hoàn thiện hoạt động bán hàng các sản phẩm thương hiệu melody của công ty tnhh sx tm và dịch vụ minh lộc trên nền tảng thương mại điện tử

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.47 MB, 68 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM THƯƠNG HIỆU MELODY CỦA

CÔNG TY TNHH SX TM VÀ

DỊCH VỤ MINH LỘC TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN HẢI TIỀN MÃ SINH VIÊN : A22809

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ MARKETING

HÀ NỘI 2023

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG ---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CÁC SẢN PHẨM THƯƠNG HIỆU MELODY CỦA CÔNG TY TNHH SX TM VÀ DỊCH VỤ MINH LỘC TRÊN NỀN TẢNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Giảng viên hướng dẫn. : Th.S Nguyễn Tường Minh Sinh viên thực hiện. : Nguyễn Hải Tiền

Mã sinh viên. : A22809

Chuyên ngành. : Quản trị Marketing

HÀ NỘI 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn đối với Ban giám hiệu Trường Đại học Thăng Long, các thầy giáo, cô giáo đã tham gia quản lý, giảng dạy và giúp đỡ em trong quá trình học tập tại nhà trường.

Em cũng xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đến thầy Nguyễn Tường Minh – người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ về kiến thức, tài liệu và phương pháp để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin gửi lời cảm ơn đến tồn bộ cbnv Cơng ty TNHH SX TM đã giúp đỡ, chỉ bảo, truyền đạt cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong thời gian thực tập tại đây.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong suốt q trình thực hiện khóa luận, nhưng bên cạnh đó, bài viết có thể cịn có những mặt hạn chế, thiếu sót. Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp và sự chỉ dẫn của các thầy cơ giáo nhằm bổ sung và hồn thiện các kiến thức của mình.

Em xin chân thành cảm ơn!

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ của giáo viên hướng dẫn và khơng sao chép các cơng trình nghiên cứu của người khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp được sử dụng trong khóa luận là có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng.

Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm về lời cam đoan này.

Hà Nội, ngày 20 tháng 10 năm 2023

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ ... 1

1.1. Tổng quan về hoạt động bán hàng ... 1

1.1.1. Khái niệm bán hàng ... 1

1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng ... 1

1.1.3. Các nội dung chính của hoạt động bán hàng ... 2

1.2. Tổng quan về thương mại điện tử... 16

1.2.1. Khái niệm thương mại điện tử ... 16

1.2.2. Đặc điểm của thương mại điện tử ... 17

1.2.3. Vai trò của thương mại điện tử ... 18

1.2.4. Một vài sàn thương mại điện tử hiện nay ... 20

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG THƯƠNG HIỆU MELODY CỦA CÔNG TY TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC TRÊN SÀN TMĐT ... 26

2.1. Khái quát về Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 26

2.1.1. Thông tin chung của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 26

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 26

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 26

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trong giai đoạn 3 năm 2020 đến năm 2022 ... 28

2.1.5. Lĩnh vực kinh doanh của công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC .... 31

2.1.6. Khái quát về thương hiệu Melody ... 31

2.2. Thực trạng môi trường kinh doanh của thương hiệu Melody trên nền tảng TMĐT. ... 31

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

thương mại điện tử ... 35

2.4.4 Quy trình bán hàng ... 43

2.4.5. Tổ chức lực lượng bán hàng ... 46

2.4.6 Đánh giá hoạt động bán hàng trong nội bộ công ty ... 48

2.5 Đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 49

3.1 Định hướng phát triển ... 51

3.1.1 Định hướng phát triển chung của công ty ... 51

3.1.2 Định hướng phát triển cho thương hiệu MELODY ... 51

3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiệt hoạt động bán hàng sản phẩm thương hiệu Melody của CÔNG TY TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC. ... 52

3.2.1. Đào tạo nhân viên... 52

3.2.2 Không bị phụ thuộc vào quảng cáo ... 53

3.2.3. Đẩy mạnh và mở rộng hoạt động Livestream bán hàng có gắn link giỏ hàng Tiktok Shop của thương hiệu trên MXH Tiktok ... 54

KẾT LUẬN ... 57

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

DANH MỤC VIẾT TẮT Kí hiệu viết tắt Tên đầy đủ

COD Giao hàng và nhận tiền tại địa chỉ người mua CTKM Chương trình khuyến mại

KOLs Người nổi tiếng có khả năng điều hướng dư luận và có chun mơn ở một lĩnh vực nào đó

KOC Người có khả năng ảnh hưởng sâu đến quyết định mua hàng thông qua việc trải nghiệm sản phẩm

TNHH Trách nhiệm hữu hạn TMĐT Thương mại điện tử

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 1.1. Ba cấp độ cấu thành sản phẩm ... 5

Hình 1.2. Thị phần doanh thu các sàn TMĐT trong quý 1 và quý 2/2023 ... 20

Hình 1.3. Sàn thương mại điện tử Shopee ... 21

Hình 1.4. Giao diện TikTok Shop của một gian hàng trên TikTok ... 23

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC ... 26

Bảng 2.1. Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trong giai đoạn 3 năm 2020 – 2022 ... 29

Bảng 2.2. Bảng chi tiêu bán hàng Qúy 4/2022 – Qúy 3/2023 ... 35

Bảng 2.3. Danh mục các sản phẩm của gian hàng thương hiệu Melody... 35

Bảng 2.4. Bản giá bán lẻ của sản phẩm của thương hiệu Melody ... 37

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài

Với tốc độ phát triển vượt bậc trong những năm qua, Internet đã và đang trở thành phương tiện phổ biến cho truyền thông, dịch vụ và thương mại tồn cầu, nó đang thay đổi cách mua hàng truyền thống của mọi người. Người tiêu dùng khơng cịn bị ràng buộc về thời gian, địa điểm mua mà có thể mua các sản phẩm hay dịch vụ ở bất cứ mọi lúc mọi nơi. Do sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến nên người tiêu dùng trong nước có cơ hội tiếp xúc và đã quen dần với việc mua hàng trên mạng. Xu hướng mua hàng trên các kênh thương mại điện tử ngày càng tăng, vì khơng những giúp con người tìm thấy được các sản phẩm mong muốn mà nó cịn kết hợp giữa giải trí và mua sắm, đây là một hình thái mới trong việc kích thích và tạo ra nhu cầu mua sắm của con người

Hiện nay, Shopee và Tiktok shop đang là 2 sàn TMĐT có lượt truy cập và doanh thu lớn nhất Việt Nam, vậy nên khơng có gì khó hiểu khi hàng chục nghìn nhà bán hàng đang tập trung thúc đẩy mạnh hai kênh bán này. Cạnh tranh ngày càng gay gắt, các công ty kinh doanh trên các sàn thương mại cần có những chiến lược bán hàng, mục tiêu cụ thể thì mới có thể đứng vững trong cuộc chiến khốc liệt này. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trực tuyến nói chung và bán hàng trên các sàn TMĐT nói riêng, cùng với đó cơng ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC là công ty của một người thân trong gia đình nên em muốn áp dụng kiến thức học được tại môi trường Đại Học để có thể đóng góp và hồn thiện một phần hoạt động bán hàng của

cơng ty, vì vậy nên em tiến hành thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động bán hàng các sản phẩm thương hiệu Melody của Công ty TNHH sản xuất, thương mại và dịch vụ Minh Lộc trên nền tảng TMĐT” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

với hy vọng có thể đưa ra một số giải pháp giúp Cơng ty hồn thiện và đẩy mạnh hoạt động bán hàng hơn nữa.

2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích : Đề xuất giải pháp hồn thiện bán hàng các sản phẩm thương hiệu Melody của công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trên nền tảng TMĐT

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

a. Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động bán hàng Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trên nền tảng TMĐT

b. Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC

- Thời gian: Dựa trên các số liệu và dữ liệu thu thập được trong giai đoạn từ năm 2020 – 2022.

4. Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp

Phân tích và tổng hợp, kết luận về lý thuyết hoạt động bán hàng.

Thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài thông qua sách vở, Internet, ...

Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp

Phân tích số liệu, thống kê bảng biểu, tổng hợp, so sánh và đối chiếu số liệu từ số liệu của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC từ năm 2020 đến năm 2022.

5. Kết cấu của bài Khóa Luận

Ngồi phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, tài liệu tham khảo, bố cục khóa luận gồm 3 phần chính:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động bán hàng trên sàn thương mại điện tử Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trên nền tảng thương mại điện tử.

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng thương hiệu MELODY của Công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC trên nền tảng thương mại điện tử.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

Theo Philip Kotler: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa, dịch vụ thơng qua trao đổi, trò chuyện với người mua tiềm năng để bán được hàng”. Hiểu theo cách tiếp cận này, bán hàng nhấn mạnh quá trình giao tiếp, giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến người mua để thực hiện hoạt động bán hàng.

Theo James M. Comer: “Bán hàng là một q trình trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên”. Theo cách tiếp cận này bán hàng tạo ra nhu cầu về sản phẩm hay dịch vụ một cách hệ thống và tìm cách tăng ý thức về nhu cầu đó.

