thuê hoặc xây dāng cāa hàng vÁt lý.

- Các quy trình kinh doanh đ°ÿc tổ chąc linh ho¿t và hÿp lý, đặc biãt mơ hình kÁt nái vãi bên thą 3 là nhà cung cÃp (dropshiping) giúp tiÁt kiãm đ°ÿc chi phí cāa hàng.

- H¿n chÁ tái đa l°ÿng hàng tồn kho.

- Áp dāng công nghã nhiÃu và h¿n chÁ sā dāng con ng°åi trong quá trình bán hàng. Tuy nhiên, mơ hình nhà bán lẻ điãn tā thuần túy cjng có nhÿng nh°ÿc đißm: - ThiÁu tính xác thāc đái vãi hàng hóa.

- ThiÁu chă đáng do lã thuác vào các nhà cung ąng hàng hóa và dách vā vÁn chuyßn. - Doanh nghiãp phÁi xõy dng cÂ sỗ h tng (kho hng, hó thỏng logistics) hoặc lã thuác vào các kho hàng căa nhà sÁn xt, hoặc các cơng ty logisstics.

Mơ hình kinh doanh này phù hÿp cho các doanh nghiãp vÿa và nhß có các nguồn lāc h¿n chÁ, các doanh nghiãp mãi tham gia thá tr°ång bán lẻ muán h¿n chÁ răi ro hoặc các doanh nghiãp có thÁ m¿nh vÃ kho bãi, logistic và vÁn chun.

Ví dā: Amazon.com là đißn hình vÃ nhà bán lẻ điãn tā thuần túy. Công ty này kinh doanh trāc tuyÁn mát dÁi ráng các hàng hóa và dách vā đÁn nhiÃu nhóm ng°åi tiêu dùng khác nhau trên mát đáa bàn ráng mà khơng duy trì bÃt kỳ cāa hàng bán lẻ nào. Họ có hã tháng khng h¢n 100 kho hng khng l t ỗ nhiu nÂi trờn th giói nhằm nhanh chóng đáp ąng nhu cầu căa ng°åi mua.

Mơ hình này sā dāng kÁt hÿp kênh bán qua internet vãi kênh bán t¿i cāa hàng. Theo [18], ng°åi bán có thß khai thác nhÿng đißm m¿nh và khắc phāc nhÿng h¿n chÁ căa mßi kênh. Mơ hình này đáp ąng đ°ÿc nhÿng ng°åi mua ch°a có kinh nghiãm mua trāc tuyÁn, muán đ°ÿc tiÁp xúc vãi cāa hàng thāc tÁ, hàng hóa thāc tÁ. Vãi hã tháng thông tin tát, nhà bán lẻ điãn tā hßn hÿp có thß liên kÁt tÃt cÁ các hã tháng hß trÿ vãi các kho hàng, cāa hng ò x lớ cỏc Ân hng v thc hión đ¢n hàng hiãu quÁ .Căn cą vào kÁt quÁ kinh doanh, các nhà BHTT có thß tiÁp tāc duy trì hã tháng, phát trißn thêm các cāa hàng, các kho dā trÿ hàng hóa hoặc giÁm bãt. Các nhà bán lẻ điãn tā hßn hÿp có thß chun sang mơ hình nhà bán lẻ điãn tā thuần túy và ng°ÿc l¿i. Mơ hình này có nhÿng °u đißm sau:

</div>Trang 38<div class="page_container" data-page="38">

- Giúp các doanh nghiãp phát huy đ°ÿc thÁ m¿nh và h¿n chÁ nhÿng đißm yÁu căa tÿng kênh bán hàng.

- Ng°åi mua có thß đÁn các cāa hàng vÁt lý đß xác thāc hàng hóa nÁu cần. - Ng°åi bán có thß linh ho¿t trong bán hàng và khai thác hã tháng.

Bên c¿nh đó thì mơ hình này cjng tồn t¿i nhÿng nh°ÿc đißm nh°:

- Doanh nghiãp phÁi đầu t° lãn cho hã tháng, đặc biãt là hã tháng cāa hàng vÁt lý - Tính phąc t¿p trong quÁn lý tăng lên do hã tháng bán hàng trÁi ráng

- Có thß d¿n tãi tồn đọng hàng hóa nhiÃu trong hã tháng các cāa hàng.

