Bài giảng Quản trị dịch vụ lưu trú

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (12.82 MB, 109 trang )

Trang 1<div class="page_container" data-page="1">

• Chương 1:Tổng quan về kinh doanh lưu trú dulịch

• Chương 2:Cơ sở vật chất kỹ thuật của kinh doanh dịch vụ lưu trú

• Chương 1:Tổng quan về kinh doanh lưu trú dulịch

• Chương 2:Cơ sở vật chất kỹ thuật của kinh doanh dịch vụ lưu trú

</div>Trang 2<div class="page_container" data-page="2">

Giáo trình

2.Bài kiểm tra trên lớp50phút,40câutrắcnghiệmhoặc2câu

3.BàitậpnhómMỗi nhóm trình bày 10phút/chủ đề,

xun suốt nội dunghọc phần. 20%

4.Thicuốikỳ90phút,2-3câutựluận 60%

Giáo trình

2.Bài kiểm tra trên lớp50phút,40câutrắcnghiệmhoặc2câu

3.BàitậpnhómMỗi nhóm trình bày 10phút/chủ đề,

xuyên suốt nội dunghọc phần. 20%

4.Thicuốikỳ90phút,2-3câutựluận 60%

</div>Trang 3<div class="page_container" data-page="3">

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH

Nội dung chương 1

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.2. Khách hàng trong kinh doanh lưu trú du lịch

1.3. Sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ lưu trú1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch1.5. Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú du lịch

Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ

KINH DOANH DỊCH VỤ LƯU TRÚ DU LỊCH

Nội dung chương 1

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.2. Khách hàng trong kinh doanh lưu trú du lịch

1.3. Sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ lưu trú1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch1.5. Ý nghĩa của kinh doanh lưu trú du lịch

</div>Trang 4<div class="page_container" data-page="4">

1.1.1 Khái niệm du lịch

1.1.Các khái niệm cơ bản

“Dulịch làcáchoạtđộngcóliênquanđếnchuyếnđicủaconngườingồinơicư

trúthườngxuntrongthờigiankhơngq01nămliêntụcnhằmđápứngnhucầuthamquan,nghỉdưỡng,giảitrí,tìmhiểu,khámphátàingundulịchhoặckếthợpvớimụcđíchhợpphápkhác”

</div>Trang 5<div class="page_container" data-page="5">

1.1.3 Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch

1.1. Các khái niệm cơ bản

“Kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch,

cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm thoả mán nhucầu lưu lại tạm thời của du khách tại điểm đến du lịch là một tinh, một vùng haymột quốc gia phát triển du lịch”

1.1.3 Khái niệm cơ sở lưu trú du lịch

1.1. Các khái niệm cơ bản

1.1.4 Khái niệm kinh doanh lưu trú du lịch

1.1. Các khái niệm cơ bản

“Kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch,

</div>Trang 6<div class="page_container" data-page="6">

1.2. Khách hàng

Khách hàng của dịch vụ lưu trú là tất cả những người có cầu về dịch vụ lưu trú.

- Khách gia đình- Khách du lịch- Doanh nhân

- Du khách (khơng phải kháchdu lịch)

•Lợi ích cốt lõi (The core benefit)

•Điều kiện thực hiện dịch vụ(Facilitating services)

•Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services)

1.2. Khách hàng

Khách hàng của dịch vụ lưu trú là tất cả những người có cầu về dịch vụ lưu trú.

- Khách gia đình- Khách du lịch- Doanh nhân

- Du khách (khơng phải kháchdu lịch)

•Lợi ích cốt lõi (The core benefit)

•Điều kiện thực hiện dịch vụ(Facilitating services)

•Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services)

</div>Trang 7<div class="page_container" data-page="7">

1.4.1 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Có tính chu kỳ- Mang tính liên tục

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn- Đòi hỏi sử dụng nhiều nhân cơng- Có xu hướng chọn lọc đối tượng khách

- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối- Có tính trực tiếp và tổng hợp cao

- Phục vụ đa dạng đối tượng khách

1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú

1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ- Tồn tại chủ yếu dưới dạng vơ hình- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời- Không thể lưu kho cất trữ

- Có sự kết hợp của nhiều bộ phận, tính tổng hợp cao

- Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định

1.4.1 Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ lưu trú

1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Có tính chu kỳ- Mang tính liên tục

- Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn- Địi hỏi sử dụng nhiều nhân cơng- Có xu hướng chọn lọc đối tượng khách

- Hoạt động của các bộ phận nghiệp vụ có tính độc lập tương đối- Có tính trực tiếp và tổng hợp cao

- Phục vụ đa dạng đối tượng khách

1.4.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ lưu trú

1.4. Đặc điểm của kinh doanh lưu trú du lịch

- Chủ yếu là sản phẩm dịch vụ- Tồn tại chủ yếu dưới dạng vơ hình- Sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời- Không thể lưu kho cất trữ