Theo John W. Ernest & Richard Ashmun: “Bán hàng là tiến trình xác định những nhu cầu và mong muốn của những người tiềm năng; giới thiệu về sản phẩm theo một cách nào đó khiến cho người ta đi đến quyết định mua”. Họ chỉ ra bán hàng là một quá trình tuần tự, có sắp xếp bắt đầu từ việc tìm hiểu mong muốn nhu cầu của từng cá nhân. Tại thời điểm này, người bán chính là người tìm hiểu về nhu cầu của từng cá nhân. Sau khi nắm được các thơng tin thì trình tự tiếp theo của người bán là tìm cách tiếp cận và giới thiệu cho người mua tiềm năng.

Như vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng những quan điểm trên đều có nhiều nét tương đồng với mục tiêu cuối cùng đều là bán được hàng. Và với các cách tiếp cận trên thì ta có thể hiểu: Bán hàng là quá trình người bán thuyết phục người mua; là hoạt động thực hiện việc trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm, hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận.

1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng

Đối với nền kinh tế, hoạt động bán hàng đóng vai trị quan trọng vì nó giúp tạo ra doanh số và lợi nhuận cho các doanh nghiệp, đồng thời cũng đóng góp vào sự phát triển của nền kinh tế. Dưới đây là những vai trò của bán hàng đối với nền kinh tế.

Thứ nhất, bán hàng tạo ra việc làm: Bán hàng cung cấp nhiều việc làm cho

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

Thứ ba, bán hàng giúp cải thiện đời sống nhân dân: Việc tăng cường hoạt động bán hàng sẽ giúp đưa ra nhiều lựa chọn sản phẩm và dịch vụ cho người tiêu dùng, đồng thời giúp tăng cường sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và làm chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt hơn với giá bán cạnh tranh hơn. Từ đó, khách hàng được cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ngày càng tốt hơn với chi phí phù hợp nhất.

Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có những vai trị cơ bản sau:

Thứ nhất, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, thực hiện mục đích kinh doanh của doanh nghiệp là lợi nhuận: Mà lợi nhuận là phần chênh lệch giữa doanh thu và chi phí. Vậy để có lợi nhuận cao thì doanh thu bán hàng và dịch vụ phải lớn hơn chi phí kinh doanh. Muốn có doanh thu bán hàng và dịch vụ lớn thì phải thu hút được nhiều khách hàng hơn, phải bán được nhiều hàng hóa và giảm các chi phí khơng cần thiết.

Thứ hai, bán hàng giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận thị trường: Việc sử dụng các kênh bán hàng khác nhau, bao gồm bán lẻ, bán hàng trực tuyến và bán hàng qua các đối tác sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được nhiều khách hàng lớn hơn và mở rộng thị trường tiêu thụ.

Thứ ba, bán hàng cũng giúp doanh nghiệp nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc liên tục tương tác và thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được sản phẩm của mình, đồng thời tạo ra sự khác biệt và ưu thế cạnh tranh.

Thứ tư, kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu chiến lược kinh doanh, phản ánh sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp trên thị trường. Bên cạnh đó, thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành của doanh nghiệp.

1.1.3. Các nội dung chính của hoạt động bán hàng

1.1.3.1. Mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

a. Mục tiêu bán hàng

Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kỳ nhất định. Mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau hệ thống bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm: doanh số, thị phần, tài chính, phát triển lực lượng bán hàng….

Xác định mục tiêu chính xác là cơ sở để xây dựng kế hoạch bán hàng. Từ đó, có

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

động lực thúc đẩy để mọi người trong doanh nghiệp hỗ trợ thực hiện. Đưa ra được tiêu chuẩn để đánh giá nỗ lực cố gắng và đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng.

 Mục tiêu về doanh số - sản lượng

+ Mục tiêu doanh số: Mỗi doanh nghiệp đều phải có mục tiêu về doanh số để từ đó có thể đề ra kế hoạch bán hàng hiệu quả hơn, có một chương trình hành động cụ thể hơn. Mục tiêu doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Mục tiêu doanh số cần được xây dựng cụ thể, đo lường được, có khả năng đạt được, có kết quả cụ thể.

+ Mục tiêu sản lượng: Doanh nghiệp cần phải xác định rõ mục tiêu cụ thể về sản lượng sản phẩm cần bán trong một thời gian cụ thể dựa trên kết quả bán hàng của năm trước, tháng trước để từ đó đề ra mục tiêu về sản lượng chính xác. Mục tiêu sản lượng áp dụng khi số lượng mặt hàng ít và công ty chú trọng đến việc phát triển bán hàng đối với sản phẩm nào đó.

 Mục tiêu thị phần

Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Mục tiêu thị phần thường được sử dụng làm một chỉ số để đánh giá hiệu quả kinh doanh của một công ty hoặc sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng một thị trường. Một mục tiêu thị phần cao có thể cho thấy rằng công ty hoặc sản phẩm đang chiếm được một phần lớn thị phần và đang có sức cạnh tranh tốt trên thị trường đó.

 Mục tiêu bao phủ thị trường

Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà công ty muốn đạt được, gồm số lượng các điểm bán có sự hiện diện của sản phẩm cơng ty trên thị trường.

 Mục tiêu phát triển khách hàng mới

Khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng hiện tại hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Do vậy, doanh nghiệp thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường.

b. Chỉ tiêu bán hàng

 Chỉ tiêu bán hàng (hay còn gọi là KPI bán hàng) là một chỉ số dùng để đánh giá hiệu quả công việc bán hàng. Chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp kiểm soát, khuyến khích và đánh giá được việc thực hiện cơng việc của nhân viên một cách minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng. Dựa trên chỉ tiêu bán hàng doanh nghiệp sẽ đưa ra mức thưởng khác nhau cho từng nhân viên. Có hai dạng chỉ tiêu bán hàng: chỉ tiêu dựa trên cơ sở kết quả và chỉ tiêu trên cơ sở hành vi. Chỉ tiêu bán hàng dựa trên cơ sở kết quả kinh doanh là các chỉ tiêu được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của bộ phận bán hàng hoặc cá nhân bán hàng dựa trên doanh số bán hàng, khối lượng bán, chi phí bán hoặc lợi nhuận. Chỉ tiêu bán hàng dựa trên cơ sở hành vi được xây dựng dựa trên

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

các thông tin thu thập được từ các hoạt động marketing và bán hàng trước đó, ví dụ như thơng tin về những sản phẩm khách hàng đã mua trong quá khứ, thời gian mua hàng, số lần mua hàng, địa điểm mua hàng, giá trị trung bình đơn hàng.

 Doanh nghiệp có thể dựa vào các yếu tố sau đây để lựa chọn chỉ tiêu: Mục đích lâu dài của doanh nghiệp, đặc tính của thị trường và sản phẩm, chu kỳ sống của sản phẩm, chu kỳ mua của khách hàng, tính linh hoạt của hệ thống kế toán, thu thập dữ liệu và đặc tính của đội ngũ bán hàng.

Trong hoạt động bán hàng trên nền tảng TMĐT ưu điểm lớn nhất là tốc độ cập nhật dữ liệu nhanh ngay tại thời điểm cần để có thể đo lường tốt các chỉ tiêu trong quá trình bán hàng giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định nhanh chóng để có thể thay đổi hoặc đẩy mạnh hoạt động bán hàng tốt hơn

Với ngành Thương mại điện tử, yếu tố quan trọng là nguồn dữ liệu lớn, từ đó các doanh nghiệp nắm bắt được thông tin khách hàng quan tâm tới từng phân khúc sản phẩm, có chiến dịch quảng cáo phù hợp, dự báo những biến động trong tương lai gần, tình hình nhập/ xuất hàng hóa phù hợp, phân bổ các mặt hàng cho từng thị trường theo thị hiếu…

1.1.3.2. Chính sách bán hàng

Chính sách bán hàng là các biện pháp bán hàng mà doanh nghiệp đưa ra để nhằm thu hút các khách hàng tiềm năng theo dõi và mua hàng của doanh nghiệp. Các biện pháp bán hàng thường bao gồm chính sách sản phẩm, giá cả, thanh tốn, …Có được một chính sách bán hàng tốt sẽ giúp tăng lợi nhuận và tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp.

a. Chính sách sản phẩm

Sản phẩm là tất cả mọi hàng hóa, dịch vụ hay sự trải nghiệm, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng. Sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất, dịch vụ, ý tưởng, địa điểm, con người, tổ chức.

Sản phẩm là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong chính sách bán hàng. Chiến lược sản phẩm là yếu tố cơ bản quyết định thành công của cả chiến lược kinh doanh, bởi vì cạnh tranh về chất lượng sản phẩm hiện nay đang ngày càng trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng. Với chính sách sản phẩm, doanh nghiệp địi hỏi phải đưa ra những quyết định hài hòa về danh mục sản phẩm, chủng loại sản phẩm, nhãn hiệu, …

Tổng hợp các yếu tố cấu thành nên một sản phẩm có thể được chia thành 3 cấp độ, trong đó mỗi cấp độ có vai trị và chức năng khác nhau. Ba cấp độ của sản phẩm bao gồm:

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

Cấp độ thứ hai là sản phẩm hiện thực: là những yếu tố thể hiện sự có mặt trên thực

tế của sản phẩm. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu phản ánh chất lượng, các đặc tính, bố cục bên ngồi, đặc thù, nhãn hiệu và bao gói. Thơng qua các yếu tố này doanh nghiệp có thể giúp khách hàng phân biệt sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Trong thực tế khi mua hàng, khách hàng cũng dựa vào những đặc điểm này để lựa chọn sản phẩm.