Mơ hình này thích hÿp vãi các doanh nghiãp đang kinh doanh truyÃn tháng muán chuyßn sang khai thác các °u thÁ căa BHTT. Khi đó doanh nghióp tn dng v khai thỏc cÂ sỗ h tầng sẵn có căa bán lẻ truyÃn tháng đồng thåi tÁn dāng và khai thác các °u đißm căa kinh doanh trāc tuyÁn.

Ví dā: hã tháng bán lẻ hßn hÿp Viettel Store căa TÁp đồn Viettel t¿i Viãt Nam. Hã tháng bao gồm h¢n 330 siêu thá bán lẻ và website bán lẻ trāc tuyÁn viettelstore.vn chuyên cung cÃp sÁm phẩm điãn tā vián thơng, có thß đáp ąng nhu cầu khách hàng trên cÁ n°ãc.

1.1.4.2. Các mơ hình bán bn trực tuyến

Bán bn trāc tuyÁn là các giao dách TMĐT giÿa doanh nghiãp vãi doanh nghiãp (B2B) đ°ÿc tiÁn hành qua m¿ng internet, các m¿ng extranet, intranet hoặc các m¿ng riêng. Mơ hình này có thß đ°ÿc tiÁn hành giÿa mát doanh nghiãp vãi các thành viên thuác chußi cung ąng căa doanh nghiãp, giÿa mát doanh nghiãp vãi c¢ quan căa chính phă, hoặc giÿa mát doanh nghiãp bán bn vãi mát doanh nghiãp bán lẻ. Lÿi ích căa bán buôn trāc tuyÁn là thông qua các PTĐT tā đáng hóa ho¿t đáng th°¢ng m¿i và trao đổi thơng tin cjng nh° các q trình hÿp tác đß tiÁt kiãm thåi gian và chi phí, hồn thiãn các quy trình kinh doanh khơng chß cho ng°åi bán mà cho các bên liên quan. Tùy mąc đá chă đ¿o trong quan hã giao dách, các mơ hình BHTT B2B đ°ÿc chia thành bán lo¿i [23]:

Mơ hình bên bán chă đ¿o là mơ hình trong đó bên bán là mát doanh nghiãp bán bán hàng hóa hoặc dách vā cho nhiÃu doanh nghiãp đ°ÿc gọi là bên mua. Các giao dách th°ång thông qua m¿ng ngo¿i bá - extranet, hoặc bên bán xây dāng website và chÃp nhÁn các doanh nghiãp bên mua vãi nhÿng điÃu kiãn cā thß. Do doanh nghiãp bán quyÁt đánh doanh nghiãp mua nào đ°ÿc tham gia thá tr°ång, các thá tr°ång điãn tā này đ°ÿc gọi là thá tr°ång điãn tā riêng. Các thá tr°ång này không

</div>Trang 39<div class="page_container" data-page="39">

mỗ cụng cỏng, m l thỏ trồng do bờn bán qut đánh (xem hình 1.1).

Hình 1.1. Mơ hình th°¢ng m¿i điãn tử B2B bên bán chă đ¿o

Nguồn: Turban & ctg (2010)

Mơ hình bên bán chă o thồng triòn khai ba phÂng thc bỏn trc tuyn chính: - Bán bn trāc tun qua cataloge điãn tā: Bên bán có thß tổ chąc mát trang web, trên đó bên bán tā thiÁt kÁ catalogue điãn tā và đ°a các thông tin cần thiÁt lên hoặc bên bán xây dāng catalog điãn tā có tính chÃt tùy biÁn cho mßi khách hàng. Đß thn lÿi, bên bán có thß cung cÃp cho bên mua mát phần mÃm giß mua hàng tùy biÁn cho phép bên mua l°u trÿ thơng tin đ¢n hàng và chă đáng đặt hàng. Ví dā: Microsoft sā dāng m¿ng extranet đß bán hàng tãi các khách hàng là doanh nghiãp. Sā dāng phần mÃm nhp Ân hng da trờn extranet, bờn mua cú thò kiòm tra hng tn kho, theo dừi tỡnh trng Ân hàng. Các bên không cần thiÁt sā dāng điãn tho¿i, th ión t ò trao i m tÂng tỏc trc tiÁp trên hã tháng. Bán buôn trāc tuyÁn cjng t¿o cho khách hàng các c¢ hái tùy biÁn sÁn phẩm, doanh nghiãp có thß tā cÃu hình sÁn phẩm vãi sỏ lng lón (cỏ thò húa hng lot), t Ân hàng riêng.