- Có sự kết hợp của nhiều bộ phận, tính tổng hợp cao

- Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất nhất định

</div>Trang 8<div class="page_container" data-page="8">

1.5. Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

•Là ngành xuất khẩu tại chỗ, góp phần làm tăng GDP•Tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngồi nước•Tác động tích cực đến sự phát triển của các ngành khác•Góp phần giải quyết cơng ăn việc làm cho người lao động• Tác động tiêu cực:

•Gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên•Chịu rủi ro lớn

•Tăng giá cả tiêu dùng và gia tăng lạm phát

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

1.5. Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

•Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

•Thúc đẩy việc hiện đại hố cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiênnhiên, góp phần gia tăng phúc lợi đối với người dân địa phương

•Khơi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hoá truyền thống…• Tác động tiêu cực:

•Gây ảnh hưởng văn hố, thuần phong mỹ tục

•Có thể ảnh hưởng đến ơ nhiễm, gây tàn phá môi trường

1.5.2 Ý nghĩa về xã hội –môi trường

1.5. Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

•Gia tăng sức ép lên cơ sở hạ tầng và tài nguyên•Chịu rủi ro lớn

•Tăng giá cả tiêu dùng và gia tăng lạm phát

1.5.1 Ý nghĩa về mặt kinh tế

1.5. Ý nghĩa của kinh doanh DVDL

• Tác động tích cực:

•Góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân

•Thúc đẩy việc hiện đại hoá cơ sở hạ tầng đến các điểm tài nguyên thiênnhiên, góp phần gia tăng phúc lợi đối với người dân địa phương

•Khơi phục, bảo tồn và phát triển các giá trị văn hố truyền thống…• Tác động tiêu cực:

•Gây ảnh hưởng văn hố, thuần phong mỹ tục

•Có thể ảnh hưởng đến ơ nhiễm, gây tàn phá môi trường

1.5.2 Ý nghĩa về xã hội –môi trường

</div>Trang 9<div class="page_container" data-page="9">

Tóm tắt chương 1

- Cơsởlưutrúdulịch

- Kháchhàngvàsảnphẩmdịchvụlưutrú- Đặcđiểmcủakinhdoanhdịchvụlưutrú

- Ýnghĩacủakinhdoanhdịchvụlưutrú

THANK YOU

</div>Trang 10<div class="page_container" data-page="10">

2.2.Một số loại hình lưu trú dulịch

2.4.Xếp hangcơ sở lưu trú dulịch

2.5.Cơ cấu tổ chức trong kinh doanh dịch vụ lưu trú dulịch2.3.Phân loại cơ sở lưu trú dulịch

2.2.Một số loại hình lưu trú dulịch

2.4.Xếp hangcơ sở lưu trú dulịch

2.5.Cơ cấu tổ chức trong kinh doanh dịch vụ lưu trú dulịch2.3.Phân loại cơ sở lưu trú dulịch

</div>Trang 11<div class="page_container" data-page="11">

2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn của 1 phịng khách sạn 5 sao có gì???

2.1. Khái niệm cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn của 1 phòng khách sạn 5 sao có gì???

</div>Trang 12<div class="page_container" data-page="12">

2.2.1 Khách sạn (Hotel)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.2 Khách sạn ven đường (Motel)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.1 Khách sạn (Hotel)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.2 Khách sạn ven đường (Motel)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

</div>Trang 13<div class="page_container" data-page="13">

2.2.3 Khu phức hợp (Complex): Làng du lịch + Resort

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.4 Bãi cắm trại (Camp Site)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.3 Khu phức hợp (Complex): Làng du lịch + Resort

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.4 Bãi cắm trại (Camp Site)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

</div>Trang 14<div class="page_container" data-page="14">

2.2.5 Căn hộ du lịch (Tourist Apartment)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.6. Loại hình Bed and Breakfast (B&B)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.5 Căn hộ du lịch (Tourist Apartment)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.2.6. Loại hình Bed and Breakfast (B&B)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

</div>Trang 15<div class="page_container" data-page="15">

2.2.7. Biệt thự (Tourist Villa)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Economy/ Limited service

• Loại hình Mid-market

• Loại hình All-suite

• Loại hình First class/ Executive

• Loại hình Luxury / Deluxe

2.3.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)2.2.7. Biệt thự (Tourist Villa)

2.2. Một số loại hình cơ sở lưu trú du lịch

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Economy/ Limited service

• Loại hình Mid-market

• Loại hình All-suite

• Loại hình First class/ Executive

• Loại hình Luxury / Deluxe

2.3.1 Phân chia theo cách phân đoạn thị trường (Market segment)

</div>Trang 16<div class="page_container" data-page="16">

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Full service

• Loại hình All suites

• Loại hình Limited service

• Loại hình Extended stay

2.3.2 Phân chia theo mức độ dich vụ (Levels of service)

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thương mại (Commercial hotels)

• Khách sạn hội nghị (Convention hotels)

• Khách sạn định cư (Resident hotels)

• Khách sạn sịng bạc (Casino hotels)

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)

• Các loại đặc biệt khác như sport hotels, spa hotels..