Cấp độ thứ ba là sản phẩm bổ sung: là những yếu tố như bảo hành, lắp đặt, vận

hành, giao hàng, tín dụng… Chính những yếu tố này đã hình thành sự đánh giá khác nhau trong nhận thức của người tiêu dùng với sản phẩm. Với tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, doanh nghiệp cần bao gồm cả những dịch vụ đi kèm làm cho sản phẩm hoàn chỉnh hơn, nhằm mang đến sự hài lòng khách hàng.

- Trên nền tảng số các sản phẩm mà nhà bán hàng cung cấp có thể đa dạng hóa và mở rộng trên tất cả các cấp độ:

Ví dụ: Nhà bán hàng có thể dựa vào mong muốn và yêu cầu về thay đổi bao bì, vỏ hộp sản phẩm của khách hàng qua kênh TMĐT để cung cấp sản phẩm đáp ứng đúng yêu cầu của họ.

b. Chính sách giá cả

Giá được tiếp cận trên nhiều góc độ khác nhau, có hai góc độ tiếp cận về giá mà

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

6 doanh nghiệp cần quan tâm:

Với người mua: Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó.

Với người bán: Giá cả của một hàng hóa, dịch vụ là khoản thu nhập của người bán nhận được nhờ việc tiêu thụ sản phẩm đó.

Chính sách giá là một trong các yếu tố quan trọng, nó có ảnh hưởng thúc đẩy hoặc kìm hãm tác dụng của các chính sách bán hàng trong doanh nghiệp. Các quyết định về giá luôn gắn liền với kết quả tài chính của doanh nghiệp. Thơng tin về giá giữ vị trí quan trọng trong việc đề xuất các quyết định kinh doanh.

Do đó, sự hình thành và vận động của giá cả được các nhà kinh doanh dành sự quan tâm đặc biệt. Điều này chịu sự tác động của nhiều nhân tố, chúng bao gồm những nhân tố bên trong và bên ngồi doanh nghiệp. Chính vì vậy khi đề ra các quyết định về giá, đòi hỏi các doanh nghiệp phải xem xét và giải quyết nhiều vấn đề (khả năng mua hàng của người tiêu dùng, giá của đối thủ cạnh tranh, chi phí cho sản xuất…). Việc xem xét toàn diện về giá giúp cho doanh nghiệp có thể xác định được một biên độ giá dao động cho phép để từ đó lựa chọn được mức giá phù hợp.

Có nhiều phương pháp định giá khác nhau, doanh nghiệp có thể sử dụng một phương pháp độc lập hoặc kết hợp chúng lại với nhau để xác định nhiều phương án giá hoặc khung giá cho sản phẩm. Từ đó, lựa chọn ra một mức giá có thể thực hiện tốt nhất các mục tiêu bán hàng. Có ba phương pháp định giá bản sản phẩm như sau:

Định giá theo chi phí sản xuất: Phương pháp định giá cơ bản nhất là cộng thêm

vào chi phí sản xuất một mức lợi nhuận mà doanh nghiệp mong muốn. Cơng thức tính giá được thể hiện:

Giá bán = Tổng chi phí sản xuất + Lợi nhuận mong muốn

Trong đó, tổng chi phí sản xuất bao gồm các chi phí đầu tư cho ngun liệu, nhân cơng, máy móc, thiết bị, chi phí quản lý... Lợi nhuận mong muốn được tính dựa trên mức độ cạnh tranh và mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp.

Định giá theo giá của đối thủ cạnh tranh: Phương pháp này được thực hiện dựa

trên quá trình tìm kiếm thơng tin và nghiên cứu các chương trình marketing đã được cơng khai trước đó của đối thủ cạnh tranh. Khi doanh nghiệp khó đo lường được khả năng chi trả của khách hàng thì việc tham khảo giá đối thủ cạnh tranh là điều vô cùng cần thiết bởi mức giá mà họ đưa ra đã được thị trường chấp nhận.

Định giá theo đánh giá của khách hàng: Phương pháp này được nhiều doanh

nghiệp áp dụng vì họ xem sự cảm nhận về giá trị của sản phẩm trong mắt khách hàng là chìa khóa để định giá chứ khơng phải dựa trên chi phí sản xuất. Để làm được điều này, các doanh nghiệp phải tiến hành nghiên cứu khách hàng của mình thấu đáo để hiểu được các đặc điểm nhân khẩu học, nhu cầu với sản phẩm và tâm lý tiêu dùng của họ.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

Mỗi phương pháp định giá được trình bày ở trên đều có ưu và nhược điểm nhất định, vì vậy khi định giá, doanh nghiệp có thể linh hoạt sử dụng 3 phương pháp. Doanh nghiệp có thể kết hợp các phương án định giá trên, cùng với đó cần có những chiến lược cụ thể để đưa ra mức giá phù hợp với thị trường và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trên nền tảng thương mại điện tử các nhà bán hàng hay các doanh nghiệp thường sử dụng phương pháp định giá theo chi phí, do trên sàn TMĐT khách hàng dễ dàng so sánh giá của các sản phẩm cùng chủng loại nên mức giá của các sản phẩm tương tự nhau sẽ thường có một khung giá nhất định, nếu nhà bán hàng nào định giá vượt mức này khách hàng sẽ thường bỏ qua và khó để có được nhiều đơn hàng

c. Chính sách thanh tốn

Chính sách thanh toán là tập hợp các quy định và điều kiện mà một doanh nghiệp áp dụng để thu tiền từ khách hàng hoặc thanh toán cho nhà cung cấp. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược tài chính của doanh nghiệp, đảm bảo việc quản lý tiền mặt và tài chính hiệu quả.

Một số chính sách thanh toán phổ biến của doanh nghiệp gồm:

Thanh toán bằng tiền mặt: Đây là phương thức thanh toán cổ điển nhất, khách hàng trực tiếp trả tiền cho doanh nghiệp bằng tiền mặt.

 Thanh toán bằng thẻ tín dụng: Phương thức thanh tốn này cho phép khách hàng thanh tốn bằng thẻ tín dụng, doanh nghiệp sau đó nhận được tiền từ đơn vị cấp thẻ.

Thanh toán trực tuyến: Khách hàng thanh toán qua các cổng thanh toán trực tuyến như PayPal, Shopee Pay, Momo và các dịch vụ khác.

Thanh tốn trả góp: Khách hàng thanh tốn theo phương thức trả góp, trả tiền một số lần theo thời gian nhất định.

 Thanh toán sau khi nhận hàng: Phương thức này cho phép khách hàng nhận hàng trước và sau đó thanh tốn sau một khoảng thời gian nhất định.

Các chính sách thanh toán khác nhau sẽ phù hợp với các loại sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau, và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả. Việc thiết lập một chính sách thanh tốn phù hợp và hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp quản lý tài chính một cách tốt hơn và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Ở thời điểm hiện tại trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam hình thức thanh tốn khi nhận hàng được lựa chọn nhiều nhất, lên tới 59%, với tâm lý mua hàng online phần lớn nhiều khách hàng vẫn chưa tin tưởng vào chất lượng sản phẩm thực tế khi nhận có đúng với mơ tả trên Internet hay khơng nên thường lựa chọn an tồn là thanh tốn khi nhận hàng để có thể kiểm tra sản phẩm ưng ý rồi mới chi tiền. Trên thực tế ở các nước phát triển như Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản hay Châu Âu khách hàng thường lựa chọn các hình thức thanh tốn trước qua thẻ tín dụng hoặc ngân hàng điện tử, ví điện tử để được hưởng những ưu đãi của nhà bán hàng hoặc của sàn TMĐT

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

8 d. Các hoạt động hỗ trợ bán hàng

Quảng cáo là hoạt động bao gồm mọi hình thức truyền thơng gián tiếp (phi cá nhân), với nội dung đề cao ý tưởng hàng hóa, dịch vụ được thực hiện theo yêu cầu chủ đề và chủ thể quảng cáo phải trả các khoản chi phí.

Mục đích của quảng cáo là thu hút, lơi cuốn khách hàng bằng các biện pháp giới thiệu, truyền tin thích hợp. Chủ thể của quảng cáo có thể là doanh nghiệp hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Cả hai chủ thể trên đều cần được quảng cáo và có sự tác động hỗ trợ lẫn nhau. Thông thường quảng cáo doanh nghiệp tiến hành thường xuyên, tác động lâu dài đến khách hàng. Cịn về quảng cáo sản phẩm thì lại gắn với chu kỳ sống của sản phẩm.