- Bán buôn trāc tuyÁn qua các nhà phân phái và các trung gian giao dách: Ng°åi bán có thß sā dāng các trung gian giao dách đß phân phái các sÁn phẩm căa mình tãi các khỏch hng nhò hÂn nh cú thò l cỏc nh bán lẻ. Trung gian giao dách th°ång mua sÁn phẩm tÿ nhiÃu nhà sÁn xuÃt, rồi tích hÿp các sÁn phẩm trong mát catalog điãn tā, sau đó bán hàng cho các doanh nghiãp, nhà bán lẻ. Ví dā: Bigboxx.com l mỏt cụng ty ỗ Hng Kụng úng vai trũ là nhà phân phái trung gian trong bán buôn văn phịng phẩm trāc tun. Cơng ty khơng có các kho hàng thÁt mà bán hàng qua catalog điãn tā. Năm 2008, công ty đã nhÁp khoÁng 10.000 mặt hàng tÿ 300 nhà cung ąng, xây dāng các

Doanh nghiãp mua hàng

Doanh nghiãp mua hàng Doanh nghiãp

bán hàng

</div>Trang 40<div class="page_container" data-page="40">

catalog điãn tā đß bán hàng. BigBoxx cung cÃp mát sá dách vā đi kèm đß phân phái trāc tuyÁn nh° dách vā kho hàng, dách vā xác thāc hàng hóa, &.

- Bán bn thơng qua đÃu giá trāc tuyÁn: NhiÃu công ty sā dāng đÃu giá trāc tun đß bán hàng hóa, dách vā. Bên mua phÁi đăng ký thành viên các sàn đÃu giá điãn tā đß đ°ÿc tham gia đÃu giá. Bên bán sā dāng sàn đÃu giá điãn tā căa bên thą ba hoặc tích hÿp tính năng đÃu giá trên website do cơng ty mỡnh sỗ hu. ỏi vói cỏc cụng ty lón, nổi tiÁng, có kinh nghiãm đÃu giá hoặc có h¿ tầng CNTT cho viãc đÃu giá thì tā lÁp website đÃu giá riêng. Khi đó cơng ty tā qn lý và điÃu hành các phiên đÃu giá. Vãi các cơng ty nhß, th°ång sā dāng dách vā bán đÃu giá qua website trung gian hoặc tÿ mát sàn giao dách công cáng. Các công ty đÃu giá chuyên nghiãp có thß cung cÃp nhiÃu dách vā bổ sung nh° dách vā thu thÁp, xā lý dÿ liãu, tích hÿp các luồng thông tin, dách vā logistic, dách vā thanh tốn.

Trong bán bn trāc tun, giÁi pháp mà các doanh nghiãp có thß sā dāng là doanh nghiãp mỗ riờng cho mỡnh mỏt ch ión t hay thỏ tr°ång điãn tā riêng còn gọi là thá tr°ång điãn tā bên mua và måi nhÿng ng°åi bán hàng, nhà cung cÃp hàng hóa đă năng lāc tham gia. Theo [86], mát thá tr°ång điãn tā bên mua là thá tr°ång dāa trên website căa bên mua, trong đó doanh nghiãp mua hàng tÿ nhiÃu doanh nghiãp khác qua website căa họ. Mơ hình đ°ÿc s¢ đồ hóa nh° hình 1.2.

Hình 1.2 Mơ hình th°¢ng m¿i điãn tử B2B bên mua chă đ¿o

Nguồn: Turban & ctg (2010)

Các hình thąc căa mua bn trāc tuyÁn bao gồm:

- ĐÃu thầu trāc tuyÁn: Đây là mát trong các ph°¢ng pháp mua bn trāc tun Doanh nghiãp

bán Doanh nghiãp

bán

Doanh nghiãp mua

</div>