2.3.3 Phân chia theo chức năng (Hotel classified by function)

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Loại hình Full service

• Loại hình All suites

• Loại hình Limited service

• Loại hình Extended stay

2.3.2 Phân chia theo mức độ dich vụ (Levels of service)

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thương mại (Commercial hotels)

• Khách sạn hội nghị (Convention hotels)

• Khách sạn định cư (Resident hotels)

• Khách sạn sịng bạc (Casino hotels)

• Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotels)

• Các loại đặc biệt khác như sport hotels, spa hotels..

2.3.3 Phân chia theo chức năng (Hotel classified by function)

</div>Trang 17<div class="page_container" data-page="17">

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thành phố (City centre hotels/downtown hotels)

• Khách sạn ven đơ ( Suburb hotels)

• Khách sạn ven đường (Highway hotels)

• Khách sạn sân bay (Airport hotels)2.3.4 Phân chia theo vị trí

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

• Khách sạn thành phố (City centre hotels/downtown hotels)

• Khách sạn ven đơ ( Suburb hotels)

• Khách sạn ven đường (Highway hotels)

• Khách sạn sân bay (Airport hotels)2.3.4 Phân chia theo vị trí

2.3. Phân loại cơ sở lưu trú du lịch

</div>Trang 18<div class="page_container" data-page="18">

2.4. Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Về địa điểm: Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 m. Không

được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng an ninh và các mụctiêu được bảo vệ theo quy định hiện hành.

• Về cơ sở vật chất; trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ

sở lưu trú.

• Về các điều kiện khác: đảm bảo an ninh; trật tự, phịng cháy, chữa

chảy và bảo vệ mơi trường theo quy định của pháp luật hiện hành

2.4.1 Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam

2.4. Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

•Yêu cầu và kiến trúc•Yêu cầu về trang thiết bị

•Yêu cầu về đội ngũ cán bộ,nhân viên phục vụ•Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ

2.4.2 Các căn cứ xếp hang cơ sở lưu trú

2.4. Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

• Về địa điểm: Cách bệnh viện, trường học ít nhất 100 m. Khơng

được nằm trong, liền kề khu vực quốc phòng an ninh và các mụctiêu được bảo vệ theo quy định hiện hành.

• Về cơ sở vật chất; trang thiết bị: quy định riêng cho từng loại cơ

sở lưu trú.

• Về các điều kiện khác: đảm bảo an ninh; trật tự, phòng cháy, chữa

chảy và bảo vệ môi trường theo quy định của pháp luật hiện hành

2.4.1 Điều kiện kinh doanh cơ sở lưu trú du lịch tại Việt Nam

2.4. Xếp hang cơ sở lưu trú du lịch

•Yêu cầu và kiến trúc•Yêu cầu về trang thiết bị

•Yêu cầu về đội ngũ cán bộ,nhân viên phục vụ•Yêu cầu về dịch vụ và các mặt hàng phục vụ

2.4.2 Các căn cứ xếp hang cơ sở lưu trú

</div>Trang 19<div class="page_container" data-page="19">

2.4. Xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch

• HệthốngcủachâuÂuhayhệthốngphânhạngtheosao;• Hệthốngphânhạngdựavàocáckýtự(SystemofLetters);• Hệthốngsửdụngcácvươngmiện(Systemof"Crowns");• Hệthốngcáccấpđộtiệnnghi(SystemofLevels).

2.4.3 Tiêu chuẩn xếp hang khách sạn

2.4.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn

</div>Trang 20<div class="page_container" data-page="20">

2.5. Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

• Bộ phận lưu trú (Room Division)

•Bộ phận lễ tân•Bộ phận phịng

• Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)

• Bộ phận Marketing và bán sản phẩm (S&M Department)

• Bộ phận tài chính

• Bộ phận quản lý nguồn nhân lực

• Bộ phận kỹ thuật

• Bộ phận bếp

• Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, thể hình

2.5.1 Các bộ phận trong cơ sở lưu trú

2.5. Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch2.5. Cơ cấu tổ chức trong cơ sở lưu trú du lịch

• Bộ phận lưu trú (Room Division)

•Bộ phận lễ tân•Bộ phận phịng

• Bộ phận ẩm thực (Food and Beverage Department)

• Bộ phận Marketing và bán sản phẩm (S&M Department)

• Bộ phận tài chính

• Bộ phận quản lý nguồn nhân lực

• Bộ phận kỹ thuật

• Bộ phận bếp

• Trung tâm chăm sóc sức khoẻ, thể hình

2.5.1 Các bộ phận trong cơ sở lưu trú