Ưu điểm của quảng cáo là tính đại chúng rất cao và có khả năng tiếp cận đơng đảo cơng chúng nhận tin. Ngồi ra, thơng điệp mà nhãn hàng muốn truyền tải được lặp đi lặp lại nhiều lần, từ đó có thể làm tăng khả năng ghi nhớ thương hiệu và tăng thêm sức thuyết phục với khách hàng mục tiêu. Doanh nghiệp có thể dễ dàng lồng ghép hình ảnh, âm thanh và màu sắc đặc trưng của mình để truyền tải đến khách hàng. Tuy nhiên, quảng cáo mang tính một chiều, khách hàng chỉ tiếp cận thơng tin từ doanh nghiệp mà khơng có chiều ngược lại.

Một số hình thức quảng cáo phổ biến hiện nay là: quảng cáo qua truyền hình, truyền thanh, điện thoại, Internet, báo giấy, … Tùy thuộc từng loại phương tiện quảng cáo mà doanh nghiệp đưa ra các quyết định liên quan đến lựa chọn thời điểm và địa điểm quảng cáo sao cho phù hợp.

Khuyến mại hay còn gọi là xúc tiến bán là những biện pháp tác động tức thì trong ngắn hạn nhằm khuyến khích việc dùng thử hoặc mua sản phẩm hay dịch vụ ngay lập tức hoặc mua nhiều hơn của khách hàng.

Cách thức thực hiện khuyến mại là dành cho khách hàng những lợi ích nhất định để tác động tới thái độ và hành vi của họ. Như vậy, bản chất của khuyến mại là hoạt động của doanh nghiệp thông qua những công cụ đã dạng như: hàng mẫu, phiếu giảm giá, phiếu thưởng, tặng phẩm, trò chơi hay cuộc thi…nhằm mục tiêu kích thích, lơi kéo khách hàng và đích cuối cùng là tăng thị phần của doanh nghiệp trong thị trường hàng hóa, dịch vụ.

Khuyến mại có rất nhiều ưu điểm điển hình như: tăng sự thu hút đối với khách hàng, tăng doanh số bán hàng trong khoảng thời gian doanh nghiệp thực hiện chương trình khuyến mại, giảm được lượng lớn hàng tồn kho. Tuy nhiên, khuyến mại không phải là một chiến lược có thể áp dụng với tần suất lớn vì có thể làm giảm hình ảnh thương hiệu, giảm lợi nhuận, tạo cho khách hàng thói quen mua hàng giảm giá.

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

Theo Hiệp hội Quan hệ công chúng của Mỹ (PRSA): “Quan hệ công chúng là quá trình giao tiếp mang tính chiến lược nhằm xây dựng mối quan hệ cùng có lợi giữa tổ chức/doanh nghiệp và công chúng.”

PR là viết tắt của quan hệ cơng chúng, có bản chất là xây dựng, cải thiện hình ảnh của cá nhân hoặc cơng ty, truyền thơng và thu hút sự chú ý của công chúng đối với doanh nghiệp. Ngày nay, quan hệ công chúng được sử dụng rộng rãi để truyền thông về nhiều đối tượng khác nhau như sản phẩm, con người, địa điểm, ý tưởng, tổ chức. Các doanh nghiệp sử dụng PR để xây dựng hình ảnh tốt cho sản phẩm hoặc thương hiệu, khắc phục những sự cố, rủi ro khơng mong muốn.

PR có ảnh hưởng mạnh đến nhận thức của cơng chúng nhưng lại có chi phí thấp hơn so với quảng cáo, cho nên đang được sử dụng nhiều hơn trong vai trò xây dựng và truyền thơng cho thương hiệu. Bên cạnh đó, PR cũng có một số nhược điểm là việc khó đo lường và đánh giá hiệu quả của truyền thông. Điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp khơng thể đưa ra quyết định và điều chỉnh chiến lược truyền thông phù hợp với mục tiêu của mình. Ngồi ra, hoạt động quan hệ công chúng cũng tốn nhiều thời gian và nguồn lực, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ và khởi nghiệp có ngân sách hạn chế.

Philip Kotler đã đưa ra các nhóm cơng cụ chính của quan hệ công chúng, được viết tắt thành PENCILS:

P - Publication: phát hành những ấn phẩm của doanh nghiệp (ví dụ: tài liệu nội bộ, báo cáo hàng năm, bản tin, niên giám, brochure, các tạp chí của doanh nghiệp...).

E - Events: tổ chức các loại hình sự kiện khiến cho công chúng quan tâm đến doanh nghiệp nhiều hơn (ví dụ: các sự kiện thể thao, triển lãm thương mại, nghệ thuật hoặc các sự kiện vui chơi giải trí...).

N - News: đăng tải trên các phương tiện truyền thơng các câu chuyện mang tính tích cực về doanh nghiệp về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

C - Community involvement: các hoạt động cộng đồng nhằm thu hút sự ủng hộ từ phía người dân địa phương (Ví dụ: tài trợ cho các sự kiện, các hoạt động của địa phương, hỗ trợ xây dựng, phát triển địa phương...).

I - Identity tools: xây dựng bộ công cụ nhận diện thương hiệu doanh nghiệp (Ví dụ: business card, văn phịng phẩm, đồng phục, các quy tắc ứng xử của doanh nghiệp...). L - Lobbying: hoạt động vận động hành lang, xây dựng các mối quan hệ với chính quyền, các nhà lập pháp. Nỗ lực mang lại cho doanh nghiệp những lợi thế, thuận lợi hoặc ngăn cản, hạn chế những tác động bất lợi từ phía chính quyền.

S - Social responsibility activities: các hoạt động đầu tư xã hội, xây dựng danh tiếng tốt, trách nhiệm xã hội tốt cho doanh nghiệp.

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

10  Marketing trực tiếp:

Là phương thức sử dụng các phương tiện truyền thơng để các tổ chức có thể giao tiếp trực tiếp với khách hàng mục tiêu nhằm tạo ra sự phản hồi hay giao dịch của khách hàng tại mọi địa điểm.

Marketing trực tiếp là cơng cụ có khả năng gửi thông điệp trực tiếp đến với khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và tiết kiệm chi phí nhất. Marketing trực tiếp sử dụng hình thức truyền thông thương mại (thư trực tiếp, email, chào hàng qua điện thoại, ...) với các khách hàng của doanh nghiệp. Công cụ này giúp nhấn mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lường được từ phía khách hàng.

Trên thực tế, hiện nay các công ty rất chú trọng đầu tư cho marketing trực tiếp. Tốc độ phát triển của marketing trực tiếp diễn ra ngày càng nhanh cũng bởi những giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp (người mua và người bán). Đối với khách hàng giúp họ mua hàng kín đáo, thuận tiện, tiết kiệm thời gian và cơng sức. Ngồi ra trong q trình lựa chọn, khách hàng lại có điều kiện so sánh sản phẩm có thương hiệu khác nhau, biết được các thông tin liên quan khi mua từng sản phẩm. Đối với doanh nghiệp, marketing trực tiếp là công cụ hữu ích để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp có thể giao dịch tương tác với khách hàng để tìm hiểu chi tiết thêm về nhu cầu của họ. Ngoài ra, marketing trực tiếp giúp doanh nghiệp tiếp cận đến khách hàng với chi phí thấp, tốc độ nhanh và hiệu quả cao. Tuy nhiên, hình thức phát tờ rơi, gửi nhiều e-mail… có thể khiến khách hàng khó chịu dẫn đến ấn tượng khơng tốt trong tâm trí khách hàng đối với thương hiệu.

 Marketing tương tác

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Marketing tương tác là lĩnh vực tiến hành hoạt động kinh doanh gắn liền với dòng vận chuyển sản phẩm từ người sản xuất đến người tiêu dùng, dựa trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và Internet.”

Marketing tương tác cho phép thông tin được truyền qua lại một cách dễ dàng, khách hàng có thể tham gia và tiếp nhận thông tin một cách nhanh chóng, kịp thời. Đồng thời, marketing tương tác cho phép khách hàng thực hiện một loạt chức năng như nhận và biến đổi thơng tin hình ảnh, đưa ra câu hỏi, phản hồi cho câu hỏi và thực hiện giao dịch mua bán.

Marketing tương tác có ưu điểm là giúp tăng khả năng tương tác của cộng đồng với doanh nghiệp thông qua Internet và điện thoại, doanh nghiệp không nhất thiết phải đến tận nơi giao dịch và trao đổi với khách hàng. Khách hàng cũng sẽ không phải mất công đi xem sản phẩm mà vẫn có thể tiếp cận thơng tin cần thiết về sản phẩm đó. Tuy nhiên, tương tác qua lại trên Internet và điện thoại có thể sẽ gặp một số bất lợi như: thiếu sự giao tiếp trực tiếp, khách hàng có thể hiểu sai về sản phẩm vì khơng được nhìn tận mắt, … Một số công cụ của marketing tương tác: Website, mạng xã, hội, E-mail,

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 21<div class="page_container" data-page="21">

 Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý:

Tổ chức theo khu vực địa lý là cách tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất. Các đội bán hàng trong cấu trúc này có thể được phân chia theo các khu vực địa lý như tỉnh thành, quận huyện hoặc phường xã. Mỗi đội bán hàng sẽ có một giám sát viên quản lý các hoạt động bán hàng tại khu vực địa lý đó. Các đội bán hàng cùng giám sát viên sẽ có trách nhiệm phát triển quan hệ với khách hàng tại khu vực đó, giải quyết các vấn đề và đưa ra các giải pháp bán hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong khu vực đó. Ví dụ: các khu vực đơ thị và nơng thơn có các nhu cầu và thói quen mua hàng khác nhau, do đó, các chiến lược bán hàng cần được điều chỉnh để phù hợp với từng khu vực đó.  Cấu trúc lực lượng bán hàng chun mơn hóa theo sản phẩm:

Cấu trúc lực lượng bán hàng này phân chia theo tính chất của sản phẩm. Đại diện bán hàng giờ đây trở thành một chuyên gia về sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm tương đối giống nhau. Cách phân chia cấu trúc này đặc biệt phù hợp khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ chun mơn hóa, trình độ kỹ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản phẩm. Điều này cho phép doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán hàng rất giỏi cả kỹ năng lẫn kiến thức về một số loại sản phẩm.  Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng:

Đặc điểm của cấu trúc lực lượng bán hàng này là nhân viên bán hàng chỉ bán theo những nhóm khách hàng nhất định, đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng. Địa bàn hoạt động có thể rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều. Cấu trúc này cũng có một số ưu điểm là khả năng hiểu nhu cầu khách hàng rất cao, phục vụ khách chu đáo, quản lý khách hàng tốt. Đồng thời nhân viên có thêm nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho cùng một nhóm khách hàng để từ đó có thể xây dựng được chương trình bán hàng phù hợp. Tuy nhiên, các phân chia như vậy cũng có nhược điểm là tốn thời gian đi lại của nhân viên, công ty tốn nhiều chi phí hơn. Trường hợp áp dụng cấu trúc lực lượng này thường là những công ty bán sản phẩm đặc thù như dược phẩm, bảo hiểm, …

 Cấu trúc lực lượng bán hàng theo kênh bán:

Cấu trúc này giúp việc tổ chức bán hàng chuyên sâu hơn, dựa vào hành vi mua hàng của khách hàng. Có 3 loại kênh bán:

</div>Trang 22<div class="page_container" data-page="22">

Kênh bán hàng trực tiếp: Đây là phương pháp bán hàng trực tiếp từ nhà bán hàng đến khách hàng mà không thông qua bất kỳ kênh trung gian nào. Các kênh bán hàng trực tiếp bao gồm telesales, bán hàng trực tiếp qua nhà bán hàng trực tiếp tại cửa hàng, trụ sở công ty.

Kênh bán hàng gián tiếp: Bán hàng gián tiếp là việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ của một bên thứ ba, chẳng hạn như đối tác hoặc chi nhánh , chứ không phải là nhân sự của cơng ty. Bán hàng gián tiếp có thể được sử dụng cùng với các nỗ lực bán hàng trực tiếp của cơng ty hoặc có thể được sử dụng thay cho việc thuê nhân viên bán hàng. Bán hàng gián tiếp thường được thực hiện thông qua người bán lại, chẳng hạn như cửa hàng đặc sản và nhà bán lẻ hộp lớn. Bán hàng gián tiếp được thực hiện với sự trợ giúp của các trung gian. Khơng có liên hệ cá nhân giữa người bán và người mua

b. Quy trình tuyển dụng và đào tạo lực lượng bán hàng

Tuyển dụng nhân viên bán hàng:

Tuyển dụng nhân viên bán hàng là cơng việc tìm kiếm các ứng viên tiềm năng và phù hợp với yêu cầu của cơng việc bán hàng. Sau đó lựa chọn, sàng lọc những ứng viên phù hợp có nhu cầu và mong muốn vào làm việc ở vị trí nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp.

Quy trình tuyển dụng: Mỗi doanh nghiệp có thể xây cho mình một quy trình tuyển dụng riêng tùy thuộc vào đặc điểm của từng loại cơng việc. Thơng thường quy trình tuyển dụng được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng của mỗi doanh nghiệp sẽ bắt đầu từ khâu xác định xem vị trí nào cịn trống hoặc yếu. Sau đó phân tích những u cầu của cơng việc từ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm cần thiết.

Bước 2: Phân tích cơng việc và u cầu

Đưa ra bản mơ tả cơng việc của vị trí bán hàng và u cầu tuyển dụng để ứng viên hiểu rõ về vị trí mình đang ứng tuyển.

Bước 3: Thơng báo tuyển dụng

Mục đích của bước này nhằm thu hút nhiều nhất ứng viên từ nhiều nguồn khác nhau. Doanh nghiệp có thể thông báo tuyển dụng qua các phương tiện thông tin đại chúng, niêm yết trên bảng thông báo tại trụ sở doanh nghiệp, gửi thông báo đến các trường đại học, trên các website tuyển dụng, …

Bước 4: Tiến hành phỏng vấn

Hội đồng tuyển dụng tiền hành các hoạt động như tiếp nhận hồ sơ, tổ chức các bài kiểm tra năng lực hoặc phỏng vấn trực tiếp các ứng viên để chọn ra những ứng viên có tố chất phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp đề ra.

Bước 5: Tiến hành đào tạo và thử việc

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 23<div class="page_container" data-page="23">

Sau khi đánh giá các ứng viên, doanh nghiệp sẽ lựa chọn được những ứng viên phù hợp và làm việc theo hình thức hợp đồng thử việc. Trong đó, hợp đồng thử việc sẽ nêu rõ cụ thể vị trí cơng việc, mức lương thưởng, thời gian thử việc, phụ cấp và các chế độ khác.

Bước 6: Đánh giá kết quả thử việc và ký hợp đồng lao động chính thức

Sau thời gian thử việc, doanh nghiệp sẽ dựa vào một số tiêu chí để lựa chọn nhân viên bán hàng chính thức: thích ứng nhanh, hịa nhập với cơng việc, hồn thành tốt các cơng việc được giao, tuân thủ nội quy công ty đề ra, …Nhân viên thử việc có quyền từ chối trở thành nhân viên chính thức nếu như cảm thấy cơng việc và môi trường làm việc không phù hợp.

Đào tạo lực lượng bán hàng

Đào tạo lực lượng bán hàng là q trình cung cấp kiến thức, hồn thiện kỹ năng và rèn luyện phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng để họ hồn thành các cơng viêc được giao. Đây là hoạt động mang ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng để hoàn thành các mục tiêu, kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp. Đào tạo lực lượng bán hàng không chỉ cần đối với những nhân viên mới, mà các nhân viên cũ cũng cần liên tục được đào tạo để nâng cấp và bổ sung những kiến thức mới, phù hợp với yêu cầu thị trường.

Đào tạo nhân viên mới: Bước đầu tiên trong quá trình đào tạo là giới thiệu cho nhân viên bán hàng mới về các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, cũng như các quy trình và quy định bán hàng. Tiếp theo, nhân viên bán hàng mới được đào tạo về các kỹ năng cần thiết để tạo ra trải nghiệm mua hàng tích cực cho khách hàng, bao gồm kỹ năng giao tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng quản lý thời gian. Bên cạnh đó, nhân viên mới sẽ được cung cấp những tài liệu đào tạo chi tiết và chính xác, bao gồm bài giảng, tài liệu hướng dẫn và tài liệu tham khảo. Sau đó, doanh nghiệp sẽ tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng mới các cơ hội thực hành và chia sẻ kinh nghiệm với những nhân viên bán hàng đã có kinh nghiệm để họ có thể học hỏi và phát triển kỹ năng của bản thân nhanh chóng hơn.

Đào tạo nhân viên cũ: Nhân viên bán hàng cũ thường là những người đã có kinh nghiệm bán hàng trước đó nên quá trình đào tạo sẽ đi sâu hơn để phát triển kỹ năng nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp của họ. Bước đầu tiên trong quá trình đào tạo nhân viên bán hàng cũ là xác định những kỹ năng và kiến thức mà họ cần phát triển và cịn yếu. Điều này có thể bao gồm: cập nhật về sản phẩm mới nhất của doanh nghiệp, các kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, kỹ năng giao tiếp hiệu quả và các kỹ năng quản lý khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, các buổi tập huấn thực tế sẽ được tổ chức để nhân viên bán hàng có thể thực hành và rèn luyện các kỹ năng mới. Đồng thời, doanh nghiệp cũng xây dựng các kế hoạch để đánh giá và phản hồi về hiệu quả của chương trình đào tạo, giúp

</div>Trang 24<div class="page_container" data-page="24">

nhân viên cải thiện kỹ năng của họ. Nhân viên bán hàng cũ sẽ được tham gia các khóa học, các buổi chia sẻ về kỹ năng bán hàng để trao đổi kinh nghiệm, trau dồi kiến thức mới để ngày càng nâng cao được hiệu quả bán hàng.

c. Chế độ đãi ngộ

Đãi ngộ lực lượng bán hàng là quá trình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của đội ngũ bán hàng để mỗi cá nhân thuộc đội ngũ này có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp. Đãi ngộ được thực hiện qua hai hình thức đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.

Chính sách về đãi ngộ tài chính

Đãi ngộ tài chính là sử dụng các khoản lương, thưởng cơ bản như lương cố định, hoa hồng, thưởng doanh số bán hàng, phụ cấp tăng ca, …để khích lệ lực lượng bán hàng hoạt động hiệu quả hơn.

Chính sách đãi ngộ phi tài chính

Chính sách đãi ngộ phi tài chính là q trình chăm lo đời sống tinh thần của người lao động thông qua những công cụ không phải tiền bạc, thông thường là động viên qua cơ hội thăng tiến, cải thiện mơi trường làm việc.

Chính sách đãi ngộ phi tài chính thể hiện qua các hình thức: ghi nhận công lao của lực lượng bán hàng với bằng khen, kỷ niệm chương, khen thưởng trước toàn bộ phận hoặc tồn cơng ty, đề bạt thăng chức. Bên cạnh đó, cho phép nhân viên tham gia các cuộc họp quan trọng, các chương trình hội thảo, hội nghị khách hàng quy mơ lớn hoặc cử đi học những khóa học nâng cao kiến thức ở trong nước hoặc nước ngồi.

1.1.3.4. Quy trình bán hàng

Quy trình bán hàng là một chuỗi các bước từ lúc tìm kiếm, tiếp nhận thông tin về khách hàng đến lúc ký hợp đồng và kết thúc thương vụ. Các bước trong quy trình bán hàng thể hiện rõ những cơng việc mà nhân viên bán hàng phải làm trong quá trình bán hàng. Quy trình này cũng thường được áp dụng để đào tạo nhân viên bán hàng mới:

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình bán hàng là tìm kiếm khách hàng. Có nhiều hình thức để tìm kiếm và tiếp nhận thơng tin khách hàng như: từ khách hàng hiện tại của doanah nghiệp, thông tin qua các công ty nghiên cứu thị trường, các hoạt động xúc tiến thương mại (hội chợ, triển lãm, …), thông tin nội bộ của doanh nghiệp, hoạt động mơi giới, người có ảnh hưởng trong cộng đồng.

Bước 2: Xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp thông qua những tiêu chí về mục tiêu mua hàng, năng lực tài chính, để xử lý thông tin và nhận biết khách hàng tiềm năng.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Sau khi tìm kiếm nhận biết được khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp tiến hành

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 25<div class="page_container" data-page="25">

tiếp cận khách hàng thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, email, tin nhắn, mạng xã hội Mục đích của việc này là tiếp cận và thiết lập được cuộc hẹn với khách hàng.

Bước 4: Tìm kiếm cơ hội

Sau khi tiếp cận được với những khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân những khách hàng này thành từng nhóm để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội mua sản phẩm nhiều nhất. Có thể phân loại khách hàng theo thái độ tiêu dùng như sau: Nhóm khách hàng chủ động (là người có đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ hoặc có nhu cầu mua rõ ràng) hay nhóm khách hàng thụ động (là người có đủ điều kiện mua sản phẩm dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu mua rõ ràng).

Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng

Khi phân tích nhu cầu khách hàng cần xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống nhu cầu đó bằng cách trả lời những câu hỏi: Khách hàng đã có những gì? Khách hàng chưa có những gì? Khách hàng nên có những gì? Khách hàng muốn có những gì? Đây là bước mà nhân viên bán hàng phải tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Bước 6: Đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp

Nhân viên bán hàng có nhiệm vụ cung cấp cho khách hàng thông tin về giá cả, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, bảo hành sản phẩm và các dịch vụ đi kèm, …

Bước 7: Đàm phán, ký hợp đồng và kết thúc thương vụ

Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc kí kết hợp đồng, thống nhất thương vụ. Việc ký kết hợp đồng phải được sự nhất trí và đáp ứng được mục tiêu của hai bên.

1.1.3.5. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi giá trị nhằm tối đa hóa tổng giá trị tới khách hàng. Hoạt động này mang tính vơ hình và tạo ra phần giá trị cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Từ đó giúp tạo nên mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tạo nét đặc biệt cho từng doanh nghiệp.

Một số hình thức chăm sóc khách hàng:

- Giải quyết phàn nàn của khách hàng: Lắng nghe tiếp thu lời phàn nàn của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Không né tránh, viện cớ đẩy trách nhiệm khi có phàn nàn từ khách hàng.

- Thường xuyên giữ liên lạc với khách hàng: Nhằm mục đích tìm hiểu khách hàng có hài lịng về sản phẩm, dịch vụ? Bên cạnh đó, cung cấp những thơng tin mới liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đồng thời giải đáp thắc mắc của khách hàng.

- Dịch vụ bảo hành: Dịch vụ bảo hành cần phải nhanh, kịp thời, chính xác. Phiếu

</div>Trang 26<div class="page_container" data-page="26">

bảo hành gắn kèm với sản phẩm phải tuân theo quy định của doanh nghiệp.

1.1.3.6. Đánh giá và điều chỉnh hoạt động bán hàng

Việc thực hiện công tác đánh giá bán hàng được thực hiện định kỳ dựa theo những báo cáo bán hàng của nhân viên. Nhà quản trị tiến hành đánh giá kết quả của hoạt động bán hàng dựa trên các nhóm tiêu chí như nhóm doanh thu, nhóm lợi nhuận, nhóm chi phí và nhóm khách hàng. Việc đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên giúp người quản lý nắm bắt được tình hình, năng suất lao động của nhân viên. Đồng thời, sau quá trình đánh giá thì bản thân các nhân viên sẽ nhận ra những sai sót hoặc những tiến bộ của bản thân. Như vậy, cả nhà quản lý và nhân viên bán hàng đều sẽ có những điều chỉnh phù hợp và kịp thời để hạn chế những thiếu sót và phát triển những ưu điểm của bản thân trong q trình bán hàng.

Có một số phương pháp để đánh giá hoạt động bán hàng như sau:

- Đánh giá thành tích thơng qua bản báo cáo bán hàng của nhân viên bán hàng (gồm có doanh số nhập vào, bán ra của các loại mặt hàng kinh doanh theo tháng, quý, năm) - Đánh giá thông qua sự so sánh mức độ hồn thành cơng việc so với những chỉ tiêu và mục tiêu bán hàng đề ra.

- So sánh, xếp hạng thành tích đội ngũ lực lượng bán hàng dựa trên doanh số bán, lợi nhuận và mức nộp doanh thu cho doanh nghiệp.

Trên nền tảng TMĐT hoạt động đánh giá và điều chỉnh bán hàng sẽ diễn ra thường xuyên và nhanh chóng hơn so với hoạt động bán hàng truyền thống bời vì trên nền tảng TMĐT các số liệu và các phần mềm sẽ giúp nhà quản trị nhanh chóng cập nhật, nắm bắt được những số liệu để đánh giá và đưa ra các giải pháp hay quyết định kịp thời nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng hơn nữa.

Việc giám sát đánh giá hoạt động bán hàng là việc cần thiết và quan trọng, giúp doanh nghiệp bám sát mục tiêu đã đề ra và hỗ trợ đắc lực trong quá trình đưa ra quyết định cho giai đoạn tiếp theo của doanh nghiệp.

1.2. Tổng quan về thương mại điện tử

1.2.1. Khái niệm thương mại điện tử

Thương mại điện tử là một khái niệm dùng để mơ tả q trình mua và bán hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, kể cả Internet. Ban đầu khi thuật ngữ “thương mại điện tử” xuất hiện có nhiều cách hiểu theo các góc độ nghiên cứu khác nhau:

Xem xét từ góc độ cơng nghệ thơng tin: Thương mại điện tử là q trình phân phối

hàng hóa, dịch vụ, thơng tin hoặc các thanh tốn thơng qua các mạng máy tính hoặc bằng các phương tiện điện tử khác.

Xem xét từ góc độ các lĩnh vực kinh doanh: Thương mại điện tử diễn ra ở hầu hết

các lĩnh vực kinh doanh, thúc đẩy các lĩnh vực đó phát triển. Đồng thời nó tạo nên bản

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 27<div class="page_container" data-page="27">

sắc mới của hoạt động kinh doanh trên phạm vi nền kinh tế thế giới.

Xem xét từ góc độ kinh doanh dịch vụ: Thương mại điện tử là phương tiện để các

doanh nghiệp, khách hàng và nhà quản lý cắt giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng tốc độ chuyển giao dịch vụ.

Hiện nay, có nhiều định nghĩa về thương mại điện tử. Dưới đây là một số định nghĩa TMĐT phổ biến:

Tổ chức Thương mại thế giới WTO định nghĩa: “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những thông tin số hóa thơng qua mạng Internet”.

Theo Ủy ban châu Âu: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thơng tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch vụ thông qua mạng máy tính, nhưng thanh tốn và q trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.".

Từ những định nghĩa nêu trên, có thể coi thương mại điện tử là q trình mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua Internet hoặc các mạng điện thoại di động. Nó cho phép các giao dịch mua bán được thực hiện thông qua các trang web thương mại điện tử hoặc ứng dụng di động, và bao gồm các hoạt động như tìm kiếm sản phẩm, đặt hàng, thanh tốn và giao nhận hàng hóa. Thương mại điện tử đang trở thành một cuộc cách mạng làm thay đổi cách thức mua sắm của con người.

1.2.2. Đặc điểm của thương mại điện tử

Thứ nhất, lượng thông tin mang lại rất lớn: Đặc trưng của cơng nghệ thương mại

điện tử chính là lượng nội dung, thơng tin phong phú, đa dạng dưới nhiều hình thức từ văn bản, âm thanh, hình ảnh cho đến video. Trong kinh doanh thương mại điện tử, doanh nghiệp cần quảng bá để truyền tải thông tin hoặc thông điệp đến khách hàng. Nghiên cứu cho thấy đa số người tiêu dùng thích tìm hiểu sản phẩm qua video hơn là qua văn bản. Do vậy, doanh nghiệp dựa vào tâm lý và sở thích này của khách hàng để tiếp cận họ tốt hơn. Nhờ vào công nghệ, doanh nghiệp có thể quản lý mọi hoạt động trên cùng một nền tảng. Việc thu thập dữ liệu hoặc đưa thông tin đến vô số khách hàng cùng một thời điểm cũng dễ dàng hơn. Q trình này khơng những đơn giản mà cịn nhanh chóng và chính xác.

Thứ hai, tiếp cận khách hàng toàn cầu: Thương mại điện tử phát triển càng nhanh

thì máy tính cá nhân càng trở thành một công cụ hữu dụng cho doanh nghiệp hướng ra thị trường tồn cầu. Khơng chỉ có các cơng ty hàng đầu thế giới tiếp cận thị trường tồn cầu mà ngay cả các cơng ty mới khởi nghiệp cũng có mạng lưới tiêu thụ và phân phối

</div>Trang 28<div class="page_container" data-page="28">

không biên giới chỉ bằng một cú click chuột. Thương mại điện tử cho phép các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên toàn thế giới. Điều này giúp các doanh nghiệp mở rộng thị trường và tăng doanh số bán hàng. Ví dụ Amazon là một trong những trang web bán hàng lớn nhất trên thế giới, với hàng triệu sản phẩm được bán ra mỗi ngày. Mặc dù Amazon có trụ sở chính tại Mỹ, nhưng doanh nghiệp này đã phát triển mạng lưới phân phối trên toàn thế giới, tiếp cận được hàng triệu khách hàng. Một ưu thế của sự hiện diện trên Web là nó khơng có vị trí xác định, kể cả múi giờ và biên giới lãnh thổ. Thơng qua Web, doanh nghiệp có thể tiếp cận các khách hàng ở các vùng địa lý mà trước đây họ không vươn tới được.

Thứ ba, đa dạng sản phẩm và dịch vụ: Thương mại điện tử ngày nay cung cấp đa

dạng sản phẩm và dịch vụ từ các loại hàng hóa thơng thường đến các sản phẩm và dịch vụ chuyên ngành, giúp người tiêu dùng dễ dàng lựa chọn và mua sắm theo nhu cầu của mình.

Thứ tư, thương mại điện tử có các phương thức thanh tốn đa dạng và dễ dàng:

Nhờ vào sự phát triển của công nghệ, nhiều phương thức thanh toán trực tuyến đã ra đời, giúp cho giao dịch mua bán diễn ra dễ dàng, thuận tiện hơn. Thay vì chỉ thanh tốn bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản khi mua hàng thì TMĐT cho phép người dùng thanh tốn qua ví điện tử, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và cổng thanh tốn.

1.2.3. Vai trò của thương mại điện tử

a. Đối với doanh nghiệp kinh doanh trên thương mại điện tử:

Hỗ trợ giảm chi phí hoạt động: Tiết kiệm chi phí có thể coi là lợi ích lớn nhất của

hình thức thương mại điện tử đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Doanh nghiệp không cần phải thuê mặt bằng kinh doanh, trang trí hay chi trả các chi phí liên quan để duy trì cửa hàng. Chi phí thuê nhân viên, kho bãi kèm theo cũng được cắt giảm. Bên cạnh đó chi phí quảng cáo được tối ưu hơn khi tận dụng được những công cụ quảng cáo trực tuyến như SEO, Google Adwords, … Do vậy, các chi tiêu về đầu tư ban đầu và duy trì hoạt

động có thể được tiết kiệm đáng kể.

Thu thập thông tin chi tiết về dữ liệu khách hàng: Với đặc thù các hoạt động tương

tác, giao dịch đều diễn ra trên nền tảng trực tuyến, doanh nghiệp có ưu thế vượt trội trong việc có được các thơng tin nhu cầu, thói quen, mong muốn tiêu dùng, ý kiến phản hồi về sản phẩm, … của khách hàng. Các dữ liệu này được coi như mỏ vàng cho các doanh nghiệp trong việc phân tích và đưa ra các điều chỉnh kịp thời nhằm mang lại các trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới cũng như tăng mức độ gắn bó của khách hàng sẵn có.

Tiếp cận khách hàng mới: Theo báo cáo Kantar Worldpanel số người mua hàng

trực tuyến tại Việt Nam đạt khoảng 49,8 triệu người vào năm 2020, chiếm khoảng 53% dân số của Việt Nam. Theo báo cáo của iPrice năm 2020, số lượng người mua hàng trên

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 29<div class="page_container" data-page="29">

di động tại Việt Nam ngày càng tăng, với tỷ lệ truy cập từ thiết bị di động chiếm khoảng 72% lưu lượng truy cập trên các trang thương mại điện tử. Xu hướng này giúp các nhà bán lẻ trực tuyến dễ dàng đẩy mạnh các thông điệp quảng cáo tới người tiêu dùng thông qua các kênh tìm kiếm, mạng xã hội. Bên cạnh đó, với đặc thù là kênh bán hàng không biên giới, thương mại điện tử giúp các doanh nghiệp có khả năng tiếp cận với tập khách hàng tiềm năng rộng lớn không phụ thuộc vị trí địa lý, qua đó nâng cao cơ hội gia tăng khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Tối ưu hoạt động bán hàng: Gian hàng thương mại điện tử không bị giới hạn thời

gian mở cửa như các cửa hàng truyền thống, cho phép doanh nghiệp có thể tối ưu hóa lợi nhuận thơng qua tăng thời gian bán hàng, đồng thời tăng cơ hội tiếp cận với những khách hàng quá bận rộn để mua sắm trong giờ mở cửa thông thường của cửa hàng truyền thống.

b. Đối với khách hàng

Thao tác đơn giản và thoải mái: Thương mại điện tử cho phép khách hàng lựa

chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ mong muốn từ bất kỳ nhà cung cấp nào, ở bất kỳ đâu và không phụ thuộc vào thời gian hoạt động cửa hàng, không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khách quan như vị trí, thời tiết, sức khỏe,… Hoạt động thanh tốn cho các đơn hàng cũng có thể thực hiện hồn tồn thơng qua các thẻ thanh tốn trực tuyến nhanh chóng và tiện lợi. Như vậy, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và các thao tác mua sắm trở nên đơn giản, thoải mái hơn so với việc mua sắm tại các cửa hàng truyền thống.

Tiết kiệm chi phí và thời gian mua sắm: Các sản phẩm được mua sắm thông qua

kênh thương mại điện tử thường có giá rẻ hơn so với các sản phẩm từ cửa hàng do tiết kiệm các chi phí mặt bằng và chi phí bán hàng. Do vậy người mua hàng có thể tiết kiệm một khoản đáng kể từ mua sắm trực tuyến. Bên cạnh đó, mua sắm trực tuyến giúp người tiêu dùng có thể tìm mua sản phẩm một cách dễ dàng, kiểm tra thông tin và mua sắm món hàng tại thời điểm họ cần mà khơng mất thời gian di chuyển hay tìm kiếm tại các kênh truyền thống.

Đa dạng thông tin cho lựa chọn sản phẩm: Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm

các thông tin sản phẩm, so sánh các yếu tố giá cả, lợi ích trước khi đưa ra các quyết định mua hàng. Thơng tin sản phẩm như hình dạng, màu sắc, thông số, bảo hành, … được hiển thị trực quan và rõ ràng thông qua các bản mơ tả cũng như video, hình ảnh giới thiệu sản phẩm. Việc so sánh giá cả và lợi ích cũng được thực hiện một cách dễ dàng thông qua sự hỗ trợ của các sàn thương mại điện tử cũng như các website chuyên biệt. Các thông tin này giúp người mua hàng có đánh giá đầy đủ về các điều kiện trước khi mua hàng, giảm thiếu các tranh chấp có thể có xuống mức tối thiểu.

</div>Trang 30<div class="page_container" data-page="30">

1.2.4. Một vài sàn thương mại điện tử hiện nay

Trong thời đại công nghệ số hiện nay, thương mại điện tử đang trở thành một phương thức mua bán hàng hóa và dịch vụ phổ biến và nhanh chóng phát triển trên toàn thế giới. Điểm qua một số sàn thương mại điện tử đang có mặt tại thị trường Việt Nam: Shopee, Tiktok Shop, Lazada, Tiki, Sendo.

Hình 1.2. Thị phần doanh thu các sàn TMĐT trong quý 1 và quý 2/2023

(Nguồn: Metric.vn)

Hiện tại kênh bán hàng thương hiệu Melody của công ty TNHH SX TM VÀ DV MINH LỘC đang hoạt động chính trên hai sàn TMĐT là Shopee và Tiktok Shop nên em sẽ tập trung trình bày chính về 2 sàn TMĐT đang chiếm thị phần lớn nhất này

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 31<div class="page_container" data-page="31">

1.2.5. Shopee

Shopee là nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Đông Nam Á và Đài Loan. Ra mắt năm 2015, nền tảng thương mại điện tử Shopee được xây dựng nhằm cung cấp cho người dùng trải nghiệm dễ dàng, an tồn và nhanh chóng khi mua sắm trực tuyến thông qua hệ thống hỗ trợ thanh toán và vận hàng vững mạnh. Shopee hiện nay đã có mặt tại 7 quốc gia ở khu vực châu Á đó là: Singapore, Malaysia, Indonesia, Đài Loan, Philippines và đặc biệt ngày 8/8/2016, Shopee đã chính thức ra mắt tại Việt Nam.

Trên các sàn thương mại điện từ Shopee có rất nhiều mặt hàng sản phẩm khác nhau với mẫu mã đa dạng: quần áo, đồ chơi, đồ gia dụng, thiết bị điện tử, … Kể từ khi ra mắt doanh thu của Shopee tăng trưởng theo cấp số nhân và ngày càng phát triển mạnh mẽ. Shopee hiện có hơn 160 triệu người dùng đang hoạt động với khoảng 6 triệu người bán, bao gồm hơn 7.000 thương hiệu (Brand) và nhà phân phối hàng đầu.

Hình 1.3. Sàn thương mại điện tử Shopee

(Nguồn: shopee.vn)

Ưu điểm khi bá n hàng trên sàn TMĐT Shopee

Group công bố số liệu bản đồ thương ma ̣i điện tử quý I năm 2022, Shopee tiếp tục thống tri ̣ khi đó n hơn 84 triệu lượt truy cập mỗi tháng, tăng trưởng 32,68% so với cùng kỳ năm trước. Đây là quý thứ 14 liên tiếp Shopee đứng đầu về lượt truy cập. Do vậy, Shopee hiện nay đang là sàn bán hàng tiềm năng nhất cho các doanh nghiệp hiện ta ̣i và tương lai.

</div>Trang 32<div class="page_container" data-page="32">

- Kênh quản lý bán hàng đơn giản, thân thiện và dễ sử du ̣ng: Ứng dụng Shopee có thể sử dụng cho cả hoạt động mua và bán hàng giúp nhà bán hàng dễ dàng đăng tải sản phẩm mới, quản lý các sản phẩm hiện có

- Các nhà bán hàng dễ dàng tạo các chương trình marketing cho cửa hàng ngay trên ứng dụng điện thoại

được kết nối với nhau, được trao đổi trực tiếp thông qua các tính năng: chat, trả giá, bình luận, đánh giá, chia sẻ sản phẩm, theo dõi gian hàng. Những tính năng này giúp người mua thu thập được nhiều thông tin hơn về sản phẩm và người bán để có thể đưa ra quyết đi ̣nh mua hàng. Đồng thời giúp xóa bỏ khoảng cách về không gian và thời gian giữa người mua và người bán.

Ha ̣n chế khi bá n hàng trên sàn TMĐT Shopee

bán và đa dạng các sản phẩm và ngành nghề. Điều này có nghĩa là ca ̣nh tranh rất khốc liệt, và doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh tốt để tồn ta ̣i và phát triển trên nền tảng này.

Người mua dễ dàng so sánh giá và khó phân biệt chất lượng của sản phẩm cùng chủng loại nên các nhà bàn hàng thường cạnh tranh rất gắt gao về khoảng giá sản phẩm .

bán hàng nên việc kiểm soát chất lượng hàng hóa đôi khi không đảm bảo. Một số trường hợp khách hàng nhận được sản phẩm không đúng mô tả, không đúng hình ảnh trên mạng, nhiều sản phẩm không rõ nguồn gốc xuất xứ làm ảnh hưởng đến các nhà bán hàng cùng ngành.

1.2.6. TikTok Shop

TikTok là một nền tảng mạng xã hội cho phép người dùng sáng tạo nội dung theo hình thức là các video ngắn, được chỉnh sửa cắt ghép bằng âm nhạc và các hiệu ứng đặc biệt. Và Tiktok Shop là một gian hàng được tích hợp trên nền tảng TikTok. TikTok Shop được mở tại Indonesia vào 15/4/2021 và tại thị trường US/UK được mở vào tháng

Thư viện ĐH Thăng Long

</div>Trang 33<div class="page_container" data-page="33">

Đồng thời, với hệ thống đề xuất giúp giới thiệu tới người dùng những nội dung liên quan đến sở thích và mối quan tâm cá nhân, TikTok Shop hỗ trợ các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp người dùng đưa ra quyết định mua sắm khi chỉ cần thực hiện thao tác đơn giản cùng tính năng giỏ hàng hiển thị ngay trên video, livestream hoặc trang cá nhân của chủ sở hữu nội dung

Hình 1.4. Giao diện TikTok Shop của một gian hàng trên TikTok

(Nguồn: App TikTok)

</div>Trang 34<div class="page_container" data-page="34">

Ưu điểm khi bán hàng trên sàn TMĐT Tiktok Shop

- Có sẵn lượng traffic khổng lồ từ nền tảng MXH Tiktok

- Tập người dùng của Tiktok được trải dài từ 18 – 40 tuổi. Đây là độ tuổi có sức mua lớn và có những kinh nghiệm trong việc mua hàng trên các sàn TMĐT.

- Tỷ lệ chuyển đổi cao: Điểm mạnh của Tiktok so với các MXH và sàn TMĐT khác là ưu tiên nội dung video. Mà nội dung video là cái dễ mang lại nhiều cảm xúc cho người dùng. Bởi nó có hình ảnh, có âm thanh, có hành động,…Do đó, nó thơi thúc người dùng phát sinh nhu cầu. Từ đó, dễ chuyển đổi hơn các dạng content khác như hình ảnh hay bài viết

Ha ̣n chế khi bá n hàng trên sàn TMĐT Shopee

- Nhà bán hàng thường phải tự tạo nội dung để bán hàng và kéo trafic vào cửa hàng Đây là khó khăn lớn của nhiều nhà bán hàng mới khi chưa có kinh nghiệm hoặc đội ngũ tạo nội dung hấp dẫn để thu hút người dùng tìm đến của hàng hoặc sản phẩm của mình

- Chuyển đổi mua hàng không xuất phát từ nhu cầu

Trên các nên tảng TMĐT khác như Shopee, Lazada, Tiki…, nhu cầu mua hàng thường xuất phát từ phía người mua. Sau khi có nhu cầu, người mua sẽ chủ động tìm sản phẩm trên sàn, cân nhắc và ra quyết định.

Ngược lại, trên Tiktok Shop thì lại khác một chút. Nhu cầu mua hàng của người xem ở đây được hình thành hoặc được đánh thức từ cảm xúc của khách hàng khi xem video hoặc livestream bán hàng từ các KOC, người live, dẫn tới tỷ lệ đơn hoàn khá cao ở nền tảng này Hoạt động bán hàng trên sàn thương mại điện tử

Hoạt động bán hàng trên sàn thương mại điện tử bao gồm nhiều hoạt động khác nhau, từ việc tạo ra tài khoản bán hàng cho đến quản lý đơn hàng và vận chuyển sản phẩm. Dưới đây là một số hoạt động chính trong quá trình bán hàng trên sàn thương mại điện tử nói chung:

Tạo tài khoản bán hàng: Người bán hàng cần tạo tài khoản bán hàng trên sàn

thương mại điện tử để có thể đăng bán sản phẩm. Việc tạo tài khoản bán hàng có thể được thực hiện trên trang chủ của sàn thương mại điện tử.

Đăng sản phẩm: Sau khi tạo tài khoản bán hàng, người bán hàng có thể đăng sản

phẩm lên sàn thương mại điện tử. Để đăng sản phẩm, người bán hàng cần cung cấp thơng tin về sản phẩm, giá cả và hình ảnh sản phẩm.

Quảng cáo sản phẩm: Người bán hàng có thể sử dụng các công cụ hình thức

quảng cáo trực tuyến để quảng cáo sản phẩm của mình trên sàn thương mại điện tử. Các công cụ quảng cáo trực tuyến bao gồm Công cụ quảng cáo của sàn TMĐT, SEO, Google Adwords và Facebook Ads.

Quản lý đơn hàng: Sau khi khách hàng đặt hàng, người bán hàng cần quản lý đơn